UNIDADE DE NEGÓCIOS CENTRO-OESTE (UNCO)
RELATÓRIO DE GESTÃO
a
b
PERFIL.
P.1 Descrição da Organização
P.2 Concorrência e Ambiente Competitivo
P.3 Aspectos relevantes
P.4 Histórico da busca da excelência
P.5 Organograma
1 LIDERANÇA
2 ESTRATÉGIAS E PLANO
3 CLIENTES
4 SOCIEDADE
5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
6 PESSOAS
7 PROCESSOS
8 RESULTADOS
8.1 Resultados Econômicos Financeiros
8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado
8.3 Resultados Relativos à Sociedade
8.4 Resultados Relativos a Pessoas
8.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos
de Apoio
8.5 Resultados Relativos a Fornecedores
GLOSSÁRIO
II
II
VII
VII
VIII
IX
01
04
06
09
12
15
19
23
23
23
24
24
25
26
27
PERFIL
II
PERFIL
P. 1 Descrição da Organização
a) Instituição - Propósitos e Porte da Organização
A Companhia de Saneamento de Sergipe - DESO é uma sociedade de economia mista, criada pelo
Decreto-Lei Estadual n.º 109, de 25 de agosto de 1969, com as alterações do Decreto-Lei Estadual
n.º 268, de 19 de janeiro de 1970, mantendo-se a sigla anterior do Departamento de Saneamento e
Obras, que possui regime jurídico autárquico. O mercado preferencial da DESO é o Estado de
Sergipe com 75 municípios, dentre os quais atua em 73 com a prestação de serviços de
abastecimento de água. A DESO tem a sua sede administrativa na Rua Campo do Brito, 331, Bairro
Praia 13 de Julho na Cidade de Aracaju. A Companhia tem como missão de “promover a
universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, através de
soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de vida da população”. A partir de
abril de 2000, baseado na concepção do sistema de gestão compartilhada e do novo modelo de
organização voltada para processos e sustentada na tecnologia da informação, foi adotada na
companhia a macroestrutura celular, com premissas básicas focada na cadeia de cliente e
fornecedores, nos processos e resultados, no trabalho em equipe, na delegação e alinhamento de
percepções, nos projetos e nas estratégias de expansão do sistema. Nesse contexto foram
recriadas as diretorias e constituídas as unidades de Negócio Regionais (Unidades Estratégicas) e
suas células executivas (Núcleos), assim surge a Unidade de Negócios Centro-Oeste (UNCO)
integrante da Diretoria Técnica da DESO que tem como finalidade:
• Promover a operação e a manutenção das unidades operacionais integrantes do sistema CentroOeste;
• Executar e orientar todos os serviços inerentes às manutenções de adutoras, redes de distribuição
e ramais prediais;
• Solicitar e acompanhar, dando apoio logístico aos serviços referentes às manutenções de
equipamentos (bombas, motores, rádios, dosadores de produtos químicos e etc.);
• Gerenciar as atividades relativas aos recursos humanos (escala, controle de frequência, horas
extras, férias, diárias e etc.);
• Gerenciar as atividades relativas ao suprimento de materiais (pedidos, estoques, distribuição e
etc.);
• Gerenciar as atividades relativas ao transporte (manutenção preventiva, deslocamento e etc.);
• Gerenciar as atividades relativas ao controle operacional das unidades operacionais (tempo de
funcionamento, volumes produzidos, paralisações, etc.), emitindo boletins de controle e relatórios
gerenciais; dar apoio logístico e participar das atividades comerciais desenvolvidas pelos postos de
serviços (cadastro, faturamento, cobrança e etc.);
• Gerar indicadores operacionais nas dimensões dos clientes, dos processos, das finanças e da
aprendizagem;
• Atender em tempo hábil as demandas de controle interno e externo com qualidade em condições
necessárias e suficientes;
• Zelar pela qualidade e exatidão das informações prestadas em processos e documentos formais
da empresa.
A UNCO coloca-se dentro da corporação como uma unidade regional que atende 16 municípios, 08
localizados no Agreste Sergipano, 04 na Grande Aracaju e 04 no Leste Sergipano ver Figura P2. A
estrutura organizacional é composta pelo Escritório Regional (UNCO), e por duas Células
Executivas Núcleo de Itabaiana (ITA) Itabaiana, Areia Branca, Campo do Brito, Macambira,
Malhador, Moita Bonita, Ribeirópolis e São Domingos. Núcleo de Maruim (MAR), Maruim, Divina
Pastora, General Maynard, Laranjeiras, Riachuelo, Rosário do Catete, Santa Rosa de Lima e Santo
Amaro das Brotas,
A sede da UNCO está localizada na cidade de Itabaiana, Rua Jackson de Figueiredo, 470 - Centro,
à aproximadamente 50 km de Aracaju. A principal atribuição da UNCO é garantir a oferta contínua
de água às localidades abastecidas pelos sistemas Autônomos e Integrados das Unidades de
Negócio, através da operação e da manutenção das Células Executivas componentes destes
sistemas, bem como do atendimento aos clientes.
A estrutura para abastecimento de água à população da Regional Centro-Oeste é feita através de
01 Sistema Integrado e 16 Sistemas Autônomos.
III
Figura P2 – Área de atuação da UNCO e suas Células Executivas
Fonte: Atlas Digital de Recursos Hídricos (adaptado) , 2012.
Figura P.3 - Amplitude dos serviços prestados e Sistemas Operacionais da UNCO
Amplitude dos Serviços
Quantidade
População Atendida
População Não Atendida
População Total
Ligações Ativas Residenciais / Comerciais / Industriais
Ligações Ativas Públicas
Total de Ligações de Água Ativas
Total de Cortadas / Suprimidas
Total de Ligações
Economias Residenciais / Comerciais / Industriais
Economias Públicas
Economias Cortadas / Suprimidas
Total de Economias
Redes Adutoras (Km)
ETA'S
EE'S
Sistemas de Abastecimento: Águas Superficiais
Fonte: ADE, 2012
215.194
50.735
265.929
66.821
704
67.525
6.413
73.938
68.136
705
6.662
75.503
615,375
08
46
04
A UNCO desenvolve suas atividades visando atender as determinações e projetos da Diretoria
Técnica.
b) Serviços ou Produtos e Processos
A UNCO oferece de forma acessível a seus clientes diversos serviços e produtos, sendo estes os
principais: ligação e religação de ramal predial, água tratada, ampliação de rede, fatura de água,
aferição e manutenção de hidrômetros, manutenção em ramal predial e redes de água, Atendimento
ao Público através dos Escritórios de Atendimento, do Call Center, Site e Ouvidoria.
Os principais processos da UNCO, conforme descritos na Figura P4 são inerentes a Captação,
Produção, Distribuição de Água, Atendimento Comercial e Execução de Serviços.
Figura P.4 - Macroprocessos e Processos
Macroprocessos
I – Captação
II – Produção
Processos
Captar água dos mananciais superficiais e subterrâneos.
Aduzir a água captada através de bombeamento.
Submeter a água bruta ao processo de tratamento e reservação.
III – Distribuição
Distribuir água tratada às localidades e sistemas integrados.
IV - Atendimento e execução de Serviço de atendimento ao público, faturamento, cobrança, ligações e religações de
serviços comerciais.
água.
Fonte: Macros Processos-ADE, 2001
IV
Na execução dos Macroprocessos se fazem necessários alguns processos de apoio que são
desenvolvidos de forma corporativa, conforme descrição abaixo:
Sistemas: Comercial; Operacional; de Suprimento; de Recursos Humanos; de Comunicação; de
Planejamento; Financeiro; de Apoio Administrativo; Jurídico; Técnico; de Auditoria; de Informática e
Ambiental.
c) Sócios, Mantenedores ou Instituidores
O Governo do Estado é o principal acionista dispondo de 99,9% das ações e o restante pertence a
acionistas diversos. A Diretoria Executiva (DE) da DESO é composta pela Presidência (PR),
Diretoria de Administração e Finanças (DAF), Diretoria Técnica (DT), Diretoria de Operações e
Serviços (DOS) e Diretoria de Gestão Ambiental (DGA). A DE é responsável pela determinação das
diretrizes e orientações gerais da companhia, preocupando-se ainda com as políticas de
desenvolvimento e metas. A instância maior de decisões é a Assembleia Geral de Acionistas, em
seguida o Conselho de Administração e a DE, órgão executivo da administração da sociedade. O
Conselho de Administração é presidido pelo Secretário de Infraestrutura que representa o Governo
do Estado.
A formulação de diretrizes para a seleção de programas de ação e execução é apresentada a cada
quadriênio, alinhadas com os objetivos estabelecidos no Planejamento Estratégico do Governo do
Estado e da Secretaria de Infraestrutura.
Para alcançar a visão de futuro traçada no período 2011 – 2014: “Ser reconhecida pela sociedade
como uma Empresa estatal que presta serviços públicos de qualidade, aliando viabilidade
Econômica e Responsabilidade Socioambiental”, foram estabelecidas as seguintes diretrizes:
1. Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento
sanitário, considerando o meio ambiente de forma sistêmica, garantindo a autossustentabilidade
econômica e financeira.
2. Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez
da empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com presteza e qualidade.
3. Buscar a otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que
possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade.
4. Proporcionar ao corpo funcional o acesso ao conhecimento, estimulando o comprometimento
com os objetivos organizacionais e adotando práticas de reconhecimento dos desempenhos
individuais e coletivos, visando melhor qualidade nos serviços prestados.
d) Força de Trabalho
A força de trabalho da UNCO é composta por 89 empregados próprios que representam 7,27% da
força de trabalho própria da Companhia, que são regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho –
CLT, 28 conveniados, 54 terceirizados e 02 requisitados, totalizando 173 integrantes. A força de
trabalho terceirizada e conveniada desenvolvem atividades de: condução de veículos, atendimento
ao cliente, manutenção dos sistemas e serviços gerais. A força de trabalho requisitada desenvolve
atividades de liderança e condução de veículos. Como forma de garantir a segurança dos
empregados contratados/terceirizados e dos seus empregados, a UNCO utiliza os mesmos
requisitos especiais de Saúde, Segurança e Meio Ambiente assegurados pela portaria N.º 3.214, 08
de junho de 1978 do MTE.
As principais atividades executadas por membros da força de trabalho que não são empregados
próprios é Atendimento ao Cliente, Transporte e Operação de Máquinas Pesadas. O nível de
escolaridade dos empregados próprios da UNCO é o seguinte: Temos 08 empregados Graduados,
06 com Graduação em curso, 02 com Nível Técnico, 40 com Nível Médio e 33 com Ensino
Fundamental.
Figura P.6 - Percentual de Escolaridade dos empregados próprios da UNCO.
6,74%
8,99%
37,08%
44,94%
Fonte: Relatório Gerencial da UNCO 2012
2,25%
GRADUAÇÃO
GRADUAÇÃO EM CURSO
TÉCNICO
MÉDIO
FUNDAMENTAL
V
As principais necessidades e expectativas da força de trabalho da UNCO são identificadas através
de visitas às diversas áreas da unidade, reivindicações via sindicato, jornal do sindicato e pautas do
acordo coletivo anual. As principais reivindicações são: manutenção dos benefícios, participação
nos lucros, planos de incentivos a cursos, plano de cargos e remuneração, reconhecimento da
produtividade e melhoria das condições de trabalho.
e) Clientes e Mercado
O mercado da UNCO é o serviço público de abastecimento de água definido pelo Regulamento dos
Serviços Públicos de Água e Esgoto conforme Decreto Estadual N.º 27.565 de 21 de dezembro de
2010 que dispõe normas sobre prestação e cobrança dos serviços públicos de abastecimento de
água e de esgotamento sanitário no Estado de Sergipe, pela Companhia de Saneamento de
Sergipe – DESO. O mercado de atuação da UNCO, conforme Figuras P2 e P3, abrange 92
localidades, sendo 16 sedes municipais e 76 povoados, o que corresponde a 73.938 ligações, ou
seja, 13,42% do universo total da Companhia que é de 551.034 ligações atendidas.
Para atender o mercado, os usuários da UNCO são classificados de acordo com a situação de
conexão à rede de distribuição, conforme figura P7:
Figura P7 - Classificação de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição.
Classificação de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição
Ativos
- Clientes que possuem imóveis conectados a rede de distribuição e cadastrados no sistema comercial da
empresa;
Factíveis
- Clientes com imóveis localizados em logradouros dotados de rede de abastecimento de água, cujos imóveis
não se encontram conectados à distribuição de água;
Suprimidos - Clientes que tiveram seu abastecimento suspenso;
Potenciais - Clientes com imóveis com logradouros urbanos próximos a redes de distribuição ou de água com
possibilidade de abastecimento futuro.
