Contributo para a Promoção da
Qualidade no Turismo
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Balanço Prévio
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A Promoção da Qualidade no Turismo
A Promoção da Qualidade no Turismo
Balanço Prévio
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Existem vários domínios na gestão da qualidade das organizações
(sistemas, serviços, ambiente, higiene e segurança alimentar, higiene e
segurança no trabalho, pessoas)
Em cada domínio, existem vários referenciais e modelos de certificação
e qualificação
Na Europa, os países do norte, os movimentos de consumidores e os
operadores turísticos, têm um papel determinante nas crescentes
exigências de qualidade nos serviços turísticos
A “qualidade europeia” entra, em Portugal, por várias frentes e existem
diferentes interlocutores nacionais
O processo europeu de normalização, terá uma tendência crescente
para se sobrepor aos processos nacionais e para ser transposto para a
legislação
A estratégia que se vier a adoptar para a qualidade no sector do
turismo, vai estar sempre condicionada, nas suas opções, prioridades
e ritmos de concretização, ao conjunto de factores enunciados.
Sistema Português da Qualidade
O que é o Sistema Português da Qualidade ?
Todos os aspectos que se prendem com a qualidade, em Portugal,
estão enquadrados pelo Sistema Português da Qualidade (SPQ), o
qual está organizado em três subsistemas - Metrologia, Normalização
e Qualificação - e cuja gestão cabe ao Instituto Português da
Qualidade (IPQ).
O que são as Comissões Sectoriais ?
São comissões, criadas no âmbito do SPQ, que têm como
objectivos analisar, promover e dinamizar as várias componentes
que influenciam a Qualidade num determinado sector, sobretudo
nos seus aspectos voluntários, a nível de produtos e serviços, e
preparar propostas para a respectiva melhoria.
As CS permanecem em funcionamento enquanto forem úteis ao
sector em causa.
Comissão Sectorial de Turismo
O que é a Comissão Sectorial de Turismo ?
É uma das comissões sectoriais a funcionar no âmbito do SPQ e que
está orientada para o sector do turismo.
Objectivo da CS/02
Promoção da qualidade no sector do turismo, nas suas três vertentes:
metrologia, normalização e qualificação.
Missão da CS/02
Informação e sensibilização de todos os agentes económicos do
turismo, para o papel determinante da qualidade na sobrevivência,
competitividade e expansão das empresas e na capacidade de
Portugal se impor como destino turístico, num contexto internacional
progressivamente mais competitivo e exigente.
Comissão Sectorial de Turismo
Destinatários da CS/02
São destinatários das acções desenvolvidas pela CS/02, todas as
actividades turísticas representadas na CS/02.
Composição da CS/02
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Os membros da CS/02, são entidades convidadas na perspectiva
de assegurar representatividade e empenho elevados na promoção
da gestão da qualidade como cultura de gestão no turismo.
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Estão representados, na CS/02: alojamento turístico; restauração;
organização de eventos; operadores e agentes de viagens; rent-acar e transportes turísticos; animação; administrações central,
regional e local; organizações de consumidores; organizações
orientadas para a qualidade.
ATP
Associação do Turismo de Portugal
ENATUR
Empresa Nacional de Turismo
APAVT
Associação Portuguesa dos Agentes de Viagens e Turismo
APQ
Associação Portuguesa para a Qualidade
ARESP
Associação dos Restaurantes de Portugal
ATL
Associação do Turismo de Lisboa
EIC
Empresa Internacional de Certificação
INATEL
Instituto Nacional de Apoio ao Trabalhador
CNQ/CS
Conselho Nacional da Qualidade
CEQUAL
Centro de Formação na Qualidade
DECO
Associação de Defesa do Consumidor
DGT
Direcção Geral de Turismo
IFT
Instituto de Apoio ao Financiamento no Turismo
CTP
Confederação do Turismo Português
FISHP
Federação dos Industriais de Hotelaria e Similares de Portugal
FPC
Federação Portuguesa de Campismo
FTP
Federação do Turismo Português
ICEP
Investimentos e Comércio Externo de Portugal
ANMP
Associação Nacional dos Municípios Portugueses
APCER
Associação Portuguesa de Certificação
INFT
Instituto Nacional de Formação Turística
IPQ
Instituto Português da Qualidade
OE
Ordem dos Engenheiros
AHP
Associação dos Hoteis de Portugal
CMS
Câmara Municipal de Sesimbra
Informação
Actividades da CS/02
Troca de informações, entre os membros, sobre iniciativas
ocorridos no sector do turismo e associados à qualidade
e factos
Divulgação
Utilização dos canais de comunicação dos membros da Comissão ou
outros canais, para divulgação da qualidade
Inquéritos
Realização ou apoio à realização de estudos e inquéritos à qualidade em
diferentes sectores ou actividades turísticas
Sensibilização
interna
Realização de workshops sobre temas da qualidade, orientados,
prioritariamente para os representantes e colaboradores dos membros
da Comissão
Sensibilização
externa
Organização de seminários e workshops sobre temáticas da qualidade,
orientados para empresários, gestores e profissionais do turismo
Elaboração de manuais e guias técnicos, nomeadamente sobre
Manuais e Guias
interpretação ou transposição de normas e directivas da qualidade, para
Técnicos
o turismo e de boas práticas nos serviços turísticos
Documentação
Promocional
Elaboração e distribuição de brochuras e folhetos de divulgação da
qualidade, orientados para o sector do turismo
Legislação e
Normalização
Acompanhamento das iniciativas, nacionais e internacionais, na área da
qualidade, nomeadamente do processo de normalização europeia em
curso. Membros da CS/02 integram a Comissão Técnica Portuguesa de
Normalização para o Turismo – CT 144 –.
