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MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
Publisher Roberto Meir
Diretora Comercial, Marketing e Relacionamento Fabiana Zuanon | [email protected]
Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo Jacques Meir | [email protected]
Diretora de Operações, Relações Institucionais e Corporativas Carina Almeida | [email protected]
NOSSACAUSA
Com a evolução das relações de consumo,
surge um novo protagonista, o chamado
consumidor multicanal, aquele que gera,
produz e distribui conteúdo, demandando
das empresas interação em tempo real,
propagando sua experiência (positiva ou
negativa) por toda a rede.
Essa é a nova atitude do consumidor
global, que interage de forma mais direta
com as marcas e busca incessantemente
informações e maior transparência por parte
das organizações com as quais
se relaciona.
Diretora Financeira e Administrativa Lucia Maria De Bellis Mascaretti | [email protected]
Gestora-Executiva do Design Tatiane Martins | [email protected]
REDAÇÃO
Editora-Chefe Gisele Donato | [email protected]
Editora Assistente Laura Navajas | [email protected]
Repórteres Danilo Barba | [email protected] | Ivan Ventura | [email protected]
Melissa Lulio | [email protected]
Editor Assistente de Plataformas de Conteúdo Marcelo Brandão | [email protected]
Editora Assistente On-Line Paula Furlan | [email protected]
Repórteres On-Line | Raisa Covre e Roberta Romão
Analista de Redes Sociais Rafael Hernandez | [email protected]
NÚCLEO DE CRIAÇÃO
Designers Érika Bernal, Flávio Pavan, Luciana Abrão e Robson Carvalho
A Consumidor Moderno, como plataforma
de produção e distribuição de conteúdo
focado na evolução do consumidor, tem o
compromisso de estudar, mapear e projetar
as melhores práticas de relacionamento
das empresas comprometidas com os
processos de integração com seus clientes e
stakeholders.
FOTOS
Douglas Luccena
REVISÃO
Dora Wild
COLABORADORES
Caio Blinder, Marcelo Sodré, Michel Alcoforado, Peter Kronstrom,
Tenny Pinheiro, e Tutty Vasquez (colunas)
Fruto desse compromisso pioneiro e
visionário, buscamos os melhores exemplos
e práticas de consumo consciente, indicando
caminhos para um diálogo harmônico entre
empresas, consumidores e órgãos de defesa
do consumidor.
PUBLICIDADE
Gerente-Executiva de Vendas e Negócios
Adriana Próspero | [email protected]
GERENTES COMERCIAIS
Andréia Gonçalves | [email protected]
Elaine Scaroni | [email protected]
Lucimara Fiorin | [email protected]
Isso contribuiu para que muitos brasileiros
entendam a importância do bom serviço
como diferencial. É um orgulho poder relatar
histórias de sucesso das empresas que
alcançam a alta qualidade e encantam seus
consumidores. A nossa visão é a de valorizar
o estilo brasileiro de se relacionar e servir,
tratando a clientela de maneira única e global.
CIP – CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃO
Gerente Aline Tobal | [email protected]
ANALISTA SÊNIOR Henrique Buriti | [email protected]
EVENTOS
Coordenadoras Débora Hanna Storch | [email protected]
Sabrina Lahuerta | [email protected]
Vamos trabalhar para reforçar a identidade e
autoestima brasileira, principalmente no que
tange aos negócios, às relações de consumo
e aos exemplos de engajamento social.
RELACIONAMENTO
Coordenadora Katty Bovo | [email protected]
Se você compartilha dessa visão,
junte-se a nós para difundir as virtudes
do atendimento, do empresariado e do
consumidor brasileiro.
IMPRENSA
Assessora Caroline Verre | [email protected]
LOGÍSTICA Door to Door Logística e Distribuição
CIRCULAÇÃO E ASSINATURAS [email protected]
IMPRESSÃO Plural Editora Gráfica Ltda.
PERIODICIDADE Mensal
CIRCULAÇÃO Nacional
CAPA CONCEPÇÃO:
Tatiane Martins
TRATAMENTO
Flávio Pavan
Imagens:
Douglas Luccena
Consumidor Moderno é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
Av. Pacaembu, 1.613 Pacaembu – CEP 01234-001 – São Paulo – SP Telefax 55 11 3125 2244
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dos seus editores. Padrão Editorial Eireli. Consumidor Moderno ISSN 1413-1226
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CAPA – PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO
Em sua 16ª edição, o Prêmio Consumidor Moderno
de Excelência em Serviços ao Cliente traz as empresas
especialistas em atendimento e gestão de clientes, além de, de
forma inédita, apresentar dados sobre a evolução dos canais e do
relacionamento com o consumidor nos últimos anos
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ERRATA
Na página 90 da edição nº 201 da revista Consumidor Moderno
houve um equívoco nos destaques. A frase “Se o acionista se envolver
demais na gestão do negócio, ele pode atrapalhar a gestão do diretorexecutivo” é de Marcelo Lico, sócio-diretor da Crowe Horwath, e não de
Miguel Cícero Terra Lima, presidente da Brasilprev.
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leitor que pode ser baixado
em seu smartphone ou
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COLUNISTAS
018 >> CAIO BLINDER/Direto de Nova York 108 >> MARCELO SODRÉ/Cidadania em Pauta
140 >> MICHEL ALCOFORADO/Antropologia do Consumo 128 >> PETER KRONSTRØM /Tendências por Copenhagen Institute
138 >> TENNY PINHEIRO/Design + Thinking 146 >> TUTTY VASQUES /Humor
Veja o que nós criamos
POR ROBERTO MEIR
Há 16 anos, tivemos a ideia de criar um padrão de avaliação do recém-estabelecido ecossistema
das relações de consumo no Brasil. Na teoria, queríamos proporcionar ao mercado um conjunto
de informações e indicadores capaz de orientar a melhoria contínua do atendimento e do serviço
ao cliente no Brasil.
Desde então, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente tornou-se o mais
respeitado reconhecimento às empresas devotadas ao aprimoramento da gestão de clientes. Um exercício
constante de superação e de inspiração para executivos que acreditam que seus consumidores devem
ocupar o centro da estratégia do negócio. De qualquer negócio.
Este ano não foi diferente. Os resultados auferidos compõem um retrato minucioso e detalhado do
atual estágio de desenvolvimento da dinâmica de consumidores, empresas e seu relacionamento. Há muito
defendemos que o consumidor evolui. E essa evolução é cada vez mais acelerada. Podemos mesmo afirmar
que a distância entre os consumidores e as empresas vem aumentando. O que o Prêmio Consumidor
Moderno valoriza é justamente o rol de empresas que promovem um esforço notável no sentido de
encurtar essa distância. Não por acaso, são essas as empresas que reúnem as melhores condições para
triunfar mesmo em momentos de adversidade.
No cerne desse processo, está a genuína vontade de exercitar o diálogo. Clientes e empresas não
ocupam lados opostos. Ao contrário, são companheiros na construção de uma sociedade de consumo mais
avançada, madura e justa. Não faço aqui um exercício de simplificação ou mistificação. Antes, ressalto o que
os fatos (e os fatos são teimosos) atestam: o diálogo constrói. E as empresas que há anos são reconhecidas
no prêmio são justamente aquelas mais predispostas ao diálogo.
Uma nova prova desse empenho foi mostrada no Seminário A Era do Diálogo. Líderes das maiores
empresas do País, entre bancos, teles, TVs por assinatura e varejistas, se reuniram durante um dia para
discutir uma agenda voltada para a compreensão do consumidor do futuro. A agenda 2020 propôs, pela
primeira vez, uma nova visão das relações de consumo: um painel estratégico, diferente e ousado.
O olhar no futuro tem base na reflexão sobre o passado. No mesmo seminário, o brilhante Ricardo
Morishita, uma das maiores, mais respeitadas e admiradas personalidades da defesa do consumidor no
Brasil, reconstituiu a jornada do consumidor brasileiro à luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Uma conquista da sociedade brasileira, funcional, abrangente e especialmente avançada, o CDC chega aos
25 anos esbanjando vitalidade, e promovendo, segundo as palavras iluminadas de Morishita, a projeção
para a construção de valores públicos, por meio de valores privados.
MAIO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
para que possamos criar cada vez mais e
prosseguir nessa jornada confiantes no futuro,
é necessário combater o Brasil que não inova
Um raciocínio de especial elegância que aponta novamente para o futuro. O CDC está pronto para
servir de esteio à evolução do consumidor e do seu relacionamento com as empresas, em perfeita harmonia
com os Procons e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Uma prova inequívoca das virtudes de
nossa sociedade, materializadas no consumo.
Pensando nisso, lembro-me da cena final do antológico filme A Teoria de Tudo, biografia do físico
Stephen Hawking, vitimado pela cruel doença Esclerose Lateral Amiotrófica (ELA), quando ele mira sua
mulher e seus filhos e exclama, em júbilo:”veja só o que nós criamos”.
Pois bem, vejam o que nós criamos ao longo destes anos: o CDC, um incrível conjunto de empresas
focadas na mais eficaz gestão de clientes, um mercado consumidor de uma centena de milhões de
consumidores, boa parte dos quais cada vez mais conectada, compartilhando ideias e informações em rede,
um sistema financeiro extraordinariamente sólido.
Contudo, para que possamos criar cada vez mais e prosseguir nessa jornada confiantes no futuro, é
necessário combater o Brasil que não inova. O país prensado pelo infame custo Brasil, que é complacente
com a falta de produtividade e que vê obstáculos quase intransponíveis para investir nas bases tecnológicas
necessárias para impelir a inovação. E sem inovação não há como acompanhar continuamente a evolução
do consumidor.
Perseverar é preciso. Exercitar o diálogo é imprescindível. Ao aplaudirmos as empresas que triunfaram
na avaliação do Prêmio Consumidor Moderno neste ano, damos um voto de confiança em sua capacidade
de buscar continuamente estarem próximas dos seus clientes. Elas criaram as condições para tornarem-se
ainda mais líderes na travessia do biênio 2015/16. A elas, nosso aplauso e nossa admiração. Eis aí, a Teoria
de Tudo expressa na prática.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
DIÁLOGOABERTO
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Tecnologia e serviços
andam juntos
A
evolução das relações de consumo não tem
fim. Que o consumidor moderno e consciente está cada vez mais conectado também não é novidade. Mas a edição de 2015
do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços
ao Cliente, realizado pela consultoria GfK em parceria
com a Consumidor Moderno, traz, de forma inédita, dados sobre a evolução do uso de canais e do atendimento ao longo dos últimos anos.
Os dados mostram que o avanço apresentado na
resolutividade por meio do chat subiu 59% para 70%,
entre as finalistas, de 2014 para 2015. Ao mesmo tempo, o telefone continua sendo o principal canal, oferecido por 100% das empresas. O problema é que o consumidor do século 21 quer solução em qualquer canal
e as empresas nem sempre estão preparadas para isso.
Por outro lado, não podemos esquecer que o cenário econômico atual e o alto custo Brasil são claros
impedimentos para que as empresas invistam maciçamente nos canais de atendimento que surgem a cada
segundo. Afinal, a era dos apps está aí, as gerações
cada vez mais conectadas, mas como investir se impostos assustadoramente altos brecam os investimentos
tecnológicos? Sem tecnologia não há inovação e sem
inovação, não há desenvolvimento e por aí vai... E as
empresas por mais consistentes que sejam acabam mergulhadas em modelos arcaicos que podem não conversar com esse novo consumidor.
Mas o momento não é de se acomodar. Muito já
se falou: na crise aparecem as maiores oportunidades
de negócios. Portanto, apesar dos problemas econômicos, as empresas devem arregaçar as mangas e procurar
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
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driblar as dificuldades, aliás, característica muito comum
no Brasil, sejam empresas ou pessoas, todos sabem que
sobreviver no país é para os fortes.
Voltando ao tema evolução do relacionamento de
consumo, nesta edição o leitor acompanha a cobertura do
seminário A Era do Diálogo, que definiu como premissa
básica a confiança. A conversa entre empresas e clientes
deve ser pautada em comprometimento e transparência.
E para fechar com chave de ouro, a entrevista do mês
joga os holofotes em Maurício Minas, vice-presidente do
Bradesco, um executivo antenado com as novas tendências e tecnologias, que conta como o banco faz para se
aproximar cada vez mais do dia a dia dos seus clientes.
Minas acena que, nos próximos cinco anos, a instituição
terá como desafio mudar radicalmente o modelo de negócios e a forma de se comunicar com o cliente, já que no
mundo digital, primeiro você engaja o cliente, por meio
da experiência, depois vende.
Como diz a música, “o caminho só existe quando
você passa”. Portanto, as empresas que esperam subir ao
pódio da excelência no atendimento ao cliente devem
trilhar essa estrada com transparência, integridade e capacidade de inovação para assim conseguirem estabelecer
um relacionamento seguro e intenso com seus clientes.
Boa leitura!
GISELE DONATO
EDITORA-CHEFE
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Leia as notas na íntegra pela tag CM 202 em consumidormoderno.com.br e pela hashtag #CMmultimidia nas redes sociais
Quanto custa o minuto
da chamada de
voz via WhatsApp?
A primeira descoberta que chama
a atenção é que o WhatsApp
comprime de maneira diferente
as chamadas, dependendo da
velocidade da rede. Em redes
3G, cada minuto consome
aproximadamente 500 kB,
enquanto em uma rede Wi-Fi com
acesso de 10 Mbps o tráfego girou
em torno de 800 kB por minuto.
Proibição X sucesso:
por que o Uber incomoda
tanta gente
Tecnologia,comportamento e o
lado negro da força
Trabalhar em casa reduz custos,
mas também benefícios. Será que
as empresas e colaboradores estão
preparados para aderir ao trabalho
a partir de casa? O Brasil está em
terceiro lugar na pesquisa entre os
países que mais usam essa modalidade.
Os principais desafios para que a
cultura do home office se estabeleça
em cada vez mais empresas estão mais
ligados às questões culturais.
O seu eu virtual é um espelho que sabe
muito mais sobre você do que você
mesmo. Enquanto muitos comparam
os dias de hoje ao Big Brother de
George Orwell, a comparação de Don
é com o julgamento de Kafka, no livro
“O Processo”. Não temos como nos
defender em relação às informações
que damos de bandeja. É preciso
estabelecer um novo conjunto de
normas entre instituições e sociedade.
Busca no Google
revela temporada de
acasalamento humano
Embora proibido no Brasil e em
Portugal, o app torna-se mais popular
com a oposição e busca novos modelos
de negócio. Hoje o aplicativo flerta
com grandes varejistas como Louis
Vuitton, Tiffany’s e tem até mesmo
uma parceria com a cantora pop
Britney Spears. O extraoficial não tira
o espaço de meios de transporte como
o táxi, mas faz com que as pessoas
questionem os modelos existentes.
Respeito à identidade
sexual no ambiente de
trabalho
A Atento percebeu a importância
de seus profissionais serem
reconhecidos da forma que se
sintam mais confortáveis, com o seu
nome social. Essa é uma iniciativa
de extrema relevância e definitiva
para a inclusão de funcionários
transgênero, que podem escolher o
nome de seus crachás.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Home office: os prós e
os contras do
trabalho remoto
Estudos mostraram que os sinais
de comportamento sexual e de
acasalamento humano como, por
exemplo, nascimentos, doenças
sexualmente transmissíveis e
venda de preservativos seguem
um padrão sazonal com picos de
seis em seis meses. Análises usadas
para examinar as tendências das
palavras-chave de buscas no Google
indicaram um ciclo consistente.
Núcleo Criativo/Grupo Padrão
Feriados: comparativo
mostra a diferença entre
Brasil e mundo
Será que o Brasil tem feriados
em excesso? Se compararmos os
números de feriados nacionais
com outros países, não parece ser
o caso. Estudo internacional da
consultoria em recursos humanos
Mercer calculou, no ano passado,
que o Brasil tem número de feriados
semelhante a países como Canadá,
França, Itália e Suécia, com 11
feriados cada.
PALAVRA DO CONSUMIDOR
14
Confira a opinião dos consumidores e,
ao lado, os comentários postados nas
redes sociais
POR MELISSA LULIO
A informação é um direito
Dados sobre sódio, açúcares e todo tipo de informações nutricionais são básicos
para uma boa alimentação e, é claro, é um direito do consumidor saber como é feito
aquilo que é ingerido. Entra nesse conceito, então, saber se um produto contém
ingredientes transgênicos.
Como lembra o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), esse é um direito
garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por isso, já é aplicado à
maioria dos produtos disponíveis no mercado.
Esse é um direito que está sendo ameaçado, entretanto, pelo Projeto de Lei (PL)
4148/08, que foi aprovado pela Câmara dos Deputados em abril. A aprovação do PL
faria com que os símbolos que identificam os ingredientes transgênicos não
fossem necessários.
Isso fez com que diversas entidades se envolvessem em uma mobilização,
encaminhando uma carta ao Senado Federal e setores como Ministério da Justiça,
Ministério da Agricultura, Ministério Público Federal e Secretaria Nacional do
Consumidor (Senacon). A proposta é que o consumidor saia ganhando.
Cadê a mala?
Viajei com a TAM para Maceió e minha bagagem foi danificada. Abri uma reclamação,
mas não consegui retorno para agendar o conserto. Além disso, telefonei, mas
ninguém atendeu.
Priscila Pontes de Brito – Rio de Janeiro/RJ
O QUE A EMPRESA DISSE?
A fim de providenciar o conserto, entramos em contato com a passageira e
agendamos a retirada da mala. Como houve um desencontro no local, foi combinado
que a cliente levaria a bagagem até a oficina da empresa.
E A CLIENTE?
A empresa solucionou a questão.
Veículo pela metade
Comprei um carro de modelo Focus, da Ford. No momento da compra, fui
informado de que o veículo viria com um manual que conteria a garantia de fábrica
de três anos, chave-reserva e comprovantes de que haviam sido feitas todas as
revisões, mas não recebi esses itens. Tentei contato com a agência, porém, não
obtive resultado.
MARCELO VILLA NOVA SILVA – SÃO PAULO/SP
O QUE A EMPRESA DISSE?
Entramos em contato com o cliente e a questão foi esclarecida.
E O CLIENTE?
Recebi os itens faltantes.
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CONSUMIDORMODERNO.COM.BR MARÇO2015
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Contratações confusas
Após adquirir os serviços da Oi, recebi uma ligação de pessoas se passando por funcionários da
empresa. Pediram dados do meu cartão e disseram que o técnico viria instalar a internet. No dia
seguinte, liguei para a Oi e soube que eles não haviam feito aquele telefonema. Depois disso,
pesquisei sobre o assunto na internet e descobri que outras pessoas foram vítimas desse golpe. Fui
iludido a fazer um pedido de contratação de internet do Uol e estou tentando cancelar.
GUILHERME LEMES DE FIGUEREDO BARBOSA – AURILÂNDIA/GO
O QUE A EMPRESA DISSE?
O Uol entrou em contato com o cliente e confirmou que não houve contratação de assinatura em
seu nome.
E O CLIENTE?
O problema foi resolvido e cancelei todos os serviços.
Operadoras não podem mais bloquear internet móvel
“É de interesse do próprio governo. Quanto menos acesso à internet, menos críticas
circulam e menos as pessoas tem informações.”
JEFFER RODRIGO, PELO FACEBOOK
Como pensar de forma crítica ajuda em tempos de crise?
Pensar fora da caixa te ajuda em todos os momentos da sua vida. A menos que você se
satisfaça em levar uma vida de gado.
GABRIEL LYSZY, PELO FACEBOOK
C i n c o pa s s o s pa r a c r e s c e r c o m o m e r c a d o e s ta g n a d o
“Fantástico. Não adianta chorar nem reclamar, vamos vender lenços e
trabalhar no SAC.”
JOSÉ CARLOS MORENO, PELO LINKEDIN
O q u e fa z u m a m a r c a s e r a m a d a p e l o c o n s u m i d o r ?
“Acredito que a identificação do perfil do consumidor e a interação da marca nas
redes sociais conta muito para isso acontecer! Sigo algumas marcas que amo e mesmo
se ocorrer da campanha sair errado ou uma coleção ficar feia, continuo apoiando.”
JULIENE CABEIRO, PELO LINKEDIN
@cmoderno Lucro excessivo e resultado$
para os ge$tore$. Do contrário, por que a
Prevent Senior atende com menor preço?
ALEXANDRE R VIANNA, PELO TWITTER
F e r i a d o s : c o m pa r at i v o m o s t r a a
diferença entre Brasil e mundo
“@cmoderno uns colegas nos
EUA perguntaram se carnaval era
comemoração da independência para
parar o país por uma semana”
ALCINDO CORREA FILHO, PELO TWITTER
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MAIO2015
MARÇO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
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Imagem: Shutterstock/Business plus
O que causa os aumentos nos
va l o r e s d e p l a n o s d e s a ú d e ?
DIRETO DE NOVA YORK | CAIO BLINDER
18
ESCOLHAS
ESPINHOSAS
CAIO BLINDER
Jornalista
e um dos
apresentadores
do programa
Manhattan
Connection
da Globo News
Eu fui apresentado ao
supermercado americano há
mais de 30 anos na primeira
vez em que vivi nos EUA
para fazer um mestrado. Foi
em Athens, no Estado de
Ohio, uma college town, ou
seja, uma cidade que vivia
em torno da universidade.
E lá havia uma outra cidade,
uma filial do supermercado
Kroger, um gigante do
setor no país.
No entanto, cadeias tradicionais de
supermercados também foram para
a escola e estão fazendo sua lição de
casa diante de tantas ameaças como
as compras on-line, supermercados
menores, lojas de conveniência e a
nostalgia da velha feira de rua. Nos
últimos dez anos, supermercados da
velha escola como Kroger perderam 15%
do mercado. O negócio, claro, é inovar.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Lá no Estado de Ohio, o Kroger remodela, com lojas
enxutas, até cinco vezes menores do que o formato
tradicional, em uma mistura de supermercado com
conveniência. Um dos motivos é terminar com a farsa: para
que oferecer dez tipos diferentes de azeite ou de molho de
tomate se no final das contas todos são iguais?
Ficando no trocadilho do parágrafo, mais conveniente uma
seleção menos abrangente com distinções
no preço, na qualidade e no sabor.
É preciso ser mais enxuto e oferecer mais serviços. A
filial da cadeia King’s perto de casa não para de surpreender.
Imitou o Whole Foods, a coqueluche orgânica, e agora já
virou uma déli na qual a gente pode sentar e comer. Qual é
próximo passo? Estão aí as inovações nos supermercados
em todas as partes dos EUA. Muitas investem nisso na
groceraunt, mistura de supermercado com restaurante. É o
caso do Market Grille, da cadeia Hy-Vee. Lá, antes ou depois
de comprar seus produtos da limpeza, dá para pedir um sushi
ou uma carne e com serviço completo de restaurante e não
apenas o típico self-service.
Eu pessoalmente círculo por diferentes supermercados,
com a lealdade a cada uma baseada em determinados preços,
qualidade de alguns produtos e urgência para comprar algo.
No entanto, o meu supermercado favorito agora é o Fairway,
com uma ambiciosa expansão vista como perigosa na
região composta por três Estados (Nova York, Nova Jersey
e Connecticut). Ele é grandão e oferece muita variedade.
No entanto, são ofertas originais, com muitos produtos
estrangeiros. Falo isso, pois gasto um dinheirão no Fairway
em algumas de minhas prateleiras favoritas, que são de água
mineral. Lá estão garrafas realmente exóticas e a cada visita
arrisco uma diferente.
Falando em água, minha mulher aguenta minhas
manias minerais no Fairway por um motivo. O
supermercado pode ser grandão, mas é imbatível nos
serviços. Não falo de ter ou não restaurante (não tem),
mas da qualidade específica dos serviços. Os peixeiros do
Fairway não me deixam diante de escolhas espinhosas,
como acontece hoje com os supermercados em geral.
Eles me ajudam na pescaria, sabem do que falam e as
promoções são incríveis. São peixeiros meticulosos e
simpáticos. Nem me importo com a espera na fila. Nada
como a qualidade do serviço quando a maré não está para
peixe nos supermercados americanos.
CCURTAS
URTAS
2020
QUANDO
INDIGNAÇÃO É
TRANSFORMADA
EM ATITUDE
Por meio do Prynt, o usuário pode imprimir suas
fotos onde e quando quiser. O dispositivo obteve
financiamento coletivo por meio da plataforma
Kickstarter e está disponível para iPhone 5 e 6
e Galaxy S4 e S5. Ao passar a câmera por outra
fotografia tirada com o aparelho, você poderá ver
um curto vídeo do momento em que a foto foi
capturada. Isso acontece porque, a cada imagem, o
Prynt salva também um vídeo de alguns segundos na
nuvem e o app do dispositivo é capaz de reconhecer
as fotografias produzidas utilizando uma tecnologia
de realidade aumentada – o que permite criar
surpresas para amigos que também possuam o
aparelho. O Prynt está disponível nas cores branca,
rosa e azul e funciona completamente off-line. Você
pode reservar o seu por US$ 129 (cerca de R$ 390)
no site https://www.pryntcases.com.
Imagem: Divulgação
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Imagem: Facebook/
olhardebia
LÍQUIDO À PROVA DE BALAS
A empresa polonesa Moratex desenvolveu uma nova
tecnologia de defesa que promete ser mais eficaz do
que o conhecido colete à prova de balas. Trata-se de
um fluído espesso que, ao ser pressionado, endurece
rapidamente e torna-se intransponível. Para reagir a um
tiro, por exemplo, o líquido seria capaz de amortecer o
projétil, protegendo o usuário. O fluído é colocado em
um colete e pode ser usado na proteção contra balas
disparadas a menos de 500 metros. Enquanto o colete
normal pode ser deformado em até quatro centímetros
pela bala, ferindo o usuário, o novo líquido diminuiu essa
deformação para apenas um centímetro. Por enquanto, a
empresa não revelou que líquido é esse, mas informa que
estará disponível no mercado em breve.
Imagem: Divulgação
Imagem: Divulgação.
CASES
DEIXARAM
DE APENAS
PROTEGER SEU
CELULAR
Não há como se sentir
okay quando uma
criança, que está na
rua sozinha e quase
que sem roupas, vem
em sua direção pedir
algo para comer. Mas
o que você faz com
esse sentimento? Bem,
uma criança, inquieta
e indignada com a
resposta de seu pai
– “isso é resultado da
desigualdade social” –
decidiu fazer alguma
coisa. Com apenas seis
anos, Beatriz Martins
decidiu arrecadar
balas e doces para
dar às crianças no
Natal de 2006, e 600
pessoas apoiaram. De
lá para cá, a iniciativa
da jovem cresceu e
ganhou um nome:
Olhar de Bia. Só no
último Natal, a ONG
entregou quase 23 mil
itens, entre alimentos,
brinquedos, aparelhos
eletrônicos, roupas e
livros, e, segundo Bia,
nos últimos sete anos,
desde que começou
juntando as balinhas
para as crianças do
farol, cerca de cem
mil pessoas já foram
impactadas.
VOCÊ ESTÁ PRONTO PARA O FUTURO?
Desde 2001, o Fórum Econômico Mundial divulga um
relatório mostrando o que os países têm feito para se
preparar para um futuro digital. No ranking de 2015, o
Brasil é o 84º, com queda de 15 posições em um ano e de
19 posições desde 2012, o que nos deixou atrás de nações
como Ucrânia, El Salvador e Ruanda. Os dez primeiros
são Singapura, Finlândia, Suécia, Holanda, Noruega, Suíça,
Estados Unidos, Reino Unido, Luxemburgo e Japão.
RE EN LT AR ÇE ÃV OI S CT OA MD OA M
E DÊ US C A Ç Ã O | A T E C N O L O G I A N A E D U C A Ç Ã O
22
“Precisamos nos preparar
para sermos um grande ator
no mundo digital”
POR GISELE DONATO
“Outro dia, um cliente mandou uma solicitação de dica
financeira usando o contexto de um game on-line chamado
Dota e a resposta de nosso grupo de atendimento foi
no contexto do jogo, o que se tornou quase um viral
na rede. Ou seja, uma resposta que agradou a quem
recebeu e acabou reforçando a marca do Bradesco nessas
comunidades. Esse é um exemplo prático de como nós
evoluímos no relacionamento com o cliente. E acredito
que a rede social não tem limites nesse sentido”, enfatiza
Maurício Minas, diretor vice-presidente do Bradesco.
F
Formado em engenharia
elétrica pela Escola Politécnica
da Universidade de São Paulo
(USP), Minas possui especialização
em comunicação de dados e
desenvolvimento de software, e curso
de extensão universitária em finanças
pela Wharton Business School,
ambos nos EUA. Ingressou no
Banco Bradesco, em julho de 2009,
como diretor-executivo gerente. Em
janeiro de 2014, foi eleito diretor
vice-presidente executivo. É membro
da Mesa Regedora e diretor gerente
da Fundação Bradesco.
Completamente antenado às
novas tendências e tecnologias que
envolvem o atendimento ao cliente,
o executivo concedeu entrevista
exclusiva à Consumidor Moderno,
mostrando o que o Bradesco vem
fazendo para cada vez mais estar
presente na vida de seus clientes.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR MARÇO2015
23
CONSUMIDOR MODERNO COMO
DESCREVE A EVOLUÇÃO DO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
NOS ÚLTIMOS 20 ANOS?
MAURÍCIO MINAS Há 20 anos, nós
tínhamos um relacionamento mais
passivo, as mensagens que recebíamos
eram tratadas pelo canal que chegavam,
fossem promotoras ou ofensoras. O
que mudou de lá para cá foi que foram
colocadas regras nesse relacionamento,
principalmente com o Código de Defesa
do Consumidor (CDC) no qual a relação
com o cliente–consumidor passou a ser
regulada. A partir daí, o cliente começou
a perceber com razão e, felizmente, que
tinha direitos, passando a ter consciência
disso, começando a exercitar o seu
direito nos vários canais.
Um dos principais canais pelo qual
se tem a relação direta é a central de
atendimento.
Nós no banco nos preparamos para
atendê-lo nesse novo formato e
começou a valer a regra de mercado,
ou seja, quem atende bem o cliente
tanto no provimento do serviço ou do
produto, mas também nos momentos
em que ele precisa interagir contigo, é
a empresa escolhida no médio e longo
prazo. Então, o cliente começou a
exercer seu poder de escolha.
Portanto, passamos por um processo de
adaptação: o Brasil tinha um formato de
atendimento ao cliente que não utilizava
as melhores práticas disponíveis no
mundo, então, primeiro começamos a
escutar muito mais o cliente e a dar a ele
uma melhor experiência na utilização dos
serviços do banco. Junto a isso veio uma
revolução tecnológica que nos permitiu
digitalizar boa parte dessa experiência,
aí, sim, com conceitos como conveniência,
como atendê-lo em diferentes canais no
mesmo contexto, de uma forma segura,
de uma forma 24 por sete, e começamos
a inovar no serviço e no atendimento.
