Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2014
Categ.: ( )Nível B
( )Nível I
( X )Nível II
( )Nível III
( )Nível IV
( )IGS
Obs: Para as organizações candidatas ao Nível III e Nível IV, preencher o formulário de candidatura ao IGS identificando o “case” a ser
apresentado. Conforme regulamento PNQS 2014, candidatas Nível III deve ser apresentar no mínimo um “case” e Nível IV no mínimo dois
“cases”.
(x) Unidade autônoma de outra
Nome da organização candidata: Unidade Regional de Paranavaí
organização
No caso de Nível III ou IV, só é elegível um agrupamento com mais
de uma cidade, se houver organização controladora cobrindo mais
de uma cidade.
Razão social responsável: Companhia de Saneamento do Paraná - SANEPAR
Forma de Direito:
( x ) Público
( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 76.484.013/0001-45
Endereço Home-page (se existir): www.sanepar.com.br
Principais atividades:
Data de início das atividades:
1.Captação, tratamento e distribuição de água;
2.Coleta, tratamento e disposição do esgoto;
3.Comercialização de ligações e serviços.
14/12/1972
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização : 164, equivalente a 2,24% do total corporativo
(7.308) – dados abril/2014.
Principais clientes e mercados no saneamento ambiental:
Residencial
Não
Residencial
Total
Segmentação do Mercado e clientes – Dados abril/2014
Categoria
Água
%
Esgoto
74.619
91,07
35.112
Comercial
5.185
6,33
3.116
Industrial
361
0,44
98
Utilidade Pública
661
0,81
306
Poder Público
1.107
1,35
366
81.933
100,00
38.998
%
90,03
7,99
0,25
0,79
0,94
100,00
Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho
da candidata em relação à organização controladora
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada):
Nome
Sede da Gerência em Paranavaí
ETE – Vila City
ETE – Vila Operária
Alto Paraná – Escritório de Atendimento
Alto Paraná – ETE 1
Endereço
Av. Juscelino Kubitschek de Oliveira, 780
Rua Mariano Morangueira, s/n
Estr Fazenda Simone – Chácaras- Lote 3-1-a
Rua Bartolomeu de Gusmão, 1958
Estrada Santa Terezinha, s/n
Amaporã
Cruzeiro do Sul
Diamante do Norte
Graciosa
Guairaçá
Inajá
Itaúna do Sul
Loanda – Escritório de Atendimento
Loanda – ETE 1
Marilena
Mirador
Nova Aliança do Ivaí
Nova Londrina – Escritório de Atendimento
Nova Londrina – ETE 1
Pso do Norte – Escritório de Atendimento
Pso do Norte – ETE 1
Paranacity – Escritório de Atendimento
Paranacity – ETE 1
Planaltina do Paraná
Porto Rico – Escritório de Atendimento
Porto Rico – ETE 1
Querência do Norte
Santa Cruz do Monte Castelo
Santo Antônio do Caiuá
São Carlos do Ivaí
São João do Caiuá – Escr. De Atendimento
São João do Caiuá – ETE 1
São Pedro do Paraná
Tamboara
Deputado José Afonso - Icatú - Mandiocaba - Santa Maria
Rua Flávio Coracini, s/n
Rua Maria Conceição Mendes, 843
Rua Antônio C Martins x Rua Luiz C. Dias, s/n
Av. Osvaldo Cruz, s/n
Av. Raul de Souza Matos, 312
Rua João Batista de Lima, s/n
Rua Peru, s/n x Rua Paraná,
Av. Gov. Bento Munhoz da Rocha, 1803
Rua Araguaia, s/n
Rua Dante Pasqualeto, s/n x Avenida Perimetral
Rua Santos Dumont, s/n
Rod. José B. de Souza, s/n Estr. da Fazenda
Rua Carlos A. Gehring x Rua E. Grabowiski, 901
Estr. Nova Londrina – Itaúna, km 55
Rua Romário Martins, s/n
Estr. Paraíso do Norte – Rondon, s/n
Av. Quatro de Dezembro, 313
Prolongamento da Av. Carlos Gomes, s/n
R. Ver. José Romagna, 210
Av. Celso Romão de Oliveira, 1366
Estr. Antônio Corseti, s/n
Rua Antônio Reginato, 628
Rua Nicarágua, 686
Rua José Pena, 97
Rua Chile, 1195
Rua Santo Pedrozoles, 35
Estrada Luis Arneiro, s/n
Av. Brasil, 701
Rua Barão de Antonina, s/n
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I
Qt. aprox. de pessoas
98
5
2
1
1
2
1
1
12
2
1
1
7
4
7
1
2
3
4
1
2
3
1
2
Contatos
Nome
Fone
E-mail
Principal dirigente
Arnaldo Giovani Rech
44 3421-3310
[email protected]
Respons. candidatura
Alessandro Cordeiro Garcia
44 3421-3314
[email protected]
Aplicável para categorias Níveis B, I, II, III ou IV
Declaração de autonomia da organização candidata:
Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis
pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.
Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras
regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.
Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá
ser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear
elegibilidade em nível acima do aqui postulado.
Aplicável somente para Categoria IGS
Denominação da Prática:
Data de implantação:
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por
exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com
assemelhado, responsável pela Prática:
os quais a prática tem mais relação:
(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)
Resultados alcançados:
Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o
resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados
ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração
de resultados decorrentes da prática.
Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:
Aplicável a todas as Categorias
O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são
verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações
adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à
comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.
Paranavaí - Pr, 30 de maio de 2014
Arnaldo Giovani Rech
Parecer do Comitê de Elegibilidade
(X)
( )
Elegível
Não elegível no contexto apresentado
Razão da inelegibilidade
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I
SUMÁRIO
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO..............................................................................................................
I
1. LIDERANÇA....................................................................................................................................
01
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS.............................................................................................................
12
3. CLIENTES........................................................................................................................................
19
4. SOCIEDADE....................................................................................................................................
25
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO............................................................................................
31
6. PESSOAS........................................................................................................................................
38
7. PROCESSOS...................................................................................................................................
47
8. RESULTADOS.................................................................................................................................
57
TABELA DE DESCRIÇÃO DE INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GRMD...........................
63
GLOSSÁRIO........................................................................................................................................
65
DIAGNÓSTICO DE GESTÃO..............................................................................................................
69
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL.........................................................................
70
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE......................................................................................................
71
CÓPIA DO PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO........................................................................
72
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
P1. - Descrição da Organização
1.a Instituição, propósitos e porte
Denominação da Organização: Unidade Regional de Paranavaí – URPV
Forma de atuação: Através da lei nº 4.684/1963 do Governo do Estado do Paraná, foi criada a Companhia de
Saneamento do Paraná – Sanepar. Sua Missão é “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma
sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida” e sua visão é “Ser uma empresa de excelência,
comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental”. A Corporação atende 345 dos 399 municípios do
Paraná e 289 localidades de menor porte no Estado, além de Porto União em Santa Catarina. Nas regiões em que
atua, a empresa atende com
Tabela Per.01 – Unidades de Negócio
água tratada 10,4 milhões de
Unidade
QT
Atuação
pessoas e com sistema de Gerência de Planejamento e
Planejamento e desenvolvimento operacional de
01
esgotamento
sanitário,
6,7 Desenv. Operacional
atividades operacionais
milhões
de
pessoas.
A Gerências Gerais
05 Atendem 5 macrorregiões no Estado
Companhia está dividida em duas Unid. de Serviços de Proj. e Obras
05 Projetos e ampliação de sistemas, no âmbito regional.
dimensões:
Estratégica Unid. de Serviços Eletromecânicos
05 Manutenção eletromecânica, no âmbito regional.
(Diretorias)
e
Operacional Unid. de Serviços Estaduais
20 Atend. aos serviços corporativos, no âmbito Estadual.
(Unidades de Negócio) (d2004),
Unid. de Serviços Operacionais
07 Atendimento com produtos e serviços às Unidades.
modelo de gestão no qual o foco
Unidade de Serviços Locais
04 Atendem as localidades de Curitiba e Londrina
está voltado para a eficiência
Unidades Regionais
23 Atendimento direto aos clientes.
operacional dividida em 68
Unidades. As Unidades de negócios têm gestão financeira própria, baseada em planejamento plurianual, com
projeções para infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. A dimensão operacional da Sanepar
está dividida conforme demonstrado em Tabela Per. 01.
Descrição do negócio: A URPV está inserida no grupo de Unidades Regionais e está no âmbito da Gerência
Geral Noroeste – GGNO, que é hierarquicamente subordinada a Diretoria de Operações. A Natureza das
atividades (Tabela Per. 02) e os principais processos da URPV (Figura P1), estão demonstrados a seguir:
Tabela Per.02 – Natureza das Atividades
Processo
Atividade
Produção de Água Captação – adução – tratamento – reservação
Tratamento
Esgoto
Produto/Serviço
Água Tratada
de Remoção, Tratamento e disposição final do efluente
Esgoto Tratado
do esgoto tratado
Redes
Distribuição de água e coleta de esgoto sanitário
Comercial
Atendimento
ao
cliente,
comercialização,
Vendas de ligações de água e esgoto, faturamento e arrecadação
faturamento, cadastro, arrecadação e cobrança
Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto
Figura P1 - Principais Processos da URPV
Porte da URPV:
A URPV atua em 24 municípios e 6 distritos, denominados “sistemas” totalizando 30 localidades. Sediada em
Paranavaí, a Unidade tem como principais executivos o Gerente
Tabela Per.03 – Dados Comerciais (12/2013)
Regional e demais Coordenadores (Planejamento e Administração,
Itens
Água
Esgoto
Industrial, Redes e Clientes) que formam a Alta Direção. A receita Ligações (Lig)
80.961
38.016
bruta da URPV em 2013 foi de R$ 57.915.150,76, o que representa Economias (Econ)
85.874
40.914
cerca de 2,27% do total da Companhia. O resultado líquido no mesmo Vol.Medido/Coletado (m³) 12.099.512 5.702.488
período foi de R$ 5.692.509,31, e representa 1,41% da Companhia. A Volume Faturado (m³)
14.164.822 6.620.971
Unidade tem 164 empregados, sendo 2,24% do total da Sanepar. Valor Faturado (R$)
40.215.015 15.141.932
Atende com abastecimento de água 267.269 habitantes (100% da Valor Arrecadado (R$)
38.446.457 14.312.546
população urbana), e atende com rede coletora de esgoto cerca de
125.861 habitantes (47,27% da população urbana). De todo esgoto coletado 100% é tratado. O detalhamento
destas informações pode ser verificado nas Tabelas Per. 03, 04 e 05.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
I
Sistemas de Abastecimento de Água (SAA): Municípios – Alto Paraná, Amaporã, Cruzeiro do Sul, Diamante do
Norte, Guairaçá, Inajá, Itaúna do Sul, Loanda, Marilena, Mirador, Nova Aliança do Ivaí, Nova Londrina, Paraíso do
Norte, Paranacity, Paranavaí, Planaltina do Paraná, Porto Rico, Querência do Norte, Santa Cruz de Monte Castelo,
Santo Antônio do Caiuá, São Carlos do Ivaí, São João do Caiuá, São Pedro do Paraná e Tamboara. Distritos –
Deputado José Afonso, Graciosa, Icatu, Mandiocaba, Porto São José e Santa Maria. A rede de distribuição de água
tem 1.742.907 metros de tubulações nos 30 sistemas.
Tabela Per.04 – Sistemas de Abastecimento de Água
Unidades Operacionais
Localização
Características
Captações superficiais (Rios)
Paranavaí e Paraíso do Norte
2 Captações em mananciais superficiais com
vazão total de 745,40 m³/h.
Captações subterrâneas
Todos os sistemas.
72 poços profundos com vazão total de
2.211,50 m³/h.
Adutoras
Nos 30 Sistemas de Abastecimento de Água.
57.490,60m de adutoras de água bruta e
tratada, com diâmetro de 50 a 400 mm
Estações elevatórias de água bruta
Mirador, Paraíso do Norte, Paranavaí e São Carlos do 6 estações elevatórias de água bruta, com
Ivaí.
potência instalada de 1.419 CV
Estações elevatórias de água
tratada
Alto Paraná, Amaporã, Cruzeiro do Sul, Diamante do
Norte, Inajá, Loanda, Marilena, Nova Londrina, Paraíso
do Norte, Paranacity, Paranavaí, Planaltina do Paraná, 29 estações elevatórias de água tratada, com
Porto Rico, Querência do Norte, Santa Cruz de Monte potência instalada de 915,33 CV.
Castelo, Santo Antônio do Caiuá, São João do Caiuá,
São Pedro do Paraná e Tamboara
ETA's
Paranavaí e Paraíso do Norte
02 Estações de Tratamento de Água com
capacidade total de 745,40 m³/h.
Reservatórios Água Tratada
Nos 30 Sistemas de Abastecimento de Água.
69 Reservatórios com capacidade total de
17.023 m³.
Reservatórios Água Bruta
Mirador, Paraíso do Norte e São Carlos do Ivaí.
3 Reservatórios com capacidade de 230m³
Sistema de Esgoto Sanitário (SES): Alto Paraná, Loanda, Nova Londrina, Paraíso do Norte, Paranacity,
Paranavaí, Porto Rico e São João do Caiuá. A Rede Coletora de Esgoto tem 700.877 metros em tubulações.
Tabela Per.05 – Sistemas de Esgotamento Sanitário
Unidades Operacionais
Localização
Nome/Características
Alto Paraná
Estação Elevatória R Independência, potência 4,6 CV
Estação Elevatória Vila Jurema, potência 30CV
Estações Elevatórias de Esgoto
Loanda
Estação Elevatória Delegacia, potência 3,5 CV
Paranavaí
Estação Elevatória Vila Operária, potência 25 CV
Porto Rico
Estação Elevatória Av. Beira Rio, potência 10,9cv
Alto Paraná
ETE Água da Peroba, capacidade 30 l/s
Loanda
Paranacity
Estações de Tratamento de Esgoto
Estação Elevatória Vila Nova, potência 27 CV
Paranavaí
ETE Água de Todos os Santos, capacidade 40 l/s
ETE Córrego Fundo, capacidade 19 l/s
ETE 02 Vila Operária, capacidade 85 l/s
ETE 01 Vila City, capacidade 80 l/s
São João do Caiuá
ETE Marabá, capacidade 15 l/s
Nova Londrina
ETE 1 Tigre, capacidade 20 l/s
Porto Rico
Paraíso do Norte
ETE Rio Paraná, capacidade 10 l/s
ETE Suruquá, capacidade 25 l/s
1.b – Serviços ou produtos e processos
Cada Coordenação é responsável por processos específicos, divididos em atividades principais e de apoio. Isto
pode ser verificado na Tabela Per.06.
Tabela Per.06 – Processos da URPV
Processos
Principais
Produtos/Serviços
Atividades
• Água Tratada
Produção de água tratada com operação dos sistemas através de
Estações de Tratamento de água e poços.
• Esgoto Tratado
Operação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de
Tratamento de Esgoto e disposição dos efluentes nos corpos
receptores
• Serviços de Operação e
Manutenção de Redes
água/esgoto
Operação e manutenção das redes de água e esgoto.
• Venda de ligações de água/esgoto Comercialização dos produtos e serviços, medições, atendimento ao
• Faturamento e arrecadação
cliente, faturamento, cadastro, cobrança e arrecadação.
Apoio

Planejamento e controle
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Montagem do processo de planejamento/controle dos resultados.
Responsáveis
Coordenação
Industrial.
Coordenação de
Redes
Coordenação de
Clientes
Coordenação de
II
Tabela Per.06 – Processos da URPV
Processos
Produtos/Serviços
Atividades
Responsáveis

Administrativo/Financeiro
Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle
de custos e despesas, aquisições e pagamentos e informática.

Recursos Humanos
Administração e desenvolvimento de pessoas.

