POLÍTICA NACIONAL DE
GARANTIA
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
1
Conteúdo
Introdução ............................................................................................................................................ 3
Objetivo............................................................................................................................................... 3
Esclarecimentos .............................................................................................................................. 3
O que é considerado garantia..................................................................................................... 4
O que são considerados itens de manutenção..................................................................... 4
O que são considerados materiais de consumo .................................................................. 4
Procedimentos e Normas para a efetivação do Processo de Garantia ................. 4
Recebimento de equipamentos e/ou opcionais.................................................................. 4
Preenchimento do Certificado de Garantia........................................................................... 6
Prazo de Garantia de Produtos .................................................................................................. 6
Prazo de Garantia para Peças e Suprimentos ...................................................................... 7
Processo de Solicitação de Garantia ........................................................................................ 8
Processo de Solicitação de Garantia Emergencial .............................................................. 9
Fluxo do Processo de Garantia ................................................................................................ 11
Responsabilidade do Processo de Garantia ........................................................................ 12
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
2
Introdução
No intuito de modernizar e acelerar o processo de garantia, além de nos
adaptarmos à legislação vigente, a Ricoh Brasil S.A., inscrita no CNPJ/MF sob nº
33.597.659/0001-26, a seguir simplesmente denominada (“RICOH”), estabeleceu
esta política a qual deve ser seguido como base e orientação para a solicitação de
garantia de produtos Ricoh. Esta política é parte integrante da Política Nacional de
Serviços Ricoh.
Objetivo
Este documento tem como objetivo criar um padrão de atendimento, melhorando
o nível de serviço e acelerando o processo de garantia, visando à satisfação e a
confiabilidade de nossos clientes.
Esclarecimentos
No Brasil, os produtos adquiridos pelo consumidor final possuem garantia
oferecida pelo fabricante do produto, sendo sua responsabilidade protegida e
regulada por lei. (Lei 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor).
Conforme o código anteriormente citado:
- Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire o produto ou
serviço como destinatário final.
- Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, que desenvolve atividades de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou
comercialização de produtos ou prestação de serviços.
- Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
Portanto, o Revendedor sob os aspectos legais é considerado Fornecedor, pois sua
relação com o Fabricante, no caso a Ricoh, nas aquisições dos produtos é
estritamente comercial, pois tem o objetivo de comercialização dos produtos para
obtenção de lucro.
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
3
O que é considerado garantia
Garantia é o termo utilizado para a troca, sem ônus ao Consumidor, de produtos
e/ou itens com defeito ou vício de fabricação. A garantia não deverá ser solicitada
por uso indevido do produto, defeitos ou avarias decorrentes de problemas no
transporte, de origem externa ao produto (equipamento), etc.
A garantia não cobre peças, partes e materiais de consumo em decorrência do
desgaste natural, bem como itens de manutenção.
Também estão excluídas da garantia as despesas de transporte, frete e seguro. A
garantia se restringe ao produto (equipamento) e/ou opcional, suas partes, peças e
componentes, não cobrindo qualquer despesa de serviços da Revenda, tais como
desinstalações, instalações, deslocamento, despesas de embalagem, manutenção
preventiva, manutenção corretiva, hospedagem, etc. Para maiores detalhes favor
consultar o termo de garantia.
O que são considerados itens de manutenção
São considerados itens de manutenção os vidros de exposição, gabinetes, discos
rígidos, tampas, bandeja de saída e depósito de toner residual.
O que são considerados materiais de consumo
São considerados materiais de consumo o cilindro, toner, revelador, óleo de
silicone e unidades de imagem os quais possuem vida útil sugerida e definida pela
Ricoh.
Procedimentos e Normas para a efetivação do Processo
de Garantia
Recebimento de equipamentos e/ou opcionais
Recomendamos fortemente que seja feita uma inspeção no ato do recebimento, ou
antes, do envio do equipamento ao Cliente / Consumidor a fim de evitar
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
4
transtornos. A Ricoh Brasil não se responsabilizará por qualquer conseqüência
danosa caso esta inspeção não seja executada pela Revenda.