Como última evolução nesse sentido
vieram as redes sociais, que não só estão
disponíveis 24 por sete, mas fazem com
que nossa relação e nossa resposta a esse
cliente sejam em seu contexto e não no
nosso. Isso quer dizer que precisamos
nos adaptar à forma como ele está se
comunicando conosco.
CM COMO DEFINE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, PARTICULARMENTE, DAS
INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS?
MINAS Nós estamos em um trabalho constante de melhoria, o processo de
humanização do atendimento tem sido sempre tentado. Não digo que a gente consegue
sucesso em todas as ações, mas quem atende um telefone em nome do banco, quem
responde a um chat em nome do banco ou quem está interagindo nas redes sociais
em nome do banco precisa compartilhar valores, precisa entender a nossa cultura,
porque para o cliente na ponta o funcionário do banco representa a instituição. Então,
trabalhamos muito o treinamento das pessoas para que elas de fato se comportem de
uma forma até melhor, mais positiva e profissional, do que se tivesse face a face com
o cliente. Continuamos melhorando, esse é um caminho que não tem fim, as novas
interfaces e formas de comunicação nos ajudam a ter esse toque mais humano na
resposta ao cliente.
CM O PAPEL DOS BANCOS FOI FUNDAMENTAL PARA A INCLUSÃO DIGITAL NO
BRASIL, ESPECIALMENTE PELA DIFUSÃO DOS CAIXAS ELETRÔNICOS E OUTROS
CANAIS DE ATENDIMENTO. COMO O BRADESCO PARTICIPOU DESSE PROCESSO?
MINAS O DNA da inovação e do pioneirismo tecnológico está no banco desde sua
fundação. Nesses 72 anos, o Bradesco foi pioneiro em quase tudo o que aconteceu em
automação bancária no País: o primeiro computador na América Latina, em 1961, foi
o Bradesco que instalou. Nós implantamos a primeira ATM, em 1970, que era um serviço
chamado SOS Bradesco. Só para destacar os fatos mais relevantes, em 1995, lançamos a
quarta internet banking do mundo e a primeira obviamente no Brasil, já abrindo um novo
canal. Em 1999, a primeira oferta via celular, ainda usando o protocolo wap, que tinha
sérias limitações porque era em formato texto. E de lá pra cá a gente vem usando o avanço
tecnológico sempre no sentido de melhorar a comunicação via canais digitais.
O grande desafio e onde acho que o Bradesco também vem fazendo a diferença é
que saímos de um mundo multicanal – serviços e transações disponíveis em vários
canais – para um mundo no qual o cliente vai se sentir atendido da mesma forma,
independentemente do canal que utilizar com o banco. Já fazemos isso em várias
dimensões, mas ainda é um trabalho incompleto, não estou satisfeito, precisamos
garantir que esse cliente sinta que está sendo atendido pela mesma organização
durante todo seu trajeto nos vários canais.
CM QUAIS SÃO OS MAIS RECENTES INVESTIMENTOS FEITOS PELO BRADESCO
EM INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS QUE TORNAM OS PROCESSOS DOS CLIENTES
MAIS SIMPLES? ESSA FACILIDADE QUE O CLIENTE TEM DE CONTINUAR COM SUA
DEMANDA MUDANDO DE CANAL SEM PRECISAR RECONTAR SUA HISTÓRIA É
UMA DELAS?
MINAS Sem dúvida, acredito que essa é a grande novidade dos últimos anos, existem
situações pontuais, serviços e funcionalidades que estão se viabilizando pela evolução
do dispositivo móvel. Posso citar alguns exemplos: hoje o cliente do Bradesco faz
depósito de cheque via celular, sem precisar ir à agência, captura a imagem do cheque
que é digitalizado, faz uma transação de depósito, automaticamente, essa imagem vem
para cá e a gente processa a transação.
Nós usamos a capacidade dos dispositivos, por exemplo, o Apple ID (do iPhone), em
que você não necessita de senha para acessar, usamos esse mecanismo para autenticar
o usuário. O cliente tem a experiência de falar com o Bradesco utilizando nossos
apps sem ter que digitar senha alguma. Essa é uma novidade importante que de novo
melhora a experiência do cliente. Agora com os dispositivos móveis, ele consegue
preparar um depósito em seu smartphone, chega em uma ATM, simplesmente aproxima
o aparelho e a transação é realizada. Poupa tempo, melhora a experiência, dá segurança
e assim por diante.
Além disso, usamos tecnologias disponíveis para abrir ou disponibilizar novos canais,
como no caso do Apple Watch. Hoje, a única app de setor financeiro na loja da Apple
para o Watch é do Bradesco. É bastante interessante o conceito de ter as transações de
cartão de débito e crédito em seu Apple Watch, em tempo real, é diferente. O relógio
está em seu pulso, é só olhar, fica tudo mais simples. O Bradesco testa tudo, mas na
verdade quem define os canais de sucesso e sua funcionalidade é o cliente.
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
ENTREVISTA DO MÊS
24
CM E A SEGURANÇA? O CLIENTE BRASILEIRO AINDA SE SENTE INSEGURO
COM AS OPERAÇÕES BANCÁRIAS ON-LINE OU VIA SMARTPHONE? QUAIS
INVESTIMENTOS O BRADESCO FEZ PARA TORNAR AS OPERAÇÕES MAIS
SEGURAS? COMO O BANCO COMUNICA AO CONSUMIDOR QUE AS
PLATAFORMAS SÃO SEGURAS?
MINAS Do ponto de vista da tecnologia a segurança é quase instransponível. Nós não
podemos dizer que é à prova de falhas, porque isso não existe em TI, mas o nível de
segurança é autossuficiente para garantir que não vai haver fraude.
A fraude que apavora a sociedade existe na engenharia social, são os bandidos se
colocando entre o banco e o cliente e o elo mais fraco dessa cadeia de valor é a casa
do cliente infectado, com vírus. A partir daí, você tem transações feitas em nome de
alguém, mas não exatamente por aquele cliente. Então o nosso esforço vem sendo no
sentido de educar a ponta mais frágil dessa cadeia, que é o próprio usuário, garantir
que ele tenha o antivírus atualizado, garantir que ele não tenha práticas ruins quando
conectado à rede, tudo isso que a gente conhece e nós damos a ele alguns plug-ins,
alguns instrumentos de segurança que são instalados nos equipamentos deles e que
ajudam a perceber quando há alguma coisa errada. Agora, esse não é um processo
em que o banco vá mudar a cabeça de pessoas, infelizmente há pouca consciência do
perigo que se corre na internet hoje. Já há algum tempo, de uma maneira geral, não
só na relação com os bancos. É um processo ainda de amadurecimento, quer dizer, as
pessoas deveriam se preocupar com a internet como elas se preocupam quando saem
de casa. Então, nossa educação financeira também passa por orientar clientes e a
sociedade de uma maneira geral a se proteger mais nesse mundo cibernético no qual
vivemos hoje.
CM QUAIS SÃO OS PLANOS E DESAFIOS DO BRADESCO PARA OS PRÓXIMOS
CINCO ANOS?
MINAS Aqui temos um grande desafio, o mundo está cada vez mais digital. A maior
empresa de táxis no mundo não tem nenhum táxi, que é o Uber; a maior empresa de
hotelaria no mundo não tem nenhum quarto de hotel, que é a Airbnb; a maior empresa
de conteúdo, de mídias, de filmes, de música não tem nenhum conteúdo, não tem
nenhuma loja para distribuir isso, que é a Netflix; a maior loja de varejo do mundo é a
Amazon, que não tem nenhuma loja física. Ou seja, o modelo digital é predominante
em várias cadeias de valor da economia. Nós acreditamos que serviços financeiros
não vão ser exceção, pelo menos naqueles serviços menos complexos. Precisamos
nos preparar para sermos um grande ator no mundo digital. Pensando nos próximos
anos, o desafio é mexer radicalmente em nosso modelo de negócio e na forma como
nós endereçamos o cliente, porque hoje o banco – e historicamente foi assim –,
primeiro vende o produto e depois de vários processos de venda, engaja e fideliza
o cliente, esse é o modelo tradicional. No mundo digital, acontece exatamente o
contrário, primeiro você engaja o cliente, por meio da experiência que ele tem no site,
no seu app, depois você vende. Mas precisamos de uma experiência diferente para
que a gente consiga o que hoje se chama de share of screen, queremos que o app do
Bradesco (o ícone do Bradesco) esteja na primeira tela dos smartphones dos clientes.
Uma dica: é possível que estejamos
em parceria com outros segmentos
da economia que completem a vida,
completem o dia a dia dos nossos clientes.
Esse é um grande desafio, é como a gente
criar uma experiência principalmente
nos dispositivos móveis, que dê ao banco
o share of screen. A partir daí, a venda
de produtos é uma decorrência, porque
o cliente vai gostar de entrar em nosso
app, vai passar nas nossas telas, ele vai
não necessariamente comprar ou usar
um serviço financeiro, mas outras coisas
que podem ou não estar atreladas ao
serviço financeiro e assim por diante.
Hoje, nós temos interfaces extremamente
amigáveis, temos mobilidade
praticamente sem limites, temos o que
não tínhamos há dez ou 15 anos, quando
os canais digitais começaram a explodir.
CM O CENÁRIO LEGISLATIVO
BRASILEIRO, OU SEJA, LEIS QUE
INTERCEDEM SOBRE O SISTEMA
FINANCEIRO, INIBEM A INOVAÇÃO?
O MARCO LEGAL PODERIA SER
APERFEIÇOADO PARA IMPULSIONAR
A COMPETITIVIDADE?
MINAS Ele sempre pode, mas é utópico
imaginarmos que vamos ter um marco
legal que preveja o que vai acontecer
no futuro. A tecnologia e a disrupção
de modelos de negócios vão estar
sempre na frente do marco legal. Nós
não poderíamos frear a inovação em
função disto, o que nós temos é que,
uma vez que haja essa possibilidade de
um novo modelo de negócio, negociar
com os órgãos reguladores de forma
a que a regulação acomode esse novo
modelo. O Banco Central, por exemplo,
regulamentou o cartão pré-pago, que é
um instrumento importantíssimo para
bancarizar em um país no qual 40% da
população não é bancarizada. E é um
instrumento fundamental para reduzir
custos de transação, porque esse cartão
pode estar em um smartphone, que o
“o mundo está cada vez mais digital. A maior
empresa de táxis no mundo não tem nenhum táxi, que
é o Uber; a maior empresa de hotelaria NO MUNDO não
tem nenhum quarto de hotel, que é a Airbnb”
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
25
“Costumamos dizer aqui que nosso principal
produto é crédito. Mas na verdade nós
precisamos de crédito dos nossos clientes
para aí, sim, darmos crédito”
CM O QUE FAZ COM QUE OS BANCOS
BRASILEIROS SEJAM TÃO
EFICIENTES, SEGUROS, SÓLIDOS E
COMPETITIVOS? E O BRADESCO, O
QUE O TORNA ESPECIAL?
cliente já tem, não pagaria nada mais por isso, é um canal com custo de transação
muito baixo. E um dos segredos para bancarizar é um custo zero ou um custo baixo. O
cliente não se bancariza porque não pode pagar por isso. Portanto, nós não podemos
parar por isso, temos de estar com os órgãos reguladores acompanhando e a posteriori
regula-se aquilo que está acontecendo. Em minha visão, o que não pode acontecer é
uma concorrência desleal, porque somos banco, somos regulados pelo Banco Central,
respeitamos o órgão regulador. Achamos que tem enormes benefícios dele existir, tanto
é que o Brasil saiu quase que ileso da crise de 2007/2008, porque tínhamos um Banco
Central forte e atuante. Agora, se há outros players entrando em serviços financeiros,
a mesma regulação tem de valer para os dois lados, esse é um grande desafio, porque
neste mundo no qual não existe mais fronteiras sobre o que cada empresa faz, você
a priori não sabe sequer quem vai ser seu competidor e é uma dificuldade para o seu
regulador aplicar a mesma regra para A e para B. Esses são os desafios para os próximos
anos, até de adaptabilidade de todo esse ecossistema, incluindo os órgãos reguladores.
CM QUAL A PROPOSTA DE VALOR DO BANCO DIANTE DAS NOVAS PRESSÕES DO
CONSUMIDOR E DAS NOVAS TECNOLOGIAS?
MINAS Um banco precisa ter primeiro uma marca forte. O Bradesco é uma marca muito
forte. Junto com a marca forte precisamos ter credibilidade. Costumamos dizer aqui que
nosso principal produto é crédito. Mas na verdade nós precisamos de crédito dos nossos
clientes para aí, sim, darmos crédito. Crédito no sentido de nossos clientes olharem
para nós, Bradesco, e dizerem nós damos crédito a você e vamos colocar nosso dinheiro
na instituição. Isso é fundamental e vai continuar sendo. O setor financeiro, até pela
nossa matéria-prima ser dinheiro, exige marcas fortes e credibilidade, atributos que o
Bradesco tem. Então, qualquer que seja nossa proposta de valor, vai estar alavancada
nesses dois atributos. Aí você tem outros atributos como a segurança, que tem que
ser provada ao longo do tempo. Então, os investimentos que temos feito e a forma
como a gente comunica isso para o mercado e o fato de o banco não ter tido problemas
graves em nenhum momento de sua história também nos coloca bem pontuados nesse
atributo de segurança. Por isso que a gente continua achando que a nossa capacidade
de competir mesmo no mundo digital é grande, porque no negócio serviços financeiros
tem alguns atributos fundamentais para que o cliente seja seu cliente. Aí entra toda a
história da inovação, essa experiência nova de tentar engajar o cliente antes e tentar
vender depois talvez isso nos próximos cinco anos seja a nossa tônica e aí também muito
provavelmente um modelo de negócios diferente do atual. E é muito possível que parte
disso seja disruptivo.
MINAS O banco é uma somatória de
gente com tecnologia, não é nada além
disso. O que diferencia alguns bancos
brasileiros e os coloca entre os melhores
do mundo é que temos pessoas que
conhecem profundamente o negócio
banco, conhecem muito o Brasil, ou seja, o
seu mercado, e temos uma infraestrutura
de tecnologia de primeiríssima linha que
foi construída ao longo de décadas. Então
a TI dos bancos brasileiros é tão ou mais
sofisticada principalmente naquilo que
se refere a canais digitais se comparada
a qualquer banco do mundo. Do ponto
de vista de segurança bancária, o Brasil
é altamente capacitado. Nós tivemos
que nos proteger contra o cibercrime
muito antes de os bancos americanos
e europeus; com isso desenvolvemos
uma capacidade de inovar e, ao mesmo
tempo, de forma segura, que hoje é
benchmarking para outros países que vêm
aqui aprender como a gente faz isso. Do
ponto de vista do que se relaciona com
o cliente, a somatória de gente boa que
pensa em bons produtos e que moderniza
canais e uma tecnologia robusta é o
segredo do sucesso. Tem um lado que
ainda podemos melhorar que é nosso
back office; o Brasil, até por questão de
regulação, é bastante burocrático, os
bancos têm processos que em função
dessa regulamentação manipulam muito
papel, tem muita guarda de documentos
etc. A Febraban tem trabalhado com uma
aplicação massiva de tecnologia para
mudarmos drasticamente processos ou
simplesmente eliminá-los. Aqui dentro
nós temos um lema que é back office zero,
é isso que o banco gostaria de alcançar.
MAIO2015
MARÇO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM
26
Mestres
em
excelência
POR MELISSA LULIO
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CONSUMIDORMODERNO.COM.BR MAIO2015
27
Desempenhos
exemplares são
demonstrações de
que as empresas
são especialistas
em se adaptar,
mesmo inseridas
em cenários
adversos
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CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
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CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM
28
O que seria do ser humano se ele não
soubesse manipular instrumentos?
Fogo, carro, computador e smartphone
são apenas algumas das ferramentas
com as quais nós, animais racionais,
sabemos lidar. A verdade é que, cada
vez mais, o número de aparelhos criados
para tornar a vida humana mais fácil,
eficiente e criativa só aumenta. Com
isso, crescem as possibilidades e os
horizontes oferecidos a nós. Isso é
capaz de nos tornar incríveis. Ao mesmo
tempo, pode fazer com que sejamos
mais exigentes, tornando as empresas
foco de cada vez mais demandas.
10 melhores médias gerais
MERCEDES-BENZ - AUTOMÓVEIS LUXO
MERCEDES-BENZ - CAMINHÕES
BRADESCO CARTÕES (AMEX) - CARTÕES
87,28%
85,85%
84,39%
SKY - TV DIGITAL
83,31%
MOINHOS SHOPPING - SHOPPING CENTERS
83,29%
UOL (PAGSEGURO) - SERVIÇOS FINANCEIROS
83,26%
HABIB’S - FAST-FOOD E RESTAURANTES
82,55%
MOTOROLA - CELULARES
82,54%
BRASILPREV - PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO 82,42%
ABBVIE - FÁRMACOS DIVERSOS
82,33%
Melhores em atendimento telefônico
MERCEDES-BENZ - AUTOMÓVEIS DE LUXO
99,30%
FURUKAWA - ELETRODOMÉSTICOS / ELETRÔNICOS 98,70%
UNILEVER - COSMÉTICOS
98,70%
BARUEL - HIGIENE E LIMPEZA 98,50%
ELI LILLY - FÁRMACOS 98,00%
DAKOTA - CALÇADOS 98,00%
MERCEDES-BENZ - CAMINHÕES
97,90%
MORMAII - VAREJO MODA
97,60%
ALESAT COMBUSTÍVEIS - POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
97,40%
HYUNDAI CAOA - AUTOMÓVEIS DE LUXO
97,40%
Melhores em atendimento via web
VOLKSWAGEN - AUTOMÓVEIS
98,20%
SKY - TV DIGITAL
95,80%
L’ORÉAL - COSMÉTICOS
95,20%
O BOTICÁRIO - COSMÉTICOS
94,50%
COOP - VAREJO SUPER/HIPER
93,20%
MORMAII - CALÇADOS
92,80%
MOTOROLA - CELULARES
92,60%
ALTA EXCELÊNCIA DIAGNÓSTICA - MEDICINA DIAGNÓSTICA 92,10%
MOINHOS SHOPPING - SHOPPING CENTERS
92,10%
ABBVIE - FÁRMACOS DIVERSOS
91,60%
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Hoje, falamos por telefone, e-mail, chat, redes sociais e, é claro, pessoalmente. Começamos também a usar
aplicativos e, quem sabe, um dia nos comunicaremos por
tecnologias conectadas à mente. Sobre o futuro, ninguém
sabe com precisão.
Mas o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em
Serviços ao Cliente, realizado em parceria da Consumidor
Moderno com a consultoria GfK, procura e atinge o objetivo de ser o mais completo panorama da qualidade de
atendimento em todos os pontos de contato e da gestão
de clientes no Brasil. Dessa forma, vem novamente mostrar quais são as empresas que mais trazem alegrias no
relacionamento com seus clientes. “O consumidor de
hoje é o mesmo ser humano. Mas é diferente em termos
de possibilidades. Hoje ele despertou para muitos horizontes, por causa da tecnologia”, defende Patrícia Reis
Rostock, diretora de auditoria de serviços e mystery
shopping da GfK.
Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher
da revista Consumidor Moderno, ressalta que é impossível
fornecer um atendimento de excelência sem tecnologia.
Assim, o que complica a atuação das empresas? Impactos
do custo Brasil, dificuldades de investimentos e mudanças são apenas alguns dos pontos a serem abordados nas
próximas páginas.
Ainda nos resultados deste ano, para ajudar a entender
a evolução desse consumidor, além de apresentar as vencedoras do prêmio, trazemos a transformação dos canais e
do atendimento em uma série histórica, além de indicadores que detalham a atuação das vencedoras.
29
“Sem tecnologia é impossível
realizar um atendimento
de excelência”
Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da
revista Consumidor Moderno
METODOLOGIA
O processo que dá origem ao Prêmio Consumidor Moderno
de Excelência em Serviços ao Cliente se divide em três fases.
Na sequência de cada uma delas, inserimos comentários
de Patrícia Reis Rostock, diretora de auditoria de serviços
e mystery shopping da GfK*.
FASE 1
Consiste em inscrição e questionário. As empresas inscritas,
em um processo realizado pelo Grupo Padrão, recebem um
questionário, que avalia a qualidade segundo critérios como
estrutura da central de relacionamento/SAC, gestão do
atendimento, indicadores do canal telefônico e dos canais
digitais, indicadores de resolutividade, gestão de pessoas
na central de relacionamento, avaliação dos fornecedores
de serviços e tecnologia, considerando todos os pontos
de contato. As respostas, em seguida, são avaliadas pela
GfK, que define, a partir de sua estrutura e metodologia, as
companhias que estão aptas a participar da etapa seguinte.
Assim, essa fase funciona com um filtro para os outros
pontos do processo de avaliação.
FASE 2
Nessa fase, é feito uso da prática de Mystery Shopper
pela GfK. Ele funciona da seguinte forma: um
determinado número de pessoas entra em contato com
as empresas verificando requisitos de qualidade no
atendimento oferecido em todos os pontos de contato.
Assim, são feitos dez telefonemas e dez e-mails são
enviados. Além disso, são feitos contatos pelas redes
sociais e chat. Em seguida, os resultados das avaliações
dessa etapa são somados ao desempenho das empresas
no questionário. A Fase 2 termina com a escolha das
empresas vencedoras nas diversas categorias.
“Nas outras edições do Prêmio Consumidor Moderno de
Excelência em Serviços ao Cliente, a avaliação de redes
sociais era menos criteriosa do que em 2015. Nesse
canal, as empresas recebiam pontos caso respondessem
a interação. Hoje, a análise de redes sociais está mais
ampla. Assim, existem mais elementos de diferenciação
entre as empresas.”*
FASE 3
“Neste ano, junto ao Grupo Padrão, a GfK fez uma
reestruturação do questionário, para torná-lo mais
fácil de ser respondido e mais objetivo. Ainda assim,
essa continua sendo uma etapa mais longa. Pode
ser que a empresa tenha alguma dificuldade para
preencher todas as questões, visto que são solicitadas
informações variadas. Entretanto, essa é uma etapa
necessária, que traz clareza ao processo.”*
Em 2015, assim como no ano passado, o resultado final
traz a opinião dos consumidores. São escolhidas as
melhores empresas do ano. As sete com melhores médias
na soma da análise do Mistery Shopper e do questionário
participam de uma pesquisa feita diretamente com os
consumidores. Além disso, elas também concorrem ao
Prêmio Consumidor Moderno – Voto Popular. O anúncio
da vencedora acontece durante a cerimônia de entrega.
“Foi feita apenas mudança na pontuação do
questionário, com o objetivo de torná-lo mais fácil.
Hoje, tudo está na base de 100%. A pontuação está
distribuída de maneira mais equilibrada e mais
atributos são pontuados em cada etapa. As empresas
que não estão em redes sociais ou chat ou ambos
não são prejudicadas, porque entendemos que
determinados segmentos não podem dar qualquer tipo
de resposta em redes sociais. É uma característica do
negócio e não podemos puni-los por isso.”*
“Dentro desse conjunto, tínhamos dez marcas, algumas
da mesma empresa. Então, tivemos de reduzir o número
para sete companhias.”*
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CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM
30
“O“Oconsumidor,
consumidor,
sempre
sempreque
que
entra
entraem
em
contato,
contato,quer
quer
solução,
solução,não
não
quer
quertratativa.
tratativa.
Ele
Elequer
querser
ser
rapidamente
rapidamente
atendido
atendido
no
nocanal
canal
escolhido”
escolhido”
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Patrícia
Reis
Rostock,
da GfK
CAPA PRÊMIO CM
32
“Nas outras edições do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência
em Serviços ao Cliente, a avaliação de redes sociais era menos
criteriosa do que em 2015”
Patrícia Reis Rostock, diretora de auditoria de serviços e mystery shopping da GfK
Parceiros
CATEGORIAEMPRESA
INTEGRADORA DE CRM
ACCENTURE
INTEGRADORA DE CRM
ACCENTURE
CONSULTORIA ESTRATÉGICA DE CRM
ACCENTURE
INTEGRADORA DE CALL CENTER
ACCENTURE
IMPLEMENTAÇÃO DE CRM
ACCENTURE
BENEFÍCIOS DE VALE-ALIMENTAÇÃO
ALELO
DISCADOR PREDITIVO
ASPECT
DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC)
AVAYA
INTEGRAÇÃO COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)
AVAYA
TELEFONIA IP
AVAYA
SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)
AVAYA
SERVIÇOS PROFISSIONAIS
AVAYA
PLANOS DE SAÚDE
BRADESCO SEGUROS
FORNECEDOR DE LINHA 0800
EMBRATEL
PROVEDOR DE ACESSO
EMBRATEL
AGÊNCIA DE PROPAGANDA
FCB
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE MÃO DE OBRA MAIS QUALIFICADA FESA
ASSESSORIA DE IMPRENSA/COMUNICAÇÃO
FSB COMUNICAÇÕES
SOLUÇÃO DE PRODUTIVIDADE DE MÃO DE OBRA
GENESYS PRIME
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE MÃO DE OBRA
LINKEDIN
MARKETING DIRETO
MARKETDATA
CRM
MICROSOFT DYNAMICS
GRAVAÇÃO DIGITAL
NICE
INTEGRADORA DE GRAVAÇÃO DIGITAL
NICE
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES
NICE
BANCO DE DADOS
ORACLE
SOFTWARE DE ATENDIMENTO
PLUSOFT
AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS
SALESFORCE
BUSINESS INTELLIGENCE
SAP
ERPSAP
BIG DATA
SAP
PARCEIRO PARA GESTÃO DE REDES SOCIAIS
SCUP
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
33
CAPA PRÊMIO CM
34
RESOLUTIVIDADE POR CANAL
telefone
Há algo diferente
aqui?
EM 2015, DE FORMA
INÉDITA, TRAZEMOS DADOS
SOBRE A EVOLUÇÃO
DO USO DE CANAIS E
DO ATENDIMENTO AO
LONGO DOS ÚLTIMOS
ANOS. ASSIM, É POSSÍVEL
PERCEBER EVOLUÇÕES,
PRINCIPALMENTE NA
QUANTIDADE DE CANAIS
DE CONTATO OFERECIDOS
AOS CLIENTES.
Fica claro que, ao mesmo
tempo em que passaram a
adotar novos meios e estratégias, as companhias ampliaram a capacidade de resolução por meio dos pontos de
contato oferecidos – tanto
aqueles já estabelecidos
quanto os que eram novidade.
Exemplo disso é o avanço apresentado na resolutividade por meio do chat
– que subiu de 59% para 70%, entre as
finalistas, de 2014 para 2015. As vencedoras, por sua vez, aumentaram a capacidade de solução por meio desse canal
de 75% para 79%, mantendo a qualidade no serviço.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
PORCENTUAL DE DÚVIDAS RESOLVIDAS
2011 2012 20132014 2015
FINALISTAS
83%80% 87%85% 78%
VENCEDORES 87% 86% 89%85% 82%
e-mail
PORCENTUAL DE DÚVIDAS RESOLVIDAS
20142015
FINALISTAS
85%92%
VENCEDORES 87%95%
chat
PORCENTUAL DE DÚVIDAS RESOLVIDAS
20142015
FINALISTAS
59%70%
VENCEDORES 75%79%
facebook
PORCENTUAL DE DÚVIDAS RESOLVIDAS
20142015
FINALISTAS
95%83%
VENCEDORES 94%90%
É interessante observar ainda que,
mesmo em situações de pequenas quedas ou altas nos números, não existe
qualquer mudança brusca. “No geral, o
indicador de resolutividade das dúvidas
no canal telefônico tem se mantido ao
longo do tempo. Ainda assim, pode-se
observar uma ligeira queda de 6% no
indicador de 2011 para 2015”, comenta
Aline Tobal, gerente do Centro de Inteligência Padrão (CIP).
Esse aspecto é parecido com o que
aconteceu com os indicadores de clareza
e agilidade e eficiência dos atendentes
em responder às perguntas dos clientes
no mesmo período.
CAPA PRÊMIO CM
36
Como é feito o atendimento?
Ao olhar para as características do atendimento feito nos canais telefone e e-mail, nota-se que,
entre as vencedoras, os índices são, em geral, positivos.
Para as companhias avaliadas, de uma maneira geral, entretanto, o cenário não é tão bom assim. Nos últimos dois anos, tem
havido um aumento no tempo para o consumidor conseguir falar com um atendente. Durante a ligação, houve uma queda na
qualidade do atendimento oferecido pelo atendente.
Isso fica visível no quesito “atendente foi claro ao responder às perguntas dos clientes”, que apresentou uma queda de 8% de 2011
para 2015, e nos dados de agilidade e eficiência do atendente, que diminuiu 16% no mesmo período.
ATENDENTE FOI CLARO AO RESPONDER ÀS PERGUNTAS DOS CLIENTES
2011
2012
2013
2014
2015
FINALISTAS
97%
94%
97%
92%
89%
VENCEDORES
97%
96%
98%
91%
93%
ATENDENTE FOI ÁGIL E EFICIENTE AO RESPONDER ÀS PERGUNTAS
2011
2012
2013
2014
2015
FINALISTAS
94%
89%
88%
88%
79%
VENCEDORES
95%
90%
89%
89%
84%
Outro ponto interessante em relação ao atendimento telefônico é que,
no geral, o consumidor tem falado
com uma única pessoa para esclarecer
suas dúvidas. Por outro lado, quando
a ligação precisa ser transferida para
alguma outra pessoa na empresa, em
mais de 90% das vezes o consumidor
precisa repetir a pergunta.
