UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
Vandilene Barreto da Silva
GESTÃO DA QUALIDADE NA ATENÇÃO PRIMÁRIA: O CASO DA UNIDADE DE
SAÚDE DA FAMÍLIA DA LAPA
Rio de Janeiro
2009
Vandilene Barreto da Silva
GESTÃO DA QUALIDADE NA ATENÇÃO PRIMÁRIA: O CASO DA UNIDADE DE
SAÚDE DA FAMÍLIA DA LAPA
Dissertação apresentada á Universidade Estácio de
Sá como requisito parcial para obtenção do grau de
Mestre em Saúde da Família.
Orientador Prof. Dr. Hésio de Albuquerque Cordeiro.
Rio de Janeiro
2009
VANDILENE BARRETO DA SILVA
Gestão da Qualidade na Atenção Primária: O Caso da Unidade de Saúde da
Família da Lapa
Aprovada em
BANCA EXAMINADORA
________________________________________
Prof. Dr. Hésio de Albuquerque Cordeiro
Universidade Estácio de Sá
________________________________________
Prof. Dr. Paulo Henrique de Almeida Rodrigues
Universidade Estácio de Sá
________________________________________
Profª. Drª. Mercedes Moreira Berenger
Consórcio Brasileiro de Acreditação
A busca pelo conhecimento é um desafio para aqueles que
almejam a evolução.
Essa busca é impulsionada pelo
crescimento pessoal, profissional e emocional.
AGRADECIMENTOS
Ao criador do universo por permitir que conheçamos esta dimensão.
Aos meus queridos pais (Severino e Maria) por terem me proporcionado a
experiência terrena.
À minha amada filha Jessica pelo apoio e compreensão.
Ao meu querido irmão Valdeni por sempre ter acreditado e me incentivado.
Ao Prof. Dr. Hésio Cordeiro, pela orientação, apoio e dedicação.
Aos Professores Roberto Fuchs, Heleno Costa Júnior, Paulo Henrique de Almeida e
Mercedes Berenger, pelo apoio e sugestões.
À Lídia Monteiro Cardoso pela paciência com que me mostrou que eu posso ser o
que eu quero ser.
À Beatriz Gastaldoni pela presteza com que me auxiliou em um momento difícil.
A todos aqueles que contribuíram direta ou indiretamente para que esse trabalho
fosse concluído.
A todos os fisioterapeutas contemporâneos que são ao seu tempo sacerdotes,
Terapeutas e educadores, cuja principal tarefa é cuidar.
Cuidar do ser, do corpo, do espírito, do desejo.
E em especial ao Prof. Hésio Cordeiro por me guiar nesta estrada.
RESUMO
A partir de 1989, a Organização Mundial da Saúde (OMS), elege a Acreditação
como um elemento estratégico para o desenvolvimento da qualidade na América
Latina. No Brasil, o convênio realizado com a Organização Pan-Americana de
Saúde (OPAS), dá início a elaboração do Manual de Padrões de Acreditação para a
América Latina. Através do Manual de Acreditação Hospitalar, as atividades de
acreditação iniciam no âmbito dos hospitais e, com a expansão do programa saúde
da família e a meta de reorganização da atenção primária, lançada pelo Ministério da
Saúde, é elaborado o Manual de Padrões de Atenção Primária, voltado para as
unidades de cuidados primários. Este trabalho propõe-se a elaborar um diagnóstico
para gestão da qualidade no âmbito da atenção primária, tendo como referência a
Unidade de Saúde da Família da Lapa, que será a amostra total, sendo aplicado o
Questionário para Avaliação da Gestão da Qualidade. Além disso, este trabalho
apresenta uma revisão de literatura sobre os sistemas de gestão da qualidade
utilizados nas organizações públicas e privadas. A revisão abrange livros didáticos,
Manual de Padrões de Atenção Primária, Manual de Avaliação para a Melhoria da
Qualidade da Estratégia Saúde da Família do Ministério da Saúde; Normas Técnicas
e Manuais do CBA/ Joint Comission e NBR-ISO 9001:2008, buscando complementar
o resultado da pesquisa, para evidenciar a importância de uma gestão da qualidade
na atenção primária.
Palavras-chaves: Saúde da Família, Manual de Acreditação Hospitalar, Manual de
Padrões de Atenção Primária, Qualidade, Gestão, Cuidados Primários, Estratégia,
Planejamento.
ABSTRACT
From 1989, the World-wide Organization of Health (OMS), chooses the Believing as
a strategic element for the development of the quality in Latin America. In Brazil, the
accord carried out with the Pan-American Organization of Health (OPAS), starts the
elaboration of the Standards Believing Manual for Latin America. Through the
Manual of Hospital Believing, the activities of believing initiate in the scope of the
hospitals and, with the expansion of the program health of the family and the goal of
reorganization of the basic attention, launched for the Health department, is
elaborated the Standards Primary Attention Manual, come back toward the units of
primary cares. This work suggests developing a diagnostic for the quality’s
management in the ambit of primary cares it has as reference the Lapa’s Family
Healt Unit which will be total sample being applied the Questionnaire for the Quality’s
Management Test. Moreover, this work presents a literature revision about quality’s
management systems used in private and publics organizations. The revision
encludes didactic books, Primary’s Standards Manual, Manual Attention of
Evaluation for the Improvement of the Quality of the Strategy Health of the Family of
the Health department; Norms Techniques and Manuals of the CBA/Joint Comission
and NBR-ISO 9001:2008, searching to complement the result of the research, to
evidence the important of the implementation of systems of quality’s management in
primary cares.
Word-keys: Health of the Family, Manual of Hospital Believing, Standard’s Primary
Attention Manual, Quality, primary Systems of Management, Cares, Strategy,
Planning.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Quadro 2 -
Ficha de Inquérito Hospitalar
Padrões Mínimos para Centro Cirúrgico do Hospital
31
32
LISTA DE SIGLAS
PSF
SUS
NBR
ISO
PDCA
CAC
PPH
CCAH
JCAHO
RECLAR
OMS
OPAS
PACQS
CBA
CNQPS
PBQP
JCI
PROESF
CNS
Programa Saúde da Família
Sistema Único de Saúde
Norma Brasileira
Organização Internacional para Padronização
Planejar, Fazer, Checar e Corrigir
Colégio Americano de Cirurgiões
Programa de Padronização Hospitalar
Comissão Conjunta de Acreditação dos Hospitais
Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization
Relatório de Classificação Hospitalar
Organização Mundial de Saúde
Organização Pan-americana de Saúde
Projeto de Acreditação e Certificação da Qualidade em Saúde
Consórcio Brasileiro de Acreditação
Comissão Nacional de Qualidade e Produtividade em Saúde
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade
Joint Commission International
Projeto de Expansão e Consolidação da Saúde da Família
Conselho Nacional de Saúde
SUMÁRIO
1
1.1
1.2
1.3
1.4
2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.2
2.3
2.4
2.5
2.5.1
2.6
2.7
2.7.1
2.7.2
2.7.3
2.7.4
2.7.5
3
3.1
3.1.1
3.1.2
3.2
3.3
3.4
3.5
4
4.1
APRESENTAÇÃO
12
INTRODUÇÃO
14
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
GESTÃO DA QUALIDADE
ATENÇÃO PRIMÁRIA
HISTÓRICO DA ACREDITAÇÃO
CENÁRIO ATUAL
OBJETIVOS, MÉTODOS E PROCEDIMENTOS
OBJETIVOS
Geral
Específicos
TIPOS DE ESTUDO
CENÁRIO DA PESQUISA
POPULAÇÃO ALVO
COLETA DE DADOS DO PRÉ-TESTE
Análise dos Dados do Pré-Teste
COLETA DE DADOS DO QUESTIONÁRIO DE GESTÃO DA
QUALIDADE
ANÁLISE DE DADOS
Análise dos Resultados da Aplicação do Questionário de Gestão
Premissas do Questionário de Gestão
Tratamento dos Dados
Montagem da Planilha – Memória de Cálculo
Tratamento dos Dados Gravados
RESULTADOS
GRÁFICOS
Avaliação da Gestão da Qualidade - Resultado Geral
Avaliação da Gestão da Qualidade por Requisito
GRAU DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE NA
AVALIAÇÃO GERAL
PERCENTUAL DA TAXA DE CONFORMIDADE DA GESTÃO
DA QUALIDADE NA AVALIAÇÃO POR REQUISITOS
FATORES CRÍTICOS IDENTIFICADOS
RESULTADO GERAL POR REQUISITOS DAS NÃO
CONFORMIDADES IDENTIFICADAS
CONSIDERAÇÕES FINAIS
PROPOSIÇÃO PARA TRABALHOS FUTUROS
20
20
27
29
41
45
45
45
45
46
50
50
51
51
52
REFERÊNCIAS
78
APÊNDICES
80
ANEXOS
95
53
55
58
59
61
62
64
64
64
65
71
72
73
73
76
77
APRESENTAÇÃO
Este trabalho não tem a pretensão de discutir a natureza da gestão da
qualidade na saúde. Muitos autores já o fizeram, e muitos com grande notoriedade,
devido às longas pesquisas e vivências na área.
Trata-se de um estudo de caso, com enfoque na experiência da unidade de
saúde da família da Lapa em gestão da qualidade.
Esta unidade de saúde apresenta um diferencial, pois é uma unidade escola
da Universidade Estácio de Sá. Sendo assim, a mesma pode ter suas equipes de
saúde da família completa, conforme preconizado pelo Ministério da Saúde,
facilitando que os processos de trabalho sejam executados com a efetividade
necessária ao desenvolvimento das atividades.
Para tratar o assunto o texto foi dividido em capítulos elencados abaixo e os
assuntos pertinentes:
Capítulo 1 descreve a fundamentação teórica sobre gestão da qualidade na
atenção primária, apresenta uma revisão da literatura sobre o tema, levantando os
conceitos teóricos que serviram como base para o desenvolvimento do trabalho. A
revisão aborda os seguintes temas:
- conceitos e desafios da gestão;
- gestão da qualidade;
- atenção primária;
- histórico da acreditação; e
- cenário atual.
Capítulo 2 apresenta os objetivos, abordagens dos métodos de pesquisa, a
escolha do método utilizado neste trabalho e a estrutura da pesquisa.
12
Capítulo 3 descreve os resultados, ilustrados através de gráficos e os fatores
críticos da gestão da qualidade na unidade de saúde da família da Lapa.
Capítulo 4 aborda as considerações finais e relaciona proposições para
trabalhos futuros.
13
INTRODUÇÃO
As sociedades atuais, marcadas por um imperativo tecnológico, denominada
Sociedade da Informação, Sociedade do Conhecimento ou Sociedade Pós-Industrial
tem como objeto a informação e o conhecimento como recursos que baseiam e
alavancam o crescimento e progresso econômico. A informação e o conhecimento
passaram a assumir um papel estratégico na nova ordem estabelecida,
transformando-se em fontes de maior produtividade e crescimento econômico
(TOFLER, 1995).
O aumento da produtividade e do crescimento econômico trouxe uma
diversidade grande de produtos e serviços para o mercado. O conhecimento gerou
na sociedade uma expectativa em relação aos produtos e serviços que adquire e
revolucionou o comportamento do mercado, incutindo neste a necessidade de
produtos e serviços que cada vez mais atendam às suas necessidades e
expectativas.
Segundo Belohalav (1993), a evolução da indústria, e o surgimento da
qualidade nas fábricas deram ensejo ao início de novas metodologias para tornar o
produto ou serviço aceito e competitivo no mercado. A introdução dos conceitos de
qualidade nas organizações ampliou as potencialidades da qualidade ser um atributo
inerente ao produto ou serviço, tornando-se recurso estratégico nas organizações.
A necessidade de serviços com qualidade foi percebida também na área da
saúde, e tendo esta uma especificidade grande devido ao tipo e abrangência de
serviços oferecidos, o Consórcio Brasileiro de Acreditação – CBA adotou uma nova
metodologia para tratar a qualidade nos serviços oferecidos. Foi criado o manual de
acreditação hospitalar e o manual de acreditação para unidades de cuidado
primário, a partir da implementação destes manuais, melhorias foram introduzidas
14
nas unidades hospitalares e unidades de atenção primária, passando a ser um
referencial para a implementação de conceitos de qualidade no âmbito da saúde.
Segundo Nogueira (1994), algumas das especificidades relativas às
organizações de saúde são as seguintes:
- uma boa parte das empresas de serviços de saúde e hospitais não é movida pela
busca de lucro, nem a curto nem a longo prazo; por outro lado, o mercado de
serviços de saúde funciona com um nível relativamente reduzido de competitividade;
- a variabilidade dos produtos ou serviços oferecidos nos hospitais e clínicas decorre
de uma exigência técnica de adaptação às necessidades de cada indivíduo (“cada
enfermo é um caso e não uma doença”) e não há como padronizar o conjunto das
atividades clínicas, na medida em que estão afetas ao juízo do médico, o qual arbitra
em condições concretas acerca das necessidades do paciente;
- a produção de serviços de saúde é executada por um grupo extremamente
heterogêneo de agentes, em que aparecem, de um lado, os médicos, e, de outro,
uma ampla gama de trabalhadores, com níveis educacionais e de qualificação
profissional muito distintos entre si, daí resultando interesses e motivações
conflitantes, que impedem a construção de um espírito de equipe e o orgulho quanto
à qualidade dos serviços produzido;
- o usuário de saúde não é como um consumidor comum diante das mercadorias e
está desprovido de conhecimentos técnicos que lhe permitam avaliar adequação do
serviço às suas necessidades; ademais, não tem controle ou consciência sobre a
forma como se dá o consumo desses serviços; portanto, é difícil aceitar o papel de
centralidade do consumidor na definição da qualidade em saúde.
Este trabalho aborda a gestão da qualidade na unidade de atenção primária,
através do estudo de caso de uma unidade e aplicação de um questionário que
elenca requisitos fundamentais que uma unidade de saúde necessita apresentar
para ter qualidade. A proposição desta abordagem baseia-se na experiência do
15
autor em modernização de gestão, sistemas de gestão da qualidade, conhecimento
das técnicas necessárias para tratar a qualidade em qualquer organização e, a
formação que é em saúde.
Sendo assim, a reunião das duas áreas de
conhecimento, corroborada com os conhecimentos adquiridos ao longo dos anos em
modernização de gestão, em sistemas de gestão da qualidade de organizações
públicas e privadas e os preconizados no âmbito da saúde foram os elementos
essenciais que motivaram a elaboração e viabilização deste projeto.
Conforme preconizado por Zulmira (2008), desde 1994, a Estratégia de
Saúde da Família (ESF) vem sendo implantada em todo o país pelo Ministério da
Saúde, com a expectativa de imprimir uma nova dinâmica na organização dos
serviços e ações de saúde com maior integração e racionalidade na utilização dos
níveis de maior complexidade assistencial e impacto favorável nos indicadores de
saúde da população assistida.
O tema escolhido apresenta grande relevância no cenário atual da saúde que
está voltada para a melhoria dos serviços prestados. Concomitante ao crescimento
exponencial do número de unidades de saúde e uma necessidade cada vez maior
de usuários, evidencia a importância e responsabilidade dos gestores destas
unidades no que tange à qualidade dos serviços oferecidos.
Neste contexto, torna-se imprescindível implantar uma cultura de evolução,
comprometida
paternalismo,
com
o
aperfeiçoamento
acomodação,
passividade,
contínuo,
submissão
expurgando
e
atitudes
individualismo.
de
A
internalização da filosofia do aperfeiçoamento contínuo é percebida quando a
organização supera as expectativas dos seus clientes, ganhando a admiração e o
reconhecimento destes.
Starfield (1992) afirma que só haverá atenção primária à saúde de qualidade
quando os seis princípios abaixo que se seguem forem obedecidos e respeitados:
16
- o primeiro contato: que é o acesso ao uso dos serviços para novo problema para o
qual se procura atenção à saúde;
- a longitudinalidade: é o aporte regular e consistente de cuidados pela equipe de
saúde, num ambiente humanizado e de relação mútua entre equipe de saúde,
indivíduos e família;
- a integralidade: é o conjunto de serviços que atendam os problemas mais comuns
da população adscrita, no que se refere aos problemas biológicos, psicológicos e
sociais que causaram a doença;
- a coordenação: capacidade de garantir a continuidade da atenção.
- a focalização na família: considerar a família como sujeito da atenção e o
conhecimento integral dos seus problemas de saúde; e
- a orientação comunitária: é o reconhecimentos das necessidades familiares em
função do contexto sócio econômico e cultural, na perspectiva da saúde coletiva
No cenário atual, onde a problemática da gestão interna, a pressão exercida
por usuários exigentes e a economia incerta e global, torna-se imprescindível e
urgente que esforços sejam empenhados no desenvolvimento de ferramentas de
gestão adaptadas à realidade do Sistema Único de Saúde (SUS), em especial da
Atenção Primária, que auxiliem na administração de seus sistemas de informação e
do SUS como um todo. A Atenção Primária necessita de técnicas adequadas às
suas disponibilidades de recursos financeiros, de pessoal e um controle de gestão
que busque o comprometimento organizacional.
Sendo assim, a gestão da qualidade é essencial nas organizações atuais,
pois a busca pela eficácia e eficiência é imprescindível para a manutenção do
equilíbrio entre os recursos disponíveis e a prestação dos serviços. Neste contexto,
a utilização dos recursos pode ser mais bem aprimorada e diversos problemas
podem ser resolvidos com uma gestão que permita a aplicação de variadas técnicas
para atingir o equilíbrio entre os recursos disponíveis e os serviços prestados.
17
A atenção primária à saúde como estratégia de organização do sistema de
saúde “é a mais correta do ponto de vista teórico, é a mais ampla, podendo conter,
dentro de sua significação estratégica, as duas outras concepções mais restritas; e é
perfeitamente factível e viável no estágio de desenvolvimento do Brasil” (MENDES,
2002).