Desenvolvimento Operacional
Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos
institucionais da URPV.
Planejamento e
Administração
Gerente
Equipamentos, instalações e tecnologias: Na realização de suas atividades e processos a URPV, utiliza
equipamentos, instalações e tecnologias conforme demonstrado na Tabela Per.07.
Tabela Per.07 – Equipamentos, instalações e tecnologias
Equipamentos/Tecnologia
Descrição
RALF/UASB
Instalações com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de
bactérias anaeróbias. Locais ETEs Paranavaí, Alto Paraná, Paraíso do Norte, Nova Londrina, Loanda,
Paranacity, São João do Caiuá e Porto Rico.
Lagoa de Tratamento de Esgoto
Facultativa – Devido a irradiação dos raios solares, e a ação do vento, há a produção de uma zona aeróbia na
superfície da lagoa e uma zona anaeróbia no fundo da lagoa.
ETE – Estação de Tratamento Realiza o tratamento dos esgotos domésticos gerados pela utilização das águas em residências domiciliares
de Esgoto
em área com rede coletora. Composta de gradeamento, desarenador, reator anaeróbio e lagoa facultativa.
ETA – Estação de Tratamento ETA – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH,
de Água
fluoretação e desinfecção.
Unidade Móvel Operacional
(UMO)
Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor,
turbidez, flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços.
MC 55
Micro coletor – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo de água dos clientes, emissão
simultânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, comunicados de alterações de padrões de
consumo e comunicados de não emissão de faturas.
CCO – Centro de Controle
Operacional
O CCO é responsável pelo gerenciamento do sistema automatizado de distribuição de água do Sistema de
Paranavaí.
Videoconferência
Sala de Videoconferência possibilitando reuniões e treinamentos com redução no deslocamento dos
empregados para participação nos eventos.
1.c – Quadro resumo de partes interessadas e redes de atuação
Tabela Per.08 – Principais Partes Interessadas
Parte Interessada
Interlocutor
Necessidades e Expectativas
Poder Executivo e legislativo Requisitos PMSB e Contrato de Programa
Municipal
Poder Concedente
Indicadores e
Monitoramento
PMSB aprovados em Redir
Gerência Geral
Diretrizes Estratégicas
Sistema de Reuniões
Atendimento a Legislação (Portaria 2914/2011
MS, Resoluções 357, 375, 430 CONAMA.)
Empregados
Atendimento a CLT
Resultado da Pesquisa Fale
Francamente
Representante do MP
Atendimento a Legislação
ISC02
Presidência do Órgão
Atendimento a regulamentação das atividades PMSB aprovados em Redir
(Outorgas e Licenciamentos Ambientais)
PROCON
Chefe do PROCON
Atendimento a Lei de Defesa do Consumidor
Órgãos ambientais
Representante IAP e IBAMA
Atendimento a legislação ambiental
ISC02 e ISC04 (TIA)
Gerência da Unidade
Atendimento ao Planejamento Estratégico
Sistema de Reuniões
Principal Executivo
Pagamento em dia e atendimento as Cláusulas IFr01 - IFr02 - IFr03
Contratuais
IFr06 - IFr07
Clientes
Clientes ou seu representante
Qualidade e regularidade de fornecimento
Sociedade
Representante por segmento Qualidade e regularidade de fornecimento e Indicadores do item 8.2
(Ex.: Presidente de Clube de mitigação dos impactos ambientais
Serviços, Presidente de Bairro,
Líder Comunitário)
Acionistas
Estratégica
e
Diretoria
Empregados
Ministério Público
ÁguasParaná
Internos
Fornecedores
Externos
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
ICM13
Indicadores do item 8.3
III
1.d Detalhes sobre partes interessadas específicas
1.d.1 – Sócios, mantenedores ou instituidores
Composição da Sociedade – A Sanepar é uma empresa
estatal, de economia mista e capital aberto junto a bolsa de
valores de São Paulo. O Estado do Paraná é o maior acionista
da Sanepar, com 75% do capital votante. o grupo Dominó
Holdings S/A, formado pela COPEL – Companhia Paranaense
de Energia Elétrica e pela empresa brasileira Andrade
Gutierrez, detém 24,7.Os demais investidores juntos
representam 0,3% de acordo com a Figura P2. A administração
da Sanepar é exercida por um Conselho de Administração –
CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto de
nove membros, é o órgão deliberativo responsável por
determinar as diretrizes, orientação geral para os negócios, e
. Figura P2 - Capital Votante por formular e expressar as políticas de atuação da empresa. A
Diretoria Executiva é constituída de nove diretores eleitos pelo
CAD, sendo designados os Diretores: Presidente, Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações,
Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de Meio Ambiente e Ação Social. Compete a Diretoria
Executiva a gestão dos negócios da empresa, obedecendo ao Plano de organização, ao Plano de Negócios, e ao
Orçamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar. Necessidades e
expectativas: No Planejamento plurianual, por meio das Diretrizes Estratégicas a Diretoria Executiva, expõem as
necessidades e as expectativas dos sócios e instituidores. Outros requisitos são o cumprimento das Portarias,
Resoluções/Leis, as quais podem ser verificadas na Tabela Per.08. e as metas dos indicadores estratégicos em
2.2.a.1.
1.d.2 – Força de Trabalho
Denominação: A força de trabalho é composta por empregados efetivos, estagiários e menores aprendizes. O
contrato de trabalho dos empregados efetivos da URPV é regido pela CLT – Consolidação das Leis do Trabalho. O
detalhamento da força de trabalho de efetivos pode ser verificado na Tabela Per.09. Principais necessidades e
expectativas da força de trabalho – Os requisitos que atendem as necessidades e expectativas relacionadas a
bem-estar e segurança, estão previstos no relatório anual do PPRA, Manual de Segurança, ações da CIPA,
PCMSO, pesquisa Fale Francamente, acordos coletivos de trabalho, Plano de Cargos Carreiras e Remuneração –
PCCR, benefícios atendidos pela Fundação Sanepar, Plano de Saúde e atendimento a CLT.
Tabela Per.09 – Perfil da Força de Trabalho – Efetivos URPV (dados abril de 2014)
Empregados
Q
%
Diversidade
Q
%
Escolaridade
Q
%
Categoria
Funcional
Q
%
Efetivos
164
98,80
Homem
145
87,35 Ensino Fund. Incompleto
4
2,41
Operacional
108
65,06
Estagiários
2
1,20
Mulher
21
12,65
Nível Médio
45
27,11
Administrativo
42
25,30
Aprendizes
0
0,00
Nível Médio Técnico
45
27,11
Técnico
7
4,22
Curso Superior
51
30,72
Profissional
4
2,41
21
12,65
Gerencial
5
3,01
166
100
166
100
Especialização
Total
166
100
166
100
1.d.3 – Clientes e mercados
A URPV tem seu mercado segmentado de forma corporativa em residencial e não residencial, sendo que os
clientes atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, baseado no
Decreto Estadual 3926/88 e norma interna IT/COM/0223, conforme Tabela Per.10. As necessidades dos clientes
podem ser traduzidas nos seguintes requisitos: Qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto atendendo as
legislações; continuidade do fornecimento e qualidade na prestação dos serviços; serviços solicitados executados
dentro do prazo, informado quando da solicitação; tarifas compatíveis com suas rendas e Escritórios de
atendimento eficazes e de fácil acesso.
Tabela Per.10 – Segmentação de mercado e clientes por faixa de consumo (dados abril de 2014)
Segmentação do Mercado e clientes
Categoria
Residencial
Não Residencial Comercial
Industrial
Utilidade Pública
Poder Público
Total
Água
%
Clientes por faixa de consumo
Esgoto
78.695
90,63
37.353
5.993
6,90
3.758
368
0,42
99
%
Faixa de Consumo
89,18Até 10m³
8,9711 a 100m³
0,24101 a 500 m³
665
0,77
308
0,74Acima de 500m³
1.107
1,27
366
0,87Tarifa Social
86.828
100
41.884
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
100Total
Água
%
Esgoto
%
46.089
53,08
22.268
53,17
37.592
43,29
18.080
43,17
153
0,18
89
0,21
12
0,01
13
0,03
2.982
3,43
1.434
3,42
86.828
100
41.884
100
IV
1.d.4 – Fornecedores e insumos
A URPV tem como matéria-prima, a água, e sua fonte são captações subterrâneas ou em mananciais superficiais.
O Instituto das Águas do Paraná outorga o direito de uso destas águas à Unidade. A água captada está in natura, e
requer tratamento, com objetivo de potabilizá-la e assim fazer a disposição do produto para o consumo dos seus
clientes. Para que este tratamento ocorra, são necessários insumos, e a participação de fornecedores e outras
unidades de serviço que colaboram no processo. Da mesma forma ocorre com o esgoto coletado gerado pela
população, o qual recebe tratamento por meio de insumos dos fornecedores, para que seja adequadamente
lançado nos corpos receptores através do efluente. Através de contratos e parcerias internas são definidas as
necessidades e expectativas dos fornecedores da URPV. Os principais requisitos são: planejamento, cumprimento
de prazos, atendimento à demanda contratada e pagamento no prazo estabelecido. A Tabela Per.11, informa a
responsabilidade, a gestão e os custos realizados no ano de 2013 sobre os insumos.
Tabela Per.11 – Gestão dos principais Insumos
Insumos
Finalidade
Energia Elétrica
Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos
Produtos Químicos
Fornecimento de insumos para tratamento de água e esgoto
Unidade Gestora
Custo 2013 (R$)
URPV/USEM-NO/USDO
3.476.632,00
Manutenção Eletromecânica Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos
USMA
558.178,83
USEM-NO
1.449.216,64
Serviços Administrativos
Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais
USIA
1.527.174,71
Serviços de Engenharia
Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos)
USPO-NO / USPE
1.311.736,40
Controle de Qualidade
Análises laboratoriais para aferir qualidade da água.
USAV
62.053,73
A URPV entende que os serviços terceirizados fazem parte da listagem de seus fornecedores, conforme descrito
na Tabela Per.12 (representativos).
Tabela Per.12 – Serviços terceirizados representativos
Insumos
Atividade Terceirizada
Manutenção de Redes
Área Gestora
Manutenção em redes, ramais e ligações e expansão de redes Coordenação de
e ligações; a adequação operacional de água e esgoto.
Redes
Empresa
Nº Empregados
Itaocara
34
Serviços Comerciais
Serviços de corte no abastecimento, religações e serviços
comerciais de campo.
Coordenação de
Clientes
SOC
9S
Serviços Manutenção em
ETE
Serviços de limpeza periódica e remoção dos resíduos e
manutenção das estações de Tratamento de Esgoto
Coordenação
Industrial
RCM
11
1.d.5 - Sociedade
A Tabela Per.13 informa os principais itens que interagem e relacionam-se com a URPV.
Tabela Per.13 – Interação da URPV com a sociedade
Itens
Descrição
Comunidade de
relacionamento
Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha das ETAs e ETEs; Ministério
Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONGs; representantes de empresas
diversas; entre outros.
Impactos negativos
potenciais
Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente;
liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de
água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgotos; transtorno por obras em vias públicas.
Passivos ambientais Não há sanções referentes a processos de passivos ambientais na URPV.
Recebimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade.
Necessidades e
expectativas da
sociedade
Requisito: Atendimento à Portaria 2914/2011 do
Ministério da Saúde.
Oferta de água suficiente para atendimento à demanda daRequisito: Atendimento às metas de concessão com
população
os Municípios.
Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos receptores, dentroRequisito: Atendimento à Resolução nº 430/2011 do
dos limites regulamentados.
Conama e Resolução nº 021/2009 – SEMA.
Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo com a Requisito: Atendimento às metas de concessão ou
demanda da população.
contrato de programa com os Municípios.
Conservação do meio ambiente.
Requisito: Atender a Politica Ambiental da Sanepar.
1.d.6 - Parceiros
A reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios na forma de
parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. As principais parceiras da URPV estão relacionadas na
Tabela Per.14.
Tabela Per.14 – Parceiros da URPV
Unidades
Responsabilidade
Necessidades e expectativas
USPO-NO
Implantação e ampliação de SAA e SES.
USEM-NO
Manutenção
instalados.
USMA
Suprimento de materiais hidráulicos e produtos
Aplicação regular dos materiais
químicos.
USPE
Elaboração de projetos de engenharia.
eletromecânica
nos
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
equipamentos
Requisitos
Informar demandas de serviços de engenharia.
Planejamento plurianual
Operação regular dos equipamentos
Planejamento plurianual
Suprir demandas de projetos de grande porte.
Indicador de consumo
Planejamento plurianual
V
Tabela Per.14 – Parceiros da URPV
Unidades
USAV
Responsabilidade
Necessidades e expectativas
Aferição da qualidade da água produzida, distribuída e
Certificação da qualidade da água e esgoto.
esgoto tratado.
Gestão de pessoas com regularidade.
Requisitos
Port. 2914/2011/MS e
Res. CONAMA 430/2011
USRH
Administração de pessoal.
EMATER
Validação do produto lodo de esgoto p/ adubo
Utilização do lodo de esgoto como alternativa à Resolução do CONAMA
orgânico em reflorestamento e definição do local de
melhoria da produtividade.
430/2011
aplicação.
Cumprir CLT
Realização de parcerias para ampliação da RedeUniversalização do atendimento de coleta e
Aditivo ao COC e COP
Coletora de Esgoto.
tratamento de esgoto.
MUNICÍPIOS Programa Fundo Azul.
Preservação de Mananciais
Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB
Convênios
Atendimento a Lei do Saneamento Básico para
efetivar contratos de Programa.
11.445/2007
P2. Concorrência e ambiente competitivo
2.a -Ambiente competitivo
Em 2007, ocorreu o “marco regulatório do Saneamento”, referenciado pela instituição da Lei 11.445/2007 de
05/01/2007. Esta lei determina que a prestação dos serviços públicos de saneamento – água, esgotos, resíduos
sólidos e drenagem de águas pluviais, devem ocorrer com base num plano que apresente um diagnóstico
detalhado destes serviços. O titular do serviço público (o município) formula a própria politica, estabelecendo metas
e indicadores traduzidos no Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB. Este plano é submetido à apreciação
em Audiência Pública, para análise e posterior aprovação do Projeto de Lei que autoriza o Poder Executivo
Municipal delegar os serviços de saneamento básico para entidades de direito público ou privado, que integrem a
administração indireta de qualquer dos entes da Federação, Consorciados e Conveniados. Mediante a este
cenário, o mercado se tornou mais competitivo, desta forma a URPV antecipa-se a este processo buscando
parceria com o município oferecendo apoio técnico na elaboração do Plano, visando manter-se no mercado e
garantindo prestação de serviços de qualidade a população. O ambiente torna-se mais competitivo, não somente
pela participação inicial na concorrência pública por parte da iniciativa privada e consórcios intermunicipais, mas
aliado ao fato de que caso não sejam cumpridas todas as prerrogativas, o município é assegurado pela lei,
podendo retomar o sistema e assim abrir espaço para outras instituições. As Tabelas Per.15 e Per.16 – apresentam
um panorama atual desta situação no âmbito da URPV.
Tabela Per.15 – Contratos – Concessão/Programa – URPV
Forma de
Contrato
Vigente
Vencidos
Aditados
Total
Concessão
7
3
3
13
Programa
11
-
-
11
Total
18
3
3
24
Tabela Per.16 – PMSB – URPV
Elaborados
22
Aprovados pela Aprovados na Câmara
Diretoria
Municipal e Diretoria
21
17
Outra ameaça é verificada nas fontes alternativas, ou seja, perfuração de poços profundos realizados por
empresas da iniciativa privada, que vendem seus serviços para condomínios (uso residencial), ou empresas que
utilizam água em uma escala maior, no entanto, com mais de 50 anos de experiência no setor e um constante
desenvolvimento técnico científico, a Sanepar se destaca por sua atuação social e ambiental, se mantendo na
preferência da população consumidora.
2.b – Desafios Estratégicos
O maior de todos os desafios da Sanepar e por consequência da URPV, é a renovação de seus contratos com os
municípios. Atendendo a regulamentação lei 11.445/2007, a URPV atua em parceria com o Poder Concedente,
sempre atendendo suas necessidades, seja no auxílio na elaboração do PMSB, ou atendendo outras demandas
como ampliações de redes de água ou esgoto. Outros objetivos são foco da Sanepar para se manter como
Companhia de destaque no setor:
 Elevar, até 2016, o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário - IARCE para 70% da
população urbana atendida pela Sanepar.
 Manter em 100% o índice de Atendimento com rede de distribuição de água – IARDA da população
urbana;
 Prospecção de novos mercados, com concessão para gestão de aterros sanitários para resíduos sólidos
com certificação ISO 14001.
P3. Aspectos Relevantes
A Tabela Per.17 – demonstra os aspectos de maior relevância para a URPV. Um aspecto relevante é a tarifa
praticada pela Sanepar sendo uma das mais baixas da Federação. Por outro lado, de forma compensatória são
diretrizes da Companhia gerir seus processos e os insumos utilizados de forma sustentável reduzindo
desperdícios, custos e despesas, maximizando sua eficiência operacional (reduzindo inadimplência, controlando
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
VI
perdas de água, reduzindo custo com energia elétrica e produtos químicos), e assim mantendo uma boa política
tarifária, acessível aos seus clientes.
Tabela Per.17 – Principais Requisitos Regulamentares
Processo
Leis/Portarias/Resoluções
Produção e Distribuição
Portaria 2914/2011
Tratamento e disposição de
Resolução 430/2011 CONAMA
Esgotos
Comercialização dos serviços
Requisitos legais e regulamentares
Regulamenta o padrão de potabilidade da água
Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e
padrões de lançamento de efluentes.
Sistema Normativo da Sanepar e
Normatizar processos de comercialização dos produtos e serviços.
Código de Defesa do Consumidor
Segurança dos Trabalhadores Portaria 3214 – NR 9
Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional (PCMSO).
Lei Federal 8666/1993 e Estadual Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração de
Contratação de Fornecedores
15.608/2007
contratos administrativos.
Processos Organizacionais
Sistema Normativo da Sanepar – Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os
SNS
processos.
P4. Histórico da Busca da Excelência
É notável que a Sanepar sempre busca a excelência de seus processos, e isto estende-se as Unidades Regionais.
A URPV dentro deste contexto apresenta em sua história, diversos fatos que indicam sua busca por melhorias dos
processos e das práticas de gestão. Conforme demonstra a Tabela Per.18.
Tabela Per.18 – Busca da Excelência – cronologia
Ano
Fatos relevantes em busca da excelência
1992
Convênio entre Sanepar e o Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear (IBQN) e com o TECPAR – Instituto de Tecnologia do
Paraná, para desenvolvimento de projeto de Especialização em Gestão da Qualidade.
1998
Implantação do Programa 5 S.
1999
Premiada – Prêmio Abes da Qualidade – Nível I (Sistema de Paranavaí)
1999-2001
Participação de empregados em curso de Pós-Graduação em Gestão para Qualidade Total com subsídio da Sanepar
2000
Premiada – Prêmio Abes da Qualidade – Nível II (sistema de Paranavaí)
2002
Instituição corporativa do Programa Use o Bom Senso
2003
Participação de empregados na Escola da Qualidade – Sanepar
2005
Participação de empregados na Escola da Qualidade – Sanepar
2006
Criação do Controle de Perdas Sistematizado – MASP-P (Método de avaliação e solução de problemas em perdas)
2006
Criação da UMO – Unidade Móvel Operacional – Auditoria Sistemática da Qualidade do Processo Operacional Água
2006
Capacitação de encanadores e pessoal interno de campo através do Programa SE LIGUE NA REDE
2007
SCI – Sistema de Controle Industrial – Desenvolvido por empregados da URPV
2007
SISCO – Sistema de Apoio Comercial – Desenvolvido por empregados da URPV
2010
Sanepar premiada como melhor empresa de Saneamento do País, pela publicação Valor 1000.
2010
Treinamento de empregados para Auditores do MASP-P.
2011
Criação da função de Monitor para os serviços comerciais de campo (Leitura)
2012
A Sanepar é reconhecida como a melhor companhia de saneamento em ranking de empresas públicas. Conforme jornal “Brasil
Econômico”.
2012
Participação de empregado da URPV no projeto Call Center.
2012
Treinamento de empregados para Auditores do MASP-P.
2012
Participação de empregados no IBQP – Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade (examinadores voluntários)
2012
Participação do Grupo Gestor do controle de perdas MASP-P da Gerência Geral Noroeste
2012
Revitalização do “Programa Use o Bom Senso”, visando a certificação do programa.
2012
Participação de empregados na Escola da Qualidade – Sanepar
2013
Premiada no PNQS – Nível I
2013
Participação de empregados na Escola da Qualidade – Sanepar
2014
Certificada no “Programa Use o Bom Senso”
P5. Organograma
5.a – A Tabela Per.19 – apresenta a composição das equipes, grupos e comissões para melhoria do sistema de
gestão.
A Tabela Per.20 apresenta conforme área, a distribuição da força de trabalho da URPV.
Tabela Per.19 – Principais equipes de trabalho
Equipes
Resp.
Q
Gestão de
Energia Elétrica
Claudinei
3
Ações de
voluntariado
Léia
Variável
Participantes
Objetivo
Abrangência
Duração
Representantes da Coord Industrial e Gestão de custos nos processos de
URPV
USEM-NO.
produção e distribuição de água e esgoto.
Permanente
Representantes das Coordenações
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Ações voluntariadas de promoção e apoio a
URPV
projetos sociais
Permanente
VII
Tabela Per.19 – Principais equipes de trabalho
Abrangência
Duração
Equipes
Resp.
Q
Participantes
Gerenciamento
de Crises
Arnaldo
5
Alta Direção
Equipe de
Combate a
Perdas
Ironilson
9
Gerente, Coordenadores e repres.
Planejar e realizar ações de redução de
URPV
processos de operação/manutenção
perdas de água – conforme Masp-p.
Permanente
de rede e comercial
Comitê do
programa Use o
Bom Senso
Evando
19
Aplicação
do
programa,
com
Empregados voluntários das diversas
URPV
desenvolvimento de palestras e ações de
áreas da URPV.
Permanente
sensibilização e conscientização.
Gestão de Frota
Marcelo
6
Equipe do
Desenvolvimento
Operacional
Futata
12
Suporte
técnico
e
desenvolvimento
Formado por engenheiros e técnicos
URPV
operacional aos processos institucionais e da
em edificações
Permanente
URPV.
Gestão de
Segurança
Devanir
12
Formado por representantes da CIPA Verificar distribuição de EPIs e EPCs,
URPV
e Gestor da distribuição de EPIs e identificar e eliminar situações de risco e
Permanente
EPCs.
inseguras no âmbito da URPV
Equipe PMSB
Cléber
3
Formado pelo Gestor da Frota e
lideranças informais
Objetivo
Gestão de crises, catástrofes, situações de
URPV
emergência e de risco para a saúde pública.
Permanente
Avaliar
necessidade
de
manutenção,
URPV
condições de segurança e conservação de
Permanente
veículos da frota.
Gerente e grupo formado por
Subsidiar as Prefeituras na elaboração dos
gestores de processos vinculados a
PMSB’s.
concessão.
URPV
Permanente
Tabela Per.20 – Distribuição do quadro de pessoal da URPV
Processo
Responsável
Função
Endereço
Gerencial
Arnaldo Giovani Rech
Gerente
Av. Juscelino K. Oliveira, 780
Lotação por Área
5
Distribuição
José Reneê Borges Júnior
Coordenador
Av. Juscelino K. Oliveira, 780
47
Produção
Thiago Vasconcelos Fernandes Sato
Coordenador
Av. Juscelino K. Oliveira, 780
41
Comercial
Anderson Silva Santos Carmo
Coordenador
Av. Juscelino K. Oliveira, 780
49
Planejamento
Alessandro Cordeiro Garcia
Coordenador
Av. Juscelino K. Oliveira, 780
12
Desenvol.
Operacional
Luiz Mitsuaki Kawashima Futata
Engenheiro
Av. Juscelino K. Oliveira, 780
12
5.b Organograma da URPV
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
VIII
1.
1.Liderança
Liderança
1. LIDERANÇA
1.1 Governança Corporativa
1.1.a – Atualização dos Valores e princípios organizacionais
Os valores e princípios organizacionais da Sanepar estão estabelecidos (d1998) e são revisados anualmente, no
processo de planejamento estratégico, pela Diretoria e aprovados pelo CAD. Em 2011 houve reestruturação da
empresa com alteração significativa da Missão e Visão e criação de sete novas políticas (m2011) e (m2013) foi
definida a Carta de Valores da empresa, com a participação de 70% da força de trabalho da Sanepar.
Desde a sua criação (d2004) a URPV tem estabelecidas sua Missão e Visão em consonância com a da
Corporação, as quais são revisadas anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (ver Critério
2) e seu controle é realizado pelo cumprimento do cronograma das etapas do processo de planejamento. A URPV
elaborou seu Código de Ética (m2013), com a participação da força de trabalho.
Com a reestruturação da empresa, a Unidade passou a utilizar os mesmos valores e princípios institucionais
(m2011). A Unidade contribuiu com a definição da Carta de Valores (m2013) com a participação de 73,91% dos
empregados da URPV.
Ainda de forma corporativa as Políticas da Qualidade e Ambiental da Sanepar, são revisadas pela Diretoria da
Sanepar nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente.
A descrição dos valores e princípios organizacionais da URPV alinhados com as políticas, princípios e valores da
Sanepar está apresentada na Tabela 1.1.a.1.
Tabela 1.1.a.1 – Princípios e Valores Organizacionais
Princípios e
valores
Descritivo
Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos.
Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.
Políticas da
Sanepar
Missão
Visão
Carta de
Valores
Código de
Ética URPV
De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem
positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo.
De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando
sua atuação no setor.
De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os
órgãos reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral.
De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos.
De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos
processos, produtos e serviços.
De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e
profissional dos empregados.
De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.
Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da
qualidade de vida.
Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.
Responsabilidade – Inovação – competência – Respeito – Comprometimento Profissionalismo –
Transparência – Ética
Clientes: Atendimento e superação das suas necessidades e expectativas.
Empregados: Respeito e reconhecimento ao esforço. Incentivo ao desenvolvimento pessoal e
profissional. Melhoria contínua no relacionamento interpessoal e nos ambientes de trabalho.
Sociedade: Busca a sustentabilidade dos negócios e processos, promovendo o desenvolvimento
socioambiental.
Fornecedores: Promoção de relacionamento cordial, idôneo e imparcial, pautado nas normas e
requisitos legais.
Acionistas / Diretoria Estratégica: Promoção de uma relação de transparência, respeitando a
hierarquia e aspectos legais, reconhecendo o seu direito a uma remuneração justa sobre o
investimento realizado.
Poder Concedente: Busca da renovação e manutenção das concessões, promovendo atendimento
prioritário às suas necessidades. Cumprimento às relações contratuais estabelecidas, proporcionandolhe respaldo junto à comunidade.
Elaboração (ano)
Elaboradas em 1997 e
1999, respectivamente
Revisão semestral
Elaboradas em 2011
Revisão anual
Elaborados em 2004,
alterados para a
mesma da Sanepar
em 2011
Revisão anual
2013
Elaborado em 2013
Revisão anual
1.1.b – Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos
Visando à promoção do relacionamento ético com todas as partes interessadas, a URPV procede conforme Tabela
1.1.b.1 (d2004), com base em seu código de ética descrito em 1.1.a.1. Os Princípios Organizacionais
demonstram a crença, valores e a responsabilidade de atuação sob os preceitos da confiança, comprometimento,
transparência e ética na gestão dos processos, e na busca de fortalecer o bom relacionamento em todos os níveis
da estrutura e com as partes interessadas.
Ambiente
Interno
Tabela – 1.1.b.1 – Tratamento das questões éticas (mais representativos)
Código de Ética
Tratamento
• Em caso de eventual não atendimento aos princípios, o empregado é orientado verbalmente para
corrigir determinado comportamento. Se for necessário, são aplicadas as sanções administrativas
Empregados
cabíveis, com o objetivo de evitar novas ocorrências;
• Orientação individual aos novos empregados;
• Planos de ação originados anualmente pela pesquisa do Fale Francamente. (Ver 6.3.c)
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
1
1.
1.Liderança
Liderança
Ambiente
Externo
Tabela – 1.1.b.1 – Tratamento das questões éticas (mais representativos)
Código de Ética
Tratamento
• Respeito ao código de defesa do consumidor e ao decreto estadual nº 3926/88;
Clientes
• Disposição de canal de comunicação/denúncias com retorno ao cliente com prazo estabelecido;
• Planos de ação originados anualmente pela pesquisa de satisfação dos clientes (Ver 3.2.d);
• Contratação da força de trabalho através de processo de seleção pública;
Sociedade
• Redução/eliminação de impactos sociais e ambientais (ver 4.1.a).
• Atendimento a lei de licitação 8.666/93 e a resolução interna 101/2013;
Fornecedores
• Pagamentos rigorosamente em dia;
Acionistas/Diretoria
• Atendimento as Diretrizes Estratégicas e aos valores e princípios institucionais.
Poder Concedente
• Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às Prefeituras na elaboração do PMSB.
Os canais disponibilizados para receber denúncias e sugestões das partes interessadas, com ou sem identificação
podem ser verificados na Tabela 1.1.b.2:
Tabela – 1.1.b.2 – Canais de Comunicação disponibilizados para receber denúncias e ou sugestões
Canais
Início
Descritivo
Assessoria de
Comunicação Social
d2004 • Mantém contato permanente com os órgãos de imprensa e comunidades específicas;
da Sanepar
Ouvidoria da
d2004 • Encaminha e trata as reclamações e sugestões dos empregados, da população e clientes;
Sanepar
Telefone 115
d2004 • Disponível em tempo integral para a população;
• Disponível o canal Fale Conosco, para registrar e tratar as reclamações e denúncias, disponibilização do
Site da Sanepar
d2006
Sistema de Ouvidoria Sanepar (m2010;
• Disponíveis links: Fale com o Gerente, Fale com a CIPA e Fale com o Gestor do Portal. As entradas são
Portal da URPV
d2013
avaliadas e encaminhadas para as áreas pertinentes, para solução e/ou implementação quando possível.
O controle do tratamento das questões éticas é realizado (d2004), por meio do sistema de reuniões onde são
avaliadas e, quando necessário, definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de conduta.
1.1.c – Identificação, classificação e tratamento dos riscos empresariais.
Os riscos empresariais corporativos são identificados anualmente (d2007), quando da elaboração do Planejamento
estratégico, traduzidos em diretrizes estratégicas pela Diretoria, os quais são representados pelos objetivos
estratégicos no Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), que norteia o processo das Unidades.
Durante o processo de Planejamento Estratégico (d2004), os riscos empresariais da URPV são identificados pela
liderança, por meio de análises ambientais, utilizando-se da matriz SWOT, onde os principais riscos associados
às ameaças e pontos fracos são analisados, classificados e inseridos nas ações de tratamento, incluindo os
associados a parcerias e ativos de infraestrutura operacional.
Durante o desenvolvimento da matriz SWOT, são também utilizados as informações provenientes dos canais de
relacionamento praticados com as partes interessadas (Tabelas 1.2.a.1 e 1.2.b.1) onde, a partir dos interesses e
expectativas destas, é possível levantar os principais aspectos que podem interferir no sucesso da organização,
assim como nas reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) realizadas em diversos níveis da Gerência. Publicação de novas leis,
resoluções, portarias, demandas ambientais, e outros requisitos legais também são considerados como riscos que
podem interferir na sustentabilidade econômica da empresa.
Como exemplo, o processo de Diagnóstico Operacional (d2004) onde são identificadas toas as necessidades
operacionais para atendimento das partes interessadas, avaliando-se o QCPD (Quadro Confronto Produção
Demanda), incluindo as demandas no Programa Plurianual de Investimentos – PPI, que visa tratar os riscos
empresariais relacionados aos “ativos de infraestrutura”. A elaboração do Diagnóstico contar com a participação
efetiva dos empregados (m2007) e consulta as demais partes interessadas (m2009). Com a criação da GGNO
(m2011), houve um refinamento na prática do levantamento do PPI, tendo em vista o estreitamento de negociaçao
de investimentos entre o nível estratégico (Diretoria) e executivo das Unidades (Gerências Regionais).
Os riscos empresariais mais relevantes são identificados e classificados conforme ambiente de análise, estão
apresentados na Tabela 1.1.c.1.
Ambiente
Negócio
Operacional
Tabela 1.1.c.1 – Principais riscos empresariais
Riscos
Tratamento
Lei Federal 11.445/07, com mecanismos que Proatividade junto aos Municípios, auxiliando na elaboração do Plano
possibilitam rescisão dos Contratos de Concessão e Municipal de Saneamento Básico (PMSB) com fornecimento de
colocam em risco a sustentabilidade econômica das informações e planos de Investimentos, adequado às conjunturas
companhias estaduais de saneamento.
econômicas e regionais.
Dificuldade no cumprimento às metas firmadas nos
contratos de programa/concessão negociadas com os Negociar planos de investimentos com a Diretoria de Investimentos.
Municípios.
Redução da arrecadação motivada pelo aumento da
inadimplência dos clientes particulares e Poder Ações sistemáticas de corte e negociação das pendências.
Público.
Estudos: por meio do Diagnóstico Operacional ocorre a elaboração de
Desequilíbrio no confronto produção de água e
projetos de expansão com antecedência e definição de programas de
demanda, com risco de desabastecimento.
investimentos.
Aumento da perda de água por vazamentos, furtos de Ações previstas no MASP-P (Método de Análise e Solução de
água e falhas no sistema de medição.
Problemas em Perdas).
Alteração da portaria do Ministério da Saúde.
Adequação do sistema de tratamento de água.
Efluente industrial no sistema de esgoto, que pode Vistorias nas indústrias, definição de procedimentos de recebimento
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
2
1.
1.Liderança
Liderança
Tabela 1.1.c.1 – Principais riscos empresariais
Riscos
Tratamento
prejudicar a eficiência do tratamento.
do efluente industrial e fiscalização lançamentos irregulares.
Aumento do “turnover” de empregados em função das
Implantação do Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR.
Pessoas
condições de mercado.
Doenças ocupacionais e acidentes de trabalho.
Ações previstas para atendimento ao PPRA, PCMSO e CIPA.
Ações do Ministério Público ou Órgãos Ambientais em
Vistorias regulares em todas as unidades operacionais.
caso de extravasamento de esgoto.
Redução de vazão ou qualidade da água dos Implantação de Fundo Azul e busca de outras fontes de
Ambiental
mananciais.
abastecimento.
Contaminação do manancial de abastecimento Atualização e divulgação sistemática das ações previstas no PASE
causada por acidentes com cargas perigosas.
(Plano de Ação em Situação de Emergência).
As necessidades de infraestrutura são levantadas anualmente no
Ativos
de Equipamentos e instalações obsoletos e ou Planejamento Estratégico e no processo de diagnóstico operacional, e
Infraestrutura inadequados à demanda dos serviços oferecidos a contemplam o Programa de Plurianual de Investimentos – PPI,
Operacional
Comunidade e demais partes interessadas.
visando atender os aumentos de demandas e novas expectativas das
partes interessadas.
Ambiente
1.1.d – Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação.
Desde a criação da URPV em 2004, as decisões são tomadas seguindo a estrutura hierárquica dos cargos
definidos na estrutura organizacional da Sanepar e nos procedimentos do SNS, com níveis de responsabilidade e
competência de cada ocupante da função. Os Sistemas de Informação (ver Tabela 5.1.b.1 e 5.1.b.2), com
destaque para o SISWeb, são as principais fonte de dados e informação que subsidiam e agilizam a tomada de
decisão pela disponbilidade dos dados já tratados em forma de informações gerenciais. O Sistema de Reuniões
(ver Tabela 1.1.d.1) é o principal instrumento de tomadas de decisões abrangendo todos os níveis,
considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes interessadas. As ações definidas
são focadas no alcance dos resultados esperados e objetivos estratégicos, por meio do cumprimento das metas
estabelecidas.
As decisões tomadas são registradas em atas, com designação de responsável e prazo preestabelecidos para
execução das determinações e planos de ações. Em reuniões posteriores são analisadas e avaliadas as decisões
tomadas na reunião anterior, verificando e assegurando sua implementação. Situações pendentes permanecem
em aberto nas atas, até que sejam concluídas.
As decisões tomadas são comunicadas adequando-se a linguagem a cada público. Para os empregados por
meio de reuniões, disponibilização das atas no Portal URPV (d2013), e-mail, avisos em quadros e murais,
comunicações ou informações internas; (ver Tabela 5.1.b.1 e 5.1.b.2), e para as demais partes interessadas,
quando pertinente, são utilizados correspondências oficiais, veiculações na mídia local e reuniões/audiências
públicas. As decisões são implementadas, com a participação e acompanhamento pelo Gerente ou
Coordenador, e executadas pelos responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou
provisão de recursos financeiros, se necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos;
alteração do padrão de trabalho, entre outros.
Prática
Resp.
Freq.
Tabela 1.1.d.1. – Sistema de Reuniões
Início /
Participantes
Controle
Reuniões
descentralizadas
de Planejamento
Alta Direção
Anual
d2008/
Cronograma
Planejamento
Avaliação com a
Diretoria
de
Operações
DO
Trimestral
d2004 a 2010
GGNO
Bimestra
l
(d2011)
e
Mensal
(m2012)
m2011/
Plano de
Trabalho
GGNO
Gerência
Eventual
m2011/
Sistema de
Reuniões
Alta Direção
Mensal
m2011/
Sistema de
Reuniões
Gerência
Eventual
d2005
Coordenador
Mensal
m2012/
Sistema de
Avaliação com a
Gerência Geral
Reunião
Direção
Alta
Reunião
de
Avaliação
de
Resultados Alta
Direção
Reunião com
Unid. Parceiras
(USEM-NO
/USPO-NO)
Reunião Setorial
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Lideranças formais/
informais.
Empregados de cada
localidade (m2010)
Gerente Regional,
Coordenadores,
Diretoria Operações.
Objetivo
Análise do desempenho anual, afirmação e
divulgação
das
diretrizes
organizacionais,
estratégias de atuações e metas do triênio seguinte.
Avaliação
dos
resultados
dos
indicadores
estratégicos e análise das práticas de gestão
utilizadas para cumprir metas.
Gerente Geral Noroeste,
Avaliação
dos
resultados
dos
indicadores
Gerente Regional e
estratégicos e análise das práticas de gestão
Coordenadores URPV. A
utilizadas para cumprir metas.
partir de 2012 mensal.
Avaliação de resultados, planos, questões éticas,
e ajustes de procedimentos, implantação de
processos/ melhorias. Análise de situações
eventuais.
Lideranças formais e
informais
e Avaliação de resultados dos principais indicadores
trimestralmente
com estratégicos e analisar práticas de gestão utilizadas
maioria
dos para cumprir metas.
empregados.
Análise
de
indicadores
estratégicos,
Gerente, Coordenadores acompanhamento dos planos de ação, tomada de
e Unidades de Serviços. decisão para melhoria do desempenho operacional.
Avaliação dos serviços e obras.
Coordenador
e Avaliação dos resultados dos indicadores e planos
empregados
da de ação setoriais de cada coordenação.
Gerente
Coordenadores.
3
1.
1.Liderança
Liderança
Prática
Resp.
Freq.
Tabela 1.1.d.1. – Sistema de Reuniões
Início /
Participantes
Controle
Reuniões
Reunião CIPA
CIPA
Reunião Comitê
Comitê Use o
Use
o
Bom
Bom Senso
Senso
Reuniões
Gerenciais com
Comissões
Permanentes e
Temporárias
Líder da
Comissão
Reuniões
com
Poder
Concedente
Gerente
Audiências
Públicas
Gerente
Reunião
com
Fornecedores
Gestores de
Processos
Mensal
d2005
Mensal
m2011
Mensal /
Eventual
d2005
2x/ano
(d2005)
3x/ano
(m2012)
Conform
e
demand
a
Mensal
ou
demand
a
d2005
d2005
d2005
Objetivo
Coordenação.
Avaliação de situações inseguras, procedimentos e
Representantes da CIPA
padrões de trabalho visando eliminar ou minimizar
/ Alta Direção.
situações de risco para o trabalhador.
Representantes
do
Avaliação dos resultados inerentes a funcionalidade
comitê “Use o Bom
do Programa e suas implementações.
Senso”.
Comissões Permanentes: avaliar os resultados
inerentes ao processo específico, melhoria dos
resultados operacionais Ex: MASP-P/GGNO e
Membros da Comissão e
PMSB. Comissões temporárias: avaliar os fatos
convidados.
(exemplo acidente de trânsito) apresentar soluções,
apontar tomada de decisão e desenvolver atividades
que demanda urgência.
Alta
Direção
–
Tratar de assuntos relacionados a contratos de
Autoridades Municipais
concessão/Programa,
investimentos/obras,
do Poder Executivo/
resultados e princípios e valores da Unidade.
Legislativo.
Alta
Direção
–
Tratar de assuntos relacionados a contratos de
Autoridades municipais
concessão/Programa,
investimentos/obras,
do Poder Executivo/
resultados e princípios e valores da Unidade.
Legislativo e sociedade.
Alta Direção, Gestores Assuntos relativos a não-conformidades no
dos
processos
e atendimento e cumprimentos de cláusulas
representante
dos contratuais, entre outros. Avaliações de empresas
fornecedores.
contratadas.
1.1.e – Prestação de contas de ações e resultados.
Atendendo a Política de Comunicação corporativa que é divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar,
fortalecendo a imagem positiva junto aos públicos interno e externo, a URPV presta conta de suas ações e
resultados junto a Gerência Geral Noroeste (m2011) e este a Diretoria de Operações (m2011), por meio de
avaliação de desempenho e atendimento aos requisitos que foram definidos nas Diretrizes Estratégicas do ciclo de
planejamento plurianual, como segue:
• Avaliação de atendimento às metas negociadas e análise das práticas de gestão – Sistema de Reuniões
(Tabela 1.1.d.1);
• As ações em curso para atendimento aos Objetivos Estratégicos da empresa; e
• Avaliação do cumprimento do plano de investimento e expansão dos sistemas, inclusive relacionados aos
ativos de infraestrutura operacional por meio do acompanhamento do Programa Plurianual de
Investimentos e do Diagnóstico Operacional.
As reuniões das Unidades Regionais com a DO (d2004) ocorrem com periodicidade semestral, passando para
bimestral (m2007). Com a criação das Gerências Gerais (m2011), que representam a Diretoria, a avaliação da
URPV passou a acontecer junto à Gerência Geral Noroeste (bimestral) e mensalmente (m2012), essas avaliações
resultam para as lideranças, em orientações e alertas para mudanças ou intensificação das práticas de gestão
quando ocorrem desvios negativos nos resultados, ou incentivos para a manutenção dos desempenhos favoráveis.
Com a criação de um nível intermediário entre a Diretoria de Operações e as Gerências Regionais houve uma
melhora na dinâmica da comunicação e tomada de decisões entre as gerências regionais e o nível estratégico da
empresa. A prestação de contas é complementada com avaliações do sistema de gestão e resultados dos
indicadores, por meio do sistema de reuniões e controle das análises e ações de correção registradas no SISWeb.
A Unidade faz reuniões com o Poder Concedente (d2005) para apresentar os resultados e investimentos realizados
naquela localidade, sendo que foi definido o mínimo de 2 reuniões anuais (m2011) e 3 reuniões anuais (m2012).
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da Excelência
1.2.a – Exercício da liderança e interação com as partes interessadas
O exercício da liderança na URPV (d2004) é norteado pelos Objetivos e Diretrizes Estratégicas da Sanepar,
propiciando uniformidade no gerenciamento para tomada de decisão e no comportamento dos líderes, alinhado
aos conceitos dos valores definidos (Tabela 1.1.a.1), responsabilidade socioambiental, planejamento integrado e
comunicação, dentro do contexto dos princípios organizacionais da empresa.
Como forma de mobilizar a força de trabalho para obtenção dos melhores resultados, promovendo seu
comprometimento com o desenvolvimento das ações planejadas, buscando atender as diretrizes estratégicas da
empresa com o objetivo de cumprir a missão e permitir o alcance da visão estabelecida, a Alta Direção da URPV,
exerce a liderança de forma descentralizada (d2004), delegando atribuições e dando autonomia ao corpo técnico
para a tomada e comunicação das decisões, sempre alinhadas às estratégias corporativas e aos procedimentos
documentados, conforme tabela das Principais equipes de trabalho (ver Tabela Per.20). As reuniões que ocorrem
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
4
1.
1.Liderança
Liderança
em diversos níveis (ver Tabela 1.1.d.1), têm como objetivos orientar esses responsáveis e controlar as ações
tomadas.
Como exemplo no exercício da liderança e de mobilização da força de trabalho, a cada bimestre as reuniões
mensais de avaliação de desempenho são organizadas (logística, levantamento de dados, análise crítica e
apresentação) pelos líderes informais (m2012), e demais empregados com o acompanhamento direto da Alta
Direção, que discutem, analisam, justificam e indicam os planos de ações tratando os desvios identificados para
manutenção do rumo.
As Tabelas 1.1.d.1 e 1.2.a.1 apresentam as práticas de interação com as partes interessadas demonstrando o
alinhamento e equilíbrio de suas necessidades e expectativas alinhadas aos objetivos estratégicos definidos no
Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), o que agrega valor para a organização, pois gera compreensão e atendimento a
essas necessidades atreladas aos seus princípios e valores. Outras formas de interação com as partes
interessadas são os canais de relacionamento descritos na Tabela 3.2.b.1. - Canais de Relacionamento.
Para controle das práticas é utilizado o acompanhamento do cronograma do Sistema de Reuniões.
Responsáveis
Alta Direção
Alta Direção e
gestores
de
processos
Alta Direção
Alta Direção
Alta Direção e
gestores
de
processos
Alta Direção e
Responsáveis
pelos processos
Tabela 1.2.a.1. – Interação com as partes interessadas
Práticas de interação
Objetivos / Oportunidades
• Avaliação
de
desempenho
financeiro
e
• Reunião com a Diretoria e assessoria
Acionistas/Diretoria
operacional;
(d2004) e com aGerência Geral
Estratégica
• Elaboração de plano de investimento;
Noroeste (m2011).
• Planejamento anual.
• Elaboração e desdobramento do Planejamento;
• Análise de Resultado e Desempenho;
• Eventos festivos e Reunião das
• Análise do Clima Organizacional;
Empregados
Comissões,
Comitês
e
Equipes
• Verificação de padrões de trabalho;
Formadas (d2004).
• Homenagens e reconhecimentos;
• Melhorias operacionais e do ambiente.
• Auxilio na elaboração do PMSB;
• Divulgação de programas de obras;
• Correspondências
oficiais
e • Identificação e resposta às demandas;
Poder Concedente
• Divulgação de resultados operacionais, e
participação em eventos (d2004).
estratégicos;
• Discussão e viabilização de parcerias.
• Audiências Públicas (d2004);
• Reunião com Promotoria de Meio
• Discussão de projetos específicos;
Ambiente (d2004);
Vereadores,
• Apresentação de novos procedimentos • Atendimento às demandas ambientais e da
Ministério Público,
sociedade;
para Promotoria e Vigilância Sanitária
PROCON e Órgãos
• Promoção de discussão de projetos que interferem
(d2004);
Ambientais
no meio ambiente e na sociedade.
• Reunião com Vereadores (d2004);
• Reunião com Órgãos do Meio Ambiente
(d2004).
• Desempenho no atendimento;
• Negociação de serviços;
Parceiros e
• Correspondências e e-mails (d2004);
• Discussão de projetos;
Fornecedores
• Contratos horizontais (d2004).
• Definição de investimentos;
• Avaliações de prestação de serviços.
• Reunião
com
Presidente
das
Associações
de
Moradores, • Levar informações de atendimento com produtos,
condomínios residenciais (d2004);
serviços, projetos e obras nos bairros;
Clientes e
• Representação em conselhos de meio • Apresentação dos resultados, benefícios do
Sociedade
sistema de esgoto e legislação;
ambiente (d2004);
• Apresentações
aos
clubes
de • Participação em ações socioambientais.
serviços(d2004).
Parte Interessada
1.2.b – Comunicação dos valores e princípios organizacionais
A divulgação dos valores e princípios organizacionais é feita à força de trabalho e demais partes interessadas,
conforme a Tabela 1.2.b.1, na qual podemos destacar melhorias ocorridas durante os anos de 2011, 2012 e
2013. Desta forma é feita a promoção da excelência, gerando valor para todas as partes interessadas.
Tabela 1.2.b.1 – Comunicação dos valores e princípios organizacionais
Instrumento
Descrição
Parte Interessada
Sistema
de
Empregados, Poder
Conforme Tabela 1.1.d.1.
Reuniões
Concedente
Visitas de Rotina as
Em reuniões de parcerias e/ou resolução de problemas.
Poder Concedente
Prefeituras
Discussão com a comunidade sobre a ampliação de
Audiências Públicas
Comunidade
serviços e renovação de concessões.
Admissão de novos Apresentação do Mapa Estratégico, Princípios e Valores
Novos Empregados
empregados
entrega da cartilha de valores.
Quadros
Afixado nos ambientes.
Empregados e clientes
Reunião de início de
Apresentação da missão, visão e políticas da Sanepar.
Fornecedores
obra
Rodapé de Ofícios e
Empregados, Fornecedores
Inclusão da Política da Qualidade.
informações
e Parceiros
Rodapé de e-mail
Inclusão da Missão e Visão.
Empregados, Fornecedores
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Ínicio
d2005
d2004
d2004
Responsável
Coord.
Planejamento
Gerente e
Coordenadores
Gerente e
Coordenadores
m2011
Gerente
d2006
Lideranças
Gerente e
Coordenadores
Todas as Partes
Interessadas
Todos os
m2012
m2012
m2012
5
1.
1.Liderança
Liderança
Instrumento
NewsLetter
Portal URPV
Tabela 1.2.b.1 – Comunicação dos valores e princípios organizacionais
Descrição
Parte Interessada
e Parceiros
Informativo digital.
Empregados
Disponibilização via página da internet aos empregados
Empregados
Ínicio
m2012
m2013
Responsável
empregados
Gestora
Gestor do Portal
O controle da revisão dos valores é garantido por meio do cumprimento do cronograma de planejamento
estratégico (d2004). O entendimento dos valores e princípios organizacionais pela força de trabalho é
assegurado por meio das auditorias do Programa Use o Bom Senso, onde os empregados respondem questões
específicas referentes à Políticas, Missão, Visão e Princípios.
1.2.c – Avaliação e desenvolvimento dos líderes e apresentação das competências desejadas
