EDMILSON DE NOVAIS SILVA
PROPOSTA DE UM MODELO PARA ESCOLHA DE
SOLUÇÕES DE GERENCIAMENTO EM AMBIENTES
CRÍTICOS UTILIZANDO MÉTODO AHP
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
Pós–graduação em Análise e Projetos de Sistemas
São Paulo
2009
i
EDMILSON DE NOVAIS SILVA
PROPOSTA DE UM MODELO PARA ESCOLHA DE
SOLUÇÕES DE GERENCIAMENTO EM AMBIENTES
CRÍTICOS UTILIZANDO MÉTODO AHP
Monografia apresentada à FATEC SP,
como requisito para obtenção do título de
especialista em Tecnologia de Análise e
Projeto de Sistemas.
Orientador: Prof. Dr. Marcelo Duduchi
São Paulo
2009
ii
EDMILSON DE NOVAIS SILVA
PROPOSTA DE UM MODELO PARA ESCOLHA DE
SOLUÇÕES DE GERENCIAMENTO EM AMBIENTES
CRÍTICOS UTILIZANDO MÉTODO AHP
Monografia apresentado à FATEC-SP
como requisito para obtenção do título de
especialista do Curso de Pós-graduação
em Análise e Projetos de Sistemas.
Prof. Dr. Marcelo Duduchi
Orientador
Prof. Kazuo Watanabe
Professor da cadeira de Metodologia Científica
iii
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a minha namorada Vanessa Almeida, pela compreensão nos
momentos difíceis, auxílio e companheirismo por todos esses anos.
iv
AGRADECIMENTOS
Agradeço aos meus pais pelo frequente apoio para continuar estudando cada vez mais.
Agradeço também aos meus colegas de trabalho, Júlio Moraes, Luiz Paulo, Hernani
Eduardo, Rafael Nunes, Eriksen Paixão, Willian e Mateus Rodrigues.
Ao Orientador Prof. Dr. Marcelo Duduchi pela paciência e presteza na orientação e
incentivo que tornou possível a conclusão desta monografia.
As(os) demais professoras(es) da FATEC-SP pelas informações passadas através das
aulas que foram, de fato, fundamentais para este trabalho, e pela paciência em ouvir e me
auxiliar nos momentos de dúvida.
E finalmente aos amigos Sérgio Rosa, João Cassino, Luiz Fuzaro e Priscila Delpapa,
pela confiança depositada no meu trabalho.
v
SUMÁRIO
Lista de figuras ......................................................................................................................... vi
Lista de tabelas ........................................................................................................................ vii
Resumo ................................................................................................................................... viii
Abstract ..................................................................................................................................... ix
Introdução ...................................................................................................................................1
1
Tomada de decisão e metodologia AHP ...........................................................................3
1.1 Estrutura do processo de tomada de decisão .....................................................................4
1.2 Método multicritério .........................................................................................................5
1.3 Alguns métodos existentes ................................................................................................7
1.4 Metodologia multicritério AHP ........................................................................................8
1.5 Críticas ao método ...........................................................................................................10
1.6 Modelos e métodos..........................................................................................................11
1.7 Processo de modelagem ..................................................................................................11
1.7.1
Modelos e seus tipos ...................................................................................................12
1.7.2
Criação de modelos ....................................................................................................13
2
Tomada de decisão nas empresas ....................................................................................15
2.1 Estratégia e decisão na organização ................................................................................17
2.2 A decisão, o gestor e seu comportamento .......................................................................18
2.3 Modelos e empresas ........................................................................................................19
3
Dinâmica atual de decisão nas empresas.........................................................................20
3.1 A empresa e seu ambiente ...............................................................................................20
3.2 Demanda para tomada de decisão ...................................................................................21
3.3 Processo e problema na escolha de software (Monitoração) ..........................................21
3.4 Processo e problema na escolha de software (NetFlow) .................................................28
4
Modelo proposto para tomanda de decisão baseado no AHP .........................................34
4.1 Aplicação do ahp para software de monitoração.............................................................34
5
Análise dos resultados .....................................................................................................49
5.1 Aspectos positivos ...........................................................................................................49
5.2 Aspectos negativos ..........................................................................................................50
Conclusão .................................................................................................................................51
Apêndice ...................................................................................................................................53
Referências ...............................................................................................................................54
vi
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Processo de modelagem ............................................................................................12
Figura 2: Identidade Organizacional ........................................................................................16
Figura 3: Funções Gerenciais ...................................................................................................18