Fonte: Relatório Gerencial do SC - Superintendência Comercial 2012.
De acordo com as necessidades específicas de consumo dos clientes da UNCO, eles são
classificados em 04 categorias e assim são verificadas suas necessidades e expectativas.
Conforme ilustrado na figura abaixo.
Figura P8 - Clientes UNCO
Clientes DESO
Residenciais
Comerciais
Industriais
Públicos
Fonte: Relatório Gerencial do SC, 2012.
Necessidades e Expectativas
- Qualidade e continuidade na prestação dos serviços;
- Fácil acesso às informações e agilidade no atendimento;
- Preços e tarifas acessíveis e compatíveis com a demanda do cliente;
- Atendimento às solicitações dos clientes nos prazos preestabelecidos.
f) Fornecedores e Insumos
A UNCO adquire produtos e serviços para a execução de suas atividades de operação e
manutenção dos seus sistemas, através de compras diretas a fornecedores locais por meio de um
fundo rotativo mensal e por meio das modalidades de licitação inseridas na Lei 8.666/93,
destacando os principais fornecedores e insumos:
Figura P8 - Fornecedores e Insumos
Fornecedores
Insumos
GDO
GSU
Energisa (Energia elétrica)
Produtos químicos e de laboratório, materiais para manutenção de redes e ramais
prediais.
Hidrometria
Aquisição, aferição e manutenção de hidrômetros.
Camel
Ligação de ramal predial.
GSM
Serviços de Manutenção Eletromecânica.
GSS
Serviços de vigilância, Transporte e malote, Combustível, Telefonia Fixa e Móvel
(Embratel, VIVO e OI). ALLSAN (Execução de serviços de leitura)
Prefeituras
Reposição de Pavimentação, Cessão de Funcionários.
TECSERV
Execução de serviços de atendimento ao público e manutenção de redes e ramais.
Casa Country – Material de Construção Materiais para manutenção de ramais prediais e ferramentas.
Paulista Material de Construção
Materiais para manutenção de redes e ramais prediais
Parafuso Mil
Ferramentas em geral
Fonte: Relatório Gerencial da Gestão de Suprimentos, 2012.
Os principais insumos são geridos pela própria unidade ou pela unidade corporativa. Além dos
serviços prestados pela companhia existem fornecedores externos conforme demostrado na figura
VI
P8. As necessidades e expectativas dos fornecedores estão definidas nos contratos e parcerias,
dentre os quais destacamos: pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de
prazo de entrega e atendimento à demanda contratada. A DESO mantém cadastro de fornecedores
atualizado, e disponibiliza os requisitos de contratações que estão disponíveis nos editais no site da
instituição. www.deso-se.com.br.
g) Sociedade
A UNCO relaciona-se com: Autoridades municipais, imprensa, munícipes, Ministério Público,
comunidades escolares, ONG'S, sindicatos, associações e outros.
Os impactos negativos potenciais sobre a sociedade e ecossistemas são:
• Perda física;
• Descontinuidade do abastecimento, decorrente de manutenção preventiva ou corretiva dos
sistemas de captação, tratamento, adução e distribuição de água e interrupções no fornecimento de
energia elétrica;
• Danificação da pavimentação na via pública;
• Consumo de energia elétrica;
• Baixa pressão nas redes de distribuição;
• Lodo.
A UNCO não possui passivos ambientais mensuráveis.
As principais necessidades e expectativas da sociedade são:
• Fornecimento de água de acordo com os padrões de potabilidade, estabelecidos pelos órgãos
regulamentadores;
• Oferta de água suficiente para atendimento à demanda população;
• Desenvolvimento de Programas de Educação Ambiental para sensibilizar e conscientizar as
gerações presentes e futuras na preservação e uso racional dos recursos hídricos. Atuação
voluntária em ações ambientais.
h) Parceiros
A UNCO tem como principais parceiros as Prefeituras Municipais vinculadas a esta Unidade de
Negócios, onde são celebrados convênios, renovados anualmente, para Cessão de Empregados e
Reposição da Pavimentação danificada. Desta forma, as Prefeituras Municipais cedem mão de obra
e repõem a pavimentação danificada em decorrência da execução dos diversos serviços de
manutenção preventiva e corretiva nas redes e ramais de água nas artérias do município. Em
contrapartida, a DESO realiza encontro de contas, abatendo das faturas de água dos municípios, os
valores dos salários dos empregados cedidos e da pavimentação reposta pela prefeitura. As
necessidades e expectativas dos parceiros da UNCO são: Oferta de água suficiente para
atendimento às demandas da população; Prestação de serviço contínuo e de qualidade e agilidade
no atendimento às demandas dos parceiros.
i) Outras partes Interessadas
A Figura a seguir apresenta as partes interessadas da UNCO e suas expectativas.
Figura P.9 - Partes interessadas UNCO
Partes interessadas
Poder concedente
Necessidades e expectativas
- Negociação/cumprimento do contrato de concessão.
- Qualidade e continuidade na prestação dos serviços;
Clientes
- Fácil acesso às informações e agilidade no atendimento;
- Preços e tarifas acessíveis e compatíveis com a demanda do cliente;
- Atendimento às solicitações dos clientes nos prazos preestabelecidos.
- Manutenção dos benefícios, participação nos lucros, planos de incentivos a cursos,
Força de trabalho
plano de cargos e remuneração, reconhecimento da produtividade e melhoria das
condições de trabalho.
Fornecedores
- Pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo de
entrega e atendimento à demanda contratada.
• Fornecimento de água de acordo com os padrões de potabilidade, estabelecidos
pelos órgãos regulamentadores;
• Oferta de água suficiente para atendimento à demanda população;
Sociedade
• Desenvolvimento de Programas de Educação Ambiental para sensibilizar e
conscientizar as gerações presentes e futuras na preservação e uso racional dos
recursos hídricos. Atuação voluntária em ações ambientais.
Governo
do
Estado,
Poder - Cumprimento à legislação pertinente.
Legislativo, Prefeituras Municipais,
ANA, IPHAN, ADEMA, SRH
Ministério Público
- Laudos Técnicos e informações sobre qualidade e continuidade no abastecimento
de água;
Fonte: GESPÚBLICA, 2007
VII
P.2 Concorrência e Ambiente Competitivo
a) Ambiente Competitivo
As autorizações para exploração dos sistemas da UNCO nos 16 municípios são estabelecidas pelos
Contratos de Concessão, firmados com os Poderes concedentes que dão o direito à exclusividade
na exploração dos serviços de saneamento básico. Estes contratos são firmados mediante
aprovação de lei específica própria inerente ao poder legislativo de cada município, com prazos de
validade de 30 anos. Essa concessão restringe a concorrência no setor, devido a singularidade dos
serviços públicos de saneamento básico. Apesar das garantias dadas por esta concessão, a UNCO
não se exime do compromisso com a competência e a regularidade da prestação dos serviços.
Existem clientes que utilizam poços particulares para o seu abastecimento, não utilizando a rede de
água da DESO. Há também ramais irregulares de abastecimento que por sua natureza torna-se de
difícil mensuração. Outro tipo de concorrência é a comercialização de água mineral. Na tentativa de
minimizar os impactos causados pela concorrência, a UNCO divulga mensalmente a qualidade da
água distribuída, através de informe implícito na própria fatura que é distribuída aos clientes, além
disso, envia mensalmente às Secretarias Municipais de Saúde os relatórios de análises físicoquímica e bacteriológica da qualidade da água distribuída.
a) Desafios Estratégicos
Os desafios estratégicos da UNCO são:
• Estender redes e ramais que possam garantir a universalização do serviço na sua área de
atuação.
• Manter o contato de concessão com os 16 municípios da região;
• Melhorar a imagem da empresa, aumentando o nível de satisfação dos clientes e fortalecendo o
relacionamento com o mercado;
• Reduzir as perdas de água distribuída, visando reduzir custos e aumento de volume disponível à
população;
• Melhorar tecnologia de controle de macromedição (na saída e chegada dos reservatórios e
estações de tratamento de água);
• Otimizar a gestão de micro cursos nas áreas comerciais e operacionais;
P.3 Aspectos Relevantes
A área de atuação da UNCO se caracteriza por estar localizada em sua maior extensão no agreste
sergipano, região que se caracteriza pelas chuvas regulares e alto índice pluviométrico. As
atividades econômicas de maior relevância na área são o comércio, a agricultura e a Indústria. Para
o atendimento dos requisitos legais a DESO segue as normas pertinentes a cada área, conforme
tabela abaixo.
Tabela P10 - Aspectos Legais
Área
1. Cliente
2. Meio Ambiente
3. Força de Trabalho
Legislação
Regulamento de água e esgoto e normas regulamentares.
Constituição Federal, Política Nacional do Meio Ambiente, Resolução CONAMA 357/2004,
Portaria 518/ 04 MS, Lei Federal 9433/1997, Política Estadual de Recursos Hídricos (Lei
3870/1997), Política Estadual de Meio Ambiente.
Lei 9.795/99 - Política Nacional de Educação Ambiental, 11.445/07-Política Federal de
Saneamento Básico, Lei 9.795/99 CLT, PPRA, PCMSO.
4. Qualidade da água e Tratamento do Esgoto Portaria 518/04 do Ministério da Saúde e Resolução CONAMA- 357
tratamento do Esgoto
5. Fornecedores
Lei 8.666 /93, Cadastro de Fornecedores.
Fonte: UNCO, 2009.
VIII
P.4 Histórico da Busca da Excelência
As principais ações da DESO na busca pela excelência podem ser vistas na Figura P.11 e retratam
aspectos relevantes da Companhia desde sua criação, bem como a inclusão da UNCO nesse
contexto.
Tabela P11 - Histórico da busca pela excelência
Período
Ações
1969
1984
• Criação da DESO.
• Construção da ETA do Agreste.
1985
• Criação de diversos escritórios no interior do estado, estruturando a relação DESO x Clientes.
1994
• Construção do almoxarifado central (15000m²)
1997 - 1999 • Redução de perdas por vazamentos internos
• Otimização do faturamento da empresa
1998
• Implantação do sistema de orçamento empresarial
1999 - 2000 • Ampliação e estruturação das Oficinas
1999 – 2001 • Desenvolvimento, implantação e aquisição de equipamentos do sistema de rádio comunicação Reestruturação Organizacional
2000
• Aprovação do novo Manual de Organização da DESO
2000 – 2001 • Adequação das unidades físicas da empresa à nova estrutura organizacional voltada para processos de
Implantação da Intranet
• Criação do sistema de gestão empresarial
2001
• Implantação do Micro computador portátil MCP
• Implantação do sistema de segurança interna da empresa
2007
• Reconhecimento pelo Ministério do Planejamento como Organização Voluntária que contribuiu para a melhoria
do Setor Público;
2008
• Elaboração de projetos para ampliar a distribuição de água tratada em diversos povoados no interior do Estado
• Elaboração da Política Ambiental da DESO
• Elaboração do Projeto de Manutenção Corretiva e Preventiva
• Elaboração do Plano de Gestão Ambiental Empresarial/
PGAE
• Intensificação da participação em comitês de bacias hidrográficas de domínio do Estado
• Participação no Programa do Governo de Estado Sergipe de Todos
2011
• Participação de empregados no Curso de Gestão Classe Mundial promovido pela ABES.
2011
• Implantação do Sistema Comercial Procenge em Campo do Brito, Rosário do Catete, Laranjeiras e
Ribeirópolis.
• Reforma do Escritório de São Domingos.
• Reforma do Escritório de Rosário do Catete.
• Reforma e ampliação do Sistema de Abastecimento de Laranjeiras e Rosário do Catete.
• Substituição do Sistema Comercial PROCENGE para GESAN.
2011
2012
2012
2012
IX
P. 5 – Organograma
Fonte: Macroestrutura Celular, 2000.
Fonte: DESO Serviços de Rede, Telefones e Ramais, 2012.
Área
3.07.00 – UNCO
3.07.01 – ITA
3.07.01 – MAR
Endereço
Rua
Jackson
de
Figueiredo, 470 –
Itabaiana – SE
Rua
Jackson
de
Figueiredo, 470 –
Itabaiana – SE
Praça
Barão
de
Maruim, s/n – Maruim
- SE
Abrangência
Responsável
Função
Pessoas
Regional
Adailton Silva Alves
Gestor
91
Núcleo
Gilmar Oliveira Passos
Líder de Célula
49
Núcleo
José Augusto Barreto
Líder de Célula
33
LIDERANÇA
1
1 LIDERANÇA
a) Os valores e princípios organizacionais.
