SAC – DAFRA Motos
O que se entende por SAC?
Serviço de Atendimento do Consumidor, onde
temos como visão orientar, tirar duvidas,
registrar reclamações e fornecer informações a
Fabrica como indicadores.
O que o cliente espera ao ligar no
SAC?
-Estar disponível para apoiar o cliente e a equipe;
-Ser comunicativo e saber ouvir o cliente ;
-Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes ;
-Não adotar atitude defensiva e nem agressiva ;
-Ser intuitivo procurando a validação dos fatos;
-Não pré-julgar as demandas dos clientes ;
-Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes ;
-Desenvolver a habilidade de fazer perguntas com vistas a
entender as necessidades do cliente.
Como devemos conduzir nossos
clientes?
- Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana;
- Apoio, compreensão. Tentar ordenar o assunto, segurança, confiabilidade a ser
transmitida ;
- Escutar, tratar com firmeza;
- Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente. Mas
faça perguntas abertas e não perguntas que levem a um "sim" ou "não".
-Estimular e fazer perguntas "COMO?, QUAND0?, ONDE?;
-Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negócios;
- Documentar tudo;
-Ser claro, específico, breve e eficaz;
-E sempre com muita Educação e Clareza.
Impressões
- A primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: "O
cliente satisfeito sempre volta". Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão
que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem
dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova.
-Para que seu atendimento se destaque dos demais faça algo extra e
preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas!
Faça sempre tudo que puder!
As atitudes do atendente do SAC deve estar orientada conforme
o tipo de cliente ou consumidor e de acordo com a sua postura.
ALGUNS TIPOS DE CLIENTES
o consumidor for / estiver:
O atendente deve ser / dar:
- Objetivo e direto
Objetivo e direto
- Inseguro ou confuso
Apoio, compreensão. Tentar ordenar o
assunto, segurança, confiabilidade a ser transmitida
- Irritado, hostil (sente-se lesado)
Escutar, tratar com firmeza
- Em pânico, situação de emergência
Mostrar ação
- Cínico
Boa vontade e não entrar no jogo
- Paquerador, fazendo convites
Cortar com jeito
- Chantagista
Gravar e acionar o jurídico
- Mal educado e grosseiro
Educação, firmeza
- Camarada
Ser amável
Cliente analítico
Se o perfil do cliente for:
O comportamento do Atendente deve:
- Planejador / Organizador
- Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negócios.
- Detalhista / Técnico
- Apoiar sua lógica e método, construir sua credibilidade ouvindo os prós e
contras de sua abordagem de serviços.
- Toma decisões com lentidão
- Ser específico e fazer aquilo que diz poder fazer, usar o tempo necessário,
mas ser persistente.
- Precisa estar certo
- Criar uma lista de ações de serviços com datas de cada item. Assegurar
que não haverão surpresas
- Conservador e cauteloso
- Documentar tudo
- Faz pouca pressão
- Promover uma apresentação de sua posição e fazer sugestões para
resolver a situação
- Preciso, crítico , lógico
- Dar tempo para verificar o prognóstico de suas ações, ser preciso e
realista.
CLIENTE DOMINANTE
Se o perfil do cliente for:
O comportamento do Atendente deve:
- Orientado para resultados
- Ser claro, específico, breve e eficaz
- Impaciente
- Ater-se aos fatos e a lógica
- Decidido com opinião própria-
- Fornecer fatos e números
- Controlador
- Convencer, fazer referencia a objetivos e
resultados
CLIENTE EXPRESSIVO
Se o perfil do cliente for:
O comportamento do Atendente deve:
- Sonhador
- Dar apoio aos sentimentos e valores. Ser estimulante, usar o
tempo para ser sociável, mas seja rápido.
- Criativo, as idéias fluem
- Conversar sobre pessoas, seus objetivos e opiniões que elas
julgam estimulantes.
- Necessita de aprovação
- Evite detalhes minuciosos do serviço
- Baixa estima
- Elogie, cumprimente.
- Generalista
- Pedir opinião e idéias de como melhor atende-lo.
- Opiniões formadas
- Apresentar testemunho de pessoas que são importantes /
proeminentes.
