PNQS 2013 Nível I – URTO – Determinação da Elegibilidade
Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2013
Categ.: ( )Nível B
( X )Nível I
( )Nível II
( )Nível III
( )Nível IV ( )IGS
(x) Unidade autônoma de outra organização
No caso de Nível III ou IV, só é elegível um agrupamento com mais de uma cidade,
se houver organização controladora cobrindo mais de uma cidade.
Nome da organização candidata: URTO – Unidade Regional de Toledo
Razão social responsável: Companhia de Saneamento do Paraná - SANEPAR
Forma de Direito:
(X) Público
( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 76.484.013/0001-45
Endereço Home-page (se existir): www.sanepar.com.br
Principais atividades:
Captação, tratamento e distribuição de água;
Coleta, tratamento e disposição do efluente de esgoto;
Comercialização de ligações e serviços.
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 174 empregados efetivos
Data de início das atividades:
16/08/1972
Principais clientes e mercados no saneamento ambiental:
Clientes residenciais e não residenciais; Poder Público Municipal, Estadual e Federal.
Mercados de abastecimento de água e esgotamento sanitário.
Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à
organização controladora
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)
Nome
Endereço
Sede da Gerência em Toledo
Manutenção – Redes em Toledo
Industrial, ETA e Atendimento em Toledo
Assis Chateaubriand
Bragantina
Cafelândia
Diamante do Oeste
Encantado do Oeste
Formosa do Oeste
Guaíra
Iracema do Oeste
Jesuítas
Maripá
Nova Aurora
Nova Santa Rosa
Novo Sarandi
Ouro Verde do Oeste
Palotina
São José das Palmeiras
São Pedro do Iguaçu
Terra Roxa
Vera Cruz do Oeste
Demais localidades: Alto Alegre, Bela Vista do Oeste, Carajá, Central
Santa Cruz, Dois Irmãos, Dr. Oliveira Castro, Eng.º Azauri, Luz Marina,
Marajó, Nice, Ouro Preto, Palmital, Palmitópolis, Pérola Independente,
Ponte Nova, Santa Rita do Oeste, São Camilo, São Judas Tadeu, São
Sebastião, Silveirópolis, Terra Nova, Vila Candeias e Vila Nova.
Contatos
Principal dirigente
Respons. candidatura
Nome
Fabio Leal Oliveira
Fabiula C. Moroz Neves
Qtd. aprox. de pessoas
Rua XV de Novembro, 2702
Rua Redentor, s/nº
Rua D. Pedro II, 2259
Av. Tupãssi, 3960
Av. Paraná, s/nº
R. Marechal Rondon, 529
R. Alagoas, s/nº
R. Principal, s/nº
AV. São Paulo, 860
R. MJ. Raul Sales de Matos, 312
R. Prof. Vieira de Alencar, s/nº
Av. Pe. Anchieta, 1148
R. Ramiro Barcelos, s/nº
R. Presidente Médice, s/nº
Av. Cristo Santo, 758
R. Belo Horizonte, 1661
R. Peru, 297
R. XV de Novembro, 1665
R. Gov. Munhoz da Rocha, s/nº
R. Rio de Janeiro, 450
Av. Presidente Costa e Silva, 539
R. Dois, 629
Fone
45 3903-1048
45 3903-1059
47
18
27
19
1
5
2
1
3
13
1
4
2
6
1
1
2
12
1
1
3
4
E-mail
[email protected]
[email protected]
Aplicável para categorias Níveis B, I, II, III ou IV
Declaração de autonomia da organização candidata:
Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das
ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou
outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de
nossa própria organização.
Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá ser suspensa se uma
organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear elegibilidade em nível acima do aqui postulado.
PNQS 2013 Nível I – URTO – Determinação da Elegibilidade
Aplicável somente para Categoria IGS
Denominação da Prática:
Data de implantação:
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por exemplo:
softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou
assemelhado, responsável pela Prática:
Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com os quais a prática
tem mais relação:
(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)
Resultados alcançados:
Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o resultado apresentado não decorrer
exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case,
será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados decorrentes da prática.
Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:
Aplicável a todas as Categorias
O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as
informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes
para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e
força de trabalho.
Toledo, 03 de junho de 2013
Fabio Leal Oliveira
Parecer do Comitê de Elegibilidade
(X)
Elegível
( )
Não elegível no contexto apresentado
Razão da inelegibilidade
PNQS 2013 Nível I – URTO – Sumário
SUMÁRIO
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
I
1. LIDERANÇA
01
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
07
3. CLIENTES
12
4. SOCIEDADE
16
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
21
6. PESSOAS
25
7. PROCESSOS
31
8. RESULTADOS
37
DESCRIÇÃO DE INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GRMD
41
GLOSSÁRIO
43
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DE GESTÃO
47
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL
48
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
49
CÓPIA DO PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO
50
PNQS 2013 Nível I – URTO – Perfil da Organização
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
P1. Descrição da Organização
1.a - Instituição, propósitos e porte
Denominação da Organização: URTO – Unidade Regional de Toledo
Forma de atuação: A Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar foi criada em 23/01/1963, pela Lei N.º
4.684/1963 do Governo do Estado do Paraná e tem como Missão “Prestar serviços de saneamento ambiental de
forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida”, por meio de concessões públicas junto
aos Municípios, denominados Poder Concedente. A Corporação atende 345 municípios, sendo 344 dos 399
municípios do Paraná e um, Porto União, em Santa Catarina e 289 localidades de menor porte no Estado. A
empresa atende com água tratada 100% da população urbana, 10,2 milhões de pessoas e 62,1% com sistema de
esgotamento sanitário, 6,3 milhões de pessoas. Em cidades com mais de 50.000 habitantes, este índice alcança
75%, muito superior a média nacional que é de 53%, segundo SNIS. A Sanepar presta serviços de fornecimento de
água tratada, coleta e tratamento de esgoto sanitário e gerenciamento de resíduos sólidos. A empresa é referência
no setor, por aliar eficiência operacional e resultados econômicos a uma sólida política socioambiental.
O modelo de gestão na Sanepar está baseado em duas dimensões: Estratégica, centrada na Diretoria e
Operacional, calcada na organização da empresa em Unidades de Negócio. A dimensão Operacional está
estruturada em 67 Unidades de Negócio e 155 Coordenações de processos. Neste modelo de gestão, as Unidades
têm a responsabilidade de gerir o seu próprio negócio, de forma autônoma, com estrutura e orçamento de
funcionamento individualizado. O modelo de gestão da Sanepar, implantado em 2004, resultou na seguinte dimensão
operacional (Tabela Per. 01):
Tabela Per. 01 – Composição das Unidades de Negócio
Tipo de Unidade
Qtde
Unidades Regionais
23
Unidades de
Operacionais
Unidades de
Eletromecânicos
Unidades de
Projetos e Obras
Unidades de
Estaduais
Gerências Gerais
Serviços
05
Serviços
05
Serviços
05
Serviços
23
Gerencia de Planejamento
e
Desenvolvimento
Operacional
05
01
Atuação
Atendimento direto aos clientes que
utilizam produtos e serviços.
Atendimento com produtos e serviços
as Unidades Regionais.
Manutenção
eletromecânica,
no
âmbito regional.
Projetos e ampliação de sistemas, no
âmbito regional.
Atendimento
aos
serviços
corporativos, no âmbito Estadual.
Atendem 5 macroregiões no Estado
Planejamento
operacional
operacionais
e
de
desenvolvimento
atividades
A URTO, organização alvo deste relatório, pertence
ao grupo das Unidades Regionais e está vinculada
à Gerência Geral da Região Sudoeste, da
Diretoria de Operações (ver P5 – 5.b).
Natureza das atividades:
Produção de água: compreende a captação,
adução, tratamento e reservação.
Tratamento de esgoto: compreende coleta,
tratamento e disposição final do efluente do esgoto
tratado.
Redes: consiste na operação e manutenção da
rede de distribuição de água e manutenção da rede
coletora de esgoto.
Comercialização de ligações e serviços:
consistem
no
atendimento
aos
clientes,
comercialização,
faturamento,
cadastro,
arrecadação e cobrança.
A figura 1 demonstra o fluxograma dos processos e a abrangência de atuação da URTO.
Porte da URTO: (dados dez/2012)
Com sede na cidade de Toledo, a URTO tem a sua área de
atuação abrangendo 17 municípios e 25 distritos e comunidades,
totalizando 42 sistemas. A receita bruta da URTO, em 2012, ficou
em R$ 66.197.714,96, aproximadamente 2,88 % do montante
global da Sanepar. A força de trabalho da URTO é de 177
empregados e representa 2,49% do total da empresa. Atende
303.615 habitantes com abastecimento de água (100%
população) e 153.098 habitantes com coleta de esgoto (50.43%
da população), sendo que 100% do esgoto coletado é tratado.
informações básicas da Gerência.
Tabela Per. 02 - Dados comerciais (Dezembro/12)
ITENS
Ligações
Economias
Volume medido (m³)
Volume faturado (m³)
Valor faturado (R$)
Valor arrecadado (R$)
ÁGUA
94.889
108.832
14.508.066
17.086.503
43.603.709
42.322.130
ESGOTO
44.376
53.902
7.046.274
8.282.552
17.082,775
16.441.776
As tabelas Per. 02, 03 e 04 complementam as
I
PNQS 2013 Nível I – URTO – Perfil da Organização
Sistemas de Abastecimento de Água - SAA:
Municípios: Toledo, Assis Chateaubriand, Cafelândia, Diamante do Oeste, Formosa do Oeste, Guaíra, Iracema do
Oeste, Jesuítas, Maripá, Nova Aurora, Nova Santa Rosa, Ouro Verde do Oeste, Palotina, São José das Palmeiras,
São Pedro do Iguaçu, Terra Roxa e Vera Cruz do Oeste.
Distritos e Comunidades: Alto Alegre, Bela Vista do Oeste, Bragantina, Carajá, Central Santa Cruz, Dois Irmãos,
Doutor Oliveira Castro, Encantado do Oeste, Engenheiro Azaury, Luz Marina, Marajó, Nice, Novo Sarandi, Ouro
Preto, Palmitópolis, Pérola Independente, Ponte Nova, Santa Rita do Oeste, São Camilo, São Judas Tadeu, São
Sebastião, Silveirópolis, Terra Nova, Vila Candeias e Vila Nova.
Tabela Per. 03 – Sistemas de Abastecimento de Água
Unidades
Localização
operacionais
Captações em
Toledo, Assis Chateaubriand, Vera Cruz do Oeste, Palotina, São José das
mananciais
Palmeiras, Diamante do Oeste, Dois Irmãos.
superficiais
Poços: Toledo, Assis Chateaubriand, Formosa do Oeste, Guaíra, Nova Aurora,
Palotina, Terra Roxa, Nova Santa Rosa, Jesuítas, Cafelândia, São José das
Palmeiras, Diamante do Oeste, Ouro Verde do Oeste, Iracema do Oeste, Maripá,
Captações
São Pedro do Iguaçu, Bragantina, Novo Sarandi, Luz Marina, Santa Rita do Oeste,
subterrâneas
Palmitópolis, Vila Nova, Dr. Oliveira Castro, Encantado do Oeste, Pérola
Independente, Bela Vista do Oeste, Ponte Nova, São Camilo, Vila Candeias, Carajá,
Ouro Preto, Central Santa Cruz, Engº Azaury, Nice, Silveirópolis, Terra Nova,
Marajó, São Judas Tadeu, Dois Irmãos, São Sebastião e Alto Alegre.
Toledo, Assis Chateaubriand, Formosa do Oeste, Guaíra, Nova Aurora, Palotina,
Terra Roxa, Nova Santa Rosa, Vera Cruz do Oeste, Jesuítas, Cafelândia, São José
das Palmeiras, Diamante do Oeste, Ouro Verde do Oeste, Iracema do Oeste,
Maripá, São Pedro do Iguaçu, Bragantina, Novo Sarandi, Luz Marina, Santa Rita do
Adutoras
Oeste, Palmitópolis, Vila Nova, Doutor Oliveira Castro, Encantado do Oeste, Pérola
Independente, Bela Vista do Oeste, Ponte Nova, São Camilo, Vila Candeias, Carajá,
Ouro Preto, Central Santa Cruz, Engenheiro Azaury, Nice, Silveirópolis, Terra Nova,
Marajó, São Judas Tadeu, Dois Irmãos, São Sebastião e Alto Alegre.
Estações
Elevatórias de
Água
Toledo, Assis Chateaubriand, Formosa do Oeste, Guaíra, Nova Aurora, Palotina,
Terra Roxa, Nova Santa Rosa, Vera Cruz do Oeste, Jesuítas, Cafelândia, São José
das Palmeiras, Diamante do Oeste, Iracema do Oeste, Maripá, Novo Sarandi, Luz
Marina, Santa Rita do Oeste.
Estações de
Tratamento ÁguaETA
Características
7 Captações Superficiais com
vazão total de 249,80 l/s.
Poços: 75 poços profundos,
vazão total de 790,17 l/s.
76.034 m de adutoras de água
bruta e tratada, com diâmetros
de 50 a 500 mm.
45 Estações Elevatórias de
água bruta EEB ou tratada
EET, com potência total
instalada de 3.524,30 CV (c/
conjuntos reservas)
03 Estações com capacidade
total de 210,00 l/s.
Toledo, Assis Chateaubriand, Vera Cruz do Oeste.
Sistemas de
simples cloração SSC e fluoretação
Poços: Toledo, Formosa do Oeste, Guaíra, Nova Aurora, Palotina, Terra Roxa,
Nova Santa Rosa, Jesuítas, Cafelândia, São José das Palmeiras, Diamante do
Oeste, Ouro Verde do Oeste, Iracema do Oeste, Maripá, São Pedro do Iguaçu,
Bragantina, Novo Sarandi, Luz Marina, Santa Rita do Oeste, Palmitópolis, Vila
Nova, Dr. Oliveira Castro, Encantado do Oeste, Pérola Independente, Bela Vista
do Oeste, Ponte Nova, São Camilo, Vila Candeias, Carajá, Ouro Preto, Central
Santa Cruz, Engº Azaury, Nice, Silveirópolis, Terra Nova, Marajó, São Judas
Tadeu, Dois Irmãos, São Sebastião e Alto Alegre.
45 unidades de tratamento
Reservatórios
Nos 42 Sistemas de abastecimento de água.
98 Reservatórios,
total de 22.665 m³.
Rede de
distribuição - RDA
Nos 42 Sistemas de abastecimento de água.
volume
1.852.382 m de tubulações.
Sistemas de Esgotamento Sanitário -SES: Municípios: Toledo, Assis Chateaubriand, Guaíra, Palotina, Vera Cruz
do Oeste, Cafelândia. Distrito: Novo Sarandi.
Tabela Per. 04 – Sistema de Esgotamento Sanitário
Unidades
Localização
operacionais
Rede Coletora de
Toledo, Assis Chateaubriand, Guaíra, Palotina, Vera Cruz
do Oeste, Cafelândia, Novo Sarandi.
Esgoto - RCE
Toledo
Assis Chateaubriand
Palotina
Estações de Tratamento Guaíra
de Esgoto - ETE
Cafelândia
Vera Cruz do Oeste
Estações Elevatórias de
Esgoto - EEE
Novo Sarandi
Toledo
Assis Chateaubriand
Guaíra
Cafelândia
Características
769.518 metros de tubulações.
07 ETE´s, capacidade total de 205,55 l/s.
ETE Rio Baiano, capacidade de 44,65 l/s.
ETE Santa Fé, capacidade de 67,14 l/s
ETE Carumbeí, capacidade de 64,67 l/s.
ETE Iguaçuzinho, capacidade de 22,05 l/s.
ETE Pacheco, capacidade de 10 l/s.
ETE Santa Cruz, capacidade de 15 l/s
ETE Guaçu, capacidade de 2,5 l/s.
03 EEE´s, potência total instalada de 107 CV.
02 EEE’s, potência total instalada de 28 CV.
02 EEE´s, potência total instalada de 60 CV.
EEE Sossêgo,potência total instalada de 16 CV.
II
PNQS 2013 Nível I – URTO – Perfil da Organização
1.b - Serviços ou produtos e processos
Os produtos e serviços inseridos nos processos principais e de apoio da URTO são executados pelas
Coordenações subordinadas à Unidade e estão demonstrados na tabela Per. 05:
Tabela Per. 05 – Processos da URTO
Processos
Produtos/Serviços
Atividades
Água
Produção de água tratada e operação EET.
Esgoto
Tratamento de esgoto e operação das EEE.
Distribuição / Coleta
Operação e manutenção das redes de água e esgoto.
Principais
Comercialização
Apoio
Planejamento e controle
Administrativo/
Financeiro
Gestão de pessoas
Desenvolvimento
Operacional
Comercialização dos produtos e serviços, medições, atendimento ao cliente,
faturamento, cadastro, cobrança e arrecadação.
Montagem do processo de planejamento e controle dos resultados da Unidade.
Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle de custos
e despesas, aquisições e pagamentos.
Administração e desenvolvimento de pessoas.
Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais da
URTO.
Áreas
Responsáveis
Coord.
Industrial
Coord.
Industrial
Coord. de
Redes
Coord. de
Clientes
Coord. de
Planejamento
Administração
Gerência
Equipamentos, instalações e tecnologias
Para desenvolver os processos, são utilizados os seguintes equipamentos e tecnologias, conforme Tabela Per. 06:
Tabela Per. 06 – Equipamentos, Instalações e Tecnologias
Reator anaeróbio de
lodo fluidizado RALF
Lagoa
de
pós
Tratamento
Instalação com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de bactérias
anaeróbias. Utilizado nas ETE´s de Toledo (07), Assis Chateaubriand (01), Guaíra (01), Cafelândia (02), Palotina (01),
Vera Cruz do Oeste (02), Novo Sarandi (01)
Assis Chateaubriand, Palotina e Vera Cruz do Oeste.
ETA e SSC
Sistema de tratamento convencional (composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, fluoretação e
desinfecção), simples cloração e fluoretação.
Laboratórios
Descentralizados de
Água
Laboratórios descentralizados (03) para verificação da qualidade de água produzida e distribuída o qual analisa a
presença/ausência de coliformes totais e E. Coli. Implantado nos sistemas de Toledo, Assis Chateaubriand e Guaíra.
Unidade Móvel
Operacional - UMO
Coletor de dados e
emissão de faturas MCP
Rede de
Comunicação
Corporativa
Medidor Diferencial
de Pressão e Vazão
Telediagnóstico
Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor, turbidez,
flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços. Tem a função de conferir a Sistemática da
Qualidade do Processo Operacional Água
Microcomputador portátil – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo de água dos clientes, emissão
simultânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, comunicados de alterações de padrões de consumo e
comunicados de não emissão de faturas.
O sistema de informática é composto pela rede local de computadores, onde se tem acesso aos sistemas
informatizados corporativos, acesso à Internet e Intranet e troca de correspondências por endereço eletrônico, além
dos aplicativos desenvolvidos pelos próprios empregados, responsáveis por processos e sub-processos.
Equipamento para aferição de macromedidores de vazão instalados nas unidades operacionais.
Equipamento Telediagnóstico para verificação sistemática da condição da rede coletora de esgoto e avaliação para
manutenção.
1.c - Sócios, mantenedores ou instituidores
Composição da sociedade
A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e
capital aberto, vinculado a normas da Comissão de Valores
Mobiliários – CVM, cujo maior acionista é o Governo do
Estado, com 60,0% do capital votante.
O Grupo Dominó, formado pelas empresas Andrade
Gutierrez, Daleth Participações, Copel e demais investidores,
detém o restante das ações (Figura Per.1.c.1).
A administração da Sanepar é exercida por um Conselho de
Administração - CAD e por uma Diretoria Executiva.
O CAD, composto de nove membros, é o órgão deliberativo
responsável por determinar as diretrizes e orientação geral
para os negócios, e por formular e expressar as políticas de
Figura Per. 1.c.1 – Capital Votante
atuação da empresa.
A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo designados os Diretores: Presidente,
Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações, Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de
Meio Ambiente e Ação Social. Compete a Diretoria Executiva a gestão corrente dos negócios da empresa,
obedecendo ao Plano de Organização, ao Plano de Negócios e ao Orçamento Anual, elaborados e aprovados de
acordo com o Estatuto Social da Sanepar.
III
PNQS 2013 Nível I – URTO – Perfil da Organização
Principais necessidades e tradução em requisitos
Tabela Per. 07 - Principais requisitos
As necessidades e expectativas dos sócios e instituidores
Processo
Requisito
são expostas pela Diretoria Executiva, por meio das
Manual de outorga do Instituto das
Captação de água
diretrizes de gestão, quando da formulação do Planejamento
Águas do Paraná
Estratégico plurianual, traduzidas em objetivos estratégicos
Licenciamento ambiental do IAP
Produção e
distribuição de água
Portaria 2.914/2011 MS
(Figura 2.a.1). Os requisitos principais para atendimento aos
Resoluções 357/2005 e 430/2011
objetivos consistem no cumprimento às Portarias,
CONAMA, Portaria IAP 019/2006.
Resoluções e Leis, conforme Tabela Per. 07, além das metas
Tratamento de esgoto
Licenciamento ambiental Resolução
dos indicadores estratégicos (Tabela 2.b.1), como acordo de
SEMA 021/2009.
gestão com a Diretoria.
1.d - Força de trabalho
Denominação: A força de trabalho da URTO é composta por empregados efetivos que são regidos pela CLT Consolidação das Leis do Trabalho e por estagiários. A composição da força de trabalho, nível de escolaridade e
outros, estão apresentados na Tabela Per. 08.
Tabela Per. 08 – Perfil da força de trabalho da URTO
Empregados
Q
%
Diversidade
Q
Efetivos
174
98,31
Estagiários
Total
3
177
1,69
100,0
%
Homem
151
85,31
Mulher
26
14,69
177
100,0
Escolaridade
Q
Fundam. incompleto 04
Fundam. completo
04
Ens.médio completo 109
Superior completo
34
Pós-grad./mestrado 26
177
%
2,26
2,26
61,58
19,21
14,69
100,0
Categoria funcional
Operacional
Administrativo
Técnico
Profissional
Gerencial
Q
%
116 65,54
45 25,43
06
3,39
05
2,82
05
2,82
177 100,0
(Dados de Maio/2013)
Principais necessidades e expectativas da força de trabalho e requisitos
Para atender as necessidades de segurança e bem-estar, os requisitos estão previstos no relatório anual do PPRA,
Manual de Segurança, ações e orientações da CIPA, PCMSO, Pesquisa Fale Francamente, PCCR- Plano de cargos,
carreiras e remuneração, Acordo Sindical e CLT.
1.e - Clientes e mercados
O mercado da URTO está segmentado em água e esgoto, sendo que os clientes atendidos na sua área de
abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, conforme Norma Interna IT/COM/0223 e
Tabelas Per. 09 e 10.
As principais necessidades dos clientes podem ser traduzidas nos seguintes requisitos: qualidade da água e
conformidade do lançamento de efluentes de esgoto (Tabela Per.07); continuidade do fornecimento e qualidade na
prestação dos serviços; serviços solicitados executados dentro do prazo informado quando da solicitação; tarifas
diferenciadas, atendimento eficaz e escritórios de fácil acesso.
Tabela Per. 09 – Segmentação do Mercado e clientes
Categoria
Água
%
Esgoto
Residencial
86.687
90,23
40.228
Não
Residencial
Comercial
Industrial
Útil. Pública
Poder Público
Total
7.103
407
806
1.074
96.077
7,39
0,42
0,84
1,12
100,00
4.124
103
355
346
45.156
%
89,09
9,13
0,23
0,79
0,76
100,00
Tabela Per. 10 – Clientes por faixa de consumo
Faixa de Consumo
Água
%
Esgoto
Até 10 m³
52.355
54,49
24.036
11 á 100m³
101 á 1000m³
Acima de 1000m³
Tarifa Social
Total
40.030
359
4
3.329
96.077
41,67
0,37
0,00
3,47
100,0
19.385
248
5
1.482
45.156
%
53,23
42,93
0,55
0,01
3,28
100,0
(Dados de Maio/2013)
1.f - Fornecedores e insumos
A matéria-prima (água), disponível em mananciais superficiais e subterrâneos é utilizada pela Unidade para gerir o
seu negócio, é obtida mediante outorga de direito do Instituto das Águas do Paraná. Considerando que essa água
está na condição in natura, requerendo tratamento adequado para sua potabilidade, há necessidade de utilização de
insumos e, para isto, são mobilizados diversos fornecedores e parceiros para a viabilização do produto final.
Da mesma forma, para o tratamento do esgoto, gerado pela população, há a participação de diversos agentes e
insumos para adequação do efluente às condições de lançamento aos corpos receptores.
Os principais fornecedores e insumos associados aos processos principais da URTO, gestionados pela própria
Unidade e unidades parceiras, estão descritos nas Tabelas Per. 11 e 12:
Tabela Per. 11 – Principais fornecedores de serviços
Processo
Manutenção de redes
Comercialização
Tratamento de esgoto
Atividade terceirizada
Área gestora
Manutenção em redes, ramais e ligações e expansão
URTO-Redes
de redes e ligações
Serviços de corte no abastecimento, religação e
URTO- Clientes
serviços comerciais de campo
Serviços de manutenção operacional em ETE’s e
URTO-Industrial
EEE’s
Fornecedores
N.º colabor.
Angai
Engenharia
e
89
Empreendimentos Ltda.
SSL-Schmerega Prestadora
10
de Serviços LTDA - EPP
Angai
Engenharia
e
14
Empreendimentos Ltda.
IV
PNQS 2013 Nível I – URTO – Perfil da Organização
Tabela Per. 12 – Principais insumos
Insumos
Fornecedores /
Parceiros
Finalidade
Custo 2012 (R$)
Água Bruta
Fornecimento de água in natura para tratamento – Tab. Per. 03
Sociedade
Licença de oper.
e outorga
Esgoto in natura
Fornecimento de esgoto para coleta e tratamento
Clientes
Licença de oper.
e outorga
Energia elétrica
Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos
Concessionária de
serviços Públicos
Produtos químicos
Fornecimento de insumos utilizados para tratamento de água e USMA
esgoto
Manutenção eletromecânica Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos
USEMSO
Serviços de engenharia
Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos)
USPOSO / USPE
Controle de qualidade
Análises laboratoriais para aferir qualidade da água produzida, USAV / URTO
distribuída e esgoto tratado
5.596.928,04
373.348,86
1.079.583,87
285.199,21
614.350,63
As necessidades e expectativas dos fornecedores estão definidas nas Licenças de Operação e Outorgas, Contratos
e parcerias internas estabelecidas anualmente através do Planejamento Estratégico. Os principais requisitos são:
pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo, atendimento à demanda contratada.
1.g – Sociedade
As necessidades e expectativas das comunidades que mantém relacionamento direto com a Sanepar estão
apresentadas na Tab. Per. 13, com os impactos negativos e passivos ambientais existentes.
Tabela Per. 13 – Comunidades e Expectativas
Comunidades de
relacionamento
Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha as áreas operacionais da
Sanepar; Ministério Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias;
representantes de empresas; COMUSAE; CMMA
Impactos
negativos
potenciais
Descontinuidade do abastecimento de água; perdas de água na produção e distribuição; consumo de recursos
naturais; extravasamento de esgoto ao meio ambiente; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos
sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; transtorno por obras em vias públicas, além de outros fatores
detalhados na Tabela 4.a.1.
Passivos ambientais
Necessidades e
expectativas da
sociedade
Inerentes a atividade de saneamento ambiental. A Sanepar elaborou em 2012 um Plano de Regularização
Ambiental para curto, médio e longo prazo.
Recebimento de água de acordo com os parâmetros de
Requisito: Atendimento à Portaria 2.914/2011 do
potabilidade.
Ministério da Saúde.
Oferta de água suficiente para atendimento à demanda
da população.
Requisito: Atendimento às metas de concessão com
os Municípios.
Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos
receptores, dentro dos limites regulamentados.
Requisito: Atendimento à Resolução n.º 357/2005 e
430/2011 do CONAMA, Portaria IAP n.º 019/2006 e
Resolução SEMA 021/2009.
Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo
com a demanda da população.
Requisito: Atendimento às metas de concessão com
os Municípios.
Conservação do meio ambiente.
Requisito: Atender a Política Ambiental da Sanepar.
1.h - Parceiros
A reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios (Tabela Per.
01), na forma de parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. Os principais parceiros da URTO estão
demonstrados na Tabela Per. 14:
Tabela Per. 14 – Principais parceiros da URTO
Parceiros
Necessidades e expectativas
Início das parcerias
Informar demandas de serviços de obras de
USPOSO
2004
engenharia, conforme planejamento anual
Operação
regular
dos
equipamentos
USEMSO
2004
eletromecânicos
Solicitação de material de acordo com a
USMA
2004
programação e aplicação regular dos materiais
Solicitação de projetos especiais de acordo com o
USPE
Elaboração de projetos de engenharia
2004
planejamento plurianual.
Análises laboratoriais para aferição da qualidade Certificação da qualidade da água e esgoto, de
USAV
2004
da água produzida, distribuída e esgoto tratado
acordo com os requisitos da Tab.Per. 07
Gestão de pessoas atendendo as Normas Internas
USRH
2004
Administração de pessoal
e CLT
Concessão dos serviços, realização de parcerias
Conforme Contrato
MUNICÍPIOS
Ampliação do atendimento com água e esgoto
para ampliação de redes de água e esgoto.
com Município.
Competências compartilhadas
Execução de projetos, implantação e ampliação
de SAA e SES
Manutenções eletromecânicas nos equipamentos
instalados
Suprimento de materiais hidráulicos, produtos
químicos, ferramentas, EPI´s e uniformes.
V
PNQS 2013 Nível I – URTO – Perfil da Organização
1.i - Outras partes interessadas
As outras partes interessadas da comunidade de relacionamento da URTO estão na Tabela Per. 15
Tabela Per. 15 – Outras partes interessadas
Partes interessadas
Necessidades
Expectativas
Prestação de serviços com excelência, ampliação
Universalização do saneamento básico. Lei 11.445/2007
Poder Concedente
do atendimento com água e esgoto, cooperação
e decreto regulamentador 7.217/2010
técnica, responsabilidade social e ambiental
Portaria 2.914/2011 MS e Resolução 357/2005 e
Ministério da Saúde e do Meio
375/2006 e 430/2011 do CONAMA, Portaria IAP- Assegurar qualidade de vida e do meio ambiente
Ambiente
019/2006, Resolução SEMA - 021/2009.
IAP/ANA/Instituto das Águas /
Cumprir Outorgas de direito e Licenças de Operação.
Preservação Ambiental
Ministério Público
PROCON
Cumprir o Código de Defesa do Consumidor
Satisfação dos clientes
Tribunal de Contas do Paraná Cumprir a Leis 8.666/93 e 15.608/07
Cumprimento da legislação e transparência
P2. Concorrência e ambiente competitivo
2.a - Ambiente competitivo
Até os anos 70, o saneamento básico no país era extremamente precário, o que resultava em altas taxas de
mortalidade infantil. O Governo Federal instituiu o Plano Nacional de Saneamento - PLANASA, com o objetivo de
universalizar o serviço. Os municípios eram obrigados a aderir ao programa, visando o acesso a recursos do Plano.
Atualmente, com o advento da Lei Federal nº 11.445, de 05/01/2007 (Marco Regulatório do Saneamento),
estabelece-se diretrizes nacionais para saneamento ambiental e a relação contratual é bilateral, havendo
compromissos de ambas as partes, permitindo doravante ao titular do serviço público formular a própria política
pública de saneamento, devendo elaborar o PMSB, norma de regulação para cumprimento das diretrizes da Lei. A lei
prevê, inclusive, a participação da iniciativa privada no setor. A existência de mecanismos que permitem a rescisão
do contrato e a retomada do sistema pelo Município, quando do não cumprimento do serviço delegado, torna o
ambiente competitivo, com risco de perda de mercado para concorrentes privados e os próprios municípios.
A URTO, visando a manutenção do mercado de atuação, auxilia com cooperação técnica as Prefeituras na
elaboração dos PMSB’s dos municípios, na apresentação em audiências públicas, objetivando criação de legislação
municipal específica do saneamento básico. Outra situação que pode ser considerada uma ameaça para o setor, é o
estabelecimento crescente de empresas de perfuração de poços profundos, que vendem seus serviços para
condomínios residenciais e empresas que utilizam água em seus processos.
A Sanepar diferencia-se no mercado, pela atuação social e ambiental, conhecimento dos seus produtos e serviços,
atuação constante em pesquisas e desenvolvimento de tecnologias, capacidade de investimento, estar em
consonância com a política de desenvolvimento traçada pelo Governo de Estado e pela credibilidade de 50 anos de
experiência no setor.
2.b - Desafios estratégicos
O principal desafio da Sanepar é a renovação e manutenção dos Contratos de Concessão com os Municípios. As
renovações estão sendo tratadas pela Diretoria Comercial da Sanepar e Unidade Regional, de acordo com a
regulamentação da Lei do Saneamento n.º 11.445/07 e decreto 7.217/2010.
