1
CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ
FACULDADE CEARENSE – FAC
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM AUDITORIA E CONTROLADORIA
CLÁUDIA CAVALCANTE LIMA SABÓIA
CONCILIAÇÃO CONTÁBIL NAS ATIVIDADES DE RETAGUARDA: APOIO E
SUPORTE AO AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO (BACK – OFFICE)
Fortaleza – CE
2013
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CLÁUDIA CAVALCANTE LIMA SABÓIA
CONCILIAÇÃO CONTÁBIL NAS ATIVIDADES DE RETAGUARDA: APOIO E
SUPORTE AO AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO (BACK – OFFICE)
Monografia apresentada como exigência parcial
para a obtenção do grau de Especialista em
Auditoria e Controladoria da Faculdade Cearense,
sob a orientação metodológica da Professora Dra.
Márcia Maria Machado Freitas.
Fortaleza – CE
2013
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CLÁUDIA CAVALCANTE LIMA SABÓIA
CONCILIAÇÃO CONTÁBIL NAS ATIVIDADES DE RETAGUARDA: APOIO E
SUPORTE AO AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO (BACK – OFFICE)
Monografia apresentada como exigência parcial
para a obtenção do grau de Especialista em
Auditoria e Controladoria da Faculdade Cearense,
tendo sido aprovada pela banca examinadora
composta pelos professores.
Data da aprovação: 12/09/2013
Banca Examinadora:
___________________________________________________
Prof. Dra. Márcia Maria Machado Freitas
Orientadora
___________________________________________________
Prof.(a) Dra. Liliana Farias Lacerda
___________________________________________________
Prof.(a) Ms. Francisco Almeida Barroso
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“Leve na sua memória, para o resto da sua vida, as
coisas boas que surgiram nas dificuldades. Elas
serão uma prova de sua capacidade e lhe darão
confiança diante de qualquer obstáculo”.
(Autor Desconhecido)
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AGRADECIMENTO
Agradeço a Deus em primeiro lugar pelo dom da vida.
Meu agradecimento especial a minha mãe, Maria Cavalcante Vale de Lima, meu
esposo Francisco Carlos Neto e aos meus filhos queridos Thays Cavalcante Lima e
Matheus Cavalcante Lima pelo ânimo nos momentos difíceis e pela capacidade de
gerarem em mim uma disposição nova a cada dia para permanecer firme até o fim.
6
Dedico este trabalho ao egrégio docente que
passou por esta terra, Jesus Cristo, o qual através
dos seus ensinamentos transformou e ainda
transforma a vida de muitas pessoas com sua
majestosa e poderosa pedagogia do caminho, da
verdade e da vida, Ele que nos ensinou com
maestria e simplicidade a conjugar o verbo amar.
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RESUMO
A crescente presença da tecnologia que permite uma vida mais fácil faz com que as
pessoas utilizem cada vez mais os canais alternativos de autoatendimento bancário,
os caixas eletrônicos. Portanto busca-se responder a seguinte questão: qual a
importância da conciliação contábil nas atividades de retaguarda apoio e suporte ao
autoatendimento bancário? Pois, sabe-se que são diversos serviços que podem ser
utilizados, com a finalidade de não gerar prejuízos financeiros, quer seja para
usuários ou clientes. Bem como para as Instituições Financeiras, fazendo parte da
rotina de Controle Interno e procurando analisar as consultas e reclamações desses
clientes conforme o Código do Consumidor Bancário. A presente pesquisa teve
como objetivo geral compreender a conciliação contábil nas atividades de
retaguarda- apoio e suporte ao autoatendimento bancário (back – office). Os
objetivos específicos buscam contextualizar a história da entidade financeira em
estudo e sua importância na vida dos brasileiros como instituição pública; Verificar
como se caracteriza o funcionamento de terminais de autoatendimento bancário.
Discutir o desafio da Instituição Financeira em gerenciar os seus riscos operacionais
em decorrência de falhas em um sistema aplicativo que impossibilite a sua utilização
por um determinado período de tempo, utilizando a conciliação contábil para
efetivação dos resultados, atingindo assim ao que o mesmo se propôs. A
metodologia proposta foi bibliográfico pautados em autores contemporâneos que
tratam da temática em estudo. Os resultados apontam que a conciliação contábil nas
atividades de retaguarda apoio e suporte ao autoatendimento bancário é com
certeza o canal de efetivação entre o cliente e instituição financeira, e, que a
qualidade deste serviço implica em clientes fidelizados.
Palavras-Chave: Autoatendimento. Conciliação Bancária.
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ABSTRACT
The increasing presence of technology that allows an easier life makes people
increasingly use alternative channels of self-service banking, ATMs. Therefore we
seek to answer the following question: what is the importance of accounting
reconciliation activities support and rear support self-service banking? Because it is
known that there are several services that can be used in order not to generate
financial losses to either users or customers. As well as for financial institutions as
part of routine Internal Control and trying to analyze the queries and complaints of
these clients as Consumer Banking Code. This research aimed to understand the
accounting reconciliation activities rear-support and support self-service banking
(back - office). Specific objectives seek to contextualize the history of financial entity
under study and its importance in the lives of Brazilians as a public institution , as
characterized Check the operation of self-service banking terminals. Discuss the
challenge of the financial institution to manage its operational risks due to failures in
an application system that prevents its use for a certain period of time, using the
accounting reconciliation for effective results, thereby achieving what it has set itself.
The proposed methodology was guided by literature on contemporary authors
dealing with the subject under study. The results indicate that the accounting
reconciliation activities support and rear support self-service banking is certainly the
effective channel between the client and the financial institution and the quality of this
service implies loyal customers.
Keywords: ATM. Bank Reconciliation.
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
QUADRO 1: Ciclo da Tecnologia nas Instituições Financeiras .................................49
FIGURA 1. Fluxograma da sequencia causa-efeito na Gestão do Risco Operacional
..................................................................................................................................51
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................11
1.1 Problematização ........................................................................................14
1.2 Objetivos ....................................................................................................14
1.2.1 Objetivo geral.......................................................................................14
1.2.2 Objetivos específicos ...........................................................................15
1.3 Relevância do tema e justificativa ...............................................................15
1.4 Delimitação da pesquisa .............................................................................16
2. CONTABILIDADE: ASPECTOS HISTÓRICOS ...................................................17
2.1 Panorama histórico da contabilidade no brasil ...........................................19
2.2. Controladoria: aspectos conceituais .........................................................20
2.3 Controle Interno: ferramenta de gestão de qualidade ................................22
2.4 Conceituando controles internos ................................................................24
2.5 A importância da implantação do controle interno .....................................27
2.6 Órgãos que tratam dos controles internos voltados para os sistemas
contábeis...........................................................................................................30
2.7 Conciliação bancária: Conceitos e objetivos ...............................................31
2.8 Aspectos gerais da conciliação contábil .....................................................32
2.9 Instituições financeiras / autoatendimento ..................................................34
2.10 Banco central ............................................................................................38
2.11 Conselho da Basileia ...............................................................................40
3. METODOLOGIA ..................................................................................................43
4.SERVIÇOS DE AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO: EFICIÊNCIA E EXCELÊNCIA
..................................................................................................................................47
4.1 Operações eletrônicas e seus reflexos .......................................................48
4.2 Atividades das unidades de retaguarda ......................................................49
4.3 Qualidade no atendimento ..........................................................................52
5.CONCLUSÃO ........................................................................................................55
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................................................................57
11
1. INTRODUÇÃO
Diante do novo panorama e com o acelerado desenvolvimento das
Tecnologias da Informação (TIC), consequentemente, com o avanço das redes de
comunicação que acontecem atrelados e impostos pelo fenômeno da globalização,
tal feito exige que as pessoas e as empresas tenham uma nova postura diante da
vida e das organizações porque o mercado deixou de ser um ambiente restrito a um
país, ou mesmo a um estado, para ser global tendo em vista os avanços
tecnológicos que possibilitam a inter-relação entre organizações de maneira
simultânea, em tempo real.
Marshall (2002 apud Salzano 2004, p. 11) ressalta que a globalização
trouxe uma maior abertura à entrada de novos concorrentes no mercado financeiro.
Em função da maior competitividade instalada entre os bancos e até mesmo entre
bancos e instituições financeiras não bancárias que estão paulatinamente
adentrando-se ao negócio, houve uma tendência de buscar-se uma diversificação
mais ampla a fim de gerar maior valor aos acionistas.
Nesse contexto, com o advento da tecnologia as instituições financeiras
buscam estratégias de redução de custos e, consequentemente, maior velocidade
em suas operações.
A instituição financeira, objeto do presente estudo, na década de 80,
implantou em todo o país os terminais de autoatendimento, que permitia uma
interação direta com o banco através da máquina, sem a efetiva presença física de
um funcionário.
Com esta nova situação, os clientes encontraram nos terminais de
autoatendimento uma desburocratização e quando comparado ao atendimento nos
caixas físicos, era um gerador de facilidades e diminuição de tempos em filas, tendo
como diferencial que os mesmos tinham um banco disponível 24 horas, fato que
elevou a demanda do uso desses terminais como facilitador da vida moderna e que,
paradoxalmente, também trouxe algumas situações desconfortáveis para os
usuários a exemplo de inconsistência nos dados, fato gerador de erros.
Para tanto as instituições bancárias com a intenção de minimizar esses
erros e tornar o serviço dentro dos padrões de qualidade da instituição, tem em seu
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atendimento físico o sistema de serviços de retaguarda bancária, ou “Back Office1”
que consiste na conciliação e resolução de possíveis problemas advindos de
transações financeiras que ocorrem nos autoatendimentos.
Um dos atributos que é definido pelo Back Office como produto da área
de serviços de retaguarda bancária é o baixo, ou nenhum contato com o cliente
enquanto processo produtivo.
Corrêa e Caon (2002) nos esclarecem que:
O tipo e o tempo de contato com o cliente durante o processo produtivo
assumem um papel de referencial para se definir que tipo de serviço é
prestado. Para atividades onde haja alto contato com o cliente no processo
produtivo é adotado, mais comumente, o nome de “serviços de linha de
frente” ou front office. Já para os serviços onde é baixo este contato, adotase a designação de “serviços de retaguarda” ou back office.
Nesse contexto a temática da conciliação contábil e operacional
executado por colaboradores da área da retaguarda, faz parte da rotina de controles
internos e é de fundamental importância para a segurança das operações, mitigando
riscos e contribuindo para os resultados, tendo como objetivo precípuo a qualidade
na prestação dos serviços e, consequentemente, uma maior adesão de clientes.
Isso, posto, com a abertura do mercado financeiro e a facilidade que hoje
as instituições bancárias oferecem na abertura de novas contas, o perfil desse novo
investidor está atrelado a uma visão moderna do conceito de produto e serviço.
Não é mais uma prerrogativa das organizações apenas colocar no
mercado seus produtos e vendê-lo, há agora toda uma preocupação para saber se o
produto ou o serviço está atendendo as reais necessidades dos consumidores,
principalmente quando se trata de serviços bancários.
Ainda no que se refere à qualidade na prestação de serviços bancários,
no que tange aos caixas eletrônicos Kotler (2001) esclarece que a satisfação das
necessidades e interesses dos clientes se constitui como fator importante para a
obtenção de um desempenho lucrativo para as empresas. No caso dos bancos, com
1
Backoffice é um termo para designar os serviços que são feitos "por trás" do serviço principal, ou
seja, os serviços necessários para que o escritório possa oferecer seus serviços principais
(MOREIRA, 1991).
13
tanta similaridade entre os serviços prestados, o diferencial para o cliente passa a
ser a qualidade com que esses serviços são prestados.
Segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2007) o
mesmo ressalta sobre a questão a qualidade na prestação dos serviços da seguinte
forma:
A importância dos bancos na vida do Brasil e dos brasileiros exige, da
comunidade financeira, desafios constantes para a melhoria dos serviços
oferecidos a seus clientes. Conscientes de suas responsabilidades, as
instituições bancárias têm investido significativamente em ações destinadas
a oferecer atendimento personalizado e de alta qualidade a todos os seus
clientes e usuários. Somadas à oferta de produtos e serviços inovadores,
essas medidas elevam o relacionamento dos bancos com seus públicos ao
patamar de transparência e confiança exigido pelo ambiente econômico do
país, cada vez mais moderno e vibrante.
A presente pesquisa está estruturada em 5 (cinco) capítulos, onde se
inicia com a introdução abordando os aspectos: problemática, objetivos gerais e
específicos, relevância do tema, justificativa, delimitação da pesquisa, bem como a
metodologia proposta para a mesma.
O capítulo 2 (dois) trata dos aspetos teóricos da pesquisa, definindo
temas relativos à Conciliação Contábil e Operacional como parte do Sistema de
Controles Internos e dos pressupostos sobre o atendimento de retaguarda,
especificando o tratamento dado ao autoatendimento e como é o desenvolvimento
por trás dessas máquinas. O trabalho aborda ainda os conceitos relativos a normas
e padrões de funcionamento das instituições bancárias, entre elas decretos do
Banco Central do Brasil (BACEN) e Conselho de Basiléia, entre outras que
normatizam as ações das instituições financeiras.
O capítulo 3 (três) traz especificamente os conteúdos metodológicos para
o desenvolvimento da pesquisa, sua classificação tipo (básica ou aplicada)
(exploratório, experimental, descritivo) e sua abordagem (qualitativa, quantitativa) e
delineamento (estudo de caso, documental, bibliográfico). O capítulo trata ainda da
estratégia do trabalho, ou seja, método, passo a passo para a aplicação do estudo,
onde serão abordados temas sobre a história da instituição em estudo, bem como a
sua importância, na vida dos brasileiros como instituição pública, as variáveis dos
resultados e discussões, bem como a conclusão do mesmo.
14
O quarto capítulo trata dos meios da pesquisa sendo um estudo
bibliográfico, por pesquisar em material escrito e em meio virtual, a fundamentação
teórico-metodológica do estudo.
O quinto capítulo traz nas considerações finais, a impressão da autora
sobre o tema estudado, bem como suas sugestões para estudos futuros.
Conclui-se o trabalho com as referências bibliográficas que foram
utilizadas para embasar as ideias centrais dos autores a respeito da temática.
1.1
PROBLEMATIZAÇÃO
Como já citado, com a chegada e consequente evolução das tecnologias
da informação as instituições financeiras a exemplo dos bancos, foram
impulsionadas a buscarem estratégias de facilitação do uso dos serviços de
autoatendimento com a implantação de caixas eletrônicos em detrimento do uso de
serviços físicos, ou seja, o uso dos caixas de autoatendimento como pressuposto na
busca de oferecer produtos e serviços com mais qualidade e a preços competitivos.
O uso dos sistemas de autoatendimento foi pensado, tanto para
comodidade do cliente, na diminuição de esperas em longas filas, tanto quanto para
a minimização de custos da instituição que são geradas no atendimento físico.
Nesse sentido, a problemática proposta para esse trabalho está
embasada nos prepostos de que, no caso de uma pane tecnológica ou até mesmo
se ocorrer uma falha em um sistema aplicativo que impossibilite a sua utilização por
um determinado período de tempo: Qual a implicação para as operações contábeis
da instituição em detrimento de uma pane tecnológica e o papel da gerência de
retaguarda para a resolução dos problemas efetivados?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 OBJETIVO GERAL
Compreender a conciliação contábil nas atividades de retaguarda- apoio e
suporte ao autoatendimento bancário (back – office).
15
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Contextualizar a história da entidade financeira e sua importância na vida
dos brasileiros como instituição pública;