COM QUANTAS PESSOAS O CLIENTE FALOU PARA ESCLARECER
SUAS DÚVIDAS
2013
2014
2015
FINALISTAS
1,02
1,02
1,05
VENCEDORES
1,01
1,02
1,02
REPETIÇÃO DA PERGUNTA PARA OUTRO ATENDENTE
2013
2014
2015
FINALISTAS
91%
87%
91%
VENCEDORES
80%
77%
90%
TEMPO MÉDIO DE
ESPERA PARA FALAR COM
ATENDIMENTO HUMANO
2011
2012
2013
2014
2015
FINALISTAS
1’33’’
1’19’’
1’20’’
1’46’’
1’38’’
VENCEDORES
1’06”
1’10’’
1’28’’
1’12’’
1’15’’
SE O ATENDENTE PERGUNTOU
O NOME DO CLIENTE,
MENCIONOU SEU NOME
DURANTE O ATENDIMENTO
2011
2012
2013
2014
2015
FINALISTAS
77%
87%
82%
83%
84%
VENCEDORES
86%
89%
83%
84%
90%
2011
2012
2013
2014
2015
FINALISTAS
50%
82%
68%
67%
69%
VENCEDORES
50%
82%
70%
68%
73%
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
ATENDENTE PERGUNTOU O
NOME DO CLIENTE
CAPA PRÊMIO CM
38
No caso
casodo
doe-mail,
e-mail, ooque
quese
sepercebe
percebeéé
No
que
que aproximadamente
aproximadamente 70%
70% das
das empresas
empresas têm
têm
respondido
respondido às
às dúvidas
dúvidas dos
dos clientes
clientes por
por e-mail
e-mail
em
em mais
mais de
de 88 horas
horas ou
ou não
não têm
têm respondido.
respondido.
Ao
Ao mesmo
mesmo tempo,
tempo, aa resolutividade
resolutividade no
no canal
canal
de
de e-mail
e-mail de
de 2014
2014 ee 2015
2015 demonstra
demonstra que
que as
as
empresas
empresas têm
têm aumentado
aumentado aa efetividade
efetividade
de
de resolução
resolução nesse
nesse canal.
canal.
“o canal de chat é aquele que tem a maior
demonstração de qualidade da atuação das
vencedoras, em comparação com as finalistas, com
uma diferença de 9% no índice de resolutividade.”
Aline Tobal, gerente do Centro de Inteligência Padrão (CIP)
FINALISTAS
TEMPO
DE RESPOSTA DE E-MAIL
ANTES DO PRAZO-PADRÃO (ATÉ 3 HORAS ÚTEIS)
NO PRAZO-PADRÃO (DE 3 A 8 HORAS ÚTEIS)
DEPOIS DO PRAZO (MAIS DE 8 HORAS ÚTEIS)
NÃO RESPONDEU
VENCEDORES
e-mail
ANTES DO PRAZO-PADRÃO (ATÉ 3 HORAS ÚTEIS)
NO PRAZO-PADRÃO (DE 3 A 8 HORAS ÚTEIS)
DEPOIS DO PRAZO (MAIS DE 8 HORAS ÚTEIS)
NÃO RESPONDEU
2011
31%
16%
17%
37%
2012
31%
11%
28%
30%
2013
31%
12%
24%
33%
20142015
23%
26%
8%
7%
25%
30%
45%
37%
52%
21%
14%
13%
55%
12%
19%
14%
47%
16%
22%
15%
42%
10%
26%
22%
PORCENTUAL DE RESPOSTA CUSTOMIZADA RECEBIDA
201320142015
FINALISTAS
68%58% 63%
VENCEDORES
69%69%84%
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
44%
9%
31%
16%
39
É PRECISO INOVAR
ALÉM DISSO, ESSAS EMPRESAS OFERECEM
TAMBÉM UM NÚMERO MAIOR DE CANAIS.
Pluralidade de canais
TELEFONE (VOZ)
FALE CONOSCO
FACEBOOK
TWITTER
CHAT
OUVIDORIA
ATENDIMENTO PESSOAL
BLOG
SMS
FINALISTAS VENCEDORES
100%
100%
88%
92%
85%88%
71%71%
51%63%
40%52%
36%
48%
14%17%
8%13%
QUAIS SÃO NOSSAS FERRAMENTAS?
Não fique surpreso: mais uma vez, o telefone é o principal meio de
contato dos clientes com as empresas. Como é possível notar no gráfico anterior, 100% das empresas oferecem esse canal tradicional.
Para Patrícia Reis Rostock, diretora de auditoria de serviços e
mystery shopping da GfK; entretanto, as redes sociais são o canal
de maior destaque. Assim, ela aponta para o grande número de
empresas que oferecem as redes como canal. Na tabela anterior,
podemos notar que, entre as vencedoras, 85% disponibilizam
Facebook e 71% estão presentes no Twitter.
UM NOVO PÚBLICO
É interessante notar, entretanto, que apenas 1% das finalistas utiliza o WhatsApp como canal de contato. Por mais que esse seja um
novo meio, é necessário ressaltar a importância de adotar novas
estratégias de comunicação.
“Hoje, o cliente é omnichannel. As novas gerações não pensam em
uma distinção entre on-line e off-line”, argumenta a diretora. “Eu
posso estar em uma fila mandando e-mail, posso interagir no chat
no trabalho para resolver um problema com passagem aérea”. Isso
mostra a importância do uso das redes sociais. “Podemos dizer que
o mercado está respondendo cada vez mais a esse novo consumidor”, defende.
O FUTURO DOS INSTRUMENTOS
Patrícia Reis Rostock comenta ainda que o uso de aplicativos pode
trazer novidades para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em
Serviços ao Cliente e ao cotidiano dos clientes e das empresas.
“Quem sabe comecemos a falar sobre o uso de aplicativos nos
próximos anos?”, reflete. Esse é um novo canal que pode mudar o
comportamento de todos. “As redes sociais não são mais tendência. Já estamos interagindo por aplicativos”. Ou seja, isso precisa
estar no horizonte das companhias.
Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da
revista Consumidor Moderno, destaca que, “sem tecnologia
é impossível realizar um atendimento de excelência”.
Como exemplo, cita o setor Bancos. “Essas instituições
têm mais aparatos para atender o consumidor no Brasil
porque possuem um histórico de investimentos massivos
em tecnologia. Os canais dos bancos são integrados, tudo
acontece em tempo real. Eles são capazes de ter uma visão
de 360 graus do cliente, então conseguem, cada vez mais,
aperfeiçoar ofertas e produtos”, enfatiza.
Esse setor é um ponto positivo e praticamente isolado no
mercado brasileiro. Como lembra Meir, o varejo é um setor
deficiente em relação à tecnologia e inovação. Telecomunicações, por sua vez, é um setor novo no Brasil – que
investiu mais de US$ 100 bilhões nos últimos anos. Evoluiu
muito em pouco tempo – enquanto, por exemplo, a americana AT&T está há décadas em atuação nos EUA.
Diante das dificuldades da área, é necessário ressaltar
que as empresas de telecomunicações correram (e ainda
correm) contra o tempo, pagando o preço de atuarem em
uma área que demorou para se desenvolver no país.
EXCESSO DE CONSCIÊNCIA
Saber o que deve ser feito não é o suficiente para convencer as empresas. Como lembra Meir, o mundo está pedindo aplicativos. “Mas qual é o custo de desenvolvimento
disso?”, questiona. “Nós vemos que o Brasil está andando
em círculos, porque não quer entrar no jogo da inovação,
da competitividade e da produtividade no seu dia a dia.
Isso faz com que as empresas vivam em modelos arcaicos.
Nesse contexto, convém manter o atendimento telefônico
como principal canal.” Diante da conjuntura econômica,
investir em tecnologia fica difícil – quase impossível – uma
vez que, nesse país, a tecnologia utilizada nos EUA é consideravelmente mais cara do que no país de origem – que
teve, em 2013, um PIB cerca de sete vezes maior do que o
brasileiro. “O custo Brasil é um impeditivo do aumento de
qualidade do atendimento no Brasil”, defende.
E O BOLSO?
O problema é que nem toda a boa vontade supera o fato de que,
no Brasil, tudo é muito caro. Por outro lado, Meir aponta que o
orçamento das empresas precisa ser compreendido. “Antigamente, havia só o telefone. Então, 100% do orçamento era dedicado a
esse canal. Depois, nasceram o e-mail, as redes sociais e cada vez
mais meios. Assim, foi necessário contratar mais pessoas, investir
mais recursos, ampliar a gestão de canais e contar com funcionários mais especializados.
CENÁRIO BRASIL
Considerando todos os problemas gerados pelo chamado custo
Brasil e pela rápida ampliação de demanda e de canais, Roberto Meir
destaca um agravante: a situação econômica, que pede contenção
de gastos. “Com esse custo Brasil, um cenário de recessão e um consumidor que quer tudo na mesma hora, com conveniência e menor
custo, é um cenário bem difícil”, conta o CEO do Grupo Padrão.
Assim, ele sugere a criação de serviços premium pagos – o que restringe e qualifica um determinado tipo de atendimento e comenta
que, no varejo brasileiro, empresas mais jovens são o que há de
melhor. Mas o setor tem que evoluir muito. “Nós já conseguimos
entender que quem tem valores, princípios e gestão forte mantém
bons indicadores. São empresas consistentes”, afirma Meir. E é isso
o que as vencedoras, com seus índices que se mantêm altos, são
companhias consistentes.
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM
42
MUDANÇAS EVIDENTES
USO DO CRM
Patrícia Reis Rostock comenta ainda mudanças
no uso do chat – tanto pelos clientes quanto
pelas companhias. “Em termos de interação, esse
canal continua funcionando da mesma forma:
metade das empresas interage por meio dele”,
explica. Ao mesmo tempo em que metade das
empresas não corresponde ao contato por meio
do canal , o índice de solução aumentou. “Houve
aumento de 59% para 70% nas soluções de
dúvidas por meio do chat”, afirma.
Ela interpreta que canais como redes sociais
podem estar sendo utilizados para encaminhar
solicitações ou registrar reclamações, ao passo
que o telefone e o chat são capazes de resolver
as questões rapidamente.
O CRM está implementado em mais departamentos das operações das empresas
vencedoras do que das finalistas. “Isso permite uma maior integração entre departamentos, o que favorece uma melhora de qualidade e eficiência no atendimento”,
explica Aline Tobal, do CIP. Nos dois casos, há uma aderência elevada na área de
central de relacionamento.
Áreas em que o CRM está
implementado
CENTRAL DE RELACIONAMENTO
MARKETING
VENDAS
CANAIS
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
O QUE ESPERAR?
“O consumidor quer solução, não quer tratativa”,
acredita Patrícia Reis Rostock. “Ele quer ser rapidamente atendido no canal escolhido. A assimetria existe quando as empresas não conseguem
resolver problemas em todos os canais.”
Aline Tobal, do CIP, destaca que “o canal de chat
é aquele que tem a maior demonstração de
qualidade da atuação das vencedoras, em comparação com as finalistas, com uma diferença de
9% no índice de resolutividade.”
COMO O CRM É UTILIZADO?
Os três principais modos de utilizar o CRM são iguais tanto para maioria dos finalistas como vencedores. Embora não haja tanta diferença entre ambos, é possível perceber uma maior variedade na
utilização do CRM entre os vencedores.
É importante notar também a diferença entre os dois grupos no que se refere a usar o CRM para ter
uma visão de 360 graus do cliente. Enquanto 59% das empresas finalistas fazem uso do serviço com
esse objetivo, entre os vencedores, o número é de 67%. Isso demonstra uma maior disseminação
do conceito de gestão multicanal nas empresas vencedoras, fator importante para oferecer um
atendimento de qualidade para os seus consumidores.
Como o CRM é utilizado
ENTENDER O PERFIL DO CLIENTE
FOMENTAR AÇÕES DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS
GERAR INFORMAÇÃO PARA OTIMIZAÇÃO DE VENDAS TER UMA VISÃO 360º DO CLIENTE
CAPTAR AS TRANSFORMAÇÕES DO COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR PARA AÇÕES DE MARKETING
SEGMENTAÇÃO DE GRUPOS DE CLIENTES COM BASE EM
SUA RENTABILIDADE PARA A EMPRESA
FINALISTAS 83%
79%
72%
61%
59%
VENCEDORES
92%
79%
79%
67%
67%
59%
73%
48%
58%
NET PROMOTER SCORE
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta importante para medir a lealdade de seus consumidores. Nos vencedores, aproximadamente 60% das empresas utilizam deste recurso. No entanto,
para os finalistas, há um relativo equilíbrio, em que 51% das operações das empresas possuem. Para
ambos os grupos, é necessário maior investimento neste indicador.
Net
Promoter
Score 49%
FINALISTAS
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
VENCEDORES
51%
58%
SIM
SIM
42%
NÃO
NÃO
MAIO2015
FINALISTAS VENCEDORES
86%
94%
65%79%
59%69%
39%60%
37%
48%
PÓS-VENDA NATURAL
A diretora de auditoria de serviços e
mystery shopping da GfK defende que
“as empresas que, devido ao segmento
a que pertencem ou produto e serviço
que oferecem (como automóveis, cartões de crédito, banda larga, TV digital,
internet), têm um cuidado maior com o
relacionamento com o cliente.”
De acordo com ela, essas companhias
sabem que, inevitavelmente, terão de
manter um diálogo com o consumidor.
Assim, diante de algum problema, o
cliente – que hoje é mais conectado e informado – vai reclamar nas redes sociais.
43
vencedoras
CATEGORIAEMPRESA
ABBOTTFÁRMACOS
ABBVIE
FÁRMACOS DIVERSOS
AJINOMOTO ALIMENTOS
ALE COMBUSTÍVEIS
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
ALGAR TELECOM
CONVERGÊNCIA REGIONAL
BASFQUÍMICOS
BLINDEX
CASA E CONSTRUÇÃO
BRADESCOBANCOS
BRADESCO CARTÕES – ATENDIMENTO AMERICAN EXPRESS CARTÕES
BRASILPREV
PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
CARREFOUR VAREJO SUPER/HIPER
CEMIG
ENERGIA ELÉTRICA
CHILLI BEANS
VAREJO DIVERSOS
CLARO
CONVERGÊNCIA MÓVEL
(TELEFONIA MÓVEL E BANDA LARGA MÓVEL)
COCA-COLA BRASIL
BEBIDAS
COMGÁS
DISTRIBUIDOR DE GÁS
COSIL CONSTRUÇÃO CIVIL
DHL LOGÍSTICA
DPASCHOAL
AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
ELECTROLUX ELETRODOMÉSTICOS/ELETROELETRÔNICOS
FLEURY
MEDICINA DIAGNÓSTICA
GOL LINHAS AÉREAS
COMPANHIAS AÉREAS
HABIB’S
FAST-FOOD E RESTAURANTES
HABIB’S
LOJA VIRTUAL
HOTEL URBANO TURISMO
HYPERMARCAS
HIGIENE E LIMPEZA
ITAÚ UNIBANCO SEGUROS
MAGAZINE LUIZA VAREJO ELETRO
MERCEDES-BENZCAMINHÕES
MERCEDES-BENZ AUTOMÓVEIS DE LUXO
MOINHOS SHOPPING
SHOPPING CENTERS
MORMAII CALÇADOS
MORMAII VAREJO MODA
MOTOROLA MOBILITY
CELULARES
NETSHOES
VAREJO – E-COMMERCE (POR PLAYER)
O BOTICÁRIO
COSMÉTICOS
OI
CONVERGÊNCIA FIXA (TELEFONIA FIXA,
BANDA LARGA FIXA E TV POR ASSINATURA)
ONOFREFARMÁCIAS
RENAULTAUTOMÓVEIS
SABESP - CENTRAL INTERIOR E LITORAL
SERVIÇOS PÚBLICOS
SEM PARAR
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
SKY
INTERNET (SERVIÇOS)
SKY
TV DIGITAL
SOUZA CRUZ
INDÚSTRIA
UNIMED BH
SAÚDE
UOL - DIVISÃO HOST
PROVEDOR DE ACESSO
UOL - DIVISÃO PAGSEGURO
SERVIÇOS FINANCEIROS
VB SERVIÇOS BENEFÍCIOS
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM
44
Conheça as
estratégias das
empresas que, em
2015, mostraram
ser especialistas em
atendimento e gestão
de clientes
TEXTOS DE : DANILO BARBA, GISELE DONATO, IVAN VENTURA, MELISSA LULIO
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
45
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM
46
BRADESCO CARTÕES– ATENDIMENTO AMERICAN EXPRESS - CARTÕES
BRADESCO – BANCOS
O cliente no centro
da organização
BRADESCO CARTÕES PREZA PELO
ATENDIMENTO CUIDADOSO E
HUMANIZADO
Linguagem simples, cortesia e desejo de trazer
uma solução rápida para o cliente. Esses são os
elementos que fazem a diferença na relação do
Bradesco Cartões com seus consumidores. “O
cliente está no centro da organização. Quando
alguém nos liga, nosso objetivo não é atender uma
ligação e, sim, solucionar um problema que o cliente
experimentou. O atendimento de qualidade é o
core de valor de nossos produtos. Temos de fugir
de ser uma commodity e uma das maneiras pelas
quais nós podemos nos diferenciar é através de um
atendimento extremamente cuidadoso”, enfatiza
Alexandre Rappaport, diretor departamental do
Bradesco Cartões.
Vencedor nas categorias Cartões e Bancos, o Bradesco desponta
como uma das empresas de destaque do Prêmio Consumidor Moderno
de Excelência em Serviços ao Cliente. “Queremos estar cada vez mais
próximos de nossos clientes, entendemos que isso é um diferencial
competitivo e a gente acredita que esse contato humano nos coloca
nessa posição, é uma satisfação sermos reconhecidos pelo mercado”,
afirma Rappaport.
Identificado como um banco de carreira, no qual o colaborador
que cresce e se desenvolve ao longo dos anos é valorizado. Em muitos
casos, a Fundação Bradesco é uma porta de entrada para a empresa.
Além disso, a central de relacionamento é uma ótima fonte de recursos para outros departamentos, já que seu público alvo são pessoas
que estão iniciando a carreira profissional ou estão cursando o ensino
superior. No caso do Bradesco Cartões, muitos funcionários vieram
da central de relacionamento.
Esse aspecto diferencia a área de relacionamento com o cliente
do Bradesco, pois dá oportunidade de crescimento tanto dentro do
próprio departamento, quanto em outras áreas de interesse do colaborador. Assim, a instituição dá subsídios para que os colaboradores
continuem aprendendo ao longo dos anos.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Alexandre
Rappaport
47
Tecnologia e humanização
Como em quase todas as empresas no mercado, o Bradesco desenvolve chat, SMS, contatos por
e-mail e por aplicativos para facilitar a vida do cliente. E mesmo envolvido com tecnologia e inovação,
“de certa forma e em paralelo e na contramão, por meio de nossos parceiros /fornecedores, estamos
investindo muito para que nosso atendimento seja cada vez mais humano, que a gente entenda que
é uma pessoa falando com outra pessoa que está com algum problema a ser resolvido. Daí a gente
trabalha com nossos parceiros com técnicas comportamentais e nos preocupamos muito que esses
parceiros tenham bons índices de retenção de pessoas e de desenvolvimento”, enfatiza Rappaport.
Para o executivo, o turnover nas empresas de relacionamento por telefone ainda é altíssimo e reter
e desenvolver esses profissionais faz muita diferença, portanto, o ideal é focar na humanização do
atendimento e de ter profissionais amplamente capacitados para fazê-lo.
T r e i n a m e n t o e e v o l u ç ã o n o at e n d i m e n t o
De acordo com Rappaport, os funcionários passam por inúmeros treinamentos,
não somente durante o processo de onboarding para qualificá-los para o atendimento, como também por inúmeras reciclagens para que estejam sempre aptos e
evoluam. “Buscamos ter uma baixa rotatividade dos nossos fornecedores, que são
nossos parceiros comerciais, e temos também um ciclo contínuo de diagnóstico
de problemas. São dois ângulos: um foca nos problemas, quando escutamos as
ligações, detectamos o problema e pedimos as correções. E outro é o que chamamos de histórias de sucesso, então, pegamos gravações onde entendemos que foi
prestado um serviço excelente para o cliente e mostramos para os funcionários
como reconhecimento do que é uma ligação exemplar”, ressalta.
Que fique claro que essa ligação exemplar não é aquela na qual foi criada uma solução de um problema absolutamente único, muitas vezes um problema cotidiano
pode ter causado um transtorno para um cliente que liga irritado. “De novo, com
cortesia, simpatia e vontade de ajudar, rapidamente desarma-se aquele espírito
que estava descontente e transforma-se o cliente em parceiro”, afirma.
Dentre as várias experiências de atendimento do Bradesco Cartões, Rappaport
relata uma em que o cliente teve um problema que levaria dez dias para ser resolvido, mas foi surpreendido com a ligação de nosso funcionário no dia seguinte com
a solução do problema. “O cliente ficou encantado com a proximidade e a falta de
burocracia. O que a gente tem enfatizado é atender bem nos temas do dia a dia
do cliente e não somente nos eventos extraordinários. E quando o cliente liga e
ouve um atendente simpático querendo ajudá-lo sente-se aliviado por não ter que
entrar em um embate para resolver seu problema”, conclui.
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM
48
MERCEDES-BENZ –
AUTOMÓVEIS DE LUXO E CAMINHÕES
“Somos a empresa que mais
tem canais abertos para
contato com o cliente”
MERCEDES-BENZ COMEMORA MAIS UM PRÊMIO CONSUMIDOR
MODERNO DE EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS AO CLIENTE,
VALORIZANDO O DIÁLOGO E AS MELHORES PRÁTICAS
Em sua trajetória de sucesso, a Mercedes-Benz orgulha-se de manter como meta
a excelência no atendimento ao cliente. “Incorporamos em nossa cultura a busca
pela satisfação e pela superação das expectativas de nossos clientes”, enfatiza Philipp
Schiemer, presidente da Mercedes-Benz do Brasil e CEO América Latina.
Schiemer lembra que, no final dos anos 1990, a empresa implantou a central de atendimento, criando um
canal direto com o cliente. Desde o início viram que era um instrumento muito importante. Hoje, o relacionamento é feito também por meio do Facebook, Twitter, e-mail e demais canais de comunicação. “Prezamos
muito esse diálogo e o que no fundo motiva o cliente a entrar em contato conosco para expor seu problema é
que nós estamos prontos a dar uma resposta rápida e eficiente”, afirma o executivo.
Vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2015, nas categorias Automóveis de Luxo e Caminhões, a Mercedes-Benz contabiliza 19 estatuetas ao longo dos anos. “Estamos
felizes em ter essa parceria com a revista, porque é um aprendizado, nós temos um canal pelo qual podemos
expor nossas atitudes e a gente também aprende fortemente por meio das boas práticas que vocês sempre
divulgam”, ressalta Schiemer.
A empresa envolve todos os funcionários e a diretoria no atendimento de qualidade. “Hoje, somos a empresa que mais tem canais abertos para contato com o cliente. E todos os executivos são envolvidos nesse trabalho”,
ressalta. Schiemer explica que, para isso, foi criada há pouco mais de um ano, A Voz do Cliente. Na ação, os
executivos vão à central de atendimento e entram aleatoriamente em contato direto com o cliente para resolver
suas demandas. “Isso mostra aos funcionários que a diretoria se preocupa com todo o processo e tudo ganha
uma dinâmica melhor”. Para Schiemer, o fato de todos os executivos terem de passar na central de atendimento
para ouvir do próprio cliente seus problemas e dificuldades encurta o caminho para a solução dos problemas.
Público exigente, mas fiel
Mas como será lidar e manter um público tão exigente e formador de opinião? “O cliente da
Mercedes-Benz pode ser muito exigente, mas certamente sempre que entrar em contato
terá uma resposta. Fazemos questão de atender 100% das solicitações. Ao mesmo tempo,
nossos funcionários se esforçam para criar soluções e sabem que estamos acompanhando
tudo de perto”, enfatiza Schiemer.
Para o executivo, todo cliente é especial, inclusive aquele que compra um caminhão gasta um
valor bem parecido com o de automóvel de luxo. Quem compra um bem de investimento –
caminhão – chega a ser ainda mais exigente, já que o produto não pode parar nunca, porque
se parar de trabalhar, ele para de faturar. “Como somos uma empresa tanto de automóveis
como de caminhões, vendemos produtos que tem um certo valor agregado, por isso acreditamos que o cliente está disposto a pagar um valor diferenciado pelo nosso produto, desde
que também receba um atendimento de qualidade. Nosso cliente compra mais do que um
produto, ele compra uma promessa de marca, um produto de alta tecnologia. No caso do automóvel, um produto que representa o luxo; já no caso do caminhão, ele compra um produto
sabendo que terá atendimento em todo território nacional caso haja algum problema.
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49
Philipp
Schiemer
At e n d i m e n t o d e e xc e l ê n c i a
Como está em constante contato com seus clientes para soluções
de possíveis problemas, existem vários casos em que um atendimento bem-sucedido pode resultar na conquista de mais um cliente.
“Recentemente, liguei para dar as boas-vindas a um cliente que tinha
comprado um caminhão nosso e ele acabou relatando um problema
nos faróis que não funcionavam. Descobrimos que tivemos uma falha
na produção e resolvemos. O cliente ficou tão contente que adquiriu
outros caminhões e também um automóvel. Na verdade, um telefonema que para nós custou muito pouco, trouxe-nos um cliente muito
fiel. Sempre que estamos em Porto Alegre, ele nos manda lembranças.
Ou seja, um bom atendimento leva a tudo isso. Portanto, se ele não
recebe um bom atendimento durante a experiência ao usar o produto,
ele dificilmente volta a comprar e estará muito mais propenso a tentar
outra marca”, conclui Schiemer.
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SKY INTERNET (SERVIÇOS) E TV DIGITAL
Simplicidade e eficiência operacional
EMPRESA SE ESFORÇA PARA ATENDER COM
AGILIDADE E DA FORMA QUE O CLIENTE PRECISA
“Acredito que o que nos diferencia é o foco no atendimento, que permeia a companhia em todos os
níveis e que é norteado por duas premissas: simplicidade e eficiência operacional”, enfatiza Luiz Eduardo
Baptista (Bap), presidente da Sky.
A empresa, que venceu nas categorias Internet (Serviços) e TV Digital na 16ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços
ao Cliente, investe em profissionais e ferramentas que garantam a capacidade de conhecer o cliente e de demonstrar que o reconhece, não
importa o canal que ele use, construindo assim uma relação consistente entre os consumidores e a marca. “Atendemos o assinante com agilidade e trabalhamos para servi-lo onde ele quer e da forma que ele precisa. Além de prestar o melhor serviço possível, da forma mais simples
e eficiente para o assinante, precisamos nos relacionar pelo canal mais adequado a ele”, afirma Bap.
Mas o que será que faz com que uma empresa se mantenha como destaque na excelência do atendimento ao cliente? Para o presidente
da Sky, isso se deve a uma série de estratégias envolvendo todos os parceiros, fornecedores e funcionários. A empresa não se preocupa só com
o relacionamento com os clientes, mas também com a fidelização deles. De acordo com Bap, existem alguns princípios fundamentais: para
trabalhar na Sky, os funcionários e colaboradores precisam ter “paixão por gente”. A linha de frente – vendedores, atendentes e técnicos – é
constantemente treinada, a empresa investe fortemente na gestão. “A excelência no atendimento é prioridade do time Sky. Buscamos a eficiência operacional minuto a minuto. O melhor atendimento ontem não serve para o cliente que liga hoje, por isso mantemos a constância
na qualidade e eficiência operacional”, ressalta o executivo.
S e g m e n ta ç ã o a s s e r t i va
Estratégias inovadoras em direção à construção de diferenciais para o atendimento ao cliente faz parte da rotina da Sky.
No último ano, a empresa avançou em direção a uma segmentação mais assertiva do atendimento, com o objetivo de
direcionar cada contato para o profissional mais capacitado em atender, de acordo com as características e necessidades do cliente naquele momento.
Segundo Bap, houve um amplo trabalho de reformulação de toda a cadeia de capacitação dos profissionais de atendimento, incluindo agentes, supervisores, monitores e os próprios instrutores. A estrutura da empresa foi reforçada com
novas diretorias e equipes orientadas a melhorar a experiência do cliente, como a diretoria de atendimento técnico e a
diretoria de processos e simplificação. “Ampliamos e evoluímos em nossas operações de atendimento digital, melhorando os canais de contato via e-mail, redes sociais e a própria URA. Por fim, trouxemos novas ferramentas de tecnologia e
inovação que propiciam a empresa prestar um atendimento cada vez mais ágil, assertivo com alto padrão de constância
e consistência”, afirma.
E s p e c i a l i s ta s e m T V p o r a s s i n at u r a
Os operadores da Sky recebem treinamento constante para serem especialistas em TV por assinatura. O atendimento qualificado e prestativo a um consumidor que não é cliente tem a mesma importância e o operador Sky
está preparado para solucionar e esclarecer todas as dúvidas.
Um exemplo recente foi o contato feito por uma consumidora, que não era assinante Sky e tinha pouco conhecimento sobre pacotes e serviços oferecidos. Em contato com o SAC, o atendente foi cordial e prestativo, deu
sugestões de alternativas de canais, colocou-se à disposição e soube fazer uma abordagem com argumentos
que mostrassem as vantagens de ser cliente Sky, apresentando formas de pagamento, possibilidades de outros
produtos como a banda larga.
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Luiz Eduardo
Baptista (Bap)
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AJINOMOTO
ALIMENTOS
Um presente
em boa hora
O que deveria ser uma ação corriqueira de envio
de amostras de um novo produto da Ajinomoto
transformou-se em uma linda história no bom
atendimento ao cliente. Quem conta é Takaaki Nishii,
diretor‑presidente da empresa no Brasil.
“Este ano fizemos uma ação de envio de amostras da sopa Vono da Turma
da Mônica para alguns consumidores. Uma consumidora, que cuida de sua
mãe de 85 anos e cuja rotina inclui tomar sopa todas as noites, não tinha nada
para oferecer a sua mãe. Nesse dia, ela recebeu as nossas amostras, ficou feliz
e agradecida. Então, envolvemos as áreas de marketing e trade marketing e
montamos um kit de produtos que foi enviado à consumidora”, lembrou.
No ano passado, a empresa decidiu aprimorar o diálogo com o consumidor por meio dos seus canais, dentre eles o chat on-line. A ideia é compreender a real necessidade do consumidor e desenvolver uma transcrição clara
dessa informação para as áreas responsáveis da empresa. Este ano, a companhia promete novidades na área de relacionamento com o cliente. “Implementaremos um novo estilo de comunicação baseado nos conceitos de
modernidade e brasilidade, que será divulgado futuramente”, disse Niishi.
Os brindes da
Coca‑Cola sempre renderam
alguma boa história com o consumidor.
Lá pelos anos 1990, havia uma busca frenética
pelos mini craques, ou seja, réplicas em miniaturas de
craques da seleção brasileira, caso de Ronaldo, Roberto
Carlos e outros. Foi uma febre dos anos 1990, na época.
COCA-COLA BRASIL
BEBIDAS
Agora, o brinde do momento não necessariamente vem à parte: é a latinha
com o nome de uma determinada pessoa. Um caso curioso aconteceu recentemente. Um consumidor pediu à Coca-Cola uma latinha exclusiva para sua namorada,
Maylin. Ele queria fazer o pedido de casamento reunindo uma série de provas de que
nada é impossível quando se ama. Isso porque a moça não acreditava que existisse
uma lata com seu nome.