Além desse desafio maior, a empresa se defronta com outros objetivos:
- Manter o nível, de no mínimo, 99% da população urbana dos Municípios, atendida com água tratada;
- Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário, para 80% da população urbana de cidades
acima de 50.000 habitantes;
- Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário, de 62% para 68%, da população urbana do
Estado, até 2015;
- Captação de recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas com Poderes Concedentes;
- Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de resíduos sólidos e, futuramente, investir em
drenagem urbana.
P3. Aspectos relevantes
Os principais requisitos legais e regulamentares obrigatórios podem ser observados na Tabela Per. 16.
Tabela Per. 16 - Requisitos legais e regulamentares
Processo
Leis/portarias/resoluções
Produção e distribuição de água
Portaria 2.914/2011 MS
Resolução
357/2005
e
430/2011 CONAMA, Portaria
Coleta e Tratamento de esgoto
IAP 019/2006, Resolução
021/2009 - SEMA
Normas
Regulamentadoras
Segurança dos trabalhadores
Portaria 3214/78.
Lei Federal 8666/1993 e
Contratação de fornecedores
Estadual 15.608/2007
Sistema
Normativo
da
Processos organizacionais
Sanepar e Resolução 101/13
Requisitos
Regulamenta o padrão de potabilidade da água distribuída.
Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento
e padrões de lançamento de efluentes, automonitoramento das
atividades poluidoras do Paraná.
Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional
(PCMSO).
Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração
de contratos administrativos.
Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os
processos, produtos e serviços.
A URTO possui ações e sanções judiciais em trâmite, tratadas pela Unidade de Serviços Jurídicos – USJU, com o
apoio da Unidade Regional com fornecimento de dados e informações pertinentes.
VI
PNQS 2013 Nível I – URTO – Perfil da Organização
Tabela Per. 17 – Fatos relevantes em busca da excelência
1999
1999
2001
2001
Em fevereiro/92, Sanepar assina convênio com Instituto Brasileiro de
Qualidade Nuclear - IBQN e com o Instituto de Tecnologia do Paraná TECPAR para desenvolvimento de projeto de Especialização em
Gestão da Qualidade.
Participação no PARES em Toledo
Participação de 02 empregados na Escola da Qualidade
Implantação dos 5S’s em Toledo.
Participação no PARES em Toledo
2001
Participação e conquista do PNQS - Nível I em Toledo
2002
Participação de 01 empregados na Escola da Qualidade
2002
Participação no PARES em Toledo
2002
2003
2003
2005
2008
Participação e conquista do PNQS – Nível II em Toledo
Participação de 01 empregados na Escola da Qualidade
Participação no PARES em Toledo
Participação de 02 empregados na Escola da Qualidade
Implantação de controle de micromedição através do SAPIENS
Implantação do uso do SGF/SCI da Energia Elétrica visando a
redução dos custos, com diminuição de desperdícios.
Sanepar premiada como Melhor Empresa de Saneamento do País,
pela publicação Valor 1000.
Criação da função de Monitor para os serviços comerciais de campo
(Leitura)
Constituição do Comitê da Qualidade, inclusive com a gestão do Use o
Bom Senso, visando a consolidação das ações do programa.
Curso Gestão Classe Mundial - ABES
Participação no PNQS 2012 – Nível I, sendo premiada com Distinção.
Curso Gestão Classe Mundial - ABES
1992
2008
2010
2011
2012
2012
2012
2013
P4. Histórico da busca da excelência
Comprometida com a busca da excelência na
universalização do saneamento ambiental, a
URTO considera relevante a busca do
desenvolvimento gerencial, planejando ações
visando a melhoria contínua, através da aplicação
do Modelo de Gestão ® - MEG (Figura P4.1),
ações corporativas, como o Programa “Use o
Bom Senso” e demais fatos relatados na Tab.
Per. 17
Figura P4.1 - Modelo de Gestão ®
P5. Organograma
5.a - Composição das principais equipes de trabalho para melhoria do sistema de gestão:
A Tabela Per.18 apresenta a composição das equipes, grupos e comissões para melhoria do sistema de gestão. A
Tabela Per.19 apresenta conforme área, a distribuição da força de trabalho da URTO.
Tabela Per. 18 – Principais equipes formadas para a melhoria do sistema de gestão
Equipes
Resp.
Qtde
Gestão de Energia
Elétrica
Eduardo
Klaue
2
Ações de
Voluntariado
Andréia
Variável
Grupo de Combate
as perdas
Eng.º
Eduardo
11
Vanoegma
21
URTO
02 a 09
Adriano
3
Comitê da Qualidade
Vistoria Técnica
Operacional - VTO
Comissão de Análise
Acidentes de
Trânsito
Inspeção Veicular
(CIPA)
Grupo Desenv.
Operacional.
CIPA
Variável
Eng.º
Eduardo
11
Comissão do PMSB
Fabio
7
Comercialização de
ligações esgoto
Donizete
Variável
Participantes
Objetivo
Dimensionamento adequado dos equipamentos
Coordenador Industrial e
e gestão de custos nos processos de produção
responsável pelo processo
e distribuição de água e esgoto.
Grupo
formado
por Incentivo a ações de promoção e apoio a
empregados e voluntários
projetos sociais e catástrofes.
Gerente, Coordenadores e
representantes
dos
Planejar e implementar ações de redução de
processos
de
perdas de água.
operação/manutenção de
rede e comercial.
Gerente, representante das Realiza a gestão do programa Use o Bom
coordenações
e Senso, auxilia a alta direção na implantação da
empregados indicados das cultura da excelência e revisão dos princípios e
diversas áreas da URTO.
valores da unidade.
Formado por empregados Atividades de vistoria técnica operacional nas
da Unidade
ligações de esgoto.
Abrangência
Duração
URTO
Permanente
URTO
Permanente
URTO
Permanente
URTO
Permanente
URTO
Permanente
Formado por técnicos e Identificar causas e responsabilidades em
especialistas de processo.
acidentes de trânsito.
URTO
Permanente
Formado por empregados
membros da CIPA.
Grupo
formado
por
engenheiros e técnicos.
Grupo
formado
por
gestores de processos
vinculados a concessão.
Avaliar condições de segurança e conservação
de veículos da frota, a partir de março/11.
Suporte técnico e desenvolvimento operacional
aos processos institucionais e da URTO..
URTO
Permanente
URTO
Permanente
Subsidiar as Prefeituras na elaboração dos
PMSB’s.
URTO
Permanente
Grupo
formado
comercialização
ligações de Esgoto
para
Venda de ligações e orientações ao cliente
de
sobre a forma correta de efetuar as ligações
URTO
Temporário
VII
PNQS 2013 Nível I – URTO – Perfil da Organização
Tabela Per. 19 – Equipe Gerencial e do quadro funcional da URTO
Processo
Responsável
Função
Endereço
Rua XV de Novembro, 2702
Lotação por
área
14
Gerencial
Fabio Leal Oliveira
Gerente
Distribuição
Carlos I. Saldanha Souza
Coordenador
Rua Redentor, 142
50
Produção
Fábio Neimar Engel
Coordenador
Rua D. Pedro II, 2259
45
Comercial
Donizete Obara
Coordenador
Rua XV de Novembro, 2702
56
Apoio
Fabiula C. Moroz Neves
Coordenadora
Rua XV de Novembro, 2702
11
5.b - Organograma da URTO
VIII
PNQS 2013 Nível I – URTO – Liderança
1. LIDERANÇA
1.a – Tratamento dos valores e princípios organizacionais da URTO necessários à promoção da excelência e
criação de valor para todas as partes interessadas.
A URTO, desde a sua criação, em 2004, adotou os valores e princípios organizacionais utilizados corporativamente,
os quais são revisados anualmente no processo de formulação do planejamento estratégico (Figura 2.a.1). Os
valores traduzidos nos Princípios Éticos da Unidade são vinculados com as Políticas e Princípios definidos pela
empresa conforme o Manual de Diretrizes Estratégicas. Os Princípios Éticos da URTO foram estabelecidos em 2012,
com a participação do Comitê da Qualidade, empregados representando as Coordenações e a alta direção da
URTO. A Missão, Visão e Políticas Corporativas, foram alteradas em 2011, quando da reestruturação da empresa,
pela alteração do quadro político do Estado. As Políticas da Qualidade e Ambiental da Sanepar são revisadas nas
reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001, respectivamente, pela Diretoria da
Sanepar. A Tabela 1.a.1. apresenta os valores e princípios organizacionais da URTO, que são utilizados para orientar
e reger as ações e decisões de todas as Coordenações, alinhados com os objetivos estratégicos, visando promover
a excelência e criar valor para todas as partes interessadas, conforme Per. 1.c, 1.d, 1.e, 1.f, 1.g, 1.h e 1.i.
Tabela 1.a.1 – Valores e Princípios Organizacionais da URTO
Missão
Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da Elaborados em 2004,
qualidade de vida.
revisão anual
Visão
Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.
Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos.
Elaboradas em 1997 e
Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.
1999, respectivamente,
revisão anual
De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a
imagem positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo.
De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e
inovando sua atuação no setor.
Políticas da
De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com
Sanepar
os órgãos reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral.
Elaboradas em 2011,
De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos.
revisão anual
De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos
processos, produtos e serviços.
De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e
profissional dos empregados.
De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas
atividades.
- Eficiência na busca da excelência nos processos, tarefas e atividades, otimizando recursos;
- Respeito mútuo e transparência entre os empregados;
Princípios
- Respeito e empatia no atendimento ao cliente interno e externo;
Elaborados em 2012,
Éticos
- Responsabilidade social e ambiental.
revisão anual
- Tomada de decisões com autonomia e responsabilidade, baseadas em competências técnicas,
normas e legislação vigente;
A comunicação e divulgação desses valores e princípios, junto a força de trabalho e demais partes interessadas, é
realizada, desde 2004, através de vários instrumentos apresentados na Tabela 1.a.2. A partir de 2011, a divulgação
foi ampliada com a disponibilização das informações por meio de quadros afixados nas áreas de circulação de
empregados, parceiros, fornecedores e público externo. A efetivação desses valores se dá através de exemplos
concretos e pela presença da liderança nas atividades.
Tabela 1.a.2 – Formas de comunicação dos valores e princípios organizacionais
Instrumento
Descrição
Afixado nos quadros murais e nos quadros de parede nos
Quadros e banners ambientes internos e atendimento ao público.
Afixados em eventos internos e externos (feiras e exposições).
Indicadores
Afixados nos murais de todos os sistemas da unidade, que
Estratégicos
possuem empregados lotados.
Na
apresentação
dos
resultados
do
exercício
e
Visitas e Prestação
acompanhamento de metas previstas e na resolução conjunta de
de contas
conflitos.
Site da Sanepar
No acesso ao site, planejamento estratégico.
Relatórios
Gerenciais
Reuniões
apresentação
Resultados
Partes interessadas
Empregados, clientes,
fornecedores e
sociedade
Empregados / clientes
/ fornecedores
Poder Concedente
Todos
Gerente /
No envio do relatório com resultados e metas. A partir de 2013 o
Coordenadores
relatório foi acrescido as atas de reuniões gerenciais e enviado a
Gerente /
todos os sistemas da Unidade para conhecimento dos
Coordenadores e
empregados.
empregados
de
Desde 2010 em reuniões anuais e a partir de 2012 em reuniões
de
Empregados
trimestrais descentralizadas.
Apresentação individual, com entrega das instruções de normas
Novos Empregados
e procedimentos da Empresa.
Fornecedores
Início de Contrato
Nas reuniões de início de obras/prestação de serviços.
eventuais
Rodapé de e-mail e Inclusão padronizada da Missão.
Todos
correspondências
Reunião de Gestão
Fornecedores
Na avaliação dos procedimentos e serviços prestados.
de fornecedores
contínuos
Admissão
Desde
2004
Responsável
Coordenação de
Planejamento e
Administração - CPA
2006
CPA
2006
Gerente/
Coordenadores
2009
USTI
2009
CPA
2013
2010
Gerente e
Coordenadores
2010
CPA
2010
Gerente e Gestores
2012
Todos empregados
2012
Gestores dos
Contratos
1
PNQS 2013 Nível I – URTO – Liderança
1.b – Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos.
Os Princípios Organizacionais da URTO, apresentados na Tabela 1.a.1, demonstram os valores e a responsabilidade
de atuação sob os preceitos da confiança, do comprometimento, da transparência e da ética na gestão dos
processos, buscando fortalecer o bom relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas.
As questões éticas nos relacionamentos são tratadas respeitando os Princípios Éticos e Morais estabelecidos
informalmente desde 2004 e formalmente a partir de 2012. Em 2013 os Princípios éticos e morais da URTO foram
revisados junto ao Comitê da Qualidade. Apresenta-se na Tabela 1.b.1 alguns exemplos de tratamento dos
princípios:
Tabela 1.b.1 – Tratamento das questões éticas
Princípios Éticos e Morais
Tratamento - Exemplos
Eficiência na busca da excelência nos processos, tarefas e Desenvolvimento das atividades utilizando os recursos públicos de forma
atividades, otimizando recursos
responsável e eficiente, na busca da sustentabilidade.
Desenvolvimento de ações claras e transparentes, com orientação individual aos
Respeito mútuo e transparência entre os empregados
novos empregados, acesso direto a gerência, elaboração de plano de ação da
pesquisa organizacional embasadas nas necessidades dos empregados.
Respeito e empatia no atendimento do cliente interno e Oferece produtos e serviços de qualidade, com tecnologia avançada e um
externo
padrão de atendimento cortês; Aplica pesquisa de satisfação interna e externa.
Responsabilidade social e ambiental
Conforme Tabela 4.d.1 e 4.c.1 respectivamente.
Tomada de decisões com autonomia e responsabilidade, Atuar de forma pró-ativa no fornecimento de produtos e serviços, garantindo o
baseadas em competências técnicas, normas e legislação equilíbrio e harmonia na conciliação dos interesses da Sanepar e parte
vigente.
interessada.
Desde 2012, quando é detectado o não atendimento aos princípios e valores, o empregado é orientado verbalmente
ou formalmente para corrigir determinado comportamento. Se necessário são realizados treinamentos e palestras
com o objetivo de evitar novas ocorrências.
No relacionamento externo, busca-se evidenciar os compromissos e desenvolver confiança na organização, por meio
de cumprimento de prazos, pelo primor da verdade, envolvimento em todas situações emergenciais (fora do escopo
da empresa) e em ações que visam o bem da coletividade de forma imparcial.
Para receber denúncias e sugestões de todas as partes interessadas é disponibilizado a Ouvidoria da Sanepar. As
denúncias e sugestões, internas e externas, são cadastradas e enviadas à Unidade responsável para a tomada de
ação e posterior devolução para a ouvidoria, informando sobre o tratamento dado ao caso, a qual dá retorno ao
cliente. Este canal até junho de 2012 estava centralizado em Curitiba e atendia as demais cidades do Estado. A partir
de julho 2012 foi criado um posto de atendimento descentralizado em Cascavel. Para melhoria na avaliação dos
anseios dos clientes, a partir de 2013, a Unidade controla e responde as ocorrências registradas no Órgão de Defesa
ao consumidor – PROCON, conforme Tabela 3.d.1.
1.c – Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação.
Os mecanismos de tomada de decisões estão baseados no sistema de reuniões, abrangendo todos os níveis,
conforme demonstrado na Tabela 1.c.1.
Tabela 1.c.1 – Sistema de Reuniões
Prática
Resp.
Freq.
Reunião da
Presidente
Mensal
CIPA
da CIPA
Desde
2004
Participantes
Membros da CIPA e
convidados
Objetivo
Avaliação das condições de trabalho em relação a segurança e
saúde dos trabalhadores.
Apresentação dos resultados da Unidade e planejamento do ano
subsequente. Estimular a participação e integração, potencializando
a contribuição dos empregados para objetivo comum.
Reuniões de
Integração
Gerência
Anual
2009
Gerente, Coordenadores
e empregados
Reuniões ou
fóruns com
parceiros e
fornecedores
Gerência
Eventual
2009
Gerente, Coordenadores, Discussão e deliberação de assuntos como análise de concepção
equipe pertinente e
de novos projetos, implantação de obras, não-conformidades no
fornecedor
atendimento e demais necessidades.
Reunião da Alta
Direção com
Gerência
Unid. Parceiras
Avaliação de
desempenho
da URTO
Reunião
Gerencial
Eventual
Gerentes,
Coordenadores e
2009 Unidades de Serviço
(USPOSO / USEMSO /
USPE)
Diretor Operações,
2010 Gerente e
Coordenadores
Maio/ Gerente Geral, Gerente e
2011 Coordenadores da URTO
DO
Bimestral
GGSO
Mensal
Gerência
Quinzenal
2011
Gerente e
Coordenadores
Bimestral
2011
Coordenador e
colaboradores
2012
Gerente, Coordenadores
e empregados
2012
Membros do Comitê e
convidados
Reunião de
CoordenaCoordenadores
ção
com Equipe
Reuniões
Trimestral
Gerenciais com Gerência
Equipes
Reunião
Gestor do
Comitê da
Mensal
Comitê
Qualidade
Tomada de decisão para melhoria do desempenho operacional.
Avaliação dos serviços e obras.
Avaliação dos resultados dos principais indicadores estratégicos e
análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.
Avaliação de resultados desempenho global, planos de ação,
questões éticas, ajustes de procedimentos, implantação de
melhorias ou novas práticas de gestão.
Desde 2011 realizado reunião eventual e a partir de 2012 realizadas
reuniões bimestrais, para análise dos procedimentos, gestão da
área e aprimoramento das práticas para melhoria do desempenho.
Avalia-se os resultados dos indicadores e planos de ação.
Apresentação e avaliação de resultados, integração das interfaces
dos processos, disseminação das diretrizes gerenciais, ações e
atividades.
Gestão do Programa “Use o Bom Senso” e definição de planos de
ação para melhoria no ambiente de trabalho.
2
PNQS 2013 Nível I – URTO – Liderança
Nas reuniões as questões elencadas são analisadas e discutidas entre lideranças e participantes, considerando as
opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes interessadas e o direcionamento para o alcance dos
resultados. Quando se trata de assunto que requer decisão ou aprovação do nível superior, o encaminhamento
ocorre na forma de outra reunião, meio eletrônico, contato verbal ou em documento específico.
As decisões tomadas são registradas na forma de atas no SISWeb, com designação de responsável e prazos
preestabelecidos para execução das determinações e planos de ações. Estas atas são encaminhadas aos
responsáveis pela implementação das ações, para conhecimento e acompanhamento. Até 2012, as atas das
reuniões gerenciais eram encaminhadas mensalmente via e-mail e por meio físico para todos os sistemas. A partir de
2013, através de benchmarking (Tabela 1.g.1), houve, por meio de melhoria dos processos gerenciais, um
aprimoramento no canal de comunicação das decisões: foi implementado o Relatório de Informações Estratégicas
contendo os resultados dos indicadores da unidade, o acompanhamento dos treinamentos realizados e as atas das
reuniões gerenciais.
A comunicação das decisões tomadas às partes interessadas é efetuada por uma série de canais, tais como:
comunicações informais a força de trabalho; correspondências oficiais para o público externo; utilização do correio
eletrônico; disponibilização do SISWeb, onde estão registrados os planos de ação, resultados dos indicadores e as
diretrizes organizacionais; quadros de aviso e encaminhamento de documentos e cópias das atas de reuniões
(quando há interface com unidades parceiras).
Para assegurar que as ações decididas nas reuniões gerenciais da URTO sejam implementadas, em todas as
reuniões são avaliados os itens da reunião anterior, sendo que as situações pendentes ou que requerem nova
avaliação são mantidas em aberto, ajustando novo prazo de conclusão pelos responsáveis, colocando-se em pauta
na reunião seguinte. Desta forma, são garantidos o controle e o monitoramento sistemático da execução da decisão
tomada.
As decisões e ações do dia-a-dia e de rotina são tratadas informalmente para assuntos de menor complexidade ou
de caráter de urgência e formalmente para os assuntos de maior complexidade ou programados. Quando se trata de
assuntos de interesse coletivo, as informações são encaminhadas por meio de mala direta a todos os empregados
ou avisos afixados em quadro mural.
O compartilhamento e a comunicação nos diversos níveis da estrutura da liderança para a tomada de decisão visa
assegurar o comprometimento para que as decisões tomadas sejam implementadas nos encaminhamentos de ações
pró-ativas ou corretivas.
1.d – Exercício da liderança e interação com as partes interessadas
Desde 2004 a Alta Direção é composta pelo Gerente e Coordenadores de processos, conforme organograma da
URTO, fundamentada na estrutura organizacional da empresa. O sistema de liderança é exercido pela Alta Direção
(Tabela Per. 19) e complementado, pela atuação efetiva dos técnicos, responsáveis e gestores de processo e pelas
equipes temporárias e permanentes (Tabela Per. 18), o qual promove o engajamento da força de trabalho para o
desenvolvimento das ações planejadas e de prevenção, buscando os resultados para atingir as diretrizes
estratégicas da empresa. O sistema de liderança segue os padrões de trabalho do Sistema Normativo da Sanepar SNS e das orientações internas da URTO. Este sistema de liderança garante a integração dos processos e práticas,
agiliza a tomada de decisão, além de facilitar a implementação das estratégias. A interação com as partes
interessadas ocorre desde 2004, por meio de diversas formas, conforme Tabela 1.d.1.
Tabela 1.d.1 – Interação com as partes interessadas
Parte
Gestores
Práticas de interação
interessada
Alta Direção e
Empregados
gestores de
processo
Alta Direção
Poder
Concedente
Alta Direção
Vereadores,
Ministério
Público e
Órgãos
Ambientais
Alta Direção,
gestor de
processo
Alta Direção
Fornecedores
Clientes e
Sociedade
Empresa /
Acionistas
Reunião anual de planejamento e trimestral
de avaliação dos resultados; reuniões
quinzenais da Alta Direção; reuniões de
integração;
reunião
bimestral
dos
coordenadores com suas equipes; reuniões
mensais da CIPA e do Comitê da Qualidade;
avaliação individual PCCR.
Audiências
com
Prefeitos
Municipais,
Secretários, Diretores de Autarquias e
Conselhos Municipais, Prestação de contas,
Apresentação de metas e resultados,
Correspondências oficiais; Participação em
eventos.
Audiências Públicas; reunião com Promotoria
de Meio Ambiente; apresentação de novos
procedimentos para Promotoria e Vigilância
Sanitária; reunião com Vereadores; reunião
com Órgãos do Meio Ambiente.
Reunião
mensal
com
os
principais
fornecedores de serviços; correspondências e
e-mails.
Reunião com Conselhos Municipais; reunião
socioambiental com a comunidade.
Reunião com a Diretoria e assessoria (até
2010). A partir de 2011 com Gerência Geral
Sudoeste.
Objetivos
Elaborar e revisar o planejamento; disseminar valores e
objetivos estratégicos; analisar o resultado e desempenho;
identificar ou comunicar melhorias operacionais e do
ambiente; analisar o clima organizacional; realizar
homenagens e reconhecimentos; identificar situações de
risco e promover ações preventivas para segurança do
empregado; promover a busca da excelência nos processos
da Unidade.
Divulgar programas de obras; atendimento às demandas do
município; atuar em parcerias com poder concedente;
assuntos específicos, como encontros de contas,
recebimento de faturas das Prefeituras Municipais e
prestação de contas do exercício anterior.
Discutir projetos específicos; atender demandas ambientais
e da sociedade; promover discussão de projetos que
interferem no meio ambiente e na sociedade.
Negociar e programar serviços; avaliar desempenho no
atendimento; discutir projetos; definir investimentos; avaliar
a prestação de serviços.
Levar informações de atendimento com produtos, serviços,
projetos e obras nos bairros.
Avaliar o desempenho financeiro e operacional; elaborar o
Planejamento Plurianual.
As interações apresentadas na Tabela 1.d.1 também são utilizadas para informar as partes interessadas sobre as
3
PNQS 2013 Nível I – URTO – Liderança
políticas e metas institucionais, buscando oportunidades para a organização, permitindo identificar o valor percebido
por eles dos produtos e serviços, visando gerar credibilidade para a organização, compreender e atender essas
necessidades, considerando os princípios e valores organizacionais.
1.e – Avaliação e desenvolvimento das competências necessárias para o exercício da liderança
Desde 2006 até 2010 a avaliação das competências era realizada, principalmente, por meio do Programa Gestão por
Competência, controlado corporativamente, pela USRH, conforme Critério 6.b.
Em 2011, enquanto a USRH revisava e atualizava o Programa de Gestão por Competências, a avaliação se deu
apenas por meio dos resultados dos indicadores para todos os níveis e funções.
A partir de 2012, o programa passou a chamar Plano de Cargos, Carreira e Remuneração – PCCR (Critério 6.a),
tendo como melhoria, a inclusão de duas novas dimensões na avaliação dos empregados, a Institucional e a
Setorial, ficando em três dimensões:
I – Dimensão Institucional – São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, que refletem
os resultados estratégicos da Empresa;
II – Dimensão Setorial – São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem
alcançados pelas unidades organizacionais e segmentados segundo a estrutura organizacional vigente;
III – Dimensão Individual – Representa os critérios de avaliação individual relacionados às competências
comportamentais e de entrega.
Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, também são avaliadas as competências
gerenciais descritas na Tabela 1.e.1.
Tabela 1.e.1 – Competências desejadas
Natureza
Competência
Conceito
Articulação/comunicação Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e
interna e externa
externamente, promovendo feedback sempre que necessário.
Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa,
Gerenciais Liderança
estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da
equipe.
Negociação e solução de Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando um
conflitos
equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo entre as
partes em conflito.
Tomada de decisão
Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando a
oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.
Ocorrem também, avaliações informais que acontecem durante as rotinas diárias, por meio de observação de
desempenho e nível de relacionamento com as partes interessadas, são tomadas providências para correção de
rumo, quando necessário.
O desenvolvimento das lideranças para atender as competências desejadas é promovido pela estrutura corporativa
desde 2007, por meio de programação de treinamentos destinados aos Gerentes e Coordenadores. No ano de 2011,
ocorreu a alteração na estrutura gerencial da URTO, sendo substituídos 4 componentes da alta direção, os quais
receberam treinamentos gerenciais denominados Capacitação Gerencial, que compreende vários módulos.
1.f - Cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais
Na URTO, a execução adequada das práticas de gestão é orientada pelos padrões de trabalho que são
estabelecidos com a participação das pessoas que atuam nas diversas atividades. Estes padrões são registrados e
controlados, desde 1997, pelo SNS, atendendo aos procedimentos PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002.
Para garantir a aplicabilidade dos padrões de forma corporativa, todos os procedimentos são revisados pela área
gestora do processo e validados pela área gestora do SNS, antes de serem aprovados pelos gerentes ou diretores,
conforme a abrangência da aplicação do documento. O Sistema Normativo da Sanepar é controlado por meio das
auditorias internas e externas da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001.
O cumprimento dos padrões de trabalho, além dos regulamentos, legislações e resoluções em vigor, é buscado por
meio de intensa disseminação às áreas usuárias e treinamentos ministrados pelos superiores imediatos ou
facilitadores da Unidade. Na Tabela 1.f.1 estão apresentados os métodos de controle do cumprimento dos principais
padrões de trabalho.
Tabela 1.f.1. – Padrão de Trabalho
Padrão de Trabalho
Atendimento as Resoluções da Diretoria
Método de Controle
Resp. Controle Continuidade
Auditoria de gestão
USAI
2007
Auditoria de gestão e de processo
USAI
2007
Sistema Normativo Sanepar
APE
Atendimento aos padrões documentados
Avaliação dos índices de perdas
URTO / USDO
2008
SISWeb e Sistema de Reuniões
APE / URTO
2010
Cumprimento das metas programadas
Sistema de reuniões e SISWeb
Alta Direção
2009
URTO / APE
2004
Atendimento Requisitos legais (Portarias, Sistema Normativo
Leis,
Resoluções
e
compromissos Auditoria de gestão
URTO / USAI
2007
Concessões)
SISWeb e Sistema de Reuniões
APE / ACO /URTO
2010
Atendimento
aos
padrões
não Orientações internas, cronogramas e
URTO
2010
documentados
sistema de reuniões
Abrangência
Área auditada
Área auditada
URTO
URTO
URTO
Toda Unidade
Área pertinente
Área auditada
URTO
URTO
Os Coordenadores atuam, sistematicamente, em todos os processos verificando o cumprimento dos padrões, por
meio de acompanhamento das atividades dos operadores e técnicos, no dia-a-dia, analisando dados operacionais
lançados em boletins ou controles específicos e reuniões com suas equipes, além da investigação de boas práticas
(Figura 1.g.1). As não-conformidades e oportunidades de melhorias identificadas são tratadas pelas áreas
4
PNQS 2013 Nível I – URTO – Liderança
envolvidas, que implementam ações preventivas e corretivas, assim como pelo controle efetivo do novo padrão
definido e o aprendizado adquirido. As ações são estabelecidas e registradas em relatórios de auditoria ou
procedimentos padronizados na Intranet. Por meio do controle em ambiente SISWeb, estimula-se o cumprimento dos
principais padrões de trabalho dos processos gerenciais, assegurando a aplicação desses padrões com o objetivo de
promover a qualidade da gestão.
1.g – Melhoria dos processos gerenciais
por meio do aprendizado
Para atender o objetivo estratégico de
“Melhorar a Eficiência dos Processos” e
assegurar as melhorias dos processos
gerenciais, a URTO utiliza efetivamente o
aprendizado, avaliando e aprimorando os
processos gerenciais, na busca da
excelência de forma integrada. Os
resultados obtidos em cada prática do
Ciclo de Aprendizado (Figura 1.g.1), gera
planos
de
ação
que,
após
a
implementação, possibilita a melhoria da
gestão. A investigação de boas práticas de
gestão é realizada de forma interna e externa. Interna, por meio de participação em seminários, reuniões
corporativas, visitas técnicas e análise comparativa no SISWeb. Externamente, através do SNIS e participação em
feiras e congressos técnicos. O ciclo de aprendizado (Figura 1.g.1) é composto por ferramentas e programas
conduzidos pela URTO e unidades parceiras, com a participação da força de trabalho, conforme descritos a seguir:
Tabela 1.g.1 – Composição do Ciclo de Aprendizagem
Mecanismo do ciclo de
Descritivo
aprendizagem
Benchmarking; cursos;
Buscando boas práticas de gestão, a Unidade incentiva a participação em Seminários, Cursos,
treinamentos e
Treinamentos internos e externos, Congressos e Encontros Técnicos. Na URTO, o benchmarking é
seminários
utilizado como forma de investigação de boas práticas de gestão para apoiar o aprendizado (conforme
Tabela 7.c.1).
Pesquisa de satisfação
Interna: Pesquisa de clima organizacional Fale Francamente, conforme critério 6.e
Interna e Externa
Externa: Avaliação corporativa, coordenada pela USCM, visando aferir o nível de satisfação dos
clientes e implantar melhoria nos processos, conforme Critério 3.b
A elaboração do Plano de Gestão da URTO, dentro do ciclo de planejamento sistematizado na
Planejamento
Sanepar, é resultante de um conjunto de aprendizado organizacional obtido com a melhoria constante
Estratégico
do próprio processo de planejamento, e de procedimentos e práticas de gestão, buscando a coerência
com as diretrizes e estratégias definidas pelas Diretorias da empresa e visando atender as
necessidades das partes interessadas.
Auditoria de Gestão
Prática corporativa realizada anualmente pela USAI na Unidade para aferição dos processos e
alinhamento dos procedimentos.
Avaliação de métodos para redução de perdas de água, em reuniões gerenciais com coordenadores e
empregados, acompanhamento e gestão de processos. Esse procedimento possibilitou várias
melhorias no processo, tais como: setorização de manobras; melhorias em redes de distribuição;
geofonamentos sistemáticos em todos os sistemas, com atenção especial nos 8 maiores sistemas da
Redução de Perdas
Gerência, que corresponde a 80% do volume produzido; implantação do SCI, a partir de 2008;
utilização do Sapiens no controle da micromedição (2007); substituição seletiva de hidrômetros, por
faixa de consumo e idade; gestão de faturas de energia elétrica, a partir de 2010; e controle de
produtos químicos (SCI – 2008); elaboração de estudo Piezométrico com geração de mapa temático,
identificando as faixas de pressão nos 4 maiores sistemas, permitindo a detecção de necessidade de
instalação de VRP's e unidades de bombeamento; todas as coordenações e empregados são
informados, mensalmente, dos resultados obtidos nos indicadores de perdas (2012).
A URTO trabalha na renovação dos contratos de concessão vencidos e conversão para contratos de
PMSB / Contrato de
programa dos contratos vigentes, onde estão estabelecidos metas e compromissos que exigem
Programa
cumprimento de novos padrões e melhorias nas práticas de gestão. Em conjunto com USPOSO, DC e
APE, está auxiliando os Municípios na elaboração do PMSB (Perfil 2.a), gerando conhecimento
sistêmico do saneamento ambiental, permitindo a incorporação de novas formas de gestão.
