MELHOR IDADE VOLTA AO MERCADO DE TRABALHO
Dieny dos Reis da Silva, Adalberto Aparecido Abel
AVALIAÇÃO DO PROCESSO DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DO RAMO DE
ENGENHARIA: CASO DA EMPRESA CADES ENGENHARIA
Andréia de Fátima Piconi Vasconcellos, Marshal Orlando Raffa
GESTÃO PELA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR BANCÁRIO
Gleice Kelly Suet de Souza, Leonardo Richelli Garcia
ESTUDO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DO SETOR DE
MARMORIA DA CIDADE DE SUMARÉ
Maurício da Silva Leandro, Pedro Grosso
IPTU PROGRESSIVO NO TEMPO NA CIDADE DE NOVA ODESSA
Adolfo Neuburger, Arthur Antonio Rocha Ferreira
PUBLICIDADE TELEVISIVA DE ALIMENTOS PARA O CONSUMIDOR INFANTIL
Carolina Larissa L. R. Ferreira, Maria A. Belintane Fermiano
CONTROLE DE MATERIAIS PARADOS OU SEGREGADOS EM ESTOQUE
Adriana de Freitas Barbosa De Laporta, Rodrigo Fabiano Lopes
ESTUDO DE CASO: METODOLOGIAS PARA IMPLANTAÇÃO DE GESTÃO DE
ESTOQUES NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Jackson Giovani Candian, Rodrigo Lopes
DIFICULDADES DE INCLUSÃO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA NA SOCIEDADE
E NAS ORGANIZAÇÕES
Simone Soares Pereira, João Roberto Grahl
Revista Administração
Faculdades Network – Revista da Faculdade de Sistema de Informação
ISSN 1983-3989
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I. Faculdades Network (Nova Odessa, SP).
CDD 21ª -658.05
4
SUMÁRIO
EDITORIAL..............................................................................................................................5
MELHOR IDADE VOLTA AO MERCADO DE TRABALHO
Dieny dos Reis da Silva, Adalberto Aparecido Abel..................................................................6
AVALIAÇÃO DO PROCESSO DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DO RAMO DE
ENGENHARIA: CASO DA EMPRESA CADES ENGENHARIA
Andréia de Fátima Piconi Vasconcellos, Marshal Orlando Raffa ..........................................15
GESTÃO PELA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR BANCÁRIO
Gleice Kelly Suet de Souza, Leonardo Richelli Garcia............................................................27
ESTUDO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DO SETOR DE
MARMORIA DA CIDADE DE SUMARÉ
Maurício da Silva Leandro, Pedro Grosso...............................................................................38
IPTU PROGRESSIVO NO TEMPO NA CIDADE DE NOVA ODESSA
Adolfo Neuburger, Arthur Antonio Rocha Ferreira................................................................ 51
PUBLICIDADE TELEVISIVA DE ALIMENTOS PARA O CONSUMIDOR
INFANTIL
Carolina Larissa L. R. Ferreira, Maria A. Belintane Fermiano..............................................59
CONTROLE DE MATERIAIS PARADOS OU SEGREGADOS EM ESTOQUE
Adriana de Freitas Barbosa De Laporta, Rodrigo Fabiano Lopes..........................................69
ESTUDO DE CASO: METODOLOGIAS PARA IMPLANTAÇÃO DE GESTÃO DE
ESTOQUES NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Jackson Giovani Candian, Rodrigo Lopes...............................................................................82
DIFICULDADES DE INCLUSÃO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA NA
SOCIEDADE E NAS ORGANIZAÇÕES
Simone Soares Pereira, João Roberto Grahl............................................................................97
5
EDITORIAL
Apresentamos um novo número da Revista do curso de Administração da Faculdade
Network, com trabalhos versando sobre os mais variados temas. Trata-se de uma significativa
conquista da instituição, aqui representada por trabalhos de docentes e discentes. A
diversidade de temas é reflexo do campo de estudos que envolvem a complexa área que
compõem as organizações. Agradeço aos professores e alunos pela participação,
envolvimento e dedicação tanto na construção do conhecimento em sala de aulas como fora
dela. Fato que pôde ser comprovado no recente Workshop realizado pela Instituição onde a
produção científica dos Cursos da Faculdade mostrou-se na diversidade de temas e assuntos
apresentados no referido evento.
A todos os envolvidos: professores, avaliadores, revisores, alunos e colaboradores meu
reconhecimento e agradecimento pela inestimável dedicação garantindo o sucesso alcançado.
Prof. Dr. Reinaldo Gomes da Silva
6
MELHOR IDADE VOLTA AO MERCADO DE TRABALHO
Dieny dos Reis da Silva (1)
Adalberto Aparecido Abel (2)
Resumo
Com o aumento da expectativa de vida no Brasil, devido aos avanços na área da saúde
ocorreram várias mudanças e uma delas foi o crescimento da procura de emprego por
profissionais que já haviam se aposentado. Em alguns ambientes de trabalho, essa busca gera
uma grande competitividade entre aposentados e jovens. Em contrapartida, também existem
casos em que a resistência de contratação é mantida, e ainda àqueles em que a harmonia
prevalece entre as diferentes gerações profissionais. Por isso, a intenção deste estudo é
mostrar algumas faces dessa conjuntura mercadológica e analisar as diferentes variáveis que
justificam o aumento da procura por emprego por profissionais da melhor idade, além, é
claro, da análise quanto aos motivos que justificam o retorno de aposentados ao mercado.
Para a concretização da pesquisa será realizada pesquisa bibliográfica sobre a nova conjuntura
mercadológica brasileira, destacando a região de Americana, cidade localizada no interior de
São Paulo, além da aplicação de pesquisas quantitativa e qualitativa, possibilitando a
mensuração das variáveis analisadas.
Palavras-Chave:Melhor idade, mercado de trabalho, demanda.
Abstract
With the increase in life expectancy in Brazil, due to advances in health, occurred several
changes and one of them was growing job search for professionals who have already retired.
In some work environments, this search generates a large competition between retirees and
young people. In contrast, there are also cases in which the resistance of engagement is
maintained, and even those on which the balance prevails between different generations
professionals. Therefore, the intention of this study is to show some sides of this situation and
analyze the different variables to justify the increased demand for labor of professionals at
the best age, and, of course, the analysis as to the reasons for the retirees return to the
market. To achieve the results will be used bibliographic research on the new marketing
environment in Brazil, highlighting the Americana's region , located in the state of São Paulo,
and the application of quantitative and qualitative research , enabling the measurement of the
variables.
Key Words: Best age, labor market, demand.
(1) Graduando em Administração de Empresas, 4º. Ano, Faculdades Network – Av. Ampélio Gazzetta, 2445,
13460-000, Nova Odessa, SP, Brasil; (e-mail: [email protected]).
(2) Graduado em Ciências Econômicas – Pós - Graduado em Administração Financeira e Orçamentário –
Mestre em Administração. (e-mail: [email protected]).
7
1. INTRODUÇÃO
Devido aos avanços na área da saúde, a expectativa de vida ao nascer está atualmente
em torno de 71,3 anos para os homens e 78,5 anos para as mulheres. Pode-se chegar até aos
80 anos para ambos os sexos em 2041. Através dessa alteração na estrutura etária da
população, resultou em mudanças, sendo uma delas a crescente procura por emprego no
mercado de trabalho após a aposentadoria. Antigamente, profissionais que já haviam se
aposentado não retornavam ao mercado, deixando assim maior espaço para o profissional
jovem. Entretanto, constatou-se nos últimos anos, que esse aumento de procura por um espaço
nas empresas é uma realidade que abre diferentes discussões.
Uma delas, por exemplo, são as intenções do mercado. Afinal, as empresas buscam
por essa mão-de-obra? E os aposentados, como são estimulados a abrir mão do benefício da
tranquilidade da aposentadoria para retornar ao mercado? Segundo SÁ (2006), citado por
SANTOS (2007), o Brasil é um país que vem atravessando uma série de mudanças
demográficas, culturais e econômicas. Um acontecimento importante é o envelhecimento da
população, o que está fazendo com que a sociedade repense vários aspectos, como
aposentadoria e o que fazer após a mesma.
A autora também afirma que com o aumento da expectativa de vida, muitos quando
chegam à aposentadoria, repensam sobre alguns sonhos que não foram realizados, ou pensam
em exercer alguma atividade que os agradem, sendo assim que de alguma forma precisam se
sentir úteis, compartilhar seus conhecimentos, estarem bem consigo mesmas, e não serem
acusados de estarem incapacitados para voltar ao trabalho.
Frente às ponderações da autora, as questões emocionais que motivam a retomada
desses profissionais ao mercado também servirá como variável de análise nesse trabalho
através da compilação de dados e análise de conteúdo passível de ser efetuada através de
pesquisas qualitativa e quantitativa.
Mas afinal, o profissional da melhor idade é encarado como possuidor de maior
habilidade para o mercado de trabalho do que os jovens? Existe maior rentabilidade
empresarial com a contratação de mão-de-obra da melhor idade?
Para responder às perguntas inseridas na introdução do presente trabalho, tomaremos
como objeto de estudo três empresas de recrutamento de currículos, localizadas na cidade de
Americana, interior do Estado de São Paulo, além de uma empresa que se dispôs a participar
da pesquisa acadêmica aqui produzida e funcionários.
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
A aposentadoria no Brasil é um direito assegurado a todos os trabalhadores formais.
Há cinco maneiras para se adquirir a aposentadoria, a primeira é por tempo de contribuição,
onde os homens de qualquer idade podem se aposentar desde que comprovem através de
registro em carteira profissional ou pagamento em carnê que pagaram durante 35 anos ou
mais a Previdência Social, no caso das mulheres, a exigência mínima é de 30 anos de
contribuição. A segunda maneira é a aposentadoria por idade, permitida a todo homem com
65 anos ou mais e mulher com 60 anos ou mais. Todos devem ter contribuído um mínimo de
180 meses. A terceira é a aposentadoria proporcional, que só pode se aposentar nessa
modalidade quem já contribuía para a Previdência quando a nova lei entrou em vigor, antes de
15 de dezembro de 1998. Na aposentadoria proporcional, o segurado recebe um valor menor
do que receberia se completasse o tempo exigido na aposentadoria integral. Se já tinha direito
8
a aposentadoria proporcional em 15 de Dezembro de 1998, quando entrou em vigor a nova lei
da Previdência, pode então se aposentar, sem problemas, desde que tenha contribuído 30 anos
no caso dos homens e 25 anos para as mulheres, independente de sua idade. O quarto é
aposentadoria especial, quem têm direito é o trabalhador que exerce sua atividade exposto aos
agentes nocivos à saúde, como químicos, físicos ou biológicos. O INSS exige um mínimo de
25 anos de contribuição para o homem e para a mulher. Não existe limite de idade. O quinto e
último é a aposentadoria por invalidez, esse tipo de aposentadoria normalmente é concedido
depois que o médico do INSS chegar à conclusão de que o segurado não tem mais condição
de voltar ao trabalho.
Quando o indivíduo chega a essa idade, automaticamente ocorre o fato da
aposentadoria, que é quando ele não participará mais do mercado de trabalho, e irá descansar
de todos esses anos de atividade. Muitos nessa idade, mesmo aposentados decidem por
continuar ativos no mercado de trabalho. No Brasil a aposentadoria, ou seja, a posse de um
benefício social, não significa necessariamente que um indivíduo deixe o mercado de
trabalho, pois a legislação brasileira permite a volta do aposentado para a atividade econômica
sem nenhuma penalidade. (CAMARANO, 2004).
O IPEA revela através de pesquisas que o índice da população economicamente ativa
(PEA) no Brasil, é alto de aposentados, pois a grande maioria das famílias brasileiras tem
como base a sua renda, mesmo que queiram parar de trabalhar, não podem, pois o salário da
aposentadoria não é o suficiente para o seu sustento.
De acordo com MÉDA (1995), citado por LANGUER (2004), o trabalho estrutura não
somente a nossa relação com o mundo, mas também nossas relações sociais. Ele é a relação
social fundamental.
Ou seja, o indivíduo da melhor idade, ainda permanece no mercado de trabalho, para
não perder sua ligação com o mundo, não perder a sua relação com as pessoas, se sentem
melhor fazendo aquilo que gostam. A ideia de que o indivíduo da melhor idade só fica em
casa, e não gosta de conviver com as outras pessoas, já é passado. LLOYD-SHERLOCK
(2002), diz que, os idosos não vivem isolados e o seu bem-estar está intimamente ligado ao da
sociedade como um todo.
Os motivos ao qual o aposentado retorna ao mercado de trabalho podem ser muitos,
como necessidade, por vontade própria, ou por não conseguir mais ficar sem aquela rotina de
trabalho, entre outros motivos. Mesmo essa vontade de voltar à ativa, talvez para o
profissional da melhor idade pode não ser tão fácil assim, principalmente na sociedade em
que vivemos. Para SCHIRRMACHER (2005), os mais velhos são constantemente caçados até
a exaustão depois que perdem o prestígio, isso acontece por meio de estereótipos sobre a
velhice, de insinuações e ataques de todos os lados [...] Talvez seja de interesse de uma
sociedade demograficamente jovem roubar a autoconfiança do idoso no processo de trabalho.
Alguns podem até preferir sair do mercado de trabalho, devido a essas dificuldades. E
mesmo aqueles que ainda tentam achar o seu lugar em meio ao mercado competitivo,
enfrentam tais preconceitos à sua idade. Ainda de acordo com SCHIRRMACHER (2005), a
razão para isso está na codificação biológica de nossa sociedade, como também no simples
fato de que os mais idosos sempre foram a minoria. Onde a minoria na sociedade atual é
excluída.
Tem-se do profissional da melhor idade, uma imagem denegrida e cansada. No caso
do Brasil, muitos os julgam como incapaz, pois há uma grande desvalorização do sujeito
depois de certa idade, que passa a ser visto como improdutivo. A idade é um peso também nas
contratações.
Como não são todos que pensam dessa maneira, ainda há algumas empresas que
surgem com iniciativas de inclusão do profissional aposentado no mercado de trabalho, como
9
por exemplo, um percentual (x) no seu quadro de funcionários. Segundo o IBGE (2002) nos
últimos anos os idosos têm retornado ao mercado de trabalho por opção ou necessidades. O
fato é que há muitas pessoas no mercado, para poucas vagas. Como as empresas buscam
profissionais qualificados, muitas vezes preferem empregar pessoas mais experientes. A falta
de jovens qualificados está dando lugar aos aposentados experientes.
3. METODOLOGIA
Será utilizada como metodologia para o presente trabalho a pesquisa bibliográfica,
segundo as diretrizes de VERGARA (2004), a pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado
desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas,
isto é, material acessível ao público em geral. Fornece como instrumental analítico para
qualquer outro tipo de pesquisa, mas também pode esgotar-se em si mesma.
Vale salientar que o estudo será embasado na pesquisa bibliográfica de fonte
secundária e de pesquisas publicadas na rede eletrônica, sendo que a pesquisa de campo
também será utilizada, uma vez que serão aplicados questionários com o intuito de revelar as
diferentes variáveis do empregado e do empregador dentro dessa nova conjuntura
mercadológica. De acordo com VERGARA (2004), a pesquisa de campo é investigação
empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos
para explicá-lo. Pode incluir entrevistas, aplicação de questionários, testes e observação
participante ou não.
A pesquisa de campo realizada com as três empresas de recrutamento de currículos
profissionais da cidade de Americana será realizada com data e hora agendadas anteriormente,
a fim de facilitar a legitimidade dos dados recolhidos. Estas empresas são especializadas em
Recursos Humanos e prestam serviço para diversas empresas de vários segmentos, podendo
ser de pequeno, médio ou grande porte. Recrutamento e Seleção, trabalho Temporário,
Terceirizado e Estágios; Treinamentos; Avaliação Psicológica são apenas algumas das
principais atividades das empresas. Para a compilação e análise dos dados contidos nos
questionários, utilizaremos a técnica de análise de conteúdo. Para tanto, tomaremos como
base as considerações de BARDIN (1977), a análise de conteúdo é um conjunto de técnicas
de análise das comunicações visando obter, por procedimentos, sistemáticos e objetivos de
descrição de conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que permitam a
inferência de conhecimentos relativos às condições de produção/recepção (variáveis inferidas)
destas mensagens.
Quanto ao meio empresarial, a pesquisa será pautada pelo envio do questionário a uma
empresa selecionada. Vale ressaltar que para evitar a resistência de participação, não se fará
necessária a explicitação do nome da empresa, apenas ramo de atuação e sua localidade.
A pesquisa foi realizada através de um questionário com 05 perguntas, entregue
impresso direto ao profissional de recrutamento e seleção (RH). Foram coletados os dados no
período de 10 a 30 de agosto do ano de 2013.
Outra fonte de dados ocorreu em uma empresa de pequeno porte, no seguimento de
ferramentas e manutenção, localizada no centro da cidade de Americana. Baseia-se em uma
entrevista, dividida em duas partes, um destinado ao empregador, a outra ao colaborador igual
ou acima de 60 anos. No intuito de comparar dados de relação entre o empregador e o
contratado. A experiência ocorreu no dia 04 de outubro de 2013.
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
10
Na sequência, são apresentados os resultados do questionário destinado às empresas de
Recrutamento e Seleção.
No gráfico 1, apresenta o resultado da procura por emprego de profissionais com idade
ou superior a 60 anos. Observa-se que 80% das agências entrevistadas responderam que sim,
e os 20% que não. Entende-se que a procura de emprego por esses profissionais é assídua. Isto
devido a uma tentativa de recolocação no mercado de trabalho.
1.
NÃO
20%
SIM
80%
Gráfico 1. Vocês recebem a procura por empregos de profissionais com idade ou superior a 60 anos?
Fonte: Dados da pesquisa.
No gráfico 2, diz a respeito das empresas que procuram especificamente esses
profissionais, onde 100% afirmam não haver interesse. Oriundo de prejulgamento de algumas
empresas em acreditar que esse profissional não tem potencial para continuar no mercado de
trabalho.
2. EMPRESAS PROCURAM ESPECIFICAMENTE POR
ESSES PROFISSIONAIS?
SIM
0%
NÃO
100%
Gráfico 2. Empresas procuram especificamente por esses profissionais?
11
Fonte: Dados da pesquisa.
No gráfico 3, aborda sobre as dificuldades de contratar profissionais da melhor idade
qualificados. Identifica-se que 60% depende da área de atuação, 20% não e 20% dizem que
sim. Justificado por dois agentes, o primeiro a dificuldade em um trabalho que exija esforço
físico e segundo em acompanhar o avanço da tecnologia.
3. QUANDO A EMPRESA PREFERE CONTRATAR O
PROFISSIONAL DA MELHOR IDADE, VOCÊS
ENCONTRAM DIFICULDADES PARA ENCONTRAR
CANDIDATOS QUALIFICADOS?
SIM
20%
DEPENDE DA
ÁREA DE
ATUAÇÃO
60%
NÃO
20%
Gráfico 3. Quando a empresa prefere contratar o profissional da melhor idade, vocês encontram
dificuldades para encontrar candidatos qualificados?
Fonte: Dados da pesquisa.
No gráfico 4, exibe o nível de aceitação do profissional de melhor idade, no mercado
de trabalho. Declararam 60% não e 40% alegaram sim. Há sim uma dificuldade em
contratação por diversos motivos, tais como o preconceito, mas após a contratação os
profissionais da melhor idade apresentam características admiráveis como, maior
responsabilidade e compromisso.
4.
SIM
40%
NÃO
60%
12
Gráfico 4. O profissional da melhor idade é bem aceito pelo mercado de trabalho?
Fonte: Dados da pesquisa.
No gráfico 5, foi apresentado a seguinte pergunta: A empresa tem algum tipo de
projeto que se refere a inclusão de pessoas com 60 anos ou mais? Nota-se que 100%
respondem que não. Por não haver procura das empresas por esses profissionais, devido a
falta de interesse das empresas em contratar pessoas desta faixa etária.
5.
SIM
0%
NÃO
100%
Gráfico 5. A empresa tem algum tipo de projeto que se refere à inclusão de pessoas com 60 anos ou
mais?
Fonte: Dados da pesquisa.
A respeito da entrevista com o empregado, refere-se à contratação, benefícios,
desvantagens e expectativas. A contratação ocorre quando há uma recolocação no mercado
de trabalho, os benefícios são provenientes da responsabilidade e compromisso. Um contra
são as restrições em tipos de seguimentos como exigência de esforço físico, tecnológica e por
fim o profissional tem que se sentir bem na função sem prejudicar sua saúde e com certeza a
empresa terá grandes benefícios.
As perguntas direcionadas ao colaborador foram sobre dificuldade, autoestima e
expectativas, resultaram em preconceito da sociedade com pessoas acima de 60 anos, pois não
querem saber seu caráter e possibilidade de acrescentar. Continuar ativo no mercado de
trabalho favorece a autoestima de muitas pessoas, não ser útil nessa idade é difícil de
administrar. Passar adiante experiência aos mais jovens é uma expectativa de findar esses
preconceitos.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A expectativa populacional no Brasil para os próximos anos é o envelhecimento da
população no país. Devido aos avanços na área da saúde as pessoas estão vivendo mais e
melhor, e é natural também que busquem uma vida ativa, portanto há uma necessidade maior
de atenção a essa faixa etária. O mercado de trabalho é um dos fatores principais dessa
integração.
13
Com base nos resultados e na literatura estudada, foi constatado na pesquisa, que nos
dias atuais há uma grande procura por emprego pelas pessoas da melhor idade. Muitos estão
tendo que repensar e escolher o melhor momento para se aposentar isso em razão por vários
motivos, como manter a autoestima, as amizades, se sente melhor fazendo aquilo que gostam,
mas o principal que encaminha o aposentado a voltar a trabalhar é a necessidade de
complementar o que ganham na aposentadoria, pois para muitos não é o suficiente para
sustentá-los. Se para alguns aposentados trabalhar é uma opção, para um número cada vez
maior é uma necessidade. A tendência é chegar entre os 60, 70 anos e continuar trabalhando.
Mas devido à falta de oportunidade das empresas, os profissionais encontram-se em uma
situação de grande dificuldade para continuar ativos no mercado de trabalho, pois na hora da
contratação as pessoas mostram-se preconceituosas, pois infelizmente a idade ainda é um
fator negativo e impede muita das vezes o retorno do aposentado em determinadas áreas. De
fato que com o aumento da qualidade de vida, há muitas pessoas aposentadas em boas
condições de saúde, em condições intelectuais excelentes, com o conhecimento atualizado e
tem a experiência, e a competência de retornar ao mercado de trabalho.
Um meio de solucionar esse problema é mudar um pouco a nossa cultura para a
valorização dessas pessoas que passaram a vida tendo uma carreira profissional. Também há
uma necessidade de trabalhar com uma inclusão para esse segmento, pois o mercado de
trabalho está bem limitado para as pessoas da melhor idade, somente algumas empresas tem
se preocupado com essas circunstâncias. As empresas precisam dar mais atenção a essa idade,
já que a população brasileira está envelhecendo, e pela Revisão em 2004 da projeção de
população do IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, em 2062, o número de
brasileiros vai parar de aumentar. Então é necessário proporcionar melhor qualidade de vida,
exercícios físicos, cursos, para que mantenham a vida ativa. As empresas também precisam se
adaptar a essas condições proporcionando um melhor ambiente de trabalho aos idosos.
O resultado obtido na pesquisa é preocupante, pois nenhuma das empresas
entrevistadas apresentou planos de integração do profissional da melhor idade, mas os
preconceitos aos poucos estão sendo subjugados, pois após a contratação dos mesmos
constatou que há um maior comprometimento, experiência e potencial, com capacidade para
fazer uma empresa crescer.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por ter concluído uma fase tão importante em minha vida. Agradeço
a todos que com perseverança e paciência, me acompanharam nesta longa caminhada. Sou
grata principalmente aos meus pais, Rogério e Hosana, e minha irmã Diana, que me deram
toda a estrutura para que me tornasse a pessoa que sou. Aos meus amigos e colegas: Amanda,
Giane, Sabrina, Dayara, Ana, Danilo, Gleice, William, Reciel, Guilherme, Rafael, e em
especial Anderson, por ter vivenciado comigo passo a passo todos os detalhes deste trabalho,
por ter me ajudado durante toda a coleta, e por ter me dado todo o apoio que necessitava.
Ao meu namorado Everson, ofereço um agradecimento sincero por toda ajuda que me
forneceu nesses quatros anos, pelo carinho, respeito, por ter me aturado nos momentos de
estresse, e por tornar minha vida cada dia mais feliz.
Ao corpo docente, principalmente meu professor Abel, que me orientou, e a todos que
contribuíram para a elaboração do trabalho.
Por último agradeço novamente a Deus por me abençoar e por ser minha rocha
inabalável.
14
REFERÊNCIAS
[1]SÁ, 2006, citado por SANTOS, C. O idoso no mercado de trabalho. Belo Horizonte.
MG. 2007. Disponível em <http://www.unihorizontes.br>Acesso em 15 jul. 2013.
[2]
Tipos
de
Aposentadorias.
S.
Paulo,
2013.
Disponível
em
<http://www.poupetempo.com.br>
[3] CAMARANO, A. A. (Org.) Os novos idosos brasileiros muito além dos 60. IPEA. Rio
de Janeiro, 2004. Disponível em: <http://www.ipea.gov.br> Acesso em 14 mai. 2013
[4] MÉDA, 1995, citado por LANGUER, A. 2004. O conceito de trabalho. Disponível em:
< http://vinculando.org/brasil/> Acesso em 14 mai. 2013
[5] LLOYD-SHERLOCK, P. Envelhecimento, desenvolvimento e proteção social: uma
agenda de pesquisa. Trad. UNRISD Madri, 2002.
[6] SCHIRRMACHER, F. A revolução dos idosos: o que muda no mundo com o aumento
da população mais velha. Trad. Maria do Carmo V. Wollny. – Rio de Janeiro : Elsevier,
2005. Pág. 73; 80; 83.
[7] Assessoria previdenciária. Rio de Janeiro Disponível em:
<http://www.ence.ibge.gov.br/web/ence/noticia> Acesso em 13 mai. 2013
[8] VERGARA, S. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 4. ed. – São Paulo:
Atlas, 2003.
[9] BARDIN, L. Análise de conteúdo. Edições 70. Lisboa, 1977.
[10] SEVERINO, A. J. Metodologia do trabalho científico. Revista de acordo com a ABNT
- 22. ed. São Paulo: Cortez, 2002.
15
AVALIAÇÃO DO PROCESSO DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DO
RAMO DE ENGENHARIA: CASO DA EMPRESA CADES
ENGENHARIA.
Andréia de Fátima Piconi Vasconcellos (1)
Marshal Orlando Raffa (2)
Resumo
O Recrutamento e Seleção visam identificar o perfil e o potencial que possam satisfazer as
necessidades e exigências em determinadas vagas oferecidas pela organização, podendo
influenciar nos resultados tanto positivos, quanto negativos.
Este artigo busca informações sobre a prática de recrutamento e seleção da empresa Cades
Engenharia, no qual foi feito um estudo de caso onde foram coletadas informações através de
questionário relacionadas ao recrutamento e seleção. Tendo como problemática o Processo de
Recrutamento e Seleção da empresa Cades Engenharia Industrial.
A pesquisa possibilitou uma análise da empresa relacionada ao departamento de RH e
departamento de pessoal, levando a identificar os possíveis fatores de melhoria, ou seja, os
pontos em que o recrutamento e seleção necessitem de melhorias ou de algumas mudanças
que poderão até ser consideradas inovadoras para a empresa.
Palavras-chave: Processo, Melhorias, Mudanças.
Abstract
Recruiting aims to identify the profile and potential of individuals the might satisfy the needs
and requirements offered in certain job positions by the company organization, affecting
results in a positive or negative way/manner.
These article seeks information about the recruiting methods used/held at cades company in
which the case study was made and data gathered in questionnaire forms related to
recruiting. The problem question being the recruiting process at Cades Engenharia Industrial
Company.
The research enabled a company analysis related to the human resources and recruiting
department, leading to identify possible improvement factors, in other words, the points in
which recruiting needs it improve and some innovative changes that might be considered by
the company.
Keywords: Process, Improvement, Changes.
(1) Graduando em Administração de Empresas, 4º. Ano, Faculdades Network – Av. Ampélio Gazetta, 2445,
13460-000, Nova Odessa, SP, Brasil. (e-mail: [email protected]).
(2) Docente do curso de Administração de Empresas, Faculdades Network – Av. Ampélio Gazetta, 2445, 13460000, Nova Odessa, SP, Brasil. (e-mail: [email protected]).
16
1. Introdução
Devido à grande competitividade e concorrência nos dias de hoje, as empresas estão
sendo cobradas por resultados cada vez melhores, a Cades Engenharia Industrial por ser uma
empresa prestadora de serviço, a cobrança é ainda maior, pois a concorrência nessa área é
grande, com isso a qualificação de seus funcionários torna-se essencial, por esse motivo é
necessário mudar a forma de recrutamento e seleção principalmente por prestar serviços em
médias e grandes empresas.
Como a empresa presta serviços em várias cidades diferentes é importante que o
processo de recrutamento e seleção seja bem planejado, pois sempre há obras em andamento e
o encarregado deve acompanhar e ajudar com os testes que serão aplicados e isso gera custo.
Segundo Xavier [1] para selecionar há custos para a empresa, ou seja, quantas
entrevistas foram feitas e quanto custa por hora cada entrevistador envolvido, em seguida vem
os custos de adaptação do novo colaborador à organização e o que ocorrerá após três meses,
se for constatado que aquela não era a pessoa certa para o cargo e que havia escolhas
melhores e o pior, quais serão os custos diretos e indiretos de um desligamento.
Para obter o padrão desejado a empresa precisa de pessoas certas e bem qualificadas e
mostrar para os candidatos o que realmente as empresas precisam, além de sua qualificação
que são atender requisitos técnicos, identificar situações de risco, manter sempre a
comunicação e exigir o comprometimento efetivo e só é possível obter isso com um processo
de recrutamento e seleção eficaz.
Para Limongi-França e Arellano [2], seleção de pessoal é a escolha da pessoa de está
mais adequada para a organização através de todos os resultados, sendo por meio de
instrumentos de análise variados, avaliação e comparação de dados.