Envio / entrega / instalação do equipamento e/ou opcionais no Cliente /
Consumidor:
a) O certificado de garantia deve ser completamente preenchido e enviado à
Ricoh Brasil para que o produto seja cadastrado em nosso sistema.
b) O representante da Revenda responsável pela instalação do equipamento
deverá verificar previamente o local de instalação assegurando-se de que
este atende aos padrões e critérios exigidos pelo fabricante conforme
documentação técnica.
c) A instalação do equipamento deverá ser executada por um profissional da
Revenda, habilitado e certificado pela Ricoh Brasil.
Nota: Caso o profissional alocado para a instalação do equipamento não
esteja habilitado / certificado pela Ricoh Brasil neste produto, não caberá
garantia sobre o equipamento ou nenhum item.
d) Na instrução operacional efetuada por Profissional da Revenda aos Clientes
/ Consumidores deverão ser enfatizados os cuidados necessários e os
pontos críticos de operação e utilização visando evitar danos ao
equipamento, problemas ou futuras reclamações decorrentes de omissão de
informações, sendo de vital importância a correta orientação ao Cliente /
Consumidor sobre as condições e quesitos referentes ao certificado de
garantia.
Durante o período de garantia:
a) Recomendamos obedecer às instruções e orientações constantes na carta
de manutenção periódica e visitas de manutenção preventiva, bem como
reforçar as orientações de utilização do equipamento, uso de consumíveis e
peças originais, com o objetivo de manter a qualidade, o rendimento e a
durabilidade do equipamento e/ou opcionais.
b) A cada visita técnica realizada por profissional da Revenda deverá ser
preenchido um relatório técnico. A Ricoh Brasil se reserva o direito de
solicitar um histórico de atendimentos técnicos do equipamento sempre
que se fizer necessário para fins de prestação de garantia.
c) A reposição de itens em garantia dar-se-á conforme orientado no certificado
de garantia. A reposição só será efetuada mediante a apresentação do
certificado de garantia devidamente preenchido e assinado pelo Cliente /
Consumidor ou Revenda acompanhado da documentação necessária.
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
5
d) A garantia só será efetivada mediante comprovação da compra através da
cópia da nota fiscal de venda do produto, além do certificado de garantia
devidamente preenchido com os dados do Cliente / Consumidor e o
formulário de solicitação de garantia, devidamente preenchido e assinado.
A falta de comprovação de venda ou documentação incompleta acarretará na
não reposição em garantia caso toda a documentação não esteja correta e
devidamente preenchida. Caso isso ocorra, a Revenda será a responsável
pela garantia reclamada pelo seu Cliente / Consumidor.
Preenchimento do Certificado de Garantia
a) O Certificado de Garantia deve ser preenchido com letra de forma ou
digitado pelo Cliente/ Consumidor e/ou pela Revenda no ato da
instalação.
b) O preenchimento de todos os campos é obrigatório para que a garantia
seja validada. Após o preenchimento, uma via, deverá ser enviada à
Ricoh Brasil, via correio, e a outra via deverá ficar em posse do Cliente /
Consumidor.
c) Caso o cliente prefira, o certificado poderá ser preenchido diretamente
no site da Ricoh Brasil através do seguinte endereço:
http://www.ricoh.com.br/garantia
d) Caso ocorra mudança de endereço do Cliente / Consumidor, a Revenda
deverá acompanhar este processo a fim de garantir e preservar a
segurança e funcionalidade do equipamento. A revenda deverá avisar
por escrito a Ricoh Brasil sobre o novo endereço do cliente para
atualização do cadastro.
Prazo de Garantia de Produtos
a) O prazo de Garantia para equipamentos novos é de 12 (doze) meses
incluindo a Garantia Legal ou 12 (doze) vezes o volume médio mensal
estipulado (capacidade de produção mensal do equipamento), o que
ocorrer primeiro. A Garantia de 12 (doze) meses significa 9 (nove)
meses de Garantia Contratual + 3 (três) meses da Garantia Legal.
