Audiência Pública
Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados
Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel
Marconi Thomaz de Souza Maya
Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa
16 de abril de 2008
Número de Assinantes do Setor de TV por Assinatura
Demonstrativo Geral
(mil assinaturas)
5.349 5.421
4.579
4.176
3.426
2.574
1998
3.607 3.554
3.596
3.851
2.799
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
fev/08
Fonte: Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA)
Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa
Número de Assinantes do Setor de TV por Assinatura
Resultado por Tecnologia
(mil assinaturas)
3.228
3.249
2.842
2.511
2.065
1.920
1.644
2.270
2.127
2.081
1.645
1.195
1.244
1.219
1.238
311
298
254
231
1.351
1.438
1.479
227
258
1.762
1.807
347
351
12
14
869
612
318
1998
285
1999
2000
2001
CABO
* Acompanhamento a partir de janeiro de 2007.
2002
DTH
2003
MMDS
230
2004
2005
2006
2007
fev/08
TVA-UHF*
Fonte: Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA)
Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa
Relação Reclamações por Mil Assinantes – Dez maiores NETs
Dez Maiores NETs
Reclamações por Mil Assinantes
25
Meta para o IRS do PGMQ
20
15
10
5
0
jan/07
fev/07 mar/07
abr/07
Net São Paulo Ltda. (São Paulo)
Net Brasilia Ltda.
Net Curitiba Ltda.
Net Florianópolis Ltda.
mai/07
jun/07
jul/07
ago/07 set/07
Net Rio Ltda
Net Sul Com. Ltda.
Net Campinas Ltda.
out/07
nov/07 dez/07
jan/08
fev/08
Net Belo Horizonte Ltda.
Net São Paulo Ltda. (Santos)
Net Goiânia Ltda.
- O número de reclamações considerado é aquele recebido pelas prestadoras em seus
centros de atendimento e informado no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das
Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), conforme estabelecido no PGMQ-TV por
Assinatura.
Relação Reclamações por Mil Assinantes – SKY e DirecTV
SKY e DirecTV
Reclamações por Mil Assinantes
25,00
22,62
20,00
18,59
15,00
13,37 13,13
11,75
10,00
5,81
5,66
7,51
9,26
7,60
0,14 1,03 0,53
0,00
jan/07
fev/07 mar/07 abr/07 mai/07
5,78
2,82
5,00
jun/07
2,76
jul/07
N.º recl./ m il ass. SKY
Meta para o IRS do PGMQ
19,22
17,12
16,41
14,62
13,66
13,03 13,51
10,25
3,69
ago/07 set/07
6,17
4,88 5,35
out/07 nov/07 dez/07
jan/08
fev/08
N.º recl./ m il ass. DirecTV
- Note-se que, tanto para as NETs quanto para a SKY e DirecTV, exceto para casos
pontuais (NET Brasília em agosto de 2007 e SKY em fevereiro de 2007), não foi
verificado descumprimento da meta estabelecida pelo PGMQ para número de reclamações
(Índice de Reclamações do Serviço – IRS: relação percentual entre o total de reclamações
e o número de assinantes, que não deve exceder 2%).
Atuação e atividade de acompanhamento e controle da Anatel
- Após a aprovação do PGMQ-televisão por assinatura, em julho de 2005, e
subseqüente início de sua vigência no primeiro semestre de 2006, a Anatel iniciou
o acompanhamento e monitoramento do fornecimento de dados e informações
inseridos no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV
por Assinatura (SATVA), para fins de acompanhamento e controle dos
compromissos regulatórios.
- Concomitante a este controle, ações de fiscalização para verificação do
cumprimento do PGMQ - televisão por assinatura foram planejadas para o ano de
2007 e demandadas à área competente da Agência para realização destas atividades
já em novembro de 2006.
- Em decorrência de contingenciamento orçamentário, aquelas ações foram
replanejadas em abril de 2007, tendo havido um corte significativo do número de
prestadoras inicialmente levantado para serem fiscalizadas. Resultante deste
processo, ficaram definidas 50 fiscalizações.
Atuação e atividade de acompanhamento e controle da Anatel
- Em razão do surgimento de outras fiscalizações que com maior urgência, e que
fogem de qualquer planejamento, como por exemplo aquelas que decorrem de
denúncia, aquelas ações inicialmente planejadas vêm sendo realizadas ao longo de
2008. Até o presente momento, das 50 ações de fiscalização solicitadas para fins de
verificação do cumprimento do PGMQ – tv por assinatura, 8 foram finalizadas,
tendo, em sua totalidade, implicado em instauração de Procedimento de Apuração
de Descumprimento de Obrigações (PADO). As demais ações estão sendo
realizadas pelos Escritórios Regionais desta Agência, e serão concluídas ainda
neste ano.