Realizada a prática de reuniões sistematizadas em diversos níveis, conforme (Tabela 1.c.1),
Sistema de reuniões
permitindo a melhoria das práticas de gestão e a manutenção do comprometimento da força de
trabalho, com registro da data prevista da ação a ser realizada, bem como, a reprogramação da ações
não realizadas.
Avaliação de Resultados Conforme Tabela 1.c.1
GGSO
A organização submete seu modelo de gestão à avaliação externa, realizada por entidade que
Avaliação Externa PNQS reconhecem a excelência por meio de premiações, a exemplo do ABES. O relatório de avaliação é
instrumento para o aprendizado.
MEG – Modelo de
A Unidade utiliza o MEG - Modelo que permite diagnosticar o estágio de desenvolvimento gerencial,
Gestão
planejar ações, visando melhoria contínua. Possibilita a organização avaliar o sistema gerencial,
competitividade e resultados.
Comitê da Qualidade
Realiza a gestão do programa Use o Bom Senso, e auxilia a alta direção na implantação da cultura da
excelência.
Auditoria do “Use o
Prática corporativa realizada pelo Comitê da Qualidade para verificação da aplicação do Programa
Bom Senso”
“Use o Bom Senso” na Unidade.
Desde
1999
2001
2009
2004
2007
2008
2009
2009
Maio /
2011
2012
2012
2012
2013
Algumas melhorias no sistema de gestão na URTO estão apresentadas na Tabela 1.g.2:
5
PNQS 2013 Nível I – URTO – Liderança
Tabela 1.g.2 - Melhorias Implantadas
2008
Implantação do controle da produção industrial, através do SCI-Sistema de Controle Industrial.
Sistema de reuniões de avaliação dos indicadores operacionais, intensificando o comprometimento da força de trabalho com o
2009
Processo de Planejamento e Gestão e contribui para a busca da excelência.
Ampliada a visão sobre o saneamento ambiental e universalização a partir da participação na elaboração do PMSB dos
2009
municípios atendidos pela URTO, permitindo melhorias com o aprendizado e resultados positivos junto às partes interessadas.
Intensificação do uso do SISWeb como ferramenta de gestão de indicadores e promoção do ciclo PDCA.
2010
Participação de empregado, em Seminário nacional de perdas, em São Paulo.
2011
Confecção e utilização do equipamento para chanfrar tubulação, ideia desenvolvida por empregados de Formosa do Oeste.
2012
Implantação do Programa Use o Bom Senso (Benchmarking URCT SUL).
2012
Instalação de queimadores de gás nas ETE´s de Toledo - mitigação de odores. (Benchmarking URFB)
2012
Redução de copos descartáveis com a utilização de xícaras personalizadas (Programa Use o Bom Senso).
2012
Intensificação do uso do Sistema Normativo, como ferramenta de padronização, nivelamento e retenção do conhecimento.
2012
Participação da Gerência, em Seminário AESABESP em São Paulo, com conhecimento de cases e novas tecnologias.
2012
Melhoria na ETA de Toledo com incremento de vazão com a substituição do laminado dos decantadores.
2012
Participação do Gerente em Missão de Estudos ao Exterior, no Canadá.
2013
Implementação do Relatório Gerencial com informações de interesse coletivo (Benchmarking URPB).
Implementação de edição extraordinária do Jornal “URTO em Destaque” para divulgação dos resultados da Pesquisa de
2013
Satisfação dos empregados e acompanhamento das ações planejadas.
Pós-tratamento do efluente nas ETE´s Paulista, Santo Campagnolo, Industrial e Bressan com aplicação do produto peróxido de
2013
hidrogênio para oxidação do gás sulfídrico e mitigação de odores (Benchmarking URFB)
1.h – Análise de desempenho operacional e estratégico da organização
Para o alcance das metas, a URTO, através do controle dos resultados, avalia o atendimento aos requisitos das
partes interessadas, identificando o nível de competitividade da organização por meio de referenciais comparativos
pertinentes. A Alta Direção acompanha o desempenho operacional e estratégico através de:
Resultado dos indicadores: Realiza mensalmente análise crítica dos resultados dos indicadores operacionais e
estratégicos, por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.c.1) e SISWeb, avaliando a coerência entre metas previstas
e resultados, desvios identificados, análises das tendências e definição de ações para correção do rumo. As
Coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais e setoriais, para subsidiar a análise
do desempenho global. O desempenho da URTO é também avaliado pela DO desde 2006, e pela GGSO a partir de
2011, em reuniões específicas, com apresentação de resultados e avaliação do planejamento estratégico.
Informações comparativas: As informações comparativas internas são obtidas no SISWeb, onde está disponível o
conjunto de indicadores que medem o desempenho de cada Unidade e é apresentado o ranking interno. Desde
2006, as avaliações comparativas são utilizadas pela URTO e têm por objetivo identificar as Unidades internas que
possam servir de referenciais para medição de desempenho. Desde 2010, os referenciais da URTO são as Unidades
do grupo 3 da Sanepar. Os demais critérios para identificação e seleção dos referenciais comparativos estão
descritos na Tabela 1.h.1., a qual apresenta justificativas da pertinência das organizações como referenciais.
Tabela 1.h.1 – Critérios para identificação dos referenciais comparativos
Organização
Motivo/pertinência
Unidade referência na empresa em gestão ambiental e certificada, desde 1999, pela
Sanepar URFI
NBR ISO 14001.
Sanepar
Utilizados indicadores da Sanepar URAP e URCM, que possuem características
URAP / URCM
semelhantes nos processos operacionais, produtos e porte.
Utilização dos Indicadores de resultados com metas e critérios corporativos para toda a
SANEPAR
empresa.
SNIS - Sistema
Utilização do Diagnostico dos Serviços de Água e Esgoto, para comparar os
Nacional Inf. sobre indicadores que a URTO apresenta resultados considerados como líder de mercado em
Saneamento
relação ao guia de referência do saneamento básico do Brasil.
Utilizadas as empresas vencedoras do PNQS 2012 - Nível I (Casal – Unidade de
Reconhecidas pelo
Negócio Bacia Leiteira e SANEPAR – Unidade Regional de Campo Mourão) e Nível II
PNQS 2012
(CESAN – Gerência de Distribuição de Água)
Utilizados indicadores da CESAN / Gerência de distribuição de Água, que possui
CESAN
características semelhantes nos processos operacionais, porte, produto e os resultados
obtidos, sendo premiada no PNQS.
Sanepar
Utilizados indicadores das Unidades gestionadas pela GGSO, localizadas na região
Unidades GGSO Oeste e Sudoeste do Estado, nas avaliações mensais.
Obtenção das informações
Disposição de resultados no
SISWeb,
Disposição de resultados no
SIS/SCT e SISWeb
Disposição de resultados no
SIS/SCT e SISWeb
Site: http://www.snis.gov.br
Site: http://www.pnqs.com.br
Fornecimento de dados via
planilha pelo coordenador de
Planejamento Estratégico
Disposição de resultados no
SIS/SCT, SISWeb e reuniões.
A URTO utiliza os referenciais comparativos para conhecer o seu grau de competitividade e de excelência,
implementando ações de prevenção, visando alcançar o reconhecimento como referência nos resultados. As
variáveis do Ambiente interno e externo (Tabela 2.a.4 e 2.a.5), que podem afetar o desempenho são consideradas
nas análises, sendo: interno: pessoal, procedimentos, resoluções da Diretoria, infraestrutura e financeiro; e externo:
cenário econômico, político, social, ambiental, cultural e legislação. O desempenho operacional e estratégico,
relacionado aos requisitos das partes interessadas é avaliado por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.c.1) e
auditorias de gestão, aferindo o cumprimento dos requisitos formais como metas dos Contratos de Programa
(Concessão) e requisitos legais conforme Tabela Per.07. Desde 2011, na elaboração do Diagnóstico Operacional dos
Sistemas - DOS (água e esgoto) dos sistemas, a URTO investiu na recuperação e revitalização de ativos de
infraestrutura operacional e administrativa o valor de R$ 26.763.609,69. Em 2012, através do processo contínuo de
melhorias e manutenção de ativos, foram quantificadas as necessidades de melhorias operacionais, implantação e
substituição de RDA e RCE no planejamento estratégico objetivando a captação de recursos para investimentos de
médio e longo prazo. O controle das práticas é realizado por auditorias internas e pelo sistema de reuniões através
da análise de desempenho dos indicadores quando, na busca da excelência, ocorre o aprendizado.
6
PNQS 2013 Nível I – URTO – Estratégias e Planos
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.a – Definição das estratégias considerando o macroambiente e o ambiente interno
Desde 1998 a Diretoria da
Sanepar formula a estratégia da
empresa para a elaboração do
Planejamento Estratégico Anual,
através da análise do macro e
microambiente e do mercado de
atuação, revisando anualmente os
Princípios Organizacionais (Tabela
1.a.1). Em 2005 os objetivos da
empresa foram redefinidos e em
2007 foi implantado o Mapa
Estratégico (Figura 2.a.1), visando
apresentar uma visão integrada e
sistemática
dos
objetivos
estratégicos de forma clara e
simples para toda a organização.
Em 2009 foram implementadas
melhorias no mapa, as quais
permitiram a vinculação com os
indicadores estratégicos e metas.
Em 2011, o Mapa Estratégico foi
revisado pela nova diretoria da
empresa. Em 2013, decorrente da
Figura 2.a.1 – Mapa Estratégico
prática
de
Planejamento
Estratégico conforme Ciclo de Aprendizado, (Tabela 1.g.1.), o Mapa foi reavaliado e confirmado.
Anualmente, desde 2004, cada uma das Diretorias define suas diretrizes, compondo juntamente com os objetivos,
estratégias de atuação e metas corporativas - o manual de Planejamento Estratégico, que é repassado pela APE a
todas as Unidades de Negócio para a elaboração do seu planejamento estratégico plurianual, com horizonte de três
anos e desenvolvimento do Plano de Gestão, composto pelos planos de ação, indicadores e metas da Unidade. A
partir da disponibilização das diretrizes corporativas juntamente com o cronograma de apresentação do planejamento
no mês de agosto de cada ano, a URTO inicia as etapas de elaboração do processo de planejamento. O
planejamento é coordenado pelo Gerente e pelos Coordenadores, com a participação das demais lideranças e
gestores de processos de toda a Unidade, onde são definidas as atribuições, os prazos para levantamento de dados
e as informações pertinentes a cada processo.
As estratégias da URTO, vinculadas aos objetivos e estratégias da Sanepar, estão demonstradas na Tabela 2.a.1.
Tabela 2.a.1 – Principais estratégias da URTO
Perspectiva
Objetivos corporativos
Estratégias da Unidade
Realizar investimentos que proporcionem resultados operacionais de acordo com os estudos de
Buscar a sustentabilidade
Sustentabiviabilidade dos projetos; Aprimorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e
econômica-financeira e
lidade
inadimplências; Ampliação de sistemas com recursos não-onerosos ou de baixo custo.
socioambiental
Clientes
Processos
Pessoas
Manter e ampliar o mercado;
Promover a universalização o
saneamento ambiental;
Elevar a satisfação dos
clientes; Fortalecer a imagem
da empresa.
Atuar de forma pró-ativa no relacionamento com entes públicos e privados, estabelecendo
mecanismos de integração e prestação de informações; Ampliar a atuação da empresa por
meio da obtenção de novos negócios no setor de saneamento; Ampliar os índices de
atendimento com serviços de Saneamento Ambiental; Fortalecer o modelo de prestação
regionalizada dos serviços; Investir na divulgação da marca e da qualidade dos produtos e
serviços, fortalecendo a imagem da empresa.
Investir no desenvolvimento
institucional;
Melhorar a eficiência dos
processos;
Buscar a excelência dos
produtos e serviços;
Assegurar a gestão
ambiental.
Gestionar a infraestrutura adequada para atender as demandas da empresa; Administrar por
meio de gestão por resultados; Adotar estrutura organizacional apta para responder às
mudanças de cenário e às necessidades das partes interessadas; Disponibilizar sistemas de
informação com tecnologia atualizada; Promover as ações necessárias para assegurar a
qualidade dos produtos e serviços; Buscar o atendimento das normas, especificações técnicas
dos produtos e serviços e legislação; Desenvolver processos, técnicas e insumos, visando a
excelência dos produtos e serviços; Identificar os aspectos ambientais significativos nas
atividades e promover ações de redução e/ou eliminação.
Aprimorar a gestão do
conhecimento;
Promover a satisfação das
pessoas;
Atuar com responsabilidade
socioambiental.
Promover o compartilhamento do conhecimento, valorizando e aproveitando as potencialidades
das pessoas; Capacitar e desenvolver as pessoas nas competências necessárias ao
crescimento da empresa; Investir na qualidade de vida dos empregados, proporcionando
condições de saúde e segurança no ambiente de trabalho; Proporcionar benefícios e
programas visando a garantia do clima organizacional propício ao bem-estar, satisfação e
motivação das pessoas; Implantar mecanismos de incentivo e reconhecimento as contribuições
de seus empregados, estimulando a melhoria do desempenho organizacional; Promover a
comunicação eficaz em todos os níveis da organização, incentivando o engajamento das
pessoas no alcance dos objetivos estratégicos; Desencadear ações de educação
socioambiental, internas e externos, estimulando a participação dos empregados e familiares.
7
PNQS 2013 Nível I – URTO – Estratégias e Planos
A partir de 2009, com a expansão da rede corporativa e da utilização do sistema de planejamento SISWeb, foi
readequado o método do processo de planejamento, permitindo a realização de planos de ação e desdobramentos
dentro das próprias coordenações.
Na Tabela 2.a.2 apresenta-se as etapas do planejamento.
Tabela 2.a.2 – Etapas de formulação das estratégias de planejamento
Etapas
Análise de cenários
Elaboração do planejamento
estratégico
Montagem do plano de gestão
Descrição do processo
Análise dos ambientes internos (Tabela 2.a.5 e externo Tabela 2.a.4); revisão dos princípios organizacionais
(missão, visão e valores); necessidades das partes interessadas (cumprimento das diretrizes estratégicas);
recursos humanos e de infraestrutura disponíveis; resultados de pesquisas de satisfação.
Formulação das estratégias; orçamentos de resultados e investimentos; metas de curto, médio e longo
prazo e planos de ação desdobrados.
Análise e consistência de dados pela Diretoria, ajuste e inclusão nos Sistemas de Informações e Contábil.
Desde 2004, os principais riscos que podem comprometer o desempenho ou imagem da empresa são analisados e
considerados pelas Diretorias e, por meio das diretrizes estratégicas, são encaminhados para cada Unidade elaborar
sua estratégia de atuação. Demais situações de riscos são verificadas nas reuniões de análise crítica de
desempenho e avaliação dos cenários internos e externos, que são instrumentos utilizados para identificar e tratar os
riscos, por ocasião do processo de planejamento anual. Exemplo disso são os diagnósticos operacionais realizados
anualmente,
com
a
participação
dos
Tabela 2.a.3 – Principais riscos identificados no planejamento
Principais riscos
Ações previstas durante o planejamento
empregados no levantamento de necessidades
Apoio aos municípios na realização de de
melhorias
na
infraestrutura
Perda de Mercado pela não
diagnóstico
do
saneamento
ambiental, operacional/administrativa, através do estudo a
renovação de concessões
considerando a situação atual e futura, para a
vencidas.
elaboração do PMSB (atendimento da Lei do índice de demanda x produção de cada
sistema projetando a demanda para 30 anos,
11.445/2007).
Ação em conjunto com o Instituto das Águas do evitando risco de comprometimento da imagem
Paraná, Séc. Municipal de Saúde, IAP, Regional pela insuficiência de produção.
Aumento de fontes
da Saúde, Procon e Ministério Público para inibir
Na Tabela 2.a.3 são apresentados os principais
alternativas.
perfuração de poços profundos. Implantação de
hidrometração dos poços profundos e divulgação riscos que foram identificados no planejamento,
da qualidade dos produtos da Sanepar.
com as ações previstas para minimizar os
Não atendimento de metas e
Gestionar junto área de obras elaboração de impactos.
compromissos de contratos de
projetos e captação de recursos para atendimento O ambiente externo corporativo da Sanepar é
concessão (falta de recursos
das metas.
amplamente analisado e discutido desde 2005
financeiros).
Buscar junto a diretoria, recursos para ampliar a pela Diretoria, avaliando o setor de atuação, o
Desabastecimento eventual
capacidade de produção, reservação e melhorias desempenho econômico financeiro e os
operacionais nos SAA.
desafios a serem enfrentados para identificar
as oportunidades e ameaças futuras. O resultado da análise do macroambiente corporativo possibilita traçar um
paralelo com as realidades regionais e visualizar a análise do ambiente externo no mercado de atuação da URTO,
identificando as ameaças e oportunidades. Para realizar a análise do macroambiente, foram consideradas as
características do setor de saneamento, o mercado de atuação e as suas tendências, com maior destaque para as
diretrizes nacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para a universalização do
saneamento, assim como, o impacto deste setor na qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente.
A Tabela 2.a.4 apresenta o resultado da análise do ambiente externo realizada para 2013 a 2015, com participação
das lideranças formais da URTO.
Tabela 2.a.4 – Análise do ambiente externo
Perspectiva
Oportunidades
Cooperação técnica na elaboração do PMSB; Fornecimento de água
Poder
envasada; recebimento da Taxa de Coleta de Lixo na fatura da água;
Concedente
Bonificação de 50% para prédios públicos municipais.
Ampliar o mercado de atuação (novo distrito – Palmital, São Sebastião,
Economia e
Dois Irmãos e Alto Alegre); Novos SES em Nova Aurora e Terra Roxa;
mercado
Ampliação do SES da URTO; Gestão da disposição final de resíduos
sólidos urbanos.
Meio Ambiente
Repasse de recursos para o Fundo de Meio Ambiente – FMMA;
Tecnologias
Geração de energia através do gás metano.
Programas de habitação do Governo Federal (Minha Casa, Minha Vida);
Programa de habitação do Governo do Estado do Paraná (Morar bem
Clientes
Paraná); Manutenção de Grandes Clientes; Valorização da marca
Sanepar.
Ameaças
Entrada de novas empresas ou municipalização
do setor de saneamento; Não cumprimento de
metas dos Contratos.
Tendência de redução da taxa de ocupação dos
imóveis; Perda de mercado pela não renovação
dos Contratos de Concessão vencidos.
Pagamento pelo uso da água.
Altos custos para tecnologias limpas.
Deficiência na fiscalização da perfuração de
poços profundos. Ligações irregulares na rede
coletora de esgoto.
Dificuldade de captar recursos para pequenos
Viabilizações de recursos, inclusive não-onerosos, para cumprir os
municípios; Aumento da inflação/juros (custo do
investimentos previstos nos Planos Municipais de Saneamento Básico.
capital).
Exigências
da
Agência
Reguladora.
Regulamentação Criação de Agência Reguladora. Bilateralidade do contrato de programa.
Bilateralidade do contrato de programa.
Financeiro
8
PNQS 2013 Nível I – URTO – Estratégias e Planos
A análise do ambiente interno, realizado em nível corporativo como macro diagnóstico da organização, serve de
parâmetro para as Unidades. No âmbito da URTO, desde 2004 a análise do ambiente interno é realizada anualmente
identificando os pontos fortes e fracos, considerando as perspectivas e objetivos estabelecidos no mapa estratégico,
bem como, processos e características específicas da região. A Unidade realiza a análise do ambiente interno com a
participação de todos os lideres. A Tabela 2.a.5 apresenta o resultado desta análise realizada para 2013 a 2015.
Tabela 2.a.5 – Análise do ambiente interno
Perspectiva
Pontos fortes
Crescimento do faturamento devido a implantação e ampliação de sistemas de
Financeira
esgoto; Aumento da arrecadação, baixa inadimplência, controle de micromedição.
Parceria com órgãos externos (prefeituras, órgãos reguladores, ministério público e
Cliente
e parceiros); Participação nos conselhos (Meio Ambiente, Comitê de bacia
Poder
hidrográfica, Conselho Municipal de Usuários de água e esgoto de Toledo);
Concedente Reuniões socioambientais (bairros, escolas, universidade); Repasse para o FMMA;
Programa EXPANSAR.
Oportunidade de Melhoria
Ações para minimizar o aumento da
inadimplência.
Ampliar a divulgação dos produtos e
serviços,
em
nível
corporativo
(exploração mais contundente da marca
Sanepar e identidade sanitarista).
Levantamento de necessidades de
Corpo funcional capacitado e experiente; Benefícios oferecidos pela empresa;
Pessoas
e
capacitação
e
desenvolvimento
Motivação pela busca da melhoria contínua; Comprometimento das pessoas com
aprendizado
exequíveis; falta de política de retenção
os processos; Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração; Fale Francamente.
de talentos.
Sistemas de informações corporativos e da Unidade (SISWeb/SCI/ Melhoria na integração da estrutura nos
SGO/SIE/Sapiens); processo contínuo de controle do Índice de inadimplência; sistemas de comunicação de dados;
Processos
Melhoria do ambiente operacional; Sistema de reuniões; Melhorias contínuas por Planejamento integrado com Unidades
meio de aprendizado com aplicação do MEG®.
parceiras.
Após análise do ambiente externo e interno, a URTO avalia e define os objetivos estratégicos alinhados às diretrizes
corporativas. O plano de gestão, composto pelas estratégias, orçamentos de resultados e investimentos em obras,
melhorias e infraestrutura, metas de curto, médio e longo prazo e planos de ação desdobrados, é apresentado para a
Gerencia Geral que realiza a análise, consistência e validação das informações. O controle da realização das etapas
(Tabela 2.a.2) de planejamento é feito pela própria Unidade por meio do SISWeb e sistema de reuniões.
O controle de avaliação das definições das estratégias e metas é realizado pela GPDO, por meio da verificação do
cumprimento do ciclo de planejamento por todas as Unidades da DO. Através do estabelecimento das estratégias, a
URTO busca realizar a sua missão e alcançar a visão de futuro, aproveitando os pontos fortes e corrigindo os pontos
fracos do ambiente interno, minimizando as ameaças e valendo-se das oportunidades do ambiente geral. A partir de
2009, com apoio da USPOSO no estudo de viabilidades, a Unidade passou a apoiar a elaboração do PMSB por
diversos Municípios, o que permite transformar os impactos da nova lei de saneamento básico de uma ameaça, em
oportunidade.
2.b – Definição de indicadores, implementação das estratégias
O PF/NEG/0031 define o conjunto de indicadores da Sanepar. O Sistema de Informação Sanepar - SIS, via rede de
computadores, disponibiliza, desde 2004, esse conjunto de indicadores estratégicos que é alimentado com dados
planejados e realizados de cada Unidade de Negócio, demonstrando o desempenho da gestão. A partir de 2010,
como grande melhoria do processo, foi disponibilizado o SISWeb, via Intranet, que passou a ser o instrumento de
registro do planejamento da Sanepar, desde o operacional até o estratégico, permitindo o acompanhamento e
controle das metas e planos de ação definidos anualmente pela URTO, alinhados com os objetivos estratégicos da
empresa, conforme Tabela 2.a.2., definidos a partir da correlação com os processos da Unidade e as necessidades
das partes interessadas. As metas de curto e longo prazo são estabelecidas visando definir níveis de desempenho
previstos para os indicadores estratégicos, a partir do resultado da análise do Diagnóstico Operacional de Água e
Esgoto, histórico do desempenho, projeção de crescimento populacional, previsões do mercado, fatos relevantes,
requisitos de partes interessadas, previsão de implantações de novas obras e ampliações, novas demandas do
poder concedente, atendimento a compromissos dos PMSB´s e assunção de novos sistemas de água, considerando
os recursos financeiros disponíveis, desafios impostos e infraestrutura instalada. Também são utilizadas informações
dos referenciais comparativos, com o objetivo de identificar melhorias e inovações que possibilitem a otimização da
eficácia nos processos e melhoria nos resultados (1.h e Tabela 1.h.1). Os requisitos das partes interessadas são
considerados na definição de metas, de forma a atender os compromissos definidos em Contratos de Programa
(Concessão), Planos Municipais de Saneamento, de regularidade e continuidade da prestação dos serviços e dos
parâmetros máximos e mínimos exigidos por portarias, resoluções ou licenciamentos ambientais. Os
desdobramentos dos planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas coordenações e
suas equipes, a partir das metas e planos macro definidos pela gerência, prevendo os recursos financeiros
necessários. O registro dos planos e o controle são realizados no SISWeb, e a análise e avaliação por meio do
sistema de reuniões, conforme Tabela 1.c.1. Os principais indicadores estratégicos, metas e os requisitos das partes
interessadas da URTO, além dos principais planos de ação, são apresentados na Tabela 2.b.1.
Os recursos financiados são destinados para os maiores empreendimentos. A alocação de recursos e execução dos
serviços são negociados e programados junto à Diretoria da Empresa, tais investimentos são gestionados pela
USPOSO.
Para assegurar o cumprimento de todas as etapas do planejamento e o alinhamento com as estratégias
corporativas, a Gerência Geral Sudoeste - GGSO controla o cumprimento do ciclo de planejamento das unidades
regionais.
9
PNQS 2013 Nível I – URTO – Estratégias e Planos
Tabela 2.b.1 – Principais indicadores, metas e planos de ação
Perspectivas
Financeira
2013
Metas
2014
Margem do
EBITDA (%)
46,60
48,17
Margem
Líquida (%)
19,37
18,07
6,41
12,14
12,85
12,28
Margem das
Pendências
(%)
0,60
0,53
IARCE (%)
53,53
54,88
IARDA (%)
100
100
Indicadores
Estratégicos
Evasão de
Receita II (%)
Índice de
Perdas de
Fatur. (%)
Clientes e
Mercado
Satisfação dos
clientes (%) ICm 02
Reclamações
totais (%)
Produtividade
de pessoal IPe 01
ICP (%)
ICE (%)
Processo
Social e
Ambiental
Pessoas e
Aprendizado
2015
Planos de ação
Requisito
Comercializar, executar e implantar ligações de água e
50,48 esgoto; Gestão sobre os custos da Unidade. Manter
Diretriz
gestão de redução de perdas, visando ganhos de Estratégica
18,71 eficiência operacional.
Executar as atividades de corte em dia; Contato com as
Diretriz
17,42 Prefeituras buscando manter pagamento das fatura até Estratégica
o vencimento.
Manter atualizado o cadastro comercial e realizar o
Diretriz
11,25 conjunto de ações para a redução do volume Estratégica
produzido.
Diretriz
Realização do Corte em dia, efetuar contato com as
0,49
Estratégica
Prefeituras sempre que houver pendência.
Executar obras de implantação e ampliação de rede
59,21 coletora de esgoto; Execução de expansar, buscando
atender trechos esparsos.
Contrato /
PMSB
Implantação de novos loteamentos com rede de
distribuição de água e execução de SAR.
Contrato /
PMSB
100
75
75
75
1,04
1,00
0,98
906
944
996
99,80
99,80
99,80
90,50
90,50
Manter sistemática de comunicação quando das
interrupções no SAA; Manter a qualidade da água
dentro dos padrões; Cumprir os prazos e compromissos
firmados com clientes e Poder Concedente.
Melhorar o atendimento dos serviços prestados em
termos de qualidade, pontualidade e quantidade.
Empresa /
Acionistas
Empresa
Empresa
Empresa
Clientes/
Sociedade /
Poder
Concedente
Clientes/
Sociedade /
Poder
Concedente
Satisfação
Clientes /
Empresa
Satisfação
Clientes /
Empresa
Suprir necessidades de contratação de pessoal;
Diretriz
Comercializar ligações de água e esgoto.
Estratégica
Empresa
Eliminar não conformidades; Realizar treinamentos;
Manter auditoria da qualidade – UMO.
Manter critérios de recebimento de efluentes não
domésticos; Eliminar não conformidades; Realizar
90,50 treinamentos; Retirada de Lodo; Manutenção e
conservação, através do Contrato SME; Reforma e
construção de Leitos de secagem.
Eficácia no
consumo de
0,88
0,88
0,88
energia Elétrica
Água
Eficácia no
consumo de
0,060 0,065 0,065
energia Elétrica
Esgoto
IPL – Índice
de Perda por 154,72 148,12 141,46
Lig./dia
Parte
Interessada
Requisito
Legal
Clientes /
Empresa
Requisito
Legal
Clientes /
Empresa
Diretriz
Gestão dos contratos de energia, considerando as
alterações operacionais dos sistemas, reduzir os Estratégica
desperdícios.
Adequar
equipamentos,
motores,
conjunto moto-bombas, controlar os fatores de
Diretriz
potência, instalar inversores de frequência.
Estratégica
Realizar o conjunto de ações planejadas para o VPL e
Diretriz
VML.
Estratégica
Empresa
Empresa
Sociedade /
Empresa /
Acionista
Ampliar e construir leitos de secagem nas ETE´s;
Diretriz
Sociedade /
Melhoria no sistema de descarga; Gestão efetiva do
Estratégica
Empresa
SME.
Manter controle efetivo nos cadastros; Fiscalizar o
Sociedade
atendimento aos requisitos para obtenção do benefício. Baixa Renda
carente
Aplicar Norma.
IRL - Índice de
Remoção de
Lodo
1,49
1,49
1,50
Tarifa Social Á
/ E (%)
0
0
0
Índice de
tratamento de
esgoto (%)
(ICm 07)
100
100
100
Manter o tratamento de 100% do esgoto coletado
90
90
90
Cumprir levantamento das necessidades registradas no
Diretriz
Empregados
GRH – Gestão de Treinamentos.
Estratégica / Empresa
0
0
0
Realizar inspeções de segurança para eliminar e/ou Segurança
Empregados
minimizar
condições
inseguras.
Realizar
do
/ Empresa
periodicamente treinamentos de segurança.
empregado
7,5
7,5
7,5
Empregado
com 20h
treinam. (%)
Índice de
acidente de
trabalho (IPe
06)
Índice de
satisfação
do
empregado.
(IPe 04)
Realizar pesquisa para mensurar índice de satisfação;
Efetuar análise da Pesquisa Fale Francamente e
elaborar planos de ação visando melhorias.
Diretriz
Estratégica
Satisfação
Clientes /
Sociedade
Empregados
/ Empresa
10
PNQS 2013 Nível I – URTO – Estratégias e Planos
2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de ação para força de trabalho e partes interessadas
Visando a contribuição da força de trabalho e partes interessadas no êxito dos resultados, anualmente após análise,
avaliação e aprovação do plano de gestão pela diretoria, a URTO dissemina os objetivos, os indicadores
operacionais e estratégicos, planos de ação, metas e outras informações, conforme Tabela 2.c.1.
Tabela 2.c.1 – Forma de Comunicação com as Partes Interessadas
Partes
Forma de Comunicação
Interessadas
Poder
Relatórios, ofícios, comunicações de empreendimentos ou em reuniões específicas, que ocorrem
concedente /
eventualmente, cujo controle é feito pelo registro no SIE. Para as demais partes interessadas, quando
parceiros /
pertinente, é realizada de acordo com as oportunidades de interação demonstradas na Tabela 1.d.1.
fornecedores
Alta direção /
Realização do sistema de reuniões nos diversos níveis, de acordo com o mecanismo de tomada de
empregados
decisão, comunicação e implementação.
Alta direção /
Quadros murais instalados em diversos locais de trabalho e de circulação, com os resultados dos
empregados /
indicadores atualizados mensalmente;
clientes
Relatório de Gestão realizado pela Coordenação de Planejamento no início de cada ano, contendo os
Alta direção
princípios organizacionais, as diretrizes de gestão, indicadores, metas, planos de ação, custos e
demandas.
Empresa /
Disponibilização do Sisweb – com indicadores estratégicos e operacionais com desdobramento dos planos
Empregados
de ação e metas de curto, médio e longo prazos.
Relatório de Informações Estratégicas, emitido pela CPA, com informações tais como: Políticas da
Alta direção /
empresa, resultados dos indicadores dos sistemas e unidade, acompanhamento dos treinamentos
empregados
realizados e atas das reuniões gerenciais.
Desde
2006
2009
2009
2010
2010
2013
O controle das práticas de comunicação é realizado por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.c.1) nos diversos
níveis.
2.d – Monitoramento da implementação dos planos de ação
Para assegurar a implementação das estratégias e manter o rumo, a URTO monitora, desde 2006, os planos de
ação e os resultados para atender os indicadores estratégicos e operacionais, por meio das reuniões de análise de
desempenho, realizadas nos diversos níveis (Tabela 1.c.1). Nestas reuniões são feitas avaliações para verificar se as
metas estão sendo alcançadas, observando o cumprimento dos prazos de realização das ações planejadas. No caso
de existir não conformidades é reavaliado o procedimento utilizado, levando em consideração as variáveis (externas
e internas) e, definidas ações corretivas para o seu cumprimento, adequando os planos de ação, encaminhando para
as áreas pertinentes para implementação.
