RBGN – REVISTA BRASILEIRA DE GESTÃO DE NEGÓCIOS
ISSN 1806-4892
© FECAP
ÁREA TEMÁTICA: ESTRATÉGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta
de agenda de pesquisa
Service Innovation: the state of the art and a proposal of a research agenda
Innovación en Servicios: el estado del arte y una propuesta de programa de estudio
Pedro Carlos Resende Junior1
Tomás de Aquino Guimarães2
’
Recebido em 16 de novembro de 2011 / Aprovado em 28 de setembro de 2012
Editor Responsável: João Maurício Gama Boaventura, Dr.
Processo de Avaliação: Double Blind Review
RESUMO
setores de Indústria de Hospitalidade e de Enge-
O setor de serviços tem assumido importância
nharia e Tecnologia, correspondendo, respectiva-
crescente na economia de países em geral, o que
mente, a 24% e 31% dos textos. Os demais 45%
vem impulsionando pesquisas sobre inovação em
dos artigos descrevem pesquisas em setores como
serviços, que se configura como um campo de
Telecomunicações, Saúde, Varejo, Financeiro e
estudos na área de administração. Este artigo tem
Seguros e Serviços Públicos. As principais lacu-
como objetivo propor uma agenda de pesquisa
nas identificadas nesses textos referem-se às difi-
para inovação em serviços, com base em uma dis-
culdades de mensuração da inovação em serviços,
cussão articulada de resultados de pesquisas que
além da baixa quantidade de pesquisas no setor
compõem o estado da arte sobre o conceito.
público. Ao final, é apresentada uma agenda de
Foram analisados 73 artigos empíricos, 33%
pesquisa, que inclui o desenvolvimento de escala
deles explorando o tema estratégias de inovação e
de orientação para inovação em serviços e a iden-
tecnologia; 18% abordando desempenho econô-
tificação de fatores determinantes de inovação no
mico e produtividade da firma; 16% tratando
ambiente público.
de antecedentes e determinantes da inovação e
outros 16% de desenvolvimento de capacidades
Palavras-chave: Serviços. Inovação. Inovação em
em rede, alianças e colaboração entre organiza-
serviços.
ções; 9% explorando qualidade de serviços,
taxonomias de inovação, sistemas flexíveis e sistemas regionais de inovação; e 8% abordando
ABSTRACT
temas como conhecimento intensivo, pesquisa e
The service sector has acquired a growing
desenvolvimento. As pesquisas concentram-se nos
importance in every country economy, which
1. Doutor em Administração pela Universidade de Brasília – UnB. [[email protected]]
2. Doutor em Sociologia pela Universidade de São Paulo. Professor da Universidade de Brasília – UnB.
[[email protected]]
Endereço dos autores: ICC ala norte, subsolo, módulo 25 – Asa Norte, Brasília – DF Cep. 70910-900 – Brasil.
R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012
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Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães
has stimulated research in the field of service
sobre el concepto. Se analizaron 73 artículos
innovation, a new field in management studies.
empíricos, de los cuales el 33% explotan el
This text aimed to state a research agenda upon
tema estrategias de innovación y tecnología, el
service innovation, based on an articulated
18% tratan del desempeño económico y la
discussion of the results of several articles that
productividad de la empresa, el 16% hablan
compose the state of the art of this concept. 73
de antecedentes y factores determinantes de
empirical articles were analyzed, 33% of them
la innovación, el 16% del desarrollo y las
exploring the innovation strategies and technology;
capacidades en red, alianzas y colaboración entre
18% of the articles describe research on economic
organizaciones, el 9% de los textos estudian la
performance and enterprise productivity; 16% are
calidad de los servicios, taxonomías de innovación,
related to antecedents and determinants of
sistemas flexibles y sistemas regionales de
innovation; another 16% about network capacity
innovación, y el 8% tratan de temas como el
development, alliances and collaboration among
conocimiento intensivo, la investigación y el
organizations; 9% of the articles explore service
desarrollo. Las investigaciones se centran en los
quality, innovation taxonomy, flexible systems and
sectores de Ingeniería y Tecnología e Industria
regional systems of innovation; and another 8%
Hotelera, correspondiendo, respectivamente,
are related to themes such as intensive knowledge,
al 31% y al 24% de los textos. El 45% restante
research and development. The researches were
de los artículos describen investigaciones en
concentrated in the Engineering & Technology
sectores como Telecomunicaciones, Salud, Ventas
and Hospitality Industries, which accounted
al por Menor, Financiero y Seguros, y Servicios
for 31% and 24% of the texts, respectively. The
Públicos. Las principales lagunas identificadas
remaining 45% of the articles referred to sectors
en esos textos se refieren a las dificultades en
such as Telecommunications, Health, Retail,
la medición de la innovación en servicios, más
Financial & Insurance and Public Services. The
allá de la baja cantidad de investigaciones en el
main gaps identified in these texts refer to the
sector público. Al final se presenta una agenda de
difficulties on measuring service innovation,
investigación, que incluye el desarrollo de escala
besides the small number of researches on the
de orientación para innovación y la identificación
public sector. At the end, a research agenda in the
de los factores determinantes de innovación
subject is presented, including the development
en el sector público.
of a scale for orientating the innovation and
identifying the determining factors of the
Palabras clave: Innovación. Servicios. Innovación
innovation in the public environment.
en servicios.
Key words: Innovation. Services. Service innovation.
1
RESUMEN
294
INTRODUÇÃO
Inovação é um dos temas transversais em
El sector de servicios viene asumiendo una
pesquisas na área de administração e seu conceito
impor tancia creciente en la economía de
é plural e multifacetado. Para a OECD (2005),
prácticamente todos los países, lo que ha
inovação pode ser definida como a introdução de
impulsado las investigaciones sobre innovación en
um bem ou serviço novo ou significativamente
servicios, que se configura como un campo de
melhorado em suas características ou usos previs-
estudios en el área de administración. Este texto
tos, podendo ser de quatro tipos: de produto (bens
tiene como objetivo proponer un programa de
e serviços), de processo (métodos de produção e
investigación para la innovación en servicios, en
de distribuição), organizacional (práticas de negó-
base a un análisis articulado de resultados de
cios) e de marketing (design, embalagem, promo-
investigaciones que componen el estado del arte
ção, disponibilização, precificação). Este artigo
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Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa
trata de inovação em serviços, aqui delimitada como
Brasileira de Inovação, Revista Eletrônica de Admi-
o processo de busca, descoberta, experimentação,
nistração e Revista de Gestão.
desenvolvimento, imitação e adoção de novas
Foram utilizadas, na busca, as palavras-
características de serviços, processos e técnicas
chave “inovação” e “serviços”, separadamente, de
organizacionais em organizações de serviços.
forma a ampliar o escopo da busca, bem como
A inovação em serviços, inicialmente con-
expressões em língua inglesa que correspondessem
siderada na literatura como uma consequência da
a esses termos. Para compor a amostra de artigos,
inovação tecnológica ou da produção (BARRAS,
foram adotados os seguintes critérios: (a) que abor-
1986), tem recebido espaço na literatura acadê-
dassem o tema inovação em serviços; (b) que cons-
mica nos últimos anos. Isso se deve à construção
tituíssem relato de pesquisa empírica; e (c) que
de um campo próprio para o tema, decorrente do
tivessem sido publicados no período de janeiro
crescimento da importância do setor de serviços
de 2005 a agosto de 2011. Foram recuperados 73
na economia. Países como Alemanha, França, Itá-
artigos, os quais constituem a base de análise uti-
lia e Reino Unido, pertencentes ao G8, desde o
lizada neste texto. A seguir, discute-se o conceito
final da década de 1990 apresentavam o setor de
de inovação em serviços e, na sequência, o estado
serviços com participação acima de 70% no PIB,
da arte desse tema.