Desde 2002, os valores e princípios da UNCO são definidos no Planejamento Estratégico
Corporativo, que é o instrumento norteador das ações da empresa no tocante ao cumprimento de
nossa missão e visão de futuro. As metas do Planejamento Estratégico 2011 – 2014 foram
estabelecidas com base na média do desempenho da DESO verificado nos anos de 2009 e 2010
constantes no Acordo de Melhoria de Desempenho assinado pela Companhia e Ministério das
Cidades, com a interveniência da Caixa Econômica Federal - CEF e do Banco Nacional de
Desenvolvimento Econômico e Social – BNDES, as quais possibilitarão que sejam traçados Planos
Estratégicos anuais que priorizem ações operativas para alcançar os resultados desejados. Este foi
construído com a participação de lideranças, tais como: diretorias, assessorias e células executivas
estratégicas; e aprovado pelo Conselho Administrativo, coordenado e monitorado pela Assessoria
de Desenvolvimento Estratégico - ADE.
Os valores e princípios que norteiam a UNCO são alinhados com os Valores, a Missão, a Visão e as
Diretrizes Corporativas.
Valores, Missão, Visão e Diretrizes da DESO.
Valores:
• Ética;
• Responsabilidade Social, Ambiental e Gerencial;
• Transparência;
• Eficiência, Eficácia e Efetividade;
• Gestão Pública de Qualidade;
• Disseminação do Conhecimento;
• Perseverança;
• Gestão Participativa.
Missão:
• Promover a universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário,
através de soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de vida da população .
Visão de Futuro:
• Ser reconhecida pela sociedade como uma Empresa Estatal que presta serviços públicos de
qualidade, alinhando viabilidade econômica e Responsabilidade Sócio Ambiental.
Diretrizes:
Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento
sanitário, considerando o meio ambiente de forma sistêmica, garantindo a autossustentabilidade
econômica e financeira.
• Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da
empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com presteza e qualidade.
• Buscar a otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que
possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade.
• Proporcionar ao corpo funcional o acesso ao conhecimento, estimulando o comprometimento com
os objetivos organizacionais e adotando práticas de reconhecimento dos desempenhos individuais
e coletivos, visando melhor qualidade nos serviços prestados.
Os valores e princípios organizacionais são transmitidos à força de trabalho e às partes
interessadas através dos seguintes mecanismos de acordo com a Figura 1.1 a seguir:
2
Figura 1.1 - Mecanismos de disseminação dos Princípios e Valores Organizacionais
Mecanismos Responsável
Reuniões
Diretor da Área
Reuniões
Gestor
Unidade
Reuniões
DESONET
Webmail
Banners
cartazes
Público-alvo
Gestor da Unidade
Finalidade
Periodicidade
Discutir metas, disseminar estratégias e
planos, produtividade, planejamento,
orientação
comercial,
orientação
operacional e suporte técnico.
Discutir metas, disseminar estratégias e
planos, produtividade, planejamento,
orientação
comercial,
orientação
operacional e suporte técnico.
Semanal
da Supervisores, Líderes
de
Células,
Responsáveis pelos
escritórios
das
cidades.
Líder de Célula
Empregados
do Norteamento das diretrizes estratégicas
Núcleo
da corporação, debate e solução dos
problemas.
Assessoria
de Todos os empregados Levar ao conhecimento de todas as
comunicação
informações relevantes sobre as
atividades nas diversas áreas da
empresa.
UETI
Toda a força de Facilitar a comunicação e promover
trabalho
agilidade na resolução de problemas e
tomadas de decisões.
e Assessoria
comunicação
de Empregados em geral Levar ao conhecimento de todas as
informações relevantes sobre as
atividades nas diversas áreas da
empresa.
Jornal DESO
Assessoria
de Toda a força de Socializar as informações relevantes
comunicação
trabalho
sobre as atividades nas diversas áreas
da empresa.
Mural
Unidade
e Toda a força de Levar ao conhecimento de todas as
Núcleos
trabalho
informações relevantes sobre as
diversas rotinas da Unidade.
Fonte: DESO/UNCO, divisão de trabalho 2012.
Mensal
Mensal
Continuamente
Continuamente
Continuamente
Mensal
Continuamente
As questões éticas da organização, desde 1989 são balizadas pelas Normas Institucionais, dados
informados a todos os empregados por ocasião da contratação.
Para os terceirizados o contrato de trabalho de locação de mão de obra traz cláusulas que regem a
conduta do prestador de serviços. Com relação ao cliente externo, desde 2010, o tratamento é
pautado pelo “Regulamento dos Serviços Públicos de água e Esgoto”, Decreto n.º 27.565 de 21 de
dezembro de 2010.
Os valores éticos são disseminados às partes interessadas, aos clientes, sociedade, poder
concedente, fornecedores, colaboradores, acionistas, prestadores de serviços, agentes financeiros,
órgãos fiscalizadores e governo através da disseminação da missão, visão e dos valores da
empresa. Em nível interno o tratamento da questão da ética consta no Planejamento Estratégico no
item Valores Éticos de Conduta, nas Normas e Estatuto da Empresa e no Código de Conduta da
DESO elaborado em 2009.
b) Tomada de Decisão, Comunicação e Acompanhamento.
Através de reuniões com o gestor da unidade, líderes de células executivas, supervisores comercial,
operacional e de produção e responsáveis pelas cidades, as decisões são tomadas. Estas decisões
são comunicadas aos demais empregados da unidade através de circulares, comunicação interna,
webmail institucional, telefone e ferramenta de comunicação on-line. Em caso de problemas de
natureza emergencial ocorrem reuniões informais para mobilização das equipes e resolução dos
mesmos. Em casos de problemas de alta complexidade, estes são encaminhados à Diretoria da
área para a adoção das medidas cabíveis.
c) Liderança e Interação da direção com as pessoas à Força de Trabalho.
A direção da UNCO interage com as pessoas da força de trabalho através de seus líderes de
células, de seus supervisores dos responsáveis pelas cidades, fornecendo planos, informações e
3
rotinas e este repassam aos demais empregados. Outras formas de interação são as
confraternizações e eventos, onde os líderes interagem diretamente com todos os membros da
força de trabalho.
d) Desenvolvimento da liderança.
Os líderes das unidades se desenvolvem de acordo com as habilidades, sensibilidade e
competências pessoais de cada um, decorrentes dos conhecimentos adquiridos ao longo de sua
carreira profissional dentro e fora da organização em consonância com o Planejamento Estratégico
da companhia.
e) Verificação e cumprimento dos padrões de trabalho e processos
gerenciais.
O monitoramento do cumprimento dos padrões de processos gerenciais é realizado através das
ferramentas de gestão: Orçamento, Financeiro, Empresarial e pelo módulo de auditoria existente no
Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento - GSAN, através da ACI – Assessoria de
Controle Interno. Os critérios de periodicidade das auditorias são definidos pela própria ACI. Os
processos de gestão da UNCO são monitorados e analisados através de reuniões gestor/ diretoria e
entre o gestor e os líderes de células, supervisores e responsáveis pelas cidades.
f) Melhoria dos processos de Gestão.
Após monitoramento e análise dos processos de gestão, a UNCO melhora as suas práticas de
gestão através de: Envio de empregados para participação em seminários, fóruns, comitês, cursos
de capacitação e treinamento individual; reuniões para adequação das práticas dos processos
comerciais e operacionais; Acompanhamento diário da arrecadação; Treinamento para utilização e
implantação do Sistema GSAN; Treinamento para PNQS 2011 e Treinamento em Segurança do
Trabalho.
g) Análise de desempenho da organização.
A Direção da DESO analisa e avalia o desempenho organizacional através de reuniões do Conselho
de Administração e da Diretoria Executiva, verificando o cumprimento das metas definidas no
Planejamento Estratégico, com seus respectivos indicadores de desempenho e planos de ação,
visando alcançar resultados satisfatórios em busca da melhoria continua de seus indicadores. A
UNCO monitora continuadamente seus planos de ação visando o cumprimento ou readequação dos
mesmos para o alcance das metas previstas no Planejamento Estratégico. Estes resultados são
repassados à Diretoria Técnica, analisados, e, quando necessárias tomadas decisões pertinentes
aos problemas.
ESTRATÉGIAS E
PLANOS
4
2 ESTRATÉGIAS E PLANOS
a) Definição das estratégias da organização.
As estratégias da Companhia são definidas no processo de Planejamento Estratégico (PE),
alinhadas ao Plano Plurianual do Governo de Sergipe e da Secretaria do Estado do
Desenvolvimento Urbano - SEDURB. Desde 2002, em ciclos quadrienais. O planejamento emprega
a metodologia da matriz SWOT e gera ou valida os componentes estratégicos da Missão, Visão e
Valores da DESO, destacando o negócio em si de “Planejamento, execução e operação de sistema
de abastecimento de água e esgotamento sanitário”. As estratégias da UNCO para o plano de
gestão são vinculadas ao PE corporativo, uma vez que as diretrizes e metas da organização
definem as necessidades das unidades gestoras. Na Figura 2.1 Descrição dos Objetivos
Estratégicos da UNCO.
Figura 2.1 - Descrição dos Objetivos Estratégicos da UNCO.
DIRETRIZES
OBJETIVO
ESTRATÉGICO
METAS
- Assegurar a excelência
na prestação dos serviços
de abastecimento de agua,
garantindo
a
autossustentabilidade
econômica e a efetiva
participação da sociedade
nas instancias decisórias.
- Buscar a universalização
dos
serviços
de
abastecimento de agua e
de
esgotamento
sanitário,
através da otimização dos
processos internos e da
implantação de projetos
eficazes que possibilitem o
atendimento
das
demandas com eficiência e
efetividade
Reduzir em 2,5% ao ano o
volume disponibilizado por
economia
- Fazer campanhas publicitárias Educando o usuário ao uso
racional da água, divulgando na mídia - - Instalação de 10
macromedidores
nas
saídas
dos
Sistemas
de
Abastecimento de água
- Contratação de 02 equipes de fiscalização
- Substituir 630 hidrômetros parados, Quebrados e
danificados no Núcleo de Maruim.
- Substituir 1430 hidrômetros parados, quebrados e
danificados no Núcleo de Itabaiana.
- Padronizar e hidrometrar 1000 ligações
- Constituição / manutenção de no mínimo 02 equipes
terceirizadas para a realização das ligações Novas nas
diversas unidades da Regional.
- Disponibilização do material necessário à execução das
ligações solicitadas ou autorização para que os usuários
possam comprar os materiais e estes serem abatidos do
valor da ligação, devidamente comprovado através de nota
fiscal.
- Informatização dos Postos de Atendimento de Areia
Branca, Macambira, Malhador, Bonita, Riachuelo, São
Domingos, Santa Rosa de Lima e Santo Amaro das Brotas
- Emitir 30.000 avisos de suspensão de fornecimento e
implementar negativação dos usuários junto ao SPC e
SERASA.
- Contratação de 06 empregados terceirizados para
executarem as cobranças. (03 equipes Com veículos)
Incrementar em 2% ao ano
o volume faturado por
economia
Atingir até 2012 o tempo
padrão de 15 dias úteis na
execução dos serviços de
ligação de água na capital e
no interior
Incrementar em 7% ao ano
a Arrecadação Total
Reduzir em 2% ao ano o
índice
de
perdas
de
faturamento
Fonte: Planejamento Estratégico da ADE/DESO 2011 – 2014
- Reduzir em 2% ao ano o índice de perdas de faturamento
- Padronizar 1000 ligações
b) Definição dos indicadores para avaliação e implementação das estratégias.
A UNCO define seus indicadores a partir dos objetivos estratégicos do PE 2011-2014 da DESO. O
plano corporativo contempla as diretrizes, centros de resultados, objetivos e metas, para cada
unidade gestora, conforme explícito na figura 2.1. Para cumprimento das diretrizes elencadas nos
planos, as Células Executivas elaboram e coordenam seus planos de ação junto a suas equipes de
campo visando o comprimento das metas.
c) Definição dos Planos de Ação.
As estratégias e as metas da UNCO são criadas e discutidas no Planejamento Estratégico, a
princípio através de reuniões presididas pela ADE com o gestor da Unidade de negócio,
supervisores e líderes de células. Em seguida, são transmitidas, em reunião, aos responsáveis
5
pelas cidades, onde são traçados os planos de ação para atingir as referidas metas. O PE e os
planos de ação são disseminados aos demais membros da força de trabalho através de reuniões
informais nas diversas áreas da unidade. Divulga-se ainda via DESONET, murais e e-mail
corporativos e Jornal DESO.
d) Monitoramento da implantação dos planos de ação.
