XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção
Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.
A GESTÃO DO CONHECIMENTO COM
AUXÍLIO DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO NA DELEGACIA DA
RECEITA FEDERAL DO BRASIL DE
MOSSORÓ-RN
Monica Narjara Alves Carlos (UFERSA)
[email protected]
Ana Lucia Brenner Barreto Miranda (UFERSA)
[email protected]
A necessidade, cada vez maior, das empresas explorarem o
conhecimento para se manterem competitivas e atenderam as
demandas por seus serviços faz da Gestão do Conhecimento essencial
para elas. As ferramentas da Tecnologia da Informação são grandes
aliadas para que o conhecimento seja administrado da melhor forma
possível. O presente estudo foi realizado na Delegacia da Receita
Federal do Brasil de Mossoró, como o objetivo de analisar como se dá
a Gestão do Conhecimento nesta organização, e como as ferramentas
de Tecnologia podem auxiliar no processamento de informação e
disseminação do conhecimento. A pesquisa é do tipo descritivo
exploratória, com coleta e análise de dados obtidos através de
questionários aplicados aos servidores. Os resultados alcançados
descrevem que os servidores valorizam o conhecimento e utilizam
tecnologias para auxiliar na troca de informações e conhecimentos. O
acesso a informações teve índice elevado de média concordância,
assim como a percepção dos servidores em relação a valorização do
conhecimento por parte da DRF. Porém, o incentivo a documentação
do conhecimento dos servidores mais experientes é vista com baixa
concordância por eles. Concluiu-se que a Gestão do Conhecimento na
Delegacia da Receita de Mossoró é feita com eficiência, mas que
precisa melhorar. Como em qualquer empresa a Tecnologia da
Informação é grande impulsionadora da qualidade da GC.
Palavras-chaves: Conhecimento, Informação, Tecnologia, Gestão do
Conhecimento.
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1. Introdução
O estudo sobre a gestão do conhecimento (GC) possibilita um gerenciamento adequado do
conhecimento contido numa organização, de forma que permite uma exploração mais eficaz
do seu potencial intelectual. De acordo com Davenporte e Prusak (2003), “o conhecimento é
transferido nas organizações, quer gerenciamos ou não esse processo”. Assim, a gestão do
conhecimento é fundamental para que não haja desperdício na potencialidade que a empresa
dispõe, permitindo que se mantenha no mercado através de inovações frente aos concorrentes,
ou melhores resultados com o uso eficiente do conhecimento pertencente a ela.
O uso da Tecnologia da Informação (TI) de forma planejada pode aumentar a velocidade e a
precisão no trabalho dos funcionários, gerando mais confiança nas atividades executadas.
Uma redução no tempo de execução dessas atividades, mantendo ou melhorando a qualidade,
permite maior satisfação ao cliente. De acordo com Batista (2004), a estrutura que pode ser
utilizada a partir da tecnologia da informação é um conjunto de equipamentos interconectados
que permitem o fluxo das informações de maneira mais eficaz, e consequentemente que a
gestão do conhecimento seja feita de forma mais satisfatória.
A Tecnologia da Informação é muito utilizada pela GC por permitir mais facilidade para
disseminar o conhecimento de acordo com o que pretende cada organização. Segundo
Carvalho (2000), “o papel principal da Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento
consiste em ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transferência do conhecimento”,
sendo essencial para empresas que tem o capital intelectual como principal ferramenta para o
sucesso.
Dada a importância da GC nas empresas, e como a TI dá suporte para que seja executada com
eficiência, este artigo objetiva analisar como é feita a Gestão do Conhecimento auxiliada pela
Tecnologia da Informação na Delegacia da Receita Federal do Brasil de Mossoró/RN
(DRF/MOS).