- Para 2008, foram também planejadas ações de fiscalização para verificação do
cumprimento do PGMQ também em 50 prestadoras do serviço distribuídas em todo
o país. Este número foi reduzido para 20 prestadoras a serem fiscalizadas em 2008,
redução esta também devida à escassez de recursos que a Agência vem
experimentando.
Atuação e atividade de acompanhamento e controle da Anatel
- Vale ressaltar que estas ações de fiscalização têm por mote garantir os poderes
regulatórios da Agência, uma vez que, tendo sido verificado pelo agente de
fiscalização qualquer descumprimento de obrigação, seja contratual seja
regulamentar, lavra-se o auto de infração e instaura-se o PADO. No entanto, é fato
que as ações de fiscalização vêm sendo reduzidas em decorrência de falta de
pessoal e também em decorrência de falta de orçamento para deslocamento dos
agentes.
003 – Evolução das Solicitações por Motivo
Tipo: Reclamação
Serviço: TV por Assinatura
Modalidade: DTH ( Via Satélite); TV a Cabo; MMDS (Via Microondas)
Situação: Pendente;Resolvido
Período: 2007/02 a 2008/02
1.000,
Cobrança
900,
Reparo
800,
Atendimento
700,
Serviço de Valor Adicionado
600,
Cancelamento
500,
Serviços Adicionais
Programação
400,
Instalação
300,
Bloqueio
200,
Mudança de endereço
100,
Motivos
2008/02
2008/01
2007/12
2007/11
2007/10
2007/09
2007/08
2007/07
2007/06
2007/05
2007/04
2007/03
2007/02
0,
2007/02 2007/03 2007/04 2007/05 2007/06 2007/07 2007/08 2007/09 2007/10 2007/11 2007/12 2008/01 2008/02
Cobrança
220,
378,
381,
466,
415,
547,
655,
556,
661,
548,
644,
879,
910,
Reparo
179,
338,
362,
328,
326,
580,
571,
330,
384,
316,
399,
476,
422,
Atendimento
287,
448,
348,
355,
291,
450,
515,
317,
227,
252,
302,
626,
541,
Serviço de Valor Adicionado
127,
202,
215,
341,
192,
324,
394,
363,
403,
546,
392,
485,
406,
Cancelamento
165,
288,
220,
238,
196,
297,
522,
338,
279,
256,
278,
407,
360,
Serviços Adicionais
49,
82,
86,
148,
109,
147,
135,
100,
116,
100,
93,
171,
95,
Programação
52,
65,
52,
66,
70,
88,
101,
83,
92,
106,
129,
275,
173,
Instalação
82,
100,
83,
125,
65,
111,
131,
90,
74,
60,
99,
118,
149,
Bloqueio
33,
33,
40,
47,
47,
70,
71,
55,
62,
46,
62,
78,
97,
Mudança de endereço
13,
33,
25,
28,
26,
41,
50,
37,
40,
36,
34,
51,
67,
Demais Motivos
60,
79,
65,
76,
101,
103,
116,
100,
105,
120,
106,
197,
250,
1.267,
2.046,
1.877,
2.218,
1.838,
2.758,
3.261,
2.369,
2.443,
2.386,
2.538,
3.763,
3.470,
Total
Motivos - TV por Assinatura
2,30%
Reparo
22,52%
1,49%
Cobrança
4,59%
Atendimento
3,99%
Serviço de Valor
Adicionado
Cancelamento
4,19%
4,44%
Serviços Adicionais
Programação
Instalação
Bloqueio
11,93%
Mudança de endereço
15,55%
13,62%
15,38%
Demais Motivos
Atendimento - TV por Assinatura
Não consegue contato
24%
29%
Postura de Atendimento » Tempo
de espera
Não fornecimento do protocolo
Ligação derrubada
Outros » Não sei Aplica
URA » Tempo de espera
4%
Negativa de registro de solicitação
4%
9%
4%
5%
6%
8%
7%
Ligação cai após o atendimento
Postura de Atendimento » Outros
Demais Motivos
Cancelamento - TV por Assinatura
4%
3%
6%
Não efetuado pela
prestadora
5%
A pedido do Assinante »
Outros
Equipamento não
retirado
Outros » Não se Aplica
Demais Motivos
82%
Motivos de Reclamações - 2007
Motivos de Reclamações - 10 maiores Empresas - 2007
SKY
NET RIO DE JANEIRO
NET SÃO PAULO
TVA SISTEMA DE TELEVISÃO SP
NET BELO HORIZONTE
NET BRASÍLIA
NET PORTO ALEGRE
DIRECTV
TELEVISÃO CIDADE NITERÓI
DTH INTERACTIVE
OUTRAS (160 Prestadoras)
Total Geral
Cancelamento
Cobrança Atendimento
Reparo
SVA
Outros
Total Geral
Qtd.