A UNCO monitora os planos de ação através do sistema PUBLIX (SGE - Sistema de Gestão
Empresarial), módulo Gestão Estratégica, Planejamento Estratégico e Orçamento Empresarial, com
seus respectivos indicadores, com acesso permitido ao Gestor e Lideranças diretamente envolvidas
nas metas. A UNCO, além do monitoramento via sistema PUBLIX, faz o acompanhamento através
de reuniões mensais, registrados em atas, formulários e relatórios gerenciais.
CLIENTES E
ESTRATÉGIAS
PLANOS
6
3 CLIENTES
a) Necessidade e Expectativas dos Clientes Alvo nos segmentos de atuação.
As necessidades e expectativas dos clientes da UNCO são identificas por meio das informações
obtidas nas reuniões gerenciais, em reuniões com o Ministério Público e representantes do Poder
Concedente, através dos diversos meios de comunicação (rádio, televisão, jornais e internet),
ouvidoria, Call Center e em contato direto com o publico visando a melhoria dos serviços prestados.
O mercado da UNCO é o serviço público de abastecimento de água definido pelo Regulamento dos
Serviços Públicos de água e Esgoto conforme Decreto Estado e Expectativa visual N.º 27.565 de 21
de dezembro de 2010 que dispõe normas sobre prestação e cobrança dos serviços públicos de
abastecimento de água e de esgotamento sanitário no Estado de Sergipe, pela Companhia de
Saneamento de Sergipe – DESO. A figura abaixo representa a área de atuação da UNCO.
Figura 3.1- Sergipe - Área de Atuação da UNCO, 2009
Fonte: Atlas Digital de Recursos Hídricos, (adaptado) 2012.
Os clientes da UNCO são segmentados nas categorias, residencial, comercial, industrial e publica.
O campo de atuação da UNCO possibilita a prática de tarifas diferenciadas conforme condição
social, porte e finalidade, de acordo com a tabela abaixo:
7
Figura 3.2 - Segmentação Cliente/DESO
CATEGORIA / TARIFA
TARIFA NORMAL
RESIDENCIAL TARIFA SOCIAL
TARIFA
COMERCIAL
TARIFA SOCIAL /
PROGRAMA
DESO-VIDA
INDUSTRIAL
TARIFA
INDUSTRIAL
CARACTERÍSTICAS
É o valor mínimo determinado pelo conselho administrativo conforme parâmetros legais,
a tarifa mínima contempla o consumo de 10m3.
Benefício concedido aos clientes de baixa renda que comprovam sua condição social
mediante apresentação de documentos. O benefício consiste no desconto de 50% do
valor da tarifa normal e valido por um período de um ano podendo ser renovado. A
concessão e continuidade do beneficio implica em contrapartida um consumo de até
10m3 e o compromisso de pagamento em dia.
Para usuários que fazem uso da agua com finalidade lucrativa.
COMERCIAL
PÚBLICO
TARIFA PÚBLICA
Para entidades filantrópicas e organizações não governamentais que prestam serviços
de relevância a comunidade. O beneficio consiste no desconto de 50% do valor da tarifa
comercial e valido por um período de um ano podendo ser renovado.
Imóvel ocupado para fins industriais.
Imóvel ocupado por repartições de administração direta municipal, estadual ou federal,
suas autarquias e fundações.
Os usuários da UNCO são classificados de acordo com a situação de conexão a rede
de distribuição da seguinte forma:
Fonte: UETI/GESAN, 2012.
Classificação dos usuários da UNCO de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição.
Conforme tabela abaixo.
Figura 3.2 - Segmentação Cliente/DESO
SITUAÇÃO
CARACTERÍSTICAS
Normal
Clientes que possuem imóveis conectados a rede de distribuição e cadastrados no sistema comercial da
empresa.
Factível
clientes com imóveis localizados em logradouros dotados de rede de abastecimento de água, cujos
imóveis não se encontram conectados a distribuição de água.
Suprimida
Clientes que tiveram seu abastecimento suspenso.
Potencial
Clientes com imóveis com logradouros urbanos próximos a redes de distribuição de água com
possibilidade de abastecimento futuro.
Fonte: UETI/GESAN, 2012.
b) Divulgação dos produtos aos clientes e ao mercado.
A UNCO divulga seus produtos aos clientes e ao mercado seguindo as orientações do processo
corporativo de responsabilidade da ACE/Assessoria de Comunicação Empresarial, sendo esta a
única autorizada a divulgar informações nos veículos de comunicação. A ACE coordena e divulga
as informações e campanhas publicitárias desenvolvidas pela Empresa. Além disso, orienta outras
áreas técnicas da Empresa.
A UNCO utiliza-se dessas orientações para se comunicar com as comunidades e setores
organizados da sociedade ao realizar programas de educação ambiental em escolas, ao receber
visitas de escolares e ao interagir com a sociedade transmitindo orientações para a preservação dos
recursos hídricos e ambientais, como por exemplo, o (Projeto de Trabalho Técnico Social – PTTS)
em parceira com a Caixa Econômica Federal, as Associações Comunitárias, as Prefeituras e
Lideranças Comunitárias, a SEINFRA, a Secretaria de Inclusão Social, a SEPLAN, a Secretária de
Educação, a Secretaria de Estado da Saúde, o PRONESE e a FUNDAT. Em todas as atividades
são distribuídos, junto ao publico, folders educativos, copos envazados com água potável, marca
DESO, e utilizados materiais de apoio como: mapas, croquis, maquetes, banners, cartazes e jogos.
c) Tratamento das reclamações dos clientes.
As solicitações e reclamações dos clientes da UNCO são recebidas através de canais formais ou
informais de relacionamento: ouvidoria, Call center, mídias diversas e comunicação direta aos
empregados. As reclamações são registradas no Sistema Comercial da DESO e encaminhadas ao
setor competente para analise e resolução das demandas. No processo de atendimento, o cliente
recebe um número do protocolo com o registro de sua solicitação e/ou reclamação com o qual
poderá acompanhar o andamento de seu pedido.
8
Tornou-se cultura da empresa nos últimos anos, a prontidão no atendimento as demandas, como
forma de melhoria da imagem da Instituição e elevação do nível de satisfação do cliente.
d) Avaliação do grau de satisfação dos clientes.
A UNCO avalia a satisfação de seus clientes através de análise e monitoramento de dados
indicadores de desempenho, adquiridos em caixa de sugestões e GSAN. Após as referidas análises
são definidas as ações a serem implementadas para atender as demandas dos clientes de forma
rápida e eficiente melhorando a satisfação dos mesmos.
SOCIEDADE E
ESTRATÉGIAS
PLANOS
9
4 SOCIEDADE
a) Requisitos legais para manter-se na legalidade.
A UNCO para manter-se na legalidade segue os padrões corporativos da companhia que por sua
vez obedece aos princípios estabelecidos em leis específicas do ordenamento jurídico brasileiro
conforme descrição abaixo: Os principais requisitos legais são identificados por meio da análise das
leis ambientais vigentes, a exemplo da Lei de Política Nacional do Meio Ambiente no 6.938/81, da
Lei de Diretrizes do Saneamento nº 11.445/07, da Lei de Politica de Educação Ambiental n.º
9.795/99 e da Lei de Politica Nacional de Recursos Hídricos no 9.433/97. Além das leis
especificadas acima, a UNCO, de forma corporativa, obedece aos princípios estabelecidos pelas
Portarias, Decretos e Instruções Normativas dos órgãos regulamentadores. Baseadas nesse
conjunto de leis e normas, as células estratégicas da DESO: Diretoria de Gestão Ambiental (DGA),
Gestão do Sistema de Recursos Hídricos (GSH) e Gestão do Sistema Socioambiental (GSA),
realizam seus projetos e ações.
As pendencias ambientais ou contratuais (Concessões e Outorgas) são tratadas pela DGA,
conforme a hierarquia interna, que avalia e solicita apoio das diversas áreas envolvidas e da
Assessoria Jurídica.
b) Impactos negativos sobre a sociedade e o meio ambiente.
Para minimizar os impactos socioambientais decorrentes das atividades de abastecimento de água,
A UNCO direciona suas atividades na resolução dos problemas evidenciados na Figura 4.1.
Figura 4.1- Tratamento de Impactos Ambientais
ENFOQUE
Vazamentos
Interrupção
no
fornecimento de água
Consumo de Papel
IMPACTO
SOCIOAMBIENTAL
- Provoca escassez do recurso
natural, causa incômodo na
população e deteriora as vias
publicas.
- Desconforto Social
Degradação Ambiental
Estacoes Elevatórias Despejo nos afluentes agua com
para destinação de elevado grau de concentração de
lodo nas ETA's.
Sulfato.
Manutenção
Transtorno no trânsito
preventiva
e
corretiva
e
ampliação de rede
Fonte: DESO/DGA PGAE, 2008.
TRATAMENTO
- Agilidade na manutenção corretiva;
- Redução de perdas através de manutenção preventiva;
- Manutenção de registros de distribuição, controladores de
vazão e ventosas.
- Setorização de sistema e revezamentos de zonas de
abastecimento;
- Aquisição de novos equipamentos motorizados
indispensáveis ao cumprimento das tarefas cotidianas das
estacoes;
- Intervenção social através dos meios de comunicação
(Call Center, radio, televisão e carro de som) quando se
trata interrupção programada para manutenção de
sistemas.
- Abastecimento emergencial através de caminhão-pipa.
Os papéis usados nos relatórios gerenciais, posteriormente
são reutilizados para outros fins: outros relatórios, rascunho
e etc.
Suporte financeiro para a aquisição de equipamentos que
possibilite o reaproveitamento da agua destinada ao
lavamento dos filtros
Orientação para o transito pela SMTT, sinalização com
placas e cavaletes, Informação e esclarecimento dos
benefícios provenientes dos serviços ora executados.
Todas as melhorias necessárias e os impactos provenientes das atividades organizacionais foram
contemplados no Plano de Gestão Ambiental e Empresarial da DESO – PGAE. Um bom exemplo
de como são tratados esses impactos podem ser vistos na Figura 4.2 que mostra a identificação dos
aspectos ambientais e os impactos associados aos Sistemas de Abastecimento de água da
Companhia (Critério 2.a).
10
Figura 4.2 - Identificação de Impactos Ambientais levantados em Captações e Estações de
Tratamento de Água.
Atividades
Aspectos Ambientais
Impactos Ambientais
Captação de água bruta
em corpo d’água
Utilização de agua bruta
Esgotamento de recursos naturais
Atividades
Bombas de captação Operação
Aspectos Ambientais
Utilização de energia elétrica
Utilização de óleo lubrificante
Vazamento acidental de óleo lubrificante
Vazamento acidental de agua
Ruído
Risco de Incêndio
Bombas de captação Manutenção
Armazenagem de
produtos químicos
Lavagem de filtros
Decantação
Cloração
Geração de EPI’s contaminados
Geração de resíduos sólidos, Poluição do
solo.
Geração de efluentes com óleos
Restos de embalagem
Restos de embalagens
Emissões fugitivas
Geração de resíduos sólidos
Perdas de agua
Geração de Lodo
Emissões de cloro gasoso
Riscos de explosão
Impactos Ambientais
Esgotamento de recursos naturais
Esgotamento de recursos naturais
Poluição de corpos d'aguas
Esgotamento de recursos naturais
Surdez, stress humano
Afugentamento de animais
Danos a saúde – Risco de Morte
Poluição atmosférica
Poluição do solo, Obstrução do Aterro.
Poluição do solo
Poluição de corpos hídricos
Poluição do solo
Poluição do solo
Poluição do ar
Danos a saúde
Poluição do solo
Poluição das aguas
Escassez de recurso natural
Poluição do solo
Poluição do ar
Danos à saúde
Danos à saúde – Risco de morte
Fonte: DESO/DGA 2008.
c) Ações voluntárias com vista na Preservação Ambiental.
