Ouvidoria
Ouvidoria-Geral do TJDFT ■ Relatório Mensal ■ Abril/2015
Ouvidoria-Geral do TJDFT ■ Relatório Mensal ■ Abril/2015
A Ouvidoria oferece dois produtos importantes no
atendimento direto aos jurisdicionados: o fornecimento de
informações e o tratamento de manifestações.
O primeiro resume-se a responder a consultas simples
feitas por meio do telefone 0800 61 4646, trabalho que é
realizado pelo SERTIC – Serviço de Teleinformação ao
Cidadão.
O segundo consiste no tratamento pormenorizado de
questões apresentadas à Ouvidoria, o que envolve criterioso
trabalho de pesquisa, interlocuções com as unidades envolvidas,
contatos adicionais com os usuários, eventual encaminhamento
às unidades afetas e acompanhamento dos casos até o
esgotamento das possibilidades de resolução. Esses casos ficam
a cargo do SERCOU – Serviço Central de Ouvidoria.
Gráfico 1 – Quantidade de demandas apresentadas à Ouvidoria, por tipo.
Em abril, a Ouvidoria recebeu 19.411 demandas nos
O Gráfico 2 demonstra que, em abril, a maior parte das
dezoito dias úteis do mês. Desse total, 18.899 foram pedidos de
18.899 informações prestadas pelo SERTIC se referiu a
informação. As outras 512 demandas apresentadas à Ouvidoria
andamento processual.
foram registradas como manifestações, volume ilustrado no
gráfico a seguir.
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outros aspectos, o meio de contato utilizado pelos usuários no
registro de suas demandas.
O Gráfico 3 mostra que a maior parte das manifestações
recebidas em abril foi apresentada pelo formulário eletrônico.
Gráfico 2 – Quantidade de pedidos de informação, por grupo.
Quanto às manifestações, a Ouvidoria realiza um
Gráfico 3 – Quantidade de manifestações, por meio de contato.
acompanhamento estatístico mais detalhado, que monitora, entre
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Ressalte-se que as manifestações representadas no
gráfico pela nomenclatura “Telefone” são inicialmente recebidas
no SERTIC, por meio do número 0800 61 4646. Entretanto,
devido à sua complexidade, não podem ser respondidas
imediatamente e por isso são encaminhadas ao SERCOU.
As manifestações recebidas pelo SERCOU, depois de
tratadas, são categorizadas, com vistas à elaboração de
relatórios estatísticos, conforme tipo, grupo, assunto e área
solucionadora.
Em razão de essa categorização ser feita apenas ao final
do tratamento da demanda, os valores apresentados a seguir se
referem
às
manifestações
encerradas
em
abril,
independentemente do período em que foram registradas.
Gráfico 4 – Quantidade de manifestações, por tipo.
O Gráfico 4 apresenta os percentuais segundo o tipo de
manifestação: reclamação, dúvida, elogio, denúncia, sugestão,
acesso a informação, externa (manifestações cujo conteúdo não
é relacionado ao TJDFT) e outros.
As manifestações são categorizadas ainda quanto ao
grupo: administrativo, atendimento, atividade-fim, comunicação,
extrajudicial, não competência e sem elementos para classificar.
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Do total de manifestações recebidas pela Ouvidoria em
Englobam-se
no
conceito
de
atividade-fim
as
abril, cerca de 46% disseram respeito à atividade-fim do
manifestações referentes a prazos para realização de atos
Tribunal, como se vê a seguir.
cartorários, prazos para apreciação de processos conclusos e,
também, as que dizem respeito a procedimentos legais e
judiciais, dentre outros.
Por fim, quanto ao assunto, nota-se que ele varia
conforme o tipo de manifestação. O assunto predominante nas
reclamações difere dos temas comumente abordados nos
elogios, por exemplo.
Abaixo, serão mostrados em detalhes os assuntos
abordados nas reclamações, dúvidas e elogios recebidos pela
Ouvidoria durante o mês de abril. Esses três tipos somam cerca
de 84% das manifestações registradas no período.