Os riscos potenciais de não cumprimento das metas
identificados nas análises críticas mensais são
registrados no SISWeb (Figura 2.d.1), identificando
atrasos ou descompassos, realizando-se correções
das ações.
O SISWeb é o principal sistema de gestão para
monitoramento mensal do alcance das metas e o
atendimento dos prazos previstos dos planos de
ação. Desde a implantação do sistema em 2006, é
possível realizar a análise e avaliação dos
resultados e dos planos de ação em todos os níveis
(operacional e estratégico), com registro dos
resultados das análises disponibilizado a toda rede
em tempo real. A partir de 2012 a URTO passou a
utilizar também a ATA para registro das reuniões de
análise. O sistema SISWeb emite alerta automático
ao Gerente e coordenadores quando o resultado
previsto não é atendido, possibilitando a realização
de análise crítica, registrando a justificativa do
desvio, podendo gerar um novo plano de ação. Os
planos de ação referentes aos indicadores
considerados estratégicos pela Unidade são
avaliados mensalmente pelos Coordenadores e
analisado em reunião da Alta Direção, conforme
Tabela 1.c.1.
Figura 2.d.1 – Tela SISWeb Indicadores
11
PNQS 2013 Nível I – URTO – Clientes
3. CLIENTES
3.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo
Na URTO, desde 2004, a segmentação do mercado está alinhada ao modelo de gestão, e utiliza os critérios
estabelecidos corporativamente na IT/COM/0223, baseada no Decreto Estadual 3926/88. Os clientes estão
segmentados em “Residencial” e “Não residencial” e são identificados por categorias de uso, sendo a ocupação do
imóvel o critério principal para a segmentação, visando enquadrá-las na Tabela de tarifas conforme demonstrado na
Tabela 3.a.1. O objetivo é agrupar os clientes alvo por similaridade, delimitando os nichos de atuação e possibilitando
a utilização de instrumentos seletivos de relacionamento, permitindo o monitoramento da participação dos
segmentos e, o relacionamento adequado com cada grupo. O atendimento e o tratamento são realizados de forma
especial, com negociações individuais, praticando tarifas diferenciadas, como contrato de bonificações com poder
concedente e demais formas que contribuem para assegurar a retenção dos clientes, conforme Tabela 3.a.2.
Desde 2010, a URTO faz um acompanhamento específico aos clientes especiais (consumo acima de 100m³) em
toda a Unidade, buscando avaliar mensalmente o consumo, verificando os desvios mais significativos, avaliando os
motivos da ocorrência, para tomada de providências em busca da correção dos problemas.
Tabela 3.a.1 – Parâmetros utilizados para segmentação
ÁGUA
Valor
Tipo de
até
Critério para segmento
Categorias
tarifa
10m³
Normal
23,63 Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial.
6,20 Residenciais unifamiliares e habitações coletivas, ocupadas por pessoas atendendo os
Social
Residencial
critérios exigidos pela Tarifa Social.
Pequeno
23,63 Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com apenas um
Comércio
ponto de água.
42,47 Imóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida estiver incluída na
Normal
classificação de comércio, estabelecida pelo IBGE.
Comercial
Micro e
23,63 Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâmetros definidos para Micro
pequeno
e Pequeno Comércio.
comércio
Utilidade
42,47 Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência social sem fins lucrativos,
Assistencial
Não
Pública
desconto de 50% acima da tarifa mínima.
Resi42,47 Imóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida estiver incluída na
dencial Industrial
Normal
classificação de indústria, estabelecida pelo IBGE.
42,47 Imóveis cuja ligação é utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais, dos
Normal
Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações, vinculados aos
Poder
Poderes Públicos.
Público
Bonificação 21,23 Tarifa diferenciada com bonificação de 50% para os municípios com contrato de
de 50%
concessão vigente.
Tarifa Social
50% sobre o valor da água da tarifa social
ESGOTO
Demais Categorias 80% sobre o valor da água
Desde
2004
2004
2004
2004
2005
2004
2004
2004
2005
2004
2004
A URTO utiliza essa segmentação nos relacionamentos, buscando satisfazer a expectativa de cada grupo, conforme
descrito na Tabela 3.a.2. O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial e do
cumprimento dos principais padrões de trabalho (Tabela 1.f.1). Em caso de não conformidade é realizada a correção
e atualização no SGC.
Tabela 3.a.2 - Definição e tratamento clientes-alvo
Clientes
Característica
Atendimento às necessidades
Desde
Poder Público
Este grupo de clientes recebe o atendimento relacional da URTO e atendimento
Estadual e
Órgãos Estaduais e Federais
2004
formal corporativo por meio da URCE, com sede em Curitiba.
Federal
São realizadas visitas com intuito de buscar novos clientes ou resgatar, facilitando a
Clientes que possuem fonte
Potenciais
negociação dos débitos e reativação das ligações. Implantação de medição da fonte
2004
alternativa
alternativa.
Média de consumo entre 0 e
Normais
Recebem atendimento padrão.
2004
100 m³/mês
Entidades
cadastradas
na
Entidades
Secretaria Estadual da Família Com desconto de 50% para consumo excedente a 10 m³.
2004
Filantrópicas
e Desenvolvimento Social
Consumo de até 10 m³/mês ou Os clientes que atendem os critérios são cadastrados na Tarifa Social e recebem
2004
2,5 m³/mês por habitante
descontos especiais na tarifa de água e de esgoto.
Sociais
Consumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000,00, com desconto de 44% da tarifa
Micro e Pequeno Comércio
2005
comercial.
Poder Público Prefeituras
e
Secretarias Praticada tarifa diferenciada com bonificação de 50% para os municípios com
2005
Municipal
Municipais
contrato de concessão vigente.
Média de consumo superior a
Especiais
Realização de análise das faturas; planilha de acompanhamento de seu consumo.
2010
100 m³/mês
3.b - Identificação das necessidades e expectativas dos clientes
As necessidades e expectativas dos clientes (Per.1.e) são identificadas e traduzidas em ações implementadas nos
processos pertinentes, controladas pela Alta Direção e demais responsáveis pelos processos. As principais práticas
de identificação das necessidades e expectativas dos clientes são:
- Atendimento personalizado e telefônico através da linha direta 115 (Tabela 3.d.1);
12
PNQS 2013 Nível I – URTO – Clientes
- Pesquisa de satisfação de clientes (Tabela 3.e.1) com segmentação em clientes residenciais e não residências a
partir de 2009, com a participação dos clientes da concorrência a partir de 2011. A Pesquisa que até 2011 era
realizada bienalmente passou a ser aplicada anualmente a partir de 2012;
- Pesquisa de satisfação pós-venda, realizada desde 2012 semestralmente em sistemas com mais de 2.500
ligações, que identifica as necessidades e expectativas dos clientes alvo, e as apresenta a alta direção para
encaminhamento de ações nas áreas pertinentes. Quando necessário é encaminhada resposta ao cliente.
- Acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do SQA (Tabela 5.a.2.), com base na
legislação vigente, disponível na intranet desde 1998;
- Disponibilizado desde 2004, relatório anual da qualidade da água por localidade na página da Sanepar na internet;
- Participação em reuniões socioambientais nas comunidades e associação de bairros, onde são ouvidas e
identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes desde 2009. Também são repassadas
informações sobre tarifas, forma correta de interligação na rede coletora de esgoto e sensibilização quanto aos
benefícios da rede coletora de esgoto;
- Monitoramento e análise sistêmica dos parâmetros de consumo para clientes especiais desde 2010;
- Contatos mantidos com Prefeitos, Câmara de Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas
as solicitações ou as necessidades da população;
- Atendimentos itinerantes e participação em eventos realizados no âmbito da URTO, desde 2009, realizando
atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos
produtos e serviços, como por exemplo, a participação no evento Paraná em Ação em Toledo e Palotina em 2012;
- Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos por meio dos canais de acesso (Tabela 3.d.1);
- Canais de relacionamento e comunicação mantidos com os órgãos da imprensa, que possibilitam ouvir e identificar
reclamações, sugestões e necessidades da população com encaminhamento às áreas pertinentes para implantação
e controle das ações potenciais e imediatas;
- Análise da planilha de atendimento do SGC, para identificar e comparar as diversas reclamações ocorridas nos
sistemas da URTO, tomando medidas para saná-las.
- Implementado em 2012, o Programa EXPANSAR que, com base nos cadastros comercial e técnico, identifica áreas
concentradas, abastecidas com água da SANEPAR, que possam se enquadrar nos critérios do programa de expansão de
ligações de esgoto, conforme IT/OPE/1794, sem custos da ampliação de rede ao cliente.
Os fatores que expressam as necessidades e expectativas dos clientes são diagnosticados, avaliados e tratados por
meio de reuniões (Tabela 1.c.1), nas áreas pertinentes, principalmente na coordenação de clientes, atendendo aos
objetivos estratégicos direcionados aos clientes, constantes na Figura 2.a.1.
As necessidades e expectativas que demandam recursos humanos, financeiros ou materiais para serem
implementadas, são apresentadas nas reuniões de planejamento, desde 2011, para programação e viabilização de
recursos, sendo que as que transcendem a autonomia da URTO são encaminhadas à GGSO e posteriormente à
Diretoria de Operações ou outras diretorias.
Diversas foram as melhorias implementadas a partir do tratamento dessas necessidades, como: tarifa social desde
2004, tarifa para micro e pequeno comércio desde 2005, conta em Braille desde 2007, atendimento diferenciado
para clientes especiais desde 2010, aviso de utilidade pública de interrupção programada para toda a comunidade
envolvida desde 2004. A partir de 2013, o aviso de interrupção programada foi implementado com o envio de
mensagem eletrônica e telefônica aos clientes não residenciais da área afetada, tais como: Poder Público, hospitais,
creches, escolas e restaurantes.
Como ação pró-ativa a Unidade realiza o treinamento “Excelência no atendimento” que capacita os empregados que
realizam contato com o cliente aperfeiçoando sua qualificação quanto aos quesitos: responsabilidades em fornecer
informações; esclarecer dúvidas; solucionar problemas; dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e
tranquilidade ao cliente. Como consequência a linha de frente de atendimento fica capacitada para o atendimento ao
cliente com objetividade, de forma a reduzir o tempo de espera, prestar informações fidedignas, informando sobre
prazos, valores e demais condições de forma clara e exata, com postura negociadora, respeitando os limites de
competência constantes das normas e regras de negócios da Sanepar.
O processo de controle, acompanhamento, monitoramento e comunicação das necessidades e expectativas dos
clientes são realizados por meio do sistema de reuniões da Unidade (Tabela 1.c.1).
3.c - Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercado
A URTO, por meio da divulgação da marca, conforme descrito na Tabela
3.c.1, busca associar uma imagem positiva da organização entre seus
clientes, visando fidelizar os atuais e atrair os potenciais, atribuindo
valores de confiança e credibilidade nos seus produtos e serviços, de
acordo com as políticas de comunicação da empresa. O manual de
aplicação da Logomarca Sanepar define o sistema de identidade
corporativa, que padroniza as formas de divulgação da marca por meio
de apresentações em totens, identificação das unidades operacionais e
administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a
organização mantenha uma imagem única e forte.
As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas
continuamente por meio de home page www.sanepar.com.br (Figura
5.b.1.) mídia escrita e televisionada, cartazes e folhetos encontrados
nos setores de atendimento ao público, na rede conveniada, outdoors
Figura 3.c.1 – Virada Cultural
13
PNQS 2013 Nível I – URTO – Clientes
instalados nas principais unidades da empresa, a partir de 2011 através do twitter e a partir de 2013 com o facebook.
Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, todos os clientes recebem mensalmente o resultado da
qualidade da água distribuída, impresso nas faturas, além de um relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento
de Água e informações da qualidade do produto oferecido no período. Esse relatório é elaborado pela URTO, junto
com a USAV e USCM e desde 2010 é disponibilizado anualmente na Internet e nas faturas de água, esgoto e
serviços. A partir de 2012, também está fixado no quadro mural dos Atendimentos Personalizados nos sistemas da
Unidade.
Mensalmente, desde 2004, é encaminhado para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios o relatório da
qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011 do MS. Este relatório informa os
resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos.
A Sanepar em 2010 alterou o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e, atendendo a Lei
12.007/2010, disponibiliza o histórico de quitação de débitos nos últimos 12 meses.
Em comemoração ao seu cinquentenário, em 2013 a Sanepar está realizando divulgação especial de sua trajetória
histórica, obras, inovações, produtos e serviços.
Tabela 3.c.1 - Principais formas de divulgação da marca
Formas divulgação
Descrição
Exposição em estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada,
Feiras e exposições
maquetes de unidades operacionais, apresentação temática sobre proteção ambiental, ciclo da água,
municipais e regionais
forma de ligação correta de esgoto.O principal foco é a sensibilização quanto aos benefícios do uso
consciente da água e destinação correta do esgoto.
Copos personalizados
Os copos de água envasada são fornecidos para eventos de cunho social e ambiental com critérios de
de água envasada
distribuição estabelecidos na IT/NEG/0124
Realização de reuniões socioambientais nos bairros beneficiados com tais obras para orientação dos
Implantação, ampliação benefícios, com a participação da comunidade, do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da
ou melhoria nas obras
Sanepar responsáveis pelo acompanhamento e fiscalização. Também são repassadas informações sobre
de água ou esgoto.
a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental. Além de prestar
esclarecimentos e ouvir sugestões.
Participação integrada com os parceiros públicos em eventos como: Virada Cultural (Figura 3.c.1),
Paraná em Ação, Dia do Desafio, divulgando a marca e seus produtos e serviços. Também participa em
Eventos especiais
vários conselhos municipais, o que contribui para o fortalecimento da imagem. Um exemplo disso é a
participação da Sanepar como membro dos CMMA dos municípios para os quais é repassado o FMMA.
Matérias na imprensa
Atuação pró-ativa, com apoio da USCS para divulgação de matérias de interesse da comunidade.
A identificação das Centrais de Relacionamento da Sanepar e dos pontos de arrecadação, seguindo as
Instalações físicas
orientações estabelecidas nos documentos formais da empresa.
Os materiais de comunicação (folders e cartilhas) disponibilizados no atendimento ao público e
Materiais de
distribuídos pelos agentes comerciais de campo são aprovados e homologados pela USCS e USCM da
comunicação
Sanepar.
Desde
2004
2004
2009
2009
2009
2009
2009
A avaliação e controle das formas de divulgação são realizados por meio do sistema de reuniões e do cumprimento
dos principais padrões de trabalho (Tabela 1.f.1).
3.d - Tratamento das reclamações e sugestões formais ou informais
Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, a URTO trata as reclamações e sugestões dos clientes
de forma a resolver definitivamente o problema pela identificação e eliminação das causas, buscando a melhoria
constante dos processos, redução de custos e a satisfação dos clientes. Para antecipar o atendimento das
necessidades dos clientes, a Unidade se referencia nas demandas levantadas em reuniões nos bairros e nos
conselhos municipais (Tabela 4.c.1).
Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços, são captadas por
meio dos canais de relacionamento (Tabela 3.d.1) e registradas no SGC para controle e acompanhamento até a
solução final e resposta aos clientes. Quando da solicitação de serviços ou reclamação sobre os produtos, após
registro no SGC, o AS (atendimento de serviço) é, em tempo real, gerado na área pertinente para o atendimento
dentro do prazo estabelecido e informado ao cliente.
Tabela 3.d.1 - Canais de relacionamento
Público
Canal de acesso
Finalidade
alvo
Visita
mensal
nas
Relacionamento
Clientes e residências
realizando
Agentes
Sociedad atendimento, orientação,
Comerciais de
e
registro de reclamações,
Campo
solicitação de serviços.
Relacionamento
Receber
reclamações
Clientes e
pessoal
comerciais
e
sociedade
e telefônico 115
operacionais.
Ouvidoria
Receber
e
Clientes e
reclamações,
sociedade
Ouvidoria.
monitorar
via
Fale conosco
Clientes Receber/monitorar
Sociedad solicitações, reclamações
e
e sugestões via Web.
Atendimento
virtual
Clientes
Receber reclamação
solicitação de serviços
e
Meio de
contato
Pessoal
Tratamento
Retorno
As informações e reclamações são
encaminhadas a área comercial que Imediato ou posterior por
2006
formaliza, analisa e remete as áreas telefone ou in loco
pertinentes
Todas
são
analisadas
e
Quando necessário os
encaminhadas para as áreas
clientes recebem retorno.
pertinentes com prazo estabelecido.
Soluciona a situação,
Internet Envia à área de clientes, que
retorna ao cliente e
Telefone e encaminha à área responsável e
informa à ouvidoria no
carta
monitora até a solução.
prazo máximo de 10 dias.
Todas
as
solicitações
são Contato direto com o
Internet
encaminhadas para às áreas cliente, por telefone ou in
pertinentes.
loco.
Todas
as
solicitações
são Contato direto com o
Internet analisadas na área comercial e cliente, por telefone, eenviadas às áreas pertinentes.
mail ou in loco.
Pessoal
Telefone
Desde
2009
2009
2009
2009
14
PNQS 2013 Nível I – URTO – Clientes
Tabela 3.d.1 - Canais de relacionamento (continuação)
Público
Canal de acesso
Finalidade
alvo
Meio de
contato
Visitas
Técnicas
Sociedade
Apresentar os processos
do SAA e SES na prática
Pessoal
Rede
conveniada
Clientes
Presta informações e
recebe o pagamento de
faturas
Pessoal
Audiência
Publica
Câmaras de
Vereadores,
Prefeituras
e Comunidade
Prestar esclarecimentos,
tomar decisões conjuntas,
ajustar
e
estabelecer
procedimentos
Atendimento
através do distrito
de controle SGC
Clientes
Pesquisa de
satisfação pós
venda
Clientes e
sociedade
PROCON
Clientes e
sociedade
Pessoal
Tratamento
Retorno
Técnicos orientam por meio de
palestras e visita aos sistemas Imediato.
operacionais.
Envia a solicitação ao setor de
Imediato
arrecadação
e
áreas
de
posterior.
atendimento.
Desde
2009
ou
contato
2009
Imediato.
Estratégico
Dependendo do tipo de
As situações recebem prioridade na
2010
demanda,
atende
tomada de decisões
posteriormente.
Contato com o cliente
Os
serviços
cancelados
ou
para a verificação do
executados diferentes do solicitado
2010
cancelamento
ou
são analisados.
alteração do serviço.
Mensurar a satisfação do
Todas
as
solicitações
são Contato direto com o
cliente com o serviço Telefone analisadas na área comercial e cliente, por telefone ou 2012
prestado
enviadas às áreas pertinentes.
mala direta
Receber e responder as Telefone / Envia à Sanepar, que encaminha à Retorna diretamente ao
2013
reclamações
Formal área responsável para resposta.
órgão
Analisa o status dos
serviços solicitados pelos
clientes
Telefone
As práticas descritas na Tabela 3.d.1 são controladas, por indicadores, protocolos de atendimento na Ouvidoria,
registros através de AS (atendimento de serviço) e avaliadas por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.c.1), visando
identificar se a situação foi atendida com eficácia e rapidez.
Para tratamento das reclamações informais, a Unidade mantém treinada a sua equipe de empregados, para a
correta orientação aos clientes quanto a utilização dos canais de acesso (Tabela 3.d.1), para a solução dos seus
problemas.
Em 2012, ocorreu a instalação de um posto da Ouvidoria para a cidade de Cascavel, que atende a abrangência da
GGSO, com a finalidade de agilizar o atendimento aos clientes.
3.e - Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente e promoção de melhorias
A satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados é aferida através da pesquisa de satisfação corporativa
e pesquisa de satisfação pós venda.
Desde 2001 a Pesquisa Corporativa coordenada pela USCS e USCM/Coordenação de Marketing, era aplicada
bienalmente. A partir de 2011, a pesquisa passou a ser aplicada anualmente e utiliza a metodologia das pesquisas
quantitativas voltadas à avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em
amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento. A pesquisa
tem caráter corporativo, porém os resultados podem ser tratados por Unidade. A amostragem era determinada
considerando-se o índice de erro de 7% e nível de segurança de 95%. A escala adotada para avaliação variava de 1
a 5 pontos, o que significa dizer que o cliente considera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até
“muito melhor do que o esperado”. A partir de 2009, a pesquisa, passou a ser realizada por meio de entrevistas
telefônicas aplicadas pela USAT, a clientes qualificados de forma que o questionário capture a avaliação dos
consumidores em condições normais de fornecimento, bem como, daqueles que tenham habilidades mínimas
necessárias para entender as informações que estão sendo solicitadas. A partir de 2011, a pesquisa passou a ser
aplicada anualmente e realizada por empresa especializada em opinião pública. A amostragem é estratificada
segundo o sexo, faixa etária, grau de escolaridade e posição geográfica, segmentação em residencial e não
residencial e os resultados passaram a ser representados em porcentagem. O trabalho de levantamento de dados
foi feito por meio de entrevistas pessoais em 82 municípios do Estado do Paraná, sendo checadas simultaneamente
à sua realização em 19,91% das entrevistas. Como melhoria desta prática foram incrementadas em 2011 perguntas
relacionadas a percepção e satisfação dos clientes com relação a preocupação da Sanepar com o meio ambiente, a
comparação dos serviços prestados pela Sanepar em relação aos serviços prestados pela Copel, avaliação do site
da Sanepar, envolvimento da empresa com a comunidade, entre outros. Visando aferir a satisfação dos clientes dos
concorrentes, em 2011 a pesquisa foi extensiva aos municípios não atendidos pela Sanepar com entrevistas a 450
clientes em 20 municípios.
A partir de 2012, a URTO implantou a Pesquisa de Satisfação Pós venda em municípios com mais de 2500
ligações, com o objetivo de buscar a manutenção da satisfação dos clientes. A aplicação da pesquisa é de
responsabilidade da Coordenação de Clientes da URTO, a qual é realizada semestralmente utilizando o formulário
IA/COM/0408.
Tabela 3.e.1 – Pesquisa de Satisfação Corporativa 2012
N. de entrevistados
Abrangência
Grau de confiança
Margem de erro
Clientes residenciais
2.110 clientes
82 municípios
95%
2%
Clientes não residenciais
407 empresas
82 municípios
95%
5%
15
PNQS 2013 Nível I – URTO – Sociedade
4. SOCIEDADE
4.a - Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações
O conjunto de práticas implantadas e aprimoradas pela URTO tem como meta o cumprimento das diretrizes de
Responsabilidade Ambiental e Social, inseridas no Mapa Estratégico, expressas nos objetivos “Assegurar a Gestão
Ambiental” e “Atuar com responsabilidade socioambiental”, que visa contribuir para o desenvolvimento sustentável. A
URTO tem estabelecido critérios para identificar, avaliar, classificar e tratar os aspectos e impactos ambientais,
relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações.
O levantamento e a identificação dos aspectos e impactos ambientais são efetuados por meio da metodologia da
Planilha de Identificação de Aspectos, Classificação e avaliação de Impactos Ambientais - PAI, nas diversas etapas
dos processos produtivo e administrativo, considerando-se a probabilidade de ocorrência, o grau de severidade, as
demandas da sociedade, os riscos e a legislação ambiental, onde cada impacto identificado é valorado.
Criada em 1999 para atender a NBR ISO 14001 em Foz do Iguaçu, a planilha PAI foi introduzida na URTO em 2010.
Para o tratamento dos aspectos considerados significativos são elaborados planos de ação mitigatórios, com
acompanhamento e controle, avaliados no sistema de reuniões (Tabela 1.c.1). A planilha PAI é revisada no início de
cada ano, pelos responsáveis dos processos, com reavaliação dos aspectos considerados significativos. Os Planos
de Ação são definidos e implementados em cada coordenação para tratamento dos aspectos em seus processos. A
Tabela 4.a.1 apresenta a forma de tratamento de alguns aspectos considerados significativos.
Tabela 4.a.1 - Aspectos significativos e tratamento
Características
Emissão de gases
Especificação
Liberação de gases para
atmosfera
Descarte
de
resíduos
sólidos
Local
ETE’s
ETA ‘s, ETE´s, EEE, administrativos e
de manutenção.
Resíduos sólidos
Insumos gasosos
Produto água
tratada
Retirada de lodo (material
orgânico)
Vazamento gás cloro
Perdas de água no sistema
de produção
ETE’s e EEE’s
ETA’s
Sistema produtor
Perdas de água no sistema
de distribuição
Redes e reservatórios
Insumos líquidos
Infiltração de água de chuva
Efluentes líquidos
Lançamento de efluente de
esgoto acima do VMP
RCE´s e interceptores
ETE's Rio do Toledo, Sanga Panambi,
Sanga Pitanga - Toledo; Rio Guaçu Novo Sarandi; Rio Iguaçuzinho Cafelândia; Rio Pacheco e Arroio Sta
Cruz - Vera Cruz do Oeste; Rio Sta. Fé
- Palotina; Rio Baiano - Assis Chat.
Impactos
socioambientais
Impactos sociais, ambientais
e financeiros pertinentes à
obras e novas unidades
operacionais
Energia elétrica
Utilização de energia elétrica
Unidades operacionais novas
Unidades Operacionais
Tratamento
Instalação de queimadores de gás
Projeto de implantação de Estação de
Tratamento de Lodo - ETL Toledo e Assis Chat.
Previsão 2017.
Construção de leitos de secagem
Implantação do PASE de Cloro
Operação controlada para ter valores
percentuais aceitáveis para cada processo
de tratamento.
Realização geofonamentos; Monitoramento de
pressão; Pesquisa de vazamento mínimo
noturno.
Vistorias Técnicas Operacionais - VTO
Realização de análises operacional
Realização
das
vistorias
Técnicas
Operacionais, nas ligações novas de esgoto.
Controle dos requisitos do contrato de
demanda. Análise critica mensal das unidades
operacionais
A URTO, visando a neutralização, redução e compensação das emissões, trata os impactos ambientais causados
pelos seus processos e instalações, de forma preventiva. Exemplo disso é a redução do odor por meio de um
conjunto de ações implantadas, tais como instalação de queimadores de biogás nas ETE's de Toledo e Guaíra;
cortina verde nas ETE´s de Assis Chateaubriand, Guaíra e Cafelândia; Tampas de Vedação e aplicação de Peróxido
em ETE´s de Toledo, conforme melhorias implantadas através de benchmarking Tabela 1.g.2.
O Programa Use o Bom Senso, de caráter corporativo, retomado em 2012, visa apoiar a efetivação da Missão da
URTO e das Políticas da Qualidade e Ambiental, constituindo-se de uma ferramenta fundamental na busca do
comprometimento de todos os colaboradores para o desenvolvimento de práticas preconizadas nos conceitos de três
filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução,
Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social. Este programa visa disseminar novos conceitos
de comportamento, buscando o comprometimento individual e coletivo para novos hábitos e atitudes capazes de
tornar mais agradável o ambiente de trabalho, garantindo maior qualidade e produtividade nas atividades e serviços,
além de preservar o meio ambiente.
Visando manter a filosofia do programa e melhorar continuamente o ambiente de trabalho, em 2012 foi criado na
URTO, o Comitê da Qualidade, com representantes de todas as áreas. As ações realizadas em conjunto visam
priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos
negativos as partes interessadas, em consequência das instalações, processos e produtos. Essas ações têm o
objetivo de reduzir, minimizar ou eliminar os impactos sociais e ambientais identificados. A Tabela 4.a.2 apresenta os
possíveis impactos e as ações socioambientais realizadas.
16
PNQS 2013 Nível I – URTO – Sociedade
Tabela 4.a.2 – Impactos, ações e tratamento socioambientais relevantes
Atividade
Impacto
Ações / Tratamento
Tratamento de
A Risco de vazamento de gás cloro Treinamento e capacitação da força de trabalho e
água
S e produtos químicos.
reunião da CIPA.
Risco de extravasamento de
Coleta e
A esgoto
por
problemas Manutenção preventiva/limpeza, Vistoria Técnica
Tratamento de
S operacionais,
acidentes
ou Operacional e melhorias na RCE .
esgoto
depredações.
Execução de obras de impacto Comunicação prévia por meio de audiências públicas,
Ampliação/
A na sociedade com interferência reuniões comunitárias, formação de grupo gestor de
implantação de
S na flora, comércio, sistema viário obras
com
apresentação
de
projetos
SAA ou SES
e vizinhanças.
(USPOSO/URTO)
Desabastecimento
de
água
Comunicação verbal ou escrita à imprensa;
motivado por falta de energia
S
orientações ao sistema de atendimento ao público. A
elétrica, acidentes ambientais,
Abastecimento
partir de 2012 no site da Sanepar (URTO/USCS).
problemas operacionais.
de água
S
Comunicação a USCS para divulgação junto aos
Lavagem dos reservatórios
A
meios de comunicação 48 horas antes do evento.
Implantação de contrato de Serviços de Conservação
A
Contaminação
por e limpeza das Estações de Tratamento de Esgoto
Operação SES
microrganismos patogênicos.
Utilização obrigatória de EPI e EPC; uso de álcool
S
iodado.
Instalação de SAA nas comunidades rurais cujos
Desabastecimento
de
água municípios a URTO possui concessão e não há
Saneamento
S tratada
nas
pequenas viabilidade econômica para operação pela companhia.
Rural
comunidades
A Sanepar disponibiliza assistência técnica e a
comunidade realiza a operação do sistema
Palestras e apresentação das
Realização
de
encontros
programados
nas
instalações, produtos e serviços.
Educação
dependências da URTO pela DMA. Realização de
S Ações em conjunto com os
Ambiental
palestras, visitas monitoradas, exposições de assuntos
órgãos públicos em eventos
referentes aos processos e serviços da Sanepar.
culturais.
Programação de obras de água e Realização de reuniões com a comunidade e outras
Divulgação de
A esgoto que buscam a melhoria partes interessadas e também a imprensa,
obras
S social
e
ambiental
da correspondências
informando
as
melhorias
comunidade.
programadas nos bairros.
Infiltrações de água de chuva em
Realizada Vistoria Técnica Operacional e/ou Ambiental
caixas de gordura, interligações
VTO e VTA
A
nas redes, imóveis e ligações para verificar a condição
irregulares de água de chuva na
das ligações existentes.
rede de esgoto.
Plantio de mudas de árvores no entorno das ETEs e
Cortina verde
A Propagação de odor oriundo das
manutenção das mudas plantadas, Guaíra, Assis
nas ETE`s
S ETEs para a comunidade vizinha.
Chat. e Cafelândia (URTO/DMA).
Controle de
Exalação de odores, poluição Implantadas ações operacionais (Instalação de
A
odor
visual para a comunidade vizinha queimadores, tampas de vedação e dosagem do
S
em ETE’s
das ETE´s.
Peróxido de Hidrogênio).
Legenda: A – Ambiental S – Social
Público alvo
Desde
Empregados
2004
Empregados e
Comunidade
2010
IAP, Prefeituras,
2010
MP, comunidade.
Comunidade,
Clientes alvo,
Imprensa.
2004
Cliente
2013
Sociedade
2010
Empregados
2004
Comunidade
Rural
2004
Escolas,
Sociedade
2009
Comunidade
beneficiada
2009
Sociedade/
Clientes
2011
Comunidade
vizinha
2004 e
2012
Comunidade
vizinha
2013
O controle da identificação dos impactos ambientais é realizado por meio da análise anual da Planilha PAI.
4.b - Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis às questões sociais e ambientais
A Assessoria Jurídica que atua junto a DMA desde 2003, com profissionais especialistas em direito ambiental e
crimes ambientais, responde continuamente a questionamentos internos e externos que se desdobram nas esferas
cíveis, administrativas e criminais. Esta sistematização da defesa dos interesses da empresa permite uma análise
detalhada das questões socioambientais e identifica os requisitos legais, regulamentares e contratuais no âmbito de
sua competência para orientar as diversas Unidades de acordo com a especificidade de seus processos. As
Unidades USGA e USHI, também subordinadas à DMA, são encarregadas de definir e disseminar os procedimentos
ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm
interlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e
Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o
cumprimento dos requisitos das legislações vigentes.
Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meio de circulares, de novas diretrizes para todas as
Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos
administrativos e operacionais. As questões socioambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no
caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem cumpridos pela
contratada. No âmbito da URTO, os requisitos legais ou situações recorrentes que envolvem a sociedade são
identificados por meio da análise da legislação pertinente realizada sistematicamente pela DMA, conforme
IT/AMB/0060, e pelos contatos que a URTO mantém com as comunidades e o Poder Concedente em audiências
públicas, e tratados de forma a prevenir eventuais sanções, por meio de implementação de ações e procedimentos
que possibilitem o cumprimento dos compromissos estabelecidos.
As pendências e eventuais sanções motivas pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental são conduzidas e tratadas
diretamente pela gerencia sendo que os processos são acompanhados pelo profissional da USJU e representante da
DMA para subsidiar as respostas e defesas quando necessário. O tratamento das pendências ou sanções ocorrem
por meio de firmação de Termo de Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta – TAC, com negociação de
ações e metas a serem cumpridas.