O tema deste artigo é recrutamento e seleção e tem como base a problemática: “De que
forma é feito o processo de recrutamento e seleção da Cades Engenharia Industrial?
Esta pesquisa tem por objetivo ajudar a empresa em seu processo por não estar
compatível em seu processo de Assertividade em Recrutamento e Seleção. Por mais que as
exigências sejam grandes a forma de recrutar e selecionar não são eficazes desde a entrevista
até a contratação.
2. Recrutamento.
De acordo com Chiavenato [3], recrutamento é um conjunto de técnicas e
procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar
cargos dentro da organização.
Segundo Araújo [4], recrutamento é o processo de identificação e atração de candidato,
no qual, entre estes, deverão ser escolhidos alguns para que, posteriormente, sejam
contratados para o emprego.
Nas palavras de Pontes [5], recrutamento é uma atração de mão-de-obra, na qual, uma
empresa terá facilidade no recrutamento externo conforme for a sua imagem perante a
sociedade
2.1. Recrutamento Interno e Externo
Dependendo de sua aplicação, o recrutamento é classificado como interno ou externo,
segundo Chiavenato [6] o recrutamento interno atua sobre os candidatos que estão
trabalhando dentro da organização isto é, funcionários com o objetivo de promovê-los ou
transferi-los para outras atividades mais complexas ou mais motivadoras.
Chiavenato [3] diz que quando surge uma determinada vaga, a empresa procura
preenchê-la através do remanejamento de seus empregados, que podem ser promovidos
17
(movimento vertical) ou transferi-los (movimento horizontal) ou ainda transferidos com
promoção (movimentação diagonal). Assim, o recrutamento interno pode envolver:
 Transferências de pessoal
 Promoções de pessoal
 Transferências com promoções de pessoal
 Programas de desenvolvimento de pessoal; e
 Plano de encarreiramento (carreiras) de pessoal
Já o recrutamento externo, conforme Chiavenato [6] atua sobre candidatos que estão
fora da organização, para submetê-los ao seu processo de seleção de pessoal.
Chiavenato [3], diz que quando há uma vaga, a organização procura preenchê-la com
pessoas estranhas, ou seja, com candidatos externos atraídos pelas técnicas de recrutamento.
Segundo Xavier [1], existem inúmeras fontes de recrutamento de pessoal que podem ser
acionadas, seja pela área de RH, seja pelo gestor com delegação para suprir diretamente suas
demandas
O recrutamento externo incide sobre candidatos reais ou potenciais, disponíveis ou
aplicados em outras organizações e pode envolver uma ou mais fontes de recrutamento.
Xavier [1] apresenta algumas fontes de recrutamento utilizadas pelas organizações:
 A própria empresa – uma política de recrutamento interno, além de extremamente
simpática, pode ser muito eficiente. O recrutamento interno pode ser feito para buscar
colaboradores de outras áreas com potencial para promoção. Pode também,
dependendo da política adotada, visar a atração de indicações de colaboradores.
 Pessoal das vizinhanças – uma placa colocada em um ponto estratégico poderá atrair
as pessoas certas. Os candidatos da região têm vantagens significativas,
principalmente nas grandes cidades em que o trânsito é um transtorno.
 Outras empresas – clientes, fornecedores e até mesmo concorrentes contatados de
modo informal por meio de relacionamentos profissionais poderão ser boas
indicações.
 Escolas – escolas da região têm alunos que moram nas redondezas, que poderão ter
interesse e potencial para trabalhar na empresa.
 Entidades de classe, sindicatos, organizações de serviços – Hoje em dia, são
inúmeras as companhias que se organizam para auxiliar na busca de empregos para
seus filiados ou pessoas necessitadas.
 Serviços profissionais – Nos níveis de qualificação mais baixos, há as agencias de
emprego, as firmas de recrutamento de mão-de-obra operacional. Nos mais altos, há as
assessorias de recolocação e planejamento de carreira, os head-hunters.
 Sites da internet especializados em emprego – Muitos sites permitem que
empregados potenciais façam buscas gratuitas de candidatos.
18
3. Seleção de pessoal
Segundo Chiavenato [3], a seleção de pessoas faz parte do processo de provisão de
pessoal, vindo logo depois do recrutamento. Chiavenato [3] ainda completa dizendo que o
recrutamento e a seleção de recursos humanos devem ser tomados com duas fases de um
mesmo processo
Xavier [1], diz que há momentos importantes na vida de um gestor, comparativamente,
aqueles em que o artilheiro se acha prestes a cobrar um pênalti, errar nesses momentos
relevantes traz problemas sérios. Um desses momentos é o da seleção de um colaborador.
Nas palavras de Araujo [4], selecionar é buscar aquele que mais está adequado com a
realidade e demanda da empresa.
Em outras palavras Limongi-França e Arellano [2], define seleção de pessoal como a
escolha da pessoa de esta mais adequada para a organização através de todos os resultados,
sendo por meio de instrumentos de análise variados, avaliação e comparação de dados.
Chiavenato [3] explica que enquanto a tarefa do recrutamento é a de atrair com
seletividade, através de varias técnicas de comunicação, os candidatos que possuam os
requisitos mínimos do cargo a ser preenchido, já a tarefa básica da seleção é a de escolher,
entre os candidatos recrutados aqueles que tenham maiores probabilidades de ajustar-se ao
cargo vago e desempenhá-lo bem. Sendo assim, o objetivo básico do recrutamento é abastecer
o processo seletivo de sua matéria prima básica: os candidatos. Já o objetivo básico da seleção
é o de escolher e classificar os candidatos adequados a necessidades da organização completa.
Para Chiavenato [3], após obter as informações do cargo a ser preenchido, devem-se
escolher as técnicas de seleção mais adequada para a escolha do candidato. O autor relata que
as técnicas podem ser classificadas em cinco grupos: entrevistas de seleção, provas de
conhecimento ou capacidade, testes psicrométricos, testes de personalidade e técnicas de
simulação.
Xavier [1] lembra que para selecionar há custos para a empresa, ou seja, quantas
entrevistas foram feitas e quanto custa por hora cada entrevistador envolvido, em seguida vem
os custos de adaptação do novo colaborador à organização e o que ocorrerá após três meses,
se for constatado que aquela não era a pessoa certa para o cargo e que havia escolhas
melhores e o pior, quais serão os custos diretos e indiretos de um desligamento.
Xavier [1] explica que no caso de escolhas felizes, a inclusão do novo membro na
equipe produz uma mágica de produtividade, operacionalmente as coisas fluem de modo
melhor, social e psicologicamente há gratificação por parte dos antigos integrantes da equipe,
alem de outros benefícios diretos e indiretos, enfim, Xavier [5] afirma que é fundamental
selecionar corretamente para construir uma equipe de valor, e o gestor não pode negligenciar
essa função tão importante para o sucesso de uma organização.
Xavier [1] ainda apresenta algumas formas de selecionar, algumas eficazes e outras
ineficazes, são elas:
 A pessoa de cargo mais alto na unidade teve envolvimento na seleção?
 Os critérios de seleção foram rigorosamente pensados, de modo tal que sejam
objetivos, racionais e eficazes?
 Houve envolvimento de mais pessoas, alem do gestor, no processo?
 O pessoal do RH esteve envolvido em todas as etapas?
 Recursos e instrumentos técnicos (como testes) foram adotados?
19
 Houve uso de profissionais externos no processo, nos casos de seleções para cargos
mais elevados?
 Partiu-se de uma boa lista de candidatos, Isto é, o recrutamento foi eficaz, oferecendo
razoável base para uma escolha adequada?
Xavier [1] ainda explica que uma resposta negativa a qualquer uma dessas questões
compromete o processo. O autor ainda afirma que por se tratar de um processo humano falhas
poderão acontecer acarretando em escolhas inadequadas menos naquelas empresas mais
organizadas, o autor ainda apresenta algumas formas ineficazes de seleção:
 Pressa para ocupar vagas – em geral, isso decorre da ausência de um sistema de
planejamento de pessoal ou de desorganização pura e simples. A pressão do trabalho e
dos prazos a cumprir acaba levando a empresa a fazer seleções rápidas, e os surgem.
 Contagio humano – um parente ou amigo de um colaborador está precisando muito de
um emprego. Esse colaborador pode apoio interno para que a pessoa se ajeite. O
gestor se deixa envolver pela vontade de ajudar e acaba perdendo a objetividade,
fazendo escolhas inadequadas.
 Apadrinhamento – pessoas com poder na empresa têm preferências ou simpatia por
um candidato e acabam “mexendo os pauzinhos” para que ele seja o selecionado,
mesmo que não seja a melhor escolha para os interesses da empresa.
 Desespero dos selecionadores – eventualmente, apesar das boas intenções, os
selecionadores mostram-se desesperados. Poderão deixar que simpatias, antipatias,
preconceitos e idiossincrasias afetem negativamente o processo.
 Economia – economizar, fazer uso inteligente dos recursos da empresa, deve ser
sempre uma meta. Entretanto, economizar na função e na hora errada pode ser um erro
fatal.
 Negligencia do gestor – nem sempre o gestor dá o devido valor ao processo seletivo,
por partir de idéias erradas.

4. Metodologia
A pesquisa para a elaboração deste trabalho teve como público-alvo a empresa Cades
Engenharia Industrial, com sede na cidade de Americana (SP).
A pesquisa baseou-se em duas partes, uma com base em livros, revistas, artigos e a
outra com pesquisa quantitativa para obter respostas às dúvidas levantadas.
Foram utilizados como referência livros da área de Recursos Humanos e Departamento
de Pessoal, visando conhecimento e teoria na área de recrutamento e seleção para futuras
contratações nas empresas.
Para a montagem do artigo foi utilizado questionário, em vez de outro método de
pesquisa, devido à vantagem que ele oferece através de números obtidos dentro da percepção
dos entrevistados. As perguntas foram formuladas no questionário a partir da pergunta
problema, que foi estabelecida no início deste trabalho.
O departamento Recursos Humanos e Departamento de Pessoal, presentes nas
organizações, são importantes e cruciais para o desenvolvimento e uma boa organização da
20
empresa.
O material utilizado foi um questionário com 9 perguntas sobre recrutamento e seleção
para avaliar o método que a empresa vem utilizando nos processos.
O questionário foi encaminhado para os setores de Recursos Humanos e Departamento
de Pessoal da empresa mencionada, para serem respondidas e por fim, saber de que forma a
empresa procede na contratação de seus funcionários e se a mesma atende o perfil de
candidato necessário para a organização, tornado-se mais viável para se identificar o método
que foi e que está sendo utilizado no recrutamento e seleção da empresa.
5. Resultados e Discussões
Na análise de dados verificam-se as respostas e os resultados obtidos pela pesquisa com
a elaboração do questionário por parte da empresa Cades Engenharia, que tem atualmente 36
funcionários, representados por seu funcionário de Recursos Humanos e Supervisor de Obras.
Verifica-se que na fig.1 o grau de escolaridade por função Eletricista I, Ensino médio,
220 horas de elétrica e 40 horas de NR10 Eletricista II, III, Ensino médio, cursando técnico
em eletrônica, 220 horas de elétrica e 40 horas de NR10 Eletricista IV, Ensino médio, técnico
em eletrônica, 220 horas de elétrica e 40 horas de NR10 Líder, Ensino médio, técnico em
eletrônica, 220 horas de elétrica e 40 horas de NR10 Encarregado, Ensino médio, técnico em
eletrônica, 220 horas de elétrica, desenho técnico e 40 horas de NR10 Engenheiro, Ensino
Superior, 220 horas de elétrica e 40 horas de NR10 Projetista, Ensino médio, Desenho
técnico, auto-cade Financeiro, Ensino superior RH, Ensino superior Vendas, Ensino médio.
Desde 2005 a Cades Engenharia passa a exigir que todos os pretendentes aos cargos
disponíveis da empresa tivessem ao menos o ensino médio completo, já no caso dos
eletricistas, 40 horas NR10 e 220 horas de elétrica, e não apenas cumprir as normas e
legislação, mas para ter os melhores profissionais para oferecer já que presta serviços para
grandes empresas.
18
16
14
12
Quantidade de funcionário
10
Ensino médio
8
220 H de Elétrica
6
40 H NR10
4
2
0
Cursando Técnico em eletrônica
Técnico em Eletrônica
Graduação
21
Fig. 1. Grau de escolaridade de acordo com cada função
Na Fig.2 destaca-se o número de funcionários por contrato, observando que na média
dos contratos são 03 eletricistas II, 01 eletricista l, 01 líder e 01 encarregado, observando que
o eletricista I é considerado ajudante, pois de acordo com as normas regulamentadoras
qualquer um pode trabalhar com eletricidade, desde que tenha cursos específicos, tais como
40 horas de N10 e 220 horas de elétrica.
3
2
1
0
Encarregado
Líder
Eletricista l
Eletricista l. ou III
Fig 2: Média de funcionários por contrato
Na Fig.3 nota-se que os cargos existentes na Cades Engenharia e o número de
funcionários por função são 05 eletricistas I, 17 eletricistas II, 02 eletricistas III, 01 eletricista
IV, 01 Líder, 02 encarregados, 02 projetistas, 02 engenheiros, 01 financeiro, 02 RH, 01
vendas, como visto um total de 36 funcionários, todos devidamente registrados de acordo com
a CLT.
22
20
15
10
5
0
Fig 3: Número de funcionários por função /setor
Na fig. 4 nota-se que a empresa faz as contratações de acordo com os contratos, um
pequeno exemplo:se o contrato pede a contratação de mais 70% de funcionários a contratação
é feita, porém, ao término do contrato todos são dispensados, exceto os que apresentarem
bons rendimentos, esses são efetivados, porém, os que eram efetivos e apresentam baixo
rendimento são dispensados. O índice de assertividade está na média de 10% das
contratações, pois a empresa em certos momentos contrata por emergência sem analisar
corretamente o candidato já vendo que o processo e seleção que a Cades faz não é eficaz para
saber se o candidato é adequado para a vaga que está pleiteando.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contratação anual
Rotatividade
Assertividade
Fig 4: Índice de rotatividade e assertividade
23
Na quinta análise nota-se que quem realiza o processo de recrutamento e seleção dos
candidatos é o RH, encarregado e o engenheiro como mostra a Fig.5, podendo afirmar que a
decisão final do processo cabe ao encarregado para ver quais se encaixam naquela
determinada função com 60% das decisões, já o engenheiro tem um poder de decisão de 25%,
pois geralmente ele está em outras empresas, verificando contratos e acaba deixando mais
para o próprio encarregado como visto acima, o RH recolhe os currículos, separa e quando
surge alguma emergência onde engenheiro ou o encarregado não podem estar presentes, o
próprio RH faz o processo de recrutamento e seleção ficando com 15% de autonomia
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
RH
Engenheiro
Encarregado
Fig 5: Responsável pelas contratações
Verifica-se na Fig.6 o índice de contratação e de demissão da empresa revelando que
em média 100% das pessoas contratadas por semestre, ou seja, a cada 6 (seis) meses somente
30% ficam no grupo efetivo da empresa, muitas vezes para cobrir férias de outros
funcionários e outros que pedem para ser dispensado, já os outros 70% dos funcionários
dispensados são pelo termino de contrato como visto na Fig.3 . O índice de rotatividade que é
alto.
24
30
25
20
15
contratação
Demissão
10
5
0
2 Semestre 2010
1 Semestre 2011
2 Semestre 2011
Fig 6: Número de Contratações e Demissões por semestre.
Verifica-se na Fig.7 que a empresa não utiliza agência de emprego e sim anúncios no
jornal da cidade onde são divulgadas 50% das vagas, 40% são divulgadas na própria empresa
e 10% através do site que a empresa disponibiliza. Já os currículos, 10% são recolhidos
através do jornal da cidade, 30% são recolhidos na portaria da empresa e 60% são recebidos
através da internet.
70%
60%
50%
40%
Jornal
30%
Empresa
Internet
20%
Internet
Empresa
10%
0%
Jornal
Divugaçao de
Vagas
Recolhimento de
curriculos
Fig 7: Meio de divulgação de vagas e recolhimento de currículos
Na Fig 8. Nota-se que os candidatos às vagas ou cargos são avaliados de maneira
simples, pois não há na empresa um processo de recrutamento e seleção mais avançado e
eficaz, nota-se que 65% é feito a avaliação do currículo, 25% é visto se o candidato tem
25
experiência no cargo que está se candidatando, 8% pelas experiências no geral onde trabalhou
quanto tempo ficou em cada empresa se cumpriu os contratos até o término e 2% é verificado
a carta de referência. Encontra-se visível na fig. 1 que sem certificado de qualificação técnica
a empresa não contrata, pois esta exigência é primordial no processo de seleção.
65%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2%
8%
25%
Currículo
Carta de
referencia Experiência
profissionais
tempo de
experiência
na função
Fig. 8: Como são avaliados os candidatos as vagas oferecidas pela empresa.
6. Considerações Finais
Verifica-se que quando o assunto é RH, nota-se o quanto é importante a presença desse
setor dentro da empresa, pois não se trata somente do setor que cuida da remuneração, passa
por ele quase tudo dentro da empresa, tal como, o anúncio de vagas para o processo de
recrutamento e seleção.
Podem-se identificar hoje grandes falhas no processo de recrutamento e seleção devido
ao modo de avaliação que é feito pelo currículo, e passa pela entrevista muitas vezes não
elaborada de maneira correta.
Verificando-se quando ao objetivo da pesquisa, sugerem-se algumas melhorias no
processo de recrutamento e seleção para obter melhor qualificação de seus futuros
profissionais.
Visando que a empresa necessita melhorar alguns aspectos no modo de recrutar e
selecionar será preciso reformular e implantar novas técnicas como sugere alguns dos autores
renomados da área citados anteriormente.
È sugerida melhorias para a empresa na parte de recrutamento e seleção métodos de
avaliação por ser uma empresa que trabalha no ramo de engenharia elétrica, a aplicação de
teste e entrevista são fundamentais para que não ocorram grandes problemas no futuro, então,
sugerem-se alguns tipos de avaliação, tais como, análise de diagramas elétricos, leitura e
interpretação de projetos, localização de defeitos em partidas estrela triângulos, programação
de inversor de freqüência, além da avaliação de currículos e da entrevista, para evitar
problemas futuros até mesmo com acidentes de trabalho e claro, para ter profissionais de
qualidade e que esteja dentro dos padrões da empresa.
Também são sugeridos para os departamentos administrativos, testes relacionados à
função para avaliar o grau de conhecimento da área, dinâmica de grupo para avaliar se há no
candidato espírito de equipe e teste psicológicos para avaliar características de personalidade.
26
Pode-se analisar que com a implantação dessas melhorias o processo de recrutamento e
seleção torna-se mais eficaz e os profissionais selecionados mais capacitados e com o perfil
que a empresa necessita diminuindo custos com o processo e com profissionais sem
qualificação, pois estará fazendo a contratação do candidato certo e muitas vezes até
diminuindo a rotatividade de funcionários que também gera grandes gastos para a empresa,
assim, gerando satisfação e obtendo os resultados esperados pela organização.
Anexo
Questionário
1) Número de funcionários atual
2) Número de funcionário por contrato
3) Quais os cargos que existem dentro da Cades engenharia e o número de funcionários por
função
4) Qual o índice de rotatividade e assertividade nos processos
5) Qual o grau de escolaridade dos funcionários de acordo com as suas funções
6) Qual a média de contratação semestral
7) Qual o meio de comunicação que a Cades engenharia divulga suas vagas e recebe
currículos.
8) Qual o número de demissão semestral
9) Como são analisados os funcionários antes de ser contratado
Referências
[1] XAVIER, Ricardo. Gestão de Pessoas na Prática: os desafios e as soluções. São Paulo:
Gente, 2006.
[2] LIMONGI-FRANÇA, Ana Cristina; ARELLANO, Eliete Bernal. Os processos de
recrutamento e seleção. In: FLEURY: Maria Teresa leme (org). As pessoas na organização.
São Paulo: Gente, 2002.
[3] CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. São Paulo: Atlas, 2002.
[4] ARAÚJO, Luís Cesar G de. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2006.
[5] PONTES, B.R. Planejamento, recrutamento e seleção de pessoal. São Paulo: LTr,
2004.
[6] CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
Agradecimentos
A autora agradece primeiramente a Deus que está sempre presente em minha vida,.
Agradecimentos também ao meu orientador, o professor Marshal Orlando Raffa pela ajuda no
desenvolvimento deste trabalho.
27
GESTÃO PELA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR
BANCÁRIO
Gleice Kelly Suet de Souza (1)
Leonardo Richelli Garcia (2)
Resumo
O trabalho foi realizado em uma agência bancária na cidade de Sumaré-SP, onde foi
verificado a qualidade do atendimento no setor bancário, onde vem crescendo o nível de
reclamações pelos clientes quanto a qualidade do atendimento. Os objetivos são verificar
pontos negativos e positivos dos funcionários quanto a abordagem aos clientes, sendo assim,
podendo melhorar o atendimento da instituição. Para isso foi aplicado um questionário para os
clientes da agência para uma avaliação quanto a satisfação no atendimento. Foi possível notar
que mesmo havendo satisfação ainda existem tópicos a serem trabalhados na agencia.
Palavras-chaves: Satisfação, qualidade, atendimento.
Abstract
The project was done in a bank agency in the city of Sumare SP, where the quality of the
banking sector was verified, where complaints about costumer service has been increasing.
The objectives were to verify the pros and cons of the employers' aproach towards the clients,
thus improving the service of the institution. For that, a survey was given to the clients of the
agency for an evaluation of the satisfaction regarding the costumer service. It was possible to
notice that, although there was satisfaction from the clients, there were still some topics to be
worked on in the agency.
Key words:Satisfaction, quality, and attendance.
(1) Graduando em Administração de Empresas, 4º - Faculdades Network (e-mail; [email protected])
(2)Leonardo Richelli Garcia – E-mail: [email protected]
28
1.INTRODUÇÃO
É necessário que os funcionários ouçam com atenção e compreendam o que os clientes
estão querendo, pois muitas pessoas esperam que seus problemas sejam entendidos e
resolvidos de forma eficaz.
A valorização através do atendimento vem crescendo mundialmente. Suas leis
rigorosas estão promovendo a cidadania. A comunicação do atendente deve ser clara, para que
o cliente possa tomar sua decisão com clareza. Também deve haver atendimento prioritário
para gestantes, idosos, pessoas com deficiência, segundo a lei que beneficia os mesmo.
Este trabalho tem o objetivo conhecer os métodos que são utilizados na instituição
financeira, em busca da satisfação dos seus clientes quanto a um atendimento de qualidade.
2.REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1. CONCEITO DE QUALIDADE
A qualidade tem por objetivo resolver os problemas. A qualidade está ligada ao
atendimento desde a abordagem até a resolução dos problemas.
Para Paladini (2006), o conceito da qualidade envolve múltiplos elementos, com
diferentes níveis de importância. Centrar atenção exagerada em algum deles ou deixar de
considerar outros pode fragilizar a empresa.
O foco para se definir o que é qualidade está na satisfação do consumidor. Isto é, o
consumidor sempre visa à qualidade do produto. Todo cliente que procura um produto espera
ser bem tratado, podendo suprir suas necessidades.
Alguns conceitos de qualidade que são bem aceitos (e corretos), envolvendo a figura
do cliente. Para EOQC – Organização Européia de Controle da Qualidade (1972, p.31)
qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina.
Para Juran e Gryna (1991, p.31) qualidade é adequação ao uso.
Para Jenkins (1971, p.31) qualidade é o grau de ajustes de um produto à demanda que
pretende satisfazer.
Para haver uma venda de produtos, é necessário que o funcionário saiba exatamente o
que o cliente procura, para oferecer um produto com qualidade assim atendendo as
necessidades do cliente.
Constantemente o cliente esta avaliando o atendimento e serviços prestados pelo
funcionário, sem que ao menos o mesmo perceba isto. Esta avaliação envolve as expectativas
do cliente e sua percepção.
Muitas empresas aprimoram a qualidade de seu atendimento com treinamentos para
melhor atender.
2.2. ATENDIMENTO BANCÁRIO
As instituições bancárias vêm desenvolvendo projetos para investimento visando
melhorar o atendimento de seus clientes. Segundo Gianesi & Corrêa (1994, p.20) como
qualquer outra organização, a instituição bancária também tem um sistema social no qual
existe números que são distribuídos para cada colaborador cumprir suas tarefas e funções,
29
independentemente de qual nível hierárquico se encontra. Mas nem sempre os funcionários
cumprem tais tarefas, em outras palavras, colegas de trabalho não se comunicam.
Um mau atendimento pode acarretar-se a imagem negativa da instituição. Por isso é
preciso treinamentos aos funcionários capacitando-os para um bom atendimento eliminando
as barreiras que impedem os clientes e os funcionários de se comunicarem. Quando um
cliente sai insatisfeito da agência há uma imagem negativa para tal. Mas quando o cliente se
sente satisfeito com o atendimento prestado ao mesmo indica a instituição e é fiel a mesma.
Quando os funcionários da instituição bancária são motivados, contribuem para o
crescimento da empresa, resultando em melhor desempenho, e contribuem para o
fortalecimento da instituição.
2.3. CLIENTE
Cliente não se define como consumidor de produtos ou serviços; abrange mais do que
isso.
Segundo MATOS (2000), uma organização deve considerar “cliente” todo aquele que
freqüenta, consumindo quaisquer de seus serviços, sofrendo qualquer tipo de impacto ou
influencia ou mantendo qualquer tipo de contato com pessoa ou setor da empresa.
As organizações relacionam-se com dois tipos de clientes; cliente interno e externo.
 Cliente interno: são todos os que fazem parte da organização como
funcionários. São responsáveis por receber o produto direcionado por algum
colega de trabalho.
 Cliente externo: é aquele que se conhece como cliente final. São eles que
mantêm a organização financeiramente, buscando seus produtos e serviços,
sem os mesmos a organização não sem mantém.
A empresa busca manter os clientes e como resultado da “boa imagem” espera
conquistar novos clientes.
3.METODOLOGIA
3.1. CONCEITO DE METODOLOGIA
Para BARROS (1986, p.01), a metodologia da pesquisa “consiste em estudar e avaliar
os vários métodos disponíveis, identificando suas limitações ou não ao nível das implicações
de suas utilizações. A Metodologia, num nível aplicado, examina e avalia as técnicas de
pesquisa bem como a geração ou verificação de novos métodos que conduzem à captação e
processamento de informações com vistas à resolução de problemas de investigação”.
A pesquisa cientifica tem por sua finalidade obter informações sobre um determinado
assunto.
Ruiz (1991) diz que pesquisa cientifica “é a realização concreta de uma investigação
planejada, desenvolvida e redigida de acordo com as normas da metodologia consagradas pela
ciência”.
Então se entende por pesquisa cientifica o conhecimento de algo novo e útil para a
sociedade.
30
Para SEVERINO (2002, p. 160) a pesquisa é “antes de se partir para a pesquisa
propriamente dita, é preciso ter-se uma idéia bem clara do problema a se resolver. Trata-se de
definir bem os vários aspectos da dificuldade, de mostrar o seu caráter de aparente
contradição, esclarecendo devidamente os limites dentro dos quais se desenvolverão a
pesquisa e o raciocínio demonstrativo”.
3.2. CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA E SELEÇÃO DA AMOSTRA
Para que fosse realizada a pesquisa de campo, foi aplicada uma pesquisa quantitativa
no local da coleta de dados quanto à qualidade de atendimento.
Será uma pesquisa que visa o entendimento da situação na qual se foi estudada. Relata
de uma forma a realidade dos diferentes pontos de vista dos clientes avaliados.
A pesquisa de campo foi aplicada na agência bancária 0990-3 na cidade de Sumaré,
onde foi realizado um questionário para avaliar a opinião dos clientes e não clientes quanto ao
atendimento prestado pela agência.
O questionário foi aplicado no período de 02 à 06 de Setembro de 2013 , onde à uma
movimentação maior na instituição por se tratar de pagamentos de funcionários, contas a
pagar, entre outras.
A coleta dos dados foi feita através de um questionário abordando a satisfação dos
clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, assim “um projeto de levantamento da
uma descrição quantitativa ou numérica de tendências, atitudes ou opiniões de uma população
ao estudar uma amostra dela. A partir dos resultados da amostragem, o pesquisador generaliza
ou faz alegações a cerca da população”. (CRESWELL, 2007, p.161-162).
Para o desenvolvimento da pesquisa de campo foram aplicados 50 questionários aos
clientes e não clientes da agência bancária conforme anexo. Para a coleta dos dados aplicou-se
um questionário com 7 perguntas sobre a qualidade no atendimento prestado pelos
funcionários da instituição e a satisfação dos clientes quanto a isso.
4.RESULTADOS E DISCUSÕES
4.1. CORRENTISTAS E NÃO CORRENTISTAS DA AGENCIA BANCÁRIA
O questionário tem por objetivo um melhor entendimento sobre a satisfação dos
clientes quanto ao atendimento bancário prestado por seus colaboradores.
Foram expostos elementos como sexo e escolaridade. Através destes elementos será de
fácil entendimento relacionar questões vindas de clientes quanto ao atendimento prestado.
39%
Masculino
Feminino
61%
31
Figura 1 – Sexo
Fonte: autoria própria
Dos 50 entrevistados, 61% são homens e 39% mulheres.
6%
14%
1º Grau incompleto
11%
1º Grau completo
2º Grau incompleto
11%
19%
2º Grau completo
Superior completo
Superior incompleto
28%
11%
Não alfabetizado
Figura 2 – Escolaridade
Fonte: autoria própria
Quanto ao grau de escolaridade nota-se que 14% dos entrevistados possuem o 1º grau
incompleto, 19% concluíram o 1º grau, 11% com 2º grau incompleto, 28% com o 2º grau
concluído, 11% com superior completo, 11% superioridade incompleto e 6% não
alfabetizados. Nota-se a grande oscilação entre os níveis escolares.
32
33%
Sim
Não
67%
Figura 3 – Correntista da agência 0990-3
Fonte: autoria própria
Do total de entrevistados 67% são correntistas da agência 0990-3 e 33% não
correntista.
Este percentual indica que os não correntistas procuram a agência para sanar dúvidas,
pagar contas e obter informações.