ao passo que no Brasil os serviços representam
Essa busca tem limitações. O Portal Capes
67,4%, contra 26,8% da indústria e 5,8% da
de Periódicos foi utilizado para acesso às bases de
agropecuária, segundo o IBGE (2010).
dados estrangeiras e há periódicos disponíveis
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) afir-
nessas bases que não disponibilizam textos inte-
mam que serviços são absolutamente indispensá-
grais por intermédio desse Portal. Com isso, perió-
veis para que uma economia possa funcionar a
dicos com alto fator de impacto na área de Admi-
contento e melhorar a qualidade de vida de uma
nistração não foram consultados. Além disso, há
comunidade, assim como sua multiplicidade pode
periódicos brasileiros que eventualmente tratam
acabar formando múltiplas redes de serviços. Ten-
do tema deste artigo e que podem ter sido excluí-
do em conta esse quadro, é importante discutir a
dos da busca. De qualquer sorte, a revisão permi-
magnitude da pesquisa sobre inovação em servi-
tiu o acesso a um número de textos capaz de repre-
ços, como esse conceito é tratado e como as pes-
sentar o estado da arte do tema pesquisado no
quisas sobre o tema são desenvolvidas, visando à
período compreendido na busca.
geração de agendas de pesquisa no tema.
Nessa linha, este texto tem como objetivo
propor uma agenda de pesquisa para inovação em
2
INOVAÇÃO EM SERVIÇOS
serviços, com base em uma discussão articulada
de resultados de pesquisas que compõem o esta-
Para Lovelock e Wright (2004), serviços
do da arte relacionado a esse conceito. Foi reali-
são atividades econômicas que criam valor e for-
zada busca nas seguintes bases de dados: SAGE
necem benefícios para clientes em tempos e luga-
Journal on Line, JSTOR, SpringerLink, Emerald
res específicos, como decorrência da realização de
and Oxford Journals, PROQUEST, ABI/Inform
uma mudança desejada ou em nome do destina-
Global e Scielo. Essas bases cobrem os periódicos
tário do serviço. A literatura dessa área considera
de maior impacto na literatura indexada. Adicio-
que o “produto” do serviço é tido como algo in-
nalmente, foram consultadas as páginas de perió-
tangível e naturalmente instável. Os serviços são
dicos brasileiros da área de Administração, não
interativos, requerendo, muitas vezes, a partici-
indexados nessas bases, classificados no Qualis/
pação conjunta do prestador e do consumidor e
Capes no nível B2 ou superior e/ou que abordam
podendo variar em cada execução, considerando
o tema inovação em sua política editorial: Orga-
a mudança do consumidor e do prestador. Essas
nizações & Sociedade, Revista de Administração
especificidades indicam que o fenômeno da ino-
e Inovação, Revista de Administração, Revista
vação em serviços requer abordagem específica,
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Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães
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distinta daquela utilizada para a inovação na pro-
(materiais ou imateriais), assim como os processos
dução em geral.
utilizados para produzir o produto; um terceiro
Segundo Gallouj (1994), há três aborda-
vetor indica as competências de fornecedores; e o
gens que tratam da inovação aplicada aos servi-
último define as competências do cliente-usuá-
ços: tecnicista, orientada a serviços e integradora.
rio. A resultante da entrega do serviço carrega
A abordagem tecnicista reduz a inovação à intro-
interface entre produtores e usuários, sendo defi-
dução de sistemas técnicos (equipamentos, mate-
nida como a simultaneidade da relação de traba-
riais, comunicação) nas organizações. Duas
lho, das características técnicas e competências,
taxonomias são referenciadas nesta abordagem: a
que geram valor ao usuário final. A inovação pode
de Pavitt (1984), que classifica as organizações em
ser definida de acordo com mudanças que afetam
setores com firmas intensivas em escala (por exem-
um ou mais vetores de características (técnica e
plo, produção de aço, carro), fornecedores espe-
de serviços) ou de competências.
cializados (engenharia mecânica); firmas baseadas
Na abordagem integradora, a inovação não
em ciência (química, por exemplo), setores domi-
é definida como resultado, mas como processo, e
nados por fornecedores (serviço público, agricul-
permite-se identificar diversos “modelos” de ino-
tura) e a taxonomia de Miozzo e Soete (2001),
vação, como resultado da dinâmica de suas carac-
que adicionam à proposta de Pavitt (1984) orga-
terísticas: a) inovação radical, com a criação de
nizações que compõem redes informacionais (segu-
um novo conjunto de vetores de competências,
ros, comunicações, bancos) e redes de larga escala.
características técnicas e de serviço, que, forne-
A segunda abordagem, denominada abor-
cendo o mesmo vetor de serviço, gera graus supe-
dagem orientada aos serviços, busca identificar a
riores de valor ao usuário; b) inovação de melhoria,
natureza da inovação dos serviços e inclui, con-
quando o conjunto de vetores de características
forme Gallouj (1994), três tipos de inovação em
do serviço permanece inalterado, mas melhora o
serviços: ad hoc (processo de construção de solu-
valor da qualidade de seus elementos individuais;
ção para um problema especifico), antecipatória
c) inovação incremental, quando uma nova
(novo campo do conhecimento ou expertise a ser
característica for adicionada, eliminada ou subs-
explorado) e formalizada (conjunto de mecanis-
tituída, mas deixando o conjunto de vetores inalte-
mos que ajudam a definir contornos do serviço
rado; d) inovação ad hoc, resultando em nova
com certo grau de tangibilidade, como regras,
solução para um problema do cliente, seja de
políticas, modelos).
natureza jurídica, estratégica, organizacional ou
Também segundo Gallouj (1994), a ter-
técnica; e) inovação por recombinação: associa-
ceira abordagem, integradora, propõe uma visão
ção ou dissociação de diferentes serviços e carac-
de produtos e serviços sob uma mesma teoria da
terísticas técnicas – nesse contexto, a inovação
inovação. Saviotti e Metcalfe (1991) descrevem
incremental pode ser considerada como um caso
produto como uma combinação de característi-
particular de inovação de recombinação, pois
cas técnicas e de serviços. Por exemplo, um carro
envolve a adição de características típicas de
dispõe de uma série de características de serviço,
produtos preexistentes –; f ) inovação por forma-
como velocidade, conforto, consumo; como
lização: ocorre quando uma ou mais caracterís-
características técnicas, a transmissão, suspensão,
ticas melhoradas do serviço são formatadas ou
o sistema elétrico, ou seja, o produto é uma com-
padronizadas.
binação de funções e tecnologias. Esses autores
Portanto, a abordagem integradora pressu-
consideram que um produto (bem ou serviço)
põe que inovação, tanto em produto, no sentido
pode ser representado por um conjunto de vetores
físico do termo, como em serviço, tem caracterís-
de características e competências interconectadas.
ticas similares, o que poderia tornar a inovação
Um dos vetores representa as características do
em serviço apenas mais uma taxonomia. O que
serviço ou valor para os usuários finais; outro vetor
dá suporte à corrente que defende a especificidade
representa as características técnicas do produto
desse tipo de inovação, como é o caso de Gallouj
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Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa
(1994), é que a inovação em serviço incorpora a
entre organizações; 7 pesquisas, 8% de temas
relação entre fornecedor e usuário ou cliente. De
como conhecimento intensivo, pesquisa e desen-
qualquer sorte, organizações de serviços também
volvimento, e outros 9% exploraram temas diver-
se valem de inovações em produtos, que alteram
sos, como qualidade de serviços, taxonomias de
os serviços prestados, como inovações em proces-
inovação, sistemas flexíveis e sistemas regionais
sos de gestão em saúde, que refletem em novos
de inovação. Ainda conforme o Quadro 1, os
padrões na prestação de serviços prestados por
setores identificados nas pesquisas foram: enge-
hospitais, conforme explorado por Isidro-Filho,
nharia e tecnologia, com 22 artigos (32% do
Guimarães e Perin (2011).