Este trabalho é direcionado especialmente para a atenção primária, pois o
Ministério da Saúde ao lançar o Programa Saúde da Família, lançou como uma de
suas metas reorganizarem os serviços da atenção primária, transformando-os na
porta de entrada do SUS e, assim realizando a triagem dos pacientes para que os
hospitais recebam apenas os pacientes com indicação para atendimento na
especialidade oferecida pelo mesmo. Este modelo refletirá nos outros níveis de
atenção, melhorando significativamente a prestação de serviços nos mesmos.
Tendo em vista a escassez de estudos (inexistência de resultados de
avaliação dos padrões para a atenção primária) relacionados à qualidade na
atenção primária, este trabalho torna-se relevante à medida que busca trazer
contribuições para pesquisas relacionadas à gestão da qualidade a partir do estudo
da bibliografia específica da área de acreditação, de uma geral relacionada à
qualidade em saúde e de uma unidade de atenção primária, resultando assim em
um diagnóstico para gestão da qualidade no âmbito da atenção primária.
Também busca trazer contribuições para pesquisas relacionadas à gestão da
qualidade na saúde e o processo de acreditação em unidades primárias de saúde, a
partir do estudo de uma metodologia, baseada na bibliografia existente e na análise
da necessidade de uma gestão da qualidade. Disponibiliza para a unidade em foco
um diagnóstico completo para uma gestão da qualidade, propiciando elementos para
melhoria dos processos de trabalho e uma política de execução das atividades
baseadas na melhoria contínua. Ao fornecer informações para gestores, consultores
18
e profissionais envolvidos no processo de gestão da unidade de saúde, delimita o
caráter prático da pesquisa.
19
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1. GESTÃO DA QUALIDADE
Segundo Cerqueira (2006), as organizações convivem com problemas, ou
resultados indesejáveis, que geram grande variabilidade em seus processos e
produtos, muitos dos quais não estão sob controle, ou seja, não são previsíveis. Por
esta razão, convivem com custos e índices elevados de perdas, com reclamações e
insatisfações de clientes internos e externos e de outras partes interessadas.
Os gestores se vêem, cada vez mais, pressionados por desafios quanto à
redução de custos, ao atendimento aos requisitos de qualidade dos produtos, à
presteza no atendimento às diferentes partes interessadas no negócio, à
flexibilidade para atendimento à diversidade das demandas do mercado e à sua
capacidade de inovação. As organizações que não conseguem se estruturar para
fazer frente a esses desafios tornam-se verdadeiras “gambiarras”.
O aumento da demanda e a incorporação de inovações na tecnologia de
produção impôs um novo modelo de gestão, que evolutivamente são consideradas
variáveis como:
- tempo sobre o qual foram marcados os passos do processo de evolução e,
em função do qual, são exigidas respostas rápidas e eficazes;
- nível de complexidade, apresentando, cada vez mais, novos desafios à
compreensão dos processos e à definição de modelos de gestão que
assegurem a perpetuação dos negócios;
- as incertezas que refletem o desconhecimento sobre os aspectos relevantes
do processo de negócio num mundo em constante e rápida mutação; e
20
- estilo de gestão que consiste na abordagem administrativa ou nos modelos
de atuação propostos para lidar com os problemas identificados pela
organização.
Uma significativa contribuição para a gestão da qualidade foi a adoção do
compromisso com o aprimoramento contínuo, representado pelo ciclo PDCA.
Segundo Maranhão e Macieira (2004), o ciclo PDCA pode ser considerado o
método mais geral para trabalharmos com qualidade, podendo ser resumido como:
P
Planejar o trabalho a ser realizado;
D
Executar o trabalho planejado;
C
Medir ou avaliar o que foi feito, assim identificando a diferença entre o
que foi feito, em relação ao que foi planejamento;
A
Atuar corretivamente sobre a diferença identificada.
A atuação
corretiva pode ocorrer sobre o que foi feito (retrabalho, reparo, etc.) ou
sobre o planejamento.
Para Maranhão e Macieira (2004):
Quando temos a cabeça organizada segundo o ciclo P-D-C-A, as chances
de erros ficam sensivelmente reduzidas. Todavia, seria um exagero esperar
que, para cada processo, fôssemos elaborar cuidadosamente um ciclo P-DC-A. O essencial, entretanto, é termos a cabeça organizada para trabalhar
com previsão, planejamento e eficácia.
Na execução de uma tarefa, seja ela simples ou complexa, um mínimo de
organização é necessário para que todas as fases de sua consecução sejam
cumpridas. De acordo com o pressuposto, Maranhão e Macieira preconizam que:
Para nos disciplinarmos no uso do P-D-C-A, é interessante refletir sobre
duas questões:
a) Convencer-se de que é melhor trabalhar com planejamento.
b) Compreender que mesmo as tarefas mais simples requerem algum tipo
de planejamento, ainda que não escrito ou documentado.
Se a cada tarefa decidimos dispensar o P-D-C-A por julgá-la simples, então
nunca vãos utilizá-lo. Sempre teremos a desculpa de que já somos
“craques” no P-D-C-A e que a tarefa é trivial e óbvia demais para ter que
perder tempo com planejamento. E é aí que mora o perigo! Se não
mudarmos o modo de pensar e agir, continuaremos fazendo do mesmo jeito
que sempre fizemos. Nesse caso , continuares improvisando e agindo por
“ensaio e erro”, de forma empírica e imprevisível, esperando que a sorte nos
ajude.
21
Na gestão da qualidade, o ciclo P-D-C-A é usado continuamente, sendo
realizado de forma sistemática na execução de cada processo de trabalho.
O
planejamento é o foco central do sucesso.
A gestão da qualidade permite que seja realizado o controle do processo,
reduzindo os custos, perdas e reclamações. A competitividade está relacionada a
oferta de serviços ou produtos com baixo custo e que atenda às necessidades dos
clientes externos ou internos.
Conforme Cerqueira (2006), a gestão da qualidade pode ser vista como um
processo que se desdobra em três ações básicas, constituindo o que foi chamado
de Trilogia Juran:
- o planejamento da qualidade;
- o controle da qualidade; e
- a melhoria da qualidade.
No planejamento da qualidade, devem ser identificados os clientes e suas
necessidades e, a partir daí, desenvolvem-se projetos dos produtos e dos processos
capazes de atender a esses requisitos. Nesta fase são identificados os itens de
controle necessários para assegurar a eficácia desses processos. É na fase de
planejamento da qualidade que devem ser estabelecidos os padrões, os
procedimentos e as rotinas para todos os processos, atividades e tarefas,
desdobrando por delegação os itens de controle.
O objetivo da fase de controle da qualidade é a manutenção do processo,
atendendo aos padrões que foram planejados, de modo que ele permaneça
continuadamente capaz de atender às necessidades e metas estabelecidas durante
a fase de planejamento da qualidade. O controle da qualidade inclui a avaliação e o
monitoramento do desempenho real dos processos e dos produtos em relação aos
itens de controle definidos, comparando-os com os limites de especificação
22
considerados aceitáveis. Diante de não-conformidades, a gestão deve atuar tanto
no produto quanto no processo, corrigindo-os e restabelecendo a estabilidade dentro
das metas e dos níveis de controle preestabelecidos. O controle da qualidade visa a
assegurar a eficácia planejada.
A fase de melhoria ou de aprimoramento da qualidade tem como premissa
que o processo esteja sendo mantido sob controle. Não se pode aprimorar aquilo
que ainda não se controla. É imperativo que o processo esteja estável para que
possa ser melhorado.
desempenho
dos
O que se procura nesta fase é melhorar os níveis de
processos
e
dos
produtos,
agindo
corretivamente
ou
preventivamente para eliminar os problemas ou desperdícios crônicos naturalmente
ou acidentalmente embutidos nos mesmos, sejam eles reais ou potenciais.
Kurtz (2003) salienta novas sistemáticas de gestão da produção, visando à
melhoria da qualidade que foram criadas, desenvolvidas e aperfeiçoadas durante os
últimos anos. Inicialmente, com um enfoque restrito à produção, as metodologias
implantadas não abrangiam todos os setores da empresa. Partindo pela
identificação das necessidades do cliente, passando pelo projeto, produção, uso e
finalmente manutenção do produto, com o envolvimento de toda a empresa no
processo. Assim, a interação de aspectos relacionados aos recursos humanos,
tecnologias empregadas, segurança, comunicação entre setores, bem como
sistemas organizacionais empregados foram determinantes para reformulação do
conceito de sistemas da qualidade.
Para Maffei (2001), uma gestão da qualidade tem como fator principal a
competitividade por requisitos mercadológicos e exigência de clientes. Esses
sistemas permitem uma padronização dentro da empresa, possibilitando um
repertório comum, em atribuições, competências e responsabilidades e um novo
valor cultural é incorporado.
23
A gestão da qualidade cria um ambiente favorável para a padronização das
atividades nas unidades de saúde, que a partir deste processo é possível identificar
as melhorias a serem implementadas além da definição de responsabilidades,
criando nas mesmas uma cultura organizacional própria, ou seja, que objetiva a
busca por melhores práticas de gestão, a fim de maximizar os recursos utilizados e
criando uma cultura organizacional da saúde focada na gestão da qualidade na
saúde.
Para Tavares Jr (2001), a gestão da qualidade em uma empresa, passa por
um processo de melhoria contínua, com uma correspondência com o aprendizado,
adaptação e evolução da organização, e as práticas administrativas da empresa. A
gestão da qualidade permite que a Unidade esteja em permanente processo de
melhoria contínua, que a partir do mesmo efetue as adequações ao mercado cada
vez mais exigente e em permanente mudança que serão necessárias à busca pela
excelência.
Maranhão (2000) ressalta que o desenvolvimento de Programas de Garantia
da Qualidade é uma necessidade em termos de eficiência e uma obrigação do ponto
de vista ético e moral. Toda instituição de saúde, dada a sua missão essencial a
favor do ser humano, deve preocupar-se com a melhoria permanente, de tal forma
que consiga uma integração harmônica das áreas médicas, tecnológicas,
administrativas, econômicas, assistenciais e, se for o caso, das áreas docentes e de
pesquisa.
A matéria prima básica das unidades de saúde é o doente, e cabe a eles
reintegrá-lo à sociedade em condições de retomar, tanto quanto possível, as funções
que desempenhava anteriormente.
Assim, o conceito de “pessoa humana”
encontra-se intimamente associado à existência dessas instituições, que só
adquirem pleno sentido quando são concebidas em razão e a serviço das pessoas
que devem ser recebidas, tratadas, compreendidas e aceitas não só como um ser
24
finito, mas também com seu destino transcendente, pois encerram uma riqueza
incalculável, valores e tesouros ocultos.
Conceitos de gestão e qualidade passaram a ser largamente utilizados por
todos os setores, sejam de produtos ou de serviços.
Com a globalização, a
qualidade se tornou um diferencial competitivo para as empresas, que diariamente
tem que se reinventar para permanecerem no mercado.
Organizações de serviços de atenção à saúde podem ser visualizadas como
complexas; a gestão das mesmas deve ser avaliada de forma global, perpassando o
modelo tradicional de avaliação para alocação eficiente de recursos e cumprimento
de metas físicas estabelecidas. Sendo assim, torna-se fundamental uma gestão da
qualidade, que deve estar associada ao desenvolvimento gerencial, melhorando a
tomada
de
decisão,
que
requer
conhecimento
das
normas
de
gestão,
regulamentadoras e de legislação (GEROLAMO, 2003).
Neste contexto de mudanças e assimilação de novos conceitos, a gestão da
qualidade está sendo cada vez mais utilizada nas organizações e o setor da saúde
também tem buscado se adequar a este cenário, buscando a qualidade na
prestação dos serviços de saúde.
Na gestão da qualidade, o escopo de trabalho é estabelecido pelo gestor, que
define os parâmetros para aplicação e a delimitação das interfaces a serem
contempladas. O escopo permite a interação e inter-relação com outros elementos
abaixo descritos:
- recursos humanos;
- recursos materiais;
- infra-estrutura;
- recursos informacionais;
- recursos documentais;
- recursos financeiros;
25
- recursos ambientais; e
- métodos e procedimentos de trabalho.
Estes elementos facilitam o planejamento, controle e melhoria do que se quer
realizar, de acordo com os requisitos identificados ou elencados como prioritários, a
partir de políticas, objetivos e metas que se quer atingir.
Gitlow (1992) ressalta que melhoria e inovação são, ambas, necessárias se
uma empresa pretende ser competitiva no futuro.
A melhoria dos processos
modifica produtos e processos existentes, para reduzir continuamente a diferença
entre as necessidades do cliente e o desempenho do processo. A busca constante
pela excelência pode ser alcançada através da melhoria dos processos, onde é
possível identificar as nuances, permitindo o trabalho constante em direção à
inovação e é através desta que a organização busca constantemente o seu
aprimoramento.
Nesta abordagem de melhoria e inovação, o propósito da inovação é duplo:
criar uma profunda melhoria pela redução da diferença entre as necessidades do
cliente e o desempenho do processo; e descobrir as necessidades futuras do cliente.
As idéias para inovação relativas às necessidades futuras do cliente não podem ser
obtidas a partir de perguntas diretas aos clientes; segundo Gitlow (1992), elas
precisam vir do produtor.
A melhoria da qualidade depende muito da habilidade da gerência em criar
uma atmosfera que demonstre seu compromisso para com o entendimento da
qualidade e com a aceitação da responsabilidade para melhorá-la.
26
1.2. ATENÇÃO PRIMÁRIA
O Ministério da Saúde, através da Atenção Primária, lançou uma nova
maneira de reorganizar o sistema de saúde, a Estratégia Saúde da Família, é um
modelo de atendimento, sob a forma de trabalho em equipes, dirigidas às
populações de territórios delimitados, pelos quais assumem responsabilidade.
A Constituição trata da atenção á saúde nos Artigos 196 a 200 e contempla: a
saúde como direto de todos e dever do estado, a universalização do acesso, a
equidade, o atendimento integral, o controle social, os serviços de saúde
estruturados em um sistema único com comando único em cada esfera de governo,
a regionalização e hierarquização dos serviços, a participação do setor privado em
caráter complementar. Ela também determina que a União, os estados, o Distrito
Federal e os Municípios conjuntamente devam cuidar da saúde da população e
organizar os seus serviços públicos de saúde. Ademais, a União, os estados e o
Distrito Federal têm competência para legislar sobre saúde, enquanto que os
municípios somente podem legislar de forma suplementar nos assuntos de interesse
local.
A atenção primária está regulamentada nas leis nº 8.080/90 e nº 8.142/90;
emendas constitucionais nºs 12, 20, 26, 29, 31 e 34; decreto nº 99.438/90; normas
operacionais de 1991, 1993 e 1996 e normas operacionais de assistência à saúde
de 2001 e 2002; e atualmente no pacto de gestão.
O conceito de atenção primária à saúde sugerida pela Organização Mundial
de Saúde utilizada em vários países e adaptado para as condições brasileiras. O
SUS define atenção primária à saúde, neste contexto como o “conjunto de ações, de
caráter individual ou coletivo, situadas no primeiro nível de atenção dos sistemas de
saúde, voltadas para a promoção da saúde, a prevenção de agravos, o tratamento e
a reabilitação” (BRASIL, 2004).
27
Para Starfield (2004) a atenção primária à saúde envolve o manejo de
pacientes que, geralmente, têm múltiplos diagnósticos e queixas confusas que não
podem ser encaixadas em diagnósticos conhecidos e a oferta de tratamentos que
melhorem a qualidade global de vida e de seu funcionamento, relatam os problemas
mais comuns na comunidade, buscando serviços de prevenção, cura e reabilitação
para aumentar a saúde e o bem-estar. Integra a atenção quando há mais de um
problema de saúde e lida com o contexto no qual a doença existe e influencia a
resposta das pessoas e seus problemas de saúde. É a atenção que organiza e
racionaliza o uso dos recursos, tanto básicos como especializados, direcionados
para a promoção, manutenção e melhoria da saúde.
No Brasil, a atenção primária à saúde é um conjunto de ações de caráter
individual ou coletivo, situadas no primeiro nível de atenção dos sistemas de saúde,
voltadas para a promoção da saúde, a prevenção de agravos, o tratamento e a
reabilitação. A atenção primária à saúde desenvolve-se por meio de processos de
trabalho em equipe, interdisciplinares, democráticos e participativos, com utilização
de tecnologias de alta complexidade e baixa densidade, tendo por finalidade a
resolubilidade dos problemas de saúde da população mais freqüentes e relevantes
(BRASIL, 2004).
Os princípios constitucionais e doutrinários da atenção à saúde, os princípios
organizacionais do SUS, as necessidades substanciais de saúde da população e a
tradicional carência de recursos para atenção à saúde, tornam o SUS complexo,
quer para o atendimento dos anseios de cada indivíduo, quer para o seu
funcionamento racional. Há necessidade de a União e cada estado monitorar e
avaliar a atenção primária à saúde provida nos municípios.
Dados do Ministério da Saúde apresenta os seguintes resultados alcançados
até março de 2009:
- Equipes de saúde da família implantadas:
29.057;
28
- Municípios contemplados:
5.235.
A expansão e a qualificação fazem parte das prioridades políticas
apresentadas pelo Ministério da Saúde. Sob esta ótica, a atenção primária tornouse um importante componente na reorganização do atendimento e tendo em vista a
meta lançada pelo Ministério da Saúde, o desenvolvimento de uma metodologia
para implementação da qualidade no âmbito da atenção primária é importante para
que todas as unidades implementadas no País busquem a qualidade na prestação
dos serviços de saúde.
1.3. HISTÓRICO DA ACREDITAÇÃO
A Avaliação da Qualidade na saúde iniciou-se no século passado, quando foi
formado o Colégio Americano de Cirurgiões (CAC) que estabeleceu, em meados de
1924 o Programa de Padronização Hospitalar (PPH). Neste programa foi definido
um conjunto de padrões mais apropriados para garantir a qualidade da assistência
aos pacientes. Nele, três padrões relacionavam-se à organização do corpo médico,
ao exercício da profissão, e ao conceito de corpo clínico; outro preconizava o
preenchimento do prontuário, incluindo a história e exames do paciente, bem como
as condições da alta; e o último, referia-se à existência de recursos diagnósticos e
terapêuticos, além de no mínimo um laboratório clínico para análises e
departamento de radiologia.