22%
Sim
Não
17%
61%
Às vezes
Figura 4 – Atendimento oferecido satisfaz as necessidades
Fonte: autoria própria
Com relação a satisfação do atendimento e as necessidades 61% dos clientes
entrevistados se sentem satisfeitos com o atendimento fornecido, 17% não se sentem
satisfeitos e 22% dos entrevistados se sentem parcialmente satisfeitos com os serviços
prestados.
O resultado da satisfação no atendimento é um dado importante para a instituição.
Quanto aos 17% que não se sentem satisfeitos cabe a agência fazer um estudo e analisar as
33
causas para melhor atendê-los.
3%
8%
22%
Ótimo
Bom
25%
Regular
Ruim
Péssimo
42%
Figura 5 - Rapidez e Agilidade no atendimento
Fonte: autoria própria
Quesito rapidez e agilidade no atendimento temos 42% dos clientes se sentem
satisfeitos com isso, seguido de 22% que acha ótimo, porém 25% dos entrevistados acham
regular, 8% ruim e apenas 3% péssimo.
0%
8%
34%
22%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
36%
Figura 6 – Respeito e Consideração
Fonte: autoria própria
34
Neste ponto é fácil notar que os clientes estão satisfeitos com a forma que são
atendidos, sendo 36% considerado bom, seguidos de 34% ótimo, 25% regular e apenas 8%
ruim. O que é prazeroso para uma instituição ver que seus clientes têm a satisfação elevada
quanto ao respeito e a consideração que se tem pelos mesmos. Mas ainda assim é preocupante
o índice pois mostra que 22% desses clientes acham que não têm o respeito ou a consideração
que deveriam ter. Além de o cliente querer que seus problemas sejam resolvidos em menor
tempo possível, também querem ser ouvidos com atenção e não apenas ouvir o que o
funcionário tem a dizer, assim impossibilitando o cliente expor sua opinião.
14%
Sim
Não
86%
Figura 7 – Necessidade no atendimento Prioritário
Fonte: autoria própria
Neste quesito pode-se notar que 14% dos entrevistados necessitam de atendimento
prioritário. Neste caso os clientes que precisam deste tipo de atendimento diferenciado são a
35
maioria pessoas de idade.
0% 0%
0%
Ótimo
40%
Bom
Regular
60%
Ruim
Péssimo
Figura 7.1 – Atendimento Prioritário
Fonte: autoria própria
Dos entrevistados que necessitam do atendimento prioritário, 60% acham bom e 40%
regular. Por se tratar de um índice elevado de pessoas, se sugeriu que haja uma paciência
maior com este tipo de público por se tratar de idosos e o fato de ir à agência sem estar
acompanhado de alguma outra pessoa para os auxiliarem.
5.CONSIDERAÇÕES FINAIS
A preocupação que as empresas têm quanto à satisfação dos clientes é um dos pontos
mais fortes no setor de atendimento. Toda empresa deve atenção voltada para o cliente. O
mesmo deve ocorrer com as agências bancárias, para atender seus clientes e satisfazê-los.
Com tudo, é visível que o setor bancário vem se inovando dia-a-dia com as novas
tecnologias, podendo oferecer uma qualidade melhor no atendimento para seus clientes, assim
satisfazendo suas necessidades e fidelizando seus clientes.
O cliente está satisfeito quando o mesmo fala bem e indica o produto e até mesmo o
serviço prestado, e isto indica que suas expectativas foram atendidas, suas duvidas sanadas e
que houve a qualidade no atendimento.
Com base no estudo de campo realizado na agência 0990-3, foi possível notar os
pontos negativos e positivos quanto a satisfação de seus clientes com relação ao serviço
prestado. Um mau atendimento resulta na má imagem da instituição gerando o desconforto e
não fidelização de alguns clientes.
Com as análises sobre as questões, pode-se definir que a grande maioria dos clientes
entrevistados respondeu para um bom atendimento da agência, resultando em pontos positivos
para a mesma e fidelização de seus clientes. Com relação aos pontos negativos, será aplicado
um treinamento que foi indicado pelos clientes para uma melhoria na qualidade do
36
atendimento, visando capacitar mais a equipe na agilidade e respeito e consideração.
Depois de feito o treinamento irá se aplicar uma nova pesquisa para verificar a
satisfação dos clientes quanto a qualidade do atendimento prestado.
Sendo assim, a empresa irá programar o treinamento e o aumento de funcionários
principalmente para quem necessita do atendimento prioritário, buscando a melhoria e
diminuindo o tempo de espera e reclamações dos clientes.
BIBLIOGRAFIA
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª Ed.- 3.reimpr.-São
Paulo: Atlas, 2006.
EOQC – Organização Européia de Controle da Qualidade. Gestão da qualidade: teoria e
prática. 2ª Ed. – 3. Reimpr. – São Paulo: Atlas, 2006.
JURAN, J. M.; & GRYNA, F. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª Ed. – 3. Reimpr. –
São Paulo: Atlas, 2006.
JENKINS, G. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª Ed. – 3. Reimpr. – São Paulo: Atlas,
2006.
GIANESI, Irineu G. N.; & CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de
serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
MATOS, Ciomara Lobo. Avaliação e análise do desempenho dos processos de serviços
numa agência bancária: sob a ótica de seus clientes e funcionários da linha de frente.
Florianópolis 2000. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) – Programa de PósGradação em Engenharia de Produção, UFSC, 2000.
BARROS, Aidil Jesus Paes de & SOUZA, Neide Aparecida de. Fundamentos de
Metodologia. São Paulo: McGraw-Hill, 1986.
RUIZ, João Álvaro. Metodologia científica: guia para eficiência de estudos. 3ª Ed. São
Paulo: Atlas, 1991.
SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho cientifico. 22ª Ed. São Paulo:
Cortez, 2002.
CRESWELL, John W. Projeto de Pesquisa: métodos qualitativos, quantitativos e mistos.
2ª Ed. Porto Alegre: Artmed, 2007.
37
ANEXO
QUESTIONÁRIO
1- SEXO:
( ) FEMININO
( ) MASCULINO
2- ESCOLARIDADE:
( ) 1º Grau incompleto
( ) 2º Grau incompleto
( ) Superior incompleto
( ) 1º Grau completo
( ) 2º Grau completo
( ) Superior completo
( ) Não Alfabetizado
3- É CORRENTISTA DA AGÊNCIA 0990-3:
( ) SIM
( ) NÃO
4- O ATENDIMENTO OFERECIDO PELO BANCO SATISFAZ AS SUAS
NECESSIDADES?
( ) SIM
( ) NÃO
( ) ÀS VEZES
5- RAPIDEZ E AGILIDADE DOS FUNCIONÁRIOS NO ATENDIMENTO:
( ) ÓTIMO
( ) RUIM
6-
RESPEITO
( ) BOM
( ) PÉSSIMO
E
CONSIDERAÇÃO
NO
( ) REGULAR
ATENDIMENTO
FEITO
PELOS
FUNCIONÁRIOS:
( ) ÓTIMO
( ) RUIM
( ) BOM
( ) PÉSSIMO
( ) REGULAR
7- NECESSITA DE ATENDIMENTO PRIORITÁRIO?
( ) SIM
( ) NÃO
7.1- O ATENDIMENTO PRIORITÁRIO É:
( ) ÓTIMO
( ) RUIM
( ) BOM
( ) PÉSSIMO
( ) REGULAR
OBRIGADA PELA SUA COLABORAÇÃO!
38
ESTUDO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DO
SETOR DE MARMORIA DA CIDADE DE SUMARÉ
Maurício da Silva Leandro(1)
Pedro Grosso(2)
Resumo
O presente artigo traz a realização de um estudo de caso sobre a qualidade no atendimento e a
satisfação dos clientes aplicado na empresa Marmoraria Santa Terezinha, instalada no
município de Sumaré/SP. Tal estudo tem por objetivo mensurar o nível de qualidade do
atendimento através da identificação do grau de satisfação dos clientes atendidos pela
empresa. Estas informações serviram também como ferramenta de avaliativa, pois da análise
destes resultados, observou-se que o quesito com maior necessidade de melhoria é o de pósvenda. O trabalho baseou-se em uma pesquisa bibliográfica, a fim de apresentar a Qualidade
como ferramenta rumo ao sucesso das organizações, frente aos seus clientes e concorrentes.
Em seguida, como ferramenta para análise, foi desenvolvida um questionário com 08 questões
de múltiplas escolhas, que foi apresentado aos 158 clientes que adquiriram produtos/serviços
na empresa no 1º semestre de 2013. Por fim, serão apresentadas as análises dos resultados
obtidos e ao ser identificadas as dificuldades, foi proposta melhorias nos processos de
prestação de serviço a fim de propiciar mudanças positivas nos processos relacionados ao
tema.
Palavras - chave: Atendimento. Qualidade. Prestação de Serviço. Satisfação do Cliente.
Abstract
This article brings a case study on the service quality and customer satisfaction applied on
stone that sells marble company Santa Terezinha, installed in the city of Sumaré/SP this study
aims to measure the level of quality of care by identifying the degree of satisfaction of clients
served by the company. This information served also as evaluative tool, because the analysis
of these results, it was observed that the question with greater need to be improved is the
aftermarket. The work was based on a bibliographical research, in order to present the
quality as a tool towards the success of front organizations to their customers and
competitors. Then, as a tool for analysis, was developed a questionnaire with multiple choice
questions 08, which was presented to 158 customers who have purchased products/services
within the company in the 1st half of 2013. Finally, will be presented the analysis of the
results obtained and to be identified the difficulties, was proposed improvements in the
processes of service provision in order to bring about positive changes in the processes
related to the topic.
Key words:Service. Quality. Provision of Service. Customer Satisfaction.
(1) Graduando em Administração, 4º Ano, Faculdades Network – Av. Ampélio Gazzetta, 2445,
13460-000, Nova Odessa, SP, Brasil. (e-mail: [email protected]).
(2) Professor Doutor - Faculdades Network – Av. Ampélio Gazzetta, 2445,
13460-000, Nova Odessa, SP, Brasil (e-mail: [email protected]).
39
1. Introdução
A concorrência sempre será um desafio a ser superado pelos administradores. Ela
está presente em todos os segmentos e afeta as empresas de todos os portes, grandes, médias,
pequenas e microempresas. Portanto, surge a necessidade de criar estratégias a fim de manter
clientes satisfeitos com os serviços prestados. A empresa Marmoraria Santa Teresinha,
empresa familiar fundada em 2006, sediada na cidade de Sumaré/SP, foi o campo de estudo
desta pesquisa, que contribuiu de forma positiva para que encontrasse através de uma
pesquisa o nível de qualidade da prestação de serviço bem como o grau de satisfação de seus
clientes.
A prestação de serviços, por ser um intangível, possui alguns fatores que podem
contribui no processo de conquista dos clientes. Dentre eles, se pode citar a rapidez na
entrega, qualidade do serviço prestado, comunicação, preço final e a resposta na solução de
problemas no pós-venda. De forma geral, o encantamento do cliente somente se mantém se
for atendida as suas expectativas e necessidades de forma satisfatória.
A satisfação é uma avaliação feita pelo cliente com respeito a um produto ou serviço
contemplando ou não as necessidades e expectativas do próprio cliente. (ZEITHAML e
BITNER, 2000)
Possuir qualidade no atendimento é um dos temas mais importantes e considerados
por muitos como um diferencial quando tratamos, principalmente, de empresas prestadoras de
serviços. Para atingir qualidade no atendimento se faz necessário várias ações: conhecer as
necessidades dos seus clientes e realizar pesquisas para saber como é avaliado seu serviço. De
posse destas informações, deve ocorrer uma análise e, por conseguinte, reconhecer pontos
fortes e pontos fracos, em relação à satisfação dos clientes. Por fim, o objetivo da busca pela
qualidade deve funcionar como ferramenta para a melhoria contínua dos processos nos
serviços oferecidos pela empresa.
Qualidade é a totalidade de propriedades e peculiaridades de um serviço ou produto,
que confere sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou explícitas. (JATOBÁ,
2003)
Este estudo de caso traz a seguinte indagação: Qual o nível de satisfação dos clientes
atendidos pelos serviços prestados pela empresa Marmoraria Santa Teresinha?
Para realização da proposta apresentada, surge à necessidade de se estabelecer
critérios, tais como objetivo geral, identificar e analisar o nível de qualidade pelos produtos e
serviços prestados pela empresa e de acordo com os resultados, propor melhorias.
Nesse contexto, optou-se pelas respostas e investigação aos pontos:
a) Qual o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento oferecido pela
empresa?
b) Identificar os pontos fortes e fracos no atendimento ao cliente;
O objetivo deste estudo é, portanto, proporcionar a empresa um panorama sob a
óptica do cliente em relação aos serviços contratados.
A metodologia utilizada se baseia em uma Pesquisa de Satisfação de Clientes,
elaborada através de um questionário, que foi submetido à apreciação dos clientes atendidos
durante o 1ª semestre de 2013, cujos resultados obtidos se encontram disponibilizados no
campo apropriado.
Por fim, foram apresentadas as considerações finais, que apresentam a importância da
melhoria contínua e do acompanhamento do grau de satisfação dos clientes, a fim de se
manter competitivo neste segmento de mercado, assim como diante dos dados obtidos,
proposto uma melhoria no quesito pós-venda, ponto fraco de destaque no presente estudo,
como forma de minimizar o grau de descontentamento dos clientes a fim de buscar a
excelência durante todo o ciclo de envolvimento com o cliente.
40
2. Revisão Bibliográfica
A satisfação do cliente, desde o primeiro contato, durante o atendimento e no pósvenda, tornou-se um diferencial competitivo de crucial importância para as empresas
prestadoras de serviços. Esse pensamento compromissado com a satisfação daqueles que
optam por um determinado serviço, deve atender e superar as expectativas e as necessidades
destes clientes como forma de obter sucesso e garantir a sobrevivência do negócio.
Entretanto, essa missão não é tão fácil como se apresenta. Suprir expectativas do
cliente ultrapassa o quesito qualidade. Atualmente, o bom atendimento e um bom pós-venda
completa este ciclo. A avaliação que o cliente faz, durante ou após o término do processo, se
dá através da comparação entre o que o cliente esperava do serviço, e o que percebeu do
serviço prestado. (CORRÊA e GIANESI,1994)
As necessidades expectativas dos clientes estão colocadas no centro das atenções dos
prestadores de serviços. Assim sendo desenvolver uma ferramenta a fim de mensurar estas
variáveis são os objetivos a serem perseguidos pelos administradores.
Marketing é um processo social pelo qual pessoas ou grupos obtém aquilo que
necessitam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com
outros. Reforça ainda que é o processo de planejar e executar a concepção de preço, a
promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas
individuais e organizacionais. (KOTLER, 2000.)
Todos na empresa devem estar cientes da importância do bom atendimento e da
qualidade nos serviços prestados. Melhoria contínua deve ser a visão de futuro de todo
prestador de serviços. Investimento em treinamento e em pesquisa de mercado e
aperfeiçoamento pessoal e tecnológico são as receitas do sucesso nessa árdua missão de bem
servir o cliente final.
A empresa deve ter o foco em seu cliente, para então poder detectar e atender as suas
expectativas que são nesta ordem:
Serviço desejado, que é o serviço que o cliente espera receber;
Serviço adequado, que é o nível de serviço que atinge as expectativas do cliente, por
isso que satisfação significa a avaliação do consumidor em termos de atendimento a suas
necessidades. (COBRA, 2001.)
É preciso construir uma relação com o cliente para a empresa demonstrar que possui
a capacidade de atender as necessidades dos clientes melhor do que a de seus concorrentes.
(KOTLER, 2000.)
Um dos mais primordiais aspectos que influenciam o cliente em sua compra é a
primeira impressão que lhes são causadas, por isso o grande desafio é fazer com que esse
primeiro contato seja perfeito, ou seja, ter cuidado para que nada ocorra de errado para evitar
uma má impressão. Deve-se começar a conversa descompromissada para tornar a relação com
o cliente mais agradável. (FREEMANTLE, 2008.)
Clientes são mais inteligentes e conscientes em relação ao preço e também são muito
mais exigentes em relação à qualidade do atendimento, pois o desafio atual não é produzir
clientes, mas sim clientes fiéis. (KOTLER, 2005.)
É muito importante que a organização agregue valor em sua marca, isso se consegue
com investimento em gestão de qualidade, tanto do produto/serviço bem como na gestão de
relacionamento com o cliente, pois esta somatória de ações proporcionará benefícios para
ambos.
Mesmo que o cliente seja um antigo cliente, a todo novo momento ele volta a se
relacionar com a empresa, através de uma nova necessidade que lhe afete, um novo ciclo de
serviço se inicia. Portanto é preciso ficar a postos. O cliente nunca está definitivamente
41
conquistado. (ALMEIDA,1995.)
De posse destas informações as empresas devem viabilizar canais de acesso e buscar
conhecer o grau de satisfação do cliente para melhor atendê-lo.
A sobrevivência de qualquer organização empresarial em uma sociedade somente
será possível se tiver como objetivo principal contribuir para a satisfação das necessidades das
pessoas, e essas por sua vez, se tornarão consumidores dos produtos/serviços oferecidos por
esta empresa.
Compradores formam suas expectativas em experiências anteriores em compras,
conselhos de amigos e colegas, informações, promessas de profissionais de marketing e de
concorrentes e se o profissional de marketing estabelecer expectativas muito altas, o
comprador provavelmente ficará desapontado. (KOTLER, 2005.)
A qualidade no atendimento está relacionada à satisfação das exigências do
consumidor. (CHIAVENATO, 2000.)
Existem quatro características importantes nos serviços:
a) Intangibilidade: não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados
antes de serem comprados;
b) Inseparabilidade: São produzidos e consumidos simultaneamente;
c) Variabilidade: são altamente variáveis, já que dependem de quem os executa e de
onde são prestados,
d) Perecibilidade: refere-se à impossibilidade dos serviços serem estocados.
(KOTLER, 2005.)
Elementos que influenciam a qualidade de percepção do cliente se dividem em dois
domínios conforme a Figura 01:
De maneira geral, faz as seguintes observações referentes ao gerenciamento da
42
qualidade de serviço:
a) a qualidade não muda substancialmente, ou seja, persiste na meta da satisfação do
consumidor;
b) a satisfação do cliente é avaliada a partir de aspectos subjetivos e afetada por
expectativas muito dinâmicas, razão pela qual o sistema de produção deve ter características
flexíveis;
c) devem ser considerados: a presença física do cliente durante o desenvolvimento do
processo produtivo; a dificuldade de fixar nos serviços especificações da qualidade, devido a
sua não-tangibilidade e; o fato de que o serviço pouco se repete, restringindo a obtenção de
dados e a definição de normas e procedimentos padrões. (PALADINI,1995.)
Diante ao exposto, a satisfação pode ser definida como sendo a avaliação realizada ao
final de uma experiência de consumo. A satisfação relaciona-se com o sentimento do cliente,
já que está relacionada às suas necessidades e seus desejos.
Também é correto dizer que a satisfação pode ser mensurada de acordo com a
expectativa e a percepção do cliente. Se o grau de percepção for maior que a expectativa, temse um cliente satisfeito, porém se o grau de expectativa for maior do que o serviço percebido,
o cliente, certamente não estará satisfeito com o resultado do processo. (KOTLER, 1998.)
Satisfação é o sentimento de prazer ou desilusão resultante da comparação do
desempenho dos produtos ou serviços em relação às expectativas dos consumidores.
(KOTLER, 1998.)
3. Metodologia
A empresa Marmoraria Santa Terezinha está no mercado desde o ano de 2006, é de
formação familiar e, está localizada no município de Sumaré/SP.
Atualmente conta com 05 funcionários e, em virtude do crescimento das exigências
dos consumidores, observada em relação aos anos anteriores, optou-se em experimentar esta
ferramenta de busca pela qualidade e através da pesquisa de satisfação dos clientes, aprimorar
os serviços prestados a fim de se diferenciar da concorrência.
A medida de satisfação do cliente é um estudo de mercado particular em que os
clientes são consultados através de alguns instrumentos cujo objetivo é identificar os pontos
de insatisfação, para poder enxergá-los e eventualmente corrigi-los.
Como ferramenta para esta análise foi desenvolvido um questionário com 08
questões de múltiplas escolhas.
Escolheu-se esse método pela simplicidade, rapidez e confiabilidade nas informações
colhidas. No questionário idealizado, estão relacionadas perguntas que visa avaliar o grau de
satisfação com a empresa contratada.
O questionário (Anexo 1) foi aplicado ao longo do 1ª semestre de 2013, aos 158
clientes que contrataram serviços da empresa Marmoraria Santa Teresinha.
4. Resultados e Discussões
Os resultados dos questionários aplicados foram exportados para gráficos a fim de
proporcionar uma melhor visualização dos resultados.
No total foram colhidas respostas de 158 clientes durante o 1ª Semestre de 2013,
conforme se apresenta no Grafico1:
43
100
80
60
40
20
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Gráfico 1. Clientes atendidos durante o 1º semestre de 2013.
Fonte: Autor, agosto de 2013.
Em relação à pergunta: O que fez você optar pela Marmoraria Santa Teresinha, os
dados são apresentados no Gráfico 2:
100
80
60
40
20
0
Indicação
Preço
Atendimento
Localização
Qualidade
Pós venda
Gráfico 2. Fatores que influenciaram na opção de compra
Fonte: Autor, agosto de 2013.
Os dados apresentados no Gráfico 2 demonstram que o preço pelos serviços
prestados agradou 48 (quarenta e oito) clientes atendidos, fato este que pode ser encarado com
uma estratégia bem sucedida a fim de fidelizar e disputar o cliente junto ao mercado com
nossos concorrentes.
Em relação à qualidade nos serviços e produtos, o nível de satisfação agradou 39
(trinta e nove) clientes, fato que também demonstram a correta seleção de fornecedores e de
colaboradores.
O menor índice observado, em relação à opção de compra, ocorreu no tocante ao pósvenda, que foram assinalados por apenas 10 (dez) clientes atendidos.
Este quesito, entretanto, após a contratação dos serviços, tem fundamental
importância no nível de satisfação, inclusive para a indicação a outros potenciais clientes em
futuras contratações junto à empresa. Este fato, portanto, motiva uma atenção maior, pois se
busca entender este índice, e se for o caso, reavaliar os métodos utilizados a fim de minimizar,
se houver, pontos de descontentamento.
Para a pergunta: Em relação à qualidade do atendimento, qual o seu nível de
satisfação, os dados são apresentados no Gráfico 3:
44
100
80
60
40
20
0
Muito insatisfeito
Insatisfeito
Neutro
Satisfeito
Muito satisfeito
Gráfico 3. Qualidade do atendimento
Fonte: Autor, agosto 2013.
Os dados apresentados no Gráfico 3 demonstram que o nível de satisfação do
atendimento alcançou 129 (cento e vinte e nove) clientes atendidos, e demonstra o impacto
profundo na percepção do cliente em relação com a qualidade do atendimento, pois colabora
de forma pontual na contratação dos serviços prestados pela empresa.
Observa-se também que 29 (vinte e nove) clientes atendidos demonstraram
neutralidade ou insatisfação, ponto que também pode estar relacionado com o índice de
descontentamento no pós venda, dado que reforça a atenção neste quesito para proposta de
melhoria.
Para a pergunta: Em relação à qualidade dos produtos oferecidos, qual o seu nível de
satisfação, os dados são apresentados no Gráfico 4:
100
80
60
40
20
0
Muito insatisfeito
Insatisfeito
Neutro
Satisfeito
Muito satisfeito
Gráfico 4. Qualidade dos produtos utilizados.
Fonte: Autor, agosto de 2013.
Os dados apresentados no Gráfico 4 demonstram que em relação à qualidade dos
produtos utilizados nos serviços oferecidos, 17 (dezessete) clientes atendidos mostraram
algum tipo de insatisfação, o que comprova que, nossos fornecedores têm sido corretamente
escolhidos, pois 141 (cento e quarenta e um) clientes atendidos aprovaram a qualidade dos
produtos utilizados, assim sendo, a busca por novos fornecedores de produtos de qualidade
deve ser frequente uma vez que tais exigências contribuem para minimizar ainda mais a
insatisfação da clientela.
Para a pergunta: Em relação à qualidade dos serviços oferecidos, qual o seu nível de
45
satisfação, os dados são apresentados no Gráfico 5:
100
80
60
40
20
0
Muito insatisfeito
Insatisfeito
Neutro
Satisfeito
Muito satisfeito
Gráfico 5. Qualidade dos serviços.
Fonte: Autor, agosto de 2013.
Os dados apresentados no Gráfico 5 demonstram que em relação à qualidade dos
serviços oferecidos, 138 (cento e trinta e oito) clientes atendidos se mostraram satisfeitos e
muito satisfeitos, fato que comprova que os funcionários são bem selecionados e estão bem
qualificados a executar os serviços oferecidos.
Novamente se observa que 30 (trinta) clientes atendidos demonstraram neutralidade
ou insatisfação, ponto que também pode estar relacionado com o índice de descontentamento
no pós venda, dado que reforça a atenção neste quesito para proposta de melhoria.
Para a pergunta: Em relação ao preço ofertado, qual o seu nível de satisfação, os dados
são apresentados no Gráfico 6:
100
80
60
40
20
0
Muito insatisfeito
Insatisfeito
Neutro
Satisfeito
Muito satisfeito
Gráfico 6. Preço ofertado.
Fonte: Autor, agosto de 2013.
Os dados apresentados no Gráfico 6 demonstram que em relação ao preço ofertado e
praticado pela empresa, 142 (cento e quarento e dois) clientes atendidos se mostraram
satisfeitos e muito satisfeitos, fato que comprova que a pratica valores adequados e
competitivos de mercado.
Tal prática deve ser encarada como um diferencial estratégico na busca de novos
46
clientes bem como na manutenção e fidelização dos clientes atendidos.
Para a pergunta: Em relação ao pós venda, qual o seu nível de satisfação, os dados são
apresentados no Gráfico 7:
100
80
60
40
20
0
Muito insatisfeito
Insatisfeito
Neutro
Satisfeito
Muito satisfeito
Gráfico 7. Pós-venda.
Fonte: Autoria própria.
Os dados apresentados no Gráfico 7 demonstram que em relação ao pós-venda, 30
(trinta) cliente atendidos demonstraram, alguma forma de insatisfação, fato que confirma que
o ponto negativo neste estudo se refere a essa questão, assim sendo tais métodos devem ser
reavaliados, a fim de minimizar esse percentual de descontes.
Para a pergunta: Você compraria novamente os produtos/serviços da Marmoraria
Santa Teresinha, os dados são apresentados Gráfico 8:
100
80
60
40
20
0
Certamente não
Não
Talvez
Sim
Certamente sim
Gráfico 8. Compras futuras.
Fonte: Autor, agosto de 2013.
Os dados apresentados no Gráfico 8 demonstram que em relação a futuras compras de
produtos/serviços, 138 (cento e trinta e oito) clientes atendidos responderam que sim ou
certamente sim, voltariam a comprar da empresa, fato que apresenta um ótimo grau de
fidelização de clientes e, possibilidades de novas transações comerciais e contratações futuras.
47
Para a pergunta: Você recomendaria a Marmoraria Santa Teresinha para outras
pessoas, os dados são apresentados no Gráfico 9:
100
80
60
40
20
0
Certamente não
Não
Talvez
Sim
Certamente sim
Gráfico 9. Recomendação e indicação.
Fonte: Autor, agosto de 2013.
Os dados apresentados no Gráfico 9 demonstram que em relação à recomendação da
empresa Marmoraria Santa Teresinha a outras pessoas, 133 (cento e trinta e três) clientes
atendidos responderam que sim ou certamente si, no tocante a recomendar a empresa para
outras pessoas, fato que também representa uma boa estratégia de marketing, resultante de
bons produtos, bons serviços prestados e preço competitivo.
5. Considerações Finais
O desenvolvimento deste trabalho teve como objetivo principal mostrar o grau de
satisfação dos clientes em relação à empresa marmoraria Santa Terezinha com a aplicação de
questionário (Anexo 1) aos clientes contratantes dos serviços oferecidos pela empresa no 1º
semestre de 2013.
Dos dados obtidos foi possível detectar que o preço pelos serviços prestados agradou
48 (quarenta e oito) clientes atendidos, fato este que pode ser encarado com uma estratégia
bem sucedida a fim de fidelizar e disputar o cliente junto ao mercado com nossos
concorrentes.
Em relação à qualidade nos serviços e produtos, o nível de satisfação agradou 39
(trinta e nove) clientes, fato que também demonstram a correta seleção de fornecedores e de
colaboradores.
O menor índice observado, em relação à opção de compra, ocorreu no tocante ao pósvenda, que foram assinalados por apenas 10 (dez) clientes atendidos.
O nível de satisfação do atendimento alcançou 129 (cento e vinte e nove) clientes
atendidos, e demonstra o impacto profundo na percepção do cliente em relação com a
qualidade do atendimento, pois colabora de forma pontual na contratação dos serviços
prestados pela empresa.
Quanto a futuras compras de produtos/serviços, 138 (cento e trinta e oito) clientes
atendidos responderam que sim ou certamente sim, voltariam a comprar da empresa, fato que
apresenta um ótimo grau de fidelização de clientes e, possibilidades de novas transações
48
comerciais e contratações futuras.
Em relação à recomendação da empresa Marmoraria Santa Teresinha a outras
pessoas, 133 (cento e trinta e três) clientes atendidos responderam que sim ou certamente sim
recomendariam a empresa para outras pessoas, fato que também representa uma boa estratégia
de marketing, resultante de bons produtos utilizados, bons serviços prestados e preço
competitivo.
Em relação ao pós-venda, 30 (trinta) cliente atendidos demonstraram-se, de alguma
forma, algum grau de insatisfação, fato que confirma que o ponto negativo neste estudo,
assim sendo o modelo atual deve ser reavaliado, a fim de minimizar esse percentual de
descontes.
Baseado nesta análise de resultados, a empresa deve implantar métodos a fim de
minimizar este ponto de descontentamento e como sugestão, ampliar o canal de comunicação
com o cliente e em caso de não conformidade, a resolução no menor tempo possível.