total); indústria multissetorial de hospitalidade
(cultura, hotelaria, alimentos e educação), com
3
18 artigos (24%); telecomunicações, com 9 arti-
O ESTADO DA ARTE DAS PESQUISAS
SOBRE INOVAÇÃO EM SERVIÇOS
gos (12%); saúde, com 6 artigos (8%); comércio
varejista, com 6 artigos (8%); financeiro e seguros, com 5 artigos (7%); administração pública
Foram identificados 73 artigos empíricos
com 4 artigos (5%); e serviços públicos, com 3
sobre inovação em serviços, publicados no perío-
artigos (4%).
do de janeiro de 2005 a agosto de 2011, recupe-
A maioria dos trabalhos foi distribuída em
rados na busca comentada na seção inicial deste
países da Europa, com 35% dos artigos; Brasil,
ensaio. O Quadro 1 indica a distribuição desses
com 26%; Estados Unidos, com 24%; Austrália,
artigos.
China e Taiwan com 3%, cada um; Argélia,
Como mostra o Quadro 1, 24 pesquisas
Canadá, Gana, Hong Kong, Japão e Tailândia com
sobre inovação em serviços, representando 33%
1%, cada um, do total de artigos. Ressalta-se que
do total, exploraram o tema estratégias de inova-
a diferença entre os percentuais de artigos brasi-
ção e tecnologia; 18% referem-se a desempenho
leiros e estrangeiros, denotando alto índice de
econômico e produtividade da firma; 16% trata-
artigos encontrados no Brasil, se deu em função
ram de antecedentes e determinantes da inova-
do critério de busca. As buscas a periódicos estran-
ção; outras 11 pesquisas, equivalentes a 16% do
geiros limitaram-se a periódicos indexados, ao
total, exploraram temas como desenvolvimento
passo que a busca nacional considerou também
de capacidades em rede, alianças e colaboração
periódicos não indexados, porém reconhecidos na
7HPDV
Estratégias de Inovação e Tecnologia
Desempenho Econômico e Produtividade da
Firma
Antecedentes e Determinantes de Inovação
Desenvolvimento de Capacidades em Rede e
Colaboração entre Organizações
Conhecimento Intensivo, Pesquisa e
Desenvolvimento
1
6HWRUHV
1
24
33%
18%
Engenharia e Tecnologia
Indústria de Hospitalidade (educação, cultura,
hotelaria, alimentos)
Telecomunicações
22
32%
18
24%
9
12%
Médios e Grandes Varejistas
6
8%
Saúde
6
8%
Financeiro e Seguros
5
7%
Administração Pública
Serviços Públicos (óleo, gás, transporte,
água)
7RWDO
4
5%
3
4%
13
12
11
16%
16%
6
8%
Temas diversos: qualidade de serviços,
taxonomias de inovação, sistemas flexíveis e
sistemas regionais de inovação
7
7RWDO
9%
Quadro 1– Artigos empíricos sobre inovação em serviços, publicados entre 2005 e 2011, segundo os
temas e setores pesquisados.
Fonte: dos autores com dados da pesquisa.
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Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães
área de Administração. A seguir, são apresenta-
no relacionamento com os assinantes, na conver-
dos esses resultados, agrupados por categorias
gência de canais de relacionamento interativo e
pesquisadas, constituídas por análise de conteú-
na política de publicidade para cada público.
do, segundo Bardin (2002). As categorias foram
Edvardsson e Enquist (2011) estudaram
construídas a posteriori, a partir daquelas com base
estratégias de inovação em serviços em quatro
em frequências de conteúdo dos títulos, resumo,
companhias estadunidenses, apontando como
introdução e resultados dos artigos encontrados.
característica comum o compartilhamento de
valores destas para com os clientes e usuários, con-
3.1
Estratégias de inovação e tecnologia
siderando um aumento do nível de consciência
dos consumidores quanto à responsabilidade
socioambiental corporativa. Os resultados indi-
298
Esse agrupamento envolve artigos que
cam que plataformas de negócios que oferecem
investigam a relação entre inovação e estratégia
experiências de serviços (físicas e virtuais) aos usuá-
em organizações. Paswan, D’Souza e Zolfagharian
rios – mesmo antes de comprá-los –, exposição
(2009) dedicam atenção às tipologias de inova-
de marca e comunicação de marketing, alinhadas
ção, estudando sete células em empresas de servi-
aos valores da organização e dos clientes, compar-
ços: dimensão externa, orientação para o cliente,
tilhamento de valores internos entre lideranças
incerteza do ambiente, incerteza e inovação,
e empregados, provêm orientação de negócios
orientação estratégica, orientação estratégica e ino-
sustentáveis, considerando a cocriação de valor
vação, e orientação de mercado. Os autores sin-
junto a clientes e fornecedores.
tetizam a proposta considerando as seguintes
Weber, Haas e Scuka (2011) estudaram o
dimensões: incerteza do ambiente, orientação
setor de telefonia móvel europeu e apontam que
estratégica e orientação para o mercado. Confor-
as inovações nesse setor são, em sua maioria, ori-
me os autores, embora seja o cliente quem deter-
ginárias dos EUA e do Japão e que as organiza-
mina o valor da inovação do serviço, a empresa
ções de telefonia móvel europeias atuam com
é responsável pela elaboração de proposição de
baixos níveis de competitividade tecnológica e
valor e gestão do processo de cocriação das inova-
pouca orientação ao cliente. Schroth (2006), ao
ções. Uma maior percepção de incerteza ambiental
investigar bancos de investimentos, observou que
é associada a riscos mais elevados, mas também a
a estratégia de imitação aparentemente pode ser
mais e novas oportunidades. Isso pode incentivar
eficiente no curto prazo, no que tange à adoção de
empresas de serviços a participar de atividades de
inovações, mas que no longo prazo tal estratégia
inovação radical, ao passo que, quanto menores
torna-se menos atraente por não apresentar van-
forem os níveis de incerteza do ambiente, meno-
tagem competitiva para esses bancos. Já Victorino
res serão os níveis de risco às variações de merca-
et al. (2005) buscam compreender a relação entre
do, e tal estabilidade pode induzir a processos de
estratégias de adoção da inovação em serviços na
inovações incrementais.
indústria hoteleira e de entretenimento e a influên-
Mesak et al. (2011) investigaram serviços
cia de escolha dos clientes. A pesquisa ressalta que
de assinatura de canais a cabo canadense com foco
a estratégia deve ser operacionalizada por nichos,
na política de publicidade. Essa indústria de entre-
uma vez que a inovação percebida apresenta-se
tenimento apresenta características peculiares,
de forma diferenciada segundo as categorias de
uma vez que há grandes receitas geradas por publi-
clientes do setor.
cidade, devendo as organizações buscar o ponto
Carvalho Júnior, Silva e Zawislak (2008),
ótimo para esse investimento, ou seja, o cresci-
ao estudarem células de serviços de produção no
mento ilimitado desse tipo de receita pode impli-
setor automotivo, relatam que a estratégia de ino-
car percepções negativas de assinantes. Os autores
vação tende a traduzir a combinação do conheci-
comentam que as inovações nesse setor registram-
mento dos ambientes externo e interno e que a
se na forma de oferta de novas grades de canais,
constância de inovação fortalece e valoriza a mar-
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Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa
ca de serviços da organização. Gavira et al. (2007)
vação. Souza e Bastos (2009) analisaram a adoção
analisaram ferramentas de operacionalização de
de padrões de inovação e a política de gestão de
estratégias de inovação, concluindo que o funil
pessoas de organizações brasileiras, concluindo que
de inovação mostrou-se adequado na subsidiária
empresas consideradas muito inovadoras tendem
da multinacional estudada, desde que se conside-
a adotar políticas específicas de gestão de pessoas
rem pequenos ajustes, como a adequação a dife-
nas áreas de saúde e desenvolvimento profissional.
