EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011
Processo nº 136/2011-TB
COMPROVANTE DE RECEBIMENTO DO EDITAL
OBJETO: Constitui objeto a contratação de empresa especializada para prestação de serviços
técnicos de planejamento, implantação, operação e gestão dos serviços de teleatendimento
receptivo e ativo da Central de Relacionamento da TELEBRÁS, conforme especificações e
condições constantes deste Edital e seus Anexos.
EMPRESA: ____________________________________________________________________________
ENDEREÇO: ___________________________________________________________________________
CNPJ DA EMPRESA: ___________________________________________________________________
TELEFONE:___________________________ FAC-SÍMILE (FAX): _____________________________
E-MAIL:_______________________________________________________________________________
Recebi da Telecomunicações Brasileiras S.A - TELEBRÁS cópia do Edital do PREGÃO ELETRÔNICO
Nº 19/2011 cujo encaminhamento das propostas eletrônicas ocorrerá a partir do dia 01/07/2011 às
08h00, através sitio eletrônico www.comprasnet.gov.br e a abertura da sessão ocorrerá no dia
13/07/2011 às 14h01 min, no mesmo endereço eletrônico www.comprasnet.gov.br devendo ser
considerado o horário de Brasília/DF.
Brasília,
de
2011.
______________________________________
Assinatura e Carimbo da Empresa
Nome Legível: _______________________________________
Observação: Todas as empresas que retirarem o Edital, favor enviar este Comprovante de Recebimento
pelo Fax (0xx61) 2027-1884 ou por e-mail [email protected].
A falta do preenchimento e remessa do recibo de Edital à TELEBRÁS, exime a Administração da
comunicação de eventuais retificações ocorridas no instrumento convocatório e de quaisquer
informações adicionais. Confirmar o recebimento do Comprovante pelos telefones: (0xx61)
2027-1314.
1 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
EDITAL DE LICITAÇÃO
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011-TB
PROCESSO Nº 136/2011
OBJETO: Constitui objeto deste Edital a contratação de empresa especializada para prestação
de serviços técnicos de planejamento, implantação, operação e gestão dos serviços de
teleatendimento receptivo e ativo da Central de Relacionamento da TELEBRÁS, conforme
especificações e condições constantes deste Edital e seus Anexos.
ITEM
ASSUNTO
1
Do Objeto
2
Do endereço, data e horário do certame
3
Dos anexos do edital
4
Das condições para participação
5
Do credenciamento
6
Do envio da proposta
7
Da recepção e divulgação das propostas
8
Da formulação dos lances
9
Da desconexão
10
Do julgamento
11
Da habilitação
12
Da contratação
13
Do contrato
14
Da estimativa de custos e da dotação orçamentária
15
Da execução do objeto
16
Do pagamento
17
Das obrigações do Licitante Vencedora
18
Das obrigações da Telebrás
19
Da fiscalização
20
Das sanções administrativas
21
Dos serviços a serem executados
22
Do detalhamento e qualidade dos serviços, Do perfil, Do recrutamento,
seleção e capacitação dos profissionais.
23
Do sigilo e propriedade
24
Do prazo para a implantação do serviço
2 - 122
25
Das especificações técnicas
26
Do Reequilíbrio/Repactuação dos Preços
27
Da impugnação do ato convocatório
28
Dos recursos
29
Da djudicação e homologação
30
Das disposições gerais
31
Do foro
3 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011-TB
Processo nº 136/2011
A TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A - TELEBRÁS, inscrita no CNPJ/MF sob o
nº 00.336.701/0001-04 e Inscrição Estadual nº 07.320.981/001-25, por intermédio do Pregoeiro
designado pela DEM nº 7399 de 16/05/2011, torna público para conhecimento dos
interessados, que fará realizar licitação na modalidade PREGÃO ELETRÔNICO, do tipo
MENOR PREÇO GLOBAL, obtido pela soma dos preços totais dos itens, destinado a
contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos de planejamento,
implantação, operação e gestão dos serviços de teleatendimento receptivo e ativo da Central
de Relacionamento da TELEBRÁS, conforme especificações e condições constantes deste
Edital e seus Anexos, conforme condições e especificações estabelecidas neste Edital e seus
Anexos, regidos pelo Regulamento do Pregão Eletrônico disposto no Decreto nº 5.450, de
2005, pelo Decreto nº 3.555, de 2000, pela Lei nº 10.520, de 2002, e alterações, no que couber,
pelo disposto na Lei Complementar nº 123, de 2006, e alterações, Decreto nº 6.204 de 2007 do
MPOG, aplicando-se, subsidiariamente, a Lei nº 8.666, de 1993, com suas alterações e de
conformidade com o que consta do Processo nº 136/2011.
1. DO OBJETO
1.1. Constitui objeto deste Edital a contratação de empresa especializada para prestação de
serviços técnicos de planejamento, implantação, operação e gestão dos serviços de
teleatendimento receptivo e ativo da Central de Relacionamento da TELEBRÁS, conforme
condições e especificações constantes no Edital e seus anexos.
2. DO ENDEREÇO, DATA E HORÁRIO DO CERTAME
2.1. A sessão deste Pregão Eletrônico será aberta com a divulgação das Propostas recebidas
e início da etapa de lances, de acordo com o disposto no Decreto nº 5.450, de 2005, no
endereço eletrônico, dia e horário abaixo discriminados, devendo ser considerado o horário de
Brasília:
ENDEREÇO ELETRÔNICO: www.comprasnet.gov.br
DATA: 13 de julho de 2011.
HORÁRIO: 14h01 min., (horário de Brasília/DF).
2.2. Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a
realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o
primeiro dia útil subsequente, no mesmo horário e endereço eletrônico, anteriormente
estabelecido, desde que não haja comunicação em contrário por parte do Pregoeiro.
3. ANEXOS DO EDITAL
3.1. Integram este Edital, independentemente de transcrição, para todos os fins de direito:
3.1.1. Termo de Referência e seus Anexos ( Anexo I);
3.1.2. Encarte A, anexo ao Termo de Referência;
3.1.3. Modelo de Planilha de Preços (Anexo II);
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
3.1.4. Minuta de Contrato (Anexo III).
4. DAS CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO
4.1 Poderão participar deste pregão, os interessados cadastrados no Sistema de
Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF ou credenciados no Portal de Compras do
Governo Federal – COMPRASNET, disponibilizados pelo Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão, que atenderem às exigências constantes deste Edital e de seus anexos,
desde que:
4.1.1. desempenhem atividades pertinentes e compatíveis com o objeto deste Edital;
e
4.1.2. atendam aos requisitos mínimos de classificação das propostas exigidos
neste Edital.
4.2 Não será admitida nesta licitação a participação de Licitantes:
4.2.1. em processo de falência, recuperação judicial, extrajudicial, ou de
insolvência, ou sob outra forma de concurso de credores, em dissolução ou
em liquidação;
4.2.2. que estejam com o direito de licitar e contratar com a TELEBRÁS
suspenso, ou que por esta tenham sido declaradas inidôneas;
4.2.3.
que estejam reunidas em consórcio e sejam controladoras coligadas ou
subsidiárias entre si, ou ainda, quaisquer que seja sua forma de constituição;
4.2.4. cooperativas e congêneres, cujas atividades não sejam de natureza comercial, aí se incluindo Institutos, Fundações, dentre outros, considerando a vedação contida no Acórdão/TCU 54/2004 e na IN 02/2008;
4.2.5. estrangeiras que não funcionem no País.
5. DO CREDENCIAMENTO
5.1. O credenciamento dar-se-á pela atribuição de chave de identificação e de senha, pessoal
e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico (§ 1º do art. 3º, do Decreto nº 3.697, de
2000), no site www.comprasnet.gov.br.
5.2. Os Licitantes ou seus representantes legais deverão estar previamente credenciados junto
ao órgão provedor, no prazo mínimo de 03 (três) dias úteis antes da data de realização do
Pregão. A perda da senha ou a quebra de sigilo deverão ser comunicadas imediatamente ao
provedor do sistema, para imediato bloqueio de acesso.
5.3. O credenciamento do Licitante dependerá de registro cadastral atualizado no Sistema de
Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF, que também será requisito obrigatório
para fins de habilitação (art. 3º, § 2º, do Decreto nº 5.450, de 2005).
5.4. O credenciamento junto ao provedor do sistema implica responsabilidade legal do Licitante
ou de seu representante legal e na presunção de sua capacidade técnica para realização das
transações inerentes a este Pregão Eletrônico (art. 3º, § 6º, do Decreto nº 5.450, de 2005).
5 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
5.5. O uso da senha de acesso pelo Licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo
qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor
do sistema ou à TELEBRÁS, responsabilidade por eventuais danos decorrentes do uso
indevido da senha, ainda que por terceiros (§ 5º do art. 3º do Decreto nº 5.450, de 2005).
5.6. Os Licitantes interessados em participar deste Pregão Eletrônico deverão observar o
cumprimento dos requisitos de participação estabelecidos no art. 13, do Decreto nº 5.450, de
2005.
6. DO ENVIO DA PROPOSTA
6.1. O Licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome
no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances, inclusive
os atos praticados diretamente ou por seu representante (inciso III do art. 13 do Decreto nº
5.450, de 2005).
6.2. Caberá ao Licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão
pública do Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da
inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão
(Parágrafo único, do art. 6º, do Decreto nº 3.697, de 2000 e inciso IV do art. 13, do Decreto nº
5.450, de 2005).
6.3. A participação no Pregão dar-se-á mediante a digitação da senha privativa do Licitante e
subsequente encaminhamento da planilha com a descrição do objeto ofertado e o preço
unitário e total, das 08h00, do dia 01 de julho de 2011 até às 14h01 min., do dia 13 de julho
de 2011, horário de Brasília, exclusivamente por meio do sistema eletrônico quando, então,
encerrar-se-á, automaticamente, a fase de recebimento de propostas (§ 1º, do art. 3º,
combinado com, o inciso II do art. 13, § 5º do art. 17 e § 1º do art. 21, ambos do Decreto nº
5.450, de 2005).
6.3.1. Até a abertura da sessão, os Licitantes poderão retirar ou substituir a proposta
anteriormente apresentada.
6.4. Como requisito para a participação neste Pregão o Licitante deverá manifestar, em campo
próprio do sistema eletrônico, que cumpre plenamente aos requisitos de habilitação e que sua
proposta está em conformidade com as exigências do instrumento convocatório (§ 2º do art. 21
do Decreto nº 5.450, de 2005).
6.5. Não serão aceitos preços irrisórios e/ou inexeqüíveis, cabendo à Administração a
faculdade de promover verificações ou diligências que se fizerem necessárias nos termos do
art. 29-B da INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 03, de 15 de outubro de 2009, objetivando
comprovação da regularidade da cotação ofertada.
6.6. Após o encerramento da etapa de lances, o Licitante detentor do menor valor, deverá
encaminhar num prazo máximo de 30 (trinta) minutos, por meio eletrônico (Sistema
Comprasnet), após autorização do Pregoeiro, planilha de preços atualizada de acordo com o
modelo constante no Anexo II do Edital, com o preço unitário e o preço global, readequados
ao lance por ele apresentado, exclusivamente por meio eletrônico (Sistema Comprasnet),
conforme § 6º, do art 25 do Decreto nº 5.450, de 2005, bem como o envio imediato da
documentação de habilitação para o Fax nº (0xx61) 2027-1884 com posterior encaminhamento
do original ou cópia autenticada, no prazo de 02 (dois) dias úteis, e deverá conter:
6.6.1. O preço unitário e o preço global, de acordo com os praticados no mercado, em
consonância com o art. 43, inciso IV, da Lei nº 8.666 de 1993, conforme modelo de
planilha constante no Anexo II do Edital, fazendo constar o valor global em algarismo e
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
por extenso, expresso em moeda corrente nacional (R$), considerando as especificações
constantes no Anexo I;
6.6.2. Detalhamento de todos os elementos que compuseram o custo do objeto em
conformidade com o preço final proposto e encaminhado em atendimento ao disposto no
subitem 6.5.1.;
6.6.3. Declaração expressa de que os preços contidos na proposta incluem todos os
custos, tais e despesas necessárias ao cumprimento integral do objeto deste Edital e seus
Anexos;
6.6.4. Especificação detalhada dos serviços propostos, em atendimento às exigências
estabelecidas no Anexo I deste Edital;
6.6.5. Declaração de que empregará técnica aperfeiçoada e que possui ferramentas
adequadas e profissionais habilitados para prestação dos serviços;
6.6.6. A forma de tributação da empresa, no âmbito Federal e Estadual;
6.6.7. Declaração de que está legalmente estabelecida e que explora ramo de atividade
pertinente e compatível com o objeto deste Edital e seus Anexos;
6.6.8. O nome empresarial, o CNPJ, colocando o número do Edital do Pregão, dia e hora
de abertura, endereço completo, o número do telefone, fac-símile e endereço eletrônico,
bem como, o número de sua conta corrente, o nome do Banco e a respectiva Agência
onde deseja receber seus créditos;
6.6.9. A validade da proposta de, no mínimo, 60 (sessenta) dias corridos, contados da
data de sua apresentação. Na ausência de indicação expressa na proposta ofertada pelo
Licitante do prazo de validade, será considerado o prazo de 60 (sessenta) dias para todos
os efeitos;
6.6.10. Declaração expressa, no caso de microempresa e de empresa de pequeno
porte, de que se enquadra como beneficiária da Lei Complementar nº 123/2006, e que
está excluída das vedações impostas no § 4º, do art. 3º desse dispositivo legal.
6.7. A apresentação da proposta eletrônica implicará plena aceitação, por parte do proponente,
das condições estabelecidas neste Edital e seus Anexos.
6.8. Os licitantes, no ato de envio de suas propostas, devem encaminhar, de forma virtual,
utilizando a funcionalidade existente no sistema de pregão eletrônico, as seguintes
declarações:
6.8.1. Inexistência de fato superveniente que o impeça de participar do certame;
6.8.2. Cumprimento do disposto no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição Federal;
6.8.3. Declaração Independente de Proposta;
6.8.4. Atendimento aos requisitos do art. 3º da Lei Complementar nº 123/2006,
no
caso demicroempresas e empresas de pequeno porte
6.9. Serão desclassificadas as propostas eletrônica que não atenderem às exigências do
presente Edital e seus Anexos, forem omissas ou apresentem irregularidades insanáveis.
7. DA RECEPÇÃO E DIVULGAÇÃO DAS PROSPOSTAS
7.1. A partir das 14h01 min., do dia 13/07/2011, já previstos no preâmbulo deste Edital e, de
conformidade com o subitem 2.1., terá início a sessão do Pregão Eletrônico nº 19/2011, com
a divulgação das Propostas recebidas para a prestação de serviços objeto desta licitação, e
7 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
início da etapa de lances, quando encerrar-se-á, automaticamente, a fase de recebimento de
propostas de acordo com o disposto no Decreto nº 5.450, de 2005.
8. DA FORMULAÇÃO DOS LANCES
8.1. Iniciada a etapa competitiva, os Licitantes deverão encaminhar lances exclusivamente por
meio do sistema eletrônico, sendo imediatamente informados do seu recebimento e respectivo
horário de registro e de valor (§ 1º do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005).
8.2. Assim como as propostas, os lances serão ofertados com o preço global obtido pela
soma das multiplicações dos preços unitários e quantidade de cada produto.
8.3. Os Licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observado o horário fixado e as regras
da sua aceitação.
8.4. Só serão aceitos os lances cujos valores forem inferiores ao último lance que tenha sido
anteriormente registrado no sistema pelo próprio Licitante (§ 3º do art. 24 do Decreto nº 5.450,
de 2005).
8.5. Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for
recebido e registrado em primeiro lugar (§ 4º do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005).
8.6. Durante o transcurso da sessão pública, os Licitantes serão informados, em tempo real, do
valor do menor lance registrado que tenha sido apresentado pelos demais Licitantes, vedada a
identificação do detentor do lance (§ 5º do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005).
8.7. No caso de desconexão com o Sistema Comprasnet e/ou Pregoeiro, no decorrer da
etapa competitiva do Pregão, se o sistema eletrônico permanecer acessível aos Licitantes, os
lances continuarão sendo recebidos, sem prejuízos dos atos realizados, conforme previsto no §
10, do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005.
8.7.1. O Pregoeiro, quando possível, dará continuidade à sua atuação no certame, sem
prejuízo dos atos realizados.
8.7.2. Quando a desconexão do Pregoeiro persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos,
a sessão do Pregão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa
do Pregoeiro aos participantes, no site: www.comprasnet.gov.br, conforme prevê o § 11,
do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005.
8.8. A etapa de lances da sessão pública será encerrada mediante aviso de fechamento
iminente dos lances, emitido pelo sistema eletrônico aos Licitantes, após o que transcorrerá
período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado também pelo sistema
eletrônico, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances (§ 7º do art. 24
do Decreto nº 5.450, de 2005).
8.8.1. Alternativamente ao disposto no subitem 8.8, o encerramento da sessão pública
dar-se-á por decisão do Pregoeiro, mediante encaminhamento de aviso de fechamento
iminente dos lances e subseqüente transcurso do prazo de até 30 (trinta) minutos, findo o
qual será encerrada a recepção de lances.
8.9. Após o encerramento da etapa de lances, o Pregoeiro poderá encaminhar pelo sistema
eletrônico contraproposta diretamente ao(s) Licitante(s) que tenham apresentado os lances de
menor valor, para que sejam obtidos preços melhores, bem assim decidir sobre sua aceitação
(§ 8º do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005).
8.9.1. A negociação será realizada por meio do sistema (chat), podendo ser acompanhada
pelos demais Licitantes.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
8.10. Encerrada a fase de lances e da negociação, e se o licitante que apresentou o menor
preço, não se enquadrar como microempresa ou empresa de pequeno porte, e houver
propostas apresentadas por microempresa ou empresa de pequeno porte, no intervalo de até
5% (cinco por cento) superior à melhor proposta, proceder-se-á da seguinte forma:
8.10.1. A microempresa ou a empresa de pequeno porte mais bem classificada poderá,
no prazo máximo de 05 (cinco) minutos, após a solicitação do Sistema, apresentar nova
proposta inferior àquela considerada vencedora do certame, situação em que, atendidas
as exigências habilitatórias, terá adjudicado em seu favor o objeto deste Pregão;
8.10.2. Não ocorrendo à contratação da microempresa ou empresa de pequeno porte,
na forma do subitem 8.10.1, serão convocados os Licitantes remanescentes que
porventura se enquadrem no conceito de micro e pequena empresa de que trata a Lei
complementar nº 123 de 2006, na ordem classificatória, para o exercício do mesmo direito;
8.10.3. No caso de equivalência dos valores apresentados pelas microempresas e
empresas de pequeno porte que se encontrem no intervalo estabelecido no subitem 8.10,
o sistema adotará como critério de desempate a escolha do primeiro lance ofertado pela
microempresa e empresa de pequeno porte, para que o mesmo possa apresentar melhor
oferta.
8.11. Na hipótese de não contratação nos termos previstos no subitem 8.10, o objeto licitado,
será adjudicado em favor da proposta originalmente vencedora do certame.
8.12. O Pregoeiro anunciará os Licitantes Vencedores, após o encerramento da etapa de
lances da sessão publica ou, quando for o caso, após a negociação e decisão pelo Pregoeiro
acerca da aceitação dos lances de menor valor, considerando ainda o que consta nos subitens
8.10 e 8.11.
8.13. Encerrada a etapa de lances da sessão pública, o Licitante detentor da melhor oferta
deverá anexar ao Sistema Comprasnet a Planilha de Preços com os respectivos valores
readequados aos lances, observado o prazo máximo de 30 (trinta) hora. Após a aceitação do
lance pelo pregoerio, o licitante será convocado para comprovar a situação de regularidade
(habilitação), no prazo máximo de 30 (trinta) minutos, encaminhando documentação para o
Fax (61) 2027-1884, com posterior envio dos originais ou cópias autenticadas.
8.13.1. Os documentos a serem apresentados para cumprimento desta exigência estão
enumerados nos itens 6 e 11, deste Edital.
9. DA DESCONEXÃO
9.1. No caso de desconexão do Pregoeiro, no decorrer da etapa de lances se o sistema
eletrônico permanecer acessível aos Licitantes, os lances continuarão sendo recebidos, sem
prejuízo dos atos realizados (§ 10 do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005).
9.2. O Pregoeiro, quando possível, dará continuidade à sua atuação no certame, sem prejuízo
dos atos realizados (§ 10 do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005).
9.3. Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão do
Pregão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa do Pregoeiro aos
participantes (§ 11 do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005).
10. DO JULGAMENTO
10.1. No julgamento da licitação, atendidas as exigências deste Pregão, considerar-se-á
vencedor o Licitante que apresentar o Menor Preço Global, obtido pela soma das
9 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
multiplicações dos preços unitários e quantidade de cada produto, apurado de acordo com
a Planilha constante no modelo de proposta de cotação de preços Anexo II deste Edital e,
ainda, desde que atendidas as especificações constantes deste Edital e seus anexos.
10.2. Será verificada a conformidade das propostas apresentadas com os requisitos
estabelecidos no Instrumento Convocatório e seus anexos, sendo desclassificadas as que
estiverem em desacordo.
10.3. O Pregoeiro poderá solicitar parecer de técnicos pertencentes ao quadro de pessoal da
área técnica ou, ainda, de pessoas físicas ou jurídicas estranhas a ele, para orientar sua
decisão.
10.4. Analisada a aceitabilidade dos preços obtidos, o Pregoeiro divulgará o resultado de
julgamento das Propostas, bem como será declarado o proponente vencedor, sendo-lhe
adjudicado o objeto para o qual apresentou proposta.
10.5. Os lances e aceitação da proposta deverão ser ofertados com no máximo 02 (duas)
casas decimais.
10.6. Serão automaticamente desclassificados os lances dos Licitantes que:
10.6.1. não atenderem a todas as exigências contidas neste ato convocatório, que sejam
omissos, vagos ou que apresentem irregularidades capazes de dificultar o julgamento;
10.6.2. apresentarem vantagens baseadas nas ofertas de outro(s) Licitante(s), de valor
zero ou manifestamente inexeqüíveis, nos termos do art. 48, inciso II e seus parágrafos,
da Lei nº 8.666 de 1993;
10.6.3. cujas propostas não estiverem assinadas pelos titulares dos Licitantes, ou pelos
seus representantes;
10.6.4. estejam suspensos pela TELEBRÁS ou declarados inidôneos para licitar e/ou
contratar com quaisquer órgãos ou entidades da Administração Pública Federal, Estadual
ou Municipal, bem como de quaisquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito
Federal ou dos Municípios;
10.6.5. apresentarem preços excessivos ou manifestamente inexeqüíveis:
10.6.5.1. Serão considerados excessivos os preços que estiverem acima do valor de
mercado estabelecido no subitem 14.1 deste Edital.
10.6.6. O Pregoeiro poderá a qualquer momento solicitar ao Licitante a demonstração da
exeqüibilidade dos preços propostos e respectivas justificativas que comprovem que os
preços dos insumos são compatíveis com o objeto licitado, sendo que o Licitante deverá
atender a esta solicitação no prazo máximo de 12 (doze) horas.
10.7. Se o lance de Menor Preço Total Global obtido pela soma das multiplicações dos
preços unitários e quantidade de cada produto não for aceitável, ou se o Licitante
desatender às exigências habilitatórias e demais exigências do Edital e seus anexos, o
Pregoeiro examinará a proposta ou o lance subseqüente, verificando a sua aceitabilidade e
procedendo a sua habilitação, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a
apuração de uma proposta ou lance que atenda ao edital.
10.8. Ocorrendo a situação referida no subitem anterior, o Pregoeiro poderá negociar
diretamente com o Licitante detentor do Menor Preço Total Global, obtido pela soma das
multiplicações dos preços unitários e quantidade de cada produto no sentido de se obter
melhor preço.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
10.9. Não poderá haver desistência dos lances ofertados, sujeitando-se o proponente
desistente às sanções constantes do item 20 deste Edital.
10.10. Ao final será publicado o resultado da ata eletrônica, assinada pelo Pregoeiro e Equipe
de Apoio, constando a indicação do lance vencedor, a classificação dos lances apresentados e
demais informações relativas à sessão pública do Pregão, sem prejuízo de outras formas de
divulgação.
10.11. A ata será disponibilizada no site: www.comprasnet.gov.br para acesso livre,
imediatamente após o encerramento da sessão pública.
11. DA HABILITAÇÃO
11.1. A habilitação do Licitante Vencedora será verificada “on line” no Sistema de
Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF, após a análise e julgamento das
Propostas, devendo ainda, apresentar os seguintes documentos:
11.1.1. Relativos à Habilitação Jurídica:
11.1.1.1. Registro comercial, no caso de empresário;
11.1.1.2. Ato constitutivo, estatuto ou Contrato social em vigor, devidamente
registrado, em se tratando de sociedades comerciais. No caso de sociedades por
ações, acompanhado de documento de eleição de seus administradores;
11.1.1.3. Os documentos de que trata a alínea anterior deverão estar acompanhados
de todas as alterações ou da consolidação respectiva;
11.1.1.4. Decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade
estrangeira em funcionamento no País, e ato de registro ou autorização, para
funcionamento expedido por órgão competente, quando a atividade assim o exigir; e
11.1.1.5. Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de
prova de administração em exercício.
11.1.2. Relativos à Regularidade Fiscal:
11.1.2.1. Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ;
11.1.2.2. Prova de regularidade com a Fazenda Federal (Certidão Negativa ou
Positiva com efeito de negativa de Débitos de Tributos e Contribuições Federais,
emitida pela Secretaria da Receita Federal – SRF e Certidão quanto à Dívida Ativa
da União emitida pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional – PGFN), e com a
Fazenda Estadual e a Municipal, do domicílio ou sede da LICITANTE, na forma da
lei;
11.1.2.3. Prova de regularidade perante a Seguridade Social (INSS) e perante o
Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) demonstrando situação regular no
cumprimento dos encargos sociais instituídos por lei;
11.1.2.4. Conforme prescrito nos arts. 42 e 43 da Lei Complementar nº 123/06,
regulamentada pelo Decreto nº 6.204/2007, a comprovação da regularidade fiscal
das microempresas e empresas de pequeno porte somente será exigida para efeito
de assinatura do contrato. De qualquer forma, as licitantes que sejam
microempresas ou empresas de pequeno porte deverão apresentar toda a
documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo
que esta apresente alguma restrição, observado o descrito abaixo:
11.1.2.4.1. No caso de haver alguma restrição na comprovação da
regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno porte,
11 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
será assegurado o prazo de 02 (dois) dias úteis, cujo termo inicial
corresponderá ao momento em que o proponente for declarado
vencedor do certame, prorrogáveis por igual período, a critério da
TELEBRÁS, para a regularização da documentação, pagamento ou
parcelamento do débito, e emissão de eventuais certidões negativas ou
positivas com efeito de negativas;
11.1.2.4.2. A não regularização da documentação, no prazo previsto no
subitem anterior, implicará decadência do direito à contratação, sem
prejuízo das penalidades dispostas neste edital e seus anexos, sendo
facultado a TELEBRÁS convocar os licitantes remanescentes, na ordem
de classificação, para a assinatura do contrato, ou revogar a licitação;
11.1.2.5. As microempresas e empresas de pequeno porte somente estão
desobrigadas de comprovar, no momento da habilitação, a sua regularidade fiscal,
ficando obrigadas a comprovar o cumprimento das demais exigências habilitatórias,
sendo declarada inabilitada se assim não proceder, além de sujeitar-se às
penalidades dispostas neste Edital.
11.1.2.6. Constatado o atendimento pleno, por parte da licitante – microempresa
e/ou empresa de pequeno porte - às exigências editalícias e observados os
procedimentos do regime diferenciado previsto na Lei Complementar nº 123/06,
regulamentada pelo Decreto nº 6.204/2007, o pregoeiro declarará a proponente
vencedora do certame e, não havendo manifestação recursal, adjudicar-lhe-á o
objeto, em estrita concordância e sob as condições e termos da Lei 10.520/02,
Decretos Federais 3.555/00 e 5.450/05, e demais legislações pertinentes.
11.1.3. Relativos à Qualificação Econômico – Financeira :
11.1.3.1. Certidão negativa de feitos sobre falência, recuperação judicial ou
recuperação extrajudicial, expedida pelo distribuidor da sede da LICITANTE;
11.1.3.1.1. Na certidão referida na alínea anterior, em que não estiver
mencionando explicitamente o prazo de validade, somente será aceita
com o prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados da data de sua
emissão;
11.1.3.2. Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social,
já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação
financeira da empresa, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços
provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrados há mais
de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta;
11.1.3.3. A boa situação financeira da LICITANTE será avaliada pelos Índices de
Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), maiores que 1
(um), resultantes da aplicação das fórmulas abaixo, com os valores extraídos de
seu balanço patrimonial ou apurados mediante consulta “online” no caso de
empresas inscritas no SICAF:
Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo
LG =
Passivo Circulante + Exigível a Longo Prazo
Ativo Total
SG =
Passivo Circulante + Exigível a Longo Prazo
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Ativo Circulante
LC =
Passivo Circulante
•
A LICITANTE que apresentar índices econômicos igual ou inferior
a 1 (um) em quaisquer dos índices de Liquidez Geral, Solvência
Geral e Liquidez Corrente, deverá comprovar que possui capital
social ou patrimônio líquido de no mínimo 10% (dez por cento) do
valor total estimado da licitação, por meio de Balanço Patrimonial e
demonstrações contábeis do último exercício, já exigíveis e
apresentados na forma da lei, vedada a sua substituição por
balancetes ou balanços provisórios, de acordo com os §§ 2º e 3º,
do art. 31, da Lei nº 8.666 de 1993.
11.1.4. Relativo à Qualificação Técnica:
11.1.4.1. Para fins de habilitação, a licitante deverá apresentar no ato da sua
habilitação: Atestado(s) de capacidade técnica, emitidos por pessoa jurídica de
direito público ou privado, devidamente registrados no CRA, comprovando que a
empresa prestou ou vem prestando serviço de Central de Relacionamento
abrangendo todos os recursos necessários a sua operacionalização, inclusive
instalações físicas, infraestrutura, arquitetura de rede, servidores, URA, DAC, CTI,
estações de trabalho, comunicação voz/dados, sistema de gravação digital, sistema
de gerenciamento de chamadas, sistema de geração de relatórios e os recursos
humanos, que comprovem aptidão para desempenho de atividade pertinente e
compatível com o objeto da licitação contendo no mínimo:
•
nome da contratante;
•
endereço completo;
•
telefone e e-mail de contato;
•
período de vigência do contrato;
•
objeto contratual;
•
atendimento receptivo de, no mínimo, 3000 (três mil) chamadas/mês;
•
mínimo de 28 (vinte e oito) posições de atendimento.
11.1.4.2. Declaração de que possuirá, no ato da assinatura do contrato, certificado de
aptidão técnica da equipe apresentando, pelo menos:
a) Cópia da Carteira de Trabalho ou cópia do Livro de Registro dos empregados detentores das
certificações (em conjunto com o certificado expedido pela entidade promotora dos
cursos/treinamento) para comprovação que possui em seu quadro pelo menos 02 (dois)
profissionais contratados conforme o regime CLT e mantidos durante a vigência do contrato
com as seguintes certificações:
•
análise de tráfego em Central de Relacionamento;
•
dimensionamento de operações de Central de Relacionamento.
13 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
11.1.4.3. Para a comprovação de experiência na execução de serviços com aspectos
similares aos dos serviços pretendidos nesta contratação a licitante deverá apresentar:
11.1.4.3.1 atestado de capacidade técnica:
a) emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado, em papel
timbrado do cliente contendo declaração de que foram atendidas as
expectativas do cliente quanto ao cumprimento dos prazos e qualidade
dos produtos entregues e serviços prestados;
b) o(s) atestado(s) deverá(ão) estar acompanhado(s) do(s) respectivo(s)
contrato(s). Considera-se compatível, com o objeto da licitação, o(s)
atestado(s) que consignar(em) quantidade igual ou superior a 60%
(sessenta por cento) por categoria do efetivo a ser contratado.
c) para a comprovação dos requisitos exigidos poderá ser apresentado
um ou mais atestados;
d) os aspectos relacionados à prestação de serviços que deverão ser
comprovados no(s) atestado(s) de capacidade técnica são:
• prestação de serviços, nas áreas de operação e gestão de serviços
de Central de Relacionamento/Atendimento para serviços de utilidade
pública, com atendimento receptivo e ativo, nas dependências da
CONTRATADA, com disponibilidade de 24x7 (vinte e quatro horas por
dia, sete dias por semana), com gestão dos serviços baseada em
Acordo de Níveis de Serviços e utilizando recursos de CTI, gravação
digital e solução de gestão de atendimentos em arquitetura Web.
11.2. Serão inabilitadas as empresas que não atenderem às exigências contidas no item 11.
deste Edital.
11.3. Os documentos necessários à habilitação poderão ser apresentados em original, ou em
cópia autenticada em Cartório competente, ou publicação em órgão da imprensa oficial ou em
cópias simples, desde que acompanhadas dos originais para conferência pelo Pregoeiro ou
membros da Equipe de Apoio.
11.3.1. Não serão aceitos “protocolos de entrega” ou “solicitação de documento”, em
substituição aos documentos requeridos no presente Edital e seus Anexos.
11.3.2. Caso os documentos exigidos para habilitação não estejam contemplados no
SICAF, ou não haja disponibilidade de realizar a consulta aos sítios emitentes das
certidões vencidas, será exigido o envio da documentação via fax-símile ou e-mail, no
prazo máximo de 30 (trinta) minutos, após solicitação do pregoeiro no sistema eletrônico.
11.3.3. Se aceito e habilitado, o Licitante deverá enviar no prazo de 02 (dois) dias úteis, os
documentos de habilitação originais ou cópias autenticadas em cartório e a planilha de
preços original, acompanhada da respectiva planilha de custos, a que se refere o Item 6
deste Edital, para a TELEBRÁS no endereço situada no SCS – Quadra 09 – Bloco B – Edifício
Parque Cidade Corporate – 3º Pavimento, em Brasília/DF - CEP 70308-200, em envelope fechado
e rubricado no fecho, com os seguintes dizeres em sua parte externa e frontal:
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A - TELEBRÁS
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 17/2011
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
ENVELOPE COM PLANILHA DE PREÇOS E DOCUMENTAÇÃO DE
HABILITAÇÃO
RAZÃO SOCIAL E CNPJ
ENDEREÇO: SITUADA NO SCS – QUADRA 09 – BLOCO B – EDIFÍCIO
PARQUE CIDADE CORPORATE – 3º PAVIMENTO, EM BRASÍLIA/DF
CEP 70308-200.
12. DA CONTRATAÇÃO
12.1. A autoridade superior poderá desclassificar o Licitante Vencedor, por meio de despacho
fundamentado, até a assinatura do termo contratual, em razão de fato superveniente posterior
ao julgamento desta licitação, não lhe cabendo direito à reclamação, indenização ou a
ressarcimento.
12.2. O Licitante Vencedor deverá apresentar-se à Gerência de Logística da TELEBRÁS,
situada no SCS – Quadra 09 – Bloco B – Edifício Parque Cidade Corporate – 3º Pavimento, em
Brasília/DF, telefone nº (0xx61) 2027-1884/1314, para assinatura do Termo de Contrato, no
prazo estabelecido na notificação feita pela TELEBRÁS para esse fim.
12.2.1. Para o atendimento ao disposto no subitem 12.2 do Edital o Licitante Vencedor
deverá apresentar cópia do Contrato Social/Estatuto e alterações posteriores, ato de
nomeação da Diretoria, se for o caso, cópia da Carteira de Identidade e do CPF do
signatário com poderes de representação para firmar o Contrato com a TELEBRÁS, bem
como os demais dados de qualificação da empresa/signatário.
13. DO CONTRATO
13.1. Em conformidade com o artigo 62 da Lei nº 8.666 de 1993, e caso seja do interesse da
TELEBRÁS, será lavrado Termo de Contrato com o Licitante Vencedora desta licitação,
Processo nº136/2011, de acordo com a minuta constante do presente Edital, Anexo III.
13.2. Após a homologação deste certame, a proponente vencedora terá o prazo de 05 (cinco)
dias úteis contados a partir da data de sua convocação, por escrito, para assinatura do
Contrato, sob pena de decair o direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas no
item 20 deste Edital.
13.3. O prazo previsto no subitem anterior poderá ser prorrogado, por igual
período,
por
solicitação justificada da adjudicatária e aceita pelo TELEBRÁS.
13.4. Durante a vigência do Contrato, o Licitante Vencedor se compromete a manter todas as
condições de habilitação e qualificação exigidas na presente licitação.
13.5. O Contrato terá vigência de 12 (doze) meses, contados a partir da data de sua assinatura,
podendo ser prorrogado por períodos iguais e sucessivos, limitado a 60 (sessenta) meses, nos
termos do inciso II, artigo 57, da Lei n° 8.666/93.
13.6. O contrato poderá ser alterado, mediante Termo Aditivo, para a efetuação de acréscimos
ou supressões quantitativas do seu objeto, que se fizerem necessários, observado o limite
estabelecido no art. 65, parágrafo 1º, da Lei nº 8.666, de 1993.
13.7. antes da celebração do Contrato, a TELEBRÁS realizará consulta “on line” ao Sistema
de Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF, e ao Cadastro Informativo de Créditos
não Quitados – CADIN, cujos resultados serão anexados aos autos do processo.
13.8. Durante a vigência do Contrato, a fiscalização será exercida por representante da
TELEBRÁS, ao qual competirá registrar todas as ocorrências e as deficiências verificadas em
15 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
relatório e dirimir as dúvidas que surgirem no curso da prestação dos serviços e de tudo dará
ciência à TELEBRÁS, conforme Artigo nº 67 da Lei nº 8.666/93.
13.9. Pelo cumprimento irregular ou descumprimento de qualquer cláusula contratual, o Licitante
Vencedora, estará sujeito às sanções previstas na Minuta de Contrato, Anexo III deste Edital,
com fundamento no disposto nos artigos 7º e 9° da Lei nº 10.520 de 2002 c/c o art. 28 do Decreto
nº 5.450, de 2005 e artigos 86, 87 e 88 da Lei nº 8.666, de 1993.
14. DA ESTIMATIVA DE CUSTOS E DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
De acordo com pesquisa de mercado, o valor mensal máximo estimado para a
contratação dos serviços é de R$ 187.951,86 (cento e oitenta e sete mil, novecentos e
cinquenta e um reais e oitenta e seis centavos), perfazendo um valor anual máximo estimado
de R$ 2.255.422,32 (dois milhões duzentos e cinquenta e cinco mil, quatrocentos e vinte e dois
reais e trinta e dois centavos), conforme especificações abaixo:
14.1.