“Mobilizada pela história, a marca não só fez a latinha com o nome da consumidora, como também produziu – tendo o noivo como ‘cúmplice’ – um jantarsurpresa, para o sonhado pedido de casamento. Toda a ação gerou um vídeo
emocionante. Os consumidores são a razão da nossa existência e é fundamental estarmos conectados com eles”, disse Mariana Azevedo,
diretora de qualidade e atendimento da Coca-Cola Brasil,
vencedora na categoria Bebidas do Prêmio Consumidor
Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente,
de 2015.
Latinha e um pedido
de casamento
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HYPERMARCAS
HIGIENE E LIMPEZA
Surpreender
é melhorar
cada vez mais
RENAULT – AUTOMÓVEIS
Atendimento personalizado
Pela primeira vez no pódio do Prêmio Consumidor Moderno de
Excelência em Serviços ao Cliente, a Renault Brasil foi o destaque
da categoria Automóveis. De acordo com a empresa, a vitória
revela sua determinação na solução personalizada para o
consumidor. “Colocar o cliente no centro da estratégia da
empresa é fundamental. A conquista deste prêmio é uma prova
disso”, afirma Gustavo Schmidt, vice-presidente comercial da
Renault do Brasil.
No último ano, a empresa acelerou o atendimento com leads comerciais e hoje
oferece dois mecânicos em um mesmo box para realizar revisões em até uma hora. O
resultado é observado na excelência do atendimento e na pronta resposta para nossos
clientes. “As concessionárias recebem bonificação extra devido à boa performance no
índice de satisfação dos clientes”, observa o executivo.
Schmidt conta que antes do atendimento personalizado, um consumidor insatisfeito não tinha esperança de ter retorno da marca. “Hoje ele sai satisfeito, dizendo que
conheceu pessoas que realmente estavam preocupadas em atendê-lo.”
Após um ano de
consolidação operacional,
a Hypermarcas volta ao
pódio do Prêmio Consumidor
Moderno de Excelência em
Serviços ao Cliente. Destaque
na categoria Higiene e
Limpeza, em 2015, a maior
companhia nacional de
produtos de consumo e
saúde também foi laureada
em 2012, 2013 e 2014. “A
cada ano entendemos que
sempre é possível melhorar
mais”, afirma Sophia Segawa,
gerente-executiva de
qualidade e meio ambiente
da divisão consumo do
Grupo Hypermarcas.
O diferencial da marca, segundo a
executiva, é a preocupação com a satisfação do consumidor em primeiro lugar.
Em 2014, a empresa otimizou a estrutura
física e sistêmica do atendimento, e pretende continuar investindo em soluções
que diferenciem ainda mais seus serviços.
“Recebemos elogios frequentes de consumidores, até mesmo em canais específicos de reclamação”, ressalta Sophia.
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COSMÉTICOS
O BOTICÁRIO
Capricho
em todas
as áreas
PARA QUE O CLIENTE
ESTEJA FELIZ COM A
MARCA, O BOTICÁRIO
SE ESFORÇA PARA
ATENDER ÀS SUGESTÕES
E TREINA SEMPRE OS
FUNCIONÁRIOS
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Ao receber um comentário
ou sugestão de um cliente, o
que uma empresa deve fazer?
O Boticário, vencedora do
Prêmio Consumidor Moderno
de Excelência em Serviços
ao Cliente na categoria
Cosméticos, já fez diversos
ajustes e mudanças em
resposta às demandas
dos consumidores.
“Um exemplo recente é o relançamento da fragrância Malbec Absoluto,
que chegou ao mercado em edição limitada, mas, voltou a pedido dos nossos clientes e, além disso, ficará para o
portfólio regular da marca”, conta Ivan
Murias, diretor de formatação de canais.
Fortes laços
Atender às demandas é apenas uma das
formas encontradas pela empresa para
tornar o relacionamento sempre melhor.
“Posso dizer que o nosso objetivo ao nos
relacionarmos com o cliente não é apenas
um negócio, mas o estabelecimento de vínculos permanentes em que todas as partes
saiam satisfeitas”, defende o executivo.
E s tã o t o d o s e n v o lv i d o s
Murias diz ainda que O Boticário criou
recentemente a chamada Universidade da
Beleza, uma plataforma que traz treinamentos de ensino a distância e presencial,
além de programas de reconhecimento e
incentivo para funcionários da rede varejista e revendedoras.
"O EAD permite promover treinamentos sem deslocamento, gastos e demais
planejamentos com estrutura para alocar
e envolver todos os colaboradores de O
Boticário. Ganhamos em tempo, qualidade
e aprimoramento da excelência no atendimento que é a premissa da marca”, conclui.
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BLINDEX
CASA E CONSTRUÇÃO
Sabedoria do
respeito
COSIL
CONSTRUÇÃO CIVIL
Um imóvel e muitos serviços
Há uma máxima que começa a ganhar força no meio
empresarial que diz: “produto é avatar de serviço”. A Cosil levou
o assunto a sério ao vender um dos seus imóveis.
“A entrega do imóvel é uma fase bastante atribulada para o cliente. Entre outras coisas,
ele precisa passar por etapas burocráticas como pagamento de taxas, escritura e vistoria. Tínhamos um comprador que morou fora do País e não tinha amigo ou parente em Aracaju
(SE). Como ele não poderia retornar ao Brasil na época da entrega, disponibilizamos um
de nossos colaboradores de relacionamento e um despachante para resolver os processos.
Quando ele retornou, precisou apenas receber a chave”, lembrou Jessica Silva, diretora de
comercial e cliente da Cosil.
A oferta de serviços aliada ao produto mostrou-se certeira e colocou-a no patamar
das campeãs na categoria, como é o caso da Tecnisa, que venceu o prêmio nessa mesma
categoria em dez oportunidades. “Nos últimos anos, o nosso setor de relacionamento foi
um dos que mais se desenvolveram. A Cosil reestruturou sua equipe, dividindo-as em
áreas de relacionamento, atendimento e back office. Com isso, visou a uma gestão mais
ampla do cliente. A empresa ainda implantou o sistema de customer relationship management, o que auxiliou na interação com os clientes, buscando não apenas conhecê-los
melhor, mas entender as suas necessidades. O resultado final foi um atendimento mais
ágil e eficaz”, disse Silva.
Este é o oitavo ano que a
Blindex é laureada pelo
Prêmio Consumidor Moderno
de Excelência em Serviços ao
Cliente, na categoria Casa
e Construção, e não é por
acaso. “Cada cliente é tratado
como se fosse o único. A
individualização dos casos
abertos no SAC faz a diferença
na qualidade do serviço”,
garante Alderlan Vitalino,
diretor nacional da Blindex.
O programa de capacitação da empresa vai além da parte técnica, valorizando a comunicação e motivação dos
colaboradores. Sua cultura de respeito e
sua dedicação ao consumidor proporcionam atendimento sistematizado, agilizando a resolução de problemas. “Quando o vidro do box explodiu no banheiro
de um cliente, a Blindex se responsabilizou não só pela peça, mas também pelas
despesas de mão de obra. A excelência no
atendimento desde a primeira interação
até o pós-venda é comprovada pelos elogios que recebemos.”
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ALGAR TELECOM
CONVERGÊNCIA REGIONAL
Os heróis do atendimento
PARA A ALGAR TELECOM,
O BOM DESEMPENHO
DOS FUNCIONÁRIOS É UM
ASPECTO FUNDAMENTAL
E ESTRATÉGICO
“No fundo, as pessoas são
as reais responsáveis por tudo”,
acredita Ana Paula Rodrigues,
diretora de relacionamento
com o cliente da Algar Telecom.
A afirmação da executiva
condiz com a forma como os
colaboradores são tratados
na empresa. Treinamentos,
desenvolvimento e evolução
são feitos e incentivados, com
o objetivo de tornar
os desempenhos cada
vez melhores.
Exemplo disso é que, depois de treinamentos realizados ao longo de determinado período, os funcionários foram
inseridos em um ranking. Os primeiros
colocados, chamados Diamantes, ganharam uma viagem para a Disney. O detalhe mais relevante, nesse caso, é que o
passeio não aconteceria apenas por lazer.
A programação inclui, também, cursos
de capacitação para que os colaboradores entendam e se inspirem no
método de relacionamento com
o cliente vivido na Disney. “A
ideia é que eles conheçam os
bastidores da Disney e aprendam sobre o que há de melhor no atendimento. Queremos mostrar um pouco
desse encantamento”, explica Ana Paula.
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O que há além?
Ana Paula explica ainda que a Algar
Telecom quer ser escolhida pelos clientes
graças à qualidade de serviço e relacionamento. Além disso, conta sobre os investimentos em tecnologia – que também
não se desliga da necessidade de bom
desempenho dos funcionários. “Tecnologia é uma área que, se bem usada, pode
aumentar a produtividade. Investimos na
área principalmente para permitir que
o colaborador tenha como prestar total
atenção no cliente, sem se preocupar com
o funcionamento de máquinas”, conta.
Ana Paula
Rodrigues
59
CLARO
CONVERGÊNCIA
MÓVEL (TELEFONIA
MÓVEL E BANDA
LARGA MÓVEL)
Atendimento
de CINEma
Ricardo
Floresta
A Claro lançou o SAC 2.0 (equipe
de atendimento especializada em
mídias sociais) no ano passado,
mas foi no dia 4 de março que a
ideia ficou conhecida na internet.
David Casali, músico da banda
de rock Cine, criticou a empresa
no Twitter: “Meu 4G sumiu e a
atendente disse que não podia
fazer nada... hahaha...Vê se pode!”.
A resposta foi rápida e fazia referência a três
músicas (em negrito) da banda: “Quer saber?
Não gostaríamos que nossa atendente fosse
uma garota radical. Nós vamos te ajudar e não
demora para o seu 4G voltar. Depois fizemos o
procedimento tradicional. A operadora entende
que o cliente precisa estar no centro das ações,
por isso, investe na diversificação dos canais de
atendimento”, disse Ricardo Floresta, diretor de
serviços ao cliente e operações da Claro.
Segundo Floresta, o SAC 2.0 é apenas uma
das inovadoras formas de relacionamento do rol
de ações desenvolvidas em 2014. Outra ação importante foi a ampliação da atuação de autoatendimento, o Minha Claro, que está disponível nas
versões web e aplicativo. Além disso, a operadora
reformulou a URA (Unidade de Resposta Audível) interna, que passou a ser mais inteligente.
“Com uma linguagem mais ‘humana’ e não mecanizada, a ferramenta direciona de forma mais
eficaz o atendimento ao cliente, que ganha agilidade nas solicitações desejadas”, disse Floresta.
E o resultado desse investimento? Desde
janeiro de 2014, os clientes realizam mais transações pelos canais eletrônicos do que pelo atendimento telefônico.
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OI
CONVERGÊNCIA FIXA
Conectados
a tudo
A PREOCUPAÇÃO E DEDICAÇÃO DA
OI A UM SERVIÇO
DE CONVERGÊNCIA DE
QUALIDADE JUSTIFICAM A VITÓRIA
NESSE ASPECTO
A Oi venceu o Prêmio Consumidor Moderno de
Excelência em Serviços ao Cliente pela última vez
em 2006. Neste ano, entretanto, deu a volta por
cima e voltou ao pódio. A empresa reconhecida
por atuar com qualidade na categoria
Convergência Fixa (Telefonia Fixa, Banda Larga
Fixa e TV por Assinatura), criou no último ano
o atendimento convergente residencial, que
possibilita que o cliente tenha telefonia fixa,
banda larga e TV. Além disso, o serviço permite
que todos os problemas sejam resolvidos em um
só contato.
Futuro de união
A força dos colaboradores
“Ainda este ano teremos uma única fatura, uma única instalação, uma única
área de cliente. A web e o atendimento via Unidade de Resposta Audível
(URA) também foram reformulados
para atender com mais eficiência e
possibilitar um self care de qualidade”,
conta o diretor de relacionamento
com o cliente, Bruno Espírito Santo.
O executivo comenta ainda a
importância dos funcionários para o
relacionamento. “Qualificar o atendimento requer foco. Grande parte dos
profissionais é de jovens, cada um com
aspirações muito particulares. É preciso saber falar para essa geração”, diz.
Nesse sentido, ele explica que durante
a formação de um agente de atendimento na Oi o foco se divide entre dois
pilares: comportamento e técnico.
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UOL HOST E UOL
PAGSEGURO
PROVEDOR DE ACESSO E
SERVIÇOS FINANCEIROS
Internet para
o bem
OS SERVIÇOS DO UOL
VISAM A INCENTIVAR
EMPREENDEDORES E
TORNAR A TECNOLOGIA
MAIS ACESSÍVEL
São muitos os
microempreendedores que
se tornaram empresários
bem-sucedidos e realizados
graças ao Uol. Com as
ferramentas e oportunidades
oferecidas pela empresa,
eles saíram do esconderijo
involuntário onde a falta de
tecnologia havia os colocado.
“Há empreendedores que conseguiram
crescer, ganhar projeção nacional
e estão conseguindo alavancar os
negócios de forma simples, sem
grandes estruturas de apoio, contando
com o Uol”, garante Marcelo Epstejn,
diretor-geral do Uol. “Um dos nossos
grandes objetivos é que os internaturas
cresçam, não só em educação e
informação, mas que tenham também
um apoio em tecnologia.”
61
Marcelo
Epstejn
F o m e n ta n d o o d e s e n v o lv i m e n t o
P o r u m a v i d a m a i s fá c i l
O Uol foi destaque graças a dois serviços
que disponibiliza: PagSeguro e Uol Host.
Como explica Epstejn, o PagSeguro é um
meio de pagamento que permite que pequenos, micro e médios estabelecimentos
possam receber pagamentos em cartão.
O Uol Host, voltado também para esse
público, tem serviços de loja virtual, de
backup e tecnologia que o próprio usuário
consegue utilizar sem maiores problemas.
“Nós somos destaque em duas grandes
plataformas que foram lançadas há algum
tempo e estão crescendo, trazendo diferenciais muito grandes para os consumidores”, comenta.
O diretor sustenta ainda que mostrar a
internet como algo acessível e fácil de usar
sempre foi uma preocupação do Uol. “Isso
passa, por exemplo, por explicar como se
usa um e-mail, até plataformas mais complexas que nós procuramos simplificar”, diz.
E os serviços que levaram a empresa ao
destaque são um exemplo disso.
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E depois?
A Motorola tem investido muito também em pós-venda, desde 2013. Entre
tudo o que tem sido feito, o executivo
destaca o sistema de atendimento
on-line que permite que o consumidor
acompanhe o status do reparo do
celular em tempo real.
“Outro marco que ilustra essa mudança
no relacionamento foi o lançamento de
aplicativo embarcado no software do
aparelho, para que os clientes possam,
com um clique, acessar os canais de
atendimento da empresa (chat ou
telefone)”, conta.
MOTOROLA
MOBILITY
CELULARES
A lta t e c n o l o g i a
Um bom
momento
PREOCUPADA COM TODAS
AS ETAPAS DE CONSUMO, A
MOTOROLA MOBILITY TEM
CRESCIDO NO MERCADO
COM BOM ATENDIMENTO
NA HORA DA COMPRA E NO
PÓS-VENDA
Dentro desse programa de pós-vendas,
a mais recente inovação foi a inauguração das assistências técnicas modelo.
São três unidades que oferecem, por
exemplo, um totem de autoatendimento no qual o consumidor pode conectar
o celular e receber o diagnóstico do
problema imediatamente, sem precisar
falar com o funcionário.
Os últimos anos foram fundamentais
para a Motorola Mobility. Quem ficou
um tempo sem ouvir falar da marca,
certamente ficou surpreso ao perceber que,
em um tempo recente, a empresa deu a volta
por cima e surpreendeu trazendo novos
celulares de qualidade.
Preocupada com o cliente, investiu em novas estratégias
e formatos que tornaram o atendimento ao consumidor mais
fácil e rápido, além de trazer comodidade e qualidade. A prova
disso está, por exemplo, nos produtos oferecidos pela marca.
“Temos o compromisso de desenvolver tecnologias para
solucionar problemas reais dos consumidores, com preços dentro da realidade de cada um, sem comprometer qualidade, design e principalmente a experiência móvel”, ressalta Rodrigo
Rosa, gerente de operação de clientes da Motorola Mobility.
Como ele ressalta, essa estratégia tem dado certo e colocou o
Moto G como o produto mais vendido do Brasil em 2014.
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ELECTROLUX
ELETRODOMÉSTICOS/
ELETROELETRÔNICOS
Cultura de
excelência e
cuidado
Dante
Bueno
Atendimento humanizado não deve deixar a
desejar em agilidade e eficácia. “Ser premiada
pela Consumidor Moderno deixa a Electrolux
orgulhosa e confiante de que a estratégia
de atendimento está sendo devidamente
reconhecida pelos consumidores e pelo mercado
como um todo”, observa Dante Bueno, vicepresidente de consumer care e pós-venda
da Electrolux para América Latina. Segundo
o executivo, o atendimento ao consumidor
faz parte de uma corrente que leva todas as
informações para as áreas de qualidade da
companhia, auxiliando o aprimoramento dos
produtos e serviços da Electrolux. “É assim que
damos voz ao nosso consumidor.”
Uma das maiores empresas do mercado de eletrodomésticos,
a Electrolux vem investindo na inovação de seus serviços a partir
da “obsessão pelo consumidor”, valor central da companhia. Sua
Universidade de Serviços Electrolux – USE já realizou mais de 57
mil treinamentos desde a linha de frente do atendimento até a rede
de assistências técnicas de todo o Brasil.
A estratégia visa ao atendimento cada vez mais personalizado
para cada cliente: “Temos atuado dentro de uma experiência 360
graus, que vai desde o encantamento dele com o produto até o
momento do pós-venda”, explica Bueno. A Electrolux é a única
fabricante de eletrodomésticos do país a contar com unidades próprias em capitais brasileiras como São Paulo (1999), Rio de Janeiro
(2003) e Manaus (2011). “Antecipar as necessidades do consumidor é a principal premissa.”
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CAPA PRÊMIO CM
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Entender os fundamentos do Código de Defesa do Consumidor
(CDC) é tão importante que deveria ser ensinado em sala
de aula. E é exatamente o que faz Abbott, empresa global de
cuidados para a saúde, produtos farmacêuticos, diagnósticos,
entre outros serviços.
ABBOTT
FÁRMACOS
“Nós investimos constantemente no programa de treinamento para a formação
dos nossos consultores de atendimento, inclusive sobre o Código de Ética da Abbott
e o CDC. Eles recebem treinamento sobre os nossos produtos e também sobre como
ajudar os consumidores e pacientes da melhor forma possível”, diz Juan Carlos Gaona,
general manager da empresa no Brasil.
É justamente baseado nesse apreço pelo consumidor que o envolvimento no atendimento ao cliente passa por todos os setores da empresa: áreas médicas, jurídica,
regulatórias, comunicação e marketing. “Cerca de 90% dos clientes já têm sua solicitação atendida no primeiro contato. Para as demais, nós tentamos solucionar a
necessidade em até dois dias úteis a partir do comprometimento de todas as áreas
envolvidas. Por meio do SAC (0800), o nosso canal mais procurado, atendemos cerca
de dez mil chamados ao mês”, completa Gaona.
Uma aula
de CDC
A AbbVie, companhia
farmacêutica global, iniciou
a operação no Brasil em 2014 e, em
pouco tempo, já desponta como uma possível
candidata a um dos melhores atendimentos ao
cliente do país. E isso não é discurso.
ABBVIE
FÁRMACOS
Atendentes com
nível superior
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Com um verdadeiro time especializado nas variadas demandas
de saúde em seu SAC, o atendimento da empresa tem condições de responder perguntas que vão desde dados científicos para um especialista
em saúde a informações sobre um tratamento específico, de acordo com
sua bula. A AbbVie se orgulha ainda de outro dado – que causaria
inveja às outras companhias. “Todos os nossos agentes têm curso
superior e participam de programas contínuos de treinamento.
Atualmente, recebemos uma média de 850 contatos/mês,
sendo 68% por telefone e 32% por e-mail”, explicou
Patricia Sant’Anna, diretora de comunicação e
assuntos corporativos da AbbVie Brasil.
CAPA PRÊMIO CM
66
BASF
QUÍMICOS
Inovação
também é
apostar no
consumidor
Uma indústria química de
peso como a Basf dificilmente
tem uma relação direta com
o consumidor. No máximo,
um relacionamento com
outra empresa. Certo? Não
necessariamente. A exceção à
regra é a Suvinil, empresa do
Grupo Basf. Pessoas das mais
variadas idades, com diversos
motivos e solicitações entram
em contato com a empresa
por meio dois canais de
atendimento ao cliente. Até
grafiteiros, que pedem cores
variadas para sua arte urbana.
Para que isso ocorra, é preciso muito
investimento. Em 2014, a empresa aportou
€ 1,9 bilhão de investimentos em pesquisa
e desenvolvimento. E um dos investimentos foi justamente no cliente. “Um dos diferenciais do Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC) da Suvinil é oferecer
soluções que atendam não apenas as necessidades dos consumidores, mas que as soluções possam ser entregues no tempo que
o consumidor precisa”, explicou Andreas
Gietl, vice-presidente de tintas imobiliárias da Basf para América do Sul.
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SOUZA CRUZ
INDÚSTRIA
Agilidade e dedicação em prol
da qualidade
Concorrendo com outras companhias que possuem apenas
operações on-line, a Souza Cruz se destacou na categoria
Indústria. De acordo com Marcio Rosa e Silva, responsável pelo
trade marketing e distribuição da empresa, a preocupação com
qualidade e atendimento em tempo recorde são seus grandes
diferenciais. “Ao investirmos em treinamentos rigorosos e
gestão de relacionamento, criamos especialistas em nossos
produtos. Ganhamos em qualidade e facilidade na interação
com os nossos stakeholders”, afirma Rose e Silva.
O duplo monitoramento do canal de reclamações confere à empresa agilidade
na identificação de desvios e na troca de produtos. “Quando o consumidor liga para
agradecer e parabenizar pela agilidade, isso reforça mais uma vez que estamos atendendo com excelência.”
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DHL
LOGÍSTICA
Cuidados
profissionais
PARA A DHL, O
DESENVOLVIMENTO
DOS FUNCIONÁRIOS É
FUNDAMENTAL PARA UMA
BOA ATUAÇÃO
Rapidez, transparência e
confiança são fundamentais para
a atuação da DHL. A cultura de
colocar o cliente como prioridade
em tudo aquilo que é feito é
posta em prática por funcionários
que, como garante Monica Silva
Gomes, head of customer service
da empresa, são especialistas
internacionais, 100% bilíngues e
com nível universitário, treinados
e capacitados em oferecer
excelência e qualidade a
cada interação.
Isso é apenas um exemplo da dedicação e
preocupação da empresa com o desempenho
dos colaboradores. Monica conta que eles estão
envolvidos com a estratégia implantada no último ano, que tinha como objetivo promover
autonomia aos profissionais.
U m a b o a r e c e i ta
No último ano, a DHL se esforçou para fornecer o devido empoderamento à equipe de linha de frente. “Todos os agentes têm autonomia
para resolver casos que impactam a satisfação do cliente no primeiro
contato, seja solicitando uma exceção no tempo de entrega até cancelamento de custos”, explica a executiva.
V i t ó r i a j u s ta
Com isso, mais facilidades estão sendo oferecidas aos clientes da companhia. Na opinião de Monica, esse fator, unido à capacitação dos profissionais e ao engajamento das áreas em oferecer um atendimento de
excelência, constitui um dos motivos pelos quais a DHL foi vencedora.
MAIO2015
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CAPA PRÊMIO CM
68
GOL
COMPANHIAS AÉREAS
Conectados a tudo
A ATENÇÃO AOS DETALHES É O
QUE FAZ COM QUE A GOL SEJA
REFERÊNCIA
O que faz com que uma experiência de
voo seja ideal? A Gol realiza diversos
esforços para satisfazer os clientes e
alcançar esse estágio. Para isso, conta
com uma equipe que atua em canais
como chat, e-mail, telefone e possui
programas variados que visam fazer o
consumidor feliz em diversos aspectos.
Se considerarmos os investimentos em tecnologia, vale ressaltar que no último ano a empresa dobrou
o número de totens disponibilizados nos aeroportos,
completando o total de 199 máquinas. “A opção serve
para simplificar e agilizar o processo de atendimento”,
explica Rogério de Castro, diretor de relacionamento
com o cliente da Gol Linhas Aéreas Inteligentes.
Voo marcante
Dizem que somos incapazes de esquecer a primeira vez que realizamos algo. Se depender da Gol, os clientes que iniciarem com a
empresa a experiência de voo terão uma primeira vez incrível. Com
o programa Ganhando Asas – agora disponível em todo o Brasil – a
empresa auxilia clientes de primeira viagem em todo o processo de
voo, do check-in ao desembarque – chegando até a dar a eles um
broche de identificação.
O n d e v o c ê e s tá?
Imagine que você está preso no trânsito, no caminho para o aeroporto.
O carro da frente não anda, um caminhão está ao lado e não há como
sair dali. Pensando nessa situação, a Gol lançou uma funcionalidade em
seu aplicativo mobile, baseada no recurso de geolocalização, que permite ao cliente receber orientações que vão indicar o tempo estimado
para o deslocamento até o aeroporto, evitando problemas.
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MAIO2015
69
SEM PARAR – PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Gamificação no treinamento
O uso de uma plataforma gamificada (atividade que possui elementos de jogos, como
premiação e cumprimento de etapas) orientada ao treinamento de funcionários é um dos
trunfos no atendimento ao cliente da empresa Sem Parar.
“Uma das novidades é a gamificação. Investimos horas de treinamento e feedback para profissionais de todos os níveis
hierárquicos da companhia, assim como aos colaboradores terceirizados. Entendemos que o treinamento é fundamental
tanto para alinharmos valores e conceitos, principalmente o que entendemos como qualidade a ser entregue e como funcionamento dos nossos serviços”, disse Pedro Donda, presidente da Sem Parar.
Por outro lado, o uso da tecnologia de ponta é amplamente difundido em uma prática que remete as origens do atendimento entre empresas e clientes: o presencial. “Atualmente, 80% do nosso atendimento ainda é presencial, feito em
nossos pontos de atendimento. Esse número revela a importância que damos aos treinamentos e ao acompanhamento de
indicadores e campanhas de resultado em qualidade. Acreditamos que buscar eficiência só faz sentido quando o resultado
do trabalho é diferenciado e encanta o cliente”, disse Donda.
VB SERVIÇOS – BENEFÍCIOS
Proximidade e
confiança
Na categoria Benefícios, a VB Serviços saiu na
frente pelo segundo ano seguido. O presidente
da empresa líder em vales-transportes no Brasil,
André Martins, garante que o segredo do sucesso
está no trato ao cliente.
“A proximidade que a direção e a alta gerência têm com o atendimento é muito grande”, afirma o executivo. “Nosso call center tem
um papel ativo: faz pesquisas e questiona pontos de melhoria. Buscamos sempre estar à frente de uma eventual reclamação”, observa.
Segundo Martins, a proximidade cria uma relação de confiança
que faz com que a companhia, que hoje atende mais de 1,5 milhão de
consumidores por meio de seus 38 mil clientes, tenha “um nível de
excelência muito grande”.
CAPA PRÊMIO CM
70
BRASILPREV
PREVIDÊNCIA E
CAPITALIZAÇÃO
Próximos
do cliente
O ACOMPANHAMENTO
DO ATENDIMENTO E O
CONFORTO DO CLIENTE
SÃO PRIORIDADES PARA A
BRASILPREV
Em mais um dia comum
de trabalho, dois clientes
da Brasilprev chegaram
à empresa. Recebidos na
sala de clientes, contaram o
motivo da visita e, com isso,
surpreenderam a todos. Ambos
estavam ali simplesmente para
conhecer os atendentes que,
a cada conversa, tornavam
o relacionamento com a
empresa melhor. “Relataram
que em nenhuma central se
sentiam tão bem acolhidos e
tão bem atendidos. Fizeram
questão de conhecer nossas
instalações e o local onde
estas pessoas trabalhavam.
Fizemos uma visita guiada
com o casal, que alegremente
acenava e agradecia a todos
pelo atendimento”, conta Roger
Rendón, diretor de produtos e
operação da Brasilprev.
Essa é uma demonstração de um atendimento de excelência que, além da loja,
também está presente na central de atendimento pelos canais de telefone, e-mail,
chat, carta, fax, SMS e redes sociais.
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MAIO2015
A e s t r at é g i a
Redón diz que, em todos os meios
de contato, a Brasilprev atua com foco
em qualidade e controles – pilares
da empresa. Assim, acompanham
dados todos os dias. “Esses controles,
associados aos treinamentos,
monitorias, auditorias e calibrações,
nos permitem prestar um atendimento
consultivo atuando de forma atenciosa
e assertiva”, explica.
At i t u d e s d o b e m
Em 2014, a Brasilprev instalou
inovações concentradas em melhorar
a experiência do cliente. Entre elas, o
conceito de Caiu – Retornou.
“Toda vez que a ligação ‘cair’, o consultor deverá retornar; dessa forma
aumentamos a comodidade do cliente”,
detalha o diretor.
CAPA PRÊMIO CM
72
ITAÚ UNIBANCO – SEGUROS
Sempre ao seu lado
PRESENTE EM TODOS OS ASPECTOS DA
VIDA DO CLIENTE, O ITAÚ UNIBANCO
TAMBÉM PROCURA MUDAR O MUNDO
POR MEIO DA ATUAÇÃO EM SEGUROS
É noite. Sob a luz escura, em um quarto
de criança cheio de bichos de pelúcia e
brinquedos, a mãe lê para o filho, que quase
dorme. Grata, ela vê os olhos da criança
fecharem de sono. Ao mesmo tempo, lembra
com carinho a forma como ganhou o livro que,
naquele momento, termina de ler. Em seguida,
então, levanta em silêncio para também dormir.
No dia seguinte, segue para o trabalho de bicicleta. A cor
laranja do objeto faz com que ela se sinta novamente grata. Tanto os livros lidos na noite anterior quanto o meio de locomoção utilizado durante a manhã são disponibilizados pelo Itaú
Unibanco, instituição da qual a moça é cliente, e demonstram
a preocupação do banco em tornar o mundo cada vez melhor.
Além de ser uma instituição bancária de reconhecimento e
atuação exemplar – vencedora do Prêmio Empresas Notáveis,
realizado pelo Grupo Padrão, no início de 2015 – o Itaú Unibanco também atua na área de Seguros. E é nessa categoria que,
desta vez, vence o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em
Serviços ao Cliente.
