Satisfação da utente da Unidade de Neonatologia do Hospital de Santa Maria
Autores
ALICE
VARANDA
PEREIRA*,
GONÇALO
PINTO
JORGE*,
RODOLFO
COUTINHO*, GRAÇA OLIVEIRA**, MARGARIDA ALBUQUERQUE**
*Alunos da Faculdade de Medicina de Lisboa
**Assistentes hospitalares graduadas da Clínica Universitária de Pediatria do Hospital
de Santa Maria
Endereço para correspondência
Graça Oliveira
Clínica Universitária de Pediatria, Hospital de Santa Maria
Av. Prof. Egas Moniz, 1649-035 Lisboa.
E-mail: [email protected]
Satisfação da utente da Unidade de Neonatologia do Hospital de Santa Maria
Resumo
A satisfação do utente é um indicador da qualidade dos cuidados, e a sua avaliação
permite melhorar os cuidados prestados. O presente trabalho pretende avaliar a
satisfação e qualidade apercebida pelas utentes da Unidade de Neonatologia do Hospital
de Santa Maria. Para tal realizou-se um estudo transversal analítico, com amostra de
todas as utentes internadas nessa unidade entre Maio e Junho de 2007 que aceitaram
responder a um questionário (n = 110). Os resultados mostram que a idade média das
utentes é de 30,1 anos e que globalmente a escolaridade da amostra é elevada. O grau de
satisfação global é elevado, com a quase totalidade da amostra (99,1%) satisfeita ou
muito satisfeita, contudo foram identificadas algumas áreas de relativa insatisfação;
nomeadamente no que se refere a aspectos de hotelaria (alimentação, enfermaria,
instalações sanitárias, etc.) e a aspectos relacionados com as visitas (horário e facilidade
de acompanhamento por parte dos familiares). Relativamente aos profissionais, os mais
criticados foram os auxiliares de acção médica, estando as utentes globalmente
satisfeitas com o pessoal médico e de enfermagem. Conclui-se que apesar da satisfação
global, parece útil uma actuação com vista ao melhoramento das áreas em que se denota
insatisfação.
Palavras-chave
Satisfação do Utente; Neonatologia.
Introdução
A monitorização da qualidade dos serviços prestadores de cuidados de saúde tem
vindo a ganhar importância ao longo dos anos, e a satisfação do utente é um dos
indicadores que permite essa monitorização. A avaliação dessa satisfação fornece feedback aos clínicos e aos serviços, permitindo identificar os pontos fracos da satisfação do
utente com vista a estimular iniciativas de melhoramento dos cuidados prestados.1
O presente trabalho tem como objectivo avaliar a satisfação e qualidade
apercebida pelas utentes da Unidade de Neonatologia do Hospital de Santa Maria,
caracterizar a amostra em termos sociodemográficos e identificar as áreas de eventual
insatisfação, sempre com a finalidade de melhorar os serviços prestados pela unidade.
Por outro lado, este trabalho serve também como ponto de partida para futuras
avaliações, de modo a permitir uma monitorização contínua da satisfação das utentes.
Estudos de índole semelhante foram realizados em outras maternidades nacionais.2
Métodos
Trata-se de um estudo exploratório, transversal e analítico que tem como
população alvo as utentes internadas no Berçário da Unidade de Neonatologia do
Serviço de Pediatria do Hospital de Santa Maria. A amostra consistiu em todas as
utentes que estiveram internadas nessa unidade entre 14 de Maio e 15 de Junho de 2007
que aceitaram participar no estudo. A realização do estudo nessa altura do ano prendeuse com o facto de se tratar de um período em que a Unidade de Neonatologia apresenta
funcionamento normal, sem factores passíveis de interferir com a dinâmica dos
cuidados prestados, como feriados ou férias de um grande número de profissionais.
Foi utilizado como instrumento de trabalho um questionário anónimo, de autopreenchimento que compreende como variáreis: idade, profissão, escolaridade,
motivações da escolha do tipo de hospital, apreciação global, lealdade e 13 itens
incluídos em seis domínios que avaliam a satisfação do utente em relação a instalações,
médicos, enfermeiros, auxiliares de acção médica, informação disponibilizada e visitas.