rentes culturas e rotinas empresariais, a adoção
Tingvall e Karpaty (2011) investigaram a
de ferramentas de apoio e atividades de incentivo
relação entre a inovação e a concorrência em fir-
e a motivação dos funcionários.
mas de serviços suecas. Os resultados indicam que,
Judice e Baêta (2005) estudaram a relação
quando a concorrência aumenta, as pequenas
entre gestão da inovação, modelos empresariais
empresas tendem a buscar alianças estratégicas
e investimentos em empresas brasileiras de bio-
com os concorrentes, ao passo que as grandes
tecnologia. Os resultados obtidos indicam escas-
empresas tendem a reduzir essa colaboração. O
sez de inovações e investimentos nas empresas
comportamento de grandes empresas pode ser
pesquisadas, e que, embora haja forte dedicação à
parcialmente explicado em razão de sua capaci-
pesquisa e ao desenvolvimento, registra-se baixa
dade de lidar com projetos de inovação interna-
intensidade de inovação, conforme indicado por
mente. As alianças estratégicas tendem a ser vis-
obtenção de propriedade intelectual. Mussi e
tas como uma ferramenta para gestão de riscos,
Canuto (2008), ao investigarem a interpretação
como redução de custos e complementaridades
de usuários sobre a adoção de inovações tecno-
de recursos.
lógicas em sistema de transporte e frota, consta-
Martin et al. (2011) pesquisaram em qua-
tam que os usuários percebem como presente a
tro hospitais os desafios da introdução de novas
maioria dos atributos referenciados nessa revisão
formas de trabalho no sistema de saúde na Ingla-
de literatura. A pesquisa de Nascimento, Yu e
terra, com foco na distância entre a geração da
Sobral (2008) identificou orientações estratégi-
ideia e a dificuldade de implantá-la ou de colher
cas da inovação para o mercado de varejo popular
resultados em um sistema complexo, identifi-
no Brasil. Entre os resultados mais significativos
cando um efeito “evaporação de melhorias”. Os
estão a padronização de produtos/serviços baratos,
resultados apontam que a estratégia de inovação
aumento do conteúdo de autosserviço, oferta por
só é eficaz se as mudanças organizacionais pude-
canais de distribuição alternativos e extensão de
rem ser sustentadas por gestores, médicos e pro-
financiamento com prestações baixas.
fissionais da linha de frente. Do contrário, a mais
Santa et al. (2011) investigaram o valor
valia do serviço não será percebida pelo usuário.
efetivo gerado por inovações tecnológicas, como
Ting et al. (2011) estudaram impactos da
Enterprise Resource Planning (ERP) nos resulta-
implantação de um prontuário eletrônico à base
dos organizacionais de longo prazo. Observou-se
de radiofrequência no sistema de saúde de Hong
uma lacuna na mensuração dos benefícios da ino-
Kong. Essa inovação permitiu uma nova forma
vação para o sistema organizacional, enfraquecen-
de acesso aos diagnósticos e tratamentos dos
do a relação entre a eficácia dos sistemas imple-
pacientes com o uso de sistemas compartilhados
mentados com a eficácia operacional organizacio-
de informação. Os resultados mostraram a per-
nal. Perin, Sampaio e Faleiro (2005) buscaram
cepção positiva dos usuários e pacientes diante
compreender, em organizações de serviços, a rela-
da inovação, em razão dos fatores acessibilidade,
ção entre orientação para o mercado e orientação
velocidade e segurança das informações disponi-
para aprendizagem e inovação. Os resultados
bilizadas, impactando a relação de serviço exis-
demonstraram uma influência positiva e signifi-
tente. Sutthijakra (2011) investigou a adoção de
cativa da orientação para o mercado sobre a ino-
padrões operacionais por subsidiárias de hotéis
vação de produtos e serviços, além do impacto
multinacionais na Inglaterra e em Taiwan. A ado-
indireto da orientação para aprendizagem na ino-
ção de inovações por meio da transferência de
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Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães
melhores práticas, considerando o contexto, mini-
e menos frequentemente orçada. E, como lacu-
miza as tensões entre a definição de padrões glo-
na, os autores reforçaram a necessidade de cria-
bais e a adaptação local, promovendo um contí-
ção de medições mais precisas para serviços.
nuo processo de negociação. Concluiu-se que a
Cainelli, Evangelista e Savona (2006) explo-
necessidade de um controle rígido pela matriz deve
raram a relação entre inovação e desempenho econô-
ser mediada pelas adaptações locais.
mico em organizações de serviços, utilizando dados
Li (2011) estudou a inovação em sistemas
longitudinais, oriundos da Community Innovation
inteligentes nos serviços de governo eletrônico em
Survey (1993-95) e de variáveis econômicas pre-
instituições educacionais chinesas, comparando
vistas pelo Sistema de Contabilidade Empresarial
os resultados com países como a Austrália e o
(1993-98). Os autores demonstram que a inovação
Canadá. Foram avaliadas, em relação aos serviços
é positivamente impactada pelo desempenho eco-
de informação ofertados, a transparência e a qua-
nômico pretérito e que as atividades de inovação
lidade da decisão, a satisfação com a decisão, bem
têm um impacto positivo sobre o crescimento e
como o sentimento de controle, a percepção de
produtividade da firma, agindo como um meca-
poder na relação com o usuário e a imagem do
nismo de autorreforço da economia. De igual for-
governo. Concluiu-se que a transparência na
ma, Canepa e Stonemany (2007), ao realizarem
tomada de decisões e a satisfação com a tomada
análise dos dados da Community Innovation Survey
de decisão são fatores-chave na produção de um
para os anos 1998-2000, verificaram que fatores
maior senso de autoridade, incluindo uma maior
financeiros geram impacto sobre a atividade inova-
percepção na relação de poder com a agência do
dora, sendo mais percebido nos setores de tecnolo-
governo com a sensação de estar no controle. Essa
gia e em pequenas empresas, e que o desempenho
abordagem melhorou a percepção dos usuários
das empresas pode ser afetado por restrições finan-
das agências públicas prestadoras de serviços. Tsou
ceiras ou de liquidez, impactando as atividades
e Hsu (2011) estudaram a inovação em serviços
de P&D.
eletrônicos e sua relação com o desempenho da
Masso e Vahter (2011) investigaram liga-
firma. O estudo mostra que a inovação nos ser-
ções entre inovação e produtividade em diversos
viços eletrônicos tem uma relação positiva com
ramos do setor de serviços na Estônia, conside-
os valores globais da empresa, não necessariamente
rando gastos com inovação, resultados, produti-
financeiros, principalmente por meio de práticas
vidade e exportações. Foi demonstrada associa-
de cocriação de valores com clientes e com outras
ção positiva entre inovação e produtividade, sen-
redes de inovação.
do mais forte em serviços menos intensivos em
conhecimento. A variável exportação apresentou-
3.2
Desempenho econômico e produtividade da
firma
se com um impulso nas atividades inovadoras
das firmas de serviços. Nos KIBs (Knowledge
Intensive Business Services) embora os investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)
300
Essa categoria trata da relação entre ino-
sejam mais elevados e haja mais indicadores, houve
vação, desempenho econômico e produtividade
baixo índice de transformação dos resultados dos
das organizações. Hertog, Gallouj e Segers (2012)
processos de inovação.
pesquisaram a adoção de inovação em firmas
Eisingerich, Rubera e Seifert (2009) pes-
holandesas ligadas à indústria de hospitalidade.
quisaram como o relacionamento interorganiza-
Os resultados apontam que a inovação nesse
cional influencia a inovação e o desempenho da
setor é maior e mais variada do que a regularmente
firma, com base no pressuposto de que a rede de
publicada e mostram que a maior intensidade de
organizações funciona como um conjunto forma-
inovação está associada ao melhor desempenho
lizado de relações de cooperação entre concorren-
da empresa. O setor apresentou a inovação de modo
tes e colaboradores ao longo do tempo, a fim de
menos formal, menos explicitamente gerenciada
transmitir informações e transferir conhecimento.