Verificar como se caracteriza o funcionamento de terminais de
autoatendimento bancário.

Discutir o desafio da Instituição Financeira em gerenciar os seus riscos
operacionais em decorrência de falhas em um sistema aplicativo que
impossibilite a sua utilização por um determinado período de tempo,
utilizando a conciliação contábil para efetivação dos resultados.
1.3 RELEVÂNCIA DO TEMA E JUSTIFICATIVA
O panorama em que as Instituições Financeiras têm conduzido
atualmente os seus investimentos em tecnologia, possui características bastante
diferentes das apresentadas há algumas décadas. Segundo análise feita por
Marshall (2002, pág. 3,7), esta mudança de ambiente acarretou profundas
implicações para as suas operações, que foram alteradas drasticamente, tornandose muito mais complexas.
Ainda segundo Marshall (2002), alguns fatores foram os direcionadores
desta mudança, entre os quais: a desregulamentação, a globalização e a
desintermediação. Outros fatores foram os facilitadores desta mudança, como por
exemplo, pode-se destacar a Tecnologia da Informação (TI).
Nesse contexto tanto a relevância como a justificativa para o estudo está
no fato de haver, em alguns momentos da transação de autoatendimento
inconsistência na liberação de cédulas, e este fato é que mais comumente acontece
nesse modelo de transação bancária.
A mesma acontece quando um cliente tenta efetivar um saque, a máquina
registra a operação e não libera o dinheiro. Em alguns casos, quando se trata de
saques de contas, a regularização é automática, ou seja, o próprio sistema desfaz a
operação e no prazo máximo de 48 horas o valor retorna à conta do cliente.
Porém, na maioria das vezes é necessária a identificação dessa
ocorrência pelo profissional responsável pelo controle do autoatendimento,
16
verificação do valor e conta envolvidos e finalmente a contabilização e devolução do
valor ao cliente.
A pendência de valor debitado e não liberado ou liberado e não baixado
dos sistemas operacionais, pode ocorrer não só com saque em conta, mas também
com saque de Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), Programa
Integração Social (PIS),Instituto Nacional da Seguridade Social (INSS), benefícios
sociais, Seguro Desemprego.
Tudo
tem
que
ser
analisado,
identificado,
conferido
os
dados
minuciosamente para a realização da conciliação contábil e a regularização
satisfatória da pendência contábil, evitando assim custos e despesas para o banco e
procurando compreender até que ponto é exequível a mensuração destes riscos? O
quanto se perde por uma operação bancária ficar “fora do ar” por alguns minutos é
mensurável? Qual é a probabilidade que ocorra este tipo de falha no sistema? E
finalmente, como evitar ou diminuir estes riscos?
1.4 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA
Para que os objetivos propostos na pesquisa sejam alcançados, ou seja,
analisar qualitativamente a conciliação contábil através das atividades de
retaguarda- apoio e suporte ao autoatendimento bancário (back – office) no que se
refere aos eventos de inconsistência de dados no uso de caixas eletrônicos da
instituição, a pesquisa pretende demonstrar, como esta reflete no resultado
financeiro, e quais consequências esses eventos acarretam para a instituição.
A metodologia proposta para o estudo está embasada em cunho
bibliográfico, contemplando autores contemporâneos que tratam da temática, bem
como artigos científicos, internet e revistas especializadas. O trabalho em si busca
contribuir através de seus resultados a compreensão da realidade no que se refere
aos serviços de autoatendimento bancários e, quais políticas de melhorias essas
instituições podem alavancar para que o autoatendimento gere nos clientes e
instituição os objetivos propostos pela mesma. Ou seja, confiança e credibilidade da
marca.
17
2. CONTABILIDADE: ASPECTOS HISTÓRICOS
A história da Contabilidade confunde-se com a história da evolução
humana. Ao longo da sua existência, a Contabilidade passa por períodos
importantes, que são identificados de marcos históricos que os caracteriza. Segundo
informa Sá (2008, p, 13):
A Contabilidade teve vários períodos importantes, tendo cada um dos fatos
marcantes, como a publicação da obra de Frei Luca Paccioli, a definição do
patrimônio como sendo objeto da contabilidade por Vicenzo Mazi, e outros
fatos. (...) A Revolução Industrial foi outro marco que fez com que a
Contabilidade florescesse, dando-lhe novo impulso.
Na evolução histórica da Contabilidade acredita-se que ela tenha surgido
quando o ser humano começou a manifestar as suas primeiras impressões e, para
Iudícibus (2008, p. 30) as primeiras manifestações dos primeiros sinais referentes a
contas, aparecem cerca de 4.000 00 anos a.C.
Ainda informa Sá (2008, p. 14) que:
A história da Contabilidade por um longo período se confundiu com a
história da conta, pois inicialmente a preocupação do homem era voltada
para a contagem das coisas, devido à necessidade de controlar os seus
bens, que naquela época eram os rebanhos, os metais, as ferramentas de
trabalho e tudo o que ia surgindo de sua necessidade.
Porém, a Contabilidade tem seu objetivo próprio e, através dele, registra
os fatos relacionados ao patrimônio a partir do surgimento do pensamento
econômico. Nas palavras de Drummond (1995, p.74), a Civilização Inca, relembrava
os acontecimentos por meio de nós em cordas, que eram utilizados em dois
sistemas: as cordas pequenas representavam os bens, e as grandes as
quantidades. As cordas eram coloridas, onde as amarelas significavam ouro, as
brancas, prata, as vermelhas, os soldados, e as verdes, os cereais.
A história da Contabilidade está marcada por períodos importantes. Um
deles inicia-se no início da civilização e vai até 1202 da Era Cristã e conforme
Drummond, a Contabilidade empírica praticada pelo homem primitivo, já tinha como
objeto o Patrimônio, representado pelos rebanhos e outros bens. Esse período foi o
grande responsável pela evolução do Patrimônio. (DRUMMOND, 1995).
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Entre os anos 1202 e 1494 da Era Cristã, surge o período Mediaval, que
contribuiu de maneira importante para a Contabilidade e ficou conhecida como Era
Técnica, uma vez que foi marcado por grandes invenções, que contribuíram para as
navegações e para a abertura de novos caminhos para a humanidade.
Nessa época segundo Salvador (2010, p. 15):
Estudavam-se, na época, técnicas matemáticas, pesos e medidas, câmbio,
etc., tornando o homem mais evoluído em conhecimentos comerciais e
financeiros. (...) O comércio exterior incrementou-se por intermédio dos
venezianos, surgindo, conforme a necessidade daquela época o livro-caixa,
que recebia registros de recebimentos e pagamento em dinheiro. Já se
utilizavam, de forma antiga, o débito e o crédito, que se originaram das
relações entre direitos e obrigações.
A evolução dos tempos trouxe para o período moderno da Contabilidade,
período esse caracterizado como a fase da pré-ciência, e trouxeram à luz,
publicações importantes como o Livro de Luca Paccioli e Segundo Iudícibus (2009,
p.41):
“1494 – Luca Pacioli publica, em Veneza, a Summa de Aritmética
Geometria, Proportioni et Proporgionalitá, na qual se distingue, para a
história da Contabilidade, o Tractatus de Computis et Scrituris, marco básico
na evolução da Contabilidade”.
Paccioli é considerado o pai de todos os autores da Contabilidade, a
ponto de Marion (2009, p. 38) afirmar categórico: A contribuição mais notável nesse
livro foi à apresentação da Contabilidade por partidas dobradas.
A obra de Paccioli no final do século XV sistematizou o Método das
Partidas Dobradas, tornando-o conhecido em toda a Europa. A história da
Contabilidade desde o seu início nos primórdios do homem racional até a sua fase
de concretização passa por um período de 300 anos. Entre o século XVI e XVIII.
Schmidt (2002, p. 50) esclarece que:
Muitos estudiosos defendem que a Contabilidade viveu um período de
pouco desenvolvimento, período esse conhecido como Idade da
Estagnação Contábil. O Século XVI ao Século XVIII foi considerado a era da
estagnação da Contabilidade.
19
Entre os anos de 1494 e 1840, foi um período de dificuldades e não
houve nenhuma publicação importante. E, assim, como todo o restante da
sociedade apresentou apenas dois grandes autores, Francisco Vila, escritor e
contabilista e Fábio Besta. Esses autores são os responsáveis pela fundação de três
escolas do pensamento contábil. Essas escolas segundo Schimdt (2002, p. 51)
Apud Salzano (2004):
Esses autores fizeram com que nascessem três escolas do pensamento
contábil. A Escola Lombarda, Escola Toscana e a Escola Veneziana, isso
devido Francisco Villa ser escritor milanês e Fábio Besta ser escritor
veneziano.
Esse período que ficou conhecido como a Era Científica, ainda via na
Contabilidade a Ciência da Administração. Salvador (2010, p. 17) esclarece que:
Nesse período (1809) a Contabilidade chega às universidades com aulas de
comércio na Corte. Francisco Villa apoia nesse período o pensamento
patrimonialista e defendia Patrimônio como algo que precisava de normas
para ser gerido.
O século XVIII foi o grande responsável pela evolução da Contabilidade
como a conhecemos hoje, Martins (2003, p. 20) informa: No final do século XVIII,
eclodiu a Revolução Industrial na Inglaterra.
O surgimento das grandes indústrias tornou a Contabilidade tradicional,
que calculava o custo com base no gasto de aquisição das mercadorias que haviam
sido vendidas, insuficiente. Surgiu a "Contabilidade de Custos", que passou a
calcular o custo de cada produto vendido com base na estimativa do gasto de
fabricação de cada produto vendido. O próximo periodo histórico da Contabilidade é
desenvolvido na Idade Contemporanea, iniciada pela Revolução Francesa, fato que
contribuiu para o surgimento de um grande número de escolas contábeis.
2.1 PANORAMA HISTÓRICO DA CONTABILIDADE NO BRASIL
A Contabilidade no Brasil tem início no ano de 1902, que por sua vez
adotou a linha norteadora das escolas Alemã e Italiana. Martins (2003, p. 19):
esclarece que:
20
A contabilidade brasileira, que inicialmente havia adotado as escolas
europeias, passou a adotar a escola estadunidense na segunda metade do
século XX, devido ao poderio econômico incontestável dos Estados Unidos.
Três marcos dessa mudança na contabilidade brasileira aconteceram
durante a década de 70 desse século: o lançamento do livro "Contabilidade
Introdutória" por parte de professores da Faculdade de Economia,
Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo, o advento da
Lei 6 404 de 1976 e a publicação da Circular 179 de 1972 do Banco Central.
A história da Contabilidade no Brasil efetiva-se a partir de importantes
acontecimentos que são descritos por Watanabe (1996, p. 23): Em 1915, em São
Paulo, foi fundado o Instituto Brasileiro de Contadores Fiscais, [...] em 1916,
constituiu-se a Associação dos Contadores de São Paulo.
No mesmo ano é fundado o Instituto Brasileiro de Contabilidade. Em
1919, em São Paulo, fundou-se o Instituto Paulista de Contabilidade incentivado
pelo professor Francisco D’Auria.
Em 1924, realizou-se, no Rio de janeiro, o 1º Congresso Brasileiro de
Contabilidade, liderado, dentre outros, pelo senador João Lyra. Outro fato importante
foi à implantação do Imposto de Renda no Brasil, Instituído pelo Artigo 31 da Lei nº
4625 de 31 de dezembro de 1922. No dia 27 de dezembro, o Professor Francisco
D’Auria lançou a ideia da instituição do ‘Registro Geral dos Contabilistas no Brasil.
Instituição que hoje é o Conselho Federal de Contabilidade e os Conselhos
Regionais de Contabilidade.
2.2. CONTROLADORIA: ASPECTOS CONCEITUAIS
Ao tentar definir o que seja Controladoria, deve-se levar em consideração
a atuação da mesma nas organizações e para tanto nos valemos de autores que
tratam dessa temática a exemplo de Araújo (2006, p. 27) quando o mesmo trata do
desempenho a Controladoria como um importante papel no êxito empresarial, tendo
como principal missão a geração de informações para a tomada de decisão no
âmbito da organização.
Nesse
sentido,
o
autor
explora
a
Controladoria
administrativa e sua importância como órgão de apoio aos gestores.
como
unidade
21
Borinelli (2006 pg. 105) em sua obra Conceitual Básica de Controladoria:
Sistematização à Luz da teoria e da Práxis define o termo controladoria como:
Um conjunto de conhecimentos que se constituem em bases teóricas e
conceituais de ordem operacional, econômica, financeira e patrimonial,
relativas ao controle do processo de gestão organizacional. (...) resultado de
um conjunto de conhecimentos provenientes de outras ciências, aplicando
tais atributos ao ambiente organizacional, reconhecendo, desta forma, a
Controladoria como unidade administrativa e ramo do conhecimento ou
ciência, mais especificamente ciência social factual.
Os autores citados exploram esta vertente como unidade administrativa e
afirmam que a Controladoria é um processo evolutivo natural da Contabilidade em
resposta aos anseios da sociedade.
É fato, ao corroborar com Borinelli (2006, pg. 164) quando o autor afirma
que a função de controle (exercida pela Controladoria) não trata, apenas, de apoiar
com informações, mas, através de um processo sistemático, fazer com que os
gestores das demais funções e unidades organizacionais utilizem tais informações
para que se assevere que seguem na direção aspirada.
Portanto, considera-se que a Controladoria exerce um papel importante
dentro da organização, pois serve como ferramenta para o gestor criar meios de
gerenciar e avaliar a situação da empresa, por isso a importância do gestor
conhecer o processo de Controladoria para que possa desempenhar o papel de
gerenciador.
Esse papel e sua relevância, quando se trata da Controladoria tem como
missão, ser uma área com visão ampla e como característica, auxiliar na gestão
empresarial.
A implantação da área de Controladoria pelas empresas e o
desenvolvimento de sua atuação de forma sistêmica, de maneira que estejam
envolvidas com todos os membros da organização, oferece contribuições
importantes ao progresso organizacional, possibilitando o equilíbrio da organização
diante das dificuldades existentes no seu ambiente operacional.
Nesse contexto, a Controladoria pode ser analisada sob dois aspectos:
como ramo do conhecimento e como órgão administrativo. A primeira ocupa-se do
22
estabelecimento da base conceitual, os fundamentos, conceitos, princípios e
métodos. Já a segunda, organizada como órgão administrativo com missão, funções
e princípios delineados pelo modelo de gestão da organização.
Para tanto, compreende-se que ambiente de controle influencia a forma
como as atividades são estruturadas e executadas, como se estabelecem os
objetivos e se medem os riscos e, principalmente, como se executam todas essas
atividades. Assim, os controles são recursos empregados que objetivam a
verificação das práticas da gestão, as atividades executadas frente às diretrizes
estabelecidas, é o que se convencionou chamar controle.
2.3 CONTROLE : FERRAMENTA DE GESTÃO DE QUALIDADE
A Contabilidade para exercer seu papel de gerenciar bem o patrimônio de
uma pessoa, seja ela física ou de direito, conta com alguns recursos que são
importantes para o resultado do trabalho a que a mesma se propõe.
Um recurso utilizado com o objetivo de verificar as práticas da gestão, as
atividades executadas frente às diretrizes estabelecidas, é o que se convencionou
chamar controle.
Controle é a função administrativa que consiste em medir e avaliar o
desempenho dos subordinados para assegurar que os objetivos da
empresa sejam atingidos. A tarefa do controle é verificar se tudo está sendo