Podemos confiar?
Tudo on-line
Em 2014, vários clientes do Itaú
Unibanco estavam no Chile, durante
um terremoto. “Preocupados,
enviamos um SMS para 149 clientes
que estavam lá, para lembrar que
eles tinham contratado o seguroviagem, informar
o número da assistência
24 horas e dizer que estávamos
à disposição”, conta Luiz Eduardo
Veloso, diretor-executivo de
produtos pessoa física do Itaú
Unibanco.
Isso exemplifica os esforços da
empresa para estar presente na vida
do consumidor. “Estamos dispostos a
ouvir nossos clientes e a melhorar o
que precisa ser melhorado”, garante.
Quem é cliente do Itaú Unibanco
sabe que a empresa disponibiliza
formatos variados de relacionamento
com o cliente. Assim, está conectada
a novas tecnologias, com o objetivo
de oferecer cada vez mais facilidades.
No setor de seguros, esse princípio
também impera. Segundo o diretor,
“lançamos a plataforma Proteja,
que tem a educação financeira e a
simplificação da linguagem de seguros
como ponto de partida para auxiliar
na escolha do melhor seguro para
cada momento de vida”.
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MAIO2015
Luiz Eduardo
Veloso
CAPA PRÊMIO CM
74
FLEURY – MEDICINA DIAGNÓSTICA
Diferenciar para surpreender
Com a filosofia de acolher o consumidor, o Grupo Fleury volta ao
pódio este ano na categoria Medicina Diagnóstica. Ganhadora do
prêmio em 2008 e 2012, a empresa atribui a nova conquista à visão
q ue tem sobre a satisfação do cliente. “Insistimos na questão da
diferenciação para que o nosso atendimento surpreenda o cliente em
cada experiência”, afirma Jeane Tsutsui, diretora-executiva médica,
técnica e de atendimento do Grupo Fleury.
A mais recente estratégia de inovação do Grupo Fleury foi o aplicativo para agendamento
de exames via celular. Basta baixar o app e fazer o upload das informações para enviar receitas
médicas pelo smartphone. “Muitas vezes, o cliente tem dificuldade em ler a letra do médico
e ter o entendimento correto do exame que precisa realizar. Com isso conseguimos facilitar
o atendimento de todos os exames”, explica a executiva.
Além disso, a empresa conta com uma universidade corporativa que se dedica especialmente à capacitação da linha de frente do atendimento. “Um dos clientes que atendemos
ficou tão emocionado e agradecido que chegou a recitar um poema de Fernando Pessoa para
a funcionária”, comenta Jeane.
UNIMED-BH
SAÚDE
A satisfação
do cliente é o
grande negócio
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MAIO2015
Nos momentos mais difíceis da vida é que realmente
conhecemos as pessoas. A Unimed-BH, destaque na
categoria Saúde, se diferencia por ser uma cooperativa
de médicos na qual o cliente é atendido pelos próprios
donos do plano de saúde. “Todo o lucro é revertido para
os cooperados. Nosso foco está na qualidade dos serviços
prestados aos clientes”, afirma Luiz Fernando Neves
Ribeiro, diretor comercial e institucional da Unimed-BH.
Com níveis de resolutividade e satisfação bem acima dos 90%, em 2014,
a cooperativa alcançou novamente a faixa máxima do Índice de Desempenho
da Saúde Suplementar (IDSS) da Agência Nacional de Saúde Suplementar
(ANS), que avalia as mais de mil operadoras de planos de saúde do país. O
resultado foi conquistado pelo quinto ano consecutivo e a Unimed-BH figura, pela segunda vez, com o melhor índice entre as operadoras de assistência
médica de grande porte do País.
“Todos nós sabemos que a notícia de um possível diagnóstico de câncer
na família é um momento crítico. As pessoas ficam fragilizadas e precisam de
um acolhimento e atenção especial”, comenta Ribeiro. Segundo o executivo,
“a intenção é, em breve, expandir esse atendimento para clientes com outras
patologias, como as neurológicas”.
CEMIG
ENERGIA ELÉTRICA
Trem bão, uai!
A CEMIG CUIDA
DOS CLIENTES
E FUNCIONÁRIOS PARA
OFERECER MAIS DO
QUE APENAS UM SERVIÇO
ESSENCIAL
Você já imaginou a vida
sem energia elétrica? Essa
possibilidade é cada vez
mais impossível de ser
considerada, visto que o
cotidiano é cada vez mais
amparado por tecnologias e
aparelhos que tornam tudo
mais eficiente. Apesar disso,
ter apenas um serviço de
energia que funcione não
é suficiente. É necessário
que, em um momento de
necessidade, haja canais
disponíveis e um atendimento
adequado ao cliente.
A Companhia Energética de Minas
Gerais (Cemig), que sobe ao palco para
receber o Prêmio Consumidor Moderno de
Excelência em Serviços ao Cliente pela primeira vez neste ano, sabe disso. “A Cemig disponibiliza uma diversidade de
canais de relacionamento, que abrangem os meios digital, presencial e telefônico, por meio dos quais buscamos
proporcionar mais comodidade, confiabilidade e conforto”, explica Mauro
Borges Lemos, presidente.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Mauro
Borges Lemos
U m “a l ô ” d i f e r e n t e
Com esses valores em mente, a Cemig
investiu na ampliação dos canais de
relacionamento. “Foram lançados, em
2013, três novos canais de atendimento”, conta. Assim, a empresa passou a
se relacionar também por Facebook,
Twitter e Torpedo.
S e m p r e at u a l i z a d o s
Para a Cemig, a qualificação dos
funcionários é muito importante para o
relacionamento. “Temos um programa
de treinamento e reciclagens periódicas, que pode ser alterado em virtude
das diversas mudanças que ocorrem no
setor elétrico”, diz o presidente. Além
disso, a empresa conta com um sistema
de treinamento eletrônico que é
utilizado em casos pontuais e de menor
impacto para o atendimento.
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM
76
COMGÁS
DISTRIBUIDOR DE GÁS
Uma lição de
improviso no
atendimento
A Companhia de Gás de São Paulo (Comgás) possui
um núcleo de negociação que trata de valores não
quitados com a empresa. Certa vez, um cliente com uma
necessidade especial fez um acordo por telefone, mas
não teria condições de ir a uma unidade da empresa
para formalizar o acordo.
“O colaborador do núcleo observou que o cliente morava na região da
Avenida Paulista, onde temos uma loja. Ele solicitou que um funcionário
fosse colher a assinatura na casa do cliente. Esse processo não está definido
em nosso manual. Atitudes como essa contribuem para o fortalecimento da
cultura para o cliente e demonstram que estamos no caminho certo”, disse
Luis Henrique Guimarães, diretor-presidente da Comgás.
Pelo quinto ano
consecutivo, a Sabesp Interior
leva o Prêmio Consumidor Moderno
de Excelência ao Cliente, em 2015. Desde a
11ª edição, a empresa se destaca na categoria
Serviços Públicos Estaduais/Federais. “A voz do
cliente tem participação expressiva na revisão de
processos e mudança de cultura organizacional”, afirma
Ivan Sobral, superintendente da Sabesp.
SABESP – CENTRAL
INTERIOR E LITORAL
SERVIÇOS PÚBLICOS /
FEDERAIS
Participação que
faz a diferença
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Em 2014, a central de atendimento deu inicio ao atendimento on-line,
por meio de chat em tempo real pelo site da companhia. “Reforçamos o treinamento, reciclagem e monitoria. Muitas vezes o consumidor não conhece o
negócio da Sabesp ou o serviço que precisa solicitar”, comenta Sobral. A
companhia também presta auxílio a hospitais, escolas, corpo de bombeiros
e outras entidades públicas em casos de desastres e acidentes. “Certa
vez ajudamos o Corpo de Bombeiros a combater um incêndio
em uma favela de Cubatão. Ao receber o contato, enviamos
prontamente um caminhão tanque ao local, dando
todo o apoio necessário.”
CAPA PRÊMIO CM
78
CHILLI BEANS – VAREJO DIVERSOS
VENCEDORA NA CATEGORIA VAREJO
DIVERSOS, A CHILLI BEANS SE MANTÉM
SEMPRE ATENTA AOS CLIENTES E
COLABORADORES
CARREFOUR
VAREJO SUPER/HIPER
A INOVAÇÃO ABRE
HORIZONTES CADA VEZ MAIS
AMPLOS PARA O CARREFOUR
Caminhos ampliados
O ano de 2014 trouxe um novo
momento para o Carrefour.
Inovações e cuidados
relacionados ao atendimento
ao cliente são apenas algumas
das mudanças realizadas na
companhia que, no último ano,
foi comprada em parte pelo
empresário Abílio Diniz.
Assim, a empresa, que ficou alguns anos
longe do pódio, volta, em 2015, a ter o Prêmio
Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao
Cliente em mãos. “Trabalhamos continuamente para garantir a melhor experiência de
compra aos clientes. Por isso, investimos internamente em ao menos três frentes: inovação,
pesquisa (mapeamento de tendências) e treinamentos para os mais de 72 mil funcionários da
companhia”, conta a diretora de marketing do
Carrefour Brasil, Sylvia Leão.
N o v o s e s pa ç o s
Soluções multiformato são parte do segredo
de sucesso do Carrefour. Como afirma Sylvia,
o investimento nesse aspecto é uma estratégia
adotada pela empresa. “Em 2014, por exemplo, a companhia trouxe para o País novos
formatos, como o Carrefour Express, que
busca oferecer uma experiência de compra
rápida e agradável”, cita.
Além disso, deu força ao conceito Nova Geração, que traz uma transformação no layout
das lojas. “Atualmente, o Carrefour possui 24
unidades Nova Geração espalhadas pelo Brasil
e, até o final de 2016, serão 60 lojas transformadas”, complementa a diretora
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MAIO2015
Para enxergar melhor
Colorido, com hastes vermelhas, lentes pequenas,
formato grande ou de sol? Como você quer que
seja os seus óculos? A Chilli Beans, que neste ano
recebe o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência
em Serviços ao Cliente pela primeira vez, oferece
aos clientes um horizonte de possibilidades – e
não apenas no produto.
Como ressalta Caito Maia, criador da marca, a atuação da
Chilli Beans pode ser chamada de 360 graus, pois o relacionamento com o cliente é feito por qualquer canal: ponto de venda,
site, e-commerce e redes sociais. “Temos monitoramento 24/7
dos canais, para atender também no pós-venda”, explica.
79
Da loja ao SAC
Questionado sobre as principais
estratégias implementadas em 2015,
Maia conta sobre a implementação
do conceito de autoatendimento em
todos os pontos de venda. “Criamos
um canal direto do consumidor com
nosso SAC, diminuindo a necessidade
do cliente ter que voltar para casa
para telefonar”, descreve.
Nas lojas, os colaboradores estão
prontos para ajudar os consumidores,
gerando a manifestação diretamente
da loja para o SAC. A tratativa pode
ser acompanhada por
e-mail e o prazo para que a solução
aconteça é de 48 horas.
Aprendendo sempre
Caito destaca ainda que, para a Chilli
Beans, o treinamento dos funcionários é uma preocupação sempre,
durante toda a permanência dos
vendedores na rede. “Temos uma
estrutura, chamada Parlamento, que
é uma espécie de universidade do
varejo, espalhada em várias capitais,
para treinar as equipes pelo Brasil e
mundo”, diz.
Caito Maia
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM
80
HOTEL URBANO – TURISMO
Coloquem os cintos
Roberta
Antunes
A CAPACIDADE DE GERAR
EXPERIÊNCIAS POSITIVAS
É O DIFERENCIAL DO
HOTEL URBANO
Estava comprada a viagem
para Cancún. Tudo estava
certo para o grande dia.
Os problemas começaram,
entretanto, quando a
cliente confundiu horários e
perdeu o vôo. Desesperada,
ligou para o Hotel Urbano
e pediu ajuda. Em alta
temporada, pouco poderia
ser feito. O engajamento
dos funcionários, porém,
fez com que a consumidora
voasse dois dias depois para o
destino que havia planejado.
Atualmente, ela telefona
mais de uma vez por ano para
a empresa para pedir dicas
de viagem. O momento de
dificuldade gerou confiança
e amizade. E isso certamente
será duradouro.
Essa experiência de compra é apenas
um exemplo de como o Hotel Urbano
funciona. Segundo Roberta Antunes,
cofundadora e COO, a empresa tem
como princípio gerar experiências positivas. “Quando você compra uma viagem, compra credibilidade e tem que
confiar na empresa”, diz
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Jovem e dedicado
O Hotel Urbano vai entrar em seu
quarto ano de operação e, em 2015,
sobe ao pódio pela primeira vez
para receber o Prêmio Consumidor
Moderno de Excelência em Serviços ao
Cliente. Segundo Roberta, a empresa
soube desde o início que, para crescer,
deveria se esforçar para ter clientes
felizes. “Temos um volume de pessoas
muito grande viajando e cada uma
delas tem uma expectativa diferente.
O importante é estar disponível para
fazer com que cada experiência seja
única”, diz.
A c e s s o c o n s ta n t e
Uma das ideias mais divertidas produzidas pela empresa é um aplicativo que
conta, por exemplo, com uma tabela
de medidas que permite comparar, por
exemplo, tamanhos de sapatos entre
países diferentes. “A ideia é auxiliar o
viajante em todo o processo de viagem”,
conclui Roberta.
CAPA PRÊMIO CM
82
VAREJO E-COMMERCE
(POR PLAYER) NETSHOES
Consumidor: o
personagem principal
A cena perfeita para a Netshoes é aquela em que o
consumidor é o protagonista. “Tudo gira em função de
prover a melhor experiência para o cliente”, afirma Graciela
Tanaka, diretora de operações da Netshoes.
Destaque nas categorias Varejo e E-Commerce, a empresa é pioneira nas redes sociais e promove a autonomia
de seus colaboradores com responsabilidade. A Netshoes mantém funcionários próprios que passam por
treinamento multitarefa e tem planos de carreiras
bem definidos.
Além de poder agendar um horário para
a companhia retornar a ligação, o cliente
encontra vídeos autoexplicativos no site
da empresa sobre como achar produtos e
todo o processo de compra e entrega. Dependendo de como o consumidor digita a
dúvida no chat, os robôs disponibilizam
o link do vídeo, evitando filas e espera
nos canais de atendimento.
A u t o n o m i a fa z a
diferença
Graciela lembra de um episódio
em que um pai comprou uma
bicicleta verde em uma sexta-feira para presentear o filho no
domingo de Dia das Crianças,
mas acabou chegando uma bicicleta preta em sua casa. “Nosso
time tranquilizou o pai e agilizou
a entrega do produto na cor correta no sábado, pois no processo
normal não daria tempo”, conta
a executiva. “Os pais da criança
ficaram emocionados, gratos, e
pediram para ajudar a esconder.
Foi uma iniciativa que nasceu
dessa autonomia. Os colaboradores voltaram renovados.”
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MAIO2015
Graciela
Tanaka
CAPA PRÊMIO CM
84
ALE COMBUSTÍVEIS
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
Lição de cidadania
no trânsito
DPASCHOAL AUTOPEÇAS
E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
Megatreinamento
na DPaschoal
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MAIO2015
Certa vez uma
pessoa entrou em contato
com a Ale Combustíveis e fez
um pedido que, normalmente, cairia
no colo da Companhia de Engenharia de
Tráfego (CET). Na ocasião, ele informou que
a área de um posto da Ale localizada em Betim
(MG) era usada por motoristas para furar o farol
vermelho, elevando o risco de pedestres, clientes
e funcionários. Ele, então, sugeriu a instalação de
sinalizadores para redução de velocidade.
“A informação foi direcionada para a área de engenharia da
empresa que, após a análise, deu aval para que a sinalização
fosse instalada. Esse é um grande exemplo de como podemos utilizar a opinião do cliente a nosso favor”,
disse Renato Rocha, diretor de marketing e
varejo da Ale.
É neste mês de maio que vai acontecer um
treinamento com ares de grande acontecimento
na DPaschoal: o chamado megatreinamento. É o
momento em que todos os funcionários (sem exceção)
serão submetidos a uma avaliação sobre os mais
variados temas, mas todos com foco no atendimento
ao cliente.
“Realizaremos um megatreinamento com toda a nossa equipe ainda
este mês. Nele, iremos tratar de temas como qualidade do atendimento,
argumentação (na hora de explicar o serviço para o cliente), comportamento e outros orientados na melhoria do nosso relacionamento com o
cliente”, diz Roberto Szachnowicz, CEO da DPaschoal.
Os ensinamentos no megatreinamento e outras atividades que aprimoram a comunicação com o cliente ajudam a construir um dos valores
da empresa, que é Atender Bem e Fazer Amigos. “Com base nesses princípios, acreditamos que temos um diferencial importante, principalmente,
por mantermos, a transparência e o respeito a todos”, disse Szachnowicz.
85
DROGARIA ONOFRE
FARMÁCIAS
O atendimento
bilíngue
Já pensou ligar para a
Drogaria Onofre e, de
repente, ouvir um sayonara
(que significa até logo ou
adeus) de um atendente?
Não, você não está doente
e ouviu errado. A rede de
drogarias com 47 lojas no
Brasil lançou recentemente
um atendimento nas línguas
japonesa e inglesa. O motivo
é a demanda por serviços
de estrangeiros.
“A Drogaria Onofre acabou de implementar o atendimento em inglês e
japonês. Os consumidores podem fazer
suas compras nesses idiomas por meio
de televendas, pelo atendimento telefônico ou diretamente em uma das lojas da
rede. Por isso, atribuímos o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços
ao Cliente ao atendimento diferenciado
e personalizado que oferecemos a nossos clientes. O nosso time está constantemente empenhado em atender cada
cliente de forma única e oferecer um
atendimento adequado em cada compra, dúvida ou esclarecimento”, André
Alves, diretor de e-commerce e logística da Drogaria Onofre.
HABIB’S –FAST-FOOD E
RESTAURANTES E LOJA VIRTUAL
O maior bem é o cliente
Após um intervalo de dois anos, o Habib’s volta ao pódio
nas categorias fast-food (onde já levou nove prêmios desde
2004) e loja virtual. De acordo com Paula César, diretora de
RH e atendimento do Habib’s, o grande diferencial da rede
de restaurantes hoje é a rapidez no aprimoramento dos
produtos e serviços. “Entre a informação de algum problema
com o cliente, uma resolução e um aprimoramento, o tempo é
muito curto”, afirma Paula. “O cliente é o motivo de 26 anos de
sucesso do Habib’s, é nosso bem maior”.
A diretora garante que o primeiro fator de sucesso é ter uma liderança ativa e presente, e que dê espaço e reconheça ações e esforços para atender bem o consumidor.
“Se os indicadores de satisfação estiverem abaixo dos 75%, revejo todo o trabalho
de liderança e retenção da loja”, observa Paula. A partir dos elogios que recebe pelas
mídias sociais, a marca tem certeza de que não basta fazer só a sua função: “existem
pessoas que nos atendem tão bem que nos fazem sentir melhor”.
MAIO2015
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CAPA PRÊMIO CM
86
SHOPPING CENTERS
MOINHOS SHOPPING
Inspirados
para encantar
MAGAZINE LUIZA – VAREJO ELETRO
Bons reflexos
O FOCO EM PESSOAS É UM DOS DIFERENCIAIS DO
MAGAZINE LUIZA
Valorização de pessoas é um dos principais valores que regem
a atuação do Magazine Luiza, empresa vencedora do Prêmio
Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na
categoria Varejo Eletro. “Para a companhia, fornecedores,
clientes e colaboradores são todos fundamentais”, defende o
CEO, Marcelo Silva. “Essa prática reflete principalmente no
bom atendimento ao cliente, que é um dos pilares estratégicos
da empresa”, argumenta.
Além disso, ele sustenta que a qualidade é vista como primordial. “O varejo tem
um catálogo bastante complexo, pois a cadeia inteira é bem longa e com muita gente
envolvida. Temos consciência disso e percebemos que o consumidor retorna de forma positiva quando percebe nossos esforços em melhor atendê-lo.”
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MAIO2015
“No Moinhos Shopping,
atender o cliente vai além
do balcão de informações.
Somos parte da solução das
necessidades de nossos
clientes”, garante Maria
de Lourdes Távora Costa,
superintendente do Moinhos
Shopping. Segundo ela, o bom
atendimento não deve ser
imposto, mas uma autêntica
inspiração dos colaboradores.
Com infraestrutura receptiva e elegante, o shopping usa o formato concierge como estratégia para aproximar
o consumidor. Ao solicitar uma cadeira
de rodas para sua mãe idosa que a acompanhava, uma cliente foi surpreendida
pelos colaboradores do shopping. “No
trajeto, eles já sabiam os nomes das visitantes, de onde vinham e o motivo
da solicitação. Elas ficaram encantadas e bastante surpresas. Era a primeira vez que vivenciavam esse tipo de
experiência em um shopping center”,
observa Maria de Lourdes.
CAPA PRÊMIO CM
88
MORMAII
CALÇADOS E VAREJO MODA
Ser humano é
que encanta
A Mormaii tem uma
característica muito leve e
carinhosa em buscar soluções de
dúvidas, problemas ou mesmo
acolher sugestões de clientes.
“Nosso grande diferencial é fazer
com que o consumidor sinta essa
naturalidade, que transforma
o atendimento em contato
objetivo, humano, simples e ainda
assim eficiente e encantador”,
afirma Marco Aurélio Raymundo,
o Morongo, fundador da marca.
No último ano, a empresa, que se destacou nas categorias Calçados e Varejo Moda
implantou mudanças importantes na maneira de se relacionar com o cliente. “Integramos o chat aos canais de atendimento e
fortalecemos as tratativas de manifestações
recebidas por meio do Facebook”, observa
Morongo. Ele atribui a conquista do prêmio
ao “trabalho em conjunto, dedicação, comprometimento, qualidade constante, gostar
do que se faz e ter mente aberta”. A equipe
do SAC da Mormaii é prova disso: após receber uma reclamação sobre uma peça defeituosa, além de efetuar a troca, enviou outra
camiseta para o cliente, que respondeu, com
elogios, ao atendimento.
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MAIO2015
Marco
Aurélio
Raymundo
CAPA PRÊMIO CM – PARCEIRAS
90
ACCENTURE INTEGRADORA DE CRM, CONSULTORIA ESTRATÉGICA
DE CRM, INTEGRADORA DE CALL CENTER E IMPLEMENTAÇÃO DE CRM
Tornando-se melhor
O SERVIÇO PRESTADO
PELA ACCENTURE TRAZ
BENEFÍCIOS QUE VÃO DO
RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE À VANTAGEM
COMPETITIVA
Qualidade é uma palavra que
ganha força quando se pensa
no relacionamento entre duas
empresas. Isso porque os
serviços de uma companhia
podem possibilitar um
desempenho maior e melhor
daquela que contrata.
Os serviços em gerenciamento de relações com clientes (CRM) da Accenture
são um exemplo disso. “Eles auxiliam os
clientes a alcançar alto desempenho, antecipando, atendendo a suas expectativas
e superando-as”, explica Roger Ingold,
presidente da Accenture no Brasil. “Disponibilizamos um portfólio exclusivo de
serviços integrados, incluindo consultoria,
estratégia, operação e tecnologias digitais,
que oferecerem soluções de ponta a ponta.”
C o m o fa z e r ?
Ingold explica que a empresa
oferece aos clientes um portfólio
de estratégias, análises e soluções
de transformação e serviços que
ajudam a aumentar os níveis de
desempenho e rentabilidade. “Esses
serviços têm o suporte de métodos
e ferramentas previamente
testados e em arquiteturas e
processos integrados a uma rede
mundial de recursos, para entrega
de soluções e operações gerenciais
eficazes”, argumenta.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Soma de sucesso
Além disso, a Accenture coloca
a tecnologia na concepção
estratégica para possibilitar que
as organizações melhorem a sua
vantagem competitiva. Ingold
explica que a empresa trabalha
na geração de valor entre
tecnologia e negócios, o que
faz com que o crescimento seja
impulsionado e novas fontes de
valor sejam geradas, para que as
empresas aprimorem o contato
com o consumidor.
91
ALELO
BENEFÍCIOS DE VALE-ALIMENTAÇÃO
De barriga cheia
Cara feia é sinal de fome? A Alelo é capaz
de deixar clientes e consumidores finais
sorridentes e saudáveis
Ser apenas uma empresa que oferece vale-alimentação, para a
Alelo, é básico. A companhia demonstra em sua atuação que disponibilizar o serviço é o mínimo que ela pode fazer pelos clientes.
Por isso, a Alelo vai além. “Buscamos sempre inovar e oferecer cada
vez mais serviços e benefícios de valor agregado para as empresas
clientes e os usuários de seus cartões”, afirma Eduardo Gouveia,
presidente da empresa.
Com essa mentalidade, a companhia
investe todo ano em inovações.
“Nosso aplicativo é um exemplo. Estamos nas mãos de mais
de 2,7 milhões de usuários
para consulta de saldo, extrato de rede credenciada
e com a funcionalidade da realidade aumentada”, explica
o executivo.
R e f l e xo s n a v i d a
Em relação ao RH, a empresa aposta, por
exemplo, em serviços de valor agregado
ligados à alimentação saudável. Exemplo
disso é o Alelo Comer Bem é Tudo de Bom,
uma plataforma de serviços e conteúdos
exclusivos feita para promover a alimentação saudável e atividades físicas para os
RHs e equipes.
Sempre em frente
Tudo indica que o desempenho da Alelo
está fazendo com que a empresa tenha
crescimento. Hoje, ela já possui a maior rede
credenciada do Brasil. Assim, inclui mais de
400 mil estabelecimentos comerciais.
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM–PARCEIRAS
92
AVAYA
DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO
DE CHAMADAS (DAC),
INTEGRAÇÃO COMPUTADOR/
TELEFONE (CTI),
T E L E F O N I A I P, S O L U Ç Ã O D E
AUTOATENDIMENTO (URA) E
SERVIÇOS PROFISSIONAIS
A rainha
da experiência
DESTAQUE EM CINCO CATEGORIAS,
A AVAYA OFERECE AS MAIS VARIADAS
POSSIBILIDADES E INOVAÇÕES
AOS CLIENTES
Com o uso das ferramentas da Avaya, o
consumidor final pode ser rapidamente
identificado como um só, em todos os
canais. Quem comenta essa possibilidade
é o diretor-geral da Avaya Brasil, Carlos
Bertholdi. Para exemplificar as experiências
positivas criadas pelo uso de serviços da
empresa, ele cita uma hipotética situação
de necessidade de troca de produto, em
uma loja virtual.
“Se o consumidor decide fazer uma troca e entra em
contato por telefone ou chat, nossos sistemas permitem a
identificação da compra e do produto. Assim, não é necessário contar toda história, pois tudo está registrado”. E esse
é apenas um exemplo do que a Avaya, destaque em cinco
categorias, é capaz.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Va l e a p e n a?
Bertholdi destaca que os sistemas da
empresa ajudam as clientes a melhorar a eficiência e a eficácia. Além disso,
colaboram com a competitividade. “Nós
conseguimos entregar soluções de uma
forma muito rápida, o que ajuda os clientes
a se diferenciarem no mercado”, sustenta.
“Cria-se uma competitividade por qualidade e experiência.”
O l h a n d o pa r a o n o v o
Questionado sobre as estratégias utilizadas para trazer novidades, o diretor
comenta sobre os diversos processos de
inovação. Os mais conhecidos entre eles
são os chamados Avaya Labs – suborganizações espalhadas pelo mundo que
interagem com o mercado para incluir a
geração de demanda e de clientes. “Mesmo
dentro dos países, como aqui no Brasil,
trabalhamos com fábricas de software que
trabalham com demandas específicas de
clientes”, detalha.
93
BRADESCO SEGUROS
PLANOS DE SAÚDE
Sinta-se
saudável
Marcio
Coriolano
RESPONSÁVEL POR
UMA DAS ÁREAS MAIS
SENSÍVEIS DA VIDA, A
BRADESCO SEGUROS
SABE DA IMPORTÂNCIA
DO OFERECIMENTO DE
BENEFÍCIOS
É básico cuidar da saúde. Ter
recursos e meios para que
isso seja possível, então, é
fundamental. Isso só reforça
a importância de uma
seguradora da área na vida
das companhias e
dos colaboradores.
Assim, como afirma Marcio
Coriolano, presidente da Bradesco
Saúde e da Mediservice, quando
uma empresa investe em benefícios,
atinge dois objetivos: o da própria
organização e o das pessoas. “Para
os empregados, os benefícios vão ao
encontro principalmente do atendimento de suas necessidades e de suas
famílias. Já as empresas tornam-se
mais competitivas no mercado de
trabalho”, argumenta.
N e m t u d o e s tá n a b u l a
Presentes o tempo todo
Revisão e atualização de processos são
duas das ações utilizadas pela Bradesco
Seguros para aprimorar a experiência com
a empresa. “Os principais pontos fortes são
a presença nacional, a alta qualificação da
força de vendas, a amplitude de produtos e
o valor da nossa marca devido à credibilidade que representa”, acredita o presidente.
São nobres as ações da Bradesco Seguros
que têm como foco tornar o cliente cada
vez mais satisfeito. Mas é impossível gerar
relacionamento sem possuir canais variados. Por isso, a companhia disponibiliza
diversos meios de relacionamento. “Investimos constantemente em treinamento
de força de vendas e alta tecnologia, o que
profissionaliza o atendimento e mostra a
importância da abordagem adequada ao
cliente”, conclui Coriolano.
CAPA PRÊMIO CM – PARCEIRAS
94
SAP BUSINESS INTELLIGENCE, ERP E BIG DATA
Olhos para o futuro
PARA A SAP,
A TECNOLOGIA COMBINADA
COM UMA VISÃO PARA VÁRIOS
HORIZONTES É UMA ESTRATÉGIA
DE SUCESSO
O p o n t o d e v i s ta d e l a s
Segundo o executivo, as empresas estão descobrindo cada vez
mais que novas tecnologias são um bom caminho para obter uma
ótima combinação entre a simplificação de operações e melhorias
na gestão de negócios. “Com mais de 40 anos de experiência e
quase 50 mil clientes, nosso software, líder de mercado ERP, possibilita acesso com base em função para dados críticos, aplicativos e
ferramentas analíticas, agilizando processos em compras, fabricação, serviços, vendas, financeiro e RH”, exemplifica.
Inovação, unida à tecnologia, é um termo
que rege a atuação da SAP. Hoje, a empresa
investe constantemente em pesquisa e
desenvolvimento. Exemplo disso é que, em
2014, a companhia dedicou, mundialmente,
13,3% de sua receita a essa área.