Itens
Unidades (PA'S)
(a)
Valor
estimado
unitário por
PA'S - R$
( b)
Qtd. de PA'S
Valor mensal
Valor
máximo
anual máximo
estimado
estimado
(axb)
R$
R$
(valor mensal x 12
meses)
1
PA'S segunda-feira a
sexta-feira, das 07:00h
às 19:00h
12
7.889,26
94.671,12
1.136.053,44
2
PA'S segunda-feira a
domingo 24h
6
15.546,79
93.280,74
1.119.368,88
VALOR ANUAL GLOBAL MÁXIMO ESTIMADO R$
2.255.422,32
14.2. Nos preços já estão computados os impostos, taxas e demais despesas que, direta ou
indiretamente tenham relação com o objeto.
14.3. As despesas decorrentes da presente contratação correrão à conta dos
recursos
consignados no Orçamento Anual da TELEBRÁS, conta 313.39.711.2.
15. DA EXECUÇÃO DO OBJETO
15.1. O objeto desta licitação estará sujeito às disposições do Decreto nº 3.555, de 2000,
alterado pelos Decretos nos 3.693, de 2000 e 3.784, de 2001, do Regulamento do Pregão
Eletrônico, Decreto nº 5.450, de 2005, e subsidiariamente, da Lei nº 8.666, de 1993 e
alterações.
15.2. Para a execução do objeto desta licitação, deverão ser cumpridas pelo Licitante
Vencedor as exigências estabelecidas neste Edital e seus anexos.
15.3. O Licitante Vencedor deverá executar diretamente os serviços contratados, sem
transferência de responsabilidade ou subcontratação, salvo prévia e expressa autorização da
TELEBRÁS.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
15.4. Nos termos do art. 67, § 1º, da Lei 8.666, de 1993, a TELEBRÁS designará o(s) Fiscal
(is) para acompanhar e fiscalizar a execução do contrato, anotando em registro próprio todas as
ocorrências relacionadas com a execução e determinando o que for necessário à regularização
das falhas ou defeitos observados.
15.5. Caberá ao(s) empregado(s) designado(s) Fiscal (is) do Contrato verificar o perfeito
funcionamento dos serviços, objeto deste Edital, assim como solicitar a aplicação de
penalidades ao Licitante Vencedor pelo cumprimento irregular ou descumprimento de qualquer
cláusula contratual.
15.6. Quaisquer exigências da fiscalização, inerentes ao objeto do contrato, deverão ser
prontamente atendidas pela Adjudicatária, sem ônus para a TELEBRÁS.
16. DO PAGAMENTO
16.1. Os pagamentos serão efetuados pela TELEBRÁS:
16.1.1. por meio de Ordem Bancária, em até 10 (dez) dias contados a partir do atesto da
Nota Fiscal pelo Fiscal do Contrato;
16.1.2. mensalmente, mediante fatura relativa a efetiva prestação dos serviços vinculados às
Ordens de Serviço emitidas;
16.1.3. após o ateste dos quantitativos por Posição de Atendimento – PA, confirmados pelo
fiscal do contrato, por meio do Termo de Aceite.
16.2. Não será devido o pagamento de quaisquer valores a título de franquia ou garantia de
execução de valores mínimos.
16.3. A TELEBRÁS reserva-se o direito de recusar o pagamento se, no ato do atesto, os
serviços executados não estiverem em perfeitas condições de funcionamento ou de acordo com
as especificações apresentadas e aceitas.
16.4. Nenhum pagamento será efetuado ao Licitante Vencedor enquanto pendente de liquidação
de qualquer obrigação financeira sem que isso gere direito a reajustamento de preços ou
correção monetária.
16.5. Por ocasião dos pagamentos será averiguado se o Licitante Vencedor encontra-se em dia
com suas obrigações, especialmente, perante o INSS e ao FGTS, quanto aos tributos Federal e
à Dívida Ativa da União.
16.6. A TELEBRÁS poderá consultar a regularidade por meio de consulta no SICAF, caso o
Licitante Vencedor esteja cadastrado no sistema, para os documentos lá referidos.
16.7. A TELEBRÁS poderá deduzir da importância a pagar os valores correspondentes a multas
ou indenizações devidas pelo Licitante Vencedor.
16.8. Para o faturamento do objeto executado, o Licitante Vencedor deverá fazer constar da
Nota Fiscal/Fatura correspondente, emitida sem rasura, em letra legível, se o caso, em nome da
Telecomunicações Brasileiras S/A - TELEBRÁS, CNPJ nº 00.336.701/0001-04 e Inscrição
Estadual nº 07.320.981/001-25, o número de sua conta bancária, o nome do Banco e a
respectiva Agência.
16.9. Caso o Licitante Vencedor seja optante pelo Sistema Integrado de Pagamento de Impostos
e Contribuições das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte – SIMPLES, deverá
apresentar, juntamente com a Nota Fiscal/Fatura, a devida comprovação, a fim de evitar a
retenção na fonte dos tributos e contribuições, conforme legislação em vigor.
17 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
16.10. Havendo erro na Nota Fiscal/Fatura ou circunstância que impeça a liquidação da
despesa, o documento fiscal será devolvido o Licitante Vencedor e o pagamento ficará pendente
até que tenham sido adotadas as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento
iniciar-se-á após a regularização da situação ou reapresentação do documento fiscal não
acarretando qualquer ônus a TELEBRÁS.
16.11. O pagamento somente será efetuado se cumpridas, pelo Licitante Vencedora, todas as
condições estabelecidas neste Edital.
17. DAS OBRIGAÇÕES DO LICITANTE VENCEDOR
17.1. Além das obrigações previstas neste Edital o Licitante Vencedor obrigar-se-á a:
17.1.1. Zelar pelo perfeito cumprimento do objeto e das demais cláusulas deste Edital e
Contrato;
17.1.2. Reportar a equipe da TELEBRÁS imediatamente quaisquer anormalidades, erros e
irregularidades observadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por
ações do pessoal contratado pela TELEBRÁS, de funcionários ou de terceiros;
17.1.3. Assumir o serviço, no prazo máximo de 30 (trinta) dias, mantendo os padrões de
qualidade e garantindo a continuidade dos serviços;
17.1.4. Elaborar e apresentar à equipe da TELEBRÁS, mensalmente, relatório das
atividades executadas, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus
acordados;
17.1.5. Manter, durante a execução do contrato, todas as condições de habilitação e
qualificação exigidas no certame, necessárias para que todos os níveis de serviços
acordados sejam cumpridos com utilização eficiente dos recursos disponíveis;
17.1.6. Acatar e obedecer às normas de utilização e segurança das instalações;
17.1.7. Submeter-se, dentro do escopo e das cláusulas pactuadas no contrato, às
determinações da TELEBRÁS;
17.1.8. Manter os seus profissionais atualizados tecnologicamente, promovendo os
treinamentos e participação em eventos de caráter técnico que permitam a prestação dos
serviços descritos no Projeto Básico em regime de excelência;
17.1.9. Manter os seus profissionais informados quanto às normas disciplinares da
TELEBRÁS, exigindo sua fiel observância, especialmente quanto à utilização e segurança
das instalações. Solicitar dos profissionais alocados na execução dos serviços a assinatura
de termo de sigilo e responsabilidade;
17.1.10. Manter os seus profissionais identificados por crachás, quando em trabalho,
devendo substituir imediatamente aquele que seja considerado inconveniente à boa ordem
ou que venha a transgredir as normas disciplinares da TELEBRÁS;
17.1.11. Guardar inteiro sigilo dos dados processados, reconhecendo serem estes, de
propriedade exclusiva da TELEBRÁS, sendo vedada à CONTRATADA sua cessão,
utilização total ou parcial, locação ou venda a terceiros, sem prévia autorização formal da
TELEBRÁS;
17.1.12. Responsabilizar-se pelos danos causados diretamente à TELEBRÁS ou a terceiros
decorrentes de sua culpa ou dolo quando da execução dos serviços, não excluindo ou
reduzindo essa responsabilidade à fiscalização ou o acompanhamento pela TELEBRÁS;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
17.1.13. Indenizar os prejuízos e reparar os danos causados à TELEBRÁS e a terceiros por
seus técnicos na execução do presente Contrato;
17.1.14. Assumir a responsabilidade por todos os encargos fiscais, previdenciários e
obrigações previstas na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na
época própria;
17.1.15. Tomar todas as providências estabelecidas na legislação específica de acidentes do
trabalho, quando forem vítimas os seus técnicos no desempenho dos serviços ou em
conexão com eles, ainda que acontecido nas dependências da TELEBRÁS;
17.1.16. Prover pessoal necessário para garantir a execução dos serviços, contratados
exclusivamente pelo regime da CLT, sem interrupção seja por motivos de férias, descanso
semanal, licença, falta ao serviço, demissão e outros análogos, obedecidas às disposições
da legislação trabalhista vigente;
17.1.17. Manter disponibilidade de efetivo dentro dos padrões desejados, para atender a
eventuais acréscimos solicitados pela TELEBRÁS;
17.1.18. Implementar plano de treinamento, a ser mantido previamente à aprovação da
TELEBRÁS, que deverá prever a realização obrigatória de aprendizagem e reciclagem contínua
de seus prestadores de serviço, e sempre que a TELEBRÁS exigir, em função do
desenvolvimento de suas atividades e ações;
17.1.19. Conscientizar o pessoal envolvido na prestação dos serviços sobre a correta utilização
dos equipamentos e a operação dos sistemas (aspecto operacional), bem como da adoção de
uma postura adequada ao atendimento e ao trabalho em grupo (aspectos atitudinais e
comportamentais), seguindo, rigorosamente, as instruções emanadas pela TELEBRÁS, bem
como orientações advindas da capacitação;
17.1.20. Manter vínculo empregatício formal e expresso com seus funcionários, sendo
responsável pelo pagamento de salários e de todas as demais vantagens, reconhecimento de
todos os encargos sociais e trabalhistas, fiscais e parafiscais, emolumentos, além de seguros e
indenizações, taxas e tributos pertinentes, conforme a natureza jurídica da CONTRATADA,
incidentes sobre o objeto do Contrato, bem como por quaisquer acidentes e mal súbito de que
possam ser vítima, quando em serviço, na forma como a expressão é considerada na legislação
trabalhista, ficando ressalvado que a inadimplência da CONTRATADA para com estes encargos
não transfere à TELEBRÁS, a responsabilidade por seu pagamento, nem poderá onerar o objeto
do Contrato, e ensejará a rescisão do mesmo, caso a CONTRATADA, uma vez notificada para
regularizar as pendências, permaneça inadimplente. Fica esclarecido de que não se estabelece,
por força da prestação dos serviços, objeto do Contrato, qualquer relação de emprego entre a
TELEBRÁS e os funcionários que a CONTRATADA utilizar para a execução dos serviços;
17.1.21. Apresentar, em tempo hábil, a documentação relativa aos serviços executados e
faturados;
17.1.22. Atender, prontamente, a quaisquer exigências do representante da TELEBRÁS,
inerentes ao objeto do contrato, inclusive com deslocamento até as dependências da TELEBRÁS
de profissionais responsáveis pelos serviços, afim de prestar informações e esclarecimentos;
17.1.23. Obedecer às normas operacionais fornecidas pela TELEBRÁS;
17.1.24. Disponibilizar os recursos físicos e tecnológicos (equipamentos, softwares, mobiliário,
sala de treinamento, etc), conforme especificados pela TELEBRÁS e o estabelecido nas
legislações afins, para a execução dos serviços em suas instalações;
19 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
17.1.25. Atender, de imediato, as solicitações quanto à substituição de pessoal considerado
inadequado para a prestação dos serviços, inconveniente à boa ordem ou que venha a
transgredir normas disciplinares da TELEBRÁS;
17.1.26. Cumprir rigorosamente, todas as programações e atividades constantes do objeto do
contrato e que venham a ser estabelecida na Ordem de compra;
17.1.27. Em fase de conclusão da prestação de serviços à TELEBRÁS, e ou outro fato
superveniente, a CONTRATADA deverá repassar, dentre outras necessárias, toda a
documentação técnica, bem como base de dados dos atendimentos efetuados, nas condições e
formato a serem estabelecidos em acordo com a TELEBRÁS, de forma a garantir a continuidade
do serviço, mesmo junto a outra CONTRATANTE;
17.1.28. Realizar o atendimento de Central de Serviço (Service Desk) de 1º e 2º níveis, conforme
item 4 do Termo de Referência, anexo I do Edital, adotando padrões de suporte estabelecidos
pela TELEBRÁS que garantam os níveis de qualidade para a prestação do serviço;
17.1.29. Possuir um aplicativo de software API que garanta a integração/interface com os
demais sistemas de origem de informações pertencentes a TELEBRÁS, visando o atendimento
de demandas do teleatendimento receptivo, tais como: solicitação de serviços, solicitação de
reparos; por soluções no faturamento; por esclarecimentos; reclamações; elogios e sugestões;
além do retorno das solicitações e eventuais pesquisas (teleatendimento ativo). As interfaces
deverão seguir o padrão Web Services;
17.1.30. Prover acesso remoto para que a TELEBRÁS possa monitorar a operação e o
atendimento da central;
17.1.31. Responsabiliza-se ao final do contrato, ou quando demandada, pela migração da base
de dados e de conhecimento para a TELEBRÁS.
18. DAS OBRIGAÇÕES DA TELEBRÁS
18.1. Além das obrigações previstas neste Edital a TELEBRÁS obrigar-se-á a:
18.1.1. Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora
contratados, definindo as prioridades e regras de atendimento, bem como os prazos e
etapas para cumprimento das obrigações;
18.1.2. Avaliar o relatório mensal dos serviços executados pela CONTRATADA, observando
o registro de horas de trabalho efetivamente prestadas;
18.1.3. Designar um fiscal para gerenciar o contrato;
18.1.4. Acompanhar e fiscalizar a execução do contrato;
18.1.5. Assegurar-se da boa prestação dos serviços, verificando sempre o seu bom
desempenho;
18.1.6. Assegurar-se de que os preços contratados estão disponíveis com aqueles
praticados, no mercado pelas demais prestadoras do serviço objeto da contratação, de
forma a garantir que aqueles continuem a ser os mais vantajosos para a Administração;
18.1.7. Documentar as ocorrências havidas controlando o desempenho do serviço prestado;
18.1.8. Fornecer à CONTRATADA solicitação expressa para execução dos serviços;
18.1.9. Fornecer à CONTRATADA, em tempo hábil, as informações necessários à execução
dos serviços, bem como a documentação técnica referente aos padrões adotados na
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
TELEBRÁS, subsidiando, assim, dentre outros a capacitação, no que se refere ao módulo
institucional, bem como aos aspectos normativos e procedimentais da TELEBRÁS.
18.1.10. Informar à CONTRATADA as normas e procedimentos de acesso às instalações da
TELEBRÁS e eventuais alterações;
18.1.11. Anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução dos
serviços mencionados, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou
defeitos observados;
18.1.12. Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pelos
técnicos da CONTRATADA;
18.1.13. Efetuar os pagamentos devidos
estabelecidos no contrato;
à CONTRATADA, no prazo e condições
18.1.14. Aplicar as penalidades contratuais à CONTRATADA, quando for o caso;
18.1.15. Estabelecer, em caso de conclusão de vigência de contrato e/ou interrupção da
prestação do serviço, as condições necessárias para armazenamento, encaminhamento da
base de dados e documentação técnica, dos atendimentos efetuados pela CONTRATADA,
de foram a garantir a continuidade do serviço, sem prejuízos à TELEBRÁS, subsidiando
ações a serem adotadas, inclusive junto a outra CONTRATADA, salvaguardando todo o
processo de gestão.
19. DA FISCALIZAÇÃO
19.1. Nos termos do art. 67, § 1º, da Lei 8.666, de 1993, a TELEBRÁS designará Fiscal (is) para
acompanhar e fiscalizar a execução do contrato, anotando em registro próprio todas as
ocorrências relacionadas com a execução e determinando o que for necessário à regularização
das falhas ou defeitos observados.
19.2. Caberá ao(s) empregado(s) designado(s) Fiscal (is) do Contrato verificar a conformidade
dos entregáveis assim como solicitar a aplicação de penalidades ao Licitante Vencedora pelo
cumprimento irregular ou descumprimento de qualquer cláusula contratual.
19.3. Quaisquer exigências da fiscalização, inerentes ao objeto do contrato, deverão
prontamente ser atendida pela Adjudicatária, sem ônus para a TELEBRÁS.
20. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
20.1. Na Licitação
20.1.1. Com fundamento no artigo 7º da Lei nº 10.520/2002 e art. 28 do Decreto n.º
5.450/2005, a empresa licitante que, convocada dentro do prazo de validade da sua
proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa
exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver
a proposta, falhar ou fraudar na execução, comportar-se de modo inidôneo, fizer
declaração falsa ou cometer fraude fiscal, ficará impedido de licitar e contratar com a
TELEBRÁS, a União, Estados, Distrito Federal ou Municípios e, será descredenciado no
Sicaf, ou nos sistemas de cadastramento de fornecedores a que se refere o inciso XIV do
art. 4º da Lei, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, sem prejuízo das multas previstas em
edital e no contrato e das demais cominações legais.
20.1.2. Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública,
nos termos do inciso IV do artigo 87 da Lei n.º 8.666/93.
21 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
20.1.3. É facultado a TELEBRÁS, quando o convocado não assinar o Contrato, não aceitá-lo
ou não retirar o instrumento equivalente, no prazo e condições estabelecidas, convocar os
Licitantes remanescentes, na ordem de classificação.
20.2. Na Execução do Contrato
20.2.1. Com fundamento no artigo 7º da Lei nº 10.520/2002, no art. 28 do Decreto n.º
5.450/2005 e nos artigos 86 e 87 da Lei n.º 8.666/93, a CONTRATADA ficará sujeita às
penalidades, contidas no Encarte A do Anexo I deste Edital.
20.3. Nenhuma penalidade será aplicada sem o devido processo administrativo, sendo
facultada a apresentação de defesa prévia pelo Licitante Vencedora, no prazo de 05 (cinco)
dias úteis, a contar da data em que for comunicado pela TELEBRÁS.
21. DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS
21.1. A CONTRATADA deverá executar os serviços conforme estabelecidos no Item 4 do
Anexo I deste Edital.
21.2. A CONTRATADA deverá garantir a qualidade dos serviços, obedecendo aos Níveis de
Serviço estabelecidos no encarte A do anexo I deste Edital.
21.3. O serviço deverá atender todo o território nacional;
22. DO DETALHAMENTO E QUALIDADE DOS SERVIÇOS, DO PERFIL PROFISSIONAL,
DO RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E CAPACITAÇÃO.
22.1. O detalhamento e qualidade dos serviços deverão obedecer ao estabelecido no item 6 e
9 do anexo I deste Edital.
22.2. O perfil profissional e o recrutamento, seleção e capacitação deverão obedecer ao
estabelecido no item 7 e 8 do anexo I deste Edital.
23. DO SIGILO E PROPRIEDADE
23.1. A CONTRATADA e sua equipe deverá guardar inteiro sigilo dos dados processados,
reconhecendo serem estes de propriedade exclusiva da TELEBRÁS, sendo vedada à
CONTRATADA sua cessão, locação ou venda a terceiros sem prévia autorização formal da
TELEBRÁS.
23.2. Cabe à CONTRATADA a geração de arquivo de dados, no formato a ser solicitado pela
TELEBRÁS, sempre que necessário.
23.3. O ambiente para a prestação do serviço, nas locações da CONTRATADA, deverá ser
reservado, de acesso restrito, aos recursos humanos envolvidos na sua operação, bem como
aos empregados da própria TELEBRÁS, que deverão estar autorizados para o acesso ao
ambiente.
23.4. Os empregados com acesso ao ambiente de operação deverão assinar contrato de
trabalho que contenha termos e condições de confidencialidade. Para colaboradores casuais e
prestadores de serviços que não estejam cobertos por um contrato existente, deverá ser
exigida a assinatura em acordo de confidencialidade, antes de obter acesso às instalações de
operação. Tais medidas visam salvaguardar a segurança da informação, bem como a
confidencialidade das informações dos dados da TELEBRÁS, bem como dos dados dos
consumidores, nas operações de rotina. Recomenda-se, desta forma, o estabelecimento de
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
procedimentos que dificultem e/ou impeçam a tomada das informações, como: bloqueio de
acesso à impressão das telas com dados dos consumidores, cópias em meios magnéticos (por
exemplo: pen-drive; diskete; CD), manutenção de postos de trabalho sem papel e caneta,
limitação de acesso à Internet e webmail, monitoração local por meio de Supervisão e/ou
remota do ambiente por meio de câmeras, inclusive pela TELEBRÁS, via web, bem como
acesso controlado às instalações da Central de Relacionamento, nas condições estabelecidas
pela TELEBRÁS.
23.5. O contrato de trabalho ou o termo de confidencialidade, nos casos acima citados,
deverão conter cláusulas específicas sobre responsabilização e sigilo das informações. Deve,
também, ser expressa claramente, no contrato, a penalidade caso sejam divulgadas
informações confidenciais, mesmo após o término do contrato de trabalho.
23.6. Os procedimentos de desmobilização dos serviços estarão definidos na fase de
especificação/contratação, devendo ser considerados, dentre outros: o destino das informações
da operação (tais como: banco de dados com registros da operação/serviços, base de
conhecimento, gravações e devolução das listas), a serem disponibilizados nas condições
estabelecidas pela TELEBRÁS.
23.7. Para garantir a restauração da base de dados nos casos de interrupções deverão ser
estabelecidos planos de contingência, definidos e testados periodicamente, que incluam
atividades relativas à manutenção ou restauração da base de informações e sistemas, equipes,
equipamentos, dentre outros previstos nas normas e regras definidas na Política da Informação
da TELEBRÁS.
23.8. A CONTRATADA deverá seguir as normas e regras definidas na Política de Segurança
da Informação da TELEBRÁS, e normas afins.
24. DO PRAZO PARA IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS
24.1. O prazo para implantação dos serviços será de, no máximo, 30 (trinta ) dias corridos,
contados da formalização da data de início de operação do serviço pela TELEBRÁS, de acordo
com o seguintes cronograma:
AÇÕES
Prazo - em dias
5
10
15
20
25
30
Plano de trabalho
Capacitação
Ambiente Físico e Tecnológico
Teste de Verificação e Ajustes necessários
Início do Atendimento
24.2. O Plano de Trabalho contemplará os seguintes itens:
24.2.1. descritivo qualitativo e quantitativo de mão-de-obra;
24.2.2. apresentação do cronograma detalhado da arquitetura das soluções tecnológicas e de
estrutura que serão utilizadas na prestação dos serviços de cobrança;
23 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
24.2.3. definição, em conjunto com a TELEBRÁS, dos relatórios a serem disponibilizados e em
que forma serão fornecidos.
24.3. O ambiente físico e tecnológico será validado pela TELEBRÁS, de acordo com as especificações
técnicas contidas neste documento;
24.4. A instalação do ambiente físico e tecnológico será validado pela TELEBRÁS, mediante
realização de teste de validação do processo de atendimento, com execução dos devidos ajustes (teste
piloto);
24.5. Caso exista a possibilidade de antecipar o cronograma acima, a data de início das atividades
será ajustada entre a TELEBRÁS e a CONTRATADA.
25. DAS ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
25.1. As especificações técnicas dos serviços deverão obedecer ao estabelecido no item 12 do anexo I
deste Edital.
26. DO DO REAJUSTE
26.1. Os preços contratados poderão ser repactuados mediante solicitação da CONTRATADA.
26.2. A repactuação de preços, como espécie de reajuste contratual, deverá ser utilizada nas
contratações de serviços continuados com dedicação exclusiva de mão-de-obra, desde que seja
observado o interregno mínimo de um ano das datas dos orçamentos aos quais a proposta se referir,
conforme estabelece o art. 5º do Decreto nº 2.271, de 1997.
26.2.1. a repactuação para fazer face à elevação dos custos da contratação, respeitada a anualidade
disposta no parágrafo primeiro, e que vier a ocorrer durante a vigência do contrato, é direito do
contratado, e não poderá alterar o equilíbrio econômico financeiro dos contratos, conforme estabelece o
art. 37, inciso XXI da Constituição Federativa do Brasil, sendo assegurado ao prestador receber
pagamento mantidas as condições efetivas da proposta.
26.2.2. a repactuação poderá ser dividida em tantas parcelas quanto forem necessárias em respeito ao
principio da anualidade do reajuste dos preços da contratação, podendo ser realizada em momentos
distintos para discutir a variação de custos que tenham sua anualidade resultante em datas
diferenciadas, tais como os custos decorrentes da mão-de-obra e os custos decorrentes dos insumos
necessários à execução do serviço;
26.2.3. quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datas-base
diferenciadas, a repactuação deverá ser dividida em tantas quanto forem os acordos, dissídios ou
convenções coletivas das categorias envolvidas na contratação.
26.2.4. a repactuação para ajuste do contrato em razão de novo acordo, dissídio ou convenção coletiva
deve repassar integralmente o aumento de custo da mão-de-obra decorrente desses instrumentos
26.3. O interregno mínimo de 1 (um) ano para a primeira repactuação será contado a partir.
26.3.1. da data limite para apresentação das propostas constante do instrumento convocatório, em
relação aos custos com a execução do serviço decorrentes do mercado, tais como o custo dos materiais
e equipamentos necessários à execução do serviço; ou
26.3.2. da data do acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho ou equivalente, vigente à época
da apresentação da proposta, quando a variação dos custos for decorrente da mão-de-obra e estiver
vinculada às datas-base destes instrumentos;
26.3.3. Quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datas-base
diferenciadas, a data inicial para a contagem da anualidade será a data-base da categoria profissional
que represente a maior parcela do custo de mão-de-obra da contratação pretendida;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
26.4. Nas repactuações subseqüentes à primeira, a anualidade será contada a partir da data do fato
gerador que deu ensejo à última repactuação;
26.5. As repactuações serão precedidas de solicitação da CONTRATADA, acompanhada de
demonstração analítica da alteração dos custos, por meio de apresentação da planilha de custos e
formação de preços ou do novo acordo convenção ou dissídio coletivo que fundamenta a repactuação,
conforme for a variação de custos objeto da repactuação;
26.6. É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos na proposta inicial,
exceto quando se tornarem obrigatórios por força de instrumento legal, sentença normativa, acordo
coletivo ou convenção coletiva;
26.7. Quando da solicitação da repactuação para fazer jus a variação de custos decorrente do
mercado, esta somente será concedida mediante a comprovação pelo contratado do aumento dos
custos, considerando-se:
26.7.1. os preços praticados no mercado ou em outros contratos da Administração;
26.7.2. as particularidades do Contrato em vigência;
26.7.3. a nova planilha com a variação dos custos apresentada;
26.7.4. indicadores setoriais, tabelas de fabricantes, valores oficiais de referência, tarifas públicas ou
outros equivalentes; e
26.7.5. a disponibilidade orçamentária do órgão ou entidade contratante.
26.8. A decisão sobre o pedido de repactuação deve ser feita no prazo máximo de 60 (sessenta) dias,
contados a partir da solicitação e da entrega dos comprovantes de variação dos custos.
26.9. O prazo referido no parágrafo anterior ficará suspenso enquanto a CONTRATADA não cumprir
os atos ou apresentar a documentação solicitada pela contratante para a comprovação da variação dos
custos.;
26.10. As repactuações, como espécie de reajuste, serão formalizadas por meio de apostilamento, e
não poderão alterar o equilíbrio econômico e financeiro dos contratos, exceto quando coincidirem com a
prorrogação contratual, em que deverão ser formalizadas por aditamento.;
26.11. O Órgão ou Entidade CONTRATANTE poderá realizar diligências para conferir a variação de
custos alegada pela CONTRATADA;
26.12. As repactuações a que o contratado fizer jus e não forem solicitadas durante a vigência do
contrato, serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratual ou com o encerramento
do contrato;
26.13. Os novos valores contratuais decorrentes das repactuações terão suas vigências iniciadas
observando-se o seguinte:
26.13.1. a partir da ocorrência do fato gerador que deu causa à repactuação;
26.13.2. em data futura, desde que acordada entre as partes, sem prejuízo da contagem de
periodicidade para concessão das próximas repactuações futuras; ou
26.13.3. em data anterior à ocorrência do fato gerador, exclusivamente quando a repactuação envolver
revisão do custo de mão-de-obra em que o próprio fato gerador, na forma de acordo, convenção ou
sentença normativa, contemplar data de vigência retroativa, podendo esta ser considerada para efeito
de compensação do pagamento devido, assim como para a contagem da anualidade em repactuações
futuras;
25 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
26.13.4. Os efeitos financeiros da repactuação deverão ocorrer exclusivamente para os itens que a
motivaram, e apenas em relação à diferença por ventura existente;
26.13.5. As repactuações não interferem no direito das partes de solicitar, a qualquer momento, a
manutenção do equilíbrio econômico dos contratos com base no disposto no art. 65 da Lei nº 8.666, de
1993;
26.14. As repactuações a que o contratado fizer jus e não forem solicitadas durante a vigência do
contrato, serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratual ou com encerramento
do contrato.
27. DA GARANTIA CONTRATUAL
27.1.1. A Contratada, apresentará, no ato da assinatura do Contrato, garantia para execução
dos serviços, no valor de R$ ____________________ (___________________________),
correspondente a 5% (cinco por cento) do seu valor total, em uma das modalidades previstas no
Art. 56, §1º, da Lei 8666/93, cuja validade será de 03 (três) meses após o período de vigência do
contrato.
27.1.2.
A Contratada deverá repor, no prazo de 15 (quinze) dias, o valor da garantia
eventualmente utilizada pela Contratante.
27.1.3. A garantia prestada pela Contratada será liberada ou restituída após a execução deste
Contrato e total adimplemento das Cláusulas avençadas.
27.1.4. Para a prestação da garantia contratual, fica vedado à Contratada pactuar com terceiros
(seguradoras, instituições financeiras, etc.) cláusulas de não ressarcimento ou não liberação do
valor dado à garantia para o pagamento de multas por descumprimento contratual.
28. DA IMPUGNAÇÃO DO ATO CONVOCATÓRIO
28.1. Até 02 (dois) dias úteis antes da data fixada para recebimento das propostas, qualquer
pessoa poderá solicitar providências ou impugnar este Pregão, na forma eletrônica e por
escrito, protocolado o original, mediante recebimento na 2ª (segunda) via, na Área de Protocolo
da TELEBRÁS, situada no SCS – Quadra 09 – Bloco B – Edifício Parque Cidade Corporate – 3º
Pavimento, em Brasília/DF – CEP.: 70.308-200, no horário de 08:00 às 12:00 e de 13:45 às 17:45
horas, de segunda a sexta-feira, em dias úteis.
28.2. Caberá ao Pregoeiro decidir sobre a petição no prazo de 24 (vinte e quatro) horas.
28.3. Acolhida à petição contra o ato convocatório, será designada nova data para a realização
do certame.
28.4. As impugnações, protocoladas intempestivamente, serão desconsideradas.
28.5. Os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatório deverão ser enviados
ao Pregoeiro, até 03 (três) dias úteis anteriores a data fixada para abertura da sessão pública,
exclusivamente por meio eletrônico, via internet, no endereço indicado no Edital.
29. DOS RECURSOS
29.1. Existindo a intenção de interpor recurso, o Licitante deverá manifestá-la previamente ao
Pregoeiro, por meio eletrônico, em campo próprio, durante a sessão pública, explicitando
sucinta e motivadamente suas razões, imediatamente após a divulgação da fase recursal.
29.2. Aceita pelo Pregoeiro a intenção de recurso, o Licitante deverá num prazo de até 03
(três) dias úteis encaminhar as razões de recurso, através de memoriais, que será
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
disponibilizado a todos os participantes por meio eletrônico (Sistema Comprasnet), tão logo
seja recebido pelo Pregoeiro da TELEBRÁS.
29.3. Os demais Licitantes ficarão, desde logo, intimados a apresentar contra-razões no
mesmo prazo, de até 03 (três) dias úteis, contados a partir do término do prazo do recorrente.
29.4. É assegurado aos Licitantes vista imediata dos atos do Pregão, com a finalidade de
subsidiar a preparação de recursos e de contra-razões.
29.5. O acolhimento do recurso implica tão-somente invalidação daqueles atos que não sejam
passíveis de aproveitamento.
29.6. A falta de manifestação imediata e motivada do Licitante, em formulário próprio, por meio
eletrônico durante a sessão pública, importará a decadência do direito de recurso e adjudicação
do objeto pelo Pregoeiro ao Licitante Vencedora.
29.7. O recurso contra decisão do Pregoeiro não terá efeito suspensivo.
29.8. Só serão conhecidos os recursos interpostos, com manifestação prévia, em campo
próprio no ato da sessão pública e nos respectivos prazos legais, bem como os que contiverem
a identificação e assinatura do responsável legal ou preposto da empresa.
29.9. Os autos do processo permanecerão com vistas franqueadas aos interessados nas
dependências da TELEBRÁS, no endereço SCS – Quadra 09 – Bloco B – Edifício Parque Cidade
Corporate – 3º Pavimento, em Brasília/DF – CEP.: 70.308-200, no horário de 08:00 às 12:00 e de
13:45 às 17:45 horas.
29.10. Não serão conhecidos os recursos interpostos
com os respectivos prazos legais
vencidos.
30. DA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO
30.1. A adjudicação do objeto deste certame será viabilizada pelo Pregoeiro e efetivada
quando não houver recurso ou após sua apreciação
30.2. A homologação da licitação é de responsabilidade da autoridade competente e só poderá
ser realizada depois da adjudicação do objeto ao Licitante Vencedora, pelo Pregoeiro, ou,
quando houver recurso hierárquico, pela própria autoridade competente.
30.3. A homologação do resultado desta licitação, não implicará direito à contratação do objeto
licitado, no todo ou em parte.
31. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
31.1. Esta Licitação poderá ser revogada por interesse da TELEBRÁS, em decorrência de fato
superveniente devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar o ato, ou anulada
por vício ou ilegalidade, de modo próprio ou por provocação de terceiros, sem que os Licitantes
tenham direitos a qualquer indenização, obedecendo ao disposto no art. 18 do Anexo I do
Decreto n° 3.555, de 2000.
31.2. Havendo indícios de conluio entre os Licitantes ou de qualquer outro ato de má-fé, a
TELEBRÁS comunicará os fatos verificados à Secretaria de Direito Econômico do Ministério da
Justiça, ao Ministério Público Federal e demais autoridades competentes, para as providências
devidas.
27 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
31.3. Qualquer modificação neste Edital será divulgada pela mesma forma que se divulgou o
texto original, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido,
inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas.
exceto
quando,
31.4. É facultada ao Pregoeiro ou à autoridade competente, em qualquer fase da licitação, a
promoção de diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo,
vedada à inclusão posterior de documento ou informação que dele deveria constar, desde a
realização da sessão pública.
31.5. Os Licitantes assumem todos os custos de preparação e apresentação de seus lances a
TELEBRÁS não será, em nenhum caso, responsável por esses custos, independentemente da
condução ou do resultado do procedimento licitatório.
31.6. Os Licitantes são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos
documentos apresentados em qualquer fase da licitação.
31.7. Após abertura da sessão não poderá haver retirada ou substituição de seus lances, salvo
por motivo justo, decorrente de fato superveniente e aceito pelo Pregoeiro.
31.8. A homologação do resultado desta licitação não implicará direito à prestação dos
serviços especificados neste Edital.
31.9. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos, excluir-se-á o dia do
início e incluir-se-á o do vencimento, vencendo-se os prazos somente em dias de expediente
normais.
31.10. O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento
do Licitante, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da
sua proposta, durante a realização da sessão pública deste Pregão Eletrônico.
31.11. Para fins de aplicação da sanção administrativa prevista no item 20 deste Edital, o lance
será considerado proposta eletrônica.
31.12. As normas que disciplinam este Pregão Eletrônico serão sempre interpretadas em favor
da ampliação da disputa entre os interessados, sem comprometimento da segurança da futura
prestação dos serviços.
31.13. Este
Edital será fornecido a
www.comprasnet.gov.br. e www.telebras.com.br.
qualquer
interessado,
através
do
sítio
31.14. Qualquer pedido de esclarecimento em relação a eventuais dúvidas na interpretação do
presente Edital e seus Anexos deverá ser encaminhado, até 03 (três) dias úteis anteriores à
data fixada para abertura da sessão, por escrito, ao Pregoeiro, no endereço SCS – Quadra 09 –
Bloco B – Edifício Parque Cidade Corporate – 3º Pavimento, em Brasília/DF, TELECOMUNICAÇÕES
BRASILEIRAS S/A - TELEBRÁS, por fac-símile (0xx61) 2027-1314, ou pelo e-mail:
[email protected] , não sendo aceitas, em nenhuma hipótese, o encaminhamento de
outra forma.
31.15. Aos casos omissos aplicar-se-ão as demais disposições constantes na Lei nº 10.520 de
2002, no Decreto nº 3.555 de 2000, alterado pelos Decretos n os 3.693 de 2000 e 3.784 de 2001,
no Decreto nº 5.450 de 2005, pelo disposto na Lei Complementar nº 123, de 2006, e alterações,
Decreto nº 6.204 de 2007 do MPOG e, subsidiariamente na Lei nº 8.666 de 1993.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
32. DO FORO
32.1. Fica eleito o foro de Brasília/DF, para solucionar quaisquer litígios oriundos deste pregão
e seus anexos, renunciando as partes envolvidas a qualquer outro, por mais privilegiado que
seja.
Brasília/DF, 30 de julho de 2011.
Cleber Bueno
Gerente de Logística e Convênios
29 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
MENSAGEM
RECOMENDAMOS AOS INTERESSADOS QUE FAÇAM O CADASTRAMENTO DE SUAS EMPRESAS
NO COMPRASNET, NO ENDEREÇO ABAIXO, PARA RECEBEREM INFORMAÇÕES E
ACOMPANHAREM O DESENVOLVIMENTO DESTA LICITAÇÃO.
http://www.comprasnet.gov.br/
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011-TB
ANEXO I
TERMO DE REFERÊNCIA
CONTRATAÇÃO DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO PARA
A CENTRAL DE RELACIONAMENTO
1. OBJETO
1.1. Contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos de planejamento,
implantação, operação e gestão dos serviços de teleatendimento receptivo e ativo da Central de
Relacionamento da TELEBRÁS.
2. JUSTIFICATIVA
2.1. Visando cumprir sua missão institucional de operadora estratégica da rede do Governo Federal para
alcançar os objetivos do Plano Nacional de Banda Larga, nos termos do Decreto 7.175, de 12/05/2010,
e com a proximidade do início das operações da TELEBRÁS, faz-se mister a adoção de medidas
visando a implementação de serviço de atendimento adequado às expectativas dos clientes e não
clientes da TELEBRÁS, mediante a contratação de empresa especializadas para a prestação do serviço
de atendimento.
2.2. O serviço a ser contratado deverá possuir um aplicativo de software API que garanta a
integração/interface com os demais sistemas de origem de informações , visando o atendimento de
demandas do teleatendimento receptivo, tais como: solicitação de serviços, solicitação de reparos; por
soluções no faturamento; por esclarecimentos; reclamações; elogios e sugestões; além do retorno das
solicitações e eventuais pesquisas (teleatendimento ativo), requerendo, para tanto, a contratação de
recursos humanos capacitados para o tratamento adequado das demandas e gestão do atendimento.