2. Referencial Teórico
2.1. Gestão do Conhecimento
O estudo sobre a gestão do conhecimento surgiu visando possibilitar a utilização do
conhecimento contido numa organização de forma que contribua da maneira mais eficaz para
obtenção de resultados. Entenda-se conhecimento por “uma mistura fluída de experiência
condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma
estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações”
(DAVENPORT E PRUSAK, 2003). Assim, o conhecimento acumulado de cada colaborador
passa a contribuir muito mais com a empresa no momento em que é compartilhado com os
outros funcionários, pois o conjunto de todas as informações facilita o gerenciamento desses
conhecimentos na busca pela realização dos objetivos gerais.
Atualmente, o conhecimento é visto como um dos principais recursos que uma empresa tem
disponível, e por ser intangível e único em cada pessoa é precioso. Logo, concorda-se que “...
a criação de novos conhecimentos...depende...das intuições e dos palpites tácitos e muitas
vezes altamente subjetivos dos diferentes empregados, de modo a converter essas
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contribuições em algo sujeito a testes e possibilitar seu uso em toda a organização...”
(NONAKA, 2000).
Segundo Fleury e Junior (2002) uma organização não deve separar o conhecimento
operacional do conceitual por níveis hierárquicos, sendo operacional conhecido por know-how
(saber fazer) e o conceitual por Know-why (saber porque), mas sim permitir e buscar que
ambos sejam adquiridos por todos que constituem a empresa, desde a cúpula até o chão de
fábrica.
De acordo com Takeuchi e Nonaka (2008), uma organização é inteligente quando passa a
administrar o conhecimento a partir de pólos opostos de um problema, não buscando eliminar
um dos extremos, mas adaptando um ao outro ou criando um consenso para chegar a uma
solução satisfatória. Dessa forma, buscar-se-ia encontrar o melhor de cada ponto para
construir um conceito novo que abrangesse o todo da idéia, sempre mantendo certa
flexibilidade que garanta adaptar-se às mudanças constantes que ocorrem no mercado em
curtos períodos de tempo, ou mesmo de fatores naturais.
Os opostos que mais se discute sobre conhecimento são o conhecimento tácito e o explícito, e
a co-existência de ambos os opostos que ao mesmo tempo se completam e constituem o
conhecimento em si (TAKEUCHI e NONAKA, 2008). Sendo o tácito aquele que cada
indivíduo adquire com suas experiências ao longo da vida, ou da carreira profissional. É o
mais difícil de ser absorvido pelas outras pessoas se for passado adiante, pois será recebido
pelo outro com o ponto de vista diferente, conforme a vivência de cada um. O conhecimento
explícito vem a ser aquele registrado de alguma forma, a exemplo do manual de
procedimentos, em que é registrado a sequência de passos do processo que deve ser seguido.
Pode ser modificado, adaptado a novas circunstâncias e facilmente passado adiante.
De acordo com Manãs (2008), é preciso valorizar o conhecimento de uma empresa. Pois, para
ele, uma empresa é “uma base de dados de conhecimentos, que para que se transformem em
riquezas verdadeiras é necessário, além de experiências individuais, parciais, dispersas e
voláteis, passar ao conhecimento coletivo, coerente e memorizado”. Ou seja, é necessário que
o conhecimento individual seja externalizado de forma que passe a fazer parte do
conhecimento da empresa, constituindo o que podemos chamar de conhecimento
organizacional.
O conhecimento organizacional é fundamental para o sucesso de uma empresa, pois “o que
faz as organizações funcionarem é o conhecimento” (DAVENPORT e PRUSAK, 2003). No
entanto, é preciso saber gerenciar esse conhecimento para que se possa encontrar o que dele
se precisa no momento em que é necessário, como um “estoque de conhecimento” que precisa
ser administrado de forma que contribua para o sucesso da organização.
Uma fonte de recursos para a Gestão do Conhecimento é a Tecnologia da Informação, que
pode auxiliar de várias formas conforme a criatividades de quem a utiliza, além de suas
funções básicas específicas. Dentre as principais TIs pode-se citar a internet, tendo em vista
que a disseminação do conhecimento se dá através dela de forma rápida e com grande
alcance. Além da Internet, as organizações podem utilizar a Intranet ou a Extranet, que são
outras formas da TI auxiliar a Gestão do Conhecimento. Mas, não se deve ter a idéia de que
Tecnologia da Informação se resume a ter um computador conectado a internet.
