Linguagem do Código Modelo
Tal como foi adoptado pelo Conselho dos CEO’s da WFDSA a 7 de Outubro de
2008.
PREFÁCIO
Este Código contém orientação no âmbito da interacção entre:
1. As Empresas membros das AVD’s – Associações de Venda Directa, e os seus
actuais e potenciais representantes de vendas;
2. As Empresas membros das AVD’s e os seus representantes de vendas, e
Consumidores dos Produtos das Empresas;
3. As Empresas membros enquanto concorrentes no mercado; e
4. Os Queixosos Individuais, o Administrador do Código das AVD’s e as
Empresas membros das AVD’s.
1. GERAL
1.1
Âmbito
O Código contém secções intituladas “Conduta para a Protecção de Consumidores,”
“Conduta Entre Empresas e Agentes de Venda Directa,” e “Conduta Entre Empresas.”
Estas três secções visam as interacções variáveis presentes em todo o espectro da venda
directa. O Código foi concebido para apoiar a satisfação e protecção dos Consumidores,
promover a concorrência leal no âmbito da livre iniciativa e melhorar a imagem pública
da Venda Directa.
1.2
Glossário de Termos -- Para efeitos do Código, os termos com maiúsculas
possuem o seguinte significado:
Administrador do Código: A pessoa ou organismo independente nomeado pela AVD
para monitorizar a conformidade das Empresas para com o Código e resolver quaisquer
reclamações que possam surgir no âmbito do mesmo.
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Empresa: Entidade comercial que (i) utiliza um sistema de distribuição de Venda Directa
para comercializar os seus Produtos e (ii) seja membro da AVD.
Consumidor: Qualquer pessoa que compre e consuma Produtos de um Agente de Venda
Directa ou Empresa.
Agente de Venda Directa: Pessoa ou entidade com autorização para comprar e/ou
vender os Produtos de uma Empresa, e que possa estar autorizada a recrutar outros
Agentes de Venda Directa. Geralmente, os Agentes de Venda Directa comercializam os
seus produtos directamente junto dos Consumidores fora de um local de venda fixo,
normalmente através da explicação ou demonstração de produtos e serviços. Um Agente
de Venda Directa pode ser um agente comercial independente, empresário em nome
individual, comerciante ou distribuidor independente, representante a trabalhar por conta
de outrem ou profissional liberal, ou ainda qualquer outro tipo de representante de vendas
de uma Empresa.
Formulário de Encomenda: Documento impresso ou escrito que confirma os detalhes
da encomenda de um Consumidor e que fornece um recibo de vendas ao Consumidor. No
caso de compras via Internet, trata-se de um formulário que contém todos os termos da
oferta e aquisição fornecido num formato que pode ser impresso ou descarregado.
Produto: Bens e serviços de consumo corpóreos ou incorpóreos.
Recrutamento: Qualquer actividade conduzida com o objectivo de ajudar uma pessoa a
ser Agente de Venda Directa.
1.3
Empresas
As Empresas comprometem-se a adoptar e a aplicar o código de conduta que incorpora a
substância das provisões deste Código como condição de admissão e filiação continuada
na AVD. As Empresas também se comprometem a divulgar este Código, no âmbito dos
seus termos gerais conforme sejam aplicáveis aos Consumidores e Agentes de Venda
Directa, e informação sobre o local onde os Consumidores e Agentes de Venda Directa
podem obter uma cópia deste Código.
1.4
Agentes de Venda Directa
Os Agentes de Venda Directa não estão directamente vinculados por este Código, mas,
como condição de filiação no sistema de distribuição da Empresa, deverão aderir às
regras de conduta que visam cumprir os padrões deste Código, como requerido pela
2
Empresa junto da qual mantêm uma filiação.
1.5
Auto-Regulação
Este Código não é uma lei, mas as suas obrigações requerem um nível de comportamento
ético por parte das Empresas e Agentes de Venda Directa que seja conforme ou exceda os
requisitos legais aplicáveis. O incumprimento deste Código não resulta em qualquer
responsabilidade ou obrigação legal civil. Após a rescisão da sua filiação junto da AVD,
uma Empresa deixa de estar vinculada por este Código. Contudo, as provisões deste
Código permanecem aplicáveis a eventos ou transacções que ocorram durante o período
em que a Empresa permaneceu filiada à AVD.