R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012
Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa
Concluíram que a extensão da heterogeneidade
capacidade de conexão com clientes, ativos de
entre parceiros favorece a aquisição e o emprego
recursos humanos e capacidade de inovação.
de diferentes capacidades competitivas e, conse-
Os resultados indicam que além desses recursos,
quentemente, influencia a capacidade de inova-
ativos e habilidades empresariais influenciam o
ção e desempenho da firma. Kleijnen, Ruyter e
desempenho da inovação em organizações.
Andreassen (2005) alinharam o desempenho da
firma ao conceito de congruência de imagem (justaposição entre imagem da organização percebi-
3.3
Antecedentes e determinantes de inovação
da por consumidores e a inovação) e concluíram
que essa congruência tem um impacto na atitude
Nessa categoria encontram-se artigos a res-
de clientes e na intenção de uso de novos serviços.
peito de organizações que dispõem de um ambien-
Ordanini e Rubera (2010) defendem que com-
te inovador, considerando características e fatores
preender os efeitos das inovações relacionadas
determinantes da inovação. Forsman (2011)
com desempenho é crucial para a sustentabilidade
investigou a capacidade de inovação de pequenas
das empresas.
manufaturas e empresas de serviços, conside-
Petratos (2005), ao analisar o setor de saúde
rando o investimento em Pesquisa e Desenvolvi-
da Inglaterra, observa que, por meio da inovação,
mento (P&D), as capacidades e a participação em
tem-se aumentado a eficácia do sistema de saúde
redes como forma de alimentar processos ino-
e das respectivas organizações. Situação similar foi
vadores. Foram avaliadas as inovações surgidas
observada por Prieger (2009), ao analisar a
nos últimos quatro anos e os respectivos graus de
regulação, a inovação e a oferta de novos serviços
radicalidade e de abrangência na organização. Os
para o setor de telecomunicações. Quatraro
padrões de desenvolvimento de inovação são tão
(2009) associou o crescimento econômico em
diversificados nos setores dos serviços como na
indústrias italianas à inovação e à mudança estru-
manufatura. Essa rica diversidade sugere a cria-
tural. Ferigotti (2007), ao analisar a influência da
ção de políticas destinadas a apoiar o desenvolvi-
aprendizagem no desempenho das inovações,
mento da inovação no respectivo contexto, uma
registra que o acúmulo de competências tecnológi-
vez que tanto a indústria transformadora como
cas inovadoras resulta de fluxos de conhecimento
os serviços não são internamente homogêneos.
para inovação. Enquanto Segatto-Mendes e Lemos
Já Chen, Tsou e Huang (2009) pesquisaram
(2007) relacionam a adoção de inovações ao desem-
três fatores antecedentes da inovação na presta-
penho organizacional, medido por meio de resul-
ção de serviços: colaboração com parceiros exter-
tados financeiros e ambientais, em organização
nos, orientação para inovação e capacidade de
do setor público que atua na área de saneamento.
tecnologia da informação – este último, tendo
Já Prajogo (2006) explorou a relação entre
como suporte infraestrutura, recursos humanos e
inovação (produto e processo) e desempenho do
ativos intangíveis de Tecnologia da Informação
negócio (crescimento de vendas, market share e
(TI). Os resultados indicaram relação entre tais
rentabilidade), comparando os setores industriais
antecedentes e o desempenho da empresa, a aber-
e de serviços, buscando analisar se a inovação ocor-
tura organizacional a novas ideias e a propensão
re em níveis diferentes em empresas de serviços e
para a mudança por meio da adoção de novas
em serviços, o que torna mais difícil identificar a
ideias, tecnologias, recursos, habilidades e siste-
existência de inovação, não significando dizer que
mas administrativos e à capacidade de introduzir
as empresas de serviços estão atrasadas em maté-
algum novo processo, produto ou ideia. Especifi-
ria de inovação em relação às indústrias. O traba-
camente o fator “colaboração com parceiros” foi
lho de Perin, Sampaio e Hooley (2007) avalia a
entendido como um processo de interação, por
relação de recursos da empresa com desempenho
meio do qual ativos complementares são troca-
de inovação, com ênfase em recursos, como orien-
dos com parceiros externos, em que as organiza-
tação para o mercado, capacidades gerenciais,
ções tendem a cooperar quando seus recursos e
R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012
301
Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães
objetivos complementam um ao outro, e isso pode
302
são consideradas os direcionadores mais impor-
incluir o compartilhamento de recursos materiais
tantes do processo de inovação. O feedback dos
e capacidades.
clientes é a atividade mais importante para incen-
Damanpour e Schneider (2008) estuda-
tivar as inovações em serviços, ao passo que o
ram a associação entre as características de inova-
retorno dos investimentos é o fator mais impor-
ção e a adoção da inovação no setor público. Fre-
tante na tomada de decisão para analisar a viabili-
quentemente, as inovações são observadas como
dade da inovação. Os funcionários são a fonte mais
respostas da organização às forças ambientais,
importante de ideias de inovação. Ademais, inte-
como crescimento populacional e condição da
rações entre diferentes empresas, bem como o
economia, bem como as características organiza-
envolvimento de clientes, colaboradores e forne-
cionais, como porte e sindicalização da força de
cedores no processo de inovação, são cada vez mais
trabalho. Os autores enfatizam que, além desses
importantes. O estudo mostra ainda que os pres-
fatores externos e internos, a adoção de inovação
tadores de serviços e os clientes colaboram fre-
no setor público também é influenciada por
quentemente nos processos de inovação, e que
características como custo, complexidade e van-
muitas das atividades são realizadas simultanea-
tagem relativa e seu impacto. Fleuren, Wiefferink
mente. Os resultados dessa colaboração requerem
e Paulussen (2005) desenvolveram estudo sobre
a disponibilidade de recursos em gestão e coorde-
determinantes de inovação, especialmente para a
nação do processo de inovação de forma estru-
área de saúde, definindo as principais fases dos
turada, eficiente e eficaz.
processos de inovação: difusão, adoção, imple-
Tien e Berg (2007) também pesquisaram
mentação e manutenção. A transição de uma fase
antecedentes de inovação em serviços eletrônicos
à seguinte pode ser afetada por vários fatores,
nos Estados Unidos, encontrando como resultado:
como: (i) características do contexto sociopolítico
direcionadores de clientes (colaboração, custo-
(regras, legislação e características dos clientes
mização, integração e adaptação), direcionadores
do processo); (ii) características da organização
de negócio (foco na solução e na concorrência),
(rotatividade de pessoal ou a tomada de decisão
princípios de negócio (reconstrução de fronteiras
na organização); (iii) características da pessoa que
do mercado, ir além da demanda existente, obter
adota as inovações – usuário da inovação (conhe-
sequência estratégica, superar barreiras organiza-
cimentos, habilidades e percepção de suporte por
cionais e construir a execução da estratégia), capa-
parte dos colegas); e (iv) características da inova-
citadores técnicos (algoritmos, automação, tele-
ção (complexidade ou vantagem relativa).
