CONTROLE ESTATÍSTICO DA
QUALIDADE
VANESSA FORTES
Vanessa Fortes
Aula 1
1
EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• Qualidade é uma preocupação
recente na produção de
mercadorias?
Certamente que não, mas nos diferentes
estágios pré-industriais e industriais, o termo
qualidade adquiriu dimensões diversas
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Aula 1
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
ARTESÃO
MERCADOS COMPETITIVOS
(PRODUÇÃO PERSONALIZADA)
“REVOLUÇÃO INDUSTRIAL”
(PRODUÇÃO EM MASSA)
COMO MANTER CLIENTES
SATISFEITOS?
“FÁBRICA DO FUTURO” –
(PRODUÇÃO EM MASSA
PERSONALIZADA)
QUALIDADE
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• Artesão (produção personalizada)
– Sozinho desempenhava todas as funções de uma
organização em função das necessidades de sua
família e de seus clientes.
Extraía a
matéria-prima
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Produzia
Aula 1
Comercializava
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• Revolução Industrial (produção em Massa)
– Produção de grandes volumes para
atender a um mercado consumidor sem
muitas opções.
“Cor? Você pode escolher qualquer uma,
desde que seja preta”
Henry Ford
– Mercado consumidor pouco exigente
– O artesão passa a ser operário
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5
EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• Revolução Industrial (produção em Massa)
– A qualidade começa a ficar comprometida
face ao aumento da produção
• operário sem reconhecimento como ser
humano (18 horas de trabalho diárias)
• trabalhos repetitivos
• operário não tomava conhecimento do
produto acabado
• interferência de mais de uma pessoa na
produção, o que despersonaliza o produto
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• FÁBRICA DO FUTURO - (Produção em
Massa Personalizada) – Início dos mercados
competitivos
– Com a 1ª Guerra Mundial o consumidor
torna-se mais exigente
• a qualidade dos produtos passa a ser de vida
ou morte
• a segurança envolvida representa o ponto
crítico da qualidade do produto final
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• FÁBRICA DO FUTURO - (Produção em
Massa Personalizada) – Início dos mercados
competitivos
– Medidas mais restritivas passam a ser
tomadas
• especificações mínimas dos materiais
• análise das matérias-primas
• calibração dos equipamentos de medida
• acompanhamento dos processos de fabricação
• ensaios e testes - ao longo da fabricação e
finais
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• FÁBRICA DO FUTURO - (Produção em Massa
Personalizada) – Início dos mercados competitivos
– As indústrias adotam o controle de qualidade dos
produtos, inspecionando-os um a um ao fim do
processo
• significativa perda de tempo
• custo elevado
– O controle da qualidade passa a usar a
estatística
• baseado na probabilidade dos eventos
• inspeções passam a ser por amostragem
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• FÁBRICA DO FUTURO - (Produção em Massa
Personalizada) – Início dos mercados competitivos
– Durante a 2ª Guerra Mundial o controle
estatístico da qualidade passa a ser aplicado
durante o processo de fabricação
• redução de perdas e retrabalho
• dados históricos
– cada material / projeto / processo de fabricação
– a fim de que, no caso de falhas detectadas, retroagir às
fontes de origem ou prevenir a repetição dessas falhas
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• FÁBRICA DO FUTURO - (Produção em Massa
Personalizada) – Início dos mercados competitivos
– A partir da 2ª Guerra Mundial, os Estados Unidos
despontam como uma grande potência
econômica.
– Suas técnicas administrativas pregavam a
competitividade em todos os setores e, inclusive,
entre os homens de uma mesma organização.
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• FÁBRICA DO FUTURO - (Produção em Massa
Personalizada) – Início dos mercados competitivos
– Criam-se os sistemas de Garantia da
Qualidade
• Redução / eliminação de situações
inaceitáveis
• Boa prática gerencial e administrativa, que se
aplicada adequadamente e dentro do bom
senso economizará tempo e dinheiro,
aumentando os níveis de segurança de
confiabilidade e de eficiência
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• FÁBRICA DO FUTURO - (Produção em
Massa Personalizada) – Início dos mercados
competitivos
• Mas se praticada inadequadamente, pode se
tornar onerosa, não somente por falhar no
cumprimento de seus objetivos positivos, mas
também, ocasionando restrições negativas e
desnecessárias e aborrecimentos no
desenvolvimento dos trabalhos de fabricação
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13
EVOLUÇÃO HISTÓRICA
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Aula 1
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CONCEITOS E DEFINIÇÕES - Qualidade
• Definição pelo dicionário:
–“propriedade, atributo ou condição
das coisas e pessoas, capazes de as
distinguir das outras e lhes
determinar a natureza”
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CONCEITOS E DEFINIÇÕES - Qualidade
• Conceito do produtor:
– Qualidade de produto: qualidade que
garanta a aceitação do produto no
mercado
– Qualidade do processo: viabilidade
técnica e econômica
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CONCEITO E DEFINIÇÕES - Qualidade
• Conceito do consumidor: adequação ao uso
– Desempenho
• O produto alcança o desempenho desejado pelo
cliente?