1.6
Regulamentos Locais
As Empresas e os Agentes de Venda Directa devem cumprir com todos os requisitos
legais do país no qual se encontram sedeados. Por conseguinte, este Código não
recapitula todas as obrigações legais; o cumprimento por parte das Empresas e Agentes
de Venda Directa das leis inerentes à Venda Directa é uma condição de aceitação ou
filiação contínua na AVD.
1.7
Efeito Extraterritorial
Todas as AVD’s nacionais comprometem-se a exigir de cada membro, como condição
para admissão e continuação de filiação junto da AVD, o cumprimento dos Códigos de
Conduta Mundiais da WFDSA para a Venda Directa no âmbito das actividades de venda
directa fora do seu país natal, a menos que essas actividades se encontrem sob a
jurisdição dos Códigos de Conduta da AVD de outro país da qual o membro também faça
parte.
2. CONDUTA PARA A PROTECÇÃO DOS CONSUMIDORES
2.1
Práticas Proibidas
Os Agentes de Venda Directa não deverão utilizar práticas de vendas enganosas, que
induzam em erro ou que sejam injustas.
2.2
Identificação
No início de uma apresentação de vendas, os Agentes de Venda Directa deverão, sem que
lhes seja solicitado, identificar-se de forma verdadeira e clara, identificar a sua Empresa,
a natureza dos seus Produtos e o objectivo do seu pedido junto do potencial Consumidor.
3
2.3
Explicação e Demonstração
Os Agentes de Venda Directa deverão oferecer aos Consumidores explicações e
demonstrações precisas e completas do Produto em termos de preço e, se aplicável,
condições de crédito, prazos de pagamento, período de reflexão, incluindo políticas de
devolução, condições de garantia, serviço pós-venda e datas de entrega. Os Agentes de
Venda Directa deverão fornecer respostas precisas e compreensíveis a todas as questões
colocadas pelos Consumidores. Quanto às alegações apresentadas em termos da eficácia
do produto, os Agentes de Venda Directa deverão apenas enumerar as alegações do
produto, verbais ou por escrito, autorizadas pela Empresa.
2.4
Formulário de Encomenda
Um Formulário de Encomenda deverá ser entregue ou disponibilizado junto do
Consumidor na data da venda inicial ou em data prévia. No caso de venda realizada por
e-mail, telefone, Internet ou semelhante, sem que haja contacto pessoal, uma cópia do
Formulário de Encomenda deverá ser enviada previamente ou incluída na encomenda
inicial, ou deverá ser fornecida por forma de impressão ou download via Internet. O
Formulário de Encomenda deverá identificar a Empresa e o Agente de Venda Directa, e
deverá conter o nome completo, endereço permanente e número de telefone da Empresa
ou do Agente de Venda Directa, e todas as condições de venda. As condições de uma
garantia, detalhes e limite do serviço pós-venda, o nome e morada do responsável, a
duração da garantia e a acção correctiva disponível junto do Consumidor deverão estar
especificados com clareza no Formulário de Encomenda ou outra literatura que
acompanhe o Produto. Todos os termos deverão ser claros e legíveis.
2.5 Literatura
A literatura promocional, anúncios e distribuições postais não deverão conter descrições
do Produto, alegações, fotografias ou ilustrações que sejam enganosas ou que induzam
em erro. A literatura promocional deverá conter o nome e morada ou número de telefone
da Empresa e pode incluir o número de telefone do Agente de Venda Directa.
2.6 Testemunhos
As Empresas e Agentes de Venda Directa não deverão utilizar qualquer testemunho ou
aval não autorizado, não verdadeiro, obsoleto ou semelhante, que não seja aplicável,
relacionado com a oferta, ou utilizado de qualquer forma que possa induzir o Consumidor
em erro.
2.7 Comparação e Difamação
As Empresas e os Agentes de Venda Directa não deverão usar comparações que induzam
em erro. Os pontos de comparação deverão basear-se em factos que possam ser
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fundamentados. As Empresas e Agentes de Venda Directa não deverão denegrir de forma
desleal qualquer Empresa, negócio ou Produto, directamente ou por insinuação. As
Empresas e Agentes de Venda Directa não deverão tirar partido, deslealmente, da boa-fé
inerente ao nome comercial ou símbolo de outra Empresa, negócio ou Produto.