17
PNQS 2013 Nível I – URTO – Sociedade
Em 2013, como melhoria na prática de análise dos requisitos legais e regulamentares cita-se a implantação dos
procedimentos IT/AMB/0123 - Procedimentos para Gestão de Termos de Compromisso e Termos de Ajustamento de
Conduta e IT/AMB/0124 Gestão de Autos de Infração Ambiental. As legislações que regem os processos de água e
esgoto, conforme Per. 07, são atendidas na integra, visto que a Sanepar estabelece limites internos de padrão mais
rigorosos do que a legislação exige. O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais
padrões de trabalho (Tabela 1.f.1). A Sanepar busca regularizar ambientalmente todos os seus processos. Em 2012,
deu-se início a elaboração de Diagnóstico das Estações de Tratamento de Esgoto para mapear as possíveis não
conformidades existentes nos processos de coleta e tratamento do esgoto, com o desenvolvimento de Plano de ação
para correção, prevenção e avaliação de alternativas de solução que atenda a legislação. Para garantir o
cumprimento e superar os requisitos estabelecidos, são realizados treinamentos específicos para o desempenho da
atividade, objetivando assegurar que o processo seja desenvolvido atendendo as normas estabelecidas.
No caso da legislação trabalhista a Sanepar, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e
com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das
empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados,
embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são
contratados e regidos pelo sistema celetista. A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidas na CLT, bem
como as pactuadas através de ACT´s firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados
que compõem o quadro funcional.
4.c – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária
Com o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimento
sustentável, a Sanepar criou em 2003 a DMA. A partir de 2011, com a reestruturação da DMA, a URTO é atendida
por dois representantes da DMA/USEA, desenvolvendo ações ambientais e dando continuidade ao trabalho em nível
global para toda a empresa, ou na forma de convênio ou cooperação regional firmada junto as Unidades. As ações
de promoção de sustentabilidade, respondendo a Política Ambiental Corporativa e ao objetivo estratégico de
“Assegurar a gestão ambiental” são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho desde
2010, sendo que a seleção destas ações está fundamentada na Planilha PAI (Critério 4.a) e nas necessidades dos
clientes (Critério 3.b) e das demais partes interessadas (Tabela 1.d.1).
Em 2012, algumas ações já implementadas obtiveram melhorias com
a ampliação dos municípios atendidos pelo FMMA, ampliação da
cultura da reciclagem de resíduos gerados pela empresa disseminada
em todos os sistemas da Unidade e plantio de mudas na Captação de
Água no Rio Toledo.
As principais ações que a Unidade promove ou apoia na região estão
demonstradas na Tabela 4.c.1.
Para conscientização e comprometimento dos empregados, em 2012
foi criado o Comitê da Qualidade, que sistematizou o desenvolvimento
de ações de conscientização, avaliação e controle, visando a
aplicação do programa Use o Bom Senso e a disseminação das
práticas de reciclagem em todas as áreas e localidades da Unidade.
Os membros que compõem o Comitê oportunizam a participação das
pessoas com vistas a um maior comprometimento de todos. Outras
formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de
trabalho e demais partes interessadas, são identificados por meio de
ações de interação apresentadas na Tabela 1.d.1, resultando na
efetivação de diversos programas apresentados na Tabela 4.c.1.
Figura 4.c.1 – Destinação de lâmpadas
4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema
Programa /
Parceiros
Principais ações
atividades
Município
Coleta dos resíduos sólidos recicláveis no âmbito da empresa, destinado
CMMA
a Usina de Separação de materiais recicláveis do Município de Toledo.
Reaproveitamento de papel usado para reuso como rascunho e
Lixo Útil
Empregados
confecção de blocos de anotações;
Demais
Coleta dos resíduos sólidos recicláveis no âmbito da Unidade, com
localidades
orientação para destinação adequada nas localidades
Destinação de
Destinação correta de lâmpadas fluorescentes no âmbito da Unidade
URTO
Lâmpadas
Regional (Figura 4.c.1)
Coleta e destinação de agasalhos e cobertores e em Campanhas
Campanha do
Empregados
Institucional para destinação e reaproveitamentos por famílias carentes,
Agasalho
minimizando impactos sociais e ambientais.
FMMA
Poder
Concedente
CMMA
Municípios
Legenda: P- Promotora
Público
alvo
Desde
Sociedade
P
2004
Empresa
Sociedade
P
2004
Sociedade
P
2012
Sociedade
P
2004
Sociedade
P
2004
P
2005
A
2005
Destinação mensal de 0,8% ou 1,0% da receita da Sanepar / URTO aos
Municípios de Toledo, Assis Chateaubriand, Nova Aurora, Formosa do
Oeste e Palotina, Terra Roxa e Diamante do Oeste, para aplicação em Municípios
projetos que visam a recuperação ou preservação do meio ambiente.
Foram repassados de 2005 a 2012 o valor de R$ 1.738.765,57.
Participação de empregados da Sanepar nos CMMAs para apoiar o
desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os Sociedade
recursos repassados pela Sanepar ao Fundo Municipal do Meio Ambiente.
A – Apoiadora
18
PNQS 2013 Nível I – URTO – Sociedade
4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema
Programas
Parceiros
Principais ações
Público
Desde
Programa Se
Ligue na Rede
DMA
USPOSO
URTO
Vig.Sanitária
Promoção de reuniões de sensibilização, antecedendo obras de
implantação de SES, objetivando esclarecer sobre a forma correta de Sociedade
utilização da rede coletora de esgoto, a importância deste para o meio
ambiente e saúde pública e Vistoria Técnica Ambiental – VTA.
P
2009
Eficiência
energética
USEMSO
GPDO
Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em
todas as unidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando
os desperdícios e adotando ações corretivas e preventivas; Gestão do Sociedade
custo por meio do SGF/SCI de Energia Elétrica, de aplicação corporativa.
P
2009
Laudo
para URTO/Toledo
Habite-se
Prefeitura
Realizada através visitas nos imóveis novos (em fase de construção) e
em reformas, que solicitam para Prefeitura a liberação do Habite-se.
Sociedade
P
2011
Reciclagem de
materiais
Recuperação e reaproveitamento de tubos e conexões com condições de Empresa
reutilização na manutenção
Sociedade
P
2011
URTO e
terceira
Banner Bag
Empregados
voluntários
Reaproveitamento de banners produzidos pela URTO e por alguns
fornecedores para confecção de bolsas multiuso destinadas como brindes
nas feiras e eventos da Sanepar. (Figura 4.c.2)
Empregado
Sociedade
P
2012
Reutilização de
tubetes da
bobina do MCP
Empregados
voluntários
Utilização dos tubetes da bobina das faturas de água na confecção de
bonecos pelo Grupo de Voluntariado da Unidade, que são entregues no
Hospital Bom Jesus, em Toledo.
Sociedade
A
2013
Vistoria Técnica
Operacional
URTO
Realizar vistoria Técnica Operacional nas redes, imóveis e ligações
antigas para verificar a condição das ligações existentes.
Sociedade
A
2013
Legenda: P- Promotora
A – Apoiadora
O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais conta
com a participação efetiva da força de trabalho. Os empregados
que participam de ações socioambientais e de eventos de
educação ambiental e institucional, são capacitados antes de
transmitir as informações ao público participante do evento.
4.d – Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o
desenvolvimento regional e nacional
Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade
socioambiental”, o direcionamento de esforços para os projetos
sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados,
programados pela estrutura corporativa ou promovidos pela ação
dos colaboradores da URTO. Todos os projetos são desenvolvidos
de forma contínua ou periódica, conforme as demandas já
previstas para épocas específicas, como campanhas do agasalho e
auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento de esforços
de voluntários no envolvimento em grupos de Conselhos e Comitês
externos, representando a Sanepar para desenvolver programas
de interesse da sociedade. As Secretarias da Ação Social das
Figura 4.c.2 – Banner Bag
Prefeituras Municipais e Provopar, que desenvolvem projetos e
ações voltados ao atendimento social da população carente, são as principais fontes de identificação das
necessidades. A URTO mantém contato com esses órgãos, estratificando as necessidades dos segmentos carentes
da comunidade, selecionando e adequando os diversos programas de ações sociais desenvolvidos corporativa ou
localmente. Outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa e
contatos voluntários mantidos por empregados com as comunidades carentes. As necessidades das comunidades
vizinhas das instalações são identificadas pelos próprios empregados lotados no setor, que mantêm relacionamento
de respeito e de parceria, facilitando a solução de problemas comuns.
Em 2013, foi formado o Grupo de Voluntariado da URTO, com objetivo de sistematizar a prática de ações já
existentes, em benefício da comunidade de abrangência no âmbito da Regional.
Todas as ações voluntárias, de origem corporativa ou local, são incentivadas pela empresa, com liberação das
pessoas da jornada de trabalho e estrutura de suporte quando a situação requer. Os principais projetos sociais que a
URTO desenvolve ou apoia estão na Tabela 4.d.1.
19
PNQS 2013 Nível I – URTO – Sociedade
Tabela 4.d.1– Principais projetos sociais na URTO
Projeto/Atividade
Objetivo
Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos, e arrecadação de recursos para
Campanha do agasalho
aquisição de cobertores e agasalhos entre os colaboradores, para doação às entidades de Ação
Social de cada município. (Figura 4.d.1)
Kit de Natal para zeladoras Doação anual voluntária de valores doados pelos empregados para aquisição de cesta de Natal
e Jardineiros
para as Zeladoras e Jardineiros de Toledo
Ação com orientação institucional para arrecadação de donativos (brinquedos, roupas,
alimentos ou valores) para repasse à comunidade. Até 2009 era realizada a Rifa Solidária, com
Campanha de Natal
o objetivo de arrecadar valores para a Campanha Natal sem Fome. A partir de 2010 adotou-se
as cartinhas da Campanha Papai Noel dos Correios.
O Programa Aprendiz, instituído pelo Governo do Estado do Paraná e gestionado pela
Secretaria da Família e Desenvolvimento Social, tem por objetivo oferecer oportunidade de
Programa Aprendiz
profissionalização através da contratação de adolescentes entre 14 e 18 anos, atendendo a Lei
Estadual 15.200/06, na condição de Aprendizes, promovendo inclusão social de jovens.
Participação em Campanhas de Vacinação, sendo disponibilizados veículos e empregados para
Campanha Vacinação
transporte da equipe Técnica nos diversos municípios de abrangência da 20ª Regional de Saúde.
Auxílio ao Hospital do
Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina
Câncer
e Cascavel), descontado em folha de pagamento.
Na realização das Olimpíadas da Sanepar (fase regional e estadual), são arrecadados alimentos
e entregues ao município que está sendo realizado este evento.
Olimpíadas da Sanepar
Em 2012 (XVII Edição) na fase regional, realizada em Pato Branco, foram arrecadadas 6,5
toneladas e repassados ao Provopar de Pato Branco e na fase estadual, foram arrecadados 22,1
toneladas de alimentos e doados as pessoas carentes residentes no litoral.
Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, a URTO oferece um curso de
Treinamento para
capacitação em instalações hidráulicas e serviços de encanador. A Sanepar divulga o curso e as
Encanadores
inscrições são realizadas na Agência do Trabalhador.
Desenvolvimento de estágio supervisionado aplicáveis as áreas, por estudantes (empregados)
Estágio Supervisionado
dos cursos técnicos em meio ambiente, edificações e química.
Municípios do Litoral Paranaense em situação de emergência, devido às fortes chuvas, a
Campanhas
URTO, fez doação de 6.240 copos de água envasada; Região Serrana Rio de Janeiro em
Emergenciais
situação de emergência, devido aos deslizamentos por chuvas, os empregados da URTO
fizeram doação de materiais de limpeza, higiene e água envasada.
Oportunizar espaço e utilizar as várias competências de todos os empregados interessados em
Grupo de Voluntariado
trabalhar voluntariamente.
Ano/Freq.
**
2004
Anual
P
2006
Anual
P
2004
Anual
P
A
2006
A
2006
Eventual
2007
Anual
A
P
2009
Anual
P
2009
Eventual
P
2011
A
2011
Eventual
2013
P
A
P
A
**Legenda: P- promotora A – apoiadora
O controle da seleção e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do sistema de reuniões (Ver
Tabela 1.c.1).
Figura 4.d.1 – Campanha do Agasalho (Edições 2011 – 2012 e 2013)
20
PNQS 2013 Nível I – URTO – Informações e Conhecimento
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5.a – Identificação das necessidades e definição dos sistemas de informação
Na URTO, desde 2004, as informações estão estruturadas em corporativas e locais, visando atender às orientações
da Dimensão Estratégica, o planejamento da Unidade e as necessidades de informações identificadas. Essa
estruturação possibilita a melhoria contínua nos principais processos, a agilidade na tomada de decisões, o
desenvolvimento e o engajamento dos empregados na busca de resultados.
As informações locais são gestionadas pela URTO e possuem a finalidade de auxílio diário dos processos de
produção, operação, manutenção, comercialização, planejamento e administração. A identificação das informações
na URTO ocorre através do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1), visitas aos sistemas, auditorias de gestão e nas
rotinas diárias, objetivando a otimização na realização de todas as atividades e na tomada de decisão pelos
gestores. Os principais sistemas de informações locais, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área
gestora e periodicidade de atualização, estão descritos na Tabela 5.a.1.
Tabela 5.a.1– Sistema de informações Iocais
Sistema/
Desde
Diagnóstico
Operacional
2004
Disponibi
lização
Objetivo
Descrever a situação operacional dos sistemas (SAA, SES),
Em meio diagnosticando as necessidades e subsidiando a tomada de decisão de
eletrônico ações de curto, médio e longo prazo que são incluídas no Planejamento
estratégico para captação de recursos e execução de obras.
Processo
Área
Gestora
Atualização
Produção
Operação
GDO
Anual
Agenda da
Unidade 2005
E-mail
Informar os empregados a agenda de eventos, treinamentos e
reuniões envolvendo a Unidade.
Todos os
Processos
Planejamento
Diária
SNS - impresso
2008
Pasta
Disponibilizar em meio físico as cópias controladas das Normas
Internas da Sanepar conforme necessidade do processo.
Todos os
Processos
Gestor da
área
Eventual
SCI
2008
Em Rede
Registrar dados operacionais, tratamento e produto químico, controle
de energia elétrica, controle dos parâmetros de produção e qualidade
da água em todos os sistemas.
Produção
Operação
Industrial
Diária
Gráfico de
Indicadores
2009
Impresso
Disponibilizar os resultados dos indicadores estratégicos em forma de
gráfico nos murais em todos os sistemas com empregado lotado.
Todos os
Processos
Planejamento
Mensal
Murais
2009
Mural
Murais instalados nos principais locais de fluxo da força de trabalho
em que são disponibilizados, resultado dos principais indicadores,
informações diversas da empresa e das unidades.
Todos os
Processos
URTO
Mensal
e eventual
Relatório de
Acomp. do
Planejamento
2009
Impresso
Disponibilizado ao Gerente e Coordenadores os resultados dos
indicadores estratégicos, operacionais e orçamentos de resultados,
detalhado por coordenação e sistemas. Essas informações são
utilizadas em reuniões (Tabela 1.c.1).
Todos os
processos
Planejamento
Mensal
Planilha PAI
2010
Impresso
Disponibilizar informações sobre os aspectos ambientais e planos de
ação mitigatórios, conforme Critério 4.a.
Produção
Operação
Industrial
Anual
Procedimentos
financeiros e
Contratação
direta - 2011
Impresso
Repasse de instruções contidas em resoluções e procedimentos
financeiros a fim de capacitação de todos empregados envolvidos
nos processos administrativos.
Todos os
processos
Planejamento
Conforme.
Necessidade
Informação
Interna
2011
Impresso
Disponibilizar informações, instruções e diretrizes sobre Normas e
procedimentos.
Todos os
processos
Planejamento
eventual
Informativo
“URTO em
Destaque”
2012
Impresso
Disponibilizar a toda força de trabalho informações e resultados
estratégicos da unidade, como principais indicadores, valores da
unidade e Programa Use o Bom Senso.
Todos os
processos
Planejamento
Trimestral
Relatório de
Informações
Estratégicas
2013
Impresso
Disponibilizar aos sistemas informações como: Políticas da empresa,
resultados
dos
indicadores
dos
sistemas
e
unidade,
acompanhamento dos treinamentos realizados e atas das reuniões
gerenciais.
Todos os
processos
Planejamento
Mensal
Desde 1988, as informações corporativas são identificadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados, e
após discussão e análise da real necessidade das informações e da forma de tratamento, coleta, seleção,
formatação e disponibilização desses dados com todas as Unidades da Sanepar são definidos os sistemas de
informações corporativas. Esses sistemas corporativos são desenvolvidos pela USTI - Unidade de Serviços de
Tecnologia da Informação. Também fazem parte das informações corporativas, circulares, resoluções, atas de
REDIR e outros, com o objetivo de orientar os processos da Unidade.
O sistema de informações eletrônicas corporativas, coordenado pela área de Informática, está em constante
atualização e melhoria visando a disponibilização dos dados com maior segurança, agilidade e facilidade,
considerando as sugestões e demandas dos usuários. Os principais sistemas de informações corporativas, formas
de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e periodicidade de atualização, estão descritos na Tabela
5.a.2.
21
PNQS 2013 Nível I – URTO – Informações e Conhecimento
Tabela 5.a.2– Sistema de informações Corporativas
Sistema Disponibi
Objetivo
Desde
lização
Diálogo
Jornal
Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa,
1977
qualidade, meio ambiente, cultura, social e outras.
Sistema para consulta da liberação de vagas para contratação; cadastramento e
GRH
On line
consulta de orientações, advertências e suspensões; emissão de relatórios de
1987
treinamento, cursos realizados e curriculum do empregado.
Correio
Segue o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, listas de
Eletrônico E-mails
unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados.
1998
Pode ser acessado de fora da empresa.
Sistema normativo que controla todos os padrões de trabalho documentados da
Intranet
Sanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os quais são
SNS
1998
controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e
IT/NEG/0002.
Recebe os dados das análises de água e esgoto das Unidades, executa a
SQA
On line
consistência dos dados e apresenta o resultado do ICP e do ICE, além de
1998
disponibilizar os laudos e relatórios das amostras.
Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviços oriundos
CEF
Planilhas do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatória de protocolos e
2002
endereços. A fiscalização permite avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo
fornecedor (PF/OPE/0117).
BIS / BIP Intranet
Banco de Ideias Sanepar, conforme descrito na Tabela 5.d.1
2004
SAM
Permite a gestão e controle de materiais da unidade e entre os postos avançados
2004
Intranet
regionais e a sede da Unidade de Serviços de Materiais em Curitiba.
BIS On
Line
2004
Intranet
SCT
2004
On line
SIS
2004
On line
SFI
2004
On line
SGC
On line
2004
F@tor
RH Web
2005
SGO
2005
Intranet
Intranet
Portal da
DO
2006
Intranet
SAPIENS
Intranet
2007
SISWeb
2007
Intranet
TDS
2008
Intranet
SGF
2009
GRH
2011
SaneRH
2012
SCD
2013
On Line
Intranet
Intranet
On line
Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a
qualidade, meio ambiente, cultura, social e outras.
Sistema de informações contábeis possibilita a verificação do orçamento de
resultado e do sistema detalhado de custos, comparando-os com as metas.
Permite visualizar dados de outras Unidades, possibilitando benchmarking e
também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos.
Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos
econômicos, recursos humanos, comerciais e indicadores. Neste sistema, são
lançados os dados e consulta dos resultados dos indicadores do planejamento
estratégico.
Responsável pelo registro, processamento e automação do tratamento das
informações financeiras das Unidades. Proporciona informações para auxiliar a
execução dos processos nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.
Possibilita acesso a todos os dados cadastrados dos Clientes, solicitação e
gerenciamento de controle (prazo e qualidade) e execução de serviços,
manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos
de apoio e módulo com tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público.
Possibilita consulta de informações comerciais, gerenciamento dos processos de
cobrança, faturamento, arrecadação, controle e análise de faturas, implantação de
ligações de água/esgoto. SGC-F faz a gestão de cadastro e micromedição.
Alimentação e consulta de dados relativos a recursos humanos, férias, atestados
médicos, frequência, escalas, consulta de treinamentos entre outros;
Com acesso diferenciado por perfil (gerencial / RH descentralizado / empregados)
Vinculado ao SGC e permite a gestão das VTAs das ligações de esgoto novas e
antigas, desde a liberação até a comercialização, cadastro e acompanhamento das
obras novas.
É um canal virtual, permanente, que possibilita o desenvolvimento através do
acesso, da troca e do compartilhamento de informações. Estão disponibilizados
manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Unidades, tais como:
desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto, automação e
desenvolvimento do capital intelectual da DO.
Permite o acompanhamento e consulta de dados dos processos de Cadastro,
Produção, Distribuição, Comercial e Manutenção.
Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento
estratégico, acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultados
das análises e dos desvios. Permite consulta sobre planos de ação e resultados de
toda Sanepar. Sistema que controla informações estratégicas sobre concessões,
PMSB e possibilita alimentar com informações das visitas ao poder concedente.
Possibilita o acompanhamento do trâmite dos documentos na abrangência da
Sanepar.
Sistema para recálculo das faturas de energia elétrica com informações obtidas
pelas concessionárias de Energia Elétrica, que auxilia no acompanhamento do
desempenho da eficiência dos sistemas, oportunizando consulta e uma
consequente ação de melhoria.
Sistema de registro de necessidades de treinamentos que permite a consulta e
emissão de relatório de horas/ treinamento planejadas.
Novo sistema que substituíra o F@tor-RH Web. Está em processo de transição de
dados, já utilizado pelos empregados para acompanhamento da frequência.
Formalizar os processos de contratação direta realizadas na unidade,
possibilitando o acesso direto do Tribunal de Contas do Paraná.
Processo
Todos os
Processos
Recursos
Humanos
Área
Gestora
USCS
USRH
Atuali
zação
Mensal
Diária
Todos os
Processos
USTI
Diária
Todos os
Processos
APE
Diária
Produção
USAV
Diária
Operação
URTO
GPDO
Diária
Todos os
Processos
Adm.
Operação
Produção
Todos os
Processos
DMA /
URTO
Diária
USMA
Mensal
USCS
Diária
USCT
Mensal
APE
Mensal
Financeiro
Planejamento
USFI
Diária
Comercial
Operação
USCM
Diária
Financeiro
Planejamento
Planejamento
Recursos
Humanos
Comercial
Operação
Ambiental
USRH
Diária
USCM
Diária
Todos os
Processos
GPDO
Diária
Operação
Produção
GPDO
USTI
Diária
Gerencial
Planejamento
APE
Mensal
Todos os
processos
USTI
Tempo
real
Produção
GPDO
Mensal
Recursos
Humanos
Recursos
Humanos
Administrativo
USRH
USRH
USAQ
Diária
Diária
Diária
22
PNQS 2013 Nível I – URTO – Informações e Conhecimento
O uso rotineiro desses sistemas eletrônicos promove a melhoria contínua na organização e disponibilização dos
dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há uma centralização, fluidez e
confiabilidade dos dados, que influenciam na tomada de decisão com coerência
Desde 2012, o sistema de informações da URTO está em constante melhoria através do aprendizado com o Sistema
de Reunião (Figura 1.g.1) através do planejamento participativo, quando o empregado dos sistemas de abrangência
da Unidade expõem as necessidades operacionais e de infraestrutura do seu local de trabalho em reuniões
descentralizadas prévias ao planejamento estratégico.
O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio da
pesquisa de satisfação interna e sistema de reuniões (Tabela 1.c.1).
5.b – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos
A disponibilização das informações eletrônicas necessárias aos usuários é realizada pela rede corporativa de dados
denominada Intranet, interligando todas as unidades e funcionando 24 horas por dia. A adequação da infraestrutura
para atendimento as necessidades de acesso às informações disponibilizadas segue o PF/INF/0001, que estabelece
critérios de utilização dos recursos tecnológicos, cuja responsabilidade é da USTI. Os processos de aquisição, de
transferência, de atualização tecnológica, de manutenção, de substituição e de locação de equipamentos de
informática são padronizados pelo PF/INF/0009 que estabelece critérios corporativos e padroniza procedimentos. A
USTI mantém em constante atualização a infraestrutura de equipamentos, rede de comunicação e softwares,
proporcionando bases on-line em sistemas de menor porte, em localidades estratégicas que permitem acesso a rede
da Sanepar em tempo real, atendendo ao objetivo estratégico da empresa “Investir no desenvolvimento Institucional”.
A IT/INF/0039 define padrões e normalização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa (até 2011 para
localidades com mais de 2500 ligações de água e partir de 2012 passou a ser para localidades com mais de 1500
ligações); de soluções de conexão à rede corporativa em eventos externos; de acesso à rede corporativa por
prestadores de serviços. Essa necessidade é solicitada formalmente pelo gerente da Unidade para a USTI que
executa um estudo de viabilidade técnica e financeira para o atendimento da solicitação.
Até 2009, a URTO possuía 8 locais com acesso a rede corporativa (Toledo, Assis Chateaubriand, Guaíra, Palotina,
Terra Roxa, Cafelândia, Nova Aurora e Jesuítas). Em 2010, como refinamento no processo, houve a implantação do
sistema on-line em Vera Cruz do Oeste e, em 2013, o aumento de mais 3 sistemas com acesso a rede corporativa
(Formosa do Oeste, Nova Santa Rosa e Ouro Verde do Oeste).
As informações a comunidade também estão disponibilizadas no site da
Sanepar na internet www.sanepar.com.br (Figura 5.b.1) Nele as informações
estão agrupadas pelo tipo de público, clientes, investidores, prefeituras e
fornecedores, possibilitando um acesso fácil e rápido as informações e
serviços. O site também apresenta conteúdos sobre o perfil da empresa,
sustentabilidade, educação, notícias (vídeos e áudios), informações sobre
concurso público e estágios. Traz também o Portal de Transparência, onde
estão disponíveis as informações sobre a Companhia de Saneamento do
Paraná - Sanepar, conforme determinam a Lei Estadual n.º 16.595/2010 (Lei da
Transparência), a Lei Federal n.º 12.527/2011 (Acesso à Informação) e o
Decreto n.º 4531/2012. A rede interna da organização (Intranet) disponibiliza
aos empregados informações referentes a recursos humanos, segurança do
trabalho, relação com investidores e resoluções. Na URTO o acesso ao sistema
informatizado é colocado a disposição para todos os níveis da força de
trabalho, sendo as necessidades individuais de informações, tais como abertura
de correio eletrônico (e-mail), internet ou acesso a qualquer sistema de
Figura 5.b.1 – Home page da Sanepar
informação, demonstrada na Tabela 5.a.2. São encaminhadas pelos
coordenadores ao gerente que após a análise de coerência com a atividade, solicita a abertura de chave para a
USTI, via intranet. No âmbito da URTO existem 78 computadores para a força de trabalho, com acesso ao sistema
de informação liberado para 100% das pessoas com atividades de suporte administrativo.
Para os fornecedores de serviços comerciais (supressão e religação) e de manutenção (redes e ramais), também é
disponibilizado o sistema SGC, visando agilizar os serviços por parte destes, com emissão de AS’s diretamente no
seu posto de serviço. A Unidade possui Agentes Arrecadadores, como farmácias, supermercados e livrarias,
localizados em pontos estratégicos das cidades, facilitando ao cliente o pagamento das faturas, evitando assim o
deslocamento a grandes distâncias de suas residências e fornecendo opções de horários. O trâmite das informações
e o repasse do valor arrecadado para Sanepar, é realizado de forma informatizada através do programa SRA.
A USTI monitora os usuários internos quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados. Verifica a disponibilidade
dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira pró-ativa o serviço ininterrupto de suporte
e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. Além dos sistemas informatizados, editais e documentos
físicos, a Unidade utiliza as práticas de interação citadas na Tabela 1.d.1, para informar as partes interessadas.
Atendendo ao objetivo estratégico de promover a satisfação das pessoas, a Sanepar avalia, dentro da Pesquisa Fale
Francamente, desde 2001, o nível de satisfação da força de trabalho com os serviços de informações, com questões
específicas quanto aos meios de comunicação disponibilizados pela empresa e fluidez das informações entre áreas.
(Critério 6.e). A partir de 2011, a satisfação do cliente externo em relação ao sistema de informações, é avaliada
através de Pesquisa de Satisfação, realizada a nível corporativo (Critério 3.e). O controle da disponibilização das
informações aos usuários é realizado por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.c.1) e resultados das pesquisas.
23
PNQS 2013 Nível I – URTO – Informações e Conhecimento
5.c – Garantia da segurança das informações
A gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na Tabela
5.c.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.
Desde 2012, quando da inserção da chave de acesso ao microcomputador é aberta tela com termo de
confidencialidade onde o usuário se compromete a tratar as informações da empresa de maneira confidencial.
Tabela 5.c.1 – Segurança das informações
Requisitos
Rede corporativa
Rede local
As informações são atualizadas, diariamente, pelos colaboradores com chave de acesso para alimentação com dados, de
Atualização acordo com a necessidade de cada sistema. Apenas os administradores, lotados na USTI, realizam intervenções de melhorias
nos softwares.
O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada empregado
Confidengarantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo práticas de segurança vigentes no
cialidade
ambiente corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI fornece a pedido do Gerente relatórios
de utilização de cada equipamento da sua Unidade para monitorar uso de aplicativos e outras ferramentas.
Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e
Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do
técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos
usuário que cadastrou a informação, por meio de senhas
documentos normativos.
de acesso, sendo parametrizados para garantir a
segurança. A USTI realiza backup (IT/INF/0006,
A segurança das informações prioritárias de cada usuário é
Integridade
IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas
garantida por meio de backup (PF/INF/0014) realizado
firewall, que garantem a proteção da rede de
mensalmente.
computadores, dos sistemas, dos dados e das
As informações estratégicas estão protegidas no servidor
informações contra invasões e acessos não autorizados.
corporativo “Paranapanema”, com acesso limitado.
A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do
Disponibisistema on line. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o
lidade
envio de informações através de meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros). Além de consulta, via telefone, no
sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura da Unidade.
O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI. As informações específicas,
cabe à URTO realizar o controle conforme os principais padrões de trabalho (Tabela 1.f.1).
5.d – Compartilhamento e retenção do conhecimento da organização
A disponibilização de instrumentos corporativos de compartilhamento e retenção visa atender o objetivo estratégico
de aprimoramento da gestão do conhecimento e consequente satisfação das pessoas e melhoria dos processos. O
compartilhamento e retenção do conhecimento, parte do desenvolvimento do capital humano em treinamentos,
capacitações, participação em seminários e congressos, confecção e registro no SNS de manuais e procedimentos,
através dos instrumentos descritos na Tabela 5.d.1.
Tabela 5.d.1 – Compartilhamento e retenção do conhecimento
Instrumento
Descrição
Desde
É uma ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet, que permite reter e compartilhar ideias, inovações e
melhorias de processos. A URTO utiliza essa ferramenta desde 2004, permitindo que qualquer empregado da força
Banco de
1998
de trabalho possa registrar a sua ideia ou sugestão, que é encaminhada ao Gerente e, após a sua viabilização é
Ideias
alterada
divulgada
e
compartilhada
pelos
demais
empregados.
Em
2013
o
programa
foi
revisado
e
implementado
com
Sanepar –
melhorias, passando a fazer parte do SQS – Sistema Qualidade Sanepar e a denominar-se Banco de Ideias e em 2013
BIS / BIP
práticas – BIP (PF/NEG/0009).
Instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que definem a padronização das
1998
SNS
atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, desenvolvidos pelos próprios empregados, revisados
por especialistas de processos e aprovados por níveis gerenciais. Disponível para consulta a todos os empregados.
Esse projeto visa a formação de empregados que poderão atuar como gestores da Qualidade nas Unidades,
Escola
visando desenvolver, implantar, coordenar e manter Programas de Gestão pela Qualidade na Unidade. Realizada
1999
Sanepar da em parceria com uma instituição de ensino superior, é coordenado pela DMA-Qualidade e desenvolve o curso
Qualidade
"Capacitação de Facilitadores para Qualidade", composto por 24 módulos, com carga horária de 340 horas. A
URTO possui 6 gestores formados e em 2013 possui um empregado cursando a Escola da Qualidade.
A empresa disponibiliza um conjunto de benefícios (Tabela 6.e.2), os quais são referência no mercado de trabalho,
2004
Benefícios
promovendo a atração e retenção do corpo funcional.
“Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”,
Treinamento capacitação destinada aos empregados da operação e manutenção da Sanepar, ministrados por instrutores
2008
Operação / internos, indicados pelas Unidades. A URTO possui empregados que participam desses projetos como instrutores,
Manutenção ministrando treinamentos para empregados da Sanepar, inclusive colaborando com conhecimentos técnicos na
elaboração dos vários módulos (Excelência da Manutenção).