Para finalizar, observou-se com o presente estudo, que o grau de satisfação dos
clientes atendidos pela Marmoraria Santa Teresinha está em um bom nível de qualidade,
entretanto, para melhorar e atingir um nível de excelência no atendimento ao cliente, entender
a venda como um ciclo contínuo de necessidades apresentada pelos clientes, proporcionará o
alcance da melhoria contínua na prestação de serviços.
Neste cenário, o presente estudo pode auxiliar como um guia para a qualidade do
atendimento e como consequência propiciar lucro e continuidade à empresa.
6. Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS
10520/ago/2002. Rio de Janeiro: ABNT, 2002.
TÉCNICAS.
Citação:
NBR-
______. Elaboração de trabalhos técnico-científicos: NBR-14724/ago. 2002. Rio de Janeiro:
ABNT, 2002.
______. Referencias: NBR-6023/ago. 2002. Rio de Janeiro: ABNT, 2002.
ALMEIDA, Sérgio Cliente Eu não vivo sem você: o que você não pode deixar de saber
sobre qualidade em serviço e clientes. Sérgio Almeida - Salvador, BA:CASA DA
QUALIDADE, 1995.
CAMPOS, F. V. TQC – Controle de Qualidade Total: no estilo japonês. 8ª ed. Belo
Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. São Paulo: Campus, 2000.
CORRÊA, H. L.. GIANESI, I. G. N; Administração estratégica de serviços: operações
para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
FREEMANTLE, David De olho no cliente/David Freemantle-Rio de Janeiro, 2008.
JATOBÁ, I. M. R. C.. Análise dos indicadores da qualidade e dos pontos positivos e
negativos da implantação do sistema de gestão da qualidade das empresas construtoras
certificadas no ano de 2000. Monografia (Especialização) – Universidade Estadual de Feira
de Santana, Feira de Santana, 2003.
49
KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e
controle. 5ª. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip Administração de Marketing: a edição do novo milênio/Philip Kotler;10ª
ed. São Paulo, 2000.
KOTLER, Philip Conceitos estratégicos e casos/Philip Kotler-São Paulo: Prentice Hall,
2005.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na produção de bens e
serviços. São Paulo: Atlas, 1995.
SLACK, N., CHAMBERS, S., JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2ª. ed. São
Paulo: Editora Atlas, 2008.
ZEITHAML,V. A.; BITNER, M. J.. Services marketing: Integrating customer focus
across
the
firm.
2ª.
ed.
Boston:
Irvwin
McGraw
–
Hill,
2000.
Disponível em:<http://www.scielo.br/scielo, acesso em 23 de agosto de 2013.
ANEXO 1
MARMORARIA SANTA TERESINHA
1. O que fez VOCÊ optar pela Marmoraria Santa Teresinha?
( ) Indicação de amigos
( ) Localização
( ) Preço
( ) Qualidade nos serviços e produtos
( ) Qualidade no atendimento
( ) Pós venda
2. Em relação à qualidade do atendimento, qual o seu nível de satisfação?
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
3. Em relação à qualidade dos produtos utilizados, qual o seu nível de satisfação?
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
4. Em relação à qualidade dos serviços oferecidos, qual o seu nível de satisfação?
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
5. Em relação ao preço ofertado, qual o seu nível de satisfação?
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
50
6. Em relação ao pós-venda, qual o seu nível de satisfação?
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
7. Você compraria novamente os produtos/serviços da Marmoraria Santa Teresinha?
( ) Certamente não ( ) Não ( ) Talvez ( ) Sim ( ) Certamente Sim
8. Você recomendaria a Marmoraria Santa Teresinha para outras pessoas?
( ) Certamente não ( ) Não ( ) Talvez ( ) Sim ( ) Certamente Sim
Muito obrigado por participar da pesquisa!
51
IPTU PROGRESSIVO NO TEMPO NA CIDADE DE NOVA ODESSA
Adolfo Neuburger (1)
Arthur Antonio Rocha Ferreira (2)
Resumo
O IPTU é um imposto que esta presente nas cidades de cada estado do Brasil, tendo como
objetivo arrecadar dinheiro para a manutenção da cidade. Para que o mesmo seja aplicado
existem normas e diretrizes que regulam a sua condição e características para ser aplicado.
Tendo uma variação que tem como característica a progressividade no tempo, que tem como
função ajudar a manter a cidade sem terrenos que possam ser foco de criação de animais
peçonhentos. Tendo assim em vista a cidade de Nova Odessa como exemplo de cidade com
IPTU progressivo no tempo.
Palavras chaves: Tributo, Estatuto da cidade, Plano diretor.
Abstract
The property tax is a tax that is present in the cities of each state of Brazil, aiming to raise
money for the maintenance of the city. For it to be applied are rules and guidelines governing
their condition and features to be applied. Having a variation which is characterized by the
progressive time, which has the function to help maintain the city without terrain that may be
a focus of venomous animal husbandry. Having thus seen in the city of Nova Odessa as an
example of city with progressive property tax on time.
Keywords: Tribute, Statute of the city Master Plan.
(1)Graduado Administração de Empresas, 4º. Ano, Faculdades Network – Av. Ampélio Gazzetta, 2445,13460000, Nova Odessa, SP, Brasil.(e-mail: [email protected])
(2) Graduado em direito, especialista em administração e gestão publica, Faculdades Network – Av. Ampélio
52
Gazzetta, 2445, 13460-000, Nova Odessa, SP, Brasil. (e-mail:[email protected])
1. Introdução
Apresenta-se por meio deste um estudo referente ao IPTU progressivo no tempo,
apresentando a definição de IPTU para melhor compreensão, suas diretrizes, aplicações,
normas e características próprias.
Aborda-se também sobre o estatuto da cidade, que é a lei que regulamenta o capitulo a
respeito da politica urbana da constituição brasileira, apresentando seus princípios básicos
para o IPTU progressivo no tempo.
Trazendo o plano diretor, que é o conjunto de regras e princípios, que são as orientações
das ações dos agentes quefazem e usufruem do espaço urbano.
2. Revisão Bibliográfica
Dentro do ambiente urbano, há varias normas para definições a respeito da classificação
de imóveis, territórios urbanos e rurais e como serão cobrados os impostos referentes a cada.
Com isso damos destaque ao IPTU progressivo no tempo para tanto, é necessário,
primeiramente definir o que é IPTU:
IPTU é o imposto sobre propriedade predial e territorial urbana.
Que segundo a constituição federal, a disposição constitucional é art. 156 compete aos
municípios instituir impostos sobre:
I“Propriedade predial e territorial urbana
§1º sem prejuízo da progressividade no tempo em que se refere o art.
182, 84º, inciso II, o imposto previsto no inciso I poderá:
ISer progressivo em razão do valor do imóvel; e.
IITer alíquotas diferentes de acordo com a localização e o uso do
imóvel (redação dada pela EC nº 29/2000)
A definição de IPTU segundo o Código Tributário Nacional: art.
32 o imposto, de competência dos municípios, sobre a propriedade
predial e territorial urbana tem como fato gerador a propriedade, o
domínio útil ou a posse de bem imóvel por natureza por acessão física,
como definida na lei civil.
§1º para efeito deste imposto entende-se, como zona urbana a definida
em lei municipal, observando o requisito mínimo da existência de
melhoramentos indicado em pelo menos 2(dois) dos incisos seguintes,
construídos ou mantidos pelo poder publico.
IMeio fio ou calçamento, com canalização de águas pluviais;
IIAbastecimento de água;
IIISistema de esgotos sanitários;
IVRede de iluminação publica com ou sem posteamento para
distribuição domiciliar;
VEscola primaria ou posto de saúde a uma distancia de 3(três)
quilômetros do imóvel considerado.
§2º a lei municipal pode considerar urbanas as áreas urbanizáveis, ou
de expansão urbana constante de loteamento aprovados pelos órgãos
competentes, destinados a habitação ou ao comercio mesmo que
localizados foras das zonas definidas nos termos do paragrafo
anterior.”
53
A base de calculo segundo CASSONE, autorizado pelo artigo 146 da CF, o CNT, no
art. 33, definiu a base de calculo do IPTU como o “valor venal do imóvel”. A lei
municipal assim deve dispor:
Esse valor real, individualizado para cada imóvel, é fixado por lei, e pode sofrer
modificação de um ano para o outro, em virtude de vários fatores para tanto, faz-se
necessário editar nova lei nos termos do §1º do artigo 97 do CNT.
Ao versar o arquétipo da hipótese de incidência do imposto sobre a propriedade
predial e territorial urbana (IPTU), a Constituição de 1988, no §1º do artigo 156 dispôs:
“§1º o imposto previsto no inciso I(IPTU) poderá ser progressivo, nos
termos de lei municipal, de forma a assegurar o cumprimento da
função social da propriedade”.
Exame apressado poderá levar à conclusão de que, em razão
desse preceito, o texto constitucional tenha autorizado, em qualquer
caso, a instituição de um imposto progressivo. Todavia a progressão
das alíquotas não é admitida pela constituição de 1988, senão nos
casos expressamente especificados. Os princípios e normas
constitucionais impõem essa conclusão. A mens legis,
independentemente de qual tenha sido o propósito do legislador,
somente permite interpretação nesse sentido.
Tem-se progressão quando à elevação da matéria tributável, ou
de elemento que a componha, corresponde também a elevação de
alíquota. Há, também, progressão quando, à vista de certas finalidades
extrafiscais que pretende alcançada, a lei estatui a progressiva
majoração das alíquotas – independentemente da maior ou menor
expressão econômica da matéria tributável – à mesma medida que o
comportamento do contribuinte impeça ou retarde o alcance daquela
finalidade.
A progressividade opera-se pelo estabelecimento de alíquotas
tanto maiores quanto forem os níveis de intensidade ou de grandeza de
um especifico fator ou aspecto do fato tributário. “A progressão,
portanto, implica desigualação, na medida em que extrapassa a mera
graduação (proporcionalidade) e, conforme o fator de discriminação
utilizado desconsidera o principio da capacidade contributiva.” [1]
Para que o IPTU seja aplicável à cidade tem de ter um plano diretor.
Que segundo o Estatuto da Cidade, A Constituição de 1988 define como obrigatórios
os Planos Diretores para cidades com população acima de 20.000 habitantes. O Estatuto da
Cidade reafirma essa diretriz, estabelecendo o Plano Diretor como o instrumento básico da
política de desenvolvimento e expansão urbana (artigos 39 e 40). Conforme estabelece o
54
Estatuto, a partir de agora, o Plano Diretor é instrumento obrigatório para municípios com
população acima de 20.000 habitantes; para aqueles situados em regiões metropolitanas ou
aglomerações urbanas; em áreas de interesse turístico; ou em áreas sob influência de
empreendimentos de grande impacto ambiental. Municípios que não se incluem em qualquer
destas categorias precisam dispor obrigatoriamente de um Plano Diretor, se o poder público
pretender aplicar os instrumentos previstos no capítulo de Reforma Urbana da Constituição de
1988.[2]
Para se implementar o plano diretor segundo o estatuto da cidade, A base para a
aplicação de todos os instrumentos do Estatuto da Cidade é o projeto de cidade que se
produzirá no nível municipal – projeto que deve estar explicitado no Plano Diretor. Pelo texto
da Constituição de 1988, o Plano Diretor é o instrumento básico da política municipal de
desenvolvimento urbano (artigo 182, §1o). Cabe ao Plano Diretor cumprir a premissa
constitucional da garantia da função social da cidade e da propriedade urbanas. Ou seja, é
justamente o Plano Diretor o instrumento legal que vai definir, no nível municipal, os limites,
as faculdades e as obrigações envolvendo a propriedade urbana. Tem, portanto, uma
importância imensa. O Plano Diretor deverá explicitar de forma clara qual o objetivo da
política urbana. Deve partir de um amplo processo de leitura da realidade local, envolvendo
os mais variados setores da sociedade. 6 A partir disso, vai estabelecer o destino específico
que se quer dar às diferentes regiões do município, embasando os objetivos e as estratégias. A
cartografia dessas diretrizes corresponde a um macrozoneamento, ou seja, a divisão do
território em unidades territoriais que expressem o destino que o município pretende dar às
diferentes áreas da cidade.[3]
O imposto sobre a propriedade e predial urbana pode ser de natureza progressiva que
segundo o estatuto da cidade é:
De acordo com o “§ 1º do artigo 156 da Constituição Federal,
sem prejuízo da progressividade no tempo a que se refere o artigo 182,
§ 4º., II, o imposto sobre a propriedade predial eterritorial urbana
poderá:
I – ser progressivo em razão do valor do imóvel; e
II – ter alíquotas diferentes de acordo com a localização do imóvel
A possibilidade do IPTU ser progressivo nos termos da lei
municipal, de forma a assegurar o cumprimento da função social da
propriedade, nos termos do artigo 156, parágrafo 1º, significa que o
Município pode instituir a progressividade visando a gravar a riqueza
do contribuinte com base nos demais preceitos do sistema tributário
constitucional.”
Segundo José Afonso da Silva “é o imposto sobre a propriedade predial e territorial
urbana (artigo 156, I) que representa o gravame fiscal da propriedade imóvel, com ou sem
edificação, localizada na zona urbana ou com destinação urbana. Poderá ser
progressivo, nos temos da Lei Municipal, de forma a assegurar o cumprimento da função
social da propriedade. A progressividade prevista no artigo 156 é genérica e pode ser
estabelecida com base em critérios diferentes do estabelecido no artigo 182, parágrafo 4º, que
é vinculado a situações específicas ali indicadas, em que a aplicação da progressividade
55
constitui sanção pelo não atendimento de regular e específica exigência do poder público
Municipal.”[4]
Segundo o estatuto da cidade para se aplicar a alíquota do imposto sobre a propriedade
predial e territorial urbana.
“Pelo artigo 7º do Estatuto da Cidade, em caso de
descumprimento das condições e dos prazos previstos para o
parcelamento ou edificação nos termos da lei municipal específica, o
Município deve aplicar o imposto sobre a propriedade predial e
territorial urbana (IPTU) progressivo no tempo, mediante a majoração
da alíquota pelo prazo de cinco anos consecutivos.”
Com relação ao valor da alíquota:
“O § 1º do artigo 7º estabelece que o valor a ser aplicado a cada ano
será fixado na lei municipal específica, e não excederá a duas vezes o
valor referente ao ano anterior, respeitada a alíquota máxima de
quinze por cento.”
Esta norma adota dois critérios distintos para a cobrança do imposto. O primeiro é do
valor do IPTU a partir da sua cobrança não poder exceder a duas vezes o valor referente ao
ano anterior. Se o valor fixado no primeiro ano de incidência do imposto de acordo com a
alíquota for, por exemplo, de dois mil reais, no segundo ano de incidência o valor máximo
poderá ser de quatro mil reais.
O segundo critério diz respeito à alíquota máxima do imposto, que poderá ser fixada
até quinze por cento. Isto significa que o Poder Público não pode iniciar a cobrança do IPTU
progressivo no tempo por meio da alíquota máxima de quinze por cento. No caso do
Município em razão da progressividade definida atingir no quarto ano de cobrança a alíquota
máxima de quinze por cento, nos próximos anos de cobrança o Poder Público municipal não
poderá fixar um alíquota superior a este percentual, devendo manter esta alíquota até a
promoção da desapropriação para fins de reforma urbana. Para garantir uma
proporcionalidade adequada do valor é preciso que a planta genérica de valores do Município
esteja em consonância com os valores do mercado imobiliário.
No caso de a obrigação de parcelar, edificar ou utilizar não ser atendida em cinco
anos, o Município manterá a cobrança pela alíquota máxima, até que se cumpra a referida
obrigação, ficando garantida a prerrogativa de desapropriar o imóvel para fins de reforma
urbana nos termos do §2 º do artigo 7º.[5]
3. Metodologia
3.1 IPTU na cidade de Nova Odessa
Para ser realizada a pesquisa do IPTU, na cidade de Nova Odessa é necessário
primeiro analisar o plano diretor da cidade.
NO PLANO DIRETOR DA CIDADE DE NOVA ODESSA, CONTA COM O IPTU
PROGRESSIVO DE ACORDO COM A LEI DE Nº 10.257 DE 10 DE JULHO DE
2001.
Regulamenta os arts. 182 e 183 da Constituição Federal, estabelece diretrizes gerais da
política urbana e dá outras providências.
“Art. 7o Em caso de descumprimento das condições e dos prazos
previstos na forma do caput do art. 5o desta Lei, ou não sendo
cumpridas as etapas previstas no § 5o do art. 5o desta Lei, o
Município procederá à aplicação do imposto sobre a propriedade
56
predial e territorial urbana (IPTU) progressivo no tempo, mediante a
majoração da alíquota pelo prazo de cinco anos consecutivos.
§ 1o O valor da alíquota a ser aplicado a cada ano será fixado na lei
específica a que se refere o caput do art. 5o desta Lei e não excederá a
duas vezes o valor referente ao ano anterior, respeitada a alíquota
máxima de quinze por cento.
§ 2o Caso a obrigação de parcelar, edificar ou utilizar não esteja
atendida em cinco anos, o Município manterá a cobrança pela alíquota
máxima, até que se cumpra a referida obrigação, garantida a
prerrogativa prevista no art. 8o.
§ 3o É vedada a concessão de isenções ou de anistia relativas à
tributação progressiva de que trata este artigo.
De acordo com o Art. 48. No caso de descumprimento das
exigências estabelecidas pelo inciso I, do Artigo 25, desta Lei, o
Município aplicará alíquotas progressivas de IPTU, majoradas
anualmente, pelo prazo de 5 (cinco) anos consecutivos ou até que o
proprietário cumpra a obrigação de parcelar, edificar ou utilizar,
conforme o caso.
§ 1º. Lei Municipal específica, baseada no Artigo 7º da Lei Federal nº
10.257, de 10 de julho de 2001 - Estatuto da Cidade, estabelecerá a
gradação anual das alíquotas progressivas e a aplicação deste instituto.
§ 2º. É terminantemente vedada a concessão de isenções ou de anistias
sobre a tributação progressiva de que trata este Artigo.
Art. 49. Decorridos os cinco anos, sem que o proprietário tenha
cumprido a obrigação de parcelamento, edificação e utilização, o
Município poderá desapropriar o imóvel com pagamento em títulos da
dívida pública.
Parágrafo único - Lei Municipal específica, baseada no Artigo 8º da
Lei Federal nº 10.257, de 10 de julho de 2001 - Estatuto da Cidade,
estabelecerá as condições para aplicação deste instrumento.”[5]
3.2 Objetivos do IPTU progressivo
Segundo o estatuto da cidade o IPTU progressivo tem como objetivo:
Induzir a ocupação de áreas já dotadas de infra-estrutura e equipamentos, mais aptas
para urbanizar ou povoar, evitando pressão de expansão horizontal na direção de áreas não
servidas de infra-estrutura ou frágeis, sob o ponto de vista ambiental. Terrenos ou glebas
vazios dentro da malha urbana são socialmente prejudiciais, tendo em vista que são atendidos
por infraestrutura urbana, implementada por investimentos públicos para atender à população
e não para garantir uma valorização particular.
Aumentar a oferta de terra e de edificação para atender à demanda existente, evitando
assim que aqueles que não encontram oportunidades de moradia nas regiões centrais sejam
obrigados a morar em periferias longínquas, em áreas desprovidas de infra-estrutura, em áreas
de risco de enchentes ou desabamentos ou em áreas de preservação ambiental.
Tem também como objetivo a desapropriação para fins de reforma urbana, que
segundo o artigo 8º do estatuto da cidade significa:
“A desapropriação prevista no inciso III do parágrafo 4º do
artigo 182 é um dos casos de exceção ao artigo 5º, inciso XXIV da
Constituição, pelo qual a desapropriação será efetuada mediante justa
e prévia indenização em dinheiro. O poder público municipal poderá
57
efetuar essa desapropriação no caso do proprietário deixar de cumprir
com a obrigação de conferir uma destinação social à sua propriedade
urbana, nos termos e prazos estabelecidos no plano urbanístico local,
após o término do prazo máximo de 5(cinco) anos da aplicação do
imposto predial e territorial urbano progressivo no tempo. Pela forma
como está prevista no texto constitucional, essa desapropriação é um
instrumento urbanístico que possibilita o poder público aplicar uma
sanção ao proprietário de imóvel urbano, por não respeitar o princípio
da função social da propriedade, nos termos do Plano Diretor e do
plano urbanístico local.
A desapropriação se configura como sanção pelo critério
definido para fins do pagamento da indenização, que será mediante
títulos da dívida pública, de emissão previamente aprovada pelo
Senado Federal, com prazo de resgate de até dez anos, em parcelas
anuais e sucessivas, assegurados o valor real da indenização e os juros
legais. Por ser um instrumento destinado a garantir o cumprimento da
função social da propriedade, podemos caracterizar que essa
desapropriação é destinada a promover a reforma urbana, isto é,
promover transformações na cidade e, portanto, merece um tratamento
especial.”
De acordo com o “artigo 8º do Estatuto da Cidade, a desapropriação
para fins de reforma urbana poderá ser procedida pelo Município,
quando forem decorridos cinco anos de cobrança do IPTU
progressivo, sem que o proprietário tenha cumprido a obrigação de
parcelamento, edificação ou utilização.”[6]
4. Resultados e discussões.
A cidade de nova Odessa tem em seu estatuto de cidade o IPTU progressivo como
meio de transformar terrenos não utilizados em imóvel que traga beneficio a cidade, ou
mesmo com a inutilização do terreno e após cinco anos sem ter um fim definido para o local,
podendo se beneficiar e retomar o terreno como pagamento de divida publica utilizando o
mesmo para trazer beneficio ao município.
5. Considerações finais
Este artigo tem como intuito central, mostrar como funciona o IPTU progressivo no
tempo e quais são os benefícios do mesmo a cidade que é aplicado, assim como as diretrizes
que tem de ser seguidas para que possa ser aplicado na cidade.
Demonstrando quais são as diretrizes e leis pertencentes ao IPTU progressivo no
tempo, seguindo o estatuto da cidade e o plano diretor.
6. Referências Consultadas
[1]CASSONE, VITTORIO. Direito Tributário: Fundamentos constitucionais da tributação,
definição de tributos e suas espécies, conceito e classificação dos impostos, doutrina, pratica e
jurisprudência – 21. ed. – São Paulo: Atlas, 2010, p 368 a 370.
58
[2]Estatuto da cidade: Lei n. 10.257, de 10 de julho de 2001, que
estabelece diretrizes gerais da política urbana. – Brasília: Câmara
dos Deputados, Coordenação de Publicações, 2001.p. 38
[3] Estatuto da cidade: Lei n. 10.257, de 10 de julho de 2001, que
estabelece diretrizes gerais da política urbana. – Brasília: Câmara
dos Deputados, Coordenação de Publicações, 2001.p. 41
[4] Estatuto da cidade: Lei n. 10.257, de 10 de julho de 2001, que
estabelece diretrizes gerais da política urbana. – Brasília: Câmara
dos Deputados, Coordenação de Publicações, 2001.p. 101,102
[5] Estatuto da cidade: Lei n. 10.257, de 10 de julho de 2001, que
estabelece diretrizes gerais da política urbana. – Brasília: Câmara
dos Deputados, Coordenação de Publicações, 2001.p. 103,104
[6] Estatuto da cidade: Lei n. 10.257, de 10 de julho de 2001, que
estabelece diretrizes gerais da política urbana. – Brasília: Câmara
dos Deputados, Coordenação de Publicações, 2001.p. 103
59
PUBLICIDADE TELEVISIVA DE ALIMENTOS PARA O
CONSUMIDOR INFANTIL
Carolina Larissa L. R. Ferreira1
Maria A. Belintane Fermiano2
Resumo
Cada vez mais se torna de conhecimento público a grande influência que a mídia,
principalmente os comerciais televisivos, tem causado no comportamento de consumo de
crianças. Isso ocorre em função das técnicas avançadas sobre o comportamento do
consumidor infantil e em virtude delas serem facilmente influenciadas por sua falta de
experiência e capacidade de julgamento. Essa pesquisa teve por objetivo verificar o conteúdo
das mensagens publicitárias apresentadas por dois canais televisivos sendo eles, da TV aberta,
o SBT e o outro da TV fechada, Cartoon Network, durante o horário matutino onde
observouse
que o conteúdo é voltado exclusivamente para o público infantil. Tanto no canal aberto
como o fechado os anúncios apresentados estão sempre se inovando, tentando encaixar
promoções na venda de determinado produto, em especial, os alimentícios, que por seu baixo
valor nutritivo e alto índice de calorias, provocam diversas doenças, entre elas, a obesidade
infantil.
Palavras Chaves: Criança, Publicidade Televisiva e Obesidade Infantil.
Abstract
More and more it is becoming public the big influence that the media, mainly the television
advertising, has causing in the childs consumption. It happens due to the advanced technics
about child consumer by virtue of them bee asily influenced due their lack of experience and
judgment capacity. This research had the as target to verify the content soft marketings
messages presented by two TV Network, being one of them the open TV Network SBT and the
other a paid TV, Cartoon Network, during the morning time when the showed content is
intended exclusively to the child audience. Either in the open TV as in the paid one, the
presented TV advertising are always being renewed, trying to fit sales to sell some determined
products, in special, the food ones, which due its low nutritional value sand high calories
index, can cause several sickness, such as childhood obesity.
Keywords: Child, Television Advertising and Childhood Obesity.
1Graduanda
do curso de Administração de Empresas - Faculdades Network- Av. Ampélio Gazzeta, 2445, 13460000, Nova Odessa, SP, Brasil. (e-mail [email protected]).
2Profª Drª em Educação das Faculdades NetWork. (e-mail [email protected])
60
1. Introdução
A grande revolução tecnológica pela qual o mundo vem passando ao decorrer dos anos
trouxe mudanças significativas na vida da sociedade, principalmente em relação aos hábitos e
costumes familiares. Diante desse novo cenário de transformações, não podemos deixar de
citar a participação das crianças em dois sentidos. O primeiro porque são facilmente
influenciadas por tudo o que ocorre a sua volta e, segundo, porque têm o poder de influenciar
família, amigos e o próprio mercado. Elas não ficam imunes ao mundo globalizado e ainda,
sem perceber, passam a se comportar de acordo com as novas exigências, na maioria das
vezes ditadas pela mídia.
Através da quantidade de informações disponíveis na televisão e do fácil acesso à
internet, o público infantil passou a ser um dos principais focos da TV e das propagandas,
principalmente se considerarmos o fato de que um grande número delas passa a maior parte
de seu tempo em contato com a TV e computador.
Vários são os fatores que influenciam esse contato direto com a TV, destacamos dois.
Um deles seria a ausência de mães e pais, pois estão trabalhando, o outro seria a
impossibilidade de brincar na rua e estabelecer contato com a vizinhança, uma vez que há a
preocupação por parte dos pais com a segurança. Mesmo considerando apenas esses dois
aspectos, entendemos que são fundamentais para que a TV tenha grande destaque dentro de
casa, e, assim, a publicidade de produtos, em especial os alimentícios, ganhe espaço nos
comerciais televisivos. É importante considerar que a maioria dos produtos alimentícios
ofertados é considerada pouco saudável, e estão ganhando espaço no cardápio infantil,
mudando grande parte do comportamento alimentar e atingindo, principalmente, as crianças.
A exposição desses produtos, geralmente atrelada à imagem de um personagem, incentiva as
crianças a quererem experimentar esses alimentos.
A publicidade se totaliza de técnicas refinadas para atingir o consumidor infantil em
todas suas faixas etárias, através do uso de figuras com cores mais fortes, músicas divertidas,
personagens atraentes, brinquedos colecionáveis. Percebemos que o marketing possui vários
recursos para atingir a criança e, podemos considerar que, muitas vezes, isso não é moral, pois
as crianças não possuem condições cognitivas adequadas para resistir a tantas solicitações.
No Brasil, a televisão é a que obtém maior investimento publicitário segundo o IBOPE
(Instituto Brasileiro de Opinião e Estatística 2006). Pesquisas sobre propagandas veiculadas
na televisão apontam que, em média, 22% são de gêneros alimentícios. (ALMEIDA;
NASCIMENTO; QUAIOTI, 2002; HALPERN, 2003).
O Instituto Alana revela que o desempenho publicitário alcança grande proporção,
sendo que 50% das publicidades dirigidas às crianças são de alimentos e, destes, mais de 80%
são de produtos ricos em açúcares e gorduras não saudáveis ao organismo.
Essas publicidades são abusivas, pois provocam malefícios à saúde. Podemos citar
como exemplo, as propagandas de refrigerantes onde, sem qualquer limitação, fazem
associação de seu produto com uma vida feliz e saudável. Outro exemplo são os ovos de
Páscoa, as empresas atrelam brinquedos surpresa para chamar a atenção das crianças, que
acabam querendo o ovo em função do brinquedo oferecido.
Observa-se que, a publicidade que incentiva as crianças a criar hábitos alimentares não
saudáveis é a mesma que contribui para desqualificar e diminuir o valor das pessoas acima do
peso.
2. Revisão Bibliográfica
Para Jimenez (2010) as crianças brasileiras estão ingerindo muito mais calorias do que
deveriam, entre 02 e 05 anos de idade, 22% apresentam sobrepeso e, pior, 5% já passaram
3
61
para o patamar da obesidade, levando-nos a observar que as crianças estão cada vez mais
acima do peso considerado saudável para sua faixa etária. A probabilidade que a má
alimentação iniciada na infância refletirá na vida adulta é muito grande, pois quem cresceu em
meio a frituras, sanduíches gordurosos e bolacha recheada, terá muita dificuldade para se
adaptar a uma alimentação saudável no futuro. Para aqueles que optarem por uma mudança,
provavelmente será lenta, mas pode existir.
De acordo com o filme “Criança, a alma do negócio”, 80% da influência de compras
para a casa vêm das crianças, que estão sendo educadas pela mídia a convencer os pais a
comprarem sempre o que querem. O documentário expõe, também, que a criança brasileira é
a que mais assiste TV no mundo.
A exposição de produtos alimentícios pouco saudáveis está cada vez mais em alta, em
revistas, jornais, e, principalmente, comercial de televisão em que as crianças têm fácil
acesso. 50% das propagandas alimentícias são voltadas para o público infantil contribuindo
para a formação dos hábitos poucos saudáveis (ALMEIDA; NASCIMENTO; QUAIOTI,
2002; HALPERN, 2003).