comunicações, colaboração, padronização, custo-
Gebauer et al. (2008) pesquisaram ante-
mização, organização e globalização), e atributos
cedentes requeridos para a inovação em serviços e
de decisão de informação (decisão direcionada,
como tais requisitos diferem durante o desenvolvi-
baseada em informações, em tempo real, continua-
mento do processo produtivo e durante o uso do
mente-adaptativa, centrada no cliente e compu-
serviço. Os autores encontraram quinze anteceden-
tacionalmente intensiva). Walker (2007) estudou
tes que impactam a inovação no setor de serviços,
antecedentes ambientais como estruturas orgânicas
como a presença do envolvimento dos trabalha-
do serviço em organizações públicas, verificando
dores da linha de frente, o compartilhamento de
que estes são sustentados por robustos processos
informação, as equipes multifuncionais, a tecno-
organizacionais e por tipos de inovação auxilia-
logia da informação, a organização interna e for-
res, considerando a complexidade do ambiente
mação e a educação, que têm um impacto seme-
público e do tipo de serviço prestado.
lhante sobre o sucesso das inovações em serviços.
Cabral (2007) identificou variáveis orga-
Panesar e Markeset (2008) identificaram
nizacionais que influenciam a probabilidade e a
direcionadores da inovação para compreender a
intensidade de inovações no Brasil, confirmando
coordenação e a gestão da inovação em serviços.
que os ativos para inovação – investimento em
O estudo indica que as necessidades do mercado
tecnologia, investimento em P&D e alianças com
R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012
Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa
outras empresas, institutos de pesquisa e univer-
cada vez mais criam ofertas inovadoras de serviços
sidades para execução externa de P&D – deter-
provenientes de atuação em rede, resultando em
minam significativamente a probabilidade de uma
novas ofertas avançadas de serviços, derivadas de
empresa inovar. Ainda sobre P&D como antece-
parcerias ou de mérito individual organizacional.
dente, Coutinho e Bontempo (2007) exploraram
O conceito de OSE é uma oferta de serviço novo
o processo de desenvolvimento de inovações em
ou avançado que deriva de um acordo de colabo-
empresa brasileira, apontando o investimento em
ração, uma vez que não poderia ser entregue por
P&D, a competência da equipe de P&D e o apoio
méritos individuais organizacionais, gerando capa-
da alta administração como fatores presentes para
cidades de inovação, que permitem a exploração
a mobilização do estoque de conhecimento acu-
radical e incremental de novos produtos, serviços,
mulado ao longo do tempo.
processos e práticas de negócios. Além disso, as
Machado e Vasconcelos (2007) verifica-
constantes mudanças nas demandas de clientes
ram a relação entre a constituição de um ambiente
fazem que as organizações não só sejam inovado-
inovador e a maneira pela qual elementos de cul-
ras, mas ágeis e aderentes ao propósito do negócio.
tura se relacionam nas organizações brasileiras
Esses autores ainda destacam que a colaboração
estudadas. Os elementos de cultura fortemente
tem se mostrado como fator precursor da apren-
observados foram: valores, crenças e pressupostos,
dizagem organizacional, lidando com a cocriação
ritos, rituais e cerimônias, estórias e mitos, tabus,
de valor junto ao cliente no setor de serviços.
heróis e comunicação. Artefatos e símbolos foram
Alexander et al. (2009) analisam reações
encontrados com menor incidência. Dessa for-
de compradores no varejo e suas contribuições para
ma, a pesquisa confirma que organizações inova-
a inovação por meio de processos de cocriação de
doras possuem elementos de cultura que podem
valor, alterando ambiente físico, produtos e ser-
propiciar e incentivar o desenvolvimento de inova-
viços de autoatendimento, explorando o know-
ções. Já Miguel e Teixeira (2009) investigaram a
how de clientes para a inovação nos serviços.
relação entre valores organizacionais e a criação do
Arvanitis e Woerter (2009), com base em uma
conhecimento para a inovação. Os resultados indi-
amostra de 19 clusters de empresas suíças, estuda-
cam que os valores organizacionais apresentaram-
ram estratégias e atividades de transferência de
se associados principalmente a aspectos de criação
conhecimento e tecnologia entre empresas, uni-
do conhecimento no âmbito interno das organi-
versidades e instituições públicas de pesquisa, con-
zações. Por fim, Lopes e Souza (2005) estudaram
cluindo que as organizações procuram novas
inovação sob a perspectiva do empreendedorismo,
maneiras de conectar sua própria produção de
observando os graus em que os fatores de planeja-
conhecimento a recursos de conhecimentos
mento, realização, poder e inovação são presentes
externos, podendo se tornar fontes para as ativi-
na atitude de gerentes de organizações varejistas.
dades de P&D e de inovação. Esses autores alertam
que as atividades de P&D entre empresas e uni-
3.4
Desenvolvimento de capacidades em rede e
colaboração entre organizações
versidades estão mais focadas na inovação radical
e na criação de novos produtos, estimulando a
produção de patentes industriais. Por outro lado,
ainda segundo esses autores, as atividades de P&D
Essa categoria trata de artigos que investi-
entre empresas e fornecedores estão mais focadas
gam a relação entre desenvolvimento de capaci-
em reduzir custos de insumos e melhoria dos pro-
dades inovadoras em rede, acordos de colabo-
cessos, aumentando a produtividade do trabalho.
ração no nível organizacional e outras interações.
Fontana e Guerzoni (2007) estudaram
Agarwal e Selen (2009) pesquisaram o impacto
pequenas e médias empresas de sete países da
da construção de capacidade dinâmica de inova-
União Europeia (Dinamarca, França, Alemanha,
ção por intermédio da oferta de serviços elevados
Grécia, Itália, Holanda e Reino Unido) em cinco
(OSE), descrevendo que as organizações de serviço
setores: alimentos e bebidas, produtos químicos,
R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012
303
Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães
equipamentos de comunicações, serviços de tele-
tida”, “interessante”, “instrutiva” e “inspiradora”.
comunicações e serviços de informática. Esses
Concluiu-se que o contato estruturado e media-
autores analisaram o impacto da demanda sobre
do com representantes de toda a cadeia de valor
a inovação, concluindo que a presença de incen-
do serviço trouxe resultados relevantes para o pro-
tivos econômicos estimula a inovação e a interação
cesso de desenvolvimento das organizações.
com clientes, permite a redução da incerteza da
Westergren (2011) avaliou fatores contex-
inovação, principalmente a radical, uma vez que
tuais de criação de valor, cooperação, competên-
empresas inovadoras veem os clientes como uma
cia, complexidade e controle no processo de ino-
das principais fontes de informação. Sunley et al.
vação de uma firma sueca de serviços hidráulicos.