Segundo Alberto Oppenheimer, chefe de operações da
SAP Brasil (COO), colocar a inovação como pilar fundamental da estratégia faz com que a SAP consiga sucesso
significativo no mercado de Business Intelligence, ERP
e Big Data, além de estar evoluindo para ser a empresa de
cloud. “Para 2015, a simplicidade é a estratégia da SAP:
Run Simple. Simplificar processos, utilização das soluções e experiências dos usuários”, acrescenta.
Qual é o cenário?
Ao falar em simplicidade, Oppenheimer
deixa claro que “não se trata de fazer coisas
simples”. O desafio, na verdade, é gerar processos e melhorias mais sofisticadas para,
dessa forma, satisfazer as empresas clientes e se adaptar a demandas de mercado.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Alberto
Oppenheimer
CAPA PRÊMIO CM – PARCEIRAS
96
ASPECT
DISCADOR PREDITIVO
Líder
incontestável
A Aspect é líder mundial
em discagem preditiva e auxilia
empresas ao redor do mundo a aumentarem
a produtividade, diminuir custos e aperfeiçoar os
lucros nas operações, elevando a satisfação do cliente.
Dessa forma, o destaque no Prêmio Consumidor Moderno de
Excelência em Serviços ao Cliente, justamente nessa categoria
surpreende a empresa?
A resposta é sim, segundo Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect
(atualmente responsável pela América Latina, Caribe e Brasil). “Ficamos felizes com
o prêmio. Atribuímos essa conquista aos esforços de nossa equipe, investimentos em
tecnologias e capacitação para otimização dos serviços oferecidos pela Aspect, o que
mantém a empresa como líder nesta categoria. O Brasil é um mercado estratégico e
tem ainda muito potencial. Pretendemos ganhar muitos prêmios nesta e em
outras categorias”, afirmou Delache.
O segredo da empresa de alta tecnologia é investir em inovação. Recentemente,
a Aspect adquiriu empresas como a Voxeo, fabricante americana da ferramenta
mundial em soluções de autoatendimento em nuvem, local ou híbrida.
“Em 2014, a plataforma ganhou o prêmio de Melhor Solução Híbrida em Nuvem pelo Cloud Awards Program, um programa
americano de demonstração de excelência em cloud
computing”, ressaltou Delache.
EMBRATEL
FORNECEDOR DE
LINHA 0800 E
PROVEDOR DE ACESSO
Um 0800 e uma
internet que
encantam
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Muitas empresas de grande porte dependem fundamentalmente
de dois serviços: um bom serviço de 0800 (gratuito para o seu
cliente) e um provedor de acesso à internet. Enquanto o primeiro
garante o funcionamento do atendimento telefônico nos contact
centers, o outro responde pela oferta de chats on-line e até
mesmo por redes sociais. Foi justamente nessas duas categorias
que a Embratel teve o destaque no Prêmio Consumidor Moderno
de Excelência em Serviços ao Cliente.
“Com a linha 0800 da Embratel, a empresa tem um canal de comunicação com
o mercado sempre disponível. Poderá ser contatada de qualquer parte do Brasil, sem
custos para quem efetua a chamada, agregando valor à imagem corporativa ao estreitar relacionamentos e possibilitar que a sua empresa ofereça um atendimento ágil e
eficiente, impressionando o seu cliente. Além disso, passa a ser conhecida no Brasil
inteiro por um único número 0800, independente da localização dos seus centros de
atendimento”, ressaltas Marcello Miguel, diretor-executivo da Embratel.
CAPA PRÊMIO CM – PARCEIRAS
98
FCB
AGÊNCIA DE
PROPAGANDA
Colecionadora
de prêmios
Foram mais de cem prêmios em praticamente todos
os festivais nacionais e internacionais. Um deles em
especial foi conquistado no ano passado: a agência FCB
Brasil faturou o prêmio máximo da categoria Mobile pela
campanha Anúncio Protetor, feita para a Nivea, na qual
foram encartados em propaganda impressa pulseiras
para rastrear crianças na praia.
“O Grand Prix de Mobile no Festival de Cannes foi um marco importante,
mas ele – e todos os outros prêmios – não vieram por acaso. Eles são o resultado de
um plano de longo prazo que fizemos e vem sendo tocado há mais de dois anos.
Investimos em um modelo que tem uma agência inteira pensando em como levantar a reputação criativa sem deixar de entregar a eficiência. O prêmio é apenas uma
passagem do nosso percurso e não o nosso destino final. Para nós, o prêmio tem
que ser resultado de trabalhos relevantes para nossos clientes. E todos eles foram”,
afirma Aurélio Lopes, presidente da FCB Brasil.
FESA
RECRUTAMENTO E
SELEÇÃO DE MÃO DE OBRA
MAIS QUALIFICADA
A incansável busca
por talentos
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Não importa se é aqui ou fora do País.
A Fesa, uma recrutadora de mão de obra
altamente qualificada, é reconhecida por sua
incansável busca por talentos que irão ocupar as
mais altas fileiras empresariais do País.
Para isso, utiliza-se de inúmeras ferramentas,
inclusive a internet.
“Quando uma empresa investe bilhões de reais em uma nova
estratégia, ela quer o melhor time, o melhor resultado. Para isso,
vamos ao mercado e checamos os nomes. E com o avanço da
internet, você tem facilidade grande de encontrar pessoas.
De posse dessas ferramentas, fazemos uma abordagem
benfeita, entrevistas, checamos tudo mesmo”, disse
Denys Monteiro, CEO da Fesa.
99
FSB COMUNICAÇÕES
ASSESSORIA DE IMPRENSA/COMUNICAÇÃO
O grande parceiro
na hora da crise
Uma das funções de uma assessoria de comunicação é atuar no
chamado gerenciamento de crise, ou seja, o bombardeio de más
notícias que são veiculadas na imprensa. Destaque na categoria
assessoria de imprensa, a FSB Comunicações lida com esse tipo
de demanda constantemente, mas um caso é lembrado nos
corredores da empresa: a crise da Casa & Vídeo, um importante
varejista no Rio de Janeiro.
Isso aconteceu faz alguns anos. “Os sócios da empresa foram presos em uma operação da Polícia Federal, tiveram os bens bloqueados e ameaçaram fechar a empresa.
Tínhamos um grande desafio pela frente. Eles entraram em recuperação judicial e o
desafio era mostrar para o credor que era viável depositar um voto de confiança na
empresa. Conseguimos. O nosso segredo é oferecer mais do que o cliente espera da
gente”, diz Flávio Castro, sócio da FSB.
GENESYS PRIME
SOLUÇÃO DE
PRODUTIVIDADE DE
MÃO DE OBRA
Uma nova
visão da
inadimplência
Há uma visão no Brasil que
a inadimplência é vista como
calote e, logo, o cliente é um
caloteiro. Mas a máxima
nem sempre é verdadeira:
há casos em que o problema
está relacionado a um simples
esquecimento. Foi pensando
nisso que a Genesys Prime,
empresa especializada em
software de atendimento
ao cliente, desenvolveu uma
solução que ilustra o respeito
ao consumidor.
“Somos referência em lidar com
inadimplência. Temos em nossos sistemas situações nas quais o cliente (inadimplente) liga para comprar algo e é
avisado sobre a condição atual (que o
impede de fazer a compra). Oferecemos
a possibilidade de resolver o problema
e, assim, fazer o que ele gostaria”, afirma Gustavo Zanetti, diretor-sênior de
customer experience da empresa.
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CAPA PRÊMIO CM – PARCEIRAS
100
LINKEDIN
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE MÃO DE OBRA
Empregos,
relacionamento
e educação
O LinkedIn é a maior
rede profissional do mundo,
mas engana-se quem pensa que todos
utilizam esse canal para buscar um emprego.
“O LinkedIn não é um site de vagas, mas uma rede
social profissional com mais de 21 milhões de usuários
no Brasil que utilizam a rede para se conectar, buscar
oportunidades e se desenvolverem em suas carreiras.
Desses usuários, 80% são candidatos passivos, ou seja,
profissionais que não estão em busca de um novo emprego,
mas que estão abertos a discutir novas oportunidades. Esse
é o diferencial do LinkedIn”, diz Milton Beck, diretor da área
de soluções de talentos da empresa na América Latina.
Por meio da ferramenta da empresa, a busca pelo profissional é certeira e o cliente agradece. “Estendemos aos recrutadores das empresas
a possibilidade de buscar o melhor profissional para uma vaga
dentre todos os profissionais do mercado, não somente
aqueles que estão em busca de um
novo emprego”, comenta Beck.
MARKETDATA
MARKETING DIRETO
Os dados
por trás de
uma ideia
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Trabalhar longe da mídia ou do consumidor
final não necessariamente é algo ruim para uma
empresa. Na Marketdata, agência especialista em
service data e marketing direto, a ideia é trabalhar
em silêncio, coletar dados dentro de um universo
de bilhões de pessoas e ser a informação que dará
início a uma ideia inovadora.
“A gente trabalha sempre longe dos holofotes. A nossa função é
produzir conhecimento. Somos o braço do conhecimento que resulta no insight de uma empresa como Renault, a “Folha de S.Paulo”,
o Banco Santander, que trabalham conosco há anos”, afirma Rubens
Stephan Junior, CEO da Marketdata.
CAPA PRÊMIO CM – PARCEIRAS
102
MICROSOFT DYNAMICS CRM
Tecnologia a serviço
do relacionamento
A forma que o cliente entrou em contato ou o que ele
falou da sua empresa nas redes sociais, não importa.
Com o sistema Microsoft Dynamics, “você consegue
capturar esta informação e utilizá-la para afinar sua
estratégia comercial e reagir mais prontamente às
demandas de mercado”, garante Fabio Azevedo,
gerente-geral de Dynamics da Microsoft Brasil.
Destaque na categoria CRM, a solução em gerenciamento de relacionamento com clientes oferece modelos de dados e processos de negócio predefinidos para diversas indústrias. “Oferecemos uma solução
on-line a partir de um datacenter local, ou seja, com menor latência, menor incidência de impostos e menor risco regulatório”, afirma Azevedo.
Além de oferecer o único CRM do mercado que roda on-line, seja via
nuvem ou datacenter, a Microsoft Dynamics também provê serviços de
consultoria de negócio e de implementação. Seu sistema já auxiliou na
integração e otimização de processos de atendimento de grandes companhias como Tecnisa, Dotz, Anhembi Morumbi e Cyrela Realty.
NICE SYSTEMS
GRAVAÇÃO DIGITAL,
INTEGRADORA DE GRAVAÇÃO
DIGITAL E SISTEMA DE
MONITORIA DE AGENTES
Estar perto para
atender sempre
A inovação é o que move a Nice Systems
no mercado brasileiro, que “já está
bastante maduro e absorve com certa
rapidez novas tecnologias de interação
em tempo real e a dinâmica multicanal,
que ajudam os negócios”, afirma Luiz
Camargo, general manager da Nice para
o Brasil e Cone Sul.
Destaque nas categorias de Gravação Digital, Integradora de Gravação Digital e Sistema de Monitoria de
Agentes, a Nice Systems é uma empresa israelense especializada em segurança de dados presente no mundo
inteiro. “Buscamos estar sempre próximos dos nossos
clientes, seja por meio dos colaboradores ou dos parceiros, para entender suas necessidades. A preocupação
com inovação e proximidade resultou neste reconhecimento do mercado”, garante Camargo.
Uma das líderes no mercado de gravação digital, a
Nice conta com uma equipe de técnicos que acompanham desde a implementação de seus sistemas, treinamento e consultoria até o suporte local. A companhia
é responsável pela recente otimização operacional da
AES Eletropaulo, e desenvolveu soluções que fizeram
a Itaucard economizar R$ 12 milhões só com ligações
repetidas de consumidores.
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MAIO2015
CAPA PRÊMIO CM – PARCEIRAS
104
ORACLE
BANCO DE DADOS
De olho no
futuro para
fazer história
PLUSOFT SOFTWARE
DE ATENDIMENTO
Eficiência
com economia
Para a maior empresa de software de
gerenciamento de banco de dados
do mundo, estar sempre um
passo à frente em tecnologia
e inovação é uma prioridade.
Entre os esforços da Oracle
para se manter no topo,
existe um investimento anual
de US$ 5,5 bilhões só em
pesquisa e desenvolvimento.
“É uma grande satisfação receber mais uma vez o
Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. É mais
um estímulo para continuarmos inovando e agregando cada fez mais
qualidade, robustez, inovação e excelência no atendimento aos nossos clientes”, garante Fernando Lemos, vice-presidente de tecnologia Oracle para América Latina. A partir dos sistemas projetados e
do conceito de simplificação de TI da Oracle, entidades e companhias como SPC, CPFL e ApexBrasil, hoje, protegem seus dados e
otimizam processos de gestão.
Com mais de 26 anos
de experiência em soluções para
a gestão de relacionamento com clientes,
a Plusoft, destaque na categoria Software de
Atendimento, revisita seus produtos anualmente,
e a cada triênio retrabalha suas soluções. Apesar
dos investimentos milionários em desenvolvimento
de produto que fez nos últimos anos, o foco da empresa
hoje é “apoiar o cliente no que ele precisar para atingir um
objetivo – não importa se o produto é ou não fabricado
pela Plusoft”, afirma Guilherme Porto, CEO
da companhia.
“Ampliamos a eficiência do atendimento ao consumidor e, ao
mesmo tempo, geramos redução de custo operacional”, conta
o executivo. Com uma solução totalmente apoiada em
autosserviço (chat virtual, apps de atendimento etc.),
as opções “trazem comodidade a diferentes
perfis de consumidores”.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
105
SALESFORCE
AUTOMAÇÃO DE
FORÇA DE VENDAS
Foco no sucesso
do cliente
Ganhadora pelo segundo
ano consecutivo do Prêmio
Consumidor Moderno de
Excelência em Serviços ao Cliente,
a Salesforce se destacou
mais uma vez na categoria
Automação de Força de Vendas.
Líder global em cloud computing,
a empresa fornece plataformas
para vendas, marketing e
atendimento ao cliente.
“Nosso diferencial são as implantações mais rápidas, menores investimentos
e maior capacidade de inovação”, afirma
Renato Morsch, vice-presidente de vendas
para Enterprise Accounts, América Latina.
“Atribuímos a conquista do prêmio ao nosso
foco no sucesso de nossos clientes.”
Segundo o executivo, as soluções da Salesforce são suportadas pelo maior ecossistema
de aplicativos corporativos do mundo, funcionalidades móveis e pela qualidade e confiabilidade de 16 anos de experiência em computação em nuvem. “Em nosso último ano fiscal
(encerrado em janeiro de 2015), investimos
US$ 206 milhões em pesquisa e desenvolvimento dedicados a tecnologias de automação
de vendas, atendimento ao cliente, marketing
digital, analytics e cloud computing.”
SCUP
PARCEIRO PARA
GESTÃO DE REDES SOCIAIS
Parceria que faz a diferença
Uma das primeiras plataformas de monitoramento, gestão e
análise de mídias sociais do Brasil, o negócio do Scup é trazer
qualidade ao relacionamento virtual com consumidores.
“Temos um comitê no qual reunimos as principais operações
de SAC 2.0 do País para compartilhar aprendizados. Assim
o mercado pode evoluir junto”, afirma Gustavo Zaiantchick,
CEO da companhia.
O Scup, que levou o prêmio na categoria Parceiro para Gestão de Redes
Sociais, já trouxe soluções que melhoraram o atendimento em empresas como
Bradesco, Netshoes e TAM. “Ter largado na frente nos permitiu atender a operações com grande volume de consumidores. Vivenciar os desafios do dia a dia de
grandes marcas é o que faz a diferença na evolução de nossa tecnologia e serviço”,
conclui Zaiantchick.
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
RE EN LT AR ÇE ÃV OI S CT OA M A E D U C A Ç Ã O | A T E C N O L O G I A N A E D U C A Ç Ã O
106
Menos impostos,
mais crescimento
Para Guilherme Afif Domingos, os programas do
governo voltados à simplificação tributária devem
incentivar o crescimento de micro e pequenas
empresas, gerando empregos e renda
Sem medo de crescer
Existem sérios obstáculos ao crescimento das micro e pequenas empresas. Elas têm
medo de crescer e sair do regime do Simples Nacional, porque passam a pagar até 40%
mais de imposto. Isso deve ser corrigido com a criação de alíquotas progressivas.
A intenção é que o empresário, ao aumentar o seu lucro, pague a alíquota maior apenas
sobre a diferença em relação ao faturamento anterior, e não sobre o faturamento total.
Relações Simples
O Programa Bem Mais Simples Brasil tornou transversais as diretrizes de simplificação e integração de dados
e cadastros. Em resumo, facilita a vida do cidadão. E
buscará unificar sua relação com o Estado, disponibilizando, em um só lugar, o acesso aos serviços públicos.
Cidadão mais consciente
O decreto que regulamenta a Lei n°
12.741/2012 garante aos cidadãos
o conhecimento mais claro da carga
tributária incidente sobre cada produto
e serviço que consomem. É importante
lembrar que esse direito é assegurado pelo
artigo 150, § 5º, da Constituição.
Redução da burocracia
A percepção do cidadão é
de que o Brasil ainda é um
país muito burocrático, com
custos elevados para estar em
conformidade com o sistema.
Isso torna o País menos
competitivo. Temos uma
rica experiência de sucesso
no rumo da simplificação,
que potencializa resultados
positivos, como é o
caso do Simples
Nacional, do qual
ninguém quer sair
e no qual todos
querem entrar.
Mudanças no Simples
O empresário Guilherme Afif Domingos foi
vice-governador de São Paulo e é atual ministro da
Micro e Pequena Empresa.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR MARÇO2015
Os principais impactos para as novas categorias que poderão
optar pelo Simples Nacional – em decorrência da universalização
do regime – são a potencialização da formalização e incentivo a
novas empresas e empregos. A simplificação tributária aponta para
isso. A medida aumentará a base de contribuintes e estimulará o
crescimento econômico com justiça social. Já o programa do Micro
Empreendedor Individual (MEI) melhora fortemente a vida das
pessoas via trabalho e renda crescentes, e promove cidadania ao
garantir direitos previdenciários para o empreendedor e sua família.
Imagem: Antônio Carreta-TJSP
DA REDAÇÃO
ARTIGO | MARCELO SODRÉ
108
MARCELO GOMES
SODRÉ
Professor
da PUC/SP
OS PECADOS E A
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Perto de completar
35 anos atuando
na administração
pública, faço a mim
mesmo uma pergunta:
quais são as grandes
dificuldades dos
administradores
públicos para cumprir
um papel relevante
na construção da
cidadania plena?
Não estou querendo
uma resposta com
base na ciência da
administração, mas na
experiência interior.
Não estou falando de
estruturas, mas de
pessoas.
Um alerta inicial: sou
daqueles que acreditam
que existe um papel a ser
cumprido pelo Estado. Estado
mínimo só funciona quando
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
as desigualdades sociais são mínimas. Como sabemos, o Brasil é
um dos países mais desiguais do mundo. E, por isso mesmo, existe
o dever do Estado de atuar para a melhoria na vida das pessoas.
Um segundo alerta: não quero tratar aqui do tema da
corrupção na administração pública. Tais ações são criminosas e
devem ser assunto dos tribunais. O que me interessa neste artigo
são os pecados na administração da coisa pública, não os crimes.
Vou fazer uma proposta. Pense que estamos em um
vestibular e você deve responder: qual é o maior pecado do
administrador público?
a) Ego exarcebado – O ego tem uma função: harmonizar
desejos e realidade. Sem ele seríamos desejo puro, contra tudo
e todos. O ego é essencial à vida humana. O problema é quando
o ego fica muito inchado e só enxerga a si mesmo. Não se trata
mais do ego, mas do egoísmo. E quando o administrador público
coloca seu grande ego acima das políticas públicas de sua
responsabilidade, a coisa pública desanda.
b) Vaidade – Todos querem ser admirados. Faz parte das
pessoas o desejo do reconhecimento. Mas quando uma pessoa
age com a finalidade central de ser admirada, vaidade se junta
à soberba e o administrador público passa a se pautar pela
necessidade de que os outros o invejem. Quando isso acontece,
os interesses pessoais ficam à frente dos deveres institucionais.
c) Desconfiança – Como diz o ditado: Cautela e caldo de
galinha nunca fizeram mal a ninguém. Mas acreditar que todos
MAIO2015
querem seu lugar, inclusive
seus “amigos” mais próximos,
passa a ser uma paranoia
paralizante. Quando o
administrador público
desconfia de todos, ele passa
a pensar somente nele e não
nas suas obrigações.
d) Certeza absoluta – Claro
que qualquer administrador
público precisa acreditar
no que faz. A questão é
como esta certeza é obtida
e mantida. É mais do que
comum que as pessoas se
fechem e não escutem as
opiniões dos outros. Quem
sempre tem certeza absoluta,
erra de forma absoluta.
Quando analiso esses
“pecados”, fico pensando
que são erros da vida e não
da própria administração. O
ego exacerbado, a vaidade,
a desconfiança e a certeza
absoluta não são terrenos
férteis para a construção de
qualquer sociedade justa. São
opostos da solidariedade.
Acho que a sociedade precisa
se reconstruir a partir da
reconstrução de valores
internos em cada um de nós.
Nota final: Ficou difícil
responder qual a alternativa
certa? Proponho uma quinta:
e) todas as alternativas
anteriores são corretas. Ficou
mais fácil agora?
C O B E R T U R A
110
A
E R A
D O
D I Á L O G O
Somos todos
consumidores
POR IVAN VENTURA
COM TEXTOS DE DANILO BARBA, MELISSA LULIO, RAISA COVRE E ROBERTA ROMÃO
o
ESSA PREMISSA COM BASE NA CONFIANÇA FOI A
TÔNICA DA TERCEIRA EDIÇÃO DO SEMINÁRIO A ERA
DO DIÁLOGO.
balcão seria um mero mobiliário que deveria evidenciar quem é a empresa e quem é o cliente. Nos últimos
anos, o que deveria ser apenas um objeto em madeira ou metal foi além e transformou-se em uma barreira
que já não é mais física. Em alguns casos, é a desculpa ideal para o não tratamento ou experiência que o
cliente merece, e deve ter.
E isso é um tremendo absurdo. Afinal, somos todos consumidores – inclusive o governo e suas três
esferas da administração pública, que também deveriam ser tutelados em direitos e deveres no Código
de Defesa do Consumidor (CDC). Vivemos todos do mesmo lado do balcão e levantamos a bandeira em
defesa de uma relação de consumo baseada em respeito e honestidade. Aliás, a boa relação comercial não
é apenas um indicativo de maturidade do mercado de consumo, mas é o melhor caminho para evocar um
valor humano que anda esquecido e que um dia foi o mais forte elo entre seres humanos: a confiança.
Não à toa, a palavra foi usada e sublinhada no discurso de Roberto Meir, publisher da Consumidor Moderno e especialista internacional de relações de consumo, durante a abertura da terceira edição do seminário A Era do Diálogo, no último dia 28 de abril. “Estamos falando de um diálogo focado em compromissos
e que a partir dele surgem outras questões. Um tema surge em função da expansão da internet: o crescimento da importância da confiança na relação entre empresas e consumidores. E isso inclui o governo e
suas três esferas. Queremos um CDC para todos”, diz.
OS FUNDAMENTOS DO CDC
Os 25 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) (e a maneira como ele evoluiu) foi o tema
da primeira palestra de A Era do Diálogo 2015. O palestrante foi Ricardo Morishita, diretor de pesquisas
e projetos no Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) e uma das maiores autoridades em defesa do
consumidor. Na avaliação de Morishita, o brasileiro passou a entender que era titular de direitos a partir de
três conceitos inovadores introduzidos no País com a promulgação do CDC, em 1990: o reconhecimento
da vulnerabilidade do consumidor, a boa-fé (que inclui valores humanos como lealdade e honestidade) e
também as dimensões individual e coletiva das relações de consumo. “Especificamente quando falamos em
boa-fé, o CDC trouxe valores da vida para algo concreto. Valores que devem ser usados na hora de oferecer
serviços e produtos”, afirma Morishita.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Abertura
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“Existem dois
momentos na
comparação entre o
consumidor de hoje e
de ontem. A primeira
grande mudança foi
que eles passaram a
acreditar nos seus
direitos e, em seguida,
entenderam que são
titulares de direitos”
Ricardo Morishita, do IDP
R i c a r d o M o r i s h i ta ,
do idp
Mauricio Minas,
do Bradesco
Gisela Simona Viana de Souza,
da Procons Brasil
“A unidade da história é dada pela história
coletiva e particular. Dessa forma, valores
privados também se projetam para a
construção de valores públicos”
“A soma dos processos racionais
e irracionais é a sua entrega – é aí
que você engaja ou não”
“A grande deficiência do Estado é a falta
de transparência principalmente nos
serviços pagos com tributos”
L o r e n a Tava r e s ,
do Sindec
Fernando Schüler, do
I n s p e r e d a Pa l av r a A b e r ta
de Liberdade de Expressão
Leila Melo,
d o I ta ú U n i b a n c o
“Assumir o erro é uma forma de iniciar
o relacionamento surpreendendo o
cliente. O Consumidor.gov.br é reflexo da
estratégia de endereçar questões a partir
da construção de pactos”
“A verdade é que a vida digital
apenas aprofunda questões
com as quais o mercado já
se defrontava”
“A solução do problema está fora da
relação entre empresa e Judiciário.
Percebemos que todos precisam ser
educados para isso”
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
RC EOL BA ÇE ÃR OT CU ORMA A AE D EU RC AA Ç ÃDO O | DA I TÁ ELC ON GO LO O G I A N A E D U C A Ç Ã O
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adriana araújo,
jornalista
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
flávio crocce caetano,
do ministério da justiça
amaury martins de Oliva,
do dpdc
“Não temos uma
cultura de diálogo”
“As companhias usaram as
informações (do Consumidor.
gov.br) para implantar metas
de redução de conflitos”
MAIO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR MARÇO2015
breno oliveira,
da telefônica vivo
“Estratégia é uma palavra
fundamental porque mostra
que projetos precisam ser
trabalhados por anos”
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Cara a cara com o cliente
Em 2013, aproximadamente 92 milhões de processos tramitaram na
Justiça. Desses, 95% estavam ligados às relações de consumo. Os principais
envolvidos eram os setores público, financeiro e de telecomunicações. Esse
cenário deixou a seguinte certeza: a desjudicialização é necessária. Por isso,
criou-se a Estratégia Nacional de Não Judicialização (Enajud) – iniciativa
do Ministério da Justiça, que tem como objetivo diminuir a busca pela Justiça nas relações de consumo.
A Enajud foi também tema do primeiro debate do seminário A Era do
Diálogo que, sob a mediação da jornalista Adriana Araújo, reuniu Flávio
Crocce Caetano, secretário de Reforma de Judiciário do Ministério da Justiça; Amaury Martins de Oliva, diretor-geral do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC); Leonardo Groba, superintendente
nacional de jurídico da Caixa Econômica Federal (CEF); Breno Oliveira,
vice-presidente jurídico da Telefônica Vivo, e Leila Melo, diretora-executiva de jurídico e ouvidoria do Itaú Unibanco.
E n t r e ava n ç o s
Como afirma Caetano, o Brasil tem uma cultura baseada no litígio.
Ou seja, diante de alguns problemas, estamos acostumados a processar o
outro. “Não temos uma cultura de diálogo”, argumenta. Amaury Oliva,
do DPDC, entretanto, destaca que iniciativas como o portal Consumidor.
gov.br funcionam e mostram que estamos evoluindo.
Assim, ele cita que o avanço da defesa do consumidor e o acúmulo de
dados sobre ele geraram transformações. “As companhias usaram as informações para implantar metas de redução de conflitos”, explica o diretor-geral do DPDC. Isso criou uma competitividade entre empresas que solucionam problemas mais rapidamente.
A força do consumidor
leila melo,
do itaú unibanco
leonardo Groba,
da caixa econômica federal
“A solução do
problema está fora da
relação entre empresa
e Judiciário”
“A instituição é o
maior braço do
governo federal para
políticas públicas”
Breno Oliveira, vice-presidente jurídico da Telefônica Vivo, por sua
vez, destaca que as empresas de telecomunicações passaram, nos últimos
anos, por um cenário de aumento da exigência do consumidor. “Várias
medidas foram tomadas e todas elas foram passos para o grande salto que
estamos dando agora. Estratégia é uma palavra fundamental porque mostra
que projetos precisam ser trabalhados por anos”, argumenta. Ele destaca
que o desenvolvimento do Brasil trouxe pontos positivos, mas fez crescer
também o número de demandas. As empresas não conseguiram acompanhar. “Essa situação criou a litigiosidade, mas agora podemos chegar ao
diálogo”, afirma o vice-presidente jurídico da Telefônica Vivo.
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CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
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O u t r o p o n t o d e v i s ta
“Quando fomos
falar esses
números em
Portugal, um
professor
catedrático de
Coimbra brincou
que todos os
brasileiros estão
em juízo, porque
um é autor e o
outro é réu”
Flávio Crocce Caetano, do
Ministério da Justiça
No Itaú Unibanco, a desjudicialização é um tema muito trabalhado. Por
isso, a instituição modificou a forma
como trabalha diante de processos, admitindo erros em algumas situações e
se defendendo em outras. Ainda assim,
perceberam que, apesar de conseguirem
uma diminuição considerável, os números sempre voltavam a subir, pois era
necessário iniciar um trabalho focado em
evitar a abertura de novos processos.
“A solução do problema está fora da
relação entre empresa e Judiciário. Percebemos que todos precisam ser educados
para isso. Por isso agora apoiamos todos
os projetos voltados para o tema”, justifica Leila, do Itaú Unibanco.
Duplo desafio
A Caixa, por sua vez, faz parte tanto
do setor público quanto do sistema financeiro. “A instituição é o maior braço
do governo federal para políticas públicas”, complementa Leonardo Groba,
superintendente nacional de jurídico da
Caixa Econômica Federal (CEF). Isso
faz com que a empresa enfrente tipos
variados de complicações. “Quando um
consumidor vai à Justiça se defender de
uma empresa, deixa de ser cliente. Não
queremos isso”, conclui.
A indústria do litígio*
√ 17 MIL JUÍZES
√ 12.500 PROMOTORES
√ 6.500 DEFENSORES PÚBLICOS
√ 850 MIL ADVOGADOS
√ MAIS DE 500 MIL SERVIDORES
(ENTRE MINISTÉRIO PÚBLICO,
DEFENSORIA PÚBLICA, ADVOCACIA
PÚBLICA ETC).