A UNCO em parceria com a DESO, no decorrer dos anos, vem intensificando as atividades
previstas em seu quadro de atribuições técnicas, ampliando as ações de educação ambiental, o
número de licenças ambientais e de outorgas de uso dos recursos hídricos, a cobertura dos
serviços de monitoramento quantitativo e qualitativo dos mananciais hídricos, o plantio de mudas
para recuperação e preservação de mananciais, bem como a consolidação de parcerias e
intercâmbios com órgãos públicos e entidades civis além de lançar as bases fundamentais da
Agenda Ambiental na Administração Pública – A3P, valorizando a preservação de recursos naturais
e a valorização do bem público. Estas atividades são responsáveis por ações que interferem e
condicionam diretamente a qualidade de vida das pessoas, tais como: o uso racional da água e dos
recursos naturais, proteção dos mananciais e matas ciliares, cuidados com os equipamentos e
instalações da DESO. Estas ações envolvem um complexo conjunto de desafios como a
universalização do acesso aos serviços de saneamento, o investimento necessário à prestação
destes serviços, a organização e gestão institucionais, a educação, bem como a capacitação, a
interação com as políticas urbanas, ambientais e de saúde, além do promover a sustentabilidade e
a valorização dos serviços prestados pela DESO.
d) Ações voluntárias com vista ao Desenvolvimento Socioeconômico.
A UNCO, ciente das preocupações mundiais com o meio ambiente, solicita da DGA apoio técnico
uma vez essa diretoria dispõe de profissionais e educadores que não medem esforços para
acompanhamento das tendências globais. O trabalho da DGA na DESO bem como nas Unidades
de Negócios e promover a sustentabilidade no uso dos recursos naturais, dentro de uma ótica
social, cultural, física e econômica, obedecendo a Lei 11.445/2007. Essa lei estabelece diretrizes
nacionais para o saneamento básico, com base nos princípios da universalização do acesso,
transparência das ações e controle social, seja na execução, seja como parceiro de projetos sociais
de desenvolvimento setorial, local ou regional.
11
Além disso, a DGA dispõe de Projetos Socioambientais, fundamentados na Politica Nacional de
Educação Ambiental, tais como:
- Os Projetos (DESO vai a Escola e A Escola vem a DESO) instituídos em 1989 e aperfeiçoados
em 2001, que realiza palestras e seminários relacionados a temas ambientais, como o consumo
racional da agua, a importância do esgotamento sanitário para a saúde e qualidade de vida da
população, e monitora visitas técnicas com estudantes e publico em geral as ETA's;
- DESO VIDA Programa de apoio a instituições beneficentes, iniciado em 2002, através da
Resolução do Conselho de Administração – RCA, no 05/02, que regulariza os débitos existentes,
reduz a tarifa em 50% e mantém a adimplência das entidades filantrópicas;
- Programa de Recuperação de Crédito (PRC).
INFORMAÇÕES
E
ESTRATÉGIAS E
CONHECIMENTO
PLANOS
12
5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
a) Disponibilização de informações aos usuários.
As principais informações corporativas são disponibilizadas aos usuários internos, em sua maioria,
através da rede intranet da empresa. Cujo banco de dados fica no espaço físico da UETI (Unidade
Estratégica de Tecnologia e Informática) que é a unidade responsável por manter os sistemas de
informação atualizados e o desenvolvimento de novos sistemas que promovam melhorias na
continuidade dos processos e nos subsídios às tomadas de decisões. As informações da Intranet
consistem em uma ferramenta de fundamental importância na DESO, sendo utilizadas pela UNCO
como apoio às operações diárias, nas tomadas de decisões, no monitoramento de processos e nos
indicadores de desempenho.
Na Tabela 5.1 estão descritos os processos corporativos e na Tabela 5.2 estão apresentados os
principais processos de informações internas.
Tabela 5.1 – Processos Corporativos
Sistemas
Disponibilidade
GSAN
Informações Corporativas
Processos
Gestão
Objetivo
Atendimento
ao
cliente,
cadastro, leitura, faturamento,
cobrança e arrecadação.
Gestão de processos para a
administração pública
Folha de Pagamento
UETI
Controle das praticas comerciais
ADE
WK Radar
Help Desk
Contabilidade
Suporte Informática
GSF
UETI
Publix
Manutenção
GSM
SGF
Publix
Frota
Suprimentos/Controle
estoque
CAD
Cadastro
Controle de todos os processos
empresariais
Alimentação e consulta de dados
referentes a recursos humanos,
folha de pagamento, horas extras,
diárias,
afastamento,
dados
pessoais e profissionais dos
empregados.
Controle financeiro
Controle das demandas internas
de tecnologia da informação e
comunicação-TIC
Controle e monitoramento dos
ativos, relativos a manutenção
eletroeletrônica
Controle de frota de veículos
Padronização
do
sistema
relacionamento, controle de
compras, controle de estoque,
avaliação
de
produtos
e
fornecedores
Integração dos clientes internos e
externos elaboração, manutenção
e controle cadastral dos sistemas
de abastecimento de agua e
esgotamento sanitário.
SGE
Sênior
Vetor RH
/
Intranet
de
RFP
TRA
GSU
CAD
Fonte: UETI 2012
Tabela 5.2 – Processos de Informações Internas
Sistemas
Principais Processos de Informações Internas
Disponibilidade
Processos
Gestão
Objetivo
Webmail
On-line
Jornal
DESO
Mural de
informações
DESO net
Impresso
Fonte: UETI, 2012
Todos
Impresso
Intranet
UETI
Facilitar
a
interação/comunicação
entre
os
funcionários da empresa, ferramenta de trabalho que
permite rapidez e praticidade em diversos processos.
Jornal onde são divulgadas as principais ações da
empresa
Informações diversas da empresa
Canal de comunicação interno que disponibiliza
noticia e informações sobre a atuação da empresa.
13
A informação consiste em uma ferramenta de fundamental importância na organização e controle de
qualquer empreendimento, nesse sentido a UNCO dispõe de sistemas de informações que são
utilizados como apoio as operações diárias, a tomada de decisões, monitoramento de processos e
indicadores de desempenho. Os sistemas se baseiam em informações geradas pelos processos
internos da UNCO e da DESO, são dados fundamentais tais como: informações financeiras,
cadastro, produtos, processos e serviços. A identificação da necessidade das informações e
realizada na unidade e também em nível corporativo. Manter os sistemas de informação atualizados
e o desenvolvimento de novos sistemas promovem melhorias na continuidade dos processos e nos
subsídios às tomadas de decisões. A Unidade Estratégica de Tecnologia e Informática – UETI, e a
unidade da DESO responsável pela informatização e gestão dos sistemas da companhia, de modo
que sem o seu apoio, a UNCO teria bastante dificuldade na gestão dos seus processos.
Na Figura 5.1 são apresentados os principais processos de informação corporativa e na Figura 5.2
são apresentados os principais processos de informações internas.
b) Disponibilização das informações aos gestores
As principais informações de análise de desempenho da UNCO são disponibilizadas a seus
gestores através das ferramentas citadas na figura 5.1. A partir dessas informações são gerados
relatórios gerenciais para avaliação do êxito das estratégias.
c) Segurança das informações.
O acesso à informação é tema de prioridade absoluta da DESO e tem norteado todas as atividades
do processo de desenvolvimento organizacional, desde a fase de redesenho de processo, ate a
integração com o suporte da tecnologia da informação. Para tanto a segurança é tratada
obedecendo a critérios estabelecidos em normas e procedimentos, visando manter a
confidencialidade, integridade, disponibilidade e atualização, abrangendo todas as unidades da
DESO inclusive a UNCO. Os sistemas são alimentados pelos empregados responsáveis pelos
processos, que introduzem informações onde a segurança é mantida por meio de:
 Controle de acesso à rede e sistemas através de senhas individuais;
 Monitoramento e controle de acessos a conteúdos externos, principalmente da Internet;
 Aquisição de programas atualizados (Antivírus, Anti-Span, Firewall);
 Criação de normas e procedimentos que definem politicas de utilização dos recursos
tecnológicos;
 Monitoramento e controle da disponibilidade de hardware e software, necessários ao
funcionamento em nível de função e setor de aplicação.
O controle pelas praticas de segurança dos sistemas informatizados e de responsabilidade da UETI.
Os documentos estratégicos impressos (outorgas, processos, contratos, atas e outros), são
protocolados e mantidos em armários acesso restritos aos gestores responsáveis pelos respectivos
departamentos. Os documentos impressos a mais de 5 anos guardados/ arquivados, são enviados
para o arquivo geral da DESO.
d) Compartilhamento dos conhecimentos para geração de diferenciais.
Objetivando proteger a organização dos riscos da perda de diferenciais conquistados em função dos
conhecimentos adquiridos e gerados, os mesmos são compartilhados e retidos, utilizando as
seguintes ferramentas:
 Disseminação do conhecimento é feita por repasse de treinamento individual e em grupo,
elaborados pelo UERH, reuniões, fóruns, colegiados e comitês, mensurados por indicador
especifico;
 Revisão e melhoria contínua dos manuais, procedimentos, normas, regulamentos, processos,
subprocessos e rotinas, em grupos de trabalhos específicos, com analises e discussões para
elaboração de planos de ação;
 Implantação de PCCR com descrição de competências, avaliação de desempenho e outros
aspectos que melhoram a retenção do capital intelectual;
14
 Os Softwares são protegidos por senhas de acesso, rastreamento e grau de acessibilidade
para garantir e manter a integridade a confiabilidade das informações;
 Valorização da imagem da corporação via Assessoria de Comunicação, através da mídia,
campanhas, seminários, feiras, etc.
Além disto, a UNCO evidencia com base no seu capital intelectual, o conhecimento adquirido,
convertendo-o em ações pratica de melhoria, agregados aos processos ambientais, transformando
o capital intelectual em ativo intangível, dentro de um processo de inter-relacionamento entre as
células, melhorado continuadamente, e agregando valor à corporação, aos clientes, a sociedade e
ao meio ambiente.
PESSOAS
15
6 PESSOAS
a) Definição e Implementação do Trabalho.
A organização do trabalho na UNCO é definida conforme os padrões corporativos da DESO. A
definição e atribuições dos cargos e funções vigentes foram determinadas pela RCA 09/03 de 11 de
agosto de 2003 que orienta a politica de recursos humanos da UERH a desenvolver praticas de
gestão, aperfeiçoamento, treinamento e capacitação dos empregados.
O regime de trabalho dos empregados da Companhia baseia-se na Consolidação das Leis de
Trabalho (CLT).
Na prestação de serviços, o trabalho e organizado em equipes próprias e de terceiros, mescladas
de forma a atender a necessidades operacionais da empresa.
O Estatuto, o Regimento Disciplinar e as normas que regulamentam os serviços da Empresa estão
disponíveis a todos os funcionários na rede de informações, a Intranet.
Descrição sumária e nível de escolaridade dos cargos dos funcionários próprios, lotados da UNCO:
Auxiliar de Execução (Nível Fundamental)
Executar serviços braçais em geral, auxiliando em todas as ocupações ligadas as atividades da
empresa, isto é, serviços de limpeza; apoio a construção civil, a operação e manutenção de
sistemas de abastecimento de agua e de esgotos sanitários e outras tarefas correlatas.
Assistente de Gestão Operacional I(Ens. Fundamental)
Executar tarefas de natureza operacional relacionada a serviços de instalações, ampliações e
consertos de rede de agua, esgoto, ramais domiciliares; operação de equipamentos para
desobstrução de redes de esgotos; operação, manutenção e controle do funcionamento dos
equipamentos de bombeamentos e acessórios em Estacoes Elevatórias; instalação, ampliação e
manutenção elétrica predial; execução de serviços de alvenaria, serralharia e solda; operação de
rádios transmissores; serviços de controle, aferição e recuperação de hidrômetros; conduzir veículo
da Empresa, transportando material, equipamento e pessoal no exercício de suas atividades e
executar outras tarefas correlatas.
Motorista (Ens. Fundamental, CNH categoria C)
Dirigir veículos leves e/ou de grande porte; operar guinchos de elevação e/ou arraste e outros;
efetuar manutenção preventiva do veiculo a ser utilizado; preencher formulários de utilização de
veículos; executar tarefas correlatas.
Assist. de Gestão Operacional II (Ens. Médio, CNH A e B)
Executar tarefas de natureza operacional relacionada a serviços de instalações, ampliações e
consertos de rede de agua, esgoto, ramais domiciliares; operação de equipamentos para
desobstrução de redes de esgotos; operação e controle do funcionamento das unidades de
Tratamento; operação e controle das unidades de captação e recalque de agua bruta; execução de
serviços de manutenção preventiva ou corretiva em equipamentos das unidades operacionais;
operação de maquinas pesadas; operar equipamentos elétricos e eletrônicos (terminal,
microcomputador, etc); conduzir veículo da Empresa, transportando material, equipamento e
pessoal no exercício de suas atividades e executar outras tarefas correlatas.