(2008) abordam a questão da inovação e criativi-
O estudo mostra que a inovação requer, além de
dade em sistemas de produção cultural, consi-
coerência com metas estabelecidas de qualidade,
derando que relações entre clientes, rotinas da
tempo e custos, a criação de valor mútuo e o desen-
empresa e competências são mais importantes para
volvimento de uma forte relação de confiança
o desenho da inovação que a cooperação inter-
interorganizacional. Ainda conforme esse autor,
firmas. Após trazer a discussão sobre a capacidade
também se deve considerar tanto a natureza da
de gerar inovação em rede, o agrupamento refe-
tecnologia da informação como o contexto social
re-se às organizações que fazem uso de conheci-
do ambiente.
mento intensivo em seu portfólio, bem como à
Tseng et al. (2011) estudaram a inovação
tênue relação das atividades de P&D com a ino-
na indústria de entretenimento de Taiwan, consi-
vação, principalmente no setor de serviços.
derando a convergência das características dos
Mention (2011) identificou a influência
parques culturais locais. Os resultados identifica-
de práticas de cooperação e de uso de fontes de
ram inovações de toda ordem, de acordo com o
informação internas e externas na introdução de
ambiente geográfico, variando desde o tipo de
inovações no setor de serviços em países europeus.
atividade oferecida à publicidade apresentada para
Os resultados mostram que as empresas que dis-
cada público. Tais inovações foram extraídas da
põem de informações baseadas em fontes de mer-
experiência com usuários ou desenvolvidas pelo
cado e em fontes internas, bem como das empre-
próprio governo. Fuglsang, Sundbo e Sorensen
sas envolvidas em colaboração baseada na ciência
(2011) buscaram identificar padrões e dinâmicas
para as inovações de seus produtos, são mais pro-
de inovação na experiência de empresas de servi-
pensas a introduzir inovações para o mercado, ao
ços de construção civil dinamarquesas. Os resul-
passo que as informações provenientes dos con-
tados indicam que a inovação nessas empresas
correntes parecem ter influência negativa sobre o
ocorre com base na abertura para interação com
grau de novidade de serviços. Vê-se que, enquan-
as partes interessadas em determinadas ativida-
to algumas organizações se contentam em se
des, como design de processos. O estudo mostrou
beneficiar da difusão de conhecimentos, outras
que empresas inovadoras também procuram
necessitam envolver-se em atividades de coopera-
diferenciar-se fortemente de outras empresas do
ção para a inovação. Rexfelt et al. (2011) estuda-
setor, caracterizando a inovação como interativa
ram o serviço de cocriação com clientes, que repre-
e situada. Essas características são vistas como for-
sentavam uma indústria automobilística, uma
ças complementares para beneficiar o processo
empresa de transporte e uma universidade sueca.
de inovação.
Foram investigados métodos e práticas de traba-
304
Balestrin, Vargas e Fayard (2005), buscan-
lho de análise de problemas, geração de ideias,
do compreender o efeito rede nos processos de ino-
desenvolvimento e avaliação dos serviços. Os resul-
vação em polos de informática no Brasil e na Fran-
tados apontaram que os usuários selecionados das
ça, ratificam a importância da complementaridade
organizações envolvidas mostraram-se acessíveis
de conhecimentos nos processos de inovação e
ao processo cocriativo, classificando impressões
sugerem que o surgimento do efeito rede, em tais
da atividade metodológica lúdica como “diver-
arranjos industriais, é muito mais complexo que
R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012
Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa
o simples fato de aproximar um grupo de atores
camente no conhecimento tácito individual,
em um mesmo espaço geográfico. Gava e Vidal
podem ser inibidas. O conhecimento tácito cole-
(2009) analisam a forma de gerar inovação tecno-
tivo é mais estreitamente associado a inovações
lógica no setor de telecomunicações por meio de
radicais, exigindo competências em equipes e
um sistema estruturado de interação com for-
rotinas; e o conhecimento explícito coletivo está
necedores de equipamentos, clientes, centros de
associado a melhorias incrementais.
pesquisa e universidades, observando um acú-
Mudambi (2008), ao pesquisar ativos intan-
mulo de competências voltadas para necessidades
gíveis em organizações de uso de conhecimento
dos clientes.
intensivo, aponta que a criação de valor é baseada
Cherchem (2011), ao estudar a inovação em
em especialização, em atividades não rotineiras,
bancos argelinos, buscou identificar os impactos
que resultam em inovação contínua. Esse estudo
de práticas de uma economia baseada no conhe-
ratifica a importância de patentes, marcas, direito
cimento no setor financeiro do país. Os resultados
de propriedade, estruturas organizacionais inimi-
apontaram para a interação informal de trabalha-
táveis e relações interorganizacionais, conforme
dores em comunidades de prática como fonte de
já visto por Augier e Teece (2006). Reichstein e
criação de conhecimento inovador, observando
Salter (2006) investigaram o impacto de fontes
que existem práticas passivas de aquisição e trans-
de conhecimentos externos e os efeitos no pro-
formação de novos conhecimentos. O autor identi-
cesso de inovação, considerando fontes diversas
ficou que nenhum entrevistado da pesquisa demons-
tradicionais de atividades inovadoras, como P&D.
trou ter contatos com instituições de pesquisa do
Esses autores consideram o processo de inovação
setor, inclusive com investigadores de universida-
como a introdução de novos elementos em pro-
des. Esses contatos, segundo o autor, poderiam pro-
cessos produtivos da organização, na gestão dos
jetar o aumento do conhecimento para resolução
insumos, nas especificações de tarefas, nos fluxos
de problemas e desenvolvimento do processo de
de informações, nos equipamentos utilizados para
inovação. Embora os entrevistados tivessem indi-
produzir um produto ou prestar um serviço com
cado que a criação e o lançamento de novos produ-
o objetivo de reduzir os custos e/ou aumentar
tos e serviços são importantes para o desenvolvi-
a qualidade dos produtos, como proposto por
mento de organizações, apontou-se a dificuldade
Utterback e Abernathy (1975) e Rosenberg (1982).
de conviver com riscos de inovação como a razão
maior para a inércia inovativa.
Gallaher e Petrusa (2006), ao pesquisarem
o setor de telecomunicações dos Estados Unidos,
observaram que uma ampla gama de empresas
3.5
Conhecimento intensivo e Pesquisa &
Desenvolvimento (P&D)
atua na exploração, manutenção, tratamento e
transmissão de voz, dados, texto e imagens entre
pontos de rede de telecomunicações local e de
longa distância. Os autores consideraram, tam-
Esse tema refere-se a pesquisas, em orga-
bém, que os serviços de transmissão de voz e
nizações, que fazem uso de conhecimento inten-
dados internacionais estão se tornando as princi-
sivo, bem como a relação das atividades de P&D
pais fontes das receitas de serviços dessas empre-
com a inovação. Leiponen (2006) examina os efei-
sas, levando em consideração a natureza da P&D
tos do conhecimento sobre o desempenho da ino-
como fonte de inovação para esses serviços. Por
vação em serviços, apontando que as empresas
fim, Castro e Basques (2006) analisam o processo
diferem em relação a suas abordagens de criação
de mudança organizacional planejada em uma
do conhecimento e que elas têm implicações para
empresa familiar de base tecnológica e os fatores
as atividades de inovação. O estudo constata que
internos e externos mais relacionados ao processo,
as melhorias na introdução de novos serviços são
encontrando como fatores de impacto: gestão de
significativamente associadas com o conhecimen-
pessoas, estrutura organizacional, processos geren-
to coletivo. As inovações, quando baseadas uni-
ciais e as estratégias empresariais.
R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012
305
Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães
3.6
Temas diversos
da estratégia, avaliação, decisão e implementação.
Nyonator et al. (2005), ao pesquisarem serviços
Nessa seção são discutidos estudos relacio-
ofertados por programas nacionais de saúde no
nados a temas diversos, como inovação em quali-
continente africano, observaram que inovações
dade de serviços, inovação em sistemas flexíveis e
implementadas neste setor permitiram sua expan-
sistemas regionais de inovação. Song, Song e Di
são para a periferia por meio da mobilização de
Benedetto (2009) discorrem sobre um modelo de
voluntariado, recursos e instituições culturais para
inovação em serviços para tomar decisões basea-
a ampliação da mudança organizacional.
das no desenvolvimento de novos produtos e na
O único artigo que fez referência ao siste-
literatura de qualidade do serviço. Os tomadores
ma regional de inovação foi o de Petraite (2009),
de decisão podem usar as medidas desenvolvidas
cujo conceito de sistema regional de inovação repre-
no estudo como um checklist para identificar pon-
senta uma tendência na política de inovação, con-
tos fortes na prestação de serviço a clientes, con-
siderando a aprendizagem interativa de actantes,
siderando o desenvolvimento e seleção de ideias,
como institutos de pesquisa, universidades, agên-
análise de oportunidade de mercado, desenho,
cias de apoio à inovação, câmaras de comércio,
teste e lançamento do produto. Essas etapas, asso-
bancos e departamentos governamentais.
ciadas à verificação da qualidade percebida do servido, preconizada na metodologia SERVQUAL,
permitem a gestão do desempenho do serviço.