As interfaces deverão seguir o padrão Web Services.
2.3. A prestação do serviço deverá estar alinhada aos objetivos estratégicos da TELEBRÁS, e em
conformidade aos Acordos de Níveis de Serviço – SLAs, com definição de indicadores e níveis de
prestação do serviço esperados. A prestação do serviço deverá contar com sistemas, dentro das
práticas modernas de Workflow, propiciando: o gerenciamento da força de trabalho; a geração de
relatórios; gerenciamento das chamadas; gravação digital; e outros que se fizerem necessários.
3. DAS DEFINIÇÕES
3.1. Para fins deste Termo de Referência considerar as seguintes definições:
3.1.1. demandante – clientes e não clientes que demandem atendimento pela TELEBRÁS;
3.1.2. cliente – pessoa jurídica que firme contrato de prestação de serviços com a TELEBRÁS;
3.1.3. usuário – pessoa autorizada para acessar os sistemas da Central de Relacionamento, com perfil
de acesso específico;
3.1.4. Posição de Atendimento – composição de espaço físico, mobiliário, pessoal de operação,
supervisão e gestão de serviços; microcomputadores conectados em rede local, ramais telefonia
(telefones tipo hands free, software de gestão de relacionamentos (controle de solicitações); recursos de
telefonia (PABX/DAC/URA), software de gestão de chamadas, sistemas de gravação digital, sistema de
geração automática de protocolo sequencial, link de comunicação de dados, bem como todos os
demais serviços e aparatos para o atendimento das condições técnicas, operacionais e administrativas
necessárias ao pleno funcionamento do serviço de teleatendimento.
31 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
4. DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS
Atendimento telefônico (PABX/IP), atendimento multimeios e WEB, humano (teleatendentes - service
desk) e eletrônico (Unidade de Resposta Audível – URA e Distribuidor Automático de Chamadas - DAC),
inclusive com o provimento do serviço de atendimento das chamadas de Terminal Telefônico para
Surdos - TTS, abrangendo todos os recursos necessários a sua operacionalização, com destaque a
disponibilização de recursos humanos, instalações físicas, infraestrutura de rede e de equipamentos de
informática, telefonia, telecomunicações e informática, funcionando integrados mediante recursos de CTI
(Integração Computador Telefone), mobiliários e demais materiais necessários à completa operação,
manutenção e gestão da referida Central, cujo controle e alinhamento aos objetivos estratégicos da
TELEBRÁS serão estabelecidos em Acordos de Níveis de Serviço – SLAs, com definição de indicadores
e níveis de prestação do serviço esperados.
A Central de Relacionamento terá os seguintes canais de acesso aos seus demandantes: telefone,
correio eletrônico, internet, fax e correspondência.
O serviço será prestado nas instalações da CONTRATADA, devendo estar aderente às normas gerais
sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, fixadas no Decreto 6.523, de 31/07/2008, bem
como as normas afins emanadas pelo Ministério do Trabalho e Emprego.
A execução dos serviços será gerenciada pela CONTRATADA que fará o acompanhamento diário da
qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de
rumo.
4.1. Serviço de Teleatendimento de 1º nível – atendimento telefônico
4.1.1. Compreende o atendimento e registro de solicitações, pedidos de informações, sugestões, elogios
e reclamações, prestando os esclarecimentos que se fizerem necessários, através de Posições de
Atendimento – PAs, utilizando software apropriado, disponibilizado pela CONTRATADA, e observando
procedimentos definidos pela TELEBRÁS.
4.1.2. O teleatendimento de 1º nível será realizado por profissionais da CONTRATADA, qualificados e
com perfil para esta tarefa, que se utilizarão de base de conhecimento informatizada, contendo as
questões mais comuns e suas respostas.
4.1.3. Os serviços de teleatendimento de 1º nível têm por objetivo resolver e responder as consultas e
solicitações reportadas pelos demandantes (clientes e não-clientes), possibilitando a padronização dos
serviços e agilidade na resposta.
4.1.4. Quando necessário, o teleatendimento de 1º nível fará o registro e o encaminhamento das
consultas e solicitações dos demandantes para as equipes de atendimento especializado da
TELEBRÁS.
4.1.5. O desenvolvimento destas atividades requer a utilização de software apropriado e observação aos
procedimentos definidos pela TELEBRÁS.
4.1.6. As principais atividades de teleatendimento de 1º nível – atendimento telefônicos são:
4.1.6.1. realizar os atendimentos receptivos, prestando informações claras e concisas, obedecendo aos
procedimentos padronizados, a partir de consultas à base de conhecimento, sistemas e bancos de
dados disponíveis;
4.1.6.2. analisar as demandas dos usuários baseadas em conhecimentos adquiridos no plano de
capacitação e consultas à base de conhecimento, sistemas e bancos de dados disponíveis;
4.1.6.3. registrar em sistema de gestão de teleatendimento os dados dos demandantes e suas
demandas;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
4.1.6.4. prestar esclarecimentos e orientações aos demandantes, expressando-se com clareza e
objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada;
4.1.6.5. consultar à equipe de supervisão e gestão de teleatendimento, em caso de dúvidas ou ausência
de informações;
4.1.6.6. finalizar todo e qualquer atendimento com os devidos registros no sistema;
4.1.6.7. responder pelo cumprimento e qualidade do atendimento;
4.1.6.8. quando necessário, registrar e encaminhar para a equipe de atendimento especializado da
TELEBRÁS as consultas e solicitações de demandantes;
4.1.6.9. realizar o recebimento, registro e encaminhamento de solicitações e sugestões de usuários
quanto a adaptações e melhorias evolutivas dos serviços da TELEBRÁS;
4.1.6.10. efetuar o registro de todos os atendimentos e contatos com demandantes em um banco de
dados com os atributos necessários à geração dos relatórios/consultas gerenciais e operacionais
especificados sobre os tipos de atendimentos, perfis e eventos comportamentais de demandantes;
4.1.6.11. realizar o retorno de chamadas e solicitações de demandantes para esclarecimentos,
orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato;
4.1.6.12. realizar pesquisa mensal com os demandantes, abrangendo 5% (cinco por cento) dos
chamados concluídos, para aferir o índice de satisfação do usuário em relação aos serviços de
atendimentos recebidos;
4.1.6.13. divulgar as campanhas de interesse da TELEBRÁS;
4.1.6.14. executar as atividades, de mesma natureza e complexidade, inerentes ao serviço de
atendimento, de acordo com as necessidades do serviço.
4.2. Serviço de Teleatendimento de 1º nível - atendimento multimeios
4.2.1. Compreende o tratamento das demandas advindas dos canais de atendimento web, e-mail,
correspondência e fax, exceto o atendimento telefônico.
4.2.2. As principais atividades de teleatendimento de 1º nível – atendimento multimeios:
4.2.2.1. classificar e encaminhar as solicitações efetuadas pelos canais de comunicação com a
TELEBRÁS, quais sejam: web, e-mail, correspondência, fax, que serão inseridos no sistema de
atendimento, recebendo um número de protocolo, a ser informado ao demandante, para o devido
acompanhamento;
4.2.2.2. fornecimento de informações e esclarecimentos com base nas informações disponíveis no
sistema, assim como resposta a todas as solicitações relativas aos canais de atendimento.
4.3. Serviço de Retorno das Solicitações - teleatendimento ativo
4.3.1. As principais atividades inseridas neste serviço:
4.3.1.1. Realizar chamadas externas, via Central de Relacionamento (out-bound) aos demandantes para
retorno das solicitações que não forem resolvidas no atendimento telefônico ou para tratar de assuntos
de interesse da TELEBRÁS.
4.3.1.2. Realizar, sob demanda, pesquisa dirigida, quando solicitado pela TELEBRÁS.
4.4. Serviço de Teleatendimento de 2º nível
4.4.1. As principais atividades inerentes ao 2º nível do teleatendimento:
4.4.1.1. atender os acionamentos vindos do 1º nível, com presteza e agilidade, buscando uma solução
definitiva;
4.4.1.2. encaminhar para o 3º nível, de responsabilidade da TELEBRÁS, os acionamentos que não
forem concluídos, para as devidas providências.
4.5. Serviço de Supervisão do Teleatendimento de 1º nível
4.5.1. Consiste na supervisão operacional dos serviços de teleatendimento de 1º nível, tendo como
responsabilidade acompanhar e manter a disponibilidade do teleatendimento de 1º nível.
33 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
4.5.2. Os custos relacionados aos Serviços de Supervisão, incluindo salários, benefícios, sistemas,
materiais, procedimentos, treinamentos/capacitações, deverão estar contemplados no valor das
Posições de Atendimento – PA.
4.5.3. As principais atividades de Supervisão do Teleatendimento de 1º nível:
4.5.3.1. supervisionar as chamadas e os diálogos de teleatendimento, estabelecidos entre os
demandantes e os atendentes;
4.5.3.2. gerenciar o período de descanso;
4.5.3.3. organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes;
4.5.3.4. interceptar a ligação e efetuar o atendimento, quando houver necessidade, devido à possíveis
dificuldades dos atendentes;
4.5.3.5. elaborar relatórios de serviços executados;
4.5.3.6. participar de reuniões sempre que convocado pelo gestor, para tratar de novos conteúdos e
repassar para os atendentes;
4.5.3.7. executar outras atividades inerentes ao serviço de atendimento, de acordo com as
necessidades do serviço.
4.6. Serviço de Monitoria do Teleatendimento de 1º nível
4.6.1. Consiste em monitorar os atendimentos realizados pela Central de Relacionamento, visando
avaliar a qualidade da equipe e identificar os pontos de melhoria.
4.6.2. Os custos relacionados aos Serviços de Monitoria, incluindo salários, benefícios, sistemas,
materiais, procedimentos, treinamentos/capacitações, deverão estar contemplados no valor das
Posições de Atendimento – PA.
4.6.3. As principais atividades de Monitoria do Teleatendimento de 1º nível:
4.6.3.1. monitorar as chamadas e os diálogos de atendimento humano estabelecidos entre os
demandantes e os operadores de atendimento da Central de Relacionamento;
4.6.3.2. orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os demandantes e os
atendentes, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária
clareza e objetividade;
4.6.3.3. acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário;
4.6.3.4. realizar os atendimentos, telefônicos ou por mensagem eletrônica, sempre que necessário;
4.6.3.5. promover a escuta direta e gravada dos atendimentos, com varreduras aleatórias das PAs,
objetivando a manutenção dos padrões de qualidade do atendimento;
4.6.3.6. comunicar ao supervisor qualquer problema relativo ao atendimento prestado ao demandante;
4.6.3.7. realizar feedback aos operadores e supervisores quanto ao desempenho e os ajustes
necessários, visando à melhoria contínua dos serviços prestados;
4.6.3.8. elaborar relatórios de serviços executados;
4.6.3.9. construir um clima organizacional favorável ao trabalho em equipe;
4.6.3.10. atuar proativamente em situações conflitivas, que fujam à rotina do trabalho;
4.6.3.11. cumprir normas e objetivos traçados pela TELEBRÁS, contribuindo para alcançar as metas
definidas.
4.7. Serviço de Planejamento e Análise de Tráfego
4.7.1. Consiste em planejar, analisar, dimensionar e controlar o tráfego das ligações/chamadas, visando
o acompanhamento e melhora do desempenho da Central de Relacionamento.
4.7.2. Os custos relacionados aos Serviços de Planejamento e Análise de Tráfego, incluindo salários,
benefícios, sistemas, materiais, procedimentos, treinamentos/capacitações, deverão estar contemplados
no valor das Posições de Atendimento – PA.
4.7.3. As principais atividades de Planejamento e Análise de Tráfego da Central de Relacionamento:
4.7.3.1. planejar e acompanhar os serviços e resultados da operação;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
4.7.3.2. analisar, dimensionar e controlar o tráfego de ligações;
4.7.3.3. coletar informações necessárias ao controle dos indicadores de desempenho;
4.7.3.4. acompanhar e analisar os indicadores de desempenho da operação;
4.7.3.5. otimizar a distribuição de chamadas, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis,
emergenciais ou de contingência;
4.7.3.6. comunicar ao coordenador as ocorrências de atendimento;
4.7.3.7. dimensionar e alocar recursos baseado na demanda de atendimento, no perfil dos operadores e
na disponibilidade da infraestrutura;
4.7.3.8. identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma demanda previsível;
4.7.3.9. otimizar escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento, buscando ganhos de
produtividade;
4.7.3.10. emitir, diariamente, relatórios de volumetria do atendimento.
4.8. Serviço de Atualização de Base de Conhecimento
4.8.1. Consiste em manter atualizada a base de conhecimento para utilização nos atendimentos
realizados pela Central de Relacionamento com o objetivo de garantir a padronização e a melhoria na
qualidade do atendimento.
4.8.2. Todo o conteúdo da base de conhecimento de teleatendimento, bem como a documentação de
uso, é de propriedade da TELEBRÁS.
4.8.3. A TELEBRÁS poderá solicitar à CONTRATADA a migração de todos os objetos contidos na base
de conhecimento para equipamentos integrantes de sua rede, indicando os padrões de conversão
necessários para a adaptação da base ao seu ambiente computacional, sem ônus adicional para a
TELEBRÁS.
4.8.4. Os custos relacionados aos serviços de atualização de base de conhecimento, incluindo salários,
benefícios, sistemas, materiais, procedimentos, treinamentos/capacitações, deverão estar contemplados
no valor das Posições de Atendimento – PA.
4.8.5. As principais atividades de atualização de base de conhecimento da Central de Relacionamento:
4.8.5.1. estruturar, implantar e manter, continuamente, com o apoio e aprovação prévia da TELEBRÁS,
todos os conteúdos da base de conhecimento;
4.8.5.2. manter atualizada a documentação da estrutura de dados da base de conhecimento e fornecer
à TELEBRÁS, quando solicitado, cópia atualizada dos esquemas e das descrições;
4.8.5.3. analisar os registros de atendimento para identificar possíveis melhorias no conteúdo da base
de conhecimento.
4.9. Serviço de Coordenação Operacional da Central de Relacionamento
4.9.1. Consiste em coordenar a operação da Central de Relacionamento atuando na gestão dos
serviços e na relação entre TELEBRÁS e CONTRATADA, bem como no acompanhamento da
capacitação da equipe de atendimento e dos indicadores de nível de serviço.
4.9.2. Os custos relacionados aos Serviços de Coordenação Operacional, incluindo salários, benefícios,
sistemas, materiais, procedimentos, treinamentos/capacitações, deverão estar contemplados no valor
das Posições de Atendimento – PA.
4.9.3. As principais atividades de Coordenação Operacional da Central de Relacionamento:
4.9.3.1. interagir com o gestor nomeado pela TELEBRÁS, responsável por todos os serviços previstos
neste Termo de Referência ;
4.9.3.2. participar de reuniões junto às unidades gerenciais e operacionais da TELEBRÁS, responsáveis
pelos serviços;
35 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
4.9.3.3. elaborar o plano de ocupação dos postos de atendimento;
4.9.3.4. com base nos dados obtidos por meio de análise dos relatórios gerenciais de atendimento e
com vistas a garantir um elevado nível de satisfação dos usuários, propor a TELEBRÁS soluções e
alterações de métodos, procedimentos ou rotinas;
4.9.3.5. coordenar a capacitação e desenvolvimento do pessoal do atendimento da Central de
Relacionamento aos sistemas utilizados para a prestação dos serviços;
4.9.3.6. avaliar o desempenho dos atendentes e supervisores, identificando as necessidades de
capacitação que possibilite ampliação da qualidade dos serviços;
4.9.3.7. receber as demandas e apresentar os relatórios gerenciais solicitados pela TELEBRÁS;
4.9.3.8. responsabilizar-se pela operação da Central de Relacionamento, reportando eventuais
necessidades de correções;
4.9.3.9. responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes;
4.9.3.10. gerenciar e coordenar a atuação dos supervisores de atendimento;
4.9.3.11. atualizar, continuamente, os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a
base de conhecimento, com a aprovação prévia da TELEBRÁS, buscando o aprimoramento e melhoria
dos atendimentos nos diversos níveis;
4.9.3.12. organizar e distribuir as tarefas diárias entre os supervisores e equipes de apoio;
4.9.3.13. realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário ou a partir das demandas
apresentadas pela TELEBRÁS.
4.10. Serviço de Analista Técnico de Qualidade
4.10.1. As principais atividades do Analista Técnico de Qualidade:
4.10.1.1. acompanhar o calendário de eventos, sazonalidades e afins;
4.10.1.2. acompanhar o nível de absenteísmo e “turn-over” e minimizar os impactos;
4.10.1.3. realizar pesquisas nos meios de comunicação a respeito dos serviços prestados pela Central
de Relacionamento;
4.10.1.4. monitorar a frequência e tipo de questionamento para atualizar os roteiros de atendimento;
4.10.1.5. organizar e manter atualizado o manual de qualidade dos serviços;
4.10.1.6. disponibilizar relatórios e informações gerenciais e de suporte operacional para consulta online, via web;
4.10.1.7. elaborar relatórios, incluindo gravações de atendimento em número suficiente para análise dos
serviços prestados pela Central de Relacionamento; e
4.10.1.8. realizar auditoria de qualidade das bases de conhecimento e roteiros de atendimento da
Central de Relacionamento.
4.10.1.9 Os custos relacionados aos Serviços Análise Técnica de Qualidade, incluindo salários,
benefícios, sistemas, materiais, procedimentos, treinamentos/capacitações, deverão estar contemplados
no valor das Posições de Atendimento – PA.
5. DA ABRANGÊNCIA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
5.1. O serviço deverá atender todo o território nacional.
6. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS
6.1 Contratação de Posição de Atendimento, conforme o
Referência.
disposto no item 6.4 deste Termo de
6.1.1. A CONTRATADA deverá prover o serviço de Central de Relacionamento receptivo e ativo, que
compreende as seguintes Posições de Atendimento (PA's), conforme tabela abaixo:
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Item Quantidade de Dias
PA's
Semana
1
12
2
6
da Horário
Segunda-feira a 07:00h às 19:00h
sexta-feira
PA's
Quantidade
contratação
para
Minima = 04 – Máxima= 12
Segunda-feira a 24h
Minima = 2 – Máxima = 06
domingo
Os horários de funcionamento poderão sofrer alterações a critério da TELEBRÁS
6.1.1.1.Para execução dos serviços a CONTRATADA deverá disponibilizar, 12 (doze) PA's de segundafeira a sexta-feira, das 07:00h às 19:00h e 06 (seis) PA's segunda-feira a domingo 24h.
6.1.1.2. A implantação dos serviços dar-se-á, inicialmente, com 04 (quatro) PA's segunda-feira a sextafeira, das 07:00h às 19:00h e 02 (dois) PA's segunda-feira a domingo 24h. Informamos que no decorrer
do contrato as posições de atendimento poderão ser preenchidas de acordo com a necessidade da
TELEBRÁS, observada a quantidade máxima prevista.
6.2. Para execução do serviço a CONTRATADA deverá seguir as normas e regras definidas na Política
da Informação da TELEBRÁS.
6.3. A Central de Relacionamento deve possuir procedimentos para segurança da informação, de forma
a garantir a integridade, privacidade e confidencialidade das informações sob sua responsabilidade. A
segurança da informação deve incluir, no mínimo: procedimentos para controle do acesso à informação
(por exemplo: perfil de usuário, senhas, logs das operações, política de privacidade e confidencialidade);
procedimentos para proteção de dados e voz (por exemplo: backup, acesso restrito ao servidor,
monitoramento do fornecimento de energia, instalações adequadas que garantam a integridade física
dos equipamentos utilizados para a armazenagem e manipulação de dados (servidores e afins);
procedimentos para realização de troca de dados (por exemplo: linhas VPN, criptografia).
6.4. Para efeito de contratação, entende-se por Posição de Atendimento – PA a composição de espaço
físico, mobiliário, pessoal de operação, supervisão e gestão de serviços; microcomputadores
conectados em rede local, ramais telefonia (telefones tipo hands free, software de gestão de
relacionamentos (controle de solicitações); recursos de telefonia (PABX/DAC/URA), software de gestão
de chamadas, sistemas de gravação digital, sistema de geração automática de protocolo sequencial,
link de comunicação de dados, bem como todos os demais serviços e aparatos para o atendimento das
condições técnicas, operacionais e administrativas necessárias ao pleno funcionamento do serviço de
teleatendimento.
6.5. Os serviços de teleatendimento ativo e receptivo, bem como os serviços de coordenação
operacional, monitoria de qualidade, supervisão operacional, análise de tráfego e atualizações de base
de conhecimento serão executados em ambiente da CONTRATADA, na cidade de Brasília/DF.
6.6. As instalações da CONTRATADA, nas quais serão prestados os serviços de atendimento, deverão
obedecer o disposto no Anexo II, da NR 17, do Ministério do Trabalho e Emprego, que estabelece
parâmetros mínimos para os trabalhos em atividades de teleatendimento/telemarketing, nas diversas
modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e
desempenho eficiente.
6.7. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso remoto às informações de gestão das atividades
para a TELEBRÁS. Ademais, o aplicativo de software a ser utilizado na Central de Relacionamento,
deverá guardar flexibilidade, permitindo à integração/interface com os demais sistemas de origem da
informação, pertencentes à TELEBRÁS (por exemplo: vendas, faturamento etc).
37 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
6.8. Em caso de término de vigência do contrato, ou outra situação que resulte na descontinuidade da
prestação do serviço, ou quando solicitado pela TELEBRÁS, a CONTRATADA deverá disponibilizar,
obrigatoriamente, todo o banco de dados dos atendimentos efetuados na Central de Relacionamento,
nos diferentes canais de acesso, quais sejam: telefone, correio eletrônico, internet, fax, URA; bem como
respectiva documentação técnica, de forma a possibilitar a continuidade da prestação do serviço pela
TELEBRÁS.
6.9. Em caso de término de vigência do contrato, ou outra situação que resulte na descontinuidade da
prestação do serviço, a CONTRATADA deverá estabelecer plano de contingência, com previsão de
procedimentos para desmobilização do serviço, de forma a propiciar a continuidade da operação,
minimizar impactos na qualidade do serviço prestado. O supracitado plano deverá contemplar, dentre
outros, os aspectos relativos à segurança da informação e os equipamentos, devendo estar em
conformidade com às condições estabelecidas pela TELEBRÁS.
6.10. Antes do início da operação propriamente dita, deverá ser realizado um teste para validação do
serviço, ocasião em que poder-se-á fazer os ajustes necessários, sem que isto resulte em ônus para a
TELEBRÁS.
6.11. Para fins de preparação de proposta de preços, no certame do processo licitatório a licitante
deverá considerar o valor das Posições de Atendimento – PA, conforme descriminado no subitem 6.4
além de considerar o atendimento via URA, o quantitativo de 3.190 (três mil, cento e noventa) chamadas
por mês. Para o atendimento via multimeios, em torno de 1.368 (um mil, trezentos e sessenta e oito)
demandas por mês. Os valores apresentados representam estimativas, sujeitas à alterações, em
decorrência da própria atuação da TELEBRÁS no mercado de prestação do serviço. Estima-se também
a duração média de cada contato em 5 (cinco) minutos.
6.12. O perfil de distribuição de chamadas originadas de telefone fixo é estimado da seguinte forma:
UF
AC
AL
AM
AP
BA
CE
DF
ES
GO
MA
MG
MS
MT
PA
PB
PE
PI
PR
RJ
RN
RO
RR
RS
SC
SE
SP
TO
Total
Total de Chamadas* Total de minutos*
20
100
30
224
20
168
20
138
210
1.813
150
1.393
50
415
150
1.288
210
1.606
140
986
430
3.785
30
220
40
295
120
1.024
50
396
90
819
130
975
100
791
260
2.823
70
558
60
409
20
152
110
879
130
1.023
20
174
440
4.427
90
552
3.190
29.917
6.13. A CONTRATADA deverá comunicar à TELEBRÁS quaisquer interrupções na Central de
Relacionamento, que deverá incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha, quantidade de acessos
afetados, detalhe da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
6.14. Deverão ser providos mecanismos de armazenamento contínuos de notificações e eventos de
falhas, dados de desempenho, notificações de alterações de estado, históricos, relatórios gerados e
demais registros pertinentes, oferecendo as seguintes facilidades:
6.14.1. gerência dos arquivos de armazenamento das informações (criação, remoção, abertura para
recuperação das informações e modificações dos parâmetros para armazenagem);
6.14.2. especificação do tempo de armazenagem das informações;
6.14.3. transferência automática/manual das informações armazenadas (arquivos) para mídia removível;
6.14.4. interrupção da armazenagem das informações por agendamento e por demanda;
6.14.5. armazenamento de cópia replicada (on-line) do banco de dados de atendimento em servidor
específico da TELEBRÁS;
6.14.6. para os casos de interrupções previsíveis, a CONTRATADA deverá encaminhar comunicado à
TELEBRÁS, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis.
6.15. DA ESTIMATIVA DE CUSTOS E DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
6.15.1. De acordo com pesquisa de mercado, o valor mensal máximo estimado para a contratação dos
serviços objeto deste termo de referência é de R$ 187.951,86 (cento e oitenta e sete mil, novecentos
e cinquenta e um reais e oitenta e seis centavos), perfazendo um valor anual máximo estimado
de R$ 2.255.422,32 (dois milhões duzentos e cinquenta e cinco mil, quatrocentos e vinte e dois
reais e trinta e dois centavos), conforme especificações abaixo:
Qtd. de
PA'S
Itens
Unidades (PA'S)
(a)
1
2
PA'S
segundafeira a sexta-feira,
das 07:00h às
19:00h
PA'S
segundafeira a domingo
24h
Valor
estimado
unitário por
PA'S - R$
( b)
Valor
mensal
máximo
estimado
R$
(axb)
Valor
anual máximo
estimado
R$
(valor mensal x 12
meses)
12
7.889,26
94.671,12
1.136.053,44
6
15.546,79
93.280,74
1.119.368,88
VALOR ANUAL GLOBAL MÁXIMO ESTIMADO R$
2.255.422,32
6.15.2. As despesas decorrentes da contratação, objeto deste edital, correrão à conta dos recursos
consignados no Orçamento da Telecomunicações Brasileiras S/A -TELEBRÁS.
7. DO PERFIL PROFISSIONAL
7.1. Para a execução dos serviços a CONTRATADA deverá disponibilizar uma estrutura de apoio ao
atendimento que deverá contemplar, no mínimo, para toda a Central de Relacionamento: 01 (um)
coordenador; 01 (um) analista de tráfego; 01 (um) Analista de base de conhecimento; 01 (um) Monitor;
02 (dois) Supervisores, 01 (um) Coordenador Operacional e 01 (um) Analista Técnico de Qualidade.
7.1.1. Para o quantitativo dos teleatendentes considerar a disponibilidade previstas para as PAs.
Considerar que haverá PAs com horário de funcionamento de 07:00 às19:00h e 24h.
7.2. Para a execução dos serviço, a CONTRATADA deverá disponibilizar profissionais com, pelo menos,
as seguintes qualificações:
39 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
7.2.1. Teleatendente
7.2.1.1. escolaridade: nível médio completo;
7.2.1.2. preferencialmente, com experiência profissional em centrais de atendimento;
7.2.1.3. conhecimentos de microinformática;
7.2.1.4. capacidade de digitação, mínima, de100 toques por minuto;
7.2.1.5. conhecimento básico de Sistemas Operacionais e Internet;
7.2.1.6. boa fluência verbal, clareza e objetividade na linguagem;
7.2.1.7. boa habilidade de escutar e de síntese;
7.2.1.8. habilidade de escrita;
7.2.1.9. habilidade de adaptação de termos técnicos, visando uma maior compreensão das orientações
prestadas aos cidadãos;
7.2.1.10. capacidade comportamental para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a
situações que fujam da sua rotina de trabalho (autocontrole);
7.2.1.11. capacidade comportamental para obedecer a procedimentos rotineiros;
7.2.1.12. empenho na realização do trabalho com qualidade;
7.2.1.13. bom relacionamento interpessoal;
7.2.1.14. atender os usuários de modo individualizado, humanizado, com cordialidade, segurança e
objetividade prezando pela disseminação de informações para o exercício da cidadania;
7.2.1.15. sistema operacional: MS-Windows e Linux, para estações de trabalho;
7.2.1.16. software de correio eletrônico
7.2.1.17. software de automação de escritório: Open Office;
7.2.1.18. software de navegação na internet: MS-Internet ou Mozila Firefox.
7.2.2. Supervisor de Teleatendimento
7.2.2.1. escolaridade mínima: nível superior em curso ou concluído;
7.2.2.2. experiência mínima de 01 (um) ano em atividades de supervisão de atendimento.
7.2.2.3. domínio de microinformática;
7.2.2.4. conhecimento básico de Sistemas Operacionais Windows; Linux e amplo conhecimento em
Internet e Intranet;
7.2.2.5.conhecimento de indicadores de performance de Central de Relacionamento ativo e receptivo
(nível de serviço, taxa de abandono, produtividade, taxa de conversão das ligações ativas, etc);
7.2.2.6. conhecimento para elaborar e interpretar relatórios operacionais e gerenciais;
7.2.2.7. boa redação, clareza e objetividade na linguagem escrita quanto na falada;
7.2.2.8. bom raciocínio lógico
7.2.2.9. capacidade de gerenciar pessoas (relacionamento interpessoal);
7.2.2.10. conhecimento para elaborar os roteiros de argumentações do atendimento;
7.2.2.11. conhecimentos básicos em tecnologia relacionada a centrais de atendimento (sistemas de
gerenciamento de centrais de atendimento, sistemas de relatórios, sistemas de gravação, sistemas de
discagem automática);
7.2.2.12. boa fluência verbal, boa dicção e audição
7.2.2.13. habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança, solução de
problemas, desenvolvimento de equipe;
7.2.2.14. maturidade emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a
situações que fujam da sua rotina de trabalho, inclusive comportamental, para obedecer a
procedimentos rotineiros;
7.2.2.15. disciplina e assiduidade;
7.2.2.16. habilidade para ouvir, identificar problemas, interpretar dados e informações para que sejam
identificadas as necessidades reais e encaminhamento de soluções adequadas;
7.2.2.17. dinamismo na busca de soluções para melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados.
7.3.3. Monitor de Teleatendimento
7.3.3.1. escolaridade mínima: nível superior em curso ou concluído;
7.3.3.2. experiência profissional mínima de 01 (um) ano em Centrais de Relacionamento;
7.3.3.3. amplo domínio de microinformática;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
7.3.3.4. conhecimento básico de Sistemas Operacionais Windows e Linux;
7.3.3.5. amplo conhecimento em Internet e Intranet;
7.3.3.6. boa fluência verbal, boa dicção e audição;
7.3.3.7. raciocínio lógico, matemático;
7.3.3.8. clareza e objetividade, tanto na linguagem escrito quanto na falada;
7.3.3.9. capacidade de avaliação e síntese;
7.3.3.10. comportamento ético;
7.3.3.11. amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento em uso;
7.3.3.12. facilidade em avaliar desempenho;
7.3.3.13. habilidades de monitorização, organização, controle, liderança, solução de problemas,
desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;
7.3.3.14. maturidade emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a
situações que fujam da sua rotina de trabalho;
7.3.3.15. dinamismo na busca de soluções para melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados;
7.3.3.16. conhecimento de métodos, processos e ferramentas de gestão da qualidade, focadas para
área de Central de Relacionamento.
7.4.4. Coordenador Operacional
7.4.4.1. escolaridade mínima: nível superior em curso ou concluído;
7.4.4.2. ter experiência mínima de 01 (um) ano em operações e análise de trafego na área de Centrais
de Relacionamento;
7.4.4.3. experiência em ferramentas de gestão de força de trabalho para dimensionamento de Centrais
de Relacionamento;
7.4.4.4. capacidade de planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle dos serviços
sob sua responsabilidade;
7.4.4.5. capacidade de comunicação e expressão correta da língua portuguesa escrita e falada;
7.4.4.6. amplo domínio de microinformática;
7.4.4.7. conhecimento básico de Sistemas Operacionais Windows e Linux;
7.4.4.8. amplo conhecimento de Internet e Intranet;
7.4.4.9. raciocínio lógico matemático;
7.4.4.10. capacidade analítica, interpretativa e sintética;
7.4.4.11. conhecimento de ferramentas de desenvolvimento para tratamento e cruzamento de bases de
dados;
7.4.4.12. conhecimento avançado em sistemas de telefonia e de distribuição automática de chamadas
(DAC);
7.4.4.13. dinamismo na busca de soluções para melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados;
7.4.4.14. conhecimento de métodos, processos e ferramentas de gestão da qualidade, focadas para
área de Central de Relacionamento;
7.4.4.15. conhecimentos na área de dimensionamento, organização, controle, sistemas de
acompanhamento e avaliação do tráfego, solução de problemas, inclusive em situações
emergenciais/não previstas.
7.4.5. Analista Técnico de Qualidade
7.4.5.1. escolaridade mínima: nível superior concluído;
7.4.5.2. ter experiência mínima de 03 (três) anos em operações e qualidade na área de Centrais de
Relacionamento;
7.4.5.3. amplo conhecimento de Internet;
7.4.5.4. amplo conhecimento de microinformática – Windows, Office (Sord, Excel e Access) e Linux;
7.4.5.5. dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços;
7.4.5.6. capacidade de comunicação e expressão correta da língua portuguesa escrita e falada;
7.4.5.7. capacidade analítica, interpretativa e sintética;
7.4.5.8. experiência em ferramentas de gestão de força de trabalho para dimensionamento de Central
de Relacionamento;
7.4.5.9. conhecimento de inglês suficiente para o desempenho das suas funções
41 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
8. DO RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E CAPACITAÇÃO
8.1. Será de responsabilidade da CONTRATADA a seleção dos recursos humanos empregados na
execução dos serviços objeto deste Termo, e o cumprimento de todas as obrigações legais, inclusive as
estabelecidas pela legislação trabalhista, convenção coletiva do trabalho e outras, não imputando
nenhuma responsabilidade à TELEBRÁS.
8.2. Para assegurar a qualidade dos serviços prestados pela Central de Relacionamento, a
CONTRATADA deverá alocar pessoal qualificado e devidamente treinado, manter adequada política de
gestão de pessoas, bem como realizar mensalmente pesquisas de satisfação com os clientes. Os
profissionais deverá ser integrantes dos quadros da CONTRATADA, contratados sob o regime da CLT.
8.3. O processo de recrutamento e seleção deverá observar os seguintes critérios: perfil/conhecimento,
de acordo com a função a ser executada; perfil psicológico compatível com as atividades, analisado por
profissional especializado e utilizando ferramentas de avaliação de eficácia comprovada. Ademais,
constitui condição de obrigatoriedade, à realização de exames audiométricos.
8.4. Todo o pessoal alocado na execução do contrato deverá passar, obrigatoriamente, pela capacitação
inicial, de acordo com sua atribuição específica, cujo conteúdo deverá ser aprovado previamente pela
TELEBRÁS.
8.5. O Programa de Capacitação dos novos operadores e supervisores é parte integrante do processo
seletivo, devendo ser executado pela CONTRATADA, sendo seus custos inclusos nos valores das
Posições de Atendimento – PA's, devendo ser conduzidos por equipe de multiplicadores qualificada e
alocada, pela CONTRATADA, para essa função.
8.6. A capacitação inicial deverá capacitar profissionais para o exercício eficiente e eficaz de suas
atribuições, devendo abordar, no mínimo, os seguintes módulos:
a) Módulo Institucional da TELEBRÁS – conhecendo a TELEBRÁS: produtos e serviços; o Cliente no
mundo dos negócios; contextualização sobre Central de Relacionamento; Legislação vigente e Código
de Ética do setor;
b) Módulo Comportamental/atitudinal – abordando, dentre outros, a excelência no atendimento;
comunicação eficiente e eficaz: saber ouvir e falar; vícios de linguagem; regras básicas do uso do
telefone; etiqueta empresarial; sigilo profissional; lidando com o estress; trabalho em equipe;
c) Módulo Operacional – procedimentos normatizados pela TELEBRÁS; rotinas e ferramentas de
trabalho; roteiro de atendimento; processo de avaliação do atendimento ativo e receptivo: procedimentos
da TELEBRÁS;
d) Módulo Avaliação e Controle – destinado aos supervisores, monitor e coordenador, enfocando, dentre
outros, o desenvolvimento de competências/habilidades para liderança e motivação de equipe, bem
como procedimentos normatizados pela TELEBRÁS para o acompanhamento e controle, visando a
gestão estratégica do relacionamento pós-venda com clientes e não-clientes (teleatendimento ativo e
receptivo).
8.7. A capacitação é entendida como uma ação continuada, destinada à
adequação,
reciclagem/atualização dos profissionais envolvidos na prestação do serviço, visando o atingimento dos
padrões de qualidade estabelecidos na operação e gestão da Central de Relacionamento,
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
8.8. A capacitação deverá contemplar tanto aspectos teóricos como práticos (exemplo: simulações) ao
longo do processo. Após a conclusão da capacitação inicial o atendente deverá fazer o
acompanhamento dos atendimentos, como escuta, por no mínimo, 15 (quinze) dias.
8.9. A realização de reciclagem de pessoal é obrigatória, nos seguintes casos:
8.9.1. implementação de novos produtos;
8.9.2. alterações de sistemas de atendimento;
8.9.3. disseminação de novas informações/atualização de roteiros de atendimento;
8.9.4. ação corretiva, quando observado não conformidade, pela monitoria do atendente;
8.9.5. sempre que demandado pela TELEBRÁS.
8.10. Os custos decorrentes da implementação do plano de capacitação (treinamento e reciclagem)
serão de responsabilidade da CONTRATADA. A execução do programa de capacitação não poderá, sob
nenhuma hipótese, prejudicar a execução dos serviços ou a sua produtividade.
8.11. A CONTRATADA deverá preservar todas as informações relativas às capacitações e reciclagens,
de forma a permitir à TELEBRÁS acesso, a qualquer tempo, aos seguintes dados:
8.11.1. agenda de reciclagem, observando os resultados da monitoria e do instrumento de avaliação. As
reciclagens poderão ser destinadas, dentre outros: ao conhecimento em técnicas de atendimento e
relacionamento com clientes; ao conhecimento de soluções, estratégias, operações e tecnologia em
Centrais de Relacionamento, liderança e gerenciamento de equipes; ao conhecimento em tecnologias
de informática e informação;
8.11.2. cursos/capacitações e reciclagens realizadas, avaliações de capacitação, capacitados e
instrutores;
8.11.3. carga horária das capacitações e reciclagens;
8.11.4. ações corretivas/ajustes, nos casos de aproveitamentos insatisfatórios.
8.12. O local e toda infraestrutura necessária para o treinamento, como, microcomputadores, projetor
multimídia, flip chart, canetas, material instrucional, papel para a realização dos treinamentos deverão
ser fornecidos pela CONTRATADA, devendo observar os seguintes quesitos:
8.12.1. o material instrucional relativo às orientações institucionais e procedimentais para a Gestão
Estratégica do Relacionamento, com clientes e não-clientes, serão fornecidos pela TELEBRÁS.