Assist. de Gestão Administrativa II (Ens. Médio)
Executar atividades de natureza administrativa nas áreas de assessoria, gestão de pessoas,
suprimento, financeira, técnica, comercial e de operação, tais como cálculos e registros, redação de
correspondências, pesquisa de dados, preenchimento de formulários, leitura de hidrômetros,
emissão e entrega de Fatura Mensal de Serviços; atendimento e orientação aos clientes e ao
publico em geral em assuntos referentes aos serviços prestados pela Empresa; operar
equipamentos elétricos e eletrônicos e executar outras tarefas correlatas.
Técnico Industrial (Ens. Médio Profissionalizante)
16
Exercer atividades de Técnico de Ensino Médio Profissionalizante nas áreas de Engenharia,
Arquitetura e Agronomia, nos termos da legislação reguladora do exercício da profissão de acordo
com a área de habilitação.
Assistente Técnico Administrativo (Nível Médio)
Preparar e/ou analisar instrumentos normativos; elaborar trabalhos de redação em geral tais como:
minutas de informações, parecer, ofícios, etc.; interpretar leis, regulamentos e instruções; compor
grupos de trabalhos de projetos administrativos; desenvolver e/ou analisar estudos e analises,
relativos aos aspectos administrativos de sistemas de trabalhos; elaborar e/ou analisar orçamentos,
formulários, tabelas, gráficos e/ou outros instrumentos pertinentes; executar tarefas correlatas.
Auxiliar de Serviços Operacionais (Nível Fundamental)
Executar serviços de apoio, tais como: abrir e fechar valas, preparar argamassa, armar andaimes,
remover lama, terra ou areia dos logradouros, retirar ou repor calcamento ou asfalto, e outros;
auxiliar na ampliação ou manutenção de ramais, redes de agua e esgoto, bem como na confecção,
afiação, manutenção de pecas, ferramentas, equipamentos; auxiliar em serviços de mecânica,
eletricidade, solda, chaparia, etc.; efetuar o controle diário de funcionamento do reservatório; efetuar
limpeza em: floculadores, filtros, margens de rios e riachos, lagoas de despejo de esgoto sanitário,
etc; executar tarefa correlatas.
Encanador I (Nível Fundamental)
Executar serviços em ramais prediais, em paredes de distribuição de agua (pequeno porte) e coleta
de agosto sanitário, tais como: ligações, cortes, religações, consertos de vazamentos e obstruções,
instalações de conexões e outros; fiscalizar ações prediais internas e externas; efetuar manutenção
de caixa de passagem, poços de visita e outros; efetuar levantamento de dados cadastrais; auxiliar
em atividades mais complexas de outros profissionais, inerentes a sua área de atuação; executar
tarefas correlatas.
Operador de Estação de Bombeamento. (Nível Fundamental)
Operar conjuntos elevatórios, registros e válvulas; proceder a regulagem e/ou substituição de
gaxetas, fusíveis, lâmpadas e outras pecas; completar o nível ou trocar óleo das maquinas e
equipamentos da elevatória; efetuar abastecimento dos caminhões-pipa, executar tarefas correlatas.
Operador de Estação de Tratamento. (Nível Fundamental)
Operar e controlar o funcionamento das unidades de tratamento; efetuar a leitura de medidores;
orientar o preparo dos tanques de soluções de produtos químicos; coletar amostras de agua ou
esgoto; coordenar a limpeza dos reservatórios de distribuição e de contato, floculadores e
decantadores; preencher os formulários específicos; executar tarefas correlatas.
Operador de Unidade de Produção I (Nível Fundamental)
Operar e controlar o funcionamento de conjuntos moto-bombas; executar ligações, cortes e
religações em ramais prediais (agua e esgoto); ampliar pequenas extensões de redes, adutoras e
ramais prediais (agua e esgoto); operar e controlar o funcionamento das Estacoes de Tratamento e
desinfecção, de filtros lentos ou de remoção de ferro (filtros de fluxo de ascendente), com operação
semi-automatizada; controlar a qualidade de agua, coletando amostras e efetuando analises; anotar
nível de barragens e rios; instalar e substituir hidrômetros e limitadores de consumo; efetuar a leitura
de medidores e outros registradores; executar tarefas correlatas.
Técnico Industrial Sênior. (Nível Médio Profissionalizante)
Supervisionar, orientar e fiscalizar a construção de obras civis dos sistemas de abastecimento de
agua e de coleta de esgoto; elaborar projetos (singelos) de sistemas de abastecimento de água e de
coleta de esgotos; propor modificações nos projetos de diversas unidades operacionais; elaborar e
participar do planejamento operacional dos sistemas; preparar e/ou propor normas e procedimentos;
elaborar e/ou propor especificações para licitação; participar da pré-operação de sistemas de
abastecimento de agua e coleta de esgotos; elaborar relatórios e pareceres técnicos; desenvolver
pesquisa em áreas específicas; elaborar e participar e/ou propor programas de manutenção
preventiva das unidades operacionais; executar tarefas correlatas. Figura. 6.1- Descrição de Cargos
e Especificação.
Fonte: DESO/UERH Descrição dos cargos e especificação, 1990,2003.
17
b) Reconhecimento, Estímulo e incentivo visando ao alcance das metas.
A UNCO atua diariamente nos setores operacionais e administrativos, onde os lideres são
orientados a reconhecer a importância de cada individuo de sua equipe, valorizar o trabalho
individual e coletivo demonstrando sempre a satisfação em cada etapa das tarefas realizadas. Os
lideres de células desempenham atividades executivas de modo que, são eles, os responsáveis
pelos resultados e acompanhamento de todos os indicadores financeiros e operacionais nas
respectivas áreas. Nas reuniões que ocorrem mensalmente com o gestor da unidade, líderes de
células executivas, supervisores comercial, operacional e de produção e responsáveis pelas
cidades são discutidos os indicadores com ênfase nos dados comerciais, operacionais, cobrança,
arrecadação e qualidade da água distribuída pela UNCO.
c) Treinamento de Pessoas.
A UNCO para atender as necessidades de treinamento e desenvolvimento de pessoas conta com o
apoio da UERH, célula vinculada a Diretoria de Administração e Finanças que se encarrega da
estruturação e proposição de um sistema de treinamento operacionalmente flexível e
sistematicamente adaptável às necessidades especificas de cada área de trabalho aplicando para
todos os membros que compõem o corpo gerencial da empresa.
A UERH, através do processo de Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT), visa
exclusivamente desenvolver capacidades de avaliação de situações de emergência e de rotina
como também tomadas de decisão em problemas concretos e tem como finalidade servir de
referencia para a gestão projetar seus próprios instrumentos conforme a natureza das demandas
dos seus clientes internos e/ou externos e as características da empresa, constituindo-se assim o
Plano de Capacitação composto por Programas com ações de treinamento embasadas nos
objetivos estabelecidos pelo Planejamento Estratégico e alinhados aos objetivos das Células
estratégicas: executivas, assessorias e diretorias da empresa. A UERH coordena e promove o
desenvolvimento dos profissionais, através de cursos, palestras, seminários e treinamentos, visando
o aprimoramento continuo das habilidades e atitudes do corpo funcional, capacitando-os para o
adequado desempenho no exercício de suas funções. Para realizar suas atividades recebe dos
seus clientes internos (lideres/colaboradores) e externos (empresas/ instituições) as informações
necessárias para elaboração e execução dos Projetos/Treinamentos específicos de sua área,
ressalta-se que os programas de treinamento e desenvolvimento são alinhados aos objetivos das
Células estratégicas: executivas, assessorias e diretorias da empresa.
d) identificação e Tratamento dos Perigos e riscos Relacionados à Saúde e
Segurança.
Os perigos, irregularidades e não conformidades existentes são identificados através das inspeções
realizadas nos locais de trabalho, que podem ser em caráter rotineiro, programadas, mensais, por
iniciativas das unidades e ainda por interveniência do setor de Segurança do Trabalho da DESO.
Nas inspeções são observados todos os locais de trabalho quanto aos aspectos estruturais, de
conservação, ordem e limpeza; são verificadas as condições e modos de execução das tarefas, os
equipamentos de ordem coletiva (unidades extintores, exaustores nas salas dos cloradores e áreas
dos cilindros de cloro) e individuais (incluem-se todos os EPIs necessários ao desenvolvimento das
tarefas – botas, óculos de proteção, luvas, respiradores, outros), observando-se também os
aspectos da ergonomia.
A ASE (Atenção a Saúde do Empregado) por meio dos técnicos de segurança do trabalho realiza
temporariamente na UNCO visitas a todas as áreas operacionais onde são elaborados relatórios
técnicos, constando as irregularidades existentes e recomendações a serem adotadas, incluem
registros fotográficos, na maioria das vezes, sendo esses documentos enviados ao gestor da
unidade, com copias para a Diretoria vinculada, unidade GSP e Diretoria Administrativa.
As CIPAs – Comissões Internas de Prevenção de Acidentes – instituídas em vários
estabelecimentos da empresa são fortes aliadas na prevenção de acidentes. Existem em cada em
cada Célula Estratégica desta unidade um funcionário participante da CIPA, este participa de cursos
e é responsável em multiplicar as informações e orientações recebidas nos treinamentos. Através
das CIPAs, com assessoria do Setor de Segurança do Trabalho são elaborados os mapas de risco
18
dos diversos locais de trabalho, contando com a participação direta dos trabalhadores envolvidos
nas tarefas, onde são evidenciados os riscos existentes na unidade.
Os empregados são amparados pelos Serviços de Segurança e Medicina do Trabalho, Serviço
Social e Assistência Medica Hospitalar. Através do Serviço Especializado em segurança e Medicina
do Trabalho, a Companhia monitora as ações com os Programas:
Programa de Prevenção Riscos Ambientais PPRA, Programa de Controle Medico de Saúde
Ocupacional PCMSO contando com a colaboração da Comissão Interna de prevenção de
Acidentes. A ASE orienta os empregados da UNCO quanto aos projetos de valorização da saúde no
programa de Qualidade de Vida, com as seguintes áreas: Combate a obesidade,
DST/AIDS, Saúde do Coração, Autoestima da Mulher, Despertar (dependentes químicos), Ginastica
Laboral com palestras pertinentes a cada área, Saúde Bucal, Ilumine seu Olhar (visão), SOFEServiço de Orientação Financeira ao Empregado, Diagnóstico de Saúde e Estilo de Vida e Controle
de Tabagismo.
e) Promoção da Satisfação das Pessoas.
A ASE realiza avaliação médica anualmente com todos os empregados, onde são feitos exames de
saúde ocupacional. Nesta avaliação são verificados o grau de satisfação dos empregados em
relação à Empresa e as condições de trabalho dos mesmos.
Visando uma maior satisfação dos empregados próprios, nos últimos anos foram concedidos,
através de acordo coletivo de trabalho, vários benefícios conforme descrição abaixo:
 A concessão de licença especial no período de noventa dias para o empregado que trabalhou
durante cinco anos com menos de oito faltas não justificadas, podendo ser transformado um
terço deste período em pecúnia;
 A gratificação de férias no valor de sua remuneração integral pagas durante o período de
gozo das férias;
 O ticket alimentação;
 Auxílio-educação filho menor concedido a todos os empregados que tenham dependentes na
faixa etária de 0 (zero) a 12 (doze) anos de idade desde que devidamente comprovado;
 Auxílio por filho portadores de necessidades especiais- auxílio mensal para tratamento
específico concedido pela empresa mensalmente.
 Assistência médica e hospitalar (AMH);
 Adicional de campo a fim de compensar o desconforto a que é submetido o empregado;
 Incentivo a cursos facilitando a formação de profissionais competentes.
PROCESSOS
19
7 PROCESSOS
a) Padronização e monitoradas dos principais Processos por meio de indicadores de
desempenho.
A UNCO inicialmente foi constituída para atender aos requisitos determinados no dia 30 de
novembro de 2000 pela RCA 10/2000 - Resolução do Conselho de Administração, com os
seguintes objetivos: Atender de forma eficaz às necessidades dos clientes e dos municípios;
Descentralizar o processo decisório ao nível próximo da execução; Atender a uma área especifica
definida com base na proximidade geográfica, características da região e dos sistemas de
abastecimentos de água; Buscar resultados empresariais definidas pela administração central.
Os principais processos estão relacionados na tabela abaixo:
Figura 7.1 – Principais Processos e indicadores de desempenho.
Processos
Captação
Produção
Distribuição
Descrição das Atividades dos Processos
Principais
Requisito
de Desempenho
Indicadores
de
Desempenho
Regulamento dos
serviços públicos
Consiste em captar a água bruta do manancial
Tempo
de água; manuais
(Rios/Riachos/Poços).
produção;
de operação dos
equipamentos.