Figura 4: Clico do PDCA .........................................................................................................23
Figura 5: PDCA, Visão macro do processo – Monitoração .....................................................24
Figura 6: PDCA, Visão macro do processo – NetFlow. ...........................................................31
Figura 7: Diagrama hierárquico ................................................................................................35
Figura 8: Estrutura hierárquica com os respectivos resultados do AHP...................................48
vii
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Risco nas decisões. .....................................................................................................5
Tabela 2: Passos do Método AHP. .............................................................................................9
Tabela 3: Escala Fundamental de Números Absolutos ..............................................................9
Tabela 4: Critérios para escolha de software de monitoração. .................................................22
Tabela 5: Comparação entre critérios e alternativas de softwares – Monitoração. ..................26
Tabela 6: Critérios para escolha de software de NetFlow. .......................................................30
Tabela 7: Comparação entre critérios e alternativas de softwares – NetFlow. .........................32
Tabela 8: Matriz de comparação dos critérios: Licença. ..........................................................36
Tabela 9: Matriz de comparação dos critérios: Flexível. ..........................................................36
Tabela 10: Matriz de comparação dos critérios: Part. no mercado. ..........................................37
Tabela 11: Matriz de comparação dos critérios: Custo.............................................................37
Tabela 12: Matriz de comparação dos critérios: Suporte. ........................................................37
Tabela 13: Matriz de comparação dos critérios: Usabilidade. ..................................................37
Tabela 14: Matriz de comparação dos critérios: Funcionalidade. ............................................38
Tabela 15: Matriz de comparação dos critérios: Segurança. ....................................................38
Tabela 16 e 16.1: Matriz normalizada dos critérios: Licença. ..................................................38
Tabela 17 e 17.1: Matriz normalizada dos critérios: Flexível. .................................................39
Tabela 18 e 18.1: Matriz normalizada dos critérios: Part. no mercado. ...................................39
Tabela 19 e 19.1: Matriz normalizada dos critérios: Custo. .....................................................39
Tabela 20 e 20.1: Matriz normalizada dos critérios: Suporte. ..................................................40
Tabela 21 e 21.1: Matriz normalizada dos critérios: Usabilidade. ...........................................40
Tabela 22 e 22.1: Matriz normalizada dos critérios: Funcionalidade. ......................................40
Tabela 23 e 23.1: Matriz normalizada dos critérios: Segurança. ..............................................41
Tabela 24: Matriz de cálculo da média: Licença. .....................................................................41
Tabela 25: Matriz de cálculo da média: Flexível......................................................................41
Tabela 26: Matriz de cálculo da média: Part. no mercado........................................................42
Tabela 27: Matriz de cálculo da média: Custo. ........................................................................42
Tabela 28: Matriz de cálculo da média: Suporte. .....................................................................42
Tabela 29: Matriz de cálculo da média: Usabilidade. ...............................................................42
Tabela 30: Matriz de cálculo da média: Funcionalidade. .........................................................43
Tabela 31: Matriz de cálculo da média: Segurança. .................................................................43
Tabela 32: Matriz de prioridades ..............................................................................................43
Tabela 33: Matriz principal de comparação dos critérios com soma. ......................................44
Tabela 34: Matriz principal de comparação dos critérios: Normalizada. .................................45
Tabela 35: Matriz principal de comparação dos critérios: Média. ...........................................45
Tabela 36: Cálculo do resultado. ..............................................................................................46
viii
RESUMO
SILVA, Edmilson de Novais, PROPOSTA DE UM MODELO PARA ESCOLHA DE
SOLUÇÕES DE GERENCIAMENTO EM AMBIENTES CRÍTICOS UTILIZANDO MÉTODO
AHP. Monografia apresentada à FATEC SP, Programa de Pós-graduação em Análise e
Projetos de Sistemas, São Paulo, 2009.
O processo de tomada de decisão para a escolha de um novo software, na maioria das vezes,
pode apresentar inúmeros riscos às instituições. Empresas públicas e privadas dependem de
licitações ou argumentos bem definidos para tal, e nem sempre conseguem tomar a decisão
sem se deixar levar por questões culturais ou afinidades. Escolher um software para ambientes
críticos se torna uma tarefa mais complexa, à medida que se pondera os riscos financeiros e
impactos na implantação. Tal decisão pode determinar o sucesso ou insucesso de uma
determinada área ou até mesmo inviabilizar um projeto. Muitas empresas não conseguem
definir ao certo o que realmente precisam, não possuem um processo claro e bem determinado
contemplando features e requisitos para o novo software ou até mesmo um objetivo
delimitado. O presente trabalho utiliza métodos multicritérios, mais precisamente a
metodologia AHP, na construção um modelo hierárquico para trabalhar o processo de escolha
da solução de software, além de fornecer subsídios para argumentação, validação e
justificativas claras da escolha adotada.
Palavras-chave: Software, Data Center, hosting, hierarquia, metodologia, modelo, decisão,
método, critério, missão crítica, gerenciamento.
ix
ABSTRACT
SILVA, Edmilson de Novais, PROPOSAL OF A TEMPLATE FOR CHOOSING
MANAGMENT SOLUTIONS IN CRITICAL ENVIRONMENTS UTILIZING AHP METHOD.