2.8 Período de Reflexão e Devolução de Bens
Quer seja ou não um requisito legal, as Empresas e Agentes de Venda Directa deverão
oferecer um período de reflexão que permite que o cliente desista da encomenda dentro
de um prazo específico e razoável de tempo. O período de reflexão deverá ser claramente
especificado. As Empresas e Agentes de Venda Directa que ofereçam o direito de
devolução, seja condicionado em relação a certos eventos ou não, deverão apresentar esse
mesmo direito por escrito.
2.9 Respeito da Privacidade
Os Agentes de Venda Directa deverão estabelecer contacto pessoal ou telefónico com os
Clientes apenas de forma razoável, e em horário razoável, de forma a evitar qualquer tipo
de intrusão. Qualquer Agente de Venda Directa deverá anular uma demonstração ou
apresentação de vendas imediatamente após o pedido do Consumidor. Os Agentes de
Venda Directa e Empresas deverão tomar as medidas necessárias para assegurar a
protecção de toda a informação privada fornecida por um Consumidor, um potencial
Consumidor ou um Agente de Venda Directa.
2.10 Equidade
Os Agentes de Venda Directa deverão respeitar a falta de experiência comercial dos
Consumidores. Os Agentes de Venda Directa não deverão abusar da confiança dos
consumidores individuais ou explorar a idade, doença, falta de compreensão ou
desconhecimento da linguagem por parte do Consumidor.
2.11 Venda por Referências
As Empresas e Agentes de Venda Directa não deverão induzir uma pessoa a adquirir bens
ou serviços com base na representação de que um Consumidor poderá reduzir ou
recuperar o preço de compra se referir potenciais clientes junto dos Agentes de Venda
Directa para efeitos de compras semelhantes, caso essas reduções ou recuperação sejam
contingentes com base em eventos futuros e incertos.
2.12 Entrega
As Empresas e os Agentes de Venda Directa deverão satisfazer as encomendas do
Consumidor de forma atempada.
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3. CONDUTA PARA COM OS AGENTES DE VENDA DIRECTA
3.1
Conformidade dos Agentes de Venda Directa
As Empresas deverão solicitar junto dos seus Agentes de Venda Directa, como condição
de filiação no sistema de distribuição da Empresa, que cumpram com os padrões deste
Código.
3.2
Recrutamento
As Empresas não deverão utilizar práticas de recrutamento enganosas, que possam
induzir em erro ou sejam desleais, na sua interacção com potenciais ou actuais Agentes
de Venda Directa.
3.3
Informação Empresarial
A informação fornecida pelas Empresas a potenciais ou actuais Agentes de Venda
Directa, respeitante à oportunidade e direitos e obrigações inerentes, deverá ser precisa e
completa. As Empresas não deverão executar qualquer representação factual a um
potencial Agente de Venda Directa que não possa ser verificada, ou fazer-lhe promessas
que não possam ser cumpridas. As Empresas não deverão apresentar as vantagens da
oportunidade de venda, a qualquer potencial novo membro, de forma falsa ou enganosa.
3.4
Remuneração e Contas
As Empresas deverão fornecer aos Agentes de Venda Directa contas periódicas
respeitantes, se aplicável, a vendas, compras, detalhes de rendimentos, comissões, bónus,
descontos, entregas, cancelamentos e outros dados relevantes, em conformidade com o
acordo entre a Empresa e os Agentes de Venda Directa. Todos os valores em dívida
deverão ser pagos e quaisquer retenções deverão ser feitas, de uma forma comercialmente
razoável.
3.5
Alegações de Rendimentos
As Empresas e Agentes de Venda Directa não deverão induzir em erro quanto às actuais
ou potenciais vendas ou rendimentos dos seus Agentes de Venda Directa. Quaisquer
representações de rendimentos ou vendas deverão ser realizadas com base em factos
documentados.
3.6
Relacionamento
As Empresas deverão fornecer aos seus Agentes de Venda Directa um acordo por escrito,
assinado pela Empresa e pelo Agente de Venda Directa, ou uma declaração por escrito
que contenha todos os detalhes essenciais do relacionamento entre o Agente de Venda
6
Directa e a Empresa. As Empresas deverão informar os seus Agentes de Venda Directa
das suas obrigações legais, incluindo quaisquer licenças, registos ou impostos aplicáveis.