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
6
b) O prazo de Garantia para os opcionais é de 6 (seis) meses incluindo a
Garantia Legal, sendo 3 (três) meses da Garantia Legal + 3 (três) meses
de Garantia Contratual.
c) O prazo de Garantia para equipamentos usados, revisados ou
remanufaturados, em regra geral, é de 3 (três) meses, incluindo a
Garantia Legal, ou 3 (três) vezes o volume médio mensal (capacidade do
equipamento), o que ocorrer primeiro, exceto se houver algum
documento específico para este fim.
d) O prazo de Garantia de todos os produtos Ricoh tem como seu termo
inicial a data de venda constante na nota fiscal em conformidade com a
descrição do produto e os prazos estabelecidos nos itens 1, 2 e 3 acima.
Prazo de Garantia para Peças e Suprimentos
a) O prazo de garantia será de 40 (quarenta) dias para materiais de
consumo adquiridos da Ricoh Brasil.
b) O prazo de Garantia será de 90 (noventa) dias, incluindo a Garantia
Legal, para partes e peças adquiridas da Ricoh Brasil.
c) O prazo de Garantia para todos os produtos Ricoh elencados nos itens
anteriores (Consumíveis, Partes e Peças), tem como seu termo inicial a
data de venda contida na nota fiscal, em conformidade com a descrição
do produto e seus prazos estabelecidos nos itens 1 e 2 acima.
d) Para peças e consumíveis não é necessário o preenchimento de
Certificado de Garantia, Entretanto, sendo obrigatória a comprovação de
sua comercialização, através da nota fiscal de venda para o Cliente /
Consumidor.
e) A Garantia aqui estabelecida, não está, em hipótese alguma, associada à
durabilidade ou a vida útil estimada nos catálogos e manuais dos
produtos, as quais se baseiam em condições ideais de utilização para os
consumíveis que são considerados itens de manutenção ou materiais de
consumo.
Observação:
A garantia somente será prestada pelo Fabricante / Fornecedor nos casos de
vício ou defeito de fabricação devidamente comprovados e quando seguidos
todos os procedimentos e condições estabelecidos por esta Política.
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
7
A garantia ficará inválida caso o equipamento ou parte tenha sido instalado
por profissional não habilitado / certificado pela Ricoh Brasil.
Processo de Solicitação de Garantia
a) A solicitação de garantia só será efetivada após o recebimento e registro
do Certificado de Garantia devidamente preenchido e assinado pelo
Cliente / Consumidor.
b) A peça ou parte reclamada deverá ser enviada junto com a nota fiscal de
remessa em Garantia, cópia da nota fiscal de venda e formulário de
solicitação de Garantia devidamente preenchido e assinado pelo técnico
da Revenda e pelo Cliente / Consumidor.
c) Os casos de solicitação de Garantia que não atendam plenamente os
itens 1 e 2, acima, não serão atendidos.
d) A embalagem e/ou acondicionamento do(s) produto(s) enviado(s) para
solicitação de Garantia, deverão ser bem executados para que não
ocorram avarias nos produtos enviados, comprometendo a análise do
problema.
Observação:
Os produtos que chegarem com avarias visivelmente decorrentes de
transporte e/ou acondicionamento inadequado, não serão analisados e
imediatamente devolvidos ao remetente, sem a conseqüente reposição
em garantia.
e) As despesas de frete e transporte dos produtos (equipamentos / partes
/ peças e consumíveis) danificados correrão por conta das Revendas.
Entretanto, após a análise e uma vez aprovada à solicitação de Garantia,
os fretes da reposição e estorno da remessa em Garantia correrão por
conta da Ricoh Brasil. No caso da não aprovação da Garantia, a Revenda
se responsabilizará também pelo custo do frete de retorno.
f) O prazo para resposta da Ricoh Brasil quanto à reposição ou não dos
produtos remetidos em solicitação de Garantia pela Revenda é de até 15
(quinze) dias contados a partir do momento em que todo o processo e
documentação necessária estejam completos.
g) Caso a documentação enviada pela Revenda esteja incompleta e/ou
irregular, a Ricoh Brasil informará via e-mail ou telefone, para que a
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
8
Revenda possa
documentação.
sanar
as
irregularidades
e/ou
completar
a
h) Após o aviso da Ricoh Brasil de constatação de irregularidade ou falta de
documentação, a Revenda disporá de até 15 (quinze) dias para corrigilas ou completá-las. Após este prazo, a o produto será devolvido para a
Revenda.