Atendendo aos objetivos estratégicos de Promover a satisfação das pessoas e Aprimorar a gestão do
conhecimento, a Sanepar implantou o Sistema de Gestão por Competências (d2006). Com consultoria de empresa
externa e participação da Diretoria da Sanepar e consultores internos (m2011) ocorreu uma reavaliação e alteração
do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e
Remunerações da Sanepar – PCCR. Foram inclusas duas novas dimensões na avaliação dos empregados
(m2012) – a institucional e a Setorial, além da Individual, descritos abaixo:
I – Dimensão Institucional – São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, que
refletem os resultados estratégicos da Empresa;
II – Dimensão Setorial – São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem
alcançados pelas unidades organizacionais e segmentados segundo a estrutura organizacional vigente;
III – Dimensão Individual – Representa os critérios de avaliação individual relacionado às competências
comportamentais e de entrega.
Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, também são avaliadas as competências
gerenciais, descritos na Tabela 1.2.c.1, abaixo:
Natureza
Gerenciais
Tabela 1.2.c.1. – Competências desejadas
Competência
Conceito
Articulação/Comunicaç Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e
ão interna e externa
externamente, promovendo feedback sempre que necessário.
Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa,
Liderança
estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento
da equipe.
Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando
Negociação e solução
um equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo
de conflitos
entre partes em conflito.
Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e
Tomada de decisão
analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.
A URPV, desenvolve as competências para o exercício de lideranças (d2006) principalmente por meio de
capacitação de seus líderes atuais e líderes em potencial. O levantamento destas necessidades é realizado
conforme 6.2.a. Na tabela 1.2.c.2, destacamos alguns treinamentos realizados pelos líderes atuais e potenciais:
Tabela 1.2.c.2. – Treinamentos realizados para desenvolvimento das competências para o exercício da liderança
Liderança
Treinamento
Ano
Ciclo de palestras da Diretoria Operacional
2011
Capacitação de Coordenadores
2011
Capacitação de Gerentes
2011
Programa de capacitação de gerentes e coordenadores
2011
Líderes Atuais
Encontro anual de Coordenadores de Planejamento e de Clientes
2012
Gestão Classe Mundial
2013
Encontro de Planejamento Estratégico
2011, 2012 e 2013
Seminário de Benchmark e Seminário Inovação da Gestão em Saneamento
2012
Desenvolvendo competências em grupo
2013
Capacitação de Facilitadores da Qualidade (Escola Sanepar da Qualidade)
Desde 1999
Novos Líderes
Excelência na Gestão
2010
Gestão Classe Mundial
2013
Além da capacitação, a URPV desenvolve a liderança potencial por meio das seguintes práticas:
• Nas substituições de chefia (d2004) quando da ausência do integrante da Alta Direção, outro empregado
assume a condição de líder formal, gerenciando os processos de forma eficiente e adquirindo maior
experiência no exercício desta atribuição.
• Bimestralmente (d2013), nas reuniões de análise de desempenho, os resultados mensais são
apresentados pelos empregados, promovendo o desenvolvimento de líderes que se destacam no
processo.
• Sistema de Gestão por Competências para o Plano de Cargos Carreira e Remuneração – PCCR
(m2012), são avaliadas as questões relacionadas a “multifuncionalidade”, e “orientação para
resultados” e verificadas ao final do ciclo as características de liderança nos empregados, os quais são
encaminhados para treinamentos relacionados a gestão visando aproveitar as competências identificadas.
Para identificação de novos líderes a Alta Direção da URPV (d2006), utiliza principalmente a prática de avaliação
de desempenho dos empregados, verificados em 6.1.c, bem como, o acompanhamento diário do desempenho dos
empregados no cumprimento eficiente das atividades inerentes ao seu processo.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
6
1.
1.Liderança
Liderança
Para controle do desenvolvimento dos Líderes a URPV utiliza o sistema GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar.
1.2.d – Estabelecimento dos principais padrões de trabalho
Alinhado a perspectiva “processos” e seus objetivos, constante no Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), os padrões
de trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão dos processos gerenciais, são
estabelecidos com a participação das pessoas que atuam em diversas atividades (d1997). Estes padrões são
registrados e controlados, pelo Sistema Normativo da Sanepar (SNS), e segue aos procedimentos PF/NEG/0001,
IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua aplicação, os padrões são revisados pelas
áreas gestoras de processos e validados pela área gestora do SNS, e aprovados pelos Gerentes ou Diretores
(dependendo da abrangência de aplicação do documento). A cada dois anos os documentos são revisados, com
controle automático do sistema, garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e padrões de trabalho. A quarta
versão do SNS (m2013), implementou diversas melhorias como: agilidade na utilização do sistema; ambiente mais
intuitivo para o usuário; facilidade na pesquisa dos documentos aprovados; além de melhor controle no andamento
de proposição e aprovação de documentos.
O Sistema Normativo da Sanepar é controlado por auditorias internas e externas na NBR ISO 9001 e NBR ISO
14001.
A verificação do cumprimento dos padrões de trabalho gerenciais principais ocorre por meio:
• Da observação sistemática das lideranças sobre as atividades executadas (d2004). Esse
acompanhamento das práticas dos empregados nas suas rotinas diárias é realizado por observação e por
meio do Sistema de Reuniões (Avaliação de Resultados Alta Direção (m2011) e reunião setorial (m2012),
na conferência de boletins e relatórios e pelos resultados dos indicadores (d2004). Outras práticas estão
apresentadas na Tabela 1.1.e.1.
• Do acompanhamento das diretrizes, planos, indicadores e análise crítica, inseridos no sistema SISWeb,
permitindo a melhoria contínua do processo e assegurando a boa prática de gestão.
A Tabela 1.2.d.1, apresenta as principais práticas de verificação e controle do cumprimento dos principais
padrões de trabalho.
Tabela 1.2.d.1. – Práticas de controle de cumprimento dos Padrões de Trabalho
Método de controle
Resp. Controle
Frequência
Auditoria de Gestão e de
USAI
Bienal e eventual
processo
SNS
APE
Bienal
Atendimento aos Padrões de
Trabalho
Gestão de Perdas
URPV/USDO
Diária
SISWeb e Sistema de
URPV/APE
Mensal
Reuniões
Auditoria de gestão
URPV/USAI
Quando pertinente
Atendimento aos Requisitos
SNS
URPV/APE
Quando pertinente
legais (Portarias, Leis,
Resoluções e compromissos
SISWeb e Sistema de
URPV/APE
Quando pertinente
de Concessões)
Reuniões
Atendimento às Resoluções da
Auditoria de Gestão
USAI
Quando pertinente
Diretoria
Cumprimento das metas
SISWeb e Sistema de
Alta Direção
Mensal
programadas
Reuniões
Sistema de Reuniões,
Atendimento aos Padrões não
Orientações internas,
Alta Direção
Semanal
documentados
Cronogramas
Padrão de trabalho
Ínicio
Abrangência
d1998
Área auditada
d1997
d2006
Toda empresa
URPV
d2006
URPV
d2004
d2004
Área auditada
Área pertinente
d2006
URPV
d1998
Área auditada
d2005
URPV
d2005
URPV
Para implementação de ações corretivas elencadas nas práticas citadas na tabela 1.2.d.1 é realizado por meio
da execução dos planos definidos no Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).
1.2.e – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado
Para a garantir a melhoria contínua dos processos gerenciais,
tornando-os cada vez mais eficientes e eficazes, a URPV(d2004)
utiliza o ciclo do aprendizado (Figura 1.2.e.1), de forma a buscar a
excelência e o atendimento das necessidades das partes
interessadas.
Isto ocorre de forma integrada e os resultados obtidos nas
práticas, após análise e avaliação geral os planos para
implementação de melhorias, o que resulta no aperfeiçoamento da
gestão.
A metodologia do ciclo de aprendizado pode ser verificada na
Tabela 1.2.e.1, e é constituída por programas corporativos, os
quais são coordenados por Unidades específicas, elaborados e
disseminados pela Alta Direção, onde a participação da força de
Figura 1.2.e.1 - Ciclo de Aprendizado
trabalho é efetiva.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
7
1.
1.Liderança
Liderança
Tabela 1.2.e.1 – Metodologia do Ciclo de Aprendizagem
Mecanismo do ciclo
de aprendizagem
Descritivo e melhoria do sistema de gestão
Responsáveis
Envolvidos
Planejamento
Estratégico
d2004
A elaboração do Plano de Gestão cada vez mais eficiente é resultado do
aprendizado organizacional que, ao longo dos anos, vem sendo
aperfeiçoado sistematicamente, atendendo as diretrizes estratégicas e
as necessidades das partes interessadas. (Ver 2.1.c)
Alta Direção e
Lideranças
Sistema de Reuniões
d2005
Avaliação de
resultados com
GGNO / DO
d2011
Avaliação externa das
práticas de gestão
(PNQS)
d1998
Auditorias internas das
práticas de gestão pela
USAI (d1998); Controle
de Perdas (d2006);
Programa Use o Bom
Senso (d2011).
Pesquisa fale
francamente
d2001
Pesquisa de satisfação
dos Clientes externos
d2001.
Benchmarking,
seminários, cursos e
treinamentos.
d2004
Contratos de Programa
e PMSB
A prática de reuniões é realizada em todos os níveis e permite a
interação da alta direção com a força de trabalho, o que incentiva
sua participação e mantém seu comprometimento dentro do ciclo de
aprendizagem. A Alta Direção passou a apresentar trimestralmente os
resultados nas reuniões de análise crítica (d2012), demonstrando
Alta Direção
envolvimento e comprometimento com os objetivos estratégicos da
organização, com a utilização do Sistema SISWeb e registros de
análises críticas. Em 2013 os resultados passaram a ser apresentados
por Base.
As avaliações de resultados junto a GGNO / DO evidenciam os
resultados e permitem avaliação comparativa com outras Unidades,
Alta Direção
visando a unificação/aplicação de boas práticas e melhoria nos
resultados dos indicadores (Ver 1.1.d.1).
Quando a organização submete seu modelo de gestão às avaliações
externas, realizadas por entidades que reconhecem a excelência por
Alta Direção;
meio de premiações, como o PNQS (1999, 2000 e 2013). Estes
Lideranças; e
relatórios de avaliação são entradas para aplicação de melhorias e
Parceiros
aprendizado.
Auditorias Internas de Gestão: aplicadas pela USAI anualmente nos
processos da Unidade. Os relatórios são utilizados para adequações e
melhorias.
Controle de Perdas: Os métodos de redução de perdas são
sistematicamente avaliados, conforme normas MN/NEG/0001 e
PF/NEG/0033, com auditorias organizadas pela GPDO, que visam a
manutenção e melhoria no processo de controle de perdas de água.
Alta Direção e
Desde a aplicação do MASP-P na unidade houve significativa melhoria
Lideranças
no indicador de Perdas, bem como no sistema de controle.
Programa Use o bom senso: Revitalizado em 2011, a URPV foi
certificada no Programa em 2014, segue os procedimentos descritos na
norma PF/NEG/0035 (ver Tabela 1.21e.2) o programa tem como objetivo
desenvolver uma cultura de excelência por meio de melhorias no
sistema de gestão (ver 4.a).
Programa de pesquisa de clima organizacional aplicado a cada dois
Alta Direção,
anos, visando identificar fatores de satisfação/insatisfação. A
Lideranças e
pesquisa passou a ser aplicada anualmente (m2012 – ver 6.3.c).
USRH
Avaliação corporativa, bienal(d2011), passando a ser anual (m2012),
Alta Direção,
coordenada pela USCM, para diagnosticar e medir o nível de
Lideranças,
satisfação dos clientes externos (ver 3.2.d).
Cliente Externos
O uso da prática de benchmarking junto às organizações de referência
é incentivado e adotado(d2004), para incorporação de melhorias nos
processos e nas práticas de gestão. Todos os empregados da URPV, em
especial, membros de Alta Direção, profissionais e técnicos estão
Força de
permanentemente atentos para identificar oportunidades de adoção
Trabalho
das práticas, e quando isso ocorre, são destacados representantes com
a missão de realizar visitas, elaborar estudos, relatório técnico, testes e
avaliação da viabilidade de aproveitamento e a sua aplicação.
A URPV trabalha na busca das renovações dos contratos. Desde 2011,
a Unidade com seu conhecimento técnico colabora com as Prefeituras
Alta Direção e
Municipais na elaboração dos PMSBs. Em 2012, mais empregados
Lideranças
foram preparados visando o desenvolvimento de atividades específicas
para renovação dos contratos e acompanhamento deste processo.
Informações
utilizadas
Cenário externo e
interno relacionados a
todas as partes
interessadas. Mapa
Estratégico. Diretrizes
Indicadores
Estratégicos;
Operacionais.
Requisitos das partes
interessadas;
legislação
Orientações e
Diretrizes da Diretoria
OM's pertinentes
apontadas
OM's e Não
Conformidades
apontadas.
Resultado da
Devolutiva
Resultado da Pesquisa
Relatório de visita e
padrões identificados
Metas de atendimento
com RDA eRCE
previstas no PMDB
A URPV tem como referências de investigação de boas praticas (d2011) organizações que atendem critérios como:
relevância, semelhança entre Unidades; características de porte; de clima; topografia e condição socioeconômica.
Para isso faz a verificação de planos e metodologias junta as áreas gestoras dos processos da cadeia de valor, ou
conforme consulta corporativa. Mensalmente por meio dos sistemas SIS e SISWeb (m2011), a URPV analisa os
resultados, identificando os indicadores que demonstram bom resultados de desempenho por meio de ranking das
Unidades de mesmo porte. Para investigação de informações de boas práticas a URPV utiliza o processo de
Benchmarking no qual são verificadas as Unidades que se destacam nos resultados, sendo este o foco de visitas,
visando identificar que a boa prática que promoveu o resultado em destaque.
Os critérios de seleção e as formas de obtenção das informações estão descritos na Tabela 1.3.a.1.
Início
2012
2012
Tabela 1.2.e.2 – Melhorias do Sistema de Gestão – por meio do Ciclo de aprendizado
Melhoria implantada
As lideranças informais passaram a apresentar trimestralmente os resultados nas reuniões de análise crítica, e sua
participação deixou de ser apenas na condição de espectador, demonstrando envolvimento e comprometimento
com os objetivos estratégicos da organização.
Melhorias originadas da pesquisa de satisfação interna. Com a devolutiva da Pesquisa Fale Francamente, foram
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
8
1.
1.Liderança
Liderança
Início
2012
2011
2012
2009
2008
2007
2006
Tabela 1.2.e.2 – Melhorias do Sistema de Gestão – por meio do Ciclo de aprendizado
Melhoria implantada
implantados planos de ações que adequaram várias situações, como remuneração, condições de trabalho,
gestão de processos, entre outros.
Inclusão no SISWEB das atas de análise crítica online, para acesso de todos os envolvidos no processo
melhorando e agilizando o processo de gestão. E a partir de 2013 com envio automático da ata para o e-mail dos
participantes.
Desenvolvimento da Cultura da Excelência com a revitaliza do Programa Use o Bom Senso (Certificada em
2012). Melhorias nos locais de trabalho (adequação e melhor infraestrutura na execução das atividades).
Utilização da PAI – Planilha de Aspectos e Impactos para gestão dos aspectos e impactos sociais e ambientais
dos produtos e serviços da Unidade.
Implantação de VRP's para melhor gestão das pressões nas redes de distribuição e redução do índice de perdas.
Participação efetiva dos empregados na formulação do Planejamento Estratégico, demonstrando
comprometimento da força de trabalho com os objetivos e diretrizes estratégicas.
Sistematização do processo de planejamento financeiro na prospecção de custos e despesas, por localidades.
Redução do índice de perdas – As auditorias do MASP-P que avaliam os métodos de redução de perdas,
influenciaram para o aperfeiçoamento das técnicas onde temos a evolução da redução do índice de perdas (ver
Critério 7).
1.3 – Análise do desempenho da organização
1.3.a – Identificação das necessidades de referenciais comparativos para análise do desempenhos
A utilização de referenciais comparativos na Sanepar ocorre desde 1998, com a criação das Unidades de
Negócios, e considerando que muitas têm missão idêntica e compartilhando as mesmas bacias hidrográficas, foi
inevitável que se avaliasse comparativamente o desempenho das Unidades. Assim, a URPV como outras
Unidades, passou a buscar referenciais comparativos dentro da própria organização, para analisar e propor
melhorias no seu desempenho.
As necessidades de informações comparativas são identificadas a partir de dois aspectos, a aferição do
desempenho e a busca de boas práticas.
O critério adotado para definição de quais resultados comparar, foi redefinido em 2008, com o estabelecimento
dos 12 Objetivos Estratégicos e seus respectivos indicadores que compõem o sistema de desempenho da Sanepar
(Fig. 2.1.c.1).
A URPV tem como referenciais comparativos, organizações que atendem critérios como relevância, semelhança
entre Unidades, considerando características de porte, de clima, topográfica e condição socioeconômica. Para isso
faz a verificação de planos e metodologias junto às áreas gestoras dos processos da cadeia de valor, ou conforme
consulta corporativa. Mensalmente, por meio dos sistemas SIS e SISWeb, a URPV analisa os resultados,
identificando os indicadores que demonstram bom desempenho por meio do ranking das Unidades do mesmo
porte (tipo 3). Unidades que se destacam em algum indicador com desvio elevado, são foco de prática de
benchmarking.
Com a implantação do MASP-P (d2006), houve uma necessidade de expandir as informações comparativas
relacionadas e perdas de água, e através de relatórios da USDO, verifica-se o comparativo com todas as unidades
regionais, no indicador IPL – Índice de perdas por ligação por dia (eixo norteador), e de indicadores de
desempenho operacional de energia elétrica (segundo maior custo da Sanepar). A URPV tem apresentado os
melhores resultados entre as Unidades de mesmo porte, demonstrando o engajamento da força de trabalho, com
foco nos objetivos estratégicos.
A partir de 2012 a URPV passou a utilizar como referencial comparativo as Unidades premiadas no PNQS Nível I
(do ciclo 2012) e em 2014 no Nível II (do ciclo 2013). Na Tabela 1.3.a.1, são apresentados os critérios de definição
e pertinência dos referenciais comparativos.
Tabela 1.3.a.1 – Critérios de definição dos referenciais comparativos
Organização
(Início)
Sanepar – URFI
(d2010)
Sanepar – URCM
(d2012)
Sanepar - URs tipo 3
(d2004)
Premiadas PNQS –
(m2012)
Resultado Institucional
Motivo/Critério
Aplicação do referencial comparativo
Indicador Taxa de Impacto Ambiental
Unidade certificada em Gestão Ambiental, (Substitui – ISC 04);
Benchmark de boas práticas para o
pela NBR ISO 14001 desde 1999.
Critério Sociedade (1.2.e).
Unidade premiada no PNQS Nível I em
2012 e Nível II em 2013;
Todos os Grupos de Resultados
Semelhança entre Unidades, (porte, Benchmark para todos Critérios de
clima,
topografia
e
condição Excelência (1.2.e).
socioeconômica),
Monitoramento Mensal de Indicadores
Análise por porte semelhante: URUM, pelo Ranking de Unidades;
URCM e URTO
Benchmarking de boas práticas para
todos os critérios de excelência (1.2.e)
Indicadores relativos a Sociedade,
Unidades referência no setor de Processos da cadeia de valor e relativos
saneamento, premiadas com PNQS por a Fornecedores;
boas práticas de excelência em gestão.
Benchmarking de boas práticas para
todos os Critérios de Excelência (1.2.e).
Definido pela Metodologia das Pesquisas, Indicadores referentes a Pesquisas de
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Obtenção das Informações
Disposição de Resultados no
SISWeb/SIS/SCT;
Disposição de Resultados no
SISWeb/SIS/SCT, Reuniões
com GGNO e Grupos GGN,
contato direto com gestores,
visitas de benchmarking.
Disposição de Resultados no
SISWeb/SIS/SCT,
contato
direto com gestores, visitas
de benchmarking.
Relatórios
de
Gestão,
disponíveis no site do PNQS;
SNIS.
Relatório de resultado das
9
1.
1.Liderança
Liderança
Tabela 1.3.a.1 – Critérios de definição dos referenciais comparativos
Organização
(Início)
(d2004)
USEM-ND
(m2012)
SNIS
(m2012)
Motivo/Critério
Aplicação do referencial comparativo
Obtenção das Informações
de forma a verificar como a Unidade está Satisfação/Insatisfação dos Clientes e
Pesquisas.
perante o resultado organizacional.
Empregados.
Disposição de Resultados no
Análise por porte das Unidades tipo 3: Índice de Manutenção Pró-ativa (USEMSISWeb/SIS e contato direto
URAP, URAR.
NO).
com gestores.
Acompanhamento de Liderança de Relatório disponível no Site
Análise dos melhores resultados do setor.
Mercado.
do SNIS.
1.3.b – Avaliação do desempenho operacional e estratégico buscando o desenvolvimento sustentável
A avaliação do desempenho operacional e estratégico, traçado no planejamento plurianual, é realizada pela
Alta Direção considerando os RPIs pertinentes sob aspectos de análise de resultados dos indicadores
estratégicos e operacionais, que ocorrem por meio:
• Das reuniões de avaliação (ver Tab. 1.1.d.1) que são realizadas mensalmente como mecanismo de
verificação, nos níveis estratégico e operacional, dos processos da cadeia de valor, avaliando o
atingimento das metas projetadas (com emissão de aviso via e-mail dos desvios significativos, aos
gestores de processos);
• Do cumprimento dos planos de ação definidos no planejamento; e análise de tendência e definição de
novos planos de ações corrigindo os desvios e focando os objetivos propostos.
As coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais e setoriais (d2004), efetuando a
análise de desempenho global da Unidade (entre Alta Direção e Lideranças) que posteriormente vai subsidiar a
avaliação junto a Gerência Geral e Diretoria de Operações (entre Alta Direção e Gerência Geral).
Os empregados em nível operacional participam efetivamente a cada trimestre (m2012), apresentando os
resultados de desempenho e planos, demonstrando envolvimento com os objetivos do Mapa Estratégico (Fig.
2.1.c.1). Conforme periodicidade descrita na Tabela 1.1.d.1, a avaliação junto a Diretoria de Operações (d2004), e
junto a Gerência Geral (m2011), em reuniões específicas, com a apresentação de resultados e medição do
cumprimento do planejamento estratégico. As análises passaram a ser registradas no SISWeb (d2007), pelo gestor
do processo, permitindo a divulgação a todos com transparência. Com a implementação do módulo de Análise de
Desempenho, no Portal da URPV, a Alta Direção passou a disponibilizar as atas neste sistema (m2013), permitindo
que as entradas e saídas destas reuniões, sejam consultadas imediatamente.
Outras ferramentas auxiliares de análise de desempenho são utilizadas periodicamente, como: relatórios de
análise crítica financeira com detalhamento de metas, resultados e suas tendências (d2007); relatório analítico de
horas extras e horas de sobreaviso (d2007); relatórios de desempenho de controle de perdas, criado em 2007 e
integrado ao SCI – Sistema de Controle Industrial e Portal URPV (m2013); e controle diário da micromedição
(d2007).
Os principais fatores que influenciam o processo de avaliação de desempenho na URPV são:
• Variáveis do ambiente: As informações dos ambientes interno e externo são identificadas, principalmente,
nas reuniões com o Gerente Geral e nos encontros mantidos com as Diretorias da empresa. Essas
informações são utilizadas como entradas para análise nas reuniões gerenciais que ocorrem
eventualmente. Outras fontes de obtenção são as informações colhidas pelos Coordenadores oriundos da
gestão dos processos que possam causar algum impacto nos resultados da URPV e que afetam as partes
interessadas. Essas variáveis externas e internas são registradas em atas e as medidas são
implementadas nas Unidades.
• Informações comparativas: Junto à avaliação mensal de indicadores estratégicos e operacionais são
apresentados os resultados das organizações consideradas referência para medição de desempenho.
Caso algum resultado do diferencial apresente desempenho muito superior, são programadas ações de
adequação com visitas de benchmarking ou contatos para obtenção de informações.
• Requisitos das partes interessadas: O atendimento às necessidades das partes interessadas é
considerado na elaboração do planejamento estratégico e avaliação de desempenho por meio do Sistema
de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e pelas auditorias de gestão, desta forma, garantindo o cumprimento dos
requisitos formais como exemplo, atendimento a Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde, Resolução do
CONAMA 430/2011 e cumprimento das definições do Contrato de Programa, baseadas nas metas do
PMSB – Plano Municipal de Saneamento Básico.
O controle das práticas de avaliação e análise de desempenho é realizado pela Alta Direção, por meio do
acompanhamento da execução do cronograma do Sistema de Reuniões, disponível no Portal da URPV.
1.3.c – Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho
O acompanhamento da implementação das decisões (d2004) ocorre dentro do sistema de reuniões, (Tabela
1.1.d.1) quando as ações pendentes registradas nas atas anteriores são atualizadas e somente baixadas após a
conclusão. Os contatos diários mantidos pelas lideranças com a equipe de trabalho também são instrumentos
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
10
1.
1.Liderança
Liderança
eficazes para acompanhar as ações em curso. Abaixo apresentamos a sistematização do processo de decisão e
sua implementação:
• As decisões tomadas nas reuniões de avaliação do desempenho (d2004), são registradas em atas e
encaminhadas pelo Gerente ou Coordenador, para todas as áreas pertinentes, que devem processar as
informações contidas e retransmitir aos membros da equipe nas reuniões sequenciais e programar as
ações necessárias. Como melhoria, as atas passam a ser disponibilizadas no Portal da URPV (m2013)
sendo elaboradas durante as reuniões e disponibilizadas online. As atividades pendentes são migradas
para ata atual, assegurando o acompanhamento da implementação. A partir de 2013, como uma nova
melhoria, as atas passam a ser enviadas automaticamente para o e-mail dos participantes responsáveis
pelas ações.
• As decisões que requerem conhecimento ou aprovação prévia da Diretoria (d2004), são encaminhados
informações, e-mails ou realizado contato verbal e por intermédio da Gerência Geral Noroeste (m2011). A
comunicação para outras partes interessadas é feita de acordo com a pertinência do assunto, objetivando
estabelecer comprometimento e integração entre as partes, por meio de instrumentos mais apropriados ao
seu perfil, na forma de cópia da ata, relatório, correspondência, e-mail, entre outros.
A implementação das decisões é realizada com base na elaboração de estudos, projetos, avaliações e
orçamentos, além de negociação de prazos de execução junto ao Gerente ou Coordenador, de acordo com a
hierarquia de responsabilidade. Quando necessário é comunicada a Gerência Geral e são envolvidas as Unidades
parceiras para auxiliar em ações pertinentes.
O Controle do processo de acompanhamento e implementação das decisões ocorre por meio do sistema de
reuniões e acompanhamento dos indicadores de desempenho relacionados as ações desencadeadas.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
11
2.
2.Estratégias
EstratégiaseePlanos
Planos
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.1 – Formulação das estratégias
2.1.a – Análise do macroambiente
Na fase de concepção do processo de planejamento estratégico da Sanepar ocorre o estudo de cenários externos
que permite a análise e avaliação do macroambiente, das características do setor e mercado de atuação e suas
tendências, os quais são realizados anualmente (d1998) nos meses de Julho e Agosto, de forma corporativa. A
partir da análise e avaliação desse macroambiente são reavaliadas as diretrizes organizacionais (Missão, Visão,
Políticas e Objetivos Estratégicos), definidas as metas corporativas e diretrizes para o planejamento estratégico.
Como resultado da análise no processo de planejamento para o triênio 2014-2015, a Sanepar de forma corporativa
elaborou a “Agenda Positiva” (m2013), que consiste na definição e execução de planos de ações originados da
análise SWOT, com ênfase nas principais dificuldades da Organização, com a participação efetiva das lideranças
das Unidades Regionais.
A partir de setembro de cada ano, as UR's iniciam o planejamento estratégico, baseado nas diretrizes corporativas.
A URPV durante o processo de planejamento anual, avalia os cenários relacionando a análise corporativa com sua
realidade regional quanto ao mercado de atuação e suas tendências com maior destaque para as diretrizes
nacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para o setor, a legislação
ambiental aplicável e os impactos sobre a qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente.
Na Tabela 2.1.a.1 são apresentados o resultado da análise do macroambiente da Unidade, levando em
consideração as oportunidades e ameaças do setor.
Ambiente
Econômico
Social
Cultura
Demográfico
Tecnológico
Político
Natural
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tabela 2.1.a.1 – Análise do macroambiente
Oportunidades
Variável
Renovação de Contrato de Programa;
Ampliação dos sistemas de esgoto;
PMSBs e
Manutenção dos índices de atendimento com água tratada;
Contrato de
Gestão da disposição final dos resíduos sólidos urbanos;
Programa
Subsídio cruzado;
Parceria com empresas públicas e privadas;
Tarifas diferenciadas por categoria de clientes.
Valorização da marca e imagem da Sanepar;
Comunidade
Investimento no social;
/Clientes
Educação socioambiental.
• Automação de sistemas/processos;
• Reutilização de lodo ETA/ETE em processos industriais e
agrícolas;
• Atualização de máquinas e equipamentos;
• Redução de não conformidades nos produtos;
• Investimento no capital intelectual.
• Concessão e gestão dos serviços de coleta e destinação
final de resíduos sólidos;
• Tarifa diferenciada para prédios públicos do Poder
Concedente;
• Universalização dos serviços;
• Reuniões e audiências públicas.
• Preservação ambiental;
• Minimizar impactos ambientais decorrentes da ação de
saneamento;
• Incorporação de conceitos de gestão ambiental nos
processos;
• Implantação de programa de qualidade ambiental
(Certificação ISO 14001);
• Redução de perdas de água. (Operacionalização do
MASP-P);
• Implantação de viveiro de mudas de vegetação ciliar.
Novas
Tecnologias
Legislação
Meio
ambiente
Ameaças
• Fontes alternativas de abastecimento;
• Aumento dos custos internos;
• Política tarifária única para todos os
municípios e regiões;
• Concorrência privada;
• Municipalização dos serviços;
• Perda de Concessões.
• Aumento do nível de exigência dos clientes;
• Leis e instituições de defesa do consumidor;
• Atuação crítica da imprensa.
• Tecnologia obsoleta;
• Falta de investimentos em equipamentos
modernos;
• Falta de treinamento e aperfeiçoamento de
pessoal;
• Destinação inadequada dos resíduos dos
processos.
• Não padronização das cláusulas dos
contratos de concessão;
• Lei de responsabilidade fiscal;
• Novas
leis
de
regulamentação
do
saneamento ambiental;
• Passivo ambiental.
• Extravasamento de esgotos sanitários;
• Degradação dos mananciais;
• Falta de investimentos em novas tecnologias
que evitam impactos ambientais;
• Escassez de investimentos em programas de
preservação/conservação
de
recursos
hídricos;
• Atuação sem sincronismo entre Empresa e
órgãos ambientais.
2.1.b – Análise do ambiente interno
A Diretoria realiza a análise do ambiente interno corporativo durante o processo de planejamento (d1998), a qual
subsidia a definição das Diretrizes Estratégicas para as Unidades. Da mesma forma, a URPV faz análise do seu
ambiente interno vinculado ao mapa estratégico da corporação (d2004) e em consonância com as variáveis dos
critérios de excelência de gestão, bem como, os processos e as características específicas da região. Esta análise
é realizada anualmente no Planejamento Estratégico. Durante este processo, com a participação das principais
partes interessadas, são elencadas as demandas necessárias para definição das estratégias da Unidade,
potencializando o êxito dos objetivos estratégicos corporativos. Como exemplo citamos:
• A participação dos empregados no levantamento de necessidades de melhorias na infraestrutura
operacional/administrativa para subsidiar a elaboração do Diagnóstico Operacional e PPI (m2007);
• Consulta ao Órgão Estadual de Habitação e Prefeituras Municipais visando atender os Planos Municipais
de Saneamento Básico (d2004).
Os ativos intangíveis são considerados nesta análise visando identificar como contribuem para o
desenvolvimento da empresa e como podem ser melhorados (Ver 5.2.b), visando atender as demandas.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
12
2.
2.Estratégias
EstratégiaseePlanos
Planos
As competências essenciais também são analisadas buscando identificar as necessidades de treinamento e
desenvolvimento, conforme descrito em 6.2.a, para aprimorar as competências descritas no item 6.1.c.
Os ativos de infraestrutura operacional são considerados durante o processo de planejamento, levando em
consideração o Diagnóstico Operacional dos Sistemas que consiste no levantamento técnico da situação atual
da infraestrutura de cada unidade operacional (ETA, ETE, Poços, Elevatórias, Reservatórios, redes de distribuição
de água e de coleta de esgoto, entre outros) atendida pela empresa, esta análise é realizada anualmente (d2004).
A elaboração passou a contar com a participação efetiva dos empregados e consulta as demais partes
interessadas (m2007), visando atender o crescimento populacional, metas do governo, bem como, itens dos
contratos de concessão/programa.
De posse desses dados é elaborado o PPI – Planejamento Plurianual de Investimentos, que relaciona a
projeção de valores visando à captação de recursos necessários, conforme convênios Federais e Estaduais com
posterior dotação orçamentária para inclusão no fluxo de caixa e cronograma de aplicação dos recursos.
Para controle desta prática é utilizado o acompanhamento do processo de planejamento estratégico. A tabela
2.1.b.1 apresenta o resultado da análise do ambiente interno realizada para o triênio 2014-2016.
Tabela 2.1.b.1 – Análise do microambiente
Perspectiva
Variável
Estratégias
Planos
Processos
Pessoas
Aprendizado
• Desdobramento / dos planos de ações
coordenações para os diversos níveis da
Unidade;
e • Delegação de responsabilidade para efetivação
dos planos operacionais;
• Atendimento às necessidades das partes
interessadas;
• Estabelecimento de indicadores de gestão.
do
• Formulação de planos de ação para reposicionamento
em relação às metas não atingidas;
• Justificativa dos resultados dos indicadores setoriais;
• Análise crítica de resultados com a participação de
todos os empregados;
• Valorização por atingir os resultados.
Clientes
• Renovação dos métodos de avaliação dos serviços
prestados;
• Flexibilidade da estrutura tarifária;
• Leitura e emissão simultânea de faturas aos • Divulgação da marca e valorização dos produtos e
serviços;
clientes;
• Relacionamento com órgãos de defesa do consumidor;
• Atendimento personalizado e 115;
• Disponibilização do produto água, 24 horas/dia. • Pesquisa anual do nível de satisfação do cliente por
segmento.
Sociedade
•
•
•
•
•
•
•
•
Processos
• Padrão de Trabalho definido por meio do
sistema normativo, disponibilizado em meio
eletrônico;
• Agilidade e evolução no sistema de faturamento
com leitura/emissão simultânea.
Clientes
Sustentabilidade
Liderança
Pontos Fortes
• Estrutura organizacional definida;
• Análise crítica da gestão empresarial;
• Capacitação
profissional
dos
líderes
• Disseminação e análise dos resultados
(Especialização, Escola da Qualidade, PNQS);
planejamento;
• Integração com o Poder Concedente e
• Desenvolvimento de novas lideranças.
comunidade.
Tarifa social;
Fundo azul;
Contrato de Regularidade de Consumo;
Sanepar Rural;
Tarifa diferenciada para pequeno comércio;
Tarifa diferenciada para entidades filantrópicas;
FMMA – Fundo Municipal do Meio Ambiente;
Tarifa diferenciada para Prefeituras Municipais.
• Fortalecer a imagem da Sanepar como empresa de
qualidade, que respeita o meio ambiente;
• Reconhecimento dos serviços do Saneamento
Ambiental como meio de promoção de saúde pública e
qualidade de vida.
• Aperfeiçoar avaliação de fornecedores/parceiros;
• Aperfeiçoar gestão de estoque/utilização de produtos
químicos;
• Aperfeiçoar gestão de materiais de manutenção;
• Buscar certificação ISO 9001, nos processos.
• INTRANET: Disponibilizada aos empregados
interligados em rede corporativa;
• Malote diário para as Bases Regionais;
• Implantação do CODOPE nos principais sistemas
Informações e
• Portal da URPV - Controle e disseminação de • Ampliar acesso aos meios eletrônicos para todos os
Conhecimento
sistemas e empregados.
informações;
• Correio eletrônico (e-mail) aos empregados
com acesso ao sistema informatizado.
Pessoas
• Participação dos empregados em eventos de
confraternização
em
associação
de
empregados;
• Profissionais de nível técnico e superior
• Aperfeiçoar o plano de carreira corporativo;
(>70%);
• Efetividade dos programas de treinamento e
desenvolvimento (por área de atuação
/processos).
2.1.c – Avaliação e definição das estratégias
A Sanepar, formula a estratégia da empresa (d1998) por meio do processo de elaboração do Planejamento
Estratégico anual. Para este processo são consideradas as análises do macroambiente e do microambiente e do
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
13
2.
2.Estratégias
EstratégiaseePlanos
Planos
seu mercado de atuação, revisando anualmente os princípios organizacionais (Tabela 1.1.a.1). Os objetivos da
empresa, redefinidos em 2005, e o Mapa Estratégico, implantado em 2007 (Figura 2.1.c.1), demonstram de forma
integrada, a tradução da estratégia em objetivos estratégicos, permitindo um entendimento claro e simples para
toda a organização.
No ciclo de planejamento os indicadores estratégicos foram vinculados aos objetivos do Mapa Estratégico (m2009).
Em 2011, com a mudança do corpo diretivo da empresa, os princípios organizacionais (Tabela 1.1.a.1) foram
revisados, sendo redefinidas a Missão, Visão e Políticas, assim como os objetivos estratégicos constantes do
Mapa Estratégico.
Anualmente, a partir do lançamento
das Diretrizes Estratégicas e da
definição do cronograma de etapas do
processo de Planejamento, as
Unidades Regionais desenvolvem
seus Planos. Após a ponderação
completa da análise estratégica do
ambiente externo (ver 2.1.a) e
interno (ver 2.1.b), a URPV avalia,
sua missão e visão e define suas
estratégias (ver Tabela 2.1.c.1)
alinhadas aos objetivos estratégicos
corporativos.
Os principais riscos empresariais
são considerados e analisados pelas
Diretorias, como por exemplo a
sustentabilidade econômica financeira
frente ao desafio de atender a
demanda de investimentos; responder
a eventuais ações trabalhistas e
ambientais; atuação comercial; novos
Figura 2.1.c.1 – Mapa Estratégico
negócios; entre outros. Estas análises
resultam em orientações inseridas no caderno das diretrizes estratégicas para que as UR's elaborem a sua
estratégia de atuação. As reuniões de análise do desempenho (ver Tabela 1.1.d.1) e avaliação dos cenários
internos e externos, também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos. Como exemplo desta
análise destaca-se como risco a sustentabilidade da Sanepar no mercado, a Lei Federal nº 11.445/07 (ver P2 2.a),
para isto a Diretoria Comercial elaborou estratégia de apoio orientando como as UR's devem atuar junto a cada
Município para auxiliar na elaboração do seu PMSB permitindo transformar a nova lei de saneamento de uma
ameaça para uma oportunidade.
O modelo de negócio é avaliado quando da análise conjuntural realizada pela área corporativa de planejamento,
durante as análises do setor e de mercado, a forma de atuação adotada na Sanepar é dividida em unidades
regionais, político e geograficamente distribuídas no Estado, considerando o porte, logística de atendimento e
forma de relacionamento. A partir desta prática anual, o modelo sofre mutações conforme a oportunidade de
negócio que vai surgindo, como a criação das Gerências Gerais (m2011), nível hierárquico criado entre a Diretoria
de Operações e as Unidades Regionais visando melhoria na gestão dos processos principais.
Figura 2.1.c.2 – Plano de Gestão
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
14
2.
2.Estratégias
EstratégiaseePlanos
Planos
As etapas de formulação das estratégias e sua vinculação com os objetivos estratégicos da empresa estão
demonstradas na Figura 2.1.c.2 e Tabela 2.1.c.1.
O plano de gestão (ver Figura 2.1.c.2), composto pelas estratégias, orçamentos de resultados e investimentos,
metas de curto, médio e longo prazo e planos de ação desdobrados é apresentado pela URPV (d2004) à Diretoria
de Operações e atualmente está sendo apresentado pela Gerência Geral (m2011), a qual analisa as informações e
negocia a aprovação do Plano de Gestão com a Diretoria de Operações.
O controle das etapas do processo de planejamento estratégico é realizado por meio do Sistema de Reuniões (ver
Tabela 1.1.d.1) e registro de atas e planos no SISWeb. A Diretoria de Operações controla o ciclo de planejamento
por meio da verificação do cumprimento do cronograma estabelecido nas Diretrizes Estratégicas.
Perspectiva
Sustentabilidade
Clientes
Objetivos Corporativos
• Buscar
a
sustentabilidade
econômica, financeira e
socioambiental.
• Manter e ampliar o
mercado de atuação;
• Promover
a
universalização
o
saneamento ambiental;
• Elevar a satisfação dos
clientes;
• Fortalecer a imagem da
empresa.
Processos
• Investir
no
desenvolvimento
institucional;
• Melhorar a eficiência
dos processos;
• Buscar a excelência dos
produtos e serviços;
• Assegurar a gestão
ambiental.
Pessoas
• Aprimorar a gestão do
conhecimento;
• Promover a satisfação
das pessoas;
• Atuar
com
responsabilidade
socioambiental.
Tabela 2.1.c.1 – Estratégias da URPV
Estratégias da URPV
• Investir de forma a proporcionar resultados operacionais vinculados a estudos de
viabilidade e adequação dos projetos;
• Melhorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências.
• Relacionar-se pró-ativamente com entes públicos e privados, definindo formas de
integração e prestação de informações;
• Crescer a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios de Saneamento
Ambiental;
• Atender os requisitos dos produtos e serviços de forma permanente;
• Garantir o retorno das solicitações dos clientes por meio da disponibilização de canais de
acesso e comunicações pró-ativas;
• Fortalecer a imagem da empresa investindo na divulgação da marca e da qualidade dos
produtos e serviços.
• Atender as demandas da empresa provendo infraestrutura adequada;
• Garantir a padronização dos serviços prestados diretamente ou por terceiros;
• Atender as demandas identificadas através de novas tecnologias e metodologias;
• Gerenciar a empresa com foco nos resultados;
• Responder as mudanças de cenário atendendo as partes interessadas por meio de
estrutura organizacional;
• Proporcionar a melhoria contínua dos processos;
• Utilizar indicadores sistematicamente na análise de desempenho de processos;
• Garantir a disposição de sistemas de informações baseados na conectividade e
atualização tecnológica;
• Assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados através de promoções das
ações necessárias;
• Implementar ações preventivas assegurando que não haja a geração de passivos;
• Atender as normas e especificações técnicas dos produtos e serviços, bem como a
legislação em vigor;
• Visar a excelência dos produtos e serviços desenvolvendo continuamente processos,
técnicas e insumos;
• Aprimorar processo de gerenciamento de crises relacionadas a situações de emergência
e acidentes ambientais;
• Reduzir e/ou eliminar os aspectos ambientais negativos significativos por meio de ações
específicas;
• Aplicar ações que visem a conservação ambiental, priorizando os mananciais;
• Gerenciar os processos de acordo com os requisitos ambientais e legais.
• Valorizar e aproveitar as potencialidades das pessoas, promovendo o compartilhamento
do conhecimento;
• Reter o conhecimento que agrega valor à empresa através da sua identificação e
aprimoramento;
• Desenvolver as pessoas conforme competências necessárias ao crescimento da
empresa;
• Priorizar o investimento em pesquisas que agreguem valor a organização trazendo os
melhores resultados;
• Proporcionar condições de saúde e segurança no ambiente de trabalho, investindo na
qualidade de vida dos empregados;
• Preservar a memória do saneamento protegendo o patrimônio cultural e histórico da
empresa;
• Garantir clima organizacional, propício ao bem-estar, satisfação e motivação dos
empregados, através da promoção de benefícios e programas;
• Melhorar e estimular o desempenho organizacional, implantando mecanismos de
incentivo e de reconhecimento de contribuições dos empregados;
• Incentivar o engajamento das pessoas no alcance dos objetivos estratégicos, por meio da
garantia da comunicação eficaz;
• Implementar projetos socioambientais nas comunidades, envolvendo e incentivando a
participação dos empregados e seus familiares;
• Estimular a participação dos empregados na promoção de ações de educação
socioambiental internas e externas.
2.2. - Implementação das estratégias
2.2.a – Definição de indicadores, estabelecimento das metas e planos de ação
Definição dos indicadores: O sistema de medição de desempenho corporativo existe desde 1998, é definido e
gerenciado com base na metodologia do BSC (m2008), passando a demonstrar a correlação entre os indicadores
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
15
2.
2.Estratégias
EstratégiaseePlanos
Planos
e os objetivos estratégicos representados no Mapa Estratégico. Isso permite visualizar o andamento da gestão
frente as metas traçadas a fim de atender as diretrizes, estratégias e as necessidades das partes interessadas.
O conjunto de indicadores da Sanepar, sob a responsabilidade da APE, está definido no PF/NEG/0031 e são
disponibilizados no Sistema de Informações da Sanepar – SIS (d1998), via rede de computadores com os valores
de metas e realizados de cada Unidade de Negócio para avaliação da gestão. O SISWeb (ver Tabela 5.1.b.1) é a
ferramenta que passou a ser o mecanismo de registro do Planejamento (m2007) nos níveis estratégico e
operacional, permitindo assim acompanhar o andamento da gestão frente as metas traçadas com o objetivo de
atender as diretrizes, as estratégias formuladas (ver Tabela 2.1.c.1) vinculadas ao mapa estratégico e definidos a
partir da correlação com os processos da Unidade e as necessidades das partes interessadas.
De posse das Diretrizes Estratégicas da Empresa, a Alta Direção e demais lideranças da Unidade analisam as
informações do macroambiente e microambiente para a definição dos indicadores em consonância com os
objetivos estratégicos, agregando obrigatoriamente aqueles que tenham relação direta com os negócios da URPV.
Além dos indicadores definidos corporativamente no PF/NEG/0031, quando a Unidade considera pertinente a
inclusão de novos indicadores que sejam importantes para a medição do desempenho, sugere a APE a
incorporação ao rol dos estratégicos. Este conjunto de indicadores definidos pela Unidade compõe o sistema de
medição do desempenho da URPV.
O Estabelecimento das metas de curto e longo prazo: é precedido de análise do cenário, como histórico de
desempenho, recursos financeiros disponíveis, desafios impostos, infraestrutura, entre outros (d1998). A obtenção
das informações dos referenciais comparativos internos e de outras organizações do ramo (ver 1.3.a), referentes a
inovações, melhoria de processos, alterações de métodos e introdução de novas tecnologias que podem otimizar o
padrão de trabalho, são considerados desde 2006 para definição de metas de alguns indicadores específicos,
considerando as diversidades de cada organização. Por exemplo, a meta de IPL, principal indicador da DO, é
definida a partir de análise junto a USDO/GPDO quanto às variáveis dos seus atributos e considerando o patamar
de desafios fixados pelas outras UR's, principalmente dos referenciais comparativos.
Os requisitos das partes interessadas, são utilizados para definição de metas, sendo considerados como
parâmetros de atendimentos estabelecidos pela Diretoria, vinculados a contratos de concessão, metas negociadas
com o Governo Federal para obtenção de recursos financeiros para investimentos, e limites mínimos - máximos de
índices de conformidades impostos pela legislação ou licenciamentos ambientais.
Elaboração dos planos de ação acontece durante o ciclo de planejamento quando são definidos planos de
ações vinculadas aos indicadores estratégicos, que orientam a condução dos processos/programas que a URPV
aplica para o alcance dos objetivos estratégicos. Para cada Plano de ação é definida uma área responsável, que
após submetida à análise e avaliação junto à equipe, origina os seus planos específicos baseado na metodologia
5W2H.
Os desdobramentos das estratégias em planos de ação dos processos da cadeia de valor são realizados pelas
Coordenações e suas equipes, por sistema (localidade), levando em conta as metas e projeções macrodefinidas
pela Alta Direção. Os registros e controle dos planos, são realizados via SISWeb (d2007) com análise e avaliação
pro meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).
Os principais indicadores estratégicos da URPV além de suas metas, requisitos das partes interessadas e planos
de ações são demonstrados na Tabela 2.2.a.1.
O processo de planejamento foi aperfeiçoado após a melhoria no modelo de negócio (d2011), com a criação da
Gerência Geral que consiste em estrutura intermediária entre a Unidade Regional e a Diretoria de Operações, a
qual desenvolveu o Plano de Trabalho que direciona os planos de ação das Unidades Regionais visando incorporar
de forma padronizada as melhores práticas.
Sustentabilidade Perspectiva
Tabela 2.2.a.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de ação
Metas
Indicadores
EBITDA (milhões)
[Estratégico]
Horas Extras (h)
[Estratégico]
Evasão de Receita (%)
[IFn15]
Resultado Líquido
(milhões)
[Estratégico]
Kwh/m³ água
produzido [IPa 04]
Kwh/m³ esgoto tratado
[IPa 04]
Margem Operacional
[Estratégico]
Margem Despesa com
Planos de ação
2014
2015
2016
20.672
24.565
29.324
20.086
20.035
20.035
1,84
1,85
1,88
7.194
9.501
12.330
0,816
0,818
0,818
0,031
0,034
0,034
67,51
65,44
63,23
23,76
23,17
22,62
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
RPI
Resp.
Otimização dos processos operacionais/ Comerciais.