– Confiabilidade
• Qual é a freqüência de falha do produto?
– Durabilidade
• Quanto tempo o produto dura?
– Manutenção
• O produto possui facilidade para manutenção?
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CONCEITO E DEFINIÇÕES - Qualidade
• Conceito do consumidor: adequação ao uso
– Estética
• Qual é a aparência do produto?
– Característica
• O que faz? Para que serve?
– Reputação
• Qual é a reputação da empresa ou do produto?
– Conformidade ao padrão
• O produto é exatamente o que o cliente queria?
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Aula 1
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INTRODUÇÃO – Qualidade é rotina, por quê?
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Aula 1
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INTRODUÇÃO – Qualidade é rotina, por quê?
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Aula 1
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INTRODUÇÃO – Qualidade é rotina, por quê?
• Sobrevivência da empresa no mercado
– Mudança na estratégia para adequar seus
produtos/serviços ao mercado
– Antecipação a concorrência com elevado índice
de novidades
– Diminuição de falhas
– Aumento da satisfação dos clientes
• Necessidade de crescimento da empresa no
mercado
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INTRODUÇÃO – Qualidade é rotina, por quê?
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GURUS - W. Edwards Deming
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GURUS - W. Edwards Deming
– Após a 2ª Guerra Mundial, Deming tornou-se
consultor da indústrias japonesas onde
introduziu o poder dos métodos estatísticos e a
importância da qualidade.
– Enfatizava o comprometimento e as ações da
gerência das organizações mas sustentava que a
empresa deveria adotar seu sistema em todos os
níveis.
– Desempenhou um importante papel no aumento
da visibilidade dos processos e consciência da
necessidade de contínua melhoria.
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25
GURUS - W. Edwards Deming
– Suas idéias são resumidas em 14 pontos para o
gerenciamento, que são:
1. Crie constância no propósito de melhoria
contínua nos produtos e serviços.
– Invista em recursos, desenvolvimento e inovação para
garantir o futuro da organização.
2. Adote uma nova filosofia: rejeição de mão-deobra desqualificada, de produtos defeituosos, ou
serviços ruins. Isto custa como uma produção
boa.
• O custo do desperdício com sobras, retrabalhos e
outros custos são enormes
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GURUS - W. Edwards Deming
3. Não dependa da inspeção em massa para
controlar a qualidade.
– Tipicamente as inspeções no processo ocorrem muito
tarde, isto é caro e ineficiente.
– Qualidade resulta da prevenção de defeitos através
da melhoria contínua e não de inspeções.
4. Não contrate fornecedores baseados apenas
nos preços, mas também em qualidade.
– Quando a qualidade é considerada, o custo do
–
fornecedor não é baixo.
Desenvolva fornecedores que utilizem métodos de
melhoria contínua em seus negócios e que possam
demonstrar controle em seus processos.
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GURUS - W. Edwards Deming
5. Foco na melhoria contínua. Tente
constante-mente melhorar o sistema de
produção e serviços.
– Envolva a força de trabalho nestas atividades
e utilize métodos estatísticos.
6. Invista em treinamentos para todos os
colaboradores.
– O treinamento encoraja os colaboradores a
utilizarem no dia-a-dia métodos que
melhorem a qualidade e a produtividade.
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GURUS - W. Edwards Deming
7. Institua uma liderança com o objetivo de
ajudar seus colaboradores e não de vigiá-los.
– O objetivo de um líder é melhorar seu sistema de
–
trabalho e seu produto.
Liderança/autoridade é a habilidade de levar as
pessoas a fazerem de boa vontade o que você quer
por causa de sua influência pessoal
8. Afaste o medo.
– Muitos colaboradores têm medo de fazer perguntas,
de reportar problemas, ou expor condições que são
barreiras a qualidade e a produção.
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GURUS - W. Edwards Deming
9. Derrube as barreiras entre departamentos.
– Á equipe deve conter membros de diversos níveis
para que o aumento da qualidade e a da
produtividade.
10. Elimine metas, slogans ou objetivos numéricos
para a força de trabalho.
– Metas como “zero defeitos” são inúteis sem uma
planta que possa atingi-las, ou seja, a força de
trabalho deve melhorar e fornecer informações sobre
o sistema para que estas metas sejam alcança-das.
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GURUS - W. Edwards Deming
11. Elimine os padrões do trabalho que
prescrevem quotas para a força de trabalho e
os objetivos numéricos para a administração.
– Substitua a liderança útil a fim conseguir a melhoria
contínua da qualidade e da produtividade.
12. Elimine as barreiras que desencorajam os
trabalhadores de realizarem seus trabalhos.
– A gerência deve ouvir as sugestões, comentários e
–
reclamações dos seus empregados.
A força de trabalho é um importante participante no
negócio.
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GURUS - W. Edwards Deming
13. Institua um programa de treinamento e
educação para todos os trabalhadores.
– Educação é o caminho para todos se tornarem
parceiros no processo de melhoria da qualidade.