2.2. Tecnologia da Informação
No século XX os computadores começaram a ser utilizados nas empresas a fim de melhorar
os processos para atender o crescimento acelerado que ocorria em relação a volume e
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complexidade. “Os computadores eletrônicos digitais surgiram logo após o final da Segunda
Guerra Mundial quando havia necessidade de máquinas que pudessem fazer os cada vez mais
complexos cálculos...” (LAURINDO, 2009). Mas segundo Drucker (2001), a revolução da
informação não mudou o modo como as empresas funcionam, apenas agilizou os processos.
Pois, a forma de planejar e decidir são as mesmas, contudo, os meio utilizados passaram a ser
mais práticos no momento em que com o uso da tecnologia a grande economia de tempo e
custo pode ser facilmente observada e conferida se comparada às formas mais manuais de
trabalho.
A tecnologia da informação tem evoluído desde os anos 50 com extrema rapidez, e está a cada
dia, mais envolvida nos processos das empresas, deixando de ser apenas um simples
equipamento de auxilio de tarefas. Inicialmente era usada apenas para armazenamento de
dados, tornando o processo de consulta a esses dados mais práticos.
Nos anos 60 esses dados passaram a serem utilizados na formulação de relatórios
administrativos, quando se passou a utilizar os dados armazenados para analisar alguma
situação, transformando-os em informação. RESENDE (2002), afirma que as empresas nessa
época utilizavam as tecnologias de computação para fazer trabalhos de controles operacionais
visando a redução de custos com mão-de-obra.
Segundo TURBAN e EFRAIM (2010), “informações são dados organizados de modo que
tenham um significado e um valor para o destinatário”. Na década de 70 essas informações
começaram a ser processadas e analisadas, transformando-se em conhecimento e, usadas
como auxilio a tomada de decisões, passando assim, a fazerem parte da estratégia das
organizações.
Percebe-se então, que sua evolução não estaciona, pois como inovar faz parte do conceito de
sobrevivência das organizações, principalmente a partir dos anos 90, os sistemas, sofywares, e
outras ferramentas vêm sendo meios dos mais importantes para disseminação do
conhecimento. Quanto mais a TI evolui, mais ela se transforma em algo essencial, sendo
então o meio mais eficiente de disseminação do conhecimento dentro e fora das empresas
(ROSSETI e MORALES, 2007).
Atualmente, a tecnologia da informação é tão fundamental para sobrevivência das empresas
no mercado, que não é usada apenas como auxílio à tomada de decisões, e sim como parte
integrante indispensável a qualquer organização.
Uma das principais e mais poderosas ferramentas da tecnologia da informação é conhecida
como Sistema de Informação. Sendo sistema, um conjunto de elementos que interagem e se
juntam formando um todo, Batista (2004) definiu os sistemas de informação como “todo e
qualquer sistema que possui dados ou informações de entrada que tenham por fim gerar
informações de saída para suprir determinadas necessidades”.
Umas das Tecnologia da Informação que auxilia a Gestão do Conhecimento é a Internet. Cada
vez mais, a internet vem ampliando as possibilidades de troca de informações e
conhecimento, pois torna o fluxo desses intangíveis mais fácil, e permite um maior alcance.
Qualquer informação que seja disponibilizada na internet poderá ser acessada por um
computador que esteja conectado a ela.
Atualmente, as organizações que valorizam o conhecimento incentivam seus funcionários a
continuarem se desenvolvendo intelectualmente. Uma forma de facilitar o aprendizado é a
Educação a Distância, que pode ocorrer por telecursos, por videoconferência ou por meio de
outras tecnologias. Segundo Bastos (2003), a educação a distância vem evoluindo ao longo do
tempo de acordo com as tecnologias que vão surgindo, com destaque para o e-learning, que
“é uma forma de Educação a Distância que se utiliza da internet e suas derivações como
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suportes principais para a criação, distribuição, interação e administração de conteúdos”
(BASTOS, 2003).