Equipes para serviços emergenciais.
Gestão nos processos de cobrança, correlacionando
receita operacional e arrecadação.
Diretrizes
Estratégicas/
Acionista
Diretrizes
Estratégicas
Diretrizes
Estratégicas
Otimização nos processos da cadeia de valor,
visando à eficiência operacional/fiscal.
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
Diretrizes
Estratégicas
Indústr.
Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos e
despesas operacionais.
Gestão dos contratos de energia conforme
demandas operacionais dos sistemas evitando
desperdícios.
Adequar motores, conjuntos motobombas, fatores de
potência, e instalar inversores de frequência.
Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos e
despesas operacionais.
Redução de Horas extras e de Sobreaviso.
Diretrizes
Estratégicas
Diretrizes
Estratégicas
Diretrizes
Planej.
Planej.
Clientes
Indústr.
Planej..
Planej..
16
2.
2.Estratégias
EstratégiaseePlanos
Planos
Pessoas
Processos
Clientes
Clientes
Perspectiva
Tabela 2.2.a.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de ação
Metas
Indicadores
Planos de ação
2014
pessoal [Estratégico]
IARCE (%)
[Estratégico]
IARDA (%)
[Estratégico]
2015
RPI
Resp.
2016
Executar obras de implantação e ampliação de rede
coletora de esgoto; Implantar ligações factíveis.
Recuperar as ligações eliminadas; Regularizar as
ligações clandestinas.
Manter comunicação efetiva quando houver
interrupções no SAA; Manter a qualidade da água
dentro dos padrões; Cumprir prazos e compromissos
firmados com clientes e poder concedente.
Melhorar o atendimento dos serviços prestados em
termos de qualidade, pontualidade e quantidade.
Cumprir o cronograma de contratação de pessoal;
cumprir o plano de vendas, execução e implantação
de ligações.
Eliminar
não
conformidades
apontadas
no
Diagnóstico Operacional; Realizar treinamento a
todos os empregados; Manter o controle de
qualidade.
Sistematizar critérios de recebimento de efluentes
não domésticos; Eliminar não conformidades – Diag.
Operac.; Realizar treinamentos a todos os
empregados.
Implementar ações previstas no MASP-P reduzindo
o índice de perdas de água.
Ampliar os leitos de secagem nas ETE´s; Utilizar
BAGs em períodos de chuva.
Estratégicas
Contrato de
concessão
Contrato de
concessão
46,62
46,95
51,47
100,00
100,00
100,00
Satisfação dos clientes
(%) [ICm02]
70,00
70,00
70,00
Reclamações totais
(%) [ICm 01]
0,30
0,27
0,25
Produtividade de
Pessoal [Ipe01]
764
788
831
ICP (%)
[Estratégico]
99,80
99,80
99,80
ICE (%)
[Estratégico]
90,50
90,50
90,50
110,69
105,25
100,63
1,16
1,15
1,11
100,00
100,00
100,00
Atuar de forma preventiva visando evitar:
extravasamentos, obstruções e refluxos de esgoto.
Diretrizes
Estratégicas
Indústr.
100,00
100,00
100,00
Cumprir matriz de Treinamentos e Desenvolvimento.
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
0
0
0
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
7,50
7,50
7,50
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
IPL mensal acumulado
- l/lig/dia [ISp14]
IRL – Remoção de
lodo [Estratégico]
Índice de tratamento
de esgoto (%) [ICm
07]
Empregados com 20 h
de treinamento
[Estratégico]
Coeficiente de
Gravidade de
Acidentes [IPe06]
Índice de satisfação do
empregado [IPe04]
Identificar e eliminar as condições inseguras nos
ambientes de trabalho. Realizar periodicamente
treinamentos de segurança.
Realizar pesquisa para identificar insatisfação;
Efetuar
análise crítica da
Pesquisa
Fale
Francamente.
Clientes
Clientes
Diretrizes
Estratégicas
Clientes
Diretrizes
Estratégicas
Clientes
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
Portaria
2914/11MS
Indústr.
Conama 357
Indústr.
Diretrizes
Estratégicas
Diretrizes
Estratégicas
Indústr. /
Redes
Indústr.
2.2.b – Alocação de recursos para assegurar a implementação das ações
Durante o processo de Planejamento Estratégico na URPV (d2004), os planos de ação são elaborados pelas
Coordenações dos processos considerando o atendimento às metas dos indicadores relacionados aos objetivos
estratégicos, com previsão dos recursos financeiros (próprios e financiados) necessários considerados na
elaboração do plano orçamentário (ver 7.3). Conforme classificação de recursos a implementação das ações é
assegurada, da seguinte forma:
• As ações programadas que visam a manutenção da operação dos sistemas de água e esgoto são
asseguradas dentro do orçamento de resultados, classificados como “Recursos Próprios – Despesas”. O
controle dos desembolsos realizados conforme previsão de recursos alocados ocorre por meio do
acompanhamento do Orçamento de Resultado, constante no sistema SCT (d2004) e Sistema de Controle
Financeiro da URPV (ver 7.3).
• Os planos de ação que visam melhorias das condições de infraestrutura operacional, administrativa,
aumento da vida útil dos equipamentos, expansão dos sistemas, entre outros, são considerados
investimentos e nestes casos os recursos são alocados e assegurados no PPI, dentro da classificação
“Programa de Melhorias Operacionais – Recursos Próprios”. Esse recurso é definido para serviços ou
aquisições de pequeno porte. O controle dos recursos alocados como Programa Melhorias Operacionais é
realizado por meio do acompanhamento da execução dos empreendimentos realizado pelo setor de
Desenvolvimento Operacional sob supervisão da Alta Direção. Atualmente a Diretoria de Operações define
a distribuição de recursos de Melhorias Operacionais por Unidades Regionais (m2011) o que possibilitou
uma melhor gestão destes recursos pelas UR's.
• Os Investimentos Financiados, são destinados para os maiores empreendimentos que requerem um
planejamento de projetos e obras de grande porte. Neste caso a elaboração de projetos, alocação de
recursos e execução dos serviços são negociados, programados e assegurados junto a Assessoria da
Diretoria de Investimentos (DI) e USPO-NO, áreas responsáveis pela implementação de obras financiadas
na região.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
17
2.
2.Estratégias
EstratégiaseePlanos
Planos
Os valores previstos como Recursos Próprios – Despesas, bem como Programa Melhorias Operacionais –
Recursos Próprios, são validados previamente pela Gerência Geral Noroeste (m2011), que negocia posteriormente
com a Diretoria de Operação (d2004) sua aprovação antes da liberação para implementação das ações.
No detalhamento das ações (podendo ser recurso próprio ou financiado – despesa ou investimento) para
atendimento às novas demandas, são levantadas as necessidades de aumento do quadro de pessoal e
infraestrutura (veículos, informática, mobiliários, etc.), as quais são negociadas e asseguradas com a participação
da Gerência Geral Noroeste e viabilização perante o Diretor da área. O controle destes recursos ocorre por meio
do registro no Sistema de Custos da Sanepar e Sistema de Controle Financeiro da URPV – SCF.
A cooperação vertical e horizontal da estrutura corporativa e Unidades parceiras (tabela Per 14), cada qual com o
seu planejamento operacional e recursos alocados, também contribui para assegurar a integração das ações,
colaborando para que a URPV possa atender os objetivos estratégicos.
2.2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de ação
Anualmente após análise, avaliação e aprovação do plano de gestão pela Diretoria (d2004), a URPV dissemina
suas estratégias, metas e planos de ação para a força de trabalho e partes interessadas, por meio de:
• Sistemas de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1), nos diversos níveis (d2005), com atas das reuniões de análise
de críticas disponibilizadas no Portal da URPV (m2013).
• Quadros e murais, com a divulgação nos diversos setores de trabalho e de circulação, com os resultados
atualizados mensalmente (d2005);
• Disponibilização do SISWeb, em tempo real (d2007), aos empregados com acesso a intranet, com a
descrição dos indicadores e metas (estratégicos e operacionais), seus desdobramentos e principais planos
de ação;
• Disponibilização de princípios e valores, indicadores, metas e gráficos de desempenho, e outras
informações no Portal da URPV (d2013), a todos os empregados com acesso à rede de computadores.
Para o Poder Concedente (d2004), a comunicação é feita por meio de apresentações, prestações de contas,
ofícios e outros documentos, relatórios de empreendimentos, audiências públicas, e reuniões específicas, as quais
são registradas no SIE – Sistema de Informações Estratégicas, sistema incorporado ao SISWeb (d2010). Para as
demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas as práticas de interação conforme Tabela 1.2.a.1.
Os controles, das práticas de comunicação das estratégias, indicadores e metas e os planos de ação (d2005), são
realizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1), onde é avaliado o nível de conhecimento das partes
interessadas e também por meio das pesquisas de satisfação dos clientes (ver Critério 3) e pesquisa Fale
Francamente (ver Critério 6) que também englobam respostas referentes a esse conhecimento.
2.2.d – Monitoramento da implementação dos planos de ação
O Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) é a principal forma de monitoramento dos resultados dos indicadores
de desempenho e implementação dos planos de ação (d2005). Nestas reuniões é verificado se as metas e os
objetivos estão sendo alcançados por meio do monitoramento dos planos de ação e seus prazos, definidos
inicialmente no Planejamento Estratégico.
No caso de ocorrer uma não conformidade o processo é reavaliado, levando-se em conta variáveis internas e
externas, onde são definidas ações corretivas e preventivas, as quais são encaminhadas às áreas pertinentes,
desta forma são readequadas os planos assegurando o rumo proposto.
O SISWeb permite a realização da análise e avaliação dos resultados em todos os níveis (operacional e
estratégico) (m2007), com registro das análises e disponibilização a toda a rede em tempo real. O sistema emite
alerta mensal automático via e-mail à Alta Direção e gestores de processos toda vez que o resultado previsto não é
atendido (m2010), indicando a necessidade da realização da análise critica e registro da justificativa do desvio e/ou
nova ação. A utilização do módulo de análise de desempenho (m2012) permite registrar planos de ações, decisões
e ações definidas nas reuniões, diretamente no SISWeb, visando verificar se as ações foram implementadas.
Os planos de ações que tenham dependência de alguma Unidade parceira são acompanhados pela Alta Direção
por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências.
Como controle desta prática é utilizado o acompanhamento do cronograma de reuniões disponibilizado no Portal
da URPV.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
18
3.
3.Clientes
Clientes
3. CLIENTES
3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado
3.1.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes-alvo
A URPV utiliza critérios corporativos para segmentar seu mercado e seus clientes-alvo (d2004), tendo como
principais produtos os serviços de Água e Esgoto. A segmentação de seu mercado esta alicerçada na norma
IT/COM/0223 e baseada no Decreto Estadual 3926/88, que define a segmentação em categorias de clientes
Residencial e Não Residencial e em função das economias que ocupam, são classificadas em cinco categorias de
utilização, sendo o critério principal a finalidade de utilização do imóvel, possibilitando relacionamento adequado
para cada grupo de categorias e por meio de similaridades destes, conforme Tabela 3.1.a.1.
Tabela 3.1.a.1 – Parâmetros utilizados para segmentação (Ref 03/2014)
Valor R$
Tipo de tarifa
Critérios para segmentação
até 10m³
Normal
25,14
Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial.
Social
6,60
Residenciais unifamiliares e habitações coletivas (requisitos exigidos pela Tarifa Social).
Pequeno
Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com apenas um ponto
25,14
Comércio
de água.
Normal
45,19
Imóvel que utiliza a ligação classificada como comércio (estabelecida pelo IBGE).
Micro e
Pequeno
25,14
Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâmetros definidos para Micro e
Comércio
Pequeno Comércio.
Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência social sem fins lucrativos,
Assistencial
45,19
desconto de 50% acima da tarifa mínima.
Normal
45,19
Imóvel que utiliza a ligação classificada como indústria (estabelecida pelo IBGE).
Ligações utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais,dos Poderes Executivo,
Normal
45,19
Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações, vinculados aos Poderes Públicos.
Diferenciada
22,59
Tarifa diferenciada com bonificação de 50% municípios (contrato de concessão vigente).
Tarifa Social
50% sobre o valor da água
Demais Categorias
80% sobre o valor da água
Água
Categoria
Não Residencial
Residencial
Comercial
Utilidade
Pública
Industrial
Poder
Público
Esgoto
Os clientes-alvo, são definidos pelo agrupamento de clientes com características similares (d2004), praticando-se
tarifas diferenciadas, como contratos de demanda, bonificações e demais formas que contribuem para assegurar a
satisfação e retenção dos mesmos. A Tabela 3.1.a.2 demonstra os critérios adotados para esta definição. Para
clientes com consumo acima de 100m 3 de média mensal, é formalizado pela empresa o Contrato de Venda de
Água e Serviços de Esgotamento Sanitário, aplicando as normas IT/COM/0177 e IT/COM/0208, que definem os
critérios de bonificação para desconto na tarifa.
A URPV realiza atendimento aos clientes especiais (d2009), com consumo médio mensal igual ou superior a
100m3 em toda a Unidade, sendo ampliada a faixa de atendimento diferenciado, atendendo aos clientes com
consumo médio mensal igual ou superior a 50m3 (m2011).
Tabela 3.1.a.2 - Definição de clientes-alvo
Clientes
Especiais
Clientes
Próprios
Sociais
Discriminação
Média de consumo superior a
50m³/mês
Consumo de até 10 m³/mês ou
2,5 m³/mês por habitante.
Micro e Pequeno Comércio
Poder Público
Municipal
Entidades
Filantrópicas
Potenciais
Clientes da
Concorrência
Factíveis
Prefeituras e Secretarias
Municipais
Entidades sem fins lucrativos
Água e Esgoto: são aqueles que
utilizam fontes alternativas (poço
tubular profundo ou
abastecimento com caminhões
pipas) e/ou fossas para o
esgotamento sanitário.
Critérios
Regularidade no consumo, tendo de 5 a 20% sobre os valores de água e
esgoto
Consumo até 2,5 m³ per capta e renda familiar até 2 salários mínimos e
imóvel com construção até 70 m² sendo cobrado 26,23% da tarifa
residencial e representando um desconto de 73,74% da tarifa de água e
78,12% tarifa de esgoto
Consumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000, com desconto de 44%
da tarifa comercial.
Para Municípios com Contrato de Concessão e Contratos de Programa,
em dia e sem débito, com bonificação de 50% de desconto.
Entidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social, com
desconto de 50% para consumo excedente a 10 m³.
Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou
coleta de esgoto e que não possuem a disposição de rede de distribuição
e coleta da Sanepar, bem como, Municípios ou Distritos que são
atendidos por Sistema Autônomos ou Consórcios Intermunicipais.
Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou
coleta de esgoto, mesmo possuindo a disposição rede de distribuição e
coleta da Sanepar.
A URPV por meio de informações elencadas durante a atividade de leitura identifica os clientes que utilizam fontes
alternativas (clientes da concorrência) (d2004), estes são classificados como potenciais (quando não possui
rede de abastecimento ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao seu imóvel) ou factíveis (quando possui rede
de abastecimento ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao imóvel e não está ligado). São também
considerados clientes da concorrência potenciais, os clientes dos municípios nos quais os serviços de
saneamento são prestados por autarquia (SAAE – Serviço Autônomo de Água e Esgoto) ou consórcio
intermunicipal, tendo em vista a capacidade técnica de expansão da Sanepar e o seu atendimento as exigências
da nova lei de saneamento, bem como o rigor do cumprimento da legislação pertinente.
O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial e do cumprimento dos principais
padrões de trabalho (tab. 1.2.d.1). Em caso de não conformidade é realizada a correção e atualização no SGC.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
19
3.
3.Clientes
Clientes
3.1.b – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo
Visando atender aos objetivos estratégicos de “Elevar a Satisfação dos Clientes” e “Fortalecer a Imagem da
Empresa”, a URPV trabalha com diversas práticas (d2004) para identificação, análise e utilização das
necessidades, expectativas e comportamentos dos clientes:
• Pesquisa de satisfação de clientes (m2009), com segmentação em clientes residenciais e não residenciais
e com a participação dos clientes da concorrência (m2011) – ver 3.2.d;
• Acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do Sistema de Qualidade da
Água e de Esgoto disponíveis na internet (d2004);
• Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos pelos canais de acesso descritos na Tabela
3.2.b.1, inclusive com disponibilidade de acesso para clientes da concorrência (d2004);
• Monitoramento diário e sistemático dos parâmetros de consumo para clientes especiais (d2004);
• Participação em reuniões socioambientais nas comunidades e nas Associações de Moradores onde são
ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes (d2008);
• Contatos mantidos com Prefeitos, Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas
solicitações ou necessidades da população(d2004);
• Atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados no âmbito da URPV (d2004), onde ocorre
atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios
dos produtos e serviços. Alguns exemplos de ações realizadas: Festas de aniversário do município, feiras
agropecuárias, programas SESC Cidadão, entre outros.
O retorno para os clientes relativo as práticas citadas, ocorre no ato da reunião (quando necessário), por
correspondência (e-mail ou ofícios/comunicados) ou por telefone. As necessidades e expectativas que demanda
recursos humanos e financeiros para serem implementadas, são apresentadas nas reuniões anuais de
planejamento, para programação e viabilização de recursos (d2004).
A antecipação das necessidades dos clientes é realizada durante o processo de Planejamento Estratégico (d2004
– ver Critério 2), por meio de definição de Diretrizes de atendimento aos requisitos de qualidade e quantidade dos
produtos/serviços disponibilizados. Isso é realizado por meio da elaboração do Diagnóstico Operacional anual (ver
1.1.c) que analisa, entre outras informações, o Índice Demanda x Produção.
Como ação pró-ativa, de antecipação das necessidades dos clientes (m2009), a empresa realiza o treinamento de
Excelência no atendimento que capacita os empregados que realizam contato com o cliente, aperfeiçoando sua
qualificação quanto aos quesitos: responsabilidades em fornecer informações; esclarecer dúvidas; solucionar
problemas; dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. Como
consequência a linha de frente fica capacitada para o atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir o
tempo de espera, prestar informações fidedignas, informando sobre prazos, valores e demais condições de forma
clara e exata, com postura negociadora, respeitando os limites de competência constante das normas e regras de
negócios da Sanepar.
Diversas melhorias foram implementadas a partir do tratamento das necessidades, como por exemplo, a conta em
Braille (d2007); tarifa para micro e pequeno comércio (d2005); tarifa social (d2004) e atendimento diferenciado para
clientes especiais (d2009), aviso de utilidade pública de intermitência programada para a comunidade envolvida.
O processo de controle, acompanhamento, monitoramento das necessidades e expectativas dos clientes é
realizado por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1), toda a entrada de necessidade é recebida,
analisada e encaminhada pela Alta Direção para as áreas pertinentes e após solução, responde ao cliente.
3.1.c – Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercado
A URPV divulga seus produtos e marcas (d2004), por meio do sistema de identidade corporativa definida pelo
manual de aplicação da Logomarca Sanepar, que padroniza as formas de divulgação da marca, como placas de
identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a
organização mantenha uma imagem única e forte. As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas
continuamente por meio do site institucional, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao
público, na rede conveniada. Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, a Unidade implantou
para todos os clientes, a partir de 2006, a entrega mensal do resultado da qualidade da água distribuída, impresso
nas faturas e o relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto
oferecido no período, disponibilizado no site da empresa (d2010).
Outra prática realizada (d2004) é o encaminhamento mensal para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios,
do relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011. Este relatório informa
os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos. Nos
resultados que foram detectadas não conformidades são informados os tratamentos aplicados.
A Sanepar melhorou em 2010 o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico de
quitação de débitos nos últimos 12 meses (Lei 12.007/2010).
Visando despertar interesses dos clientes atuais e potenciais, a URPV divulga sua marca, produtos e serviços com
periodicidade eventual, conforme descrito na Tabela 3.1.c.1.
A avaliação e controle das formas de divulgação é realizado por meio do sistema de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e
do cumprimento dos principais padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1). A URPV busca constantemente, por meio
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
20
3.
3.Clientes
Clientes
de seus empregados, traduzir o comportamento cotidiano em ações de credibilidade e confiança, gerando imagem
positiva da empresa, exemplos: quando ocorre variação elevada de consumo, a URPV emite comunicado ao
cliente na entrega da fatura, para que o mesmo verifique o ocorrido; quando o cliente para a conta em duplicidade,
a Sanepar o avisa e procede a devolução de numerário conforme IT/COM/0117.
Divulgação
Feiras e
exposições
Palestras
Obras de água ou
esgoto.
Eventos especiais
Matérias/ imprensa
Reuniões com
Procon
Materiais de
comunicação
Tabela 3.1.c.1 - Principais formas de divulgação da marca e produtos
Objetivo
Estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, instalação de bebedouros,
maquetes de unidades operacionais, apresentação sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, ligação
correta de esgoto.
Palestras realizadas na rede de ensino estadual, municipal e particular, empresas e clubes de serviços com foco
na sensibilização quanto aos benefícios do uso consciente do SAA e SES.
Reuniões sócio-ambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta de
interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade, do
fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar, bem como, ouvir sugestões dos participantes.
Integrada com os parceiros em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial
da Água, Dia do rio e Dia da árvore, Caminhada Ecológica, Paraná em Ação, Dia do Desafio, Agenda 21 Escolar
e Soltura de alevinos, divulgando a marca e seus produtos e serviços. Participação em conselhos municipais
contribuindo para o fortalecimento da imagem. Como exemplo: participação da Sanepar como membro dos
CMMA dos municípios para os quais é repassado o FMMA.
Atuação pró-ativa, com apoio da USCS local para divulgação de matérias de interesse da comunidade.
Início
d2004
d2004
d2008
d2004
d2004
Realização de reuniões com o Procon para divulgação dos serviços e interesses da Sanepar.
d2010
Os materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentes
comerciais de campo, são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar.
d2004
Fatura
Divulgação de mensagens de utilidade pública, eventos.
d2006
Senha de
Atendimento ao
Público
Divulgação de frases informativa. Exemplo: Campanha da Dengue.
d2013
Mensagem no 115
Divulgação de mensagens corporativas.
d2004
Facebook, Twitter
Divulgação em tempo real das principais informações e eventos da Companhia
d2012
3.1.d – Avaliação da imagem perante o cliente
Atendendo ao objetivo estratégico “Fortalecer a Imagem da Empresa”, a URPV avalia sua imagem perante os
clientes e mercados por meio da Pesquisa de Satisfação dos Clientes (d2001 – ver 3.2.d), realizada bienalmente
até 2011, onde passou a ser aplicada anualmente (m2012). A Pesquisa inclui questões relacionadas a percepção
da imagem da empresa pelo cliente, como exemplo:
• “O sr(a) gostaria que fosse outra empresa a prestar serviços de abastecimento de água e coleta e
tratamento do esgoto ou prefere que a Sanepar continue prestando estes serviços?”
• “E quanto à preocupação da Sanepar com o meio ambiente, o SR(a) diria que está muito satisfeito,
satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito ou muito insatisfeito?”
• “Quanto ao gosto da água que o Sr(a) recebe em casa, o Sr(a) diria que está muito satisfeito, satisfeito,
nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito ou muito insatisfeito?”
A definição de atributos que se deseja evidenciar para caracterizar a imagem da organização é realizada
anualmente no desenvolvimento do Planejamento Estratégico Institucional (d2004) e traduzido em requisitos
descritos nas Diretrizes e Orientações Estratégicas. Ex. “Água não pode faltar e qualidade é condição de
fornecimento”.
Os atributos que a URPV evidencia para caracterizar sua imagem e as ações para consolidá-los estão
descritos na tabela 3.1.d.1.
Atributos
Valores e
Diretrizes
Prestação de
serviços
Qualidade da
água
Tabela 3.1.d.1 – Atributos da Imagem e ações de consolidação
Descrição
Ações Implementadas
• Divulgação do Planejamento Estratégico (valores e
princípios) da empresa no site Institucional;
• Programas socioambientais descritos nas tabelas 4.1.d.1 e
Preocupação com o meio ambiente, uso racional da água,
4.2.b.1;
participação em projetos sociais, confiança e credibilidade dos
• Divulgação dos resultados das análises de qualidade da
clientes em relação a produtos e serviços
água no Site Institucional, ofícios as Secretarias da Saúde
e divulgação mensal nas Faturas e nos diversos canais de
interação com as partes interessadas;
• Divulgação dos investimentos em saneamento, paradas no
Atendimento eficaz e eficiente; continuidade no abastecimento
abastecimento entre outras informações no Site
Institucional, disponibilização de diversos canais de
e canais de comunicação disponibilizados pela Empresa
relacionamento;
• Divulgação dos resultados das análises de qualidade da
Parâmetros de potabilidade (gosto, cheiro, cor, transparência,
água no Site Institucional, ofícios as Secretarias da Saúde
pureza, etc) definidos na Portaria 2.914/11 do Ministério da
e divulgação mensal nas Faturas e nos diversos canais de
Saúde.
interação com as partes interessadas.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
21
3.
3.Clientes
Clientes
3.2 – Relacionamento com clientes
3.2.a – Definição e divulgação dos canais de relacionamentos
Os canais de relacionamento são definidos corporativamente pela USCM e USCS (d2004) em função da análise da
Pesquisa de Satisfação (ver 3.2.d), de sugestões e reclamações dos clientes por meio dos canais existentes e
visando atender ao objetivo estratégico de “Elevar a Satisfação dos Clientes” e atender a Política de Comunicação:
“Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva da companhia junto aos
públicos interno e externo”.
Os canais de relacionamento são definidos de forma a atender a todos os clientes independentemente da
segmentação (Residencial e Não Residencial) (d1998), tendo como base os critérios apresentados a seguir:
• Estratégico: Necessidades empresariais e dos clientes – Viabilidade financeira e tecnológica – imagem
empresarial – Universalização do saneamento ambiental;
• Operacional: Acesso aos serviços de transporte coletivo – Infraestrutura física e de recursos humanos –
Previsão de volume de contatos – Tempo máximo de espera – Definição de pontos de atendimento;
• Mercado: Geografia, Número de Ligações, Comportamento e condições sociais.
Com a revisão do Planejamento Estratégico, sob a coordenação da USCM e USCS os canais passaram a ser
definidos considerando critérios que englobam acessibilidade, abrangência e disponibilidade de recursos (m2012).
Os canais são divulgados aos clientes (d2004) por meio das faturas de água, da visita dos agentes comerciais de
campo, nos escritórios de relacionamento, no site da Sanepar, Audiências Públicas, entre outros e quando há
alteração no horário de funcionamento, número telefônico ou endereço do atendimento, pelos meios de
comunicação e avisos afixados nos escritórios de atendimento.
O controle da definição e divulgação dos canais é realizado sistematicamente pela Coordenação de Clientes por
meio do sistema de reuniões e resultados da pesquisa de satisfação de clientes. Os canais de relacionamento são
apresentados na tabela 3.2.b.1.
3.2.b – Tratamento das solicitações, reclamações e sugestões formais ou informais
Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, e atender ao objetivo estratégico “Elevar a Satisfação
dos Clientes” a URPV, conforme demanda, trata as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes de forma a
resolver definitivamente o problema pela identificação e eliminação das causas (d2004), buscando a melhoria dos
processos e a satisfação dos clientes.
Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços, são captadas por
meio dos canais de relacionamento (d2004) e registradas nos sistemas específicos (SGC, Ouvidoria, entre outros),
com tratamento diferenciado em cada canal até a solução final com resposta aos clientes conforme descrito na
tabela 3.2.b.1. Como melhoria recente podemos citar a criação de perfil oficial da empresa (m2012) nas redes
sociais Facebook, Twitter, Flickr e TV Sanepar (YouTube), todos monitorados exclusivamente pela USCS,
comunicando as informações as Unidades Regionais quando pertinente.
Um exemplo de atendimento e ação implementada é quando há solicitação de serviços ou reclamação sobre os
produtos, após registro no SGC (ver Tabela 5.1.b.1), o AS (atendimento de serviço) é, em tempo real, gerado na
área pertinente para o pronto atendimento, depois de realizado a verificação ou serviço no local o AS é preenchido
eletronicamente com as atividades realizadas, caso o cliente esteja no local o retorno é dado imediatamente, caso
contrário o retorno é dado via telefone ou é solicitada a presença do mesmo no Atendimento Personalizado. Outras
formas de atendimento e ações implementadas podem ser verificadas na tabela 3.2.b.1.
Tabela 3.2.b.1 -Canais de relacionamento
Meio/
Tratamento
contato
Canal
Público
Alvo
Finalidade
Relacionamento
pessoal e
telefônico 115
Clientes
Receber
solicitações
comerciais e operacionais.
Ouvidoria
Clientes
Receber
e
monitorar
Sociedade reclamações (Ouvidoria).
Fale conosco
Receber
solicitações,
Clientes
reclamações e sugestões
Sociedade
via Site Institucional.
Atendimento
virtual/internet
Relacionamento
com clientes
especiais
Rede
conveniada
Clientes
Clientes
Especiais
Clientes
Retorno
Início
Pessoal
Telefone
Todas as solicitações que
Todas são analisadas e
demandam de análise
enviadas à área pertinente
aprofundada
recebem
com prazo estabelecido.
posterior retorno.
d2004
Internet
Telefone e
carta
Envia à área de clientes e Retorna ao cliente e à
monitora até a solução.
ouvidoria em 10 dias.
d2004
Contato direto com o
cliente, por telefone ou in
loco.
Contato direto com o
Receber reclamação e
cliente, por telefone ou in
Internet
solicitação de serviços.
loco.
Receber
solicitações,
Pessoal
A Unidade dispõe de
Atendimento às solicitações
sugestões e reclamações. Telefônico,
infraestrutura
e
realizadas.
Manter
Contatar a este segmento in-loco e
empregados que atuam de
relacionamento
pró-ativo
sobre faltas de água através de
forma permanente neste
com este segmento.
programadas.
reuniões
relacionamento.
Presta
informações,
orienta
e
recebe
o
pagamento de faturas.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Internet
Pessoal
Todas as solicitações são
encaminhadas
para
às
áreas pertinentes.
Todas as solicitações são
encaminhadas
para
as
áreas pertinentes.
Envia a solicitação ao setor
Imediato
de arrecadação e áreas de
posterior.
atendimento.
ou
contato
d2004
d2004
d2009
d2004
22
3.
3.Clientes
Clientes
Canal
Audiência
Publica
Visitas técnicas
Registro das
reclamações
Atendimento
especial pela
Alta Direção
Eventos
Tabela 3.2.b.1 -Canais de relacionamento
Meio/
Finalidade
Tratamento
contato
Prestar esclarecimentos,
Estratégico As situações
tomar decisões conjuntas,
Pessoal
recebem
prioridade
na
ajustar
e
estabelecer
tomada de decisões.
procedimentos.
Técnicos orientam por meio
Apresentar os processos
Sociedade
Pessoal
de palestras a operação dos
do SAA e SES na prática.
sistemas.
Enviadas
às
áreas
Avaliar o número de
Pessoal
Clientes
pertinentes para solução
reclamações por tipo e por
telefone
Sociedade
imediata ou elaboração de
atividade.
internet,
planos de melhoria.
Receber,
cadastrar
e
As
situações
recebem
acompanhar
as
Pessoal, prioridade na resolução dos
Clientes
reclamações e sugestões
Telefônico, problemas, visando atender
Sociedade originadas no Procon,
Ofícios
de
forma
rápida
e
imprensa, Poder Judiciário
eficazmente.
e outros órgãos públicos.
Público
Alvo
MP, Poder
Executivo/
Legislativo,
Sociedade
Retorno
Início
Imediato. Dependendo do
tipo de demanda, atende
posteriormente.
d2004
Imediato.
d2002
Imediato ou posterior por
telefone ou in loco.
d2004
Clientes envolvidos são
contatados para identificar
se a situação corresponde
a expectativa antes da
reposta formal ao órgão.
d2004
Receber
/
monitorar
Todas as solicitações são Contato direto com o
Sociedade solicitações, reclamações Exposições encaminhadas às áreas cliente, por telefone ou in
e sugestões via eventos.
pertinente.
loco.
m2006
Clientes
Visita
mensal
nas
residências,
realizando
atendimento, orientação,
solicitações de serviços no
ato da realização de leitura
e entrega da fatura.
Reuniões com a Clientes
Sociedade
Sociedade
Contatos para receber
reclamações, solicitações
e sugestões comerciais e
operacionais.
Também
prestar orientações
Relacionamento
Agentes
comerciais de
campo
Atendimento
através do
distrito de
controle SGC
Redes Sociais
(Facebook /
Twitter / Flickr /
Youtube)
Pessoal
Todas as informações são
Imediato ou posterior por
encaminhadas
a
área
telefone,
formal
ou
comercial que analisa e
pessoalmente.
remete as áreas pertinentes.
m2006
Pessoal
Os questionamentos são
esclarecidos in loco e as Imediato ou posterior por
solicitações encaminhadas telefone ou formal
às áreas específicas.
m2008
Clientes
Analisa o status dos
serviços solicitados pelos
clientes.
Telefone
Todos
os
serviços
cancelados ou executados
diferente do solicitado são
analisados.
Contato com o cliente para
a
verificação
do
cancelamento ou alteração
do serviço
m2010
Clientes
sociedade
Contatos para receber
reclamações, solicitações
e sugestões e comunicar
atividades que a empresa
está desenvolvendo. Ex.
Parada em sistemas.
Eletrônico
As
solicitações
são
Contato direto pela rede
respondidas diretamente na
social
rede social.
m2012
Para tratamento das reclamações informais, a Unidade mantém treinada a sua equipe de empregados (d2004),
para a correta orientação aos clientes quanto a utilização dos canais de acesso (ver Tabela 3.2.b.1), para a solução
dos seus problemas.
O controle das práticas é realizado por meio do Sistema de Reuniões (avaliação), acompanhamento de
indicadores, protocolos de atendimento na Ouvidoria e registro em Atendimento de Serviço (AS).
3.2.c – Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos
A URPV acompanha sistematicamente as transações como novos clientes (novas ligações de água ou esgoto –
crescimento vegetativo) (d2004), por meio da abertura, tramitação e fechamento no sistema SGC do AS –
Atendimento de Serviços, com atendimento as solicitações do cliente com prazo máximo pré-estabelecido. Outras
formas de acompanhamento das transações com clientes ocorre conforme descrito na tabela 3.2.b.1.
A URPV, acompanha sistematicamente os novos empreendimentos (m2006), principalmente novos loteamentos, os
quais devem passar pelo setor de Desenvolvimento Operacional, para aprovação de PHS – Projeto
Hidrossanitário, no qual se analisa a viabilidade para atendimento com abastecimento de água e coleta de esgoto
do local onde há interesse de abrir o loteamento. Após a aprovação o cliente fica liberado para iniciar suas obras
mediante fiscalização pelos técnicos da Sanepar de forma a manter a qualidade e atender as normas
estabelecidas para distribuição de água e coletas de esgoto. Ao final do empreendimento são realizadas as
seguintes atividades pelos técnicos da Sanepar.
• Redes de abastecimento de água: antes da interligação da nova rede na rede existente são realizados
testes de estanqueidade para verificação de vazamentos. Atualmente é instalado um macromedidor na
entrada do loteamento para esta verificação (m2011). Se tudo estiver dentro dos padrões é realizada
limpeza e desinfecção destas redes, com análises das características físicas e bacteriológicas da água,
para após interligação e liberação para consumo;
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
23
3.
3.Clientes
Clientes
Redes de coleta de esgoto: são realizados testes de continuidade de fluxo de esgoto, a fim de evitar
possíveis entupimentos e refluxos para as residências e, se necessário, é realizado limpeza das redes para
depois liberar para interligação ao sistema de redes existentes.
Em relação à implantação de novas ligações de esgoto, de forma individual é realizada a vistoria técnica ambiental
(m2006), onde se verificam os padrões da ligação e lançamento do efluente. No caso de obras de implantação e
ampliação de RCE, são realizados programas de sensibilização e adesão por meio de profissionais habilitados,
prestando orientações técnicas e comerciais. São realizadas, também reuniões socioambientais e palestras para
divulgar a sensibilizar a comunidade beneficiada com a nova RCE.
Por ocasião de implantação de cobrança de taxa de lixo via fatura da Sanepar (m2009), o cliente recebe um
comunicado da empresa, informando o novo procedimento, bem como os meios para proceder caso prefira o
pagamento via prefeitura.
O monitoramento e controle das práticas são realizados por meio dos sistemas de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e
dos padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).
•
3.2.d – Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente, inclusive em relação aos clientes dos concorrentes
A satisfação e insatisfação dos clientes com relação aos serviços prestados, bem como, a avaliação da imagem
da Sanepar perante os clientes é aferida bienalmente (d2001), por meio da pesquisa coordenada pela USCS e
USCM/Coordenação de Marketing. É utilizada a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da
expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicação
de questionários estruturados e específicos para cada segmento, com caráter corporativo, embora os resultados
possam ser tratados por Unidade. A amostragem era determinada considerando-se o índice de erro de 7% e nível
de segurança de 95%. A escala adotada para avaliação variava de 1 a 5 pontos, o que significa dizer que o cliente
considera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até “muito melhor do que o esperado”.
A pesquisa, passou a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas aplicadas pela USAT (m2009), a clientes
qualificados de forma que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de
fornecimento, bem como, daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender as informações
que estão sendo solicitadas, segmentada em:
• Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis
pelos domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista,
residam na cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saiba ler e escrever.
• Não Residencial (IA/COM/03960): Composto por empreendedores (proprietários) de micro e pequenas
empresas, gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com abastecimento regular no
momento da entrevista.
A pesquisa passou a se aplicada anualmente (m2011) e realizada por empresa especializada em opinião pública. A
amostragem é estratificada segundo o sexo, faixa etária, grau de escolaridade e posição geográfica, segmentada
em residencial e não residencial e os resultados passaram a ser representados em porcentagem.
O trabalho de levantamento de dados foi feito por meio de entrevistas pessoais em 82 municípios do Estado do
Paraná, sendo checadas simultaneamente à sua realização em 19,89% das entrevistas. Tal amostra atinge um
grau de confiança de 95% para uma margem de erro estimada em 2% para os resultados gerais. Houve a
incrementação de perguntas relacionadas a percepção e satisfação dos clientes com relação a preocupação da
Sanepar com o meio ambiente (m2011), a comparação dos serviços prestados pela Sanepar em relação aos
prestados pela Copel, avaliação do site da Sanepar, envolvimento da empresa com a comunidade, entre outros.
Visando aferir a satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes dos concorrentes, a pesquisa foi extensiva
aos municípios não atendidos pela Sanepar com entrevistas a 450 clientes em 20 municípios (m2011) e em relação
a organização de referência a pesquisa em 2011 incluiu questão que avalia os serviços prestados pela Sanepar
em comparação aos prestados pela Copel por ser uma empresa reconhecida nacionalmente e possuir a
similaridade quanto a área de abrangência e gestão do Governo do Estado do Paraná.
Os resultados da pesquisa buscam traduzir e identificar a percepção dos clientes sobre os serviços e produtos
prestados, e depois de analisados pela Coordenação de Clientes com a cooperação das demais coordenações,
são elaborados planos de ação para solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos,
comportamentos e implantar ações de prevenção. Como exemplo podemos citar a implantação do Projeto de
Treinamento a Imobiliárias e Prefeituras Municipais (d2012), com objetivo de facilitar a utilização dos serviços
disponíveis no Site da Sanepar, decorrente da análise do resultado da pesquisa de 2011, referente ao assunto de
acesso ao Site Institucional.
Baseado no resultado da pesquisa de 2012, visando manter as ações de melhoria contínua na avaliação da
satisfação/insatisfação dos clientes, em 2013 a Unidade, com a orientação da USCM, de acordo com a norma
PF/COM/0079 do SNS, implantou a pesquisa pós-venda. Esta pesquisa mensal consiste em consultar uma
amostragem 10% dos clientes que solicitam novas ligações de água e/ou esgoto, visando aferir a satisfação e
identificar as insatisfações quanto aos serviços prestados.
O controle da prática de avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes é realizado por meio do
acompanhamento do cronograma de aplicação da pesquisa pela USCS/USCM e pelo sistema de reuniões (ver
Tabela 1.1.d.1) e dos padrões de trabalhos da Tabela 1.2.d.1.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
24
4.
4.Sociedade
Sociedade
4. SOCIEDADE
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.1.a – Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações
Busca-se o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar por meio das diretrizes inseridas no Mapa Estratégico,
expressas no objetivo “Assegurar a Gestão Ambiental”, que visa adotar boas práticas ambientais e minimizar os
impactos através do uso de fatores atenuantes no desenvolvimento das atividades, produtos e serviços,
objetivando a sustentabilidade de nossos processos.
Para os Processos Operacionais Água e Esgoto a identificação dos aspectos e dos impactos ambientais e
sociais são efetuados com base na IT/AMB/0022, e registro na Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais e
Sociais – PAI, criada em 1999, como iniciativa e metodologia própria da Sanepar para atender a Norma NBR ISO
14001 em Foz do Iguaçu, sendo implementada na URPV em 2011. A planilha estabelece critérios para
identificação, avaliação, classificação e tratamento dos aspectos e impactos ambientais e sociais, relacionados aos
produtos, serviços, processos e instalações desde o projeto até a disposição final. O levantamento destes impactos
é realizado nas diversas etapas do processo produtivo e de tratamento de esgoto, considerando o grau de
severidade, ocorrência, demandas da sociedade, risco e atendimento à legislação ambiental, sendo mensurado
cada impacto identificado. A metodologia passou por reformulação (m2013) o que resultou na simplificação do
entendimento e compactação a Planilha PAI com divisão da mesma em 3 macroprocessos (Água, Esgoto e
Administrativo), bem como possibilidade do cálculo de Eficiência do Sistema de Gestão Ambiental individualizado
por Aspecto identificado.
Para o tratamento dos aspectos considerados significativos são elaborados planos de ação mitigatórios, os quais
possuem acompanhamento e controle semestral, pelos gestores do processo (Comissão da Coordenação
Industrial) e Alta Direção. A planilha é revisada anualmente no Planejamento Estratégico, com reavaliação dos
aspectos considerados significativos. A Tabela 4.1.a.1 apresenta a forma de tratamento dos principais aspectos
significativos:
Tabela 4.1.a.1 – aspectos significativos e tratamento
Origem
Aspecto
Tratamento
Situação
Excesso/falta de cloro na água
distribuída; Minimização de doenças
causadas por veiculação hídrica.
Controle da aplicação de cloro na água
através de análises e registros BMTP.
Contínuo
Necessidade de aumento da
exploração do manancial.
Trabalho de pesquisa de vazamento para
minimizar as perdas do produto (MASP-P),
melhorias na setorização de manobras,
instalação de válvulas redutoras de pressão e
monitoramento de reservatórios visando evitar
extravasamentos.
Contínuo
Utilização de energia
elétrica
Aumento no consumo de energia
elétrica.
Manutenção corretiva e preventiva dos
equipamentos; Aplicação do senso de redução
do Programa Use o Bom Senso.
Contínuo
Liberação de gases para
atmosfera
Contribuição para degradação da
camada de ozônio; Ocorrência de
odores indesejáveis/comunidades
vizinhas a ETE.
Instalação de Queimadores de gás;
Implantação de cortina verde.
Remoção de Lodo
(material orgânico)
Geração de resíduo sólido.
Utilização do lodo tratado como fertilizante em
áreas agrícolas.
Contínuo
Melhorias das unidades de tratamento de
Degradação do corpo receptor devido esgoto (obras, etc.);
ao consumo do oxigênio disponível
Tratamento do esgoto com máxima eficiência
pela digestão da matéria orgânica.
para atendimento as Legislações Ambientais e
ou Licença de Operação.
Contínuo
Dosagem de Cloro
Operação
água
Perdas de água no
sistema de distribuição
Energia
Elétrica
Impacto
Lançamento de efluente
Operação
tratado no corpo receptor
esgoto
Programa se ligue na rede.
Transbordamento/vazame
nto de esgoto bruto
Poluição dos recursos hídricos e do
solo.
Manutenção corretiva e preventiva (elétrica,
mecânica, automação, etc);
Projeto de instalação dos RAC – Reservatório
de Acumulo.
Manutenção Preventiva das redes coletoras.
Programa
Ação de gestão e
Educação
Educação Ambiental
Ambiental
Eliminação de ligações
clandestinas de esgoto e
água de chuva
Comprometimento da empresa com a
universalização do Saneamento
Visitas Técnicas nas ETAs e ETEs.
Ambiental.
Redução do volume afluente nas
Estações de tratamento de esgoto.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Programa Se Ligue na Rede.
Em execução
Continuo
Em execução
Contínuo
Contínuo
Contínuo
25
4.
4.Sociedade
Sociedade
Tabela 4.1.a.1 – aspectos significativos e tratamento
Origem
Aspecto
Melhoria contínua dos
processos, ambiente de
trabalho e qualidade de
vida
Impacto
Tratamento
Situação
Melhoria da Qualidade.
Programa Use o Bom Senso.
Contínuo
Processos Administrativos: O Programa Use o bom Senso corporativo (d2004), revitalizado na URPV (m2011),
com ênfase na melhoria contínua da qualidade nas áreas. Vinculado a Missão da URPV e as Políticas da
Qualidade e Ambiental, o Programa constitui-se em práticas preconizadas nos conceitos de três filosofias: 5S
(Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e
Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social.
A URPV obteve o certificado do programa (m2014), integrando ao quadro de Unidades da Sanepar certificadas. O
certificado tem validade para 3 anos, e passa por auditorias externas de manutenção anualmente. O Comitê Use o
Bom Senso, tem forte atuação para o desenvolvimento das práticas do programa em todas as áreas. O Objetivo
final do programa é realizar ações para priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ou
indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade e ao ecossistema, em
consequência das instalações, processos e produtos, conforme Tabela 4.1.a.2.
Como forma de monitoramento e controle são realizadas auditorias internas anuais conforme PF/NEG/0035,
elaborando-se plano de ações para a solução de não-conformidades e oportunidades de melhorias, sendo estes
implantados nos sistemas pelos representantes do Comitê.
Tabela 4.1.a.2 – Impactos Sociais e Ambientais relevantes, ações, tratamento e comunicação as partes interessadas
Atividade
*
Impacto
Ações/Tratamento
Público Alvo
Comunicação
Resp.
Sociedade
Verbal, treinamento e
capacitação da força de
trabalho e reunião da CIPA
(d2006)
URPV
GPDO
USPE
Tratamento
de Água
Redução de Perdas de água - Implantação do
A Consumo de Energia
conjunto de ações; Redução das perdas de carga
S Elétrica.
nos sistemas hidráulicos.
Tratamento
de Esgoto
Risco de
extravasamento de
A esgoto (problemas
S operacionais),
acidentes ou
depredações
Projeto para instalação de tanques de acúmulo nas
elevatórias; Manutenção preventiva/limpeza das
RCEs, desde 2004.
Tratamento
de Esgoto
A Emissão de gás
S metano.
Instalação de queimadores de gás nas ETE´s.
Sociedade
Verbal, inserções na mídia
ou correspondências
(d2004).
URPV
USES
DMA
A
Resíduo do Lodo.
S
Tratamento do lodo gerado com aplicação de cal
virgem; Caracterização do lote gerado; Uso agrícola
do lodo – UGL em praticamente todos os sistemas
com estação de tratamento da unidade - Conforme
Projeto Agronômico EMATER; com exceção das
ETE’s de Paraíso do Norte e Porto Rico.
Sociedade
Verbal, inserções na mídia
ou correspondências
(d2004).
URPV
USES
DMA
Tratamento
de Esgoto
Verbal, treinamento e
Empregados
capacitação da força de
e
trabalho e reunião da CIPA
Comunidade