- Impulsivo
- Continuar a apoiar o relacionamento, ser casual.
CLIENTE OBSERVADOR
Se o perfil do cliente for:
O comportamento do Atendente deve:
- Precisa de pessoas
- Iniciar com um compromisso pessoal, ser agradável
- Bom ouvinte
- Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana
- Status que / detesta
mudanças
- Escutar bastante, ser protetor e compreensivo
- Não quer riscos
- Trazer metas pessoais e trabalhar para atingi-las no serviço.
Assegurar o mínimo de risco.
- Não exerce pressão
- Estimular e fazer perguntas "COMO
- Inseguro, necessita
confirmação
- Ser ordenado e amistoso. Oferecer soluções com garantias
Tipo Reclamação: Concessionária Data Inclusão: 01/10/2010
Reclamada: 1583-Motovia 2
Placa: HKA5495
Sintoma: OUTROS / AUDIENCIA
Atendente: 1583-Motovia 2
Chassi: 95VCF1M289M00890
2
Modelo: APACHE-150
Ano Fabr: 2008 Ano
Mod.: 2009
Data Venda: 26/11/2009
1/10/2010
INI DAFRA
16:41:00
(COR DA MOTO AMARELA) CLIENTE ENTROU EM CONTATO E INFORMOU QUE ACABOU DE SAIR
DE UMA AUDIENCIA E FOI SOLICITADO PARA QUE CLIENTE ENTRASSE EM CONTATO NA
CENTRAL POIS ESTA EM ACORDO A DEVOLUÇÃO DA MOTO, E PARA CLIENTE SABER AONDE
DEVERÁ ENTREGAR, E SERÁ AUTOMATICAMENTE DEVOLVIDO O VALOR JA PAGO DA MOTO.
COM ISSO O MESMO AGUARDA CONTATO PARA SABER AONDE LEVAR A MOTO E ASSIM DAR
CONTINUIDADE AO PROCESSO. N° DO PROCESSO É 10021692-1.
Nossa estrutura no SAC DAFRA Motos
Supervisor
Qualidade
Atendentes
Busca solução junto a fabrica – apóia as duvidas de todos tipo
de atendimento e responsável por responder ao Reclame Aqui
Assessoria de imprensa entre outros etc...
Analisa todas as reclamações e solicita Posição/Solução
junto ao concessionário ou fabrica e apóia o concessionário
no atendimento.
Receber ligação 0800; Responde SAC/fale conosco;
Retorno ao cliente
Resumo de Entradas GERAL – SAC DAFRA Motos
Resumo de Entradas no SAC DAFRA Motos
dez/09
2068
1621
TOTAL DE FALECONOSCO RECEBIDOS
507
TOTAL DE EMAILS RECEBIDOS (SAC)
TOTAL GERAL DE ENTRADAS 4196
Meses
TOTAL DE LIGAÇÕES RECEBIDAS
jan/10
2168
1701
441
4310
fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10
2111
2441
2734
2044
1665
1352
2707
3074
2138
1725
383
457
361
340
387
3846
5605
6169
4522
3777
jul/10
1697
1882
436
4015
ago/10
1862
2446
459
4767
set/10
1762
2723
324
4809
out/10 nov/10 dez/10
1756
1783
1726
5456
2819
2576
726
328
296
7938
4930
4598
ago/10
224
66
5
18
313
37
350
104
454
490
set/10
181
66
6
32
318
22
340
62
402
360
out/10 nov/10 dez/10
167
176
252
95
101
96
3
3
4
35
18
23
300
298
352
32
18
19
332
316
371
41
53
51
373
369
422
310
403
357
Resumo de Entradas que passaram a ser Reclamações
Meses
RECLAMAÇÕES 0800 TELEFONE