√ 1 MILHÃO DE MATRICULADOS
EM DIREITO
√ APROXIMADAMENTE 2 MILHÕES
DE PESSOAS LIGADAS DIRETA OU
INDIRETAMENTE AO SISTEMA
DE JUSTIÇA
*Dados transmitidos por Flávio Crocce
Caetano, secretário de Reforma de Judiciário do
Ministério da Justiça
A Justiça hoje
√ 100 MILHÕES DE PROCESSOS
√ UM PROCESSO PARA CADA
2 HABITANTES
√ TEMPO MÉDIO DE JULGAMENTO:
10 ANOS
√ TAXA DE CONGESTIONAMENTO:
71% NOS TRIBUNAIS
√ DE CADA 100 PROCESSOS, AO
FINAL DE UM ANO, 71 NÃO TERÃO
SOLUÇÃO
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C o n s u m i d o r e p r i va c i d a d e :
e l o s a p r o f u n d a d o s p e l a e r a d i g i ta l
Renato opice blum,
DA Opice Blum Advogados
“A minha dúvida é: será que nós
teremos alguma forma legal de
ter proteção?”
Vanessa A. butalla,
da serasa experian
“Relações sociais evoluíram,
pessoas interagem de forma
diferente. Assim, a privacidade
evoluiu junto”
Marcelo Chilvarquer,
do ministério da justiça
Proteção
“É preciso equilíbrio para
normatizar as questões on-line”
Marcel leonardi,
do google
“Há alguns anos, era impensável
o poder que o consumidor
detém hoje com a rede”
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
“A internet foi criada de forma aberta, preocupada com a entrega de serviços,
não com dados – como um carteiro leva
uma carta”, ilustra Demi Getschko, diretor-presidente do Nic.br. “O marco civil
tenta colocar um limite ao que se faz sobre
isso”. Num ambiente tão livre, a falta de
transparência pode afetar principalmente o
consumidor.
Vanessa Araújo Butalla, gerente jurídica da Serasa Experian, questiona se hoje o
conceito de privacidade é o mesmo de 15
anos atrás. “Relações sociais evoluíram,
pessoas interagem de forma diferente. Assim, a privacidade evoluiu junto”. Já é comum o público divulgar algumas informações em troca de serviços, como ocorre no
Google ou Waze – e não necessariamente
se sente atingido por isso. Um ponto, talvez, seria refletir se essa ação é feita com
plena consciência do usuário.
MAIO2015
Na visão do mediador Renato Opice
Blum, CEO da Opice Blum Advogados
e presidente do conselho de TI da Fecomercio, a privacidade quase não existe
mais. “A minha dúvida é: será que nós
teremos alguma forma legal de ter proteção?”. O anteprojeto de Lei de Proteção
de Dados Pessoais, atualmente em discussão pública no Ministério da Justiça,
pode ser uma resposta.
“Novas tecnologias, novos problemas”, aponta Fernando Schüler, membro
do conselho consultivo e professor titular
da cátedra Insper e Palavra Aberta de Liberdade de Expressão. “A verdade é que
a vida digital apenas aprofunda questões
com as quais o mercado já se defrontava.”
Legislação
Para Marcelo Chilvarquer, membro
da Assessoria da Secretaria de Assuntos
Legislativos do Ministério da Justiça,
é preciso equilíbrio para normatizar as
questões on-line. Nesse sentido, Danilo
Doneda, assessor da Secretaria Nacional
do Consumidor e defensor da proteção
de dados pessoais como direito fundamental, ressalta: “Muitas pessoas podem
dizer que a privacidade acabou, mas provavelmente essas pessoas têm algum interesse sobre isso”.
R e p r e s e n tat i v i d a d e
Na concepção de Marcel Leonardi,
diretor de políticas públicas do Google,
o consumidor nunca esteve tão fortalecido como agora com o uso da internet.
“Há alguns anos, era impensável o poder que o consumidor detém hoje com
a rede. Ele tem a sua disposição diversas
vias de comunicação: leva queixas às redes sociais, posta vídeos, faz um blog. E
quando ele usa esse tipo de ferramenta,
geralmente consegue resolver seu problema e ganha uma atenção que jamais
teria antes.”
C ó d i g o d e d e f e s a pa r a o c i d a d ã o
Quem defende a população quando
os serviços públicos dos quais ela tem direito não são realizados ou quando ela não
sabe como o dinheiro público é usado? O
Código de Defesa do Consumidor comemora 25 anos e ele acompanhou toda
a mudança na forma da população consumir. Quando se trata do governo, setor
público, as pessoas não sabem a quem ou
como reclamar.
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José Geraldo Brito,
da Bonilha, Ratto &
Pontes Advogados
“O melhor código de defesa do
cidadão é a Constituição Federal”
Marilena Igreja
Lazzarini, do idec
“O principal instrumento que
o País precisa é a educação para
a cidadania, para que a população
se levante e lute pelos
seus direitos”
Ricardo Floresta,
da claro
“Estamos no caminho de
conhecer e lembrar do
consumidor individualmente”
Mas será que se faz necessário um código de defesa do cidadão, enquanto contribuinte,
para normatização da qualidade, eficiência e responsabilidade dos serviços públicos no País?
José Geraldo Brito Filomeno, consultor jurídico especialista em direito do consumidor
da Bonilha, Ratto & Pontes Advogados, afirmou que o melhor código de defesa do cidadão
é a Constituição Federal. Ele defendeu que um novo código não é necessário, é preciso que
se cumpram as leis que já existem.
Segundo Gisela Simona Viana de Souza, presidente da Procons Brasil, os dados do Sindec de 2014 mostram mais de 2,5 milhões de atendimentos e, desses, 48,5% são referentes
a serviços públicos. Para ela, a grande deficiência do Estado é a falta de transparência “principalmente nos serviços pagos com tributos”.
O necessário
Para Marilena Igreja Lazzarini, presidente do conselho diretor do Instituto Brasileiro
de Defesa do Consumidor (Idec), é preciso regulamentar os serviços pagos com tributos,
que são os mais difíceis de se cobrar qualidade, e ela enfatiza a importância da educação.
“As pessoas não conhecem seus direitos, não sabem como reclamar. O principal instrumento que o País precisa é a educação para a cidadania, para que a população se levante e
lute pelos seus direitos.”
A Defensoria Pública do Rio de Janeiro, segundo a defensora pública Patrícia Cardoso,
é a protagonista da solução dos problemas dos serviços públicos concedidos e permissionados. Ela cita a importância do atendimento em casos de superendividamento e conta que
atuam fortemente nas áreas de conciliação junto com o Tribunal de Justiça e em acordos.
Jorge Maranhão, diretor do Instituto de Cultura de Cidadania A Voz do Cidadão,
defende um código de defesa do eleitor que possibilite poder para que o cidadão possa
destituir um político de seu cargo caso promessas não sejam cumpridas. Ele cita uma
frase de Montesquieu, “as leis inúteis debilitam as leis necessárias”, e afirma que esse é o
problema do Brasil.
Para a mediadora Nadja Sampaio, colunista do jornal “Brasil Econômico”, “todas as
secretarias deveriam juntar as reclamações feitas por todos os canais existentes, consolidá-las
e divulgá-las, assim como as soluções dadas”. Ela acredita que a divulgação das reclamações
faria com que os cidadãos se acostumassem a pensar que pagam os tributos, têm o direito de
receber serviços e políticas públicas eficazes e que atendam a todos os cidadãos, que pagam
a infraestrutura do Estado e a mão de obra dos funcionários públicos.
I n d i v i d u a l o u m u lt i c a n a l?
Ricardo Floresta, diretor-executivo de clientes da Claro, mostrou quais são os aspectos
cruciais que é preciso ter em mente hoje antes de escolher o canal favorito de relacionamento com o cliente. Dados apresentados por Floresta apontam que 68% dos argentinos não
saem sem celular, enquanto 73% dos brasileiros nunca deixam o smartphone em casa. “O
Brasil é o quarto país do mundo em acesso às redes sociais. Nos Estados Unidos a média é
de 2,7 horas.”
Para o executivo, é preciso refazer as pirâmides das necessidades dos consumidores.
“Estamos no caminho de conhecer e lembrar do consumidor individualmente. A multicanalidade tem de partir do pressuposto da simplicidade. O que funciona bem é simples e
tem alto volume. O que é complexo demanda assistência ao cliente”, comenta o executivo,
ressaltando que, no caso da Claro TV, a comunidade de clientes interage constantemente
com a empresa.
MAIO2015
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Renato Mendes, da Netshoes
Eugênio Velasques,
da Bradesco Seguros
“No caso das seguradoras, há
o sigilo da informação para os
nossos clientes”
O melhor canal de
relacionamento? O cliente decide
Qual o segredo para chegar ao coração do cliente? O foco no cliente, segundo
garantiu Renato Mendes, head de marketing e comunicação da Netshoes e palestrante em A Era do Diálogo.
Para Mendes, os pilares da boa experiência do cliente são humanização, tecnologia e inovação. A humanização é o ponto
de partida do negócio da empresa, com
menos script e mais relacionamento. Mas
a Netshoes não deixou de lado a expansão
do número de clientes. Para isso, ela conta com ferramentas de alta tecnologia que
permitem um atendimento rápido. “Hoje,
o robô chat e autoatendimento representam 50% do nosso atendimento. E isso
também é inovação”, afirma Mendes.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
Uma rede social chamada SAC
O desafio das seguradoras
Já pensou em uma rede social cuja
plataforma será o SAC de uma empresa?
Seria um ambiente ideal para a formação
de uma comunidade para a troca de informações, de ajuda mútua entre clientes e pela qual as pessoas falariam sobre
os mais variados temas. Parece conto de
fadas. Pois saiba que a Apple já faz isso.
Esse é o chamado SAC Social e que
foi tema de uma mesa-redonda capita-neada por Milton Jung, âncora da CBN.
Ao longo do debate com os porta-vozes
das mais importantes empresas do mercado brasileiro, falou-se em ideias que
ajudam a construir esse ambiente amigável e voltado para o consumo.
A plataforma para o SAC Social será
uma ou mais mídias sociais inseridas na
internet. A comunicação por meio das
mídias sociais pode até funcionar para
algumas empresas, mas ainda esbarra
em uma série de questões relacionadas à
privacidade e até a legislação brasileira.
“Não temos ainda o total domínio do assunto e que tem origem, no nosso caso,
no nosso universo de 220 milhões de demandas por ano. Além disso, no caso das
seguradoras, há o sigilo da informação
para os nossos clientes”, afirma Eugênio
Velasques, diretor da Bradesco Seguros.
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A
Paulo Henrique
Campos, da Oi
“Há outra questão importante:
são pessoas que vão conversar
com outras nas redes sociais”
D O
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Tecnologia com responsabilidade
I d e i a s q u e t r a n s i ta m n a s r e d e s
O uso de aplicativos e mídias sociais
será o futuro do relacionamento. Quase ninguém duvida disso. Mas é preciso
cautela com modismos da comunicação e
também uma análise prévia da potencialidade de cada canal. “Temos de pensar
em como colocar um canal de relacionamento, como resolver um problema
nele e como fazer diferente para o nosso
cliente”, ressalta Raphael Duailibi, vice-presidente de clientes da Sky.
Manter um diálogo é mais do que
oferecer uma boa experiência para o
cliente. Dele pode surgir uma ideia para
um produto ou serviço. Foi assim que
nasceu o Tim Beta. “Um dia fomos demandados por usuários que consumiam
uma grande quantidade de dados. Eles
também sugeriram que o ingresso nesse
plano somente poderia ocorrer por meio
de convite de outro Beta. É regra”, afirmou Renato Estrella, diretor de planejamento e controle operacional de customer e relantioship da Tim.
M á q u i n a s n o p r i m e i r o at e n d i m e n t o
Giulio Salomone,
da Contax
A máquina vai mudar a maneira
como construímos o relacionamento
com o cliente. Computadores e uma base
de dados armazenados em nuvens irão
conduzir o primeiro atendimento nas
empresas. “E dentro dessa ideia, há outra
questão importante: são pessoas que vão
conversar com outras nas redes sociais”,
afirma Paulo Henrique Campos, diretor
de atendimento da Oi.
“É preciso treinamento, mas
algo específico. Seria algo
focado em redes sociais no
universo profissional”
Renato Estrella,
da Tim
A “fa c u l d a d e ” d o W h at s A p p
“Um dia fomos demandados por
usuários que consumiam uma
grande quantidade de dados. Eles
também sugeriram que o ingresso
nesse plano somente poderia
ocorrer por meio de convite de
outro Beta. É regra”
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
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MAIO2015
Transformar aplicativos ou mídias
sociais em canais de comunicação é um
dos desafios da comunidade empresária
ao redor mundo. Como fazer isso? Que
tal um curso técnico focado no atendimento no WhatsApp? “É preciso treinamento, mas algo específico. Seria algo
focado em redes sociais no universo profissional”, diz Giulio Salomone, Chief
Operating Officer (COO) da Contax.
E quem faria isso? Os geeks. No Banco
do Brasil, eles não são professores, mas
funcionários – e dos bons. “Temos alguns casos com os geekers, que nos ajudam. Eles têm várias sugestões que vêm
de redes sociais. É um caminho”, afirma
Cesar Noll, gerente de SAC do BB.
“Temos de pensar
em como colocar
um canal de
relacionamento,
como resolver
um problema
nele e como fazer
diferente para o
nosso cliente”
Raphael Duailibi,
da Sky
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Daniel Domeneghetti,
da DOM Strategy Partners
“Este é o grande desafio das empresas: a
capacidade de gerir o cliente como ativo e
apropriar seu valor”
P r o c u r a-s e u m d o n o pa r a
chamar de seu
Em um primeiro momento, no
capitalismo o cliente era um stakeholder
sem valor econômico. O que existia
nesse modelo era a maximização de valor
para o acionista. Com o tempo, surge o
capitalismo do cliente. “Poeticamente tem
sentido, só que não. O cliente não pode
ser o único stakeholder; ele pode te dar
preferência, não lealdade. Dessa forma, o
capitalismo como surgiu não funciona mais
e o capitalismo do cliente não adianta”,
explica Daniel Domeneghetti, CEO da
DOM Strategy Partners.
As empresas precisam de governança
do cliente para geri-lo como ativo. “Porque tudo que não tem dono fica solto. E
esse é o grande desafio das empresas: a
capacidade de gerir o cliente como ativo
e apropriar seu valor.”
Quem define o valor de uma empresa são os stakeholders: cliente, acionista
e colaborador. “Isso baseado em intangibilidade. O valor das empresas depende da percepção atribuída a ela por esses
públicos. Valor é o que toda empresa deve
ambicionar como finalidade, produzido
a partir da sua interação com seus públicos”, enfatiza Domeneghetti.
Sérgio Herz,
da Livraria Cultura
“A ideia é que a Livraria Cultura seja um
espaço de entretenimento, ao qual as
pessoas vão para passear”
Quase em casa
Para uma livraria, oferecer apenas livros e ter uma atuação on-line não surpreende. E como a Livraria Cultura faz
para ser especial? Sérgio Herz, CEO,
conta que a companhia está presente no
e-commerce desde 1995. Além disso, nas
lojas, oferece cursos, teatro, debates, espaços de convivência, restaurantes.
A proposta é ser mais do que um lugar
onde é possível comprar. “A ideia é que
a Livraria Cultura seja um espaço de entretenimento ao qual as pessoas vão para
passear”, explica. No espaço virtual, a
empresa também cria experiências. É possível, por exemplo, fazer um pedido por
telefone e retirar o produto na loja. A vida
analógica se confunde com aquela que é
conectada, dando vida ao ambiente ideal.
Pa r a t e r u m d i á l o g o e f e t i v o c o m
o consumidor é preciso fôlego
“O que falta para alcançarmos de fato
a era do diálogo?”, questiona José Rocha,
diretor-executivo de operações da Atento
Brasil. Em sua visão, vivemos um momento em que, de um lado, os clientes querem
expor e resolver seus problemas e, do outro, as empresas querem abrir esse espaço.
No entanto, um hiato parece existir.
Quem não dialoga apenas escuta –
no geral – reclamações. “A satisfação é a
diferença entre a expectativa do consumidor e a experiência que ele realmente
tem. E o que ele espera é o problema resolvido”, expõe.
Para o executivo, o segredo é produtividade: se fatores improdutivos forem
identificados e eliminados, aprimorando
a produção de outros pontos, os limites
serão superados.
José Rocha, da Atento Brasil
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D I Á L O G O
Colaboração de todos
os lados
d e s ã o Pa u l o a o c e a r á : a a e c
fa l a a l í n g u a d o b r a s i l
Os mandamentos da defesa
do consumidor
Qual papel o Estado deve desempenhar nas relações de consumo? A resposta para essa questão era uma das demandas do consumidor na época em que a
plataforma Consumidor.gov foi idealizada. Colocar a ideia em prática fez com
que o governo se posicionasse, finalmente, colaborando com a evolução do
relacionamento do consumidor com as
empresas e criando um instrumento de
transparência e competitividade medida
pela competência.
“Temos dificuldade de divulgação,
mas a plataforma tem crescido”, argumenta Lorena Tamini Rocha Tavares,
coordenadora-geral do Sistema Nacional
de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) – Mistério da Justiça, após
apresentar o contexto dentro do qual o
portal ganha cada vez mais clientes e
companhias participantes.
Algumas empresas nacionais estão
presentes em várias partes do País, arriscando-se fora do tradicional eixo São
Paulo – Rio de Janeiro. Mas como lidar
com as diferenças linguísticas?
“Em 2010, a AeC saiu do interior de
Minas Gerais para o interior do Brasil, com
investimento de R$ 350 milhões e, de todos
os desafios, o maior foi convencer o cliente
a nos acompanhar. A Tim foi a primeira a
ir conosco para Montes Claros (MG). As
pessoas dizem que o investimento no site foi
grande (R$ 30 milhões), mas isso não é nada
perto dos quase R$ 100 milhões que essa
‘meninada’ recebe”, comenta Cassio Rocha
de Azevedo, sócio-fundador da AeC.
“O maior ativo é o colaborador. As pessoas que atendem são as que fazem os resultados da companhia. Não existe nenhum
sotaque mais importante do que alguém do
outro lado da linha querendo ajudar.”
Economia compartilhada, excelência no atendimento ou mobilidade? Na
busca de soluções inovadoras em prol do
consumidor, a plenária de encerramento
de A Era do Diálogo 2015 reuniu líderes
e representantes de grandes companhias
que são referência em algumas das principais indústrias do País.
Com o objetivo de elucidar quais os
novos rumos da sociedade de consumo,
o debate contou também com a presença
de Lorena Tamini Rocha Tavares, coordenadora-geral do Sistema Nacional de
Informações de Defesa do Consumidor
(Sindec) – Mistério da Justiça, e foi mediado por Roberto Meir, publisher da
CM e presidente do Grupo Padrão. “Temos de ter novos formatos para entender
esse consumidor, o que está acontecendo
e quais são as novidades que nos esperam
no futuro”, observou Meir. “Não é sonho: podemos construir um Brasil mais
harmonioso por meio do consumo.”
Segundo Lorena Tavares, do Sindec,
o consumidor não procura os órgãos
reguladores para dizer o quanto foi surpreendido por uma empresa. “Assumir o
erro é uma forma de iniciar o relacionamento surpreendendo o cliente”, afirma.
“O Consumidor.gov.br é reflexo da estratégia de endereçar questões a partir da
construção de pactos.”
Lorena Tavares,
do Sindec
Cassio Rocha
de Azevedo, da AeC
“O maior ativo é o colaborador”
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
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Adir de Souza Matos,
da Sky
“Hoje 99,5% dos problemas são
resolvidos no call center”
MaurÍcio Minas,
do Bradesco
“A relação com o cliente está
digitalizada, mas você precisa
dar aquele toque emocional
na atitude das pessoas”
Troca de experiências deve ser no mesmo nível
Para manter a liderança no mercado de TV por assinatura, a Sky passou a interagir
com a classe média ascendente brasileira. “Temos produtos pré-pagos, disponibilizamos pacotes completos para funcionários e suas famílias: assim atendente e consumidor
trocam experiências no mesmo nível. Hoje, 99,5% dos problemas são resolvidos no call
center”, garante Adir de Souza Matos, vice-presidente jurídico e de relações institucionais da Sky Brasil.
E n g a j a m e n t o va i a l é m d a r a z ã o
“A experiência precisa ser prática, conveniente, personalizada e agregar valor. Primeiro vem o engajamento – a venda é consequência”, argumenta Maurício Minas, vice-presidente executivo do Bradesco. “A relação com o cliente está digitalizada, mas
você precisa dar aquele toque emocional na atitude das pessoas. A soma dos processos
racionais e irracionais é a sua entrega – é aí que você engaja ou não.”
A experiência é o novo desafio
Rodrigo Abreu,
da Tim
“A indústria de comunicação se
comunicou muito mal e, durante
certo tempo, estivemos muito
atrás no uso da tecnologia para
fazer esse relacionamento”
Germán Quiroga,
da Cnova Comércio
Eletrônico
“O caminho é longo, mas a direção
é essa: antecipar situações e pressionar as empresas para
se superarem e surpreenderem
os clientes”
De acordo com Rodrigo Abreu, CEO e presidente da Tim, “a indústria de comunicação se comunicou muito mal e, durante certo tempo, estivemos muito atrás no uso
da tecnologia para fazer esse relacionamento”, admite o líder da empresa que recebe um
milhão de contatos de consumidores diariamente.
E m pat i a e m p r i m e i r o l u g a r
Germán Quiroga, CEO da CNova Comércio Eletrônico, defende que encarar o
desafio da experiência começa por treinar e “aculturar” o funcionário para que ele se
coloque na posição do consumidor e tentar ajudá-lo. “É preciso satisfazê-lo da forma
mais perfeita. O caminho é longo, mas a direção é essa: antecipar situações e pressionar
as empresas para se superarem e surpreenderem os clientes.”
Caminho aberto
O Seminário A Era do Diálogo 2015 descortinou uma nova postura das empresas:
agora menos defensivas e reativas. A predisposição para o diálogo, bem como a visualização das novas demandas, que irão pautar as relações de consumo, já faz parte do
cotidiano das empresas. Hoje, elas tratam abertamente sobre demandas e problemas
que envolvem o relacionamento com clientes e estão mais conscientes em relação a
essas questões. Essa é uma grande conquista de todos os atores envolvidos nas relações
de consumo. Com o diálogo, todos ganham.
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
C O B E R T U R A
126
A
E R A
D O
D I Á L O G O
Novo consumidor em foco – workshops
REPRESENTANTES DE EMPRESAS E DE ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR SE
REUNIRAM A FIM DE LEVANTAR AS MELHORES PRÁTICAS DE SETORES-CHAVE
WORKSHOP TELES – O RGC, SEUS ACERTOS E PONTOS DE MELHORIA PARA O SETOR DE
TELECOMUNICAÇÕES.
Ficou claro que o
RGC não é um fim
em si, um produto
acabado,
mas deve ser
rediscutido, (...)
especialmente
em temas que
geraram dúvidas
como o call back
e a postecipação
da conta
Na ocasião, foram debatidos pontos importantes do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. Ficou claro que o RGC não é um fim em si, um produto
acabado, mas deve ser rediscutido, a fim de minimizar conflitos nas relações de consumo. Assim, foi
sugerida a formação de um grupo permanente de diálogo, com representantes de órgão regulador,
prestadoras de serviço e sociedade, para trabalhar aspectos “principiológicos” do RGC, ou seja, a
orientação de sua aplicação, especialmente em temas que geraram dúvidas como o call back e a
postecipação da conta.
WORKSHOP VAREJO E INDÚSTRIA DE ALIMENTOS – O DIÁLOGO INCERTO: MELHORIAS NECESSÁRIAS NA COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO DA INDÚSTRIA DE ALIMENTOS E SEU RELACIONAMENTO COM O VAREJO.
Representantes de varejistas e da indústria de alimentos chegaram à conclusão de que o excesso de
informação nos rótulos dos produtos termina por não informar o consumidor, mas existem exigências legais que precisam ser respeitadas. Mudanças na legislação dependem de uma agenda positiva
que envolva as associações, varejistas e indústrias para contribuir com a educação para o consumo.
O portal Consumidor.gov.br é uma ferramenta importante nesse debate e, pensando em uma agenda
2020, é preciso alinhar as questões de responsabilidade solidária entre o varejo e a indústria, hoje
um ponto de conflito.
WORKSHOP BANCOS – RESOLUTIVIDADE X SATISFAÇÃO: ESTENDENDO A EXCELÊNCIA NAS
RESPOSTAS ÀS DEMANDAS DOS CONSUMIDORES NOS PROCONS PARA A SATISFAÇÃO NOS SACs.
Representantes das ouvidorias do setor bancário e do Procon conversaram sobre como, apesar de
terem um SAC com um bom índice de resolutividade, os bancos ainda figuram com alto índice de ocorrências nos Procons. Uma das prováveis causas está no fato de que o setor também sofre com a questão
da assimetria de informação. É preciso buscar uma maneira de comunicar ao consumidor a eficiência dos
canais de SAC, especialmente em números. O Consumidor.gov foi apontado como um potencial uniformizador de todos os canais, podendo ser instrumento de mediação pré-judicial. Está claro que o consumidor
não busca benefícios além dos justos e a necessidade de educação financeira é importante.
WORKSHOP E-COMMERCE – O CAMINHO DA SATISFAÇÃO: A DEFINIÇÃO DA CORRESPONSABILIDADE DE QUEM VENDE E QUEM ENTREGA NAS OPERAÇÕES DE E-COMMERCE.
Um debate com representantes dos órgãos públicos e do varejo apresentou questões importantes, como a necessidade do setor passar por um processo de acreditação para ampliar a confiança
dos consumidores. As fraudes realizadas por consumidores e as compras internacionais feitas em
marketplaces são exemplos de limbos legais nos quais o setor se encontra, uma vez que o segmento
é relativamente novo e não possui processos estabelecidos. Por isso, o varejo e a indústria deveriam
buscar um entendimento consolidado sobre questões relacionadas ao e-commerce, em uma espécie
de autorregulamentação.
Oferecimento
Realização
Patrocínio
Organização
Apoio
M a r a n h ã o
ARTIGO | PETER KRONSTRØM
128
PETER KRONSTRØM
Head do Copenhagen
Institute for
Futures Studies
AS TEORIAS
DO MUNDO
O mundo está se
tornando mais fácil de
entender. Bom, nos
últimos cem anos, teorias
científicas diversas
tornaram o mundo menos
inteligível. De acordo com
a teoria da relatividade,
tempo e espaço são
maleáveis e podem ser
expandidos, espremidos
e trocar de lugar. E,
de acordo com a física
quântica, todas as coisas
existem em múltiplos
estados de uma vez
até serem observadas.
No famoso paradoxo
chamado “o gato de
Schrödinger”, um gato em
uma caixa fechada pode
estar tão vivo quanto
morto. Só saberemos ao
certo quando abrirmos a
caixa e olharmos.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
A famosa experiência da dupla fenda demonstra isso em escala menor: vários
elétrons são disparados, um de cada vez, em uma chapa fotográfica, através de uma
placa com duas fendas.Cada elétron deixa uma única marca na chapa, mas com o
tempo elas formam um padrão de onda. De acordo com a teoria quântica, isso pode
ser explicado porque o elétron primeiramente é uma onda com múltiplos estados
simultâneos e, portanto, capaz de passar por ambas as fendas, mas, no instante em
que ele atinge a chapa fotográfica, ele se torna uma partícula única.
Mesmo que a teoria quântica possa explicar muitas coisas, essa dualidade
partícula/onda e, especialmente, o colapso da onda, causam aos teóricos uma
série de problemas.
Uma nova teoria, desenvolvida por pesquisadores na Universidade de Griffith,
em Queensland, Austrália, pode explicar o experimento da dupla fenda e outros
fenômenos quânticos sem considerar a onda. A nova teoria diz que uma série de
universos paralelos existem lado a lado e em determinadas situações influenciam
uns aos outros. Quando os elétrons no experimento de dupla fenda formam
padrões de ondas, não é porque eles passam por ambas as fendas, mas porque eles
são ”puxados” por partículas de outros universos.
Na nova teoria (que não deve ser confundida com a antiga interpretação
de vários mundos da mecânica quântica), há um número finito de universos
que sempre existiram lado a lado, influenciando uns aos outros. Pelo menos 41
universos são necessários para explicar o experimento de dupla fenda e devem
ser necessários mais alguns para explicar outros fenômenos quânticos. A teoria é
muito nova e ainda há muito trabalho a fazer antes de explicarmos as coisas melhor
do que a teoria quântica.
RE EN LT AR ÇE ÃV OI S CT OA MG IAU LE IDOU CS AA ÇL ÃO OM O|N EA T E C N O L O G I A N A E D U C A Ç Ã O
130
A nova face da Contax
E
POR GISELE DONATO
Enfrentando novos desafios,
Giulio Salomone, assumiu,
recentemente, os cargos de country
head Brasil e COO da Contax
Contact Center. Otimista, o
executivo acredita que o País
continua sendo um mercado
com grandes possibilidades de
crescimento, ainda que os alarmistas
digam o contrário. “O Brasil vai
crescer mais na qualidade e em
serviços de alto valor, como os
de multicanal.”
Salomone é formado em direito
pela Universidade de Torino,
na Itália, com especialização em
administração e negócios. Tendo
ocupado posições de liderança em
empresas do setor automobilístico
e de serviços na Itália, em Portugal,
na Bélgica e no Brasil, será
responsável pelas Unidades de
Negócios Oi e Contax e vai atuar
no relacionamento com os parceiros
de negócios do Grupo Contax.
Em entrevista exclusiva à
Consumidor Moderno, Salomone
fala de suas expectativas e da
importância de a empresa apostar
na educação de seus funcionários.
“Acompanhar o desenvolvimento
dos jovens faz parte do papel social
da Contax. É preciso ajudar nosso
profissional a crescer do ponto de
vista cultural e, por outro lado, dar
a ele apoio tecnológico para que
possa responder de forma simples e
imediata às exigências do cliente.”
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR MARÇO2015
Giulio Salomone, que acaba de assumir as Unidades de Negócios Oi e
Contax, acredita que desenvolvimento e inovação devem fazer parte do
dia a dia da empresa.
CONSUMIDOR MODERNO A CONTAX É LÍDER NA GESTÃO DE
RELACIONAMENTO COM CONSUMIDORES NA AMÉRICA DO SUL. QUAIS OS
DESAFIOS A SEREM ENFRENTADOS NO BRASIL, NESSA FASE DE TRANSIÇÃO
DA EMPRESA?