%
Qtd.
%
Qtd.
% Qtd.
% Qtd.
%
Qtd.
%
Qtd.
%
1695 31% 1481 38%
560 14% 1471 48%
10
0% 1039 16%
6256 24%
784 14%
479 12% 1225 31%
309 10%
789 25% 1007 15%
4593 18%
907 16%
534 14%
551 14%
334 11%
644 21%
750 11%
3720 14%
255 5%
116 3%
166 4%
128 4%
112
4%
208 3%
985 4%
252 5%
195 5%
199 5%
165 5%
189
6%
246 4%
1246 5%
197 4%
124 3%
232 6%
101 3%
216
7%
204 3%
1074 4%
214 4%
139 4%
124 3%
75 2%
264
8%
211 3%
1027 4%
93 2%
102 3%
39 1%
140 5%
1
0%
87 1%
462 2%
48 1%
88 2%
66 2%
19 1%
101
3%
76 1%
398 2%
196 4%
45 1%
78 2%
49 2%
2
0%
190 3%
560 2%
901 16%
608 16%
739 19%
273 9%
808 26% 2580 39%
5909 23%
5542 21% 3911 15% 3979 15% 3064 12% 3136 12% 6598 25% 26230 100%
Outros
25%
Motivos Reclamações - 2007
Cobrança
21%
Atendimento
15%
SVA
12%
Cancelamento
12%
Reparo
15%
Motivos de Reclamações - 2008
Motivos de Reclamações - 10 maiores Empresas - 2008
SKY
NET RIO DE JANEIRO
NET SÃO PAULO
TVA SISTEMA DE TELEVISÃO SP
NET BELO HORIZONTE
NET BRASÍLIA
NET PORTO ALEGRE
DIRECTV
TELEVISÃO CIDADE NITERÓI
DTH INTERACTIVE
OUTRAS (160 Prestadoras)
Total Geral
Cobrança Atendimento
Reparo
Cancelamento
SVA
Outros
Total Geral
Qtd.
%
Qtd.
%
Qtd.
%
Qtd.
%
Qtd.
%
Qtd.
%
Qtd.
%
546 31%
159 14%
63 7%
175 23%
7
1%
406 23%
1356 19%
225 13%
199 17%
255 28%
109 14%
160 18%
373 21%
1321 18%
266 15%
216 18%
168 19%
105 14%
186 21%
291 17%
1232 17%
0 0%
0 0%
0 0%
0
0%
0
0%
0 0%
0 0%
56 3%
51 4%
20 2%
54
7%
42
5%
46 3%
269 4%
53 3%
39 3%
30 3%
19
2%
39
4%
56 3%
236 3%
74 4%
41 4%
26 3%
34
4%
38
4%
67 4%
280 4%
6 0%
0 0%
0 0%
1
0%
0
0%
2 0%
9 0%
3 0%
3 0%
4 0%
0
0%
18
2%
8 0%
36 0%
34 2%
15 1%
21 2%
15
2%
0
0%
29 2%
114 2%
525 29%
447 38%
312 35%
255 33%
404 45%
460 26%
2403 33%
1788 25% 1170 16%
899 12%
767
11%
894 12% 1738 24% 7256 100%
Motivos de Reclamações - Jan e Fev/2008
Outros
24%
Cobrança
25%
SVA
12%
Cancelamento
11%
Reparo
12%
Atendimento
16%
Características do atendimento por serviço
SERVIÇO
Requisito
STFC
SMP
TV por Assinatura
SCM
24 x 7
24 x 7
9h às 21h
24 x 7
Sim
Sim
para reclamações
Sim
98% no PMM
98% no PMM
90% no PMM
Não previsto
Tempo máximo de espera
10 segundos (95%)
10 segundos (95%)
20 segundos (85%)
Não previsto
Obrigatoriedade de
fornecimento do número
do protocolo
Sim
Sim (no início do
atendimento)
Sim (no início do
atendimento)
Não previsto
Obrigatoriedade de acesso
ao atendente
Sim
Sim
Sim
Não previsto
Estabelecimento de prazos
para resposta
Diferenciados,
conforme motivo
5 dias úteis
5 dias úteis
Não previsto
Canais para cancelamento
Qualquer meio
Todos disponíveis para
contratar o serviço
Todos disponíveis para
contratar o serviço
Não previsto
24h
24h
24h
Não explicitado
Obrigatório centro
de intermediação
Disposição do STFC
atende
Disposição do STFC atende
Disposição do
STFC atende
Disponibilidade do SAC
Gratuidade do SAC
Completamento de
chamadas para o SAC
Prazo de cancelamento
Acesso a deficiente
auditivo ou da fala
Panorama das Fiscalizações
Panorama das Ações de Fiscalizações Sistêmicas
Demandadas por Tecnologia - 2007
RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES SISTÊMICAS 2007 - TV POR ASSINATURA
SERVIÇO
FISCALIZAÇÕES
DEMANDADAS
FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDAS
AUTOS DE INFRAÇÃO
TVC
175
114
98
MMDS
37
23
8
DTH
12
7
4
TOTAL
224
144
110
• Das ações de fiscalizações sistêmicas realizadas, 76,39 % resultaram em auto de
infração.
Panorama das Fiscalizações
Panorama das Ações de Fiscalizações Sistêmicas
Demandadas por Tecnologia – 2007
Grupo Globo/Net
RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES SISTÊMICAS 2007 - GRUPO GLOBO/NET
SERVIÇO
FISCALIZAÇÕES
DEMANDADAS
FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDAS
AUTOS DE INFRAÇÃO
TVC
96
66
58
MMDS
3
1
0
DTH
6
2
2
TOTAL
105
69
60
• Das ações de fiscalizações sistêmicas realizadas, 86,95 % resultaram em auto de
infração.
Panorama das Fiscalizações
Panorama das Ações de Fiscalizações Pontuais
Demandadas por Tecnologia – 2007
RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES PONTUAIS 2007 - TV POR ASSINATURA
SERVIÇO
FISCALIZAÇÕES
DEMANDADAS
FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDAS
AUTOS DE INFRAÇÃO
TVC
129
104
64
MMDS
66
61
40
DTH
3
1
0
TOTAL
198
166
104
• Das ações de fiscalizações pontuais realizadas, 62,65 % resultaram em auto de
infração.
Panorama das Fiscalizações
Panorama das Ações de Fiscalizações Pontuais
Demandadas por Tecnologia – 2007
Grupo Globo/Net
RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES PONTUAIS 2007 - GRUPO GLOBO/NET
SERVIÇO
FISCALIZAÇÕES
DEMANDADAS
FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDAS
AUTOS DE INFRAÇÃO
TVC
14
13
6
MMDS
1
1
1
DTH
1
0
0
TOTAL
16
14
7
• Das ações de fiscalizações pontuais realizadas, 50,00 % resultaram em auto de infração.
Procedimento Adm. Por Descumprimento de Obrigação - Pado
PROCEDIMENTOS PARA APURAÇÃO DE DESCUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÕES (PADOS)
CONSUMIDOR
N.º
EMPRESA
1
Acom Comunicações S.A.
2
Acom TV S.A.
3
Acom TV S.A.
4
Adelphia Comunicações S.A.
5
Brasil Telecomunicações S.A.
6
Cable Bahia Ltda.
7
Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda.
8
Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda.
9
Galaxy Brasil Ltda.
10
Galaxy Brasil Ltda.
11
Galaxy Brasil Ltda.
12
Horizon Cablevision do Brasil S.A. (antiga
denominação da Vivax S.A.)
13
MMDSC Comunicações S.A.
INFRAÇÃO
Violação do direito do consumidor à
escolha do prestador e de não ser
discriminado.
Violação do direito do consumidor à
escolha do prestador e de não ser
discriminado.
Violação do direito do consumidor à
escolha do prestador e de não ser
discriminado.
Violação do direito do consumidor à
escolha do prestador e de não ser
discriminado.
Violação do direito do consumidor à
escolha do prestador e de não ser
discriminado.
Cobrança de “taxa de boleto”, assim
entendida como o valor cobrado em razão
do pagamento de fatura mensal por meio
de boleto bancário.
Não concessão de desconto por
interrupção do serviço.
