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Painel Itaú Empresas
SAC eficiente: para ouvir clientes e criar diferenciais no seu negócio.
Março/2012
Matéria do mês
Serviço de Atendimento ao Cliente.
Um caminho para atender às expectativas e fidelizar seu público.
O SAC é o canal que a empresa disponibiliza para ouvir seus clientes,
solucionar dúvidas e fornecer informações. É também a porta de
entrada de críticas e reclamações sobre os produtos ou serviços
oferecidos. O primeiro passo para um SAC eficiente é encarar as
informações recebidas como uma oportunidade e não uma dor
de cabeça. Estar preparado para ouvir é fundamental. E mais
importante do que isso é saber quais providências tomar.
Ter uma equipe preparada, parceira da empresa e com bom grau
de instrução é um ponto-chave. Todos devem ser treinados de
acordo com a filosofia da empresa e entender que cada cliente
é valioso e não apenas “mais um cliente”. Oferecer feedback
satisfatório é outro ponto crucial. O consumidor quer ver seu
problema resolvido, de preferência, na hora.
O serviço deve ser testado periodicamente para verificar
a qualidade. Um “cliente misterioso” é uma boa maneira de
fazer isso e providenciar mudanças se necessário. As empresas
devem encarar o SAC como um espelho que reflete os desafios
a serem resolvidos e olhar para ele sem medo. Um SAC eficiente
ganha a confiança do seu público e pode evitar perda de
clientes, demandas judiciais e propaganda negativa. Afinal,
em tempos de comunicação digital, o boca a boca vai cada vez
mais longe. Por isso, procure investir no SAC da sua empresa para
fidelizar seus clientes. O investimento pode não ser tão alto como
você imagina e o retorno sempre é satisfatório.
O Especialista
Fábio Seixas, fundador
do Camiseteria.com, analista
de sistemas e palestrante.
Serviço de atendimento ao cliente
eficiente é aquele que resolve problemas.
Quer ter um serviço de atendimento
ao cliente (SAC) eficiente? Esqueça os padrões
e as métricas de qualidade que o setor está
acostumado a acompanhar. Muitas empresas
medem a performance dos operadores em
tempo de resposta e não em qualidade da
resolução do problema.
O SAC pode ser mais que um resolvedor
de problemas, pode também ser usado
como investimento em marketing.
A regra é simples, marketing é tudo aquilo
que faz o cliente comprar mais.
Se o SAC é eficiente ao ponto de deixar
o cliente satisfeito e pronto para efetuar
uma nova compra mesmo após um problema,
então vemos o SAC gerando e garantindo
a próxima compra. Podemos dizer que o
pós-venda é a pré-venda da próxima compra.
Se o SAC não é eficiente, a empresa precisa
entender que cliente insatisfeito é como uma
doença grave, precisa ser tratada quanto
antes para reverter a situação. Se conseguir
converter um cliente perdido em um cliente
consumidor, ele vai perceber que pode
confiar na empresa, mesmo quando
algo dá errado.
Um outro bom canal de atendimento
são as redes sociais e arriscamos dizer que
o atendimento passa a ser muito mais
eficiente nesses canais. Primeiro porque
é o ambiente do cliente, onde ele se sente
confortável. E segundo, por ser um canal
público, gera uma pressão para que a
empresa efetue um atendimento humano
e de qualidade. Uma vez resolvida com
eficiência e aos olhos do público, uma crise
pode ser transformada em oportunidade
e novas vendas.
Jornalista responsável: Julia Duarte
Soluções Itaú
Para gerenciar e expandir seus negócios,
é preciso agilidade, tecnologia e flexibilidade.
O Itaú pensou em tudo isso para você.
Gerenciar sua empresa com total mobilidade faz parte das novas exigências do mercado, seja para crescer aqui ou no exterior.
O Itaú tem soluções feitas para suprir essa necessidade: desde um time de especialistas em câmbio e comércio exterior até alertas
sobre movimentações financeiras. Ferramentas para você estar em todos os lugares onde seus negócios exigem.
1
Canais de atendimento Itaú Empresas 30 horas: agilidade, segurança e mobilidade.
Pelo computador, consulte saldo e extrato da sua conta-corrente, pague contas, realize operações de câmbio, contrate
empréstimos1, gerencie as vendas feitas com cartões e antecipe os valores a receber1. Pelo celular, use os mesmos acessos
e senhas do computador. Pelo telefone, ligue 0300 100 7575 e seja atendido por uma equipe de gerentes e assistentes de
negócios, de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h2. Caso ainda não tenha a senha de acesso, cadastre nos caixas eletrônicos
ou nas agências Itaú e solicite ao seu gerente um dispositivo de segurança para utilizar os canais Itaú Empresas 30 horas.
Acesso pelo computador: www.itau.com.br/empresas. Acesso pelo celular: www.itau.com.br/empresa.
2
Comunicação Digital: avisos por SMS ou e-mail.
No momento da abertura da conta, você pode optar por ser avisado sobre a conclusão do processo por e-mail ou SMS.
Após a conta aberta, também é possível solicitar, por meio do Itaú Empresas na internet, alertas sobre movimentações
financeiras e recebimento de ordens de pagamento do exterior.
3
Especialista On-line: interação e consultoria com tecnologia.
Conte com a consultoria dos Especialistas em câmbio e comércio exterior do Itaú também pela internet, via chat3.
É uma equipe altamente qualificada que combina conhecimento às melhores soluções para ajudá-lo a expandir
seus negócios, de qualquer lugar do mundo. O atendimento é ágil e prático, você pode acessar por meio
do Itaú Empresas na internet, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.
1. Em respeito à sua empresa, informamos que esses produtos são sujeitos à análise de crédito no momento da consulta. 2. Horário de Brasília-DF. Custo de ligação local
para capitais, regiões metropolitanas e cidades-sedes de DDD. 3. Itaú 30 horas Empresa ou Empresa Plus > Menu Negócios Internacionais > Fale Conosco > Especialista
On-Line (via chat) ou Itaú 30 horas Empresa ou Empresa Plus > Menu Negócios Internacionais > Câmbio On-Line > Consultar taxas e contratar câmbio.
Palavra do cliente
Edson Alvez, Departamento Comercial da Atende Telecom.
“Sempre uso a Comunidade Empresas porque acredito que seja bom para obter contatos e fechar negócios. Na minha opinião,
o produto é um grande diferencial e muito importante para os clientes do banco.”
A Comunidade Empresas é uma iniciativa do Itaú para facilitar a troca de experiências entre empresários.
Os clientes Itaú Empresas podem se cadastrar por meio do Itaú 30 horas Empresa e/ou Itaú 30 horas Empresa Plus.
Após o cadastro, você pode acessar a comunidade através do link www.comunidadeempresas.com.br
Fale com seu gerente e conheça cada uma das soluções.
Esta edição do Painel Itaú Empresas também está disponível na internet pelo Itaú 30 horas Empresa.
Acesse: www.itau.com.br/empresas/painel
Dúvidas, sugestões e reclamações: na sua agência. Se preferir, ligue para o SAC Itaú: 0800 728 0728
(todos os dias, 24h) ou acesse o Fale Conosco no www.itau.com.br. Se não ficar satisfeito com a solução
apresentada, ligue para a Ouvidoria Corporativa Itaú: 0800 570 0011 (em dias úteis, das 9h às 18h)
ou Caixa Postal 67.600, CEP 03162-971. Deficientes auditivos ou de fala: 0800 722 1722 (todos os dias, 24h).