realizado em conformidade com o que foi planejado e organizado, de
acordo com as ordens dadas, para identificar os possíveis erros ou desvios,
a fim de corrigi-los e evitar a sua repetição (CHIAVENATO, 2000b, p. 54).
O controle é, portanto, a ferramenta que demonstrará o resultado lógico
do teor administrativo vigente em uma instituição, assegurando a observância do
planejamento e da execução das ordens dadas, bem como do diagnóstico dos erros
e falhas, com o intuito de corrigi-los e assim evitar a sua repetição.
Noutras palavras, esclarece Ronchi, (1978, p. 55):
O controle é a conclusão lógica do ciclo administrativo. Ele segue a
execução do programa, verificando a manutenção dos padrões prefixados e
procurando assinalar e remover, tempestivamente, qualquer obstáculo ou
anomalia prejudicial ao regular funcionamento de todo o sistema.
23
O controle é norteado por princípios e objetivos, uma vez que é um
instrumento administrativo que tem por base o diagnóstico e a fiscalização e precisa,
para tanto, ser regido por princípios cuidadosamente observados.
Esses princípios segundo Chiavenato (2000) podem ser:
Principio do Objetivo – O controle deve contribuir para o alcance dos
objetivos da empresa por meio da indicação dos erros ou falhas em tempo
adequado para permitir a ação corretiva oportuna. Principio da Definição
dos Padrões – O controle deve basear-se em padrões bem definidos no
planejamento, ou seja, antes da execução dos trabalhos e devem servir de
critério para o futuro desempenho; Principio da Exceção – Este principio foi
formulado por Taylor, Diz este principio que o controle deve concentrar-se
sobre as situações excepcionais, isto é,sobre os desvios ou variações mais
sérias e não sobre as situações normais que ocorrem dentro dos padrões
estabelecidos; Principio da Ação – O controle somente se justifica quando
proporciona ação corretiva adequada sobre as falhas ou desvios apontados.
A definição dos objetivos do controle está descrita por (Chiavenato 2000,
p. 61) da seguinte forma: A correção de falhas ou erros e prevenção de novas falhas
ou erros seja no planejamento, na organização ou na direção, isso em tempo hábil
para que ocorra uma melhora gradativa em todo o processo operacional.
Nessa linha de raciocínio compreendem como importância do controle as
ações que ocorrem a partir do momento que as principais funções administrativas
(planejamento, organização, direção) alcançam seus objetivos, os resultados então
virão sem tantos problemas existentes afligindo o processo administrativo e
desencadeando crescimento estruturado.
Quanto às características do controle (Silva 1980, p. 80), cita as
seguintes:
Maleabilidade – Possibilitar a introdução de mudanças decorrentes de
alterações nos planos e nas ordens; Instantaneidade - Acusar o mais
depressa possível as faltas e os erros verificados; Correção - Permitir a
reparação das faltas e dos erros, evitando-se a sua repetição.
Quanto à classificação do controle o mesmo se constitui de todo um
processo que envolve algumas importantes etapas, cada uma com seu objetivo,
visando obter excelência nos resultados.
Quanto à fase de execução. Quando do planejamento. Quando da
execução. Quando da apuração dos resultados. Controle quanto ao
tempo. Controle Antecedente (antes...). Controle Concomitante (durante)
24
Controle Subsequente (depois...). Controle quanto á duração. Controle
permanente (execução constante). Controle temporário. (execução
variável). Controle quanto ao processo. Estabelecimento de padrões.
(critérios ou normas de serviços). Avaliação e Comparação de desempenho.
(comparar, medir ou verificar os resultados com o padrão). Correção dos
desvios (corrigir os planos, modificar objetivos e mudar pessoal). (SILVA
1980, p. 81).
O controle se compõe de etapas definidas que estão esclarecidas por
Chiavenato (2000): estabelecimento de padrões, avaliação do desempenho,
comparação do desempenho com o padrão estabelecido, ação corretiva.
Com referência a aplicabilidade, as principais áreas de controle são ainda
segundo Chiavenato (2000), a área institucional, a área de finanças, a área de
produção e a área mercadológica de pessoal.
O controle necessita ter, conforme os aspectos citados acima, atributos
que permitam em momentos precisos a introdução de medidas que viabilizem a
realização do que foi planejado, organizado e dirigido, sendo este papel atributo dos
controles internos.
2.4 CONCEITUANDO CONTROLES INTERNOS
Para entender o que vem a ser controle interno, é necessário esclarecer
os motivos pelos quais eles são necessários e importantes.
O patrimônio de uma organização ou de uma pessoa é algo que precisa
ser cuidado, preservado e multiplicado com toda a segurança, pois não é rara a
existência de problemas que podem comprometê-lo, independente do tamanho e do
volume de dinheiro envolvido no mesmo.
Essas preocupações geram nos acionistas ou nas pessoas físicas que
não estão na gerência direta de seus bens, preocupações com a ocorrência de
possíveis fraudes que venham a comprometer seus caixas e, consequentemente, a
liquidez de seu patrimônio.
Entende-se se por fraude, no caso dos bens, uma ação intencional e
danosa ao patrimônio, capaz de comprometer suas contas a pagar ou a divisão dos
25
rendimentos com os acionistas ou sócios. Segundo o Código Penal Brasileiro
(2009):
Fraude é o crime ou ofensa de deliberadamente enganar outros com o
propósito de prejudicá-los, usualmente para obter propriedade ou serviços
dele ou dela injustamente. Fraude pode ser efetuada através de auxílio de
objetos falsificados. No meio acadêmico, fraude pode se referir a fraude
científica – a falsificação de descobertas científicas através de condutas
inapropriadas – e, de uso comum, fraude intelectual significa a falsificação
de uma posição assumida ou sugerida por um escritor ou interlocutor,
dentro de um livro, controvérsia ou debate, ou uma idéia apresentada
enganosamente para esconder conhecidas fraquezas lógicas. Fraude
jornalística implica numa noção similar, a falsificação de furos jornalísticos.
Fraudes podem ser cometidas através de muitos métodos, incluindo fraude
de correspondência, por meios de Tecnologia de Informações, fraude por
telefone e fraude por internet.
A incidência da fraude sobre o patrimônio fez necessário haver o
mecanismo chamado Controles Internos que em Contabilidade tem uma importante
função, ou seja, independente do tamanho da empresa, ou do patrimônio, deve se
efetivar como prevenção aos riscos, a complexibilidade e a natureza das operações
realizadas no âmbito do patrimônio.
Uma ressalva, porém é necessário fazer no que se refere à questão dos
controles internos, ou seja, antes de lançar mão desse expediente há algumas
formas de controles que podem proteger o patrimônio com certa margem de
segurança que são os controles Preventivos e os Detectores e segundo Mariano
(2007, p. 24):
Os preventivos são aqueles que se antecipam a realização da operação,
garantindo a segurança de sua execução dentro das especificações
aprovadas ou comunicadas e previne a ocorrência de falhas. Os Detectores
se destinam a posterior verificação do cumprimento das operações,
permitindo a detecção de falhas.
Outros controles preventivos que também são usados e são igualmente
importantes estão nas chamadas seguranças operacionais das instituições e são
compostas, conforme Mariano (2007), pelas senhas de acessos, requisições de
autorização, formulário de aprovação, são importantes, mas devem ser usados com
objetividade para não afetar a atividade da empresa, por exemplo.
Nesse ponto, pode-se definir o que são exatamente essas ferramentas
que permitem a Contabilidade ter um domínio sobre o uso e a aplicação dos
26
recursos patrimoniais, os controles internos. Para isso nos apropriaremos da
definição de Migliavacca, (2004, p. 17) que afirma:
Controle interno define-se como planejamento organizacional e todos os
métodos e procedimentos adotados dentro de uma empresa, a fim de
salvaguardar seus ativos, verificar a adequação e o suporte dos dados
contábeis, promover à eficiência operacional e encorajar a aderência as
políticas definidas pela direção.
O que essa definição nos oferece é a certeza da importância do
acompanhamento dos controles e das operações internas nas empresas, bem como
o valor que se deve dar aos mesmos na promoção do bom desempenho dos
negócios. Na compreensão do que vem a ser controle Interno, precisamos ressaltar
segundo Lima, (2007, p. 28):
O controle interno é subdividido em duas áreas: os controles contábeis que
são aqueles que estão relacionados com a proteção dos ativos e com a
validade dos registros contábeis e controles administrativos que
compreendem o plano de organização e todos os métodos e procedimentos
relacionados com a eficiência operacional, bem como o respeito e a
obediência as políticas administrativas.
A proteção dos ativos, na questão dos controles internos, está no que
podemos ainda chamar de sistemas de autorização e aprovação. A segregação das
funções de registros daquelas efetuadas que geram as transações,objetos dos seus
registros ou das relativas às custodias dos ativos.
O comitê de procedimentos de Auditoria do Instituto Americano dos
Contadores Públicos Certificados (AICPA), conceitua o controle interno como: O
plano de organização e o conjunto coordenado dos métodos e medidas, adotados
pela empresa para proteger seu patrimônio, verificar a exatidão e a fidedignidade de
seus dados contábeis, promover a eficiência operacional e encorajar a adesão à
política traçada pela administração (ATTIE, 1998, p. 110).
Os teóricos das áreas da ciência contábil e da administração são respaldo
para as definições mais precisas sobre controle interno, porém existem ainda outras
fontes a exemplo de Franco e Marra (2001), que denotam a importância dos
mesmos para salvaguardar o patrimônio e definem o controle interno como:
27
Todos os instrumentos da organização destinados à vigilância, fiscalização
e verificação administrativa, que permitem prever, observar, dirigir ou
governar os acontecimentos que se verificam dentro da empresa e que
produzem reflexos em seu patrimônio.
Portanto, o comportamento que tem sido uma prática vigente na realidade
das empresas no mundo e ,consequentemente, no Brasil, que é a utilização do
controle interno como ferramenta de prevenção a problemas administrativos que
requerem tomadas de atitudes e decisões importantes, é uma realidade que não
pode mais ser deixada de lado por qualquer empresa que tenha a pretensão de ser
moderna e proteger seu patrimônio.
2.5 A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO CONTROLE INTERNO
Ao decidir programar o sistema de controles internos, a organização opta
por uma atividade de controles que possibilita a transparência nas suas atividades e
no seu compromisso em zelar pelo patrimônio.
A importância dessa atitude traz benefícios que tendo em vista, por
exemplo, o tamanho do patrimônio, uma vez que para o administrador é impossível
sozinho, ter o controle de toda a estrutura da mesma, fato que não acontece, por
exemplo, nas empresas pequenas onde o administrador tem a possibilidade de
manter pessoas responsáveis e de sua confiança, exercendo a função de controle
de cada departamento podendo assim, estabelecer responsabilidade para cada
funcionário.
O
controle interno torna possível
um melhor
conhecimento
da
organização, por exemplo, fato que traz maior confiabilidade nos dados fornecidos
pelos relatórios contábeis, o que corrobora com a prevenção de fraudes ou erros
que resultem em prejuízos patrimoniais.
Pode-se então concluir de forma simples que a adesão ao sistema de
controles internos esta diretamente ligada à complexibilidade do patrimônio, seja ele
empresarial ou particular, como forma de administrar sem riscos ou com riscos
mínimos o mesmo. O patrimônio segundo Chalhub (2008, p. 45):
28
É o conjunto de bens, direitos e obrigações com expressão econômica, de
que seja titular uma pessoa. O patrimônio constitui uma universalidade e é
indivisível, não podendo ser desmembrado. Não se admite pluralidade de
patrimônios na mesma pessoa, e isso porque, fundamentalmente, se fosse
facultado a cada sujeito, a seu exclusivo critério, separar bens do patrimônio
e com eles formar massas patrimoniais separadas, que não possam ser
visadas pelos seus credores em geral, seria possível desfalcar
impunemente seu patrimônio, tornando-se incontrolável a fraude contra
credores ou a fraude de execução. Em Direito, "bem" é por vezes um
sinônimo de "patrimônio". O inventário seria o primeiro procedimento jurídico
para se levantar o patrimônio de uma pessoa o segundo seria o Balanço
Patrimonial.
Assim definido, o patrimônio é passível de ser dilapidado e daí surgir a
importância fundamenta do sistema de controles internos. Uma nova postura está
sendo exigida das empresas na atualidade para um bom desempenho.
As variações do mercado, a acirrada concorrência e as instabilidades
econômicas como, por exemplo, as crises dos mercados, forçam a que haja uma
preocupação com relação ao patrimônio.
Os principais meios que podem ajudar a promover essa eficiência são,
segundo nos informa Mariano (2007, p. 29);
A contratação de pessoal qualificado para a execução eficiente de funções
especificas, treinar os funcionários para que possam executar com mais
segurança suas atividades, para mantê-los a par das mudanças do
mercado, plano de carreira, que é a política da empresa voltada para as
possibilidades de promoção e remuneração incentivando o entusiasmo e a
satisfação pessoal,relatório de desempenho de cada funcionário indicando
suas virtudes e deficiências e também sugestões para o aperfeiçoamento
pessoal e profissional de cada um, manuais internos onde se encontram os
procedimentos internos, que possibilitam a pratica uniforme dos atos e
previnem a ocorrência de erros e desperdícios.
Os controles internos funcionam nesse cenário como a combinação de
procedimentos, sistemas operacionais de informação e demais procedimentos
mantidos pela administração da empresa, incluindo as políticas existentes e
desenvolvidas pela administração.
Conforme as suas particularidades os controles internos podem ser
classificados como do âmbito da Contabilidade ou da Administração.
Um sistema de controle interno eficiente apresenta características
específicas que são conforme D Ávila (2002, p. 25):
29
Um plano de organização satisfatório que deve ser simples e flexível, onde
se deve indicar autoridade e responsabilidade dos membros da empresa.
Um elemento importante de um plano de organização e a independência
estrutural das funções operação, custódia, contabilidade e auditoria interna.
Sistema de autorização e procedimento de escrituração, esse sistema
proporciona para a empresa controle eficiente sobre seus ativos, passivos,
receitas custos e despesas. Um plano de contas estruturado facilita a
preparação das demonstrações financeiras, se esse plano de contas for
complementado por um manual de funcionamento das contas, definindo-as
com clareza pode-se conseguir maior uniformidade nos registros contábeis.
As praticas salutares, devem prover os meios para assegurar a integridade
das autorizações, registros e custodias.
Ressalta-se que para o sucesso de um eficiente sistema de controle
interno é preciso que haja a participação de pessoal qualificado, o que vincula a
empresa a treinar funcionários e estabelecer as funções de cada um claramente,
tendo em vista que há necessidade de eficiência na elaboração dos trabalhos.
Os controles internos têm, conforme Almeida (1996), os seguintes
princípios básicos:

Responsabilidade, onde as atribuições dos funcionários devem ser
claras, definidas e delimitadas para que não haja um possível erro nos
procedimentos de segurança;

Rotinas internas precisam estar definidas no manual da organização;

Acesso aos ativos, à organização deve limitar o aceso aos seus
ativos;

Segregação de funções, fato que determina que uma só pessoa não
deva ter acesso aos ativos e aos registros contábeis;

Confrontos de ativos com os registros, fato que deve estabelecer
confrontação periódica dos ativos com os registros do setor de
contabilidade;

Checagem do sistema, procedimento em que apenas as transações
autorizadas sejam registradas, esse registro se dá pelos valores corretos
dentro do período de competência;

Auditoria interna, procedimento para que haja a checagem periódica
dos controles internos.
Portanto, ao elencar os princípios básicos dos controles internos é
imperativo que se trate dos órgãos que tratam dos controles internos, principalmente
quando estes estão voltados para os sistemas contábeis.
30
2.6 ÓRGÃOS QUE TRATAM DOS CONTROLES INTERNOS VOLTADOS PARA
OS SISTEMAS CONTÁBEIS
Segundo diversos autores a exemplo de Martins (2003), Migliavacca (2003) e
Silva (2008) existem órgãos que de certa forma definem sem conflitos, o que vem a
ser, e qual a importância do controle interno como, por exemplo, o American Institute
of Certified Public Accountants (AICPA) que através do Statement on Auditing
Standards (SAS), citado por Migliavacca (2004, p. 17 – 18) afirma:
Controles contábeis são compostos pelo plano organizacional
procedimentos e registros para proteção dos ativos e são ainda reconhecido
como promoventes de certeza dos mesmos as transações contábeis
executadas de acordo com as autorizações da administração, registro de
transferências para facilitar relatórios financeiros, acesso aos ativos
permitidos somente com autorização da administração.
Para Migliavacca (2004) o sistema contábil e de controle interno
compreende o plano de organização e o conjunto integrado de procedimentos
adotados pela entidade na proteção de seu patrimônio, e promoção de
confiabilidade dos seus registros e aplicações contábeis.
Outros órgãos que segundo Mariano (2007) define o que vem a ser
controles internos, ressaltando sua importância para as empresas são o Instituto dos
Auditores Independentes do Brasil (IBRACON), o Departamento do Tesouro
Nacional através da Instrução Normativa n° 16 de 20 de dezembro de 1991 e o
Conselho Federal de Contabilidade.
A conciliação contábil enquanto processo de encerramento dos saldos de
um ano, ou mesmo de um mês, é um instrumento necessário para que os saldos de
todas as contas da contabilidade estejam com os seus valores corretos, ou seja, os
saldos contábeis devem corresponder exatamente com os saldos reais existentes na
data de encerramento.
Nesse contexto, os controles internos voltados para os sistemas
contábeis são uma ferramenta para a proteção dos ativos, principalmente quando se
trata de conciliação bancária.
31
2.7 CONCILIAÇÃO BANCÁRIA: CONCEITOS E OBJETIVOS
A concliação bancária é uma forma de controle administrativo e contábil
em uso nas organizações bancárias, de seus saldos bancários em dinheiro mantidos
em contas correntes de instituições financeiras ou bancos.
O objetivo precipuo da conciliação bancaria é corresponder os saldos das
contas contábeis de Bancos - Conta-Movimento ou similares, tanto no Razão quanto
no Livro Diário, com o demonstrado no respectivo extrato bancário da conta
corrente.
Haverá divergências como a dos "Cheques a Compensar", que se darão
em função do intervalo de tempo entre a data da emissão do cheque e a do efetivo
saque do mesmo na conta corrente. Todas as divergëncias verificadas deverão
constar de um relatório, de quais os erros e ocorrências anormais deverão ser
corrigidas (análise contábil) ou investigadas (auditoria) com urgência.
Condições para conciliação obrigatórias:
● Lançamento e movimentos feitos na mesma conta.
● Natureza do lançamento invertida com relação à natureza do movimento.
● Mesma Operação.
Confirmações:
● Datas diferentes;
● Valores diferentes;
● Lançamento já relacionado a outro movimento.
Para que a conciliação contábil bancária se efetive de acordo com as
normas da organização a fim de evitar riscos, é importante que todos os elementos
da mesma estejam em consonância com os extratos dos ativos da organização
bancaria.
Nesse sentido, os aspectos gerais da conciliação contábil devem ser
rigorosamente controlados, pois a conciliação demonstra as pendências entre itens
contabilizados pela empresa e não compensados pelo banco e/ou compensados
pelo banco e não contabilizados pela empresa.
32
Entende-se, portanto, que a conciliação contábil bancária é realizada
através da confrontação de saldos. E para que se atinjam os objetivos é
imprescindível que os aspectos gerais da mesma estejam em consonância com os
objetivos da Controladoria, que entre estes podemos citar: o conhecimento da
estrutura e as contas contábeis do plano de contas; apurar as inconsistências;
verificar o documento/contrato que originou o lançamento, quanto a sua finalidade;
promover a regularização através de complementação de valor ou conta,
transferência ou estorno.
A seguir delineiam-se os aspectos gerais da conciliação contábil de forma
conceitual para um melhor entendimento sobre a temática.
2.8 ASPECTOS GERAIS DA CONCILIAÇÃO CONTÁBIL
A Contabilidade atua em diversos ramos da administração do patrimônio,
seja ele de pessoa física ou jurídica. Essa afirmação é corroborada por Oliveira
(2003, p. 19) ao afirmar que a Contabilidade é a Ciência que estuda e pratica as
funções de orientação, controle e registro relativos aos atos e fatos da administração
econômica.
Para Teixeira (2010) não basta que o contador apenas evite os
procedimentos viciosos para não se configurar fraude. Deverá, também, manter em
ordem a contabilidade da empresa e para isso deverá conciliar a contabilidade com
os documentos e os diversos relatórios dos demais setores que dão suporte aos
lançamentos contábeis, bem assim elaborar planilhas, relatórios e composição dos
saldos das contas contábeis, isto é, planilhas auxiliares que comprovem a correção
dos saldos existentes na contabilidade.
Ainda segundo o autor em sua obra intitulada Manual Prático de Auditoria
Gerencial (2010) o mesmo esclarece que:
Em Contabilidade, conciliação corresponde à correlação dos saldos das
contas patrimoniais com os saldos verificados em controles extracontábeis
produzidos internamente ou em documentos externos, oficiais ou não
oficiais. A conciliação se distingue da análise de contas, na qual um analista
confere a consistência dos lançamentos registrados, decompondo-os e
identificando suas naturezas (TEIXEIRA, 2010).
33
Segundo Petry (2009, p. 35) mensalmente cada conta contábil deve ser
conciliada e ter a sua composição de saldo. Composição de saldo é na verdade um
controle interno, em que o Contabilista ou qualquer outro usuário da Contabilidade
acessa o que contém discriminadamente em cada conta contábil.
Petry (2009) ainda esclarece que:
A composição de saldo pode ser relatório emitido pela própria Contabilidade
ou por outro setor, desde que o saldo seja o mesmo ou demonstradas as
diferenças. A Contabilidade deve ter o controle absoluto dos valores nela
registrados, sem nenhuma exceção. A Contabilidade necessariamente deve
manter o controle dos registros, até mesmo para não duplicar lançamentos,
receitas, despesas ou apurar impostos incorretamente. Caso contrário, a
empresa pagará impostos a maior ou sofrerá autuações fiscais.
Os Principais elementos de uma conciliação bancária envolvem:
- Controle de cheques emitidos e não compensados;
- Conferência de entradas referentes às vendas com cartão (crédito e débito);
- Conferência de entradas referentes às vendas com boleto bancário;
- Verificação dos débitos de tarifas bancárias;
- Controle dos depósitos não identificados;
- Controle das antecipações de recebíveis.
Portanto, uma conciliação bancária constitui-se em uma prestação de
contas, assim sendo, a origem ou destino dos recursos transitados pela conta
corrente deve ser rigorosamente comprovado, principalmente no que se refere aos
aspectos do autoatendimento bancário.
Visto que esse tipo de transação com o advento das novas tecnologias se
tornou uma prática comum nas instituições bancárias, as áreas responsáveis pelos
controles no que se refere à conciliação contábil do autoatendimento bancário,
devem estar atentas aos riscos nessas transações, especificamente, por estar
imerso num ambiente fortemente regulado. O setor bancário também apresenta
inovações que surgem determinadas por leis e regulações.
34
2.9 INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS / AUTOATENDIMENTO
As instituições financeiras bancárias durante os últimos anos passaram
por diversas transformações em função do avanço da tecnologia, proporcionado
pela sua alta lucratividade e pela necessidade de acelerar e aumentar o volume de
tratamento de informações.
Tradicionalmente, os serviços bancários dependiam de mão de obra
intensiva para trabalhar na coleta e registro de informações de todas as
movimentações contábeis. Todos os pagamentos, saques, depósitos, transferências
eram processados nas agências e depois registrados novamente em centros de
processamento. A partir da década de 70, inicia-se o processo de automação
bancária, que teve como intuito obter ganhos de qualidade e produtividade.
Segundo Gomes (2008) as instituições financeiras começaram a sentir a
necessidade de reestruturar suas atividades e processos, de forma a garantir uma
melhoria na produtividade e lucratividade, então começou o processo maciço de
automação que tinha o propósito de substituir os funcionários por máquinas,
maximizando a produção e reduzindo custos, o que provocou uma redução do
número de bancários no Brasil.
Com a automação, o primeiro ganho para os clientes foi a velocidade com
que as informações eram atualizadas. Na década de 80, as agências passam a ser
automatizadas, com sistemas de processamento on-line e com a introdução de
máquinas de autoatendimento.
Até o final dos anos 80, a qualidade nos serviços bancários sempre
esteve muito relacionada à precisão contábil e à consequente credibilidade dos
bancos perante seus clientes. A chamada “crise de confiança” sempre foi uma
enorme preocupação dos executivos do setor bancário, pois a estabilidade é
fundamental para garantir a sensação de segurança perante os clientes. No Brasil,
esta característica é ainda mais profunda devido à grande quantidade de choques e
crises econômicas ocorridas nos últimos 30 anos (OLIVEIRA, 2005).
Segundo Troster (2005), a grande e expressiva transformação do setor
bancário nacional, ocorreu no período compreendido entre 1994 e 2003 e foi
promovida por fatores como a estabilização da moeda, o saneamento do sistema
35
financeiro, o processo de privatização dos bancos estaduais, o fluxo crescente de
capitais internacionais e o impacto das crises externas ocorridas em vários países.
Uma alternativa encontrada pelos bancos no Brasil que viabilizou parte das ações na
busca por maior competitividade, foi a intensificação da terceirização de serviços de
retaguarda bancária, a partir de meados de 1995.
Segundo Zamberlan e Salermo (1983):
A atividade bancária tem um processo diferente do que ocorre na indústria,
onde a produtividade e a intensificação do trabalho se relacionam mais
diretamente com a acumulação. A peculiaridade é devida ao fato dos
bancos serem tão ou mais poderosos que as empresas fabris, que utilizam
matérias-primas tangíveis na manufatura de seus produtos. Essa
configuração toda particular exerce influência direta sobre a organização do
trabalho bancário, observando-se de antemão, que os bancos não
apresentam total similitude no que concerne ao esquema de organização do
trabalho, mas que podem ser considerados em linhas gerais.
Na compreensão de Luz e Diniz (2006), os serviços bancários possuem
as seguintes características quanto ao atendimento ao cliente:
Atendimento face a face: este tipo de atendimento caracteriza-se por um
contexto onde o cliente tem uma grande interação, se envolvendo direta e
ativamente no processo da prestação de serviços. Atendimento em serviços
on-line: são serviços automatizados em que o cliente pode acessar uma
agência bancária para realizar transações financeiras dentro ou fora do seu
horário de atendimento, através de caixas automáticas, de quiosques
eletrônicos, ou mesmo de sua residência ou escritório, através do telefone
ou do computador. Banco por computador: é uma modalidade de serviço
on line, onde o cliente tem a comodidade, distanciando-se das filas, e com
economia de tempo, de acessar o banco diretamente de sua residência ou
escritório, através de computadores.
O Autoatendimento bancário, conhecido como caixa eletrônico, ATM,
terminal bancário ou caixa automático proporciona aos clientes de uma Instituição
Financeira o uso de diversos serviços como a retirada de dinheiro, depósitos em
cheque e dinheiro, impressão de folhas de cheques, pagamentos diversos como
boletos bancários, contratação de empréstimos, saques de benefícios do INSS.
Mais precisamente na Caixa Econômica Federal os saques de FGTS,
PIS, seguro desemprego, benefícios sociais frutos dos diversos programas sociais
do Governo Federal, sem a necessidade da presença física de um funcionário do
banco, ou seja, o cliente interage diretamente com esse dispositivo tecnológico.
Inicialmente a finalidade do autoatendimento bancário era de efetuar
saques e retiradas. Porém, devido à praticidade e a acessibilidade, ocorreu uma
36
progressiva utilização e disponibilização de outros serviços visando à redução dos
custos das operações bancárias, pois segundo a Dieese (2006) a operação
eletrônica custa cinco vezes menos que a operação manual.
Segundo o Banco Central (BACEN) o canal de atendimento com maior
utilização continua sendo as redes de Terminais de Autoatendimento (ATM), por
meio das quais foram realizadas 32% das transações bancárias em 2008. Em
relação a 2007, as transações utilizando correspondentes bancários aumentaram
6%.
As principais conclusões do Adendo estatístico do BACEN apontam para
a continuidade de aumento da utilização de papel-moeda e instrumentos eletrônicos
de pagamento e redução na utilização do cheque, bem como aceleração na
utilização de cartões de débito. As redes de ATM continuam sendo o canal de
atendimento por meio do qual tem início a maior parte das transações bancárias e
em 2008 foram realizadas 32% do total dessas transações.
Para Svigals (1998) apud Luz e Diniz (2006), os equipamentos de
autoatendimento são o catalisador básico da evolução das agências bancárias. O
autoatendimento oferece as transações bancárias de varejo que são diretamente
realizadas pelos clientes. Os locais onde estas transações ocorrem estão migrando
de dentro para fora das agências. As transações estão crescendo em complexidade,
de uma simples conferência de extrato para gerenciamentos financeiros sofisticados.
Nesse contexto o autoatendimento como canal entre a instituição
financeira e o cliente é oferecido aos clientes nas próprias agências, chamadas
salas de autoatendimento (SAA), através de cash dispenser, máquinas para saques;
terminais de extratos e saldos; máquinas dispensadoras de talão ou fora do
ambiente da agência, através do Posto de Atendimento Eletrônico (PAE) localizados
em aeroportos, estabelecimentos comerciais, postos de gasolina, shoppings,
supermercados e terminais rodoviários. Além de atendimentos via telefones
(homebanking) e pela internet (internetbanking). (GOMES, 2008).
Os principais serviços são:

Depósitos em dinheiro (limitado a 30 cédulas por envelope) e cheque, em
contas correntes e poupanças, limitados a R$3.000,00;
37

Saques em contas com cartão magnético

Consulta de saldos e extratos de contas , do FGTS e do PIS;

Pagamento de tributos municipais, estaduais e federais até R$1.500,00;

Pagamento de contas de concessionárias públicas (água e telefone) até

R$1.500,00

Pagamento de bloquetos de cobrança bancária até R$ 3.000,00 (prestação de
financiamento imobiliário sem valor mínimo e máximo)

Solicitação e desbloqueio de talão de cheques;

Impressão de folhas de cheques;

Bloqueio de cartões;

Agendamento de pagamento de contas;

Consulta de saldo e extrato de aplicações e efetuar resgates;

Cadastramento de contas no débito automático;

Contratação de cestas de serviços;

Contratação de cartão de crédito;

Contratação de CDC (Crédito Direto Consumidor – Empréstimo para pessoa
física)
No que se referem aos benefícios do autoatendimento vistos pelos
consumidores bancários incluem:

Previsibilidade dos tempos de espera nas filas;

Ausência da necessidade de identificar-se, como acontece com caixas
humanos;

Ausência da necessidade de preencher cheques ou assinar autorizações, o
que é valorizado principalmente pelas pessoas mais velhas;

Ausência da necessidade de carregar cheques;

Horários estendidos de atendimento em diversas localidades;

Facilidade de aprendizado quanto a sua utilização;
38

Menor necessidade de carregar dinheiro e menor exposição da segurança;

Facilidade de solicitação e obtenção de extratos;

Acesso direto a novos produtos e opções financeiros;

Facilidade para o consumidor repetir consultas (sozinho), até se sentir
confortável;