8.12.2. o material relativo aos exercícios avaliativos vinculados à dinâmica de grupo, visando propiciar
um processo ensino-aprendizagem mais interativo e participativo, será de responsabilidade da
CONTRATADA.
8.12.3. o módulo que trata dos aspectos procedimentais de avaliação e controle deverá ser destinado,
somente, aos coordenadores e supervisores, devendo os atendentes serem inteirados da sistemática de
avaliação a ser adotada para verificação do desempenho do atendimento ativo e receptivo.
8.12.4. as atendentes deverão ser treinadas na modalidade ativo e receptivo.
9. DA QUALIDADE DO SERVIÇO
9.1. Para fins de monitoramento, medição, avaliação e garantia da qualidade do atendimento, Anexo I,
será exigido que:
9.1.1. os profissionais tenham, pelo menos, nota igual a 80 (oitenta) pela avaliação da monitoria.
9.1.2. os atendentes sejam monitorados, no mínimo, 6 (seis) vezes por mês, segundo os critérios
definidos pela TELEBRÁS. Todos os atendentes deverão receber feedback independentemente do
resultado da monitoria, conforme item 12.11 deste Termo de Referência;
9.1.3. a CONTRATADA apresente, mensalmente, relatórios quanto às monitorias realizadas,
destacando as necessidades de melhoria e ações corretivas adotadas;
9.1.4. os atendentes sejam capacitados em conteúdos pertinentes ao objeto do contrato;
9.2. a CONTRATADA possua certificação comprobatória para o monitoramento da operação e
gerenciamento dos resultados, tomada de ações corretivas para desvio de responsabilidade:
43 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
procedimento de monitoração, auditoria de transações, auditorias internas da qualidade e de processos,
quantitativo de operação.
10. DO SIGILO E PROPRIEDADE
10.1. A CONTRATADA e sua equipe deverá guardar inteiro sigilo dos dados processados,
reconhecendo serem estes de propriedade exclusiva da TELEBRÁS, sendo vedada à CONTRATADA
sua cessão, locação ou venda a terceiros sem prévia autorização formal da TELEBRÁS.
10.2. Cabe à CONTRATADA a geração de arquivo de dados, no formato a ser solicitado pela
TELEBRÁS, sempre que necessário.
10.3. O ambiente para a prestação do serviço, nas locações da CONTRATADA, deverá ser reservado,
de acesso restrito, aos recursos humanos envolvidos na sua operação, bem como aos empregados da
própria TELEBRÁS, que deverão estar autorizados para o acesso ao ambiente.
10.4. Os empregados com acesso ao ambiente de operação deverão assinar contrato de trabalho que
contenha termos e condições de confidencialidade. Para colaboradores casuais e prestadores de
serviços que não estejam cobertos por um contrato existente, deverá ser exigida a assinatura em acordo
de confidencialidade, antes de obter acesso às instalações de operação. Tais medidas visam
salvaguardar a segurança da informação, bem como a confidencialidade das informações dos dados da
TELEBRÁS, bem como dos dados dos consumidores, nas operações de rotina. Recomenda-se, desta
forma, o estabelecimento de procedimentos que dificultem e/ou impeçam a tomada das informações,
como: bloqueio de acesso à impressão das telas com dados dos consumidores, cópias em meios
magnéticos (por exemplo: pen-drive; diskete; CD), manutenção de postos de trabalho sem papel e
caneta, limitação de acesso à Internet e webmail, monitoração local por meio de Supervisão e/ou remota
do ambiente por meio de câmeras, inclusive pela TELEBRÁS, via web, bem como acesso controlado às
instalações da Central de Relacionamento, nas condições estabelecidas pela TELEBRÁS.
10.5. O contrato de trabalho ou o termo de confidencialidade, nos casos acima citados, deverão conter
cláusulas específicas sobre responsabilização e sigilo das informações. Deve, também, ser expressa
claramente, no contrato, a penalidade caso sejam divulgadas informações confidenciais, mesmo após o
término do contrato de trabalho.
10.6. Os procedimentos de desmobilização dos serviços estarão definidos na fase de
especificação/contratação, devendo ser considerados, dentre outros: o destino das informações da
operação (tais como: banco de dados com registros da operação/serviços, base de conhecimento,
gravações e devolução das listas), a serem disponibilizados nas condições estabelecidas pela
TELEBRÁS.
10.7. Para garantir a restauração da base de dados nos casos de interrupções deverão ser
estabelecidos planos de contingência, definidos e testados periodicamente, que incluam atividades
relativas à manutenção ou restauração da base de informações e sistemas, equipes, equipamentos,
dentre outros previstos nas normas e regras definidas na Política da Informação da TELEBRÁS.
10.8. A CONTRATADA deverá seguir as normas e regras definidas na Política de Segurança da
Informação da TELEBRÁS, e normas afins.
11. DO PRAZO PARA IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS
11.1. O prazo para implantação dos serviços será de, no máximo, 30 (trinta ) dias corridos, contados da
formalização da data de início de operação do serviço pela TELEBRÁS, de acordo com o seguintes
cronograma:
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
AÇÕES
Prazo - em dias
5
10
15
20
25
30
Plano de trabalho
Capacitação
Ambiente Físico e Tecnológico
Teste
de
necessários
Verificação
e
Ajustes
Início do Atendimento
11.1.1. O Plano de Trabalho contemplará os seguintes itens:
a) descritivo qualitativo e quantitativo de mão-de-obra;
b) apresentação do cronograma detalhado da arquitetura das soluções tecnológicas e de estrutura que
serão utilizadas na prestação dos serviços de cobrança;
c) definição, em conjunto com a TELEBRÁS, dos relatórios a serem disponibilizados e em que forma
serão fornecidos.
11.1.2. O ambiente físico e tecnológico será validado pela TELEBRÁS, de acordo com as especificações
técnicas contidas neste documento;
11.1.3. A instalação do ambiente físico e tecnológico será validado pela TELEBRÁS, mediante
realização de teste de validação do processo de atendimento, com execução dos devidos ajustes (teste
piloto);
11.2. Caso exista a possibilidade de antecipar o cronograma acima, a data de início das atividades será
ajustada entre a TELEBRÁS e a CONTRATADA.
12. DAS ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
12.1. Infra-Estrutura
12.1.1. A CONTRATADA será responsável por todas as instalações físicas, incluindo nesta relação os
serviços de manutenção e toda a estrutura necessária para o bom andamento da operação.
12.1.2. A CONTRATADA deverá fornecer ambiente refrigerado e acusticamente isolado para a Central
de Relacionamento da TELEBRÁS, com as características tecnológicas e de mobiliários discriminadas
neste Termo de Referência, e estará sujeito à vistoria e aprovação prévia da TELEBRÁS.
12.1.3. As Posições de Atendimento (PA) deverão ser compostas por mesas, cadeiras, microcomputadores, mouses, teclados, head sets e itens necessários à segurança ocupacional segundo
padrões ergonômicos.
12.1.4. A CONTRATADA deverá fornecer uma sala de treinamento, não exclusiva, com
microcomputadores exclusivos para cada treinando, com acesso aos sistemas especificados, quadro
branco, mesas, cadeiras, projetor de dados e toda a infra-estrutura necessária.
12.1.5. A CONTRATADA deverá ainda fornecer uma sala de intervalo e lanche, não exclusiva, para
atendentes e supervisores, cumprindo as exigências da legislação trabalhista, bem como sala de
descompressão, não exclusiva, com iluminação e redução de ruídos, possibilitando o descanso dos
atendentes durante os períodos de intervalo.
12.2. Mobiliário
45 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
12.2.1. Todos os móveis e cadeiras deverão estar em conformidade com a Norma Regulamentadora 17,
Anexos I e II, do MTE – Ministério do Trabalho e Emprego, regulamentada pela portaria nº 3.750 de
23/11/90 e outras normas aplicáveis, no que diz respeito ao conforto e à ergonomia e, também, permitir
a regulagem individual, sem esforço e condição adequada às pessoas portadoras de deficiência.
12.2.2. No conjunto das instalações físicas da Central de Relacionamento da TELEBRÁS, deverá estar
disponibilizado:
a) sala de teleatendimento receptivo e ativo, com acesso restrito, preparada conforme NR17, do
Ministério do Trabalho e do Emprego (MTE);
b) sala de descanso;
c) sala de treinamento;
d) armário individual para os profissionais de atendimento.
12.2.3. Ademais, as Posições de Atendimento (PAs) deverão ser do tipo Box, acusticamente isoladas
entre si, equipadas com microcomputador e telefone tipo hands free, com cadeira ergométrica, com
ajuste de altura para o encosto e assento e mesas, também, com funcionalidades ergométricas, que
permitam o ajuste de altura do teclado e vídeo.
12.3. Sistema de Energia
12.3.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar mecanismos de garantia contínua de energia elétrica,
com instalações modernas, incluindo No-Break para a plataforma de comunicação e todos os
equipamentos das posições de atendimento, além de um grupo gerador para eventuais quedas ou falta
de energia.
12.4. Arquitetura de Rede
12.4.1. A arquitetura de rede da Central de Relacionamento deverá possibilitar o crescimento modular,
independente de seus componentes e possuir os seguintes requisitos:
a) capacidade de acréscimo de componentes, conforme as necessidades para a melhoria de
desempenho (escalabilidade horizontal);
b) capacidade de migração para hardware de plataforma de maior desempenho (escalabilidade vertical);
c) escalabilidade dos componentes nos seguintes aspectos:
capacidade de processamento;
armazenamento de dados;
acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho;
acréscimo de número de relatórios contemplados.
d) possuir equipamentos ativos de rede compatíveis com as soluções de telefonia a serem providas pela
TELEBRÁS, suportando tecnologias de QoS (Quality of Service) e sendo totalmente gerenciáveis.
12.5. Sistema de Gestão de Teleatendimento
12.5.1. A CONTRATADA deverá dispor de solução informatizada, com interface totalmente Web, voltada
à operação e gestão de todos os atendimentos realizados. Esta solução deverá atender a todos os
segmentos de serviços da Central de Relacionamento da TELEBRÁS, podendo ser composta de
diversos sistemas ou programas de computadores desde que atendam aos requisitos de operação,
gestão e integração.
12.5.2. A solução deverá estar acessível às equipes de atendimento, de supervisão e de gestão, assim
como às equipes da TELEBRÁS, que irão interagir com a Central de Relacionamento para responder a
demandas não solucionadas pela equipe de atendimento.
12.5.3. O dimensionamento da quantidade de licenças concorrentes a serem utilizadas é de
responsabilidade da CONTRATADA.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
12.5.4. Cada teleatendimento deverá ter uma senha e login para acesso, possibilitando a realização de
análises pessoais e o mapeamento de atendimentos.
12.5.5. O sistema deverá ter cadastradas todas as solicitações/chamados da Central de
Relacionamento, possibilitando a rápida recuperação de seu histórico, bem como ter sua operação
focada neste relacionamento com o demandante, implementando conceitos de CRM – Customer
Relationship Management.
12.5.6. Para fins de controle de prazos e notificações, a solução deverá possuir estrutura de “workflow”
e “followup”, que permita o acompanhamento em tempo real e o envio de mensagens por e-mail aos
responsáveis quando da aproximação ou do vencimento de prazos de atendimentos.
12.5.7. Além das funcionalidades exigidas, a solução deverá apresentar relatórios, disponíveis também
na WEB, compreendendo quantitativos de chamados por períodos, por categoria, por tipo, tempos de
atendimento, desempenho por equipe, por técnico, etc.
12.5.8. Por motivos de segurança, a solução deverá estar acessível única e exclusivamente através do
circuito de dados a ser estabelecido entre a CONTRATADA e a TELEBRÁS, não sendo permitida a
disponibilização da solução na Internet.
12.5.9. Dentre as funcionalidades requeridas ao Sistema de Gestão de Relacionamento, encontra-se as
abaixo listadas:
a) possuir manuais e help de utilização em português e atualizados;
b) registrar todo o ciclo do chamado desde sua abertura pelo demandante até o seu fechamento;
c) possibilitar o cadastramento e encaminhamento on-line das demandas não solucionadas no primeiro
nível de atendimento;
d) alterável, configurável e adaptável às necessidades da TELEBRÁS, possibilitando a criação e edição
de campos e regras. Todas as solicitações de inclusão/alterações deverão ser precedidas de reunião
técnica, na qual será avaliada a viabilidade de execução e prazo previsto de entrega.
e) possuir base de dados implementada em Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD),
acessível via Sql ANSI;
f) possuir interface gráfica, com recursos de associação de objetos de tipo texto, imagem, vídeo e outros
aos chamados;
g) permitir o encaminhamento/escalonamento dos chamados para um técnico capacitado, de acordo
com as necessidades dos usuários, das unidades da TELEBRÁS e do assunto, determinando de forma
automática os prazos previstos para cada chamado;
h) possibilitar a criação de relatórios gerenciais dinâmicos;
i) permitir a classificação de perfis de acesso;
j) permitir a definição de níveis de prioridades diferentes para usuários específicos, grupos de usuários,
localidades, etc;
k) possuir a base de conhecimento integrada, acessível através da Web, com possibilidade de inserção
de procedimentos de resolução de problemas e de figuras ilustrativas, bem como apresentando os
roteiros de atendimento de acordo com os assuntos pesquisados;
l) apresentar o histórico de todas as perguntas/solicitações e respostas para cada chamado aberto;
m) permitir operar em ambiente Web, possibilitando ao demandante o acompanhamento de sua
solicitação;
n) gerar para cada atendimento um número único, que deverá ser informado ao demandante,
possibilitando o acompanhamento pela Web;
o) possibilitar a verificação da abertura de mais de uma chamado para um mesmo demandante,
evitando a criação de chamados em duplicidade;
47 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
p) permitir o controle de fluxo de trabalho (workflow) dos chamados/solicitações;
q) permitir pesquisa de satisfação dos usuários on-line;
r) registrar as reiterações de chamados, criando um vínculo com a abertura do chamado original, assim
como gerar automaticamente e-mails de alerta, quando da reiteração;
s) ao final do registro do atendimento ao cliente, enviar automaticamente, e-mail com as seguintes
informações: protocolo, data e motivo do registro;
t) possuir o controle proativo e consolidado de indicadores de níveis de serviço, notificando por e-mail os
responsáveis em situações pré-definidas, bem como apresentando relatórios periódicos de desempenho
das equipes;
u) permitir anexar arquivos (.doc/.jpg/.pdf/.xls etc) aos chamados.
12.5.10. A TELEBRÁS será responsável pelo repasse das informações relativas aos recursos de
inventário, detalhando as informações de hardware e programas de computadores dos equipamentos.
12.6. PABX/DAC
12.6.1. A arquitetura para a Central de Relacionamento deverá possibilitar o crescimento modular
independente de seus componentes e possuir, dentre outras, as seguintes características:
a) capacidade de acréscimo de componentes conforme as necessidades para a melhoria de
desempenho;
b) capacidade de migração para um hardware de plataforma de maior desempenho;
c) escalabilidade dos componentes da Central de Relacionamento nos seguintes aspectos:
i. capacidade de processamento;
ii. armazenamento de dados;
iii. Acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho; e
iv. acréscimo de número de relatórios contemplados.
d) capacidade de integração com ferramenta de gestão de força de trabalho e qualidade da Central de
Relacionamento;
e) capacidade de integração com os sistemas de atendimento da TELEBRÁS;
f) capacidade, de acordo com as demandas futuras da TELEBRÁS, de ser integrada com solução de
Custumer Relationship Management – CRM;
g) capacidade de administração remota, através de acesso via rede local ou em ambiente seguro via
internet, possibilitando configurações, programações e controle das aplicações;
h) estar preparada para prover capacidade de CTI (Computer Telephony Integration), de acordo com a
demanda futura da TELEBRÁS, compondo um ambiente integrado de voz e dados;
i) possuir contrato de manutenção junto ao fabricante da plataforma de comunicação a ser
disponibilizada para os serviços ora solicitados, garantindo suporte técnico e manutenção das suas
unidades;
j) possibilitar recursos para integração com sistemas existentes ou outros sistemas de terceiros.
12.6.2. O Distribuidor de Chamadas – DAC, deverá possuir as seguintes configurações:
a) a arquitetura SUPORTE do DAC deve ser baseada em Central Privada de Comutação Automática;
b) interface de música espera;
c) módulo de integração com a URA (Unidade de Resposta Audível), com uma porta para cada PA
(Posição de Atendimento) alocada;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
d) módulo de integração com o Sistema de Gerenciamento de Chamadas;
e) possuir comunicação de voz e dados via o Protocolo IP (Internet Protocol);
f) arquitetura recorrente e tolerante a falhas;
g) capacidade para que todos os parâmetros do atendente, inclusive o número do seu login pessoal,
acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física da PA;
h) possibilitar que o atendente digite códigos de motivo no aparelho para identificar eventos ocorridos
durante sua operação de trabalho, bem como possibilitar que o operador selecione entre diversos
motivos para entrada em pausa;
i) capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila, e vocalizá-lo ao
cidadão;
j) capacidade de rotear uma ligação, baseado na especialidade de um atendente (Skill Based Routing);
k) capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis;
l) capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade média de atendimento para poder
tomar decisões de roteamento;
m) permitir ao atendente visualizar o desempenho tanto individual (nome do atendente, quantidade de
chamadas e tempo médio de conversação) como do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila,
chamadas DAC, chamadas abandonadas e nível de serviço) no display do terminar de voz ou na tela de
aplicação de atendimento;
n) permitir ao Supervisor visualizar no display do terminal de voz ou na tela da aplicação de
atendimento, informações do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas DAC, chamadas
abandonadas e nível de serviço) e dos atendentes (quantidade de atendentes livres, em atendimento,
em pausa e pós-atendimento); e
o) permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada, quando o usuário desligar
antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta;
p) utilizar “softphones” nas posições de atendimento, tornando desnecessária a utilização de aparelhos
telefônicos ou terminais IP;
q) a) Comunicação via VoIP (Voz sobre IP) com as posições de atendimento, possibilitando a alocação
futura, caso solicitado pela TELEBRÁS, de posições de atendimento em suas instalações para
demandas pontuais, através da rede de dados;
r) permitir a troca ou adição de especialidade/grupo de atendimento do atendente em tempo real, sem
que o mesmo necessite efetuar a saída (logoff) do sistema de telefonia para que as mudanças entrem
em vigor;
s) permitir a escuta em tempo real de ligações através da utilização de qualquer terminal telefônico, fixo
ou móvel, mediante autenticação por senha.
t) implementar funções CTI para integração com sistemas de informação da CONTRATADA e da
TELEBRÁS.
u) permitir acesso remoto via Internet para manutenção e programação.
v) realizar a gravação de 100% dos contatos mantidos entre atendentes e cidadãos, bem como a
gravação de mensagens de espera, no padrão e no conteúdo a serem definidos e homologados.
x) disponibilizar acesso aos arquivos de gravação imediatamente após o término das ligações.
w) viabilizar a pesquisa e reprodução das gravações por diversos parâmetros, como data, hora,
operador, número da demanda e telefone de origem.
y) realizar discagem preditiva, integrada ao sistema de gestão do atendimento (screen pop-up), para a
realização de campanhas ativas, conforme demandas a serem apresentadas pela TELEBRÁS.
49 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
z) permitir ao demandante optar por sair da fila de espera e aguardar que o sistema realize uma
chamada para este usuário quando da liberação de atendentes (Call Back);
aa) possuir o recurso de Secretária Eletrônica, no qual o demandante pode optar por deixar uma
mensagem para a equipe de atendimento;
ab) implementar funções CTI para integração com sistemas de informação da CONTRATADA;
12.6.3. O Distribuidor de Chamadas – DAC, deverá gerar, no mínimo, as estatísticas abaixo
relacionadas:
a) quantidade diária e mensal de ligações recebidas, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos;
b) quantidade diária e mensal de ligações atendidas, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos;
c) quantidade diária e mensal de ligações abandonadas, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta)
minutos;
d) quantidade diária e mensal de ligações atendidas em até x segundos, onde x é um número
parametrizável;
e) tempo médio diário e mensal das ligações, em segundos;
f) tempo médio diário e mensal por atendimento;
g) quantidade diária e mensal de ligações em fila de espera, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta)
minutos;
h) tempo médio diário e mensal de espera em fila, em segundos;
i) gráficos demonstrativos dos dados estatísticos mencionados acima;
j) comparativos diário e mensal dos níveis de serviços contratados com os efetivamente realizados.
12.7. URA – Unidade de Resposta Audível
12.7.1. A Unidade de Resposta Audível – URA, deverá possuir, dentre outras, as seguintes
características:
a) suportar aplicações do tipo: painel de notícias (permite a disseminação de informações de maior
frequência) e serviço automático de fax (permite enviar e receber fax);
b) permitir o desvio automático das ligações para os Atendentes, com integração total ao programa de
computador para atendimento, permitindo ao Atendente recuperar automaticamente as informações já
fornecidas pelos demandantes, bem como identificar as opções por estes acessadas.
c) a programação da URA (árvore de voz, fraseologia, etc) deverá ser modificada sempre que se
considerar necessária a alteração;
d) a programação da URA deverá ser feita por interface gráfica baseada em linguagem de alto nível;
e) capacidade, de acordo com a demanda futura da TELEBRÁS, de ser integrada com os sistemas de
atendimento, permitindo a inserção de mensagens pela equipe de operação da TELEBRÁS;
f) capacidade, de acordo com a demanda futura da TELEBRÁS, de “reconhecimento de voz natural”
através da implementação de software específico;
g) reconhecimento de ligações roteadas do DAC para a URA, tanto analógicas como digitais;
h) possibilitar que os demandantes da TELEBRÁS não precisem ouvir toda a mensagem gravada para
selecionar a operação desejada (recursos de cut through);
i) permitir a facilidade de atualização dos sistemas interativos sem causar descontinuidade nos serviços
que estão em produção;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
j) capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com informações de estatísticas de acessos
de cada menu e tempo de duração das ligações;
k) funcionalidade de atendimento eletrônico integrando com bases de dados ou aplicações externas da
TELEBRÁS, sem a necessidade de atendimento humano;
l) desviar para o Atendente todas as ligações com estacionamento, por inoperância dos demandantes,
com tempo máximo de 10 (dez) segundos na URA.
m) permitir ao Atendente retornar a chamada para a URA, devolvendo os demandantes para a última
opção por eles acessadas.
n) ter a capacidade de transferir para o Atendente ou Supervisor a chamada telefônica e a tela com as
informações já introduzidas pelo usuário, função “screen pop”, simultaneamente, sem que seja
necessário informar novamente os dados já introduzidos.
o) permitir a interação com o demandante mediante o uso de menus em voz digitalizada, em português,
fornecendo informações, mediante comando do usuário enviado pelo teclado telefônico.
p) permitir a edição de URA via web e em tempo real;
q) permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento, por meio de aparelho
telefônico comum ou remotamente, mediante a digitalização em estúdio, com alta qualidade de som,
podendo ser gravada e regravada, quando necessário;
r) possui a facilidade de “echo”, que faz ecoar os dígitos enviados pelos usuários sob a forma de voz
digitalizada.
12.8. Sistema de Gravação de Voz Digital
12.8.1. O sistema de gravação de voz digital deve possuir, dentre outras, as seguintes características:
a) capacidade de gravação de voz de todas as Posições de Atendimento e Supervisores;
b) possui a facilidade de “free-seating”, ou seja, o sistema de gravação é sincronizado com o sistema de
telefonia para gravação de atendentes independente da posição ocupada;
c) capacidade de armazenamento das gravações das conversações em unidade de fita LTS, com
capacidade igual ou superior a 1,5Tb (Terabytes), que mensalmente devem ser enviadas para a
TELEBRÁS;
d) as gravações podem ser armazenadas por qualquer meio, atendendo as seguintes premissas:
i. 90 (noventa) dias para recuperação imediata das conversações;
ii. 3 (três) meses para recuperação através de procedimentos de pesquisa.
e) as gravações digitalizadas permitem a compactação e são indexadas para recuperação por
identificação do canal, data/hora, número de protocolo e operador;
f) obtenção de relatórios gerenciais diversos das informações armazenadas;
g) gravação e monitoração simultânea no logger (gravador);
h) possui funções de busca rápida e encadeamento de sequência, possibilitando a consulta e/ou
localização das gravações a partir do número chamador;
i) possui alarmes automáticos da operação de linhas e alarmes de proximidade do final da capacidade
das mídias de arquivamento;
j) o equipamento possui facilidades que indica, através de alarmes sonoros e visuais a ocorrência de
anormalidades em seu funcionamento, bem como informa quando as mídias de arquivamento;
k) informa o nível de ocupação;
51 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
l) capacidade de gravação integral das conversações dos atendentes e supervisores, no momento de
atendimento;
m) dispor de canais para gravação total para controle de qualidade, associados às posições físicas,
podendo ser designados os logins dos atendentes;
12.9. CTI – Computer Telephony Integration
12.9.1. A plataforma de comunicação deverá prover capacidade de CTI, de acordo com a demanda da
TELEBRÁS, compondo um ambiente automatizado e beneficiando-se dos aplicativos e produtos
resultantes da união entre voz e dados;
12.9.2. O aplicativo CTI deverá oferecer aos atendentes, no momento do atendimento, informações
sobre os demandantes através da integração com o sistema de atendimento.
12.9.3. O aplicativo CTI deverá contemplar, dentre outras, as seguintes características:
a) registro e armazenamento em arquivo digital de todos os atendimentos realizados, eletrônicos ou
humanos, catalogados de forma automatizada, possibilitando a recuperação rápida das informações via
CTI;
b) permissão de envio de dados (tais como: planilhas, tabelas, textos), imagens e voz, quando
necessário, através de fax e e-mail;
c) níveis de acessos ao sistema por perfil do usuário;
d) permissão de transferências URA/operador e operador/URA retornando sempre no mesmo ponto da
navegação da árvore de atendimento, ou pontos chaves na árvore;
e) servidor de banco de dados com capacidade de informar sobre a sua utilização, em tempo real;
f) sincronismo de voz e dados com defasagem máxima de 200 (duzentos) milissegundos, gerenciando
simultaneamente os eventos de computador e telefonia, quando da utilização de URA;
g) controle da documentação dos aplicativos desenvolvidos.
12.10.Programa para atendimento/relacionamento com o demandante (CRM)
12.10.1. O programa de computador utilizado deverá operar em ambiente 100% (cem por cento) Web e
estar integrada ao sistema de gestão de atendimento, da seguinte forma:
a) Registro de Chamados Telefônicos
• Fornecer o protocolo de atendimento, no inicio do chamado;
• Data e hora registrada no chamado;
• Ocorrência digitável sem limite de texto;
• Banco de conhecimento com FAQ para consulta rápida;
• Consulta de Check list por assunto;
• Pesquisas por número de chamado, data, chamados abertos e fechados;
• Ocorrência editável;
• Possibilidade de cruzar dois grupos de informações diferentes.
b) Controle de Chamados
• Permissões por Usuário para abertura de chamados;
• Cadastramento e controle de acesso de usuário;
• Cadastramento das ações realizadas;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
• Fluxo de Trabalho Flexível para a distribuição do chamado;
• Controle de alçadas permitindo que os responsáveis sejam alertados em possíveis atrasos nos
tempos de resposta ou atendimento;
• Aplicação de regras de SLA para o controle de vencimentos no tempo de resposta e
atendimento;
• Flexibilidade para criar formulários específicos para cada tipo de chamado;
• Auto-Textos para facilitar no atendimento;
• Abertura de Chamados por e-mail;
• Notificações e envio de e-mail aos envolvidos no chamado;
• Inclusão de arquivos anexos em qualquer formato;
• Registro de Instruções e Lembretes;
• Consulta Avançada;
• Integração com Tarefas, com permissão para o 2º nível de suporte;
• Fluxo de Trabalho parametrizado: chamados direcionados para retenção, conforme tipo de
chamado;
• Permissão para criação de assuntos relacionados ao atendimento;
• Consulta de documentos para informação por palavras chaves;
• Registro classificado das solicitações;
• Relatórios Estatísticos;
• Gerenciamento de relatórios administrativos completos;
• Gráficos de registro de chamados.
c) Controle de Tarefas
• Controle de Tarefas a realizar;
• Controle de Execução por Grupos de Trabalho, possibilitando que determinada tarefa siga
determinado fluxo de trabalho para atender o processo;
• Aplicação de regras de SLA para o controle de vencimentos no tempo de resposta e
atendimento;
• Estrutura padrão, permitindo criar modelos de estrutura de tarefas para projetos ou ainda realizar
agendamento de tarefas;
• Controle de tempos consumidos: previsão e realizado;
• Agenda de tarefas programadas por atendente ou grupo.
d) Controle de SLA
• Controle de Registro de Tempos por chamado;
• Controle de Tempo de Resposta no atendimento por Caminho do Chamado;
• Monitoração de Chamados e Tarefas Críticas;
• Alertas por e-mail por Percentual do Tempo vencido;
53 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
• Visualização de Tempos Consumidos por Estágio do Chamado / Tarefa;
• Relatório de Chamados e Tarefas atendidos dentro e fora do prazo.
e) Banco de Soluções
• Facilidade para migrar trâmites de resolução de Problemas dos chamados ou tarefas para a base
de soluções;
• Soluções indexadas que permitem rápida procura por palavras-chaves.
f) Pesquisa de Qualidade
• Coletar feedback dos demandantes da Central de Relacionamento, em relação aos atendentes;
• Criação de questionários.
g) Banco de dados
• Cadastramento de Clientes e Contatos;
• Gerenciamento de documentação de base de conhecimento;
• Controle de horas utilizadas por clientes e/ou contatos;
• Registro de Documentos e Links;
• Histórico de contatos por tipo de solicitação;
• Histórico de atendimentos por tipo de assunto;
• Relatórios em HTML;
• Geração de arquivos.
h) Relatórios
• Quantidade de chamados por hora/dia e mês;
• Produtividade por operador;
• Chamados por assunto;
• Chamados por categoria;
• Quantidade de chamados abertos;
• Quantidade de chamados fechados;
• Quantidade de chamados realizados pelo primeiro nível e assuntos relacionados;
• Quantidade de chamados encaminhados para o segundo nível e assuntos relacionados;
• Top 10 por Solicitação (Classificação dos maiores solicitação em relação à demanda de
chamados);
• Top 10 por assunto (Classificação dos assuntos de maiores incidências);
• Percentuais de atendimentos;
• Estatística de todos os campos do módulo de chamado.
12.10.2. Todo o conteúdo da base de conhecimento será de propriedade da TELEBRÁS, devendo a
CONTRATADA repassá-lo sempre que solicitado, em formato a ser definido entre as partes.
12.10.3. Discador Automático
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
12.10.3.1. O Sistrema de Discagem de Teleatendimento Ativo, deverá possuir, dentre outras, as
seguintes características:
a) integração total com o DAC;
b) gestão de senhas e acessos onde, somente, usuários autorizados podem acessá-lo de acordo com o
seu perfil;
c) acompanhamento das atividades e dos resultados de contatos dos atendentes através de códigos
preestabelecidos no sistema;
d) gestão de contatos permitindo consulta a informações do contato que está sendo atendido;
e) permitir elaborar e controlar as campanhas de teleatendimento ativo selecionando o público-alvo de
cada uma;
f) permitir, através da integração com o sistema CTI, fazer o disparo de ligação automática para os
contatos selecionados;
g) permitir fazer o agendamento de contatos para controle e disparo do contato na data agendada;
h) selecionar qual dos telefones deve ser discado primeiro, independente das regras de horário;
i) configurar estratégias de rediscagem para os números configurados na lista de discagem;
j) permitir através da identificação de chamadas integradas ao sistema CTI fazer a abertura na tela do
contato que está ligando;
k) capacidade de identificar caixa postal e fax;
l) fornecer informações gerenciais e estatísticas dos contatos, resultados por atendente e campanha;
m) fornecer relatórios e gráficos sobre a agenda de contatos;
n) realizar discagem preditiva de forma automática a partir da base de dados fornecida pela TELEBRÁS,
devendo estar integrada ao Sistema de Gestão de Teleatendimento (screen pop-up), para a realização
de campanhas ativas.;
o) ser projetado com interface gráfica e amigável, com uso priorizado do mouse;
p) o discador automático fará a análise de chamadas, devolvendo o status das ligações, quem podem
ser: Linha Ocupada, Linha sem Resposta, Atendimento por Fax, Atendimento por uma Pessoa, Caixa
Postal de Celular, Secretária Eletrônica.
q) sempre que completada a ligação, transfere o áudio para um operador livre, juntamente com a tela de
atendimento (screen pop) com as informações do cliente.
r) possui a funcionalidade de “Predictive Dialing”, na qual as ligações são feitas automaticamente,
mediante disponibilidade de agentes.
12.10.4. Programa de Computador para Supervisão e Monitoria do Teleatendimento
12.10.4.1. O programa de computador da supervisão e monitoria é ferramenta essencial para o
desenvolvimento de suas atribuições e deverá possuir, dentre outros, os seguintes recursos:
a) ativar e desativar a posição de supervisão;
b) ativar e desativar o estado de pausa;
c) bloquear e desbloquear a posição de supervisão;
d) ativar e desativar a posição de atendente;
e) bloquear e desbloquear a posição de atendente;
f) ajustar o perfil do(a) atendente de forma individual ou para todo um grupo de atendentes;
g) colocar a chamada em música de espera;
55 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
h) transferir a chamada;
i) realizar monitoramento em tempo real a partir da tela da supervisão;
j) possuir todas as facilidades de um ramal individual do PABX/ IP;
k) consultar ramais do PABX/ IP;
l) visualizar interface gráfica acessada via navegador (browser) WEB, destinado à supervisão “on-line”
das Posições de Atendimento, sendo esta interface destinada aos administradores do sistema e
supervisores (as) do DAC.
12.10.4.2. O programa de computador deverá permitir a supervisão remota, em tempo real, do
desempenho do sistema via acesso web browser, possibilitando, assim, ao (à) supervisor(a),
acompanhar o atendimento fora do seu ambiente de trabalho e verificar:
a) número de agentes logados;
b) número de agentes disponíveis;
c) número de agentes em pausa (tipos de pausa);
d) número de agentes ocupados;
e) número de agentes em pós-atendimento;
f) número de chamadas em espera;
g) maior tempo de espera;
h)número de chamadas entrantes no período;
i) número de chamadas atendidas;
j) chamadas abandonadas;
k) tempo médio de atendimento (TMA);
l) tempo médio de desistência (TMD);
m) tempo médio de espera (TME);
n) maior tempo de atendimento;
o) percentual de nível de serviço;
p) identificação da chamada.
12.10.4.3. Deve permitir supervisionar, entre outros dados, os estados dos agentes como “atendimento”,
“livre”, “pós-atendimento”, “pausa” e os tipos de pausa, e supervisionar a chamada atendida pela PA,
apresentando o número de identificação da (o) usuária (o) e a identificação do Grupo DAC que
redirecionou a chamada atual atendida.
12.10.4.4. A janela principal do aplicativo da supervisão deverá apresentar, no mínimo, os seguintes
tópicos:
a) identificação do (a) atendente;
b) data e hora da ligação;
c) quantidade de posições disponíveis;
d) quantidade de posições em atendimento;
e) quantidade de posições ausentes;
f) quantidade de posições logadas;
g) tempo médio de atendimento de forma individual;
h) tempo médio de pausa (ausência do atendente).
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
12.10.4.5. Possuir menu para configurações e cadastros dos (as) atendentes.
12.10.4.6. Todas as posições de supervisão deverão possuir a possibilidade de efetuar login e logout de
agentes do DAC;
12.10.4.7. Resgatar gravações por meio de seleção do número de origem, matrícula do (a) atendente,
período de tempo ou tipo da ligação, ativa ou receptiva.
12.10.4.8. A tela da supervisão deverá apresentar, na forma de gráficos e em tempo real, as seguintes
informações:
a) eixo Y - escalas de chamadas;
b) eixo X - chamadas entrantes, chamadas atendidas, chamadas abandonadas durante o dia de
atendimento e no intervalo de cada hora;
c) eixo X - nível de serviço alcançado durante o dia de atendimento;
d) gráfico, em forma de pizza, do número de agentes logados, agentes livres, agentes em conversação
e agentes em pausa;
e) gráfico, em forma de pizza, enumerando as pausas e os tipos de pausa.
12.10.5. Programa de Computador para o Teleatendimento
12.10.5.1. O programa de computador para o Teleatendimento deverá possui, dentre outros, os
seguintes recursos:
a) transferência e consulta entre as Posições de Atendimento, supervisão e a qualquer ramal do PABX/
IP;
b) transferência e consulta, entre cada Posição de Atendimento, de uma chamada em curso;
c) possibilidade de colocar a chamada em espera (música de espera padrão), enquanto efetua alguma
consulta a sua supervisão ou a um ramal do PABX/ IP;
d) possibilidade de colocar a chamada em espera (mudo), enquanto efetua alguma consulta a sua
supervisão a um ramal do PABX/ IP;
e) deverá possuir identificador do número chamador;
f) permitir a verificação dos registros das últimas chamadas, entrantes e/ ou realizadas, internas e/ ou
externas, realizadas ou recebidas pela PA. Estes registros deverão estar disponíveis em janela, que
serão acessadas por meio do menu de visualização da PA;
g) o (a) atendente deverá possuir todas as facilidades disponíveis em um ramal do PABX.
12.10.5.2. A interface do programa de computador do console de atendimento deverá possuir botões, no
mínimo, com as seguintes funções:
a) efetuar login e logout;
b) verificar estado do (a) atendente (“livre” ou “em pausa”);
c) intercalar com a supervisão;
d) desviar chamadas para outro ramal/ URA e/ ou PA;
e) permitir ao (à) atendente retornar uma chamada não atendida;
f) incluir ramal em conferência;
g) colocar chamada em estacionamento;
h) colocar / retirar de música de espera;
i) finalizar atendimento;
j) atender chamada;
57 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
k) conferência;
l) transferir chamada;
m) capturar chamada;
n) deverá possuir uma agenda telefônica a ser apresentada na janela principal do programa de
computador, além de possuir ferramentas de busca;
o) a CONTRATADA deverá disponibilizar todos os recursos de multimídia para a perfeita execução dos
serviços dispostos neste objeto.
12.10.6. Relatórios em Tempo Real
12.10.6.1. O Sistema de Gerenciamento de Chamadas deverá gerenciar todas as posições receptivas e
ativas, grupos/especialidades e troncos, gerando relatórios com informações de monitoramento do
sistema e históricos ocorridos na operação da Central de Relacionamento.