Estes padrões referiam-se às condições necessárias aos procedimentos
médicos e ao processo de trabalho, não levando em consideração outras
necessidades e ou serviços como o dimensionamento da equipe de enfermagem ou
a necessidade da assistência 24 horas, bem como a avaliação dos resultados com o
paciente e poucos elementos da estrutura física do hospital.
29
Na primeira avaliação de hospitais nos Estados Unidos, de 692 hospitais com
100 leitos avaliados, apenas 89 cumpriram os padrões preconizados pelo PPH. Em
contrapartida em 1950, o número de hospitais aprovados pela avaliação do PPH
chegou a 3290.
Em 1949, o Manual de Padronização mais desenvolvido, apresentava 118
páginas, mas o CAC passou a ter dificuldade em mantê-lo devido à elevação dos
custos, à sofisticação crescente da assistência médica, ao aumento do número de
instituições, a complexidade e a grande procura de especialidades não cirúrgicas
após a 2ª Guerra Mundial. A partir daí o CAC iniciou parcerias com Associação
Médica Americana, Associação Médica Canadense, Colégio Americano de Clínicos
e Associação Americana de Hospitais para apoio e participação com outras
organizações inteiramente dedicadas à melhoria e promoção da acreditação
voluntária.
Com a união destes grupos nos Estados Unidos, em 1951, foi criada a
Comissão Conjunta de Acreditação dos Hospitais (CCAH) que logo, em dezembro
de 1952, delegou oficialmente o programa de Acreditação a Joint Commission on
Accreditation of Hospitals. Esta era uma empresa de natureza privada, que na
ocasião procurou introduzir e enfatizar na cultura médico-hospitalar a qualidade em
nível nacional. Esta "cultura da qualidade" divulgou-se nos espaços acadêmicos e
institucionais o que forçou a aprovação de leis mais complexas na área da saúde,
bem como passaram a ser enfatizados os aspectos de avaliação, educação e
consultoria hospitalar.
Na década de 60, como a maior parte dos hospitais americanos já havia
atingido os padrões mínimos preconizados inicialmente, a Joint buscou então
modificar o grau de exigência. Com isso, em 1970, publicou o Accreditation Manual
for Hospital contendo padrões ótimos de qualidade, considerando também
processos e resultados da assistência.
30
Nos últimos anos, a Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organization (JCAHO) passou a direcionar sua atuação no sentido de privilegiar a
ênfase na assistência clínica através do monitoramento de indicadores de
desempenho ajustados à gravidade, ao desempenho institucional e, finalmente
assumiu recentemente o papel de educação com monitoramento, vistos na atividade
de consultoria e na publicação de uma série de documentos como normas, padrões
e recomendações. A mensuração de resultados passou a ser expresso em 4 níveis:
acreditação com distinção, acreditação sem recomendação, acreditação com
recomendação e acreditação condicional.
Como a saúde foi uma das últimas organizações sociais a adotar os modelos
de qualidade, sua utilização iniciou-se timidamente na área administrativa. Um dos
fatores que vem contribuindo para superar esta situação é a disputa de mercado
entre as instituições hospitalares, pouco evidenciadas em nosso meio, mas muito
forte e acirrada em outros países. A partir do ano 2000, alterando o paradigma
anterior, observa-se nos hospitais da região central de São Paulo mudança no
padrão de atendimento e na prestação de serviços. Hoje se enfatiza a qualidade na
assistência a saúde dentro de um mercado competitivo.
O termo Qualidade ou Melhoria Contínua da Qualidade nos conceitos mais
modernos é um fenômeno continuado de aprimoramento, que estabelece
progressivamente os padrões, resultado dos estudos de séries históricas na mesma
organização ou de comparação com outras organizações semelhantes, em busca do
defeito zero - situação que, embora não atingível na prática, orienta e filtra toda ação
e gestão da qualidade. É também um processo essencialmente cultural e desta
forma envolve motivação, compromisso e educação dos participantes da entidade,
que são assim estimulados a uma participação de longo prazo no desenvolvimento
progressivo dos processos, padrões e dos produtos da entidade.
31
No Brasil, talvez o primeiro estudo no sentido de melhorar a qualidade na
organização dos hospitais tenha sido de Odair Pedroso em 1935, ao conceber uma
Ficha de Inquérito Hospitalar (Quadro1) para a Comissão de Assistência Hospitalar
do Ministério da Saúde, substituída posteriormente pelo Serviço de Medicina Social,
hoje extinto.
No sistema de saúde brasileiro, as iniciativas de classificação e categorização
de hospitais e outros serviços de saúde sempre pertenceram ao poder público. Os
esforços nesse sentido datam da década de 30, com o Censo Hospitalar do Estado
de São Paulo, no qual se formulou uma primeira proposta de regionalização e
hierarquização de serviços, que não chegou a ser implementada, mas serviu de
inspiração para outras classificações criadas posteriormente.
Em 1951, com o 1º Congresso Nacional do Capítulo Brasileiro do Colégio
Internacional de Cirurgiões realizado em São Paulo foram estabelecidos os
primeiros padrões mínimos para Centro Cirúrgico e estudados tanto os aspectos de
planta física como a organização desta unidade hospitalar, descritos no Quadro 2.
32
Neste Congresso, foram ainda estabelecidos os componentes do prontuário
médico, bem como algumas normas gerais para a organização do hospital,
indispensáveis ao bom funcionamento do setor.
No âmbito federal, o Decreto nº 25465 de 1956 propõe Padrões Gerais,
segundo as quais os distintos estabelecimentos de saúde podem ser classificados.
Em 1960, o Instituto de Aposentadoria e Pensões dos Previdenciários já
possuía padrões para credenciamento dos serviços hospitalares. Tais critérios
abrangiam: planta física (23 itens - 300 pontos), equipamento (10 itens - 220 pontos)
e organização (10 itens - 480 pontos), especificando itens para a área "estrutura"
como é classificada ainda hoje. O Instituto estabeleceu também o Relatório de
Classificação Hospitalar (RECLAR), que possuía três áreas: planta física,
equipamento e organização, num total de 333 itens. Este relatório, porém, sofreu
crítica devido à excessiva ênfase aos aspectos físicos e a pouca importância aos
recursos humanos, e quase nenhuma menção à produção e produtividade
(processo), sem falar em resultados. Atualmente estes critérios continuam válidos e
foram apenas acrescidos outros descritos em manuais e livros, complementando o
processo inicial.
Acreditação é uma palavra originária do inglês, utilizada pelo Manual
Brasileiro de Acreditação e pelo Manual das Organizações Prestadoras de Serviços
Hospitalares. É o procedimento de avaliação dos recursos institucionais, voluntário,
33
periódico, reservado e sigiloso, que tende a garantir a qualidade da assistência
através de padrões previamente aceitos. Os padrões podem ser mínimos (definindo
o piso ou base) ou mais elaborados e exigentes, definindo diferentes níveis de
satisfação e qualificação, aferidos pelo nível de excelência.
Na tentativa de identificar os primórdios da idéia de acreditação, buscou-se o
estudo recente que resgata a evolução histórica da acreditação hospitalar. Nele, é
citado que, originalmente os sistemas de acreditação foram desenhados para
proteger e organizar a profissão médica, aprimorando o ambiente e a prática clínica.
Com o passar do tempo o trabalho estendeu-se para outras áreas de assistência à
saúde com outras finalidades como educação, consultoria, participação e
profissionalismo.
Desde 1970, o Ministério da Saúde desenvolve o tema Qualidade e Avaliação
Hospitalar, partindo de início da publicação de Normas e Portarias a fim de
regulamentar esta atividade e atualmente trabalha na implantação de um sistema
eficaz e capaz de controlar a assistência à saúde no Brasil.
Para a Organização Mundial de Saúde (OMS) a partir de 1989, a Acreditação
passou a ser elemento estratégico para o desenvolvimento da qualidade na América
Latina. Em 1990 foi realizado um convênio com a Organização Pan-americana de
Saúde (OPAS), a Federação Latina Americana de Hospitais e o Ministério da Saúde
para elaborar o Manual de Padrões de Acreditação para América Latina.
Quatro grupos de trabalho formaram-se em São Paulo, Rio Grande do Sul,
Paraná e Rio de Janeiro, pois a intenção do Ministério da Saúde em associar-se a
diferentes grupos foi consolidar diferentes experiências em uma metodologia única e
de consenso para começar a implementar o Programa em nível nacional.
No Rio Grande do Sul, em 1995, o Instituto de Administração Hospitalar e
Ciências da Saúde, em associação com a Secretaria Estadual da Saúde e do Meio
34
Ambiente e o SEBRAE/RS, desenvolveu um projeto de pesquisa com o propósito de
determinar padrões de qualidade hospitalar.
Também em 1995, a Secretaria de Estado da Saúde do Paraná, baseada na
experiência com o Programa de Controle de Infecção Hospitalar, estendeu a
preocupação com a qualidade das organizações, utilizando para tanto o processo de
acreditação.
No Rio de Janeiro, em agosto/setembro de 1997, o Projeto de Acreditação e
Certificação da Qualidade em Saúde (PACQS) transformou-se no Consórcio
Brasileiro de Acreditação (CBA), com a Fundação Cesgranrio, criada pelas
Universidades Estaduais do Rio de Janeiro para avaliação do processo educacional.
A Fundação implantou a avaliação também na área da saúde, trazendo para o
cenário da acreditação outra faceta da avaliação: a de ramo de negócios.
Em dezembro de 1997, o CBA realizou um seminário com a assessoria da
Joint Commission para elaborar um programa nacional de acreditação de hospitais.
Nesta ocasião, com esta associação junto a Joint Commission, o Brasil foi integrado
ao contexto internacional de avaliação de serviços de saúde.
Retomando o desenvolvimento da Acreditação na América Latina, em abril de
1992, a OPAS promoveu em Brasília, o primeiro Seminário Nacional sobre
Acreditação, no qual foi apresentado o Manual de Acreditação da OPAS. Neste
seminário surgiram algumas conclusões sobre como controlar a qualidade dos
serviços de saúde, destacando-se que a acreditação seria um mecanismo válido
para controlar a qualidade. O Manual de Acreditação proposto seria um instrumento
básico importante para iniciar o processo e os participantes levariam a discussão
para suas entidades.
Em 1994, o Ministério da Saúde lançou o Programa de Qualidade com o
objetivo de promover esta cultura.
Estabeleceu ainda a Comissão Nacional de
Qualidade e Produtividade em Saúde (CNQPS) que desempenhou importante papel
35
na elaboração das diretrizes do programa e na sua disseminação, inclusive em
outras esferas do governo. Ainda em março de 1994, o Instituto de Medicina Social
da Universidade Estadual do Rio de Janeiro, a Academia Nacional de Medicina e o
Colégio Brasileiro de Cirurgiões organizaram o Simpósio "Acreditação de Hospitais e
Melhoria de Qualidade em Saúde" do qual participaram, entre outros os
representantes da Joint Commission e do Canadian Council on Health Services
Accreditation e entidades nacionais.
O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) estabeleceu a
Avaliação e Certificação de Serviços de Saúde como sendo um projeto estratégico
prioritário do Ministério da Saúde, para o biênio 97/98.
Em julho de 1997, o
Ministério da Saúde anunciou medidas para desenvolver a Acreditação na tentativa
de unificar os esforços nacionais. Com isto iniciou o projeto junto ao REFORSUS
com o Programa de Apoio Financeiro para o Fortalecimento do SUS, e o
financiamento pelo Banco Mundial, chamado Acreditação Hospitalar.
O Programa Brasileiro de Acreditação foi oficialmente lançado em novembro
de 1998, no Congresso Internacional de Qualidade na Assistência a Saúde em
Budapeste, bem como o instrumento nacional desenvolvido e conduzido por
Humberto de Moraes Novaes.
Posteriormente, foram elaboradas propostas para o Sistema Nacional de
Acreditação,
ou
seja,
as
normas
básicas
do
processo
de
acreditação:
credenciamento de instituições acreditadoras, qualificação e capacitação de
avaliadores, código de ética e programa brasileiro de acreditação hospitalar.
A organização prestadora de serviços de saúde que aderir ao processo de
acreditação estará revelando a sua responsabilidade e o seu comprometimento com
segurança, com a ética profissional, com procedimentos que realiza e com a
garantia da qualidade do atendimento à população.
36
O objetivo dos padrões da Acreditação é ficar à frente dos últimos progressos
técnicos nas organizações hospitalares.
Se permitirmos que os padrões sejam
mínimos, não teremos progressos técnicos.
O processo avaliatório da Acreditação dá-se a partir de padrões previamente
estabelecidos, isto é, compara-se o que é encontrado nos serviços com o padrão
considerado como referência. Assim sendo, verifica-se se o serviço atinge ou não
os critérios preconizados como desejáveis.
O relatório é elaborado pelos avaliadores para o Hospital e para a gerência da
Instituição Acreditadora com um parecer final dos avaliadores (de consenso) sobre a
indicação para a acreditação e em que nível. O Certificado é emitido pela Instituição
Acreditadora e tem a validade de dois anos, para "Acreditado" e "Acreditado Pleno".
Já o "Acreditado com Excelência" tem prazo de validade de três anos. Terminados
estes prazos, a instituição deve submeter-se a um novo processo de avaliação.
Considerando as avaliações externas como meio de implementar a equidade
na elaboração de critérios, existem cinco iniciativas atualmente no Brasil: ISO,
Prêmio Nacional de Qualidade, Acreditação, Auditoria Médica e Análise de Riscos
Profissionais Legais.
Na área da saúde, foi com a implementação do Manual de Acreditação
Hospitalar que melhorias foram introduzidas nas unidades de saúde. Este manual
passa a ser um referencial para a implementação de conceitos de qualidade nestas
unidades.
A utilização de programas de Acreditação, como enfoque inicial para
implementar e garantir a qualidade nas unidades de saúde, contribui para que,
dentro dos recursos disponíveis, ocorra uma progressiva mudança planejada de
hábitos, de maneira a provocar nos profissionais de todos os níveis e serviços um
novo estímulo para avaliar as debilidades e forças da instituição, com o
37
estabelecimento de metas claras e mobilização constante do pessoal, voltados para
a garantia da qualidade da atenção médica prestada aos pacientes.
Para implementar um programa de garantia da qualidade, a unidade de saúde
deve estar permanentemente sob a análise gerencial, redistribuindo recursos
segundo as prioridades contingenciais dos serviços e mantendo um equilíbrio
constante entre os objetivos a curto e em longo prazo.
Os novos programas
desenvolvidos dão ênfase aos aspectos da qualidade e contribuem para a
renovação das idéias, substituindo antigos conceitos ou hábitos. Os verdadeiros
líderes que souberem aproveitar este estímulo introduzirão novos conceitos sobre a
missão social da organização, qual seja oferecer serviços de excelente qualidade,
em que a responsabilidade não é individual, mas de todos os funcionários da
Unidade de Saúde.
O estabelecimento de precisos objetivos mensuráveis, a curto e em longo
prazo, e a sua freqüente monitorização, orientarão os planos para a ação, a
estratégia da organização e a implementação de programas. Durante a percepção
futura e estratégica da missão da unidade de saúde surgirão, naturalmente, as
necessidades de interpretar todos os aspectos da sociologia da atenção médica,
com análise do ambiente externo ao hospital, da acessibilidade do paciente à
instituição e adequação às demandas comunitárias.
O processo de Acreditação Internacional tem expandido suas fronteiras ao
alcançar novos segmentos de serviços de saúde, além daqueles historicamente
ligados aos programas de melhoria da qualidade.
Os segmentos de serviços
hospitalares e de especialidades são, de longe, a grande maioria de instituições
participantes nesses processos, por diferentes fatores determinantes, entre os quais,
a delimitação de um universo próprio de serviços e usuários, assim como a natureza
de especificidade de seus serviços, também em sua maioria privados.
38
Nessa expansão e também porque os padrões da acreditação tratam da
relação da instituição com sua rede de saúde, seja pública ou privada, outros
segmentos de saúde têm se engajado nesse processo, incluindo os serviços de
atenção primária, para a qual, a busca de excelência e melhoria da qualidade se
torna um desafio com paralelos absolutamente distintos.
Diferentemente dos
segmentos, que na maioria participam de programas de acreditação, sendo os
hospitalares e de especialidades, os serviços de atenção primária, se caracterizam
pela prevalência de instituições públicas, vinculadas a sistemas de saúde
complexos, como o exemplo histórico no Brasil. Dessa forma, a inserção desses
serviços em programas de qualidade, até o momento, tem se restringido a
instituições que já tem algum tipo de vínculo com outra instituição que já esteja
participando do processo.
A acreditação de uma instituição de saúde é um processo que envolve tempo,
mobilização de recursos e esforços institucionais significativos. Sabe-se que há um
percurso a ser transcorrido do momento em que a instituição decide buscar a
acreditação até o momento em que ela é acreditada. A experiência adquirida no
desenvolvimento deste processo tem demonstrado que este método de avaliação da
qualidade apresenta um imenso potencial, no sentido de introduzir nas instituições,
uma prática de reflexão contínua sobre os processos diretamente ligados ao cuidado
aos pacientes e ainda daqueles relativos aos processos gerenciais. Tem revelado
também um ótimo potencial de mobilização dos profissionais na revisão de
processos,
métodos
e
prioridades,
através
de
uma
ação
organizada
e
multiprofissional.
A partir dos resultados da avaliação, esse método possibilita também inovar
no processo de planejamento, ao permitir uma abordagem seletiva para a definição
de prioridades e estratégias de implementação das correções necessárias. Por se
tratar de uma abordagem com forte conteúdo educativo, onde todo o processo parte
39
de uma reflexão sobre a prática profissional referida a padrões de excelência, tem
permitido uma nova maneira de perceber e atuar sobre velhos problemas.
porque os instrumentos utilizados como
Isto
base da avaliação, os padrões
internacionais de acreditação, não são indicadores complexos distantes da realidade
do cotidiano vivenciado pelos profissionais e das instituições e estão relacionados
aquelas práticas direta e indiretamente ligadas ao cuidado aos pacientes.