Consiste no beneficiamento da água bruta através da
utilização de produtos químicos nas Unidades
Operacionais das Estações de Tratamento de Água –
ETA's e Unidades de Desinfecção – UD's e adução
da água tratada para os centros de reservação.
Regulamento dos
serviços públicos
de água; manuais
de operação dos
equipamentos;
Normas
do
Ministério
da
Saúde Portaria nº
2914/2011
Regulamento dos
Serviços Públicos
de Água e Esgoto
Consiste no fornecimento de água tratada a partir dos
- Decreto 23.287
centros de reservação.
de
11/07/2005
Governo
de
Sergipe.
Atendimento ao cliente: Na UNNO, o atendimento
ocorre pessoalmente na loja de atendimento ou
através do Call Center, onde será gerado o RA –
Registro de Atendimento. De acordo com o tipo de
manifestação, é prontamente atendida. Caso
contrário, será gerado uma OS - Ordem de Serviço
encaminhada a unidade responsável pelo processo
No atendimento comercial são identificadas as
oportunidades de vendas de novas ligações de água .
Execução de serviços comerciais: As unidades
direcionam as Ordens de Serviços – OS originadas
para as equipes que executam as atividades e
Atendimento
retornam com informações para finalização da OS no
e execução de
sistema. Como melhoria deste processo, a partir de
serviços
janeiro de 2007, foi estendido o sistema de
comerciais
atendimento – PROSENGE – em diversas lojas de
atendimento.
Os principais serviços comerciais originados dos
processos de atendimento ao cliente e de demandas
internas são: ligações novas; ampliação de rede;
reclamação de conta; negociação de débito; serviços
comerciais
especiais;
instalação,
substituição,
aferição, manutenção e proteção de hidrômetro;
vistoria; supressão; religação; fiscalização; falta de
água; vazamentos; verificar qualidade de água; repor
pavimento; reclamação atuação de funcionário e
solicitação de benefícios.
Fonte: DESO, Relatórios de Processos Gerencias – UNCO, 2010.
Agilidade,
qualidade
presteza
Qualidade
Prazo
e
de
Índice
de
conformidade
da quantidade
de amostra para
aferição;
Índice
de
macromedição.
Ferramentas
de
Gerenciamento
Registrar a cada
hora os dados
operacionais com
relatório mensal
indicando tempo
e volume
produzido;
Registrar a cada
hora os dados
operacionais com
relatório mensal
indicando tempo,
volume
produzido e
qualidade da
água;
Incidência
de
reclamação
sobre qualidade
Coleta diária de
e falta de água;
leituras dos
continuidade no
macromedidores.
abastecimento;
Índice
de
hidrometração
Tempo
de
atendimento
Tempo médio
de
execução
dos serviços;
Tempo médio
de execução de
ligação de água
Satisfação do
cliente
Quantidade de
reclamação por
serviço mal
executado.
20
Os principais processos, como tratamento de água, são controlados, em função de parâmetros
técnicos estabelecidos para cada caso, ou seja, conforme tipologia do manancial onde ocorre a
captação e uso de testes laboratoriais exigidos pela legislação e por normas pertinentes.
b) Execução e Manutenção dos Processos de Apoio.
Os processos da UNCO são controlados através de indicadores do GESPÚBLICA, indicadores do
Planejamento Estratégico. São realizadas reuniões mensais com o gestor da unidade, líderes de
células executivas, supervisores comercial, operacional e de produção e responsáveis pelas
cidades, nas quais são abordados casos de ordem administrativa, comercial, operacional e de
tratamento, ajustadas, quando possível, para o restante das unidades. O controle administrativo das
atividades desenvolvidas pela UNCO é feito através do Sistema de Gestão empresarial
desenvolvido para a DESO. Este sistema é chamado de PUBLIX – Sistema integrado de gestão
para a Administração Pública.
c) Promoção e melhoria nos processos principais do negócio e dos
processos de apoio.
Os processos principais e de apoio da UNCO são analisados e melhorados através de informações
coletadas nas Unidades Operacional e Comercial em reuniões técnicas, quando são estabelecidos
itens de controle de energia elétrica, programação de manutenção preventiva e corretiva, metas de
faturamento e arrecadação e inovações.
Há uma perfeita harmonia corporativa das células estratégicas de apoio, ocorrendo à troca de
informações e suporte necessários.
PROCESSOS DE APOIO;












SISTEMA COMERCIAL; Processos de: Faturamento, Arrecadação, Corte, Atendimento,
Hidrometração, Cadastro de Cliente, Cadastro Técnico e Contas Públicas.
SISTEMA OPERACIONAL; Processos de: Reparos, Ligações, Ampliação de Redes,
Produção, Operação, Manutenção e Controle de Serviços.
SISTEMA DE SUPRIMENTOS; Processo de: Determinação de procedimentos, Controle de
Estoque, Planejamento e Obtenção.
SISTEMA RECURSOS HUMANOS;
SISTEMA DE COMUNICAÇÕES;
SISTEMA DE PLANEJAMENTO; Processos de: Determinação de procedimentos,
Planejamento Econômico financeiro, Informações Gerenciais e Desenvolvimento
Organizacional.
SISTEMA FINANCEIRO;
SISTEMA DE APOIO ADMINISTRATIVO; Processos de: Determinação de Procedimentos,
Patrimônio, Reprografia, Tramitação de Documentos, Transporte e Arquivo.
SISTEMA JURÍDICO; Processos de: Determinação de Procedimentos, Administrativo,
Convênios, Contratos, Processos Judiciais e Licitatórios.
SISTEMA TÉCNICO; Processos de: Assuntos Administrativos, Planejamento, Orçamento,
Especificações, Manutenção de Poços, Estudos de Mananciais, Perfuração de Poços,
Arquivo Técnico, Outorga, Preservação Ambiental, Coleta, Tratamento, Construção,
Manutenção de Equipamentos, Controle de Qualidade, Controle Operacional, Pitometria,
Macromedição, Contas Públicas, Produção, Operação, Manutenção, Comercialização,
Controle Gerencial, Projetos e Obras.
SISTEMA DE AUDITORIAS;
SISTEMA DE INFORMÁTICA; Processos de: Atendimento ao Usuário, Solicitação de
Serviço de Informática, Auxilio quanto ao uso do software, auxilio quanto ao uso correto de
equipamentos, sistema de conserto de equipamentos, solicitação de criação, alteração ou
exclusão de senha, instalação e configuração de software, formatação de máquinas,
substituição de cartucho, realização de backup, limpeza de equipamentos, trocas de peças,
verificação das condições de rede, remanejamento de equipamentos, e habilitação de
pontos lógicos e de telefonia.
21

SISTEMA AMBIENTAL; Processos de: Recursos hídricos e Socioambiental.
d) Seleção e Avaliação de Fornecedores.
Desde 1998 os fornecedores/ prestadores de serviço têm seu processo de seleção da seguinte
forma: inicia-se pela identificação e especificação técnica das necessidades das diversas áreas da
empresa. Após são elaborados os editais, com as especificações e características do produto a ser
adquirido ou serviço a ser contratado.
Todos os processos são elaborados em conformidade com a Lei 8.666/93, demais legislações sobre
a matéria e normas internas, sendo os requisitos destas asseguradas desde a etapa de cadastro,
em que são exigidos todos os documentos fiscais, até o julgamento pela Comissão de Licitação ou
Pregoeiro, que juntamente com as áreas solicitantes e de assessoria avaliam o atendimento aos
requisitos do Edital.
Os critérios para habilitação no processo licitatório referem-se à habilitação jurídica, fiscal,
qualificação técnica e econômico-financeira. Uma vez atendidos estes critérios, o processo de
seleção dos fornecedores/prestadores de serviços avaliam o atendimento às especificações
contidas no Edital de Licitação, sendo que a Companhia pode adotar, a seu critério, três
procedimentos distintos como critério de julgamento: menor preço, melhor técnica e técnica e preço.
Nas licitações com recursos próprios ou do Governo Estadual, por força da Lei 5.848/2006, as fases
de avaliação são invertidas, analisando-se primeiramente o atendimento às especificações dos
produtos e serviços e em seguida à documentação de habilitação.
As informações referentes aos processos licitatórios podem ser verificadas periodicamente por
qualquer interessado por meio do site da DESO, onde são disponibilizados os Editais com todas as
informações inerentes aos processos.
A avaliação dos fornecedores se dá ao longo do desenvolvimento dos contratos de fornecimento, e,
quando ocorrem falhas, estes são informados e instados a restabelecer as condições contratuais
originais. Caso ocorra descumprimento de prazos e não conformidades técnicas, são aplicadas as
sanções estabelecidas no contrato, prejudicando a empresa faltosa quanto a contratações futuras.
Os requisitos exigidos dos prestadores de serviço são: atendimento às especificações do contrato,
qualidade dos serviços prestados, obediência às Leis trabalhistas, normas de segurança e higiene e
medicina no trabalho.
Com relação aos fornecedores: cumprimento dos prazos estabelecidos em contrato, cumprimento
das normas técnicas e qualidade dos produtos fornecidos.
Atualmente a DESO promove reuniões com a participação de fornecedores alinhando os valores e
os principais princípios organizacionais.
Entretanto no que abrange a segurança e saúde de seus colaboradores, a empresa vem exigindo a
compra necessária para que estes requisitos sejam assegurados desde a assinatura de todos os
contratos.
e) Controle de desempenho das receitas, despesas, dívidas e investimentos.
A gestão orçamentária passou a constituir-se em instrumento de efetivo acompanhamento e
controle a partir de 2001, com a implantação do Sistema de Gestão Empresarial – SGE. Esse
sistema, dividido em vários módulos do qual o Orçamento Empresarial é um deles possibilitou à
empresa evoluir para o estágio atual, no qual a partir do exercício corrente, a execução das ações
necessárias para o alcance de Metas e Objetivos estão sendo vinculados às disponibilidades
orçamentárias.
O Orçamento Empresarial da DESO está divido em dois segmentos: o Orçamento Operacional no
qual estão alocados os recursos necessários para o desenvolvimento das ações contínuas das
Atividades Fins da Empresa e o Orçamento de Investimentos, voltado principalmente para a
expansão da capacidade produtiva, com vistas à universalização do saneamento básico.
O processo de elaboração da peça orçamentária anual conta com a participação efetiva dos
Gestores Estratégicos, consolidado no orçamento de cada Diretoria e dessas no orçamento da
Empresa. Trata-se de um exercício extremamente participativo, coordenado setorialmente pelas
Assessorias das Diretorias e consolidado pela Assessoria de Desenvolvimento Estratégico, a quem
cabe, juntamente com a Superintendência Comercial, estabelecer as expectativas das Receitas
Operacionais para o exercício. O Orçamento de Investimentos tem como principal fonte financiadora
o programa de governo para o setor de saneamento; nesse a Empresa atua de forma suplementar,
22
direcionando seus recursos para os investimentos de reposição e/ou manutenção. Considerando
que diversos contratos têm vigência superior a doze meses, o Orçamento operacional é extrapolado
para os dois exercícios seguintes. Quanto ao Orçamento de Investimento acha-se vinculado ao
Plano Plurianual de Investimentos do Governo do Estado, com duração de quatro anos, na forma da
legislação. O Orçamento Empresarial de um exercício, elaborado no último trimestre do exercício
anterior, é aprovado pela Diretoria Executiva e pelo Conselho de Administração.
O controle da execução orçamentária dá-se através de diversos módulos do Sistema informatizado
hoje denominado de PUBLIX – Gestão de Processos para a Administração Pública, encadeados
desde a autorização para a realização da despesa, passando pela Licitação, Gestão de Contratos e
Controle Financeiro, aonde se dá a liquidação do compromisso. O Sistema permite aos Gestores a
geração de diversos relatórios de acompanhamento. Os ajustes são efetuados no transcurso da
execução, com remanejamentos de recursos dentro de cada Célula Estratégica, ou suplementações
autorizadas pelo Diretor Presidente, o Ordenador de Despesas.
RESULTADOS
23
8 Resultados
8.1 Resultados Econômico-Financeiros
1) IFn 01- Índice
Desempenho Financeiro
de
SENTIDO
UNIDADE
%
UNCO
2011
2012
Cagece
Unidade de Négócios
Bacia do Alto
Jaguaribe
2011
1,82
1,92
2,75
O crescimento deste indicador deu-se principalmente em função do aumento no valor tarifa de água.