14. Crie uma estrutura gerencial que irá defender
e suportar a execução dos primeiros 13 pontos.
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GURUS - Dr. Joseph M. Juran
– Destacou-se ao lado de Deming como o
consultor que ajudou o Japão a alcançar a
supremacia na qualidade.
– Definia qualidade como adequação ao uso.
– Para ele é responsabilidade da gerência a
condução das soluções dos problemas de
qualidade (80% - gerência e 20% força de
trabalho).
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GURUS - Dr. Joseph M. Juran
A Trilogia de Juran
– Planejamento da Qualidade:
preparação para a obtenção dos objetivos da
qualidade
– Controle da Qualidade: obtenção dos
objetivos da qualidade durante o processo
– Aprendizado : níveis superiores de
execução
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GURUS - Dr. Joseph M. Juran
Vanessa Fortes
Aula 1
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GURUS - Dr. Armand V. Feigenbaum
– É o pai do conceito do controle total da
qualidade (Total Quality Control-TQC).
– A qualidade é um instrumento estratégico que
deve preocupar todos os trabalhadores.
– Mais do que uma técnica de eliminação de
defeitos nas operações industriais, a qualidade é
uma filosofia de gestão e um compromisso com
a excelência.
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GURUS -
Philip Crosby
• Enfatizou que um sistema deve ser principalmente
preventivo e estabeleceu o “zero defeitos” como
uma direção a seguir.
• Destacou a importância da motivação e do
planejamento e não se aprofundou na utilização do
controle estatístico de processos e da metodologia
de solução de problemas.
• Trabalhou sistematicamente a idéia de que os
custos de prevenção sempre seriam inferiores aos
custos de detecção, correção e falhas.
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Aula 1
37
GURUS - Philip Crosby
• Qualidade é conformidade às exigências
• Prevenção, não inspeção
• O padrão de desempenho deve ser “zero
defeito”
• Mensure o “preço da não-conformidade”
• Não existe essa figura chamada problema
de qualidade
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GURUS - Philip Crosby
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Aula 1
39
GURUS
•
-
Kaoru Ishikawa
Reconhecia que o controle da qualidade havia
sido uma invenção americana, porém, chamava a
atenção para o fato de que no Japão sua prática,
devido a participação de todos, dos chefes até os
operários da linha de produção, havia alcançado
maior sucesso.
•
Enfatizava que o relativo insucesso do mundo
ocidental podia ser atribuído ao fato de que a
prática da qualidade havia sido delegada a
especialistas e consultores.
•
Pregava que “a paciência é uma virtude” e, por
essa razão insistia na prática da qualidade
durante todo o tempo, de modo sistemático, sem
interrupções.
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40
Controle da Qualidade
• O controle de qualidade total é um novo modelo
•
•
gerencial centrado no controle do processo, tendo
como meta a satisfação das necessidades das
pessoas.
A participação das pessoas não é conseguida por
exortação, mas por educação e treinamento na
pratica do controle da qualidade.
O controle da qualidade é abordado com três
objetivos:
– planejar a qualidade desejada pelo clientes
– manter a qualidade
– melhorar a qualidade
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Aula 1
41
Ciclo PDCA
• Metodologia gerencial para promover a
melhoria contínua.
–
desenvolvida por Deming
1.
2.
3.
4.
Plan: Planejar
Do: Executar
Check: Verificar/ Checar
Action: Agir / Aprender
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Aula 1
Act
Check
Plan
Do
42
Ciclo PDCA
• Plan: Planejar
–
–
Definição das metas a serem atingidas.
As metas devem relevar pontos importantes como:
• tendências de mercado
• Fornecedores
• situação política do país e do mundo
• Outros
– As metas devem ser SMART – Específicas,
Mensuráveis, Atingíveis, Tangíveis, Temporárias
– Após definidas as metas, deve-se buscar os meios e os
procedimentos para alcança-las.
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43
Ciclo PDCA
• Do: Executar
– Treinamento dos envolvidos com as ações nos
procedimentos
– Realização das atividades
– Coleta de dados, para a fase de verificação
– É a implantação do planejamento
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Aula 1
44
Ciclo PDCA
• Check: Verificar / Checar
– Etapa gerencial
– Verificação das ações executadas
• Estão de acordo com as metas estabelecidas?
• Os dados utilizados são aqueles coletados na etapa
anterior, que são analisados e comparados
com o planejado
– Podem ser utilizadas as ferramentas da
qualidade
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Aula 1
45
Ciclo PDCA
• Action: Agir / Aprender
– Correção, ou seja, a operação realizada não
está de acordo com o planejado
• atuar corretivamente através de planos de ação
visando a meta estabelecida e evitar reocorrência.
– A melhoria contínua é feita a partir do
momento em que as metas estabelecidas sejam
atingidas.
• Neste caso, deve-se voltar à fase planejar e revisar
as metas já atingidas traçando novos desafios,
procedimentos, etc.
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46
Resumo
Act
Plan
Do
Check
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Aula 1
47