Propostas de Acções
Organização do SPQ
Clarificação da organização e funcionamento do SPQ e do papel das
diferentes entidades que o integram.
Clarificação da situação relativamente a sistemas de qualificação.
Parceria entre o SPQ e o Turismo
Realização de acordos entre entidades do SPQ e associações empresariais e
profissionais do sector do turismo, nas áreas da informação, sensibilização,
comunicação e formação.
Maior envolvimento formal, da gestão de topo do Turismo (empresas e
associações), nas questões da qualidade.
Parcerias dentro da CS/02
Maior envolvimentos dos membros da CS/02, na organização de acções, da
Comissão, sobretudo, nas áreas da informação e sensibilização.
Propostas de Acções
Acompanhamento da qualidade no turismo
Concentrar, numa entidade, o acompanhamento dos processos nacional e
europeu de normalização, qualificação e qualidade, em articulação, com o
IPQ e outras entidades do SPQ. Hipóteses: CTP, DGT, CT 144, CS/02
Monitorização da Qualidade
Implementação de um modelo de monitorização da qualidade, que forneça, de
forma contínua e regular, dados sobre a respectiva evolução nas actividades,
produtos e serviços turísticos, com uma base sectorial e regional
Informação & Divulgação da Qualidade
Melhoria da informação disponível para as empresas, em todos os domínios
da qualidade, através de interfaces eficazes, das entidades do SPQ,
administração pública e associações empresariais e profissionais.
Mobilização dos canais de comunicação já existentes nas citadas entidades
(sites, revistas e boletins, “help desks” e gabinetes de estudo).
Propostas de Acções
Sensibilização para a Qualidade
Desenvolvimento de um modelo simples e prático, de sensibilização para os
temas prioritários da qualidade. Estas acções terão que se orientar para as
diferentes actividades turísticas e realizar-se em várias regiões.
Formação em Qualidade
Introdução, nos programas das escolas médias e superiores de turismo,
cadeiras de gestão da qualidade.
Formação em Autocontrole, das entidades fiscalizadoras locais.
Dinamização da formação em gestão da qualidade, orientada para os activos
do Turismo.
Os representantes dos agentes económicos do turismo devem utilizar os
seus canais de informação na divulgação da qualidade
Propostas de Acções
Higiene e Segurança Alimentar
Maior divulgação e esclarecimento das empresas sobre o autocontrole, sua
aplicação e fiscalização.
Ambiente
Maior informação e divulgação dos referenciais existentes. Divulgação do
Rótulo Ecológico para o turismo.
Parceria da Qualidade
Representantes de Empresas e Profissionais
CTP, AHP, UNIHSNOR, AEHTA, TURIHAB, ARESP, ADHP e outras
associações empresariais e profissionais
Entidades do SPQ
IPQ, CT 144, Comissões Sectoriais, Organismos de normalização,
Entidades certificadoras acreditadas, CEQUAL, APQ, etc.
Administração Central, Regional e Local
ICEP, DGT, IFT, INFTUR, ANRET, Regiões de Turismo, ANMP,
Associações de Municípios, Câmaras e outras entidades da
administração pública
Parceria da Qualidade
Entidades
do SPQ
Adm. Pública
Associações
Da eficácia desta parceria na utilização dos seus canais de
informação, na divulgação da qualidade, depende o sucesso da
gestão da qualidade no Turismo.