12.10.6.2. O sistema de PABX/ IP deverá disponibilizar os seguintes relatórios, em tempo real, tais
como:
a) situação dos (as) atendentes e dos (as) supervisores (as);
b) dados estatísticos dos grupos DAC - número de chamadas atendidas e realizadas, número de
chamadas abandonadas, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera e nível de eficiência,
maior tempo em atendimento, tempo médio de desistência, maior tempo em espera, quantitativo de
agentes em pós-atendimento, quantitativo de chamadas na fila de atendimento e maior tempo de
atendimento;
c) dados estatísticos dos serviços de URA - número de chamadas atendidas na URA, número de
chamadas atendidas por opção menu, tempo médio de navegação;
d) relatórios gráficos, tais como: atendentes ativos, atendentes em serviço, atendentes especialistas em
pausa do grupo/especialidade, perfil dos atendentes em serviço do grupo/especialidade, estado do
grupo/especialidade, estado da especialidade superior grupo/especialidade;
e) todos os dados citados acima deverão ser apresentados também em um display (tela) visível para
todo o ambiente operacional e gerencial, com recursos de alarmes visuais e sonoros.
12.10.7. Relatórios Históricos
12.10.7.1. O sistema de PABX/ IP deverá disponibilizar, dentre outros, os seguintes relatórios históricos:
•
dados estatísticos do sistema para módulo de relatórios e dados estatísticos deverão ser
armazenados por, no mínimo, 01 (um) ano e on-line em um banco de dados externo ao equipamento;
• para fins gerenciais, visando o acompanhamento do desempenho do sistema, deverão ser
disponibilizados relatórios estatísticos do DAC, os quais deverão apresentar as seguintes informações
por chamadas:
▪ estatística
por período de 30 minutos, hora, dia e mês;
▪ dispositivo/agentes
▪ tráfego,
▪ perfil
de estatística por hora, dia e mês;
recebidas/geradas, atendidas, pico;
de espera.
c) relatórios de: atendentes, atendentes em pausa, participação do atendente, contagem de eventos de
atendente, resumo do grupo de atendente, entrada/saída de atendente, login/logout de atendente
especialidade e grupo, registros de chamadas, código de atividade da chamada, perfil de atendimento
de grupo/especialidade,
d) relatórios gráficos de: nível de serviço do grupo/especialidade, sobrecarga de especialidade de
grupo /especialidade, tempo gasto pelo grupo/especialidade, média das posições em serviço de
grupo/especialidade, tempo gasto de atendimento (diário).
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
12.10.8. Relatórios Integrados (tempo real e histórico)
12.10.8.1. O sistema deverá disponibilizar, dentre outros, os seguintes relatórios integrados:
a) relatórios de atendentes;
b) relatório gráfico – Informações do Atendente;
c) relatório de Informações do Atendente;
d) relatório de Grupo/Especialidade;
e) relatório de comparação de Grupo/Especialidade;
f) relatório gráfico – sobrecarga da Especialidade;
g) relatório gráfico – visualização do Grupo/Especialidade.
12.10.9. Modelos de Relatórios
12.10.9.1. Dentre os modelos de relatórios encontra-se:
• quantitativo de chamadas efetivadas por agente;
• quantitativo de chamadas realizadas por agente;
• quantitativo de chamadas por número de telefone;
• estatística de chamadas atendidas e geradas, quantitativo de tempo de login no sistema por agente;
•
eventos por agente;
•
login/logout;
•
login/logout/pausa;
•
campanha listagem de agentes;
•
campanha por equipe totalizada;
•
por campanha, agente e totalizador;
•
por campanha totalizada;
•
serviço desempenho por intervalo de tempo;
•
transferências por serviço;
•
relatório de chamadas DDD;
•
listas de chamadas abandonadas;
•
listas de chamadas atendidas;
•
relatório de chamadas Callback;
•
gravações receptivas por agente;
•
gravações receptivas por telefone;
•
gravações ativas por agente;
•
gravações ativas por telefone;
•
gravações receptivas por data;
•
gravações ativas por data;
59 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
•
estatística de chamadas na URA.
12.10.9.2. Os relatórios deverão ser customizados para as necessidades de gestão da TELEBRÁS, e
deverão ser disponibilizados via WEB ou diretamente (link dedicado), com acesso exclusivo, por senha,
para a TELEBRÁS e deverão ter sua disponibilização desde o 1º dia de início de operação.
12.10.9.3. Os relatórios existentes deverão ser nativos da plataforma da comunicação e imanipuláveis
de forma a garantir a integridade dos dados, permitindo a auditoria das informações da TELEBRÁS.
12.10.9.4. É de total responsabilidade da CONTRATADA a veracidade dos dados fornecidos em
relatórios periódicos gerenciais ou outros documentos sobre a operação solicitados pela
CONTRATANTE.
12.10.9.5. Todos os relatórios poderão sofrer alterações de acordo com a mudança de portfólio ou
necessidade da CONTRATANTE. Estas alterações serão executadas pela CONTRATADA conforme
prazos e condições acordadas com a CONTRATANTE (sempre respeitando o prazo máximo de
atendimento de 10 dias de qualquer solicitação).
12.10.10. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE FORÇA DE TRABALHO (Workforce)
12.10.10.1. A CONTRATADA deverá possuir e utilizar ferramenta de gerenciamento de força de trabalho
para o acompanhamento em tempo real de operação, avaliação do nível de serviço e produção de
escalas, com as seguintes características:
a) permitir a gestão centralizada e de ponto-a-ponto da Central de Relacionamento;
b) proporcionar previsões otimizadas e aderentes à realidade, além de controles de performance
individual dos atendentes e monitoria de qualidade, salas e tira dúvidas e serviço de mensagens;
c) realizar o planejamento para a gestão de todas as premissas necessárias para o dimensionamento de
forma intra-hora ou diária, além de permitir que ajustes específicos em demanda e premissas sejam
realizados com regras específicas de nível de serviço e configurações de excedente (absenteísmo) fixo
ou variável com geração de escalas;
d) realizar o acompanhamento em tempo real e histórico da ocupação das posições de atendimento,
com informações do agente alocado;
e) realizar o gerenciamento do status inserido pelos atendentes de modo a justificar o seu tempo de
trabalho, onde um grupo de usuários recebe as solicitações de justificativas podendo autorizar ou negar;
f) possibilitar feedback on-line via módulo web para o atendente;
g) propiciar uma interface simples e objetiva entre os analistas e os supervisores de atendimento,
atendendo às principais necessidades do dia a dia no tocante à:
i. solicitações de trocas e ausências;
ii. alterações de horário;
iii. Agendamento de férias; e
iv. apontamento de produtividade.
h) garantir a segurança e unicidade das informações, disponibilizando informações específicas para
usuários específicos;
i) deverá estar integrada ao sistema de telefonia DAC, permitindo o planejamento e dimensionamento do
tráfego intra-hora e acompanhamento dos indicadores de qualidade do atendimento dos agentes;
j) possuir o módulo de qualidade para acompanhamento da avaliação do atendente, gerando uma nota
final mantendo histórico de avaliações anteriores;
k) permitir que os supervisores e gerente tenham uma visão micro e macro da operação, visualizando
resultados em tempo real, para possíveis ações imediatas;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
l) capacidade de análise preditiva;
m) capacidade de agendamento;
n) capacidade de supervisionamento das metas de atendimento;
o) capacidade de análise de dados históricos.
12.10.11. Serviço 0800
12.10.11.1. O Serviço 0800 será fornecido pela TELEBRÁS.
12.10.11.2. Os valores relativos as chamadas recebidas pelo 0800 (chamadas recebidas por meio da
linha telefônica de Discagem Direta Gratuita - DDG) não deverão ser incluídos nas propostas de preços,
eis que a TELEBRÁS já dispõe da contratação necessária junto à empresa de telefonia.
12.10.12. ATENDIMENTO A DEFICIENTE AUDITIVO E DA FALA
12.10.12.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar atendimento específico aos deficientes auditivos e de
fala, que englobará uma solução integrada composta de hardware (servidores), software g-Com e
treinamento na modalidade SaaS – Software as a Service – Software com um Serviço – onde hardware
e software serão instalados no Data Center do FORNECEDOR na Central de Relacionamento.
12.10.12.2. A solução integra o recebimento de chamadas – comunicação por texto – em Posições na
Central de Relacionamento, originadas de três tecnologias de comunicação utilizadas por pessoas com
deficiência auditiva e da fala, a saber: celular (utilizado por 90% dos deficientes auditivos), internet –
web chat, e telefone de texto (terminal telefônico para deficientes auditivo).
12.10.12.3. A TELEBRÁS será responsável pelo número 0800 que deverá ser específico para este fim.
12.11. AVALIAÇÃO DA CONTRATADA E PENALIDADES
12.11.1. O Acordo de Nível de Serviço é estabelecido e acordado entre TELEBRÁS e CONTRATADA,
tendo a finalidade de aferir e avaliar a qualidade, o desempenho e a disponibilidade dos serviços
contratados, por meio de critérios objetivos mensurados através de indicadores relacionados aos
resultados e/ou características dos serviços.
12.11.2. A qualquer tempo, no decorrer da vigência do contrato, os itens de avaliação vinculados ao
Acordo de Nível de Serviço poderão ser revistos e alterados, mediante acordo entre as TELEBRÁS e a
CONTRATADA.
12.11.3. Os serviços descritos neste Termo deverão ser executados dentro dos melhores padrões de
qualidade e níveis de maturidade de gestão, bem como as melhores práticas de mercado , visando sua
disponibilidade e desempenho dentro dos parâmetros estipulados pela TELEBRÁS, conforme Anexo I
(Tabela de Itens de Avaliação e Tabela de Penalidades). A frequência de aferição e avaliação dos níveis
de serviço será mensal, devendo a CONTRATADA elaborar relatório gerencial de serviços,
apresentando-o a TELEBRÁS até o quinto dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço.
Devem constar desse relatório, entre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço
alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais
informações relevantes para a gestão contratual. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial
serão definidos pelas partes.
12.11.4. A TELEBRÁS adotará como período de estabilização os primeiros 90 (noventa) dias de
operação dos serviços, período este no qual os itens de avaliação poderão ser flexibilizados e ajustados,
em comum acordo entre as partes. Neste período, poderão ser incluídos ou excluídos indicadores de
níveis de serviço, a critério da TELEBRÁS.
61 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
12.11.5. Caso a CONTRATADA não atinja os índices fixados nos itens de avaliação, a TELEBRÁS
aplicará multa em percentuais definidos na Tabela de Penalidades, conforme Anexo I.
12.11.6. As interrupções provocadas por falhas ou degradação da rede local de microcomputadores e
outros equipamentos, sob a responsabilidade da CONTRATADA, devem ser eliminadas em prazo
máximo de 2 (duas) horas contadas a partir do momento de seu diagnóstico.
12.11.7. As interrupções, provocadas por falhas ou degradação do PABX/DAC e URA sob a
responsabilidade da CONTRATADA devem ser eliminadas em prazo máximo de 2 (duas) horas
contadas a partir do momento de seu diagnóstico.
12.11.8. Fica estabelecido que a soma dos valores das multas previstas no Anexo I, nos 06 (seis)
primeiros meses, a serem aplicadas pela TELEBRÁS à CONTRATADA, fica limitada, a cada mês, ao
valor equivalente a 10% (dez por cento) do valor do faturamento do mês; após esse período, a soma
dos valores das multas passará para 15% (quinze por cento) do valor do faturamento do mês.
12.11.9. No âmbito dos serviços de atendimento/relacionamento com o cliente o modelo PROBARE
representa o padrão de mercado esperado pela TELEBRÁS na execução dos serviços previstos nesta
contratação.
12.11.10. O PROBARE – Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento –
é composto por um código de ética, uma estrutura de ouvidoria, um Selo de Ética e uma Norma de
Maturidade de Gestão, sendo os dois últimos componentes se tratam de certificações que podem ser
obtidas pelas organizações.
12.12. HABILITAÇÃO TÉCNICA
12.12.1. A CONTRATADA deverá apresentar no ato da sua habilitação: Atestado(s) de capacidade
técnica, emitidos por pessoa jurídica de direito público ou privado, devidamente registrados no CRA,
comprovando que a empresa prestou ou vem prestando serviço de Central de Relacionamento
abrangendo todos os recursos necessários a sua operacionalização, inclusive instalações físicas,
infraestrutura, arquitetura de rede, servidores, URA, DAC, CTI, estações de trabalho, comunicação
voz/dados, sistema de gravação digital, sistema de gerenciamento de chamadas, sistema de geração de
relatórios e os recursos humanos, que comprovem aptidão para desempenho de atividade pertinente e
compatível com o objeto da licitação contendo no mínimo:
•
nome da contratante;
•
endereço completo;
•
telefone e e-mail de contato;
•
período de vigência do contrato;
•
objeto contratual;
•
atendimento receptivo de, no mínimo, 3000 (três mil) chamadas/mês;
•
mínimo de 28 (vinte e oito) posições de atendimento.
12.12.2. Declaração de que possuirá, no ato da assinatura do contrato, certificado de aptidão técnica da
equipe apresentando, pelo menos:
a) Cópia da Carteira de Trabalho ou cópia do Livro de Registro dos empregados detentores das
certificações (em conjunto com o certificado expedido pela entidade promotora dos cursos/treinamento)
para comprovação que possui em seu quadro pelo menos 02 (dois) profissionais contratados conforme
o regime CLT e mantidos durante a vigência do contrato com as seguintes certificações:
•
análise de tráfego em Central de Relacionamento;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
•
dimensionamento de operações de Central de Relacionamento.
12.12.3. Para a comprovação de experiência na execução de serviços com aspectos similares aos dos
serviços pretendidos nesta contratação a licitante deverá apresentar:
12.12.3.1. atestado de capacidade técnica:
a) emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado, em papel timbrado do cliente contendo
declaração de que foram atendidas as expectativas do cliente quanto ao cumprimento dos prazos e
qualidade dos produtos entregues e serviços prestados;
b) o(s) atestado(s) deverá(ão) estar acompanhado(s) do(s) respectivo(s) contrato(s). Considera-
se compatível, com o objeto da licitação, o(s) atestado(s) que consignar(em) quantidade igual
ou superior a 60% (sessenta por cento) por categoria do efetivo a ser contratado.
c) para a comprovação dos requisitos exigidos poderá ser apresentado um ou mais atestados;
d) os aspectos relacionados à prestação de serviços que deverão ser comprovados no(s) atestado(s) de
capacidade técnica são:
• prestação de serviços, nas áreas de operação e gestão de serviços de Central de
Relacionamento/Atendimento para serviços de utilidade pública, com atendimento receptivo e ativo,
nas dependências da CONTRATADA, com disponibilidade de 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete
dias por semana), com gestão dos serviços baseada em Acordo de Níveis de Serviços e utilizando
recursos de CTI, gravação digital e solução de gestão de atendimentos em arquitetura Web;
12.13. HOMOLOGAÇÃO
12.13.1. A licitante vencedora poderá sofrer diligência da TELEBRÁS a fim de averiguar in loco se a
mesma está apta para a adjudicação e homologação.
12.14. CIRCUITO DE COMUNICAÇÃO DE DADOS (LINK DE COMUNICAÇÃO)
12.14.1. A comunicação de dados entre a Central de Relacionamento e o ambiente de TI da TELEBRÁS
deverá ser feita por link dedicado, disponibilizado pela CONTRATADA.
12.14.2. Todos os custos
de implantação e utilização do link correrão por conta da empresa
CONTRATADA, devendo estar incluídos nos preços das PAs.
12.15. VIGÊNCIA
12.15.1. O período de vigência do contrato será de 12 (meses) meses a partir da data de sua
assinatura, podendo ser prorrogado mediante termos aditivos, até o limite de 60 (sessenta) meses,
conforme determina a legislação.
12.16. REPACTUAÇÃO DE PREÇOS
12.16.1. Os preços contratados poderão ser repactuados mediante solicitação da CONTRATADA.
12.16.2. A repactuação de preços, como espécie de reajuste contratual, deverá ser utilizada nas
contratações de serviços continuados com dedicação exclusiva de mão-de-obra, desde que seja
observado o interregno mínimo de um ano das datas dos orçamentos aos quais a proposta se referir,
conforme estabelece o art. 5º do Decreto nº 2.271, de 1997.
12.16.3. a repactuação para fazer face à elevação dos custos da contratação, respeitada a anualidade
disposta no parágrafo primeiro, e que vier a ocorrer durante a vigência do contrato, é direito do
contratado, e não poderá alterar o equilíbrio econômico financeiro dos contratos, conforme estabelece o
63 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
art. 37, inciso XXI da Constituição Federativa do Brasil, sendo assegurado ao prestador receber
pagamento mantidas as condições efetivas da proposta.
12.16.4. a repactuação poderá ser dividida em tantas parcelas quanto forem necessárias em respeito ao
principio da anualidade do reajuste dos preços da contratação, podendo ser realizada em momentos
distintos para discutir a variação de custos que tenham sua anualidade resultante em datas
diferenciadas, tais como os custos decorrentes da mão-de-obra e os custos decorrentes dos insumos
necessários à execução do serviço;
12.16.5.
quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datas-base
diferenciadas, a repactuação deverá ser dividida em tantas quanto forem os acordos, dissídios ou
convenções coletivas das categorias envolvidas na contratação.
12.16.6.
a repactuação para ajuste do contrato em razão de novo acordo, dissídio ou convenção
coletiva deve repassar integralmente o aumento de custo da mão-de-obra decorrente desses
instrumentos
12.16.7.
O interregno mínimo de 1 (um) ano para a primeira repactuação será contado a partir.
12.16.8.
da data limite para apresentação das propostas constante do instrumento convocatório,
em relação aos custos com a execução do serviço decorrentes do mercado, tais como o custo dos
materiais e equipamentos necessários à execução do serviço; ou
12.16.9.
da data do acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho ou equivalente, vigente à
época da apresentação da proposta, quando a variação dos custos for decorrente da mão-de-obra e
estiver vinculada às datas-base destes instrumentos;
12.16.10.
Quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datas-base
diferenciadas, a data inicial para a contagem da anualidade será a data-base da categoria profissional
que represente a maior parcela do custo de mão-de-obra da contratação pretendida;
12.16.11.
Nas repactuações subseqüentes à primeira, a anualidade será contada a partir da data
do fato gerador que deu ensejo à última repactuação;
12.16.12.
As repactuações serão precedidas de solicitação da CONTRATADA, acompanhada de
demonstração analítica da alteração dos custos, por meio de apresentação da planilha de custos e
formação de preços ou do novo acordo convenção ou dissídio coletivo que fundamenta a repactuação,
conforme for a variação de custos objeto da repactuação;
12.16.13.
É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos na
proposta inicial, exceto quando se tornarem obrigatórios por força de instrumento legal, sentença
normativa, acordo coletivo ou convenção coletiva;
12.16.14.
Quando da solicitação da repactuação para fazer jus a variação de custos decorrente do
mercado, esta somente será concedida mediante a comprovação pelo contratado do aumento dos
custos, considerando-se:
12.16.14.1.
os preços praticados no mercado ou em outros contratos da Administração;
12.16.14.2.
as particularidades do Contrato em vigência;
12.16.14.3.
a nova planilha com a variação dos custos apresentada;
12.16.14.4.
indicadores setoriais, tabelas de fabricantes, valores oficiais de referência, tarifas
públicas ou outros equivalentes; e
12.16.15.
a disponibilidade orçamentária do órgão ou entidade contratante.
12.16.16.
A decisão sobre o pedido de repactuação deve ser feita no prazo máximo de 60
(sessenta) dias, contados a partir da solicitação e da entrega dos comprovantes de variação dos custos.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
12.16.17.
O prazo referido no parágrafo anterior ficará suspenso enquanto a CONTRATADA não
cumprir os atos ou apresentar a documentação solicitada pela contratante para a comprovação da
variação dos custos.;
12.16.18.
As repactuações, como espécie de reajuste, serão formalizadas por meio de
apostilamento, e não poderão alterar o equilíbrio econômico e financeiro dos contratos, exceto quando
coincidirem com a prorrogação contratual, em que deverão ser formalizadas por aditamento.;
12.16.19.
O Órgão ou Entidade CONTRATANTE poderá realizar diligências para conferir a variação
de custos alegada pela CONTRATADA;
12.16.20.
As repactuações a que o contratado fizer jus e não forem solicitadas durante a vigência
do contrato, serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratual ou com o
encerramento do contrato;
12.16.21.
Os novos valores contratuais decorrentes das repactuações terão suas vigências
iniciadas observando-se o seguinte:
12.16.22.
a partir da ocorrência do fato gerador que deu causa à repactuação;
12.16.23.
em data futura, desde que acordada entre as partes, sem prejuízo da contagem de
periodicidade para concessão das próximas repactuações futuras; ou
12.16.24.
em data anterior à ocorrência do fato gerador, exclusivamente quando a repactuação
envolver revisão do custo de mão-de-obra em que o próprio fato gerador, na forma de acordo,
convenção ou sentença normativa, contemplar data de vigência retroativa, podendo esta ser
considerada para efeito de compensação do pagamento devido, assim como para a contagem da
anualidade em repactuações futuras;
12.16.25.
Os efeitos financeiros da repactuação deverão ocorrer exclusivamente para os itens que
a motivaram, e apenas em relação à diferença por ventura existente;
12.16.26.
As repactuações não interferem no direito das partes de solicitar, a qualquer momento, a
manutenção do equilíbrio econômico dos contratos com base no disposto no art. 65 da Lei nº 8.666, de
1993;
12.16.27.
As repactuações a que o contratado fizer jus e não forem solicitadas durante a vigência
do contrato, serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratual ou com
encerramento do contrato.
12.17. PROPRIEDADE DAS INFORMAÇÕES
12.17.1. Todas as informações geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados serão
de propriedade EXCLUSIVA da TELEBRÁS, não podendo a CONTRATADA utilizá-las para qualquer
finalidade sem a prévia e expressa autorização da TELEBRÁS.
12.18. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
12.18.1. Reportar a equipe da TELEBRÁS imediatamente quaisquer anormalidades, erros e
irregularidades observadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por ações do
pessoal contratado pela TELEBRÁS, de funcionários ou de terceiros.
12.18.2. Assumir o serviço, no prazo máximo de 30 (trinta) dias, mantendo os padrões de qualidade e
garantindo a continuidade dos serviços.
12.18.3. Elaborar e apresentar à equipe da TELEBRÁS, mensalmente, relatório das atividades
executadas, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados.
65 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
12.18.4. Manter, durante a execução do contrato, todas as condições de habilitação e qualificação
exigidas no certame, necessárias para que todos os níveis de serviços acordados sejam cumpridos
com utilização eficiente dos recursos disponíveis.
12.18.5. Acatar e obedecer às normas de utilização e segurança das instalações.
12.18.6. Submeter-se, dentro do escopo e das cláusulas pactuadas no contrato, às determinações da
TELEBRÁS.
12.18.7. Manter os seus profissionais atualizados tecnologicamente, promovendo os treinamentos e
participação em eventos de caráter técnico que permitam a prestação dos serviços descritos no Projeto
Básico em regime de excelência.
12.18.8. Manter os seus profissionais informados quanto às normas disciplinares da TELEBRÁS,
exigindo sua fiel observância, especialmente quanto à utilização e segurança das instalações. Solicitar
dos profissionais alocados na execução dos serviços a assinatura de termo de sigilo e
responsabilidade.
12.18.9. Manter os seus profissionais identificados por crachás, quando em trabalho, devendo substituir
imediatamente aquele que seja considerado inconveniente à boa ordem ou que venha a transgredir as
normas disciplinares da TELEBRÁS.
12.18.10. Guardar inteiro sigilo dos dados processados, reconhecendo serem estes, de propriedade
exclusiva da TELEBRÁS, sendo vedada à CONTRATADA sua cessão, utilização total ou parcial,
locação ou venda a terceiros, sem prévia autorização formal da TELEBRÁS.
12.18.11. Responsabilizar-se pelos danos causados diretamente à TELEBRÁS ou a terceiros
decorrentes de sua culpa ou dolo quando da execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo essa
responsabilidade à fiscalização ou o acompanhamento pela TELEBRÁS.
12.18.12. Indenizar os prejuízos e reparar os danos causados à TELEBRÁS e a terceiros por seus
técnicos na execução do presente Contrato.
12.18.13. Assumir a responsabilidade por todos os encargos fiscais, previdenciários e obrigações
previstas na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria.
12.18.14. Tomar todas as providências estabelecidas na legislação específica de acidentes do trabalho,
quando forem vítimas os seus técnicos no desempenho dos serviços ou em conexão com eles, ainda
que acontecido nas dependências da TELEBRÁS.
12.18.15. Prover pessoal necessário para garantir a execução dos serviços, contratados
exclusivamente pelo regime da CLT, sem interrupção seja por motivos de férias, descanso semanal,
licença, falta ao serviço, demissão e outros análogos, obedecidas às disposições da legislação
trabalhista vigente.
12.18.16. Manter disponibilidade de efetivo dentro dos padrões desejados, para atender a eventuais
acréscimos solicitados pela TELEBRÁS.
12.18.17. Implementar plano de treinamento, a ser mantido previamente à aprovação da TELEBRÁS,
que deverá prever a realização obrigatória de aprendizagem e reciclagem contínua de seus prestadores
de serviço, e sempre que a TELEBRÁS exigir, em função do desenvolvimento de suas atividades e
ações.
12.18.18. Conscientizar o pessoal envolvido na prestação dos serviços sobre a correta utilização dos
equipamentos e a operação dos sistemas (aspecto operacional), bem como da adoção de uma postura
adequada ao atendimento e ao trabalho em grupo (aspectos atitudinais e comportamentais), seguindo,
rigorosamente, as instruções emanadas pela TELEBRÁS, bem como orientações advindas da
capacitação.
12.18.19. Manter vínculo empregatício formal e expresso com seus funcionários, sendo responsável
pelo pagamento de salários e de todas as demais vantagens, reconhecimento de todos os encargos
sociais e trabalhistas, fiscais e parafiscais, emolumentos, além de seguros e indenizações, taxas e
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
tributos pertinentes, conforme a natureza jurídica da CONTRATADA, incidentes sobre o objeto do
Contrato, bem como por quaisquer acidentes e mal súbito de que possam ser vítima, quando em
serviço, na forma como a expressão é considerada na legislação trabalhista, ficando ressalvado que a
inadimplência da CONTRATADA para com estes encargos não transfere à TELEBRÁS, a
responsabilidade por seu pagamento, nem poderá onerar o objeto do Contrato, e ensejará a rescisão
do mesmo, caso a CONTRATADA, uma vez notificada para regularizar as pendências, permaneça
inadimplente. Fica esclarecido de que não se estabelece, por força da prestação dos serviços, objeto do
Contrato, qualquer relação de emprego entre a TELEBRÁS e os funcionários que a CONTRATADA
utilizar para a execução dos serviços.
12.18.20. Apresentar, em tempo hábil, a documentação relativa aos serviços executados e faturados.
12.18.21. Atender, prontamente, a quaisquer exigências do representante da TELEBRÁS, inerentes ao
objeto do contrato, inclusive com deslocamento até as dependências da TELEBRÁS de profissionais
responsáveis pelos serviços descritos no item 4 deste Termo de Referência, afim de prestar
informações e esclarecimentos.
12.18.22. Obedecer às normas operacionais fornecidas pela TELEBRÁS.
12.18.23. Disponibilizar os recursos físicos e tecnológicos (equipamentos, softwares, mobiliário, sala de
treinamento, etc), conforme especificados pela TELEBRÁS e o estabelecido nas legislações afins, para
a execução dos serviços nas instalações da CONTRATADA.
12.18.24. Atender, de imediato, as solicitações quanto à substituição de pessoal considerado
inadequado para a prestação dos serviços, inconveniente à boa ordem ou que venha a transgredir
normas disciplinares da TELEBRÁS.
12.18.25. Cumprir rigorosamente, todas as programações e atividades constantes do objeto do contrato
e que venham a ser estabelecidas nas Ordens de Serviço (OS).
12.18.26. Em fase de conclusão da prestação de serviços à TELEBRÁS, e ou outro fato superveniente,
a CONTRATADA deverá repassar, dentre outras necessárias, toda a documentação técnica, bem como
base de dados dos atendimentos efetuados, nas condições e formato a serem estabelecidos em acordo
com a TELEBRÁS, de forma a garantir a continuidade do serviço, mesmo junto a outra
CONTRATANTE.
12.18.27. Realizar o atendimento de Central de Serviço (Service Desk) de 1º e 2º níveis, conforme item
4 deste Termo de Referência, adotando padrões de suporte estabelecidos pela TELEBRÁS que
garantam os níveis de qualidade para a prestação do serviço.
12.18.28. O serviço a ser contratado deverá possuir um aplicativo de software API que garanta a
integração/interface com os demais sistemas de origem de informações pertencentes a TELEBRÁS,
visando o atendimento de demandas do teleatendimento receptivo, tais como: solicitação de serviços,
solicitação de reparos; por soluções no faturamento; por esclarecimentos; reclamações; elogios e
sugestões; além do retorno das solicitações e eventuais pesquisas (teleatendimento ativo). As
interfaces deverão seguir o padrão Web Services.
12.18.29. Prover acesso remoto para que a TELEBRÁS possa monitorar a operação e o atendimento
da central.
12.18.30. Responsabiliza-se ao final do contrato, ou quando demandada, pela migração da base de
dados e de conhecimento para a TELEBRÁS.
12.19. OBRIGAÇÕES DA TELEBRÁS
12.19.1. Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora contratados,
definindo as prioridades e regras de atendimento, bem como os prazos e etapas para cumprimento das
obrigações.
67 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
12.19.2. Avaliar o relatório mensal dos serviços executados pela CONTRATADA, observando o registro
de horas de trabalho efetivamente prestadas.
12.19.3. Designar um fiscal para gerenciar o contrato.
12.19.4. Acompanhar e fiscalizar a execução do contrato.
12.19.5. Assegurar-se da boa prestação dos serviços, verificando sempre o seu bom desempenho.
12.19.6. Assegurar-se de que os preços contratados estão disponíveis com aqueles praticados, no
mercado pelas demais prestadoras do serviço objeto da contratação, de forma a garantir que aqueles
continuem a ser os mais vantajosos para a Administração.
12.19.7. Documentar as ocorrências havidas controlando o desempenho do serviço prestado.
12.19.8. Fornecer à CONTRATADA solicitação expressa para execução dos serviços.
12.19.9. Fornecer à CONTRATADA, em tempo hábil, as informações necessários à execução dos
serviços, bem como a documentação técnica referente aos padrões adotados na TELEBRÁS,
subsidiando, assim, dentre outros a capacitação, no que se refere ao módulo institucional, bem como
aos aspectos normativos e procedimentais da TELEBRÁS.
12.19.10. Informar à CONTRATADA as normas e procedimentos de acesso às instalações da
TELEBRÁS e eventuais alterações.
12.19.11. Anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução dos serviços
mencionados, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados.
12.19.12. Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pelos técnicos da
CONTRATADA.
12.19.13. Efetuar os pagamentos devidos à CONTRATADA, no prazo e condições estabelecidos no
contrato.
12.19.14. Aplicar as penalidades contratuais à CONTRATADA, quando for o caso.
12.19.15. Estabelecer, em caso de conclusão de vigência de contrato e/ou interrupção da prestação do
serviço, as condições necessárias para armazenamento, encaminhamento da base de dados e
documentação técnica, dos atendimentos efetuados pela CONTRATADA, de foram a garantir a
continuidade do serviço, sem prejuízos à TELEBRÁS, subsidiando ações a serem adotadas, inclusive
junto a outra CONTRATADA, salvaguardando todo o processo de gestão.
12.20. DA GARANTIA CONTRATUAL
12.20.1 - A Contratada, apresentará, no ato da assinatura do Contrato, garantia para execução dos
serviços, no valor de R$ ____________________ (___________________________), correspondente a
5% (cinco por cento) do seu valor total, em uma das modalidades previstas no Art. 56, §1º, da Lei
8666/93, cuja validade será de 03 (três) meses após o período de vigência do contrato.
12.20.2 - A Contratada deverá repor, no prazo de 15 (quinze) dias, o valor da garantia eventualmente
utilizada pela Contratante.
12.20.3 - A garantia prestada pela Contratada será liberada ou restituída após a execução deste
Contrato e total adimplemento das Cláusulas avençadas.
12.20.4 - Para a prestação da garantia contratual, fica vedado à Contratada pactuar com terceiros
(seguradoras, instituições financeiras, etc.) cláusulas de não ressarcimento ou não liberação do valor
dado à garantia para o pagamento de multas por descumprimento contratual.
12.21. DA FORMA DE PAGAMENTO
12.21.1. Os serviços serão executados sob demanda, mediante Ordem de Serviço emitida pelo fiscal do
Contrato designado pela TELEBRÁS, e serão dimensionados e remunerados por Posição de
Atendimento – PA, conforme demanda para a realização dos serviços.
12.21.2. O pagamento dos serviços será de acordo com as Ordens de Serviços
TELEBRÁS.
geradas pela
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011-TB
ENCARTE A
ITENS DE AVALIAÇÃO
Item
1
Descrição da Avaliação
Periodicidade
da Avaliação
Nível de Serviço (NS)
Pontuação por Avaliação
Insatisfatória
NS1 = 90/30
- Será acompanhado o cumprimento do nível de serviço
estabelecido no item 12.11 do Termo de Referência.
Diária
Descrição:
NS1: percentual de chamadas atendidas em relação ao
tempo de espera, medido: 90% das chamadas atendidas
em até 30 segundos;
Entre 85% e 90% = 0,05 ponto
Entre 65% e 84% = 1,00 ponto
Abaixo de 65% = 2,00 pontos
NS2 = 100/60
Entre 90% e 100% = 60 segundos
Entre 61 e 65 segundos = 0,05
ponto
Entre 66 e 70seg.= 1,00 ponto
Maior que 70seg. = 2,00
NS2: nenhuma chamada poderá ser atendida com mais
de 60 segundos;
Critério:
Se o nível de avaliação ficar abaixo de 90%, em até 30
segundos, será considerado uma avaliação insatisfatória
para cada ponto percentual, conforme NS1.
2
Se 10% remanescentes das ligações ficarem acima de 60
segundos, no intervalo compreendido entre 90% e 100%
das chamadas, será considerado uma avaliação
insatisfatória para cada ponto percentual, conforme NS2.
Funcionamento da Central
- A CONTRATADA deve garantir o
funcionamento da Central de Relacionamento.
perfeito
- A interrupção no funcionamento da Central de
Relacionamento, será considerada uma avaliação
insatisfatória.
Interrupção até 2 horas: 0,30 ponto
a cada 30 minutos ou fração.
Diária
Interrupção acima de 2 horas: 0,50
ponto a cada 30 minutos ou fração.
Obs:
Nos casos de interrupção em que seja possível o
atendimento sem o correspondente registro ou resposta à
solicitação, adicionalmente à pontuação serão
desconsideradas as chamadas atendidas no período.
Item
3
Descrição da Avaliação
Perda de Ligações Entrantes (PLE)
- Será verificado o percentual de perda de
ligações entrantes.
- Se o percentual de perda for superior ao
admitido no contrato (3%), será
Periodicida
de da
Avaliação
Diária
69 - 122
Pontuação por Avaliação Insatisfatória
3% < PLE ≤ 5%: 0,1 ponto
5% < PLE ≤ 10%: 0,2 ponto
PLE > 10%: 0,3 ponto
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Item
Descrição da Avaliação
Periodicida
de da
Avaliação
Pontuação por Avaliação Insatisfatória
considerada uma avaliação insatisfatória
para cada ponto percentual acima do
máximo admitido, conforme percentual de
ligações atingido.
4
Tempo de Espera em Fila (TEF)
Entre 10 e 60 segundos
- Será acompanhado o tempo médio de
espera em fila para atendimento humano a
cada intervalo de 30 minutos.
- Se o tempo médio de espera em fila
estiver entre 10 e 60 segundos em mais de
5% das ligações, será considerada uma
avaliação insatisfatória para cada intervalo
de 10 segundos acima do tempo admitido,
conforme percentual de ligações atingidas.
- Se o tempo médio de espera em fila for
superior a 60 segundos, será considerada
uma avaliação insatisfatória para cada
intervalo de 10 segundos acima do tempo
admitido, independente do percentual de
ligações atingidas.
5
Diária
Entre 5% e 40% das ligações entrantes = 0,10
ponto
Acima de 40% das ligações entrantes = 0,20
ponto
Maior que 60 segundos = 0,30 ponto
Satisfação com o Atendimento (SA)
Pesquisa de Satisfação
Mensal
Descrição:
Pesquisa de Satisfação - O Índice será
obtido a partir da média simples entre os
índices apurados pela CONTRATADA
com a pesquisa de satisfação, mediante
Instrumento de Avaliação elaborado pela
TELEBRÁS.
- Se a nota atingida for inferior a 90, será
considerada uma avaliação insatisfatória
para cada ponto abaixo deste parâmetro de
acordo com a nota alcançada.
RPL – Resolução na Primeira Ligação –
Percentual de solicitações resolvidas na
primeira ligação do cliente, dentre as
solicitações passiveis de resolução,
definidas pela TELEBRÁS, sendo que
70%.
Obs:
Os
indicadores que compoẽm a
satisfação para com o atendimento só
serão aplicados, para efeito de
penalidades, após os 4 (quatro)
primeiros meses de operação da Central
de Relacionamento.
85 = SA < 90: 0,2 ponto
80 = SA < 85: 0,3 ponto
SA < 80: 0,50 ponto
RPL –
65 = SA < 70: 0,2 ponto
60 = SA < 65: 0,3 ponto
SA < 60: 0,50 ponto
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Item
6
Descrição da Avaliação
Periodicidade
da Avaliação
Rotatividade (ROT)
Mensal
- Será acompanhada a rotatividade do pessoal alocado
ao objeto do Contrato.
7
Pontuação por Avaliação
Insatisfatória
4% < ROT = 6%: 2,00 pontos
6% < ROT = 10%: 2,50 pontos
ROT > 10%: 3,00 pontos
- Se for constatada rotatividade acima de 4%, será
considerada uma avaliação insatisfatória para cada
ponto percentual acima do especificado.
Obediência às normas da TELEBRÁS
Mensal
5 pontos
Mensal
5 pontos
- Será acompanhada a incidência de reclamações sobre
o comportamento inadequado ou desobediência às
normas da TELEBRÁS.
8
- Será considerada avaliação insatisfatória para cada
caso identificado e notificado à CONTRATADA.
Composição da Equipe
9
- Será acompanhada a substituição, não justificável, de
profissionais que traga prejuízo à qualidade do serviço.
- Se houver ocorrência de substituição não justificada de
profissionais, será considerada uma avaliação
insatisfatória para cada profissional substituído.
Desempenho de Profissionais
Mensal
- A TELEBRÁS solicitará a substituição de
profissionais,
cuja
atuação,
permanência
ou
comportamento
sejam
julgados
prejudiciais,
inconvenientes ou insatisfatórios à execução dos
serviços.
5 pontos
- Será considerada uma avaliação insatisfatória para
cada substituição solicitada.
10 Ocorrências Eventuais
- Qualquer disposição contratual descumprida não
incluída nos demais itens deste anexo e notificada a
CONTRATADA, será considerada uma avaliação
insatisfatória e será pontuada por ocorrência por dia de
descumprimento.