3.7
Taxas
As Empresas e os Agentes de Venda Directa não deverão requerer junto dos Agentes de
Venda Directa ou potenciais Agentes de Venda Directa que estes assumam o pagamento
de jóias, taxas de formação, de concessão e de materiais promocionais, ou outras taxas
relacionadas unicamente com o direito de participação no sistema de distribuição da
empresa, de valor despropositadamente elevado. Quaisquer taxas cobradas para que uma
pessoa se torne Agente de Venda Directa deverão estar directamente relacionadas com o
valor dos materiais, produtos ou serviços fornecidos em troca.
3.8
Termo
Se solicitado, após termo do relacionamento entre um Agente de Venda Directa e uma
Empresa, a Empresa poderá adquirir de volta qualquer inventário de Produto, material
promocional, material de apoio e kits de vendas, não vendidos e em condições de revenda
e adquiridos nos últimos doze meses, e reembolsar o custo original dos mesmos ao
Agente de Venda Directa, menos uma taxa de manuseamento até 10% do preço de
compra líquido. A Empresa pode ainda deduzir o custo de qualquer benefício recebido
pelo Agente de Venda Directa, com base na aquisição original dos bens devolvidos.
3.9
Inventário
As Empresas não deverão exigir ou incentivar os Agentes de Venda Directa a adquirir
inventário de Produto em quantidades despropositadamente elevadas. As Empresas
deverão tomar medidas razoáveis para assegurar que os Agentes de Venda Directa que
estejam a receber compensação pelo volume de vendas da linha descendente, consomem
ou revendem os Produtos que compram de forma a qualificar-se para receberem
compensação.
3.10
Outros Materiais
As Empresas deverão proibir os Agentes de Venda Directa de comercializar ou solicitar a
aquisição de quaisquer outros materiais por parte de terceiros que sejam inconsistentes
com as políticas e procedimentos da Empresa.
Os Agentes de Venda Directa que vendem literatura promocional ou literatura para fins
de formação, seja em cópia impressa ou em forma electrónica, deverão (i) utilizar apenas
materiais que cumpram com as mesmas normas da Empresa, (ii) recusar a aquisição de
tais materiais de apoio de vendas como sendo um requisito para os Agentes de Venda
Directa de linha descendente, (iii) fornecer materiais de apoio a preços razoáveis e justos,
equivalentes a materiais semelhantes disponíveis no mercado e (iv) oferecer uma política
de devolução por escrito igual à política de devolução da Empresa que o Agente de
Venda Directa representa. As Empresas deverão tomar medidas diligentes e razoáveis
para assegurar que os materiais de apoio de vendas, produzidos pelos Agentes de Venda
Directa, cumprem com as provisões deste Código e não são enganosos nem induzem em
7
erro.
3.11
Formação dos Agentes de Venda Directa
As Empresas devem fornecer formação adequada para que os Agentes de Venda Directa
possam operar de forma ética.
4. CONDUTA ENTRE EMPRESAS
4.1
Interacção
As Empresas Membros da AVD deverão conduzir as suas actividades de acordo com o
espírito da concorrência leal para com os outros membros.
4.2
Aliciação
As Empresas e os Agentes de Venda Directa não deverão procurar aliciar,
sistematicamente, os Agentes de Venda Directa de outra Empresa.
4.3
Difamação
As Empresas não deverão denegrir de forma desleal, nem permitir que os seus Agentes
de Venda Directa denigram de forma desleal, os Produtos de outras Empresas, os seus
planos de vendas e marketing e qualquer outra característica de outra Empresa.
5.
EXECUÇÃO DO CÓDIGO
5.1
Responsabilidades das Empresas
A responsabilidade pelo cumprimento do Código por parte da Empresa e dos seus
Agentes de Venda Directa reside em cada uma das Empresas. No caso de qualquer
violação deste Código, as Empresas deverão fazer todos os esforços para satisfazer o
queixoso.