2002
Um empregado que atua como auditor da ISO 14000, proporcionando a troca de conhecimento entre Unidades
Auditores
Internos
2007
Um empregado que atua como auditor do MASP-P
Banco de
Programa que visa aproveitar o capital intelectual interno para multiplicação do saber. A URTO possui 8
2011
Talentos
empregados cadastrados.
A GGSO vem promovendo encontros e reuniões descentralizadas por coordenações e gerências das unidades de
Encontros
2011
sua abrangência, possibilitando compartilhamento e retenção do conhecimento, padronização de procedimentos,
entre UR´s
processos, integração das áreas e controle das informações.
Programa que visa a retenção de conhecimentos geradores de diferenciais para a organização que contempla
2012
PCCR
promoção profissional e salarial dos empregados (Critério 6.b).
O programa estabelece normas e critérios que possibilite aos empregados aposentados ou não, solicitar seu
desligamento do quadro de empregados da Sanepar, garantindo a qualidade e a continuidade dos serviços
2012
PDVTC
prestados. O compartilhamento e retenção do conhecimento se dá através do repasse da técnica, metodologia de
trabalho e experiência adquirida ao longo da carreira.
Comitê da
2012
Promoção de ações voltadas a cultura da excelência em âmbito da Unidade.
Qualidade
O controle da prática de compartilhamento e retenção do conhecimento entre as pessoas e processos da unidade é
realizado através dos principais padrões de trabalho (Tabela 1.f.1), avaliação de treinamentos e do sistema de
Reuniões (Tabela 1.c.1).
24
PNQS 2013 Nível I – URTO – Pessoas
6. PESSOAS
6.a – Definição e implementação da organização do trabalho
Desde 2004, a estrutura organizacional formal de cargos é definida pela Diretoria da empresa e validada pelo CAD.
Em 2011, foi implementado o cargo de Gerente Geral na Diretoria de Operações e em 2012, houve alteração de
cargos.
A USRH faz o gerenciamento e controle do PCCR – Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração, definindo as
políticas e procedimentos de administração funcional e salarial, a estrutura técnica, perfis de carreira profissional,
habilidades desejadas e descrição das
Tabela 6.a.1 – Organização do Quadro de Pessoal Permanente da Sanepar
atribuições de cada cargo. O PCCR é
Carreira
Cargos
Exigência
definido para atender as demandas
Profissionais de Nível Superior
Profissional
Formação de nível Superior
organizacionais, conforme demonstra
Técnico Profissional de Nível
Técnico
Formação de Nível Médio Técnico
a Tabela 6.a.1.
Médio
Profissional
A restrita segmentação de cargos
Técnico
Nível Médio
Formação de Nível Médio
possibilita fácil mobilidade do quadro
Operacional
de pessoal em diversas atividades e
setores, sem, com isso, caracterizar desvio de função, o que incentiva a prática da multifuncionalidade e do trabalho
em equipe, colaborando para o alto desempenho e a busca de inovações (Tabela Per. 08).
A organização do trabalho na URTO está estruturada nos processos principais e de apoio (Tabela Per. 05). As
Coordenações e suas áreas organizam-se em equipes, com atividades ou escalas sistematizadas, de acordo com os
padrões de trabalho definidos no SNS. A Tabela 6.a.2 demonstra o grau de autonomia dos diversos níveis e funções,
dentro da organização.
A URTO insere práticas sistematizadas
implementando ações de melhoria para a
Tabela 6.a.2 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho
excelência da gestão. Para suprir a
Melhorar
Função
Propor Aprovar Definir Gerir
dificuldade da distância entre os sistemas e a
x
x
x
x
x
Gerentes e Coordenadores
sede da gerência, visando a cooperação e a
x
x
x
x
Profissionais
comunicação
eficaz,
são
definidos
x
x
x
Gestores e Técnicos
responsáveis pelo suporte administrativo aos
Administrativos, Comerciais e
x
x
Operacionais
sistemas menores para recebimento e
x
x
Estagiários e aprendizes
repasse de informações, subsidiando as
atividades administrativas e de apoio. Para
estimular a cooperação e a comunicação eficaz, desde 2004, a URTO incentiva o trabalho em equipe com
representantes dos sistemas nos principais grupos de trabalho da Unidade, conforme Tabela Per.18.
O controle e verificação da eficácia do trabalho implementado são realizados por meio do sistema de reuniões
(Tabela 1.c.1) e dos padrões de trabalho (Tabela 1.f.1).
6.b – Reconhecimento e incentivos para estimular o alcance das metas
O estímulo ao alcance de metas, por meio da remuneração, teve início com a implantação do instrumento “Sistema
de Gestão por Competências” que, desde 2006, por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e
“orientação para resultados”. O Sistema tem como objetivo o incentivo a busca por inovações e o crescimento
profissional de cada um, reconhecendo os empregados que apresentavam bom desempenho com promoções
salariais. Aqueles que não alcançaram índices mínimos nos resultados da avaliação foram estimulados à melhoria de
desempenho para que, no próximo ciclo do programa, pudessem ser melhor avaliados.
Em 2011, com a ajuda de uma empresa de consultoria, participação direta da diretoria da Sanepar e consultores
internos, ocorreu uma reavaliação e alteração do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado
Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações da Sanepar – PCCR. Este plano, implantado em 2012, faz parte de um
modelo de gestão por competência e resultados, que visa incentivar e proporcionar o crescimento pessoal,
profissional e financeiro dos empregados, com base em critérios transparentes de desempenho. A avaliação está
baseada nas dimensões institucional, setorial e individual, que possuem um peso específico, conforme Tabela 6.b.1.
Tabela 6.b.1 – Dimensões da avaliação de desempenho
Institucional
Setorial
Empregados
20%
30%
Gerentes
20%
30%
Diretores
60%
Diretor Presidente
60%
Grupo avaliado
50%
40% Média do desempenho das Unidades de sua
Diretoria
40% Média do desempenho de todas as Diretorias
Individual
Competências:
Entrega – 60%; Comportamentais – 40%
Competências:
Entrega – 60%; Comportamentais – 40%;
Gerenciais – 50%
Não se aplica
Não se aplica
As duas primeiras dimensões são representadas por indicadores institucionais e setoriais, respectivamente, e a
dimensão individual por meio da avaliação das competências, segmentadas em três grupos: entrega,
comportamentais e gerenciais (Tabela 6.b.2).
25
PNQS 2013 Nível I – URTO – Pessoas
Tabela 6.b.2 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadas
Natureza
Competência
Conceito
Capacidade de se adaptar às diversas situações que sua atividade requer e estar sempre pronto
Multifuncionalidade
para aprender/ assumir novas atividades.
Orientação para
Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, tendo em vista
resultados
fatores relacionados a tempo, economia e eficácia.
Entrega
Produtividade
Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo.
Capacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente e
Qualidade
objetiva, atingindo objetivos preestabelecidos e de cumprir as demandas de trabalho dentro dos
prazos previamente estabelecidos.
Atendimento a normas
Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa e frequência.
internas
Capacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilhar
Gestão do conhecimento
conhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possui e
situações específicas e diferenciadas.
Comporta
mentais
Gestão e melhoria de
Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com os
processos
quais atua, buscando melhores resultados.
Relacionamento
Capacidade de relacionar-se e/ou conviver e/ou interagir com os outros, ser cortês, comunicar-se,
interpessoal e trabalho em
dar e receber feedback e ter postura colaborativa.
equipe
Articulação/ Comunicação Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e
interna e externa
externamente, promovendo feedback sempre que necessário.
Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa,
Liderança
estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da
equipe.
Gerenciais
Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando um
Negociação e solução de
equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo entre
conflitos
partes em conflito.
Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando a
Tomada de decisão
oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.
Outra forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio,
condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados
– PPR. Desde 1999, os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré-determinados,
visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição do montante
destinado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa,
pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apurado no ano
anterior e a legislação pertinente.
O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado, desde 2009, comunicando a formulação do
planejamento anual. O planejamento é coordenado pelo Gerente e pelos Coordenadores, com a participação das
demais lideranças e gestores de processos de toda a Unidade. São definidas as projeções e planos de ação
considerando as necessidades de melhorias, levantadas a partir do diagnóstico realizado nos sistemas pelos
coordenadores em conjunto com os empregados locais e reuniões descentralizadas. Os líderes da Unidade atuam
de forma direta em todas as atividades, permitindo o estabelecimento de compromissos mútuos.
Sabendo que o reconhecimento promove a mobilização das pessoas por meio da motivação, a liderança da URTO
tem implementado diversas práticas, das quais as principais são apresentadas na Tabela 6.b.3 que, além de
estimular o alcance de resultados, também incentiva a cooperação, a comunicação e o compartilhamento de
conhecimentos, ideias e habilidades.
Tabela 6.b.3 - Formas de reconhecimento e incentivo ao compartilhamento
Prática
Descrição
Confraternização entre os empregados da URTO e parceiros, com o objetivo de
incentivar a integração entre estes e familiares, junto a AESTO e AESAC. (Figura
6.b.1)
Reconhecimento
Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25, 30 e 35 anos de serviços
por tempo de
com entrega de bottons, como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo
serviço
comprometimento com a empresa, durante esses anos.
Aposentadoria por
Homenagens com entrega de placas aos ex-empregados, por ocasião da
tempo de serviço
aposentadoria, como forma de reconhecimento pelos serviços prestados.
Eventos de
Promoção em parceria com a Associação de Empregados, de eventos de
confraternização
confraternização entre os empregados e familiares, encerramento do exercício e
anual
comemoração ao Natal.
A URTO reconhece o empenho da sua equipe ou empregado por algum feito
Reconhecimento
extraordinário, por meio de elogios através de e-mails e pessoalmente emitidos pela
pelo desempenho
Alta Direção. Eventualmente, são realizadas confraternizações por cumprimento de
metas e término de tarefas importantes.
A URTO realiza homenagem aos estagiários no término do período de estágio, com a
Homenagem aos
entrega de placas e brindes como forma de reconhecimento pelos serviços
estagiários
prestados.
Reuniões eventuais Reunião seguida de jantar promovido eventualmente, com lideranças, para a
com a Alta Direção avaliação de resultados e divulgação de informações.
Reconhecimento
Individual
Grupo
Compar
tilhado
x
Dia do Trabalhador
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
26
PNQS 2013 Nível I – URTO – Pessoas
Outro aspecto importante é a possibilidade de
movimentação interna dos empregados, que visam
oportunizar
novos
conhecimentos
e
crescimento
profissional. Nesse sentido, a URTO recebe, analisa e
orienta as manifestações espontâneas dos empregados
desde 2011, visando o atendimento de sua necessidade
particular ou profissional em relação à mudança de
atividade ou de local de trabalho. Exemplo disso é que, em
2012 foram movimentados 25 empregados e entre os
meses de janeiro a junho de 2013, foram movimentados 16
empregados entre as coordenações e cidades, com o
cuidado de que tais permutas não causem prejuízos no
desempenho dos resultados operacionais e comerciais da
Unidade.
Figura 6.b.1 – Festa do Trabalhador
6.c – Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento
Desde 2009 a URTO identifica as necessidades de capacitação e desenvolvimento, com o objetivo de garantir o êxito
das estratégias e a melhoria do desempenho individual. Por ocasião da avaliação realizada pelo Sistema de Gestão
para Resultados, são também levantadas as necessidades de treinamentos. Os líderes da Unidade atuam de forma
direta em todas as atividades, permitindo o estabelecimento de compromissos mútuos. A forma como a URTO
identifica as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas estão demonstradas na Tabela 6.c.1.
Tabela 6.c.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento
Formas de identificação
Necessidades de treinamento
Observação na rotina
diária
Todos os empregados e resultados são observados em suas rotinas de trabalho, pelo
coordenador, facilitando a identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.
Durante a fase de avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu
superior, quando são identificadas deficiências de desempenho que podem ser corrigidas
com programas de capacitação e desenvolvimento, é elaborado o Plano de Melhoria
Individual.
Na necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros
desenvolvimentos que exijam a capacitação das pessoas.
Colaboradores recém admitidos são capacitados e desenvolvidos para a nova atividade, em
sua grande maioria, por treinamento em serviço e Sistema Normativo.
Situações de risco que exijam domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem
contínua, tais como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção
defensiva.
Sempre que há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas
tecnologias, são levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas
nos processos. Como exemplo pode-se citar: Alteração da Resolução para Contratações
diretas foram treinados os empregados dos sistemas que atuam na atividade; Com a
substituição de Microcomputador Portátil – MCP, todos os Agentes Comerciais de Campo
foram treinados; Com a implantação do AS Eletrônico, a Unidade participou com quatro
representantes
Visitas técnicas às Unidades de referência possibilita a identificação de necessidades de
treinamento para a implementação de novas práticas e procedimentos. (ver Tabela 1.g.2)
Consulta aos empregados através de mala direta com aplicação de pesquisa de interesse
de treinamentos para o auto desenvolvimento e desempenho profissional.
PCCR
Estratégias da
organização
Iniciantes na função
Atualização de
conhecimentos
Nova metodologia ou
tecnologia
Benchmarking
Pesquisa Individual
Desde/ Freq.
2004
Contínuo
2006
Anual
Eventuais
2009
Contínuo
2009
Anual
2004
Conforme
necessidade
2011
Eventual
2012
anual
A partir das necessidades identificadas por meio das práticas da Tabela 6.c.1, os coordenadores e o gerente,
realizam a análise para confirmar ou incluir novos treinamentos. Até 2011, estas necessidades eram registradas na
Matriz de Capacitação elaborada anualmente pela URTO, junto com o Planejamento Estratégico. A partir de 2012,
como melhoria do processo, a empresa implantou o GRH - Gestão de Treinamentos, em ambiente web, onde são
registrados todos os treinamentos demandados pela Unidade para o ano seguinte, dando maior garantia e
assegurando a execução dos processos relativos a capacitação.
Desde 2012, para assegurar o atendimento das demandas de desenvolvimento para o exercício das funções, a
Unidade mantem na Coordenação de Planejamento um empregado responsável pela gestão, realização e controle
efetivo dos treinamentos em forma de escala.
Os treinamentos são registrados pela USRH, no histórico curricular do empregado e é disponibilizado no
F@toRH/Web para consultas. Os cursos realizados externamente por interesse particular do empregado, com
afinidade de sua atividade, também poderão ser registrados no seu curriculum e considerados na totalização como
horas de treinamento.
O acompanhamento dos treinamentos é realizado mensalmente através da emissão de relatório via GRH Mocha e
enviado anexo ao Relatório de Informações Estratégicas (Tabela 2.c.1) para Alta direção e empregados.
A empresa possibilita a participação em Seminários, Congressos e Visitas Técnicas de interesse estratégico, abertos
ao público em geral, com custeio de despesas mediante elaboração de processo e aprovação gerencial de acordo
com a Resolução 101/13.
27
PNQS 2013 Nível I – URTO – Pessoas
Tabela 6.d.1 – Identificação e tratamento dos fatores de riscos
Programas / Ações
Descrição
Institucionais
Atendendo a NR-5 a CIPA é formada por representantes eleitos e por membros designados, pelo
CIPA - Comissão Interna
empregador e reúne-se mensalmente nas principais cidades, atendendo cronograma de reuniões
de Prevenção de
ordinárias, para discutir e encaminhar propostas de ações para promover a segurança e saúde dos
Acidentes
empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos no período.
SIPAT - Semana Interna Realizada anualmente e coordenada pela CIPA, visa conscientizar os empregados sobre a
de Prevenção de
segurança no trabalho por meio de palestras e gincanas de sensibilização, entre ações
Acidentes
desenvolvidas para tratar os principais riscos.
Mantidos atualizados em todas as dependências da URTO, com representação gráfica dos fatores
que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com o objetivo de prevenir, informar e
Mapa de Riscos
conscientizar.
PPRA - Programa de Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de trabalho.
Prevenção de Riscos Após revisão anual, são elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los,
Ambientais
conforme IT/RHU/0072.
Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada indivíduo.
São realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais anualmente, inclusive específicos
àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratórios) e
PCMSO - Programa
riscos biológicos (esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados,
Controle Médico e
tomando medidas preventivas com rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde
Saúde Ocupacional
relacionados às atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas. A USRH realiza
avaliação dos resultados e, em caso de existência de restrições (inapto), solicita à URTO a
adequação da atividade do empregado, visando mantê-lo na atividade laboral.
LTCAT – Laudo Técnico
Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do trabalho,
de Condições
visando analisar e identificar as condições e riscos pertinentes aos ambientes de trabalho.
Ambientais do Trabalho
Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança da USRH e membros da Cipa, em locais de
IST - Inspeção de
risco, para identificação de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação
Segurança no Trabalho
pertinente, que elabora ações para eliminação dos riscos.
Periodicidade
Desde
2004
Anual
Desde
2007
Anual
Desde
2010
Anual
Desde
2011
Anual
Desde
2012
Anual
Conforme
Necessidade
Conforme
Necessidade
O controle das práticas de identificação de necessidades de treinamento é realizado pela Coordenação de
Planejamento e por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.c.1).
6.d – Identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança
A identificação e tratamento dos fatores de riscos relacionados à saúde ocupacional à segurança e à ergonomia
ocorrem desde 2004 conduzidos pelo SESMT, CIPA e Fundação Sanepar, e estão descritos na Tabela 6.d.1.
A normatização da segurança do trabalho é definida pelos principais padrões de trabalho e Normas
Regulamentadoras de segurança, conforme Tabela Per.16.
Além dos programas institucionais previstos na legislação, são realizados treinamentos e outras ações buscando
identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo ou riscos que possam ameaçar a integridade física ou
psicológica de seus empregados, conforme Tabela 6.d.2.
Tabela 6.d.2 – Medidas de prevenção dos riscos relacionados a saúde ocupacional
Treinamentos / Ações
Descrição
Dia do Desafio
Cartilha “Instruções de
Segurança do Trabalho,
Saúde Ocupacional e
Serviço Social”
Prevenção contra ataque
de cães
Entrega e devolução de
uniformes, EPI´s e EPC´s.
Treinamentos de
Segurança
Responsabilidade Civil e
Criminal em Relação à
Segurança do Trabalho
Manutenção Básica de
Veículos Automotores
Programa desenvolvido pelo SESC, que propõe mudança na rotina, praticando qualquer tipo
de atividade física. A URTO participa na cidade de Toledo.
A URTO e USRH distribuíram em 2009 a cartilha com as “I.S” a todos os empregados, com
continuidade de entrega aos empregados admitidos. A partir de 2013, a cartilha instituiu-se ao
SNS através da IA/RHU/0191, que tem o objetivo de apresentar as Instruções de Segurança
da Sanepar aos empregados e prestadores de serviços para atender as NR´s.
A CIPA e URTO em parceira com a Guarda Municipal de Toledo, promoveram o treinamento
“Prevenção contra ataque de cães”, com o objetivo de repassar técnicas para prevenir esse
tipo de acidente com os empregados que desenvolvem atividades de campo.
A URTO possui um empregado em cada coordenação, com a responsabilidade de identificar as
necessidades e gerir todas as demandas pertinentes.
O SESMT com apoio da URTO promove treinamentos de segurança relacionados com as
atividades, riscos ambientais e manuseio de produtos utilizados na produção. (Ex: Gás Cloro;
Espaço Confinado; Escoramento de valas; Cinto trava quedas)
A URTO abordou as questões legais da responsabilidade Civil e Criminal de empregados e
empregadores no tocante a segurança do trabalho, ficando evidentes os direitos e deveres de
ambos.
Orientou os empregados sobre direção defensiva e conhecimentos básicos de mecânica
preventiva e corretiva, como forma de manter essa ferramenta de trabalho em boas condições
de funcionamento, garantindo a segurança dos empregados.
Periodicidade
Desde 2004
anual
Desde 2009
contínuo
Desde 2010
anual
Desde 2010
contínuo
Desde 2010
Conforme
SNS e IS
Desde 2011
eventual
Desde 2011
eventual
28
PNQS 2013 Nível I – URTO – Pessoas
Tabela 6.d.2 – Medidas de prevenção dos riscos relacionados a saúde ocupacional - continuação
Treinamentos / Ações
Descrição
O SESMT efetuou os levantamentos in loco identificando os locais definidos como “Espaço
Identificação dos os
Confinado”, conforme NR-33, com o intuito de implementar o cumprimento da norma para
espaços confinados
avaliação e monitoramento de forma a garantir a segurança dos trabalhadores em atividades
nestes locais.
Avaliação de ambientes
Oportunizou os empregados operacionais a identificar, avaliar e tomar medidas de proteção
com riscos elétricos
contra os riscos elétricos presentes no seu ambiente de trabalho.
Análise de acidentes de
trânsito com veículo da
empresa.
Todos os acidentes de trânsito são analisados pela CAAT, conforme IT/TRA/0009.
As situações apontadas na rotina de trabalho e levantadas em reunião que apresentam risco
aos empregados são verificadas e registradas em formulário próprio apontando os riscos e
sugestões de melhorias, que são apresentadas a Coordenação e Gerência para análise e
solução.
As atas são enviadas a todos empregadas mensalmente por e-mail, para conhecimento das
ações desenvolvidas pela comissão e tratamento adequado das condições de risco relatadas.
Atas das reuniões da CIPA
A partir de 2013, estas atas também são encaminhadas para empregados que não possuem
acesso em meio eletrônico.
Substituição do equipamento Microcomputador Portátil – MCP, por outro 20% mais leve. O
Adequação e substituição
coletor de dados e a impressora pesam 1,2 kg.
de Equipamentos e
Adequação dos ambientes de trabalho com a instalação de condicionadores de ar e
mobiliário ergonômico
substituição de mobiliários atendendo a NR 17, conforme planejamento plurianual.
Realização de inspeções
de segurança pelos
membros da CIPA
O
controle
das
práticas
identificadas para tratamento dos
riscos a saúde ocupacional são
realizados por meio das visitas nos
sistemas da Unidade pela Alta
direção, pelos técnicos, pelos
engenheiros e pelo técnico em
Segurança do Trabalho que, a
partir de 2012 está lotado em
Toledo para atender efetivamente a
URTO. O controle também é
realizado na elaboração dos
Planos de Ação do PPRA, pelo
sistema de reuniões (Tabela 1.c.1)
e participação do técnico de
segurança
do
trabalho
nas
reuniões da CIPA e Comitê da
Qualidade.
Periodicidade
2011
Desde 2011
Eventual
Desde 2011
Conforme
Necessidade
Desde 2011
Conforme
Necessidade
Desde 2012
mensal
2012
Conforme
Necessidade
Figura 6.d.1 – Prevenção contra ataque de cães
6.e – Avaliação da satisfação das pessoas
Para atender o objetivo estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas”, os fatores que afetam o bem-estar,
satisfação e comprometimento são identificados a partir da aplicação da pesquisa de Clima Organizacional, realizada
desde 1999, sendo a USRH a área gestora do processo. Desde 2001, a satisfação das pessoas passou a ser
avaliada por meio da pesquisa Fale Francamente, com periodicidade bienal, em que a média dos resultados dos
aspectos consultados, representa o nível de satisfação dos empregados. A partir de 2012 houve uma melhoria no
mecanismo utilizado para avaliação de satisfação dos empregados com a alteração da periodicidade da pesquisa, de
bienal para anual. Após a apuração da pesquisa, a URTO apresenta os resultados a toda força de trabalho e tabula
as necessidades e anseios apontados nesta oportunidade. A Alta Direção da unidade efetua a análise do cenário e
desenvolve planos de ação visando as melhorias que são de gestão da Unidade, conforme demonstrado na Tabela
6.e.1.
Desde 2005, a pesquisa é realizada on line, pela Intranet, com acesso permitido, através de senha para todos,
visando garantir a credibilidade e confidencialidade do processo. A última avaliação foi efetuada em 2012 e os
resultados referentes à satisfação dos empregados são representados no Critério 8.
O bom resultado do indicador (Critério 8 - Ipe04) pode ser atribuído aos diversos benefícios (Tabela 6.e.2), ao
comprometimento dos empregados com a Missão da Empresa, e principalmente ao reflexo do conjunto de ações
implementadas na Unidade ao longo dos últimos anos como: melhorias no ambiente de trabalho; qualidade do
ambiente; incentivo aos empregados para visitas de benchmarking; oportunidade de capacitação e desenvolvimento;
disseminação dos indicadores aos colaboradores; relacionamento entre colegas, entre outras.
A pesquisa é disponibilizada a todos os empregados efetivos da Empresa e traz subsídios para identificar o grau de
satisfação, dividido em dois requisitos:
Estrutural: mede a satisfação em relação à remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade
do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal;
Relacional: mede a satisfação em relação à liderança, ao relacionamento entre os colegas, à gestão no processo, à
29
PNQS 2013 Nível I – URTO – Pessoas
comunicação, à integração, ao crescimento, ao reconhecimento e à ética.
A gerência apoia todas as atitudes que levem a melhorias das condições de trabalho, ou que resultem em motivação
e integração dos empregados. Os líderes empenham-se, pessoalmente, na promoção da satisfação da força de
trabalho e são responsáveis pela manutenção e motivação do entusiasmo do grupo.
Os fatores levantados são formatados em planos de ação, registrados no SISWeb, conforme demonstrado na Tabela
6.e.1, com a participação efetiva dos líderes e empregados. As ações de tratamento de não-conformidades
concluídas são disseminadas à força de trabalho, por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.c.1) e, em 2013,
através da emissão de Edição especial do informativo “URTO em Destaque”, conforme Tabela 5.a.1.
Tabela 6.e.1 – Identificação e tratamento de alguns fatores que afetam a satisfação das pessoas
Questões
Aspectos
Rumo da
Empresa
Imagem da
Empresa
Condições
de trabalho
Estrutural
Qualidade
do
ambiente
Benefícios
oferecidos
Liderança
Integração
Relacional
Gestão de
Processos
Ética
Fator identificado
Tratamento / Plano de ação
Divulgação dos planos futuros da Divulgação dos planos para os empregados, através dos meios de
empresa
comunicação interna e reuniões descentralizadas.
Participação em eventos como, Virada Cultural, Exposições, Feiras, reuniões
Divulgação dos serviços e ações com poder concedente, conselho dos usuários, do meio ambiente e
de sustentabilidade da Sanepar e comunidades. Incentivo a participação dos empregados em ações voluntárias
URTO junto a comunidade;
de cunho social, com a formação do grupo de voluntariado da URTO.
Fornecimento de copos de água envasada e bebedouro personalizado.
Mobiliários
antigos
e
não Aquisição de cadeiras, mesas e móveis e ar. Substituição de veículos e
ergonômicos;
aumento da frota de caminhões.
Falta de aplicação do programa Melhorias nos escritórios de atendimento de Toledo, Cafelândia, Jesuítas,
Use o Bom Senso. Escritórios de Iracema do Oeste, Palotina, Maripá, Terra Roxa, São José das Palmeiras,
atendimento ao público precário. Ouro Verde, considerando fatores como acessibilidade, iluminação,
Unidades
Operacionais ventilação e outros. Melhorias em unidades operacionais dos sistemas.
necessitando de reformas.
Auditorias devido a implantação do programa Use o Bom Senso.
Ampliação
da
rede
de
Todos os novos credenciamentos e cancelamentos são amplamente
conveniados no Plano de Saúde;
divulgados; Foram realizados novos convênios a partir da solicitação dos
Falta informação sobre os
empregados; Foram realizadas palestras com representantes da Fundação
benefícios (Plano de saúde e
Sanepar e com o evento Conhecendo a Sanepar.
FusanPrev);
Aproximar as lideranças da Realização pela Alta Direção dos diagnósticos da situação de todos os
equipe de trabalho
sistemas; Orientação para visita aos sistemas com maior frequência;
Incentivo a atividades compartilhadas. Exemplos: Fóruns, Análise de projetos,
Deficiência de integração entre cursos e treinamentos com participação da USEA, USPOSO, USEMSO,
as Unidades parceiras;
Fundação Sanepar e USRH. Ações de Voluntariado, envolvendo todas as
Integração entre as áreas na coordenações e Unidades parceiras como Campanhas do agasalho;
URTO
Doações a áreas atingidas por catástrofes.
Realização de Treinamento motivacional “Desenvolvimento de Habilidades
Relacionais de Equipe”.
Efetivar, dentro da gestão dos contratos, a melhoria da mão de obra
Melhorar o comprometimento dos terceirizada. Exemplos: treinamento e avaliações nos processos SME e
empregados terceiros e próprios SGM. Participação conjunta da Coordenação de Redes, em fiscalização de
com as execuções dos serviços obras da USPOSO. Multifuncionalidade de operadores. Exemplos:
com qualidade.
Geofonamentos, VTA’s, comercialização de ligações.
Integração dos empregados de todos os sistemas para elaboração do
Planejamento Estratégico.
Revisão dos Princípios Éticos da URTO; Reforçadas as questões de
Sempre reforçar a importância do
relacionamento com clientes, fornecedores, poder concedente e
relacionamento ético com a
responsabilidade social da empresa. Cumprimento de Normas e disposições
sociedade e junto à força de
legais junto a empregados e sociedade.
trabalho.
A Sanepar está elaborando em conjunto com empregados a “Carta de
Valores” da empresa.
Para manter um clima organizacional favorável, são disponibilizados benefícios e ações corporativas ou locais,
sendo que alguns foram conquistados a partir dos resultados da pesquisa Fale Francamente, ou nas negociações
anuais do Acordo Coletivo do Trabalho, conforme Tabela 6.e.2.
Tabela 6.e.2- Benefícios concedidos
Benefício
Plano
Previdenciário
Plano de Saúde
Benefícios Assistenciais
Serviços Prestados aos
Empregados
Benefícios Pecuniários
Outros
Descrição
Renda mensal vitalícia normal, diferida ou antecipada; renda mensal oriunda de aposentadoria por invalidez,
auxílio doença e acidente de trabalho; pensão; abono anual e pecúlio
Assistência ambulatorial, médica hospitalar com obstetrícia e assistência odontológica.
Programa para portadores de necessidades especiais, auxílio funeral, auxílio aquisição de próteses e órteses,
auxílio medicamento (inclusive de uso contínuo).
Serviço social, Biblioteca e Videoteca, Cantina e fornecimento de reforço alimentar e Seguro de vida em grupo.
Vale alimentação e refeição e Auxílio creche
Reabilitação profissional, Programa de dependência química, integração social, preparação para a aposentadoria,
Olimpíadas Sanepar, Sesi/Sesc, Empréstimos pessoais, emergenciais e consignados, Programa de Incentivo à
Educação, Participação nos Resultados - PPR, Abono de férias, Auxílio material e uniforme escolar, Auxílio
Transporte, Kit natalino e Vacinação contra gripe comum e A (H1N1).
O controle da satisfação das pessoas é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e da pesquisa
Fale Francamente.
30
PNQS 2013 Nível I – URTO – Processos
7. PROCESSOS
7.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio
A URTO tem os seus produtos e serviços determinados, desde a sua criação em 2004, pelas características de suas
atividades principais que são o fornecimento de água tratada, coleta e tratamento de esgoto sanitário. Os processos
principais são estabelecidos de acordo com a estrutura organizacional, definidos no Modelo de Gestão da Sanepar,
visando a coerência entre as Unidades, a geração de benefícios para os clientes e para a organização. Esses
processos consistem na produção e distribuição de água tratada, coleta e tratamento de esgoto, comercialização de
ligação e serviços (ver Figura 1), os quais estão sob gestão das Coordenações Industrial, Clientes, Redes. Os
processos de apoio, projetados para sustentar as necessidades da estrutura de funcionamento das Unidades, são
compostos pelos processos de planejamento, financeiro, apoio administrativo e gestão de pessoas e são
desenvolvidos pela Coordenação de Planejamento e Administração e do Grupo de Desenvolvimento Operacional,
subordinada diretamente a Gerência (Tabela Per 5).
Para definição dos requisitos de desempenho aplicáveis aos produtos e processos principais, são utilizados os
canais de integração existentes com as principais partes interessadas (Tabela 1.d.1), em que são identificadas as
suas necessidades, conforme já descritas nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, além dos
requisitos legais e normas internas pertinentes. Os requisitos dos processos de apoio são definidos a partir das
demandas dos processos principais, para sustentar e atender as atividades diárias. Os procedimentos dos processos
principais e de apoio estão padronizados e são disponibilizados no SNS (Tabela 1.f.1). Os principais requisitos
identificados a partir das necessidades dos clientes e demais partes interessadas visam permitir o controle dos
principais indicadores de desempenho correspondentes e estão apresentados na Tabelas 7.a.1 e 7.a.2.
Tabela 7.a.1 – Processos principais
Processos
Requisitos
Indicador de desempenho
Forma de controle
Partes
Interessadas
PRODUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA
• Atender Port. 2914/11 - MS;
• Informações mensais da
qualidade
da
água
às
Secretarias
de
Saúde
Produção e Estaduais e Municipais;
Distribuição • Atendimento às outorgas de
uso da água de mananciais.
de
Água
• Custo de produção de água;
Tratada
• Redução de perdas de água;
• Regularidade
no
abastecimento (continuidade).