Muitas podem ser as possibilidades de se utilizar a Tecnologia da Informação a favor da
Gestão do Conhecimento, o que a torna grande aliada neste processo.
Uma vez que é o valor agregado pelas pessoas – contexto,
experiência e interpretação – que transforma dados e informações em
conhecimento, é a capacidade de captar e gerir esses incrementos
humanos que torna as tecnologias da informação particularmente
apropriadas para lidar com o conhecimento. (DAVENPORT e
PRUSAK, 2003)
Assim, é inevitável perceber que todo e qualquer processo que ocorre numa organização pode
ser facilitado com o uso de tecnologias, principalmente a gestão do conhecimento. É comum
que as empresas contratem profissionais para criarem sistemas exclusivos, com recursos que
abranjam todas ou as principais funcionalidades que elas precisam.
3. Metodologia
A pesquisa é do tipo descritiva exploratória, pois apresenta um levantamento em referencial
teórico sobre o tema escolhido, assim como, busca descrever os fatos observados por coleta
de dados (SANTOS e CANDELORO, 2006).
Este trabalho apresenta um estudo de caso, que é um método de se estudar profundamente
uma determinada unidade através de investigação por meios de pesquisa, utilizando da análise
feita nos dados coletados (PEREIRA; GODOY e TERÇARIO, 2009)
A Delegacia da Receita Federal de Mossoró tem subordinada a ela as Agências de Areia
Branca, Macau, Pau dos Ferros e Açú, todas no Rio Grande do Norte, além de alguns serviços
terceirizados. Mas, tendo em vista que, a pesquisa realizada estuda a Gestão do Conhecimento
na DRF/MOS, restringiu-se a coleta de dados aos servidores concursados e estagiários dos
setores que se ocupam das principais funcionalidades desta unidade.
Os setores do Gabinete da Delegada, Nurac, Nufis, Nutel e CAC, possuem juntos cinqüenta
servidores, incluindo entre eles as estagiárias. Responderam a pesquisa quarenta e um
funcionários, dos quarenta e três presentes no dia da coleta dos dados, pois dois deles não
retornaram os questionários.
Foi aplicado um questionário com dezesseis questões objetivas. Sendo quatorze para indicar o
grau de concordância com a afirmação, uma para apontar de qual forma o colaborador
adquiriu o conhecimento de suas atribuições ao entrar na RFB, e a última para enumerar quais
as tecnologias disponíveis na DRF/MOS são mais utilizadas. A elaboração do questionário foi
feita com base no conhecimento adquirido pelo estudo do referencial teórico, visando que seja
objetivo e dentro do contexto da pesquisa.
Os dados foram reunidos e tabulados a fim de se obter maior precisão na análise dos
resultados, e gerando informações para elaboração da conclusão da pesquisa.
4. Resultados
Foi solicitado aos respondentes que indicassem o grau de concordância do seu ponto de vista
para com as afirmações apresentadas no questionário.
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Figura 1- dados da pesquisa
Em se tratando da valorização do conhecimento dos colaboradores da DRF/MOS, 44%
responderam como alta concordância e 7% como muito alta. Percebe-se que é significante a
quantidade de respostas com média concordância em relação a questão, sendo de 39% dos
funcionários, o que pode significar certa confusão na compreensão da afirmativa. Pois, alguns
colaboradores ao retornarem com o questionário comentaram que ficaram em dúvida de
resposta, justificando que em relação a Receita Federal a valorização é média, mas
especificamente na DRF/MOS o conhecimento dos colaboradores é muito valorizado pela
administração da unidade.
