Social Security USA - Um Caso de Sucesso
O Desafio:
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Fornecer mais serviços a um custo
menor.
Fornecer informações na hora certa.
A solução deve ser escalável.
Benefícios/ROI:
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12.500 chamadas a menos por dia.
Economia estimada de US$ 62.500 por
dia.
Perguntas feitas com maior frequência
respondidas automaticamente.
Social Security Administration - Tratando
volumes expressivos de solicitações através de
self service.
Uma das maiores e mais complexas agências governamentais, o US Social Security Administration precisava
simplificar a sua oferta de serviços públicos, tornandoo mais efetivo e eficiente. Com mais de 65.000.000 de
chamadas e 132.000 e-mails sendo canalizados para o
seu centro regional todos os anos, o SSA estava ativamente procurando um meio de tornar a informação
de rotina no Social Security mais acessível ao público
sem comprometer o seu já substancial custo de suporte. O acesso rápido e contínuo a informação era
crítico e apesar de que o SSA tivesse uma seção de
respostas online no seu Web site, estas respostas eram
estáticas e fornecidas sem recursos de busca ou de interação.
Tráfico Online Extremamente Pesado
O Social Security Administration foi ao ar com o
RightNow Service em maio de 2000 com 284 respostas
online. A natureza dinâmica do knowledge base, combinada com perguntas e interações com o cliente, produziu uma lista de respostas próximo de 600 até o momento em que este caso foi escrito. O site está bastante
ativo, com 50.000 respostas, na média, acessadas cada
dia e com um total de páginas vistas que excede 80.000
por dia. A conveniência do “Notificar-me por E-mail
se esta Resposta for Atualizada”, a habilidade de ser
automaticamente notificado se uma resposta for modificada de qualquer forma, aparentemente se tornou um
apelo a muitos visitantes do site do SSA. Mais de
14.000 visitantes se registraram para serem notificados
de quaisquer mudanças numa variedade de informações, indo desde regulamentos para novos dependentes
até quantas deduções podem ser solicitadas.
Apesar do SSA não estar usando o RightNow Service
como uma solução de e-mail, ele está sendo usado para
responder solicitações online para seus aproximadamente 40.000 atendentes de suporte ao redor do país,
que então manuseiam diversas solicitações de informações usando um sistema proprietário.
Tratar Problemas Online Custa 85% Menos que
Chamadas Telefônicas
De acordo como o webmaster da agência, o tráfico de
assistência pessoal está tratando entre 15-19.000 solicitações por mês. A importância e eficiência do serviço
online para o SSA pode ser visto num estudo de Harvard conduzido em 1998. O estudo determinava que,
se uma pessoa solicita seu extrato do social security
através do número 0800 da agência, o custo desta solicitação para a agência é US$ 3,57 versus US$ 0,56 eletronicamente.
Economias Reais
O SSA encontrou a primeira informação manuseada
nos centros online, em três questões: “Como posso
substituir um cartão perdido do Social Security?”,
“Como posso mudar meu nome no meu cartão do Social Security?” e “Como posso obter uma cartão do
Social Security?”. Estas três perguntas redundantes sobrepõe todas as outras solicitações por informações
numa base de 10-1. Se a métrica padrão for aplicada ao
site do SSA (para cada quatro soluções vistas, uma
chamada telefônica é economizada), encontraremos a
agência manuseando aproximadamente 12.500 chamadas a menos a cada dia em função do RightNow Service. Numa média de custo de US$ 5,00 por chamada
telefônica (de acordo com o webmaster), a agência
pode estar, de forma conservadora, esperando por
economizar em torno de US$ 62.500,00 por dia, para
uma economia anual (baseado em 5 dias por semana)
de mais de US$ 16.000.000,00.
Licenças adicionais têm sido adquiridas para fornecer
soluções online em espanhol, fornecidas pela parceria
entre o SSA e Univision, a rede de televisão nacional
líder na língua espanhola.