Para a avaliação da satisfação utilizou-se uma escala ordinal de quatro pontos: péssimo,
mau, bom e muito bom. O questionário inclui também uma questão aberta relativa a
críticas e sugestões.
Resultados
A amostra teve uma dimensão de 110 utentes, sendo constituída por mulheres
com idades compreendidas entre os 18 e os 45 anos, idade média 30,1 anos e mediana
de 30 anos. A maioria da amostra (60,9% das mulheres) completou o ensino secundário
ou superior. Somente 1,8% não tinha qualquer escolaridade. Relativamente à profissão
45,5% da amostra tinha uma profissão do campo intelectual/científico ou eram
profissionais intermédios e 6,4% estava desempregada.
A preferência por um hospital público deveu-se, maioritariamente, a maior
capacidade apercebida para a resolução de situações complexas e por questões
financeiras. A escolha do Hospital de Santa Maria em particular deveu-se na maioria
dos casos ao facto de este ser o hospital do médico assistente ou o hospital da área de
residência.
A apreciação global foi para 41,9% muito satisfatória, para 57,3% satisfatória e
para uma utente apenas nada satisfatória, sendo que 90,9% voltaria a escolher este
serviço e 91,8% o recomendaria a outros.
Relativamente às variáveis de avaliação da utente em relação aos diversos
domínios, os resultados encontram-se apresentados no Quadro I.
A questão aberta relativa a críticas e sugestões foi completada por 39% da
amostra. Foram feitas 59 reclamações e apenas três comentários positivos. As
reclamações foram agrupadas em classes e encontram-se apresentadas nos Quadros II e
III.
Discussão
Observou-se que as mulheres estudadas tinham uma idade média de 30,1 anos,
que globalmente a escolaridade da amostra era elevada e que esta era constituída em
grande parte por trabalhadoras qualificadas, o que nos permite situar as utentes em
estudo no plano social e demográfico.
Ao olhar para a apreciação global, compreendemos que a quase totalidade da
amostra (99,1%) se considera satisfeita ou muito satisfeita e que a grande maioria
(90,9%) voltaria a escolher o serviço, o que nos permite concluir que o grau de
satisfação é globalmente elevado, contudo, quando nos debruçamos sobre as variáveis
de avaliação da satisfação da utente, conseguimos identificar algumas áreas de
insatisfação.
No que se refere às instalações, observamos que 7,3% considera a higiene das
mesmas má ou péssima, 16,4% considera o conforto mau ou péssimo e 10,9% considera
a privacidade má. Nas respostas à questão aberta também se fizeram sentir críticas às
instalações, nomeadamente oito críticas ao espaço físico da enfermaria e oito críticas às
instalações sanitárias. Recordamos que o estudo em questão foi realizado numa época
em que, em termos climatéricos, se fez sentir uma temperatura amena, o que poderá
eventualmente ter conduzido a uma sobrestimação do conforto das instalações.
Outra área de clara insatisfação refere-se ao horário das visitas e facilidade de
acompanhamento das utentes por parte dos familiares, que receberam péssimo ou mau
por 31,9% e 23,6% respectivamente. Também aqui se contam críticas na questão aberta,
11 no total.
Relativamente aos profissionais, os mais criticados foram sem dúvida os
auxiliares de acção médica, que receberam mau ou péssimo por 9,1% da amostra em
relação à simpatia, disponibilidade e competência. Por outro lado, observa-se que as
utentes estão globalmente satisfeitas com o pessoal médico e de enfermagem, no
entanto, é de salientar que os últimos receberam uma maior fracção de respostas muito
boas.
Uma outra área de notória insatisfação foi a alimentação que recebeu 11 críticas
na questão aberta.
Na literatura encontram-se referências à dificuldade da realização de estudos de
avaliação da satisfação de utentes no pós-parto.3,4 Estas, especialmente nos dias
imediatamente após o parto, podem hesitar em criticar os cuidados recebidos, sobretudo
se ainda se encontrarem hospitalizadas. Foi procurado minimizar este viés assegurando
o anonimato das respostas, contudo estamos cientes que estas dificuldades nunca são
totalmente ultrapassadas.
Identificar as áreas de insatisfação das utentes é uma etapa fundamental para a
reformulação de práticas e atitudes com vista ao melhoramento dos cuidados prestados.