Para cada segmento de serviço de saúde é definido um conjunto de padrões
específicos, agrupados em um manual, que estão diretamente relacionados com as
práticas assistenciais e administrativas de seu conjunto de serviços. No caso da
metodologia internacional, aplicada pela Joint Commission International (JCI),
subsidiária da maior e mais antiga agência acreditadora do mundo, a The Joint
Commission (EUA), esses manuais são construídos por um Comitê Internacional de
Padrões, constituído por representantes de diferentes países dos cinco continentes.
No caso do Brasil a JCI é representada pelo CBA, uma associação civil, entidade
privada, sem fins lucrativos. Esse comitê elaborou então o Manual Internacional de
Padrões para Unidades de Cuidados Primários (Atenção Básica).
Nesse contexto, entende-se que a metodologia de avaliação baseada nos
padrões de acreditação internacional se apresenta como um instrumento efetivo
para o estudo avaliativo desenvolvido para a implantação do Projeto de Expansão e
Consolidação da Saúde da Família (PROESF).
O objetivo desse projeto foi a
realização de estudos de linha de base em municípios selecionados, dos Estados do
Maranhão, Tocantins, Pará e Amapá, com vistas à institucionalização do
monitoramento e avaliação das transformações decorrentes da conversão do
modelo de atenção, baseado no Programa de Saúde da Família, implantado pelo
Ministério da Saúde. Para a aplicação desta etapa do estudo, foi utilizado o Manual
Internacional de Padrões para Unidades de Cuidados Primários, elaborado pela JCI.
Esta etapa de avaliação, como parte do presente estudo, serviu ainda para o teste
40
de campo do manual, como parte do processo de validação dos padrões
internacionais, pelo Comitê Internacional da JCI, que também realiza esse processo
em outros países, segundo indicação deste Comitê. Desta forma, o manual utilizado
foi a edição do conjunto de padrões para Unidades de Cuidados Primários em sua
versão final para Teste de Campo, editada em 16 de Dezembro de 2005.
A partir deste estudo, foi elaborado os Padrões Internacionais para Unidades
de Cuidado Primário (Atenção Básica), pois a atenção primária se distingue dos
outros níveis de atenção pela ênfase que é dada na promoção da saúde e
prevenção de doenças, também pela integração na comunidade, busca da
acessibilidade, abrangência, coordenação, continuidade e responsabilidade em nível
individual ao paciente e a comunidade.
Além dos aspectos citados acima, foi destacado pelo governo como o nível
que permite a reorganização do SUS, sendo uma estratégia governamental.
Esta abordagem não leva em conta outras instituições acreditadoras do
mercado, pois o foco do trabalho é a atenção primária, e atualmente o CBA é a
única instituição acreditadora que trata especificamente deste tema.
Este capítulo, parte integrante de um artigo de revisão, fornece uma revisão
bibliográfica dos procedimentos de controle da qualidade assistencial.
Foram
utilizadas fontes bibliográficas virtuais com as palavras chaves de acreditação,
histórico da qualidade e qualidade na saúde.
1.4. CENÁRIO ATUAL
O crescimento exponencial do número unidades de saúde e uma necessidade
cada vez maior de usuários evidenciam a importância e responsabilidade dos
gestores destas unidades no que tange à qualidade dos serviços oferecidos.
41
Vivemos numa época de mudanças onde as reais necessidades dos
pacientes se alteram com a evolução tecnológica ou a renovação de costumes,
alimentadas por uma concorrência cada vez mais acirrada.
A crescente
conscientização da sociedade civil modifica leis e regulamentos para garantir a
qualidade dos produtos/serviços adquiridos.
Neste contexto, torna-se imprescindível implantar uma cultura de evolução,
comprometida
paternalismo,
com
o
aperfeiçoamento
acomodação,
passividade,
contínuo,
submissão
expurgando
e
atitudes
individualismo.
de
A
internalização da filosofia do aperfeiçoamento contínuo é percebida quando a
empresa supera as expectativas dos seus clientes, ganhando a admiração e o
reconhecimento destes.
O sentido de mudança deve estar presente no questionamento permanente
de todas as ações, a busca da inovação dos produtos, serviços e processos, na
criatividade e na flexibilidade de atuação, na análise de desempenho, na
preocupação com a capacitação e qualificação dos recursos humanos, na ousadia
de propor e assumir novos desafios e a capacidade de incorporar novas tecnologias.
O caminho para a excelência naquilo que se faz deve ser incentivado pela alta
administração através de sua postura e atitudes voltadas para a evolução. Não se
pode melhorar o que não se pode medir e, portanto, é imprescindível criar-se um
conjunto de indicadores de qualidade e produtividade que retratem a situação
existente.
Na Gestão da Qualidade quando o foco e a ênfase dos planos das empresas
são deslocados da produção para a satisfação das necessidades do cliente, também
um importante passo precisa ser dado na direção da valorização de seus próprios
funcionários.
Tendo o cliente como centro das preocupações, as empresas
percebem que para atendê-los precisam revisar seus métodos internos e melhorar
tanto como unidade econômica quanto como grupamento humano.
42
Na qualidade em saúde, a premissa é de que bons processos de trabalho
podem levar a bons resultados. Esses processos incluem análise da relevância,
suficiência ou redundância de procedimentos e rotinas relacionados à anamnese, ao
exame físico, à investigação laboratorial, ao diagnóstico e ao tratamento, bem como
reuniões de grupo, vacinações, curativos, exames preventivos, visitas domiciliares
para a detecção de fatores de risco ou aconselhamento.
A qualidade na atenção primária à saúde abrange aspectos que difere dos
demais níveis do sistema de saúde, como o ambulatorial e hospitalar. Há uma
preocupação maior com a identificação das necessidades de saúde dos pacientes
independente da busca ao serviço, com o cuidado continuado aos pacientes
crônicos ou a detecção precoce de doenças que podem ser prevenidas em estágios
pré-sintomáticos ou sintomáticos, e com a satisfação dos usuários em termos de
continuidade, vínculo, adesão e relação com os profissionais de saúde.
Definidos e demarcados os princípios norteadores da gestão da qualidade, é
necessário buscar metodologias para avaliar os subsistemas, serviços e equipes
envolvidos na atenção primária à saúde.
Segundo Donabedian (1994), a abordagem é normativa e focada nos
conceitos. A gestão da qualidade que busca estruturar ações que se organizam em
um programa interno de qualidade que prevêem o estabelecimento de objetivos bem
definidos, visando implementar medidas para a garantia e melhoria da qualidade.
São conceitos que envolvem um processo dinâmico e participativo de identificação
de problemas e deficiências, definição e implementação de propostas concretas de
ação. A melhoria da qualidade é um processo contínuo, no qual a avaliação leva ao
diagnóstico das deficiências em comparação com parâmetros pré-estabelecidos,
definição de objetivos e metas, implementação de ações e retorno à avaliação após
um prazo determinado.
Esse trabalho de equipe deve ser adequado para ser
desenvolvido como parte integrante da rotina de trabalho.
43
No que se refere à especificidade dos estudos de qualidade aplicados à
atenção primária à saúde, verifica-se que os modelos desenvolvidos para a
avaliação da qualidade em saúde foram baseados na produção de cuidados
hospitalares voltada para o tratamento de doenças. Diversos aspectos relacionados
às peculiaridades encontradas na atenção primária merecem ser problematizadas.
A qualidade prestada por esse nível de assistência presta um papel primordial para
que se alcance a qualidade global de todo o sistema. Características próprias deste
subsistema de atenção estão relacionadas às funções, tais como o primeiro contato
com os problemas do indivíduo e a acessibilidade, a alta incidência de problemas de
difícil delimitação, a integração e a coordenação do cuidado com relação aos demais
níveis do sistema.
Em relação ao trabalho em saúde, há a promoção e prevenção, na detecção
e tratamentos precoces, na atenção de problemas agudos, no controle de processos
crônicos e nos componentes psicossociais da atenção. Essas características são
próprias dessa área de atuação e requerem a busca por modelos e ferramentas de
avaliação que possam dar conta de buscar a melhoria da qualidade e sua
continuidade.
As especificidades dessa área levaram ao desenvolvimento de uma
metodologia própria para atingir os níveis de qualidade requeridos pelas instituições
acreditadoras. A metodologia é diferenciada para que as particularidades destes
ambientes sejam respeitadas e as novas responsabilidades assumidas pelo sistema
local de saúde exigem o desenvolvimento de competências que podem ser
subsidiadas pelo relevo da realidade que a metodologia pode fornecer ao sistema,
serviços ou programas/ projetos de saúde.
44
2. OBJETIVOS, MÉTODOS E PROCEDIMENTOS
Este trabalho visa contribuir para a melhoria da gestão da qualidade no
âmbito da Atenção Primária, a partir do estudo de caso da Unidade de Saúde da
Família da Lapa, com aplicação do Questionário para Avaliação da Gestão da
Qualidade na Unidade de Saúde da Família da Lapa (Apêndice B).
A metodologia utilizada foi por meio de estudos bibliográficos sobre gestão da
qualidade e acreditação que pudessem trazer os principais conceitos, benefícios e
aplicabilidade da qualidade para a atenção primária.
A construção teórica metodológica surgiu da compreensão do objeto de
estudo, simultaneamente a base teórica encontrada na
literatura e nas
regulamentações durante a revisão bibliográfica, com vistas ao aprofundamento da
temática.
2.1. OBJETIVOS
2.1.1. Geral
 Identificar fatores críticos para a gestão da qualidade na Unidade de Saúde
da Família da Lapa.
2.1.2. Específicos
 analisar o processo de gestão adotado na Unidade de Saúde da Família da
Lapa;
 identificar e apresentar elementos para a melhoria da qualidade na
Unidade de Saúde da Família da Lapa.
45
2.2. TIPO DE ESTUDO
É uma pesquisa qualitativa, com observação não participativa e estudo de
caso.
De acordo com Minayo (1993), a pesquisa qualitativa responde a questões
muito particulares, pois se preocupa com uma realidade que não pode ser
quantificada. Esse percurso será detalhado para demonstrar os procedimentos que
contribuíram na compreensão do objeto de estudo, do contexto e das estratégias de
coleta e análise de dados.
Segundo Tull (1976, p 323) "um estudo de caso refere-se a uma análise
intensiva de uma situação particular" e Bonama (1985, p. 203) coloca que “o estudo
de caso tem sido visto mais como um recurso pedagógico ou como uma maneira
para se gerar 'insights' exploratório, também é uma descrição de uma situação
gerencial”. O diagnóstico a ser elaborado prevê o estudo específico de uma unidade
de saúde, permitindo a melhoria da gestão da qualidade.
Para o estudo de caso foi aplicado o Questionário para Avaliação da Gestão
da Qualidade na Unidade de Saúde da Família da Lapa.
O questionário criado serve para analisar cada unidade de saúde
isoladamente e comparar onde ela está mais adiantada, em termos de gestão, e
onde precisa melhorar. Também permite comparar uma unidade de saúde com
outra.
A elaboração do Questionário para Avaliação da Gestão da Qualidade teve
como referência à bibliografia citada e o instrumento para aferição de conformidade
com os padrões de atenção primária que está organizado em 4 grupos de padrões
chamados de seções. Cada seção está subdividida em grupos relacionados de
padrões, chamados de áreas de desempenho.
46
As seções e áreas de desempenho são as seguintes
Seção I – Integração e Envolvimento da Comunidade:
- Definindo a comunidade e a população atendida e participação da
comunidade na Unidade;
- Cooperação e comunicação entre a unidade e sua comunidade;
Seção II – Serviços Voltados para o Paciente:
- Delineando a abrangência da prática de cuidado e gerenciamento do
processo de cuidado;
- Direitos do pacientes e familiares e promoção e prevenção de doenças;
- Avaliação do paciente;
- Cuidado ao paciente;
- Educação de pacientes e familiares.
Seção III – Organização e Prestação de Serviços:
- Estrutura de administração e liderança e coordenação e continuidade do
cuidado;
- Gerenciamento da informação;
- Gerenciamento do ambiente e segurança;
- Educação e qualificação de profissionais;
- Vigilância, prevenção e controle de infecções.
Seção IV – Melhoria em Qualidade e Segurança.
O Questionário para Avaliação da Gestão da Qualidade é um instrumento
fechado, sendo utilizada a escala de Likert para o tratamento dos dados, com três
posições:
- conforme;
- parcial conforme,
- não - conforme,
47
Os valores de escala não são apresentados no questionário, e os itens
geralmente dispostos em ordem aleatória e não por ordem de seus valores de
escala.
A média dos valores de escala dos elementos de controle individual é
interpretada como uma indicação de sua posição em uma escala de atitude
favorável-desfavorável para o objeto.
Os números, na posição da tabela não
aparecem no questionário aplicado aos entrevistados. Eles são mostrados aqui para
indicar o sistema de pontuação.
Segundo Selltiz, Jahoda, Deutsch e Cook:
O procedimento para a construção de uma escala tipo Likert é a seguinte:
(1) A montagem de um grande número de itens considerados relevantes
para a atitude a ser investigada e quer claramente favorável ou
desfavorável. (2) Existem itens que são administrados a um grupo de
pessoas representativas das pessoas com as quais o questionário é para
ser usado. Os temas indicam a sua resposta a cada item, verificando uma
das categorias de acordo-desacordo. (3) As respostas aos vários itens são
marcadas de forma a que responde um indicativo da atitude mais favorável
é dado à maior pontuação. Não faz diferença se 5 é um alto e 1 é baixa, ou
vice-versa. O importante é que as respostas serão marcadas de forma
consistente em termos de direção de atitudes que eles indicam. Se
"aprovar" ou "reprovar" é a resposta favorável a um item depende,
naturalmente, sobre o conteúdo e redação do item. (4) Cada pontuação total
do indivíduo é calculada somando suas pontuações item. (5) As respostas
são analisadas para determinar quais os itens mais discriminar claramente
entre as pontuações mais altas e as pontuações baixas na escala total. Por
exemplo, as respostas dos indivíduos cujas pontuações totais estão no
quarto superior e as respostas das pessoas em um quarto do fundo podem
ser analisadas, a fim de determinar, para cada item na medida em que as
respostas destes critérios diferentes (ver Capítulo 5, páginas 184-185 para
uma ilustração do processo). Itens que não mostram uma correlação
significativa com a pontuação total ou que não obtém respostas diferentes
daquelas que alta pontuação e aqueles que baixa pontuação no teste total é
eliminada para garantir que o questionário seja "coerência interna" - que é
que cada item está relacionado com a mesma atitude em geral.
Os procedimentos metodológicos envolveram inicialmente uma revisão
bibliográfica com uma análise exploratória e descritiva das fontes disponíveis sobre
gestão da qualidade e acreditação.
Foi escolhida para a presente pesquisa a análise qualitativa de cunho
exploratório – por permitir obtenção de experiência do investigador acerca do objeto
de estudo – e descritivo, pois pretende escrever os fatos e fenômenos de
determinada realidade (TRIVIÑOS, 1987).
48
O modelo de estudo está composto de 7 etapas, conforme descritas abaixo:
Na primeira etapa é realizada uma revisão bibliográfica dos seguintes
documentos: Manual de Padrões de Atenção Primária, Manual de Avaliação para a
Melhoria da Qualidade da Estratégia Saúde da Família do Ministério da Saúde;
Normas Técnicas e Manuais do CBA/ Joint Comission.
A segunda etapa consta da elaboração do Questionário para Avaliação da
Gestão da Qualidade na Unidade de Saúde da Família da Lapa e, a partir do mesmo
organizar os requisitos e itens que irão fazer parte do questionário para aplicação do
pré-teste (Apêndice A).
Na terceira etapa é realizada a aplicação do pré-teste na unidade de saúde da
família da Lapa.
A quarta etapa inicia-se com o tratamento das informações coletadas no préteste, identificando a pertinência do questionário para avaliação da gestão da
qualidade na unidade de saúde da família da Lapa.
A quinta etapa consiste na aplicação do questionário para avaliação da
gestão da qualidade na unidade de saúde da família da Lapa.
Na sexta etapa é realizada a análise dos dados coletados através do
questionário para avaliação da gestão da qualidade na unidade de saúde da família
da Lapa.
A sétima etapa consta da apresentação da metodologia utilizada e dos
resultados levantados para a equipe da unidade de saúde participante da pesquisa.
49
2.3. CENÁRIO DA PESQUISA
Este estudo foi desenvolvido na unidade de saúde da família da Lapa,
localizada na Rua do Riachuelo, nº 43, Centro, Rio de Janeiro - RJ – Telefone (21)
3231-6031. O funcionamento da unidade é de 8h às 17h, de segunda a sexta-feira.
A unidade de saúde da família da Lapa, pertence à área programática (AP)
1.0, localizada no Bairro da Lapa na cidade do Rio de janeiro.
Apresenta
características peculiares devido a boemia do bairro onde está localizada e o mesmo
apresentar uma diversidade de situações sociais, entre elas: alto índice de
prostituição,
homossexualismo,
abandono,
famílias
vivendo
em
condições
subumanas em casarões antigos e destruídos, grande concentração de pobreza e
carência de infra-estrutura urbana.
O programa de saúde da família da Lapa atende uma média de 4300 famílias,
num total de 8600 pessoas. Está dividida em sete micros áreas, e se diferencia das
demais unidades por ser uma unidade escola que atende alunos dos cursos de
Medicina, Fisioterapia, Nutrição, Odontologia, Fonoaudiologia e Enfermagem.
2.4. POPULAÇÃO ALVO
Este estudo foi desenvolvido na unidade de saúde da família da Lapa e adota
como material de referência uma entrevista coletiva com aplicação de questionário
para avaliação da gestão da qualidade aos funcionários disponibilizados pelo
coordenador da unidade de saúde para participar da entrevista.