RECLAMAÇÕES FALE CONOSCO
RECLAMAÇÕES EMAIL [email protected]
RECLAMAÇÕES "RECLAME AQUI"
TOTAL DE RECLAMAÇÕES
TOTAL RECLAMAÇOES REABERTAS
SOMATORIO ABERTAS + REABERTAS
Reclamações Provenientes da Pesquisa
Total de reclamações abertas+reabertas+ pesquisas
TOTAL DE RECLAMAÇOES ENCERRADAS
dez/09
356
109
10
31
506
113
619
579
jan/10
286
91
11
43
431
132
563
602
fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10
287
307
244
199
183
93
64
59
65
40
4
5
18
1
2
36
41
32
33
29
420
417
353
298
318
131
130
81
100
23
551
547
434
398
341
64
405
446
552
405
429
364
jul/10
204
56
9
27
296
28
324
94
418
383
Resumo de Entradas Média/Dia – SAC DAFRA Motos
Resumo de Entradas no SAC DAFRA Motos - Média / dias uteis
dez/09 jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 jul/10 ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10
Meses
22
Quantidade de dias uteis
94,0
MÉDIA DE LIGAÇÕES RECEBIDAS / DIA
73,7
TOTAL DE FALECONOSCO RECEBIDOS POR DIA
23,0
TOTAL DE EMAILS RECEBIDOS (SAC) POR DIA
TOTAL GERAL DE ENTRADAS POR DIA 190,7
20
108
85,1
22,1
215,5
20
105,6
67,6
19,2
192,3
23
106,1
117,7
19,9
243,7
20
136,7
153,7
18,05
308,45
21
97,3
101,8
16,2
215,3
21
79,3
82,1
179,9
341,3
21
80,8
89,6
20,8
191,2
22
84,6
111,2
20,9
216,7
21
83,9
129,7
15,4
229,0
20
87,8
272,8
36,3
396,9
20
89,2
141,0
16,4
246,5
22
78,5
117,1
13,5
209,0
Resumo de Entradas que passaram a ser Reclamações Média / dias uteis
Meses dez/09
MÉDIA RECLAMAÇÕES 0800 TELEFONE / DIA 16,2
MÉDIA RECLAMAÇÕES FALE CONOSCO / DIA
5,0
MÉDIA RECLAMAÇÕES E-MAIL SAC / DIA
0,5
MÉDIA RECLAMAÇÕES "RECLAME AQUI" / DIA
1,4
MÉDIA TOTAL DE RECLAMAÇÕES / DIA 23,0
MÉDIA DE RECLAMAÇÕES REABERTAS / DIA
5,1
MÉDIA SOMATORIO ABERTAS + REABAERTAS /
DIA 28,1
MÉDIA RECLAMAÇÕES PESQUISA / DIA
MÉDIA TOTAL ABERTAS + REABERTAS +
PESQUISA / DIA
MÉDIA RECLAMAÇOES ENCERRADAS / DIA 26,3
jan/10
14,3
4,6
0,6
2,15
21,6
6,6
Meses dez/09
46
Quantidade de processos
jan/10
49
fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10
14,4
13,3
12,2
9,5
8,7
4,7
2,8
2,95
3,1
1,9
0,2
0,2
0,9
0,0
0,1
1,8
1,8
1,6
1,6
1,4
21,0
18,0
17,7
14,2
16,2
6,6
5,7
4,1
4,8
1,1
jul/10
9,7
2,7
0,4
1,3
14,1
1,3
ago/10
10,2
3,0
0,2
0,8
14,2
1,7
set/10
8,6
3,1
0,3
1,5
15,1
1,0
out/10 nov/10 dez/10
8,4
8,8
11,5
4,8
5,1
4,4
0,2
0,2
0,2
1,8
0,9
1,0
15,0
14,9
16,0
1,6
0,9
0,9
28,2
-
27,6
-
23,8
-
21,7
-
19,0
-
16,2
3,0
15,4
4,5
15,9
4,7
16,2
3,0
16,6
2,1
15,8
2,7
16,9
2,3
30,1
22,3
24,0
20,3
20,4
19,3
17,3
19,9
19,2
20,6
24,5
19,1
18,0
18,7
15,5
18,5
20,2
19,2
17,9
jul/10
33
ago/10
41
set/10
50
PROCESSOS JURIDICOS
fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10
37
58
79
75
46
out/10 nov/10 dez/10
55
32
49