Dentre as reclamações, a maior parte se referiu a
procedimentos legais ou judiciais, conforme se vê no gráfico
abaixo.
Gráfico 5 – Quantidade de manifestações, por grupo.
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Quanto às dúvidas, também foi registrado maior número
11
Direitos dos Servidores
6
Administrativo - Outros
3
Instalações e condições físicas
3
Postura/Tratamento
15
Tempo de espera para o atendimento
5
Rotina/Práticas da unidade
2
Atendimento - Outros
1
Capacitação/Competência
1
Procedimentos Legais/Judiciais
47
Prazo com o Magistrado (Não Razoável)
26
Prazo com o Magistrado (Legal/Razoável)
20
Prazo para Realização de Atos Cartorários (Não… 15
Prazo para Realização de Atos Cartorários… 12
Prazo com Outros Órgãos/Unidades
9
Decisão Judicial
9
Atividade-Fim - Outros
3
Localização Física de autos na Unidade
1
Situação do Processo
1
Sistema de Informação
26
Conteúdo das Informações
7
Acesso à informação no Sítio do TJDFT
4
Procedimentos Legais e Extrajudiciais
6
Emolumentos
4
Instalações e condições físicas
1
Prazo para expedição de documentos
1
Atendimento
1
Funcionamento/Estrutura/Organização/Normas…
0
de manifestações relativas a procedimentos legais ou judiciais,
como se vê no Gráfico 7.
Funcionamento/Estrutura/Organização/Normas…
Concursos
Administrativo - Outros
Procedimentos Legais/Judiciais
Situação do Processo
Exercício do Direito
Decisão Judicial
Prazo com o Magistrado (Legal/Razoável)
Prazo com o Magistrado (Não Razoável)
Acesso à informação no Sítio do TJDFT
Sistema de Informação
Procedimentos Legais e Extrajudiciais
Funcionamento/Estrutura/Organização
Não Competência
0
8
4
2
19
9
8
2
1
1
2
2
3
1
1
5
10
15
Gráfico 7 – Quantidade de dúvidas,
dúvidas por grupo e assunto.
10
20
30
40
Gráfico 6 – Quantidade de reclamações, por grupo e assunto.
50
20
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Por fim, dentre os elogios, a maior fração se referiu a
capacitação
e
competência
de
magistrados,
servidores,
estagiários ou terceirizados do Tribunal.
Funcionamento/Estrutura/Organização/Nor
mas Internas
1
Postura/Tratamento
25
Capacitação/Competência
13
Sistema de Informação
4
Atendimento
1
0
5
10
15
20
25
30
Vara Cível, de Fam. e de Órf. e Suc. do
Riacho Fundo
Secretaria Esp. do Proc. Judicial
Eletrônico
Coordenação de Conciliação de
Precatórios
12
10
6
20ª Vara Cível de Brasília
4
7º Juizado Especial Cível de Brasília
4
Coordenação de Administração de
Mandados
Gabinete dp Exmo Sr. Desembargador
Fernando Antônio Habibe Pereira
Secretaria de Infraestrutura de Tecnologia
da Informação
Serviço de Atendimento aos usuários de
Informática
Juizado Especial Cível e Criminal do
Núcleo Bandeirante
4
4
4
4
4
0
2
4
6
8
10
12
14
Gráfico 9 – Quantidade de reclamações dirigidas às unidades mais acionadas,
Gráfico 8 – Quantidade de elogios, por grupo e assunto.
por área solucionadora.
Os dados levantados neste relatório prestam-se a um
O gráfico seguinte apresenta uma relação das unidades
acompanhamento quantitativo das demandas apresentadas à
que foram por mais vezes objeto de reclamação em abril. Nesse
Ouvidoria, e fornecem, portanto, apenas um panorama geral.
diagrama
Caso haja interesse, poderão ser produzidos relatórios setoriais
são
demandadas.
listadas
apenas
as
dez
unidades
mais
contendo informações detalhadas sobre unidades específicas.
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