(d2004).
URPV
Verbal, inserções na mídia,
Execução de obras
audiências públicas,
Ampliação
de impacto na
Comunicação prévia em audiências públicas,
IAP, MP,
reuniões, apresentação de URPV
ou
de
A sociedade com
USPOimplantação
reuniões comunitárias, formação de grupo gestor de Prefeituras, projetos, PTTS – Projeto
S interferência na flora,
NO
obras com apresentação de projetos, desde 2005.
Comunidade Técnico de Trabalho Social
de SAA ou
comércio, sistema
(DMA/USEA), entre outros,
SES
viário e vizinhanças.
(d2004).
Desabastecimento
Verbal ou escrita à
de água por falta de
imprensa, orientações ao
energia elétrica,
Comunicação verbal ou escrita à imprensa;
Comunidade sistema de atendimento ao
URPV
orientações ao sistema de atendimento ao público e
Abastecime
acidentes
Imprensa público e comunicação aos
S
comunicação individual/clientes especiais (clínicas,
USCS
ambientais,
nto de água
Clientes Alvo clientes específicos
problemas
hospitais, escolas, entre outros), desde 1998.
(clínicas, hospitais, escolas,
operacionais, entre
entre outros), (d2004).
outros.
Palestras
educativas
Agenda
Unificada
Educação Ambiental
- palestras e
S apresentação das
instalações, produtos
e serviços.
S Agenda de eventos
comemorativos ao
meio ambiente (Dia
Mundial da Água,
Semana do Meio
Ambiente, Dia da
Árvore e Dia do Rio),
em conjunto demais
Realização de encontros programados nas
dependências da URPV, desde 2004.
Realização de palestras, visitas monitoradas,
exposições de assuntos referentes aos processos e
serviços da Sanepar, desde 2004.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Realização de encontros
Escolas
programas nas
Comunidade dependências da URPV,
(d2004).
Sociedade
Palestras e exposições de
assuntos referentes aos
processos e serviços da
Sanepar, (d2007).
URPV
DMA
URPV
DMA
26
4.
4.Sociedade
Sociedade
Tabela 4.1.a.2 – Impactos Sociais e Ambientais relevantes, ações, tratamento e comunicação as partes interessadas
Atividade
*
Impacto
Ações/Tratamento
Público Alvo
Comunicação
Resp.
órgãos públicos.
Verbal ou escrita à
imprensa, orientações ao
Realização de reuniões com a comunidade e outras
sistema de atendimento ao
partes interessadas e também a imprensa, carros Comunidade
público e comunicação aos
de som e correspondências informando as Beneficiada
clientes específicos
melhorias programadas nos bairros, desde 2005.
(clínicas, hospitais, escolas,
entre outros). (d2004)
URPV
DMA
Propagação de odor
Cortina
Contatos verbais efetuados
A oriundo das ETEs Plantio de mudas de árvores no entorno das ETEs e Comunidade
Verde nas
à comunidade vizinha a
S para a comunidade manutenção das mudas plantadas, (d2009)
Vizinha
ETE´s
ETE.
vizinha.
URPV
DMA
Divulgação
das Obras
Programação
de
obras de água e
esgoto que buscam
S
a melhoria social e
ambiental
da
comunidade.
Novos
Projetos
Remoção
de
vegetação, resíduos
Contatos verbais efetuados URPV
A
Elaboração PCA, autorização do IAP, reposição de
de
obras
e
Comunidade à comunidade vizinha das USPOS
árvores e cumprimento do CONAMA 307.
transtornos
a
obras
NO
vizinhança.
Operação
do SES
Contaminação
S microrganismos
patogênicos.
Administrati
vo
A
por
Contatos verbais efetuados
à comunidade vizinha a
ETE.
Verbal, treinamento e
capacitação da força de
Empregados
trabalho e reunião da CIPA,
(d2004).
Utilização obrigatória de EPI e EPC; uso de álcool
Empregados
iodado.
Consumo de Energia
Implantação do Programa Use o Bom Senso
Elétrica
URPV
USRH
URPV
*Tipo de impacto: A - Ambiental S – Social
4.1.b – Comunicação à sociedade dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações
A comunicação dos impactos sociais e ambientais (d2004), e informações de responsabilidade socioambiental, é
conduzida de forma transparente, ética e pró-ativa, envolvendo todas as comunidades interessadas, por meio dos
canais de relacionamento descritos nas tabelas 3.2.b.1 e 4.1.a.2 contando com a parceria da DMA/USEA na
realização de encontros, reuniões, audiências públicas, exposições, entre outros, com a participação da força de
trabalho.
Quando a comunicação requer uma divulgação em massa utiliza-se os recursos disponibilizados pela USCS, que
elabora textos ou boletins e encaminha matérias para imprensa regional ou estadual, com divulgação no site da
Sanepar e redes sociais.
Os critérios adotados para definir as informações que devem ser divulgadas nos diversos canais de comunicação
(d2004), são definidos de acordo com as Diretrizes da Empresa sob supervisão e controle das Unidades USCS e
USCM, que validam os conteúdos.
4.1.c – Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis às questões sociais e ambientais
A URPV identifica e analisa seus requisitos legais com o uso da IT/AMB/0060 (d2004), que orienta sobre os
procedimentos de identificação, acesso e atualização das legislações vigentes. A gestão deste processo é
realizada pela DMA/USGA, que tem a função de registrar e controlar a atualização da legislação ambiental relativa
ao Sistema de Gestão Ambiental – SGA da Sanepar (d1999), utilizando-se de uma lista para verificação da
legislação pertinente a novas demandas de produtos e serviços, em seguida esta serve de entrada para
alimentação do Sistema de controle e Avaliação da Legislação – CAL.
Até 2012 a URPV utilizava como mecanismo de registro/consulta a IA/AMB/0034, que abrange o escopo da ISO
14000:2008. Atualmente (m2013) o registro é feito por meio da IA/AMB/0053 que faz referência as novas
Legislações Federais e Estaduais pertinentes às atividades de todas as Unidades da Sanepar.
As Unidades da DMA, USGA e USHI, são encarregadas de definir e disseminar os procedimentos ambientais em
toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm interlocução
frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e Ministério
Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o
cumprimento dos requisitos das legislações vigentes.
Os resultados destas análises são traduzidos (d2004) em normas internas, que estão disponíveis no SNS, por
publicações de manuais de orientações para desenvolvimento de ações operacionais e ambientais que são
acompanhadas por meio do desempenho dos indicadores (ICP, ICE, Licenças, Outorgas).
Os casos relativos a sanções e pendências movidas pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental (d2004) são
tratados e conduzidos diretamente pela Gerência, com acompanhamento por profissional da USJU e representante
da DMA para subsidiar as respostas ou defesas, onde, sendo confirmada a infração, é firmado um Termo de
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
27
4.
4.Sociedade
Sociedade
Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta – TAC, com negociação de ações e metas a serem cumpridas.
Como forma de evitar a geração de ações ou pendências legais, a URPV cumpre as normas que regulamentam as
atividades inerentes aos processos do saneamento ambiental, bem como, realiza ações de melhoria, conforme
descrito na Tabela 4.1.c.1.
O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelo controle dos principais padrões de trabalho (ver
Tabela 1.2.d.1).
Tabela 4.1.c.1 – Principais ações para melhoria e cumprimento dos requisitos legais
Lei ou Dispositivo Legal
Tipo de regulamentação
Ações da Unidade para melhoria e cumprimento
Portaria 2.914/2011 –
Ministério da Saúde
Controle da Qualidade da
Água.
Controle de Qualidade da água em todas as fases de produção; comunicação
periódica da qualidade da água aos órgãos fiscalizadores e consumidores em geral.
Resolução 430/2011
-CONAMA
Qualidade do Esgoto para
disposição final.
Tratamento de 100 % do esgoto coletado e controle do esgoto tratado com divulgação
dos resultados do tratamento, atendendo ao dispositivo .
Lei Federal - 8666/93
Licitações e Contratos.
Utilização da Norma federal que regulamenta as formas de estabelecimento de
licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, publicidade,
compras, alienações e locações .
Contratação Direta, Convite, Atendimento a regras estabelecidas pela estrutura da Companhia, nas contratações
RESOLUÇÃO CONJUNTA
Tomadas de Preços,
de obras, serviços e compras estruturadas de acordo com a as normas vigentes,
- 100/2012
Concorrência Internacional. relativas aos fluxos e ritos, estabelecidos pela Circular 01/03 – DP.
Código de Defesa do
Consumidor.
Lei 8.078/90
Lei Federal 7.347/85,
Dano Ambiental.
alterada p/ MP 2.180-35/01
Adequação e aplicação de normas internas para atendimento aos dispositivos legais
e disponibilização do Manual de Clientes da Sanepar.
Tratamento de 100% do esgoto coletado; alocação de recursos e elaboração de
projetos para minimização dos impactos ambientais dos processos (tratamento
terciário dos efluentes, tratamento dos resíduos de ETEs).
Decreto-Lei 5.452/43
CLT – Consolidação das Leis Aplicação dos dispositivos da lei nas relações trabalhistas; busca de assessoria
Trabalhistas.
jurídica para evitar ações não conforme.
Decreto Estadual 3.926
Regulamento dos serviços – A prestação de serviços é realizada conforme o disposto em cada capítulo e artigo
Sanepar.
aprovado pelo governo do Estado.
Decreto Estadual 5.316/74 Recursos Hídricos.
Os sistemas de tratamento de esgotos estão autorizados por licenças ambientais e
atendem as exigências do licenciamento.
4.1.d – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária
Com o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimento
sustentável, a Sanepar criou em 2003 a DMA e em 2004 instituiu as CRMAs, para atender as necessidades de
desenvolvimento de ações ambientais e educativas das diversas Unidades da empresa, visando a sensibilização
dos empregados, comunidades e demais partes interessadas. Com a reestruturação da DMA (m2011), as CRMAs
foram substituídas por um representante da DMA/USEA, dando continuidade ao trabalho em nível global para toda
a empresa, ou na forma de convênio ou cooperação regional firmada junto com as Unidades. Assim, as ações de
promoção de sustentabilidade, respondendo a Política Ambiental Corporativa e ao objetivo estratégico de
“Assegurar a gestão ambiental” são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho
(d2004), sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI que prioriza ações para aspectos
considerados de maior relevância para mitigação dos impactos (ver 4.1.a) e nas necessidades da sociedade (ver
3.1.b) e das demais partes interessadas (ver Tabela 1.2.a.1).
As principais ações que a Unidade promove ou apoia na região, bem como as parcerias formadas estão
demonstradas na Tabela 4.1.d.1.
Para conscientização e envolvimento dos empregados, clientes, parceiros e fornecedores, o Comitê do
Programa Use o Bom Senso, sistematizou o desenvolvimento de ações de conscientização, avaliação e controle,
visando a verificação da disseminação e aplicação do programa em todas as áreas e localidades da Unidade.
Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas,
são identificadas por meio de ações de interação apresentadas na Tabela 1.2.a.1 e 4.1.a.2, resultando na
efetivação de diversos programas apresentados na Tabela 4.1.d.1. O cumprimento das responsabilidades
ambientais e sociais conta com a participação efetiva da força de trabalho. Cabe destacar que os empregados
voluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação ambiental e institucional,
passam por processo de capacitação antes de transmitir as informações ao público participante do evento.
Tabela 4.1.d.1 – Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema
Público
Principais ações
alvo
Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas as
Eficiência
USEM-NO
unidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios e
Sociedade
energética
GPDO
adotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SCI de
Energia Elétrica
Combate a
Combate ao desperdício de água pela metodologia de controle a perdas: ResultadoSociedade
USDO
Perdas Água
do IPL 2011 = 129,66 | 2012 = 121,41 | 2013 = 111,07
e clientes
Programa /
atividades
Parceiros
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
*
Início
P
m2008
P
m2012
28
4.
4.Sociedade
Sociedade
Tabela 4.1.d.1 – Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema
Público
Parceiros
Principais ações
alvo
Poder
FMMA
Destinação mensal de 0,8% a 1,0% da receita da Sanepar / URPV aos Municípios Municípios
Concedente
Eventos de
DMA/USEA,
Participação na Agenda Unificada (participação em datas de motivos ambientais);
educação
USCS,
exposição de estandes em feiras e eventos; palestras em escolas, universidades e Sociedade
socioambiental Órgãos Públicos clubes de serviços.
Participação de empregados da Sanepar nos CMMAs para garantir o
CMMA
Municípios
desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os recursos Sociedade
repassados pela Sanepar ao FMMA.
Municípios,
Execução de Programas Fundo Azul, em parcerias com demais órgãos ambientais,
Fundo Azul
Sociedade
Emater
visando a conservação de águas de mananciais de abastecimento público.
Sec.
Meio
Ambiente,
Programa Se
Promover a correta ligação de esgoto a rede coletora considerada fator primordial
Saúde, PM, IAP.
Ligue na Rede
para a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e de vida da população. Sociedade
Ministério
Público
Averbação de
Elaboração de documentação para averbação das Reservas Legais nos imóveis
USPONO/DMA
Sociedade
Reserva Legal
rurais (Captações de Água e ETEs), na abrangência da URPV.
*Atuação: P- Promotora A – Apoiadora
Programa /
atividades
*
Início
A
d2005
P
D2004
A
d2006
P
d2004
P
m2010
P
d2006
O controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamento
das ações definidas na planilha PAI e no sistema de reuniões.
4.2 – Desenvolvimento social
4.2.a – Identificação das necessidades da sociedade
Alinhada aos objetivos estratégicos “Promover a Universalização do Saneamento Ambiental” e “Atuar com
Responsabilidade Socioambiental” a URPV (d2004), identifica as necessidades para melhoria da atuação
social da organização por meio dos mecanismos de interação descritos na tabela 1.2.a.1, sendo mais específicos
os contatos frequentes mantidos pelos membros da Alta Direção com representantes das Prefeituras Municipais e
Câmaras de Vereadores, que encaminham as demandas dos munícipes.
As necessidades das comunidades carentes são identificadas junto as Secretarias da Ação Social das Prefeituras
Municipais e Provopar (Programa do Voluntariado Paranaense), que desenvolvem projetos e ações voltados ao
atendimento social da população de baixo Índice de Desenvolvimento Humano e Social – IDH. O setor de
Assistência Social da USRH mantém contatos permanentes com esses órgãos e consegue identificar e traduzir as
necessidades dos segmentos carentes da comunidade em diversos programas de ação social, a serem
desenvolvidos corporativamente ou via promoção local, orientando a URPV como será sua participação nesses
projetos (ver tabela 4.2.b.1). As outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos
órgãos de imprensa, contatos voluntários mantidos por empregados com diversas comunidades carentes,
solicitações que são encaminhadas à Sanepar, entre outros.
As necessidades e expectativas identificadas são analisadas e traduzidas em requisitos de desempenho
(d2004) pela Alta Direção por meio do Sistema de Reuniões, definindo a abrangência do programa, destacando
quais comunidades serão beneficiadas e formas de atendimento de acordo com a necessidade o Comitê do
Programa Use o Bom Senso participa desta análise (m2011) e todos os programas de desenvolvimento social são
convebidos em parceria com as demais Unidades de Serviços que atuam na área de abrangência da URPV
(m2008).
Como exemplos de atendimento a necessidades identificadas, destacam-se:
• Participação dos empregados como doadores de sangue para Regional de Saúde, em razão das intensas
campanhas desenvolvidas para aumento do cadastro de doadores;
• Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso à Cooperativa de
Seleção de Materiais Recicláveis e Prestação de Serviços de Paranavaí – Coopervaí, mediante a
assinatura de Termo de Responsabilidade de destinação;
• Direcionamento das doações da Campanha do Agasalho para o Provopar local (d2011), houve doações de
cobertores para outras entidades como: Ação Social (CRAS – Loanda) (m2013), Asilo de Paranavaí
(m2014);
• Parcerias com o Rotary com participação dos empregados da URPV na Campanha de Vacinação para
erradicação da Poliomelite (d2009);
• Implantação de tarifa social e custo reduzido da ligação de água e esgoto nos conjuntos habitacionais
enquadrados no Programa Federal “minha casa, minha vida”;
• Comunidades vizinhas – pela ação social e cadastro tarifa social.
As necessidades das comunidades vizinhas às instalações são identificadas pelos próprios empregados lotados
nos setores que mantêm relacionamento frequente com os moradores (d2004). Necessidades especiais são
encaminhadas à Alta Direção, que de acordo com a natureza da demanda, promove encontro posteriores com a
comunidade para discussão do atendimento. Outra forma de atender as necessidades das comunidades vizinhas é
a parceria com as Secretarias de Ação Social para levantamento de famílias para implantação de tarifa Social.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
29
4.
4.Sociedade
Sociedade
Essas informações são utilizadas para subsidiar o planejamento estratégico da URPV e definição das formas de
atendimento. O controle é realizado pelos gestores do programa Use O Bom Senso.
4.2.b – Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacional
Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade socioambiental”, o direcionamento de esforços
como critério para seleção de projetos sociais (d2004) é realizado de acordo com procedimentos sistematizados
que apontam maior impacto social positivo, programados pela estrutura corporativa (USRH) ou promovidos pela
URPV com a participação dos empregados. Todos os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou periódica,
conforme as demandas já previstas para épocas específicas, como exemplo das campanhas do agasalho, Natal
sem fome e auxílio às entidades.
Também ocorre o direcionamento de esforços de voluntários no envolvimento em grupos de Conselhos e Comitês
externos, representando a Sanepar para desenvolver programas de interesse da sociedade.
As Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e Provopar, que desenvolvem projetos e ações voltados
ao atendimento social da população de baixo IDH, são as principais fontes de identificação das necessidades.
Os principais projetos sociais que a URPV desenvolve ou apoia estão na Tabela 4.2.b.1. O controle da seleção e
verificação do êxito e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do Sistema de Reuniões.
Tabela 4.2.b.1– Principais projetos sociais
Objetivo
Projeto/Atividade
Use o Bom Senso
Campanha do
agasalho
Ano / Freq.
• Separação dos resíduos gerados nas áreas administrativas, seleção de materiais recicláveis,
recolhimento e depósito até a destinação gratuita a Coopervaí;
m2011
• Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso à
Permanente
Cooperativa de Seleção de Materiais Recicláveis e Prestação de Serviços de Paranavaí –
Coopervaí, mediante a assinatura de Termo de Responsabilidade de destinação
Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos entre os empregados, para doação às
d2004
entidades de Ação Social de cada município.
Anual
Ação corporativa anual de doação de brinquedos às entidades de Ação Social de cada município,
as quais repassam as famílias carentes.
Auxílio ao Hospital do Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina,
Câncer
Maringá e Cascavel), descontado em folha de pagamento.
Campanha de Natal
d2004
Anual
d2007
Anual
*
P
P
P
P
Conselho Municipal de
Meio Ambiente
Conselho Plano
Diretor
Participação de empregados no Conselho Municipal de Meio Ambiente, com o objetivo de
acompanhar as ações voltadas ao meio ambiente.
Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano, o objetivo é analisar
projetos de empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.
d2006
A
m2009
Mensal
A
Formação de Agentes
Ambientais
Projeto Fera Com
Ciência
Atividade de formação de agentes ambientais, multiplicadores, sendo professores Estaduais e
Municipais, agentes de Saúde.
Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais da SEED. A Sanepar participa
fornecendo a infraestrutura e palestras, orientações e visitas técnicas.
m2010
Eventual
d2006
Bienal
Dia Nacional de Ação
Voluntária (DNAV)
Treinamento para
Encanadores
Promover a cultura e o voluntariado, oferecendo serviços nas áreas de cidadania, educação,
esporte, lazer, saúde e artes.
Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, a URPV oferece um curso de
capacitação em instalações hidráulicas e serviços de encanador.
d2003
Anual
m2008
Eventual
Comitê de Combate e Equipe multidisciplinar, reúne representantes de diversos setores da administração pública para
Prevenção à dengue estudar ações de prevenção e combate ao mosquito transmissor da dengue.
Programa do Governo do Estado do Paraná, com o objetivo de oferecer serviços gratuitos que
Paraná em Ação
promovam cidadania e inclusão social da população.
m2011
Eventual
d2005
Eventual
O Programa Menor Aprendiz foi implantado na Sanepar em 2005, através de convênio com o
Instituto de Ação Social do Paraná – IASP e tem como alicerce o princípio de que a segregação
d2005
não recupera, ao contrário, degenera. O contato diário com pessoas e situações lhes proporciona Permanente
educação, respeito, cidadania, aprendizado e capacitação para o trabalho.
Promover a cidadania através da utilização de oficinas para confecção de enfeites com material
reciclável. Inclusão social, pois todos os materiais utilizados no desfile e enfeites pela cidade foi
m2011
Projeto Natal Cidadão
desenvolvido pela Escola Renascer, que trabalha com crianças portadoras de deficiência
Anual
Solidário
intelectual.
Programa Menor
Aprendiz
P
A
A
A
P
A
A
P
A
P
*Atuação P - promotora A – apoiadora
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
30
5.
5.Informações
InformaçõeseeConhecimento
Conhecimento
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5.1 – Informações da organização
5.1.a – Identificação e tratamento das necessidades de informações
O gerenciamento das informações é fundamental para subsidiar a tomada de decisão em todas as áreas, para
integrar os processos da cadeia de valor, para elaborar e acompanhar o planejamento estratégico da empresa.
A identificação das necessidades de informações acontece (d2004), no processo de formulação das estratégias,
nos diversos níveis de reunião (ver Tabela 1.1.d.1), nas auditorias de gestão e também no cotidiano de trabalho
quando os empregados apresentam suas necessidades à chefia imediata. Esta identificação e a seleção de
informações a serem disponibilizadas são feitas de forma a atender a Política de Comunicação e as orientações
estratégicas que se desdobram no planejamento da Unidade. As informações disponibilizadas subsidiam análise
mensal dos resultados dos indicadores e tomada de decisões.
A gestão é fundamentada em três tipos básicos de informações:
• Informações corporativas (d1998): são identificadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados,
as quais têm como atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a real
necessidade das informações e a forma de tratamento, coleta, seleção, formatação e disponibilização
destes dados.
• Informações internas: a URPV, desde a sua criação, identifica as necessidades de informações
sistematizadas para apoiar a análise de desempenho mensal e o monitoramento diário dos processos, por
meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e durante o processo de Planejamento Estratégico
anual, que permitem tratar as informações de forma a prever o crescimento do negócio e a partir disso,
definir as ferramentas e sistemas necessários para armazenamento, controle, disseminação, acesso e
segurança das informações. Outras formas de obtenção de necessidades para definição de sistemas de
informação são as auditorias de gestão e nas rotinas diárias, onde os empregados identificam e
apresentam suas necessidades e repassam, diretamente, à Liderança.
• Informações Externas: Obtidas por meio da prática de benchmarking, além de documentos,
correspondências, meios de comunicação, pesquisas em Internet e outros, as informações externas são
utilizadas para busca pela melhoria de processos e práticas de gestão.
O controle das práticas de identificação das necessidades de informação é feito por meio do monitoramento, pelos
Coordenadores dos processos, do desenvolvimento das atividades em todos os níveis, assim como pelo sistema
de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).
5.1.b – Definição dos sistemas de informações
Identificadas e tratadas as necessidades de informações pelas áreas gestoras ou pela Alta Direção da URPV
(d2004), é realizada análise para definição do sistema de informação de acordo com a complexidade e
abrangência da informação:
• Informações corporativas: Os sistemas corporativos são desenvolvidos pela USTI, e são aplicados
conforme cronograma de implantação mantido pela própria USTI, de forma a sustentar o conjunto de
aplicativos (ver Tabela 5.1.b.1) em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações corporativas,
circulares, resoluções, atas de REDIR e outros, para orientar os processos da Unidade.
• Sistemas de informações Locais: Quando a necessidade é de menor complexidade e de abrangência
local, o sistema é desenvolvido, implantando e melhorado pelos próprios empregados da Unidade
Regional, seguindo prazos e controles definidos pelos Coordenadores dos processos, do desenvolvimento
das atividades em todos os níveis, assim como pelo sistema de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).
Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e
periodicidade de atualização, estão descritos nas Tabelas 5.1.b.1 e 5.1.b.2.
Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações – Corporativos
Sistema
Início
Disponibilização
SGC
(d2004)
Terminal
Online e
Intranet
SCT
(d2004)
Terminal
Online
SIS
(d2004)
Terminal
Online
Objetivo
Processo
Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos
clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações,
atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo com
Tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público, possibilita Comercial
informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento de
corte, religação e análise de faturas, implantação de ligações de
água/esgoto.
Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do
orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da Unidade,
comparando-os com as metas do Plano de Gestão (Planejamento
Planejamento
Estratégico). Permite efetuar coleta de dados de outras unidades
e Controle
possibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento de
notas de serviços internos, meio utilizado para faturamento da prestação
de serviços entre áreas internas.
Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos
aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Todos os
Neste sistema são lançados dados para o fechamento dos indicadores Processos
das Unidades e da empresa.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Área
gestora
Atualização
USCM
Diária
USCT
Mensal
APE
Mensal
31
5.
5.Informações
InformaçõeseeConhecimento
Conhecimento
Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações – Corporativos
Sistema
Início
Disponibilização
SISWeb
(d2007)
Intranet
SQA
(d2004)
Terminal
Online
GRH
(d2004)
Terminal
Online
FatoR Hweb
(d2004)
Intranet
SFI
(d2004)
Terminal
Online e
Intranet
ART
(d2006)
SAPIENS
(d2007)
Terminal
Online
HDS
(d2004)
Terminal
Online
SGM
(d2004)
Terminal
Online
SMA
(d2004)
Terminal
Online
SAM
(d2004)
Intranet
CEF
(d2002)
Planilhas
SQS
Sistema da
Qualidade
(d1998)
Intranet
Sistema
Normativo
(d2004)
Intranet
Portal da DO
(d2006)
Intranet
Correio
Eletrônico
Intranet
Internet
BIS On Line
(d2004)
Diálogo
(d2004)
TDS
(d2008)
SGP
Intranet
Intranet
Impresso
Intranet
Terminal
Objetivo
Processo
Área
gestora
Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento
estratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores,
resultado das análises e justificativas dos desvios. Permite a consulta
Todos os
sobre planos de ação e resultados de outras Unidades da Sanepar, a
APE
Processos
partir de 2012, permite registro de Atas de Reuniões. Sistema possui
informações estratégicas sobre concessões e possibilita alimentar as
informações sobre visitas realizadas ao Poder Concedente.
Sistema para registro dos resultados das análises de água e esgoto das Produção de
Unidades, executa a consistência desses dados e apresenta o resultado
Água e
USAV
do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das Tratamento
amostras.
de Esgoto
Sistema utilizado para monitoramento dos processos de admissão e Recursos
USRH
demissão de empregados.
Humanos
Utilizado para alimentação e consulta de dados referentes a recursos
Recursos
humanos, como folha de pagamento, horas extras, afastamentos,
USRH
Humanos
informações da FUSAN relacionadas a descontos dos convênios médicos.
Sistema utilizado para registro, processamento e automação do
tratamento das informações financeiras de todas as Unidades.
Administrativ
Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos
USFI
o / Financeiro
financeiros nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos. Migrou em
2013 para o Portal da Diretoria Financeira.
Controle gerencial da conta telefônica, disponibiliza faturas dos telefones Administrativ
USTI
agrupados na Unidade.
o / Financeiro
Permite o acompanhamento dos volumes micromedidos por grupo de
USDO e
Comercial
leitura.
USTI
Help Desk Sanepar – Sistema de controle de manutenção de
equipamentos de informática e comunicação que permite a abertura, Administrativ
USTI
acompanhamento e fechamento de chamados para os equipamentos que
o
apresentaram defeitos.
Sistema que registra e controla todas as solicitações e execuções de
serviços de manutenção em rede emitidas pelo SGC. Promove o Comercial
GPDO
gerenciamento eficaz dos serviços com o objetivo de atender as
Redes
USCM
expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços.
Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a Administrativ
USMA
sede da Unidade de Serviços de Materiais.
o
Disponibiliza consulta das informações dos materiais disponíveis na
Administrativ
USMA
USMA para utilização em obras, melhorias e consertos das redes e
o
equipamentos e/ou unidades da Sanepar.
Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviços
GPDO
oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatória
Redes
URPV
de protocolos e endereços. A fiscalização permite avaliar a qualidade dos
serviços do prestador de serviços.
Sistema da Qualidade Sanepar, lançada nova versão com melhorias em
2013, – incorporou sistemas já existentes em um só Portal, compreende:
RACP – Relatórios de Ações Corretivas e Preventivas,
RO – Relatório de Ocorrências,
Todos os
DMA
RAI – Relatórios de Auditorias Internas (ISO 9001, ISO 14001, MASPP e
processos Qualidade
Programa Use o Bom Senso);
RAE – Relatórios de Auditorias Externas (ISO 9001 e ISO 14001);
BIP – Banco de Ideias e Práticas;
EMQ – Equipes de Melhorias da Qualidade;
Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da
Sanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os quais são Todos os
APE
controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 processos
e IT/NEG/002. Lançada nova versão em 2014.
Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através do
acesso, da troca e do compartilhamento de informações, com a
disponibilização de manuais, relatórios de avaliação de desempenho das
Unidades, artigos e seções específicas tais como:
Todos os
USDO
Processos
Desenvolvimento operacional;
Processo de água e esgoto;
Automação ;e
Desenvolvimento do capital intelectual DO.
Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de
mensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, Todos os
USTI
endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados. Processos
Pode ser acessado de fora da empresa.
Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a Todos os
USCS
qualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras.
Processos
Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à Todos os
USCS
empresa, qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras.
Processos
Todos os
Sistema que controla a tramitação de documentos pela empresa.
USTI
Processos
Permite que a Unidade acompanhe todos os itens que compõem o Administrativ
USIA
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Atualização
Diária
Diária
Diária
Diária
Diária
Mensal
Diária
Diária
Diária
Diária
Diária
Diária
Eventual
Eventual
Diária
Diária
Diária
Mensal
Diária
Diária
32
5.
5.Informações
InformaçõeseeConhecimento
Conhecimento
Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações – Corporativos
Sistema
Início
Disponibilização
(d2004)
Online
SOS
(d2010)
Intranet
SGF
(d2010)
Terminal
Online
GRH
(d2012)
Intranet
SCD
(d2013)
Intranet
Objetivo
Processo
Área
gestora
patrimônio, verificando valores corrigidos dos bens, valores residuais de
o
depreciação e executando baixas e inclusões no patrimônio.
Sistema Ouvidoria da Sanepar tem por finalidade o cadastro e
acompanhamento das reclamações, solicitações e informações realizadas
pelos clientes diretamente a Ouvidoria da Empresa. Estas reclamações Comercial
Ouvidoria
são registradas e repassadas as Unidades responsáveis que dentro de
tempo hábil respondem ao Cliente e registram a tomada de decisão.
Produção de
Sistema de Gerenciamento de Faturas, com análise mensal das faturas
Água e
lançadas; e análise de supressões no fornecimento de energia elétrica
GPDO
Tratamento
sem aviso prévio.
de Esgoto
Sistema Treinamento e Desenvolvimento, tem por finalidade definir
critérios para identificar necessidades de treinamento, providenciar e
Todos os
registrar as ações de treinamento dos integrantes do Sistema de Gestão
USRH
Processos
da Qualidade e acompanhamento das competências do quadro de
pessoal.
Sistema utilizado para cadastrar contas correntes de empreiteiros,
prestadores de serviços, fornecedores e empregados da Sanepar no
Todos os
USFI
cadastro de credores do Sistema Financeiro - SFI, objetivando o
Processos
pagamento das obrigações da Companhia mediante depósitos/créditos
nas suas Contas Correntes.
Atualização
Diária
Mensal
Diária
Diária
Tabela 5.1.b.2 – Sistema de informações – Locais
Sistema
Desde
Murais
Informativos
de Resultados
(d2007)
Disponibilização
Objetivo
Processo
Área
gestora
Murais e painéis instalados em todos os locais de fluxo da força de
trabalho onde são disponibilizadas informações diversas da empresa e Todos os
URPV
Mural
das Unidades, como resultados de desempenho dos indicadores Processos
Estratégicos e Operacionais.
Permite o Controle Operacional e de Qualidade do Processo de Produção
Produção
SCI
URPV
Intranet de água e controle operacional de Esgoto, sistema implantado a nível
Redes
(d2006)
corporativo (m2013);
Permite o acesso de dados e informações entre as bases regionais e as
Todos os
Bases Regionais Rede Lógica
URPV
localidades que não são informatizados, possibilitando o registro de todos
processos
(d2004)
e Telefônica
os dados e o atendimento em tempo real.
Coord.
CCO
Supervisório
Sistema de automação operacional da ETA Paranavaí.
Produção
Industrial
(d2000)
ETA
Sistema para projeção de volumes (micromedido, faturado) e previsão de
Planejamento
SPWeb
URPV
Intranet Receitas. Sistema utilizado para o planejamento, com alimentação de
e Controle
d2007
variáveis como: Previsão de dias de consumo, ligações, etc...
Permite o acompanhamento dos resultados financeiros em comparação
Planejamento
SCF
URPV
Planilha aos valores projetados e subsidia a análise de desempenho e
e Controle
(d2007)
planejamento estratégico.
Sistema apoio para as Coordenações da URPV, utilizando a Base de
dados comercial (arquivo SGCF), podem ser emitidas vários tipos de
Administrativo
relação/listagem de matrículas; Relação de Troca de Hidrômetro
SISCO
, Comercial,
URPV
Intranet respeitando as diretrizes estratégicas, várias opções de Pesquisa de
Operacional,
(d2006)
Matrícula bem como o preenchimento de Termo de Tarifa Social para
Redes, DMA
agilização no atendimento ao Cliente, acompanhamento e recuperação
de Débitos, etc...
Planilha para identificar os aspectos ambientais e definir os critérios para
Todos os
PAI
URPV
Planilha a avaliação dos impactos ambientais associados às atividades, produtos
(d2011)
processos
e serviços das áreas da Unidade.
Controle Horas
Extras E
Permite o acompanhamento da execução de horas extras e de Recursos
Planilha
URPV
Sobreaviso
sobreaviso em comparação com as metas estabelecidas.
Humanos
(d2008)
Informativo que disponibiliza diversas informações aos colaboradores da
NewsLetter da
Todos os
Intranet e
URPV
URPV, como: eventos, indicadores, aniversariantes do mês, programa
URPV
Processosl
Mural
(d2012)
Use o Bom Senso, e outras...
Sistema informatizado WEB que disponibiliza utilitários para facilitar e
auxiliar os empregados da Unidade e agilizar o acesso à informação.
Incluindo :
4. Informações das Coordenações;
5. Gestão do MASP-P;
6. Disponibilização dos resultados dos Indicadores Estratégicos;
Portal URPV
Todos os
7. Informações sobre a gestão da CIPA;
Intranet
URPV
(d2013)
processos
8. Informações sobre Excelência da Qualidade;
9. Dados da Associação (AESP);
10. Canais de comunicação: Fale com o Gerente; Fale com a Cipa;
11. Sistema de Reuniões;
12. Atas de Reuniões;
13. Entre outras informações.
Diagnóstico
Planilha Conjunto de planilhas para acompanhamento da situação dos ativos de Todos os
Des.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Atualização
Diária
Diária
Diária
Diária
Diária
Mensal
Mensal
Anual
Mensal
Mensal
Diária
Anual
33
5.
5.Informações
InformaçõeseeConhecimento
Conhecimento
Tabela 5.1.b.2 – Sistema de informações – Locais
Sistema
Desde
Operacional
(d2004)
Disponibilização
Objetivo
Documentosinfraestrutura operacional existentes na Unidade.
Processo
Área
gestora
Atualização
processos Operacional
A disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico (d1996), pela rede
corporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O
acesso às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que
são atualizados e ampliados de acordo com as demandas planejadas, sob coordenação da USTI, contando hoje
com um índice de 1,8 empregados por computador. Essa Unidade também monitora os usuários internos quanto
ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, sendo oferecido de
maneira pró-ativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk.
Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de aprendizado, sempre com a
coordenação da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhorias
necessárias para disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O uso
rotineiro destes diversos sistemas eletrônicos promove a contínua melhoria no processo de captura, organização e
disponibilização dos dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há uma
centralização, fluidez e coerência na tomada de decisão pelas áreas envolvidas.
O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio do
sistema de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).
5.1.c – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos
Visando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URPV (d2004), procura adequar a sua
infraestrutura para que atenda as necessidades internas e externas, com base no PF/INF/0001 que estabelece
critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI. A IT/INF/0039 define padrões e
normalização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa (até 2011 para localidades com mais de
2500 ligações de água e a partir de 2012 passou a ser para localidades com mais de 1500 ligações); de soluções
de conexão à rede corporativa em eventos externos; de acesso à rede corporativa por prestadores de serviços.
Tais solicitações são realizadas formalmente pelo Gerente à USTI, com antecedência a sua necessidade, a qual
realizará estudo de viabilidade técnica financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/009 estabelece
diretrizes corporativas e padroniza procedimentos referente à aquisição, transferência, atualização tecnológica,
manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática.
Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no Desenvolvimento Institucional” e para sustentar a disponibilização de
todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém constante atualização da infraestrutura, rede de
comunicação e softwares, fazendo com que pequenas localidades estejam ligadas à rede da Sanepar em tempo
real, além de monitorar os usuários internos, quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados, verificando a
disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira pró-ativa, o serviço
ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk.
Para garantir o acesso rápido e fácil às informações a URPV, durante o processo de Planejamento Anual (d2004),
identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivada por expansão de atividades e/ou aumento
de quadro funcional, prevendo a necessidade de investimento. As necessidades apontadas pelas áreas são
encaminhadas para a USTI, seguindo a IT/INF/0039, que procede a avaliação das demandas, consolida as
necessidades e específica os equipamentos, para produzir a aprovação dos recursos e o processo de compra de
forma centralizada. Como refinamento no processo de disponibilização de informações para usuários internos foi o
aumento gradativo nos locais com acesso à rede corporativa de dados.
Outra melhoria tecnológica é a troca em 2012 dos antigos MCP por Palms para realização da emissão de faturas.
Francamente nas Questões estruturais (ver 6.3.b) e dos externos (d2001), pela pesquisa de satisfação dos clientes
(ver 3.2.d).
O controle da compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e
externos é realizado por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e dos resultados das pesquisas.
5.1.d – Garantia da segurança das informações
A gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na Tabela
5.1.d.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.
Requisitos
Atualização
Confidencialidade
Integridade
5.1.d.1 - Segurança das informações
Solução Corporativa
Solução Local
As informações são atualizadas, diariamente, pelos empregados com chave de acesso aos sistemas, de acordo com a
necessidade de cada localidade e nível de acesso específico (d2004).
O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada
empregado, sendo garantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as
melhores práticas de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo
Gerente. A USTI e o Gerente, possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e podem monitorar o uso de
aplicativos e outras ferramentas (d2004).
Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do Os principais sistemas locais são alimentados por
usuário que cadastrou a informação, por meio de profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
34
5.
5.Informações
InformaçõeseeConhecimento
Conhecimento
Requisitos
Disponibilidade
5.1.d.1 - Segurança das informações
Solução Corporativa
Solução Local
definidos nos documentos normativos. A segurança das
senhas de acesso, sendo parametrizados para garantir informações prioritárias de cada usuário é garantida por meio
a segurança (d2004). A USTI realiza backup de backup (PF/INF/0014) (d2008), para os dados não
(IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém corporativos é mantido Sistema de Cópia de Segurança
antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção automatizado para os principais processos como CCO, Portal
da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e URPV, SCI, Cadastros de Água e Esgoto, Planejamento,
das informações contra invasões e acessos não Projetos, Diagnóstico Operacionais, entre outros. Para outros
autorizados.
tipos de dados como Planilhas de Controle é destinado um
espaço em servidor específico.
A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por
meio do sistema online (d2004). Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas
são atendidas com o envio de informações em meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros). Além de
consulta, via telefone, no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura de Bases Regionais.
Quando da inserção da chave de acesso ao microcomputador é aberta tela com termo de confidencialidade onde o
usuário se compromete a tratar as informações da empresa de maneira confidencial (d2012).
O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações
específicas da URPV é realizado conforme os principais padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).
5.2 – Ativos intangíveis e conhecimento organizacional
5.2.a – Identificação dos ativos intangíveis
Buscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, a Sanepar busca o diferencial
competitivo por meio da identificação dos principais ativos intangíveis que proporcionam valores agregados à
organização. São considerados ativos o mercado, capital humano, infraestrutura operacional e propriedade
intelectual.
O ativo de mercado é composto pela carteira de clientes da Sanepar e a credibilidade da sua marca, conforme
descrito em 3.1. Além de ser um ativo financeiro, a marca é, sobretudo, estratégica, divulgada por meio de malas
diretas, placa institucional, e-mail de comunicação e principalmente pela excelência na prestação de serviços de
saneamento, interferindo no desempenho e imagem da gestão governamental.
As concessões mantidas junto às Prefeitura Municipais são consideradas também como um importante ativo de
mercado. O ativo de mercado é identificado pela importância da empresa no cenário regional e nacional,
considerando os reconhecimentos recebidos nos últimos anos, conforme Tabela 5.2.a.1.
Desde a criação da Unidade Regional é considerado capital humano o conhecimento adquirido pelos
empregados, quando compartilhado e colocado em prática, documentado de maneira a assegurar sua retenção na
organização e que tenha agregado valor aos produtos e serviços. O ativo capital humano é identificado nas
práticas de gestão em trabalhos colaborativos e interdisciplinares, melhoria de processos, métodos aplicados,
conhecimento adquiridos em treinamentos, diversos cursos de capacitação e práticas adquiridas na atividade
profissional, entre outros.
Os ativos de infraestrutura operacional são identificados e mapeados durante o processo de desenvolvimento
do diagnóstico operacional, que ocorre anualmente, de posse deste diagnóstico são desenvolvidos planos de
melhorias para manter estes ativos (d2005).
Os ativos de propriedade intelectual são os desenvolvidos pelos seus profissionais, técnicos e especialistas, na
implantação de tecnologias inovadoras, como aproveitamento de lodo de esgoto para agricultura, além de
procedimentos operacionais, administrativos, comerciais e gerenciais padronizados e registrados no SNS. Os
principais ativos intangíveis da URPV são descritos na Tabela 5.2.b.1.
Ano
Tabela 5.2.a.1 – Reconhecimentos recebidos pela Sanepar
Reconhecimento
Evento
Organizador
Jornal Indústria e
Comércio
Secretaria de Recursos
Hídricos e Ambiente
Urbano do Ministério do
Meio Ambiente
2010
Melhor empresa do Setor de Saneamento e Habitação
V Ranking das Sociedades Anônimas.
2010
Primeiro lugar, na categoria Educação Ambiental, com o
projeto Educação Socioambiental em Saneamento como
Ferramenta para a Revitalização da Bacia do Rio Palmital.
Chamada Pública para identificar práticas
inovadoras de revitalização das bacias
hidrográficas em todo Brasil.
2010
2011
Maior empresa do setor Serviços Públicos do Sul do Brasil e
26ª entre as 500 grandes dos três estados sulinos.
Empresa campeã setorial na categoria Água e Saneamento.
Melhores Empresas Públicas.
2012
PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento.
2012
Prêmio SESI – Qualidade no Trabalho.
2012
Maior Empresa de Serviços Públicos da Região Sul.
2013
PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento.
500 maiores empresas do Paraná, Santa
Revista Amanhã.
Catarina e Rio Grande do Sul.
1000 maiores Empresas do Brasil.
Prêmio Valor 1000.
500 melhores Empresas brasileiras.
Jornal Brasil Econômico.
PNQS – Troféu Prata – URCP;
PNQS – Troféu Bronze – URCM;
ABES
PNQS – Distinção – N1 – URTO.
Prêmio SESI Qualidade no Trabalho (PSQT). SESI.
Análise de demonstrações financeiras das
500 maiores empresas do Paraná, Santa
Revista Amanhã.
Catarina e Rio Grande do Sul.
PNQS – Troféu Ouro – N2 – URCM
PNQS – Troféu Prata – N2 – URUM,
Abes
PNQS – Troféu Bronze – N1 – URFI, URPV,
URTO
2010
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
35
5.
5.Informações
InformaçõeseeConhecimento
Conhecimento
5.2.b – Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos
Os ativos intangíveis citados em 5.2.a, são desenvolvidos e protegidos corporativamente dentro dos processos das
Unidades gestoras (d2004), formado por profissionais que detêm pleno conhecimento e domínio do assunto. Os
ativos desenvolvidos e protegidos no âmbito da URPV estão apresentados na Tabela 5.2.b.1.
Tabela 5.2.b.1 – Ativos intangíveis
Propriedade Intelectual
Infraestrutura
Operacional
Humanos
Ativos de Mercado
Capital
Intelectual
Ativos
Desenvolvimento
Proteção
Informações da Pesquisa de Satisfação do Cliente –
Imagem; Manual de Aplicação da Logomarca Sanepar;
Ações na Bovespa; Site Institucional.
Padrão de Identificação Visual; Certificação NBR
Marca Sanepar
ISO 9001:2008; Certificação NBR ISO
14001:2004.
Metas contratuais firmados com os municípios;
Contrato de
PEC 21 (Proposta de Emenda à Constituição):
Renovação das Concessões com atualização para Contrato
Programa ou de
determina exclusividade às empresas públicas
de Programa
Concessão
para prestação de serviços de saneamento
ambiental no Paraná.
Informações cadastrais e históricas de todos os clientes
Monitoramento da variação de consumo de
disponibilizadas no SGC; Rol de Clientes Especiais;
grandes clientes; investimentos programados para
Carteira de Clientes Crescimento na quantidade de PHS aprovados; Tarifa
atendimento a futuras demandas;
diferenciada para baixa renda, pequenos comércios e
Recadastramento contínuo dos clientes da Tarifa
entidades assistenciais.
Social.
Avaliação pelo PCCR, que reconhece o
Práticas de capacitação e desenvolvimento; Incentivo à
Escolaridade,
desenvolvimento pessoal e nível de
conclusão do ensino médio; Incentivo ao trabalho em
Conhecimento e
responsabilidades (ver 6); Reconhecimento das
equipe; Programa de Incentivo à educação e especialização
Desenvolvimento
boas ações individuais ou coletivas, com emissão
técnica.
de carta de elogio.
Práticas de capacitação e desenvolvimento (ver 6.2);
Avaliação pelo PCCR;
Lideranças Formais Programa de desenvolvimento gerencial (ver 1.2.c);
Melhoria das condições estruturais para