50
2.5. COLETA DE DADOS DO PRÉ-TESTE
Em 13/10/2009 às 14hs, foi realizado o pré-teste com o coordenador da
unidade de saúde, a fim de verificar a adequação e pertinência do questionário para
avaliação da gestão da qualidade, bem como a veracidade das questões avaliadas.
2.5.1. Análise dos Dados do Pré-Teste
O questionário consolidado de avaliação da gestão da qualidade na atenção
primária foi respondido pelo responsável da unidade.
Segue o resultado do questionário aplicado, com o gráfico com os percentuais
levantados e o grau de implementação:
Gráficos:
PRÉ-TESTE - SOMATÓRIO GERAL
11%
41%
48%
C
PC
NC
PRÉ-TESTE - PERCENTUAL GERAL
100%
100,0%
80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
64,8%
Grau de
Grau Máximo
Implementação
Grau de Implementação
Grau Máximo
51
Com base no resultado apresentado e na pertinência das questões
levantadas, o questionário de avaliação da gestão da qualidade é um instrumento
adequado e pertinente para ser aplicado na unidade de saúde da família da lapa.
2.6. COLETA DE DADOS DO QUESTIONÁRIO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Após a realização do pré-teste, foi realizada a coleta de dados por meio de
entrevista coletiva com preenchimento pelos profissionais que atuam na unidade do
questionário para avaliação da gestão da qualidade.
O universo da pesquisa (população) é composto pela unidade de saúde da
família da Lapa, com atuação na atenção primária.
As etapas abaixo foram realizadas a fim de propiciar a coleta de dados:
- agendamento do horário para as entrevistas;
- solicitação de local tranqüilo para as entrevistas;
- preparação de cópia do questionário para cada um dos entrevistados e uma
cópia para o entrevistador para seu roteiro;
- preparação do termo de livre consentimento para cada um dos entrevistados
assinarem;
- separação do material a ser utilizado (caneta, lápis, borracha, questionários,
termo de livre consentimento);
- preparação do cronograma para as entrevistas, observando a agenda e
disponibilidade do local.
Tendo em vista o universo de a pesquisa ser composto de todos os
funcionários da unidade, o questionário foi respondido em dois encontros.
O
agendamento das datas, horários e equipe para realização da entrevista foi
determinado pelo coordenador da unidade, a fim de manter a eficácia do
52
atendimento e para que não haja prejuízos nas atividades desenvolvidas na
unidade. Equipe participante da entrevista: Daniele dos Reis Ferreira, Edna Maria
da Silva, Jefferson Wigond da Silva, Márcia Augusta P. dos Santos, Maria Catarina
B. de Lima, Maria Rosalina da Silva Fontes, Rafael Ferreira da Silveira, Roberto
José A. P. Fuchs, Carolina de Souza Furtado, Claudia Martins Rebello, Elizete
Gomes do Nascimento, Isis Araújo da Silva, Márcia Maria Guimarães, Márcia Levy,
Simônica Duarte Viana e Vera Lúcia Santos de Jesus.
O questionário é composto de 12 categorias de requisitos, sendo dividido para
melhor coleta de dados e para que não haja interrupção das atividades na unidade.
No primeiro encontro que ocorreu no dia 26/10/09, no horário de 14hs às 16hs foi
respondida as categorias de requisitos de 1 a 5 e no segundo, ocorrido em 28/10/09,
no horário de 14hs às 16hs foi respondida as categorias de requisitos de 6 a 12.
Foi utilizado aparelho de MP3 para registrar os eventos e o questionário para
avaliação da gestão da qualidade a ser preenchido durante a entrevista pelo
pesquisador.
Todos os entrevistados assinaram o Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido (Anexo A), aprovado anteriormente pelo Comitê de Ética da
Universidade Estácio de Sá/ Rio de Janeiro - RJ e de acordo com a Resolução nº
196/96
do
Conselho
Nacional
de
Saúde
(CNS)
(diretrizes
e
normas
regulamentadoras de pesquisas envolvendo seres humanos)/(BRASIL, 1996).
2.7. ANÁLISE DE DADOS
A aplicação do questionário para avaliação da gestão da qualidade permite
cruzar os dados de cada requisito de gestão descrita, a fim de obter maiores
53
informações dos impactos percebidos sobre o perfil da unidade de saúde, podendo
ter atuação em unidades de saúde das demais regiões do país.
A análise de dados foi realizada a partir do término da coleta de dados, a fim
de permitir a organização das informações levantadas para posterior elaboração do
diagnóstico para gestão da qualidade na atenção primária.
A análise das respostas foi segundo o critério de quantidade de respostas
conforme, parcial conforme, não – conforme.
Os critérios foram aplicados conforme descrito abaixo:
- tendo como referência todo o questionário para avaliação da gestão da
qualidade, permitindo identificar globalmente e em percentual os resultados
coletados e visualizando o nível em que a gestão da qualidade da unidade de saúde
em estudo encontra-se;
- por requisitos de gestão, que permite identificar os resultados por requisitos,
obtendo a situação de cada ítem, levando a considerações acerca do nível de
gestão da qualidade.
As gravações foram lidas e analisadas as falas, a fim de permitir a realização
de um “Relatório de Sugestões de Melhorias” identificadas na entrevista.
Esta
análise permite identificar as fragilidades de gestão da qualidade na Unidade de
Saúde e a proposição de ações para a superação das mesmas.
De acordo com os dados coletados no questionário para avaliação da gestão
da qualidade foram elaborados gráficos utilizando o Excel e análises de cada
resultado utilizando o Word, a fim de verificar a situação da unidade de saúde
globalmente e em relação aos requisitos de gestão avaliados.
Com base na especificidade do guia metodológico proposto, a análise de
dados resulta em um “Diagnóstico para Gestão da Qualidade”, a ser utilizado como
referência para elaboração de planos de ação para os itens levantados e na
“Relação de Fatores Críticos”.
54
2.7.1. Análise dos Resultados da Aplicação do Questionário de Gestão
O questionário para avaliação da gestão da qualidade na atenção primária na
unidade de saúde da família da Lapa é um instrumento desenvolvido com base no
estudo bibliográfico, tendo como referência o instrumento para aferição de
conformidade com os padrões de atenção primária do CBA. Esta atividade tem
como finalidade analisar os principais requisitos definidos como imprescindíveis para
que uma unidade de saúde realize, com eficiência e eficácia, o seu processo de
gestão.
Vale ressaltar, que a avaliação se destina tão-somente aos requisitos
estabelecidos e referenciados na metodologia, não sendo realizada a análise da
qualidade dos serviços prestados, sejam eles sob o ponto de vista interno, da
percepção dos usuários ou da Administração Superior da unidade de saúde da
Lapa.
Outro aspecto importante é que o processo de avaliação é feito pela equipe
da unidade, que informa, de acordo com as suas percepções, para cada requisito
analisado se é conforme, parcial conforme ou não - conforme.
Os requisitos estabelecidos para a elaboração do questionário para avaliação
da gestão da qualidade na atenção primária e as suas respectivas finalidades são os
seguintes:
 Gestão estratégica - avaliar o nível de conhecimento, de implementação e de
envolvimento da equipe com a missão, visão, valores e política da qualidade da
unidade de saúde da família da Lapa, sob o aspecto mais estratégico e geral da
estratégia;
 Processos de trabalho - avaliar em que medida a unidade objeto da análise:
55
- conhece os serviços que realiza;
- conhece os requisitos exigidos pelos seus usuários;
- executa os seus processos de trabalho;
- avalia se os resultados dos indicadores e se as manifestações dos usuários
são usados para melhorar os processos de trabalho;
- avalia os serviços prestados pelas unidades de apoio diretamente
relacionadas aos seus processos de trabalho;
 Indicadores - verificar em que medida a unidade estabeleceu indicadores para os
seus processos de trabalho e se os mesmos estão sendo medidos, analisados e
tratados;
 Documentação - confirmar se a equipe conhece o manual da qualidade da
unidade de saúde e se as rotinas administrativas gerais e operacionais foram
elaboradas;
 Registros - verificar se a unidade gerencia adequadamente o seu arquivo
corrente, bem como se os seus registros estão adequadamente controlados;
 Segurança da informação – avaliar as condições de confidencialidade do banco
de dados da unidade de saúde e de outros bancos com quem compartilha
informações;
 Ambiente de trabalho - avaliar as condições físicas e o clima de trabalho no que
se refere a condições psicossociais e de satisfação do trabalhador da unidade;
 Recursos humanos - verificar se a matriz de competência (documento que
consolida todas as informações profissionais do indivíduo), as evidências de
competência (documento que relaciona todas as competências do indivíduo) e os
planos de desenvolvimento (documento que define quais as necessidades em
56
termos de cursos, capacitação, treinamento para o profissional) de pessoal foram
implementados;
 Medicamentos – verificar o acondicionamento, dispensação, reposição, prazo de
validade e rotinas de descarte de medicamentos;
 Controle de infecções e riscos – verificar se a unidade utiliza meios para reduzir
os riscos de infecções endêmicas e epidêmicas adquiridas no âmbito da unidade de
saúde;
 Pesquisa de opinião e de satisfação - verificar se a unidade aplica pesquisas
para avaliação do grau de percepção dos usuários em relação aos serviços
prestados;
 Reuniões e relatórios - verificar se a equipe planeja e realiza, de forma
sistemática, reuniões que possibilitem a avaliação sistêmica do sistema de gestão, e
se elabora, sistematicamente, o relatório gerencial.
A aplicação do questionário para avaliação da gestão da qualidade na
unidade de saúde da família da Lapa foi dividido em duas partes. Os requisitos de 1
a 5 foram respondidos no primeiro encontro e os requisitos de 6 a 12 foram
respondidos no segundo encontro, com os membros da equipe que também foram
divididos, de acordo com a disponibilidade da unidade.
A avaliação da gestão da qualidade na unidade de saúde da família da Lapa é
realizada em duas ocasiões, nas quais a equipe da unidade responde se é
conforme, parcial conforme ou não - conforme para cada requisito estabelecido:
Para a Primeira Avaliação foram elaborados relatórios que informam se os
requisitos avaliados estão conforme, parcial conforme ou não - conforme na unidade
na respectiva avaliação, bem como as recomendações de melhoria decorrentes dos
resultados observados.
57
A partir dos resultados observados, o pesquisador promoveu os eventos,
pertinentes à sua área de atuação, com fins de elencar as melhorias a serem
realizadas na unidade de saúde.
O registro da avaliação é anotado no questionário para avaliação da gestão
da qualidade na unidade de saúde, que detalha as perguntas pertinentes a cada
requisito de avaliação.
Para cada pergunta é realizada a marcação se é conforme, parcial conforme
ou não - conforme. Cada requisito foi somado às marcações correspondentes e
sendo analisada a quantidade de respostas conforme, parcial conforme e não conforme, fazendo a avaliação para aquele que tiver maior pontuação.
2.7.2. Premissas do Questionário de Gestão
Para cada requisito de gestão foi utilizado um grupo de perguntas (itens) que
melhor representa a aplicação do referido requisito na unidade de saúde.
No questionário foram utilizadas três categorias de respostas para cada item,
onde:
- “Conforme” quer dizer que o item está plenamente implementado;
- “Parcialmente Conforme” quer dizer que o requisito está parcialmente
implementado, e;
- “Não - Conforme” quer dizer que o requisito não está implementado na
unidade de saúde.
Requisito é cada elemento indispensável à gestão de uma unidade de saúde,
neste trabalho representado por um grupo de perguntas.
Ítem é cada pergunta do questionário.
58
2.7.3. Tratamento dos Dados
Primeira fase:
Realizada através da quantidade de itens que estão “conforme”, “parcialmente
conforme” e “não - conforme” por requisito de gestão, a saber:
- Gestão estratégica (total de 6 itens);
- Processos de trabalho (total de 28 itens);
- Indicadores (total de 2 itens);
- Documentação (total de 2 itens);
- Registros (total de 11 itens);
- Segurança da informação (total de 4 itens);
- Ambiente de trabalho (total de 12 itens);
- Recursos humanos (total de 3 itens);
- Medicamentos (total de 15 itens);
- Controle de infecções e riscos (total de 5 itens);
- Pesquisa de opinião e de satisfação (total de 4 itens);
- Reuniões e relatórios (total de 3 itens).
Exemplo: Para o requisito “Gestão Estratégica”: 1 item conforme, 3 parcialmente
conforme e 2 não - conforme.
Segunda fase:
Verificado quantos itens estão “conforme”, quantos estão “parcialmente
conforme” e quantos estão “não - conforme” somando os resultados de todos os
requisitos:
59
Terceira e quarta fase:
Consiste em mensurar a “Taxa de Conformidade” da gestão da qualidade na
unidade de saúde. Esta medida permite comparar uma unidade com outra e facilitar
a avaliação do quanto já foi feito e do quanto ainda há por fazer.
Para isso é necessário atribuir pontos a cada categoria de resposta:
- Não-conforme, que quer dizer não implementado leva 0 ponto;
- Parcialmente conforme leva 1 ponto; e
- Conforme, que quer dizer totalmente implementado, leva 2 pontos.
Para cada requisito temos um total máximo de pontos possíveis e um total
obtido de pontos.
Exemplo: no requisito Gestão Estratégica o total máximo seria de 12 pontos (seis
itens x 2 pontos por item). Se a unidade tivesse as seguintes respostas: 1 item
conforme (2 pontos), 3 itens parcialmente conforme (3 x 1 ponto) e 2 não - conforme
(2 x 0 pontos) teria obtido 5 pontos num total possível de 12 pontos. Este item
estaria com 41,7% de implementação.
Desta forma foi possível calcular o total de pontos para a taxa de
conformidade de cada requisito e do resultado geral. Na terceira fase será medido o
grau de cada requisito e na quarta fase a taxa de conformidade geral.
Chegamos a seguinte resposta: uma unidade que obteve “não - conforme”
para todas as respostas teria a taxa de conformidade de 0% e aquela que obteve
“conforme” para todas as respostas teria grau de 100%.
Medir desta forma torna o trabalho aplicável a qualquer unidade e possibilita
uma análise de dados comparativa entre os requisitos mais fortes e fracos de cada
unidade e uma análise comparativa entre diferentes unidades de saúde.
60
2.7.4. Montagem da Planilha – Memória de Cálculo (Apêndice D)
A planilha que é a memória para calcular o resultado foi elaborada conforme
descrito abaixo:
 montagem de 3 colunas de respostas: “C” para conforme, “PC” para parcialmente
conforme e “NC” para não - conforme.
- quando a resposta for Conforme, lançar 2 pontos na coluna “C”;
- quando a resposta for parcialmente conforme lançar 1 ponto na coluna “PC”;
- quando a resposta for não - conforme lançar 0 (zero) na coluna “NC”.
 elaboração dos somatórios parciais para “puxar” os gráficos de implementação
por requisito (ao final de cada coluna);
 lançamento de uma linha para o total de pontos obtidos (somar os “somatórios
parciais” de cada coluna para obter o total de pontos obtidos naquele requisito –
lembrar: 2 pontos para cada conforme, 1 ponto para cada parcialmente conforme e 0
pontos para cada não - conforme);
 na próxima linha colocar o máximo de pontos que pode ser obtido em cada
requisito: total de perguntas multiplicado por 2 (que é o máximo em cada resposta);
 a próxima linha é o percentual de implementação de cada requisito: total obtido
dividido pelo máximo possível;
 depois de repetir os cálculos para todos os requisitos separadamente, foi
calculado o grau de implementação geral da unidade:
- somatório de todos os pontos obtidos,
- somatório do máximo de pontos possíveis;
- divisão de um pelo outro.
61
2.7.5. Tratamento dos dados gravados
A gravação foi lida e analisada, sendo realizadas as anotações mais
relevantes acerca do que foi coletado.
Durante as entrevistas foram observados os seguintes itens para melhoria
dos requisitos de gestão e do instrumento utilizado para avaliar a unidade:
 Os funcionários da unidade têm conhecimento da missão, visão, valores e política
da qualidade, portanto a gestão estratégica está em processo de construção;
 Os objetivos estratégicos não foram documentados, mas estão sendo
trabalhados. Há necessidade de documentar e separar os de curto, médio e longo
prazo, além de definir as metas e os planos de ação para cada objetivo elencado;
 O cumprimento das atividades para alcançar uma gestão de qualidade está
diretamente ligada ao comprometimento da administração superior da Unidade,
portanto, é necessário que a mesma seja identificada e esteja comprometida com o
processo;
 Para que a gestão da qualidade seja um processo transparente e tenha
efetividade, a comunicação é um item de grande importância para o sucesso do
processo;
 O sistema de informação da atenção básica (SIAB) é uma base de dados de
grande capacidade de agregação de valor, pois concentra informações acerca das
famílias, área adscrita, enfim, dados cruciais para o planejamento, elaboração de
planos de ação e construção de indicadores que são vitais para a implantação de
uma gestão de qualidade.
Sendo assim, há necessidade de aprimoramento do
mesmo e elaboração de relatórios que supram as necessidades da unidade de
saúde;
 Os pacientes que necessitam ser referenciados em sua grande maioria voltam
sem o adequado atendimento, portanto, a referência e contra-referência é um
62
processo que necessita de sistematização para suprir as necessidades das
unidades e dos pacientes que necessitam utilizar essa modalidade;
 Na construção da gestão estratégica, existem os níveis de atuação que são o
estratégico, tático e operacional, seguindo este raciocínio, observamos que a
unidade de saúde tem elaborado os indicadores estratégicos e táticos, necessitando
elaborar os indicadores operacionais para medir os processos de trabalho internos,
completando os níveis de integração;
 A política de documentação é ditada pela Secretaria de Saúde, ficando evidente a
necessidade de padronização dos documentos e arquivos da unidade;
 A unidade de saúde apresenta os requisitos essenciais para uma gestão de
qualidade, necessitando a sistematização das informações e documentação dos
processos de trabalho;
 O instrumento utilizado foi considerado pertinente pela equipe entrevistada,
necessitando de ajustes na nomenclatura que está voltada para hospitais.