1) IFn 15- Índice de Evasão
de Receita
SENTIDO
UNIDA
DE
%
UNCO
2011
2012
Cagece
Unidade de Négócios
Bacia do Alto
Jaguaribe
2011
7,82
9,06
8,57
Em 2012 houve decréscimo do indicador face ao aumento da depreciação de alguns bens da UNCO
8.2 Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado
1) ICm 02- Índice
Satisfação do Cliente
de
SENTIDO
UNIDADE
%
UNCO
2011
2012
Codau
Centro Op. De
Desenvolvimento e
Saneamento de
Uberaba
2011
83,20
84,45
80,46
O crescimento deste indicador ocorreu em função de melhorias nos Sistemas de Abastecimento de Água de algumas
localidades da UNCO.
1) ICm 05- Índice
Atendimento Urbano
Água
de
de
SENTIDO
UNIDADE
%
UNCO
2011
2012
Cagece
Unidade de
Négócios
Bacia do Alto
Jaguaribe
2011
94,23
94,65
81,84
O crescimento deste indicador deu-se em função da contratação de empresa para execução de lições novas e da expansão
do sistema de abastecimento a diversos conjuntos habitacionais e loteamentos.
24
8.3 Resultados Relativos à Sociedade
1) ISc 02- Índice das Sanções
e Indenizações
SENTIDO
UNIDADE
%
UNCO
2011
2012
Cagece
Unidade de
Négócios Bacia do
Alto Jaguaribe
2011
0
0
0,02
Este índice permaneceu inalterado em função de não ter havido sanções e indenizações pagas neste período.
8.4 Resultados Relativos às Pessoas
1)
IPe
03Índice
de
Capacitação Anual da Força
de Trabalho
SENTIDO
UNIDADE
Horas. ano /
empregado
UNCO
2011
2012
Cagece
Unidade de Négócios
Bacia do Alto
Jaguaribe
2011
0,46
11,85
41,75
O crescimento deste indicador deu-se em função dos treinamentos para implantação do novo Sistema Comercial (GSAN).
1) IPe 04- Índice das
Satisfação dos Empregados
SENTIDO
UNIDADE
%
UNCO
2011
2012
Codau
Centro Op. De
Desenvolvimento e
Saneamento de
Uberaba
2011
91,40
92,60
87,90
O crescimento deste indicador deu-se em função das conquistas no acordo coletivo de trabalho de 2011 / 2012.
1)
IPe
05Índice
Frequência de Acidentes
de
SENTIDO
UNIDADE
UNCO
2011
2012
0
0
Este índice permaneceu inalterado pela ausência de acidentes registrados neste período.
Cagece
Unidade de Négócios
Bacia do Alto
Jaguaribe
2011
47,18
25
8.5 Resultados relativos a processos
1) ISp 02- Índice de Incidência
de Análise de Aferição da
Qualidade
da
Água
Distribuída Fora do Padrão.
SENTIDO
UNIDADE
%
UNCO
2011
2012
Cagece
Unidade de Négócios
Bacia do Alto
Jaguaribe
2011
7,02
21,73
6,29
A redução deste índice ocorreu em função do aumento de amostras analisadas e de eventuais quebras dos equipamentos.
1) ISp 10- Tempo Médio de
Execução dos Serviços
SENTIDO
UNIDADE
UNCO
2011
Sanesul Dourados
2012
2011
441,69 390,63
1250,34
O crescimento deste indicador deu-se em função da contratação de empresa para execução de ligação nova.
1) ISp 14- Índice de Perdas
totais de Água por Ligação
SENTIDO
UNIDADE
UNCO
2011
2012
Sanesul Dourados
2011
389,20
380,75
626,82
Este indicador reflete a inexistência de macromedidores na Unidade Operacional e desta forma os valores macromedidos
são estimados e consequentemente apresentam variações não compatíveis com a realidade.
1)
IPa
02Hidrometração.
Índice
de
SENTIDO
UNIDADE
UNCO
2011
99,29
2012
99,26
Cagece
Unidade de
Négócios Bacia
do Alto Jaguaribe
2011
99,38
O não crescimento deste índice ocorreu em função da insuficiência de mão-de-obra e material para a implantação
de ações visando às melhorias e o alcance de metas.
1)
IPa
03Macromedição
Índice
de
SENTIDO
UNIDADE
UNCO
2011
47,32
2012
49,10
Cagece
Unidade de
Négócios Bacia
do Alto Jaguaribe
2011
93,37
O crescimento deste indicador ocorreu em função da instalação de um Macromedidor na cidade de São Domingos.
26
8.6 Resultados relativos aos fornecedores
IS
1)
IFr
07Índice
de
Desempenho
dos
Prestadores de Serviços
SENTIDO
UNIDADE
%
UNCO
2011
2012
Cagece
Unidade de Négócios
Bacia do Alto
Jaguaribe
2011
68,97
c
27
GLOSSÁRIO
ACE - Assessoria de Comunicação Empresarial
ACI – Assessoria de Controle Interno
ADE – Assessoria de Desenvolvimento Estratégico
ADEMA – Administração Estadual do Meio Ambiente
AMH – Assistência Medica e Hospitalar
ANA – Agencia Nacional de Águas
ASE – Atenção a Saúde do Empregado
ASTT – Assessoria Técnica
ATPS – Atendimento Programa Social
CAGECE- Companhia de água e Esgoto do Ceará
CLT – Consolidação das Leis do Trabalho
CIPAs – Comissão Interna de Prevenção a Acidentes
CNH – Carteira Nacional de Habilitação
CONAMA – Conselho Nacional do Meio Ambiente
CORSAN- Companhia Rio Grandense de Saneamento
DAF – Diretoria de Administração e Finanças
DE – Diretoria Executiva
DESO – Departamento de Saneamento e Obras
DGA – Diretoria de Gestão Ambiental
DOS – Diretoria de Operações de Serviços
DST – Doença Sexualmente Transmissível
DT – Diretoria Técnica
Embratel- Empresa Brasileira de Telecomunicações
ENERGISA- Empresa de Fornecimento de Energia de Sergipe
ETA – Estação de Tratamento de Agua
EE – Estação Elevatória
EPI – Equipamento de Proteção Individual
GDO – Gestão do Sistema de Desenvolvimento Operacional
GSAN- Gestão de Sistema de Saneamento
GSF – Gestão do Sistema Financeiro
GSM – Gestão do Sistema de Manutenção
GSO – Gestão do Sistema de Controle Operacional
GSS – Gestão do Sistema de Suporte Administrativo
GSP – Gestão do Sistema de Administração de Pessoal
GSPO – Gestão dos Sistemas de Projetos e Obras
GSU – Gestão do Sistema de Suprimentos
IPHAN – Instituto do Patrimônio e Artístico Nacional
ITA- Itabaiana
LNT – Levantamento de Necessidade de Treinamento
MAR- Maruim
MCP – Microcomputador Portátil
MTE – Ministério do Trabalho e Emprego
OS – Ordem de Serviço
PAC – Programa de Aceleração do Crescimento
PCCR- Plano de Cargos Carreira e Remuneração
PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PE – Planejamento Estratégico
PGAE – Plano de Gestão Ambiental Empresarial
PR – Presidência
PraInterior – Programa de Aperfeiçoamento e Integração do Interior
Proambiental – Programa Ambiental
Procompetencias – Programa Competências
Procliente – Programa Cliente
Progespublica – Programa do Republica
Progestor – Programa Gestores
Proginc – Programa de Incentivo a Cursos
Proseguranca – Programa de Segurança do Trabalho
Propessoas – Programa de Gestão de Pessoa
Proti – Programa de Tecnologia da Informação
PPRA – Programa de Prevenção Riscos Ambientais
Publix – Sistema Integrado de Gestão para a Administração Pública
PRA – Plano Plurianual
PPRA – Programa de Prevenção a Riscos Ambientais
RA – Registro de Atendimento
RCA - Resolução do Conselho de Administração
RFP – Registro de Folha de Pagamento
RSS – Regional Sertão Sertaneja
SEINFRA- Secretária de Infraestrutura e do Desenvolvimento Energético Sustentável do Estado de
Sergipe
SGE – Sistema de Gestão Empresarial
SOFE- Serviço de Orientação Financeira ao Empregado
SRH – Secretaria dos Recursos Hídricos
SANESUL- Empresa de Saneamento do Estado de Mato Grosso do Sul
TRA - Transporte
UETI – Unidade Estratégica de Tecnologia da Informação
UEPE – Unidade Estratégica de Pesquisa e Exploração de Mananciais
28
UST – Unidade de Serviço de Tecnologia da Informação
UERH – Unidade Estratégica de Recursos Humanos
UNSE – Unidade de Negocio Sertão
UNCO – Unidade de Negocio Centro-Oeste
UNNO – Unidade de Negocio Norte
UNSU – Unidade de Negocio Sul
29
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO – PNQS 2013 Nível “B” – 125 pontos
Organização: UNCO – Unidade de Negócios Centro-Oeste
Critério
1
2
3
4
5
6
7
1-7
8
Enfoque
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
Aplicação
100 %
100 %
100 %
100 %
80 %
100 %
100 %
Percentual
Aprendizado
80 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
Relevância
100
Tendência
90
Nível atual
90
Integração
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
Data: 30 / 07 / 2013
Resultante
90 %
100 %
100 %
100 %
90 %
100 %
100 %
Resultante
90
Total
Pontuação
máxima
13
13
13
10
10
10
13
82
43
125
Pontuação
obtida
11,70
13,00
13,00
10,00
9,00
10,00
13,00
79,70
38,70
118,40
30
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Organização: UNCO – Unidade de Negócios Centro-Oeste
CRITÉRIO/
ITEM
1. LIDERANÇA
2. ESTRATÉGIAS E
PLANOS
3. CLEINTES
O QUE FAZER
AÇÃO CONTRAMEDIDA
Melhorar a divulgação e
a compreensão dos
empregados em relação
ao
Planejamento
Estratégico.
Instalação
Macromedidores.
de
Utilizar as redes sociais
como ferramenta de
contato direto com os
clientes.
Ampliação do Programa
A DESO vai a Escola.
Principal executivo: Adailton Silva Alves
5. INFORMAÇÕES
E
CONHECIMENTO
6. PESSOAS
7. PROCESSOS
8. RESULTADOS
Acompanhamento do
Plano
Prioridade
QUEM
(Responsável)
QUANDO
(PRAZO)
Gestor, líderes
de
células
executivas,
supervisores e
responsáveis
pelos
escritórios.
Gestor
da
Unidade
Até mar /
2014
Secretário da
Unidade
Até set /
2014
Supervisor de
produção
Até dez /
2013
ONDE será feito
Até Jan /
2014
Unidades
operacionais da
UNCO
Sede da
Unidade.
Área de Atuação
da UNCO
Secretário da
Unidade
Até jun /
2014
Sede da UNCO.
da
e
COMO será feito
POR QUE
Em reuniões e visitas as
diversas
comerciais
operacionais da unidade para
esclarecimento sobre o P.E.
Nivelar o conhecimento
sobre
o
Planejamento
Estratégico com todos os
membros da força de
trabalha, propiciando um
maior
engajamento
de
todos.
Para facilitar a mensuração
das perdas física e de
faturamento.
UNCO
4. SOCIEDADE
Criação de um espaço
adequado para arquivos
e consultas.
Data: 30 / 07 / 2013
Plano
bienal
de
pesquisa de satisfação
de empregados.
Gestor
Unidade
GSP
Até Jan /
2014
Criar
unidade
de
atendimento para as
supervisões Operacional
e de Produção.
Contratação de equipes
de cortes e religações.
Supervisores
Operacional e
de Produção
Até dez /
2013
Supervisor
Comercial
Até dez /
2013
UNCO
Através da instalação de
macromedidores nas saídas
de alguns reservatório e
capacitações.
Através de criação de contas
no facebook e Twitter.
Através da realização de
palestras
proferidas
pelo
Supervisor de produção nas
unidades escolares da rede
pública e particular.
Com a participação de todos
os empregados e outras
entidades, através de doação
de materiais didáticos para
construção de um acervo
técnico.
Através de formulários criados
e aplicados em parceira com o
Serviço Social.
Através do Sistema Comercial
(GSAN).
UNCO
Através de licitação
UNCO
1
2
3
X
X
Para melhor interação, em
tempo real, com nossos
clientes.
X
Para conscientização das
crianças e adolescentes
sobre o uso racional da
água.
X
Facilitar
o
acesso
a
informação a toda a força de
trabalho.
Para
desenvolvermos
programas sociais voltados
ao
bem-estar
do
empregado.
Criarmos mecanismos e
indicadores para avaliação
da unidade.
Melhorar os
arrecadação..
índices
de
4
X
X
X
X