Percebe-se que os colaboradores consideram que o conhecimento é fundamental para a
realização das atividades executadas por eles, tendo 61% indicado alta concordância, 27%
muito alta e 12% média. Assim, os servidores da Receita Federal em Mossoró firmam como
verdadeira a percepção de Davenport e Prusak (2003) de que o que faz as organizações
funcionarem é o conhecimento.
Igualmente a primeira questão apresentada, os funcionários comentaram que esse incentivo
por parte da Receita Federal do Brasil, de forma geral, não ocorre com a mesma intensidade
que recebem da Delagada da unidade, o que gerou dúvida de resposta. Segundo eles, a
Delegada da DRF/MOS é uma grande incentivadora do compartilhamento de conhecimento
entre eles, estando inclusive a disposição para receber sugestões que melhorem a Gestão do
Conhecimento na unidade.
Figura 2- dados da pesquisa
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Com relação aos cursos oferecidos aos funcionários da DRF/MOS, a pesquisa apontou uma
quantidade de média concordância de oportunidades, com percentagem de 51% para cursos de
renovação do conhecimento e 44% para novos conhecimentos.
Com a predominância de médias nas respostas em relação as oportunidades de cursos de
renovação e ampliação do conhecimento, os servidores também não está satisfeitos com estas
poucas oportunidades, conforme demostra a figura acima.
Figura 3- dados da pesquisa
Quanto ao acesso à base de dados e de conhecimento, os servidores apontaram o grau de
concordância de 27% baixa, 44% média e 17% alta. Com base na concepção, anteriormente
explicitada, de que é preciso saber gerenciar o conhecimento para que se possa encontrar o
que dele se precisa no momento em que é necessário, observa-se que a DRF/MOS precisa
melhorar a Gestão do Conhecimento, no sentido de facilitar o acesso ao conhecimento
organizacional.
Quando questionado sobre o conhecimento na organização tratando da disciplina, eficiência e
incentivo para documentação do conhecimento e know-how na organização percebeu-se um
equilíbrio entre os servidores que afirmam alta e baixa concordância com a afirmação, seus
percentuais são, respectivamente, 14,6% e 17,1%. Destaca-se a quantidade de respondentes
que afirmaram uma concordância média, sendo 63,4% deles. Este valor pode não condizer
com a realidade, pois alguns dos servidores declararam não conhecerem o significado do
termo know-how, que seria o conhecimento de “saber fazer” dentro da organização. Contudo,
percebe-se que o baixo percentual de alta e muito alta concordância pode indicar que na
organização a gestão do conhecimento precisa ser melhorada para incentivar as práticas
citadas na afirmativa.
A questão referente ao incentivo dos colaboradores mais experientes a documentarem seus
conhecimentos o percentual de concordância alta é de 14%, e dos que apresentaram uma
concordância média é de 32%. A maioria aponta baixa concordância e 10% afirmam que não
acontece o incentivo a documentação do conhecimento dos mais experientes. Percebe-se que
a DRF pode não está valorizando o conhecimento tácito como deveria, pois segundo Manãs
(2008), é preciso externalizar o conhecimento individual para que este se torne conhecimento
organizacional. A documentação é um método eficaz que permite que o conhecimento
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continue na organização mesmo quando o funcionário que o adquiriu de forma tácita não faça
mais parte da empresa.
Figura 4- dados da pesquisa
De acordo com os dados observados na pesquisa 49% dos servidores concordam em alto grau
que a DRF possui tecnologias para armazenar e disseminar o conhecimento, e 37% afirmaram
uma concordância média. Assim, nota-se que a DRF possui ferramentas tecnologicas que
auxiliam na Gestão do Conhecimento.
Alguns servidores, 2% apontaram muito baixa ou nenhuma concordância com a afirmação de
que as tecnologias disponíveis na DRF facilitam a busca do conhecimento, mas destaca-se os
percentuais de média e alta concordância, que foram de 39% e 44%, indicando que a
organização dispõe de recursos para administrar o conhecimento.