63
3. RESULTADOS
3.1. GRÁFICOS
Os quadros apresentam os resultados obtidos na avaliação da unidade de
saúde da família da Lapa geral e por requisitos de gestão.
3.1.1. Avaliação da gestão da qualidade - resultado geral
Com base no resultado geral, podemos verificar que a unidade de saúde da
família da Lapa apresenta um percentual de 65% de conformidades. Concluímos
que é um percentual bom, apresentando mais de 50% de conformidades com os
requisitos apresentados.
É importante que os itens de parcial conforme e os não-conformes sejam
identificados e tratados para permitir à unidade de saúde uma melhora no percentual
e, seja considerada uma unidade que trabalha de acordo com o que preconiza uma
Gestão de Qualidade.
64
3.1.2. Avaliação da gestão da qualidade por requisito
Requisito 1: Gestão Estratégica
Os percentuais apresentados no requisito de gestão estratégica apresenta
apenas 17% de conformidades, sendo necessário a observância dos requisitos de
parcial conformes de 60% e o não - conforme de 33%. Estes valores indicam que
este requisito necessita ser trabalhado na sua totalidade, pois o mesmo permeia
toda a gestão da qualidade. É o primeiro requisito a ser trabalhado quando se quer
implementar uma gestão de qualidade.
Requisito 2: Processos de Trabalho
65
Os percentuais apresentados indicam que os processos de trabalho da
unidade estão sendo trabalhados. Quanto aos requisitos de parcial conforme e nãoconforme necessitam ser trabalhados.
Para uma gestão de qualidade eficiente, os processos de trabalho da unidade
precisam ser identificados e trabalhados, a fim de permitir as melhorias necessárias.
Requisito 3: Indicadores
Os percentuais apresentados indicam que os indicadores operacionais
precisam ser trabalhados. Uma eficiente gestão de indicadores é imprescindível
para uma gestão de qualidade.
É necessário identificar os itens que apresentam o parcial conforme, a fim de
identificar o que é necessário trabalhar para traçar indicadores e trabalhar com base
em metas.
66
Requisito 4: Documentação
A documentação é sempre uma questão mal resolvida nas organizações e,
este requisito também apresenta essa deficiência, necessitando ser trabalhada,
principalmente os itens que foram parciais conformes.
Requisito 5: Registros
Os registros requerem a identificação, tratamento e acesso. Com base nos
percentuais apresentados, este requisito está com 82% de conformidade, donde se
conclui que a gestão da qualidade está sendo realizada.
67
Requisito 6: Segurança da Informação
A segurança da informação é um requisito que apresenta 50% de
conformidades e 50% de parcial conforme. O tratamento do parcial conforme irá
elevar o percentual, indicando que a gestão da qualidade da segurança da
informação está sendo eficaz e eficiente.
Requisito 7: Ambiente de Trabalho
O ambiente de trabalho apresenta um percentual de 59% de conformidades, é
necessário tratar a parcial conformidade e as não-conformidades, a fim de que o
requisito apresente um desempenho compatível para uma gestão de qualidade.
68
Requisito 8: Recursos Humanos
Este requisito apresenta 100% de conformidade.
Demonstra que está de
acordo com os requisitos estabelecidos. Faz-se necessário o seu acompanhamento
para que mantenha o percentual.
Requisito 9: Medicamentos
Os medicamentos seguem as normas preconizadas na legislação e o
percentual de 86% de conformidade indica que a unidade está caminhando em
direção a 100% de conformidade.
69
Requisito 10: Controle de Infecções e Riscos
O resultado de 80% de conformidades no requisito de controle de infecções e
riscos indica que a unidade está tratando este tema.
É necessário realizar o
tratamento das parciais conformes, a fim de que o mesmo esteja de acordo com os
requisitos de uma gestão de qualidade.
Requisito 11: Pesquisa de Opinião e de Satisfação
Os 75% de não – conformidades indica que o requisito necessita de
tratamento, a fim de que possa estar de acordo com o preconizado neste item.
70
A pesquisa de opinião e de satisfação permite que a unidade identifique o que
seu cliente quer, como está sendo visto por ele e, também o feedback.
Requisito 12: Reuniões e Relatórios
O requisito apresenta 67% de conformidades, necessitando de tratamento
para as não-conformidades.
3.2. GRAU DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE NA AVALIAÇÃO
GERAL
100,0%
80,0%
100%
76,3%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
G rau de implementaç ão
G rau máximo
71
De acordo com o gráfico abaixo, o grau de implementação de gestão da
qualidade na unidade de saúde da família da Lapa na avaliação geral ficou em
76,3%, podemos concluir que a unidade apresenta um grau bastante satisfatório em
relação aos requisitos avaliados.
O detalhamento dos requisitos a serem
melhorados está elencado no quadro de Diagnóstico para Gestão da Qualidade e
Sugestões para Melhorias.
3.3. PERCENTUAL DA TAXA DE CONFORMIDADE DA GESTÃO DA QUALIDADE
NA AVALIAÇÃO POR REQUISITOS
Requisitos de 1 a 5
Requisitos de 6 a 12
72
De acordo com os gráficos, podemos observar que apenas os requisitos
Gestão Estratégica, Indicadores, Documentação e Pesquisa de Opinião e de
Satisfação apresentam uma taxa de conformidade abaixo de 50%. São requisitos
que necessitam um tratamento efetivo para que possam melhorar o grau, e assim o
processo de gestão da qualidade ser implementado na sua totalidade.
O detalhamento dos requisitos a serem tratados para a melhoria da gestão da
qualidade na unidade está elencado no quadro de Diagnóstico para Gestão da
Qualidade e Sugestões para Melhorias
3.4. FATORES CRÍTICOS IDENTIFICADOS
Segundo o autor, os fatores críticos para a gestão da qualidade na unidade de
saúde da família da Lapa são relacionados aos requisitos que obtiveram taxa de
conformidade igual ou menor que 50%. Os requisitos que apresentam 50% ou
menos, devem ser elencados a fim de que possam ser tratados.
Relação de Fatores Críticos:
 planejamento estratégico estruturado e documentado;
 indicadores operacionais sistematizados, documentados e acompanhados;
 política de documentação;
 comprometimento da administração superior;
 metodologias para realização de pesquisas;
 rotina de referência e contra-referência.
73
3.5. RESULTADO GERAL POR REQUISITOS DAS NÃO CONFORMIDADES
IDENFITICADAS
O quadro a seguir resume a situação dos requisitos avaliados e a sugestão
para a sua implementação.
Diagnóstico para Gestão da Qualidade e Sugestões para Melhorias
REQUISITO
NÃO CONFORMIDADE
PARCIAL
1. Gestão
Estratégica
Direcionadores
estratégicos, política da
qualidade e objetivos
estratégicos incompletos;
planos de ação
incompletos.
2. Processos
de Trabalho
3.
Indicadores
TOTAL
SUGESTÃO DE ACOES
PARA ATINGIR A
CONFORMIDADE
Não há objetivos
estratégicos e
planejamento de ações.
Definir direcionadores,
política da qualidade,
objetivos estratégicos e
planos de ação através
de reuniões com a
equipe.
Processos de trabalho
parcialmente elaborados;
ausência de comunicação
através de email; ausência
de acompanhamento dos
programas comunitários e
educativos e de processo
de avaliação; serviços de
laboratório e radiologia
incompletos.
Ausência de missão e
visão.
Documentar processos de
trabalho; definir email
para comunicação;
elaborar rotina para os
serviços de laboratório,
radiologia e programas
comunitários de saúde.
Indicadores definidos
parcialmente.
Ausência de medição e
análise.
Elaborar, medir e analisar
indicadores através de
levantamento a ser
realizado na Unidade.
Ausência de manual da
qualidade.
Elaborar manual da
qualidade e documentar
processos de trabalho
através de levantamento
a ser realizado na
Unidade.
Ausência de revisão dos
prontuários.
Completar lista de
diagnósticos através de
levantamento a ser
realizado na Unidade e
definir cronograma para
revisão dos prontuários.
4.
Documentaç
ão
Processos de trabalho
parcialmente
documentados.
5. Registros
Lista incompleta dos
diagnósticos significativos,
alergias a medicamentos e
medicamentos em uso.
6.
Segurança
da
Informação
Utiliza parcialmente dados
do sistema de informação e
dados de referência
externos para comparação
dos dados.
Elaborar rotina para
utilização de dados do
sistema de informação e
de referências externas
para comparação;
capacitar profissionais na
rotina.
74
NÃO CONFORMIDADE
REQUISITO
PARCIAL
TOTAL
SUGESTÃO DE ACOES
PARA ATINGIR A
CONFORMIDADE
7. Ambiente
de Trabalho
Inadequação das
instalações com leis,
regulamentos vigentes e
com as exigências de
inspeções do ambiente;
computadores, sistemas e
materiais de consumo
inadequados.
Ausência de um plano
para limitar o fumo de
profissionais e pacientes
a áreas indicadas de não
cuidado a pacientes no
ambiente.
Adequar instalações e
ambiente físico; elaborar
plano para fumantes.
8. Recursos
Humanos
---
---
---
9.
Medicament
os
Inadequação de seleção de
medicamentos para
prescrição ou solicitação
inadequada.
Ausência de obtenção de
medicamentos
não-armazenados ou
normalmente disponíveis.
Solicitar consultoria de
profissional especializado
da Secretaria Municipal
de Saúde e elaborar
rotina para
medicamentos.
Solicitar consultoria de
profissional especializado
da Secretaria Municipal
de Saúde e elaborar
rotina para utilização dos
sistemas de
gerenciamento para
controle de infecção.
10. Controle
de Infecções
e Riscos
Utiliza parcialmente os
sistemas de gerenciamento
para controle de infecção.
11. Pesquisa
de Opinião e
de
Satisfação
Realizada uma pesquisa há
muito tempo.
Ausência de pesquisas no
período.
Elaborar e aplicar
pesquisas de satisfação e
de opinião.
12.
Reuniões e
Relatórios
---
Ausência de relatório
gerencial.
Elaborar relatório
gerencial.
75
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A proposta desta dissertação permitiu identificar os fatores críticos para a
gestão da qualidade, analisar o processo de gestão e identificar e apresentar
elementos para a melhoria da qualidade na unidade de saúde da família da Lapa.
Para tal, foi realizado um estudo de caso na unidade de saúde da família da
Lapa, para abordagem do processo de gestão da qualidade na atenção primária,
utilizando um instrumento de análise. A aplicação do instrumento revela o estágio
em que a unidade se encontra em cada requisito abordado e de uma forma geral.
Podemos concluir que a gestão da qualidade já está sendo trabalhada na
unidade, embora não apresente todos os requisitos plenamente implementados; os
funcionários conhecem o que fazem e entendem por que fazem, necessitando
sistematizar o processo de gestão.
A unidade apresenta como característica de gestão da qualidade os aspectos
ligados ao cuidado do paciente, o registro e acondicionamento dos prontuários, a
utilização de sistema de informação, o gerenciamento do ambiente de trabalho, o
gerenciamento dos recursos humanos, dos medicamentos e o controle de infecções
e riscos.
Este trabalho permitiu desenvolver um instrumento para avaliar a gestão da
qualidade em uma unidade de saúde, sendo sua análise de dados realizada com
foco na avaliação dos requisitos para uma gestão de qualidade. A partir destes
resultados, foi possível desenvolver um Relatório com sugestões de melhorias para
implementação pela unidade de saúde.
Esta sistemática apresenta relevância, pois pode ser aplicada em qualquer
unidade de saúde que queira implementar ou melhorar seu processo de gestão da
qualidade interno.
76
4.1. PROPOSIÇÃO PARA TRABALHOS FUTUROS
 aplicar o instrumento proposto em mais unidades de saúde da atenção primária, a
fim de identificar possíveis lacunas e/ou oportunidades de aprimoramento;
 estudar capacitações necessárias para a equipe da unidade de saúde;
 analisar o sistema de informação da atenção básica a fim de identificar os tipos de
relatórios necessários para melhorar a gestão da qualidade na unidade de saúde;
 elaborar e acompanhar os planos de ação para as sugestões de ações elencadas
no diagnóstico para gestão da qualidade e sugestões para melhorias;
 definir, juntamente com a Secretaria de Saúde a viabilização de implementar um
sistema de gestão da qualidade na unidade de saúde.
77
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a
produtividade
e
a
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78
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TULL, D. S. & HAWKINS, D. I. - Marketing Research, Meaning, Measurement and
Method. Macmillan Publishing Co., Inc., London, 1976.
79
APÊNDICES
APÊNDICE A
PRÉ-TESTE
DATA: ____/____/____
NOME DA INSTITUIÇÃO: __________________________________________________________
NOME E FUNÇÃO DO RESPONSÁVEL PELA UNIDADE AVALIADA: _____________________________
_____________________________________________________________________________
LEGENDA:
C
PC
NC
- CONFORME
- PARCIAL CONFORME
- NÃO CONFORME
REQUISITOS A SEREM AVALIADOS
1. GESTÃO ESTRATÉGICA (DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS, POLÍTICA DA QUALIDADE E
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS)
SITUAÇÃO
ÍTENS
C
PC NC
1.1. A Unidade de Saúde definiu os direcionadores estratégicos (missão, visão e
valores)?
1.2. A Unidade de Saúde definiu a política da qualidade e os objetivos
estratégicos?
2. PROCESSOS DE TRABALHO
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
2.1. Os processos de trabalho da Unidade de Saúde estão sendo elaborados e
documentados?
2.2. Os funcionários da Unidade de Saúde conhecem seus processos de
trabalho?
2.3. Os serviços básicos e essenciais, como requeridos pela população da
unidade de saúde, são identificados e prestados?
2.4. A unidade de saúde informa aos pacientes e familiares sobre seus cuidados
e serviços e como ter acesso a esses serviços?
3. INDICADORES
SITUAÇÃO
ÍTENS
C
PC
NC
3.1. Os indicadores dos processos de trabalho da unidade de saúde foram
definidos e implementados?
4. DOCUMENTAÇÃO
SITUAÇÃO
ÍTENS
C
PC
NC
4.1. O Manual da Qualidade da unidade de saúde foi elaborado?
80
5. REGISTROS
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
5.1. Os documentos da unidade de saúde estão organizados, identificados e
relacionados?
5.2. Os registros necessários estão previstos nos procedimentos?
5.3. Os registros da unidade de saúde são rapidamente recuperáveis?
5.4. As informações e os prontuários são protegidos contra perda, destruição,
adulterações e acesso ou uso não autorizado?
6. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
6.1. A unidade de saúde utiliza dados do Sistema de Informação da Atenção
Básica - SIAB para dar suporte ao cuidado do paciente, a administração da
unidade e ao programa de qualidade e segurança?
7. AMBIENTE DE TRABALHO
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
7.1. As instalações da unidade de saúde são desenhadas para prover cuidado
clínico acessível, eficiente e seguro num ambiente seguro e está em
conformidade com leis, regulamentos vigentes e com as exigências de inspeções
do ambiente?
7.2. A unidade de saúde planeja e implementa um programa para gerenciar o
ambiente físico?
8. RECURSOS HUMANOS
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
8.1. Um plano de recursos humanos identifica o número e as qualificações dos
profissionais necessárias para atender a missão da unidade de saúde?
8.2. Cada membro do corpo profissional tem suas responsabilidades definidas em
uma descrição de cargo atualizada (matriz de competência)?
8.3. Educação continuada e outros serviços de educação e treinamento mantêm
e aprimoram a competência do corpo profissional?
8.4. A competência para cumprir as responsabilidades do cargo é continuamente
avaliada, demonstrada, mantida e melhorada?
9. MEDICAMENTOS
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
9.1. O uso de medicamentos na unidade de saúde está organizado para atender
às necessidades do paciente?
9.2. A farmácia ou serviço farmacêutico e o uso de medicamentos na unidade de
saúde estão de acordo com leis e regulamentos aplicáveis?
9.3. Uma seleção apropriada de medicamentos para prescrição ou solicitação é
mantida ou está imediatamente disponível?
9.4. Existe método de supervisão da lista e do uso de medicamentos na US?
81
10. CONTROLE DE INFECÇÕES E RISCOS
ITENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
10.1. A unidade de saúde utiliza um processo coordenado para reduzir os riscos
de infecções endêmicas e epidêmicas nos pacientes e profissionais de saúde?
10.2. Os achados de casos e a identificação de infecções demograficamente
importantes fornecem dados para a vigilância?
11. PESQUISA DE OPINIÃO E DE SATISFAÇÃO
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
11.1. Está sendo realizada pesquisa de opinião e de satisfação periodicamente?
12. REUNIÕES E RELATÓRIOS
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
12.1. Há reuniões de gestão periódicas e sistemáticas?
12.2. O Relatório gerencial abrange todos os setores da unidade de saúde e está
sendo elaborado periodicamente?
82
APÊNDICE B
QUESTIONÁRIO PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
DATA: ____/____/____
NOME DA INSTITUIÇÃO: __________________________________________________________
NOME E FUNÇÃO DO RESPONSÁVEL PELA UNIDADE AVALIADA: _____________________________
_____________________________________________________________________________
LEGENDA:
C
PC
NC
- CONFORME
- PARCIAL CONFORME
- NÃO CONFORME
REQUISITOS A SEREM AVALIADOS
1. GESTÃO ESTRATÉGICA (DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS, POLÍTICA DA QUALIDADE E
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS)
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
1.1. A Unidade de Saúde definiu os direcionadores estratégicos (missão, visão e
valores)?
1.2. A Unidade de Saúde definiu a política da qualidade e os objetivos
estratégicos?
1.3. Foram estabelecidos planos de ação para os objetivos estratégicos?
1.4. Os objetivos estratégicos estão sendo medidos e analisados periodicamente?
1.5. Os funcionários da Unidade de Saúde sabem qual a sua contribuição
específica para o atingimento dos Objetivos Estratégicos?
