SIX TYPES OF QUALITY JORGE MIZERANI Planejamento e Gerenciamento da Qualidade LATAM Six Types of Quality “Gostaria que usássemos todos uma mesma linguagem. Não me refiro ao idioma (inglês, italiano, mandarim, espanhol ou português), mas à linguagem da qualdade: Six Types of Quality” Doug Betts SVP Quality - Fiat - Chrysler Six Types of Quality Ordinary Quality 1 Warranty 3mis - IPTV 160 Garantia TGW Breakdown 100 80 60 40 20 0 2010/1 2010/2 2011/1 2011/2 2012 Quebras Defeitos 120 BETTER Confiabilidade 140 Six Types of Quality Dissatisfaction Quality (Dislike) 2 Dislike Quality (TGW) Competive Vehicle Segment “X” Insatisfação TGW Design Projeto BETTER Cliente “Não gosta” Dificuldade de uso A B C D E F G Six Types of Quality Regulatory Quality 3 Regulamentação Legislação Normatização Reputação da Marca Campanhas Recall X Six Types of Quality Perceived Quality Pontos de atenção: • • • • • Reação do cliente aos materiais, superfícies, aparência, sons, tecnologia e acabamento Percepção de “cuidado” na produção do componente / veículo (Metodologia Perceived Quality) Acabame nto em geral Perceived Quality Competitive Vehicles Segment “X” BETTER Medição Interna Plásticos Borrachas Revestimentos Tecidos Grupo ótico PQ Score 4 Mod A Mod B Mod C Mod D Six Types of Quality 5 Performance Quality Perceived Quality Competitivo Vehicles Segment “X” Percepção do cliente quanto ao funcionamento e desempenho dos sistemas do veículo CCP IRP Consumer Report Models Six Types of Quality Service Quality 6 Qualidade dos serviços prestados ao cliente antes e após a venda ☺ 6a Before sale; 6b After sale. CSI (V – PV) TMA ICP CPS ☺ Promotor Satisfeitos Neutros Insatisfeitos Detrator