• ICP – Índice de conformidade
com a Portaria;
• Reclamações totais;
• Indicador de Outorgas água
• Indicador
de
Licenças
Ambientais água
• Plano de controle analítico da água
produzida e distribuída;
• Programação de coletas e análises
semanais da água distribuída;
• Boletim Diário de Tratamento e SCI;
• Auditoria gestão (UMO);
• Controle dos prazos de vencimento das
outorgas e licenças ambientais.
Clientes
Sociedade
Poder
• IPL–Ìndice de Perda por lig/dia • Controle e análise do volume de produção;
Concedente
• VPL – Volume produzido por lig • Controle semanal da água distribuída;
• Eficácia no consumo de • Análise mensal de consumo de energia
Empresa
energia elétrica - água;
elétrica;
Acionistas
• Indicador de interrupção no • Controle de consumo de produto químico;
abastecimento superior a 4 hs.
• Controle do contrato horossazonal.
COLETA E TRATAMENTO DE ESGOTO
• ICE
–
Índice
de
• Cronograma de coleta e análise de efluentes;
• Atendimento aos requisitos Conformidade do Esg. Tratado;
• Boletim de operação diária;
Tabela Per. 07
• Indicador
de
Licenças
• Controle de Licenças Ambientais e Outorgas.
Clientes
Ambientais esgoto.
• Análise mensal de consumo de energia
• Custo de tratamento de • Eficácia no consumo de
Sociedade
elétrica;
esgoto.
energia elétrica - esgoto;
•
Análise
mensal
de
consumo
/
prod.
químicos
Coleta e
Poder
do
lodo • IRL – Índice de Remoção de • Análise bimestral de sólidos sedimentáveis Concedente
Tratamento • Gerenciamento
(Resolução
375/06
CONAMA).
Lodo;
na
saída
do
reator.
de Esgoto
• Redução
do
Passivo • TIA - Taxa de Impacto
Empresa
• Controle de Multas, Sanções
Ambiental;
Ambiental;
• Controle de programas e projetos sociais e
• Intervenção Socioambiental; • IARCE
–
Índice
de
Acionistas
técnicos em obras concluídas
atendimento com esgoto
• Proteção de Mananciais
• Eliminação
de
• Refluxo de esgoto
extravasamento de esgoto.
• Operação diária das Estações Elevatórias;
• Vistoria preventiva de pontos críticos da RCE.
COMERCIALIZAÇÃO DE LIGAÇÕES
• Repasse de conveniados;
• Índice de satisfação do
• Pronto atendimento;
• Controle de transferência bancária;
• Prazo e qualidade dos cliente;
• Controle de reclamações da Ouvidoria;
• Reclamações Totais;
serviços e produtos;
• Controle de reclamações totais;
Comerciali• VML– Volume medido por lig.
• Garantia de receita;
zação de
• Controle dos débitos contas de serviços;
• Evasão de receitas II;
•
Redução
de
perdas
de
Produtos e
• Controle de devolução de numerário;
faturamento;
• Índice
de
Perda
de
Serviços
• Controle do refaturamento e das fraudes;
• Equilíbrio
econômico- Faturamento;
• Performance do MCP;
financeiro;
• Índice de hidrometração;
• Avaliação diária da micromedicão;
• Preço diferenciado.
• Tarifa Social Água + Esgoto
• Controle do parque de Hidrometros.
SERVIÇOS
• Controle Estatístico de Processos;
• Índice de Prazo de execução;
• Avaliação mensal do fornecedor;
Execução
• Atendimento ao Prazo;
• Índice de desempenho do
serviço de
• Controle do prazo de execução de serviços;
prestador de serviço;
• Qualidade dos serviços.
manutenção
• Controle de refluxo;
• Refluxo de esgoto.
• Controle reposição de pavimento.
Clientes
Sociedade
Empresa
Clientes
Sociedade
Empresa
31
PNQS 2013 Nível I – URTO – Processos
Tabela 7.a.2 – Processos de apoio
Processos
Requisitos
• Controle de meta dos
Planejamento e indicadores
controle
• Controle dos planos de
ação
• Resolução 101/2013
• Gestão dos contratos de
vigilância, conservação de
áreas verdes, limpeza e
higiene, frota, e reforço
Administrativo alimentar
e
• Contratação de serviços e
Financeiro
aquisições
• Comunicação, locação de
bens e serviços.
• Pagamento a
fornecedores de insumos
• Treinar e desenvolver
empregados
• Suprimento de vagas
abertas
Gestão de
Pessoas
Desenvolvimento
Operacional
Indicador de desempenho
Forma de controle
Partes
Interessadas
PROCESSOS PRINCIPAIS
• Índice de metas estratégicas • Cronograma de reuniões
Empresa
• Cronograma de planejamento anual
atendidas
Acionistas
• Controle dos indicadores e custos
• Alerta do SISWeb
Empresa
• Auditoria interna de processos
• Controle de saldo financeiro, prazo e
acompanhamento da execução dos serviços
• Auditoria interna de processos
Fornecedores
• Acompanhamento do Sistema de Licitação
• Margem Líquida;
• Controle de saldo financeiro e prazo
Empresa
• Margem EBITDA;
• Controle dos veículos através do Sistema SSA
• Controle de reprografia, malote, serviços de
Acionistas
limpeza, vigilância ostensiva e monitorada
• Controle de comunicação
• Incidência de atraso no
• Controle pela USFI
pagamento de fornecedores;
• GRH – Gestão de Treinamentos
• Nº de empregado > 20h
• FatoR H/Web
treinamento
• SISWeb
• Produtividade de pessoal sem
• Controle do quadro de pessoal
afastamento
• Melhoria no ambiente de • Índice de
trabalho
empregados
satisfação
• Controle de horas extras
• Indicador de horas extras
• Segurança e saúde das
pessoas.
• Frequência de acidentes de
trabalho;
• Gravidade de acidentes de
trabalho
dos • Desenvolvimento dos planos de ação de
melhorias no ambiente
• Controle mensal por meio de planilhas,
SaneRH/Web e SISWeb
• Avaliações do ambiente de trabalho (PPRA) e
PCMSO
• Reuniões da CIPA
• Atualização do mapa de risco
• Ações para minimizar as condições inseguras
• Diagnósticos Operacionais dos Sistemas de
• IDP – Índice Demanda x
• Suporte Técnico e
água e esgoto, com apoio técnico para
Produção;
Desenvolvimento
elaboração de levantamentos de dados para
Operacional aos processos • IPL – Índice de Perda por lig./dia
tomadas de decisão e planejamento ações de
institucionais da URTO.
curto, médio e longo prazo.
Empregados
Empresa
Clientes
Empresa
O tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na Tabela 7.a.1 e 7.a.2, seguem os padrões
de trabalho da Tabela 1.f.1 e as melhorias estão descritas na Tabela 7.c.2.
7.b – Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio
Por meio da padronização do trabalho, verificado na Tabela 1.f.1 é assegurado o atendimento aos requisitos
aplicáveis. No SNS, desde 2004, estão disponíveis os documentos que padronizam e controlam os procedimentos
dos processos principais e de apoio, o que asseguram a execução adequada das atividades e práticas de gestão.
Na busca da melhoria contínua, a URTO procura identificar as não-conformidades, e tratá-las, aplicando às boas
práticas de gestão e reavaliação dos padrões e procedimentos. Alguns exemplos de tratamentos as nãoconformidades identificadas, visando o atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos são:
• Formação de equipes permanentes e temporárias (Tabela Per.18) para identificar causas e implementar soluções;
• Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos;
• Quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos, encaminhase a questão ao conhecimento do Gerente Geral, expondo os motivos e apresentação de propostas de solução;
• Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços.
Visando atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, a URTO controla efetivamente os
processos principais e de apoio por meio de acompanhamento sistemático dos indicadores de desempenho
estratégicos e operacionais (Critério1.h), com o objetivo de verificar o atendimento da meta, identificar os desvios e
não conformidades e atuar de forma pró-ativa.
Exemplos: Desde 2007 a Unidade verifica a operação e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todos
os Sistemas da Unidade com a utilização da UMO e Laboratórios descentralizados para análise microbiológica.
O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais, de apoio e das partes
interessadas, é realizado conforme descrito nas Tabelas 7.a.1, 7.a.2 e 1.f.1.
7.c – Análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos principais e de apoio
Em consonância com o Mapa Estratégico (Figura 2.a.1) e com a Política da Qualidade, a URTO analisa, melhora e
corrige os processos por meio das seguintes práticas e metodologias:
- Reuniões (Tabela 1.c.1) de análise crítica e de desempenho, para avaliação dos resultados de indicadores
estratégicos e operacionais e práticas de gestão;
- Utilização das equipes formadas (Tabela Per.18);
- Utilização do sistema de reuniões em todos os níveis para apresentação de sugestões, novas ideias e melhorias
32
PNQS 2013 Nível I – URTO – Processos
nos processos, que são avaliadas pela coordenação da área e quando pertinente, programadas para implantação.
- Identificação e seleção de Unidades que utilizam práticas ou gestão diferenciada, visando à realização de
benchmarking para incorporação de novas práticas no local de trabalho melhorando os resultados.
Alguns exemplos são apresentados na Tabela 7.c.1.
Tabela 7.c.1 - Principais melhorias decorrentes de benchmarking
Referencial
Data
Processo
Melhoria e inovação
Tratamento de
Diminuição de desperdício no sistema produtor com a alteração do processo de tratamento da ETA
USAG
2010
água
de Vera Cruz do Oeste, passando de floco-decantador para manto de lodo.
Tratamento de
Instalação de Queimadores de Biogás para mitigação de odores
URFB
2011
Esgoto
Tratamento de
Aumento de vazão com a substituição das placas por laminado de decantação na ETA de Assis
USAG
2011
água
Chateaubriand.
Tratamento de
USAG
2011
Melhoria no processo de filtração pela troca das camadas filtrantes na ETA Vera Cruz Oeste.
água
URCTS
2012
Use o Bom Senso Melhoria na aplicação da metodologia e sugestões para implantação do programa.
GPDO
2011 Combate a perdas Metodologia de combate as perdas de água
Tratamento de
Pós-tratamento do efluente das ETE´s com aplicação do produto peróxido de hidrogênio para
URFB
2013
Esgoto
oxidação do gás sulfídrico e mitigação de odores .
A utilização de informações de outras organizações ocorre por meio de pesquisa de informações no SNIS. As
informações são utilizadas principalmente para avaliar a média do setor no que se refere aos indicadores de
desempenho e práticas, visando à melhoria de seus produtos e serviços.
Visando melhorar constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando melhores
resultados, a URTO avalia o potencial das ideias criativas verificando nas Coordenações sua aplicabilidade. Para o
registro das boas práticas, a Sanepar disponibilizava desde 2004, de maneira institucional, o Banco de ideias
Sanepar – BIS. Em 2013, a Sanepar implantou um novo programa chamado Banco de Ideias e Praticas – BIP,
conforme PF/NEG/0009, visando o registro de boas práticas implantadas ou a serem implantadas no âmbito das
Unidades. As ideias são encaminhadas à Alta Direção para avaliação da relação custo/benefício e posterior
implantação quando pertinente.
A Tabela 7.c.2 apresenta as melhorias mais significativas nos processos principais e de apoio, nos últimos anos.
Tabela 7.c.2 – Principais melhorias nos processos, nos últimos anos
Processo
Melhoria
Benefício ou resultado obtido
Resp.
Ano
Descentralização de laboratórios para Melhoria na logística de transporte de amostra de água
Industrial
2007
avaliação microbiológica
para análise
Implantação do sistema de controle Registra e disponibiliza dados de tratamento de água e
Industrial
2008
industrial.
controle operacional.
Pesquisa de vazamento dirigida nos Maximização dos recursos humanos e da utilização de
maiores sistemas e nos que apresentam equipamentos, permitindo maior atuação e a redução das
Redes
2008
perdas
Distribuição dificuldades de abastecimento
Implantação planilha de controle de Reduziu a quantidade de água no processo de
de água
Industrial
2010
descargas preventivas
manutenção das RDA.
Mudança do processo de tratamento da
Assegurou o padrão da qualidade, reduziu perdas no
ETA, de floco-decantador para manto de
Industrial
2010
sistema produtor.
lodo no sistema Vera Cruz do Oeste.
Redução de perdas de água com o controle de pressão
Desde
Instalação de VRP’s
Redes
nas redes de distribuição
2012
Execução de vistorias técnicas operacionais Eliminar as irregularidades na RCE
DMA/Redes 2009
Manutenção preventiva da RCE
Evitar extravasamento em PVs, obstrução de RCE e
Redes
2009
ramais
Coleta e
Execução de Vistorias para concessão de Redução de esgotos não domésticos na RCE, com a
DMA
Tratamento
anuências junto aos órgãos ambientais e inclusão de tratamento preliminar.
Industrial
2009
de
habite-se
esgoto
Novos leitos de secagem
Eficiência do processo (descarte de lodo)
Industrial
2010
Aplicação do Peróxido em ETE’s de Toledo Redução de odores, melhoria de qualidade de vida dos
Industrial
2013
– Santo Campagnolo e Bressan
moradores no em torno das ETE´s.
Readequação dos roteiros, atentando para o grau de
Criação de bases descentralizadas de
2008 e
dificuldade de cada grupo, diminuindo os deslocamentos
Clientes
leitura
2012
em rodovia.
Cruzamento de dados do SGCF/ banco de dados dos
Planilha de cobrança de débitos
Clientes
2008
Comermunicípios
cialização
Facilidade de identificar desvios do VML e realizar ações
Controle diário do VML por grupo de leitura
Clientes
2012
corretivas
Redução da fadiga (equipamento 20% mais leve),
Substituição dos equipamentos MCP
Clientes
2012
redução do tempo da atividade.
Disseminação e reciclagem de
Capacitação e padronização de conhecimentos dos
procedimentos administrativos, normativos e
CPA
2011
empregados envolvidos nos processos
resoluções
Redução de Horas extras e sobreavisos, melhoria na
Implantação e adequação de escalas de
URTO
2012
horários
execução das atividades de plantão
Apoio
Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de
Planej. e
Efetiva utilização do SISWeb como
ação em relação às metas, além de facilitar a atualização
Adm.
instrumento de registro e acompanhamento
URTO/APE
2012
e disponibilização das informações. Estratificação dos
do Planejamento Estratégico
indicadores por coordenação.
Sistematização das contratações diretas, garantindo o
Implantação do SCD
USAQ/URTO 2013
cumprimento da leis e transparência nos processos.
33
PNQS 2013 Nível I – URTO – Processos
O controle da melhoria dos produtos e serviços dos processos principais e de apoio é realizado por meio do sistema
de reuniões (Tabela 1.c.1) com a análise crítica de indicadores estratégicos no SISWeb.
7.d – Seleção e avaliação de fornecedores
Desde 2004, a seleção e a qualificação dos fornecedores ocorrem da seguinte forma:
Fornecedores externos: A seleção é realizada por meio da verificação do atendimento aos requisitos exigidos no
edital de licitação quando do cadastramento, em que os fornecedores apresentam todos os documentos legais, até o
julgamento pela Comissão de Licitação, ou pela avaliação do pregoeiro e da equipe de apoio. O cadastro, controlado
pela USAQ, por meio do PF/AQS/0005, garante a contratação de empresas idôneas e produtos homologados.
As formas de contratação estão definidas no PF/AQS/0004, atendendo a Resolução 101/2013 da Diretoria, a Lei
Federal 8.666/93 e Estadual 15.608/07. As licitações, coordenadas pela USAQ, buscam assegurar a transparência e
redução de custos nas contratações de obras e serviços, além de aquisição de materiais, insumos e equipamentos.
O tipo de licitação é pelo menor preço, com atendimento à capacitação técnica, conforme o porte do objeto licitado,
exigido no edital. Todos os processos licitatórios podem ser monitorados via home page da Sanepar, pelo Sistema de
Licitações, que permite atualização imediata de editais, assegurando agilidade, transparência, integração entre áreas
e qualidade nas contratações. Em 2006, como melhoria, foi a implementado o Pregão Eletrônico, modalidade de
licitação que permite aos fornecedores e a qualquer pessoa interna o acompanhamento da licitação, também
assegurando transparência. Nos casos de Contratações diretas, existe procedimento específico, conforme
PF/AQS/0003 e a Resolução 101/2013 da Diretoria. Até 2012, as condições de especificações técnicas, qualidade e
prazos já eram definidos por ocasião do pedido de orçamentos, registrado em documento interno denominado
Comparativo de Consulta (IA/AQS/0008). Em Janeiro de 2013 foi implantado o Sistema de Contratação
Descentralizada – SCD, (Tabela 5.a.2), que visa uniformizar as contratações diretas, bem como disponibilizar os
processos de compras em tempo real para o Tribunal de Contas do Paraná. Empresas suspensas de participar nos
processos de licitação da Sanepar, são excluídas pela Unidade. Por motivos estratégicos e estruturais, alguns
fornecedores de serviços são selecionados e qualificados de forma corporativa e disponibilizados na Sanepar.
Enquadra-se nesse grupo os serviços de energia elétrica e telefonia.
A URTO estimula seus fornecedores na melhoria de seus produtos e serviços, especialmente em processos de
serviços contínuos, por meio das avaliações mensais onde aspectos sobre qualidade de serviços, prazo, segurança
no trabalho e equipamentos são analisados, buscando o engajamento dos terceiros com a cultura da excelência da
Unidade e gestionando-os conforme previsto no contrato. No caso de ocorrências indesejadas, as não
conformidades são informadas formalmente a contratada, estipulando prazo para correção e providências.
Nas diversas modalidades de licitação de obras e serviços, a Sanepar busca o comprometimento dos fornecedores
com exigência documental de não utilização de mão-de-obra infantil, atendendo Lei Federal n.º 9.854 de 27/10/1999.
Além disso, mensalmente, para que ocorra pagamento, o fornecedor deve apresentar entre os documentos, a
relação nominal de recolhimento de FGTS de cada empregado envolvido na prestação dos serviços contratados. Por
meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de menores ou trabalho degradante e forçado. Os
principais fornecedores externos de prestação de serviços de natureza contínua, vinculados aos processos
principais, são avaliados periodicamente pelas áreas gestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação e
através das reuniões de análise crítica. As avaliações ocorrem conforme descrito na Tabela 7.d.1.
Tabela 7.d.1 – Principais fornecedores externos da URTO
Serviço
Fornecedor Requisitos
Avaliação
Serviços de
Angaí
manutenção de
Prazo
Engenharia e
redes e ramais
Quantidade
Empreendim
de água e
Qualidade
entos Ltda
esgoto
IT/OPE/0152
Monitoramento
Acompanhamento
e
Fiscalização
diária por meio do
CEF
–
PF/OPE/0117;
Fiscalização
de
serviços de campo.
Serviços de
manutenção
nas ETE´s e
EEE´s
Angaí
Prazo
Engenharia e
Quantidade
Empreendim
Qualidade
entos Ltda
Avaliação mensal
Fiscalização diária
conforme edital de
dos serviços.
licitação
Serviços
comerciais de
campo
SSL Schmerega Prazo
Prestadora Quantidade
de Serviços Qualidade
LTDA - EPP
Avaliação mensal
Fiscalização diária
conforme edital de
dos serviços.
licitação
Comunicação
Indicador Operacional
Comunicação
diária
através
da Índice de retrabalho
programação,
Índice de prazo de execução
fiscalização de campo e
sistema de reuniões.
Comunicação
diária
com
gestor
do
fornecedor, fiscalização
de campo e sistema de
reuniões.
Comunicação
diária
com
gestor
do
fornecedor, fiscalização
de campo e sistema de
reuniões.
Índice de desempenho de
prestadores de serviços
Índice de desempenho de
prestadores de serviços
As empresas que fornecem serviços de forma contínua para a URTO (limpeza, manutenção de redes), são
envolvidas desde 2009 com os valores e princípios por meio da participação dos seus empregados nos diversos
programas de disseminação, tais como:
• Reunião de início de obra ou serviço onde é estabelecido o padrão de trabalho;
• Participação de empregados da Sanepar e representantes das empresas terceirizada na SIPAT e demais cursos
relacionados à segurança e saúde no trabalho;
• Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para a equipe, abrangendo os padrões de trabalho e
qualificação de agentes multiplicadores da terceirizada, que tem a função de repassar o procedimento e de orientar
continuamente.
Os empregados dos serviços de limpeza e conservação, manutenção de redes e corte e religação, tem participação
34
PNQS 2013 Nível I – URTO – Processos
fundamental no Programa Use o Bom Senso, principalmente quando há necessidade de realizar a separação
adequada dos resíduos e das sucatas provenientes dos serviços de manutenção com aproveitamento dos materiais
recicláveis. Os empregados receberam treinamento quanto à importância e forma de participação no programa pelo
Comitê da qualidade.
Nas diversas modalidades de licitação a Sanepar, por meio do edital, nos aspectos relativos à segurança e à saúde
da sua equipe e de terceiros, há a exigência do fornecimento e da utilização de todos os EPI’s e EPC’s necessários;
todas as condições de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao
patrimônio da contratante e de outrem; manutenção de um seguro; sistema de sinalização e segurança,
principalmente nos trabalhos em vias públicas, atendendo a NR 18. Todas estas exigências do edital são inseridas
nos contratos de prestação de serviços firmados com as empresas vencedoras das licitações. O cumprimento e
controle são assegurados pela fiscalização e avaliação, desde os relacionamentos iniciais até a conclusão dos
serviços. Para os fornecedores externos que atuam direta e continuamente nos processos principais da URTO,
fornecendo energia elétrica, produtos químicos, hidrômetros e materiais de manutenção, são gestionados
corporativamente.
Fornecedores internos: O modelo de gestão da Sanepar, com atribuições delegadas às Unidades de Negócio
desde 1998, não permite a seleção e qualificação dos fornecedores internos.
Portanto este relacionamento “compulsório”, na Figura de parceiros, reúne as Unidades de Serviço que prestam
atendimentos regionais e de abrangência Estadual, conforme Tabela 7.d.2. A URTO tem como principais Unidades
parceiras a USEMSO e a USPOSO, caracterizadas pela necessidade da regularidade operacional dos processos de
produção de água e tratamento de esgoto e atendendo às demandas futuras. Todas as Unidades parceiras cobram
pelos serviços prestados ou disponibilizados, por meio de emissão de Notas de Serviços Internos – NSI, onde são
apresentados a descrição e valores dos serviços, os quais são avaliados e confirmados mensalmente pela
Coordenação de Planejamento e Administração da URTO.
O canal de relacionamento com a USPOSO são as reuniões específicas e formulário de avaliação de obras em
andamento. E com a USEMSO através de reuniões Gerenciais ou específicas, realizadas desde 2011, em que são
discutidos assuntos como: forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços,
compromissos de contrato de concessão e outros. Além disto, são utilizados e-mails, comunicados internos,
informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas.
A URTO avalia os parceiros (Tabela 7.d.2) através do sistema de reuniões (Tabela 1.c.1).
Tabela 7.d.2 – Principais fornecedores internos
Parceiros
Serviços prestados
USEMSO
Manutenção de equipamentos eletromecânicos
USPOSO
Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto
USPE
Elaboração de projetos especiais
USAV
Análises laboratoriais
USHG
Perfuração de poços profundos
USRH
Administração de pessoal
USTI
Informática e telecomunicação
USAQ
Processo de licitação
USMA
Fornecimento de insumos
USFI
Pagamento de fornecedores
USCS
Comunicação social
USJU
Assessoria jurídica
USCM
Comercial e marketing
USMV
Medidores de vazão
USCT
Serviços contábeis
USAI
Serviço de auditoria
USIA
Serviço de infraestrutura
USHI
Serviço de hidrogeologia
Interação
Reunião, e-mail, telefone.
Reunião, e-mail, telefone.
Reunião, fórum, e-mail.
E-mail, reunião, telefone.
E-mail, reunião, telefone.
E-mail, telefone.
E-mail, telefone.
E-mail, telefone.
E-mail, telefone.
E-mail, telefone.
E-mail, telefone.
E-mail, telefone.
E-mail, telefone.
E-mail, telefone.
E-mail, telefone.
Relatórios, e-mail, telefone.
E-mail, telefone.
E-mail, telefone.
A URTO relaciona-se com seus fornecedores de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o
engajamento e comprometimento dos seus fornecedores eventuais e contínuos, visando assegurar a cultura da
excelência.
A forma de controle para atingir estes objetivos, através dos indicadores de Incidência de Atraso no Pagamento a
Fornecedores, atendimento ao prazo de execução dos serviços, desempenho do fornecedor dos serviços e
satisfação do cliente (Critério 8).
7.e – Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado
Desde 1998, o plano orçamentário é realizado anualmente, com previsão para o triênio, dentro das etapas de
formulação e elaboração do Plano de Gestão, que consistem no Planejamento com a Análise de Cenários,
Montagem com a formulação dos objetivos e Aprovação pela Diretoria. Na etapa do Planejamento são consideradas
as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos, juntamente com as expectativas futuras,
que estão baseadas nas diretrizes empresariais definidas no Planejamento Estratégico da Sanepar. A etapa de
montagem está subdividida de acordo com a Tabela 7.e.1. Para a etapa de aprovação, a Diretoria analisa, ajusta e
aprova as informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da
Sanepar.
35
PNQS 2013 Nível I – URTO – Processos
Tabela 7.e.1 – Etapas do Planejamento
Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micromedido; reajuste tarifário;
Receitas
inadimplência; investimentos para ampliações; crescimento populacional.
Despesas
Estimadas a partir da previsão das necessidades de custeio do funcionamento da Unidade.
A partir das demandas de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de infraestrutura, como
Investimentos
mobiliários, informática e veículos.
As necessidades operacionais são sustentadas de acordo com o estabelecido na legislação das sociedades
anônimas, com recursos próprios, provenientes do sistema tarifário de água e esgoto. As necessidades financiadas
aproveitam linhas de crédito do setor de saneamento, emissão de debêntures, entre outros.
O SISWeb permite que o responsável justifique no próprio sistema, as razões dos desvios dos indicadores e
programe ações de correção, informações estas que são disponibilizadas à Diretoria. A necessidade de recursos
financeiros para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas é levantada durante a fase do
planejamento estratégico, quando cada Unidade de Negócio elabora o seu orçamento de resultados. Este
orçamento visa demonstrar as previsões de receitas, custos e despesas, considerando dados históricos, demandas
previstas, provisões para implementação de planos de ação para atendimento a indicadores e metas (Tabela 2.b.1) e
possíveis incrementos de custos dos fornecedores. A sustentação do orçamento de resultados advém dos recursos
próprios da Sanepar.
Tabela 7.e.2 – Controle do orçamento de resultados
Contas
análises
100
200
300
400
500
600
900
Descrição
Custo pessoal
Custo materiais
Serviços de terceiros
Gerais e tributárias
Depreciação e amortização
Serviços internos
Financeira
Sistema de controle
Indicadores
Margem Líquida; Margem do EBITDA;
Margem despesa operacional e de pessoal;
Práticas
Reunião das Unidades;
Reunião da Alta Direção;
Reunião GGSO;
Reunião DO;
SISWeb.
Após a elaboração do orçamento de resultados, a Unidade encaminha a sua previsão anual para GGSO, que
elabora composição de orçamento geral de sua abrangência e encaminha para a DO, que analisa a sua consistência
confrontando com as orientações contidas nas Diretrizes Estratégicas. Depois de aprovado o orçamento é registrado
oficialmente no sistema de Contabilidade de Custos, assegurando a aplicação pelas Unidades. A integração de todas
as Unidades sustenta o orçamento global da empresa. Como o orçamento aprovado é um limitador de gastos, a
gestão econômico-financeira atua no sentido de ajustar as suas ações aos recursos disponíveis, por meio de
priorizações dos gastos e controles. Os recursos alocados para a implementação dos planos de ação das estratégias
no orçamento estão demonstrados na Tabela 2.b.2. O controle é de responsabilidade da Coordenação de
Planejamento e Administração, que avalia mensalmente os gastos por meio do SCT e SISWeb. A Sanepar, por meio
do mapa estratégico (Figura 2.a.1), no seu objetivo “Buscar a sustentabilidade econômico-financeira e
socioambiental”, define as seguintes estratégias: Realizar investimentos que proporcionem resultados operacionais
de acordo com os estudos de viabilidade e adequabilidade dos projetos; aprimorar a gestão de receitas, custos,
despesas, perdas e inadimplências; promover ações para que os processos sejam executados com sustentabilidade.
Até 2010, os fatores que impactavam na sustentabilidade da Sanepar eram gerenciados, controlados e avaliados por
meio do sistema de reuniões bimestrais e anual, pelas Unidades de Negócios e a DO. Em 2011, as reuniões de
avaliação passaram a ser trimestrais entre DO e GGSO e mensal entre GGSO e URTO, para avaliação dos
indicadores demonstrados em 8.a. Na Tabela 7.e.3 estão apresentados outros parâmetros financeiros gestionados
pela Diretoria Financeira, para manutenção do fluxo financeiro equilibrado.
Tabela 7.e.3 – Gerenciamento financeiro da Sanepar
Parâmetros
Situações relevantes
Análise de viabilidade de projetos antes de implantação;
Busca de linhas de financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida;
Estrutura
Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis;
Controle de bens patrimoniais e baixa de bens inservíveis.
Liquidez
Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.
Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas; Contrato “guarda chuva” para aquisição de
materiais quando necessário; Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais homologados;
Atividades
Controle rigoroso da inadimplência.
Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços; Controle rigoroso para cumprimento do orçamento
Rentabilidade de resultados; Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento; Substituição de frota de veículos
conforme índice de depreciação, além de redes de água e equipamentos obsoletos.
A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade,
incluindo os financeiros, já apresentados em 2.b. Periodicamente também, as Unidades gestoras do sistema
financeiro e contábil, realizam melhorias nos sistemas de controle com o objetivo de facilitar o entendimento e
agilizar os procedimentos. Um exemplo disso foi a melhoria com a implantação do relatório disponibilizando o valor a
ser repassado ao Fundo Municipal do Meio Ambiente, que antes era calculado manualmente.
Para assegurar o controle do equilíbrio do fluxo financeiro, a URTO controla mensalmente o Orçamento de
Resultados, utilizando o SCT. Todos os custos são subdivididos em contas de análise e os resultados alimentam os
indicadores de desempenho financeiro, analisados posteriormente nos diversos níveis de reunião (Tabela 1.c.1),
conforme demonstrado na Tabela 7.e.2. Outro método de controle do orçamento utilizado é o programa SISWeb, que
encaminha automaticamente, todos os meses, mensagem aos responsáveis pelo desempenho dos indicadores
(Gerente e Coordenadores) quando qualquer parâmetro apresentar desvio da meta mensal prevista.
36
PNQS 2013 Nível I – URTO – Resultados
CRITÉRIO 8. RESULTADOS
A URTO é considerada líder de mercado nos Indicadores Índice de Perda de Faturamento 14,61% e Índice de Tratamento de esgoto gerado 100%,
IARDA – 100%, Índice de Hidrometração – 100%, Considerando SNIS 2010, a URTO também apresenta o indicador de Macromedição com índice
de 100%, sendo líder de mercado.
8.a Resultados relativos a gestão Econômico-Financeiro
GRMD
Indicador
Un.
Sentido
Resultados
2011 2012
Ref. Comparativo
Valor Empresa
IFn01
Índice de Desempenho Financeiro
%
▲
153,74 159,87 116,80
CESAN
IFn02
Equivalente
Índice de Perda de Faturamento – Estratégico (Indic.
IN013 SNIS)
%
▼
15,62
14,61
24,74
CESAN
IFn03
Despesas Totais com os Serviços por m³
R$/m³
▼
1,42
1,63
1,87
CESAN
IFn07
Indicador de dias de Faturamento Comprometidos com
Contas a Receber
Dias
▼
11,81
12,73
59,35
CESAN
IFn15
Equivalente
Evasão de Receita II – Estratégico
%
▼
0,53
1,09
0,63
URAP
Estratégico
Margem Liquida
%
▲
29,98
22,57
9,53
URAP
Estratégico
Margem Operacional
%
▼
57,80
55,28
71,51
URAP
Estratégico
Margem de Despesa com pessoal
%
▼
17,97
17,91
25,32
URAP
Estratégico
Margem EBITDA
%
▲
44,50
47,90
30,27
URAP
Estratégico
Margem das Pendências
%
▼
0,69
0,90
6,26
URAP
Un.
Sentido
RPI
Lider
Merc
146,28¹
☺
17,53¹
44,35¹
Nota explicativa:
¹ RPI – Meta da Unidade para 2012.
8.b Resultados relativos a Clientes e aos Mercados
GRMD
Indicador
Resultados
2011 2012
Ref. Comparativo
Valor Empresa
ICm01
Índice de reclamações e comunicação de problemas
total
Recl/lig.
▼
1,97
2,53
3,31
URCM
ICm01-a
Equivalente
Reclamações Totais
Recl/lig.