Diária
1 ponto
TABELA DE PENALIDADES
Resumo conforme estabelece o item 12.11 “Avaliação da Contratada”, do Termo de Referência:
71 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
NOTA MENSAL DE AVALIAÇÃO (NMA)
PENALIDADES
Menor que 85 e maior ou igual a 70
Advertência
Menor que 70 e maior ou igual a 60
Multa de 1% sobre o valor faturado no mês da
infração
Menor que 60 e maior ou igual a 50
Multa de 2% sobre o valor faturado no mês da
infração
Menor que 50 e maior ou igual a 40
Multa de 5% sobre o valor faturado no mês da
infração
Menor que 40
Multa de até 10% sobre o valor faturado no mês da
infração
02 Advertências Consecutivas
Multa de 1% sobre o valor faturado no mês de
aplicação da última advertência
03 Advertências não Consecutivas
Multa de 1% sobre o valor faturado no mês de
aplicação da última advertência
04 multas consecutivas ou não
Rescisão do contrato, a critério da TELEBRÁS
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011-TB
ANEXO II
MODELO DE PLANILHA DE PREÇOS
MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS
Objeto: Contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos de planejamento,
implantação, operação e gestão dos serviços de teleatendimento receptivo e ativo da Central de Relacionamento da TELEBRÁS.
DATA DE ABERTURA: ____/____/2011
HORARIO: 10h00 min., horário de Brasília/DF
PLANILHA 1
N. Processo
Licitação N.º
Dia_____/_____/_____ às _____:_____ horas
Discriminação dos Serviços (dados referentes à contratação)
A Data da apresentaçao da proposta (dia/mês/ano)
B Municipio/UF
C Ano Acordo, Convenção ou Sentença normativa em Dissídio Coletivo
D Nº de meses de exexução contratual
Brasilia/DF
Identificação do Serviço
Tipo de Serviço
Unidade de Medida
Quantidade total a contratar (em função da unidade
de medida)
Anexo III-A-Mão-de-obra
Mão-de-Obra vinculada à execução contratual
Dados complementares para composiçao dos custos referente à mão-de-obra
1 Tipo de Serviço (mesmo serviço com características distintas)
2 Salário Normativo da Categoria Profissional
3 Categoria profissional (vincula à execução contratual)
4 Data base da categoria (dia/mês/ano)
Nota: Deverá ser elaborado um quadro para cada tipo de serviço
Módulo 1: COMPOSIÇÃO DA REMUNERAÇÃO
1 Composição da Remuneração
A Salário Base
B Adicional de Periculosidade
%
VALOR (R$)
100,00% R$
0,00% R$
73 - 122
-
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
C
D
E
F
G
H
Adicional de Insalubridade
Adicional Noturno
Hora Noturna Adicional
Adicional de Hora Extra
Intervalo Intrajornada
Outros (especificar)
Total de Remuneração
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
-
Módulo 2: BENEFÍCIOS MENSAIS E DIÁRIOS
2 Benefícios Mensais e Diários
VALOR (R$)
A Transporte
B Auxilio Alimentação (vale, cesta básica etc.)
C Assistência Médica e Familiar
D Auxílio Creche
E Seguro de Vida, Invalidez e Funeral
F Outros (especificar)
Total de Benefícios Mensais e Diários
R$
Nota: o valor informado deverá ser o custo real do insumo (descontado o valor eventualmente pago pelo
empregado)
Módulo 3: INSUMOS DIVERSOS
3 Insumos Diversos
A Uniformes
B Materiais
C Equipamentos
D Outros (especificar)
Total de Insumos Diversos
-
VALOR (R$)
Nota: Valores mensais por empregado
Módulo 4: ENCARGOS SOCIAIS E TRABALHISTAS
Submódulo 4.1 - Encargos previdenciários e FGTS
4.1 Encargos previdenciários e FGTS
%
VALOR (R$)
A INSS
B SESI OU SESC
C SENAC OU SENAI
D INCRA
E Salário Educação
F FGTS
G Seguro Acidente do Trabalho
H SEBRAE
TOTAL
Nota: (1) - Os percentuais dos encargos previdenciários e FGTS são aqueles estabelecidos pela legislação vigente
Nota: (2) - Percentuais incidentes sobre a remunerração
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Submódulo 4.2 - 13º Salário e Adicional de Férias
4.2 13º Salário e Adicional de Férias
A 13º Salário
B Adicional de Férias
Subtotal
Incidência do Submódulo 4.1 sobre 13º Salário e
C
Adicional de Férias
TOTAL
Submódulo 4.3 - Afastamento Maternidade
4.3 Afastamento Maternidade:
A Afastamento Maternidade
B
%
VALOR (R$)
%
VALOR (R$)
%
VALOR (R$)
%
VALOR (R$)
Incidência do Submódulo 4.1 sobre afastamento
maternidade
TOTAL
Submódulo 4.4 - Provisão para Rescisão
4.4 Provisão para Rescisão
A Aviso Prévio Indenizado
Incidencia do submódulo 4.1 sobre aviso prévio
B
indenizado
C Multa do FGTS do aviso prévio indenizado
D Aviso Prévio Trabalhado
Incidencia do submódulo 4.1 sobre aviso prévio
E
trabalhado
F Multa do FGTS do aviso prévio trabalhado
Submódulo 4.5 - Custo de Reposição do proficional Ausente
Composição do Custo de Reposição do profissional
4.5
Ausente
A Férias
B Ausência por doença
C Licença Paternidade
D Ausências Legais
E Ausência por Acidente de Trabalho
F Outros (especificar)
Subtotal
G
Incidência do Submódulo 4.1 sobre o Custo de
Reposição
TOTAL
75 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
MÓDULO 5 - CUSTOS INDIRETOS, TRIBUTOS E LUCRO
5 Custos Indiretos, Tributos e Lucro
%
VALOR (R$)
A Custos Indiretos
B Tributos
B.1 Tributos Federais (especificar)
B.2 Tributos Estaduais (especificar)
B.3 Tributos Municipais (especificar)
B.4 Outros Tributos (especificar)
C Lucro
TOTAL
Nota (1): Custos Indiretos, Tributos e Lucro por empregado
Nota (2): O valor referente a Tributos é obtido aplicando-se o percentual sobre o valor do faturamento.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Anexo III-C-Quadro Resumo - VALOR MENSAL DOS SERVIÇOS
VALOR
MENSAL DOS
SERVIÇOS
Descrição
VALOR (R$)
Tipo de Serviço (A)
Valor Proposto por Empregado (B)
Qtde de
Empregados
por Posto (C )
Serviço 1 (indicar)
Serviço 2 (indicar)
Serviço ... (indicar)
A licitante deverá preencher uma a planilha para cada posto, de acordo com o modelo
apresentado pelo Ministério do Trabalho e Emprego, cujos percentuais e valores informados
deverão retratar a exeqüibilidade da proposta, de acordo com a legislação vigente;
2. A licitante deverá adequar a sua planilha à respectiva Convenção Coletiva, no que couber;
3. As alíquotas dos tributos deverão ser cotados em conformidade com a natureza de cada licitante,
cumprindo a legislação vigente, tanto a nível federal quanto a nível distrital e observando a Instrução
Normativa SLTI/MP n.º 02/2008, notadamente quanto à vedação de cotação do IRPJ e da CSLL.
PLANILHA 2 – QUADRO DEMONSTRATIVO DOS ITENS DE INFRAESTRUTURA
Declaramos que nos comprometemos a utilizar as marcas indicadas em nossa proposta (a licitante
deverá especificar quais os equipamentos a serem utilizados), que poderão vir a ser substituídos por de
qualidade similar, mediante o atesto da fiscalização do contrato.
ITEM DE CUSTO
VALOR UNITÁRIO
MENSAL (R$)
Equipamentos e Sistemas de Informática e de
Telecomunicações:
URA,
DAC,
ferramenta
de
gerenciamento de chamadas, sistema de registro de
atendimentos.
Outros Equipamentos: microcomputadores,
impressoras e telefones digitais.
headset,
Links de comunicação, roteadores, switches, infra-estrutura
física e lógica de rede local de computadores.
Infra-estrutura física: contemplando instalações do local da
Central de Atendimento prevendo acessibilidade, iluminação,
ramais telefônicos, instalações elétricas e hidráulicas,
cabeamento estruturado, sistema de refrigeração, controle
de acesso, circuito fechado de televisão, acústica, mobiliário
e demais itens de manutenção do ambiente
CUSTO TOTAL DE INFRAESTRUTURA
PLANILHA 3
77 - 122
VALOR TOTAL
(R$)
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Itens
Unidades (PA'S)
Qtd. de PA'S
(a)
1
PA'S segunda-feira a
sexta-feira, das 07:00h
às 19:00h
12
2
PA'S segunda-feira a
domingo 24h
6
Valor
estimado
unitário por
PA'S - R$
( b)
Valor mensal
Valor
máximo
anual máximo
estimado
estimado
R$
(axb)
R$
(valor mensal x 12
meses)
VALOR ANUAL GLOBAL MÁXIMO ESTIMADO R$
Condições Gerais:
Validade da Proposta:
Prazo de entrega:
Garantia:
Dados Bancários:
Banco:
Agência:
Conta Corrente:
Das Declarações e de outros documentos:
•
Declaração expressa de que os preços contidos na proposta incluem todos os custos, tais como:
salário, ônus tributários, fiscais, parafiscais, trabalhistas e sociais, seguro, transporte, seguro, garantia e
demais despesas necessárias ao cumprimento integral do objeto deste Edital e seus anexos,
•
Declaração de que está legalmente estabelecido e que explora ramo de atividade pertinente e
compatível com o objeto deste Edital e seus anexos;
•
Declaração expressa, no caso de microempresa e empresa de pequeno porte, de que se
enquadra como beneficiária da Lei Complementar nº 123 de 2006, e que está excluída das vedações
impostas no § 4º, do art. 3º desse dispositivo legal.
Dados do Licitante:
Razão Social:
CNPJ (MF):
Endereço:
Telefone:
Fax:
E-mail:
Cidade:
Dados do Representante Legal para fins de apresentação da proposta e assinatura do contrato:
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Nome:
Cargo/Função:
CPF/MF nº:
RG nº:.........................................Expedido por:.................................
Natural de:
Estado Civil:
Endereço:
Telefone:
Fax:
E-mail:
______________, de ________________ de 2011.
(Local e Data)
_______________________________________
(Nome e Assinatura do Representante Legal)
(Identificação Completa)
(Nº do RG do declarante)
OBSERVAÇÃO: Todos os dados indicados neste modelo de proposta devem constar da proposta do
Licitante. Cabendo ao Licitante complementar a proposta com as demais exigências prevista no Edital e
seus Anexos.
79 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011-TB
ANEXO III
CONTRATO Nº 4600/ __________ /2011/TB
MINUTA DE CONTRATO
CONTRATO ADMINISTRATIVO, QUE ENTRE SI
CELEBRAM A TELECOMUNIAÇÕES BRASILEIRAS S.A
– TELEBRÁS, E A
_____________________, NA
FORMA ABAIXO:
A TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S.A - TELEBRÁS, inscrita no CNPJ/MF sob o n°
00.336.701/0001-04, com sede na SCS Quadra 09, Bloco “B”, 3º andar, salas 301 a 305, Edifício Parque
Cidade Corporate, Brasília - DF, CEP 70.308-200, CNPJ n.º 00.336.701/0001-04, na forma do seu
Estatuto Social, doravante denominada TELEBRÁS, representada por seu Presidente, o Sr. CAIO
CEZAR BONILHA RODRIGUES, brasileiro, casado, engenheiro eletricista, RG nº 1.014.908.766 –
SSP/RS e CPF nº 209.076.480-53, residente em Brasília/DF e por sua Diretora de Administração, a Sra.
LORENI FRACASSO FORESTI, brasileira, divorciada, administradora de empresas, RG nº
6.002.998.026 – SSP/RS e CPF nº 264.939.500-15, residente e domiciliada em Brasília/DF, ambos
nomeados pelo Conselho de Administração em 01 de junho de 2011 e em 3 de agosto de 2010,
respectivamente, e do outro lado a empresa ___________________, inscrita no CNPJ/MF sob o no
________________, com endereço __________________, doravante denominada apenas
CONTRATADA, neste ato representada por seu _________________, RG nº ___________ e CPF nº
_____________, residente em ___________ - ________, resolvem celebrar o presente Contrato, que
será regido pela Lei n° 10.520, de 2002; no Decreto nº 3.555, de 2000, alterado pelo Decreto nº 3.693, de
2000, Decreto nº 3.722, de 2001 e Decreto 3.784, de 2001, no Decreto nº 5.450, de 2005, no que couber,
na Lei Complementar nº 123, de 2006; e, subsidiariamente, na Lei n° 8.666, de 1993, com suas alterações
posteriores, de acordo com o que consta do Processo 136/2011, mediante as seguintes cláusulas e
condições seguintes:
1.1. Pelo presente Instrumento de Contrato, tendo presente a estipulação contida no Edital de
Pregão Eletrônico nº ____/2011, a Contratada (______) compromete-se a prestar à Contratante
(TELEBRÁS) os serviços de técnicos de planejamento, implantação, operação e gestão dos serviços de
teleatendimento receptivo e ativo da Central de Relacionamento da TELEBRÁS.
Cláusula Segunda: Da Vinculação
2.1.
Este Contrato está vinculado ao Processo nº 136/2011, à Proposta eletrônica da
Contratada (___________), datada de _____/_____/2011 e ao Edital de Pregão Eletrônico nº
______/2011, que o integram como se nele transcritos, informando-o, salvo quando com ele
incompatíveis.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Cláusula Terceira: Dos Serviços
3.1.
A Contratada (_______) deverá prestar os serviços de atendimento telefônico (PABX/IP),
atendimento multimeios e WEB, humano (teleatendentes - service desk) e eletrônico (Unidade de
Resposta Audível – URA e Distribuidor Automático de Chamadas - DAC), inclusive com o provimento do
serviço de atendimento das chamadas de Terminal Telefônico para Surdos - TTS, abrangendo todos os
recursos necessários a sua operacionalização, com destaque a disponibilização de recursos humanos,
instalações físicas, infraestrutura de rede e de equipamentos de informática, telefonia, telecomunicações
e informática, funcionando integrados mediante recursos de CTI (Integração Computador Telefone),
mobiliários e demais materiais necessários à completa operação, manutenção e gestão da referida
Central, cujo controle e alinhamento aos objetivos estratégicos da TELEBRÁS serão estabelecidos em
Acordos de Níveis de Serviço – SLAs, com definição de indicadores e níveis de prestação do serviço
esperados.
3.2. A Central de Relacionamento terá os seguintes canais de acesso aos seus demandantes:
telefone, correio eletrônico, internet, fax e correspondência.
3.3. O serviço será prestado nas instalações da Contratada (_______) , devendo estar
aderente às normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, fixadas no Decreto
6.523, de 31/07/2008, bem como as normas afins emanadas pelo Ministério do Trabalho e Emprego.
3.4. A execução dos serviços será gerenciada pela CONTRATADA que fará o acompanhamento
diário da qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e
correções de rumo.
3.5.
Serviço de Teleatendimento de 1º nível – atendimento telefônico
3.5.1. Compreende o atendimento e registro de solicitações, pedidos de informações,
sugestões, elogios e reclamações, prestando os esclarecimentos que se fizerem
necessários, através de Posições de Atendimento – PAs, utilizando software apropriado,
disponibilizado pela Contratada (_______) , e observando procedimentos definidos pela
TELEBRÁS.
3.5.2. O teleatendimento de 1º nível será realizado por profissionais da Contratada
(_______) , qualificados e com perfil para esta tarefa, que se utilizarão de base de
conhecimento informatizada, contendo as questões mais comuns e suas respostas.
3.5.3. Os serviços de teleatendimento de 1º nível têm por objetivo resolver e responder as
consultas e solicitações reportadas pelos demandantes (clientes e não-clientes),
possibilitando a padronização dos serviços e agilidade na resposta.
3.5.4. Quando necessário, o teleatendimento de 1º nível fará o registro e o
encaminhamento das consultas e solicitações dos demandantes para as equipes de
atendimento especializado da TELEBRÁS.
3.5.5. O desenvolvimento destas atividades requer a utilização de software apropriado e
observação aos procedimentos definidos pela TELEBRÁS.
3.5.6. As principais atividades de teleatendimento de 1º nível – atendimento telefônicos
são:
3.5.6.1. realizar os atendimentos receptivos, prestando informações claras e
concisas, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas à
base de conhecimento, sistemas e bancos de dados disponíveis;
81 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
3.5.6.2. analisar as demandas dos usuários baseadas em conhecimentos
adquiridos no plano de capacitação e consultas à base de conhecimento, sistemas
e bancos de dados disponíveis;
3.5.6.3. registrar em sistema de gestão de teleatendimento os dados dos
demandantes e suas demandas;
3.5.6.4. prestar esclarecimentos e orientações aos demandantes, expressando-se
com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada;
3.5.6.5. consultar à equipe de supervisão e gestão de teleatendimento, em caso
de dúvidas ou ausência de informações;
3.5.6.6. finalizar todo e qualquer atendimento com os devidos registros no sistema;
3.5.6.7. responder pelo cumprimento e qualidade do atendimento;
3.5.6.8. quando necessário, registrar e encaminhar para a equipe de atendimento
especializado da TELEBRÁS as consultas e solicitações de demandantes;
3.5.6.9. realizar o recebimento, registro e encaminhamento de solicitações e
sugestões de usuários quanto a adaptações e melhorias evolutivas dos serviços
da TELEBRÁS;
3.5.6.10. efetuar o registro de todos os atendimentos e contatos com demandantes
em um banco de dados com os atributos necessários à geração dos
relatórios/consultas gerenciais e operacionais especificados sobre os tipos de
atendimentos, perfis e eventos comportamentais de demandantes;
3.5.6.11. realizar o retorno de chamadas e solicitações de demandantes para
esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro
contato;
3.5.6.12. realizar pesquisa mensal com os demandantes, abrangendo 5% (cinco
por cento) dos chamados concluídos, para aferir o índice de satisfação do usuário
em relação aos serviços de atendimentos recebidos;
3.5.6.13. divulgar as campanhas de interesse da TELEBRÁS;
3.5.6.14. executar as atividades, de mesma natureza e complexidade, inerentes ao
serviço de atendimento, de acordo com as necessidades do serviço.
3.6. Serviço de Teleatendimento de 1º nível - atendimento multimeios
3.6.1. Compreende o tratamento das demandas advindas dos canais de atendimento
web, e-mail, correspondência e fax, exceto o atendimento telefônico.
3.6.2. As principais atividades de teleatendimento de 1º nível – atendimento multimeios:
3.6.2.1. classificar e encaminhar as solicitações efetuadas pelos canais de
comunicação com a TELEBRÁS, quais sejam: web, e-mail, correspondência, fax,
que serão inseridos no sistema de atendimento, recebendo um número de
protocolo, a ser informado ao demandante, para o devido acompanhamento;
3.6.2.2. fornecimento de informações e esclarecimentos com base nas
informações disponíveis no sistema, assim como resposta a todas as solicitações
relativas aos canais de atendimento.
3.7. Serviço de Retorno das Solicitações - teleatendimento ativo
3.7.1. As principais atividades inseridas neste serviço:
3.7.1.1. Realizar chamadas externas, via Central de Relacionamento (out-bound)
aos demandantes para retorno das solicitações que não forem resolvidas no
atendimento telefônico ou para tratar de assuntos de interesse da TELEBRÁS.
3.7.1.2. Realizar, sob demanda, pesquisa dirigida, quando solicitado pela
TELEBRÁS.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
3.8. Serviço de Teleatendimento de 2º nível
3.8.1. As principais atividades inerentes ao 2º nível do teleatendimento:
3.8.1.1. atender os acionamentos vindos do 1º nível, com presteza e agilidade,
buscando uma solução definitiva;
3.8.1.2. encaminhar para o 3º nível, de responsabilidade da TELEBRÁS, os
acionamentos que não forem concluídos, para as devidas providências.
3.9. Serviço de Supervisão do Teleatendimento de 1º nível
3.9.1. Consiste na supervisão operacional dos serviços de teleatendimento de 1º nível,
tendo como responsabilidade acompanhar e manter a disponibilidade do teleatendimento
de 1º nível.
3.9.2. Os custos relacionados aos Serviços de Supervisão, incluindo salários, benefícios,
sistemas, materiais, procedimentos, treinamentos/capacitações, deverão estar
contemplados no valor das Posições de Atendimento – PA.
3.9.3. As principais atividades de Supervisão do Teleatendimento de 1º nível:
3.9.3.1. supervisionar as chamadas e os diálogos de teleatendimento,
estabelecidos entre os demandantes e os atendentes;
3.9.3.2. gerenciar o período de descanso;
3.9.3.3. organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes;
3.9.3.4. interceptar a ligação e efetuar o atendimento, quando houver necessidade,
devido à possíveis dificuldades dos atendentes;
3.9.3.5. elaborar relatórios de serviços executados;
3.9.3.6. participar de reuniões sempre que convocado pelo gestor, para tratar de
novos conteúdos e repassar para os atendentes;
3.9.3.7. executar outras atividades inerentes ao serviço de atendimento, de acordo
com as necessidades do serviço.
3.10. Serviço de Monitoria do Teleatendimento de 1º nível
3.10.1. Consiste em monitorar os atendimentos realizados pela Central de
Relacionamento, visando avaliar a qualidade da equipe e identificar os pontos de
melhoria.
3.10.2. Os custos relacionados aos Serviços de Monitoria, incluindo salários, benefícios,
sistemas, materiais, procedimentos, treinamentos/capacitações, deverão estar
contemplados no valor das Posições de Atendimento – PA.
3.10.3. As principais atividades de Monitoria do Teleatendimento de 1º nível:
3.10.3.1. monitorar as chamadas e os diálogos de atendimento humano
estabelecidos entre os demandantes e os operadores de atendimento da Central
de Relacionamento;
3.10.3.2. orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre
os demandantes e os atendentes, evitando o encaminhamento de respostas
equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;
83 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
3.10.3.3. acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário;
3.10.3.4. realizar os atendimentos, telefônicos ou por mensagem eletrônica,
sempre que necessário;
3.10.3.5. promover a escuta direta e gravada dos atendimentos, com varreduras
aleatórias das PAs, objetivando a manutenção dos padrões de qualidade do
atendimento;
3.10.3.6. comunicar ao supervisor qualquer problema relativo ao atendimento
prestado ao demandante;
3.10.3.7. realizar feedback aos operadores e supervisores quanto ao desempenho
e os ajustes necessários, visando à melhoria contínua dos serviços prestados;
3.10.3.8. elaborar relatórios de serviços executados;
3.10.3.9. construir um clima organizacional favorável ao trabalho em equipe;
3.10.3.10. atuar proativamente em situações conflitivas, que fujam à rotina do
trabalho;
3.10.3.11. cumprir normas e objetivos traçados pela TELEBRÁS, contribuindo para
alcançar as metas definidas.
3.11. Serviço de Planejamento e Análise de Tráfego
3.11.1. Consiste em planejar, analisar, dimensionar e controlar o tráfego das
ligações/chamadas, visando o acompanhamento e melhora do desempenho da Central
de Relacionamento.
3.11.2. Os custos relacionados aos Serviços de Planejamento e Análise de Tráfego,
incluindo
salários,
benefícios,
sistemas,
materiais,
procedimentos,
treinamentos/capacitações, deverão estar contemplados no valor das Posições de
Atendimento – PA.
3.11.3. As principais atividades de Planejamento e Análise de Tráfego da Central de
Relacionamento:
3.11.3.1. planejar e acompanhar os serviços e resultados da operação;
3.11.3.2. analisar, dimensionar e controlar o tráfego de ligações;
3.11.3.3. coletar informações necessárias ao controle dos indicadores de
desempenho;
3.11.3.4. acompanhar e analisar os indicadores de desempenho da operação;
3.11.3.5. otimizar a distribuição de chamadas, atuando tempestivamente nas
situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência;
3.11.3.6. comunicar ao coordenador as ocorrências de atendimento;
3.11.3.7. dimensionar e alocar recursos baseado na demanda de atendimento, no
perfil dos operadores e na disponibilidade da infraestrutura;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
3.11.3.8. identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a
alguma demanda previsível;
3.11.3.9. otimizar escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento,
buscando ganhos de produtividade;
3.11.3.10. emitir, diariamente, relatórios de volumetria do atendimento.
3.12. Serviço de Atualização de Base de Conhecimento
3.12.1. Consiste em manter atualizada a base de conhecimento para utilização nos
atendimentos realizados pela Central de Relacionamento com o objetivo de garantir a
padronização e a melhoria na qualidade do atendimento.
3.12.2. Todo o conteúdo da base de conhecimento de teleatendimento, bem como a
documentação de uso, é de propriedade da TELEBRÁS.
3.12.3. A TELEBRÁS poderá solicitar à CONTRATADA a migração de todos os objetos
contidos na base de conhecimento para equipamentos integrantes de sua rede, indicando
os padrões de conversão necessários para a adaptação da base ao seu ambiente
computacional, sem ônus adicional para a TELEBRÁS.
3.12.4. Os custos relacionados aos serviços de atualização de base de conhecimento,
incluindo
salários,
benefícios,
sistemas,
materiais,
procedimentos,
treinamentos/capacitações, deverão estar contemplados no valor das Posições de
Atendimento – PA.
3.12.5. As principais atividades de atualização de base de conhecimento da Central de
Relacionamento:
3.12.5.1. estruturar, implantar e manter, continuamente, com o apoio e aprovação
prévia da TELEBRÁS, todos os conteúdos da base de conhecimento;
3.12.5.2. manter atualizada a documentação da estrutura de dados da base de
conhecimento e fornecer à TELEBRÁS, quando solicitado, cópia atualizada dos
esquemas e das descrições;
3.12.5.3. analisar os registros de atendimento para identificar possíveis melhorias
no conteúdo da base de conhecimento.
3.13. Serviço de Coordenação Operacional da Central de Relacionamento
3.13.1. Consiste em coordenar a operação da Central de Relacionamento atuando na
gestão dos serviços e na relação entre TELEBRÁS e CONTRATADA, bem como no
acompanhamento da capacitação da equipe de atendimento e dos indicadores de nível
de serviço.
3.13.2. Os custos relacionados aos Serviços de Coordenação Operacional, incluindo
salários, benefícios, sistemas, materiais, procedimentos, treinamentos/capacitações,
deverão estar contemplados no valor das Posições de Atendimento – PA.
3.13.3. As principais atividades de Coordenação Operacional da Central de
Relacionamento:
3.13.3.1. interagir com o gestor nomeado pela TELEBRÁS, responsável por todos
os serviços previstos neste Contrato ;
85 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
3.13.3.2. participar de reuniões junto às unidades gerenciais e operacionais da
TELEBRÁS, responsáveis pelos serviços;
3.13.3.3. elaborar o plano de ocupação dos postos de atendimento;
3.13.3.4. com base nos dados obtidos por meio de análise dos relatórios
gerenciais de atendimento e com vistas a garantir um elevado nível de satisfação
dos usuários, propor a TELEBRÁS soluções e alterações de métodos,
procedimentos ou rotinas;
3.13.3.5. coordenar a capacitação e desenvolvimento do pessoal do atendimento
da Central de Relacionamento aos sistemas utilizados para a prestação dos
serviços;
3.13.3.6. avaliar o desempenho dos atendentes e supervisores, identificando as
necessidades de capacitação que possibilite ampliação da qualidade dos serviços;
3.13.3.7. receber as demandas e apresentar os relatórios gerenciais solicitados
pela TELEBRÁS;
3.13.3.8. responsabilizar-se pela operação da Central de Relacionamento,
reportando eventuais necessidades de correções;
3.13.3.9. responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes;
3.13.3.10. gerenciar e coordenar a atuação dos supervisores de atendimento;
3.13.3.11. atualizar, continuamente, os procedimentos e padrões básicos de
atendimento, bem como a base de conhecimento, com a aprovação prévia da
TELEBRÁS, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos
diversos níveis;
3.13.3.12. organizar e distribuir as tarefas diárias entre os supervisores e equipes
de apoio;
3.13.3.13. realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário ou
a partir das demandas apresentadas pela TELEBRÁS.
3.14. Serviço de Analista Técnico de Qualidade
3.14.1. As principais atividades do Analista Técnico de Qualidade:
3.14.1.1. acompanhar o calendário de eventos, sazonalidades e afins;
3.14.1.2. acompanhar o nível de absenteísmo e “turn-over” e minimizar os
impactos;
3.14.1.3. realizar pesquisas nos meios de comunicação a respeito dos serviços
prestados pela Central de Relacionamento;
3.14.1.4. monitorar a frequência e tipo de questionamento para atualizar os
roteiros de atendimento;
3.14.1.5. organizar e manter atualizado o manual de qualidade dos serviços;
3.14.1.6. disponibilizar relatórios e informações gerenciais e de suporte
operacional para consulta on-line, via web;
3.14.1.7. elaborar relatórios, incluindo gravações de atendimento em número
suficiente para análise dos serviços prestados pela Central de Relacionamento; e
3.14.1.8. realizar auditoria de qualidade das bases de conhecimento e roteiros de
atendimento da Central de Relacionamento.
3.14.1.9. Os custos relacionados aos Serviços Análise Técnica de Qualidade,
incluindo
salários,
benefícios,
sistemas,
materiais,
procedimentos,
treinamentos/capacitações, deverão estar contemplados no valor das Posições de
Atendimento – PA.
Cláusula Quarta: Da abrangência da prestação dos serviços
4.1.
O serviço deverá atender todo o território nacional.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Cláusula Quinta: Do Detalhamento dos serviços
5.1. A CONTRATADA deverá prover o serviço de Central de Relacionamento receptivo e ativo,
que compreende as seguintes Posições de Atendimento (PA's), conforme tabela abaixo:
Item Quantidade de
PA's
1
12
2
6
Dias da
Semana
Horário
PA's
Quantidade para
contratação
Segunda-feira a
sexta-feira
07:00h às 19:00h
Minima = 04 – Máxima= 12
Segunda-feira a
24h
Minima = 2 – Máxima = 06
domingo
Os horários de funcionamento poderão sofrer alterações a critério da TELEBRÁS
5.1.1. Para execução dos serviços a CONTRATADA deverá disponibilizar, 12 (doze)
PA's de segunda-feira a sexta-feira, das 07:00h às 19:00h e 06 (seis) PA's segunda-feira
a domingo 24h.
5.1.2. A implantação dos serviços dar-se-á, inicialmente, com 04 (quatro) PA's segundafeira a sexta-feira, das 07:00h às 19:00h e 02 (dois) PA's segunda-feira a domingo 24h.
Informamos que no decorrer do contrato as posições de atendimento poderão ser
preenchidas de acordo com a necessidade da TELEBRÁS, observada a quantidade
máxima prevista.
5.2. Para execução do serviço a CONTRATADA deverá seguir as normas e regras definidas na
Política da Informação da TELEBRÁS.
5.3. A Central de Relacionamento deve possuir procedimentos para segurança da informação,
de forma a garantir a integridade, privacidade e confidencialidade das informações sob sua
responsabilidade. A segurança da informação deve incluir, no mínimo: procedimentos para
controle do acesso à informação (por exemplo: perfil de usuário, senhas, logs das operações,
política de privacidade e confidencialidade); procedimentos para proteção de dados e voz (por
exemplo: backup, acesso restrito ao servidor, monitoramento do fornecimento de energia,
instalações adequadas que garantam a integridade física dos equipamentos utilizados para a
armazenagem e manipulação de dados (servidores e afins); procedimentos para realização de
troca de dados (por exemplo: linhas VPN, criptografia).
5.4. Para efeito de contratação, entende-se por Posição de Atendimento – PA a composição de
espaço físico, mobiliário, pessoal de operação, supervisão e gestão de serviços;
microcomputadores conectados em rede local, ramais telefonia (telefones tipo hands free,
software de gestão de relacionamentos (controle de solicitações); recursos de telefonia
(PABX/DAC/URA), software de gestão de chamadas, sistemas de gravação digital, sistema de
geração automática de protocolo sequencial, link de comunicação de dados, bem como todos
os demais serviços e aparatos para o atendimento das condições técnicas, operacionais e
administrativas necessárias ao pleno funcionamento do serviço de teleatendimento.
5.5. Os serviços de teleatendimento ativo e receptivo, bem como os serviços de coordenação
operacional, monitoria de qualidade, supervisão operacional, análise de tráfego e atualizações
de base de conhecimento serão executados em ambiente da Contratada (_______) , na cidade
de Brasília/DF.
87 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
5.6. As instalações da Contratada (_______) , nas quais serão prestados os serviços de
atendimento, deverão obedecer o disposto no Anexo II, da NR 17, do Ministério do Trabalho e
Emprego, que estabelece parâmetros mínimos para os trabalhos em atividades de
teleatendimento/telemarketing, nas diversas modalidades desse serviço, de modo a
proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
5.7. A Contratada (_______) deverá disponibilizar acesso remoto às informações de gestão
das atividades para a TELEBRÁS. Ademais, o aplicativo de software a ser utilizado na Central
de Relacionamento, deverá guardar flexibilidade, permitindo à integração/interface com os
demais sistemas de origem da informação, pertencentes à TELEBRÁS (por exemplo: vendas,
faturamento etc).
5.8. Em caso de término de vigência do contrato, ou outra situação que resulte na
descontinuidade da prestação do serviço, ou quando solicitado pela
TELEBRÁS, a
CONTRATADA deverá disponibilizar, obrigatoriamente, todo o banco de dados dos
atendimentos efetuados na Central de Relacionamento, nos diferentes canais de acesso, quais
sejam: telefone, correio eletrônico, internet, fax, URA; bem como respectiva documentação
técnica, de forma a possibilitar a continuidade da prestação do serviço pela TELEBRÁS.
5.9. Em caso de término de vigência do contrato, ou outra situação que resulte na
descontinuidade da prestação do serviço, a Contratada (_______) deverá estabelecer plano
de contingência, com previsão de procedimentos para desmobilização do serviço, de forma a
propiciar a continuidade da operação, minimizar impactos na qualidade do serviço prestado. O
supracitado plano deverá contemplar, dentre outros, os aspectos relativos à segurança da
informação e os equipamentos, devendo estar em conformidade com às condições
estabelecidas pela TELEBRÁS.
5.10. Antes do início da operação propriamente dita, deverá ser realizado um teste para
validação do serviço, ocasião em que poder-se-á fazer os ajustes necessários, sem que isto
resulte em ônus para a TELEBRÁS.
5.11. Para fins de preparação de proposta de preços, no certame do processo licitatório a
licitante deverá considerar o valor das Posições de Atendimento – PA, conforme descriminado
no subitem 6.4 além de considerar o atendimento via URA, o quantitativo de 3.190 (três mil,
cento e noventa) chamadas por mês. Para o atendimento via multimeios, em torno de 1.368
(um mil, trezentos e sessenta e oito) demandas por mês. Os valores apresentados
representam estimativas, sujeitas à alterações, em decorrência da própria atuação da
TELEBRÁS no mercado de prestação do serviço. Estima-se também a duração média de cada
contato em 5 (cinco) minutos.
5.12. O perfil de distribuição de chamadas originadas de telefone fixo é estimado da seguinte
forma:
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
UF
AC
AL
AM
AP
BA
CE
DF
ES
GO
MA
MG
MS
MT
PA
PB
PE
PI
PR
RJ
RN
RO
RR
RS
SC
SE
SP
TO
Total
Total de Chamadas* Total de minutos*
20
100
30
224
20
168
20
138
210
1.813
150
1.393
50
415
150
1.288
210
1.606
140
986
430
3.785
30
220
40
295
120
1.024
50
396
90
819
130
975
100
791
260
2.823
70
558
60
409
20
152
110
879
130
1.023
20
174
440
4.427
90
552
3.190
29.917
5.13. A Contratada (_______) deverá comunicar à TELEBRÁS quaisquer interrupções na
Central de Relacionamento, que deverá incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha,
quantidade de acessos afetados, detalhe da interrupção, diagnóstico e ações corretivas
adotadas.
5.14. Deverão ser providos mecanismos de armazenamento contínuos de notificações e
eventos de falhas, dados de desempenho, notificações de alterações de estado, históricos,
relatórios gerados e demais registros pertinentes, oferecendo as seguintes facilidades:
5.14.1. gerência dos arquivos de armazenamento das informações (criação, remoção,
abertura para recuperação das informações e modificações dos parâmetros para
armazenagem);
5.14.2. especificação do tempo de armazenagem das informações;
5.14.3. transferência automática/manual das informações armazenadas (arquivos) para
mídia removível;
5.14.4. interrupção da armazenagem das informações por agendamento e por demanda;
5.14.5. armazenamento de cópia replicada (on-line) do banco de dados de atendimento
em servidor específico da TELEBRÁS;
5.14.6. para os casos de interrupções previsíveis, a CONTRATADA deverá encaminhar
comunicado à TELEBRÁS, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis.
Cláusula Sexta: DO PRAZO PARA IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS
6.1. O prazo para implantação dos serviços será de, no máximo, 30 (trinta ) dias corridos,
contados da formalização da data de início de operação do serviço pela TELEBRÁS, de
acordo com o seguintes cronograma:
AÇÕES
Prazo - em dias
5
Plano de trabalho
Capacitação
Ambiente Físico e Tecnológico
Teste de Verificação e Ajustes
89 - 122
10
15
20
25
30
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
necessários
Início do Atendimento
6.1.1. O Plano de Trabalho contemplará os seguintes itens:
a) descritivo qualitativo e quantitativo de mão-de-obra;
b) apresentação do cronograma detalhado da arquitetura das soluções
tecnológicas e de estrutura que serão utilizadas na prestação dos serviços de
cobrança;
c) definição, em conjunto com a TELEBRÁS, dos relatórios a serem
disponibilizados e em que forma serão fornecidos.
6.1.2. O ambiente físico e tecnológico será validado pela TELEBRÁS, de acordo com as
especificações técnicas contidas neste documento;
6.1.3. A instalação do ambiente físico e tecnológico será validado pela TELEBRÁS,
mediante realização de teste de validação do processo de atendimento, com execução
dos devidos ajustes (teste piloto);
6.2. Caso exista a possibilidade de antecipar o cronograma acima, a data de início das
atividades será ajustada entre a TELEBRÁS e a CONTRATADA.
Cláusula Sétima: Das especificações técnicas
7.1. A Contratada (_______) deverá oferecer Infra-Estrutura, conforme condições abaixo:
7.1.1. A Contratada (_______) será responsável por todas as instalações físicas,
incluindo nesta relação os serviços de manutenção e toda a estrutura necessária para o
bom andamento da operação.
7.1.2. A Contratada (_______) deverá fornecer ambiente refrigerado e acusticamente
isolado para a Central de Relacionamento da TELEBRÁS, com as características
tecnológicas e de mobiliários discriminadas neste Termo de Referência, e estará sujeito
à vistoria e aprovação prévia da TELEBRÁS.