Tratamento das informações da Pesquisa Fale Francamente
e Informais
desenvolvimento das atividades
(ver 6.3.c).
Avaliação do PCCR;
Empregados
Práticas de capacitação e desenvolvimento (ver 6.2);
Cursos de especialização e participação em
especialistas
Capacitação didática para transmissão de conhecimentos.
eventos técnicos.
Redes de abast. De
Levantamento anual da situação dos ativos de
água e coleta de
Aplicação do PPI – Planejamento Plurianual de
infraestrutura, durante o processo de Diagnóstico
Esgoto, Estações
Investimentos (ver 2.1).
Elevatórias, ETAs, Operacional de Água e Esgoto.
ETEs, entre outros.
Sistema de
Ver Item 5.1.
Segurança da Informação – Tabela 5.1.d.1
Informações
Processos
Atualização contínua dos processos, procedimentos e dos
Segurança da Informação – Tabela 5.1.d.1;
procedimentos,
cadastros técnicos;
Documentos Normativos Controlados.
manuais técnicos e
Sistema Normativo (SNS).
cadastros.
Tecnologias,
Incentivo ao trabalho em equipe;
metodologias,
Capacitação e desenvolvimento para utilização de novas
Compartilhamento do conhecimento;
processos e
tecnologias;
Elaboração de Relatórios Técnicos.
dispositivos
Participação em encontros técnicos, feiras e congressos;
desenvolvidos pelos
Visitas de benchmarking.
empregados
5.2.c – Compartilhamento e retenção do conhecimento da organização
Atendendo ao objetivo estratégico “Aprimorar a Gestão do Conhecimento”, o conhecimento na URPV é
retido/protegido (d2004), por meio de ações gerenciais:
• Desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especialização, participação em
seminários e congressos, publicação de trabalhos, confecção e registro no SNS de manuais e
procedimentos;
• Os empregados que se destacam na aplicação do conhecimento adquirido melhorando, ou implantando
novas práticas podem ser multiplicadores do conhecimento no “Programa Banco de Talentos” (m2011), que
aprimora esses conhecimentos com curso preparatório para instrutores;
• A norma IT/RHU/0105 prevê indenização para Instrutor Interno, como forma de incentivo ao
compartilhamento de informações (m2013);
• Projetos corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e
“Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos
empregados da operação e manutenção da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos,
indicados pelas Unidades. Atualmente a URPV conta com empregados que além de suas atividades atuam
como instrutores internos;
• Disponibilização de empregados para atuar como auditores internos do MASP-P e Programa Use o Bom
Senso, proporcionando a troca de conhecimento e experiência entre Unidades.
• O Banco de Ideias Sanepar – BIS, ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet (d1997), que
permite reter e compartilhar ideias, inovações e melhorias de processos, foi migrado para o SQS como BIP
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
36
5.
5.Informações
InformaçõeseeConhecimento
Conhecimento
– Banco de Ideias e Práticas (PF/NEG/0009) (m2012). No caso da URPV o registro é interno em planilhas
eletrônicas;
• O SNS – Sistema Normativo da Sanepar, disponível para consulta a todos os empregados da empresa,
(d2004), é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que definem a
padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, os quais são controlados,
analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002;
• A retenção do conhecimento ocorre, também (d2006), com o Programa Gestão por Competência, hoje
denominado PCCR (ver 6.1.d), que busca reter seus empregados por meio da promoção profissional e
salarial, conforme seu desempenho e avaliação;
• Visando capacitar facilitadores que poderão desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetos de
Gestão pela Qualidade (d1999) a Escola Sanepar da Qualidade em convênio com Universidades, capacita
facilitadores nas ferramentas da qualidade. A URPV conta com 2 alunos formados em anos anteriores e
um aluno na turma na Escola de 2014;
• Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a
empresa disponibiliza um conjunto de benefícios (ver Tabela 6.3.b.1), referência no mercado de trabalho e
acompanhada pelo indicador Índice de Satisfação com Benefícios (Fundação Sanepar) aferido durante a
pesquisa Fale Francamente e que nos últimos anos têm tendência positiva;
O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do Sistema de
Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1), bem como, pelo acompanhamento do Planejamento de Treinamentos que passou a
ser pelo sistema GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar (m2012).
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
37
6.
6.Pessoas
Pessoas
6. PESSOAS
6.1. Sistemas de trabalhos
6.1.a – Definição e implementação da organização do trabalho
Visando o alto desempenho e inovação, a Diretoria da Sanepar faz a definição de sua estrutura organizacional
formal de cargos, e o conselho de Administração – CAD faz a validação(d1998). A última melhoria que afetou a
URPV foi à criação das Gerenciais Gerais (m2011), fazendo com que a Unidade passasse a responder diretamente
a GGNO.
Tabela 6.1.a.1 – Organização do Quadro de Pessoal Permanente
O PCCR – Plano de Cargos, Carreiras e
Carreira
Cargos
Exigência
Remuneração, é gerenciado pela USRH e defineProfissionais de Nível Superior Profissional Formação de nível Superior
procedimentos, políticas de administração deTécnico Profissional de Nível Técnico
Formação de Nível Médio
Profissional
Técnico
pessoal e salários, a estrutura técnica, os perfis Médio
Técnico
de carreira profissional, habilidades desejadas e Nível Médio
Formação de Nível Médio
Operacional
as atribuições de cada cargo. Os cargos são
definidos para atender as demandas organizacionais da Sanepar e estão descritos na Tabela 6.1.a.1. Essa
segmentação reduzida permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade, não
caracterizando desvio de função e colaborando com o alto desempenho e busca de inovações da organização.
Conforme Tabela Per. 06, a URPV está estruturada em processos principais e de apoio (d2004), de forma que as
Coordenações organizam-se em equipes, com atividades e escalas sistematizadas, nos quais os padrões de
trabalho são definidos conforme o SNS. O grau de autonomia das funções formais da organização pode ser
verificado na Tabela 6.1.a.2.
Tabela 6.1.a.2 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho
Incentivando
as
praticas
Função
Propor
Aprovar
Definir
Gerir
Melhorar
sistematizadas
na
busca
da Gerentes e Coordenadores
X
X
X
X
X
X
X
X
X
excelência de gestão, a URPV Profissionais
X
X
X
promove ações de melhoria paralela Gestores e Técnicos
Administrativos, comerciais
X
X
a estrutura formal por meio do e operacionais
incentivo do trabalho em equipe. Estagiários e aprendizes
X
X
Visando suprir as dificuldades de
distância em relação à sede da Gerência (Paranavaí), a URPV criou estruturas informais denominadas Bases
Regionais (d2004), dividindo a Unidade em 5 regiões: Paranavaí, Paraíso do Norte, Paranacity, Nova Londrina e
Loanda. Como melhoria no acesso e disponibilização de informações, (m2012) foi criada a base regional de Alto
Paraná. As bases possuem autonomia e são responsáveis por sua microrregião fornecendo estrutura de
atendimento online, recebimento e repasse de informações. As informações obtidas por meio das bases regionais
subsidiam diversos processos para a tomada de decisão, bem como disseminação rápida de informações
corporativas e retorno das decisões tomadas a todos os empregados. A URPV prima pela comunicação eficaz
incentivando o trabalho em equipe nas diversas áreas e localidades (d2004), demonstradas na Tabela Per. 020.
Estas equipes desvinculadas da estrutura formal atendem as necessidades emergenciais, e/ou estratégicas, e
garantem a tomada de decisão rápida e eficaz por parte da Liderança. Para desenvolvimento de atividades
estratégicas para organização, como por exemplo, problemas surgidos durante o auxílio na elaboração do PMSB,
equipes e comitês são formados por empregados vinculados ao assunto e especialistas visando sua solução
rápida e eficaz.
O sistema de trabalho conta ainda com estagiários, que por meio de atividades supervisionadas, possibilita a
oportunidade de aprendizado prático em áreas ou atividades relacionadas à sua formação escolar por um período
máximo de dois anos.
O controle e verificação da eficácia da organização do trabalho implementado são realizados por meio do Sistema
de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e dos padrões de trabalho (SNS).
6.1.b – Seleção e contratação de pessoas
O processo de seleção e contratação de pessoas (d1972) é definido por meio de procedimentos específicos,
controlados pelo USRH, para cada modalidade, conforme segue:
• Empregados Efetivos: a Sanepar promove (d1990), concursos públicos periódicos, conforme disposto na
Constituição Federal de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação da Secretaria de
Administração do Estado, sempre em parceria com alguma instituição de ensino, como a UFPR e a UEL. O
concurso é realizado em consonância com as estratégias e as necessidades da organização, para
suprimento de vagas disponíveis ou geração de cadastro de reserva técnica, mantido a disposição para
atender o surgimento de novos postos de trabalho. Visando igualdade de oportunidades para todas as
pessoas, o concurso misto, podendo se candidatar tanto empregados da empresa quanto pessoas da
comunidade em geral, desde que preencham os requisitos estabelecidos em edital. Os requisitos de
seleção e contratação são determinados pela Sanepar considerando o Planejamento Estratégico, o modelo
de negócio, a legislação vigente e o PCCR.
• Estagiários (d1972): convênio mantido com a Central de Estágios do governo do Estado do Paraná para
promover junto às instituições de ensino o processo de aprendizagem de estudantes de nível médio e
superior, preparando-os para o ingresso no mercado de trabalho. A seleção é realizada por meio da análise
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
38
6.
6.Pessoas
Pessoas
do currículo escolar e entrevistas. Os estagiários são supervisionados pela coordenação da área, a qual
deve validar um relatório mensal de atividades.
A URPV, executa procedimentos para movimentação interna de empregados (d2004), controlada pela USRH por
meio de AQL. A URPV prima pelo desenvolvimento e qualificação das pessoas na busca da excelência e por
entender que o conhecimento possibilita oportunidades nas funções atuais e futuras.
As oportunidades de movimentação internas dos empregados visam promover o reconhecimento (ver 6.1.d) e
compatibilizar de forma transparente a satisfação profissional com a carreira e as competências para o alcance das
metas. Outros critérios também são utilizados para a movimentação interna:
• Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação consulta os
empregados com maior tempo de empresa sobre o seu interesse de mudança de local de trabalho,
mediante análise dos requisitos de desempenho e competência do interessado, efetuando a adequação da
lotação;
• Quando há reestruturação que exija movimentação de pessoal na atividade em cidades diferentes, a
Unidade utiliza critérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade de
retorno ao local de origem. Quando há carência de pessoal em determinada área, e existindo empregado
com compatibilidade de função e requisito de desempenho para o preenchimento, o Gerente, em consenso
com as Coordenações ou até com outras Unidades, autoriza/negocia a transferência interna.
Ações de Integração (d2004)– a URPV promove a integração das pessoas recém-contratadas com a cultura
organizacional, conforme segue: no período inicial de contratação, o Gerente e coordenador da área apresentam
ao empregado os princípios e valores da Unidade e realizam uma descrição detalhada das atividades, das quais
será responsável. O novo empregado de posse dessas informações tem maior subsídio para decidir sua
permanência ou não na Organização; para o empregado habilitado e contratado, o seto de RH da URPV entrega o
Manual de Segurança, apresenta a estrutura organizacional da Sanepar, fornece orientações referentes a
frequência e normas.
Em 2011, com a revisão dos Princípios, Valores e Mapa Estratégico da Empresa, foi entregue uma cartilha
corporativa comunicando esse novo conteúdo, e como melhoria a partir de 2012 a Unidade por meio da Alta
Direção passou a entregar a “Cartilha de Valores”, contendo informações referentes às Políticas Corporativas,
Visão e Código de Ética da Unidade (ver Tabela 1.1.a.1);
Outra forma de integrar novos empregados é por meio do programa “Conhecendo a Sanepar”, corporativo
(d2002), que promove a integração dos novos empregados lotados na URPV, por meio do repasse de informações
institucionais (PCCR e PPR), benefícios oferecidos como plano de saúde, previdência complementar, políticas de
segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETAs, ETEs,
escritórios de atendimento). A partir de 2012 o programa passou por melhorias principalmente na carga horária que
passou para 3 dias com apresentação de áreas Corporativas.
A Coordenação da lotação do novo empregado, promove a integração deste na equipe, buscando agilizar a sua
inserção nessa nova cultura e prepará-lo para o exercício da sua função, com programação de treinamentos,
sendo iniciado no local de trabalho durante as atividades. O conjunto de normas, resoluções, documentos do SNS
e procedimentos internos são apresentados durante este processo.
Após estas etapas o Coordenador avalia o desempenho do empregado, com preenchimento de relatório de
avaliação encaminhado ao Gerente e finalmente a USRH. Este relatório informa o nível de aptidão do empregado
para desenvolver as atividades de acordo com a função a que foi contratado. Os novos empregados de
transferências internas são integrados na equipe com a programação de treinamentos e apresentação aos
documentos normativos inerentes a sua nova atividade.
O controle das práticas de seleção e contratação e integração é realizado por meio do cumprimento das
etapas contratações pela USRH; acompanhamento do plano de capacitação e treinamento pela URPV; por meio
do Sistema de Reuniões; auditorias de Gestão/Processo; e pesquisa de satisfação interna “Fale Francamente”.
6.1.c – Avaliação de Desempenho
Atendendo aos objetivos estratégicos de “Promover a satisfação das pessoas” e “Aprimorar a gestão do
conhecimento”, a Sanepar implantou, o Sistema de Gestão por Competências (d2006. Com consultoria de
empresa externa e participação da Diretoria da Sanepar e consultores internos (m2011) ocorreu uma reavaliação e
alteração do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e
Remuneração da Sanepar – PCCR. Este plano faz parte de um modelo de gestão por competência e resultados
(m2013), que visa estimular a busca de alto desempenho, o alcance de metas e incentivar e proporcionar o
crescimento pessoal e profissional dos empregados e líderes (Diretores, Gerentes e Coordenadores).
A avaliação de desempenho das pessoas consiste na mensuração do atendimento das competências pelo
empregado, desdobradas em conhecimentos, habilidades, atitudes, atributos comportamentais, a entrega do
empregado, nível de produtividade e efetividade, bem como a apuração dos resultados dos indicadores. O
processo de avaliação anual ocorre com base no ciclo PDCA, onde são planejados os resultados e metas;
desenvolvidas as competências e habilidades; avaliados os resultados e identificados os pontos insuficientes, para
promover ações de melhoria. Nesse programa todos os empregados, incluindo os líderes, são avaliados,
anualmente, pelos superiores imediatos.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
39
6.
6.Pessoas
Pessoas
Em 2011, enquanto a USRH revisava e atualizava o Programa de Gestão por Competências, a avaliação se deu
apenas por meio dos resultados dos indicadores para todos os níveis e funções.
Coordenado pela USRH, o PCCR determina, com critérios claros e transparentes, o crescimento profissional do
empregado e regulamenta as normas de ingresso, avaliação, remuneração e movimentação salarial dos
empregados nas carreiras da Sanepar. A movimentação na carreia é condicionada ao resultado do ciclo de
avaliação anual, sendo alternadas como promoção por antiguidade ou promoção por merecimento.
As principais melhorias implementadas nesse Programa, foram as definições de competências específicas para a
função gerencial e a inclusão de duas novas dimensões no Ciclo de Avaliação dos empregados – Institucional e
Setorial, além da Dimensão Individual, cada qual com seu peso específico (Tab. 6.1.c.1), descritos abaixo:
I. Dimensão Institucional –
Tabela 6.1.c.1 – Dimensões da avaliação de desempenho
Grupo
InstitucioSão
os
critérios
de
Setorial
Individual
avaliado
nal
avaliação comuns a todos
Competências:
os
empregados
da Empregados
50%
30%
Entrega – 60%
Indicadores:
Sanepar, que refletem os
Comportamentais – 40%
Transversais – 20%
20% Competências:
resultados estratégicos da
Setoriais – 50%
Entrega – 30%
Empresa;
Gerentes
50%
30% Result. Diretoria – 30%
Comportamentais – 20%
II. Dimensão Setorial – São
Gerenciais – 50%
os critérios intermediários
de avaliação, que perfazem os resultados a serem alcançados pelas unidades organizacionais e
segmentados segundo a estrutura organizacional vigente;
III. Dimensão Individual – Representa os critérios de avaliação individual relacionados às competências
comportamentais e de entrega. Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais,
também são avaliadas as competências gerenciais.
A Tabela 6.1.c.2 descreve as competências por natureza.
Gerenciais
Comportamentais
Entrega
Natureza
Tabela 6.1.c.2 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadas
Competência
Conceito
Capacidade de se adaptar às diversas situações que a atividade requer. Reage positivamente a
Proatividade/
mudanças necessárias. Tem facilidade de adaptação para utilização de novos métodos,
Adaptabilidade
procedimentos e estratégias. Está sempre pronto para aprender/assumir novas atividades.
Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, conforme os
Orientação para resultados padrões estabelecidos. Compreensão das metas e objetivos da empresa/Unidade e compromisso
na busca dos resultados pretendidos.
Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo. Execução do
Produtividade
trabalho dentro dos prazos estabelecidos, considerando os recursos disponíveis, complexidade das
ações e desafios encontrados.
Capacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente,
Qualidade
precisa e criteriosa, conforme os padrões estabelecidos.
Conduta consciente de seus próprios atos, originária da compreensão que necessita ter de seus
Conduta ético funcional
deveres funcionais. Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa.
Capacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilhar
Gestão do conhecimento
conhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possui
e situações específicas e diferenciadas.
Gestão e melhoria de
Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com os
processos
quais atua, buscando melhores resultados.
Capacidade de relacionar-se, conviver, interagir com os outros, ser cortês, respeitoso, comunicarRelacionamento
se, dar e receber feedback e ter postura colaborativa. Capacidade de cooperação com toda a
interpessoal e trabalho em
equipe, integração e disposição para colaborar na execução de serviços para um objetivo comum
equipe
ou para melhoria da produtividade geral.
Articulação/Comunicação
Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e
interna e externa
externamente, promovendo feedback sempre que necessário.
Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa,
estabelecendo um clima motivador, à formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da
Liderança
equipe, adotando atitudes cabíveis, mesmo frente a situações mais complexas e distintas de sua
rotina.
Negociação e solução de
Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas, estabelecendo um diálogo
conflitos
adequado, na busca de equilíbrio e soluções satisfatórias.
Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando
Tomada de decisão
a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.
O processo de avaliação consiste em 3 etapas:
• Autoavaliação – onde o empregado faz sua autoavaliação, levando-se em consideração as competências
de entrega e comportamentais, bem como gerenciais, quando for o caso;
• Avaliação gerencial – avaliador (superior hierárquico formal – Coordenador e/ou Gerente) faz a avaliação
do empregado nos mesmos itens e;
• Avaliação de consenso – reunião entre avaliador e avaliado, na qual são acordados e consensados todos
os itens em avaliação.
Como forma de estimular o desempenho profissional dos empregados, o Sistema prevê o desenvolvimento do
empregado na sua carreira, este atrelado ao resultado da avaliação das dimensões: institucional, setorial e
individual, sendo suas promoções alternadas por antiguidade e merecimento.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
40
6.
6.Pessoas
Pessoas
O controle da prática de avaliação de desempenho ocorre por meio do cumprimento do cronograma de
aplicação do Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração.
6.1.d – Remuneração, Reconhecimento e Incentivos
O PCCR (m2012 – ver 6.1.c) passou a ser o instrumento principal de estímulo ao alcance de metas por meio da
remuneração, que por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, além
das novas dimensões compostas por indicadores institucionais e setoriais, incentiva a busca por inovações e o
crescimento profissional de cada um, visando o alto desempenho e a cultura da excelência, premiando os
empregados que apresentem bom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índices
mínimos nos resultados da avaliação são estimulados à melhoria de desempenho para que, no próximo ciclo de
avaliação, possam obter melhor resultado. Para isso, o PCCR prevê a definição de Planos de Melhorias para estes
empregados. As avaliações e seus requisitos também estimulam a volta de empregados aos bancos escolares e
para cursos de interesse da organização, os quais a Sanepar concede incentivo financeiro.
Como forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio,
condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados –
PPR (d1999), os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré-determinados, visando
o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição do montante destinado
ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa, pelos
Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apurado no ano
anterior e a legislação pertinente.
O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado, (d2004), comunicando a todos a formulação
do planejamento anual. Coordenado pela Alta Direção, o planejamento estratégico e seu monitoramento são
descentralizados, (ver 2.1.b e 2.2.d), ao colaborar neste processo todo, o empregado considera-se responsável
pelas metas, e com isso visa sempre à melhoria das práticas, otimizando estes resultados. Além das práticas
citadas acima, a URPV promove o reconhecimento e o estímulo no alcance das metas por meio da participação
dos empregados nas atividades descritas na Tabela 6.1.d.1.
As práticas são controladas pela Coordenação de planejamento e USRH.
Tabela 6.1.d.1 – Formas de Reconhecimento e incentivo
Prática
Descrição
Ocorre anualmente (d2004), a confraternização entre os empregados da URPV,
empregados das Unidades parceiras, empregados das empresas terceirizadas,
com o objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares.
Reconhecimento por Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços
tempo de serviço na com entrega de bottons (d2004), como forma de reconhecimento e agradecimento,
empresa
pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos.
Homenagem com entrega de Placas aos empregados recentemente aposentados
Aposentadoria por
como forma de agradecimento e reconhecimento pelos serviços prestados
tempo de serviço
(d2004).
Parceria com Associação de empregados é promovida a integração dos
Confraternização
empregados através de evento referente ao encerramento do exercício e
anual
comemoração pelas conquistas obtidas (d2004).
A URPV reconhece os empregados com os feitos, idéias, e trabalhos
Reconhecimento
desenvolvidos que se destacam, através do envio de e-mail, menção em reuniões
pelo desempenho
e eventos de confraternização (d2008).
Reconhecimento
Grupo Individual
Dia do Trabalhador
Compartilhado
X
X
X
X
X
X
X
X
X
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.2.a – Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento
As necessidades de capacitação e treinamento são identificadas utilizando-se de sistemática de avaliação (por
exemplo PCCR), estratégias da Unidade definidas no planejamento estratégico e na análise de causas de não
conformidades que podem apontar a necessidade de melhoria de capacitação da força de trabalho. As práticas de
de identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento, apresentadas na Tabela 6.2.a.1,
contam com a participação das próprias pessoas e dos líderes da Unidade.
O resultado dessa identificação é registrada na matriz de treinamento e desenvolvimento (d2004), a qual foi
incorporada pelo Sistema GRH no módulo GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar (m2012), em ambiente web,
onde são registrados todos os treinamentos demandados pela Unidade para o ano seguinte, dando maior garantia
e assegurando a execução dos processos relativos a capacitação. A Alta Direção faz a supervisão deste processo,
assegurando o atendimento das necessidades de desenvolvimento requeridas para as funções atuais e futuras.
Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento
Formas de
identificação
Necessidades de treinamento
É encaminhando pelo setor de RH da Unidade, formulário específico a toda força de trabalho para
que cada empregado manifeste suas necessidades de treinamento. Após esse levantamento, o
Manifestação individual
Gerente valida as informações para posterior agregação a Matriz T&D. Além disso, no decorrer do
do empregado
ano, havendo a necessidade, pode ser solicitado a Alta Direção treinamentos ou cursos
específicos.
Plano
de
Cargos, Durante a fase de avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu superior,
Carreira
e quando são identificadas deficiências de desempenho que podem ser corrigidas com programas
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Início/ Freq.
d2004 /
Anualmente
m2006 /
Anualmente
41
6.
6.Pessoas
Pessoas
Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento
Formas de
Necessidades de treinamento
identificação
Remuneração - PCCR
de capacitação e desenvolvimento.
Estratégias
da O planejamento pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novos
organização
equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas.
Sempre que há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas
Nova metodologia ou
tecnologias, são levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas nos
tecnologia
processos.
Situações de risco que exigem domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua,
Levantamento CIPA
como treinamentos de combate a incêndio e direção defensiva.
Empregados recém-admitidos ou remanejados de outra função são capacitados e desenvolvidos
Iniciantes na função
na nova atividade.
Observação na rotina Todos os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando a
diária
identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.
As não conformidades identificadas nas avaliações internas e externas, e as revisões obrigatórias
Avaliações internas e
nos documentos do Sistema Normativo da Sanepar, a cada 24 meses, também proporcionam a
externas
reciclagem constante de toda força de trabalho.
Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos,
PPRA
biológicos.
Início/ Freq.
d2004/
Anualmente
d2004 /
Permanente
d2006 /
Permanente
d2004 /
Permanente
d2004 /
Permanente
m2006 /
Permanente
d2004 /
Anualmente
Estas necessidades são revisadas anualmente e são relacionadas a Matriz de Treinamento que integra o plano de
gestão, e é controlada pelo setor de RH/URPV e por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).
6.2.b – Concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento
A concepção dos programas de Capacitação de Desenvolvimento é realizado de forma corporativa (d2005) PELA
USRH durante o processo de planejamento estratégico, na forma de subprogramas. Estes programas elaborados a
partir da Matriz de Capacitação e Desenvolvimento contemplam as necessidades das Unidades, evantadas nas
diversas formas de identificação citadas na em 6.2.a. Essa prática caracteriza a concepção dos programas de
capacitação e Desenvolvimento, voltados às estratégias da Unidade, uma vez que é realizada a análise de macro e
microambiente, visando suprir as necessidades da organização, garantindo o êxito das estratégias e o
desempenho individual das pessoas.
A matriz da URPV contempla programações locais e corporativas, com acompanhamento e controle mensal de
cumprimento dos cronogramas previstos para atender as necessidades de cada membro da estrutura, subsidiando
o índice de capacitação anual da Força de Trabalho. Todo treinamento ou curso realizado é registrado pela USRH,
no histórico curricular do empregado e é disponibilizado no F@toRH/Web para consultas.
A metodologia dos treinamentos está estruturada conforme descrição a seguir:
Programa de Educação Profissional –
Tabela 6.2.b.1 – Sub Programas de Treinamento e Desenvolvimento
visa oferecer aos empregados efetivos,
SubConteúdo
Alvo
Programa
condições de planejar sua carreira dentro
Treinamentos que visam suprir e reciclar conhecimentos
da empresa e complementar sua
relacionados aos processos, tais como:
Pessoas
escolaridade em nível médio e pós- Qualidade da Água – Excelência Humana, Tratando
envolvidas nos médio. O programa oferece subsídio
Técnico
Esgoto – Ambiente Legal, Sistema Comercial, Excelência na
processos
Manutenção – SGM e Processos Administrativos e de
financeiro para os empregados.
Planejamento.
Multiplicadores Internos – técnicos e
Voltado para o conhecimento básico e avançado da
especialistas
são
capacitados
informática:
Toda força de
Informática
didaticamente para ministrar cursos e
- Informática básica, Informática avançada, Auto Cad e trabalho
Instrumentação.
treinamentos à força de trabalho. Os
Treinamentos que visam atender a mudança de postura e
Programas Qualidade da Água –
Comporta comportamento das pessoas, dentre outros:
Toda força de
Excelência Humana, Tratando o Esgoto
mental - Postura Profissional, Responsabilidade Sócio Ambiental, trabalho
– Ambiente Legal, Use o Bom Senso,
Programa Use o Bom Senso e Marketing Pessoal.
Gerentes,
são alguns treinamentos realizados por
Desenvolvimento em:
coordenadores multiplicadores. Como melhoria desta
Gerencial - Gestão de Pessoas, Liderança e Planejamento
e gestores de
Estratégico.
prática, citamos o programa “Banco de
processos
Talentos” (m2012), que identifica e
Pessoas
Cultura da - Gestão Classe Mundial, Norma NBR ISO 9001:2008 e
envolvidas nos capacita
empregados para serem
excelência Escola da Qualidade.
processos
multiplicadores
interdisciplinares
no
- SIPAT, Combate a Incêndio, Direção Defensiva, Uso de Toda Força de
Segurança
âmbito
da
Unidade
.
cinto trava quedas, e prevenção contra mordedura canina. trabalho
Treinamento on the job (d2005)–
empregados recém-contratados ou remanejados da função são treinados nos futuros locais de trabalho pelo
superior ou outro empregado mais experiente.
Visitas técnicas e benchmarking (d2005)– participação de empregados em visitas técnicas e benchmarking,
buscando novas alternativas de aperfeiçoamento do trabalho. São registrados aspectos importantes que poderão
ser aplicados, adaptados ou melhorados nos processos e/ou locais de trabalho.
Ciclo de aprendizado – no ciclo de aprendizado (ver Figura 1.2.e.1), várias demandas de capacitação são
geradas e direcionadas às áreas pertinentes para providência e execução, aperfeiçoando os processos gerenciais.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
42
6.
6.Pessoas
Pessoas
Programa de Capacitação Gerencial (CAGE) – (m2014) tendo como público-alvo gerentes, coordenadores e
potenciais líderes da Companhia, o objetivo é desenvolver lideranças para compreensão estratégica do negócio da
Sanepar, seu papel na gestão de pessoas, aliado às diretrizes da empresa, ao perfil dos empregados e aos
diferentes contextos da Companhia.
As práticas de concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento são controladas por meio do Sistema
de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e GRH/GTS (m2012), implantado conforme descrito em 6.2.a.
6.2.c – Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e Desenvolvimentos
A metodologia de avaliação do PCCR (m2012), por meio das competências Comportamental e Entrega, permite
verificar a eficácia de treinamentos para as atividades desenvolvidas pelo empregado, observando se houve
validade e aproveitamento com resultados satisfatórios com base nas notas obtidas pelos empregados. As
respostas subsidiam o preenchimento do Plano de Melhoria Individual, com a indicação e encaminhamento para
novos processos de capacitação, que integram a Matriz de Treinamento e Desenvolvimento (ver 6.2.a).
Outra forma de avaliação da eficácia de treinamentos ocorre durante a verificação e análise crítica de
desempenho (d2004), por meio do acompanhamento dos indicadores pertinentes e o cumprimento das metas
estabelecidas, propiciando à Alta Direção relacionar os treinamentos realizados com o aperfeiçoamento dos
processos e consequentemente a curva de resultados obtidos no período posterior à capacitação.
A prática é controlada durante o cumprimento do cronograma do PCCR e por meio do Sistema de Reuniões.
6.3 Qualidade de vida
6.3.a – Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional
A URPV atua na identificação e tratamento de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e
ergonomia (d2004), conduzida pelo SESMT, CIPA e Fundação Sanepar, conforme demonstrado na Tabela 6.3.a.1.
Os tratamentos dos riscos identificados são realizados por meio de planos de ação inseridos no planejamento,
(d2004) e implementados conforme cronograma físico-financeiro. Com objetivo de orientação, quanto ao
desenvolvimento seguro das atividades é distribuída a todos os empregados (m2006), inclusive os recémadmitidos, a cartilha de Instruções de Segurança, Saúde Ocupacional e Serviço Social, e quando ocorrem
atualizações no documento, à área de RH, realiza novamente está distribuição.
Tabela 6.3.a.1 – Identificação dos Fatores de Risco
Descrição
Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de
Programa de Prevenção de
trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los, conforme
Riscos Ambientais - PPRA
NR-9 e IT/RHU/0072.
Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada
indivíduo. São realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais anualmente,
Programa de Controle Médico e inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos
químicos (laboratórios) e riscos biológicos (esgoto). O programa permite o controle das
de Saúde Ocupacional condições de saúde dos empregados, tomando medidas preventivas com rastreamento e
PCMSO (Exames Periódicos)
diagnóstico precoce dos agravos à saúde que estão relacionados às atividades laborais e de
doenças crônicas ou degenerativas, conforme NR-7.
Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança da USRH, em locais de risco, para
Inspeção de Segurança do
identificação de condições inseguras. A IST é encaminhado para a Coordenação pertinente,
trabalho – IST
que elabora ações para eliminação dos riscos.
Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do
Laudo Técnico de Condições
trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está
Ambientais do trabalho – LTCAT
submetida.
Formada por representantes de cada processo e local de trabalho, que se reúnem para
Comissão Interna de Prevenção discutir e encaminhar propostas de ações para promover a segurança e saúde dos
de Acidentes – CIPA
empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos no período e elaborar o Mapa de
Risco das edificações ocupadas.
Semana Interna de Prevenção
Realizada pela CIPA, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas à
de Acidentes do Trabalho –
segurança no trabalho, por meio de palestras, gincanas, apresentação de peças teatrais,
dentre outras.
SIPAT
Mantidos atualizados em todas as dependências da Unidade, com representação gráfica
Mapa de Riscos
dos fatores que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com o objetivo de
prevenir, informar e conscientizar.
Programas de Medicina
Programas: Saúde da Mulher (lançado 2008); Saúde do Homem (lançado em 2009); Novos
Preventiva da Fundação
Ares -antitabagismo (lançado em 2010).
Sanepar
Prática
Período
Anual
Anual
Quando
solicitado
Quando
Solicitado
Reunião
mensal
Anual
Anual
Anual
Na URPV a atuação da CIPA (formada por empregados da Unidade) é efetiva, onde as reuniões são realizadas
mensalmente e os planos de ações oriundos desta, são registrados em ata, que ficam publicadas no Portal URPV,
com o cronograma das reuniões e o Plano de Trabalho da Comissão.
A Unidade em parceria com a CIPA realiza anualmente treinamentos, voltados à prevenção de acidentes e riscos à
saúde ocupacional e segurança, como exemplo, citamos alguns ocorridos entre os anos de 2011 a 2014: Direção
Defensiva, Atendimento a Emergências Químicas, Procedimentos de Emergência e Resgate em Espaços
Confinados, Segurança do Trabalho na Manutenção de Redes e Ramais, NR-33 Trabalhadores Autorizados e
Vigias, NR 35 – Trabalho em altura, Curso de Formação de Cipeiros entre outros.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
43
6.
6.Pessoas
Pessoas
Tabela 6.3.a.2 – Tratamento à saúde ocupacional
Princ. Riscos
Tratamento
Risco Ergonômico
Com base nos levantamentos de riscos ergonômicos feitos por
Técnicos de Segurança e sugestão de empregados, são
elaborados planos para corrigir as situações.
Risco Ambiental
(físico, químico e
biológico):
Ações resultantes do PPRA e implementações de planos
específicos para cada situação.
Risco de
Dependências
Químicas:
Risco de Incêndio
Trabalho em conjunto com a assistente social da USRH,
identificando a necessidade de encaminhamento do
empregado nestas condições para tratamento médico e
acompanhamento.
Treinamento anual organizado pela CIPA aproveitando o
momento da manutenção e recarga de extintores.
Tabela 6.3.b.1 – Benefícios Oferecidos
Benefício
Plano
Previdenciário
Plano de Saúde
Benefícios
Assistenciais
Serviços
prestados aos
empregados
Benefícios
Pecuniários
Descrição
Comparação
A B C D E F
Renda mensal vitalícia normal
Renda mensal vitalicia diferida
x x x x x x
x
x
x x
Renda mensal por invalidez
Renda mensal por auxílio-doença
x x
x x
Renda mensal de pensão
Abono anual
x
x
Pecúlio
Assistência médico hospitalar
x
x
x
x x x x x x
Assistência odontológica
Assistência farmacêutica
x x x x x x
x x
x x x
Assistência Oftalmológica
Auxílio deficiente
x x
x x x x
x
Auxílio funeral
Auxílio aquisição de próteses e órteses
x x x x
x
x
x
Serviço social
Biblioteca/videoteca
x x x x x x
x x x x
x
Restaurante, cantina e fornecimento de lanche
Seguro de vida em grupo
x x
x x
Agência bancária interna
Convênio com hotéis para viagens particulares
x x x x x x
x x
x x
Garantia da remuneração para empregados
x
afastados
Auxílio invalidez/morte acidental
x
Tíquete alimentação/refeição
Auxílio creche
Atividades de ginástica laboral, condicionamento físico e
atividades anti-estresse
Reabilitação profissional
x x
x x
x x x x
x
x x
x
x
x
x x
x
x x
x
x
x
x x
x x x x x x
x
x
x
x
x x
Programa de dependência química
Programa de atendimento e integração social
x
x
x x
x
x
Programa de preparação para a aposentadoria
Programa de gestão financeira
x
x
x x
x
x
x
Jogos de integração
Jogos do SESI
x
x
x
x
x
Empréstimo pessoal, Programa de Empréstimos emergenciais e
empréstimos consignados
Programa de Auxílio a Educação
x
x
x x x x
x
Participação nos lucros e resultados
Abono de férias
x x x x
x
x
x
Auxílio material e uniforme escolar
Kit natalino
x
x
Vacinação contra gripe
Auxílio Transporte
x
x x
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
x
x x
Quando ocorre algum acidente de trabalho,
o RH providencia imediatamente a emissão
da CAT – Comunicado de Acidente de
Trabalho, e encaminha uma cópia para a
CIPA e ao SESMT, que emite o Relatório de
Investigação de Acidente de Trabalho –
RIAT, quando necessário, com o objetivo de
identificar as causas e eliminar novas
ocorrências.
Outras
ações
são
desenvolvidas pela Unidade com o objetivo
de identificar, corrigir, tratar e prevenir as
situações de perigo, como podemos verificar
na Tabela 6.3.a.2 (m2010).
A normatização da segurança do trabalho é
definida pelos principais padrões de trabalho
e Normas Regulamentadoras de segurança.
Conforme Tabela 1.2.d.1, a Coordenação de
Planejamento
e
Administração,
com
acompanhamento da CIPA efetua a
distribuição ordenada dos EPIs e EPCs a
todos os empregados que realizam as
atividades pertinentes. O controle das
práticas de identificação dos perigos e
tratamento de riscos é realizado pela CIPA,
pelo cumprimento do cronograma de planos
previstos no PPRA e por meio do Sistema de
Reuniões
e
acompanhamento
do
cronograma de seu Plano de Trabalho, com
supervisão da Alta Direção.
6.3.b – Identificação, análise e utilização das
necessidades e expectativas da força de
trabalho
Além das formas e tratamentos citados no
item 6.3.a, outra forma de identificação das
necessidades e expectativas das pessoas da
força de trabalho, se dá por meio da
pesquisa Fale Francamente (ver 6.3.c). A
tradução das necessidades em requisitos de
desempenho
ocorre
por
meio
da
“devolutiva”, realizada após a divulgação dos
resultados da pesquisa com a participação
dos empregados, identifica as oportunidades
de melhoria e define os planos de ação por
parte da liderança da URPV, para o
desenvolvimento de políticas e programas
de pessoal e de benefícios oferecidos.
A Fundação Sanepar, gestora do Plano de
Aposentadoria Complementar e do Plano de
Saúde dos empregados, recebem os
resultados da devolutiva da pesquisa e
incrementam seus benefícios com validação
da Sanepar. Como exemplo, citamos a
melhoria
com
inclusão
de
novos
procedimentos no rol de serviços oferecidos
pelo Plano de Saúde (Sanesaúde) e
aumento da carteira de convênios médicos
hospitalares nas últimas duas edições da
pesquisa. Inclusive no ano de 2013 a
Fundação Sanepar, responsável pela
44
6.
6.Pessoas
Pessoas
administração do Sanesaúde, recebeu pela terceira vez consecutiva a premiação de Melhor Plano de Saúde do
Brasil na modalidade de Autogestão.
Para identificação das expectativas e tradução das necessidades do mercado em requisitos de desempenho foi
realizado em 2009 um estudo comparativo com empresas públicas e privadas, visando identificar os benefícios
oferecidos pelo mercado de trabalho. A comparação foi realizada considerando o porte das organizações, a
existência de processos de gestão de pessoas similares e a condição de referência nacional por parte de uma das
consultadas, pois essa se apresenta seguidamente entre as melhores empresas para se trabalhar no guia Você
S/A – Exame, além de ganhadora do PNQ 2009 e 2012.
A Tabela 6.3.b.1 demonstra os principais benefícios oferecidos de forma comparativa ao mercado de trabalho. O
controle da prática se dá por meio do cumprimento do cronograma do processo da Pesquisa Fale Francamente e
pelo Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).
6.3.c – Avaliação e Desenvolvimento do bem-estar, satisfação e comprometimento das pessoas
Visando atender o Objetivo Estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas”, a organização mede o grau de
satisfação das pessoas por meio de pesquisa de clima organizacional (d1999), levando em conta os fatores que
afetam o bem-estar, satisfação e comprometimento dos empregados, tendo como gestora a USRH.
A pesquisa Fale Francamente (d2001), bienal até 2011 quando passou a ser anual (m2012), é a ferramenta oficial
de avaliação de satisfação dos empregados. O índice de satisfação dos empregados é mensurado por meio da
média dos resultados dos aspectos verificados, demonstrado em 8.4.
A pesquisa é disponibilizada a todos os empregados efetivos, via Intranet (m2007), e acessada por meio de senha
individual, garantindo a confidencialidade do processo. As pesquisas realizadas, em 2011, 2012 e 2013, a média
dos resultados da URPV, foram superiores a corporação no mesmo período (ver Indicador IPe04 do Critério 8).
As informações obtidas servem de subsídio para avaliar o grau de bem-estar, satisfação e comprometimento
das pessoas e estão divididos em dois requisitos:
• Estrutural – mede a satisfação em relação à remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho,
qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal;
• Relacional – mede a satisfação em relação à liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no
processo, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética.
Após o recebimento dos resultados da pesquisa, a Alta Direção da Unidade os apresenta os resultados a todos os
empregados. De posse dos resultados, representantes da USRH e empregados considerados formadores de
opinião de cada setor, reúnem-se para análise crítica, em um processo denominado de “Devolutiva”. Todos os
fatores identificados neste evento são apresentados para Alta Direção em forma de relatório.
Para cada ciclo da pesquisa a Alta Direção faz a avaliação e análise do resultado desta devolutiva, com intuito de
verificar se as lacunas anteriormente identificadas foram eliminadas com a implementação de melhorias, bem
como, subsidiar o processo de Planejamento Estratégico com inclusão de planos de ação no SISWeb (ver Tabela
5.1.b.1), com o objetivo de desenvolver o bem-estar, satisfação e comprometimento das pessoas.
Na URPV a Alta Direção emprenha-se no tratamento das principais situações identificadas, com o objetivo de
implementar melhorias que mantenham a motivação da Força de Trabalho. As demandas de competência
corporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As ações tidas como feedback das áreas ou ações de
tratamento concluídas são posteriormente disseminadas pela Alta Direção por meio de canais de comunicação
disponíveis e no Sistema de Reuniões. Na Tabela 6.3.c.1 demonstramos o tratamento das principais situações
identificadas, bem como as melhorias implementadas.
Relacional
Estrutural
Requisito
6.3.c.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas
Aspecto
Fator
Tratamento
Desenvolvimento Diminuição na quantidade de treinamentos Treinamentos técnicos para área de operadores de sistemas;
profissional e
técnicos e relacionados às atividades treinamentos visando o desenvolvimento de multiplicadores por
pessoal
específicas dos empregados.
meio do Programa Banco de Talentos (m2012).
Incluídos no Planejamento Estratégico a necessidade de
Mobiliários antigos e não ergonômicos;
Condições de
mobiliários por localidade (d2012); e melhorias da segurança em
Parque de informática subdimensionado;
unidades operacionais (guarda corpo e grades de segurança)
Trabalho
Situações de risco de acidentes em altura.
(m2013).
Ambientes de trabalho inadequados
Melhorias operacionais: reformas dos escritórios de atendimento
Qualidade do
(pintura,
ventilação,
iluminação,
Ambiente
ao público.
temperatura, etc).
Implantação do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração –
Remuneração
Insatisfação quanto aos salários recebidos.
PCCR (m2012).
Ausência de nivelamento relacionada ao Efetividade na capacitação da Alta Direção, relacionada aos
Liderança
conhecimento sistêmico, do macro e processos, bem como princípios e valores organizacionais
(m2011).
microambiente.
A Gerência Geral, possibilitou, por meio de reuniões de mensais, a
Comunicação inadequada entre a Unidade melhor integração das Unidades Regionais e Parceiras (USEMIntegração
e as diversas Unidades parceiras.
NO e USPO-NO) (d2011); foram criados os grupos especiais de
Trabalho (exemplo: MASP-P) (m2012).
Gestão de
Inadequação na qualidade de atendimento Visitas aos fornecedores terceirizados para orientação e
Processos
e comprometimento de fornecedores;
esclarecimento quanto aos princípios organizacionais da Sanepar
Excesso na utilização de insumos.
e sanções legais relativas aos contratos firmados.
Efetividade nas ações do Use o Bom Senso (utilização de
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
45
6.
6.Pessoas
Pessoas
Requisito
6.3.c.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas
Fator
Tratamento
documentos eletrônicos, controle de energia elétrica com gestor
específico).
Inadequação dos procedimentos de
Implantação do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração –
Reconhecimento reconhecimento
pelos
resultados
PCCR (m2012).
alcançados.
Aspecto
A Alta Direção (d2004) incentiva todas as ações que implicam nas melhorias das condições de trabalho, ou que
resultem em motivação dos empregados, decorrentes de adequações das condições e ambiente de trabalho.
Por meio do Sistema de Reuniões e pesquisa Fale Francamente (d2001)é realizado o controle de satisfação das
pessoas na URPV.
6.3.d – Qualidade de Vida
A URPV promove, participa e colabora em programas de âmbito regional e corporativo (d2004), buscando
assegurar o conforto e tranquilidade dos empregados e familiares. De acordo com os programas são incluídos exempregados aposentados.
Os eventos e atividades oferecidos fora do ambiente da organização, estão apresentados na Tabela 6.3.d.1.
Evento
Plano Previdência
Complementar
Olimpíadas da
Sanepar
Aposentados e
Jubilados
Hoje Também Vou
Conhecer a
Sanepar
Eventos
Socioesportivos
AESP
Assistência
Domiciliar
Dia do Trabalho e
Confraternização
de Fim de Ano
Tabela 6.3.d.1 – Eventos Fora do Ambiente de Trabalho
Objetivo
Alvo/Periodicidade
Plano previdenciário, administrado pela Fundação Sanepar. Visa
Empregados efetivos (100% dos empregados
complementar a previdência oficial, assegurando maior conforto
da URPV são participantes da FUSAN)(d1986).
financeiro a família após a aposentadoria. A adesão é facultativa
Proporcionar integração entre empregados de todo o Estado. Evento
promovido pela Assesa – União das Associações de Empregados da Empregados e dependentes.
Sanepar, com a realização de palestras motivacionais e práticas Realização anual, (d1992).
esportivas.
Homenagem aos que se aposentaram durante o período com entrega de
Empregados que se aposentam e empregados
placas de agradecimento pelos serviços prestados e homenagem aos
jubilados.
empregados que completaram 15, 20, 25, 30 ou mais anos de prestação
Realização anual (d2004).
de serviços à empresa.
Programa destinado aos familiares, principalmente filhos, de
empregados, aproveitando as férias escolares, onde são realizadas Filhos de empregados.