Monograph presented to FATEC SP, Post-graduation Program in System Projects and
Analysis, São Paulo, 2009.
The process of taking decisions when choosing a new software, most of the times, may
implicate in several risks for the institutions. Public and private companies depend on
competitions and good reasons when doing it, and not always are able to take decisions
without bein influencedp by cultural issues and affinities. Choosing a software for critical
environments becomes a even more complex task when you ponder financial risks and
implementation impacts. Such decision can determine success or failure of a specific area or
even make impossible a project. Many companies are not able to define surely what they
really need, they do not have a clear and well designed process regarding features and
requirements for the new software, neither a delimited objective. The present work uses
multicriterial methods, precisely the AHP methodology, in the construction of a hierarchic
template to work the process of choosing a software solution, besides providing subsidies for
clear argumentation, validation and justification of the adopted choice.
Key-words: Software, Data Center, hosting, hierarchy, methodology, template, decision,
method, criteria, critical mission, managment.
1
INTRODUÇÃO
O AHP (Analytical Hierarchy Process) é um método criado por Thomas L. Saaty
(1980), na década de 70 e usado na avaliação de soluções estratégicas, auxiliando, inclusive,
na justificativa da escolha.
A escolha de um software é uma decisão estratégica, devendo ser analisada as
funcionalidades, viabilidades e benefícios ao ambiente de tecnologia da informação, sendo
necessário um modelo que auxilie na avaliação dessas soluções e justificativa do melhor e
mais adequado ao ambiente crítico em estudo.
A decisão equivocada pode trazer problemas técnicos, administrativos e financeiros
para a empresa, sendo de suma importância justificar como o processo de avaliação de
softwares, atenda a demanda através de uma forma justa, conceitual e ética.
Diante da adoção de alguns Data Centers1 por soluções de software sem critérios ou
processos previamente definidos, o objetivo deste trabalho monográfico consiste em estudar o
modelo desenvolvido pela empresa Cobra Tecnologia S.A., que instalou um ambiente crítico
completo, bem como seus processos de escolha software.
Por meio do estudo supracitado e a baseando-se no processo de tomada de decisão
multicritério AHP, buscou-se desenvolver um modelo que possa auxiliar os gestores de
ambientes críticos na escolha de soluções de software que realmente atendam as expectativas
do ambiente.
Esse modelo propõe tornar o processo de escolha de software transparente e claro para
os membros envolvidos no processo, auxiliar gestores para tomada de decisão, fornecendo
subsídios para justificar suas decisões, amenizando o desgaste durante o processo de tomada
1
Data Centers: Grandes centros de processamento de dados.
2
de decisão e proporcionar um amplo nível de detalhe do processo, bem como o uso racional
dos fatores custos e tempo.
Durante o desenvolvimento deste trabalho, foram demandados conhecimentos de
teoria da decisão, modelos e método multicritério, que se incluí o método AHP, ambientes de
Data Centers e Hosting, bem como, soluções e conceitos para gerenciamento desses
ambientes críticos, além de experiência na implementação de soluções para gerenciamento de
ambientes críticos, visando viabilizar a simulação.
Este trabalho está disposto da seguinte forma:
No capítulo 1, define-se conceitualmente decisão e suas teorias, os métodos
multicritérios, focando a metodologia AHP.
No capítulo 2, se descreve o modelo de tomada de decisão utilizado pelas empresas.
O capítulo 3 expõe, na prática, o estudo da dinâmica atual na escolha de software
adotada pela empresa Cobra Tecnologia S.A..
No capítulo 4, propõe-se um modelo, através da implementação da metodologia AHP,
para apoiar o processo de tomada de decisão na escolha de softwares de ambientes críticos.
No capítulo 5, consta a análise dos resultados obtidos através do uso do modelo
proposto.
3
1 TOMADA DE DECISÃO E METODOLOGIA AHP
Os seres humanos tomam decisões em todos os momentos da vida. É notável que
decisões como pegar o caminho “X” ou “Y” para se chegar ao trabalho é menos expressivo,
além do baixo risco, quando comparado com a decisão do executivo em implementar a
solução “A” ou “B” de BI2 em sua empresa.
Gomes (2007) define a decisão como o processo que resulta na escolha de uma ou
mais alternativas que se propõem a resolver um problema.
A tomada de decisão sofre grande influência dos aspectos culturais do gestor como,
questões ideológicas, conhecimento tácito ou até mesmo explícito, afinidade por uma das
alternativas etc., sendo tomadas em reuniões ou até mesmo individualmente. A necessidade
da decisão, geralmente é apresentada, quando se tem um problema a ser resolvido, e que
precisa de uma ação que seja a longo ou curto prazo.