GIULIO SALOMONE Por ser líder, penso que o papel mais importante é
continuar a melhorar a qualidade dos serviços prestados ao consumidor com
duas medidas: envolvimento e desenvolvimento de nossos funcionários,
operadores, supervisores. E quando digo desenvolvimento, quero dizer atitude,
profissionalismo, cultura do serviço, técnica, pois vivemos um momento de
profissionalização de quem trabalha na área do relacionamento. Por outro lado,
nosso operador tem de ter instrumentos e tecnologia que ajudem a chegar a uma
resposta rápida e então digo que a simplicidade da tecnologia e o desenvolvimento
profissional dos atendentes terão um papel fundamental para a empresa
continuar a ser líder e melhorar o serviço prestado para nosso consumidor final e
para nosso cliente.
CM Qual a expectativa de comandar as operações da Contax Contact Center
no Brasil?
SALOMONE O Brasil é muito grande, temos operações diferentes e clientes
diferentes. Eu vejo este como um ano em que vamos ter um desenvolvimento em
termos de qualidade. Um exemplo é a inauguração de um novo contact center, em Rio
Branco, no Acre (veja na página ao lado), onde o ambiente de trabalho é agradável,
inovador, onde nossos funcionários vão ter prazer de trabalhar, porque isso é muito
importante para a conquista de resultados positivos. Então, estamos apostando na
qualidade do ambiente de trabalho, na tecnologia simples e no desenvolvimento da
carreira de nosso operador. E em comparação com nossos concorrentes, estamos
sempre inovando para continuarmos tendo destaque no mercado.
CM Quais seus planos à frente da Contax no Brasil? Qual tipo de estratégia
pretende adotar em suas ações?
SALOMONE A Contax, sem dúvida, é líder de mercado e oferece alta
tecnologia e tem profissionais de qualidade. Minha contribuição é a experiência
que tenho com diferentes clientes de diferentes setores. Lembrando que o
mercado brasileiro é um mix, porque na realidade o Brasil é um continente.
Há diferentes brasis no Brasil e diferentes clientes com diversas exigências. E
sobretudo quero trazer um forte comprometimento pessoal, em primeiro lugar, e
a todos nossos profissionais.
CM O cenário pintado por economistas não é nada animador, como a empresa
planeja manter o crescimento em 2015?
SALOMONE Em se tratando do mundo dos serviços, vejo oportunidades,
porque durante as crises é que elas surgem. O que teremos que fazer, neste e
nos próximos anos, é oferecer sempre escolha de multicanais ao nosso cliente,
ser flexíveis em termos de atendimento em lugares diferentes. Então, creio que
será um ano de crescimento em qualidade de nossos serviços, conquista de novos
clientes ou clientes que hoje já nos conhecem, mas podem também obter outros
produtos que a Contax oferece.
131131
Novo modelo
sustentável
de Unidade
Operacional
Contax
Inauguração da primeira unidade
operacional do Grupo Contax na Região
Norte, em Rio Branco, no Acre, deve gerar
cerca de três mil empregos especializados
que prestarão serviços para todo o
território brasileiro. O empreendimento
tem como diferencial o modelo sustentável
para a geração de serviços, 31% mais
eficiente energeticamente, seguindo novo
padrão adotado pela companhia em 2013.
“É muito importante que o ambiente
de trabalho seja estimulante e faça o
funcionário sentir-se em casa. O binômio
de desenvolvimento e inovação deve
fazer parte de nosso dia a dia, além do
comprometimento de todos envolvidos, o
que faz a diferença frente à concorrência”,
ressalta Salomone.
MAIO2015
MARÇO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CONSUMO CONSCIENTE
134
Os novos
capitalistas
C
UM EXÉRCITO DE EXECUTIVOS E EMPRESAS ESTÁ
DISPOSTO A MUDAR O MUNDO EMPRESARIAL,
DEIXANDO PARA TRÁS A IDEIA DO LUCRO PELO LUCRO:
ELES SÃO CAPITALISTAS, MAS CONSCIENTES
POR IVAN VENTURA
erta vez, o ex-CEO da
Timberland, Jeffrey
Swartz, aceitou o convite
de um amigo para passar
parte do seu dia em uma
casa de recuperação
para menores infratores.
Um dos jovens indagou
sobre suas atividades.
“Eu sou responsável pela
execução global de uma
determinada estratégia
empresarial”, disse e fez a
mesma pergunta ao jovem.
A resposta surpreendeu o
executivo e mudou sua vida:
“Eu trabalho pela busca do
bem!”. Swartz retornou a
Timberland convencido
de que deveria tornar
o mundo – e a própria
empresa – um lugar melhor.
E foi o que ele fez.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
A história ao lado está descrita no preâmbulo da primeira edição do
livro “Firms of Endearment” (Os Segredos das Empresas mais Queridas), escrito pelo consultor indiano e professor de economia global da
faculdade Babsob, Raj Sisodia, em parceria com David B. Wolfe e Jag
Sheth. A partir do livro, John Mackey, fundador da Whole Foods, decidiu unir forças com Sisodia e deram início a uma cultura empresarial
conhecida por Capitalismo Consciente.
À primeira vista, a ideia pode até ser confundida (erroneamente)
com filantropia ou obra de caridade. Mas é justamente o contrário. “O
Capitalismo Consciente é uma maneira de pensar o próprio capitalismo e os negócios que refletem onde estamos, o estado do mundo hoje
e o potencial de negócios que produzem impacto positivo” define Raj
Sisódia, em sua página pessoal.
O lucro é consequência desse esforço. “Sisodia fez um estudo comparativo do desempenho na bolsa de valores de Nova York entre empre-
Raj Sisodia, professor
de economia global da
faculdade Babsob
Thomas Eckschmidt, da
Capitalismo Consciente
Brasil
131535
sas praticantes do velho capitalismo e aquelas orientadas pelo capitalismo consciente.
A velha prática aprimorou 117%, enquanto
o novo modelo teve um desempenho de
1.680% no mesmo período de tempo”, explicou Thomas Eckschmidt, diretor-geral
da Capitalismo Consciente Brasil.
AS REFERÊNCIAS
Mackey é a referência quando o assunto é o novo capitalista. Aos 61 anos,
esse franzino e vegano homem de Austin,
no Texas (quase uma heresia na terra do
churrasco), raramente concede entrevista
por causa da intensa dedicação a Whole
Food, rede de varejo com quase 400 lojas
especializada na venda de produtos orgânicos e que privilegia os pequenos fornecedores locais.
A ideia é quase uma revolução em
um país conhecido por seu fast-food.
Mas, entre outras ações, Mackey também desenvolveu uma cultura que estimula o consumo consciente e até a
poupança em benefício de um dos seus
stakeholders: o cliente.
“O Capitalismo
Consciente é uma
maneira de pensar o
próprio capitalismo”
John Mackey,
fundador da
Whole Foods
Raj Sisodia
CAFÉ SUSTENTÁVEL
Outro executivo dedicado ao novo capitalismo é Howard Schutz, CEO da rede
Starbucks, nascido no Brooklyn, em Nova York. Sua origem humilde contribuiu
para o aprimoramento da experiência do cliente dentro da loja e o cuidado com o
seu funcionário.
Esses princípios orientaram a criação de uma política empresarial chamada Starbucks Shared Planet, que resultou na criação de lojas sustentáveis – inclusive com a
certificação LEED (Leadership in Energy and Environmental Design). “Na construção das lojas, buscamos utilizar materiais sustentáveis e equipamentos eficientes
na redução do consumo de água. Buscamos estimular os nossos clientes a levarem
copos, mugs e tumblers para que nossos baristas preparem sua bebida favorita seu
copo, reduzindo o uso de descartáveis”, diz Renata Rouchou, diretora de desenvolvimento da Starbucks Brasil.
MAIO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
CONSUMO CONSCIENTE
136
“Na construção
das lojas,
buscamos
utilizar
materiais
sustentáveis e
equipamentos
eficientes na
redução do
consumo de
água”
Renata Rouchou,
da Starbucks
Brasil
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
E por falar em cuidado com o funcionário, a Container Store é pródiga nessa prática.
A empresa está na lista da revista “Fortune” das 100 Melhores para Trabalhar e isso não
aconteceu à toa. Sobre o assunto, Kip Tindell, chairman e CEO da empresa, costuma
dizer: “O modelo tradicional não funciona mais. A empresa que faz o funcionário feliz,
deixa o cliente feliz. Se eles estiverem felizes, os acionistas estarão. O Capitalismo Consciente pode mudar o mundo”.
E NO BRASIL?
O Brasil possui uma posição de respeito no rol de empresas orientadas pelo capitalismo consciente, mas há um longo caminho a percorrer. Um dos destaques positivos
é a seguradora Porto Seguro, principalmente por conta das ações do ex-CEO, Jayme
Garfinkel. Uma de suas iniciativas é a Renova Autopeças, empresa do grupo que atua
com a devolução e utilização de veículos batidos a preços competitivos.
Segundo o CEO Fábio Luchetti, a Renova surgiu a partir de uma reformulação
do antigo modelo de abatimento do ônus decorrente do pagamento do veículo sem
recuperação, mais conhecido como “PT”. Antes, o carro era simplesmente vendido. “É
um modelo que contribui para a sustentabilidade. Agora, os itens de segurança são devolvidos às montadoras, o vidro e o plástico seguem para a reciclagem e as peças intactas
são vendidas a um preço competitivo. O importante é o lucro com felicidade”, disse.
INICIATIVAS SOCIAIS
Uma prática comum nesse novo modelo é o compromisso formal por uma ou mais
causas. Um exemplo é a Unilever e o seu grande expoente: Paul Polman. Em 2009, ele
assumiu a companhia com o discurso de dobrar o tamanho da empresa até 2020 e, ao
mesmo tempo, reduzir pela metade os gases de efeito estufa. Ao que tudo indica, vem
cumprindo esse papel. “No pilar ambiental, seguimos registrando bons indicadores em
relação ao consumo de água (redução total de 6%) e à geração de efluentes e emissões em
nossas fábricas. Vale destacar que o resultado foi atingido dois anos antes da meta estipulada globalmente”, destacou o presidente da Unilever no Brasil, Fernando Fernandez,
em seu relatório de sustentabilidade de 2014.
Outro bom exemplo é a Natura, que se transformou a partir do ex-CEO Guilherme Leal. A empresa criou o Prêmio Acolher, que está na quarta edição e aposta em iniciativas sociais como a de Maria Ivoneide do Vale, uma revendedora que criou o banco
comunitário Tupinambá, na Baía do Sol, comunidade de sete mil habitantes na Ilha
do Mosqueiro, no Pará. Diante da escassez do dinheiro circulante, ela decidiu criar a
própria moeda, o Mosqueio. A ideia ganhou o apoio da comunidade e estimulou o comércio local.
E por que fazer isso? Porque fazer o bem também é um bom negócio. “Muitas dessas
pessoas são líderes dessas comunidades. Ao nos aproximarmos das revendedoras, estimulamos o desenvolvimento de empreendedoras sociais. São elas que vão desenvolver
a comunidade e isso se converte em negócio para a empresa no longo prazo”, afirmou a
gerente do Movimento Natura, Gabriela Calil.
PRÁTICA DIÁRIA
O esforço conjunto entre sustentabilidade e a área comercial de O Boticário também contribuiu para um negócio mais limpo e lucrativo. Atualmente, o desenvolvimento de qualquer produto deve seguir três pilares que se desdobram em focos de atuação: matérias-primas e embalagens (ciclo de vida dos produtos e logística reversa); canais
Fábio Luchetti,
CEO da Renova
Autopeças
O Capitalismo
Consciente
• Negócios conscientes têm um
propósito que transcende o lucro.
• Empresas conscientes são gerenciadas
para o benefício simultâneo de todos os
seus stakeholders, incluindo clientes,
funcionários, investidores, fornecedores
e comunidade.
• Os líderes conscientes adotam uma
visão de mundo holística, que vai além
das limitações das metáforas da máquina
tradicional de negócio. Eles veem suas
empresas como parte de um sistema
complexo, interdependente e em
evolução com múltiplos eleitores.
• Criação da cultura TACTILE, em
inglês Trust (Confiança), Authenticity
(Autenticidade), Caring (Cuidado),
Transparency (Transparência), Integrity
(Integridade), Learning (Aprendizado) e
Empowerment (Fortalecimento).
Fonte: Capitalismo Consciente Brasil
de venda (revendedores e pontos de venda)
e ecoeficiência.
“A sustentabilidade não está apenas
no produto. Ela deve traduzir-se na implementação de práticas consistentes em
nossos produtos, operações e canais de
venda que contribuam continuamente
para o crescimento do negócio, o desenvolvimento da sociedade e a preservação
do meio ambiente”, explicou Malu Nunes, gerente de sustentabilidade do Grupo Boticário.
DESIGN + THINKING | TENNY PINHEIRO
138
TENNY PINHEIRO
CEO e fundador da Escola
de Inovação em Serviços
(Eise), autor do livro “The
Service Startup, Inovação e
Empreendedorismo através
do Design Thinking” e do bestseller “Design Thinking Brasil”
APRENDER,
UTILIZAR E
SE LEMBRAR
Não é comum
pararmos para
pensar sobre como
acessamos a vida
ao nosso redor.
Na realidade, a
maioria das coisas
que fazemos nem
pensamos sobre,
simplesmente
acontece num
piscar de olhos.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
Isso é o que experimentamos quando montamos em uma
bicicleta ou entramos em nosso carro para voltar para casa
após um dia cheio. Dirigimos. Simples assim. Não há razão para
pensar sobre, a rotina de alguma maneira está lá, pronta para ser
acionada com precisão e mínimo esforço.
Em design chamamos isso de modelo mental. Uma espécie
de inteligência de execução automática que se forma em
nossa mente conforme vamos experimentando as coisas ao
nosso redor. A mente humana, para economizar energia, cria
esses espaços de familiaridade em que basta um estímulo para
executarmos uma extensa rotina mental sem nem ao menos nos
darmos conta conscientemente do que estamos fazendo.
Essas rotinas são muitas e afetam a maneira como vivemos,
nos relacionamos e trabalhamos todos os dias. Sem esses
modelos mentais, seria mentalmente exaustivo até mesmo
preparar um simples café da manhã. Essa familiarização com as
rotinas do dia a dia cria conforto, fluidez e a certeza de que somos
capazes de executar tarefas essenciais, o que contribui para
diminuir o estresse e a ansiedade.
Quando olhamos para a maioria dos serviços que acessamos
no Brasil, notamos uma gritante falta de dois fundamentais
atributos que garantem que um serviço possa ser aprendido,
utilizado e lembrado de maneira satisfatória pelo consumidor:
fluidez e consistência.
Muitas empresas se preocupam em criar encantamento
muito antes de conseguir equilibrar esses dois simples atributos,
que são tomados por muitas marcas como básicos demais. Mas a
realidade é que, fundamentalmente, é a combinação dos dois que
determina o nível de repetitividade, recomendação e estresse
absorvido pelo consumidor quando interage com o seu negócio.
Utilizando a perspectiva da jornada do consumidor, a
Escola de Inovação em Serviços (EISE) criou o índice USE, uma
MAIO2015
pesquisa global envolvendo
seis países, incluindo o
Brasil, que investigou mais
de 500 marcas de serviços.
O resultado é um enorme
benchmarking baseado na
jornada aprender, utilizar e se
lembrar dos consumidores.
O relatório será
disponibilizado gratuitamente
a partir de junho.
Na próxima vez que você
estiver repensando a sua
estratégia, o faça por meio
da jornada aprender, utilizar
e se lembrar do consumidor.
Pergunte a si mesmo como
as pessoas aprendem, como
é a sua experiência de uso e
como elas se recordam das
interações que tiveram com
os seus pontos de contato.
A maioria das marcas já se
preocupa em investigar a
experiência em seus pontos
de contato transacionais,
mas a soma dos processos
transacionais não é nem de
perto parecida com a jornada
aprender, utilizar
e se lembrar do
seu consumidor.
ANTROPOLOGIA DO CONSUMO | MICHEL ALCOFORADO
140
MICHEL ALCOFORADO
Antropólogo especializado
em consumo e sócio-diretor
da Consumoteca
TEMPOS DAS VACAS MAGRAS
O que é
essencial ou
supérfluo em
nosso mundo
é fruto de
uma intensa
negociação
das nossas
vontades com
o grupo
d o qual
fazemos parte
Ok... Eu já sei. A situação econômica do
Brasil vai de mal a pior. Os especialistas nos
lembram todos os dias que, não importa a
profissão ou estado civil, a economia em
queda e as altas taxas de inflação vão atingir
em cheio o bolso dos brasileiros.
Tempos de crise? Certamente será apenas mais uma entre
tantas outras que já vimos atingir e causar fortes solavancos
na economia brasileira. Por aqui, não há processo contínuo de
crescimento. Somente um eterno movimento cíclico de altos
e baixos, tempestades e bonanças que deixam qualquer chefe
de família de cabelos em pé diante do orçamento familiar.
Enfim, em tempos difíceis, é chegada a hora de apertar os
cintos. Não tem jeito.
E aí? Como passaremos de um modelo econômico focado no
estímulo ao aumento do consumo das famílias para o momento
atual em que o mandamento é segurar a onda? Pararemos todos
de comprar? Afinal, segundo os economistas, até a segunda
ordem, a regra é comprar só aquilo que se precisa. Grande dilema.
É nesse momento que a distinção clássica entre o necessário e o
supérfluo volta a acompanhar todos os consumidores durante
seu processo de compra, seja em uma loja na 25 de março, seja em
um corredor de um shopping de luxo.
Mas, afinal, como definimos o que é supérfluo e o que é
necessário? Questão difícil e com muitas possibilidades de
resposta. Não é preciso grande esforço para perceber que os
produtos e serviços que abrimos mão, ou não, variam de pessoa
para pessoa. O que é essencial para mim, pode ser uma besteira
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
para minha mulher e vice-versa. Esse
fato não se resume ao gosto individual
ou ao conjunto de preferências pessoais
de cada um. Classe, idade, gênero,
trajetória e posição sociais são variantes
determinantes na nossa escala de desejos
de consumo e na hierarquização do que é
necessário ou supérfluo.
Nossas escolhas estão imbricadas no
jogo social do qual participamos. Inclusive,
a construção da escala de valores que
atribuímos a qualquer produto ou serviço.
O que é essencial ou supérfluo em nosso
mundo é fruto de uma intensa negociação
das nossas vontades com o grupo do qual
fazemos parte. Afinal, necessário é tudo
aquilo que não precisamos de justificativa
social para consumir. Já supérfluos são
aqueles itens que nos cobram sempre
uma explicação. Água é necessário ou
supérfluo? E água Perrier?
Não faz muito tempo, em uma
pesquisa que realizei com os ricos de
São Paulo, ouvi, por diversas vezes, que a
crise hídrica enfrentada pela cidade lhes
obrigou a mudar alguns hábitos. Para eles,
foi-se o tempo em que a preocupação
básica dos consumidores estava em
descobrir se a água era potável ou não.
Agora, a elite paulista queria mais. Só bebia
água com sobrenome. Para os adultos e
crianças, água Perrier; para os animais
domésticos, água Prata – com PH alcalino
e ótima para o organismo.
Diante do meu espanto, escutei a
seguinte afirmação: “Ué, meu filho. Isso
é o básico, disso a gente aqui em casa
não abre mão. É o mínimo”. Os amigos
presentes, todos da mesma classe social,
concordaram com a minha interlocutora
de pesquisa. Aquilo era só o mínimo.
A régua que seu consumidor usa pode
ser muito diferente da sua. Cuidado!.
RADAR INOVADOR
142
Fundação:
2013
Segmento:
Empreendedorismo.
Qual é a
inovação?
Criar um espaço de
desenvolvimento
de empreendedores
por meio da
educação na prática.
O importante é a semente
A INOVAÇÃO NÃO DEPENDE APENAS DE TECNOLOGIA OU DE
INVESTIMENTOS. ELES SÃO PARTES DE UM PROCESSO QUE
ENGLOBA ALGO MAIOR: UMA CULTURA
Por que a
inovação
é importante?
Estabelece base
para uma cultura
empreendedora
no Brasil.
POR MARCELO BRANDÃO E RAISA COVRE
O ato de inovar começa com uma ideia, floresce da
capacidade, se desenvolve pelo esforço. No Brasil,
o ecossistema inovador, solo fértil das startups,
possui lacunas que ainda não foram preenchidas
principalmente por diferenças culturais, correntes de
pensamento que aqui não conseguem se reproduzir.
Essa visão inspirou a criação da Germinadora, uma
“escola” para empreendedores.
“Nós somos o campinho de futebol para o pessoal praticar”,
explica Juan Bernabó, fundador da iniciativa. “Aqui, temos parques industriais, incubadoras, aceleradoras. Esse modelo está mais
alinhado com a ‘inovação industrial’. As aceleradoras, como concebidas no Vale do Silício, requerem um ecossistema que aqui nós
não tínhamos, investimentos-anjo, ‘love money’”.
A intenção dos idealizadores era dar vida a um modelo de desenvolvimento de empreendedores por meio da educação na práCONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015
tica, criando uma comunidade. Para Bernabó, no Brasil atual, um
empreendedor com uma grande ideia, mas sem recursos (contatos,
investidores, padrinhos) não consegue colocar seu projeto em ação.
No ambiente que idealizou, esse enredo terá um final diferente. “O
gargalo não está no ecossistema, no dinheiro ou nos olheiros. O que
faltava era um lugar para colocar em prática.”
Os interessados não precisam ter experiência anterior empreendendo, apenas conhecimento suficiente em sua área de atuação.
Também não é preciso ter uma ideia de negócio ou um time, tudo
é formado na experiência em campo. “Nossa especialidade é ajudar
a mostrar valor em pouco tempo com pouco dinheiro”, especifica
o fundador.
O que importa é a capacidade pessoal do empreendedor. A ideia
pode ser testada, aprimorada e até mesmo trocada. O retorno dessa
ação possibilita parcerias potenciais que podem virar gigantes. “O
que fazemos é comprar vários bilhetes de loteria. O que queremos é
que em sete, dez anos, isso vire um monstro.”
BANCA
Adilson Xavier
144
ELES
indicam
>>
A ESTETIZAÇÃO
DO MUNDO
Arte e mercado se
misturam cada vez mais,
fazendo com que o valor
estético esteja presente
nos mais diversos
aspectos da experiência
contemporânea. Os
autores investigam o
capitalismo artista o
qual usa o design como
elemento de diferenciação
e engajamento.
Autores: Gilles Lipovestky
e Jean Serroy, 472
páginas, Companhia das
Letras, R$ 62,90
Storytelling
– Histórias que Deixam Marcas
Autor: Adilson Xavier, 304 páginas, Editora BestBusiness/Grupo Editorial Record, R$ 38
Desde tempos pré-históricos, o ser humano conta histórias para transmitir conhecimentos e
lições de vida. O conceito de storytelling vem ganhando espaço no mercado corporativo como
uma maneira de engajar consumidores que recebem uma grande quantidade de informações
a cada dia. No livro “Storytelling – Histórias que Deixam Marcas”, Adilson Xavier relaciona
filmes, livros, séries e marcas que se inspiram na vida real para criar histórias. Da Bíblia aos
Vingadores, o autor analisa as diversas etapas da idealização de uma estrutura narrativa. Links
por meio de QR Codes permitem assistir a vídeos e ampliar a experiência de leitura.
O QUE É UM ARTISTA?
Depois de quatro anos e
centenas de entrevistas,
a escritora e socióloga
Sarah Thornton apresenta
suas conversas com
os maiores nomes da
arte contemporânea,
analisando o papel do
artista no mundo de hoje
por meio de histórias como
a de Marina Abramovic e
Damien Hirst.
Autora: Sarah Thornton,
448 páginas, Editora
Zahar, R$ 59,90
SOB PRESSÃO – TÁTICAS
QUE FUNCIONAM
PARA TRANSFORMAR
ESTRESSE EM RESULTADO
Trabalhamos por
muito tempo com
prazos apertados,
muita cobrança e a
possibilidade de que
isso se transforme em
estresse. O livro mostra
como gerenciar os
gatilhos do estresse e
realizar bem seu trabalho.
Autor: Bruce Hoverd,
192 páginas, Editora
Gente, R$ 29,90
PATRÍCIA REIS ROSTOCK
diretora de auditoria de serviços e
mystery shopping da GfK
“O livro ‘Bandits, Captives,
Heroines and Saints’, de Robert
Mckee Irwin, trouxe novas
perspectivas de como enxergar as
coisas, de como contar histórias,
como ouvi-las e analisá-las,
percebendo que, muitas vezes,
aquilo que se conta é apenas uma
perspectiva. É um livro denso que
faz perceber quão importantes
são as histórias para a vida”.
Cartões de visita
digitais
Estacionar
sem problemas
Fundamental para relações com clientes,
o cartão de visita ganhou novo formato. A
startup brasileira CardList (www.cardlist.
com.br) lançou um aplicativo que permite
criar, distribuir e armazenar cartões digitais.
O app automaticamente cria o cartão digital,
customizado, e divulga também pelas redes
sociais. Os consumidores buscam prestadores
de serviço por geolocalização,
ramo de atividade ou nome de usuário.
Ficar dando voltas no quarteirão em busca
de um estacionamento é coisa do passado.
O app Parali promete ajudar os motoristas
com informações sobre estacionamentos
abertos, preços, formas de pagamento
e horário de funcionamento. Além
disso, o app conta com calculadora de
preços, alarme de vencimento e ainda
informa a distância e a rota. Por fim, o
usuário pode dar sugestões e qualificar
estacionamentos.
Disponível para Android e iOS,
Preço: Gratuito
Mais informações em www.cardlist.com.br
VIVIANE RODRIGUEZ
sócia da B2
“‘Em Busca de Sentido’, do Viktor
Frankl, fala sobre a teoria da
logoterapia, linha que trata a
ansiedade e felicidade humana
a partir da falta de um sentido
para as situações diversas. Essas
conclusões e análises fazem
sentido se olharmos a ansiedade
que permeia sociedade de hoje
e ele coloca o homem como
responsável pelo que se torna.
É interessante, até porque cada
vez mais as pessoas querem
trabalhar por uma causa – e
talvez a origem dessa busca
esteja aí!”
Disponível para Android e iOS,
Preço: Gratuito
Mais informações em www.parali.com.br
Como Chegamos até aqui
Neste livro, Steven Johnson, um dos mais influentes pensadores da tecnologia no
mundo, leva seus leitores a uma jornada pela história da inovação ao longo dos
séculos. Refrigeração, relógios, lentes, água potável, gravação de som e luz artificial são
apresentados de uma forma original, desde sua criação por inventores diletantes, amadores
e visionários, até chegar à influência que exercem sobre o mundo moderno. Johnson revela
esse processo, as ondas culturais que causaram e foram influenciadas por essas invenções e
as alterações sociais, políticas e econômicas que tais avanços provocaram.
Autor: Steven Johnson, 248 páginas, Editora Zahar, R$ 44,90
MÁRCIA NAVES
diretora de educação
corporativa da Fiat
“Nos dois volumes do livro
‘Fundamentos e Abordagens
Multidisciplinares do Aprendizado
Organizacional”, Kira Tarapanoff fala
sobre a necessidade de substituir o
termo ‘educação’ para ‘aprendizado
organizacional’. A obra demonstra
a importância de imaginar um
time que está em constante
aprendizado a partir de ambientes
de aprendizado.”
HUMOR | TUTTY VASQUES
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HILLARY CLINTON,
SEM REVANCHISMOS!
Corre à boca pequena no Partido Democrata a
piadinha de que Hillary Clinton só quer chegar à
Presidência dos EUA para se vingar do marido com
o primeiro estagiário que cruzar com ela no Salão
Oval depois da posse!
Não fosse pura infâmia republicana, convenhamos, a exprimeira-dama levaria sobre Bill Clinton a vantagem do acesso às
redes sociais para propagação disso que os americanos chamam de
revenge porn.
Na época em que Monica Lewinsky foi estagiária da Casa
Branca, meados dos anos 1990, não havia YouTube, Facebook,
Instagram, WhatsApp, Skype, Twitter, Google, nenhuma
ferramenta capaz de dilacerar o outro de forma tão ampla e
instantânea como agora.
Se contar a um jovem mal-informado de hoje em dia o que foi
a novela do vestido azul da estagiária supostamente manchado de
sêmen presidencial, francamente, o grande escândalo sexual da era
Bill Clinton vai parecer conto de fadas.
TUTTY VASQUES
Jornalista e
humorista
A exemplo do que aconteceu no início dos anos 1990 com o
uísque Logan, a gravata Hermès e a caneta Mont Blanc, grifes que
Fernando Collor colou em sua imagem no Palácio do Planalto, os
carros Porsche correm agora sério risco de caírem em desgraça:
não há escândalo financeiro no País – da implosão de Eike Batista
à operação Lava-Jato – que não tenha um modelo da marca
apreendido pela Justiça. A notícia de que o Banco do Brasil
financiou um Porsche de R$ 400 mil para
a socialite Val Marchiori só piora a imagem
da grife alemã entre nós.
Pelo que dá para perceber nas
entrelinhas do noticiário, o Brasil já tem
quase tantos doleiros quanto assessores
de imprensa e personal trainers!
Tornozeleira eletrônica no sistema
prisional brasileiro é igual a banheiro
químico no Carnaval: na precisão,
sempre falta!
BOATO INFAME: Não confere a
informação circulante de que Glória
Menezes entrará na trama de Babilônia
para viver um triângulo amoroso com
Fernanda Montenegro e Nathalia
Timberg na novela das 9. E não se fala mais
nisso, ok?
Deve haver explicação para o
fenômeno: por que diabos para a maioria
dos brasileiros com larga experiência
internacional em filas de museus as do Rio
e de São Paulo são insuportáveis?
Romário tem bons motivos para não
querer falar de sua vida pessoal: para um
cara de língua presa, convenhamos, dizer
publicamente que está namorando uma
moça chamada Dixie Pratt não é fácil!
Tem coisas que só o Amaury Jr.
consegue arrancar das celebridades!
Noite dessas, o ator Stênio Garcia
confessou em entrevista ao programa
do apresentador da Rede TV! que, na
intimidade, só chama sua mulher, 35 anos
mais nova que ele, de “Chupetinha”. Fofo!
O telefone de Gisele Bündchen
não para de tocar desde que a top
model anunciou sua aposentadoria das
passarelas! São os bancos lhe oferecendo
empréstimos consignados, praxe que
inferniza a vida de todo
recém-aposentado!
De Chico Buarque, quando viu a
cidade de noite batendo as panelas:
“Eu pensei que era ela voltando pra
mim”. Tolinho!
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
MAIO2015