É nosso desejo que os resultados deste trabalho permitam dar um passo largo nesse
sentido e, para finalizar, sugerimos que estudos de índole semelhante sejam realizados
periodicamente, com vista a monitorizar os progressos alcançados e a identificar novos
focos de insatisfação.
Referências Bibliográficas
1. Zastowny TR, Stratmann WC, Adams EH, Fox ML. Patient satisfaction and
experience with health services and quality of care. Qual Manag Health Care 1995
Spring; 3 (3): 50-61.
2. Divisão de Apoio Técnico à Gestão da Maternidade Júlio Dinis: avaliação da
qualidade apercebida e satisfação da utente. Porto. Junho 2006.
3. Murray I, Wilcock A, Kobayashi L. Obstetrical patient satisfaction. J Health
Care Mark 1996 Fall; 16 (3): 54-7.
4. Domingues RM, Santos EM, Leal Mdo C. Aspectos da satisfação das
mulheres com a assistência ao parto: contribuição para o debate. Cad Saude Publica
2004; 20 Supp 1:S52-62. Epub 2004 May 20.
Quadro I Variáveis de avaliação da satisfação da utente
Variável/satisfação
Péssimo
%
n
Mau
%
n
Instalações
Higiene
2
1,8
6
Conforto
1
0,9
17
Privacidade
0
0
12
Médicos
Atenção e
1
0,9
3
disponibilidade
Competência
0
0
1
Explicações
0
0
5
prestadas
Enfermeiros
Simpatia e
1
0,9
0
disponibilidade
Competência
0
0
0
Auxiliares de
acção médica
Simpatia,
disponibilidade e
2
1,8
8
competência
Informação
disponibilizada
Relativamente à
1
0,9
3
mãe
Relativamente ao
0
0
2
bebé
Visitas
Horário
6
5,5
29
Facilidade de
acompanhamento
2
1,8
24
das utentes
NOTA: Ns/nr, não sabe ou não responde.
Bom
Muito bom
%
%
n
n
Ns/nr
%
n
5,5
15,5
10,9
82
76
80
74,5
69,1
72,7
16
12
13
14,5
10,9
11,8
4
4
5
3,6
3,6
4,5
2,7
54
49,1
50
45,5
2
1,8
0,9
52
47,3
53
48,2
4
3,6
4,5
57
51,8
47
42,7
1
0,9
0
48
43,6
58
52,7
3
2,7
0
45
40,9
62
56,4
3
2,7
7,3
71
64,5
22
20,0
7
6,4
2,7
59
53,6
43
39,1
4
3,6
1,8
62
56,4
42
38,2
4
3,6
26,4
61
55,5
9
8,2
5
4,5
21,8
62
56,4
16
14,5
6
5,5
Quadro II Reclamações efectuadas na questão aberta
Crítica
Aspectos de hotelaria
Visitas
Desempenho dos profissionais
Aspectos de obstetrícia
Outros aspectos
n
32
11
9
2
5
Quadro III Reclamações relativas a aspectos de hotelaria
Crítica
Alimentação
Espaço físico da enfermaria
Instalações sanitárias
Outros aspectos
n
13
8
8
5
Women’s satisfaction with care in the Neonatology Unit of the Santa Maria
Hospital
Abstract
Patients’ satisfaction is an indicator of the quality of care, and its evaluation allows us to
improve medical practice. This article intends to evaluate the satisfaction and perceived
quality by the users of the Neonatology Unit of the Santa Maria Hospital in Lisbon,
Portugal. For that purpose a transversal and analytical study was undertaken, and the
sample used consisted of all users admitted to that unit between May and June 2007 that
agreed to answer to a questionnaire (n = 110). The results showed that the mean age of
the users was 30,1 years and that globally the samples’ educational level was high. The
degree of global satisfaction is high, with almost the entire sample (99,1%) being
satisfied or very satisfied, although some areas of relative dissatisfaction were
identified; namely in what refers to the lodging (meals, wards, restrooms, etc.) and
aspects related to the visits (schedule and ease of accompaniment by the relatives).
When it comes to the health professionals, the most criticized were the auxiliary staff,
while the users were globally satisfied with the medical and nursing staff. We conclude
that despite global satisfaction, in order to improve the quality of care, it seems useful to
take some action in the areas where dissatisfaction was noticed.
Key-words
Patient satisfaction; Neonatology.