palestras educativas sobre o meio ambiente e visitas as instalações da Realização anual (m2006).
Sanepar.
Objetiva auxiliar os eventos sociais e esportivos da Associação de
Empregados da Sanepar de Paranavaí, em datas comemorativas, tais
De acordo com a programação de cada evento.
como Dia do Trabalhador, Dia das Mães, Dia da Mulher,
Confraternizações, entre outras.
Visitas realizadas pela Assistência Social/USRH aos empregados
afastados por doença ou acidente, buscando oferecer conforto ou De acordo com a necessidade.
auxílio.
Proporcionar integração entre empregados da Unidade e os familiares,
Empregados efetivos, familiares (d2004).
parceiros, sindicato. Com realização de gincanas, bingos, brinquedos e
Atualmente é corporativo (m2012).
brincadeiras infantis.
O controle das práticas é realizado por meio do acompanhamento do cronograma de aplicação dos eventos por
meio da Coordenação de Planejamento da URPV e pela USRH quando a prática é corporativa.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
46
7.
7.Processos
Processos
7. PROCESSOS
7.1. Processos da cadeia de valor
7.1.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor
A URPV tem os seus produtos e serviços determinados, com base nas características de suas atividades de
fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto (d2004). De acordo com a estrutura organizacional,
definida no Modelo de Gestão da Sanepar, são estabelecidos os processos principais visando coerência entre as
Unidades e atendimento as necessidades dos clientes. E para a sustentação das necessidades da estrutura de
funcionamento sistematizado das Unidades, existem os processos de apoio. Os processos da cadeia de valor
são apresentados na Tabela Per. 06.
A definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais é realizada por meio dos canais de
interação existentes com as principais partes interessadas, verificadas na Tabela 1.2.a.1, onde são identificadas
suas necessidades conforme descrito nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, assim como a
legislação e normas pertinentes. A definição, dos requisitos dos processos de apoio, ocorre conforme demanda dos
processos principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas.
Como melhoria na prática de determinação dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor citamos as
alterações de frequência de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1). Como exemplo as reuniões com Poder Concedente que
passaram de 2 para 3 vezes ao ano e das pesquisas de satisfação de clientes e empregados (ver 3.2.d e 6.3.c)
que mudaram de bienal para anual.
No SNS, estão registrados os principais padrões de trabalho relacionados aos processos principais e processos de
apoio. Nas Tabelas 7.1.a.1 e 7.1.a.2 estão demonstrados respectivamente os requisitos principais dos produtos,
serviços e processos, bem como os indicadores de desempenho correspondentes e mecanismos específicos de
controle. O tratamento e o controle dos processos da cadeia de valor estão descritos na Tabela 7.1.a.1 e 7.1.a.2, e
seguem os padrões de trabalho da Tabela 1.2.d.1. As melhorias estão descritas na Tabela 7.1.d.2.
Produto/Serviço
Produção de água
Água Tratada
Requisitos
Tabela 7.1.a.1 - Processos principais da URPV
Indicador
• Atendimento à Portaria
2914/2011 MS;
• Informações mensais da
qualidade da água às
Secretarias de Saúde;
• Atendimento às outorgas
de uso da água de
mananciais;
• Atendimento às Licenças
ambientais;
• Custo de produção/água;
• Redução de perdas.
• Tratamento de Esgoto
• Atendimento à Resolução
430/2011 CONAMA;
• Atendimento às Licenças
Ambientais;
• Atendimento declaração
Esgoto tratado
de carga poluidora;
• Atendimento à Resolução
21/09 da SEMA;
• Custo de tratamento;
• Gerenciamento do lodo.
Redes
• Redução de perdas;
• Regularidade
no
abastecimento;
• Atendimento à Portaria
Serviços de
Operação e
2914/2011 do MS;
• Eliminação
de
Manutenção de
extravasamento
de
Redes de água e
esgoto;
esgoto
• Prazo;
• Qualidade dos serviços;
• MOS.
Comercial
Venda de
• Pronto atendimento;
ligações de água
• Qualidade dos serviços;
e esgoto
• Prazo.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
• ICP - Índice de Conformidade
ao Padrão de Potabilidade;
• Índice de Reclamações e de
Comunicação de Problemas;
• Indicador de Outorgas;
• Indicador
de
Licenças
Ambientais;
• IPLp (Índice de Perdas por
Ligação na produção);
• Consumo de energia elétrica
(KWH faturado / m³ tratado).
• ICE – índice de conformidade
com esgoto;
• IRL – Índice de Remoção do
Lodo;
• Indicador
de
Licenças
Ambientais;
• Consumo de energia elétrica
(KWH faturado / m³ tratado).
Controle
• Plano de controle analítico da água produzida nas
ETA’s;
• Boletim Diário de Tratamento (SCI);
• Avaliação MASP-P;
• Controle dos prazos de vencimento das outorgas e
licenças ambientais;
• Controle e análise diária de volume de produção;
• Análise mensal de consumo de energia elétrica;
• Controle de consumo de produto químico;
• Controle diário dos níveis dos reservatórios;
• Controle diário do Contrato Horo-sazonal;
• Análise mensal de consumo de produtos químicos.
• Controle contínuo dos sinais operacionais dos
reservatórios e equipamentos via telemetria;
• Programação de coletas e análises semanais da
água distribuída;
Cronograma de coleta e análise de efluentes;
Boletim de operação diária;
Controle de Licenças Ambientais;
Análise mensal de consumo de energia elétrica;
Análise mensal de consumo de produtos químicos;
Reunião mensal de avaliação da operação do
sistema de esgoto;
• Operação diária das Estações Elevatórias; Sistema
de Reuniões.
•
•
•
•
•
•
• Índice de Reclamações e de
Comunicação de Problemas;
• IPL;
• Indicador de interrupção no
abastecimento > 4 horas;
• ICP;
• IARDA;
• Índice de extravasamento de
esgoto;
• Indicador
de
serviços
executados no prazo.
• Avaliação MASP-P;
• Reunião mensal de avaliação da operação do
sistema de água;
•
• Manutenção da RDA;
• Sistema de Reuniões;
• Manutenção preventiva contínua na RCE;
• Manutenção corretiva em redes e ramais de esgoto;
• Controle de prazo de execução de serviços.
• Índice de satisfação do cliente;
• Índice de reclamações do
Cliente;
• Indicador
de
serviços
executados no prazo.
•
•
•
•
•
Pesquisa de satisfação;
Controle de reclamações da Ouvidoria;
Controle dos débitos;
Performance do MCP;
Avaliação diária da micromedição;
47
7.
7.Processos
Processos
Produto/Serviço
Faturamento e
arrecadação
Tabela 7.1.a.1 - Processos principais da URPV
Indicador
Controle
• Controle do parque de Hidrômetros;
• Controle de Prazo de execução de serviços;
• Cronograma de leitura e entrega da fatura.
• Controle do repasse de conveniados;
• Garantia de receita;
• Controle de transferência bancária;
• Índice de hidrometração;
• Redução de perdas;
• Controle de contas de serviços;
• Índice de águas não faturadas
• Equilíbrio econômico
/
• Controle de devolução de numerário;
por volume;
financeiro;
• Controle do impacto financeiro / benefícios sociais;
• Índice de Evasão de receitas.
• Preço diferenciado.
• Controle do refaturamento e das fraudes;
• Controle de consumo de Grandes Clientes.
Requisitos
Produto/Serviço
•
Planejamento e
Controle
•
•
•
•
Administrativo e
Financeiro
•
•
•
•
•
Recursos
Humanos
•
•
•
Gestão Ambiental
•
•
•
Desenvolvimento
Operacional
•
Tabela 7.1.a.2 - Processos de apoio da URPV
Requisitos
Indicador
Controle
Controle dos resultados
• Cronograma de reuniões;
• Índice de Metas Atingidas;
dos indicadores;
• Cronograma de planejamento anual;
• Projetos
estratégicos
Cumprimento dos planos
• Controle dos indicadores e custos;
implantados no prazo.
de ação
• Alerta do SISWeb.
Resolução 101/2013.
• Auditorias internas de processos.
Gestão de contrato de
• Controle de saldo financeiro e prazo.
vigilância e limpeza.
• Auditoria interna de processos;
Contratação de serviços e
• Acompanhamento do Sistema de Licitação;
• EBITDA/Resultado Líquido.
aquisições;
• Controle descentralizado de todos os contratos;
Gestão
da
frota,
• Controle de saldo financeiro e prazo;
comunicação, patrimônio,
• Controle dos veículos através do Sistema SSA;
locação de bens e serviços
• Controle de reprografia, malote, serviços de
e malote.
limpeza, vigilância ostensiva e monitorada; e
• Controle de comunicação.
Pagamento
de
• Incidência
de
Atraso
no
• Controle pela USFI.
fornecedores e insumos
Pagamento a Fornecedores.
operacionais.
Treinar
e
desenvolver • Empregados com 20h de • Matriz de Treinamento e Desenvolvimento;
empregados.
treinamento por ano.
FatoR H/Web e SISWeb.
Suprimento
de
vagas
• Indicador de produtividade.
• Controle do quadro de pessoal.
abertas.
Melhoria no ambiente de • Pesquisa de satisfação Fale • Cronograma de atendimento aos planos de ação
trabalho.
Francamente.
melhoria no ambiente.
Controle de horas extras.
• Indicador de horas extras.
• Controle mensal por meio de planilhas
• Cronograma das avaliações do ambiente de
• Índice
de
frequência
de
trabalho (PPRA) e PCMSO;
Segurança e saúde dos
acidente;
• Reuniões da CIPA;
empregados.
• Coeficiente de gravidade de
• Atualização do mapa de risco; e
acidente.
• Eliminação das condições inseguras.
• Controle de multas e sanções;
Redução
do
passivo
• Controle de programas e projetos sociais e
ambiental;
técnicos em obras de esgotamento sanitários
• Taxa de impacto ambiental
Intervenção
(TIA);
concluídos; e
socioambiental;
• Controle dos eventos da Agenda Unificada e das
• IARCE.
Proteção de mananciais;
ações de preservação ou sensibilização
Agenda Unificada.
ambiental.
Suporte Técnico e Des.
• IDP – Índice de Demanda • Auditoria interna de processos operacionais;
Operacional aos processos
Produção.
• Reuniões de análises críticas.
institucionais e da URPV.
7.1.b – Elaboração dos projetos dos processos da cadeia de valor
Os projetos dos processos da cadeia de valor são elaborados e implementados de acordo com as demandas que
provocam as necessidades, entre eles, adaptações necessárias para atender alterações ou novos requisitos dos
clientes e ambientais; incorporação de tecnologias em razão da obsolescência de equipamentos e instalações;
expansão da capacidade de produção instalada para atender aumento de demanda; alteração de insumos que
interferem nos processos; necessidade de alteração de concepção visando redução de custos; melhoria da
qualidade do produto ou serviços para atender as necessidades dos clientes, introdução de novas leis,
regulamentos ou resoluções que obrigam mudanças de procedimentos; entre outros.
As necessidades dos diversos projetos são identificadas (d2005) de diversas formas: pelos empregados ou
equipes durante a execução das suas atividades; análise das reclamações de clientes; pesquisa de satisfação do
cliente; pela equipe da USEM-NO quando das manutenções eletromecânicas nas instalações; no Sistema de
Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1); necessidades apontadas pelas partes interessadas; quando da elaboração anual
dos diagnósticos operacionais; nas auditorias de gestão e ou de processos; avaliação de performances
operacionais efetuados pelos técnicos e especialistas; entre outros.
Todas as necessidades identificadas são analisadas pelas Coordenações, que definem junto com o Gerente a
forma mais viável de atendimento. Demandas de grande porte são inseridas no planejamento estratégico da
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
48
7.
7.Processos
Processos
Gerência, com negociação prévia de solução junto às Unidades pertinentes, GGNO (m2011) ou com a Diretoria. As
de menor porte são projetadas e executadas pelos técnicos da própria Gerência.
As demandas que visam ampliar e melhorar a capacidade de oferta de água ou da coleta e tratamento de esgoto
são encaminhadas à USPE e USPO-NO para elaboração de projetos, posteriormente administrados pela USPONO para contratação e gestão das obras. Em todas as fases da elaboração dos projetos são realizados fóruns para
debater e definir concepções, com participação da Alta Direção e dos técnicos da URPV, inclusive
acompanhamento durante a implantação das obras.
Os projetos destinados a melhoria dos ativos de infraestrutura operacional, comercial e administrativo, tais como
substituição de insumos, troca de equipamentos, implantação de nova tecnologia e mudança de padrão
operacional, administrativo e comercial, são executados em parceria com as áreas específicas como a USTI,
USRH, USIA, USCM, GPDO, USEM-NO e USPE. A garantia da qualidade da água produzida e efluente do esgoto
tratado é decorrente de um projeto de análise e controle implantado pela Unidade de Serviço de Avaliação da
Conformidade (USAV) para todas as Unidades da Sanepar; nos serviços comerciais a garantia de qualidade dos
serviços se dá pelos procedimentos padronizados e corporativos; e na manutenção de redes, a qualidade se dá
com o cumprimento do contrato pelo fornecedor deste serviço, por meio de avaliações mensais.
Os processos de apoio são padronizados de forma corporativa (SNS), sendo alterados quando ocorrem mudanças
em regulamentos ou novas resoluções internas. Nesses casos os processos são reprojetados com novos
procedimentos e com disseminação para toda empresa. Participam dos projetos nos processos de apoio a USRH
(administração de pessoas), USIA (administração de bens e serviços administrativos), USFI (financeira), USCT
(contabilidade) e a Assessoria da DO no processo de planejamento, entre outras.
7.1.c – Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor
Por meio da padronização do trabalho, verificado na Tabela 1.2.d.1 é assegurado o atendimento aos requisitos
aplicáveis. No SNS (d1997), estão disponíveis os documentos que padronizam e controlam os procedimentos
dos processos da cadeia de valor, o que assegura a execução adequada das atividades e práticas de gestão. As
formas de controle utilizadas pela URPV estão demonstradas nas Tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2 e 1.2.d.1.
Na busca da melhoria contínua, a URPV procura identificar as não conformidades, e tratá-las, aplicando às boas
práticas de gestão, o que ocorre durante atividades de treinamento, consenso e reavaliação dos padrões e
procedimentos. Alguns exemplos de tratamentos das não conformidades identificadas, visando o atendimento aos
requisitos aplicáveis aos processos são:
• Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica (m2011);
• Formação de equipes permanentes e temporárias (Tabela Per. 20 - d2004) para identificar causas e
implementar soluções;
• Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos (ver 6.2 - d2004);
• Quando a situação requer aprovação de recursos específicos ou interferência junto a outras partes
interessadas, é realizada reunião de análise com a GGNO,com exposição de eventuais não conformidades
e apresentação dos motivos e propostas de implementação de ações corretivas (m2011);
• Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços
(d2004).
Os controles dos processos da cadeia de valor também são verificados por meio do acompanhamento sistemático
dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (ver 1.3.b), isso atende de forma pró-ativa as
necessidades das partes interessadas, pois identifica as não conformidades baseadas nos desvios dos padrões
pré-estabelecidos. Como exemplo é a utilização da Unidade Móvel Operacional – UMO (m2008), realiza a aferição
dos equipamentos, verifica a operação dos sistemas e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todas
as localidades da Unidade, outras melhorias são citadas na tabela 7.1.d.2.
O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos da cadeia de valor e das partes
interessadas é realizado por meio das atividades citadas nas tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2 e 1.2.d.1.
7.1.d – Análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos da cadeia de valor
A análise e melhoria dos processos da cadeia de valor (d2008) são realizadas em consonância com o mapa
estratégico, (ver Figura 2.1.c.1), por meio das seguintes práticas:
• Ferramenta da qualidade (5W2H – PDCA – Matriz GUT – Diagrama de causa e efeito), visando
priorização, foco nas ações, adoção de novos procedimentos para melhoria contínua de processos
(d2004);
• Sistema de Reuniões: (ver Tabela 1.1.d.1) em todos os níveis para análise crítica, avaliando o
desempenho operacional e estratégico por meio dos resultados de indicadores, melhoria dos
procedimentos e práticas de gestão, apresentação de ideias (quando pertinentes programadas para
implantação), e aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologia de controle (m2011);
• Equipes específicas formadas (ver Tabela Per. 20) para execução de ações de melhoria de processos
assegurando o cumprimento dos Objetivos (d2004);
• Ciclo de aprendizado (ver Figura 1.2.e.1) que permite a melhoria contínua dos processos em todas as
fases e metodologias utilizadas no ciclo (d2004);
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
49
7.
7.Processos
Processos
Implantação de ideias, após a análise do custo benefício pela Alta Direção é outra forma de melhorar
constantemente
seus
7.1.d.1 – Principais melhorias oriundas de benchmarking
Processo
Melhoria e inovação
processos, maximizando os Referencial Data
URPG
2009
Cobrança
Implantação do Lacre Especial
recursos disponíveis e gerando
Valorização dos agentes comerciais
URCA
2012
Faturamento/MCP.
melhores resultados, como por
de campo conforme performance
exemplo
o
Portal
URPV,
Implementação de melhorias nos
GGNO
2012
Combate a Perdas.
diversos processos, procedimentos
ferramenta
exclusiva
da
e nivelamento do conhecimento.
Unidade (m2013) é utilizada e
Sistematização de geofonamento
vem
recebendo
melhorias
URCTL
2013
Combate a Perdas
em registro de manobras e
constantemente.
conexões.
URFI
2013
Gestão ambiental.
Implantação da Planilha PAI
O controle das práticas de análise e
melhoria dos produtos/serviços e dos
processos é realizado por meio do Sistema de Reuniões e SISWeb. Na Tabela 7.1.d.2 são apresentadas as
principais melhorias nos processos.
•
Processo
Produção
de Água
e
Redes
(água e
esgoto)
Tratam.
de
Esgoto
Comercial
Apoio
Planejam
ento e
Administ
ração
Tabela 7.1.d.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anos
Melhoria
Benefício ou resultado obtido
Execução de VTA
Eliminar irregularidades na RCE.
Uso de VRP para redução de pressão na RDA, reduzindo pressão e
Implantação de VRP
por consequência índice de perdas.
Implantação do Sistema de Disponibiliza dados referente a produção de água, bem como
controle industrial – SCI.
aplicação de produtos químicos e energia elétrica.
Controle
Sistematizado
para
Metodologia para redução do índice de perdas.
redução de perdas (MASP-P)
Melhoria na logística de transporte de amostra de água para análise.
Descentralização de laboratórios
Acréscimo de 02 laboratórios (Nova Londrina e Loanda) em 2008 e
para avaliação microbiológica.
01 laboratórios em 2011 (Paranacity).
Uso agrícola do lodo de esgoto.
Mitigação de passivo ambiental em um insumo agrícola.
Melhorias leitos de secagem e
Eficiência do processo de descarte de lodo.
caixa de areia.
Criação
das
bases Readequação dos roteiros, considerando o grau de dificuldade de
descentralizadas de leitura.
cada grupo, diminuindo os deslocamentos em rodovia.
Sistema de apoio Comercial, disponibilizando opções para facilitar a
Implantação do Sistema de Apoio
área de atendimento, cadastro, faturamento, Planejamento, Redes e
Comercial - SISCO
outras.
Comunicação: Fale com o Gerente e Fale com a CIPA.
Disponibilização das informações do Programa Use o Bom Senso.
Disponibilização das informações sobre as atividades da CIPA.
Criação do Portal URPV.
Controle diário dos volumes de perdas (VP e VM), por sistema,
permitindo ações pontuais focadas no problema.
Disponibilização dos indicadores estratégicos para todas as
localidades com terminal de computador.
Gestão
dos
desperdícios
e
controle de consumo de energia Empregado exclusivo para gestão de faturas de energia elétrica.
elétrica.
Acompanhamento por meio de planilha com registro de horas extras
Acompanhamento sistemático de
e de sobreaviso por Empregado, Base, Coordenação, Sistema e
horas de sobreaviso e horas extras
Unidade inclusive com demonstração gráfica.
Efetiva utilização do SISWeb como Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em
instrumento de registro e controle relação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização
do Planejamento Estratégico.
das informações.
Acompanhamento por localidade das receitas, custos e despesas,
Acompanhamento sistemático de
permitindo ações focadas solucionando de forma eficaz problemas e
receitas, custos e despesas
desvios negativos além de subsidiar com informações o
financeiras por sistema (planilhas)
Planejamento Estratégico.
Resp.
Redes
Ano
2010
Redes
2012
Industrial
2007
URPV
2006
Industrial
2008
Industrial
2012
Industrial
2010
Clientes
2012
URPV
2007
URPV
URPV
URPV
2013
2013
2013
URPV
2013
Planej
2013
Industrial
2011
Planej.
2008
URPV
2007
Planej.
2007
7.2 Processos relativos a fornecedores
7.2.a – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas, e canais de relacionamento com os
fornecedores
A URPV trabalha as necessidades e expectativas dos fornecedores (d2004),em dois grupos:
• Fornecedores externos: As necessidades e expectativas do fornecedor (de insumos e serviços) são
identificadas primeiramente na fase de contratação dos serviços/produtos seja por meio de licitação ou
contratação direta. Na descrição dos produtos e/ou serviços consta o objeto a ser contratado/adquirido,
valor, e todos os requisitos necessários para participação. Nesta etapa o fornecedor pode solicitar
esclarecimentos necessários a respeito da contratação. Em algumas licitações há ausência de proposta,
neste caso, a Sanepar verifica junto aos fornecedores que adquiriram o edital, a razão da não participação
no processo licitatório, de posse dessas informações é realizada a análise e verificação para possíveis
readequações no Edital, possibilitando a contratação dos serviços/produtos. No contrato são descritos os
direitos e obrigações das partes, traduzidos em requisitos e metas. Durante a vigência do contrato, por
meio da fiscalização de serviços e avaliações mensais, a URPV, possibilita aos fornecedores solicitar
informações em relação aos serviços constantes no contrato. Estas solicitações, formais ou informais,
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
50
7.
7.Processos
Processos
podem ser analisadas e esclarecidas pelo próprio gestor do contrato ou encaminhadas às áreas
pertinentes para que emitam pareceres para retorno ao fornecedor.
• Fornecedores internos: As necessidades e expectativas do fornecedor interno (Unidades de serviço da
Sanepar) são identificadas em
Tabela 7.2.a.1 – Canais de relacionamento com os principais Fornecedores
reuniões específicas entre as
Fornecedor
Serviços Prestados
Interação
unidades onde são abordados e
Manutenção
de
equipamentos
USEM-NO
Reunião, e-mail, telefone.
tratados
os
assuntos
de
eletromecânicos
interesse comum ou de uma das
Implantação e ampliação de
USPO-NO
Reunião, e-mail, telefone.
sistemas de água e esgoto
partes. Estas reuniões são
realizadas principalmente com a
USPE
Elaboração de projetos especiais
Reunião, e-mail, telefone.
USPO-NO, USEM-NO, USPE,
USAV
Análises laboratoriais
Reunião, e-mail, telefone.
USAV, USMV, USMA e USCM
USHG
Perfuração de poços profundos
Reunião, e-mail, telefone.
que são as principais Unidades
USRH
Administração de pessoal
E-mail, telefone.
parceiras da URPV (d2004).
USTI
Informática e telecomunicação
E-mail, telefone.
Os
principais
canais
de
USAQ
Processo de licitação
E-mail, telefone.
relacionamento da URPV com seus
USMA
Fornecimento de insumos
E-mail, telefone.
fornecedores externos e internos estão
USFI
Pagamento de fornecedores
E-mail, telefone.
descritos nas tabelas 7.2.a.1 e 1.2.a.1.
USCS
Comunicação social
E-mail, telefone.
Com a implementação de reuniões
USJU
Assessoria jurídica
E-mail, telefone.
sistematizadas (bimestrais) com os
USCM
Comercial e marketing
E-mail, telefone.
principais
fornecedores
internos
USMV
Medidores de vazão
E-mail, telefone.
(m2013), decorrente do Plano de
USCT
Serviços contábeis
E-mail, telefone.
Trabalho da GGNO e a implantação do
Reunião, e-mail, telefone,
SCD
(m2012),
que
permite
ao
USAI
Serviço de auditoria
Relatórios
fornecedor maior detalhamento relativo
USIA
Serviço de infraestrutura
E-mail, telefone.
aos produtos e serviços contratados, de
USHI
Serviço de hidrogeologia
E-mail, telefone.
forma a esclarecer possíveis dúvidas
USEA
Serviços Socioambientais
Reunião, e-mail, telefone
sobre a contratação.
Reunião, e-mail, telefone
O controle desta prática é realizado por
Externos
Diversos.
(ver Tabela 1.2.a.1)
meio do Sistema de Reuniões (ver
Tabela 1.1.d.1).
7.2.b – Qualificação e seleção de fornecedores
A URPV (d2004), seleciona e qualifica seus fornecedores (d2004) considerando as características dos dois grupos
(externos e internos):
• Fornecedores externos: são qualificados e selecionados por meio da verificação do atendimento dos
requisitos exigidos no edital de licitação, quando do cadastramento, onde os fornecedores apresentam a
documentação legal, a qual é avaliada pelo pregoeiro comissão julgadora e de apoio. A USAQ, Unidade
gestora do processo de aquisição, realiza o cadastramento dos fornecedores seguindo o PF/AQS/0005,
garantindo assim a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. O PF/AQS/0004 define a
forma de contratação, atendendo a resolução da Diretoria 101/2013 e as Leis Federal 8.666/93 e Estadual
15.608/07. Com estes procedimentos a Sanepar assegura a transparência, qualidade, redução de custos
nas contratações de obras, serviços, materiais, equipamentos e insumos. Independente do porte do objeto
licitado e atendimento à capacitação técnica da contratada, as licitações ocorrem pelo menor preço desde
que atenda todos os requisitos descritos no edital. O Sistema de Licitações, disponível no Site da Sanepar,
permite o monitoramento dos processos de licitação, assegurando agilidade, transparência, integração
entre as áreas e qualidade nas contratações. Houve uma melhoria no processo com a implementação do
pregão eletrônico (m2006), passou a ser possível a todas as partes interessadas o monitoramento em
tempo real demonstrando, ainda mais, transparência e idoneidade nos procedimentos. As aquisições e
contratações realizadas dentro dos limites da Gerência atendem padrões definidos na Resolução 101/2013
da Diretoria. Por ocasião dos pedidos de orçamento são definidas as especificações técnicas, condições
de qualidade e prazos, informações registradas no documento interno “Comparativo de Consulta”
(IA/AQS/0008). Como melhoria desta prática, foi implantado o SCD – Sistema de Contratação
Descentralizada (m2013), unifica todo o processo de aquisições de materiais e contratação de serviços em
um Portal na web incorporando o Comparativo de Consulta. Os principais fornecedores externos da URPV
estão listados na Tabela 7.2.c.1.
• Fornecedores internos: A URPV (d2004), tem como fornecedores internos as Unidades de Serviço
definidas pelo Modelo de Gestão da Sanepar por força da Estrutura Organizacional, não sendo permitida a
seleção e qualificação. Dentre os principais fornecedores internos (Tabela 7.2.a.1) que prestam serviços
regionais e de abrangência Estadual para a URPV destaca-se a USEM-NO (Unidade de Serviços
Eletromecânicos Noroeste) e USPO-NO (Unidade de Serviços de Projetos e Obras Noroeste), devido a
característica de regularidade operacional de seus serviços relacionadas aos processos de produção de
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
51
7.
7.Processos
Processos
água e tratamento de esgoto. Por meio das reuniões bimestrais, são definidos os requisitos de qualidade e
quantidade. Os serviços são cobrados por meio de Notas de Serviço Internos – NSI, onde são descritos os
serviços e seus respectivos valores, os quais são avaliados e confirmados mensalmente pela Coordenação
de Planejamento e Administração. A comunicação com a USEM-NO e USPO-NO é realizada através de
reuniões gerenciais específicas, onde é definida a forma de atendimento, cumprimento de prazos,
programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão e de programa. Outras
formas de comunicação são e-mails, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão
e solução de problemas.
Com objetivo de atender as necessidades das partes interessadas, e atender ao Objetivo Estratégico de Melhorar
a Eficiência dos Processos, a URPV estimula o desenvolvimento de fornecedores locais (d2004), com a
priorização de contratações na localidade onde o produto/serviço será utilizado, resultando em rapidez no processo
de contratação e estreitamento de relacionamento com a parte interessada fornecedor.
Para que ocorram os pagamentos mensalmente de acordo com os contratos firmados, os fornecedores externos
da Unidade devem apresentar vários documentos, dentre eles, a relação nominal de recolhimento de FGTS, de
cada empregado envolvido na prestação dos serviços, e por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não
contratação de trabalho infantil ou trabalho degradante e forçado (atendendo a Lei Federal nº 9.854/1999).
São excluídas dos processos de aquisições e contratações da URPV, empresas suspensas de participar nos
processos de licitação da Sanepar. Em função de questões estratégicas e estruturais, alguns fornecedores, como
de energia elétrica e telefonia, são selecionados e qualificados de forma corporativa.
O processo de qualificação e seleção de fornecedores é controlado por meio do cumprimento das etapas do
processo de licitação, das auditorias (internas e externas), do Sistema de Reuniões e dos principais padrões de
trabalho (Tabela 1.2.d.1).
7.2.c – Atendimento aos requisitos da organização por parte dos Fornecedores
A URPV atendendo a Política da Qualidade de “Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos
adquiridos”, verifica (d2004) o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores por meio de
avaliações da seguinte forma:
- Fornecedores externos: Os fornecedores externos de prestação de serviços e fornecimento de materiais de
natureza contínua, vinculados aos processos principais, são avaliados periodicamente (d2004) pelas áreas
gestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação ou por meio do Sistema de Reuniões. As formas de
monitoramento do recebimento das contratações e comunicação de eventuais não-conformidades, são
realizadas conforme abaixo:
• Materiais: Quando a aquisição é realizada diretamente pela URPV, no recebimento de materiais é
verificado o atendimento as especificações técnicas estão sendo atendidas. Caso haja não conformidade o
fornecedor é comunicado na pronta entrega, os materiais são devolvidos e o pagamento não é efetuado
até que o produto seja entregue de acordo com os requisitos especificados, esse processo é controlado
por meio do SCD (m2013 - ver Tabela 5.1.b.1).
• Serviços: Durante a fiscalização da execução dos serviços são analisadas as prerrogativas definidas nos
editais de contratações e ordens de serviço, de acordo com esta análise são realizados os pagamentos,
caso haja não-conformidades, os fornecedores são comunicados para correção e dependendo da situação,
podem ser liberados pagamentos parciais e/ou efetuadas glosas.
- Fornecedores internos: o relacionamento com os principais fornecedores internos (USEM-NO e USPO-NO) é
realizado por meio das reuniões Gerenciais ou específicas (d2004), onde são discutidos os requisitos que
constam nas Diretrizes Estratégicas e são comunicadas as eventuais não-conformidades. Com a implantação da
GGNO (m2011), foram incorporados nas avaliações o atendimento dos requisitos constantes no Plano de Trabalho
da GGNO, e as reuniões foram sistematizadas a cada dois meses (m2013), conforme Tabela 1.1.d.1. Alguns dos
requisitos discutidos nessas reuniões são forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras
e serviços, entre outros.
Além disso, são utilizados e-mails, fóruns, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e
solução de problemas. As reuniões e suas deliberações são registradas em atas. Outro exemplo de análise e
avaliação de fornecedores internos à a avaliação de recebimento de produtos químicos, que segue as normas
PF/MAT/00005 e IT/MAT/0016, na qual especifica a amostragem que deve ser retirada e enviada para as devidas
análises nos Laboratórios da USMA, sendo os resultados enviados para a área gestora para encaminhamento de
ações corretivas, quando necessário.
Na tabela 7.2.c.1 estão descritos como são realizados o monitoramento, avaliação e comunicação de eventuais
não conformidades, bem como os respectivos indicadores dos principais fornecedores.
Serviços
Fornecedor
Serviços de
Fornecimento de COPEL
Energia Elétrica
Tabela 7.2.c.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedores
Requisitos
Avaliação
Monitoramento
Comunicação
Sistema de Gerenciamento de
Avaliação
Faturas (SGF), com análise
Regularidade no mensal das
Contatos constantes
mensal das faturas lançadas; e
fornecimento de faturas
de
com representantes
análise de supressões no
Energia
Energia
da operadora.
fornecimento de energia elétrica
Elétrica
sem aviso prévio.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Indicador
IPa04 e IFr03
52
7.
7.Processos
Processos
Tabela 7.2.c.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedores
Serviços
Fornecedor
Requisitos
Avaliação
Monitoramento
Serviços
Comerciais
de SOC
Acompanhamento e
Prazo
Campo
Fiscalização diária por meio do
Quantidade,
IT/OPE/0152 CEF – PF/OPE/0117;
Qualidade dos
Serviços de
Fiscalização de serviços de
Manutenção de
ITAOCARA serviços
campo.
redes
Serviços
Eletromecânicos
USEM-NO
Serviços de
USPO-NO
Projetos e Obras
Forma
de
atendimento,
cumprimento de
prazos,
Reuniões bimestrais com as Unidades
programações de
obras e serviços,
entre outros.
Comunicação
Comunicação diária
com o Gestor do
Fornecedor;
programação,
fiscalização de
campo e Sistema de
Reuniões.
Indicador
IFr01, IFr07;
Índice de
serviços fora
do prazo
(Estratégico)
Índice
de
Manutenção
Reuniões,
Proativa
Comunicações
(Estratégico)
internas, e-mail, entre
outros.
IFn04
O processo de verificação do atendimento aos requisitos, avaliação e comunicação de eventuais nãoconformidades é controlado por meio de auditorias (internas e externas), do Sistema de Reuniões e dos principais
padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).
7.2.d – Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e os princípios organizacionais
A URPV relaciona-se com seus fornecedores externos e internos (d2004), sejam eventuais e contínuos, de forma
imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o seu engajamento e comprometimento, visando
assegurar a cultura da excelência. O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos com os
princípios organizacionais são verificados por meio da disseminação dos valores e princípios organizacionais às
diversas empresas que atuam diretamente nos processos da cadeia de valor, de forma contínua para a URPV
(vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo, manutenção de redes e de esgoto).
Este envolvimento com os valores e princípios ocorre por meio da participação dos seus empregados em
programas e eventos organizados pela URPV (d2004), como:
• Início de obra ou serviço onde em reunião é estabelecido o padrão de trabalho (m2012);
• Participação dos empregados da Sanepar e das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos
relacionados à segurança e saúde no trabalho (m2011);
• Realização de treinamentos periódicos elaborados especificamente para as pessoas das empresas
terceirizadas (teóricos e práticos) previstos nos contratos (d2004);
• Reuniões de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada e reunião dos gestores
de contrato da URPV com os representantes das empresas contratadas (d2005);
• Aos fornecedores internos a divulgação dos princípios e valores se dá conforme Tabela 1.2.b.1 (m2012).
Para os serviços dos fornecedores externos de limpeza, conservação e manutenção de redes o comprometimento
é fundamental, o qual é verificado na aplicação das auditorias do programa Use o Bom Senso (m2011), onde os
empregados terceirizados são orientados sobre assuntos relativos à responsabilidade socioambiental como a
necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e das sucatas provenientes dos
serviços de manutenção com aproveitamento de materiais recicláveis. Nos editais das diversas modalidades de
licitação para prestação de serviços à Sanepar, constam no documento, aspectos relativos à segurança e a
saúde de sua equipe e de terceiros e os treinamentos necessários para realizar os serviços, onde é exigido
fornecimento de todos os EPIs e EPCs; manutenção de seguro; condições adequadas de higiene e segurança
necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem;
sinalização e segurança dos trabalhadores principalmente em vias públicas; e para atender a NR18 a elaboração e
cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho). Estas exigências constantes
nos editais são inseridas novamente nos contratos de prestação de serviços das empresas vencedoras das
licitações e o cumprimento e controle são assegurados por meio da fiscalização e avaliação do início ao fim dos
contratos. Como a URPV não tem ação direta sobre a gestão da força de trabalho dos fornecedores, realiza de
forma efetiva a gestão do contrato. O controle das práticas referentes ao envolvimento dos fornecedores com os
princípios organizacionais é realizado por meio das auditorias internas e externas, Sistema de Reuniões (ver
Tabela 1.1.d.1), fiscalização de obras e serviços de manutenção.
7.3 – Processos econômico-financeiros
7.3.a – Gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio
A Sanepar, por meio do Mapa Estratégico, visando atender ao objetivo estratégico “Buscar a Sustentabilidade
Econômico – Financeira e Socioambiental” define as seguintes estratégias:
• Assegurar receitas econômicas operacionais em níveis iguais aos indicados no estudo de viabilidade dos
projetos de expansão dos serviços;
• Aprimorar a gestão de custos, despesas e arrecadação do faturamento; e
• Garantir o crescimento sustentável da empresa.
Os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados, controlados e avaliados por meio do
Sistema de Reuniões bimestrais e anual (d2004), pelas Unidades de Negócios junto ao DO até 2010, e como
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
53
7.
7.Processos
Processos
melhoria com periodicidade mensal junto a Gerência Geral (m2011), onde constam os indicadores financeiros
demonstrados em 8.1. Na Tabela 7.3.a.1 estão apresentados os parâmetros financeiros controlados e gerenciados
pela Diretoria Financeira no âmbito corporativo.
Parâmetros
Estrutura
Liquidez
Atividades
Rentabilidade
Tabela 7.3.a.1 – Gerenciamento Financeiro da Sanepar
Indicadores Financeiros
Forma de Gestão
Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas de
Endividamento (Ativo total e Patrimônio Líquido);
financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida;
Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Grau de
Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e
Solvência.
factíveis; Controle de bens patrimoniais e baixas de bens inservíveis.
Liquidez Imediata; Liquidez Corrente; Liquidez
Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.
Seca; Liquidez Geral.
Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas;
Rotação de Estoque (Operação); Prazo médio de Contrato “guarda-chuva” para aquisição de materiais quando necessário e
renovação dos estoques; Prazo médio de contratação de serviços; Atualização do cadastro de Registro de Preços
recebimento de contas a receber de clientes.
para aquisição de materiais homologados; Controle rigoroso da
inadimplência.
Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços;
Margem operacional; Margem operacional bruta; Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados; Relatório
Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios; de obras em andamento e imobilização mensal do investimento;
Remuneração do patrimônio líquido.
Substituição de frota de veículos conforme índice de depreciação, além de
redes de água e equipamentos obsoletos.
A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por tipo de Unidade, incluindo os
financeiros, apresentados em 2.2.a.
7.3.b – Recursos financeiros para atender as necessidades operacionais
A necessidade de recursos financeiros para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas é
levantada anualmente no processo de planejamento estratégico, quando a Unidade elabora o seu orçamento de
resultados (d2004). Durante esse processo são consideradas as necessidades de recursos financeiros (próprios)
para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas.
Para sua formulação são considerados dados históricos, demandas previstas, provisões para implementação de
planos de ação para atendimento a indicadores e metas (ver Tabela 2.2.a.1) e possíveis incrementos de custos e
despesas dos produtos e serviços contratados. Nesta fase ocorre a participação de todos os empregados, onde os
mesmos fornecem dados, conforme características locais, subsidiando o processo de definição de recursos
financeiros (ver 2.2.b).
Os valores constantes no orçamento são registrados oficialmente no Sistema de Custos (SCT), assegurando sua
aplicação. O orçamento global da Corporação é sustentado pela integração dos valores consolidados de todas as
Unidades e após aprovação da Diretoria o orçamento de resultado torna-se o limitador de desembolsos, onde a
URCM realiza a gestão econômico-financeira, no sentido de ajustar as ações aos recursos disponíveis priorizando
os desembolsos. Como melhoria desta prática, as previsões de recursos são validadas previamente pela Gerência
Geral Noroeste (m2011), que negocia posteriormente com a Diretoria de Operação sua aprovação e
disponibilização de recursos.
O controle é de responsabilidade da Coordenação de Planejamento, a qual avalia mensalmente os desembolsos
por meio do SCT, SCF e SISWeb (ver Tabela 5.1.b.1).
7.3.c – Definição dos recursos financeiros e avaliação dos investimentos
Ddurante o processo de Planejamento Estratégico, a definição dos recursos financeiros é traduzida no Orçamento
de Investimentos da URPV (d2004), decorrente das estratégias de gestão, alinhado aos objetivos estratégicos,
“Buscar a Sustentabilidade Econômico – Financeira e Socioambiental” e Investir no Desenvolvimento Institucional”.
Este orçamento é subsidiado por recursos próprios da Sanepar e linhas de financiamentos, conforme descrição:
• Investimentos em Melhorias Operacionais – Recursos Próprios – são aplicações de recursos para a
execução de melhorias operacionais nos sistemas de água e esgoto, identificadas na elaboração do
Diagnóstico Operacional, como: pequenas ampliações, aquisição de equipamentos, reforma de ETA's,
ETE's, pequenas ampliações de redes entre outras adequações de ativos de infraestrutura operacional que
são incorporadas ao PPI. Para assegurar estas aplicações a Diretoria disponibiliza anualmente um
montante de recurso financeiro cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa. Como
sequência deste processo são desencadeadas as contratações de serviços e/ou aquisição de
equipamentos, mediante análise de cada necessidade com validação da GGNO e aprovação da Diretoria.
Todas as contratações e aquisições atendem os requisitos da Lei 8666/93 e são encaminhadas à USAQ
para elaboração do processo de licitação. Quando o valor da contratação é de competência (limite) do
Gerente, conforme definido na Resolução 101/2013 da Diretoria, as próprias Unidades efetuam o processo
internamente (ver 2.2.b).
• Investimentos financiados – as necessidades de recursos financiados destinados à implantação e/ou
ampliação dos SAA e SES, são identificadas e avaliadas por meio de fontes de informações, tais como:
QCPD – Quadro de Confronto Produção x Demanda, que permitem obter visão da situação futura referente
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
54
7.
7.Processos
Processos
a capacidade de atendimento à demanda, Diagnósticos Operacionais, solicitações de clientes, cláusulas
previstas nos Contratos de Concessão/Programa. Após a identificação das demandas, estas são avaliadas
em conjunto com a GGNO, Diretoria de Operações e Diretoria de Investimentos, e é incorporado ao
planejamento plurianual de investimentos – PPI, para posterior captação de recursos por meio de linhas de
financiamentos disponíveis.
As fontes de recursos para os investimentos, o seu orçamento, captação e aplicação, são controlados pelas
Diretorias de Operações e de Investimento, que subsidiam a URPV para análise e seleção das melhores fontes de
recursos e programas de investimento, com referência ao atendimento dos requisitos: remuneração do capital,
contrapartida da empresa, carência e prazos.
7.3.d – Elaboração e controle do orçamento
Na URPV para a elaboração do orçamento (d2004) são considerados dados históricos, demandas previstas,
provisões para implementação de planos de ação em atendimento a indicadores e metas (Tab 2.2.a.1) e possíveis
incrementos de custos e despesas dos produtos e serviços contratados. Nesta fase ocorre a participação de todos
os empregados (m2007), onde os mesmos fornecem dados, conforme características locais, subsidiando o
processo de definição de recursos financeiros (ver 2.2.b e 7.3c).
O plano orçamentário da Unidade engloba as fases de análise de cenários, formulação dos objetivos,
validação da GGNO e aprovação pela Diretoria (d2004). Elaborado anualmente durante o Planejamento
Estratégico, com previsões para o triênio, envolvendo todas as partes interessadas, onde são considerados em
suas etapas: as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos (inclusive ativos de
infraestrutura operacional), correlacionando as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicas
da Sanepar. A Tabela 7.3.d.1 demonstra itens relevantes considerados na elaboração do plano orçamentário. As
necessidades operacionais são sustentadas por recursos próprios provenientes do sistema tarifário de água e
esgoto de acordo com a legislação das sociedades anônimas.
A URPV por meio da Coordenação de
Tabela 7.3.d.1 – Itens da elaboração do Plano Orçamentário
Planejamento e Administração (d2004), além
Item
Descrição
de organizar a sua formulação, controla
Estimadas a partir de análise e previsão de
incremento de ligações de água e esgoto;
mensalmente o orçamento de resultado, e
Receitas volume micromedido; reajuste tarifário;
para isso utiliza o Sistema de Controle
Orçamento
inadimplência;
investimentos
para
de
Financeiro (ver Tabela 5.1.b.1), que consiste
ampliações; crescimento populacional.
Resultado
num conjunto de planilhas com dados extraídos
Estimadas a partir da previsão das
Despesas necessidades de custeio do funcionamento
do SCT onde as análises dos valores
da Unidade.
projetados em relação aos valores realizados,
A partir das demandas de ampliação do SAA
permitem o seu monitoramento por localidade e
e
SES,
melhorias
operacionais
e
Investimentos
assegura o equilíbrio do fluxo financeiro
necessidades
de
infraestrutura,
como
mobiliários, informática e veículos.
(d2004). As receitas, custos e despesas são
traduzidas no plano de contas, e os resultados
apontam os indicadores de desempenho financeiro, verificados e analisados nos diversos níveis de reuniões,
assim demonstrados na Tabela 7.3.d.2. Outra forma de monitorar o desempenho financeiro da URPV é por meio de
indicadores operacionais, como por exemplo, o IPL – Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação, tendo em
vista que envolve em sua constituição diversos custos operacionais (energia elétrica, produtos químicos, horas
extras, custos de manutenção, entre outros).
Tabela 7.3.d.2 – Monitoramento e Controle do Orçamento de Resultados
O SISWeb (m2007) também é
utilizado para verificação e
Sistema de Controle
Item do Plano de Contas
acompanhamento
do
Indicadores
Indicadores
desempenho financeiro da Tarifa de Água
Unidade,
encaminhando Tarifa de Esgoto
mensalmente mensagens de Serviços de água e Esgoto
• Resultado Líquido
• Monitoramento do Orçamento
alerta
aos
responsáveis 100 – Pessoal
de Resultado (Planilhas/SCT);
• EBITDA;
(m2010) pelo monitoramento 200 – Materiais
• Margem
de
despesa • Reuniões das Unidades;
dos
indicadores
(Gerente, 300 – Serviços de Terceiros
• Reunião da Alta Direção;
operacional e de pessoal;
Coordenadores e gestores de 400 – Gerais e Tributárias
• Horas Extras;
• Reunião GGNO/DO;
• SISWeb
• Despesas da Unidade;
processo), quando qualquer
500 – Deprec. e amortizações
parâmetro apresentar desvio
600 – Serviços Internos
da meta mensal prevista. As
900 – Financeiras e não oper.
práticas de gestão voltadas a
garantir a sustentabilidade da
organização são verificadas por meio de acompanhamento diário:
• Com a implantação da metodologia MASP-P (m2006) para redução de perdas (ganho financeiro com a
diminuição do custo por m3 tratado de água) ;
• Com a elaboração e acompanhamento do orçamento de resultado (d2004) por localidade (m2007) (ganho
financeiro com ações específicas e pontuais para redução de custos e aumentos de receitas);
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
55
7.
7.Processos
Processos
Firmação do contrato com o SERASA (m2008), como lançamentos de débitos mensais, visando reduzir a
inadimplência de clientes ativos e inativos;
• Com a implantação do SCI (m2007) que possibilita o acompanhamento diário, visando controlar
sistematicamente a produção quanto ao seu desempenho operacional (custos com produto químico e
energia elétrica);
• Com a sistematização da troca preventiva de hidrômetros (m2007), direcionamento mensal de aplicação
visando o melhor aproveitamento dos instrumentos de medição disponíveis, (de acordo com o maior
retorno financeiro);
• Aumento gradativo de localidades atendidas com a terceirização dos serviços de manutenção de redes
sendo que, em 2011 tínhamos 6 localidades atendidas, já em 2013 passamos a 11 localidades (m2013),
visando diminuir o índice de perdas e horas extras (ganho financeiro);
O controle das práticas de elaboração do orçamento se dá pelo acompanhamento do cronograma do Planejamento
Estratégico e o controle da prática de acompanhamento do orçamento é realizado pelo Sistema de Reuniões (ver
Tabela 1.1.d.1).
•
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
56
88..Resultados
Resultados
8. Resultados
Líder de mercado: A URPV demonstra sua liderança no mercado e/ou setor de atuação por meio dos resultados dos indicadores destacados em negrito nas Tabelas abaixo. Esta demonstração é evidenciada pelos
resultados da URPV superiores aos resultados das vencedores do PNQS, independentemente do nível de participação.
8.1 Resultados Econômico-financeiros
GRMD
Estratégico (E)
Sentido
Operacional (O)
Indicador
Un.
Período
Ref. Comparativo
2011
2012
2013
Valor
Empresa
RPI
GRMD