Processo de Solicitação de Garantia Emergencial
Para os casos emergenciais onde a Revenda não possa esperar o prazo de análise
para o recebimento da reposição em Garantia do produto, o processo poderá ser
acelerado da seguinte maneira:
a) A revenda deve nos remeter por escrito sua necessidade
esclarecendo qual o equipamento ou peça é objeto de garantia se
comprometendo desde já que caso a garantia não seja procedente
o equipamento ou peça será faturado.
b) A Ricoh Brasil após receber o email solicitando a garantia
emergencial irá enviar através de uma NF de Remessa
Demonstração o item objeto da garantia.
c) A revenda ao receber o item fará a emissão de uma NF de
devolução de Remessa Demonstração onde remeterá o item
defeituoso para análise da Ricoh Brasil juntamente com todo o
processo de garantia (NF de Remessa Garantia, Certificado, NF de
Venda, etc.).
d) De posse do item e de toda a documentação a Ricoh Brasil iniciará
o processo de análise documental e laudo técnico.
e) Caso haja alguma falha na documentação a Ricoh Brasil solicitará
os acertos necessários.
f) Sendo procedente a garantia a Ricoh Brasil enviará a NF de
devolução de Remessa em Garantia à revenda para finalização do
processo.
g) Caso a garantia não seja procedente, tendo em vista que o item
objeto da garantia já foi enviado, a Ricoh Brasil enviará a NF de
devolução de Remessa em Garantia com o item objeto da garantia
e emitirá um NF faturando o item enviado.
Notas Importantes:
A solicitação de garantia só será efetivada após o recebimento e registro do
Certificado de Garantia devidamente preenchido e assinado pelo Cliente /
Consumidor.
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
9
A embalagem e/ou acondicionamento do(s) produto(s) enviado(s) para solicitação
de Garantia, deverão ser bem executados para que não ocorram avarias nos
produtos enviados, comprometendo a análise do problema.
A Ricoh Brasil não se responsabilizará por produtos enviados mal acondicionados
sujeitos a avarias de transporte.
Observação:
Os produtos que chegarem com avarias visivelmente decorrentes de
transporte e/ou acondicionamento inadequado, não serão analisados e
imediatamente devolvidos ao remetente, sem a conseqüente reposição
em garantia.
a.
As despesas de frete e transporte dos produtos
(equipamentos / partes / peças e consumíveis)
danificados correrão por conta da Revenda.
b. A Ricoh Brasil enviará o item solicitado como devolução
em garantia para a revenda, antes mesmo de sua análise.
Entretanto, após a realização de testes e conclusão da
análise, caso seja constatado que o vício ou defeito do
produto não se enquadrada nos termos desta Política de
Garantia, a Ricoh Brasil se reserva o direito de faturar o
valor atualizado, do produto adiantado em Garantia,
diretamente para a Revenda.
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
10
Fluxo do Processo de Garantia
SolicitaÁ„ o de Garantia
Inicio
Revenda envia
documentaÁ„ o e
item
N
Solicita correÁ„ o
DocumentaÁ„ o
OK?
Fim
S
N
Dentro do
prazo?
Devolve peÁa sem
garantia
S
S
Garantia
Emergencial?
Envio do item sem
an lise
N
An lise do item
S
Envio do item em
garantia
N
Garantia
procede?
Garantia
Emergencial?
N
S
Fim
Emite fatura do
item para revenda
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
11
Responsabilidade do Processo de Garantia
Toda a documentação e orientação sobre o processo de garantia deverão ser
encaminhadas sob a responsabilidade do departamento de serviços aos cuidados
do DTS.
E-mail: [email protected]
Telefones: 55 (21) 3416-6017
55 (21) 3416-6019
Os colaboradores envolvidos e responsáveis pelo processo de garantia são:
Recebimento e análise de documentação:
- Assistente Administrativo da área técnica
Análise Técnica de material em garantia:
- Técnico Pleno do laboratório Ricoh Brasil
A Gestetner do Brasil S/A se reserva ao direito de alterar a qualquer tempo esta
Política Nacional de Garantia a qual é parte integrante da Política Nacional de
Serviços.
Ricoh Brasil S/A - Política Nacional de Garantia
DTS/WFBS v1.4
12