Henriques (2008) ressalta ainda a questão da venda casada que as empresas de fast
food usam como meio publicitário para atrair as crianças. Seus produtos correspondem a um
valor nutritivo muito baixo, dando espaço para produtos industrializados e seus personagens
tornam-se queridos do universo infantil, exemplo, Ronald McDonald, da rede fast food
McDonald’s.
O IBOPE (Instituto Brasileiro de Opinião e Estatística) de 2004 a 2010, diz que o
mercado de fast food duplicou o crescimento. A rede McDonald´s ganhou 100.000 clientes a
mais e boa parte são crianças, eles atraem o público infantil de várias formas: tendo acesso ao
playground, vendendo combos (que, geralmente, inclui o lanche, batata frita e o refrigerante, e
ainda adquirirem brinquedos colecionáveis). Embalagens muito bem elaboradas, similares a
embalagens de presente, super-heróis e princesas, fazem com que as crianças não se
alimentem porque sentem fome, mas sim para atender o seu desejo de recompensa pela
embalagem ou pelo brinquedo nela contido.
A mídia promete muitas coisas para as crianças, e nem sempre as crianças podem ter
tudo o que querem, muitas vezes por causa da classe social a qual pertence. Vender alimentos
industrializados destinados ao público infantil incentiva às crianças a comer não uma vez
apenas, mas inúmeras, até estarem fidelizadas ao produto, pois a empresa sempre está atenta a
“alimentar” as crianças de desejos e novidades. A criança pode não ter mais acesso a este tipo
de propaganda na televisão, no entanto, isto não garante que ela não tenha o alimento
disponível na sua própria casa.
2.1 Ética na Publicidade
É fato que a televisão ocupa um lugar de destaque entre as formas disponíveis de
entretenimento. No entanto, a proporção com que isso ocorre é alarmante. Estudos recentes
realizados pelo Painel Nacional de Televisão do IBOPE (2007) revelaram que as crianças
brasileiras passam, aproximadamente, cinco horas por dia diante da televisão. Com esse
resultado, o Brasil passou a ser o recordista mundial em número de horas por dia em que as
crianças assistem à televisão, passando a frente dos Estados Unidos (IDEC, 2007). Em uma
criança, a capacidade de distinguir um programa de uma mensagem publicitária só se
configura, em média aos 10 anos, já a capacidade de analisar criticamente as informações que
as crianças recebem através da mídia televisiva só se desenvolve por completo aos 12 anos,
conforme observou a relatora do Projeto de Lei n. 5.921, de 2001, Deputada Maria do Carmo
Lara (BRASIL, 2005).
4
62
As campanhas publicitárias não medem esforços e, muitas vezes, ultrapassam os
limites da ética e do moralmente aceitável no roteiro de seus comerciais para divulgar e
vender os seus produtos.
O CONAR (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária), que é uma
organização não governamental, trabalha através de denúncias dos próprios consumidores e as
levam para seu Conselho de Ética, após ser julgada a campanha e, se a denúncia tiver
procedência, o anúncio pode sair de exibição ou ser levado a efetuar correções. Ele não exerce
e até mesmo repudia qualquer censura prévia à propaganda, se ocupando somente do que está
sendo ou foi veiculado (CONAR, 2006). Em 2006, adotou novas regras de segmento para
proibir uso de verbos no imperativo de compra e consumo na publicidade, como “compre
isso”, “peça já para seu pai”, “não perca” e etc. Comerciais que encorajar o consumo
excessivo poderão ser banidos da televisão.
No Brasil, cabe ao CONAR (2006) reger os preceitos básicos que definem a ética
publicitária, sendo eles:
• Todo anúncio deve ser honesto e verdadeiro e respeitar as leis do país;
•Deve ser preparado com o devido senso de responsabilidade social, evitando acentuar
diferenciações sociais;
•Deve ter presente a responsabilidade da cadeia de produção junto ao consumidor;
•Deve respeitar o princípio da leal concorrência;
•Deve respeitar a atividade publicitária e não desmerecer a confiança do público nos serviços
que a publicidade presta.
Pode-se afirmar que há dois tipos de efeitos das propagandas sobre as crianças: o
efeito direto, aquilo que a criança aprende assistindo, e o indireto, o tipo de percepção da
realidade social que a criança aprende através da publicidade (TEIXEIRA, 1987). Não que a
publicidade por si só vá ditar o que a criança deve ou não consumir, e como a realidade social
deve ser percebida, e isso também não quer dizer que os pais não tenham qualquer papel nessa
história, mas é inegável que, em um país onde as crianças assistem, em média, cinco horas por
dia de televisão, a publicidade tem um forte apelo nesse sentido.
As práticas de consumo desenfreado entre as crianças e os adolescentes são
relacionadas com o surgimento de inúmeros problemas. Alguns deles, alertados pelo Projeto
Criança e Consumo (2006), os transtornos alimentares e estresse familiar é mencionado, onde
cabe dizer que existem diversas evidências comprovando que a ocorrência de transtornos
alimentares, sobretudo a obesidade, possui relação com a influência de campanhas
publicitárias. É claro que os publicitários não são os únicos responsáveis pela educação,
formação e conscientização das crianças, este papel também cabe aos pais e ao Estado, mas
onde não há regulamentação via Estado, os publicitários, não medem esforços para vender seu
produto e, no caso do Brasil, essa regulamentação é muito frágil do ponto de vista de proteção
à criança. Pesquisas apontam que a maioria das crianças realmente não consegue distinguir
para o quê serve a publicidade, por isso ficam vulneráveis à influência publicitária e acabam
imitando o que veem nos comerciais.
Diante das inegáveis influências da publicidade direcionada ao público infanto-juvenil,
é necessário refletir mais seriamente sobre uma possível restrição legal a esse tipo de
comunicação. As pesquisas comprovam que a autorregulamentação proposta pelo CONAR,
que não possui força de lei e apresenta caráter normativo e não obrigatório (MOMBERGER,
2007), não tem bastado para proteger as crianças dos abusos cometidos pelos publicitários. É
preciso criar regras mais rígidas, com sanções igualmente mais rigorosas.
2.2 Código de Defesa do Consumidor e Constituição Federal contra a publicidade
abusiva.
63
Não há na Constituição Federal nenhum dispositivo que vede ou restrinja a
publicidade direcionada para crianças, inclusive no tocante a produtos alimentícios, porém, há
diversos dispositivos que, ao serem interpretados conjuntamente, podem ser capazes de
garantir a proteção da criança e do adolescente contra o assédio abusivo das publicidades que
lhes são veiculadas.
A Constituição Federal brasileira de 1988, em seu artigo 227, determina que seja dever
da família, da sociedade e do Estado providenciar para que a criança e o adolescente recebam
a proteção e a orientação necessárias para completarem seu desenvolvimento e tornarem-se
cidadãos dignos e bem estruturados física, ética e psicologicamente. Já o artigo 221 da
Constituição Federal determina que a programação de emissoras de rádio e televisão deve
ater-se aos seguintes princípios: I - preferência a finalidades educativas, artísticas, culturais e
informativas; II - promoção da cultura nacional e regional e estímulo à produção independente
que objetive sua divulgação; III – regionalização da produção cultural, artística e jornalística,
conforme percentuais estabelecidos em lei; IV - respeito aos valores éticos e sociais da pessoa
e da família. As medidas de marketing, principalmente aquelas direcionadas a crianças e
adolescentes, as quais tencionem a venda de produtos alimentícios de baixo teor nutricional
sem a devida atenção à saúde e segurança do consumidor contraria os dispositivos
constitucionais acima citados.
O Código de Defesa do Consumidor é tido como um microssistema de direitos e
deveres que disciplinam as relações entre fornecedores e consumidores, a parte geral do
Código de Defesa do Consumidor traz as normas gerais e os princípios que devem ser
respeitados, no que se refere à publicidade, seguem-se os seguintes princípios: A) Princípio da
não-abusividade da publicidade; B) Princípio da veracidade da mensagem publicitária; e C)
Princípio da identificação da publicidade.
O princípio da não-abusividade da publicidade é de suma importância no tratamento
das publicidades direcionadas ao público infantil, pois tal princípio proíbe toda e qualquer
publicidade abusiva. Conforme o art. 37 § 2º do Código de Defesa do Consumidor,
publicidade abusiva é toda publicidade discriminatória de qualquer natureza, que incite à
violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e
experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o
consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
Percebe-se que será abusiva toda a publicidade que se aproveite da deficiência de julgamento
e experiência da criança, ou que a induza a adotar comportamentos prejudiciais à sua saúde.
Por outro lado, o princípio da veracidade da mensagem publicitária veda a veiculação
da publicidade enganosa, ou seja, toda aquela que não traz informações autênticas acerca do
produto apresentado. Nos termos do art. 37 § 1º
É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter
publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo,
mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da
natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço
e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
Podemos citar como exemplo, uma propaganda antiga, porém de grande repercussão
na época. A empresa Danone para anunciar o produto Danoninho, no qual o fornecedor
pretendia passar a informação de que um Danoninho equivaleria a uma alimentação saudável
com o slogan “Danoninho vale por um bifinho”.
No mesmo sentido o Código de Defesa do Consumidor considera ilegal a publicidade
enganosa por omissão, ou seja, aquela que deixa de trazer elementos essenciais à informação
do consumidor.
Por fim, há o princípio da identificação da publicidade. Este princípio veda a
64
publicidade clandestina e a publicidade subliminar. O merchandising não está proibido,
porém
sua veiculação deve ocorrer de forma a possibilitar ao consumidor a sua identificação como
publicidade. De acordo com Nunes (2005), o consumidor tem direito à proteção contra toda e
qualquer publicidade que seja enganosa, abusiva ou clandestina.
2.3 A Pesquisa.
Toda criança passa por um processo de evolução e crescimento no decorrer de sua
vida. Nos dias atuais ela tem cada vez mais poder de compra e as famílias levam muito em
consideração sua opinião, sabendo disso, os profissionais da comunicação visam as crianças
como seu público alvo de forma a interagir e persuadi-las com mensagens publicitárias.
Quando se é pequeno, a capacidade de ler ainda não está totalmente desenvolvida, então é
muito mais fácil visualizar a imagem pronta. Pode se dizer que:
A televisão pode ser vista como um retorno a formas primitivas de
comunicação. Ela comunica suas mensagens por meio oral e visual, imagem
e som; não pressupõe outras habilidades ou capacidades de leitura, além de
ser capaz de ver e entender uma linguagem. Ela mostra imagens e conta
histórias e não pede nada a audiência. (CASHMORE 1994, p. 20).
Diante da facilidade com a qual a mensagem publicitária veiculada pela televisão
chega à criança, há a preocupação que, na maioria dos casos, os comerciais, principalmente o
voltado para o seguimento alimentício, tenha destaque nos horários em que grande parte da
população infantil está assistindo televisão, seja no canal aberto ou no canal a cabo. Esses
comerciais podem influenciar de forma negativa as preferências infantis por alimentos, por se
tratar de produtos sem nenhum teor nutritivo, rico em gordura, sódio e açúcar.
Dessa forma, considerando os aspectos observados em relação aos comerciais
publicitários de alimentos, surgiu a curiosidade de analisar a quantidade de publicidade
destinada à criança com o objetivo de saber quais os atrativos utilizados para chamar a
atenção do público infantil e se essa publicidade é de alimentos de baixo valor nutricional.
A Pergunta.
Sendo assim, a pergunta que essa pesquisa procura responder é:
O percentual de publicidade de alimentos destinados ao público infantil seria
proporcionalmente superior aos outros tipos de informes publicitários?
Os alimentos destinados ao público infantil são de baixo teor nutritivo?
A frequência de publicidade de alimentos destinados ao público infantil poderia
interferir negativamente na formação de hábitos alimentares?
Os objetivos.
Pretendemos assim, alcançar os seguintes objetivos:
•Verificar se há publicidade de alimentos para o público infantil veiculadas na
televisão;
•Analisar o número de vezes que aparece a publicidade de alimentos para o público
infantil;
•Descrever as características de publicidade de alimentos para o público infantil;
7
•Observar o valor nutritivo dos alimentos que são veiculados pela mídia;
•Argumentar sobre uma possível influência na formação de hábitos alimentares do
público infantil.
3. Metodologia
A metodologia utilizada para a realização dessa pesquisa foi através de pesquisas
bibliográficas com o intuito de se formular uma base teórica sobre assunto e elaborar o
65
instrumento de coleta de dados. O levantamento realizado constou de materiais diversos:
artigos, reportagens, filmes, livros e outras publicações.
Para termos alguns elementos que pudessem ser utilizados para comparação, foram
escolhidos dois tipos de canais televisivos, um aberto porque acredita-se que uma maior
parcela da população tem acesso, e, o outro, TV a cabo que, por ser pago, não é acessível a
todas as famílias. O período a ser observado foi o da manhã.
Em relação ao canal aberto, escolhemos o SBT, porque diante das outras emissoras é o
único canal com programação infantil no período da manhã e, o outro, foi o Cartoon Network,
devido a sua programação ser voltada ao público infantil. Foi analisado durante a semana do
dia 20 a 24 o Cartoon Network e na semana do dia 27 a 31 de maio de 2013, o canal aberto
SBT, ambos no período matutino das 08 às 10 horas. Todos os comerciais do período
observado foram anotados e categorizados.
4. Resultados e Discussões
Para uma compreensão mais precisa, fez-se a divisão dos comerciais de acordo com o
conteúdo neles apresentados. Dessa maneira foram criadas as seguintes categorias:
•Brinquedos: foram apresentados carrinhos, bonecas, brinquedo de construção tipo Lego,
massa de modelar tipo Amoeba, entre outros.
•Institucional: foram considerados institucionais todos aqueles comerciais que a emissora
realizou publicidade de seus programas como novelas, filmes, desenhos animados.
•Alimentação: todo e qualquer tipo de alimento voltado para o público infantil.
•Vestuário/calçado: ambos do segmento infantil, com temas de desenhos animados.
•Aplicativo para celular: jogos para meninos e meninas dos desenhos da própria emissora.
•Diversos: foram classificados como “diversos” publicidade para adultos, como lojas de
móveis, eletrônicos, detergente, óticas, enfim, qualquer publicidade não voltada para o
público infantil, e merchandising para a emissora.
•Gibi: destacamos essa categoria por ser um material de leitura, o da turma da Mônica foi o
único apresentado.
•Material Escolar: nessa categoria todos os materiais apresentados eram voltados para o
público infantil com temas de desenhos.
8
Considerando a categorização realizada organizamos os dados em tabelas
apresentados percentualmente (de 0 a 100%) de acordo com os critérios de observação
levantados.
A tabela 1 Apresenta os percentuais de frequência de cada uma das categorias e seus
respectivos produtos veiculados nos comerciais televisivos da emissora.
Fonte: Autoria Própria.
Tabela 1 – Frequência das categorias nos comerciais do SBT
Categoria %
Institucional 107 38%
Diversos 79 28%
Alimentação (refrigerantes, bolachas recheadas, iogurte, suco de
caixinha, chocolates com brinquedos surpresa e lanche tipo fastfood) 62 22%
Brinquedo 19 7%
Aplicativo para celular 8 3%
Vestuário/Calçado 7 2%
Material Escolar 0 0%
Gibi 0 0%
Total 282 100%
66
Análise realizada entre 27 a 31/05/2013 - das 8 às 10h.
Observa-se no canal aberto SBT a categoria que mais se destaca é a “institucional”,
seguindo de “diversos” e “alimentação” em terceiro lugar. A categoria que mais possui
propagandas voltadas para o público infantil é a do segmento de alimentação, onde os
produtos citados acima são os que mais apresentam comerciais publicitários. Quanto ao
conteúdo dos comerciais de alimentos, em nenhum momento houve qualquer alusão a
alimentos com teor nutritivo saudável, como frutas, legumes, carne, etc. Das categorias
apresentadas vale destacar que a do segmento “diversos” é a única que não tem nenhum
conteúdo voltado para o público infantil, pois até mesmo o segmento “institucional”
apresentava o comercial da novela Carrossel que é voltada para as crianças.
A tabela 2 apresenta os percentuais de frequência de cada uma das categorias e seus
respectivos produtos veiculados nos comerciais televisivos do canal Cartoon Network.
Fonte: Autoria Própria.
Tabela 2 - Frequência das categorias nos comerciais do Cartoon
Network
Categoria %
Brinquedo 55 34%
Institucional 33 20%
Alimentação (iogurtes, cereal matinal, bolachas recheadas, lanche tipo
fastfood e alimentos congelados) 20 13%
Vestuário/Calçado 12 8%
Aplicativo para celular 14 8%
Diversos 14 8%
Gibi 7 7%
Material Escolar 4 2%
Total 159 100%
Análise realizada entre 20 a 24/05/2013 - das 8 às 10h.
9
Já no canal fechado Cartoon Network a categoria brinquedo vem em primeiro lugar,
seguido de propagandas da instituição e, também em terceiro, o segmento alimentação. No
Cartoon Network, todas as propagandas são voltadas para o público infantil, desde a
institucional com diversos desenhos da emissora, como a categoria “diversos” que incluía
resorts para viajar com a família. Na categoria “alimentação” os alimentos apresentados
citados acima não apresentavam nenhum teor nutritivo adequado para as crianças, nem
tampouco houve anúncios de alimentos saudáveis durante a programação.
Considerando o bombardeio de informações de produtos que são exibidos
constantemente todos os dias durante os intervalos comerciais das programações infantis,
tanto na Cartoon Network como no SBT, percebemos que não há qualquer preocupação por
parte dos anunciantes, o que se visa é o lucro.
Observou-se que em ambas as emissoras os comerciais são exibidos de forma atrativa,
divertida, com imagens coloridas, músicas e crianças da mesma faixa etária fazendo a
apresentação dos mesmos, chamando sempre a atenção para o produto apresentado,
demonstrando felicidade por consumir e passando a ideia de que o seu consumo traz benefício
à saúde. Um exemplo que se pode citar é o Toddynho, que é apresentado como o
“companheiro de altas aventuras”, sendo rico em vitaminas, porém em nenhum momento é
citada a quantidade de açúcar que contém dentro de uma embalagem de apenas 200 ml.
Os comerciais procuram passar a ideia de que a criança deve “comer para ficar forte
ou bonito”, “peça para a mamãe”, “que você é legal ao comer aquilo”, “que comer é uma
brincadeira divertida”, “seu personagem come ou bebe”, acompanhando essas mensagens as
crianças demonstravam alegria e satisfação. Grande parte dos produtos apresentados estava
67
atrelada a filmes infantis, personagens de desenhos animados, muitas das vezes dos desenhos
da própria emissora e, alguns, estavam sendo apresentados naquele exato momento.
5. Considerações Finais
A televisão é um entretenimento popular. De acordo com o IBGE o Censo 2010
divulgou que mais de 90% da população brasileira possui, pelo menos, um televisor em suas
casas. Por consequência, acaba influenciando na vida do ser humano tanto em questões
políticas, hábitos, opinião, no consumo, em especial, no consumo infantil.
A publicidade desperta diversas sensações como, por exemplo, a alegria nas crianças
que acabam se encantando com os produtos divulgados, incentivando o desejo de se
consumir. Com a ramificação dos canais de televisão ficou fácil atingir as pessoas, em
especial, as crianças. As publicidades direcionadas às crianças consideram suas características
psicológicas, afetivas e sociais para atingir melhor os pequenos consumidores. Há um
investimento muito grande em pesquisas na publicidade para que ela possa atingir com mais
eficiência seus consumidores. É por conta disso que os profissionais de comunicação estão
cada vez mais preocupados em querer conhecer seu público, principalmente o infantil que nos
dias atuais é um público formador de opiniões e que tem grande influencia sobre seus pais na
hora da decisão de compra.
A presente pesquisa buscou avaliar os intervalos comerciais do canal infantil Cartoon
Network e do canal aberto SBT no horário matutino onde a programação é voltada
exclusivamente para o público infantil, na faixa etária de 03 a 08 anos. Notou-se que os
anunciantes de ambas as emissoras tiveram a preocupação de elaborar anúncios de forma que
chamava a atenção para o público em questão, sempre com muita cor, músicas e até mesmo
desenhos animados, a diferença foi que no canal aberto SBT houve propagandas voltadas para
todos os públicos, sendo o infantil seu principal foco.
Indiferente da emissora os comerciais do segmento alimentício atingem as crianças
em cheio, pois tem um percentual alto de exposição e eles podem influenciar negativamente o
10
interesse das crianças por alimentos de valor nutritivo duvidoso. Eles apresentam produtos
totalmente inadequados para uma alimentação saudável, produtos industrializados ricos em
sódio e gorduras, um exemplo é o suco de caixinha onde sua divulgação é feita como “néctar
da fruta” quando na verdade apresentam 10% da fruta, fazem divulgação de produtos que faz
a menção de venda casada “coma o lanche e ganhe o brinquedo”, que sempre é algo
relacionado ao que está na mídia do momento, como personagens de filmes e desenhos
animados.
Foi apontado pelo documentário “Muito Além do Peso”, do Instituto Alana (Brasil
2012) a epidemia da obesidade infantil que o país está vivendo nos últimos anos. As crianças
apresentam sintomas de doenças de adultos, como problemas de coração, respiração,
depressão em função da baixa autoestima e diabetes tipo II, desencadeados pela influência
gigantesca e desleal da indústria de alimentos e bebidas, pois o público infantil é facilmente
influenciado e pode interpretar erroneamente por sua falta de experiência e capacidade de
julgamento, talvez seja por essa razão que a propaganda acaba tendo um papel maior do que
se imagina no amadurecimento precoce das crianças. Nesse contexto, o envolvimento do
governo, dos pais, das escolas e da publicidade na temática é fundamental para que sejam
direcionadas políticas públicas de contenção à publicidade dirigida à criança.
O governo deveria tomar medidas mais drásticas, visando o bem estar e qualidade de
vida das crianças e prevenindo o aumento da taxa de obesidade, assim reduzir muitos gastos
públicos com os problemas de saúde desencadeados pelo excesso de peso e sedentarismo.
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Agradecimentos
Agradeço primeiramente a Deus, por possibilitar a realização desse sonho. A Profª Maria
Belintane por sua dedicação na concretização dessa pesquisa. Ao meu noivo Leandro e a
minha família por ter me dado forças para continuar, nesses quatro anos tive perdas
irreparáveis, por isso, dedico esse artigo a minha avó Carolina e ao meu pai Lívio que hoje
moram no céu.
Referências
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produtos alimentícios anunciados na televisão brasileira. Revista de Saúde Pública,v. 36,
n.3, p.353-355, Abril de 2013.
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Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Constitui%C3%A7ao.htm.
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CASHMORE, Ellis. ...E a televisão se fez. São Paulo: Summus Editorial Ltda, 1994.
FERMIANO, M. A. Belintane. Pré-adolescentes (“tweens”) – desde a perspectiva da
teoria piagetiana à da Psicologia Econômica. 2010. 475f. Tese (Doutorado em Educação) Universidade Estadual de Campinas, Campinas, 2010.
HENRIQUES, Isabella Vieira Machado. Publicidade abusiva dirigida à criança. Curitiba:
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INSTITUTO BRASILEIRO DE OPINIÃO PÚBLICA E ESTATÍSTICA (IBOPE).
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11
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Acesso em: 10 de fevereiro de 2013.
JIMENEZ, GABRIELE; Ed. 2171 – 30 de junho de 2010. A Síndrome do Fofão, p. 82.
MOMBERGER, Noemi F. Discurso proferido na audiência pública realizada no dia 30 de
agosto de 2007, convocada conforme Requerimento n. 30, de 2007, da Deputada Maria
do Carmo Lara para debater o Projeto de Lei n. 5.921, de 2001. Brasília: Câmara dos
Deputados,2007.Disponívelem:<http://www.alana.org.br/banco_arquivos/arquivos/docs/acoe
s/Audiência%20Pública%20PL%205921/notas_taquigraficas_audiencia_publicidade.pdf>.
Acesso em: 25 de fevereiro de 2013.
ALANA Intstuto 2012, São Paulo: MUITO ALÉM DO PESO.(Way Beyond Weight). São
Paulo: Disponível em : http://www.muitoalemdopeso.com.br/
Acesso em: 15 de Agosto de 2013
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PROJETO CRIANÇA E CONSUMO. Por que a publicidade faz mal para as crianças. 2.
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Acesso em: 25 de março de 2013.
PROJETO DE LEI n. 5.921, de 2001. Acrescenta parágrafo ao artigo 37 da Lei n. 8.078,
de 11 de setembro de 1990, que dispõe sobre A proteção do consumidor e dá outras
providências. Relato e parecer da Deputada Maria do Carmo Lara. Brasília: Câmara dos
Deputados, 2005. Disponível em: <http://www.camara.gov.br/sileg/integras/571215.pdf>.
Acesso em: 28 de fevereiro de 2013.
TEIXEIRA, Luiz M. A criança e a televisão – amigos ou inimigos? 2. ed. São Paulo:
Loyola. 1987.
69
CONTROLE DE MATERIAIS PARADOS OU SEGREGADOS EM
ESTOQUE
Adriana de Freitas Barbosa De Laporta(1)
Rodrigo Fabiano Lopes(2)
Resumo
Como podemos perceber, com base nas teorias descritas, é de grande importância ter um
conhecimento dos tipos de estoques que a empresa possui levantar informações corretas sobre
os produtos e suas quantidades de saída e entrada, para que desta forma a acurácia seja
realizada de maneira eficaz, conhecer seus custos a fim de evitar seus desperdícios, adquirir
software como o MRP para facilitar o processo de armazenagem das informações contidas no
estoque, e principalmente saber como administrar o estoque, o quanto devo comprar, para
produzir, e o quanto vou vender para poder comprar, para que se evite um estoque alto de
produtos que não são vendidos rapidamente. Ou seja, devemos ter o objetivo de atender aos
clientes na hora certa e com a quantidade certa, garantindo sempre a qualidade dos produtos,
mesmo que nossos clientes sejam internos, devemos ter a mesma responsabilidade que temos
com os externos, pois imagina processar um tipo de material e em alguma etapa do processo
faltar um insumo. Isto irá interferir em todo o processo daquele material, atraso, perda da
qualidade e por final até o não atendimento do cliente, portanto devemos estar focados tanto
no processo de estoque de produtos acabados, como nos processo de estoque de produtos
intermediários.
Definitivamente, uma das mais importantes funções dentro do processo de estoques, está
relacionada com o controle de níveis de estoque. Portanto, isto hoje é de grande importância,
visto que, afeta de maneira bem definida o resultado da empresa.
Palavras-chave: Processos, demanda, sistema integrado, giro de estoque.
Abstract
As we can see, based on the theories described, is of great importance to have an
understanding of the types of stocks that the company has, up correct information about the
products and their quantities of input and output, so this way the accuracy is performed in a
effectively meet their costs in order to avoid their waste, purchasing software like MRP to
facilitate the process of storing information in the stock, and especially how to manage
inventory, how much should I buy, produce, and how much I will be able to sell buy, in order
to avoid a stock top products that are not sold quickly. Ie, we must have in order to meet the
customers on time and with the right amount, always guaranteeing the quality of the products,
even if our customers are internal, we have the same responsibility we have to the outside
because imagines process one type material and at some stage of the process missing an input.
This will interfere with the whole process of that material, delay, loss of status and end up not
attending the client, so we must be focused both in the process of finished goods inventory,
the inventory process as intermediate products.
Definitely one of the most important functions within the process of inventory is related to
control inventory levels. Therefore, today it is of great importance, since well-defined way
affects the outcome of the company.
em Administração de Empresas, 4º. Ano, Faculdades Network – Av. AmpélioGazzetta, 2445, 1460-000, Nova
Odessa, SP, Brasil (e-mail: [email protected]).
(2) Especialista em Logística, Operações e Suprimentos pelo Centro Universitário Salesiano de São Paulo – UNISAL. E-mail:
[email protected]
(1) Graduando
70
1.
INTRODUÇÃO
O estoque é um conjunto de bens armazenados. A manutenção do estoque, seja
em pequenas ou grandes quantidades, é uma garantia para que sejam atingidas as metas
e objetivos de qualquer organização. Tal necessidade dá-se em função da estratégia da
organização em relação aos clientes e fornecedores. A decisão dos volumes a serem
estocados é determinante para definir quais custos a organização incorrerá ao longo de
sua operação e, os custos dos processos é que serão importantes na determinação dos
volumes a serem estocados. Assim, a manutenção de estoques de materiais e insumos
são encarados como necessários à sua operação e impactam de sobremaneira, o
atendimento do cliente.
O artigo vai mostrar a importância de em estoque eficiente, sem
desperdícios e sem altos custos com materiais parados, que para isso, deve-se
controlar esse estoque. O controle tem como objetivo de indicar onde, quando e
como, para que possa ser mantido o processo de acordo com o que foi
previamente estabelecido.
Os estoques auxiliam no marketing da empresa, uma vez que podem ser
oferecidos produtos com mais descontos, com quantidades mais adequadas,
com mais vantagens para os clientes que precisam de fornecimento imediato ou
de períodos curtos de ressuprimento. Isso representa maiores vantagens
competitivas, diminuição nos custos e maiores lucros nas vendas.
Os sistemas de controles de estoques processam dados que refletem em
mudanças nos artigos em estoque. Depois que os dados sobre os pedidos dos
clientes são recebidos do sistema de processamento de pedidos, o sistema de
controle de estoque registra mudanças nos níveis de estoque e prepara os
devidos documentos de expedição. O sistema então pode informar a situação
dos materiais que precisam ser comprados pela empresa, e ainda ganhos em
alta qualidade prestada ao cliente, minimizando, ao mesmo tempo, o
investimento e os custos de manutenção de estoque.
Os principais produtos que compõe o estoque são: matéria-prima, materiais
auxiliares, materiais de manutenção, material de escritório, material em peças e
produtos acabados. Deste modo, devemos estipular quais são os níveis adequados para
cada item que poderemos manter economicamente em nosso estoque.
Devemos ter também em mente que existe um parceiro de extrema importância
dentro do gerenciamento de estoque, a área de logística tem um grande efeito dentro dos
estoques.