Figura 5- As TI mais utilizadas
No final do questionário, foi pedido aos colaboradores que enumerassem as tecnologias que,
na ordem de 1 a 10, das que eles mais usam para as menos utilizadas. Os sistemas de
informações foram indicados em 50% dos questionários, seguido por 40% das indicações que
apontam para o email.
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Os programas de Office, como editores de texto e planilhas, aparecem como a terceira
tecnologia que mais se usa na DRF/MOS, sendo seguida pelas impressoras, que manteve uma
média de indicações da segunda a quinta TI mais utilizada. Na posição de quinta e sexta
tecnologia preferida como ferramenta de trabalho aparecem o scanner e o telefone,
As citadas como de menor utilização estão o fax e a videoconferência, como se pode perceber,
aparecem em destaque nos três últimos níveis da escala. Na opção “outros”, apenas cinco
pessoas indicaram quais seriam estas tecnologias: 1 – Treinamento presencial/Palestra; 1 –
chat institucional; e 3 – pen drive, aparecendo nos quatro últimos níveis de preferência.
Apesar de o email ser bastante utilizado outro recurso da internet, os websites, não aparecem
em destaque em nenhum nível da escala. Com exceção das extremidades, eles podem ser
vistos em todos os níveis nas respostas, indicando variação na frequência com que os
servidores os acessam.
Todas as alternativas de resposta que aparecem no gráfico podem ser vistas como tecnologias
da informação que auxiliam a gestão do conhecimento, pois, ressaltando que segundo
Laurindo (2009), TI são tecnologias que armazenam e/ou processam dados, que sejam
utilizadas para disseminação dessas informações e do conhecimento gerado por elas.
5. Considerações Finais
A presente pesquisa visou analisar como a Tecnologia da Informação auxilia na Gestão do
Conhecimento na Delegacia da Receita Federal do Brasil de Mossoró-RN. Observou-se que a
TI é explorada com eficiência no auxílio a GC, todos os recursos tecnológicos de informação
disponíveis na DRF são utilizados com média, alta ou baixa intensidade, mas na medida em
que são necessários.
Em relação ao objetivo de verificar a importância dada ao conhecimento pelos servidores da
DRF, pôde-se perceber que eles consideram como relevante para a realização das atividades
atribuídas ao órgão. Observando os resultados chegou-se a conclusão de que o capital
intelectual da organização não é explorado de forma adequada, pois, apenas parte dos
colaboradores concordam que há valorização do conhecimento.
A pesquisa permitiu identificar que a Gestão do Conhecimento na Delegacia da Receita
Federal de Mossoró é feita através de várias ferramentas, como manuais, palestras, cursos,
sistemas de informação, e outros. O uso dos diferentes recursos indica que há uma
preocupação com a eficiência da GC, o que ocorre apenas especificamente na unidade
estudada, segundo os colaboradores, com o incentivo da Delegada em exercício.
Quanto ao objetivo de verificar a prática de Gestão do Conhecimento na organização, a
pesquisa indica que as informações não são acessíveis a todos, o que pode levar os servidores
a não sentirem que seu conhecimento é valorizado. Entendeu-se que a GC na DRF/MOS é
eficiente, mas que pode ser melhorada para explorar o potencial que os funcionários têm a
oferecer.
Em relação ao objetivo de identificar como a Tecnologia da informação auxilia na Gestão do
Conhecimento percebeu-se que é presente nas atividades que envolvem criação, ampliação do
conhecimento e no fluxo de informações, desde as atividades mais simples, como armazenar
informações, até videoconferências, em que pessoas em localidades diferentes podem
interagir em tempo real, como se estivessem presentes na mesma sala.
O presente trabalho levou a conclusão de que a Gestão do Conhecimento se faz necessária
para todas as organizações, e quando bem realizada permite que o conhecimento se torne a
principal ferramenta para se manter no mercado de forma sólida. Para isso, é fundamental que
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a Tecnologia da Informação seja vista como uma poderosa aliada para alcançar seus
objetivos, pois elas têm muito a oferecer para a GC.
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