1.6. O planejamento das ações no período foi realizado em consonância com a
Administração Superior (Policlínica e CAP)?
2. PROCESSOS DE TRABALHO
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
2.1. Os processos de trabalho da Unidade de Saúde estão sendo elaborados e
documentados?
2.2. Os funcionários da Unidade de Saúde conhecem seus processos de
trabalho?
2.3. A Unidade de Saúde se comunica eficazmente com seus usuários (quadro de
avisos, atendimento de balcão, correio eletrônico, etc.)?
2.4. Um coordenador é responsável pela operação da unidade de saúde e pelo
cumprimento de leis e regulamentos aplicáveis?
2.5. Os pacientes têm acesso ao tipo apropriado de cuidado, na unidade?
2.6. A continuidade e a coordenação do cuidado são oferecidas desde a
avaliação inicial através de diagnóstico, cuidado e acompanhamento?
2.7. Existe um procedimento estabelecido que governe as consultas e referências
ou transferências do paciente para outro nível de cuidado, outro profissional de
saúde ou outra unidade de saúde?
2.8. Equipes multidisciplinares são organizadas para oferecer serviços de cuidado
primário?
83
2.9. Os serviços básicos e essenciais, como requeridos pela população da
unidade de saúde, são identificados e prestados?
2.10. A unidade de saúde informa aos pacientes e familiares sobre seus cuidados
e serviços e como ter acesso a esses serviços?
2.11. O cuidado é atencioso e respeitoso com os valores pessoais e as crenças
do paciente?
2.12. O cuidado respeita a necessidade de privacidade do paciente durante
exames e tratamentos?
2.13. Pacientes são protegidos contra agressão física?
2.14. A unidade de saúde informa aos pacientes e familiares sobre os seus
direitos e responsabilidades relacionadas com a recusa ou descontinuidade do
tratamento?
2.15. O corpo profissional é educado sobre seu papel na identificação dos valores
e crenças dos pacientes e na proteção dos seus direitos?
2.16. Todos pacientes são informados de modo compreensível sobre seus
direitos?
2.17. O paciente e, como for apropriado, familiares recebem informação
adequada sobre a doença, o tratamento proposto e os prestadores de cuidado,
para que eles possam tomar decisões sobre o cuidado?
2.18. O comprometimento da unidade de saúde na promoção da saúde e
prevenção de doenças está evidente na declaração de sua missão, declaração de
seus valores e nos acordos de colaboração com agências locais e regionais e
outras políticas relevantes e na participação da comunidade?
2.19. A unidade de saúde e a comunidade avaliam e mensuram os resultados e a
efetividade dos programas comunitários educativos de saúde?
2.20. Todos os pacientes atendidos pela unidade de saúde têm suas
necessidades de cuidado de saúde identificadas através de um processo de
avaliação estabelecido?
2.21. As avaliações são concluídas e documentadas no prazo estabelecido pela
unidade de saúde?
2.22. A avaliação inicial inclui o exame físico e o histórico de saúde pertinente
com o problema ou doença?
2.23. A avaliação inicial de enfermagem é documentada no prontuário do
paciente no prazo estabelecido pela unidade de saúde?
2.24. Todos os pacientes são reavaliados em intervalos apropriados para
determinar sua resposta ao tratamento, para identificar complicações e planejar a
continuidade do cuidado e determinar que o tratamento esteja completo?
2.25. Os pacientes são acolhidos quanto ao estado funcional e nutricional, sendo
referidos para avaliações e tratamentos adicionais quando necessário?
2.26. Os serviços de laboratório estão disponíveis na unidade de saúde ou estão
prontamente disponíveis, através de recursos externos, para atender às
necessidades do paciente e todos esses serviços cumprem as leis e
regulamentos locais e nacionais vigentes?
2.27. Os serviços de radiologia estão disponíveis na unidade de saúde ou estão
prontamente disponíveis, através de recursos externos, para atender às
necessidades do paciente e todos esses serviços cumprem as leis e
regulamentos locais e nacionais vigentes?
2.28. Políticas e procedimentos orientam a uniformização do cuidado a todos os
pacientes, de acordo com leis e regulamentos vigentes?
84
3. INDICADORES
ITENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
3.1. Os indicadores dos processos de trabalho da unidade de saúde foram
definidos e implementados?
3.2. Os indicadores estão sendo medidos, analisados e tratados periodicamente?
4. DOCUMENTAÇÃO
ITENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
4.1. O Manual da Qualidade da unidade de saúde foi elaborado?
4.2. Os processos de trabalho da unidade de saúde estão documentados e
publicados?
5. REGISTROS
ITENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
5.1. Existe uma política de gestão de documentos e arquivos na unidade de
saúde?
5.2. Os documentos da unidade de saúde estão organizados, identificados e
relacionados?
5.3. Os registros da unidade de saúde são rapidamente recuperáveis?
5.4. As informações e os prontuários são protegidos contra perda, destruição,
adulterações e acesso ou uso não autorizado?
5.5. Apenas indivíduos autorizados fazem registros no prontuário do paciente?
5.6. Os prontuários dos pacientes contêm informação suficiente para identificar o
paciente, orientar o diagnóstico, justificar o tratamento e documentar a evolução e
os resultados?
5.7. Quando for fornecido cuidado imediato ou urgente, a hora e a forma de
chegada também são anotadas no prontuário do paciente?
5.8. Está indicado no prontuário, se um paciente, sob cuidado imediato ou
urgente, deixou a unidade antes de completar o tratamento requerido?
5.9. O prontuário do paciente sob cuidado imediato ou urgente possui anotações
sobre as conclusões ao final do tratamento, inclusive a disposição final, as
condições e instruções para o prosseguimento do cuidado?
5.10. Para pacientes que recebem serviços de cuidado continuado, o prontuário
contém uma lista resumida de todos os diagnósticos significativos, alergias a
medicamentos e medicamentos em uso?
5.11. Todos os prontuários dos pacientes são periodicamente revisados quanto a
completitude, precisão, legibilidade e conclusão de toda informação e ações
necessárias para sua melhoria são efetuadas?
6. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
6.1. A unidade de saúde utiliza dados do Sistema de Informação da Atenção
Básica (SIAB) para dar suporte ao cuidado do paciente, a administração da
unidade e ao programa de qualidade e segurança?
85
6.2. A unidade de saúde utiliza bancos de dados de referência externos para fins
comparativos?
6.3. A segurança e a confidencialidade dos dados e informações são mantidas
quando a unidade de saúde contribui ou utiliza bancos de dados externos?
6.4. A confidencialidade, segurança e integridade dos dados e informações são
mantidos?
7. AMBIENTE DE TRABALHO
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
7.1. As instalações da unidade de saúde são desenhadas para prover cuidado
clínico acessível, eficiente e seguro num ambiente seguro e está em
conformidade com leis, regulamentos vigentes e com as exigências de inspeções
do ambiente?
7.2. A unidade de saúde planeja e implementa um programa para gerenciar o
ambiente físico?
7.3. A unidade de saúde inspeciona os prédios de cuidado ao paciente para
manter a segurança contra incêndio e define um plano para reduzir riscos
evidentes e proporciona um ambiente seguro para o paciente, familiares,
profissionais e visitantes?
7.4. A unidade de saúde elabora e implementa um plano para limitar o fumo de
profissionais e pacientes a áreas indicadas de não cuidado a pacientes no
ambiente?
7.5. A unidade de saúde tem um plano para estocar, manipular, armazenar e
utilizar materiais perigosos e controlar e descartar o lixo e esses materiais?
7.6. A unidade de saúde planeja e implementa um programa para inspecionar,
testar e manter equipamentos médicos e documenta os resultados?
7.7. A unidade de saúde educa e treina todos os profissionais sobre sua função
de proporcionar um ambiente de cuidado ao paciente seguro e eficaz?
7.8. A unidade de saúde promove ações de integração/ confraternização da
equipe?
7.9. Há computadores/ equipamentos suficientes para todos os funcionários?
7.10. Os sistemas informatizados atendem às necessidades da unidade de
saúde?
7.11. Os materiais de consumo são suficientes ao serviço e adequados ao uso?
7.12. As instalações proporcionam o conforto adequado em relação a leiaute,
mobiliário, banheiros, copa, ar-condicionado, outros?
8. RECURSOS HUMANOS
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
8.1. Um plano de recursos humanos identifica o número e as qualificações dos
profissionais necessárias para atender a missão da unidade de saúde?
8.2. Educação continuada e outros serviços de educação e treinamento mantêm
e aprimoram a competência do corpo profissional?
8.3. A competência para cumprir as responsabilidades do cargo é continuamente
avaliada, demonstrada, mantida e melhorada?
86
9. MEDICAMENTOS
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
9.1. O uso de medicamentos na unidade de saúde está organizado para atender
às necessidades do paciente?
9.2. A farmácia ou serviço farmacêutico e o uso de medicamentos na unidade de
saúde estão de acordo com leis e regulamentos aplicáveis?
9.3. Uma seleção apropriada de medicamentos para prescrição ou solicitação é
mantida ou está imediatamente disponível?
9.4. Existe um método de supervisão da lista e do uso de medicamentos na
unidade de saúde?
9.5. A unidade de saúde pode obter prontamente medicamentos
não-armazenados ou normalmente disponíveis?
9.6. A unidade de saúde identifica os indivíduos qualificados e autorizados a
prescrever ou solicitar medicamentos e aqueles autorizados a administrar
medicamentos?
9.7. Os medicamentos são armazenados, preparados e dispensados em um
ambiente seguro e limpo?
9.8. Um farmacêutico, técnico ou outro profissional licenciado e treinado,
supervisiona o armazenamento, preparação e dispensação de medicamentos?
9.9. A unidade de saúde possui um sistema de recolhimento de medicamento?
9.10. A administração e o monitoramento de medicamentos são padronizados?
9.11. Existe supervisão dos medicamentos de cada paciente, inclusive uma lista
atualizada dos medicamentos?
9.12. Para a efetividade clínica, os efeitos dos medicamentos nos pacientes são
monitorados?
9.13. Os medicamentos prescritos e administrados e a hora da administração
estão registrados no prontuário do paciente?
9.14. Os efeitos adversos dos medicamentos são anotados no prontuário do
paciente?
9.15. Os erros de medicação são notificados através de um processo e um prazo
definido pela unidade?
10. CONTROLE DE INFECÇÕES E RISCOS
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
10.1. A unidade de saúde utiliza um processo coordenado para reduzir os riscos
de infecções endêmicas e epidêmicas nos pacientes e profissionais de saúde?
10.2. Os achados de casos e a identificação de infecções demograficamente
importantes fornecem dados para a vigilância?
10.3. Infecções são reportadas, quando apropriado, dentro da unidade e para
agências de saúde pública como requerido por leis e regulamentos?
10.4. A unidade de saúde toma ações para prevenir ou reduzir o risco de
infecções em pacientes, profissionais e visitantes?
10.5. Sistemas de gerenciamento dão suporte ao processo de controle de
infecção para assegurar a análise, interpretação e apresentação adequadas dos
dados?
87
11. PESQUISA DE OPINIÃO E DE SATISFAÇÃO
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
11.1. Está sendo realizada pesquisa de opinião e de satisfação periodicamente?
11.2. As pesquisas de opinião e de satisfação do período foram realizadas, e
seus resultados consolidados?
11.3. Os resultados das pesquisas foram analisados pela Coordenação e pela
equipe responsável?
11.4. Os resultados das pesquisas foram comunicados aos servidores e aos
usuários?
12. REUNIÕES E RELATÓRIOS
ÍTENS
SITUAÇÃO
C
PC NC
12.1. Há reuniões de gestão periódicas e sistemáticas?
12.2. Os resultados da reunião foram adequadamente comunicados aos
funcionários?
12.3. O Relatório gerencial abrange todos os setores da unidade de saúde e está
sendo elaborado periodicamente?
88
APÊNDICE C – PRÉ-TESTE - PLANILHA DE MEMÓRIA DE CÁLCULO
PRÉ-TESTE - QUESTIONÁRIO PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Unidade: PSF-Lapa
Participantes: Responsável pela Unidade de Saúde
Data:
13/10/2009
REQUISITO 1: GESTÃO ESTRATÉGICA
ITEM
1.1
1.2
C
A Unidade de Saúde definiu os direcionadores estratégicos (missão, visão e valores)?
A Unidade de Saúde definiu a política da qualidade e os objetivos estratégicos?
0
PC
1
1
2
Total máximo de pontos para o requisito
Percentual da taxa de conformidade do requisito
REQUISITO 2: PROCESSOS DE TRABALHO
ITEM
2.1
2.2
2.3
2.4
C
Os processos de trabalho da Unidade de Saúde estão sendo elaborados e documentados?
Os funcionários da Unidade de Saúde conhecem seus processos de trabalho?
Os serviços básicos e essenciais, como requeridos pela população da unidade de saúde,
são identificados e prestados?
A unidade de saúde informa aos pacientes e familiares sobre seus cuidados e serviços e
como ter acesso a esses serviços?
Somatórios Parciais
PC
NC
0
2
4
50,0%
NC
1
2
2
2
3
1
Total de pontos obtidos no requisito
Total máximo de pontos para o requisito
Percentual da taxa de conformidade do requisito
0
7
8
87,5%
REQUISITO 3: INDICADORES
ITEM
3.1
C
PC
NC
Os indicadores dos processos de trabalho da unidade de saúde foram definidos e implementados?
Somatórios Parciais
1
0
1
Total de pontos obtidos no requisito
Total máximo de pontos para o requisito
Percentual da taxa de conformidade do requisito
0
1
2
50,0%
REQUISITO 4: DOCUMENTAÇÃO
ITEM
4.1
C
PC
O Manual da Qualidade da unidade de saúde foi elaborado?
Somatórios Parciais
0
0
Total de pontos obtidos no requisito
Total máximo de pontos para o requisito
Percentual da taxa de conformidade do requisito
NC
0
1
0
2
0,0%
REQUISITO 5: REGISTROS
ITEM
5.1
5.2
5.3
5.4
Os documentos da unidade de saúde estão organizados, identificados e relacionados?
Os registros necessários estão previstos nos procedimentos?
Os registros da unidade de saúde são rapidamente recuperáveis?
As informações e os prontuários são protegidos contra perda, destruição, adulterações e
acesso ou uso não autorizado?
Somatórios Parciais
PC
NC
1
2
2
3
1
Total de pontos obtidos no requisito
Total máximo de pontos para o requisito
Percentual da taxa de conformidade do requisito
REQUISITO 6: SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
ITEM
6.1
C
2
C
PC
0
7
8
87,5%
NC
A unidade de saúde utiliza dados do Sistema de Informação da Atenção Básica (SIAB) para dar
suporte ao cuidado do paciente, a administração da unidade e ao programa de qualidade e
segurança?
Somatórios Parciais
1
0
1
Total de pontos obtidos no requisito
Total máximo de pontos para o requisito
Percentual da taxa de conformidade do requisito
0
1
2
50,0%
REQUISITO 7: AMBIENTE DE TRABALHO
ITEM
C
7.1
As instalações da unidade de saúde são desenhadas para prover cuidado clínico acessível,
eficiente e seguro num ambiente seguro e está em conformidade com leis, regulamentos vigentes e
com as exigências de inspeções do ambiente?
7.2
A unidade de saúde planeja e implementa um programa para gerenciar o ambiente físico?
Somatórios Parciais
PC
NC
1
1
0
2
Total de pontos obtidos no requisito
Total máximo de pontos para o requisito
Percentual da taxa de conformidade do requisito
0
2
4
50,0%
89
REQUISITO 8: RECURSOS HUMANOS
ITEM
C
8.2
Cada membro do corpo profissional tem suas responsabilidades definidas em uma descrição de
cargo atualizada (matriz de competência)?
Educação continuada e outros serviços de educação e treinamento mantêm e aprimoram a
competência do corpo profissional?
8.3
A competência para cumprir as responsabilidades do cargo é continuamente avaliada,
demonstrada, mantida e melhorada?
8.1
Somatórios Parciais
PC
NC
1
1
2
1
2
0
Total de pontos obtidos no requisito
4
Total máximo de pontos para o requisito
6
Percentual da taxa de conformidade do requisito 66,7%
REQUISITO 9: MEDICAMENTOS
ITEM
9.1
9.2
9.3
9.4
C
O uso de medicamentos na unidade de saúde está organizado para atender às necessidades do
paciente?
A farmácia ou serviço farmacêutico e o uso de medicamentos na unidade de saúde estão de
acordo com leis e regulamentos aplicáveis?
Uma seleção apropriada de medicamentos para prescrição ou solicitação é mantida ou
está imediatamente disponível?
Existe um método de supervisão da lista e do uso de medicamentos na unidade de
saúde?
Somatórios Parciais
2
1
2
C
A unidade de saúde utiliza um processo coordenado para reduzir os riscos de infecções endêmicas
10.1 e epidêmicas nos pacientes e profissionais de saúde?
Os achados de casos e a identificação de infecções demograficamente importantes fornecem
10.2 dados para a vigilância?
PC
NC
1
2
1
1
0
Total de pontos obtidos no requisito
3
Total máximo de pontos para o requisito
4
Percentual da taxa de conformidade do requisito 75,0%
REQUISITO 11: PESQUISA DE OPINIÃO E DE SATISFAÇÃO
ITEM
11.1 Está sendo realizada pesquisa de opinião e de satisfação periodicamente?
Somatórios Parciais
C
PC
0
0
Total de pontos obtidos no requisito
Total máximo de pontos para o requisito
Percentual da taxa de conformidade do requisito
REQUISITO 12: REUNIÕES E RELATÓRIOS
ITEM
12.1 Há reuniões de gestão periódicas e sistemáticas?
O Relatório gerencial abrange todos os setores da unidade de saúde e está sendo
12.2 elaborado periodicamente?