A tarefa da gestão dos estoques busca maximizar o uso da informação:
vendas não realizadas e quantidade a ser mantida em estoque. Simultaneamente, a
gestão dos estoques deve minimizar o capital total investido em estoques, pois ele é
significativo e aumenta continuamente, em função do custo financeiro do capital
investido. Sem estoque é impossível uma organização atender seus clientes devido a
sua função de amortecedor nos vários estágios existentes entre a operação e a
entrega do produto ao cliente.
2.
2.1
Revisão Bibliográfica
Estoque
Os estoques são materiais e suprimentos que uma empresa utiliza para a
71
produção de seu produto ou suprimir a necessidade da própria empresa. Nos
estoques muitas vezes é possível encontrar matérias-primas, suprimentos,
componentes, materiais em processo ou produtos acabados, que geralmente é
sempre feito a rigor um controle, tanto de processo como de disponibilidade dos
itens. É sempre importante para uma empresa manter seus estoques abastecidos,
muitas vezes, são constituídos por seus próprios produtos. Com isso, a área de
estoques sempre vai ser uma local de grande atenção da empresapois é onde esta
concentrada a maior parte do capital da empresa.
A função dos estoques é maximizar as vendas, aperfeiçoar o planejamento e
controle de produção, quanto maior o investimento, maior será o
comprometimento e responsabilidade de cada departamento. Minimizar perdas e
custos, otimizar investimentos, reduzindo as necessidades de capital investido.
(DIAS, 2010).
Segundo Viana (2000), estoques ajudam a maximizar o atendimento aos
clientes protegendo a empresa de qualquer surpresa que possa ocorrer em meio
aos processos do marketing ou vendas.
2.2
Minimizar o Estoque
Apesar da necessidade de minimizar estoques, é bom não esquecer de que
eles constituem um vínculo entre as etapas do processo de compra e venda.
Eles funcionam como amortecedores das entradas e saídas entre as etapas dos
processos de comercialização e produção, pois minimizam os efeitos de erros
de planejamento e as oscilações inesperadas de oferta e procura ao mesmo
tempo em que isolam e diminuem a interdependência das diversas partes da
organização empresarial ou a dependência em relação aos fornecedores.
As empresas buscam minimizar seus estoques, chamado de “estoques zero”.
Mais isso não é uma tarefa fácil, pois para lidar com as incertezas presentes no
ciclo logístico, tornando vulneráveis aos ataques competitivos de concorrentes.
Devem ser reduzidos aos níveis mínimos mais atendendo as necessidades de
seus clientes. Para se tiver uma redução significativa nos estoques seria a
aplicação da administração da produção, se esse sistema for bem implantado, a
principal razão de surgimento de estoques deixa de existir: a falta de
coordenação entre fases de um processo de transformação, passar as
informações necessárias para os tomadores de decisão sobre o quanto, quais e
quando serão necessários para atender determinadas necessidades.
2.3
Estoques Especulativos
Segundo Corrêa, gi, ca,(2006) a formação de estoques especulativos apenas
não minimiza os problemas como, falta de coordenação ou incertezas, mais tem a
intenção de realização de lucro e criação de valores. Quando as empresas
conseguem antecipar por meio de especulação a compra e venda de materiais que
terão alta de preços, comprando assim altas quantidades de materiais, enquanto os
preços estão ainda baixos. Assim quando vem a alta do preço, a empresa não sofre
com ela, e pode vender os produtos com os preços aumentados, tendo bons lucros.
2.4
Gestões dos estoques
Com a implantação do sistema administração da produção, o problema
da falta de coordenação será resolvido, tornando reduzidos os estoques
desnecessários. Por outro lado não é pelos simples fato de se aplicar essa
ferramenta, que os estoques serão eliminados, pois, as incertezas de clientes e
fornecedores ainda faram parte do processo, e ainda não serão confiáveis.
72
Com isso visa a gestão dos estoques, determinando quando e quando o
estoque terá que ser suprido, a medida que ele vai sendo consumido pela
demanda, tentando coordenar e suprir essas faltas de forma que não haja
excesso de compras, atendendo as necessidades da demanda. Para ajudar nessa
reposição, existe um modelo chamado “ponto de reposição com lote
econômico”, funciona quando todas as vezes que cada item é retirado do
estoque é verificada a quantidade que restou , quando essa quantidade restante
é menor que a predeterminada, assim compramos ou produzimos. Quando for
determinado um estoque “zero” ou que não será trabalhado com estoque se
segurança, o pedido de reposição vai ser feito quando a quantidade em estoque
for equivalente a demanda durante o lead time, a demanda nesse período esta
sendo maior do que quando a demanda assumida no ponto de ressurgimento,
o estoque chegará a zero antes que o ressurgimento chegue, causando falta
desse produto. As empresas procuram sempre manter alguma quantidade de
produtos em estoque, chamado estoque de segurança, para que nesses casos,
assim que emitidos os pedidos de ressurgimento, a demanda aumenta, não
havendo falta desses produtos, para manter as quantidades corretas de estoque
de segurança, tem que medir o nível de incertezas da demanda real terá
probabilidade de variar em torno da média assumida, e quais serão os
crescimento da demanda após a emissão do pedido de ressurgimento, sempre
conhecer as características das variações de demanda passadas em torno da
média.Corrêa,gi,ca,(2006).
Para CHIAVENATO (2005) na verdade, o controle é um processo típico da
Era Industrial. No século passado, um dos fatores críticos das empresas bem sucedidas era o controle. Monitorar o desempenho para que os resultados esperados
sejam realmente alcançados. Hoje, embora o controle seja um elemento básico para
o sucesso empresarial, o fundamental é olhar, não para o passado, mais para o
presente e para o futuro. O passado se foi e não volta mais, porém pode ajudar a
preparar o futuro com experiência adquirida. O importante é mirar as metas e
resultados a serem alcançados. E o controle pode ajudar muito nesse aspecto.
Não basta planejar e programar a produção. É
preciso também monitorar e controlar seu
desempenho e os resultados para se certificar se
estão ou não satisfatórios. É preciso também
acompanhar o grau de eficiência e eficácia para
fazer as correções e ajustes necessários dentro do
menor tempo possível. Quanto melhores os
controles, mais agilidade e flexibilidade o
processo produtivo terá. Além do planejamento,
deve haver controle para que a produção seja
excelente. CHIAVENATO (2005).
3.
Compras
Também faz parte do processo da empresa as compras, ou seja, aquisição de
materiais, a finalidade do órgão de compras é a pesquisa pelo melhor preço,
qualidade e com quantidade correta para não haver desperdícios, visa buscar
economias e lucros para a empresa, aquisição de materiais, componentes e
serviços para suprir as necessidades do sistema de produção da empresa nas
quantidades certas e nas datas aprazadas, e certamente com a melhor
qualidade, os melhores preços e as melhores condições de pagamento, esse
órgão tem que interagir com vários setores da empresa como: PCP, controle
73
dequalidade, financeira etc. A fim de assegurar um perfeito esquema de apoio de
produção.
3.1
Etapas de compras
Essa atividade de compras envolve cinco etapas: análise das Os recebidos,
pesquisa, identificação e seleção de fornecedores, negociação das OC com
fornecedor selecionado, acompanhamento do fornecedor e entrega da OC ( followup), recebimento do material da OC.
Comprar
exige
estratégia.
Saber
localizar
fornecedores confiáveis em termos de qualidade,
quantidade, preços e entrega. Muitas empresas estão
selecionando seus fornecedores para atuar com eles
como se fossem parceiros do negócio. Assim, elas
estão reduzindo e leque de fornecedores para
transformá-los em partes integrantes do seu processo
produtivo. Uma espécie de terceirização em que os
fornecedores trabalham em conjunto com a empresa
dentro de seu processo produtivo, não só entregando
materiais, mas também instalando componentes
inteiros dentro de padrões de qualidade assegurada.
IndicaçãoCHIAVENATO (2005) .
4.
Sistemas de gerenciamento
Para Arozo (2003), os sistemas de gerenciamento são responsáveis pelo
gerenciamento da operação do dia-a-dia de um estoque.
Surgiu com a necessidade de melhorar as informações dentro de um
armazém ou CD. Isso reduz os custos na operação de armazenamento, incluindo:
recebimento, inspeção, endereçamento, armazenagem, separação, embalagem,
carregamento, expedição, emissão de documentos, controle de inventário, etc...
4.1
WMS (Warehouse Management System, ou Sistema de Gerenciamento
de Armazém).
Fornece a rotação de estoque, é uma parte muito importante da cadeia de
suprimentos, e minimiza o uso de espaços de armazéns, otimiza a disposição ou
colocação de no armazém, mantendo sua informação em tempo real de uso das
prateleiras. A ferramenta WMS, visa uma logística rápida, facilitando o processo de
toda a empresa desde a entrada do pedido do cliente, fabricação dos produtos,
armazenagem até no despacho do material para o cliente,nesta visão será aplicado
essa ferramenta para compor uma maior integração do departamento de Vendas
com o departamento de transporte, para que não haja acumulo de pedidos para a
entrega agregando assim um custo de transporte terceirizado, em locais que a
empresa transporta com seus veículos próprios. Com o sistema WMS operacional, a
empresa necessita menos de experiênciade pessoas , onde o sistema é inteiramente
inteligente para se operar sozinho. O sistema conta com tecnologias de Auto ID
Data Capture, código de barras, dispositivos moveis e rede locais sem fio, para
monitorar o fluxo de materiais, sincroniza em sua base de dados após os serem
coletados, que pode ser processamento de todo um lote, podendo ser em tempo real,
através de redes disponíveis sem fio, esse banco de dados é utilizado para obter
informações, relatórios das mercadorias que estão no armazém.
4.2
ERP - Enterprise Resource Planning
Surgiu em 1990, permitindo que as empresas tenham uma gestão de
processos de forma integrada em diversas funções da organização.
Podem ser definidos como pacotes de software ou sistemas integrados
74
contando com recursos de automação e informatização, são módulos que se dividem
utilizando uma mesma base para se comunicar e atualizar suas informações. Dando
suporte para a maioria dos departamentos da empresa sendo eles administrativo,
manufatura, distribuição, recursos humanos e de gestão da qualidade. ERP é um
modelo de software que facilita as informações das varias atividades de uma
empresa, como fabricação, logística, finanças e recursos humanos, opera em uma
plataforma, interagindo com um conjunto de aplicações, geralmente é composta por
um único banco de dados, como tem aumentado o numero de novos processos de
negócios nas empresas, esse sistema tem o objetivo de gerenciar e aperfeiçoar essas
informações.
De acordo com (ZANCUL, 2004), com o objetivo de
ampliar a abrangência dos produtos vendidos, os
fornecedores de sistemas desenvolveram mais
módulos, integrados aos módulos de manufatura,
mas com escopo que ultrapassa os limites da
manufatura. Como exemplo, foram criados os
módulos de Gerenciamento dos Recursos Humanos,
Vendas e Distribuição, Finanças e Controladoria,
entre outros. Esses novos sistemas, capazes de
suportar as necessidades de informação para todo o
empreendimento, são denominados sistemas ERP.
Esse sistema traz como vantagem para a empresa, informações em tempo
real, sua compartilharão de informação são mais eficientes do que os sistemas que
utilizam a internet. Ainda traz algumas desvantagens, por se tratar de um serviço
muito caro, com uma difícil implementação e tendo seu foco em nível muito
operacional.
A implantação do sistema tem custo alto e demora tempo, pois tem
transformação radical na empresa, especialistas arriscam dizer que após
implantação do sistema integrado de gestão, a empresa ganha nova vigor e
agilidade, pois esses sistemas abrem portas para novas soluções que viabilizam
melhor conhecimento interno (processos adotados pela empresa) e externo
(relacionamento da empresa com seus clientes, parceiros e fornecedores). É quase
impossível fazer isso sem a ajuda de uma consultoria ou de profissionais
especializados, mesmo aquela empresa que possuem grandes departamentos
dedicados à Tecnologia da Informação, esse tipo de projeto não se limita à simples
instalação de novos sistemas, são mudanças nos processos da empresa, que são
suportadas por um software integrado, e um trabalho de reengenharia de alto
impacto em toda a organização.
5.
Metodologia
Nesse trabalho será apresentado que o volume alto de materiais e
excessos de materiais significa perdas, pois tudo aquilo que exceder as
necessidades não é produtivo e nem agrega. Pelo contrário, agrega desperdícios
e custos adicionais. Por outro lado, escassez de materiais significa parada de
máquinas e pessoas, o que também significa perdas e custos adicionais. O meio
termo: o necessário e suficiente.
A responsabilidade pelo estoque se dilui por toda a empresa e por quase
todos os níveis hierárquicos de sua administração. A direção quase sempre se
preocupa apenas com o volume global de estoques, sem se atentar a detalhes
sobre o estoque específico de cada item. Cabe aos gerentes e equipes a
responsabilidades do controle específico de cada item de estoque.
75
Uma vez que comprados ou fabricados, os materiais passam a fazer
parte dos estoques da empresa. Se, contudo essa utilização for imediata, pode
não haver tempo suficiente para estocar, havendo risco de paralisação da
empresa, por qualquer atraso no fornecimento. Essas duas situações extremas
– estoque demasiado e por longo tempo ou estoque insuficiente e atraso – são
indesejáveis e pode ser evitados. O desafio é conhecer o meio-termo e aplica-lo
a todos os itens de estoque.
6.
Resultados e discussões.
O principal objetivo desse trabalho é como perceber e baixar o nível de
materiais segregados e parados em estoque, trazendo com esse processo a
reutilização dos mesmos, facilitando o processo de identificação, de movimentação
dos materiais, aumentado o espaço de armazenamento de outros materiais que
chegam, diminuindo custos para a empresa e proporcionando também um bom
ambiente de trabalho para os funcionários, evitando acidentes de trabalho.
Para verificar por que e o que fazer com os materiais segregados em estoque
de uma empresa da RMC, foi feita uma pesquisas com colaborados, colendo dados
e sugestões para sanar esse problema.
6.1
Pesquisa exploratória o estoque é um dos departamentos mais importantes
de uma empresa. Trabalhando com uma diversidade de materiais produzidos,
atendendo um nicho muito grande em sua especialidade, acaba sendo difícil manter
esse local em perfeitas condições.
A empresa contém um grande numero de materiais em estoque, materiais esse à
pronta entrega, ou seja, com saídas rápidas, gerando giro de estoque. Mais por outro
lado existem materiais parados e segregados, que são cada vez mais frequentes no
estoque, trazendo custos e desperdício para a empresa. Esses produtos são definidos
como segregados, por serem especiais de um determinado cliente, que não são
utilizados por outros clientes, que por alguns motivos são devolvidos, ou nem chegam a
sair da empresa, ou seja, são cancelados, mais já foram produzidos.
6.2
Pesquisa documental analisando as planilhas contidas em uma relação de
estoques segregados, que o PCP utiliza para controlar essas matérias, mantendo nela as
informações de quantidade que existentes parados, e o que podem ser reutilizados. O
controle também é mantido pelos pedidos liberados para faturamento, e que por algum
motivo não é efetuado esse faturamento, fazendo com que esses materiais voltem para o
estoque, gerando acumulo desses materiais.
6.3
Estudo de caso foram realizadas entrevistas com alguns colaboradores da
empresa. Onde foram levantadas algumas perguntas e possíveis soluções para esse
problema. Diante das questões levantadas, constatou-se que as causas desses materiais
parados e segregados em estoque, são por: devoluções dosclientes, onde ocorridos erros
de parte da empresa sendo por fabricação errada, ou por parte do cliente, estando ele
inadimplente com a empresa, evitando o faturamento do pedido, ocorrendo
cancelamento de pedidos,são produzidos as vezes materiais à mais do que a quantidade
solicitada nas OP, cliente solicitada adiantamento do pedido para entrega rápida, na
maioria das vezes tendo que ser enviado o que tem em estoque, deixando assim o que
esta sendo fabricado sobrando, material produzido com defeito, ocorrendo assim a troca
desse material, também podendo ocorrer erros por parte do comercial na digitação dos
pedidos. O setor já tem pessoas responsáveis pela conferencia dos pedidos, mais às
vezes os erros passam despercebidas.
6.4
Pesquisa açãohouve alguma sugestão para possíveis soluções para sanar
76
esses problemas: não aceitar cancelamento de pedidos com frequência, não receber
materiais de devolução quando o erro for do cliente, melhorar a organização por
parte do departamento comercial, fazendo com que a conferencia desses pedidos
sejam mais bem apurados para evitar erros, verificar o status financeiro do cliente
perante a empresa antes de passar o pedido para fabricação.
6.5
Identificação
Na figura 1 mostra o conhecimento dos funcionários da empresa, sobre o que
é materiais segregados, e foi destacado que a maioria tem o conhecimento correto
sobre o assunto, pois material segregado é todo o material parado ( especial ) em
estoque, sendo aquele material que foi produzido ou comprado para clientes
especiais, fora da sua linha do dia-a-dia, e que por algum motivo não foi realizado a
venda, por exemplo:Pedidos emitidos incorretamente; pedidos cancelados;
inadimplência de clientes; erro de fabricação.
O que é material segregado ?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Materiais especiais;
Materiais a pronta
entrega ;
Matéria - Prima ;
Gráfico 1: Identificação de materiais Segregados.
Fonte : Elaborado pela própria pesquisa.
6.6
Causas
Na figura 2 foi verificado quais as causas principais da existência desses
materiais em estoque, e foi destacado que o gargalo seria a emissão de pedidos emitidos
incorretamente , ou seja, por se tratar de materiais especiais teria que haver uma
certificação mais apurada de que realmente o pedidos esta sendo digitado corretamente
no setor comercial, e passando para o setor de PCP, de onde será o início da produção
do mesmo.
77
Qual a causa principal, de existencia
de materiais segregados no estoque ?
100%
50%
0%
Gráfico 2: Por que existe esse tipo de material em Estoque
Fonte : Elaborado pela própria pesquisa.
6.7
Desvantagens
Na figura 3 foi detectado que a principal desvantagem para a empresa de se ter
um estoque de materiais segregados seria o custo muito grande com esse estoque, pois
ele esta parado sem movimentação. No momento, a empresa trabalha com verificação
desses produtos parados, através de contagem dos mesmos, assim que verificado a
quantidade, tenta vender os mesmos para outros clientes.
Qual a principal desvantagem de um
estoque segregados ?
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Custo para
empresa
Ocupação
desnecessaria no
estoque
riscos para os
colaboradores
Gráfico 3: Qual a desvantagem de material Segregados.
Fonte: Elaborado pela própria pesquisa
6.8
Controle
Nafigura 4 mostra como é controlado os materiais segregados no estoque na
empresa, onde isso é feito por planilhas, para uma melhor verificação, e para que esse
material não fique parado por muito tempo.
78
Como é controlado esses materiais
em estoque ?
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Planilhas
Somente por
contagem ;
Não tem controle ;
Gráfico 4 : Como é feito esse controle.
Fonte : Elaborado pela própria pesquisa
6.9
Controle de tempo
Na figura 5 é identificado em quanto tempo o controle acima é feito,
para que seja bem controlado isso é feito mensalmente, evitando assim , o
acumulo desse material, causando acumulo do mesmo trazendo custos para
empresa.
Esse controle é feito em quanto tempo ?
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Diariamente
Semanalmente
Mensalmente
Gráfico 5: Em quanto tempo.
Fonte: Elaborado pela própria pesquisa
7. Conclusão
Anualmente .
79
Conclui-se que estoque é como nossa despensa de casa, sabemos o quanto
precisamos manter para suprir a nossa necessidade e de outros, sabemos onde escolher
nossos fornecedores (mercados), e sabemos quando investir e o momento certo de
comprar mais "itens", conforme as dificuldades do momento ou do negócio. Muitas
vezes, alguns desses conceitos praticamos em nossa vida naturalmente, basta as vezes
uma pequena sensibilidade de percepção para entender que somos bons
administradores.
Pode-se concluir através deste trabalho que uma empresa pode de fato adquirir
vantagens competitivas perante seus concorrentes, baixando suas quantidades de
produtos em estoque, pois em determinados casos e dependendo do segmento de
atuação a vantagem financeira obtidas na administração do capital de giro pode
impactar diretamente na canalização desses recursos para outras áreas de atuação ou
mesmo para o desenvolvimento de novos projetos.
80
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ERP Baan – http://www.baan.com Datasul - http://www2.datasul.com.br/ JD Edwards http://www.jdedwards.com/ Microsiga - http://www.microsiga.com.br/ MKGroup
(Computer
Associates)
http://www.mkgroup.com/
Oracle
http://www.oracle.com/applications/ Peoplesoft - http://www.peoplesoft.com/ SAP http://www.sap.com/ SENIOR SISTEMAS – http://www.senior.com.br/
Anexo:
Questionário aplicado com alguns funcionários de uma empresa do Ramo Metalúrgico
na RMC, para perceber quais as principais causas dos materiais segregados no estoque.
O que é material segregado?
Materiais especiais ( x )
Materiais a pronta entrega ( )
Matéria –Prima( )
81
Qual a causa principal, de existência de materiais
segregados no estoque?
Pedidos emitidos incorretamente ( x )
Pedidos cancelados ( )
Inadimplência de clientes( )
Erro de fabricação ( )
Qual a principal desvantagem de um
segregada?
Custo para empresa( x )
Ocupação necessária no estoque ( )
Riscos para os colaboradores da empresa ( )
Como é controlado esses materiais em estoque?
Planilhas( x )
Somente por contagem( )
Não tem controle ( )
Esse controle é feito em quanto tempo?
Diariamente( )
Semanalmente( )
Mensalmente( x )
Anualmente( )
estoque
82
ESTUDO DE CASO: METODOLOGIAS PARA IMPLANTAÇÃO
DE GESTÃO DE ESTOQUES NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Jackson Giovani Candian(1)
Rodrigo Lopes(2)
Resumo
O presente estudo se baseia nas modernas práticas de gestão utilizadas nas
corporações,dentre elas o Just in Time (JIT), orientações do PMI – Project Management
Institute, do Council of Supply Chain Management.Neste escopo, a Administração
Pública,deve incorporarem suas ações afilosofiadabusca pela melhoria contínua.
Atender aos anseios sociais,com a prestação de serviçoscom qualidade, respeito com o
dinheiro público e transparência nas ações, se tornou a mola propulsora para o
desenvolvimento da questão social. Sem metas não há gestão. Convém destacar que
foram observadas diferenças entre a Administração Privada e a Pública. Dentre elas, a
Lei 8.666/93, que versa sobre Licitações e Contratos,regulamentam todas as formas de
aquisições e contratações públicas. É, sem sombra de dúvidas, um ponto a ser superado.
Diante ao exposto, buscou-se confrontar a visão teórica do problema com os dados da
realidade, obtidos através dediversos procedimentos para a coleta e análise de dados. Os
resultadose discussões são apresentados a fim de proporcionar uma base de estudo, que
não esgota o assunto e teve como motivação, diminuir paradas por quebras não
programadase, por conseguinte, maximizar os meios disponíveis para aumentar a
efetividade do serviço junto à comunidade: Nosso Cliente.
Palavras-chave: Administração Pública. Melhoria contínua. Gestão de Estoques.
Abstract
This study is based on modern management practices used in corporations, among them
the Just in Time (JIT), guidelines PMI - Project Management Institute, the Council of
Supply Chain Management. In this scope, the Government, should incorporate into
their actions philosophy the search for continuous improvement. Meet social
expectations, to the provision of quality services, respect for public money and
transparency in actions, became the springboard for the development of the social
question. Without goals there is no management. It should be noted that differences
were observed between the Private and Public Administration. Among them, the Law
8.666/93, which deals Bids and Contracts regulates all forms of procurement and
contracting. It is, without a doubt, a point to be overcome. Given the above, we sought
to confront the theoretical view of the problem with the real data, obtained through
different procedures for collecting and analyzing data. The results and discussions are
presented in order to provide a basis for the study, which is not exhaustive and was
motivated, reduce unscheduled stops for breaks and therefore maximize the resources
available to increase the effectiveness of service to the community: our Client.
Key words: Public Administration. Continuous improvement. Inventory Management.
83
(1) Graduando em Administração, 4º Ano, Faculdades Network – Av. Ampélio Gazzetta, 2445,
13460-000, Nova Odessa, SP, Brasil. (e-mail: [email protected] ).
(2) Especialista em Logística, Operações e Suprimentos pelo Centro Universitário Salesiano de São Paulo – UNISAL.
(e-mail: [email protected]).
1. Introdução
Com advento da competitividade global entre as corporações, o acirramento da
concorrência, a busca pela melhoria contínua e questões relacionadas com
Responsabilidade Social fez com que todos os partícipes do tecido social, inclusive a
Administração Pública, incorpore em seus sistemas o dever de buscar, implantar e
aprimorar políticas que aumente consideravelmente sua eficiência. Tais ações visam
alinhar o setor público com a iniciativa privada, a qual tem como fundamento
estratégico alcançar sua razão de existência, ou seja, obter lucro. O setor público, por
sua vez visa à melhoria da sua imagem junto à sociedade pagadora de tributos.
Atender aos anseios sociais através dos serviços prestados com qualidade,
respeito no trato com o dinheiro público e transparência nas ações, deve ser a mola
propulsora para o desenvolvimento na área pública. Sem metas não há gestão.
Inovações também são necessárias nesta mudança filosófica e estrutural.
Metodologias utilizadas pela iniciativa privada podem e devem ser adaptadas para a
realidade do serviço público a fim de modernizar e acelerar processos.
O mecanismo e a filosofia de organização do fluxo de produção conhecido
como Just in Time (JIT) tem por objetivo fundamental a melhoria continua do processo
produtivo, através da boa gestão de materiais. No que diz respeito à gestão de estoques,
a determinação de ciclos próximos aos ideais para o consumo e a reposição, por meio do
LEC – Lote Econômico de Compra.
A cadeia de suprimentos é uma sequência de processos e fluxos que acontecem
dentro e entre diferentes estágios, que se combinam, para atender às necessidades de um
cliente por um produto.
A importância da logística é expressa em termos de tempo e lugar, pois custos
são significativos e entender as linhas de suprimento é uma importante ferramenta
estratégica.
Prever níveis de demanda é vital para qualquer organização, pois esse
sincronismo é que permite sua existência. O reconhecimento da importância de tarefas
que maximizem os processos logísticos e a forma eficaz para controlá-las, paradigma a
ser quebrado, não é tão complexo como se parece.
Outro quesito a ser discutido é que as organizações públicas ainda carecem de
uma profissionalização em seus quadros de pessoal e uma gestão de projetos que se
diferencie de uma atividade rotineira. A capacitação constante dos colaboradores que
atuam neste segmento, a fim de prover o abastecimento de materiais no lugar certo, na
hora certa e na quantidade certa requer uma dose de planejamento alinhado aos
parâmetros legais e culturais vivenciados nas organizações públicas.
Diante deste cenário, a Lei 8.666/93, que versa sobre Licitações e Contratos,
que regulamenta todas as formas de aquisições e contratações públicas, é sem sombra de
dúvidas a que causa maior impacto em virtude de sua aplicabilidade correta. Entretanto,
devido aos avanços da tecnologia, ferramentas como o Pregão Eletrônico e o Sistema de
84
Registro de Preços, reduzem significativamente o tempo nas operações de compras,
trazem ganhos e não deixam de evidenciar a transparência necessária aos processos. A
adoção destes sistemas torna os processos mais eficazes e proporcionam vantagens em
relação aos utilizados até então.
Diante deste aspecto, a Logística, pouco tempo atrás vista como um simples
centro gerador de custos e despesas passa a ter papel de fundamental importância
também na administração pública, torna-se estrategicamente, um centro gerador de
resultados. Os benefícios de uma adequada gestão na cadeia de suprimentos serão
sentidos por toda a organização, pois fornecem ferramentas indispensáveis para planejar
as necessidades futuras, reagir de forma eficaz quando algo inesperado ocorrer e
auxiliar nas tomadas de decisão. Essa melhoria também será sentida pela comunidade,
para quem toda a instituição trabalha. O resultado esperado deste estudo fundamenta-se
na melhoria da manutenção preventiva como forma de diminuir paradas por quebras não
programadas destes veículos, consequentemente, maximizar os meios disponíveis para
aumentar a efetividade do serviço policial junto à comunidade.
2. Revisão Bibliográfica
A necessidade em inovar, ou seja, criar “valor” aos produtos ou serviços
prestados, tendência desta época contemporânea, envolve todas as organizações, sejam
elas privadas ou públicas. A busca pela eficiência e eficácia em suas ações, otimizar
recursos, cada vez mais escassos, torna-se o desafio dos atuais gestores.
A inovação é o instrumento específico dos empreendedores, o meio pelo qual
eles exploram a mudança como uma oportunidade para um negócio diferente ou um
serviço diferente. (DRUCKER, 2005.)
Ela pode ser bem apresentada como uma disciplina, ser aprendida e ser
praticada. Os empreendedores precisam buscar, com propósito deliberado, as fontes de
inovação, as mudanças e seus sintomas que indicam oportunidades para que uma
inovação tenha êxito. (DRUCKER, 2005.)
E os empreendedores precisam conhecer e colocar em prática os princípios da
inovação bem sucedida. Isto demonstra que toda prática se baseia na teoria, mesmo que
aquele que a pratica não se de conta disso.
Um antigo adágio diz: “A necessidade é a mãe da invenção”, é justamente esta
necessidade do processo que gera inovação. Existem, porém, alguns cuidados
importantes:
1- A necessidade precisa ser compreendida. Não basta que seja “sentida”. Caso
contrário, não se pode definir as especificações para a solução.
2- Podemos até mesmo entender um processo e ainda assim não possuir o
conhecimento para fazer o trabalho.
3- A solução precisa se adequar à maneira como as pessoas fazem o trabalho e
querem fazê-lo. (DRUCKER, 2005.)
Tais ações visam alinhar o setor público com a iniciativa privada, a qual tem
como fundamento estratégico o alcance de seus objetivos. Essa adequação, entretanto,
ainda é vista como forma de melhorar primeiramente a imagem daqueles que estão
investidos pelo poder, ocupantes de cargos públicos.
Atender aos anseios sociais através dos serviços prestados com qualidade,
respeito no trato com o dinheiro público e transparência nas ações, devem ser a mola
propulsora para o desenvolvimento na área pública. (DRUCKER, 2005.)