%
138,48
124,35
119,82
149,34
PNQS¹
E

%
11,63
9,97
7,91
18,85
PNQS¹
Despesas Totais com os Serviços por m3 (Indicador I03 do SNIS)
GRMD

R$/m³
1,56
2,04
2,30
1,49
PNQS¹
IFn04
Indicador de execução orçamentária dos investimentos
GRMD
~1
%
1,696
1,545
1,306
0,72
PNQS¹
IFn05
Margem líquida com depreciação
GRMD

%
23,44
13,15
9,83
20,54
PNQS¹
IFn06
Desempenho econômico
GRMD

%
3,62
6,29
7,81
17,85
URCM
IFn07
Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber
GRMD

Dias
18,870
18,090
18,280
48,25
URCM
IFn15
Evasão de Receitas
E

%
2,90
3,82
2,75
3,81
PNQS¹
SANEPAR
Tarifa Média de Água
O

R$/m³
2,38
2,72
2,83
2,72
URCM
SANEPAR
Tarifa Média de Esgoto
O

R$/m³
1,88
2,14
2,22
2,2
URCM
SANEPAR
Tarifa Média Praticada
O

R$/m³
2,23
2,54
2,62
2,58
URCM
SANEPAR
EBITDA (milhões)
E

milhões
14,61
19,21
17,51
20,98
URCM
SANEPAR
Horas Extras
E

horas
19.062
18.776
18.770
10.302
URCM
19.767
SANEPAR
Resultado Líquido
E

milhões
9,84
6,79
5,69
4,16
URCM
9,62
URCM
IFn01
Índice de Desempenho Financeiro (Indicador I12 do SNIS)
IFn02
Indicador de Águas não Faturadas por volume – Perdas no
Faturamento
IFn03
SANEPAR
Receita de Água
E

milhões
29,30
36,75
40,21
46,81
SANEPAR
Receita de Esgoto
E

milhões
10,56
13,09
15,14
14,53
URCM
SANEPAR
Receita de Serviços
E

milhões
1,95
3,11
3,18
2,38
URCM
LM
9,86
5,81
Notas:
1 – Média das Vencedoras do PNQS Nível – Ciclo 2013
8.2 Resultados sociais e ambientais
GRMD
Estratégico (E)
Sentido
Operacional (O)
Indicador
ISc02
Índice de Sanções e Indenizações
ISc07
Incidência de
procedentes
processos
judiciais
recebidos
julgados
como
Un.
Período
Ref. Comparativo
2011
2012
2013
Valor
Empresa
GRMD

%
0,076
0,160
1,000
0,0825
PNQS¹
GRMD

%
0,0092
0,0473
0,0076
0,3962
PNQS¹
SANEPAR
Índice de Tratamento do Esgoto (Substitui o ISc09)
E

%
100,00
100,00
100,00
100,00
URCM
SANEPAR
Taxa de Impacto Ambiental – TIA (Substitui o ISC04)
E

%
7,91
7,77
7,07
5,55
URCM
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
RPI
LM
Nota 2
57
88..Resultados
Resultados
8.2 Resultados sociais e ambientais
GRMD
Indicador
Estratégico (E)
Sentido
Operacional (O)
Período
Un.
Ref. Comparativo
2011
2012
2013
Valor
Empresa
RPI
LM
SANEPAR
Indicador de Licenças Ambientais – ETAS
E
è
%
100,00
100,00
100,00
100,00
URCM
Nota 2
SANEPAR
Indicador de Licenças Ambientais – ETES
E
è
%
100,00
100,00
100,00
100,00
URCM
Nota 2
SANEPAR
Indicador de Outorgas – Captações Superficiais
E
è
%
100,00
100,00
100,00
100,00
URCM
Nota 2
SANEPAR
Indicador de Outorgas – Captações Subterrâneas
E
è
%
100,00
100,00
100,00
100,00
URCM
Nota 2
SANEPAR
Outorgas de Lançamentos de Efluentes
E
è
%
100,00
100,00
100,00
100,00
URCM
Nota 2
Notas:
1 – Média das Vencedoras do PNQS Nível – Ciclo 2013
2 – Índice de Excelência, valor máximo possível.
8.3 Resultados relativos a clientes e ao mercado
GRMD
Indicador
Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas
ICm01
ICm01a
ICm02
Estratégico (E)
Sentido
Operacional (O)
GRMD

Un.
%
Período
2011
2012
1,76
1,30
Ref. Comparativo
0,71
Valor
Empresa
4,17
URUM
Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas – Faturamento
GRMD

%
0,84
0,62
0,26
1,92
URUM
Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas – Água e Esgoto
GRMD

%
0,46
0,25
0,19
0,54
URUM
Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas – Serviços
GRMD

%
0,46
0,42
0,26
1,71
URUM
Índice de Reclamações de Problemas
E

%
0,69
0,52
0,44
0,98
URUM
Índice de Reclamações de Problemas - Faturamento
E

%
0,28
0,19
0,12
0,25
URUM
Índice de Reclamações de Problemas – Água e Esgoto
E

%
0,25
0,15
0,14
0,25
URUM
Índice de Reclamações de Problemas – Serviços
E

%
0,16
0,17
0,18
0,48
URUM
Índice de Satisfação dos Clientes
E

%
73,13
87,30
74,19
85,90
URCM
Índice de Satisfação dos Clientes Não Residencial
E

%
79,53
79,85
78,08
78,08
URCM
RPI
0,59
ICm03
Índice de favorabilidade da imagem da organização
GRMD

%
73,13
84,13
82,26
79,56
PNQS¹
80,5
ICm04
Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos
GRMD

%
94,03
96,83
96,77
82,33
PNQS¹
80,5
ICm05
Índice de Atendimento Urbano com Rede Distribuição de Água – IARDA
(Substitui o ICm05)
E
è
%
100,00
100,00
100,00
100,00
SANEPAR
ICm06
Índice de Atendimento Urbano com Rede Coletora de Esgoto – IARCE
(Substitui o ICm06)
E

%
46,67
44,88
46,91
37,58
URCM
ICm07
Índice de Tratamento do Esgoto Gerado – Indicador I46 do SNIS Substitui o ICm07
E
è
%
100,00
100,00
100,00
87,00
PNQS¹
ICm10
Falta de água
Tempo Médio
Falta de Pressão
de Resposta à
Qualidade
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
E

h/Recla
2:25
2:01
2:15
2:25
URCM
E

h/Recla
11:03
2:28
4:07
14:24
URCM
E

h/Recla
3:46
2:41
2:12
1:52
URCM
Nota 2
Nota 2
58
88..Resultados
Resultados
8.3 Resultados relativos a clientes e ao mercado
GRMD
Reclamação
ICm13
ICm14
Indicador
Estratégico (E)
Sentido
Operacional (O)
Média Ponderada

GRMD
Un.
Período
2011
2012
h/Recla
5:44
2:23
Ref. Comparativo
Valor
Empresa
2:51
4:49
PNQS¹
Índice de ocorrências no Órgão de Defesa do Consumidor
GRMD

%
0,092
0,071
0,050
0,050
URUM
Índice de audiências no órgão de defesa do consumidor
GRMD

%
0
0
0
0
URCM
SANEPAR
Pendência Municipal
E

milhões
1,039
1,488
1,870
4,894
URCM
SANEPAR
Contrato de Programas
E

Qtde
0
6
9
5
URCM
SANEPAR
Contrato de PMSB
E

Qtde
10
15
21
23
URCM
RPI
Notas:
1 – Média das Vencedoras do PNQS Nível – Ciclo 2013
2 – Índice de Excelência, valor máximo possível.
8.4 Resultados relativos às pessoas
GRMD
Indicador
IPe01
Índice de Produtividade da Força de Trabalho para os Sistemas de
Água e Esgoto
Estratégico (E)
Sentido
Operacional (O)
GRMD

Un.
%
Período
Ref. Comparativo
2011
2012
2013
Valor
Empresa
705
720
730
735
URCM
IPe02
Índice de Criatividade do Pessoal
GRMD

%
1,95
2,55
3,07
3,55
URCM
IPe03
Índice de Capacitação de Força de Trabalho
GRMD
~meta
%
59,02
71,61
59,55
52,77
URCM
IPe03a
Índice de Cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento
GRMD

%
295,10
358,03
297,76
182,69
PNQS¹
Índice de eficácia de treinamento
IPe03b
IPe04
Estratégico
RPI
GRMD
è
%
100
100
100
100
URCM
Nota Geral
E

%
7,29
7,34
8,43
7,38
SANEPAR
7,50
Remuneração
E

%
7,47
7,63
7,50
7,21
SANEPAR
7,50
Nota 2
Benefícios Oferecidos
E

%
7,89
7,97
8,43
8,28
SANEPAR
7,50
Condições de Trabalho
E

%
7,52
7,61
8,17
7,79
SANEPAR
7,50
Qualidade do Ambiente
E

%
7,46
7,17
7,73
7,11
SANEPAR
7,50
Imagem da Empresa
E

%
7,52
7,59
7,81
7,64
SANEPAR
7,50
Rumo da Empresa
E

%
7,68
7,54
8,29
8,11
SANEPAR
7,50
Desenvolvimento Profissional e Pessoal
E

%
6,71
7,27
8,04
7,61
SANEPAR
7,50
Liderança
E

%
6,76
6,90
7,40
7,14
SANEPAR
7,50
Relacionamento entre os colegas
E

%
7,04
7,07
6,85
6,97
SANEPAR
7,50
Gestão de Processo
E

%
7,44
7,57
7,38
7,02
SANEPAR
7,50
Comunicação
E

%
7,13
7,19
7,27
6,91
SANEPAR
7,50
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
LM
59
88..Resultados
Resultados
8.4 Resultados relativos às pessoas
GRMD
Indicador
Estratégico (E)
Sentido
Operacional (O)
Un.
Período
2011
2012
Ref. Comparativo
2013
Valor
Empresa
RPI
Integração
E

%
6,28
6,10
6,33
5,69
SANEPAR
7,50
Crescimento
E

%
7,11
7,24
7,83
7,68
SANEPAR
7,50
Reconhecimento
E

%
6,94
6,79
6,61
6,28
SANEPAR
7,50
Ética
E

%
8,29
8,22
9,02
8,89
SANEPAR
7,50
IPe05
Índice de Frequência de Acidentes
O

%
49,65
40,85
23,53
26,38
URCM
IPe06
Coeficiente de Gravidade de Acidentes
O

%
325,56
362,76
720,76
155,40
URCM
IPe09
Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes
GRMD

%
7,68
7,54
8,29
7,64
URCM
IPe11
Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente)
GRMD

%
527
505
487
763,50
URCM
SANEPAR
Empregados com mais de 20 horas de treinamento
E

%
75,97
96,82
97,55
96,24
URCM
SANEPAR
Acidente de Trabalho
E

%
19
15
9
11
URCM
LM
7,50
0
Notas:
1 – Média das Vencedoras do PNQS Nível – Ciclo 2013
2 – Índice de Excelência, valor máximo possível.
8.5 Resultados relativos a processos
Estratégico (E)
Sentido
Operacional (O)
GRMD
Indicador
ISp01
Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras para Aferição da
Qualidade da Água Distribuída
GRMD

ISp02
Incidência das Análises de Aferição da Qualidade da Água Distribuída
fora do Padrão
GRMD
ISp03
Remoção de Carga Poluente do Esgoto Recebido na Estação de
Tratamento – Substitui ISp03
ISp04
ISp06
Un.
Período
Ref. Comparativo
2011
2012
2013
Valor
Empresa
%
202,18
225,54
228,32
112,88
PNQS¹

%
0,27
0,15
0,28
0,46
URCM
GRMD

%
91,04
87,68
88,03
88,66
URCM
Tempo médio de Execução de Ligação de Água
GRMD

h/ligação
124:23
162:49
156:56
102:20
URCM
Tempo médio de Execução de Ligação de Esgoto Sanitário
GRMD

h/ligação
273:06
233:49
147:00
82,44
PNQS¹
ISp08
Incidência de Reclamações sobre Qualidade da Água
GRMD

%
0,87
0,45
3,39
0,012
PNQS¹
ISp09
Incidência de Reclamações sobre Falta de Água
GRMD

%
3,04
5,83
8,89
0,149
PNQS¹
GRMD

H/serv.executado
31:49:00
42:34:00
48:17:00
40,4
PNQS¹
ISp10
Tempo médio de Execução dos Serviços (Indicador I83 do SNIS)
ISp11
Interrupções no Abastecimento de Água superior a 4 horas –
Substitui ISp11
E

%
0
134
84
92,07
PNQS¹
ISp13
Incidência de Extravasamento de Esgoto Sanitários (Indicador I82 do
SNIS)
GRMD

Extravasam
ento/km
3,829
3,979
4,031
2,444
PNQS¹
ISp14
Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação (Indicador I51 do
SNIS)
E

Lts/lig.dia
129,66
121,41
111,07
304,90
PNQS¹
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
RPI
LM
100
94
114,74
60
88..Resultados
Resultados
8.5 Resultados relativos a processos
Estratégico (E)
Sentido
Operacional (O)
GRMD
Indicador
ISp15
Incidência das Análises de cloro Residual Fora do Padrão (Indicador
I76 do SNIS)
GRMD

ISp16
Incidência das Análises de Turbidez Fora do Padrão (Indicador I76 do
SNIS)
GRMD
ISp17
Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do Padrão
(Indicador I84 do SNIS)
ISp18
Un.
Período
Ref. Comparativo
2011
2012
2013
Valor
Empresa
%
0,120
0,152
0,621
0,1175
PNQS¹

%
0,11
0,06
0,22
1,10
PNQS¹
GRMD

%
0,20
0,10
0,05
0,48
PNQS¹
Índice de Conformidade da quantidade de amostras para aferição de
água tratada.
GRMD

%
215,19
240,57
243,69
588
URCM
ISp19
Efetividade da Redução de Carga Poluente do Esgoto Coletado na
Rede
GRMD

%
91,04
87,68
88,03
77,44
PNQS¹
ISp20
Incidência das Análises Fora do Padrão para Aferição da Qualidade
da Água Tratada
GRMD

%
0,26
0,19
0,27
2,37
PNQS¹
ISp23
Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras para Aferição de
esgoto tratado
GRMD

%
105,26
154,76
347,62
354,17
PNQS¹
RPI
LM
Nota 2
IPa01
Incidência de Atraso no Pagamento à Fornecedores
E

%
0,00
0,00
0,00
6,5
PNQS¹
0
IPa02
Índice de Hidrometração (Indicador I09 do SNIS)
E

%
100
100
100
99
PNQS¹
100
IPa03
Índice de Macromedição (Indicador I11 do SNIS)
E
è
%
100,00
100,00
100,00
96
PNQS¹
100
0,827
0,814
0,82
0,78
URCM
0,82
Kwh Energia Elétrica Faturado/m Água Tratada – Substitui o IPa04
E

Kwh/metro
cúbico
Kwh Energia Elétrica Faturado/m3 Esgoto Tratado
E

Kwh/metro
cúbico
0,045
0,035
0,036
0,145
URCM
Índice de Reparos proativos
O

%
1,79
2,57
4,38
4,91
PNQS¹
3
IPa04
IPa05
GRMD

%
40,00
47,40
60,00
88,64
URCM
7,50
O

%
7,68
7,54
8,29
7,50
URCM
7,5
Índice de serviços externos executados dentro do prazo
GRMD

%
97,57
98,34
98,39
94,03
URCM
IFr01
Índice de Atraso nas Entregas dos Fornecedores
GRMD
è
%
0
0
0
0
URCM
IFr02
Índice de Insumos Químicos Entregues Fora da Especificação
GRMD
è
%
0
0
0
0,3333
PNQS¹
IFr02a
Índice de insumos críticos não químicos entregues fora da
especificação
GRMD
è
%
0
0
0
0
URCM
IFr03
Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica
O

H/e.elev x
ano
9,95
8,25
8,32
13,98
URCM
IFr07
Índice de Desempenho de Prestadores de Serviço
E

%
90,97
94,10
93,01
95,65
PNQS¹
SANEPAR
Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação na Produção - IPLp
E

5,83
4,00
2,53
2,59
URCM
SANEPAR
ICP – Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade
E

%
99,69
99,72
99,54
99,94
URCM
SANEPAR
ICE – Índice de Conformidade com Esgoto
E

%
84,22
81,80
82,54
85,97
URCM
IPa07
Projetos estratégicos implantados no prazo
IPa09
Índice de Satisfação dos Usuários de Informações
IPa10
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Lts/lig.dia
4,7
61
88..Resultados
Resultados
8.5 Resultados relativos a processos
GRMD
Indicador
Estratégico (E)
Sentido
Operacional (O)
Un.
Período
2011
2012
Ref. Comparativo
2013
Valor
Empresa
RPI
SANEPAR
Índice de serviços executados fora do prazo
E

%
2,43
1,66
1,61
5,97
URCM
SANEPAR
IDP – Índice de Produção x Demanda
E

%
95,16
86,83
91,81
76,95
URCM
SANEPAR
PSD12 – Perdas no Sistema Distribuidor
E

%
23,96
22,35
21,34
20,48
URCM
21,55
SANEPAR
IPE – Índice de Perdas por Economia
E

Lts/Eco
134,95
126,72
115,65
139,67
UR3
119,51
SANEPAR
Aplicação de Hidrômetros - Total
E

-
6.552
10.667
22.092
14.693
URCM
21.073
LM
Notas:
1 – Média das Vencedoras do PNQS Nível – Ciclo 2013
2 – Índice de Excelência, valor mínimo possível.
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
62
Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD
8.a Resultados Econômicos Financeiros
GRMD
Estratégico
Propósito
Sistema
Normativo
Indicador
Fórmula
Unidade
Sentido
Margem de
Despesa com
pessoal
Despesa de Pessoal do ano
----------------------------------------------x100
Receita Operacional do ano
%

IA/NEG/0137
Margem
Operacional
Despesa de Exploração no ano
----------------------------------------------x100
Receita Operacional do ano
%

IA/NEG/0139
EBITDA
Receita Líquida – Custo de Produtos e
Serviços – Despesas Comerciais –
Administrativas (do ano) + Depreciações e
Amortizações (do ano)
%

IA/NEG/0098
Horas Extras
Somatória das Horas Extras pagas no ano
h/ano

IA/NEG/0100
Horas de
Sobreaviso
Somatória das Horas de Sobreaviso pagas no
ano
h/ano

IA/NEG/0153
Indicador
Fórmula
Unidade
Sentido
Sistema
Normativo
Índice de
Atendimento com
Rede de
Distribuição de
Água – IARDA
População Urbana c/ rede de água disponível
----------------------------------------------x100
População urbana
%

IA/NEG/0102
Índice de
Atendimento com
Rede Coletora de
Esgoto – IARCE
População Urbana Atendida com rede
coletora de Esgoto
----------------------------------------------x100
População urbana
%

IA/NEG/0101
Índice de
Tratamento do
Esgoto
Volume de Esgoto Total Tratado
----------------------------------------------x100
Volume de Esgoto Total Coletado
%

IA/NEG/0123
Buscar a
Sustentabilidade
econômico
financeira
8.b Resultados relativos a Clientes e ao Mercado
GRMD
Estratégico
Substitui
ICm07
Propósito
Promover a
Universalização
do Saneamento
Ambiental
Assegurar Gestão
Ambiental
8.c Resultados relativos a Sociedade
GRMD
Propósito
Sistema
Normativo
Indicador
Fórmula
Unidade
Sentido
Substitui
ISc04
TIA – Taxa de
impacto Ambiental
Soma do resultado da avaliação dos impactos
ambientais,
na coluna “Real” da PAI.
-------------------------------------------------------x100
Número total de aspectos ambientais “Atuais”
e “Adversos” identificados na PAI
%

IA/NEG/0175
Substitui
Isc09
Índice de
Tratamento do
Esgoto
Volume de Esgoto Total Tratado
-------------------------------------------------------x100
Volume de Esgoto Total Coletado
%

IA/NEG/0123
Indicadores de
Licenças
Ambientais – ETAs
Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº
LO válidas + Nº ETAS c/ vazão > 30 litros/s
-------------------------------------------------------x100
Nº Total de ETAs em Operação
%

IA/NEG/0169
Indicadores de
Licenças
Ambientais – ETEs
Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº
LO válidas
-------------------------------------------------------x100
Nº Total de ETEs em Operação
%

IA/NEG/0168
Indicador Outorgas
Nº Outorgas protocoladas dentro do prazo
legal + Nº Outorgas válidas
-------------------------------------------------------x100
Nº Total de Mananciais em operação
%

IA/NEG/0171
Assegurar
Gestão Ambiental
Estratégico
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
63
Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD
8.d Resultados relativos às Pessoas
GRMD
Estratégico
Propósito
Indicador
Promover a
Satisfação das
Pessoas
Índice de Satisfação
com Benefícios
Aprimorar a
Gestão do
conhecimento
Empregados com >
20 horas de
Treinamento
Promover a
Satisfação das
Pessoas
Índice de Acidentes
de Trabalho
Fórmula
Nº colaboradores satisfeitos com os
Benefícios oferecidos pela Empresa
--------------------------------------------------- x 100
Número de empregados
Nº empregados efetivos e contratados
permanentes c/ > ou = 20h treinamento
-----------------------------------------------------x100
Nº de empregados efetivos + Contratados
permanentes
Número de acidentes no período
--------------------------------------------------- x 100
Número de empregados
Sistema
Normativo
Unidade
Sentido
%

horas/
empreg.

IA/NEG/0111
%

IA/NEG/0124
8.e Resultados relativos aos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
Unidade
Sentido
Sistema
Normativo
Buscar a
Excelência dos
produtos e
serviços
Interrupção no
abastecimento
superior a 4 horas
Total de Interrupção no abastecimento
superior a 4 horas
Qtde

IA/NEG/0117
Melhorar a
Eficiência dos
Processos
IPLp – Índice de
Perdas na Produção
por Ligação/Dia
Vol. Aduzido no ano – Vol. Produzido no ano
-----------------------------------------------------x100
Número de ligações Água x 365 dias
L/Lig./dia

IA/NEG/0152
Buscar a
Excelência dos
produtos e
serviços
ICP – Índice de
Conformidade ao
Padrão de
Potabilidade
Para elaboração do Índice de Conformidade
ao Padrão de Potabilidade foram definidos os
parâmetros que constam da: Tabela 1
(Microbiológico), Tabela 3 (Químico) e Tabela
5 (Aceitação para Consumo Humano) da
Portaria 2.914/2011
%

IA/NEG/0109
Assegura Gestão
Ambiental
ICE – índice de
Conformidade do
Esgoto Tratado
nº Total de Amostras que Atenderam ao
Padrão
------------------------------------------------------x100
nº Total de Amostras Analisadas
%

IA/NEG/0108
Melhora a
Eficiência dos
Processos
IRL – Índice de
remoção de Lodo
Volume de Lodo Removido
------------------------------------------------------x100
Volume de Esgoto Total Tratado
%

IA/NEG/0158
Melhorar a
Eficiência dos
Processos
Índice de serviços
executados fora do
prazo
nº de serviços executados fora do prazo
------------------------------------------------------x100
nº de serviços executados
%

IA/NEG/0110
Melhorar a
Eficiência dos
Processos
IDP – Índice
Produção x
Demanda
Máxima Produção Diária
------------------------------------------------------x100
Capacidade Real de Produção
%

IA/NEG/0114
Estratégico
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
64
Glossário
GLOSSÁRIO
A
ABES
ACIAP
ACT
AESP
AGUASPARANÁ
ALTA DIREÇÃO
AMB
AMUNPAR
ANN
APE
AQS
ART
AS
Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
Associação Comercial e Empresarial de Paranavaí
Acordo Coletivo de Trabalho
Associação dos Empregados da Sanepar de Paranavaí
Instituto das Águas do Paraná
Estrutura formal da URPV – nomeada por Resolução de Diretoria
Ambiental
Associação dos Municípios da Região Noroeste Paranaense
Assessoria de Novos Negócios
Assessoria de Planejamento Estratégico
Aquisições
Administração de Recursos de Telecomunicações
Atendimento de Serviço - Formulário
BIP
BIS
BIS Online
BNDES
BNH
BRDE
Banco de Ideias e Práticas
Banco de Ideias da Sanepar
Jornal virtual da Sanepar
Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
Banco Nacional da Habitação
Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul
CAD
CAT
CCO
CECAP
CEF
CEP
CIPA
CLT
CMMA
COC
CODOPE
COM
CONAMA
COP
Copel
CPL
CRMA
Conselho de Administração
Comunicado de Acidente de Trabalho
Central de Controle Operacional
Centro de Atendimento Especial à Criança e ao Adolescente de Paranavaí
Controle Estatístico de Fiscalização
Controle Estatístico de Processo
Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
Consolidação das Leis do Trabalho
Conselho Municipal de Meio Ambiente
Contrato de Concessão
Codificação Operacional
Comercial
Conselho Nacional do Meio Ambiente
Contrato de Programa
Companhia Paranaense de Energia Elétrica
Coordenação de Planejamento e Administração
Coordenação Regional de Meio Ambiente
DA
DC
DF
DI
Diálogo
DJ
DITRAN
DMA
DO
DP
DRI
Diretoria Administrativa
Diretoria Comercial
Diretoria Financeira
Diretoria de Investimento
Jornal corporativo da Sanepar
Diretoria Jurídica
Diretoria de Transito de Paranavaí
Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social
Diretoria de Operações
Diretoria da Presidência
Diretoria de Relações com Investidores
B
C
D
E
EMATER
EMQ
EPC
EPI
ETA
ETE
Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (Lucros antes de juros, impostos, depreciação e
amortização)
Instituto Paranaense de Assistência Técnica e Extensão Rural
Equipe de Melhoria da Qualidade
Equipamento de Proteção Coletiva
Equipamento de Proteção Individual
Estação de Tratamento de Água
Estação de Tratamento de Esgoto
FAE
FAMAR
FATECI
FatoR H/web
FGTS
FMMA
Fundo de Financiamento para Águas e Esgotos
Fanfarra Maestro Albertino Ribeiro
Faculdade de Tecnologia Intensiva
Sistema de automação da gestão de Recursos Humanos
Fundo de Garantia por Tempo de Serviço
Fundo Municipal do Meio Ambiente
EBITDA
F
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
65
Glossário
FUSAN
Fundação Sanepar de Previdência Social
GGNO
GMLD
GPDO
GUT
GRH
GRMD
GTPH
GTS
Gerência Geral Noroeste
Gerência Metropolitana de Londrina
Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional
Ferramenta da Qualidade – Matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência)
Sistema de Gestão de Recursos Humanos
Guia Referencial de Medição e Desempenho
Gestão de Troca Preventiva de Hidrômetros
Gestão de Treinamentos Sanepar
HDS
Help Desk Sanepar
IA
IAP
IARCE
IARDA
IBGE
IBQN
IBQP
ICE
ICP
IDH
IDP
INF
IPL
IPLp
IRL
ISO
IST
IT
Instrumento de Apoio
Instituto Ambiental do Paraná
Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto
Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear
Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade
Índice de Conformidade do Esgoto Tratado
Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade
Índice de Desenvolvimento Humano
Índice Demanda x Produção
Informática
Índice de Perdas por Ligação/Dia
Índice de Perdas por Ligação/Dia no sistema Produtor
Índice de Remoção de Lodo
International Organization for Standardization
Instrução de Segurança do Trabalho
Instrução de Trabalho
LTCAT
LO
Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho
Licença de Operação
MASP-P
MCP
MEG
MOS
MP
MS
Método de avaliação e solução de problemas de perdas
Microcomputador Portátil
Modelo de Excelência em Gestão
Manual de Obras de Saneamento
Ministério Público
Ministério da Saúde
NBR
NR
NSI
NEG
Norma Brasileira
Norma Regulamentadora
Nota de Serviço Interno
Negócio
ONG
OPE
Organização não Governamental
Operacional
PAI
Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais
Programa do Governo do Estado do Paraná com objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e
inclusão social da população.
Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência na Sanepar
Plano de Cargos Carreiras e Remuneração
Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho
Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional
Plan Do Check Act (Planejar Executar Verificar Agir)
Padrão de Funcionamento
Potencial hidrogeniônico
Plano Nacional de Saneamento
Prefeitura Municipal
Plano Municipal de Saneamento Básico
Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento
Planejamento Plurianual de Investimentos
Programa de Participação nos Resultados
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
Prêmio Paranaense de Qualidade em Gestão
Programa de Defesa do Consumidor
Programa do Voluntariado Paranaense
G
H
I
L
M
N
O
P
PARANÁ EM AÇÃO
PARES
PCCR
PCMAT
PCMSO
PDCA
PF
PH
PLANASA
PM
PMSB
PNQS
PPI
PPR
PPRA
PPrQG
PROCON
PROVOPAR
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
66
Glossário
R
RAC
Relatório de Ações Corretivas
RACP
RAE
RAI
RALF
RHU
RCE
RDA
REDIR
RH
Relatório de Ações Corretivas e Preventivas
Relatório de Auditoria Externa
Relatório de Auditoria Interna
Reator Anaeróbio de Lodo Fluidizado
Recursos Humanos
Rede Coletora de Esgoto
Rede de Distribuição de Água
Reunião da Diretoria
Recursos Humanos
RIAT
RO
RPI
Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho
Relatório de Ocorrência
Requisito da Parte Interessada
SAA
SAM
SAPIENS
SCD
SCF
SCI
SCT
SEED
SEMA
SENAC
SES
SESC
SESI
SESMT
SFI
SFS
SGC
SGCF
SGF
SGM
SGP
SICREDI
SIE
SINDOSCOM
SIPAT
SIS
SISCO
SISWeb
SMA
SNIS
SNS
SOS
SPWeb
SQA
SQS
Sistema de Abastecimento de Água
Sistema de Administração de Materiais
Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da Sanepar
Sistema de Contratação Descentralizada
Sistema de Controle Financeiro
Sistema de Controle Industrial
Sistema de Gerenciamento de Custos
Secretaria de Estado da Educação
Secretaria do Meio Ambiente e Recursos Hídricos
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
Empresa de análises e informações econômico-financeiras e cadastrais, com o objetivo de apoiar decisões de
crédito
Sistema de Esgoto Sanitário
Serviço Social do Comércio
Serviço Social da Indústria
Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho
Sistema Financeiro
Sistema Financeiro de Saneamento
Sistema de Gerenciamento Comercial
Sistema de Gerenciamento Comercial/Faturamento
Sistema de Gerenciamento de Faturas
Sistema Gerencial de Manutenção
Sistema de Gestão Patrimonial
Sistema de Crédito Cooperativo
Sistema de Informações Estratégicas
Sindicato dos Empregados no Comércio de Paranavaí
Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho
Sistema de Informações da Sanepar
Sistema de Apoio Comercial
Sistema de Informações e Gestão da Sanepar
Solicitação de Material
Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento
Sistema Normativo da Sanepar
Sistema de Ouvidoria da Sanepar
Sistema de Planejamento da URPV
Sistema de Qualidade de Água
Sistema da Qualidade Sanepar
T&D
TDS
TECPAR
TIA
Treinamento e Desenvolvimento
Sistema de Trâmite de Documentos da Sanepar
Instituto de Tecnologia do Paraná
Taxa de Impacto Ambiental
UASB
UGL
UMO
UNIMED
UR
URAP
URCA
URCM
URFI
URPV
URTO
Upflow Anaerobic Sludge Blanket (Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente)
Unidades de Gerenciamento de Lodo de Esgoto
Unidade Móvel Operacional
Sociedade Cooperativa de Trabalho Médico
Unidade Regional
Unidade Regional de Arapongas
Unidade Regional de Cascavel
Unidade Regional de Campo Mourão
Unidade Regional de Foz do Iguaçu
Unidade Regional de Paranavaí
Unidade Regional de Toledo
R
R
S
SERASA
T
U
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
67
Glossário
URUM
URUV
USAI
Unidade Regional de Umuarama
Unidade Regional de União da Vitória
Unidade de Serviço de Auditoria
USAQ
USAT
USAV
USCM
USCS
USCT
USDO
USEA
USEM-NO
USES
USFI
USGA
USHG
USHI
USIA
Unidade de Serviço de Aquisição
Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente
Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade
Unidade de Serviço Clientes e Marketing
Unidade de Serviço de Comunicação Social
Unidade de Serviço Contábil
Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional
Unidade de Serviços Socioambientais
Unidade de Serviço Eletromecânico Noroeste
Unidade de Serviço Processo Esgoto
Unidade de Serviço Financeiro
Unidade de Serviço de Gestão Ambiental
Unidade de Serviço de Hidrogeologia
Unidade de Serviço de Recursos Hídricos
Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa
USJU
USMA
USMV
USPE
USPO-NO
USRH
USTI
Unidade de Serviços Jurídicos
Unidade de Serviço de Materiais
Unidade de Serviço de Medidores de Vazão
Unidade de Serviço de Projetos Especiais
Unidade de Serviço de Projetos e Obras Noroeste
Unidade de Serviço de Recursos Humanos
Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação
VM
VML
VP
VRP
VTA
Volume Medido
Volume Micromedido por Ligação
Volume Produzido
Válvula de Redução de Pressão
Vistoria Técnica Ambiental
U
U
V
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
68
Diagnóstico de Gestão
Folha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2014 – Nível II – 500 Pontos
Organização: Unidade Regional de Paranavaí – URPV
Data: 29/07/2014
Critério
1
Percentual do Fator
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Resultante
Pontuação
Máxima
1.1
100
100
100
100
100
15
15
1.2
100
100
100
100
100
15
15
1.3
100
100
100
100
100
20
20
50
50
Item
Subtotal
2
2.1
100
100
100
100
100
15
15
2.2
100
100
100
100
100
25
25
40
40
Subtotal
3
3.1
100
100
100
100
100
15
15
3.2
100
100
100
100
100
20
20
35
30
Subtotal
4
4.1
100
100
100
100
100
20
20
4.2
100
100
100
100
100
10
10
30
30
Subtotal
5
5.1
100
100
100
100
100
10
25
5.2
100
100
100
100
100
10
10
20
25
Subtotal
6
6.1
100
100
100
100
100
10
15
6.2
100
100
100
100
100
15
15
6.3
100
100
100
100
100
15
10
40
40
Subtotal
7
71
100
100
100
100
100
25
30
7.2
100
100
100
100
100
15
15
7.3
100
100
100
100
100
15
10
55
55
270
270
Subtotal
1-7
TOTAL
Relevância
8
Pontuação
Obtida
Melhoria
Competitiv.
Compromisso
Resultante
8.1
100
100
100
100
90
50
45
8.2
100
100
100
100
100
40
40
8.3
100
100
100
100
100
50
50
8.4
100
100
100
80
90
35
31,50
8.5
100
100
100
100
100
Subtotal
Total
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
55
55
230
221,50
500
491,50
69
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Organização: Unidade Regional de Paranavaí – URPV
Principal Executivo: Arnaldo Giovani Rech
Data: 29/07/2014
Acompanhamento
do Plano
Critério
O que Fazer
Quem
Quando Onde
Como
Por quê
Prioridade
1
1
Aprimorar a obtenção
de resultados dos
Coord.
referenciais
Dez/2014 CPLs
Planejamento
comparativos
externos
Consolidar o Sistema
de Gestão da
Qualidade e
Excelência da URPV.
2
3
Alta Direção
Melhoria dos canais
Alta Direção
de comunição interna.
Implantar pesquisa de
pós-venda
Coord.
Clientes
Manter a certificação
interna no Programa
Use o Bom Senso
Comitê do
Use o Bom
Senso
4
Sistematização da
ferramenta MASP-P –
Dez/2014 URPV
Evoluação do
Programa Use o bom
senso
Out/2014 URPV
5
Alta Direção
6
Intensificar o repasse
de treinamentos
Alta Direção
internos
7
Intensificar e
aprimorar a utilização Alta Direção
do Portal URPV.
Promover a melhoria contínua
nas práticas de gestão.
Priorizar e viabilizar o
Aplicando a
tratamento preventivo das
metodologia na íntegra
situações que, possam causar
Mai/2016 URPV
e solicitando
impactos negativos em
certificação interna à
consequência das instalações,
área gestora
processos e produtos.
Compartilhamento e retenção
do conhecimento.
Ago/2014 URPV
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
Portal desenvolvido
com software livre,
disponível na intranet.
4
X
X
X
X
X
Utilizar as reuniões
Visa manter a cultura do
bimestrais de
comprometimento da força de
avaliação de
trabalho em relação aos
Jan/2015 URPV
indicadores/valores
valores/missão e desempenho
nas
operacional da Unidade.
Bases/Coordenações.
Realizar treinamentos
de processos
administrativos e
operacionais,
12/2014 URPV
utilizando empregados
especialistas como
instrutores
3
X
Medir a satisfação dos clientes;
nível de conhecimento de
produtos e serviços; As
Implantar sistemática
necessidades, expectativas e
de pesquisa de pósimagem da empresa; Receber
venda.
sugestões e reclamações dos
clientes
Elaborar documentos
no padrão do SNS e
registra-los.
2
Melhorar a avaliação de
desempenho.
Melhorar a disseminação de
informações. Utilizar pesquisa
Através de previsão no
USCS sobre o nível de
Jan/2015 URPV
Planejamento
conhecimento da força de
trabalho sobre gestão da
Unidade.
Ampliar a realização
de Vistorias Técnicas
Coord. Redes Dez/2014 URPV
Ambientais para
100%
Intensificar as
reuniões
interiorizadas da
gerência e
coordenadores nas
Bases Regionais.
Abrir canal de
informação
permanente com
empresas líderes no
ramo.
X
Melhorar e aperfeiçoar os
processos e capacitação da
força de trabalho.
X
Melhorar comunicação e
disseminação de informações
aos colaboradores.
X
70
Declaração de Idoneidade
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
A Unidade Regional de Paranavaí, por seu responsável principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito,
que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações
adversas relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à
sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.
Paranavaí, 29 de julho de 2014.
Adm. Arnaldo Giovani Rech
Gerente da Unidade Regional de Paranavaí
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
71
Cópia de Pagamento da Taxa de Inscrição
URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II
72