Violação do direito do consumidor à
escolha do prestador e de não ser
discriminado.
Substituição do acesso ao Serviço de
Atendimento do Cliente via código 0800,
gratuito, pelo atendimento via código
0300, tarifado.
Cobrança de multa de 10% em desfavor
de seus clientes, em razão de atraso no
pagamento da taxa mensal de
programação.
Cláusulas abusivas no Contrato de
Adesão.
Substituição do acesso ao Serviço de
Atendimento do Cliente via código 0800,
gratuito, pelo atendimento via código
0300, tarifado.
Violação do direito do consumidor à
escolha do prestador e de não ser
discriminado.
SITUAÇÃO
SANÇÃO
Em andamento - fase instrutória
_
Em andamento - fase instrutória
_
Em andamento - fase instrutória
_
Em andamento - fase instrutória
_
Em andamento - fase instrutória
_
Arquivado
Não foi aplicada sanção
Arquivado
Não foi aplicada sanção
Em andamento - fase instrutória
_
Arquivado
Advertência
Arquivado
Multa
Em andamento - fase recursal
_
Arquivado
Não foi aplicada sanção
Em andamento - fase instrutória
_
Procedimento Adm. Por Descumprimento de Obrigação - Pado
PROCEDIMENTOS PARA APURAÇÃO DE DESCUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÕES (PADOS)
CONSUMIDOR
N.º
EMPRESA
INFRAÇÃO
Violação do direito do consumidor à
escolha do prestador e de não ser
discriminado.
Não disponibilização de pelo menos seis
datas alternativas para o pagamento das
faturas, contrariando o disposto na Lei n.º
9.791/99.
SITUAÇÃO
SANÇÃO
Em andamento - fase instrutória
_
Em andamento - fase recursal
_
14
Multitel Comunicações Ltda.
15
Net Belo Horizonte Ltda.
16
Net Brasília Ltda.
Cobrança antecipada de mensalidade.
Em andamento - fase recursal
_
17
Net Brasília Ltda.
Tarifação das ligações telefônicas
efetuadas à Central de Atendimento ao
Cliente.
Em andamento - fase instrutória
_
18
Net Rio S.A.
Apuração da prática de venda casada.
Arquivado
Multa
19
Net Rio S.A.
Cobrança antecipada de mensalidade.
Em andamento - fase recursal
_
20
Net Rio S.A.
Cobrança indevida de mensalidade.
Em andamento - fase recursal
_
21
Net São Paulo Ltda.
Apuração da prática de venda casada.
Em andamento - fase instrutória
_
22
Net Sul Comunicações Ltda.
Apuração da prática de venda casada.
Arquivado
Multa
Em andamento - fase instrutória
_
Em andamento - fase instrutória
_
Em andamento - fase instrutória
_
Em andamento - fase instrutória
_
Em andamento - fase instrutória
_
Arquivado
Advertência
Arquivado
Não foi aplicada sanção
Em andamento - fase instrutória
_
Arquivado
Advertência
Em andamento - fase instrutória
_
Arquivado
Não foi aplicada sanção
23
Sky Brasil Serviços Ltda.
24
Sky Brasil Serviços Ltda.
25
Sky Brasil Serviços Ltda.
26
Sky Brasil Serviços Ltda.
27
SMEPR Comunicações Ltda.
28
Televisão Cidade S.A.
29
Televisão Cidade S.A.
30
Televisão Cidade S.A.
31
Televisão Cidade S.A.
32
TV Cabo São Paulo Ltda.
33
TV Filme Sistemas Ltda.
Tratamento discriminatório em face do
consumidor.
Cobrança indevida de valores e má
qualidade do atendimento.
Dificuldade de cancelamento do serviço.
Tratamento discriminatório em face do
consumidor.
Violação do direito do consumidor à
escolha do prestador e de não ser
discriminado.
Cobrança de “taxa de manutenção do
serviço”, assim entendida como o valor
cobrado pela manutenção do serviço.
Cobrança de “taxa de boleto”, assim
entendida como o valor cobrado em razão
do pagamento de fatura mensal por meio
de boleto bancário.
Indícios de prática de atos abusivos contra
usuário.
Substituição do acesso ao Serviço de
Atendimento do Cliente via código 0800,
gratuito, pelo atendimento via código
0300, tarifado.
Violação do direito do consumidor à
escolha do prestador e de não ser
discriminado.
Interrupção do serviço por prazo superior a
30 dias, sem a prévia autorização do
Poder Condedente.
Obrigado!