Auxílio no planejamento financeiro através de novas opções e novos produtos
de investimento.
Desde o advento do autoatendimento, uma variedade de outros
benefícios aos clientes foi se tornando evidente. O autoatendimento oferece
conveniência 24 horas. O tempo de execução das transações é relativamente
previsível.
Portanto, estando este setor da economia, regulado por lei, modo geral,
os processos de regulação bancária objetivam tanto garantir o nível de segurança
financeira do sistema quanto possibilitar a sua supervisão.
Portanto, é importante avaliar que as características reguladoras
adotadas podem influenciar direta ou indiretamente na difusão de produtos e
serviços inovadores neste mercado. Basta considerar que muitos produtos são
desenvolvidos
a
partir
de
medidas
regulatórias
promovidas
no
domínio
governamental, no caso das instituições o financeira, o Banco Central.
2.10 BANCO CENTRAL
O Banco Central do Brasil que tem trabalhado sempre para estar alinhado
às recomendações do Bank for International Settlements (BIS), é uma organização
internacional que fomenta a cooperação entre os bancos centrais e outras agências,
em busca da estabilidade monetária e financeira, procurando seguir as orientações e
tendências internacionais, introduziu o conceito de controles internos através da
Resolução 2554 de 24 de setembro de 1998, com implantação prevista para até 31
de Dezembro de 1999 com o objetivo de garantir uma efetiva gestão dos Riscos
Operacionais nas Instituições Financeiras no Brasil, explica Moreira (2003, p.57).
39
Inclusive, nesta época estava iniciando-se no Setor Bancário, tanto internacional
quanto nacional, uma fase de maior atenção ao Risco Operacional (RIBEIRO, 2003).
Segundo dados do BACEN (2003) o 10º parágrafo do Artigo 1 da
Resolução 2554 determina: "Os controles internos, independentemente do porte da
Instituição, devem ser efetivos e consistentes com a natureza, complexidade e risco
das operações por ela realizadas".
Em resumo, o BACEN exige a partir da vigência desta Resolução, que
Instituições Financeiras possuam sistemas de controles de seus procedimentos
internos estabelecidos de maneira clara e objetiva, que sejam do conhecimento de
todos os funcionários, com definição de responsabilidades e segregação das
atividades atribuídas aos membros da instituição, a fim de evitar eventuais conflitos
de interesses.
Moreira (2003, p. 57) ressalta que o principal objetivo da supervisão
bancária é a redução do risco de perda para os depositantes e outros credores, bem
como a manutenção de confiança em um sistema financeiro saudável. Todavia, a
supervisão não pode e nem deve oferecer garantia de que os bancos nunca
quebrarão. Em uma economia de mercado, estas quebras são parte dos riscos
inerentes a este tipo de negócio.
Nesse sentido, as resoluções do BACEN em consonância com a
significativa evolução das atividades destas instituições no país, ao crescimento do
mercado financeiro nacional, às crises financeiras observadas em termos globais, ao
elevado grau de risco envolvido em suas operações e aos reflexos que causam na
economia como um todo, cresce a preocupação quanto às informações que estas
instituições prestam ao mercado, o que tem resultado numa rápida e crescente
evolução nos sistemas de controle interno e de operações, paralelamente a um
crescente e rígido sistema de controle exercido pelas autoridades governamentais,
através do Banco Central do Brasil.
É importante que os gerenciadores da atividade bancária devam estar
habilitados a entender estes riscos das atividades bancárias e a se garantirem de
que as Instituições Financeiras os estejam medindo e gerenciando de maneira
adequada, já que a transparência tornou-se fundamental para o alcance de
credibilidade.
40
É fato que, além das normas do BACEN, o Conselho da Basileia, na
condição de órgão responsável pela regulamentação e fiscalização das instituições
financeiras, tem procurado assegurar que os bancos operem de maneira saudável e
segura.
2.11 CONSELHO DA BASILEIA
A atividade bancária e os mercados financeiros são dinâmicos, evoluindo
constantemente em resposta a forças competitivas e a alterações nas condições
políticas e econômicas. A consolidação das linhas de negócios, por exemplo, está
derrubando as distinções tradicionais entre as instituições financeiras e os tipos de
serviços que oferecem. Os avanços na tecnologia e nas comunicações resultaram
em alterações na forma pela qual os bancos e outros participantes do mercado
conduzem seus negócios (BACEN, 2003).
O Acordo da Basiléia (Basel Committee on Banking Supervision – BCBS)
foi publicado em 1988 e posto em prática em 1992. Regulamentado e implementado
no Brasil em 17 de Agosto 1994 com a Resolução 2099, (estabelecendo Limites
Mínimos de Capital Realizado e Patrimônio Líquido para as instituições Financeiras,
com o objetivo de enquadrar o mercado financeiro brasileiro aos padrões de
solvência e liquidez internacionais (FURTADO, 2005).
Entende-se que os objetivos do acordo foram reforçar a solidez e a
estabilidade do sistema bancário internacional e minimizar as desigualdades
competitivas entre os bancos internacionalmente ativos.
O Acordo de Basiléia de 1988 definiu três conceitos.
Capital Regulatório - montante de capital próprio alocado para a cobertura
de riscos, considerando os parâmetros definidos pelo regulador; Fatores de
Ponderação de Risco dos Ativos - a exposição a Risco de Crédito dos
ativos (dentro e fora do balanço) é ponderada por diferentes pesos
estabelecidos, considerando, principalmente, o perfil do tomador; Índice
Mínimo de Capital para Cobertura do Risco de Crédito (Índice de
Basiléia ou Razão BIS) - quociente entre o capital regulatório e os ativos
(dentro e fora do balanço) ponderados pelo risco. Se o valor apurado for
igual ou superior a 8%, o nível de capital do banco está adequado para a
cobertura de Risco de Crédito.
41
O Comitê da Basiléia para Supervisão Bancária adotou um papel de
evidência no cenário mundial e a sua atuação tem sido fundamental para a
existência
de
uma
efetiva
cooperação
internacional
com o·
objetivo
do
aprimoramento dos métodos de supervisão.
Garcia (2003, p.14) explica o contexto em que isto ocorreu:
A evolução dos instrumentos de regulação e supervisão de instituições
financeiras é resultado natural da evolução dos mercados, operações e
atividades dessas instituições. Assim, ao mesmo tempo em que a
intensificação da internacionalização das instituições financeiras implicou a
necessidade da existência de padronização da supervisão bancária
mundial, foi necessário também o estabelecimento de regras prudenciais
compatíveis com a sofisticação das atividades bancárias.
O autor explica ainda sobre o acordo de Capital de 1988, relatando que
este documento estabelecia padrões internacionais para reservas de capital e risco
de crédito inicialmente para as maiores Instituições Financeiro internacionalmente
ativo. O principal resultado deste acordo para os Bancos foi a exigência da
manutenção de um capital regulamentar mínimo para compensar perdas de crédito
que variavam de acordo com a exposição a riscos de seu mix de ativos.
Pandolfi (2003, p. 44) apud Garcia (2003), ressalta que desde 1988 o
setor bancário tem sofrido expressivas alterações. Novos produtos financeiros têm
sido desenvolvidos ao redor do mundo com tecnologias avançadas, e, inclusive,
algumas calcadas na Internet. Esta mudança de cenário, juntamente com os
terríveis eventos de perdas ocorridos em grandes Instituições Financeiras nos
últimos anos, fez com que o Bank for International Settlements (BIS) repensasse o
Acordo de Capital de 1988, adaptando-o ao atual contexto financeiro mundial,
iniciando então em 1998 os trabalhos para a confecção de um Novo Acordo de
Capital.
Esse acordo prevê a proposta de cobrança por Risco Operacional que
segue o entendimento que o Banco conduz seus negócios através de uma grande
variedade de linhas de negócios e a falha de qualquer um dos sistemas de controle
de risco pode ter efeitos significantes e drásticos em toda a Instituição.
Nesse sentido, cada Banco carece identificar suas operações críticas,
criar uma maneira de monitorar os riscos associados a cada operação e, de acordo
42
com o Basiléia II, alocar algum capital para absorver as perdas causadas por estas
possíveis falhas operacionais.
Portanto,
considera-se
que,
na
atualidade
muitas
organizações,
principalmente do segmento financeiro, têm procurado investir em sistemas de
controles internos para garantir práticas seguras em seus investimentos, visando
gerenciar os riscos que o mercado oferece.
O capítulo seguinte aborda os aspectos metodológicos empregados para
o desenvolvimento da pesquisa, avaliando suas características quanto ao tipo,
abordagem e delineamento da mesma.
43
3. METODOLOGIA
De acordo com o objetivo geral e a finalidade deste trabalho que é avaliar
através de seus resultados a compreensão da realidade no que se refere aos
serviços de autoatendimento bancários, bem como em quais políticas de melhorias
essas instituições podem alavancar para que o autoatendimento gere nos clientes e
instituição os objetivos propostos pela mesma, ou seja, confiança e credibilidade da
marca, é que esta pesquisa se caracteriza como descritiva, pois, pretende sugerir
melhorias para o autoatendimento, utilizando a conciliação bancaria.
A opção pelo estudo de campo deve-se ao fato deste trabalho estar
sendo feito com base em uma experiência real em uma agência de um banco de
varejo nacional, onde não é possível controlar todos os fatores internos e externos
que poderiam ter impacto no resultado da pesquisa.
Segundo Hartley (1994, apud Roesch, 1999), o ponto forte do método
deste tipo de estudo é analisar processos enquanto eles estão acontecendo nas
organizações.
Esse trabalho também pode ser considerado uma pesquisa aplicada,
devido à finalidade prática na definição dos requisitos da técnica e na proposta de
uma técnica que atenda a esses requisitos.
Quanto aos meios para atingir o objetivo geral, utiliza-se nesse trabalho a
pesquisa bibliográfica e, que segundo Gil (2012) esse tipo de pesquisa é
desenvolvido a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e
artigos científicos. Embora em quase todos os estudos seja exigido algum tipo de
trabalho desta natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de
fontes bibliográficas.
Com o objetivo de conhecer as características dos serviços, bem como
analisar qualitativamente a conciliação contábil através das atividades de
retaguarda- apoio e suporte ao autoatendimento bancário (back – office) no que se
refere aos eventos de inconstância de dados no uso de caixas eletrônicos da
instituição,o significado da qualidade em operações de serviços, os assuntos
teóricos relacionados ao projeto e análise de processos de serviços, assim como as
diferentes técnicas existentes, torna-se necessária uma pesquisa bibliográfica.
Nesse sentido, nos valendo das palavras de Vergara (1997), no intuito de
classificar os diferentes tipos de estudo, primeiramente o autor os divide em duas
44
categorias: uma quanto aos fins e outra quanto aos meios. Neste sentido, esta
pesquisa, quanto aos fins, pode ser classificada em:
a) Descritiva: por expor uma análise organizacional, na qual se conheceu
a prática administrativa existente na empresa, relacionada às operações internas
dos serviços de BackOffice de uma agência bancária;
b) Exploratória: por ser realizada no ambiente da agência bancária, que
há pouco conhecimento sistematizado e formalizado referente ao tema tratado neste
texto.
A pesquisa exploratória: visa proporcionar maior familiaridade com o
problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses. Envolve
levantamento bibliográfico, assume, em geral, as formas de pesquisas bibliográficas.
Já no que tange à pesquisa descritiva, a mesma visa descrever as características de
determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre
variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário
e observação sistemática. Assume, em geral, a forma de Levantamento (LAKATOS,
2010).
Já quanto aos meios, a pesquisa pode ser enquadrada nas seguintes
classificações:
a) Pesquisa de campo: pois as informações foram coletadas diretamente
na empresa objeto do estudo.
b) Investigação documental: pois foram usados documentos encontrados
na empresa que serviram de suporte para embasar a pesquisa.
O estudo de campo apresenta muitas semelhanças com o levantamento.
Distingue-se, porém, em diversos aspectos. (...) pode-se dizer que o levantamento
tem maior alcance e o estude campo, maior profundidade. (...) o levantamento
procura ser representativo de universo definido e oferecer resultados caracterizados
pela precisão estatística. Já o estudo de campo procura muito mais o
aprofundamento das questões propostas do que a distribuição das características da
população segundo determinadas variáveis. (...) no levantamento procura-se
identificar
as
características
dos
componentes
do
universo
pesquisado,
possibilitando a caracterização precisa de seus segmentos. No estudo de campo,
estuda-se um único grupo ou comunidade em termos de sua estrutura social, ou
seja, ressaltando a interação entre seus componentes (GIL, 2012).
45
A pesquisa documental segundo nos informa Gil (2012) assemelha-se
muito à pesquisa bibliográfica. A única diferença entre ambas está na natureza das
fontes. Enquanto a pesquisa bibliográfica se utiliza fundamentalmente das
contribuições dos diversos autores sobre determinado assunto, a pesquisa
documental vale-se de materiais que não receberam ainda tratamento analítico, ou
seja, ainda podem ser reelaborados de acordo com os objetivos da pesquisa.
Com relação à coleta dos dados, ou à aquisição das informações
necessárias ao respectivo estudo, adotou-se como instrumentos de coleta de dados
a análise documental, tanto em documentos físicos como os disponibilizados via
computador no sistema de informações da respectiva instituição financeira.
Outra justificativa para utilização do estudo reside no fato deste método
não significar uma amostragem, como experimento (YIN, 2001). Desta forma, o
objetivo deste trabalho é expandir o conhecimento sobre o assunto estudado e
generalizar teorias, através do que Yin (2001) chama de generalização analítica.
Este trabalho não será conduzido com dados amostrais de frequências, por este
motivo, não será possível fazer generalizações estatísticas.
No que se refere aos aspectos da caracterização da empresa a Instituição
bancária em estudo é 100% pública e a principal agente das políticas públicas do
Governo Federal, atendendo não só a serviços bancários, mas também programas
sociais.
Sua rede de atendimento abrange 5.561 municípios brasileiros e está
composto por mais de 17 mil pontos de atendimento entre agências, lotérico e
correspondentes bancários, além de terminais eletrônicos, Banco 24h, Caixa
Rápido, débito automático, atendimento telefônico e o Internet Banking.
A referida Instituição tem como missão promover a melhoria contínua da
qualidade de vida da sociedade, intermediando recursos e negócios financeiros de
qualquer natureza, atuando prioritariamente, no fomento ao desenvolvimento urbano
e nos segmentos de habitação, saneamento e infraestrutura, e na administração de
fundos, programas e serviços de caráter social.
A visão da mesma é ser referência mundial como banco público
integrado, rentável, socialmente responsável, eficiente, ágil e com permanente
capacidade de renovação.
Tendo, pois, a mesma, valores que são: o direcionamento de ações para
o atendimento das expectativas da sociedade e dos clientes; busca permanente de
46
excelência na qualidade de serviços; equilíbrio financeiro em todos os negócios;
conduta ética pautada exclusivamente nos valores da sociedade; Respeito e
valorização do ser humano.
47
4. SERVIÇOS
EXCELÊNCIA
DE
AUTOATENDIMENTO
BANCÁRIO:
EFICIÊNCIA
E
O capítulo ora apresentado traz as contribuições através de seus
resultados no que tange a compreensão da realidade no que se refere aos serviços
de autoatendimento bancários, analisando quais políticas de melhorias as
instituições bancarias podem desenvolver para que o autoatendimento gere nos
clientes e instituição os objetivos propostos pela mesma. Ou seja, confiança e
credibilidade da marca.
Nesse sentido Abrão (2007) esclarece que:
Fruto da realidade, surgida com as modificações no setor bancário, nasce
um conceito próprio de banco virtual, operacionalizado pelo próprio cliente à
distância, sem gastar tempo e nem se deslocar para o interior da agência
bancária, disponibilizando plúrimas formas de operações que delimitam
essa circunstância.
Portanto, com o assombroso desenvolvimento tecnológico e com a
magnetização de cartões disponibilizados para o acesso rápido e fácil de clientes,
este tipo de atividade que é regida por satélites em redes interligadas, muitas vezes,
traz para o cliente problemas, onde uma simples queda de energia, pode
transformar uma simples transação bancária em um acontecimento árduo e penoso
para o cliente.
Lira (2010) ao tratar dos aspectos tecnológicos do autoatendimento
bancário nos esclarece que o entendimento das necessidades e expectativas dos
clientes tem sido um dos maiores desafios para os bancos. Todo processo de
aprimoramento dos serviços e fidelização dos clientes dependem do sucesso do
entrosamento do link entre os objetivos dos bancos e os desejos dos clientes. As
Instituições Financeiras devem ter ciência dos fatores que os clientes acham
primordiais para o sucesso na prestação dos serviços bancários on-line, e os
padrões aceitáveis de qualidade, como também, perceber os níveis de reprovação e
receios dos clientes no uso dos serviços bancários na era da modernidade dos
serviços.
As
operações
eletrônicas
e
seus
reflexos
nos
serviços
de
autoatendimento bancário: eficiência e excelência são pontos que devem ser
48
avaliados dia a dia, visto que o cliente é quem faz suas transações, se configurando
como autossuficiente.
4.1 OPERAÇÕES ELETRÔNICAS E SEUS REFLEXOS
O autoatendimento oferece ao cliente a comodidade do serviço 24 (vinte e
quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. O cliente participa ativamente do
processo, assumindo a posição do funcionário na obtenção do serviço.
Esse tipo de prestação de serviço inclui o cliente como mão de obra no
processo de disponibilização de serviços. Para as Instituições Financeiras, esta mão
de obra é gratuita e substituiria, parcialmente, o colaborador tradicional de
atendimento. A economia de custos com o uso destes novos canais de distribuição é
significativa na estrutura financeira do banco.
É provável que, se dependesse apenas das instituições financeiras, todas
as agências como as que existem hoje seriam fechadas e os clientes fariam as suas
operações por meios eletrônicos. Várias campanhas de marketing e publicidade são
lançadas para incentivar os mais conservadores a mudarem seus hábitos nas
transações bancárias.
Segundo Lovelock e Wirtz (2006, p.46), quanto maior for o trabalho que
se espera que os clientes realizem na qualidade de coprodutores, maior a
necessidade que eles têm de informações sobre como agir para conseguir os
melhores resultados. Ainda segundo o autor, durante um encontro de serviço, é mais
provável que os clientes utilizem o autosserviço quando as máquinas automáticas
oferecerem instruções operacionais de autoatendimento.
Importante destacar que o sistema funciona ininterruptamente, durante 24
horas, e nada descarta que o cliente realize suas operações num feriado, final de
semana ou no dia em que a agencia está fechada.
Segundo esclarece Abrão (2007, p. 419) conveniente destacar que essas
agências de autoatendimento são plasmadas nos conceitos de modernidade e
liberdade ao usuário na determinação de suas operações. São colocados terminais
que permitem saques, empréstimos e multivariadas operações, quando o operador
49
passa o cartão e digita o número de sua senha, de tal maneira que o funcionário do
banco cumpre neste tipo de atividade papel secundário.
Portanto, em consonância os avanços na tecnologia bancária e no
aprimoramento dos serviços bancários, passaram por um processo de inovações
que, segundo Steiner e Teixeira (1990) apud Neto (2008). basearam-se na
estruturação do Centro de processamento de Dados (CPD) em três estágios,
conforme apresentado no Quadro 1.
Quadro 1: Ciclo da Tecnologia nas Instituições Financeiras
Década
Fase
Características
Automação da retaguarda (back-office).
70
Informatização
das
operações
de
processamento de transações.
80
Automação de atendimento ao cliente Criação de terminais on-line, onde os
(front-office).
bancários puderam usar a automação em
suas interações com os clientes.
Automação da Interface com o cliente.
90
Os clientes iniciam e terminam as
transações, sem a necessidade dos
bancários
Fonte: adaptado de Steiner e Teixeira (1990) apud Neto (2008).
A revolução tecnológica veio desacompanhada do risco inerente à
operação e, efeito disso, o campo jurídico ainda é bastante tímido na atribuição das
responsabilidades e falhas, defeitos ou na constatação da utilização incorreta do
sistema.
Portanto, segundo nos esclarece Abrão (2007, p. 425):
Os meios dispostos pelo sistema financeiro são irreversíveis, numa situação
de crescente aprimoramento e prioritário suporte ao cliente e respectivo
usuário, quanto ao acesso ao banco de dados e à realização das operações
fora de horários normais de funcionamento das agências, com os
indicadores de segurança e comprovação da técnica utilizada, máxime
quando em jogo valores elevados que poderiam comprometer a integridade
do aparato estruturado.
Entende-se que com o advento dos avanços tecnológicos o mesmo traz
em seu bojo o mecanismo da incorreção, a exemplo de falhas no sistema. Portanto
a importância das atividades das unidades de retaguarda.
4.2 ATIVIDADES DAS UNIDADES DE RETAGUARDA
As atividades de retaguarda ou Back-Office no apoio e suporte ao
autoatendimento bancário possuem uma agenda extensa de atividades. A
retaguarda está envolvida em atividades de apoio ao cliente que efetuam suas
50
transações bancárias através de terminais de autoatendimento e, em atividades de
controle e conferência, a exemplo de:
Acerto de agendamentos não efetivados em razão de feriados municipais.
Acerto de operações entre PV’s (transações off-line que não são efetivadas
por inconsistência de dados). Conferência da prestação de contas dos
lotéricos e correspondentes bancários. Acerto de transações não finalizadas
nos sistemas de transferência de benefícios, sistema de FGTS, sistema de
empréstimos, sistema de cobrança bancária, sistema de pagamento de
salários, sistema de depósito e contabilidade, sistema de transferência
eletrônica de fundos. Acerto de transferência eletrônica de fundos (TED)
(NETO, 2008).
Ainda segundo o autor (2008) a Gestão do Risco Operacional é a
regularização de Transferência eletrônica Disponível - TED, que é o serviço de
transferência de valores superiores a R$ 4.999,99 entre diferentes bancos. Quando
existe divergência nos dados das contas informadas na transferência, o sistema
bancário estorna a operação.
Quando o estorno não é feito por completo e automaticamente, é
necessário que a Retaguarda de Ponto de Venda - RETPV faça o acerto manual.
Para tanto, a RETPV precisa monitorar no sistema, durante o dia, as operações que
são estornadas parcialmente e fazer a sua regularização até as 17h.
Segundo Neto (2008) a Gestão do Fluxo de Numerário, no que se refere à
conciliação contábil bancária, a unidade de retaguarda é responsável por controlar a
quantidade de numerário disponível no Ponto de venda - PV, solicitando
abastecimento ou recolhimento, junto à empresa transportadora de valores,
conforme for a necessidade.
O setor de tesouraria estabelece baseado, em critérios como volume de
