Sistemas Empresariais
Capítulo 3:
Sistemas de Negócios
Colaboração
SPT
SIG
6
Sistemas Empresariais
Objetivos do Capítulo
6
Explicar como os SI empresariais podem apoiar as
necessidades de informação de executivos, gerentes e
profissionais de empresas.
Estudar os Sistemas de Processamento de Transação
(SPT)
Estudar a Colaboração Empresarial.
Identificar o papel e alternativas de relatórios dos sistemas
de informação gerencial.
Sistemas Empresariais
Objetivos do Capítulo (cont.)
6
Planejamento de recursos empresariais (ERP)
Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)
Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)
Estudar os SIG:
contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing e
produção ou industrial.
Sistemas Empresariais
A Arquitetura de Aplicações de e-Business
6
Sistemas Empresariais
Planejamento de Recursos Empresariais
6
ERP é um sistema interfuncional que atua como uma
estrutura para integrar e automatizar os processos de
negócios que devem ser realizados pelas funções de
produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças
e de recursos humanos de uma empresa.
O ERP fornece rapidamente informação vital sobre o
desempenho da empresa para que os gerentes melhorem
sua capacidade para tomar as melhores decisões pela
empresa em todas as suas atividades.
Sistemas Empresariais
Planejamento de Recursos Empresariais
Logística
Planejamento
Integrada
da Produção
Vendas
Cliente /
Contabilidade
Distribuição, Funcionário
e Finanças
Controle de
Pedidos
Recursos
Humanos
6
Sistemas Empresariais
Administração do Relacionamento com o Cliente
6
O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de
e-business que integra e automatiza os processos de
atendimento ao cliente em vendas, marketing direto,
contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao
cliente.
Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos
de software que executam as atividades empresariais
envolvidas nos procedimentos de contato com o público.
O software de CRM fornece as ferramentas que permitem
que uma empresa e seus funcionários prestem
rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a
seus clientes.
Sistemas Empresariais
Administração do Relacionamento com o Cliente
Marketing e
Satisfação
Programas
de fidelidade e
retenção
Vendas
Cliente
•vendas cruzadas
Atendimento de campo
•crescimento das vendas
e de frente de loja
•televendas
Apoio e
atendimento ao
cliente
Administração de Contato
6
Sistemas Empresariais
Administração do Relacionamento com o Cliente
Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente :
O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus
melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para
poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e
mais lucrativos.
O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e
serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e
etapas de desenvolvimento do cliente.
O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação
consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em
todos os contatos que o cliente tenha com ela.
6
Sistemas Empresariais
Administração do Relacionamento com o Cliente
Pesquisas
• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a
um cliente antigo.
• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa
contará sua má experiência para oito a dez pessoas.
• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85%
aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.
• As chances de vender um produto a um novo cliente são
de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente
existente são de 50%.
• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios
com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
6
Sistemas Empresariais
Administração da Cadeia de Suprimentos
As companhias estão reestruturando os processos de
sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da
Internet e em software de gerenciamento da cadeia de
suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia
de suprimentos são:
• Dar ao cliente o que ele deseja
• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
• Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e
pelo menor custo possível.
6
Sistemas Empresariais
Administração da Cadeia de Suprimentos
Ciclo da
cadeia de
Suprimentos
Processos
Operacionais
de SCM
Solução
Integrada
de SCM
Encomenda
Programação
Fabricação
Entrega
Contrato de
encomenda
Planejamento
da demanda
Planejamento da
produção
Programação
futura
Planejamento
do transporte
Planejamento
da distribuição
Administração Interconectada da
Cadeia de Suprimentos
6
Sistemas Empresariais
Administração da Cadeia de Suprimentos
A META DO SCM É:
• Reduzir custos
• Aumentar a eficiência
• Ampliar os lucros
• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos
• Melhorar o desempenho nos relacionamentos com
clientes e fornecedores
• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a
uma companhia uma vantagem competitiva.
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Sistemas Empresariais
Sistemas de Processamento de Transações
• Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da
organização, monitorando as atividades diárias ou
normais de uma empresa.
• Seu principal objetivo é responder a questões rotineiras
e acompanhar o fluxo de transações na organização.
• Os SPT capacitam as organizações a executar suas
atividades mais importantes de maneira mais eficiente.
