A logística aplicada ao e-Commerce
Do ponto de vista conceitual, “logística é o processo de planejar, implementar e
controlar eficientemente e com baixo custo o fluxo e armazenagem de
produtos, bem como as informações relativas a essas atividades, desde o
ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender os
requisitos dos clientes”.
Transportando-se esse conceito para o ambiente de comércio eletrônico,
imagine uma situação em que, depois de adquirir o produto desejado pela
internet através de um site de e-commerce, o mesmo demore a ser entregue
pelo vendedor ou, pior do que isso, simplesmente não seja entregue ao cliente.
Situações como essa, muito comuns no início das operações de e-commerce,
geravam insatisfação aos clientes na medida em que os mesmos deixavam de
ser atendidos, resultando no comprometimento da credibilidade de alguns sites
de e-commerce e culminando até com o encerramento das operações. Esse
era o cenário por ocasião do estouro da “bolha da internet”, no início da década
de 2000.
Para se evitar que situações como essas venham a ocorrer, faz-se necessário
um planejamento adequado dos aspectos relacionados à operação logística,
disciplina considerada fundamental para o funcionamento adequado de uma
operação de comércio eletrônico, entre os quais podemos destacar os três
principais:
•
Gerenciamento dos estoques:
É importante que a informação de estoque disponível dos produtos no
site de e-commerce esteja plenamente alinhada com a real
disponibilidade dos produtos no estoque da empresa vendedora,
garantindo assim a entrega do produto adquirido pelo cliente.
Para tanto, faz-se necessária uma integração do sistema de controle de
estoque com a solução de e-commerce para que não ocorram
defasagens da informação.
Também é importante que o sistema de controle de estoques dispare a
reposição automática dos produtos a partir do atingimento do estoque
mínimo, disparando o ciclo de suprimentos junto aos fornecedores,
conforme explicamos mais adiante.
Com essas ações, diminuem-se substancialmente os riscos inerentes à
falta de produtos no estoque da empresa.
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•
Gerenciamento das entregas:
Geralmente as funções de transporte e entrega dos produtos aos
clientes é terceirizado para empresas especializadas existentes no
mercado; como exemplo podemos citar os Correios (ECT), que operam
um serviço exclusivamente voltado para as empresas de e-commerce
denominado “e-Sedex”, com abrangência nacional.
Qualquer que seja o operador logístico contratado para a distribuição
dos produtos, é importante que o mesmo disponibilize um “sistema de
rastreamento” (tracking) que permita aos clientes acompanhar pela
internet e em tempo real a localização exata do produto adquirido.
Também é importante que o operador logístico tenha condições de
operacionalizar a “logística reversa” para os casos de devolução do
produto à empresa vendedora nos casos de defeitos, insatisfação do
cliente com o produto adquirido ou erros de processamento do pedido.
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Gerenciamento do ciclo de suprimentos:
É importante que haja uma perfeita sincronia com os fornecedores nos
ciclos de processos de suprimentos necessários para repor os estoques
dos produtos vendidos pelo site de e-commerce.
Essa sincronia pode ser obtida quanto mais informatizados forem esses
processos, gerando velocidade na troca de informações e resultando na
redução de prazos e custos de aquisição dos produtos, bem como no
custo dos estoques.
Na prática, sempre que o nível de estoque de determinado produto
atingir o estoque mínimo, é disparado sistemicamente um pedido de
compras e enviado ao fornecedor por internet ou EDI, iniciando o
processo de reposição do estoque.
Esse ciclo só se encerra quando o fornecedor entregar o produto ao
cliente e ocorrer a atualização dos sistemas de controle de estoque e de
e-commerce, para que as informações estejam alinhadas.
Concluindo, um planejamento adequado de uma operação logística permitirá
que o produto seja entregue no menor tempo possível e com o menor custo,
gerando satisfação e confiança aos clientes do site de e-commerce.
A logística deve ser considerada estratégica pois pode interferir no sucesso de
um empreendimento, motivo pelo qual deve ser muito bem planejada antes
mesmo do início das operações.
Autor: Paschoal Francisco Fideli - 11/2006
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