GESTÃO DE SERVIÇOS
Crescimento de 79% no total de
empregos.
Prof. Líslei
Gestão em Serviços
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Níveis de serviço
Natureza de serviços
Mix de serviços
Características de serviços
Composto de Serviços
Qualidade em Serviços
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Níveis de serviço
Serviço Potencial
• O que a empresa ainda não faz ou atua,
mas tem potencial para e está em
planejamento.
Serviço Ampliado
• Descrição do serviço com todos os
diferenciais
Serviço Esperado
• É o entendimento que a empresa tem de
como o cliente espera o serviço
• Está ligado ao valor ($) e ao visual.
Serviço Básico
Benefício Central
• Descrição do que é o serviço que
beneficiará o benefício central.
• Descrição do benefício que o serviço vai
suprir sob uma necessidade apontada.
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Conceito de Serviço
• Serviço é qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangível, que uma parte
pode oferecer a outra, e que não resulta
na propriedade de nada. A execução de
um serviço pode ou não estar ligada a um
produto concreto.
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Natureza dos serviços
• Área Governamental
– Tribunais, Hospitais Públicos, Agências de financiamento, Serviços
Militares, Departamento de Polícia, Corpo de Bombeiro, Correios e
Escolas Públicas.
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Natureza dos serviços
• Área Não-Governamental
– ONGs, Museus, Instituições de Caridade, Igreja, Hopitais e Fundações.
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Natureza dos serviços
• Área Empresarial
– Companhias Aéreas, Bancos, Hotéis, Seguradoras, Advocacias,
Consultórios Médicos, Empresas Cinematograficas, Imobiliárias, etc
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Natureza dos serviços
• Área de Produção = Prestação de Serviços
– Operadores de computadores, contabilidade, assessores, etc
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Natureza dos serviços
• Serviço via Internet
– Consultas psicológicas, planejamento de eventos, consultores on-line,
serviço de apoio ao cliente on-line, etc
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Mix de serviço
Bem tangível
• Não há serviço associado.
Bem tangível associado à serviço
• Oferta consiste em bem tangível associado a 1 ou mais serviços;
• Showrooms, entrega diferenciada, assistência técinica, instruções de uso, etc.
Híbrida
• A oferta consiste tanto em bens e em serviços;
• Exemplo são os restaurantes.
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários
• A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de
apoio;
• Exemplos são as companhias aéreas.
Serviço puro
• A oferta consiste em serviço puro;
• Exemplo Massagem, psicoterapia etc
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Mix de serviço
• O mix é variável e pode ou não depender
de equipamentos ou da presença do
cliente.
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Características dos serviços
• Intangibilidade
– Os profissionais da área de marketing precisam ser capazes de
transformar serviços intangíveis em benefícios concretos.
• Inseparabilidade
• Variabilidade
• Perecibilidade
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Estratégias de marketing para prestadoras
de serviços
• Composto de serviços
– Produto
– Preço
– Praça
– Promoção
– Pessoas
– Prova Física
– Processo
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Estratégias de marketing para prestadoras
de serviços
• Composto de serviços
– Produto
– Preço
– Praça
– Promoção
– Pessoas
– Prova Física
– Processo
O que é o serviço
Qual sua natureza
Descrição do Produdo.
Descrição do Serviço Ampliado
Sintaxe dos níveis
de serviço.
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Estratégias de marketing para prestadoras
de serviços
• Composto de serviços
– Produto
– Preço
– Praça
– Promoção
– Pessoas
– Prova Física
– Processo
Atenção ao público-alvo
Natureza e objetivo do serviço
Estratégias já existentes
Estratégia de como se quer
obter o retorno do serviço
prestado
Exemplos:
Maximização de Lucros
Maximização de Faturamento
Desnatação de mercado (skimming)
Liderança de Qualidade
Penetração de mercado
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Estratégias de marketing para prestadoras
de serviços
• Composto de serviços
– Produto
– Preço
– Praça
– Promoção
– Pessoas
– Prova Física
– Processo
Está relacionado à natureza do
serviço.
Onde será realizado o serviço.
Atenção ao público-alvo
Natureza e objetivo do serviço
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Estratégias de marketing para prestadoras
de serviços
• Composto de serviços
– Produto
– Preço
– Praça
– Promoção
– Pessoas
– Prova Física
– Processo
Como o serviço será divulgado
Ferramentas adequadas
Atenção ao público-alvo
Mix de promoção existentes
Propaganda
Publicidade
Comunicação Direta
Venda Direta
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Estratégias de marketing para prestadoras
de serviços
• Composto de serviços
– Produto
– Preço
– Praça
– Promoção
– Pessoas
– Prova Física
– Processo
Competência
Interesse
Capacidade
de respostas
Seleção, treinamento e
motivação dos funcionários
Iniciativa
Boa vontade
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Estratégias de marketing para prestadoras
de serviços
• Composto de serviços
– Produto
– Preço
– Praça
– Promoção
– Pessoas
– Prova Física
– Processo
Higiêne
Iluminação
Espaço físico
Rapidez no
atendimento devido
à disponibilidade
física
Decoração
Banheiros
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Estratégias de marketing para prestadoras
de serviços
• Composto de serviços
– Produto
– Preço
– Praça
– Promoção
– Pessoas
– Prova Física
– Processo
Entrada, processo
e saída
Respostas
Problemas
corriqueiros
Ações Pré estabelecidas
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Gerenciamento da diferenciação
• Dificuldades em criar um diferencial em
serviços:
CUSTO
BENEFÍCIO
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Gerenciamento da qualidade
Diferenciação
SUCESSO NO NEGÓCIO
E
RECONHECIMENTO NO
MERCADO
Processos
bem
definidos
QUALIDADE
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Gerenciamento da qualidade
• Superar as expectativas;
• As expectativas são formadas por
experiências anteriores, boca-aboca e
pela propaganda.
Serviço
percebido
Serviço
esperado
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Fatores determinantes na qualidade dos serviços
• Pesquisadores identificaram 5 fatores que determinam a
qualidade de serviços;
CONFIABILIDADE
Serviço igual ao prometido
CAPACIDADE DE RESPOSTA
Informar, ajudar e fornecer o serviço ao cliente dentro do prazo estipulado.
SEGURANÇA
Conhecimento e a cortesia dos funcionários e suas habilidades de transmitir a confiança e a segurança
EMPATIA
Atenção individualizada
ITENS TANGÍVEIS
Aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e materiais de apoio.
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Gerenciamento da qualidade
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Concepção estratégica
Compromisso da alta gerência
Padrões rigorosos
Sistema de monitoramento
Atendimento à reclamações dos clientes
Satisfação dos funcionários quanto dos
clientes
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Estratégia de serviço Pós-Venda
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Feedbacks
CRM – Costumer Relationship Managemente
Apoio à equipamentos
Manutenção à equipamentos
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OBRIGADA
Líslei Rosa de Freitas
www.lislei.com.br
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