• Esses sistemas são importantes fornecedores de dados
para o nível operacional da empresa e também para os
níveis mais elevados da empresa.
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Sistemas Empresariais
Sistemas de Processamento de Transações
EXEMPLOS DE SPT
Processamento de Pedidos
Controle de Estoque
Contas a Receber
Contas a Pagar
Folha de Pagamento
Controle de Ponto de Funcionários
Livro-razão
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Sistemas Empresariais
Sistemas de Processamento de Transações
CARACTERÍSTICAS DOS SPT
Entrada e alimentação de dados
Processamento e armazenamento
Geração de documentos
Grande quantidade de dados de entrada e de saída
Necessidade de processamento eficiente (on-line ou batch)
Alto grau de repetição no processamento
Computação simples
Grande necessidade de armazenamento
Necessidade de auditoria
Problemas relacionados com segurança
6
Sistemas Empresariais
Sistemas de Processamento de Transações
ATIVIDADES DOS SPT
Coleta de dados:
pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados
Edição de dados:
validação e integridade
Correção de dados:
erros diversos
Manipulação dos dados:
cálculos, classificação, disposição...
Armazenamento:
guarda dos dados em um ou mais bancos de dados
Produção de documentos:
podem ser impressos ou exibidos na tela do computador
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Sistemas Empresariais
Sistemas de Processamento de Transações
1
2
Entrada
de Dados
Processamento
de Transação
•Lotes
•Online/
Tempo Real
4
Geração de
Documentos
e Relatórios
5
3
Manutenção
de Bancos
de Dados
Processamento de
Consultas
6
Sistemas Empresariais
Ferramentas para a Colaboração Empresarial
6
A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as
pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e
eficaz, ajudando-as a:
Comunicar - compartilhar informações com outros
Coordenar - coordenar esforços de trabalho individual e
utilização compartilhada de recursos
Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e
tarefas comuns
Sistemas Empresariais
Ferramentas para a Colaboração Empresarial
6
Sistema de
Colaboração
Empresarial
Ferramentas de
Comunicações
Eletrônicas
•E-Mail
•Correio de voz
•Fax
•Publicação na Rede
•Telefone na Internet,
page etc.
Ferramentas
para Conferência
Eletrônica
•Conferência por
dados
•Conferência de voz
•Videoconferência
•Fóruns de discussão
•Reuniões eletrônicas
Ferramentas de
Controle do
Trabalho
Colaborativo
•Agendamento
•Controle de tarefas e
projetos
•Sistemas de fluxo de
trabalho
•Gerenciamento do
conhecimento
•Compartilhamento de
Documentos
Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Gerenciais
6
Marketing
Produção /
Operações
Sistemas de
Informação
Gerencial
Contabilidade
Administração
de Recursos
Humanos
Finanças
Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Gerenciais
Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e
dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de decisão
com informações para ajudá-los a alcançar as metas da
organização, gerando relatórios diversos.
Ele gera produtos de informação que apóiam muitas das
necessidades cotidianas de tomada de decisão de gerentes de
empresas.
Relatórios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem
informações que os gerentes especificaram de antemão para o
adequado atendimento de suas necessidades de informação.
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Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Gerenciais
Características de um SIG
• Geram relatórios com formatos fixos e
padronizados
• Produzem relatórios impressos e em tela
• Usam dados internos armazenados em
computador
• Permitem que usuários finais façam seus
próprios relatórios personalizados
• Requerem pedidos formais dos usuários
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Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Gerenciais
6
Benefícios do SIG para as empresas
1. Redução de custos nas operações.
2. Melhoria no acesso às informações com relatórios precisos e
rápidos, com menor esforço.
3. Melhoria na produtividade e nos serviços realizados e oferecidos.
4. Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento de
informações mais rápidas e precisas.
5. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão.
6. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões.
7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de
informações.