7.1.3. As Posições de Atendimento (PA) deverão ser compostas por mesas, cadeiras,
micro-computadores, mouses, teclados, head sets e itens necessários à segurança
ocupacional segundo padrões ergonômicos.
7.1.4. A Contratada (_______) deverá fornecer uma sala de treinamento, não
exclusiva, com microcomputadores exclusivos para cada treinando, com acesso aos
sistemas especificados, quadro branco, mesas, cadeiras, projetor de dados e toda a
infra-estrutura necessária.
7.1.5. A Contratada (_______) deverá ainda fornecer uma sala de intervalo e lanche,
não exclusiva, para atendentes e supervisores, cumprindo as exigências da legislação
trabalhista, bem como sala de descompressão, não exclusiva, com iluminação e
redução de ruídos, possibilitando o descanso dos atendentes durante os períodos de
intervalo.
7.2. A Contratada (_______) deverá oferecer Mobiliário, conforme condições abaixo:
7.2.1. Todos os móveis e cadeiras deverão estar em conformidade com a Norma
Regulamentadora 17, Anexos I e II, do MTE – Ministério do Trabalho e Emprego,
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
regulamentada pela portaria nº 3.750 de 23/11/90 e outras normas aplicáveis, no que
diz respeito ao conforto e à ergonomia e, também, permitir a regulagem individual, sem
esforço e condição adequada às pessoas portadoras de deficiência.
7.2.2. No conjunto das instalações físicas da Central de Relacionamento da
TELEBRÁS, deverá estar disponibilizado:
a) sala de teleatendimento receptivo e ativo, com acesso restrito, preparada
conforme NR17, do Ministério do Trabalho e do Emprego (MTE);
b) sala de descanso;
c) sala de treinamento;
d) armário individual para os profissionais de atendimento.
7.2.3. Ademais, as Posições de Atendimento (PAs) deverão ser do tipo Box,
acusticamente isoladas entre si, equipadas com microcomputador e telefone tipo hands
free, com cadeira ergométrica, com ajuste de altura para o encosto e assento e mesas,
também, com funcionalidades ergométricas, que permitam o ajuste de altura do teclado
e vídeo.
7.3. A Contratada (_______) deverá oferecer Sistema de Energia, conforme condições
abaixo:
7.3.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar mecanismos de garantia contínua de
energia elétrica, com instalações modernas, incluindo No-Break para a plataforma de
comunicação e todos os equipamentos das posições de atendimento, além de um
grupo gerador para eventuais quedas ou falta de energia.
7.4. A Contratada (_______) deverá oferecer Arquitetura de Rede, conforme condições
abaixo:
7.4.1. A arquitetura de rede da Central de Relacionamento deverá possibilitar o
crescimento modular, independente de seus componentes e possuir os seguintes
requisitos:
a) capacidade de acréscimo de componentes, conforme as necessidades para
a melhoria de desempenho (escalabilidade horizontal);
b) capacidade de migração para hardware de plataforma de maior desempenho
(escalabilidade vertical);
c) escalabilidade dos componentes nos seguintes aspectos:
capacidade de processamento;
armazenamento de dados;
acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho;
acréscimo de número de relatórios contemplados.
d) possuir equipamentos ativos de rede compatíveis com as soluções de
telefonia a serem providas pela TELEBRÁS, suportando tecnologias de QoS
(Quality of Service) e sendo totalmente gerenciáveis.
7.5. A Contratada (_______) deverá oferecer Sistema de Gestão de Teleatendimento,
conforme condições abaixo:
91 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
7.5.1. A CONTRATADA deverá dispor de solução informatizada, com interface
totalmente Web, voltada à operação e gestão de todos os atendimentos realizados.
Esta solução deverá atender a todos os segmentos de serviços da Central de
Relacionamento da TELEBRÁS, podendo ser composta de diversos sistemas ou
programas de computadores desde que atendam aos requisitos de operação, gestão e
integração.
7.5.2. A solução deverá estar acessível às equipes de atendimento, de supervisão e
de gestão, assim como às equipes da TELEBRÁS, que irão interagir com a Central de
Relacionamento para responder a demandas não solucionadas pela equipe de
atendimento.
7.5.3. O dimensionamento da quantidade de licenças concorrentes a serem utilizadas
é de responsabilidade da CONTRATADA.
7.5.4. Cada teleatendimento deverá ter uma senha e login para acesso, possibilitando
a realização de análises pessoais e o mapeamento de atendimentos.
7.5.5. O sistema deverá ter cadastradas todas as solicitações/chamados da Central de
Relacionamento, possibilitando a rápida recuperação de seu histórico, bem como ter
sua operação focada neste relacionamento com o demandante, implementando
conceitos de CRM – Customer Relationship Management.
7.5.6. Para fins de controle de prazos e notificações, a solução deverá possuir
estrutura de “workflow” e “followup”, que permita o acompanhamento em tempo real e
o envio de mensagens por e-mail aos responsáveis quando da aproximação ou do
vencimento de prazos de atendimentos.
7.5.7. Além das funcionalidades exigidas, a solução deverá apresentar relatórios,
disponíveis também na WEB, compreendendo quantitativos
de
chamados
por
períodos, por categoria, por tipo, tempos de atendimento, desempenho por equipe, por
técnico, etc.
7.5.8. Por motivos de segurança, a solução deverá estar acessível única e
exclusivamente através do circuito de dados a ser estabelecido entre a
CONTRATADA e a TELEBRÁS, não sendo permitida a disponibilização da solução na
Internet.
7.5.9. Dentre as funcionalidades requeridas
Relacionamento, encontra-se as abaixo listadas:
ao
Sistema
de
Gestão
de
a) possuir manuais e help de utilização em português e atualizados;
b) registrar todo o ciclo do chamado desde sua abertura pelo demandante até o
seu fechamento;
c) possibilitar o cadastramento e encaminhamento on-line das demandas não
solucionadas no primeiro nível de atendimento;
d) alterável, configurável e adaptável às necessidades da TELEBRÁS,
possibilitando a criação e edição de campos e regras. Todas as solicitações de
inclusão/alterações deverão ser precedidas de reunião técnica, na qual será
avaliada a viabilidade de execução e prazo previsto de entrega.
e) possuir base de dados implementada em Sistema de Gerenciamento de
Banco de Dados (SGBD), acessível via Sql ANSI;
f) possuir interface gráfica, com recursos de associação de objetos de tipo
texto, imagem, vídeo e outros aos chamados;
g) permitir o encaminhamento/escalonamento dos chamados para um técnico
capacitado, de acordo com as necessidades dos usuários, das unidades da
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
TELEBRÁS e do assunto, determinando de forma automática os prazos
previstos para cada chamado;
h) possibilitar a criação de relatórios gerenciais dinâmicos;
i) permitir a classificação de perfis de acesso;
j) permitir a definição de níveis de prioridades diferentes para usuários
específicos, grupos de usuários, localidades, etc;
k) possuir a base de conhecimento integrada, acessível através da Web, com
possibilidade de inserção de procedimentos de resolução de problemas e de
figuras ilustrativas, bem como apresentando os roteiros de atendimento de
acordo com os assuntos pesquisados;
l) apresentar o histórico de todas as perguntas/solicitações e respostas para
cada chamado aberto;
m) permitir operar em ambiente Web, possibilitando ao demandante o
acompanhamento de sua solicitação;
n) gerar para cada atendimento um número único, que deverá ser informado ao
demandante, possibilitando o acompanhamento pela Web;
o) possibilitar a verificação da abertura de mais de uma chamado para um
mesmo demandante, evitando a criação de chamados em duplicidade;
p) permitir o controle
chamados/solicitações;
de
fluxo
de
trabalho
(workflow)
dos
q) permitir pesquisa de satisfação dos usuários on-line;
r) registrar as reiterações de chamados, criando um vínculo com a abertura do
chamado original, assim como gerar automaticamente e-mails de alerta,
quando da reiteração;
s) ao final do registro do atendimento ao cliente, enviar automaticamente, email com as seguintes informações: protocolo, data e motivo do registro;
t) possuir o controle proativo e consolidado de indicadores de níveis de serviço,
notificando por e-mail os responsáveis em situações pré-definidas, bem como
apresentando relatórios periódicos de desempenho das equipes;
u) permitir anexar arquivos (.doc/.jpg/.pdf/.xls etc) aos chamados.
7.5.10. A TELEBRÁS será responsável pelo repasse das informações relativas aos
recursos de inventário, detalhando as informações de hardware e programas de
computadores dos equipamentos.
7.6. A Contratada (_______) deverá oferecer PABX/DAC, conforme condições abaixo:
7.6.1. A arquitetura para a Central de Relacionamento deverá possibilitar o
crescimento modular independente de seus componentes e possuir, dentre outras, as
seguintes características:
a) capacidade de acréscimo de componentes conforme as necessidades para a
melhoria de desempenho;
b) capacidade de migração para um hardware de plataforma de maior desempenho;
c) escalabilidade dos componentes da Central de Relacionamento nos seguintes
aspectos:
i. capacidade de processamento;
93 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
ii. armazenamento de dados;
iii. Acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho; e
iv. acréscimo de número de relatórios contemplados.
d) capacidade de integração com ferramenta de gestão de força de trabalho e
qualidade da Central de Relacionamento;
e) capacidade de integração com os sistemas de atendimento da TELEBRÁS;
f) capacidade, de acordo com as demandas futuras da TELEBRÁS, de ser integrada
com solução de Custumer Relationship Management – CRM;
g) capacidade de administração remota, através de acesso via rede local ou em
ambiente seguro via internet, possibilitando configurações, programações e controle
das aplicações;
h) estar preparada para prover capacidade de CTI (Computer Telephony Integration),
de acordo com a demanda futura da TELEBRÁS, compondo um ambiente integrado
de voz e dados;
i) possuir contrato de manutenção junto ao fabricante da plataforma de comunicação
a ser disponibilizada para os serviços ora solicitados, garantindo suporte técnico e
manutenção das suas unidades;
j) possibilitar recursos para integração com sistemas existentes ou outros sistemas de
terceiros.
7.6.2. O Distribuidor de Chamadas – DAC, deverá possuir as seguintes configurações:
a) a arquitetura SUPORTE do DAC deve ser baseada em Central Privada de
Comutação Automática;
b) interface de música espera;
c) módulo de integração com a URA (Unidade de Resposta Audível), com uma porta
para cada PA (Posição de Atendimento) alocada;
d) módulo de integração com o Sistema de Gerenciamento de Chamadas;
e) possuir comunicação de voz e dados via o Protocolo IP (Internet Protocol);
f) arquitetura recorrente e tolerante a falhas;
g) capacidade para que todos os parâmetros do atendente, inclusive o número do seu
login pessoal, acompanhem a identificação de login e sejam independentes da
localização física da PA;
h) possibilitar que o atendente digite códigos de motivo no aparelho para identificar
eventos ocorridos durante sua operação de trabalho, bem como possibilitar que o
operador selecione entre diversos motivos para entrada em pausa;
i) capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila, e
vocalizá-lo ao cidadão;
j) capacidade de rotear uma ligação, baseado na especialidade de um atendente
(Skill Based Routing);
k) capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis;
l) capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade média de
atendimento para poder tomar decisões de roteamento;
m) permitir ao atendente visualizar o desempenho tanto individual (nome do
atendente, quantidade de chamadas e tempo médio de conversação) como do seu
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
grupo (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas DAC, chamadas abandonadas e
nível de serviço) no display do terminar de voz ou na tela de aplicação de
atendimento;
n) permitir ao Supervisor visualizar no display do terminal de voz ou na tela da
aplicação de atendimento, informações do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila,
chamadas DAC, chamadas abandonadas e nível de serviço) e dos atendentes
(quantidade de atendentes livres, em atendimento, em pausa e pós-atendimento); e
o) permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada, quando o usuário
desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta;
p) utilizar “softphones” nas posições de atendimento, tornando desnecessária a
utilização de aparelhos telefônicos ou terminais IP;
q) a) Comunicação via VoIP (Voz sobre IP) com as posições de atendimento,
possibilitando a alocação futura, caso solicitado pela TELEBRÁS, de posições de
atendimento em suas instalações para demandas pontuais, através da rede de dados;
r) permitir a troca ou adição de especialidade/grupo de atendimento do atendente em
tempo real, sem que o mesmo necessite efetuar a saída (logoff) do sistema de
telefonia para que as mudanças entrem em vigor;
s) permitir a escuta em tempo real de ligações através da utilização de qualquer
terminal telefônico, fixo ou móvel, mediante autenticação por senha.
t) implementar funções CTI para integração com sistemas de informação da
CONTRATADA e da TELEBRÁS.
u) permitir acesso remoto via Internet para manutenção e programação.
v) realizar a gravação de 100% dos contatos mantidos entre atendentes e cidadãos,
bem como a gravação de mensagens de espera, no padrão e no conteúdo a serem
definidos e homologados.
x) disponibilizar acesso aos arquivos de gravação imediatamente após o término das
ligações.
w) viabilizar a pesquisa e reprodução das gravações por diversos parâmetros, como
data, hora, operador, número da demanda e telefone de origem.
y) realizar discagem preditiva, integrada ao sistema de gestão do atendimento
(screen pop-up), para a realização de campanhas ativas, conforme demandas a
serem apresentadas pela TELEBRÁS.
z) permitir ao demandante optar por sair da fila de espera e aguardar que o sistema
realize uma chamada para este usuário quando da liberação de atendentes (Call
Back);
aa) possuir o recurso de Secretária Eletrônica, no qual o demandante pode optar por
deixar uma mensagem para a equipe de atendimento;
ab) implementar funções CTI para integração com sistemas de informação da
CONTRATADA;
7.6.3. O Distribuidor de Chamadas – DAC, deverá gerar, no mínimo, as estatísticas
abaixo relacionadas:
a) quantidade diária e mensal de ligações recebidas, em intervalo de 30 (trinta) em 30
(trinta) minutos;
b) quantidade diária e mensal de ligações atendidas, em intervalo de 30 (trinta) em 30
(trinta) minutos;
95 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
c) quantidade diária e mensal de ligações abandonadas, em intervalo de 30 (trinta)
em 30 (trinta) minutos;
d) quantidade diária e mensal de ligações atendidas em até x segundos, onde x é um
número parametrizável;
e) tempo médio diário e mensal das ligações, em segundos;
f) tempo médio diário e mensal por atendimento;
g) quantidade diária e mensal de ligações em fila de espera, em intervalo de 30
(trinta) em 30 (trinta) minutos;
h) tempo médio diário e mensal de espera em fila, em segundos;
i) gráficos demonstrativos dos dados estatísticos mencionados acima;
j) comparativos diário e mensal dos níveis de serviços contratados com os
efetivamente realizados.
7.7. A Contratada (_______)
conforme condições abaixo:
deverá oferecer URA – Unidade de Resposta Audível,
7.7.1. A Unidade de Resposta Audível – URA, deverá possuir, dentre outras, as
seguintes características:
a) suportar aplicações do tipo: painel de notícias (permite a disseminação de
informações de maior frequência) e serviço automático de fax (permite enviar e
receber fax);
b) permitir o desvio automático das ligações para os Atendentes, com integração total
ao programa de computador para atendimento, permitindo ao Atendente recuperar
automaticamente as informações já fornecidas pelos demandantes, bem como
identificar as opções por estes acessadas.
c) a programação da URA (árvore de voz, fraseologia, etc) deverá ser modificada
sempre que se considerar necessária a alteração;
d) a programação da URA deverá ser feita por interface gráfica baseada em
linguagem de alto nível;
e) capacidade, de acordo com a demanda futura da TELEBRÁS, de ser integrada
com os sistemas de atendimento, permitindo a inserção de mensagens pela equipe
de operação da TELEBRÁS;
f) capacidade, de acordo com a demanda futura da TELEBRÁS, de “reconhecimento
de voz natural” através da implementação de software específico;
g) reconhecimento de ligações roteadas do DAC para a URA, tanto analógicas como
digitais;
h) possibilitar que os demandantes da TELEBRÁS não precisem ouvir toda a
mensagem gravada para selecionar a operação desejada (recursos de cut through);
i) permitir a facilidade de atualização dos sistemas interativos sem causar
descontinuidade nos serviços que estão em produção;
j) capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com informações de
estatísticas de acessos de cada menu e tempo de duração das ligações;
k) funcionalidade de atendimento eletrônico integrando com bases de dados ou
aplicações externas da TELEBRÁS, sem a necessidade de atendimento humano;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
l) desviar para o Atendente todas as ligações com estacionamento, por inoperância
dos demandantes, com tempo máximo de 10 (dez) segundos na URA.
m) permitir ao Atendente retornar a chamada para a URA, devolvendo os
demandantes para a última opção por eles acessadas.
n) ter a capacidade de transferir para o Atendente ou Supervisor a chamada
telefônica e a tela com as informações já introduzidas pelo usuário, função “screen
pop”, simultaneamente, sem que seja necessário informar novamente os dados já
introduzidos.
o) permitir a interação com o demandante mediante o uso de menus em voz
digitalizada, em português, fornecendo informações, mediante comando do usuário
enviado pelo teclado telefônico.
p) permitir a edição de URA via web e em tempo real;
q) permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento, por meio
de aparelho telefônico comum ou remotamente, mediante a digitalização em estúdio,
com alta qualidade de som, podendo ser gravada e regravada, quando necessário;
r) possui a facilidade de “echo”, que faz ecoar os dígitos enviados pelos usuários sob
a forma de voz digitalizada.
7.8. A Contratada (_______) deverá oferecer Sistema de Gravação de Voz Digital ,
conforme condições abaixo:
7.8.1. O sistema de gravação de voz digital deve possuir, dentre outras, as seguintes
características:
a) capacidade de gravação de voz de todas as Posições de Atendimento e
Supervisores;
b) possui a facilidade de “free-seating”, ou seja, o sistema de gravação é
sincronizado com o sistema de telefonia para gravação de atendentes independente
da posição ocupada;
c) capacidade de armazenamento das gravações das conversações em unidade de
fita LTS, com capacidade igual ou superior a 1,5Tb (Terabytes), que mensalmente
devem ser enviadas para a TELEBRÁS;
d) as gravações podem ser armazenadas por qualquer meio, atendendo as seguintes
premissas:
i. 90 (noventa) dias para recuperação imediata das conversações;
ii. 3 (três) meses para recuperação através de procedimentos de pesquisa.
e) as gravações digitalizadas permitem a compactação e são indexadas para
recuperação por identificação do canal, data/hora, número de protocolo e operador;
f) obtenção de relatórios gerenciais diversos das informações armazenadas;
g) gravação e monitoração simultânea no logger (gravador);
h) possui funções de busca rápida e encadeamento de sequência, possibilitando a
consulta e/ou localização das gravações a partir do número chamador;
i) possui alarmes automáticos da operação de linhas e alarmes de proximidade do
final da capacidade das mídias de arquivamento;
97 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
j) o equipamento possui facilidades que indica, através de alarmes sonoros e visuais
a ocorrência de anormalidades em seu funcionamento, bem como informa quando as
mídias de arquivamento;
k) informa o nível de ocupação;
l) capacidade de gravação integral das conversações dos atendentes e supervisores,
no momento de atendimento;
m) dispor de canais para gravação total para controle de qualidade, associados às
posições físicas, podendo ser designados os logins dos atendentes;
7.9. A Contratada (_______) deverá oferecer CTI – Computer Telephony Integration,
conforme condições abaixo:
7.9.1. A plataforma de comunicação deverá prover capacidade de CTI, de acordo
com a demanda da TELEBRÁS, compondo um ambiente automatizado e
beneficiando-se dos aplicativos e produtos resultantes da união entre voz e dados;
7.9.2. O aplicativo CTI deverá oferecer aos atendentes, no momento do atendimento,
informações sobre os demandantes através da integração com o sistema de
atendimento.
7.9.3. O aplicativo CTI
características:
deverá contemplar, dentre outras, as seguintes
a) registro e armazenamento em arquivo digital de todos os atendimentos realizados,
eletrônicos ou humanos, catalogados de forma automatizada, possibilitando a
recuperação rápida das informações via CTI;
b) permissão de envio de dados (tais como: planilhas, tabelas, textos), imagens e
voz, quando necessário, através de fax e e-mail;
c) níveis de acessos ao sistema por perfil do usuário;
d) permissão de transferências URA/operador e operador/URA retornando sempre
no mesmo ponto da navegação da árvore de atendimento, ou pontos chaves na
árvore;
e) servidor de banco de dados com capacidade de informar sobre a sua utilização,
em tempo real;
f) sincronismo de voz e dados com defasagem máxima de 200 (duzentos)
milissegundos, gerenciando simultaneamente os eventos de computador e telefonia,
quando da utilização de URA;
g) controle da documentação dos aplicativos desenvolvidos.
7.10.
A
Contratada
(_______)
deverá
oferecer
Programa
para
atendimento/relacionamento com o demandante (CRM), conforme condições abaixo:
7.10.1. O programa de computador utilizado deverá operar em ambiente 100% (cem
por cento) Web e estar integrada ao sistema de gestão de atendimento, da seguinte
forma:
a) Registro de Chamados Telefônicos
•
Fornecer o protocolo de atendimento, no inicio do chamado;
•
Data e hora registrada no chamado;
•
Ocorrência digitável sem limite de texto;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
•
Banco de conhecimento com FAQ para consulta rápida;
•
Consulta de Check list por assunto;
•
Pesquisas por número de chamado, data, chamados abertos e fechados;
•
Ocorrência editável;
•
Possibilidade de cruzar dois grupos de informações diferentes.
b) Controle de Chamados
•
Permissões por Usuário para abertura de chamados;
•
Cadastramento e controle de acesso de usuário;
•
Cadastramento das ações realizadas;
•
Fluxo de Trabalho Flexível para a distribuição do chamado;
•
Controle de alçadas permitindo que os responsáveis sejam alertados em possíveis
atrasos nos tempos de resposta ou atendimento;
•
Aplicação de regras de SLA para o controle de vencimentos no tempo de resposta e
atendimento;
•
Flexibilidade para criar formulários específicos para cada tipo de chamado;
•
Auto-Textos para facilitar no atendimento;
•
Abertura de Chamados por e-mail;
•
Notificações e envio de e-mail aos envolvidos no chamado;
•
Inclusão de arquivos anexos em qualquer formato;
•
Registro de Instruções e Lembretes;
•
Consulta Avançada;
•
Integração com Tarefas, com permissão para o 2º nível de suporte;
•
Fluxo de Trabalho parametrizado: chamados direcionados para retenção, conforme
tipo de chamado;
•
Permissão para criação de assuntos relacionados ao atendimento;
•
Consulta de documentos para informação por palavras chaves;
•
Registro classificado das solicitações;
•
Relatórios Estatísticos;
•
Gerenciamento de relatórios administrativos completos;
•
Gráficos de registro de chamados.
c) Controle de Tarefas
•
Controle de Tarefas a realizar;
•
Controle de Execução por Grupos de Trabalho, possibilitando que determinada
tarefa siga determinado fluxo de trabalho para atender o processo;
•
Aplicação de regras de SLA para o controle de vencimentos no tempo de resposta e
atendimento;
99 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
•
Estrutura padrão, permitindo criar modelos de estrutura de tarefas para projetos ou
ainda realizar agendamento de tarefas;
•
Controle de tempos consumidos: previsão e realizado;
•
Agenda de tarefas programadas por atendente ou grupo.
d) Controle de SLA
•
Controle de Registro de Tempos por chamado;
•
Controle de Tempo de Resposta no atendimento por Caminho do Chamado;
•
Monitoração de Chamados e Tarefas Críticas;
•
Alertas por e-mail por Percentual do Tempo vencido;
•
Visualização de Tempos Consumidos por Estágio do Chamado / Tarefa;
•
Relatório de Chamados e Tarefas atendidos dentro e fora do prazo.
e) Banco de Soluções
•
Facilidade para migrar trâmites de resolução de Problemas dos chamados ou
tarefas para a base de soluções;
•
Soluções indexadas que permitem rápida procura por palavras-chaves.
f) Pesquisa de Qualidade
•
Coletar feedback dos demandantes da Central de Relacionamento, em relação aos
atendentes;
•
Criação de questionários.
g) Banco de dados
•
Cadastramento de Clientes e Contatos;
•
Gerenciamento de documentação de base de conhecimento;
•
Controle de horas utilizadas por clientes e/ou contatos;
•
Registro de Documentos e Links;
•
Histórico de contatos por tipo de solicitação;
•
Histórico de atendimentos por tipo de assunto;
•
Relatórios em HTML;
•
Geração de arquivos.
h) Relatórios
•
Quantidade de chamados por hora/dia e mês;
•
Produtividade por operador;
•
Chamados por assunto;
•
Chamados por categoria;
•
Quantidade de chamados abertos;
•
Quantidade de chamados fechados;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
•
Quantidade de
relacionados;
•
Quantidade de chamados encaminhados para o segundo nível e assuntos
relacionados;
•
Top 10 por Solicitação (Classificação dos maiores solicitação em relação
demanda de chamados);
•
Top 10 por assunto (Classificação dos assuntos de maiores
•
Percentuais de atendimentos;
•
Estatística de todos os campos do módulo de chamado.
chamados
realizados
pelo
primeiro
nível
e
assuntos
à
incidências);
7.10.2. Todo o conteúdo da base de conhecimento será de propriedade da
TELEBRÁS, devendo a Contratada (_______) repassá-lo sempre que solicitado,
em formato a ser definido entre as partes.
7.11. A Contratada (_______) deverá oferecer Discador Automático, conforme condições
abaixo:
7.11.1. O Sistrema de Discagem de Teleatendimento Ativo, deverá possuir, dentre
outras, as seguintes características:
a) integração total com o DAC;
b) gestão de senhas e acessos onde, somente, usuários autorizados podem acessá-lo
de acordo com o seu perfil;
c) acompanhamento das atividades e dos resultados de contatos dos atendentes
através de códigos preestabelecidos no sistema;
d) gestão de contatos permitindo consulta a informações do contato que está sendo
atendido;
e) permitir elaborar e controlar as campanhas de teleatendimento ativo selecionando o
público-alvo de cada uma;
f) permitir, através da integração com o sistema CTI, fazer o disparo de ligação
automática para os contatos selecionados;
g) permitir fazer o agendamento de contatos para controle e disparo do contato na data
agendada;
h) selecionar qual dos telefones deve ser discado primeiro, independente das regras de
horário;
i) configurar estratégias de rediscagem para os números configurados na lista de
discagem;
j) permitir através da identificação de chamadas integradas ao sistema CTI fazer a
abertura na tela do contato que está ligando;
k) capacidade de identificar caixa postal e fax;
l) fornecer informações gerenciais e estatísticas dos contatos, resultados por atendente
e campanha;
m) fornecer relatórios e gráficos sobre a agenda de contatos;
n) realizar discagem preditiva de forma automática a partir da base de dados fornecida
pela TELEBRÁS, devendo estar integrada ao Sistema de Gestão de Teleatendimento
(screen pop-up), para a realização de campanhas ativas.;
101 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
o) ser projetado com interface gráfica e amigável, com uso priorizado do mouse;
p) o discador automático fará a análise de chamadas, devolvendo o status das ligações,
quem podem ser: Linha Ocupada, Linha sem Resposta, Atendimento por Fax,
Atendimento por uma Pessoa, Caixa Postal de Celular, Secretária Eletrônica.
q) sempre que completada a ligação, transfere o áudio para um operador livre,
juntamente com a tela de atendimento (screen pop) com as informações do cliente.
r) possui a funcionalidade de “Predictive Dialing”, na qual as ligações são feitas
automaticamente, mediante disponibilidade de agentes.
7.12. A Contratada (_______)
deverá oferecer Programa de Computador para
Supervisão e Monitoria do Teleatendimento, conforme condições abaixo:
7.12.1. O programa de computador da supervisão e monitoria é ferramenta essencial
para o desenvolvimento de suas atribuições e deverá possuir, dentre outros, os
seguintes recursos:
a) ativar e desativar a posição de supervisão;
b) ativar e desativar o estado de pausa;
c) bloquear e desbloquear a posição de supervisão;
d) ativar e desativar a posição de atendente;
e) bloquear e desbloquear a posição de atendente;
f) ajustar o perfil do(a) atendente de forma individual ou para todo um grupo de
atendentes;
g) colocar a chamada em música de espera;
h) transferir a chamada;
i) realizar monitoramento em tempo real a partir da tela da supervisão;
j) possuir todas as facilidades de um ramal individual do PABX/ IP;
k) consultar ramais do PABX/ IP;
l) visualizar interface gráfica acessada via navegador (browser) WEB, destinado à
supervisão “on-line” das Posições de Atendimento, sendo esta interface destinada aos
administradores do sistema e supervisores (as) do DAC.
7.12.2. O programa de computador deverá permitir a supervisão remota, em tempo real,
do desempenho do sistema via acesso web browser, possibilitando, assim, ao (à) supervisor(a),
acompanhar o atendimento fora do seu ambiente de trabalho e verificar:
a) número de agentes logados;
b) número de agentes disponíveis;
c) número de agentes em pausa (tipos de pausa);
d) número de agentes ocupados;
e) número de agentes em pós-atendimento;
f) número de chamadas em espera;
g) maior tempo de espera;
h)número de chamadas entrantes no período;
i) número de chamadas atendidas;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
j) chamadas abandonadas;
k) tempo médio de atendimento (TMA);
l) tempo médio de desistência (TMD);
m) tempo médio de espera (TME);
n) maior tempo de atendimento;
o) percentual de nível de serviço;
p) identificação da chamada.
7.12.3. Deve permitir supervisionar, entre outros dados, os estados dos agentes como
“atendimento”, “livre”, “pós-atendimento”, “pausa” e os tipos de pausa, e supervisionar a chamada
atendida pela PA, apresentando o número de identificação da (o) usuária (o) e a identificação do Grupo
DAC que redirecionou a chamada atual atendida.
7.12.4. A janela principal do aplicativo da supervisão deverá apresentar, no mínimo, os
seguintes tópicos:
a) identificação do (a) atendente;
b) data e hora da ligação;
c) quantidade de posições disponíveis;
d) quantidade de posições em atendimento;
e) quantidade de posições ausentes;
f) quantidade de posições logadas;
g) tempo médio de atendimento de forma individual;
h) tempo médio de pausa (ausência do atendente).
7.12.5. Possuir menu para configurações e cadastros dos (as) atendentes.
7.12.6. Todas as posições de supervisão deverão possuir a possibilidade de efetuar
login e logout de agentes do DAC;
7.12.7. Resgatar gravações por meio de seleção do número de origem, matrícula do (a)
atendente, período de tempo ou tipo da ligação, ativa ou receptiva.
7.12.8. A tela da supervisão deverá apresentar, na forma de gráficos e em tempo real, as
seguintes informações:
a) eixo Y - escalas de chamadas;
b) eixo X - chamadas entrantes, chamadas atendidas, chamadas abandonadas durante o
dia de atendimento e no intervalo de cada hora;
c) eixo X - nível de serviço alcançado durante o dia de atendimento;
d) gráfico, em forma de pizza, do número de agentes logados, agentes livres, agentes
em conversação e agentes em pausa;
e) gráfico, em forma de pizza, enumerando as pausas e os tipos de pausa.
7.13. A Contratada (_______) deverá oferecer Programa de Computador para o
Teleatendimento, conforme condições abaixo:
7.13.1 O programa de computador para o Teleatendimento deverá possui, dentre outros,
os seguintes recursos:
103 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
a) transferência e consulta entre as Posições de Atendimento, supervisão e a qualquer
ramal do PABX/ IP;
b) transferência e consulta, entre cada Posição de Atendimento, de uma chamada em
curso;
c) possibilidade de colocar a chamada em espera (música de espera padrão), enquanto
efetua alguma consulta a sua supervisão ou a um ramal do PABX/ IP;
d) possibilidade de colocar a chamada em espera (mudo), enquanto efetua alguma
consulta a sua supervisão a um ramal do PABX/ IP;
e) deverá possuir identificador do número chamador;
f) permitir a verificação dos registros das últimas chamadas, entrantes e/ ou realizadas,
internas e/ ou externas, realizadas ou recebidas pela PA. Estes registros deverão estar
disponíveis em janela, que serão acessadas por meio do menu de visualização da PA;
g) o (a) atendente deverá possuir todas as facilidades disponíveis em um ramal do
PABX.
7.13.2. A interface do programa de computador do console de atendimento deverá
possuir botões, no mínimo, com as seguintes funções:
a) efetuar login e logout;
b) verificar estado do (a) atendente (“livre” ou “em pausa”);
c) intercalar com a supervisão;
d) desviar chamadas para outro ramal/ URA e/ ou PA;
e) permitir ao (à) atendente retornar uma chamada não atendida;
f) incluir ramal em conferência;
g) colocar chamada em estacionamento;
h) colocar / retirar de música de espera;
i) finalizar atendimento;
j) atender chamada;
k) conferência;
l) transferir chamada;
m) capturar chamada;
n) deverá possuir uma agenda telefônica a ser apresentada na janela principal do
programa de computador, além de possuir ferramentas de busca;
o) a CONTRATADA deverá disponibilizar todos os recursos de multimídia para a
perfeita execução dos serviços dispostos neste objeto.
7.14. A Contratada (_______) deverá oferecer Relatórios em Tempo Real , conforme
condições abaixo :
7.14.1. O Sistema de Gerenciamento de Chamadas deverá gerenciar todas as posições
receptivas e ativas, grupos/especialidades e troncos, gerando relatórios com
informações de monitoramento do sistema e históricos ocorridos na operação da Central
de Relacionamento.
7.14.2. O sistema de PABX/ IP deverá disponibilizar os seguintes relatórios, em tempo
real, tais como:
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
a) situação dos (as) atendentes e dos (as) supervisores (as);
b) dados estatísticos dos grupos DAC - número de chamadas atendidas e realizadas,
número de chamadas abandonadas, tempo médio de atendimento, tempo médio de
espera e nível de eficiência, maior tempo em atendimento, tempo médio de desistência,
maior tempo em espera, quantitativo de agentes em pós-atendimento, quantitativo de
chamadas na fila de atendimento e maior tempo de atendimento;
ci)
dados estatísticos dos serviços de URA - número de chamadas atendidas na URA,
número de chamadas atendidas por opção menu, tempo médio de navegação;
d) relatórios gráficos, tais como: atendentes ativos, atendentes em serviço, atendentes
especialistas em pausa do grupo/especialidade, perfil dos atendentes em serviço do
grupo/especialidade, estado do grupo/especialidade, estado da especialidade superior
grupo/especialidade;
e) todos os dados citados acima deverão ser apresentados também em um display (tela)
visível para todo o ambiente operacional e gerencial, com recursos de alarmes visuais e
sonoros.
7.15. A Contratada (_______) deverá oferecer Relatórios Históricos , conforme condições
abaixo :
7.15.1. O sistema de PABX/ IP deverá disponibilizar, dentre outros, os seguintes
relatórios históricos:
•
dados estatísticos do sistema para módulo de relatórios e dados estatísticos
deverão ser armazenados por, no mínimo, 01 (um) ano e on-line em um banco de dados
externo ao equipamento;
•
para fins gerenciais, visando o acompanhamento do desempenho do sistema,
deverão ser disponibilizados relatórios estatísticos do DAC, os quais deverão apresentar
as seguintes informações por chamadas:
▪
estatística por período de 30 minutos, hora, dia e mês;
▪
dispositivo/agentes de estatística por hora, dia e mês;
▪
tráfego, recebidas/geradas, atendidas, pico;
•
perfil de espera.
c) relatórios de: atendentes, atendentes em pausa, participação do atendente, contagem
de eventos de atendente, resumo do grupo de atendente, entrada/saída de atendente,
login/logout de atendente especialidade e grupo, registros de chamadas, código de
atividade da chamada, perfil de atendimento de grupo/especialidade,
d) relatórios gráficos de: nível de serviço do grupo/especialidade, sobrecarga de
especialidade de grupo /especialidade, tempo gasto pelo grupo/especialidade, média
das posições em serviço de grupo/especialidade, tempo gasto de atendimento (diário).
7.16. A Contratada (_______) deverá oferecer Relatórios Integrados (tempo real e
histórico), conforme condições abaixo :
7.16.1. O sistema
integrados:
deverá disponibilizar, dentre outros, os seguintes relatórios
a) relatórios de atendentes;
b) relatório gráfico – Informações do Atendente;
105 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
c) relatório de Informações do Atendente;
d) relatório de Grupo/Especialidade;
e) relatório de comparação de Grupo/Especialidade;
f) relatório gráfico – sobrecarga da Especialidade;
g) relatório gráfico – visualização do Grupo/Especialidade.
7.16.2. Modelos de Relatórios
7.16.2.1. Dentre os modelos de relatórios encontra-se:
•
quantitativo de chamadas efetivadas por agente;
•
quantitativo de chamadas realizadas por agente;
•
quantitativo de chamadas por número de telefone;
•
estatística de chamadas atendidas e geradas, quantitativo de tempo de
login no sistema por agente;
•
eventos por agente;
•
login/logout;
•
login/logout/pausa;
•
campanha listagem de agentes;
•
campanha por equipe totalizada;
•
por campanha, agente e totalizador;
•
por campanha totalizada;
•
serviço desempenho por intervalo de tempo;
•
transferências por serviço;
•
relatório de chamadas DDD;
•
listas de chamadas abandonadas;
•
listas de chamadas atendidas;
•
relatório de chamadas Callback;
•
gravações receptivas por agente;
•
gravações receptivas por telefone;
•
gravações ativas por agente;
•
gravações ativas por telefone;
•
gravações receptivas por data;
•
gravações ativas por data;
•
estatística de chamadas na URA.
7.16.2.2. Os relatórios deverão ser customizados para as necessidades de gestão
da TELEBRÁS, e deverão ser disponibilizados via WEB ou diretamente (link
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
dedicado), com acesso exclusivo, por senha, para a TELEBRÁS e deverão ter sua
disponibilização desde o 1º dia de início de operação.
7.16.2.3. Os relatórios existentes deverão ser nativos da plataforma da
comunicação e imanipuláveis de forma a garantir a integridade dos dados,
permitindo a auditoria das informações da TELEBRÁS.
7.16.2.4. É de total responsabilidade da CONTRATADA a veracidade dos dados
fornecidos em relatórios periódicos gerenciais ou outros documentos sobre a
operação solicitados pela CONTRATANTE.
7.16.2.5.Todos os relatórios poderão sofrer alterações de acordo com a mudança
de portfólio ou necessidade da CONTRATANTE. Estas alterações serão
executadas pela CONTRATADA conforme prazos e condições acordadas com a
CONTRATANTE (sempre respeitando o prazo máximo de atendimento de 10 dias
de qualquer solicitação).