Somatórios Parciais
NC
1
2
2
0
Total de pontos obtidos no requisito
6
Total máximo de pontos para o requisito
8
Percentual da taxa de conformidade do requisito 75,0%
REQUISITO 10: CONTROLE DE INFECÇÕES E RISCOS
ITEM
Somatórios Parciais
PC
C
2
PC
NC
0
1
0
2
0,0%
NC
0
1
0
1
Total de pontos obtidos no requisito
2
Total máximo de pontos para o requisito
4
Percentual da taxa de conformidade do requisito 50,0%
RESULTADO GERAL
ITEM
Somatório Geral
C
PC
NC
11
13
3
Total de pontos obtidos na avaliação geral
35
Total máximo de pontos para a avaliação geral
54
PERCENTUAL DA TAXA DE CONFORMIDADE NA AVALIAÇÃO GERAL 64,8%
90
APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO - PLANILHA DE MEMÓRIA DE CÁLCULO
QUESTIONÁRIO PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Unidade: PSF-Lapa
Participantes: Equipe da Unidade de Saúde
Data:
26 e 28/10/09
REQUISITO 1: GESTÃO ESTRATÉGICA
ITEM
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
C
A Unidade de Saúde definiu os direcionadores estratégicos (missão, visão e valores)?
A Unidade de Saúde definiu a política da qualidade e os objetivos estratégicos?
Foram estabelecidos planos de ação para os objetivos estratégicos?
Os objetivos estratégicos estão sendo medidos e analisados periodicamente?
Os funcionários da Unidade de Saúde sabem qual a sua contribuição específica para o
atingimento dos Objetivos Estratégicos?
O planejamento das ações no período foi realizado em consonância com a Administração
Superior (Policlínica e CAP)?
Somatórios Parciais
2
1
3
Total de pontos obtidos no requisito
Total máximo de pontos para o requisito
Percentual da taxa de conformidade do requisito
C
2.1
2.2
2
2.4
2.5
2.6
2.7
A Unidade de Saúde se comunica eficazmente com seus usuários (quadro de avisos,
atendimento de balcão, correio eletrônico, etc.)?
Um coordenador é responsável pela operação da unidade de saúde e pelo cumprimento
de leis e regulamentos aplicáveis?
Os pacientes têm acesso ao tipo apropriado de cuidado, na unidade?
A continuidade e a coordenação do cuidado são oferecidas desde a avaliação inicial
através de diagnóstico, cuidado e acompanhamento?
Existe um procedimento estabelecido que governe as consultas e referências ou
transferências do paciente para outro nível de cuidado, outro profissional de saúde ou
outra unidade de saúde?
Equipes multidisciplinares são organizadas para oferecer serviços de cuidado primário?
Os serviços básicos e essenciais, como requeridos pela população da unidade de saúde,
são identificados e prestados?
A unidade de saúde informa aos pacientes e familiares sobre seus cuidados e serviços e
2.10 como ter acesso a esses serviços?
2
2
2
2
2.12
2.13
2.14
2.15
2.16
2.17
2.18
2.19
2.20
2.21
2.22
2.23
2.24
2.25
Os serviços de laboratório estão disponíveis na unidade de saúde ou estão prontamente
disponíveis, através de recursos externos, para atender às necessidades do paciente e
2.26 todos esses serviços cumprem as leis e regulamentos locais e nacionais vigentes?
NC
2
2
2.9
2.11
41,7%
1
2.8
O cuidado é atencioso e respeitoso com os valores pessoais e as crenças do paciente?
O cuidado respeita a necessidade de privacidade do paciente durante exames e
tratamentos?
Pacientes são protegidos contra agressão física?
A unidade de saúde informa aos pacientes e familiares sobre os seus direitos e
responsabilidades relacionadas com a recusa ou descontinuidade do tratamento?
O corpo profissional é educado sobre seu papel na identificação dos valores e crenças dos
pacientes e na proteção dos seus direitos?
Todos os pacientes são informados de modo compreensível sobre seus direitos?
O paciente e, como for apropriado, familiares recebem informação adequada sobre a
doença, o tratamento proposto e os prestadores de cuidado, para que eles possam tomar
decisões sobre o cuidado?
O comprometimento da unidade de saúde na promoção da saúde e prevenção de
doenças está evidente na declaração de sua missão, declaração de seus valores e nos
acordos de colaboração com agências locais e regionais e outras políticas relevantes e na
participação da comunidade?
A unidade de saúde e a comunidade avaliam e mensuram os resultados e a efetividade
dos programas comunitários educativos de saúde?
Todos os pacientes atendidos pela unidade de saúde têm suas necessidades de cuidado
de saúde identificadas através de um processo de avaliação estabelecido?
As avaliações são concluídas e documentadas no prazo estabelecido pela unidade de
saúde?
A avaliação inicial inclui o exame físico e o histórico de saúde pertinente com o problema
ou doença?
A avaliação inicial de enfermagem é documentada no prontuário do paciente no prazo
estabelecido pela unidade de saúde?
Todos os pacientes são reavaliados em intervalos apropriados para determinar sua
resposta ao tratamento, para identificar complicações e planejar a continuidade do
cuidado e determinar que o tratamento esteja completo?
Os pacientes são acolhidos quanto ao estado funcional e nutricional, sendo referidos para
avaliações e tratamentos adicionais quando necessário?
PC
0
2
5
12
1
Os processos de trabalho da Unidade de Saúde estão sendo elaborados e documentados?
Os funcionários da Unidade de Saúde conhecem seus processos de trabalho?
NC
0
REQUISITO 2: PROCESSOS DE TRABALHO
ITEM
2.3
PC
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
0
1
1
2
2
2
2
2
1
Os serviços de radiologia estão disponíveis na unidade de saúde ou estão prontamente
disponíveis, através de recursos externos, para atender às necessidades do paciente e
2.27 todos esses serviços cumprem as leis e regulamentos locais e nacionais vigentes?
1
Políticas e procedimentos orientam a uniformização do cuidado a todos os pacientes, de
2.28 acordo com leis e regulamentos vigentes?
2
Somatórios Parciais
21
6
Total de pontos obtidos no requisito
Total máximo de pontos para o requisito
Percentual da taxa de conformidade do requisito
1
48
56
85,7%
91
REQUISITO 3: INDICADORES
C
ITEM
3.1
3.2
Os indicadores dos processos de trabalho da unidade de saúde foram definidos e implementados?
Os indicadores estão sendo medidos, analisados e tratados periodicamente?
Somatórios Parciais
PC
1
NC
0
0
1
1
Total de pontos obtidos no requisito
1
Total máximo de pontos para o requisito
4
Percentual da taxa de conformidade do requisito 25,0%
REQUISITO 4: DOCUMENTAÇÃO
C
ITEM
4.1
4.2
PC
O Manual da Qualidade da unidade de saúde foi elaborado?
NC
0
1
0
1
1
Total de pontos obtidos no requisito
1
Total máximo de pontos para o requisito
4
Percentual da taxa de conformidade do requisito 25,0%
Os processos de trabalho da unidade de saúde estão documentados e publicados?
Somatórios Parciais
REQUISITO 5: REGISTROS
ITEM
5.1
5.2
5.3
Existe uma política de gestão de documentos e arquivos na unidade de saúde?
Os documentos da unidade de saúde estão organizados, identificados e relacionados?
C
2
2
2
PC
C
PC
NC
Os registros da unidade de saúde são rapidamente recuperáveis?
As informações e os prontuários são protegidos contra perda, destruição, adulterações e acesso ou
5.4 uso não autorizado?
2
5.5 Apenas indivíduos autorizados fazem registros no prontuário do paciente?
2
Os prontuários dos pacientes contêm informação suficiente para identificar o paciente, orientar o
5.6 diagnóstico, justificar o tratamento e documentar a evolução e os resultados?
2
Quando for fornecido cuidado imediato ou urgente, a hora e a forma de chegada também são
5.7 anotadas no prontuário do paciente?
2
Está indicado no prontuário, se um paciente, sob cuidado imediato ou urgente, deixou a unidade
5.8 antes de completar o tratamento requerido?
2
O prontuário do paciente sob cuidado imediato ou urgente possui anotações sobre as conclusões ao
final do tratamento, inclusive a disposição final, as condições e instruções para o prosseguimento do
5.9 cuidado?
2
Para pacientes que recebem serviços de cuidado continuado, o prontuário contém uma lista
5.10 resumida de todos os diagnósticos significativos, alergias a medicamentos e medicamentos em uso?
1
Todos os prontuários dos pacientes são periodicamente revisados quanto a completitude, precisão,
5.11 legibilidade e conclusão de toda informação e ações necessárias para sua melhoria são efetuadas?
0
Somatórios Parciais
9
1
1
Total de pontos obtidos no requisito 19
Total máximo de pontos para o requisito 22
Percentual da taxa de conformidade do requisito 86,4%
REQUISITO 6: SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
ITEM
6.1
6.2
6.3
6.4
A unidade de saúde utiliza dados do Sistema de Informação da Atenção Básica (SIAB) para dar suporte ao
cuidado do paciente, a administração da unidade e ao programa de qualidade e segurança?
A unidade de saúde utiliza bancos de dados de referência externos para fins comparativos?
NC
1
1
A segurança e a confidencialidade dos dados e informações são mantidas quando a unidade de
saúde contribui ou utiliza bancos de dados externos?
2
A confidencialidade, segurança e integridade dos dados e informações são mantidos?
2
Somatórios Parciais
2
2
0
Total de pontos obtidos no requisito
6
Total máximo de pontos para o requisito
8
Percentual da taxa de conformidade do requisito 75,0%
92
REQUISITO 7: AMBIENTE DE TRABALHO
ITEM
7.1
7.2
C
As instalações da unidade de saúde são desenhadas para prover cuidado clínico acessível, eficiente e seguro
num ambiente seguro e está em conformidade com leis, regulamentos vigentes e com as exigências de
inspeções do ambiente?
A unidade de saúde planeja e implementa um programa para gerenciar o ambiente físico?
PC
NC
1
2
A unidade de saúde inspeciona os prédios de cuidado ao paciente para manter a segurança contra
incêndio e define um plano para reduzir riscos evidentes e proporciona um ambiente seguro para o
7.3 paciente, familiares, profissionais e visitantes?
2
A unidade de saúde elabora e implementa um plano para limitar o fumo de profissionais e pacientes
7.4 a áreas indicadas de não cuidado a pacientes no ambiente?
0
A unidade de saúde tem um plano para estocar, manipular, armazenar e utilizar materiais perigosos
7.5 e controlar e descartar o lixo e esses materiais?
2
A unidade de saúde planeja e implementa um programa para inspecionar, testar e manter
7.6 equipamentos médicos e documenta os resultados?
2
A unidade de saúde educa e treina todos os profissionais sobre sua função de proporcionar um
7.7 ambiente de cuidado ao paciente seguro e eficaz?
2
7.8 A unidade de saúde promove ações de integração/ confraternização da equipe?
2
7.9 Há computadores/ equipamentos suficientes para todos os funcionários?
1
7.10 Os sistemas informatizados atendem às necessidades da unidade de saúde?
1
7.11 Os materiais de consumo são suficientes ao serviço e adequados ao uso?
1
As instalações proporcionam o conforto adequado em relação a leiaute, mobiliário, banheiros, copa,
7.12 ar-condicionado, outros?
2
Somatórios Parciais
7
4
1
Total de pontos obtidos no requisito
18
Total máximo de pontos para o requisito
24
Percentual da taxa de conformidade do requisito 75,0%
REQUISITO 8: RECURSOS HUMANOS
ITEM
8.1
8.2
8.3
Um plano de recursos humanos identifica o número e as qualificações dos profissionais necessárias para
atender a missão da unidade de saúde?
Educação continuada e outros serviços de educação e treinamento mantêm e aprimoram a competência do
corpo profissional?
C
PC
NC
2
2
A competência para cumprir as responsabilidades do cargo é continuamente avaliada, demonstrada,
mantida e melhorada?
2
Somatórios Parciais
3
0
0
Total de pontos obtidos no requisito
6
Total máximo de pontos para o requisito
6
Percentual da taxa de conformidade do requisito 100,0%
REQUISITO 9: MEDICAMENTOS
ITEM
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
9.7
9.8
9.9
9.10
9.11
9.12
9.13
9.14
9.15
O uso de medicamentos na unidade de saúde está organizado para atender às necessidades do paciente?
A farmácia ou serviço farmacêutico e o uso de medicamentos na unidade de saúde estão de acordo com l eis e
regulamentos aplicáveis?
C
PC
NC
2
2
Uma seleção apropriada de medicamentos para prescrição ou solicitação é mantida ou está
imediatamente disponível?
1
Existe um método de supervisão da lista e do uso de medicamentos na unidade de saúde?
2
A unidade de saúde pode obter prontamente medicamentos não armazenados ou normalmente
disponíveis?
0
A unidade de saúde identifica os indivíduos qualificados e autorizados a prescrever ou solicitar
medicamentos e aqueles autorizados a administrar medicamentos?
2
Os medicamentos são armazenados, preparados e dispensados em um ambiente seguro e limpo?
2
Um farmacêutico, técnico ou outro profissional licenciado e treinado, supervisiona o armazenamento,
preparação e dispensação de medicamentos?
2
A unidade de saúde possui um sistema de recolhimento de medicamento?
2
A administração e o monitoramento de medicamentos são padronizados?
2
Existe supervisão dos medicamentos de cada paciente, inclusive uma lista atualizada dos
medicamentos?
2
Para a efetividade clínica, os efeitos dos medicamentos nos pacientes são monitorados?
2
Os medicamentos prescritos e administrados e a hora da administração estão registrados no
prontuário do paciente?
2
Os efeitos adversos dos medicamentos são anotados no prontuário do paciente?
2
Os erros de medicação são notificados através de um processo e um prazo definido pela unidade?
2
Somatórios Parciais
13
1
1
Total de pontos obtidos no requisito
27
Total máximo de pontos para o requisito
30
Percentual da taxa de conformidade do requisito 90,0%
93
REQUISITO 10: CONTROLE DE INFECÇÕES E RISCOS
ITEM
10.1
10.2
A unidade de saúde utiliza um processo coordenado para reduzir os riscos de infecções endêmicas e
epidêmicas nos pacientes e profissionais de saúde?
Os achados de casos e a identificação de infecções demograficamente importantes fornecem dados para a
vigilância?
C
PC
NC
2
2
Infecções são reportadas, quando apropriado, dentro da unidade e para agências de saúde pública
10.3 como requerido por leis e regulamentos?
2
A unidade de saúde toma ações para prevenir ou reduzir o risco de infecções em pacientes,
10.4 profissionais e visitantes?
2
Sistemas de gerenciamento dão suporte ao processo de controle de infecção para assegurar a
10.5 análise, interpretação e apresentação adequadas dos dados?
1
Somatórios Parciais
4
1
0
Total de pontos obtidos no requisito
9
Total máximo de pontos para o requisito
10
Percentual da taxa de conformidade do requisito 90,0%
REQUISITO 11: PESQUISA DE OPINIÃO E DE SATISFAÇÃO
ITEM
11.1 Está sendo realizada pesquisa de opinião e de satisfação periodicamente?
C
PC
1
NC
11.2 As pesquisas de opinião e de satisfação do período foram realizadas, e seus resultados consolidados?
0
11.3 Os resultados das pesquisas foram analisados pela Coordenação e pela equipe responsável?
0
11.4 Os resultados das pesquisas foram comunicados aos servidores e aos usuários?
0
Somatórios Parciais
0
1
3
Total de pontos obtidos no requisito
1
Total máximo de pontos para o requisito
8
Percentual da taxa de conformidade do requisito 12,5%
REQUISITO 12: REUNIÕES E RELATÓRIOS
C
PC
NC
ITEM
12.1 Há reuniões de gestão periódicas e sistemáticas?
2
12.2 Os resultados da reunião foram adequadamente comunicados aos funcionários?
2
O Relatório gerencial abrange todos os setores da unidade de saúde e está sendo elaborado
12.3 periodicamente?
0
Somatórios Parciais
2
0
1
Total de pontos obtidos no requisito
4
Total máximo de pontos para o requisito
6
Percentual da taxa de conformidade do requisito 66,7%
R E S UL T AD O G E R A L
C
PC
62
21
Total de pontos obtidos na avaliação geral
Total máximo de pontos para a avaliação geral
PERCENTUAL DA TAXA DE CONFORMIDADE NA AVALIAÇÃO GERAL
ITEM
Somatório Geral
NC
12
145
190
76,3%
94
ANEXOS
ANEXO A – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Nome do entrevistado:_____________________________________Idade: _______
Responsável legal: _____________________________________ RG: ___________
Projeto: Gestão da Qualidade na Atenção Primária – O Caso da Unidade de Saúde
do PSF-Lapa.
Responsável: Vandilene Barreto da Silva.
Eu,__________________________________________________________, abaixo
assinado, declaro ter pleno conhecimento do que se segue:
1. Objetivo da Pesquisa: identificar as características de gestão da qualidade para a
Atenção Primária, tendo como referência a Unidade de Saúde PSF-Lapa.
2. Benefícios que possam ser obtidos: relatório das fragilidades de gestão da
Unidade de Saúde, disponibilização de instrumentos de gestão a serem
utilizados na Unidade de Saúde, sensibilização da equipe da Unidade de Saúde
para as boas práticas de gestão, melhoria do instrumento para avaliar a gestão
da qualidade na atenção primária.
3. Receberei resposta ou esclarecimento a qualquer dúvida acerca de assuntos
relacionados com o objeto da pesquisa.
4. Tenho a liberdade de retirar o meu consentimento a qualquer momento e deixar
de participar do estudo.
5. Obterei informações atualizadas durante o estudo, ainda que isto possa afetar
minha vontade de continuar dele participando.
6. A pesquisa manterá o caracter oficial das informações relacionando-as com a
minha privacidade.
7. Em caso de dúvidas, poderei esclarecê-las através de contato telefônico com o
(a) pesquisador(a) pelos telefones 8114-9234/ 3396-2979.
Rio de Janeiro, _____de ___________________de 20 ____
__________________________________
Assinatura do Participante ou Responsável
___________________________
Assinatura do(a) Pesquisador(a)
95