85
A finalidade desta postura visa fortalecer a imagem da Administração Pública e
satisfazer os anseios de seus clientes, neste caso específico, contribuintes pagadores de
tributos que formam a sociedade. Essa exigência social por prestação de serviços com
melhor qualidade, transparência, rapidez e confiabilidade, exige sua modernização e a
abertura de sua “caixa preta”.
Sem metas não há gestão. (DRUCKER, 2005.)
Inovações também são necessárias nesta mudança filosófica e estrutural.
Metodologias utilizadas pela iniciativa privada podem e devem ser adaptadas para a
realidade do serviço público a fim de modernizar e acelerar processos.
As instituições de serviço público precisam embutir em suas diretrizes e
práticas, a busca constante de oportunidade inovadora. Elas precisam ver as mudanças
como oportunidades e não como ameaças. (DRUCKER, 2005.)
O Just in Time (JIT), surgiu no Japão, nos meados da década de 70, sendo sua
ideia básica e seu desenvolvimento, creditados à Toyota Motor Company, a qual
buscava um sistema de administração que pudesse coordenar a produção com a
demanda específica. (CORRÊA, 1993.)
Contudo, o JIT- Just in time - é muito mais do que uma técnica ou um conjunto
delas. É considerado como uma completa “filosofia”, a qual inclui aspectos de
administração de materiais, gestão da qualidade, estoques, organização do trabalho e
recursos humanos. (CORRÊA, 1993.)
Composta de práticas gerenciais, esta filosofia pode ser aplicada em qualquer
organização. Algumas expressões são geralmente usadas para traduzir seus: eliminação
de desperdícios, esforço contínuo na resolução de problemas e melhoria contínua.
O sistema JIT tem como objetivo fundamental a melhoria contínua do processo
produtivo. A perseguição destes objetivos dá-se, através de um mecanismo de
monitoramento dos estoques. Os estoques têm sido utilizados para evitar
descontinuidades do processo, dentre eles, os problemas por quebra. Como se vê, o
estoque funciona como um investimento necessário, útil por proteger o sistema de
problemas que podem causar a interrupção do processo ou da prestação de serviço.
(CORRÊA, 1993.)
Um dos principais pilares deste sistema é uma boa gestão de materiais
determinados pelo correto balanceamento entre aquisição e demanda. Um exemplo
simples deste balanço é dado pela determinação do lote econômico de compra – LEC.
No caso de compra de materiais, algumas medidas podem ser tomadas visando reduzir
custos com a burocracia dos pedidos e dar celeridade nestes procedimentos.
Serão consideradas duas teorias existentes, o LEC (Lote Econômico de
Compra) e PP (Ponto de Pedido), onde o estoque em estudo será de peças automotivas
destinadas à manutenção preventivas de veículos quatro rodas destinadas ao
policiamento no Estado de São Paulo.
Existem também extensões lógicas destes princípios necessários para uma
implementação de sucesso. Estes elementos são: lotes de fornecimento reduzidos,
recebimentos frequentes e confiáveis, lead time de fornecimentos reduzidos e altos
níveis de qualidade. Ao final enfatiza a cooperação e a crescente integração entre os
atores da cadeia de suprimentos. (CORRÊA, 1993.)
A cadeia de suprimentos é uma sequência de processos e fluxos que acontecem
dentro e entre diferentes estágios, que se combinam, para atender a necessidades de um
cliente por um produto. A importância da logística é expressa em termos de tempo e
lugar, pois custos são significativos e entender as linhas de suprimento é uma
86
importante ferramenta estratégica. Prever níveis de demanda é vital para qualquer
organização, pois esse sincronismo é que permite sua existência. O reconhecimento da
importância de tarefas que maximizem os processos logísticos e a forma eficaz para
controlá-las, paradigma a ser quebrado, não é tão complexo como se parece. A
operacionalidade, o conhecimento e a tecnologia estão à disposição.
Segundo o CouncilofSupply Chain Management (Conselho de Gerenciamento
da Cadeia de Suprimentos) , Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de
Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e
econômico de matérias primas, materiais semi acabados e produtos acabados, bem
como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo,
com o propósito de atender às exigências dos processos existentes.
Conforme relata (BALLOU, 2001.), se a demanda para produtos de uma
empresa fosse conhecida com certeza e os produtos pudessem ser fornecidos
imediatamente para satisfazê-la, teoricamente a estocagem não seria necessária uma vez
que nenhum estoque seria mantido. Entretanto, não é prático nem econômico
administrar uma empresa desta maneira, pois em geral, a demanda não pode ser prevista
com exatidão.
Estes estoques podem ser categorizados em formas distintas, dentre eles, o de
segurança, determinado pelos procedimentos estatísticos que tratam da natureza
aleatória das variabilidades envolvidas. (BALLOU, 2001.)
De acordo com (CHOPPRA, 2003.), uma política de ressuprimento consiste em
decisões do momento de refazer um pedido e da quantidade necessária neste pedido. O
estoque de segurança existe porque as previsões de demanda são inexatas e pode haver
falta de produto caso a demanda real ultrapasse o volume previsto.
Outro quesito a ser discutido é que as organizações públicas ainda carecem de
uma profissionalização em seus quadros de pessoal e uma gestão de projetos que se
diferencie de uma atividade rotineira. A capacitação constante dos colaboradores que
atuam neste segmento, a fim de prover o abastecimento de materiais no lugar certo, na
hora certa e na quantidade certa requer uma dose de planejamento alinhado aos
parâmetros legais e culturais vivenciados nas organizações públicas.
Afinal de contas, o que é um projeto?
Segundo a definição do PMI – Project Management Institute – organismo
internacional que atua como orientador e normatizador nessa área de conhecimento
apud (MENEZES, 2008.), “um empreendimento único que deve apresentar um início e
um fim claramente definidos e que, conduzido por pessoas possa atingir seus objetivos
respeitando os parâmetros de prazo, custo e qualidade”.
A definição clara de seu objetivo é fundamental para que todos os participantes
possam ”olhar para o mesmo norte”, para a mesma referência e somar esforços numa
única direção e sentido. (MENEZES, 2008)
O reconhecimento da importância de tarefas que maximizem os processos
logísticos e a forma eficaz para controlá-las, paradigma a ser quebrado no setor público,
não é tão complexo como se parece. A operacionalidade, o conhecimento e a tecnologia
estão à disposição.
O trabalho em equipe será fundamental para o sucesso do empreendimento. As
organizações geralmente organizam-se em pirâmides que por ora refletem o “poder” e
por ora refletem “o conhecimento” de seus participantes. (MENEZES, 2008)
A camada da Alta Administração é, normalmente, responsável pela
identificação de estratégias e por emanar políticas para o restante da organização. Em
87
contra ponto a Média Gerência é a responsável por transformar as estratégias em planos
que permitam que elas sejam implementadas e transformadas em realidade.
A camada dos Supervisores faz toda a programação dos trabalhos, por meio de
mecanismos e ferramentas existentes na organização. A última camada – dos
Trabalhadores – é a responsável pela execução das tarefas.
Desta forma projetos tendem a ser atrasados, porque todas as aprovações que
são necessárias em seu transcurso demandam muito tempo para percorrer a pirâmide de
comando.
A aplicação de conceitos utilizados pela iniciativa privada em seus modelos de
gestão podem ser adaptados pelas organizações públicas, sem contudo, promover danos
em sua macroestrutura, na hierarquia e na disciplina. Descentralizar essas funções pode
resultar em ganhos competitivos, celeridade nos processos e uma maior facilidade na
resolução de problemas.
Paralelamente a isso, identificar irregularidades observadas bem como imputar
responsabilidades naqueles que estiverem em desacordo com a conduta esperada, tornase uma ação facilmente aplicável.Destarte, mas nem por isso menos importante, as
atribuições típicas dos especialistas, ou seja, aqueles que executam de fato as tarefas
técnicas essenciais do projeto devem ser valorizados como parte do ativo da
organização. (MENEZES, 2008)
Segundo Herbert Simon, Prêmio Nobel de Economia em 1978, por sua “Teoria
da Racionalidade Limitada” ou “Teoria da Decisão” o planejamento é o processo
intelectual que visa às relações entre necessidades e meios. Embora seja tratado em
diferentes níveis e expresso em variadas metodologias e técnicas, sua essência
permanece imutável, ou seja: controlar os fatores que influenciam as relações entre
necessidades e meios.
O planejamento consolidou-se como um processo racional para definir
objetivos e determinar meios para alcançá-los. Portanto, o planejamento teria duas
funções básicas dentro das organizações:
1- selecionar de modo racional as alternativas para a ação em harmonia com os
meios disponíveis; e
2- ser um processo seletivo de objetivos para a ação.
A expressão “Planejamento de Governo” designa um processo que se inicia
pela análise da realidade, pela reflexão e pela proposição de objetivos. Ao longo desse
processo, torna-se necessário tomar decisões que induzam os diversos agentes de
mudança a se comportarem com eficiência e criatividade, tendo em vista o alcance das
metas propostas. Para tanto, o planejamento contempla a coleta e análise de
informações, elaboração e avaliação de alternativas de ações futuras e a realimentação
de todo o processo, por meio da avaliação da eficácia das ações provenientes das
decisões tomadas.
O processo de planejamento viabiliza e subsidia, assim, as políticas públicas.
(MARINHO, 2002.)
Num sentido mais amplo, o planejamento de governo é o processo permanente
de racionalização de decisões, visando ao alcance de determinados objetivos e fins
estabelecidos para a sociedade. Como técnica, pressupõe a definição da política de
desenvolvimento adotada e apresenta alternativas de estratégia para a melhor utilização
de recursos. Temos então que o propósito principal do planejamento é estabelecer, com
base de políticas públicas predefinidas, a forma pela qual se deve adequar a oferta à
demanda por serviços públicos em um horizonte de tempo determinado, fixando- se os
88
objetivos e metas a serem cumpridos e, para tal, dimensionando-se recursos físicos,
humanos e financeiros para a consecução dos mesmos.
Planejar é função de importância fundamental para a racionalização de
qualquer gestão. O ato de planejar é o exercício de adequar os recursos aos objetivos da
gestão, mediada pelos princípios que orientam uma equipe de governo. (MARINHO,
2002.)
Os princípios fundamentais que permeiam a gestão por programas para uma
gestão pública focada em resultados são:
1. Simplificação
Resolver o problema é o foco relevante do planejamento. É um conceito de
muito fácil compreensão, pois o problema é palpável, não tem nada de abstrato, não
havendo necessidade de nenhum conhecimento prévio para detectá-lo. Com isso, o
próprio público, através de programas bem implantados e estruturados, consegue avaliar
e responder aos resultados; entende-se que o conceito mais abrangente pode ser também
uma oportunidade a ser aproveitada com resultados definidos.
2. Descentralização
O modelo pressupõe que a atuação do governo se dará por meio dos programas,
e esses geridos por gerentes. Além disso, o programa acontece perto do público, que
carece daquela intervenção do governo, havendo, portanto uma descentralização na
atuação e na avaliação dos resultados. (MARINHO, 2002.)
Hoje, devido aos avanços da tecnologia, ferramentas como o Pregão Eletrônico,
o Sistema de Registro de Preços, entre outros, reduzem significativamente o tempo nas
operações de compras, trazem ganhos e não deixam de evidenciar a transparência
necessária aos processos. A adoção destes sistemas e processos mais eficazes
proporciona vantagens em relação aos utilizados até então.
Diante deste aspecto, a Logística, pouco tempo atrás vista como um simples
centro gerador de custos e despesas passa a ter papel de fundamental importância
também na administração privada. Torna-se estrategicamente um centro gerador de
resultados.
Na Administração Pública, a área de Logística tem como missão promover a
“produção”, no sentido de fornecer os materiais e serviços para a consecução das
atividades institucionais de cada órgão ou entidade.
O mote principal da gestão de logística é dar suporte paraque os serviços
prestados sejam desenvolvidos com elevado padrãode qualidade, garantindo níveis de
desempenho compatíveiscom a estratégia Institucional. (GESPOL, 2010.)
Desta forma, a I-15 PM, Instruções para Transportes Motorizados da Polícia
Militar versa que: o Controle de Custo com Manutenção deverá ser elaborado de modo
a atender ao Órgão de Transportes Internos do Estado, bem como com base na
codificação de despesas estabelecida pela Diretoria de Finanças. Cópia de ambos deve
ser encaminhada ao Dirigente da Frota, via 4ª EM/PM. (PMESP, 2006.)
Na visão de (TREVISAN, 2000.) não é possível globalizar o setor privado e
sustentar que gastos públicos, notoriamente desnecessários, não possam ser modificados
apenas porque estão baseados em lei. Que se faça outra lei.
Vamos começar a resolver os problemas do cidadão atacando-os um a um, por
mais simples que possam parecer, por exemplo, negociando padrões de qualidade e
indicadores utilizados por Grandes Corporações privadas a fim de proporcionar
melhoria nos serviços policiais.
Os custos invisíveis de um processo não estão ligados somente à imperícia e ao
89
despreparo de quem está na operação. Estão representados significativamente pela
energia consumida em processos ou atividades que não agregam valor ao produto
comercializado ou ao serviço prestado. (TREVISAN, 2000.)
Quando um cidadão busca um serviço público, ele tem o direito de ser bem
atendido, por não esta recebendo nenhum favor. Ele pagou por tudo – e muito bem pago
- através dos impostos em tudo o que produz ou consome.
Direito este, inclusive previsto no Código de Direito do Consumidor, Lei nº
8.078, de 11 de setembro de 1990, em seu Artigo 3° “Fornecedor é toda pessoa física
ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços.
Eis o nosso público alvo: o cidadão.
3.Metodologia
O sistema conceitual da pesquisa visa estabelecer uma visão teórica do
problema e baseia-se no “método hipotético-dedutivo”, aplicado de acordo com o
esquema proposto por (GALTUNG, 1969.), ou seja, deduzir qual das duas hipóteses é
válida, estabelecendo um teorema acerca do problema levantado e confirmar se a
hipótese considerada válida também é sustentável, estabelecendo uma proposição para a
resolução do problema.
O método hipotético-dedutivo permite a construção de um modelo lógico de
investigação. (GIL, 1994.)
Para (KAPLAN,1997) sua utilização favorece a observação cuidadosa e
permite alcançar o conjunto de postulados que regem o fenômeno ou objeto estudado.
Esta pesquisa servirá para confrontar a visão teórica do problema com os dados
da realidade e compreendeu os seguintes procedimentos para a coleta e análise de
dados:
Pesquisa Bibliográfica através da exploração e análise de livros, revistas
científicas e técnicas, boletins, teses, relatórios de pesquisa etc.;
Estudo de Caso: investigação sistemática e bibliográfica da estrutura e do
funcionamento do modelo atual de Gestão de Frota e de sua adequação aos
moldesutilizados no segmento privado, com ênfase na Gestão de Estoques.
O levantamento das informações sobre os processos foi obtido através da
consulta de documentos, procedimentos, formulários e relatórios de indicadores.
Além das fontes citadas acima, foram colhidas informações por meio de
entrevistas com os gestores operacionais a fim de colher relatos sobre o
desenvolvimento operacional dos processos, práticas internas, características e
dificuldades, tanto operacionais, quanto na implementação destas práticas.
3.1. Diagnóstico Preliminar
Em se tratando de Gestão da Frota, o que se observou é que não havia um
método padrão neste ambiente amostral. Optou-se então por uma ferramenta de
qualidade a fim de mensurar as necessidades que justificassem ou não a implantação de
uma política de implantação da gestão de estoques.
90
A Matriz GUT – Gravidade-Urgência-Tendência é uma maneira de se tratar
problemas com o objetivo de priorizá-los. Leva em conta a gravidade, a urgência e a
tendência de cada problema.
Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos
ou organizações e efeitos que surgirão em longo prazo, caso o problema não seja
resolvido.
Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o
problema.
Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de
crescimento, redução ou desaparecimento do problema.
A pontuação de 1 a 5, para cada dimensão da matriz, permite classificar em
ordem decrescente de pontos os problemas a serem atacados na melhoria do processo.
Após, atribuída a pontuação, deve-se multiplicar GxUxT e achar o resultado,
priorizando de acordo com os pontos obtidos.
A Matriz GUT, contribui de forma positiva neste estudo, conforme se observa
na figura 1:
Figura 1: Estruturação da Matriz GUT.
Autoria própria.
Problemas
Relacionados
Problema
Gravidade
Urgência
Tendência
Total
G
U
T
GxUxT
Prioridade
1
Processo
Mecânica
5
5
5
125
47%
2
Processo
Elétrica
3
2
2
12
5%
3
Processo
Acidente
5
5
5
125
47%
4
Processo
Documentação
1
1
1
1
0%
5
Processo
Outros
1
1
1
1
0%
Diante dos dados obtidos, conclui-se que a implantação de estudos para
aperfeiçoamento dos métodos utilizados, no tocante a manutenção da frota veicular de
forma preventiva, pode contribuir para a queda das incidências de baixas mecânicas,
elétricas e inclusive nos casos de acidente, uma vez que, tais ocorrências podem ter
relação direta com o desgaste natural de peças automotivas, e neste escopo, uma Gestão
de Estoques têm fundamental importância para minimizar paradas não programadas,
colaborar na diminuição de acidentes por falhas mecânicas, consequentemente preservar
a vida e a integridade físicas das pessoas.
Tais conclusões são mais claramente visíveis com o auxílio da figura 2:
Figura 2: Demonstração gráfica dos resultados.
Autoria própria.
91
47%
47%
5%
Mecânica
Elétrica
Acidente
0%
0%
Documentação
Outros
Grau de Prioridade
Atualmente, a frota total é de 107 (cento e sete) de veículos 04 (quatro) rodas,
distribuídos em 04 (quatro) cidades: Sumaré, Nova Odessa, Hortolândia e Monte Mor,
sendo que a responsabilidade pela gestão e manutenção de centralizada na sede em
Sumaré.
Neste contexto, com base nas mais relevantes incidências, são apresentados os
dados referentes à evolução da condição da frota existente, no que diz respeito às
paradas por baixas mecânicas e em virtude de acidentes, ao longo do 1º Semestre de
2013, conforme se observa nas figuras 3 e 4, respectivamente:
Figura 3: Gráfico de incidência de Baixas mecânicas
Autoria própria.
50
40
30
20
10
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
1º Semestre de 2013
Baixas - Mecânicas
Observa-se que ocorreram 125 (cento e vinte e cinco) paradas não programadas
em decorrência de problemas mecânicos, aproximadamente 21 (vinte e uma) ao mês, ou
seja, quase 01 (uma) ao dia.
Em relação às paradas decorrentes de acidentes de trânsito, estas somaram 18
(dezoito) ocorrências, média de 3 (três) ao mês, conforme demonstra a Figura 4:
Figura 4: Gráfico de incidência de Baixas decorrentes de Acidentes de trânsito.
Autoria própria.
92
10
8
6
4
2
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
1º Semestre de 2013
Baixas decorrentes de Acidente de Trânsito
Desta forma, se observa que, do total geral de veículos disponíveis no 1º
Semestre de 2013, acima de 22% da frota existente se encontrava parada, mensalmente,
para manutenção corretiva ou em virtude de envolvimento em acidentes de trânsito.
Neste período foi consumido um investimento aproximado de R$ 572.000,00
(quinhentos e setenta e dois mil reais) na recuperação da frota.
3.2. Proposta apresentada
Em virtude da burocracia apresentado na área pública, diferentemente da área
privada, há alguns paradigmas e legislações que devem ser superadas a fim de melhora
a eficiência.
Entretanto há medidas simples que não demandam de complexidade, basta um
pouco de comprometimento e participação de todos os envolvidos neste segmento a fim
maximizar os meios disponíveis a serviço da sociedade.
Assim sendo, apresentou-se um modelo inicial de check-list (Anexo 1), para
preenchimento obrigatório, a partir de 2º Semestre de 2013, por todos os motoristas que
fizerem uso da frota.
Desta forma, ainda que de forma simples e preventiva,propicia um
monitoramento constante das condições de uso e do desgaste da frota.
Tal ação visa subsidiar estudos futuros, no que diz respeito à possibilidade da
implantação de uma Gestão de Estoques a fim de se estabelecer um Estoque de
Segurança para aprimorar a manutenção preventiva e consequentemente minimizar o
tempo de parada para manutenção corretiva.
Modernizar a atuação do setor público, ainda é encarado como um paradigma a
ser superado.
4. Resultados e discussões
Este fato demonstrou um avanço significativo em relação aos métodos
anteriormente utilizados, bem como gerou um maior comprometimento do capital
humano e economia financeira.
Observa-se que a partir de então houve uma diminuição significativa das baixas
apresentadas em aproximadamente 50% nos meses subsequentes de Julho, Agosto e
93
Setembro do corrente ano, pois houve neste período a ocorrência de 33 (trinta e três)
baixas mecânicas, ou seja, 11 (onze) ao mês, 01 (uma) a cada três dias.
No tocante às baixas decorrentes de envolvimento em Acidentes de Trânsito,
tais eventosreduziram a média mensal, que antes era de 03 (três) ao mês, para menos
que 1 (uma) ocorrência, uma redução percentual de 222%, conforme demonstra a Figura
5:
Figura 5: Diminuição das Baixas por problemas mecânicos e acidentes de
trânsito.
Autoria própria
20
15
10
5
0
Julho
Agosto
Setembro
Julho
Agosto
Setembro
2º Semestre de 2013
Baixas Mecânicas e decorrentes de Acidentes de Trânsito
Em relação ao montante gasto no 1º Semestre de 2013, aproximadamente de R$
572.000,00 (quinhentos e setenta e dois mil reais), se dividirmos o referido valor pelo
número de veículos consertados, ou seja, 125 (cento e vinte e cinco) paradas não
programadas em decorrência de problemas mecânicos mais 18 (dezoito) decorrentes de
acidentes de trânsito obteremos o valor aproximado de R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
destinados a cada veículo.
Paralelamente, tal redução percentual obtida através da aplicação de um checklist (Anexo 1) contribuiu de forma eficiente também na diminuição dos investimentos
necessários à recuperação decorrentes de paradas não programadas.
Desta forma, o presente estudo buscou subsidiar de forma concreta para que, de
fato, a Administração Pública reavalia sua postura e, internalize a filosofia da
manutenção preventiva e da implantação de uma Gestão de Estoque, adequado à
realidade contemporânea, como forma de aumentar sua efetividade junto à comunidade.
5. Considerações finais
Por ser tal assunto extenso, o presente estudo não tem a pretensão de esgotar a
questão analisada, tão somente se busca apresentar possíveis caminhos a serem trilhados
pelos administradores públicos em conformidade com o que é desenvolvido pelas
empresas que são referência no cenário atual.
Conclui-se que a temática em estudo é complexa, entretanto de suma
importância na atual conjuntura, pois a operacionalização da frota é ponto de partida
para tratar de forma contumaz a problemática da social referente ao combate à
criminalidade, daí a necessidade de se implantar uma gestão de estoques, a fim de suprir
94
de forma eficaz a demanda apresentada e minimizar as paradas não programadas,
consequentemente melhorar o atendimento público, respeito ao emprego financeiro do
dinheiro obtido através dos tributos e melhoria da imagem da Corporação junto à
comunidade, seu principal cliente.
Por fim, acredita-se que tais mecanismos são perfeitamente possíveis e
aplicáveis na esfera Pública, uma vez que sua implantação proporcionará uma melhoria
na sensação de segurança e otimizar recursos e ofertando sempre o máximo dos meios
disponíveis em condições satisfatórias, bem como diminuir o tempo-resposta nos
atendimentos.
6. Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Citação: NBR10520/ago/2002. Rio de Janeiro: ABNT, 2002.
______. Elaboração de trabalhos técnico-científicos: NBR-14724/ago. 2002. Rio de
Janeiro: ABNT, 2002.
______. Referencias: NBR-6023/ago. 2002. Rio de Janeiro: ABNT, 2002.
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento,
organização e logística empresarial / Ronald H. Baloou; trad. Elias Pereira. - 4ª ed. –
Porto Alegre: Bookmam, 2001.
CHOPPRA, SunilGerenciamento da cadeia de suprimentos / SunilChoppra, Peter
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de 2006.
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Disponível em <http://www.plurivalor.com/site/pub/marins/matriz_gut.pdf. acesso em
13 de setembro de 2013.
TREVISAN, Antoninho Marmo. Empresários do futuro: cimo os jovens vão
conquistar o mundo dos negócios. 3ª ed. – São Paulo; Infinito, 2000
Anexo 1
96
SETOR DE MOTOMEC
CHECK LIST DE MANUTENÇÃO
Fiscalização - KM :
NOME
RE:
PREFIXO:
GRADUAÇÃO
PATRIMÔNIO:
PLACAS:
ITENS
SITUAÇÃO
MOTOR
OK
NÃO OK
NÍVEL DE ÓLEO
VAZAMENTO EM GERAL
SISTEMA DE ARREFECIMENTO
COMBUSTÍVEL
SISTEMA ELÉTRICO
LÂMPADAS E FARÓIS
BUZINA
SISTEMA ACÚSTICO E VISUAL
SISTEMA HIDRÁULICO
ÓLEO DE FREIO
ÓLEO DE DIREÇÃO HIDRÁULICA
ÓLEO DE CÂMBIO AUTOMÁTICO
EQUIPAMENTOS OBRIGATÓRIOS
EXTINTOR (Validade e Lacre)
TRIÂNGULO
CHAVE DE RODA
MACACO
CINTOS DE SEGURANÇA
PNEUS
TWI
CALIBRAGEM
OBSERVAÇÕES
DATA/HORA
ASSINATURA
OUTRAS OBSERVAÇÕES
97
DIFICULDADES DE INCLUSÃO DE PESSOAS COM
DEFICIÊNCIA NA SOCIEDADE E NAS ORGANIZAÇÕES
Simone
Pereira ¹
Soares
João Roberto Grahl ²
Resumo
O presente estudo tem como objetivo mostrar as dificuldades que os portadores de
deficiência sofrem para ser incluso na sociedade e no mercado de trabalho, como as
empresas e as pessoas estão lidando com essas inclusões. Em um país onde temos
aproximadamente 27 milhões de pessoas portadoras de necessidades especiais, é
importante que se analisem a origem da deficiência, assim como a dificuldades por eles
enfrentadas e os programas de inclusão social existentes, além de leis legais vigente
sobre o tema. Foi levantado desde o começo da era o tratamento de descriminação que
essas pessoas sofriam, a evolução das mesmas e por fim feito uma pesquisa de campo
em empresas situadas na região metropolitana de Campinas, visando mostrar a
integração e preparação dessas organizações para com os PPD’s (Profissionais
portadores de deficiências).
Palavras Chaves: Inclusão, dificuldade, deficiência.
Abstract
The present study aims to show the difficulties the people with disabilities suffer to be
included in society and in the job market, how companies and people are dealing with
these inclusions. In a country where we have approximately 27 million people with
disabilities, it is important to analyze the origin of disability, as well the difficulties they
face and the existing programs of social inclusion, also the laws about the subject. Been
studied since the beginning of the era the treatment of discrimination that these people
suffered, their evolution and finally made a research in companies in the metropolitan
region of Campinas, in order to show the integration and preparation of these
organizations with the PWD's (professionals with disabilities)
Key-words: Inclusion, difficulty, disability.
98
__________________________
¹Graduada no curso de Administrador de Empresas, Faculdades Network-Av Ampélio Gazzetta, 2445,
13460-000 Nova Odessa, SP, Brasil.(e-mail: [email protected])
²Mestre professor de Administração de empresas, Faculdades Network- Av Ampélio Gazzetta, 2445,
13460-000 Nova Odessa, SP, Brasil.(e-mail: [email protected])
1-Introdução
O direito de ir e vir, o de trabalhar, de estudar, da inclusão social é um feito para
qualquercidadão. Infelizmente as coisas para os deficientes não são assim tão fáceis, a
falta de entendimento entre os seres humanos, torna a vida na sociedade difícil e
exclusa, expondo nesse trabalho a dificuldade de inclusão, vamos mostrar que na
história da humanidade a aceitação das pessoas com deficiência demonstram ameaças
em suas vidas.Vamos focar também nas inclusões feitas nas organizações e nas
dificuldades de adaptação, não só por parte do funcionário deficiente, mas também na
adaptação da empresa nas mudanças que precisam ser feitas e a forma de agir, pois tudo
muda com inclusão de uma pessoa especial, e também as mudanças que precisam ser
feitas nas plantas, adaptações nos ambientes e nos próprios colegas de trabalhos, pois
quando se toma a atitude de incluir um funcionário deficiente, é preciso que saibam
lidar com uma pessoa que por ventura precisará de auxílio.
A pessoa com deficiência, que tem algum tipo de limitação física, mental,
sensorial ou múltipla, é incapacitado de fazer atividades normais da vida e que
compromete sua inclusão social
Nos dias atuais, muitas empresas querem ter em seu quadro funcional pessoas
com deficiência, porém vale lembrar que cada uma delas precisará de investimentos
diferentes, antes de ter um rótulo de empresa responsável socialmente, a organização
tem que oferecer um ambiente de trabalho digno para o funcionário especial.
2-Deficiência na Humanidade
Segundo Misès [1], os relatos históricos a seguir, vem de uma pesquisa que
revela as tais evidências.
Os registros históricos afirmam dizendo que a aceitação dos deficientes na vida social
vem de longos tempos, na Grécia Antiga onde a perfeição era cultuada, os portadores de
deficiências eram sacrificados ou escondidos, como relata texto de Platão:
“ Quantos aos filhos de sujeitos sem valor e aos que foram mal constituídos de
nascença, as autoridades os esconderam, como convém, num lugar secreto que não deve
ser divulgado”(República).
A trajetória histórica, mostra que a pessoa com algum tipo de deficiência sempre foi
marginalizada sendo vítima da própria deficiência e da exclusão proporcionada pela
sociedade.
Na idade média os portadores de deficiência eram considerados “possuídos pelos
demônios”, faziam parte da categoria: a dos excluídos. De acordo com os
conhecimentos de cada época da história, os deficientes eram tratados de cada maneira,
sabendo que a humanidade transmite suas culturas para as gerações seguintes.