5.2
Administrador do Código
A AVD deverá nomear uma pessoa ou organismo independente como Administrador do
Código. O Administrador do Código deverá monitorizar o cumprimento deste Código por
parte das Empresas, através de medidas apropriadas, e deverá ser responsável pela
resolução de reclamações e um conjunto de regras que delineiam o processo de resolução
de reclamações. O Administrador do Código deverá regularizar quaisquer queixas de
Consumidores não resolvidas, com base nos incumprimentos deste Código.
8
5.3
Medidas de Correcção
O Administrador do Código poderá exigir o cancelamento de encomendas, devolução de
Produtos adquiridos, reembolso de pagamentos ou outras acções adequadas, incluindo
avisos a Agentes de Venda Directa ou Empresas, cancelamento ou rescisão dos contratos
dos Agentes de Venda Directa ou outros acordos com a Empresa, e avisos junto das
Empresas.
5.4
Resolução de Reclamações
A AVD e o Administrador do Código deverão estabelecer, divulgar e implementar os
procedimentos de resolução de reclamações, de forma a assegurar uma resolução rápida
de todas as reclamações. As Empresas também deverão estabelecer, divulgar e
implementar os procedimentos de resolução de reclamações sob os seus processos de
resolução de reclamações individuais, de forma a assegurar uma resolução rápida de
todas as reclamações.
5.5
Publicação
Todas as Empresas deverão divulgar o Código de Ética da AVD junto dos seus Agentes
de Venda Directa e consumidores.
9
Resolução da Federação Mundial das Associações de Venda
Directa
A Federação Mundial das Associações de Venda Directa (WFDSA) Faz Saber Que:
CONSIDERANDO QUE, desde a sua criação, os objectivos da WFDSA visam
estabelecer as melhores práticas comerciais e demonstrar um empenho resoluto para com
a protecção do consumidor, e promover a auto-regulação do sector, e
CONSIDERANDO QUE, a Federação Mundial das Associações de Venda Directa
(WFDSA) está empenhada em promover e manter os padrões éticos mais elevados para
os agentes de venda directa e empresas de venda directa em todo o mundo, e
CONSIDERANDO QUE, a WFDSA levou a cabo uma análise completa dos Códigos
Mundiais da WFDSA, com o objectivo de rever os Códigos Mundiais da WFDSA para a
obtenção dum modelo único e uniforme do Código de Ética, que pode ser facilmente
adoptado por todos os Membros da WFDSA; e
CONSIDERANDO QUE, o Código de Ética da WFDSA revisto consegue atingir a
uniformidade quanto à protecção do consumidor e padrões comerciais, e fornece aos
Membros da WFDSA pontos de vista sobre as melhores formas de divulgar e colocar em
prática os requisitos do Código de Ética adoptado pelos Membros WFDSA, e
CONSIDERANDO QUE, o Código de Ética revisto foi simplificado para permitir que os
Membros da WFDSA adoptem o modelo estabelecido, ou o modifiquem caso seja
necessário para poder estar em conformidade com as leis locais, e
CONSIDERANDO QUE, o Código de Ética revisto também estabelece uma linguagem
explicativa sobre os padrões chave do Código de Ética, para orientar os membros da
WFDSA, agentes de venda directa, representantes das empresas e consumidores, quanto
aos objectivos destas provisões, e
CONSIDERANDO QUE, o Código de Ética revisto tenciona ser facilmente
compreendido, implementado e executado pelos Membros da WFDSA e respectivos
Administradores do Código, e
CONSIDERANDO QUE, com o intuito de estabelecer os padrões éticos mais elevados
para o sector da venda directa, a WFDSA reviu e reforçou as provisões do Código de
Ética relacionadas com a exigência de que cada Membro da WFDSA deve nomear um
Administrador do Código, para assegurar a supervisão, implementação e execução
correctas do Código de Ética, e
10
CONSIDERANDO QUE, através do estabelecimento de padrões éticos tão elevados, o
Código de Ética revisto apresenta os padrões esperados das empresas de venda directa, e
estabelece os padrões mínimos para que as mesmas possam permanecer membros da
Associação de Venda Directa.
ASSIM, FOI CONSIDERADO pelo Conselho de Administração da Federação Mundial
das Associações de Venda Directa que todos os Membros da WFDSA deverão adoptar ou
exceder os padrões estabelecidos no modelo do Código de Ética da WFDSA, no âmbito
permitido pelas leis locais.
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