8. Redução do grau de centralização de decisões na empresa e,
9.Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os
acontecimentos não previstos
Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Gerenciais
6
MODELO OU ESBOÇO DE SIG
Entradas: internas e externas
Internas: Sistemas de Processamento de Transações (SPT)
Outras áreas específicas da empresa, tais como
- Planejamento Estratégico
- Política Organizacional
- Plano de Metas, etc
Externas: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etc
Saídas: relatórios diversos :
Agendados ou Periódicos
Demanda ou Solicitação
De Exceção
Drill Down
Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Gerenciais
Exemplo de SIG Financeiro
Entradas:
Internas: Planejamento Estratégico
Política corporativa
Plano de metas
SPT: Folha de pagamento
Razão geral
Contas a pagar
Contas a receber
Externas: Concorrência
Índices de preço
Indicadores econômicos
Leis tributárias
Agências governamentais
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Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Gerenciais
Continuação do Exemplo de SIG Financeiro
Saídas: Relatórios diversos, tais como:
Custo da folha de pagamento
Investimento em estoque
Pagamento a fornecedores
Valores devidos pelos clientes
Custos e lucros
Administração de fundos
Etc...
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Sistemas Empresariais
Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação
6
Relatórios Periódicos
Programados
Relatórios de Exceção
Principais
Relatórios
Gerenciais do
Sistema de
Informação
Informes e Respostas
por Solicitação
Relatórios Drill Down
Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação de Marketing
6
Sistemas
de Informação
de Marketing
Marketing
Interativo
Administração
do relacionamento
com o cliente
Pesquisa e
Previsão
do Mercado
Automação
da Força
de Vendas
Propaganda
e Promoção
Administração
de Vendas
Administração
de Produto
Sistemas Empresariais
Marketing Direcionado
Contexto
Conteúdo
Aspectos
Demográficos e
Psicológicos
Comportamento
Online
Comunidade
6
Sistemas Empresariais
Sistema de Informação de Manufatura (Industrial)
6
Intranet
Manufatura Integrada por Computador
Planejamento
Sistemas
Sistemas de
de Recursos
de Execução
Engenharia
Industriais
Industrial
•Previsão
da Produção
•Programação
da Produção
•Controle de
Qualidade
•Chão-de-fábrica
•Programação
•Controle:
de Máquinas
de Processos
Robótico
•CAD
•CAE
•Planejamento
de Processos
Assistido por
Computador
Funcionário
Distante
Fornecedor
Extranet
Sistemas Empresariais
Administração de Recursos Humanos
Contratação
de Pessoal
6
Treinamento e
Administração
Desenvolvimento Salarial
•Planejamento da
Sistemas
força de trabalho
Estratégicos •Localização da
força de trabalho
•Planejamento
de sucessão
•Planejamento
de avaliação
de desempenho
•Análise do custo
da mão-de-obra
•Análise da
rotatividade
•Eficácia do
treinamento
•Compatibilização
de carreiras
•Eqüidade
de remuneração
•Análise de
benefícios
•Avaliação de
qualificações
•Avaliações de
desempenho
•Controle da folha
de pagamentos
•Administração de
benefícios
Sistemas
Táticos
•Recrutamento
Sistemas
•Planejamento
Operacionais da força de
trabalho
•Apropriação de
custos de contratos
•Previsão salarial
Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Contábil
6
Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Financeira
Sistemas de
Informação
Financeira
Administração
de Caixa
Administração
de
Investimentos
Orçamentos
de Capital
Planejamento
Financeiro
6
Sistemas Empresariais
Resumo do Capítulo (cont.)
• Um sistema de processamento de transações
(SPT) é um sistema de informação que processa
dados que resultam da realização de transações
comerciais cotidianas.
• Os sistemas de Informações gerenciais (SIG)
tradicionais apóiam funções empresariais
específicas tais como marketing, contabilidade,
finanças, produção / operações, e administração
de recursos humanos.
• Os sistemas de informação de marketing apóiam
processos tradicionais e de e-commerce e a
administração da função de marketing.
6
Sistemas Empresariais
Resumo do Capítulo (cont.)
• Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam
uma empresa a simplificar, automatizar e integrar
muitas das atividades necessárias para a rápida
produção de produtos de alta qualidade que
atendam à demanda dos clientes.
• Os sistemas de recursos humanos apóiam a
administração de RH da organização.
Devido à Internet não ser uma rede segura,
medidas especiais de segurança devem ser
tomadas para proteger as informações sensíveis.
6
EXERCÍCIO
Sistemas Empresariais
• Usando o esboço de SIG como modelo, e
tendo como exemplo o SIG Financeiro,
monte o seguinte:
- SIG de Marketing
- SIG de RH
- SIG Industrial
FIM
6