transações e quantidade de saques e depósitos diários, o limite máximo de dinheiro
que o PV deve ter para trabalhar. Quando a unidade finaliza o dia com um valor
superior a cinquenta por cento do estipulado, então o indicador de desempenho tem
seu percentual reduzido.
Além do limite diário, a unidade também tem um limitador mensal, ou seja,
a média mensal também precisa ficar abaixo do patamar estabelecido para que a
RETPV fique com cem por cento da meta atingida.
Encerrando os Itens de acompanhamento aparece a regularização de
pendências em contas com transação off-line. Existem algumas operações de débito
51
e crédito em conta, efetuadas pelo PV, que são finalizadas somente depois que é
feito o processamento noturno (batimento entre os diversos sistemas da instituição
bancaria).
Algumas dessas operações não conseguem ser concluídas e precisam
ser acertadas no dia seguinte à ocorrência. Esse acerto fica a cargo da RETPV e
fica registrado caso não aconteça no dia seguinte à ocorrência.
Na descrição de um programa, conforme Rossi, Freeman e Lipsey (2004)
apud Neto (2008) devem estar presentes a sequencia causa-efeito das atividades
executadas. Analisando o programa de avaliação das retaguardas sob esse ponto
de vista, pode-se verificar que as atividades relacionadas à Gestão do Risco
Operacional se refletem na satisfação do cliente, no caso da regularização de TED;
e na diminuição do risco financeiro, no caso da verificação da conformidade,
demonstrado na Figura 1.
Regularização imediata
de TED
Serviço prestado com
agilidade e
confiabilidade
Clientes satisfeitos
Verificação da
conformidade
Correção tempestiva
de irregularidades
Diminuição de
perdas financeiras
Figura 1. Programa da sequencia causa-efeito na Gestão do Risco Operacional
Fonte: Elaborado pela autora
Na Gestão do Fluxo de Numerário ficam evidentes os efeitos decorrentes
do efetivo controle da quantidade de dinheiro no PV. A manutenção do volume de
dinheiro no patamar adequado ao atendimento dos clientes traz agilidade para o
serviço prestado no PV. Além disso, quando a quantidade de valor disponível não
ultrapassa os limites estabelecidos, os riscos de perdas são reduzidos, pois os PV’s
se tornam menos atrativos para a ocorrência de assaltos, trazendo uma maior
segurança para clientes e empregados (NETO, 2008).
Na questão sobre o risco operacional, conforme definição do Banco
Central explicitada na Resolução 3.380 de 29 de junho de 2006 são a possibilidade
de ocorrência de perdas resultantes de falha, deficiência ou inadequação de
processos internos, pessoas e sistemas, ou de eventos externos.
52
Já o relatório divulgado pelo comitê reunido na Basiléia (1988) conhecido
como acordo da Basiléia II, acrescenta, na definição de risco operacional, o risco
jurídico e deixa de fora o risco estratégico e de reputação. Com o intuito de reduzir
esses riscos, a empresa os colocou como item de avaliação das unidades de
retaguarda.
O objetivo da instituição bancária, na conciliação contábil no que tange as
atividades de retaguarda- apoio e suporte ao autoatendimento bancário (back –
office) está a regularização de TED’s como item a ser avaliado, e garantir que o
serviço seja realizado conforme o previsto, evitando que o Banco sofra sanções e
perdas financeiras pela não regularização de pendências em tempo hábil.
Segundo a Resolução 2.554 de 29/09/1998 do Banco Central, este define
como responsabilidade da diretoria das instituições financeiras a implementação de
controles internos. Dentre esses controles, exige-se a segregação das atividades
atribuídas aos integrantes da instituição de forma a que seja evitada o conflito de
interesses, bem como meios de minimizar e monitorar adequadamente áreas
identificadas como de potencial conflito da espécie.
Essa questão é tão importante para o Banco Central ao ponto que, no
caso de existir aplicação de controles insuficientes, a instituição pode sofrer limites
operacionais mais restritos, bem como ser obrigada a adotar controles adicionais
nas suas operações.
Nesse contexto, a qualidade no atendimento é imprescindível no que se
refere as atividades das unidades de retaguarda.
4.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento prestado permite que as empresas
construam vínculos fortes e lucrativos com os seus clientes-alvo, que é essencial
para garantir fidelização do cliente e vantagem competitiva à empresa.
Cobra e Zwarg (1986, p.54), afirmam que:
O cliente de um banco, por exemplo, não busca apenas uma conta corrente
ou um cheque especial, ele busca segurança, conveniência, prestígio,
amizade e diversas outras satisfações que devam estar agregadas aos
serviços prestados pelo banco.
53
Na atualidade, o cliente é cada vez mais exigente e está constantemente
recebendo informações sobre seus direitos e deveres, possui maior acesso a uma
infinidade e variedade de produtos e serviços, tem forte poder de decisão e é
consciente do que quer e do que não quer. Ele não quer somente o serviço, quer ser
ouvido, bem tratado, perceber que a empresa o valoriza.
Nesse sentido, o cliente necessita encontrar valor na sua relação com a
empresa, perceber que os benefícios que ele recebe em um determinado serviço
são superiores aos custos associados a sua obtenção.
Para os bancos, essa relação é muito importante, pois a tecnologia permite,
cada vez mais a similaridade entre produtos e serviços oferecidos por eles.
Isso faz com que os clientes escolham pelo banco que oferece um melhor
atendimento. Compreensão da realidade no que se refere aos serviços de
autoatendimento bancários e, quais políticas de melhorias essas instituições
podem alavancar para que o autoatendimento gere nos clientes e instituição
os objetivos propostos pela mesma. Ou seja, confiança e credibilidade da
marca (GARCIA, 1998).
Pode-se entender que na atualidade a preocupação não é mais somente
atrair clientes e, sim, retê-los, pois produtos e serviços são facilmente copiados e a
expectativa dos clientes vai aumentando, influenciada pela inovação em serviços,
“guerra de preços” e novas tecnologias.
Steiner e Teixeira (1990) abordam a questão da contribuição dos serviços
de Back – Office esclarecendo que consideram a existência de três passos lógicos
envolvidos na execução de uma transação bancária. O primeiro ocorre quando um
cliente solicita uma transação ao banco; o passo seguinte é a iniciação interna, em
que uma transação é transmitida aos sistemas administrativos; e o terceiro
corresponde ao processamento, que envolve o registro contábil dessa transação. A
incorporação de inovações no setor bancário iniciou-se no terceiro passo das
transações, para depois expandir-se à iniciação interna e, em seguida, à iniciação
pelo cliente.
Na conciliação contábil o trabalho executado por colaboradores na área
da retaguarda bancária tem fundamental importância para a concretização dos
negócios efetuados pela rede de agências bancárias, através da resolução de
pendências contábeis e operacionais, geradas quando da interface entre os
sistemas operacionais e o sistema contábil, bem como apoio ao público interno, que
são os colaboradores das agências que necessitam de suporte para atendimento
com respostas tempestivas às consultas, reclamações e aos pedidos de
54
informações formulados pelos clientes e
usuários,
como
exemplo,
sobre
determinada operação efetuada nas salas de autoatendimento.
Dessa forma, a minha contribuição é efetuar o controle contábil e
operacional das operações/transações realizadas nos canais de autoatendimento
das unidades pertencentes a esta Superintendência Regional (SR), realizando a
conciliação contábil no menor espaço de tempo, para que as operações sejam
finalizadas adequadamente, com a correta apropriação nos sistemas corporativos e
contábeis.
Esse processo de conciliação contábil é constituído de atividades
reativas, cujas ocorrências são derivadas de falha na entrada de dados nos
canais/sistemas, falhas humanas ou ainda de inadequação dos sistemas
corporativos, o que gera pendências no dia seguinte, que devem receber o devido
tratamento por parte do colaborador que trabalha na Retaguarda.
Importante contribuição ao controle interno e que pode ser realizada é a
sugestão de melhorias nos processos referentes ao desenvolvimento de
programas/aplicativos que facilitem a identificação das pendências contábeis, já que
os canais de autoatendimento, no que diz respeito à Instituição Financeira estudada,
mexem com vários sistemas corporativos.
Importante lembrar que cada pendência gerada exige tratamento manual
e específico, através de consultas, pesquisas, análises, acesso aos documentos,
demanda às agências e/ou encaminhamento a outras áreas (inclusive da Matriz), na
tentativa de solucionar a ocorrência, com o fim de mitigar os riscos para a instituição
financeira e para os clientes, bem como contribuir para melhorar a relação
cliente/instituição.
55
5.CONCLUSÃO
A qualidade dos serviços oferecidos pelas empresas é primordial para a
classificação dos clientes quanto ao atingimento, ou não, da excelência no
atendimento. Como a maioria dos serviços bancários hoje estão disponíveis através
dos meios de autoatendimento, a dedicação à qualidade destes serviços é
primordial.
A dinâmica do sistema financeiro exige que as empresas aperfeiçoem seu
modelo de negócios para se adaptarem às constantes mudanças nos cenários do
macroambiente e da indústria bancária.
Nesse sentido, o presente estudo buscou compreender através de seus
resultados a abrangência da realidade no que se refere aos serviços de
autoatendimento bancários e, quais políticas de melhorias essas instituições podem
alavancar para que o autoatendimento gere nos clientes e instituição os objetivos
propostos pela mesma. Ou seja, confiança e credibilidade da marca.
Pois, entende-se que a concorrência exige das instituições financeiras a
melhoria constante da eficiência operacional, visto que esta representa um desafio
para toda e qualquer organização que pretenda se manter e crescer no mercado, a
partir da geração de resultados sustentáveis.
Entendida como a relação entre custos e receitas, a eficiência operacional
é um tema que ganha espaço cada vez maior nas discussões estratégicas das
empresas, sobretudo diante do acirramento da concorrência, associado a um
aumento do poder de barganha dos consumidores e às próprias funcionalidades
resultantes da evolução das tecnologias de informação e comunicação.
Os objetivos específicos foram alcançados na pesquisa quando estes
fazem a verificação como se caracteriza o funcionamento de terminais de
autoatendimento bancário e, ainda discute o desafio da Instituição Financeira em
gerenciar os seus riscos operacionais em decorrência de falhas em um sistema
aplicativo que impossibilite a sua utilização por um determinado período de tempo,
utilizando a conciliação contábil para efetivação dos resultados.
A identificação dos objetivos da pesquisa foi alcançada, pois com o
estudo foi permitido entender a importância da conciliação contábil nas atividades de
retaguarda- apoio e suporte ao autoatendimento bancário (back – office). Além
56
disso, depois da identificação dos objetivos da avaliação, foi possível verificar,
também, que grande parte desses objetivos são alcançados pelas unidades.
Dessa forma, ao mesmo tempo em que se deve dar atenção às linhas de
frente de relacionamento direto com cliente, a Instituição financeira deverá entender
ser fundamental aperfeiçoar os seus processos e serviços de suporte internos
(dentro do ambiente da agência) e externos (centros operacionais). Também deverá
encontrar soluções que resultem na melhoria de sua eficiência no apoio aos
negócios, desenvolvendo modelos operacionais inovadores e sustentáveis, que
atinjam o propósito de efetividade almejado pela instituição bancaria e transforme
em satisfação para o cliente.
57
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