7.17. A Contratada (_______) deverá oferecer SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE
FORÇA DE TRABALHO (Workforce), conforme condições abaixo:
7.17.1. A Contratada (_______) deverá possuir e utilizar ferramenta de gerenciamento
de força de trabalho para o acompanhamento em tempo real de operação, avaliação do
nível de serviço e produção de escalas, com as seguintes características:
a) permitir a gestão centralizada e de ponto-a-ponto da Central de Relacionamento;
b) proporcionar previsões otimizadas e aderentes à realidade, além de controles de
performance individual dos atendentes e monitoria de qualidade, salas e tira dúvidas e
serviço de mensagens;
c) realizar o planejamento para a gestão de todas as premissas necessárias para o
dimensionamento de forma intra-hora ou diária, além de permitir que ajustes
específicos em demanda e premissas sejam realizados com regras específicas de
nível de serviço e configurações de excedente (absenteísmo) fixo ou variável com
geração de escalas;
d) realizar o acompanhamento em tempo real e histórico da ocupação das posições de
atendimento, com informações do agente alocado;
e) realizar o gerenciamento do status inserido pelos atendentes de modo a justificar o
seu tempo de trabalho, onde um grupo de usuários recebe as solicitações de
justificativas podendo autorizar ou negar;
f) possibilitar feedback on-line via módulo web para o atendente;
g) propiciar uma interface simples e objetiva entre os analistas e os supervisores de
atendimento, atendendo às principais necessidades do dia a dia no tocante à:
i. solicitações de trocas e ausências;
ii. alterações de horário;
iii. Agendamento de férias; e
iv. apontamento de produtividade.
h) garantir a segurança e unicidade das informações, disponibilizando informações
específicas para usuários específicos;
i) deverá estar integrada ao sistema de telefonia DAC, permitindo o planejamento e
dimensionamento do tráfego intra-hora e acompanhamento dos indicadores de
qualidade do atendimento dos agentes;
107 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
j) possuir o módulo de qualidade para acompanhamento da avaliação do atendente,
gerando uma nota final mantendo histórico de avaliações anteriores;
k) permitir que os supervisores e gerente tenham uma visão micro e macro da
operação, visualizando resultados em tempo real, para possíveis ações imediatas;
l) capacidade de análise preditiva;
m) capacidade de agendamento;
n) capacidade de supervisionamento das metas de atendimento;
o) capacidade de análise de dados históricos.
7.18 Do serviço 0800
7.18.1. O Serviço 0800 será fornecido pela TELEBRÁS.
7.19. DO ATENDIMENTO A DEFICIENTE AUDITIVO E DA FALA
7.19.1. A Contratada (_______) deverá disponibilizar atendimento específico aos
deficientes auditivos e de fala, que englobará uma solução integrada composta de
hardware (servidores), software g-Com e treinamento na modalidade SaaS – Software
as a Service – Software com um Serviço – onde hardware e software serão instalados
no Data Center do FORNECEDOR na Central de Relacionamento.
7.19.2. A solução integra o recebimento de chamadas – comunicação por texto – em
Posições na Central de Relacionamento, originadas de três tecnologias de
comunicação utilizadas por pessoas com deficiência auditiva e da fala, a saber: celular
(utilizado por 90% dos deficientes auditivos), internet – web chat, e telefone de texto
(terminal telefônico para deficientes auditivo).
7.19.3. A TELEBRÁS será responsável pelo número 0800 que deverá ser específico
para este fim.
7.20. DO CIRCUITO DE COMUNICAÇÃO DE DADOS (LINK DE COMUNICAÇÃO)
7.20.1. A comunicação de dados entre a Central de Relacionamento e o ambiente de
TI da TELEBRÁS deverá ser feita por link dedicado, disponibilizado pela Contratada
(_______).
7.20.2. Todos os custos de implantação e utilização do link correrão por conta da
empresa Contratada (_______), devendo estar incluídos nos preços das PAs.
Cláusula Oitava: Do Preço, Da Forma de Pagamento e dos Recursos Orçamentários
8.1.Pela prestação dos serviços aqui pactuados, a CONTRATANTE (TELEBRÁS) pagará à
CONTRATADA (______) o valor estimado mensal de R$ ___________ (__________), correspondendo o
valor estimado anual de R$ ___________ (__________), considerando o preço dos P'As conforme abaixo:
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Itens
Unidades (PA'S)
Qtd. de PA'S
Valor estimado
unitário por
PA'S - R$
( b)
(a)
1
PA'S
segundafeira a sextafeira, das 07:00h
às 19:00h
12
2
PA'S
segundafeira a domingo
24h
6
Valor mensal
máximo
estimado
R$
(axb)
Valor
anual máximo
estimado
R$
(valor mensal x 12
meses)
VALOR ANUAL GLOBAL MÁXIMO ESTIMADO R$
8.1.1.
Para o pagamento do valor mensal estimado a empresa deverá considerar que na
fase de implantação dos serviços a TELEBRÁS, iniciará, com 04 (quatro) PA's segunda-feira a
sexta-feira, das 07:00h às 19:00h e 02 (dois) PA's segunda-feira a domingo 24h. Informamos
que no decorrer do contrato as posições de atendimento poderão ser preenchidas de acordo
com a necessidade da TELEBRÁS, observada a quantidade máxima prevista.
8.2. No valor indicado no item 8.1. desta Cláusula, estão inclusos os impostos, taxas e demais
despesas que, direta ou indiretamente tenham relação com o objeto.
8.3. O pagamento dos valores de que trata esta Cláusula estará condicionado à comprovação de
sua regularidade através de consulta on line ao Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores –
SICAF ou por meio das certidões expedidas pelos órgãos competentes, devidamente atualizadas.
8.4. O pagamento será efetuado, mediante apresentação de nota fiscal, até o 10º dia útil após a
emissão do Termo de Aceite Definitivo. O Termo de Aceite Definitivo, por sua vez, deverá ser emitido
após a comprovação do correto funcionamento da totalidade da instalação.
8.4.1. Caso o fornecimento do material e a prestação dos serviços sejam recusados ou o
correspondente documento fiscal apresente incorreção, o prazo de pagamento será
contado a partir da data de regularização da entrega ou do documento fiscal,
respectivamente.
8.4.2. O pagamento de que trata esta Cláusula será efetuado no Banco ______, Agência
______, Conta Corrente n° _______, em nome da Contratada (___________).
8.5. Havendo erro na Nota Fiscal/Fatura ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, o
documento fiscal será devolvido à Contratada (___________) e o pagamento ficará pendente até que
tenham sido adotadas as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á
após a regularização da situação ou reapresentação do documento fiscal não acarretando qualquer
ônus à Contratante (TELEBRÁS).
8.6. Se, por qualquer motivo alheio à vontade da Contratante (TELEBRÁS), for paralisado o
serviço, o período correspondente à paralisação não será objeto gerador da obrigação do pagamento.
5.7. É vedada a emissão e/ou circulação de efeitos de créditos para representação do preço
mensal, bem assim a cessão total ou parcial dos direitos creditórios dele decorrentes.
109 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
8.8. Para execução do pagamento de que trata o item 8.1, a Contratada (___________) deverá
fazer constar da Nota Fiscal/Fatura correspondente, emitida sem rasura, em letra legível, se o caso, em
nome da Telecomunicações Brasileiras S.A - TELEBRÁS, inscrita no CNPJ/MF sob o n°
00.336.701/0001-04 e Insc. Est. Nº 07.320.981/001-25, o número de sua conta bancária, o nome do
Banco e a respectiva Agência.
8.10. Caso a Contratada (___________) seja optante pelo Sistema Integrado de Pagamento de
Impostos e Contribuições das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte – SIMPLES, deverá apresentar, juntamente com a Nota Fiscal/Fatura, a devida comprovação, a fim de evitar a retenção na fonte
dos tributos e contribuições, conforme legislação em vigor.
8.11. O pagamento somente será efetuado se cumpridas, pela Contratada (___________), todas
as condições estabelecidas neste Contrato, e também com a efetiva prestação dos serviços.
8.12. As despesas decorrentes da presente contratação correrão à conta dos recursos
consignados no Orçamento Anual da TELEBRÁS, cujo elemento de despesa específica constará da
respectiva Ordem de Compra.
Cláusula Nona: Da Fiscalização
9.1. A
execução destes serviços será acompanhada e fiscalizada por fiscal
especialmente designado, nos termos do disposto no Artigo 67 da Lei nº 8.666, de 1993.
9.1.1.
O fiscal deverá registrar as ocorrências e determinar as medidas necessárias ao fiel
cumprimento das obrigações da prestação dos serviços objeto deste Termo de Referência, bem como
atestar, no todo ou em parte, a realização do objeto contratado.
9.1.1.1. Essa fiscalização não exclui e nem diminui a responsabilidade da Contratada
(________) em relação ao cumprimento dos prazos, à perfeita execução e qualidade dos
serviços, bem como às exigências estabelecidas neste Contrato.
9.2. Nos termos do art. 67, § 1º, da Lei 8.666, de 1993, a Contratante (TELEBRÁS) designará
Fiscal (is) para acompanhar e fiscalizar a execução do Contrato, anotando em registro próprio todas as
ocorrências relacionadas com a execução e determinando o que for necessário à regularização das falhas ou defeitos observados.
9.3. A fiscalização e o acompanhamento da execução dos serviços serão realizados pelo(s)
Fiscais (is) deste Contrato, a quem os representantes técnicos e demais profissionais da Contratada
(________) deverão reportar-se administrativamente para tratar de assuntos referentes a prestação dos
serviços, objeto deste Contrato.
9.4. Quaisquer exigências da fiscalização, inerentes ao objeto deste Contrato, deverão
prontamente ser atendida pela Contratada (________), sem ônus para a Contratante (TELEBRÁS).
Cláusula Décima: Da Vigência, da Prorrogação e da Rescisão
10.1. O período de vigência do contrato será de 12 (meses) meses a partir da data de sua
assinatura, podendo ser prorrogado mediante termos aditivos, até o limite de 60 (sessenta) meses,
conforme determina a legislação.
10.2. Este Contrato poderá ser rescindido:
a) por ato unilateral e escrito da Contratante (TELEBRÁS), pelos motivos enumerados
no inciso I do artigo 79 da Lei n° 8.666/93;
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
b) nas situações previstas nos incisos XIII a XVI do artigo 78 da Lei n° 8.666/93,
aplicando-se as disposições do artigo 79 da mesma Lei;
c) por acordo entre as partes, mediante comunicação prévia, com antecedência mínima
de 30 (trinta) dias da data de vencimento do Contrato, desde que haja conveniência
para a Contratante (TELEBRÁS);
d) judicialmente, nos termos da legislação.
Cláusula Décima Primeira: Das Obrigações da Contratada (_____________)
11.1. Além de outras obrigações assumidas neste Instrumento, a Contratada (________)
compromete-se a:
a) Reportar a equipe da TELEBRÁS imediatamente quaisquer anormalidades, erros e
irregularidades observadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por ações do
pessoal contratado pela TELEBRÁS, de funcionários ou de terceiros.
b) Assumir o serviço, no prazo máximo de 30 (trinta) dias, mantendo os padrões de qualidade e
garantindo a continuidade dos serviços.
c) Elaborar e apresentar à equipe da TELEBRÁS, mensalmente, relatório das atividades
executadas, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados.
d) Manter, durante a execução do contrato, todas as condições de habilitação e qualificação
exigidas no certame, necessárias para que todos os níveis de serviços acordados sejam cumpridos
com utilização eficiente dos recursos disponíveis.
e) Acatar e obedecer às normas de utilização e segurança das instalações.
f) Submeter-se, dentro do escopo e das cláusulas pactuadas no contrato, às determinações da
TELEBRÁS.
g) Manter os seus profissionais atualizados tecnologicamente, promovendo os treinamentos e
participação em eventos de caráter técnico que permitam a prestação dos serviços descritos no Projeto
Básico em regime de excelência.
h) Manter os seus profissionais informados quanto às normas disciplinares da TELEBRÁS,
exigindo sua fiel observância, especialmente quanto à utilização e segurança das instalações. Solicitar
dos profissionais alocados na execução dos serviços a assinatura de termo de sigilo e
responsabilidade.
i) Manter os seus profissionais identificados por crachás, quando em trabalho, devendo substituir
imediatamente aquele que seja considerado inconveniente à boa ordem ou que venha a transgredir as
normas disciplinares da TELEBRÁS.
j) Guardar inteiro sigilo dos dados processados, reconhecendo serem estes, de propriedade
exclusiva da TELEBRÁS, sendo vedada à CONTRATADA sua cessão, utilização total ou parcial,
locação ou venda a terceiros, sem prévia autorização formal da TELEBRÁS.
l) Responsabilizar-se pelos danos causados diretamente à TELEBRÁS ou a terceiros
decorrentes de sua culpa ou dolo quando da execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo essa
responsabilidade à fiscalização ou o acompanhamento pela TELEBRÁS.
m) Indenizar os prejuízos e reparar os danos causados à TELEBRÁS e a terceiros por seus
técnicos na execução do presente Contrato.
n) Assumir a responsabilidade por todos os encargos fiscais, previdenciários e obrigações
previstas na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria.
111 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
o) Tomar todas as providências estabelecidas na legislação específica de acidentes do trabalho,
quando forem vítimas os seus técnicos no desempenho dos serviços ou em conexão com eles, ainda
que acontecido nas dependências da TELEBRÁS.
p) Prover pessoal necessário para garantir a execução dos serviços, contratados exclusivamente
pelo regime da CLT, sem interrupção seja por motivos de férias, descanso semanal, licença, falta ao
serviço, demissão e outros análogos, obedecidas às disposições da legislação trabalhista vigente.
q) Manter disponibilidade de efetivo dentro dos padrões desejados, para atender a eventuais
acréscimos solicitados pela TELEBRÁS.
r) Implementar plano de treinamento, a ser mantido previamente à aprovação da TELEBRÁS,
que deverá prever a realização obrigatória de aprendizagem e reciclagem contínua de seus prestadores
de serviço, e sempre que a TELEBRÁS exigir, em função do desenvolvimento de suas atividades e
ações.
s) Conscientizar o pessoal envolvido na prestação dos serviços sobre a correta utilização dos
equipamentos e a operação dos sistemas (aspecto operacional), bem como da adoção de uma postura
adequada ao atendimento e ao trabalho em grupo (aspectos atitudinais e comportamentais), seguindo,
rigorosamente, as instruções emanadas pela TELEBRÁS, bem como orientações advindas da
capacitação.
t) Manter vínculo empregatício formal e expresso com seus funcionários, sendo responsável pelo
pagamento de salários e de todas as demais vantagens, reconhecimento de todos os encargos sociais
e trabalhistas, fiscais e parafiscais, emolumentos, além de seguros e indenizações, taxas e tributos
pertinentes, conforme a natureza jurídica da CONTRATADA, incidentes sobre o objeto do Contrato,
bem como por quaisquer acidentes e mal súbito de que possam ser vítima, quando em serviço, na
forma como a expressão é considerada na legislação trabalhista, ficando ressalvado que a
inadimplência da CONTRATADA para com estes encargos não transfere à TELEBRÁS, a
responsabilidade por seu pagamento, nem poderá onerar o objeto do Contrato, e ensejará a rescisão
do mesmo, caso a CONTRATADA, uma vez notificada para regularizar as pendências, permaneça
inadimplente. Fica esclarecido de que não se estabelece, por força da prestação dos serviços, objeto do
Contrato, qualquer relação de emprego entre a TELEBRÁS e os funcionários que a CONTRATADA
utilizar para a execução dos serviços.
u) Apresentar, em tempo hábil, a documentação relativa aos serviços executados e faturados.
v) Atender, prontamente, a quaisquer exigências do representante da TELEBRÁS, inerentes ao
objeto do contrato, inclusive com deslocamento até as dependências da TELEBRÁS de profissionais
responsáveis pelos serviços descritos no item 4 deste Termo de Referência, afim de prestar
informações e esclarecimentos.
x) Obedecer às normas operacionais fornecidas pela TELEBRÁS.
z) Disponibilizar os recursos físicos e tecnológicos (equipamentos, softwares, mobiliário, sala de
treinamento, etc), conforme especificados pela TELEBRÁS e o estabelecido nas legislações afins, para
a execução dos serviços nas instalações da CONTRATADA.
aa) Realizar, à suas expensas, na forma da legislação pertinente, tanto na admissão e
demissão, como durante a vigência do contrato de trabalho, os exames médicos de seus empregados,
exigidos por força da Lei 6.514, de 22 de dezembro de 1977.
bb) Fornecer aos seus empregados benefícios de alimentação e vale transporte, nos termos da
legislação pertinente, ou qualquer outro benefício adicional, por força de lei ou não, que se torne
necessário ao bom e completo desempenho das atividades de seus funcionários.
cc) Apresentar, junto com a fatura mensal, prova de quitação de suas obrigações
trabalhistas,fiscais e previdenciárias, referentes ao mês anterior ao da prestação dos serviços objeto da
fatura. A não comprovação obriga a TELEBRÁS a suspender o pagamento da fatura até que seja
efetuada a regularização.
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
dd) Efetuar o pagamento dos salários, por ocasião das férias dos profissionais envolvidos nos
serviços, até 02 (dois) dias úteis da data de início de gozo do período de férias, com abono de férias,
acrescido de 1/3 (um terço) do salário, na forma da legislação vigente.
ee) Atender, de imediato, as solicitações quanto à substituição de pessoal considerado
inadequado para a prestação dos serviços, inconveniente à boa ordem ou que venha a transgredir
normas disciplinares da TELEBRÁS.
ff) Cumprir rigorosamente, todas as programações e atividades constantes do objeto do contrato
e que venham a ser estabelecidas nas Ordens de Serviço (OS).
gg) Em fase de conclusão da prestação de serviços à TELEBRÁS, e ou outro fato superveniente,
a CONTRATADA deverá repassar, dentre outras necessárias, toda a documentação técnica, bem como
base de dados dos atendimentos efetuados, nas condições e formato a serem estabelecidos em acordo
com a TELEBRÁS, de forma a garantir a continuidade do serviço, mesmo junto a outra
CONTRATANTE.
hh) Realizar o atendimento de Central de Serviço (Service Desk) de 1º e 2º níveis, adotando
padrões de suporte estabelecidos pela TELEBRÁS que garantam os níveis de qualidade para a
prestação do serviço.
ii) O serviço a ser contratado deverá possuir um aplicativo de software API que garanta a
integração/interface com os demais sistemas de origem de informações pertencentes a TELEBRÁS,
visando o atendimento de demandas do teleatendimento receptivo, tais como: solicitação de serviços,
solicitação de reparos; por soluções no faturamento; por esclarecimentos; reclamações; elogios e
sugestões; além do retorno das solicitações e eventuais pesquisas (teleatendimento ativo). As
interfaces deverão seguir o padrão Web Services.
jj) Prover acesso remoto para que a TELEBRÁS possa monitorar a operação e o atendimento
da central.
Responsabiliza-se ao final do contrato, ou quando demandada, pela migração da base de dados e de
conhecimento para a TELEBRÁS.
Cláusula Décima Segunda: Das Obrigações da Contratante (TELEBRÁS)
12.1. Além de outras obrigações assumidas neste Instrumento, a Contratante (TELEBRÁS)
compromete-se a:
a) Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora
contratados, definindo as prioridades e regras de atendimento, bem como os prazos e etapas
para cumprimento das obrigações.
b) Avaliar o relatório mensal dos serviços executados pela CONTRATADA (_____),
observando o registro de horas de trabalho efetivamente prestadas.
c) Designar um fiscal para gerenciar o contrato.
d) Acompanhar e fiscalizar a execução do contrato.
e) Assegurar-se da boa prestação dos serviços, verificando sempre o seu bom
desempenho.
f) Assegurar-se de que os preços contratados estão disponíveis com aqueles praticados, no
mercado pelas demais prestadoras do serviço objeto da contratação, de forma a garantir que
aqueles continuem a ser os mais vantajosos para a Administração.
g) Documentar as ocorrências havidas controlando o desempenho do serviço prestado.
h) Fornecer à CONTRATADA (_____), solicitação expressa para execução dos serviços.
113 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
i) Fornecer à CONTRATADA (_____),, em tempo hábil, as informações necessários à
execução dos serviços, bem como a documentação técnica referente aos padrões adotados na
TELEBRÁS, subsidiando, assim, dentre outros a capacitação, no que se refere ao módulo
institucional, bem como aos aspectos normativos e procedimentais da TELEBRÁS.
j) Informar à CONTRATADA (_____), as normas e procedimentos de acesso às instalações
da TELEBRÁS e eventuais alterações.
l) Anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução dos
serviços mencionados, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou
defeitos observados.
m) Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pelos
técnicos da CONTRATADA (_____),.
n) Efetuar os pagamentos devidos
estabelecidos no contrato.
à CONTRATADA (_____),, no prazo e condições
o) Aplicar as penalidades contratuais à CONTRATADA (_____),, quando for o caso.
p) Estabelecer, em caso de conclusão de vigência de contrato e/ou interrupção da prestação do
serviço, as condições necessárias para armazenamento, encaminhamento da base de dados e
documentação técnica, dos atendimentos efetuados pela CONTRATADA (_____),, de foram a garantir a
continuidade do serviço, sem prejuízos à TELEBRÁS, subsidiando ações a serem adotadas, inclusive
junto a outra CONTRATADA, salvaguardando todo o processo de gestão.
Cláusula Décima Terceira: Das Penalidades
13.1. A Contratada (___________) ficará sujeita à suspensão do pagamento da Nota
Fiscal/Fatura, no caso de descumprimento do subitem 11.1. da Cláusula Décima Primeira, até que seja
sanada a pendência.
13.2. Com fundamento no disposto no art. 7º da Lei nº 10.520, de 2002 c/c o art. 87, incisos I e II
da Lei nº 8.666, de 1993, a Contratada (___________) sujeitar-se-á às sanções contidas no Anexo I
deste Contrato.
13.2.1. Aém das penalidades contidas no Anexo I deste Contrato, Contratada
(___________) poderá sofrer suspensão temporária do direito de participar de licitação e
impedimento de contratar com a TELEBRÁS, pelo prazo de até 2 (dois) anos;
13.2.2. Aém das penalidades contidas no Anexo I deste Contrato, Contratada
(___________) poderá ser Declarada inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração
Pública, nos termos do inciso IV do Artigo 87 da Lei n.º 8.666/93.
13.3. As sanções de multa poderão ser aplicadas à Contratada (___________) juntamente com a de
advertência, suspensão temporária para licitar e contratar com a TELEBRÁS e impedimento de licitar e
contratar com a União, Estados, Distrito Federal ou Municípios, descontando-a do pagamento a ser
efetuado, se houver.
13.4. A imposição das penalidades previstas nesta Cláusula não exime a Contratada
(___________) do cumprimento de suas obrigações, nem de promover as medidas necessárias para
repassar ou ressarcir eventuais danos causados à Contratante (TELEBRÁS).
13.5. Nenhuma penalidade será aplicada sem o devido processo administrativo, sendo facultada a
apresentação de defesa prévia pela Contratada (___________), no prazo de 05 (cinco) dias úteis, a
contar da data em que for comunicada pela Contratante (TELEBRÁS).
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Cláusula Décima Quarta : Repactuação de preços
14.1.Os preços
CONTRATADA.
contratados
poderão
ser
repactuados
mediante
solicitação
da
14.2.A repactuação de preços, como espécie de reajuste contratual, deverá ser utilizada nas
contratações de serviços continuados com dedicação exclusiva de mão-de-obra, desde que seja
observado o interregno mínimo de um ano das datas dos orçamentos aos quais a proposta se referir,
conforme estabelece o art. 5º do Decreto nº 2.271, de 1997.
14.3. a repactuação para fazer face à elevação dos custos da contratação, respeitada a
anualidade disposta no parágrafo primeiro, e que vier a ocorrer durante a vigência do contrato, é direito
do contratado, e não poderá alterar o equilíbrio econômico financeiro dos contratos, conforme
estabelece o art. 37, inciso XXI da Constituição Federativa do Brasil, sendo assegurado ao prestador
receber pagamento mantidas as condições efetivas da proposta.
14.4. a repactuação poderá ser dividida em tantas parcelas quanto forem necessárias em
respeito ao principio da anualidade do reajuste dos preços da contratação, podendo ser realizada em
momentos distintos para discutir a variação de custos que tenham sua anualidade resultante em datas
diferenciadas, tais como os custos decorrentes da mão-de-obra e os custos decorrentes dos insumos
necessários à execução do serviço;
14.5. quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datas-base
diferenciadas, a repactuação deverá ser dividida em tantas quanto forem os acordos, dissídios ou
convenções coletivas das categorias envolvidas na contratação.
14.6. a repactuação para ajuste do contrato em razão de novo acordo, dissídio ou convenção
coletiva deve repassar integralmente o aumento de custo da mão-de-obra decorrente desses
instrumentos
14.7. O interregno mínimo de 1 (um) ano para a primeira repactuação será contado a partir.
14.7.1. da data limite para apresentação das propostas constante do instrumento
convocatório, em relação aos custos com a execução do serviço decorrentes do mercado, tais como o
custo dos materiais e equipamentos necessários à execução do serviço; ou
14.7.2. da data do acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho ou equivalente,
vigente à época da apresentação da proposta, quando a variação dos custos for decorrente da mão-deobra e estiver vinculada às datas-base destes instrumentos;
14.7.3 Quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datasbase diferenciadas, a data inicial para a contagem da anualidade será a data-base da categoria
profissional que represente a maior parcela do custo de mão-de-obra da contratação pretendida;
14.7.4 Nas repactuações subseqüentes à primeira, a anualidade será contada a partir da
data do fato gerador que deu ensejo à última repactuação;
14.8. As repactuações serão precedidas de solicitação da CONTRATADA, acompanhada de
demonstração analítica da alteração dos custos, por meio de apresentação da planilha de custos e
formação de preços ou do novo acordo convenção ou dissídio coletivo que fundamenta a repactuação,
conforme for a variação de custos objeto da repactuação;
14.9. É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos na
proposta inicial, exceto quando se tornarem obrigatórios por força de instrumento legal, sentença
normativa, acordo coletivo ou convenção coletiva;
115 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
14.10. Quando da solicitação da repactuação para fazer jus a variação de custos decorrente do
mercado, esta somente será concedida mediante a comprovação pelo contratado do aumento dos
custos, considerando-se:
14.10.1.
os preços praticados no mercado ou em outros contratos da Administração;
14.10.2.
as particularidades do Contrato em vigência;
14.10.3.
a nova planilha com a variação dos custos apresentada;
14.10.4.
indicadores setoriais, tabelas de fabricantes, valores oficiais de referência,
tarifas públicas ou outros equivalentes; e
14.10.5.
a disponibilidade orçamentária do órgão ou entidade contratante.
14.11.A decisão sobre o pedido de repactuação deve ser feita no prazo máximo de 60 (sessenta)
dias, contados a partir da solicitação e da entrega dos comprovantes de variação dos custos.
14.12. O prazo referido no parágrafo anterior ficará suspenso enquanto a CONTRATADA não
cumprir os atos ou apresentar a documentação solicitada pela contratante para a comprovação da
variação dos custos.;
14.13. As repactuações, como espécie de reajuste, serão formalizadas por meio de
apostilamento, e não poderão alterar o equilíbrio econômico e financeiro dos contratos, exceto quando
coincidirem com a prorrogação contratual, em que deverão ser formalizadas por aditamento.;
14.14. O Órgão ou Entidade CONTRATANTE poderá realizar diligências para conferir a variação
de custos alegada pela CONTRATADA;
14.15. As repactuações a que o contratado fizer jus e não forem solicitadas durante a vigência
do contrato, serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratual ou com o
encerramento do contrato;
14.16. Os novos valores contratuais decorrentes das repactuações terão suas vigências
iniciadas observando-se o seguinte:
14.16.1. a partir da ocorrência do fato gerador que deu causa à repactuação;
14.16.2. em data futura, desde que acordada entre as partes, sem prejuízo da contagem
de periodicidade para concessão das próximas repactuações futuras; ou
14.16.3. em data anterior à ocorrência do fato gerador, exclusivamente quando a
repactuação envolver revisão do custo de mão-de-obra em que o próprio fato gerador, na forma de
acordo, convenção ou sentença normativa, contemplar data de vigência retroativa, podendo esta ser
considerada para efeito de compensação do pagamento devido, assim como para a contagem da
anualidade em repactuações futuras;
14.17. Os efeitos financeiros da repactuação deverão ocorrer exclusivamente para os itens que a
motivaram, e apenas em relação à diferença por ventura existente;
14.18. As repactuações não interferem no direito das partes de solicitar, a qualquer momento, a
manutenção do equilíbrio econômico dos contratos com base no disposto no art. 65 da Lei nº 8.666, de
1993;
14.19. As repactuações a que o contratado fizer jus e não forem solicitadas durante a vigência do
contrato, serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratual ou com encerramento
do contrato.
Cláusula Décima Quinta: Propriedade das informações
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
15.1. Todas as informações geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados
serão de propriedade EXCLUSIVA da TELEBRÁS, não podendo a Contratada (___________)utilizá-las
para qualquer finalidade sem a prévia e expressa autorização da TELEBRÁS.
Cláusula Décima Sexta: Dos Acréscimos e Supressões
16.1. A Contratada (________) estará obrigada a aceitar, nas mesmas condições propostas,
acréscimos ou supressões determinadas pela Contratante (TELEBRÁS) até 25% (vinte e cinco por
cento) do valor contratado, de acordo com o previsto no art. 65, da Lei nº 8.666 de 1993.
Cláusula Décima Sátima: Da Garantia Contratual
17.1 A Contratada, apresentará, no ato da assinatura do Contrato, garantia para execução dos
serviços, no valor de R$ ____________________ (___________________________), correspondente a
5% (cinco por cento) do seu valor total, em uma das modalidades previstas no Art. 56, §1º, da Lei
8666/93, cuja validade será de 03 (três) meses após o período de vigência do contrato.
17.2. A Contratada deverá repor, no prazo de 15 (quinze) dias, o valor da garantia eventualmente
utilizada pela Contratante.
17.3 A garantia prestada pela Contratada será liberada ou restituída após a execução deste
Contrato e total adimplemento das Cláusulas avençadas.
17.4 Para a prestação da garantia contratual, fica vedado à Contratada pactuar com terceiros
(seguradoras, instituições financeiras, etc.) cláusulas de não ressarcimento ou não liberação do valor dado
à garantia para o pagamento de multas por descumprimento contratual.
Cláusula Décima Oitava: Das Disposições Gerais
18.1. Qualquer medida que implique alteração dos direitos e/ou obrigações aqui pactuados só
poderá ser adotada mediante autorização por escrito da Contratante (TELEBRÁS), e será
obrigatoriamente ratificada através de Termo Aditivo ao Contrato, que passará a integrá-lo para todos os
efeitos, regulando as ocorrências futuras.
18.2. Quaisquer tolerâncias entre as partes não importarão em novação de qualquer uma das
Cláusulas ou condições estatuídas neste Contrato, as quais permanecerão íntegras.
18.3. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Contrato, excluir-se-á o dia do início e incluirse-á o do vencimento, vencendo-se os prazos somente em dias de expediente normais.
Cláusula Décima Oitava: Da Publicação
18.4. A Contratante (TELEBRÁS) providenciará a publicação de extrato resumido do presente
Instrumento no Diário Oficial da União - D.O.U., conforme estabelecido no caput do art. 20 do Decreto nº
3.555, de 2000.
18.5. Fica eleito o Foro de Brasília/DF, para dirimir toda e qualquer questão decorrente deste
Contrato, renunciando as partes a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
E assim, por estarem justas e acordadas sobre todas e cada uma das Cláusulas e
condições aqui pactuadas, as partes assinam o presente Instrumento em 04 (quatro) vias de igual teor e
forma, na presença das testemunhas abaixo, para que produza seus jurídicos e legais efeitos.
Brasília/DF,
de
de 2011.
117 - 122
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A - TELEBRÁS
CONTRATANTE
CAIO CEZAR BONILHA RODRIGUES
LORENI FRACASSO FORESTI
Presidente
Diretora de Administração
CONTRATADA:
TESTEMUNHAS:
NOME:
CPF :
NOME:
CPF :
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 17/2011-TB
ANEXO I - ITENS DE AVALIAÇÃO
Item
1
Descrição da Avaliação
Periodicidade
da Avaliação
Nível de Serviço (NS)
Pontuação por Avaliação
Insatisfatória
NS1 = 90/30
- Será acompanhado o cumprimento do nível de serviço
estabelecido no item 12.11 do Termo de Referência.
Diária
Descrição:
NS1: percentual de chamadas atendidas em relação ao
tempo de espera, medido: 90% das chamadas atendidas
em até 30 segundos;
Entre 85% e 90% = 0,05 ponto
Entre 65% e 84% = 1,00 ponto
Abaixo de 65% = 2,00 pontos
NS2 = 100/60
Entre 90% e 100% = 60 segundos
Entre 61 e 65 segundos = 0,05
ponto
Entre 66 e 70seg.= 1,00 ponto
Maior que 70seg. = 2,00
NS2: nenhuma chamada poderá ser atendida com mais
de 60 segundos;
Critério:
Se o nível de avaliação ficar abaixo de 90%, em até 30
segundos, será considerado uma avaliação insatisfatória
para cada ponto percentual, conforme NS1.
Se 10% remanescentes das ligações ficarem acima de 60
segundos, no intervalo compreendido entre 90% e 100%
das chamadas, será considerado uma avaliação
insatisfatória para cada ponto percentual, conforme NS2.
Funcionamento da Central
2
- A CONTRATADA deve garantir o
funcionamento da Central de Relacionamento.
perfeito
- A interrupção no funcionamento da Central de
Relacionamento, será considerada uma avaliação
insatisfatória.
Interrupção até 2 horas: 0,30 ponto
a cada 30 minutos ou fração.
Diária
Interrupção acima de 2 horas: 0,50
ponto a cada 30 minutos ou fração.
Obs:
Nos casos de interrupção em que seja possível o
atendimento sem o correspondente registro ou resposta à
solicitação, adicionalmente à pontuação serão
desconsideradas as chamadas atendidas no período.
Item
3
Descrição da Avaliação
Perda de Ligações Entrantes (PLE)
- Será verificado o percentual de perda de
ligações entrantes.
Periodicida
de da
Avaliação
Diária
119 - 122
Pontuação por Avaliação Insatisfatória
3% < PLE ≤ 5%: 0,1 ponto
5% < PLE ≤ 10%: 0,2 ponto
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Item
Descrição da Avaliação
Periodicida
de da
Avaliação
- Se o percentual de perda for superior ao
admitido no contrato (3%), será
considerada uma avaliação insatisfatória
para cada ponto percentual acima do
máximo admitido, conforme percentual de
ligações atingido.
4
Pontuação por Avaliação Insatisfatória
PLE > 10%: 0,3 ponto
Tempo de Espera em Fila (TEF)
Entre 10 e 60 segundos
- Será acompanhado o tempo médio de
espera em fila para atendimento humano a
cada intervalo de 30 minutos.
- Se o tempo médio de espera em fila
estiver entre 10 e 60 segundos em mais de
5% das ligações, será considerada uma
avaliação insatisfatória para cada intervalo
de 10 segundos acima do tempo admitido,
conforme percentual de ligações atingidas.
- Se o tempo médio de espera em fila for
superior a 60 segundos, será considerada
uma avaliação insatisfatória para cada
intervalo de 10 segundos acima do tempo
admitido, independente do percentual de
ligações atingidas.
5
Diária
Entre 5% e 40% das ligações entrantes = 0,10
ponto
Acima de 40% das ligações entrantes = 0,20
ponto
Maior que 60 segundos = 0,30 ponto
Satisfação com o Atendimento (SA)
Pesquisa de Satisfação
Mensal
Descrição:
Pesquisa de Satisfação - O Índice será
obtido a partir da média simples entre os
índices apurados pela CONTRATADA
com a pesquisa de satisfação, mediante
Instrumento de Avaliação elaborado pela
TELEBRÁS.
- Se a nota atingida for inferior a 90, será
considerada uma avaliação insatisfatória
para cada ponto abaixo deste parâmetro de
acordo com a nota alcançada.
RPL – Resolução na Primeira Ligação –
Percentual de solicitações resolvidas na
primeira ligação do cliente, dentre as
solicitações passiveis de resolução,
definidas pela TELEBRÁS, sendo que
70%.
Obs:
Os
indicadores que compoẽm a
satisfação para com o atendimento só
serão aplicados, para efeito de
penalidades, após os 4 (quatro)
primeiros meses de operação da Central
de Relacionamento.
85 = SA < 90: 0,2 ponto
80 = SA < 85: 0,3 ponto
SA < 80: 0,50 ponto
RPL –
65 = SA < 70: 0,2 ponto
60 = SA < 65: 0,3 ponto
SA < 60: 0,50 ponto
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
Item
6
Descrição da Avaliação
Periodicidade
da Avaliação
Rotatividade (ROT)
Mensal
- Será acompanhada a rotatividade do pessoal alocado
ao objeto do Contrato.
7
Pontuação por Avaliação
Insatisfatória
4% < ROT = 6%: 2,00 pontos
6% < ROT = 10%: 2,50 pontos
ROT > 10%: 3,00 pontos
- Se for constatada rotatividade acima de 4%, será
considerada uma avaliação insatisfatória para cada
ponto percentual acima do especificado.
Obediência às normas da TELEBRÁS
Mensal
5 pontos
Mensal
5 pontos
- Será acompanhada a incidência de reclamações sobre
o comportamento inadequado ou desobediência às
normas da TELEBRÁS.
8
- Será considerada avaliação insatisfatória para cada
caso identificado e notificado à CONTRATADA.
Composição da Equipe
9
- Será acompanhada a substituição, não justificável, de
profissionais que traga prejuízo à qualidade do serviço.
- Se houver ocorrência de substituição não justificada de
profissionais, será considerada uma avaliação
insatisfatória para cada profissional substituído.
Desempenho de Profissionais
Mensal
- A TELEBRÁS solicitará a substituição de
profissionais,
cuja
atuação,
permanência
ou
comportamento
sejam
julgados
prejudiciais,
inconvenientes ou insatisfatórios à execução dos
serviços.
5 pontos
- Será considerada uma avaliação insatisfatória para
cada substituição solicitada.
10 Ocorrências Eventuais
- Qualquer disposição contratual descumprida não
incluída nos demais itens deste anexo e notificada a
CONTRATADA, será considerada uma avaliação
insatisfatória e será pontuada por ocorrência por dia de
descumprimento.
121 - 122
Diária
1 ponto
TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A – TELEBRÁS
Vinculada ao Ministério das Comunicações
TABELA DE PENALIDADES
NOTA MENSAL DE AVALIAÇÃO (NMA)
PENALIDADES
Menor que 85 e maior ou igual a 70
Advertência
Menor que 70 e maior ou igual a 60
Multa de 1% sobre o valor faturado no mês da
infração
Menor que 60 e maior ou igual a 50
Multa de 2% sobre o valor faturado no mês da
infração
Menor que 50 e maior ou igual a 40
Multa de 5% sobre o valor faturado no mês da
infração
Menor que 40
Multa de até 10% sobre o valor faturado no mês da
infração
02 Advertências Consecutivas
Multa de 1% sobre o valor faturado no mês de
aplicação da última advertência
03 Advertências não Consecutivas
Multa de 1% sobre o valor faturado no mês de
aplicação da última advertência
04 multas consecutivas ou não
Rescisão do contrato, a critério da TELEBRÁS