Com o passar do tempo as convicções começam a mudar. São Tomás de Aquino
propõe outras explicações para a deficiência, dizia ele que a deficiência era uma espécie
99
de demência natural, e não absolutamente um pecado, como diziam.
A fase do Renascimento, na Idade Média, trouxe mais expectativas
humanísticas.Os deficientes passaram a serem vistos de uma forma mais natural, porém
não mais aceitável, passou a ser explicada como um prisma de causalidades naturais.
Sem esquecer dos nazistas que sacrificaram todos, em razão da possibilidade de
gerarem outros em iguais condições.
Segundo o site Escola governo [2], em 1948, a Declaração Universal dos
Direitos dos Homens adotada pela ONU (Organizações das Nações Unidas), declarou o
princípio de que todos tinham o direito de nascerem livres iguais em dignidades e
direitos.
2.1- Atualidades da Deficiência
Vivemos ainda em uma fase de assistência, os deficientes ainda são vistos como
pessoas que precisam de ajuda, são identificadas e rotuladas.
O desconhecimento e falta de informações mesmo nos dias atuais, geram visões
destorcidas sobre o assunto deficiência. Muitos ainda isolam pelo fato de acreditarem
em mitos e crendices que dizem ser castigo divino, confundindo-se com histórias
folclóricas.
De acordo com RIBAS [3], em geral na sociedade em que vivemos, estamos
muito voltados para nosso grupo social, do qual fazem parte apenas pessoas escolhidas.
Acontece que os membros dessa nossa sociedade são diferentes entre si.
O preconceito ainda prevalece, dissociar mito e científico vai durar um longo
tempo ainda, mesmo estando no século XXI, ainda esta inserido na sociedade a
discriminação e o preconceito.
Procuramos nos dias atuais maneiras de designarem o preconceito, dando a
possibilidade aos deficientes escolherem a forma de serem tratada, por ser este um dos
seus direitos.
Segundo Andrea Schwarz [4], uma sociedade como a brasileira, com tantos
resgates sociais a fazer, inúmeras pontes devem ser construídas, unindo mundos que
ainda não conseguem se enxergar plenamente. Um desses caminhos a construir é o que
liga o emprego ao conjunto de 24 milhões de brasileiros com algum tipo de deficiência;
um milhão e meio deles vivendo na cidade de São Paulo. Segundo dados do Censo
2000, mais de 52% considerados inativos e mais de 78% não ultrapassaram sete anos de
educação formal.
Alguns estudiosos da área da Educação Especial, analisando a sua história em
países da Europa e América do Norte, identificam quatro estágios no desenvolvimento
do atendimento às pessoas que apresentam deficiências[5].
A primeira fase foi na era pré-cristã, havendo total negligência e falta de
entendimento, como foi dito a cima, outro estágio foi no sec. XVIII meados de XIX,
foi a fase de institucionalização, em que os deficientes eram protegidos em instituições
residenciais. No final do sec. XIX meados de XX, entra o terceiro estágio, onde foi
desenvolvido escolas e/ou classes especiais em escolas públicas oferecendo uma
educação a parte. E por fim o último, final do sec. XX por volta da década de 70,
observa-se um movimento de integração socialdosdeficientes,objetivo de integrá-los em
ambientes escolares o mais próximo possível daqueles oferecidos à pessoa normal.
Foi na Década de 80 que a integração social deu impulso, reflexo dos movimentos de
luta pelos direitos dos deficientes.
A Constituição Federal de 1988, em seu artigo 208,estabelece a integração
100
escolar enquanto preceito constitucional, preconizando o atendimento aos indivíduos
que apresentam deficiência, preferencialmente na rede regular de ensino. As instituições
de ensino público, estão caóticas, e não tem a mínima condição de desenvolver
atividades que realmente preparem indivíduos portadores de deficiência, para omercado
de trabalho.
Segundo Bueno[6], é mínimo acesso à escola de pessoas que representam
deficiência mental, com o agravante desse acesso servir mais a legitimação da
marginalidade sozil, do que à ampliação das oportunidades educacionais para essa
população.
Segundo a Lei de Diretrizes a Bases da Educação n° 9.394/96 a LDB: Entendese por educação especial, para os efeitos desta lei a modalidade de educação escolar,
oferecida preferencialmente na rede regular de ensino para educar portadores de
necessidades especiais.
1° Haverá, quando necessário serviços de apoio especializados na escola regular
para atender as peculiaridades da clientela de educação especial.
2° O atendimento educacional será feito em classe, escola e serviços
especializados, sempre que em função das condições especificas dos alunos, não for
possível a sua integração nas classes comuns de ensino regular.
3° A oferta de educação especial, dever constitucional do estado, tem como
inicio na faixa etária de zero a seis anos, durante a educação infantil(Cap.V, art 58)
Educação inclusiva segundo Sassaki [7], é um processo no qual se amplia a
participação de todas as pessoas com deficiência na educação. Trata-se de uma
reestruturação da cultura, da prática e das políticas vivenciadas nas escolas de modo que
estas respondam à diversidade de alunos como um diretos de todos.
2.2 Deficiência nas organizações
O processo de inclusão de deficientes no mundo empresarial é muito recente,
portanto vamos mostrar nessa fase do trabalho, algumas leis que foram criadas para que
houvesse mais oportunidades para os portadores de deficiência.
Em 24 de Julho de 1991 foi criado a lei n° 8.213, lei de contratação de
deficientes nas empresas, conhecida como Lei de Cotas onde dispõe sobre os Planos de
Benefícios da Previdência e dá outras providências a contratação de portadores de
necessidades
especiais.
Art. 93 - a empresa com cem ou mais funcionários está obrigada a preencher de dois a
cinco por cento dos seus cargos com beneficiários reabilitados, ou pessoas portadoras de
deficiência, na seguinte proporção:
-até 200 funcionários.................. 2%
-de 201 a 500 funcionários........... 3%
-de501 a 1000 funcionários......... 4%
- de 1001 em diante funcionários... 5%
Porém o Brasil aplicou realmente a Lei em 1999, motivado pelo Decreto Federal n°
3.298/99. A partir dessas datas o assunto vem sendo cada vez mais comentado e
presente na sociedade. A Lei de Cotas veio como dispositivo de oferta de oportunidade
para uma parcela da população, que foi recebida com entusiasmo, pois o intuito era
garantir trabalho digno às pessoas com deficiência.
É considerada pessoa portadora de deficiência a que se enquadra nas seguintes
categorias:
101
I - deficiência física - alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo
humano, acarretando o comprometimento da função física, apresentando-se sob a forma
de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia,
triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputação ou ausência de membro,
paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congênita ou adquirida, exceto
as deformidades estéticas e as que não produzam dificuldades para o desempenho de
funções;
II - deficiência auditiva - perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibéis
(dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqüências de 500HZ, 1.000HZ, 2.000Hz e
3.000Hz;
III - deficiência visual - cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou menor que 0,05
no melhor olho, com a melhor correção óptica; a baixa visão, que significa acuidade
visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correção óptica; os casos nos quais
a somatória da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o;
ou a ocorrência simultânea de quaisquer das condições anteriores.
IV - deficiência mental - funcionamento intelectual significativamente inferior à
média, com manifestação antes dos dezoito anos e limitações associadas a duas ou mais
áreas
de
habilidades
adaptativas,
tais
como:
a)
comunicação;
b)
cuidado
pessoal;
c)
habilidades
sociais;
d)
utilização
dos
recursos
da
comunidade;
e)
saúde
e
segurança;
f)
habilidades
acadêmicas;
g)
lazer;
e
h) trabalho;
As empresas encontram dificuldades para promover a inserção do deficiente no
mercado de trabalho, vez que a mão de obra não é qualificada e a legislação diz que não
se pode exigir experiência e nem qualificação profissional. Quando esta for realmente
necessária, deverá dar a oportunidade para que a pessoa adquira internamente as
habilidades e conhecimentos exigidos, não podem determinar um setor específico, pois
esta posição pode ser interpretada como discriminação. Essa postura deve ser atendida
dentro do possível, pois em certos setores não poderiam alocar um deficiente, isso
deverá ser entendido como protecionista e não discriminatório.
As medidas para inclusão no mercado de trabalho devem ter o esforço da
empresa, dos colaboradores e até mesmo do deficiente. Para que essa transformação
aconteça com sucesso é preciso uma conscientização da alta liderança, essa atitude deve
ser encarada como profunda transformação cultural, revisando conceitos. É preciso
promover informações de qualidades aos gestores e colaboradores. Precisamos tratar
dessas inclusões com responsabilidade e consciência.
A mudança proativa é mudar os conceitos desses profissionais, procurar
envolver significativamente e estrategicamente pessoas para esta inclusão, isso poderá
ocorrer quando as informações atingirem a maioria das pessoas.
De Acordo com Robbins[8], uma das descobertas mais bem documentadas nas
pesquisas sobre comportamento organizacional e individual é que tanto as organizações
como seus membros resistem à mudança. Em certo sentido, trata-se de algo positivo, ao
oferecer estabilidade e previsibilidade ao comportamento. Se não houvesse resistência,
o comportamento organizacional se revestiria de uma aleatoriedade caótica. A
102
resistência também pode ser fonte de conflitos funcionais. Entretanto, existe uma
desvantagem inequívoca na resistência: ela dificulta a adaptação e o progresso.
É importante que as empresas façam um trabalho de base, para sensibilizar os
colaboradores, para que esteja bom para ambas as partes. Por falta de informação, os
patrões só conseguem ver os problemas que irão enfrentar com cumprimento das Leis
de cotas, entre alguns problemas podemos destacar o aumento de gastos para fazer as
adaptações, treinamento necessários entre outros.
Mas como dizia Clemente[9], as empresas podem aproveitar muito as pessoas
com diferença no meio de trabalho. Essas pessoas terão necessidade de apoio e também
darão um retorno a toda ajuda recebida. Com isso, os trabalhadores que estão à sua volta
passarão a se sentir mais úteis.
Este preconceito pode ser modificado, removendo barreiras impostas pela
sociedade, a pessoa deixa de ser deficiente assim que a sociedade proporciona
condições adequadas, com grandes barreiras as oportunidades são pequenas afastando
de uma vida comum e dificultando o seu crescimento.
Segundo Chiavenato[10],mudança é a transição de uma situação para outra
diferente ou passagem de um estado para outro diferente. Mudança implica ruptura,
transformação, perturbação, interrupção. O mundo atual se caracteriza por um ambiente
dinâmico em constante mudança e que exige das organizações uma elevada capacidade
de adaptação, como condição básica de sobrevivência. Adaptação, renovação e
revitalização significam mudança. Lidar com mudanças envolve atitudes,
comportamentos e sentimentos, a empresa não deve abster-se desse fato ao abordar a
inserção do portador de deficiência.
Ainda por Chiavenato [10], se pretendemos modernizar as nossas empresas,
devemos começar pelas pessoas que nelas trabalham. A modernização passa antes pela
cabeça das pessoas e pela sua competência para chegar posteriormente às máquinas, aos
equipamentos, aos métodos, aos processos, aos produtos e aos serviços. O começo das
mudanças seria com as organizações agirem de forma proativa, efetuando mudanças e
gerando movimentos positivos no que se refere na inclusão de portadores de
deficiências.
Foi feito uma pesquisa no ministério do trabalho no ano de 2009/2010,
mostrando as taxas de empregabilidade e desemprego.
Quadro 1 - Boletim de Indicadores do Mercado de Trabalho – Pessoas com
Deficiência 1° Quadrimestre de 2010
Meses
1° Quad
1° Quad
2009
2010
Saldo de empregos em Janeiro
-1.793
-531
Saldo de empregos em Fevereiro
-1.217
17
Saldo de empregos em Março
-732
360
Saldo de empregos em Abril
-288
796
-4.030
642
Saldo de empregos em 1° Quadrimestre
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
Segundo dados da CAGED [11], a geração recorde de postos de trabalho no
primeiro quadrimestre de 2010 refletiu positivamente para os trabalhadores que
possuem algum tipo de deficiência. No referido quadrimestre, 642 postos de trabalho
foram ocupados pelo segmento, resultado considerado muito positivo frente ao
103
apresentado no
mesmo período de 2009, no qual foram destruídos 4 mil postos de trabalho ocupados
por esses trabalhadores.
Quadro 2 – Empregos por tipo de deficiência
SALDO DE EMPREGOS POR TIPO DE DEFICIÊNCIA
Física
Auditiva
Visual
Mental
Múltipla
Reabilitado
Total
935
-191
456
498
44
-1.100
642
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
Considerando os tipos de deficiência, verifica-se que a maioria dos postos de
trabalho foram ocupados por trabalhadores com deficiência física, seguido dos
trabalhadores com deficiência mental
Quadro 3 – Empregabilidade por Gêneros
SALDO DE EMPREGOS POR GENERO
Masculino
Feminino
-791
1433
Total
642
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
Tendo em vista o recorte por gênero, verifica-se que o número de postos
ocupados por mulheres foi amplamente superior aos ocupados pelos homens. Ressaltase que os três
primeiros meses do ano apresentaram perdas de postos de trabalho para os trabalhadores
deficientes do sexo masculino, contudo, o mês de abril apresentou saldo positivo
Quadro 4 – Empregabilidade por Faixa Etária
SALDO DE EMPREGOS POR FAIXA ETÁRIA
Até 17 anos
309
18 a 24 anos
1.516
25 a 29 anos
239
30 a 39 anos
-377
40 a 49 anos
-332
50 a 64 anos
-619
65 ou mais
-94
TOTAL
642
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
Considerando o recorte por faixa etária, verifica-se que, do total de postos
ocupados por trabalhadores com deficiência no referido quadrimestre, os jovens de 18 a
24 anos foram os mais absorvidos pelo mercado de trabalho.
Quadro 6- Boletim de Indicadores do Mercado de Trabalho – Pessoas com
Deficiência 2° Quadrimestre de 2010
MESES
2º Quad 2009
2º Quad 2010
Saldo de Empregos em maio
10
727
Saldo de Empregos em Junho
-180
484
Saldo de Empregos em Julho
148
104
104
Saldo de Empregos em Agosto
732
854
Saldo de Empregos no 2º Quadrimestre
710
2169
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
Na pesquisa CAGED [11] mostra a inserção de pessoas com deficiência no
mercado de trabalho, no 2º quadrimestre de 2010, continua apresentando resultados
positivos. Neste período, foram ocupados praticamente o triplo dos postos de trabalho
ocupados no mesmo quadrimestre do ano anterior. Ressaltasse que, em 2009, o mercado
de trabalho estava se recuperando dos efeitos da crise financeira internacional. Frente
ao 1º quadrimestre de 2010 (642 postos de trabalho), registrou-se um incremento de
mais
de 300% no nº de postos ocupados por pessoas com deficiência.
Quadro 7- Empregabilidade 2° Quadrimestre por tipo de Deficiência
Física
1.272
SALDO DE EMPREGOS POR TIPO DE DEFICIÊNCIA
Auditiva
Visual
Mental
Multipla
Reabilitado
222
575
712
13
-625
total
2.169
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
Considerando os tipos de deficiência, verifica-se que a maioria dos postos de
trabalho foram ocupados por trabalhadores com deficiência física, seguido dos
trabalhadores com deficiência mental, visual, auditiva e múltipla. Na situação de
trabalhadores reabilitados houve redução deste contingente. Em relação ao quadrimestre
anterior, verificou-se, em números absolutos, uma maior inserção dos trabalhadores
classificados com deficiência física (+337 trabalhadores).
Quadro 8- Empregabilidade 2° Quadrimestre por Gênero
SALDO DE EMPREGOS POR GÊNERO
Masculino
Feminino
Total
965 (44,5%)
1.204 (55,5%)
2.169 (100%)
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
Tendo em vista o recorte por gênero, verifica-se que do total de postos de
trabalho ocupados por pessoas com deficiência no 2º quadrimestre de 2010, 55,5%
foram ocupados por mulheres
Quadro 9 -Empregabilidade 2° Quadrimestre por Faixa Etária
SALDO DE EMPREGOS POR FAIXA ETÁRIA
Até 17 anos
306
18 a 24 anos
2.260
25 a 29 anos
517
30 a 39 anos
220
40 a 49 anos
-241
50 a 64 anos
-755
65 ou mais
-138
TOTAL
2169
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
Considerando o recorte por faixa etária, verifica-se que, do total de postos
105
ocupados por trabalhadores com deficiência no referido quadrimestre, os jovens de 18 a
24 anos foram os mais absorvidos pelo mercado de trabalho. Cabe destacar o aumento
da participação de trabalhadores na faixa etária de 30 a 39 anos, a qual apresentou
redução de postos de trabalho (-377) no quadrimestre anterior.
Quadro- 11 Boletim de Indicadores do Mercado de Trabalho – Pessoas com
Deficiência 3° Quadrimestre de 2010
MESES
3º Quad 2009
3º Quad 2010
Saldo de Empregos em Setembro
1.295
729
Saldo de Empregos em Outubro
897
848
Saldo de Empregos em Novembro
985
409
Saldo de Empregos em Dezembro
-1.143
-776
Saldo de Empregos no 3º Quadrimestre
2.034
1.210
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
Em relação ao último quadrimestre de 2010, o mês de dezembro foi o único a
apresentar redução do número de pessoas com deficiência no mercado de trabalho.
Ainda assim, o saldo para o quadrimestre ficou positivo em 1.210 admissões. Para o
ano de 2010, verificou-se um saldo de 4.021 deficientes empregados, representando
uma expansão de 1,39%. O resultado ficou bem acima saldo de 2009, que fechou em 1.286 empregos.
Quadro 12- Empregabilidade 3° Quadrimestre por tipo de Deficiência
SALDO DE EMPREGOS POR TIPO DE DEFICIÊNCIA
Física
Auditiva
Visual
Mental
Multipla
Reabilitado
total
2.866
335
1.314
1.850
70
-2.414
4.021
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
No ano de 2010, a deficiência do tipo física foi a que apresentou maior
participação, chegando a um saldo de 2.866 vagas, seguida por 1.850 vagas de
portadores de deficiência mental. No entanto, o saldo positivo de 4.021 vagas foi
impactado pelas 2.414 demissões de reabilitados. No total do ano foram 73.274
contratações, sendo 54,8% (40.712) somente de deficientes físicos.
Quadro 13- Empregabilidade 3° Quadrimestre por Gênero
SALDO DE EMPREGOS POR GÊNERO
Masculino
Feminino
Total
131
3.890
4.021
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
Em relação ao gênero, houve uma discrepância enorme a favor do gênero
feminino: dos 4.021 empregos gerados, 96,7% corresponderam ao emprego feminino,
enquanto somente 3,3% a homens.
Quadro 14 -Empregabilidade 3° Quadrimestre por Faixa Etária
SALDO DE EMPREGOS POR FAIXA ETÁRIA
Até 17 anos
915
18 a 24 anos
5.575
25 a 29 anos
1.059
106
30 a 39 anos
-173
40 a 49 anos
-834
50 a 64 anos
-2.142
65 ou mais
-379
TOTAL
4.021
Fonte: Ministério de trabalho e emprego
A geração de emprego em relação à faixa etária foi particularmente interessante
em 2010. Percebe-se que a geração de emprego ocorreu na faixa etária até 29 anos,
enquanto as faixas superiores apresentaram redução da quantidade de deficientes
empregados. No primeiro caso foram admitidas 7.549 pessoas a mais que as demitidas.
Já no segundo, o número de deficientes demitidos foi superior em 3.528 vagas.
Segundo Ethos [12], a inclusão no mercado de trabalho e de consumo é parte de
um resgate maior: o da cidadania. As pessoas com deficiência passam a ter, além das
suas necessidades especiais, desejos, vontades, necessidades de consumo que, quando
confinadas em casa não existiam. Mais que do isso, descobrem que muitas atividades
que
realizavam isoladamente podem ser feitas em grupo
.
3-Metodologia
O método utilizado nesse artigo foi pesquisa bibliográfica buscando mostrar as
dificuldades dos portadores de deficiência desde a pré-história e atualmente na
sociedade e nas organizações.
Com o propósito de mostrar as reais dificuldades e habilidades, optou-se a fazer
comparativos em livros, revistas, sites de internet e pesquisa de campo ou seja qualquer
informação relacionada com o tema. Desvendando as dificuldades dos portadores de
necessidades especiais que são incluídas na sociedade. Foi feito também uma pesquisa
de campo em três empresas localizadas na Região Metropolitana de Campinas, onde a
proposta do trabalho é conhecer práticas e iniciativas das empresas na área da inclusão
de profissionais com algum tipo de deficiência. Espero que este estudo traga aporte
significativos para o processo da inclusão no trabalho.
Através da entrevista esperamos mostrar e estimular outros trabalhos de inclusão.
1
Quais os tipos de deficiência contém e quantos são?
2
O que os levou a contratar profissionais com deficiência?
3
Há projetos de capacitação destes profissionais dentro da empresa?
A empresa necessitou fazer adaptações para receber estes funcionários: acesso físico ou uso
4 de tecnologias especiais?
5
As pessoas com deficiência compartilham os mesmos espaços das pessoas sem deficiência?
Quais são as principais dificuldades encontradas neste trabalho?
Fonte: Autoria própria
6
107
Neste trabalho, referimo-nos ao resultado da pesquisa especificamente para abordar a
necessidade de sensibilização de todos os envolvidos na inclusão do portadores de
deficiências e que essa sensibilização significa mudança no comportamento humano
organizacional. O resultado foi analisado levando-se em consideração a questão
comportamento humano organizacional diante da inclusão do portador de deficiência
física.
4 –Resultados e discussões
Este Trabalho abordou o tema de inclusão de profissionais com deficiências,
fazendo com que a “Lei de Cotas”, seja um fator relevante, pois se as empresas não
cumprir a Lei receberá multa, muitas organizações vêem o deficiente como um
funcionário que não precisa atingir metas, necessita de um tratamento diferenciado, que
não é cobrado por suas responsabilidades profissionais, e só esta lá para cumprimento
da lei, o intuito deste trabalho é mostrar que essas atitudes deve ser repensadas. Vamos
mostrar os índices da pesquisas feitas, tentando analisar as reais dificuldades tanto das
organizações quanto dos funcionários levando em consideração que as empresas variam
entre 100 á 120 colaboradores. Relacionado as empresas pesquisadas discutiu-se o
resultado pelos índices de respostas.
Empresa A, possuem 2 funcionários surdo-mudo, Empresa B não possuem
PPD(Profissional Portador de Deficiência), Empresa C 3 funcionários 1 surdo-mudo e 2
deficientes físicos.
Os gestor da empresa A alegou que só foram contratados os funcionários por
que sentiram-se pressionado com a lei de cotas, porém a outra não contratou ainda, não
foram procurados para que fosse cumprida a lei. Empresa C não se sentiu somente na
obrigação pela lei de cotas, mas sim pela responsabilidade social que a cultura da
empresa segue.
O processo de inclusão dos PPD, torna-se a eles um beneficio social e passa a
influenciar na vida desse funcionários, nos familiares e na comunidade em que a
empresa está inserida. Sendo assim, as empresas em questão vêem a Lei de Cotas como
uma lei social de inclusão, que demonstra a responsabilidade social.
Além da motivação ética, a empresa que adota essa política traz prestígio para a
mesma.
A terceira pergunta feita para os gestores foi se haviam projetos de capacitação,
porém as resposta foram que a empresa A não precisou de projetos pois os dois
funcionários vieram de outras organizações e não teve necessidade de capacitá-los,
Empresa B somente procurará escolas especiais como APAE se forem procurados para
cumprir a lei. Terceira empresa mostra-se já com vínculos com escolas especiais.
Percebe-se que as empresas estudadas não possuem programa de capacitação,
somente a empresa C mostrou-se interessado em auxiliar na formação profissional. Na
medida que os PPD forem incluídos nas organizações, deverão ser alocados em funções
que serão executadas com competência, assim como qualquer funcionário deverá ser
avaliado para suas reais condições, baseado nesse conceito foi feito a quarta pergunta.
As respostas foram que, a primeira empresa não precisou de mudanças pois os
seus funcionários vieram de outra organizações e já sabiam o que fazer, a segunda
empresa nem cogitou esse pensamento ainda e a terceira disse que as mudanças foram
feitas no layout da organização, pois um de seus deficientes é cadeirante, foi necessário
mudanças nos banheiros, portas e mesas.
108
Foi questionado aos gestores as relações de seus outros funcionários em questão
aos profissionais portadores de deficiências , todos alegaram que trabalham juntos e
com harmonia, somente a empresa B que não possuem PPD.
Percebe-se em primeiro instante que os funcionários não são excluídos pelos
colegas, existindo entrosamento. No ato de uma admissão especial, a empresa em geral
tem que estar comprometida com a inclusão, evitando qualquer manifestação de
preconceito, mostrando ao PPD acolhimento, existem diversas reações e
comportamentos das pessoas, a empresa entretanto tem o dever de orientar para que não
ocorra constrangimentos.
No final da entrevista concluiu-se com a pergunta de qual a maior dificuldade
para incluir um profissional portador de deficiência, todos alegaram as mesmas resposta
e conceitos, buscar no mercado profissionais com deficiência capacitados com nível de
escolaridade, a adaptação de todos com esse profissional, a maneira de como agir com
ele, de como falar não só por parte dos colegas de trabalho mas também dos seus
gestores, para que seja feito a inclusão todos tem que passar por um estágio de
aprendizado, no qual irão se adaptar aos novos colaboradores.
A infra-estrutura da empresa também foi algo citado nas dificuldades, é
importante que a empresa ofereça condições necessárias ao PPD.
5- Considerações Finais
Baseados nas pesquisas desse trabalho e a analise das legislações em vigor,
podemos afirmar que as oportunidades aos portadores de deficiências aumentaram
respeitosamente, mas detectou-se também a dificuldade de se cumprir a lei de cotas
exigida na legislação.
Apesar de a Lei ser clara, muitas vezes é descumprida pelas organizações que
alegaram ter dificuldades seja por não encontrar o deficiente, ou não estar adaptada, ou
ate mesmo por preconceito. As ações mais corretivas nem sempre ocorrem com
freqüência pelo governo, com o objetivo de valer as leis existentes de amparo ao PPD, o
que acaba por contribuir com a proliferação da discriminação, mesmo que de maneira
velada.Essa diversidade deve ser e recusar o acesso aos PPD’s à participação social é
desvalorizar o que caracterizam a própria sociedade como possuidora de uma
diversidade social, onde as diferenças individuais são retratos significativos de uma
unidade maior.
A concepção de que a população PPD, merecem oportunidades profissionais e
sociais é compartilhada por um número grande de pessoas e gestores, porém na hora da
prática, um turbilhão de barreiras surgem. A simples prescrição de leis para a defesa dos
PDD’s , não mudará a realidade, se os elementos que dificultam a inserção não forem
apontados e discutidos por uma ação conjunta entre os indivíduos, a família, a sociedade
e o governo.
A sociedade inclusiva, necessita de envolvimento de vários segmentos da
sociedade, implementação de práticas não excludentes para a construção de uma cultura
inclusiva.
Uma atenção maior dos gestores, e maior abertura para a contratação de PPDs, poderia
resolver o problema que as empresas vivenciam.
Devem analisar o clima organizacional, observando o grau de motivação dos
colaboradores portadores de deficiência e a proporção da satisfação de suas
necessidades pessoais. Recomenda-se o desenvolvimento de atividades e palestras de
educação das empresas; educação das entidades reabilitadoras e habilitadoras e
109
educação da sociedade como um todo, mostrando que as pessoas portadoras de
deficiência têm um grande potencial a ser explorado pelo mercado de trabalho.
Como foi visto na pesquisa acima, segundo dados da CAGED[11] 2010, a
geração recorde de postos de trabalho no primeiro quadrimestre de 2010 refletiu
positivamente para os trabalhadores que possuem algum tipo de deficiência, mostrando
que todos são capazes de fazer dar certo.
O panorama atual da sociedade brasileira, esta associado a desigualdade de
caráter social, econômico, política e também racial. Trata-se de atos que excluem e
nisso promovem a marginalização de algumas classes sociais, a desigualdade de renda,
a descriminação, entre outros. Os gestores já perceberam que a inserção de PPD’s
promovem o enriquecimentos de
todos com as trocas de experiências, está fazendo parte de renovações, porém ainda com
limitações, pois as empresas precisam estar adaptadas fisicamente para essa inclusão, ou
seja a estrutura da organização deve se adequar com as necessidades do funcionário e
preparadas humanamente, eles devem estar prontos para receber este grupo.
A pesquisa buscou saber das três empresas entrevistadas se elas tinham
conhecimentos na leis de cotas, todas mostram saber da lei, porém duas delas as
cumpriam.
A terceira empresa dizia-se incapacitada para essa inclusão especial, não se sentiam
prontos para essa adaptação, tanto financeiramente quanto psicologicamente. Porém o
gestor se mostrou interessado em fazer as mudanças.
Podemos concluir com esse trabalho de que mesmo com o sofrimento vindo de
muitos anos, já vividos pelos deficientes, as situações estão mudando. Encontramos
ainda dificuldades na inserção dessas pessoas, porém sentimos a sensibilidade de
mudanças.
Sendo assim, pode-se construir um caminho de cidadania, de inclusão das
diversidades, da superação dos preconceitos e das garantias das condições justas aos
PPD’s, vencendo os desafios e promovendo a inclusão social.
Referências Bibliográficas
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Janeiro:Zahar,1977.
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deficiências.1ª Edição, 1995. Qual é o grilo?
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contrata..o de pessoas com deficiência /Andrea Schwarz, Jaques Haber. - S.o Paulo :
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Houghton
Miffin Company, 1987
110
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Tendências e desafios da educação especial. Brasília: SEESP, 1994, p. 35-49.
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WVA,
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[8]ROBBINS, Stephen Paul. Fundamentos do comportamento organizacional. São
Paulo:
Prentice Hall, 2004.
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responsabilidade social e inclusão de portadores de deficiência. São Paulo: Espaço da
Cidadania, 2004.
[10]CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 2 ed.
Rio de Janeiro: Campus, 2000.
[11]http://www.mte.gov.br/observatorio/indicadores_boletim_01.pdf 2010
[12]ETHOS, Instituto. O que as empresas podem fazer pela inclusão das pessoas com
deficiência. São Paulo: 2002.
111