Su (2011) explorou a inovação em serviços
na experiência com consumidores de restaurantes
4
DISCUSSÃO E PROPOSTA DE AGENDA
DE PESQUISA SOBRE INOVAÇÃO EM
SERVIÇOS
étnicos na China. Os resultados mostram influência positiva entre a percepção da inovação na rela-
Reis (2003) aponta que uma agenda de
ção de serviço e a intenção comportamental. Castro,
pesquisa, além de se pautar nas respectivas sus-
Montoro-Sanchez e Ortiz-De-Urbina-Criado
tentações teóricas, a fim de modelar parâmetros
(2011) compararam o comportamento de empre-
e análises, por mais empíricas que sejam, deve,
sas de serviços e empresas de manufatura espa-
por premissa, identificar e privilegiar, por crité-
nholas quanto às inovações tecnológicas, organi-
rios ordenadores, temas e abordagens candentes.
zacionais e comerciais. A análise mostrou que
Para tal, a autora considera premente desenvolver
empresas de manufatura têm maior tendência para
uma moldura geral para envolver a discussão dos
realizar inovações tecnológicas em produtos e pro-
achados, tratando das potenciais tensões e con-
cessos, ao passo que empresas de serviços são mais
tradições entre os princípios orientadores da
propensas à realização de inovações organizacio-
investigação. A expressão “agenda de pesquisa”
nais e atividades comerciais, passando pelo design
pode ser entendida como um programa de tra-
de serviços e produtos, que interagem com clientes.
balho pertinente a uma comunidade científica
A tendência futura deve ser determinada pelo uso
e incluir, entre outras preocupações, o exame crí-
de abordagens analíticas integradas, que propõem
tico e analítico da interação entre o pesquisador e
modelos para refletir todos os tipos de inovação,
o fenômeno investigado.
sem discriminação do setor a que pertencem.
306
Considerando a relativa escassez de estu-
Sato e Fukunaga (2008) enfocam a gestão
dos empíricos sobre inovação no setor de servi-
da inovação para os serviços junto ao conceito de
ços, principalmente no setor público, conforme
arquitetura de inovação, utilizando a Metodologia
demonstrado nas seções anteriores, este artigo
de Sistemas Flexíveis para medir a inovação em
oferece contribuições teóricas para esse campo de
serviços em dois mercados no Japão (chapas de
investigação. Sob a lente dos serviços, muitas pes-
aço e alimentos), apontando cinco fases no pro-
quisas alinhadas com Gallouj (2002) enxergam a
cesso de formulação de inovação: inteligência
inovação nas características finais dos serviços
estratégica (coleta de informações), identificação
como o resultado da mobilização da capacidade
R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012
Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa
técnica, das competências do fornecedor e das
A maioria das pesquisas realizadas no Brasil
próprias competências do cliente na prestação
se deu por meio de estudos realizados em uma
de serviço.
única organização do setor privado. Isso sinaliza
Os temas mais pesquisados foram estraté-
a necessidade de que pesquisas brasileiras privile-
gias de inovação e tecnologia, com 32% do total;
giem estudos em grupos de organizações, tanto
desempenho econômico e produtividade da fir-
empresas quanto organizações públicas, de modo
ma, com 18%; antecedentes e determinantes da
a ampliar a capacidade de generalização dos resul-
inovação, com 16% do conjunto de artigos;
tados. Constatou-se também que 22 artigos, 41%
desenvolvimento de capacidades em rede, alian-
do total, utilizaram métodos quantitativos de aná-
ças e colaboração entre organizações, com outros
lise, sendo raras as pesquisas que utilizaram multi-
16%. Além desses temas, as pesquisas exploraram
método na mesma investigação. Além dessas lacu-
temas como qualidade de serviços, taxonomias de
nas, percebeu-se a dificuldade de mensuração da
inovação, sistemas flexíveis e sistemas regionais
inovação em serviços.
de inovação, conhecimento intensivo, pesquisa e
Chama atenção a categoria que inclui pes-
desenvolvimento. Observaram-se, nas pesquisas
quisas que envolvem o construto inovação e desem-
revisadas, tentativas de compreensão de temas
penho organizacional. O conceito de desempe-
recorrentes da área de inovação de produtos, como
nho difundido neste grupo passa por resultados
a relação entre inovação, rotina e trajetória; a
alcançados, que refletem o atendimento às necessi-
relação entre conhecimento, aprendizagem e ino-
dades das partes interessadas e estão relaciona-
vação; e a relação entre capacidade de mobilização
dos às estratégias da organização. Essa concepção
do estoque de conhecimentos acumulados pela
denota o desempenho como a expressão resultante
empresa e seu desempenho.
de ativos da organização manifestada em seus resul-
Alguns dos artigos revisados tiveram o obje-
tados, assemelhando-se aos conceitos de Penrose
tivo de descrever o efeito da presença de organi-
(1959) e Figueiredo (2003). Analisando as cate-
zações em rede nos processos de inovação, como
gorias antecedentes de inovação e desempenho da
ocorre a complementaridade de conhecimentos e
firma, observa-se que não houve trabalho que
habilidades nesse tipo de ambiente e suas influên-
buscasse analisar os antecedentes ou determinantes
cias nas dimensões dos processos gerenciais, da
da inovação e do desempenho em uma mesma
gestão de pessoas, da estrutura organizacional e
pesquisa. E alguns desses estudos pautaram-se por
das estratégias empresariais. Embora não tenha
avaliar a percepção de alguns atores sobre desem-
sido caracterizada dessa forma, algumas pesqui-
penho ou sobre inovação, ignorando a existência
sas assemelhavam-se ao estudo do construto de
de resultados reais das organizações estudadas.
Rede Tecnoeconômica (RTE), apontado por
Pesquisas no tema inovação em serviços
Callon (1991) por ocasião da avaliação da rela-
poderiam, portanto, explorar as lacunas acima
ção de recursos da empresa com a performance
identificadas. Além disso, considerando a carên-
de inovação, com ênfase nas capacidades geren-
cia de estudos de inovação em serviços na admi-
ciais dos recursos humanos e na capacidade de
nistração pública, assim como a exploração de
conexão com os clientes, fornecedores, univer-
técnicas qualitativas e quantitativas em uma
sidades e outros agentes. Os temas “cultura” e
mesma pesquisa, conforme identificado na revi-
“valores organizacionais” são tratados por apenas
são da literatura, propõe-se o desenvolvimento de
dois dos artigos revisados. A temática da cultura,
uma agenda de pesquisas futuras sobre inovação
com seus elementos e pressupostos culturais em
em serviços, considerando “o quê”, “como” e “qual
ambiente inovador, potenciais características de
escopo” pesquisar com foco: a) em abordagens
atitudes empreendedoras e identificação de orien-
mistas, já que a ocorrência de técnicas qualita-
tações estratégicas para inovação nesses mercados,
tivas e quantitativas na mesma pesquisa foi rara;
é considerada, nessa linha, como outra lacuna nas
b) na identificação de fatores determinantes de
pesquisas sobre inovação em serviços.
inovação no ambiente público, uma vez que a gran-
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Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães
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