▼
0,70
0,88
0,63
URCM
%
▲
89,61
81,94
70,40
CESAN
ICm02
Índice de Satisfação dos Clientes – Residencial (grau
satisfação serv. prestados)
Índice de Satisfação dos Clientes – Não Residencial
(grau satisfação serv. prestados)
%
▲
79,53
79,85
79,85
Sanepar
ICm04
Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos –
Residencial (Saberia dizer o nome da empresa
responsável pelo abastecimento...)
%
▲
90,91
95,83
96,59
Sanepar
ICm05
Equivalente
IARDA – Índice de Atendimento com Rede de Água –
Estratégico
%
▲
100
100
100
URAP
ICm06
Equivalente
IARCE - Indice de Atendimento com Esgoto
%
▲
50,12
50,43
27,69
URAP
ICm07
Equivalente
Índice de Tratamento do Esgoto Volume Total –
Estratégico (Indicador IN046 SNIS 2010)
%
▲
100
100
38,8
CESAN
PNQS*
ICm10
Tempo Médio de Resposta à Reclamação dos Cidadãos/
Usuários (média ponderada)
H/Reclam
▼
3,54
3,55
11,87
CESAN
ICm13
Índice de ocorrências no órgão de defesa do consumidor
Reg. Ocor
/1000 lig A e E
▼
0,06
0,04
0,08
Casal
PNQS***
RPI
L
100²
☺
100²
Nota explicativa:
² RPI – Diretrizes Estratégicas para o ano 2012
*PNQS – CESAN ganahdora do nível II – Ciclo 2012
*** PNQS – Casal ganhadora do Nível I – Ciclo 2012
37
PNQS 2013 Nível I – URTO – Resultados
8.c Resultados relativos a Sociedade
GRMD
Indicador
Un.
Sentido
Resultados
2011
2012
Ref. Comparativo
RPI
Valor Empresa
ISc02
Índice de Sanções e Indenizações
%
▼
0,06
0,02
0,12
CESAN
ISc04
Equivalente
Taxa de impacto ambiental – TIA – Estratégico
%
▼
5,08
5,02
5,17
URFI
ISc09
Equivalente
Índice de Tratamento do Esgoto Volume Total – Estratégico
%
▲
100
100
38,8
CESAN
PNQS*
Estratégico
Tarifa Social Água + Esgoto
%
▼
4,38
3,62
7,19
URAP
Estratégico
Indicador de Outorgas água
%
▲
100
100
100
URFI
100²
Estratégico
Indicador de Outorgas esgoto
%
▲
100
100
100
URFI
100²
Estratégico
Indicador de licenças ambientais água
%
▲
100
100
100
URFI
100²
Estratégico
Indicador de licenças ambientais esgoto
%
▲
100
100
100
URFI
100²
Un.
Sentido
lig/empr.
▲
826
859
517
CESAN
Sugestão
implan/empr
▲
0,006
0,006
4,24
URCM
PNQS***
%
▲
79,87
91,36
94,36
URAP
100²
L
☺
Nota explicativa:
² RPI – Diretrizes Estratégicas para o ano 2012
8.d Resultados relativos as Pessoas
GRMD
Indicador
Resultados
2011
2012
Ref. Comparativo
RPI
Valor Empresa
IPe01
Equivalente
Produtividade de Pessoal sem Afastamento – Estratégico
IPe02
Índice de Criatividade do Pessoal
Estratégico
Número de Empregados > 20hs Treinamento
IPe03
Índice de Capacitação Anual da Força de Trabalho
H.ano/ Empr.
▲
55,84
64,02
41,23
URCM
PNQS***
Indice de Satisfação dos Empregados – Nota Geral
Conceito
7,43
7,53
7,27
Sanepar
Indice de Satisfação dos Empregados – Questões Estruturais
Conceito
7,52
7,73
7,40
Sanepar
Índice de Satisfação dos Empregados – Questões Relacionais
Conceito
▲
▲
▲
7,34
7,33
7,14
Sanepar
IPe04
Equivalente
IPe05
Equivalente
Frequência de Acidentes de Trabalho – Estratégico
Acidente X
milhão/h
▼
307,56 244,39
0,90
CESAN
IPe06
Equivalente
Gravidade de Acidentes de Trabalho – Estratégico
Dias X
milhão/h
▼
879,55 1.028,51 198
CESAN
IPe09
Equivalente
Comprometimento da Força de Trabalho com as diretrizes –
Estratégico
Conceito
▲
IPe11
Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente)
lig/empr.
▲
8,93
9,17
9,12
986,01 989,66 763,52
L
0²
Sanepar
URCM
PNQS***
Nota explicativa:
² RPI – Diretrizes Estratégicas para o ano 2012
*** PNQS – Unidade de Regional de Campo Mourão ganhadora do Nível I – Ciclo 2012
8.e Resultados relativos aos Produtos e a gestão dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
Indicador
Un.
Sentido
Resultados
2011
2012
ISp01
Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras para Aferição
da Qualidade da Água Distribuída
%
▲
128,78 358,96
ISp02
Incidência das Análises de Aferição da Qualidade da Água
Distribuída Fora do Padrão (este indicador é composto inclusive
com os resultados do ISp15, ISp16 e ISp17)
%
▼
0,09
ISp03
Equivalente
ICE – Índice de Conformidade do Esgoto Tratado– Estratégico
%
▲
Estratégico
ICP – Índice de Conformidade com a Portaria
%
▲
GRMD
Ref. Comparativo
RPI
Valor Empresa
100
CESAN
0,34
1,75
CESAN
86,03
87,42
84,26
URAP
100³
99,68
99,69
99,54
URAP
100³
L
Nota explicativa:
³ RPI – Anseio da Sociedade
*PNQS – CESAN ganahdora do nível II – Ciclo 2012
38
PNQS 2013 Nível I – URTO – Resultados
8.e Resultados relativos aos Produtos e a gestão dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
GRMD
Indicador
Un.
Sentido
Resultados
2011
2012
Ref. Comparativo
Valor
Empresa
RPI
ISp04
Tempo Médio de Execução de Ligação de Água
H/lig
▼
172,0
191,42 215,92
CESAN
PNQS*
ISp06
Tempo Médio de Execução de Ligação de Esgoto
Sanitário
H/lig
▼
188,58 296,48 374,22
CESAN
PNQS*
ISp08
Incidência de Reclamações sobre Qualidade da Água
(média)
%
▼
2,18
2,02
0,94
CESAN
ISp09
Incidência de Reclamações sobre Falta de Água (média)
%
▼
21,4
34,15
18,83
CESAN
ISp10
Tempo Médio de Execução dos Serviços (Indicador I83
do SNIS)
H/Sev. Exec.
▼
74,16
120,43
13,0
CESAN
PNQS*
ISp11
Equivalente
Interrupções no Abastecimento de Água superior a 4
horas – Estratégico
Nº de dias
▼
62
35
88
CESAN
ISp13
Incidência de Extravasamento de Esgotos Sanitários
(Indicador I82do SNIS)
Extrav/km
▼
0,58
0,59
10,65
CESAN
PNQS*
ISp14
Equivalente
IPL – Índice de Perda por Ligação/dia – Estratégico
Vol. Perd/ lig.
dia
▼
ISp15
Incidência das Análises de Cloro Residual Fora do Padrão
(Indicador I75 do SNIS)
%
▼
0,11
0,33
0,19
CESAN
0,0**
ISp16
Incidência das Análises de Turbidez Fora do Padrão
(Indicador I76 do SNIS)
%
▼
0,06
0,51
3,64
CESAN
0,0**
ISp17
Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do
Padrão (Indicador I84do SNIS)
%
▼
0,09
0,13
0,96
CESAN
0,0**
ISp19
Eficiência da redução de carga poluente do esgoto na
rede
%
▲
83,49
82,08
88,69
URCM
PNQS***
ISp20
Incidência das Análises Fora do Padrão para Aferição da
Qualidade da Água Tratada
%
▼
0,29
0,41
0,07
URCM
PNQS***
IPa01
Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores
%
▼
0
0
26
CESAN
0²
IPa02
Índice de Hidrometração (Indicador I09 do SNIS)
%
▲
99,99
100
91,20
CESAN
100²
IPa03
Índice de Macromedição (Indicador I11 do SNIS)
%
▲
100
100
84,3
CESAN
100²
KWH/m³
▼
0,87
0,87
1,17
URAP
KWH/m³
▼
0,072
0,057
0,146
URAP
Conseito
▲
7,64
7,86
7,29
Sanepar
IPa04
Equivalente
IPa09
Eficácia no consumo de Energia Elétrica Água Estratégico
Eficácia no consumo de Energia Elétrica Esgoto –
Estratégico
Satisfação dos Usuários de Informações (Fale
Francamente – Considerando que os meios de
comunicação utilizados)
165,96 158,43 188,12
L
URAP
Estratégico
VML – Volume Medido por Ligação
Vol. Med./ lig.
Dia
▲
407,20 417,74 403,62
URAP
Estratégico
VPL – Volume Produzido por Ligação
Vol. Prod./ lig.
Dia
▼
573,17 576,18 591,75
URAP
Estratégico
IPLp – Índice de Perda por ligação por dia no Sistema
Produtor
Vol. Ad./ lig.
Dia
▼
5,41
5,76
10,19
URAP
Estratégico
IDP – Índice Demanda X Produção
%
▼
90,12
89,09
91,58
URAP
Estratégico
IRL – Índice de Remoção de Lodo
Vol em m³
▲
1,36
1,30
1,48
URAP
Estratégico
Refluxos de Esgoto
nº refl /1000
lig.
▼
0,022
0,013
0,077
URAP
Estratégico
Indicador de Horas Extras
nº de hrs
▼
9.482
10.106 10.935
URCM
Estratégico
Índice de Metas estratégicas atendidas
%
▲
44,44
57,14
☺
☺
Acomp. interno
Nota explicativa:
² RPI – Diretrizes Estratégicas para o ano 2012
*PNQS – CESAN ganahdora do nível II – Ciclo 2012
** RPI – Portaria MS 2914/2011
*** PNQS – Unidade de Regional de Campo Mourão ganhadora do Nível I – Ciclo 2012
39
PNQS 2013 Nível I – URTO – Resultados
8.f Resultados relativos aos produtos recebidos dos Fornecedores e a gestão dos Fornecedores
GRMD
Indicador
Un.
Sentido
Resultados
2011
2012
Ref. Comparativo
Valor
Empresa
IFr01
Índice de Atraso nas Entregas dos Fornecedores
%
▼
0
0
7
CESAN
IFr02
Índice de Insumos Químicos Entregues Fora de
Especificação
%
▼
0
0
0
Casal
PNQS***
IFr07
Índice de Desempenho de Prestadores de Serviço
%
▲
70
70
95
URCM
Estratégico
Índice de Retrabalho
%
▼
1,49
1,65
0,26
URCM
Estratégico
Índice de Prazo de Execução
%
▼
5,01
12,99
3,85
URCM
RPI
L
Nota explicativa:
*** PNQS – Casal ganhadora do Nível I – Ciclo 2012
O Indicador IFr07 apresenta um índice desfavorável em relação ao referencial comparativo. Como o objetivo de melhorar o desempenho,
a URTO e a prestadora de serviços, elaboraram um plano de ação a partir no novo contrato, iniciado em 2013 para 2 anos, com o intuito
de melhorar o desempenho da prestadora de serviços.
Legenda: L – Liderança de Mercado
40
PNQS 2013 Nível I – URTO – Descrição de Indicadores
Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GMRD
8.a Resultados Econômicos Financeiros
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
Un. Sentido Perfil
IFn02
Buscar a sustentabilidade
econômico financeira
Índice de Perda de Faturamento
((Vol. Produzido-Vol. Fatur.) / Vol. Produzido)*100
%
▼
Água
Esgoto
IFn15
Buscar a sustentabilidade
econômico financeira
Evasão de Receitas II
1-[Arrecadação Ano./((CV+CF)-(ano
anterior)+ROP))(-)(CV+CF)(ano atual)]*100
%
▼
Água
Esgoto
Estratégico
Buscar a sustentabilidade
econômico financeira
Margem Líquida
(Resultado Líquido / Receita Líquida)*100
%
▲
Água
Esgoto
Estratégico
Buscar a sustentabilidade
econômico financeira
Margem Operacional
(Despesas de expl. / Receita operacional)*100
%
▼
Água
Esgoto
Estratégico
Buscar a sustentabilidade
econômico financeira
Margem de Despesa com pessoal (Despesas de pessoal / Receita operacional)*100
%
▼
Água
Esgoto
Estratégico
Buscar a sustentabilidade
econômico financeira
Margem EBITDA
(EBITDA/Receita Líquida)*100
%
▲
Água
Esgoto
Estratégico
Buscar a sustentabilidade
econômico financeira
Margem das Pendências
(Total de pendências / Receita Líquida)*100
%
▼
Água
Esgoto
8.b Resultados relativos a Clientes e ao Mercado
GRMD
Propósito
ICm01-a Elevar a satisfação dos clientes
Indicador
Fórmula
Un. Sentido Perfil
Índice de Reclamações
(Nº médio de reclamações totais/Nº médio de lig.
Água e esgoto)*100
%
▼
Água
Esgoto
ICm05
Mercado/cobertura
Atendimento total com
fornecimento de água potável
IARDA – Índice de Atendimento
com Rede de Água
(População abastecida com rede de água
disponível/ pop. Urbana)*100
%
▲
Água
ICm06
Mercado/cobertura
Atendimento total com coleta de
esgoto
IARCE – Índice de Atendimento
com Rede Coletora de Esgoto
(População atendida com rede de esgoto/pop.
Urbana)*100
%
▲
Esgoto
ICm07
Promover a sustentabilidade
Índice de Tratamento do Esgoto
Volume Total
(Vol. Esgoto Total tratado/Vol. Esgoto Total
coletado)*100
%
▲
Esgoto
8.c Resultados relativos a Sociedade
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
Un. Sentido Perfil
ISc04
Assegurar Gestão Ambiental
Taxa de Impacto Ambiental – Tia
Somatório do Impacto Real/Somatório dos
Aspectos Atuais
%
▼
Água
Esgoto
ISc09
Assegurar Gestão Ambiental
Índice de Tratamento do Esgoto
Volume Total
(Vol. Esgoto Total tratado/Vol. Esgoto Total
coletado)*100
%
▲
Esgoto
Promover a Universalização do
Saneamento Ambiental
Tarifa Social Água + Esgoto
(Nº de Econ. água e esg. cadastradas na Tarifa
Social/Nº Econ. Residenciais de água e esg.)*100
%
▼
Água
Esgoto
Estratégico Assegurar Gestão Ambiental
Indicador de Outorgas água
(Total de mananciais com outorga/Total de
mananciais)*100
%
▲
Água
Estratégico Assegurar Gestão Ambiental
Indicador de Outorgas esgoto
(Total de ETE's com outorga/Total de ETE's)*100
%
▲
Esgoto
Estratégico Assegurar Gestão Ambiental
Indicador de licenças ambientais
água
(Total de mananciais com licença/Total de
mananciais)*100
%
▲
Água
Estratégico Assegurar Gestão Ambiental
Indicador de licenças ambientais
esgoto
(Total de ETE's com licença/Total de ETE's)*100
%
▲
Esgoto
Estratégico
41
PNQS 2013 Nível I – URTO – Descrição de Indicadores
8.d Resultados relativos as Pessoas
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
Melhorar a eficiência dos
processos
Produtividade de Pessoal sem
Afastamento
Nº lig. Água + esgoto/Nº de empregados
Estratégico
Aprimorar a gestão do
conhecimento
Número de Empregados > 20hs
Treinamento
(Nº de empregados com 20 hs trein/Total de
empregado)*100
IPe04
Medir a Satisfação dos
empregados
Índice de Satisfação dos
Empregados
Nota 1 a 10
IPe05
Investir na Satisfação das
pessoas
Frequência de Acidentes de
Trabalho
(Nº de acidentes/ (nº empregados
X200))*1.000.000
IPe06
Investir na Satisfação das
pessoas
Gravidade de Acidentes de
Trabalho
IPe09
Medir a Satisfação dos
empregados
Comprometimento da Força de
Trabalho com as diretrizes
IPe01
Un.
Sentido Perfil
lig/empr.
▲
Água
Esgoto
%
▲
Água
Esgoto
Conceito
▲
Água
Esgoto
Acidente X
milhão/h
▼
Água
Esgoto
((dias perdidos + dias debitados)/ (nº
empregados X200))*1.000.000
Dias X
milhão/h
▼
Água
Esgoto
Nota 1 a 10
Conceito
▲
Água
Esgoto
8.e Resultados relativos aos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
ISp03
Desenvolver Gestão
Ambiental
ICE – Índice de Conformidade do (Nº Total de amostras que atenderam ao
Esgoto Tratado
padrão/Nº total de amostras analisadas)*100
Aprimorar a gestão dos
processos de água
ICP – Índice de Conformidade
com a Portaria
((Nº de amostras analisadas- Nº amostras que
não atenderam ao padrão)+Nº amostras
analisadas)*100
ISp11
Qualidade de serviço
prestados, Continuidade do
Fornecimento
Interrupções no Abastecimento
de Água superior a 4 horas
ISp14
Aprimorar a gestão dos
processos de água
IPL – Índice de Perda por
Ligação/dia
Aprimorar a gestão dos
processos de água
Un.
Sentido Perfil
%
▲
Esgoto
%
▲
Água
Nº de dias com falta de água superior a 4
horas
Nº de dias
▼
Água
((Vol. Produz. 12 meses-Vol. Micromedido 12
meses)/(Nº lig. Água*365 dias))*1000
Vol. Perd/
lig. dia
▼
Água
Eficácia no consumo de Energia Qdade de KWH faturado na operação ano/ Vol.
Produzido ano
Elétrica Água
KWH/m³
▼
Água
Aprimorar a gestão dos
processos de esgoto
Eficácia no consumo de Energia Qdade de KWH faturado na operação ano/ Vol.
Elétrica Esgoto
Esgoto total tratado ano
KWH/m³
▼
Esgoto
Estratégico
Aprimorar a gestão dos
processos de água
VML – Volume Medido por
Ligação
(Vol. Micromedido 12 meses/(Nº lig. Água*365
dias))*1000
Vol. Med./
lig. Dia
▲
Água
Estratégico
Aprimorar a gestão dos
processos de água
VPL – Volume Produzido por
Ligação
(Vol. Produzido 12 meses/(Nº lig. Água*365
dias))*1000
Vol. Prod./
lig. Dia
▼
Água
Estratégico
Aprimorar a gestão dos
processos de água
IPLp – Índice de Perda por
ligação por dia no Sistema
Produtor
((Vol. Aduzido 12 meses-Vol. Micromedido 12
meses)/(Nº lig. Água*365 dias))*1000
Vol. Aduz./
lig. dia
▼
Água
Estratégico
Aprimorar a gestão dos
processos de água
IDP – Índice Demanda X
Produção
(Máxima Produção Diária/Capacidade Real de
Produção)*100
%
▼
Água
Estratégico
Desenvolver Gestão
Ambiental
IRL – Índice de Remoção de
Lodo (esgoto)
(Vol. Lodo removido(m³)/ Vol. Esgoto total
tratado(m³))*1000
%
▲
Esgoto
Estratégico
Aprimorar a gestão dos
processos de esgoto
Refluxos de Esgoto
(Nº de Refluxos de esgoto/Total de ligações de nº refl /1000
esgoto)*1000
lig.
▼
Esgoto
Estratégico
Aprimorar a gestão dos
processos de apoio
Indicador de Horas Extras
Nº de Horas Extras Realizadas
nº de hrs
▼
Água
Esgoto
Estratégico
Melhorar o desempenho da
Gestão
Índice de Metas estratégicas
atendidas
(Nº de Indicadores Estrat. que atingiram a
meta/Total de Indicadores Estrat.)*100
%
▲
Água
Esgoto
Estratégico
IPa04
8.f Resultados relativos aos fornecedores
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
Un.
Sentido Perfil
Estratégico Melhorar a Gestão do Negócio Índice de Retrabalho
(Nº de Serviços em Desacordo/Nº de Serviços
Executados)*100
%
▼
Água
Esgoto
Estratégico Melhorar a Gestão do Negócio Índice de Prazo de Execução
(Nº de Serviços Executados Fora do Prazo/Nº
de Serviços Executados)*100
%
▼
Água
Esgoto
42
PNQS 2013 Nível I – URTO – Glossário
GLOSSÁRIO
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A
ACT: Acordo Coletivo de Trabalho
ACO: Assessoria Concessões
ABES: Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
AESABESP: Associação dos Engºs da Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo
AESAC: Associação dos Empregados da Sanepar de Assis Chateaubriand
AESTO: Associação dos Empregados da Sanepar de Toledo
ALTA DIREÇÃO: Estrutura formal da URFB, nomeada por Resolução de Diretoria
AMIC: Associação de Microempresas e Empresas de Pequeno Porte do Oeste do Paraná
ANA: Agência Nacional de Águas
AQS: Aquisições
AS: Atendimento de Serviço
ASSESA: União das Associações dos Empregados da Sanepar
APE: Assessoria de Planejamento Estratégico
B
BIS on line: Boletim Intranet Sanepar
BIS: Banco de Ideias da Sanepar
BIP: Banco de Ideias e Práticas
BNDES: Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
C
CAAT: Comissão de Análise de Acidentes de Trânsito
CAD: Conselho de Administração
Case: Caso de sucesso
CEF: Controle Estatístico de Fiscalização
CESAN: Companhia Espírito Santo de Saneamento
CIPA: Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
CLT: Consolidação das Leis Trabalhistas
CMMA: Conselho Municipal de Meio Ambiente
COM: Comercial
COMUSAE: Conselho Municipal dos Usuários de Serviços Públicos de Abastecimento de Água e Esgotos
Sanitários de Toledo.
CONAMA: Conselho Nacional do Meio Ambiente
CPA: Coordenação de Planejamento e Administração
CRMA: Coordenação Regional em Meio Ambiente
D
DC: Diretoria Comercial
DMA: Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social
DO: Diretoria de Operações
DOS: Diagnóstico Operacional do Sistema
E
EBITDA: Indicador que apura o resultado da Unidade antes dos juros, impostos, depreciações e
amortizações.
EEB: Estação Elevatória de Água Bruta
EEE: Estação Elevatória de Esgoto
EET: Estação Elevatória de Água Tratada
EMATER/PR: Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do Paraná
EMQ: Equipe de Melhoria da Qualidade
EPC: Equipamento de Proteção Coletiva
EPI: Equipamento de Proteção Individual
ETA: Estação de Tratamento de Água
ETE: Estação de Tratamento de Esgoto
ETL: Estação de Tratamento de Lodo
EXPANSAR: Programa de expansão de ligações de esgoto
F
F@tor RH Web: Sistema de Gestão de Pessoas
FGTS: Fundo de Garantia do Tempo de Serviço
FMMA: Fundo Municipal do Meio Ambiente
FUNASA: Fundo Nacional de Saneamento
FUNDAÇÃO SANEPAR: Gestora do Plano de Saúde para os empregados da Sanepar
FUSAN: Fundação Sanepar de Previdência Social
43
PNQS 2013 Nível I – URTO – Glossário
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G
GGSO: Gerência Geral Sudoeste
GPDO: Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional
GRH: Gestão de Recursos Humanos
GRMD: Guia Referencial de Medição de Desempenho
H
Help Desk: Setor de suporte ao usuário da Unidade de Serviços da Tecnologia da Informação
HD: Hidrômetro
I
IA: Instrumento de Apoio
IAP: Instituto Ambiental do Paraná
IARCE: Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água
IARDA: Índice de Atendimento com Rede de Distribuição de Água
IBQN: Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear
ICE: Índice de Conformidade de Esgoto
ICP: Índice de Conformidade com a Portaria
IDP: Índice Demanda X Produção
INF: Informação
IPL: Índice de Perdas por Ligação
IPLp: Índice de Perdas por Ligação por dia do Sistema Produtor
IRL: Índice de Retirada de Lodo
IS: Instruções de Segurança
ISO: International Standards Organization
IST: Inspeção de Segurança no Trabalho
IT: Instrumento de Trabalho
J
Jornal Diálogo: Jornal interno da Sanepar, editado pela USCS
M
MATRIZ DE CAPACITAÇÃO: Controle de treinamento e desenvolvimento de pessoal
MCP: Microcomputador portátil
MEG: Modelo de Gestão
MP: Ministério Público
MS: Ministério da Saúde
N
NBR: Normas Brasileiras Regulamentadoras
NEG: Negócio
NSI: Nota de Serviços Internos, documento de transferência de custos à outra Unidade
NR: Normas Regulamentadoras
O
OPE: Operação
P
PAI: Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais
PARES: Programa de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar
PASE: Plano de Ação para Situação Emergencial
PCCR: Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração
PCMSO: Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PDCA: Ciclo de planejamento (Planejar, Desenvolver, Conferir, Agir)
PF: Padrão de Funcionamento
Planej.: Planejamento
PLANO DE GESTÃO: Programa de trabalho da Unidade para o exercício
PMSB: Plano Municipal de Saneamento Básico
PNQS: Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento
PPRA: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
PROCON: Programa de Defesa do Consumidor
PROVOPAR: Programa de Voluntariado Paranaense
PUC-PR: Pontifícia Universidade Católica do Paraná
R
RALF: Reator Anaeróbio de Lodo Fluidizado
RCE: Rede Coletora de Esgoto
RDA: Rede de Distribuição de Água
REDIR: Reunião de Diretoria da Sanepar
RH: Recursos Humanos
44
PNQS 2013 Nível I – URTO – Glossário
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RHU: Recursos Humanos
RPI: Requisitos da Parte Interessada
S
SAA: Sistema de Abastecimento de água
SAM: Sistema de Administração de Materiais
SaneRH: Sistema de Recursos Humanos
SAPIENS: Sistema de Análise e Solução de Problemas e Perdas da Sanepar
SAR: Solicitação de Ampliação de Rede
SCD: Sistema de Contratação Descentralizada
SCI: Sistema de Controle Industrial
SCT: Sistema Contábil
SEMA: Secretaria de Meio Ambiente
SES: Sistema de Esgotamento Sanitário
SESC: Serviço Social do Comércio
SESMT: Serviço Especializado em Engenharia e Medicina do Trabalho
SFI: Sistema Financeiro
SGC: Sistema de Gerenciamento Comercial
SGF: Sistema de Gerenciamento de Faturas de Energia Elétrica
SGM: Sistema Gerencial de Manutenção
SGO: Sistema de Gerenciamento de Obras
SIE: Sistema de Informações Estratégicas
SIPAT: Semana Interna de Prevenção de Acidentes de trabalho
SIS: Sistema de Informações da Sanepar
SIS.Web: Sistema de Informações Sanepar via Intranet
SNS: Sistema Normativo Sanepar
SNIS: Sistema Nacional de Informações Sobre Saneamento
SQA: Sistema de Qualidade da Água
SRA: Sistema de Rede Alternativa
SSC: Sistema de Simples Cloração
SSL: Schemerega Prestadora de Serviços Ltda - EPP
Sta: Santa
SUDERHSA: Superintendência de Desenvolvimento dos Recursos Humanos e Saneamento Ambiental,
responsável pelo gerenciamento dos recursos hídricos no Paraná
T
TDS: Trâmite de Documentos Sanepar
TECPAR: Instituto de Tecnologia do Paraná
TIA: Taxa de Impacto Ambiental
Totens: Representação gráfica de figura que representa uma imagem
TRA: Transporte
Trat.: Tratamento
U
UMO: Unidade Móvel Operacional
UR’s: Unidades Regionais
URAP: Unidade Regional de Apucarana
URCM: Unidade Regional de Campo Mourão
URCTN: Unidade Regional Curitiba Norte
URCTS: Unidade Regional Curitiba Sul
URFB: Unidade Regional de Francisco Beltrão
URFI: Unidade Regional de Foz do Iguaçu
URGA: Unidade Regional de Guarapuava
URPB: Unidade Regional de Pato Branco
URTO: Unidade Regional de Toledo
URUM: Unidade Regional de Umuarama
USAG: Unidade de Serviços Processo Água
USAI: Unidade de Serviço de Auditoria Interna
USAQ: Unidade de Serviços de Aquisição
USAV: Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade
USCM: Unidade de Serviço Clientes e Marketing
USCS: Unidade de Serviço de Comunicação Social
USCT: Unidade de Serviço Contábil
USDO: Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional
USEA: Unidade de Serviços Educação Ambiental
45
PNQS 2013 Nível I – URTO – Glossário
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USEG: Unidade de Serviço de Esgoto
USEMSO: Unidade de Serviço Eletromecânica Sudoeste
USFI: Unidade de Serviço Financeiro
USHG: Unidade de Serviço de Hidrogeologia
USHI: Unidade de Serviço de Hidrogeologia
USIA: Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa
USJU: Unidade de Serviço Jurídico
USMA: Unidade de Serviço de Materiais
USPD: Unidade de Serviço de Produção
USPE: Unidade de Serviço de Projetos Especiais
USPOSO: Unidade de Serviço de Projetos e Obras Sudoeste
USRH: Unidade de Serviço de Recursos Humanos
USTI: Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação
V
VML: Volume micromedido por ligação de água
VPL: Volume produzido por ligação de água
VTA: Vistoria Técnica Ambiental
VTO: Vistoria Técnica Operacional
VRP: Válvula Redutora de Pressão de água
46
PNQS 2013 Nível I – URTO – Diagnóstico de Gestão
Folha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2013 – Nível I – 250 Pontos
Organização: Unidade Regional de Toledo – URTO
Data: 30/07/2013
Percentual
Critério
Pontuação
máxima
Pontuação
Obtida
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Resultado
1
100
100
100
100
100
25
25
2
100
100
100
100
100
25
25
3
100
100
100
100
100
25
25
4
100
100
100
100
100
20
20
5
100
100
100
100
100
20
20
6
100
100
100
100
100
20
20
7
100
100
100
100
100
25
25
160
160
90
81
250
241
1-7
8
TOTAL
Relevância
Tendência
Nível
Atual
Resultante
100
80
100
90%
47
PNQS 2013 Nível I – URTO – Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Organização: Unidade Regional de Toledo
Principal Executivo: Fabio Leal Oliveira
Data: 30/07/2013
Critério
1
2
3
4
O que fazer
Melhorar
programa
de
desenvolvimento
de Líderes
Quem
Gerência
Implantar
programa
para
acompanhamento Gerencia /
DOS
GDO
Ampliar
o
atendimento
especial
para
clientes
com Coord. de
consumo acima Clientes
de 50m³/mês
Melhorar
identificação
tratamento
aspectos
impactos
Ambientais
a
e
dos
e
Coord.
Industrial
e Redes
Quando
2014
2014
2014
2014
4
Incentivar
e
mobilizar a força
de Trabalho em
ações
de
voluntariado
5
Implantar política
de retenção do
conhecimento e
valorização
do
capital intelectual
Alta
Direção
Implantar projeto
de
visita
de
benchmarking
para
reconhecimento
dos empregados
Alta
Direção
2014
Implantar sistema
de automação e
controle
para
melhorar
a
Gestão
Gerencia
2014
6
7
Alta
Direção
2013
2014
Onde
Como
Por quê
Acompanhamento do
Plano
Prioridade
1 2 3 4
Treinamentos
de Desenvolver empregados com potencial
desenvolvimento para para desempenhar liderança nas diversas
URTO líderes
atividades da Companhia
X
Gestionar
junto
a Para atualizar em programa especifico os
GPDO
o dados da situação dos SAA e SES da
URTO desenvolvimento
de Unidade, para obter as informações reais X
programa
dos mesmos de forma instantânea.
Utilizar as ferramentas
de
controle
para
identificar os clientes
URTO que consomem mais
de 50m³ por mês
Para identificar e atender de modo
especial maior numero de clientes,
identificando suas necessidades para
oferecer os serviços da empresa.
X
Para identificar e tratar os aspectos e
URTO Ampliar a utilização da impactos ambientais nos serviços e
Planilha PAI
produtos da Companhia.
X
Propiciar
aos Com o objetivo de aproximar a Empresa
na comunidade local, participando das
empregados
X
URTO oportunidade
de ações de voluntariado junto à sociedade.
trabalho voluntário
Desenvolvimento de
treinamentos
e
URTO remuneração através
do PCCR
Para reter o conhecimento e desenvolver
a força de trabalho garantindo a
continuidade e melhoria dos processos e X
atividades realizadas na Unidade.
Sistematizar critérios Com o objetivo de reconhecimento da
URTO para
escolha
de força de trabalho conforme critérios do
empregados
para Projeto
reconhecimento
X
Em parceria com a Para monitoramento de volumes aduzido,
URTO USEMSO
implantar produzido e micromedido, melhorando a X
sistema
eficiência do combate ao desperdício.
48
PNQS 2013 Nível I – URTO – Declaração de Idoneidade
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
A Unidade Regional de Toledo, por seu responsável principal abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são
verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas
que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à
sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.
Toledo, 30 de julho de 2013.
Fabio Leal Oliveira
Gerente
Unidade Regional de Toledo
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PNQS 2013 Nível I – URTO – Cópia do Pagamento da Taxa de Inscrição
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