Existem outros fatores que influenciam diretamente na tomada de decisão, como
questões lógicas, o fator tempo utilizado para aplicação do conhecimento tácito ou dentro dos
padrões de atualidade, os costumes de um determinado ambiente de trabalho ou equipe,
quanto ao nível de necessidade ou até mesmo a posição do tomador de decisão dentro do
processo.
Sobre a decisão propriamente, Chiavenato (1997), define como a seleção de uma
opção dentre as disponíveis para tratar uma ação. Pode-se através da decisão, definir o curso
de determinado projeto, ou seja, tenta-se imaginar a situação a ser decidida, utilizando cada
alternativa disponível tentando enxergando o futuro, bem como aspectos positivos e
negativos.
2
Business intelligence – Conceito de software que se dá na captura, análise e organização das informações para
auxílio na gestão da organização.
4
1.1 ESTRUTURA DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO
Dentro das empresas, quanto à escolha de software, os processos decisórios são
concebidos por poucas pessoas. Normalmente, o gestor da área juntamente com alguns
membros técnicos avaliam os produtos ofertados no mercado e decidem. Porém, dentro do
processo mais estruturado, pode-se dizer que existem: Os tomadores de decisão propriamente
ditos, além de serem os responsáveis, determinam ao final a ação decidida. O agente de
decisão realiza uma avaliação mais profunda através de cálculos, probabilidades, valores, etc.
O analista possui um conhecimento mais direcionado de tomada de decisão e administrando o
processo, o problema, recomendando e modelando a decisão, Gomes (2007).
É importante lembrar que esses papéis podem ser representados por uma ou mais
pessoas.
Três etapas definem o processo decisório: Encontrar o problema, definir os fatores
para auxiliar na escolha de uma alternativa, e suas consequências.
Segundo Pereira e Fonseca (2009), o problema é localizado quando se existe um
“desvio”, ou seja, quando o que de fato esta acontecendo não condiz com o que queremos e
depende basicamente da percepção humana, podendo ser complexos, muitos fatores podem
interferir ou alterar nossa percepção, como estereótipos e no contexto perceptivo ou o
desenvolvimento pessoal, intelectual, emocional e físico.
Quanto à direção da escolha as informações disponíveis e confiáveis para avaliação e
tomada da decisão estão diretamente ligadas com o sucesso e com a maior qualidade da
mesma.
O controle da informação é o item de maior valor na sociedade contemporânea
(Drucker, 1990), podendo definir a opção no momento mais oportuno. Sendo assim, a
informação correta deve estar disponível a todo o momento para os agentes, analistas e
5
tomadores de decisão, o que nem sempre acontece. Atualmente os sistemas de informações
têm como foco a transformação das informações em conhecimento nas organizações.
As consequências da decisão podem ser avaliadas pelos níveis “certeza” e “risco” do
processo. Optar pela ação “A” do processo a ser implantado no módulo do sistema financeiro,
ou seja, quando a opção “A” é consenso, garante a certeza na tomada de decisão. Quando
existem dúvidas, o processo se torna mais delicado e complexo. Para Pereira e Fonseca
(2009), pode-se confundir certeza com verdade, sendo que a verdade está relacionada à
credibilidade e certeza a evidência e convicção.
Decisões são tomadas em cenários de incertezas, na maioria das vezes, e sempre com
um risco a se assumir. A grande tarefa do tomador de decisão visa minimizar ou tornar esse
risco nulo. Porém, dependem de fatores como viabilidade e autonomia, conforme
demonstrado na Tabela 1.
Tabela 1: Risco nas decisões.
Fonte: Adaptado de PEREIRA e FONSECA, 2009, pag. 54.
Viabilidade
P
o
d
e
r
------
Baixo
Alto
Alto
Risco elevado
Risco nulo
Baixo
Risco total
Risco pequeno
1.2 MÉTODO MULTICRITÉRIO
Para abordar o método AHP (Saaty, 1980), é fundamental conhecer os métodos
multicritérios, pois, a AHP está inserida neste grupo. Além disso, também se trata de um
processo da tomada de decisão.
Gomes (2007) explana que os métodos multicritérios são amplamente utilizados
através da seleção, ordenação, classificação e do detalhamento descritivo das opções de
6
decisão. Podem ser utilizados para classificar as alternativas de decisão, e posteriormente
aproveitando as mais adequadas, para aplicação de outro método, sabendo que os métodos
utilizados devem partir do mesmo princípio estrutural.
Os métodos multicritérios, provêm de natureza técnica e se ajustam perfeitamente no
processo decisório em ambientes extremamente complexos. Sua forma de estruturação do
problema, analiticamente, bem como o uso dos métodos, aumenta a possibilidade de optar
pela solução mais aderente e satisfatória.
Existem vários métodos multicritérios atualmente. Eles surgiram no fim da década de
60, através de Roy, e durante a década de 70 com Keeney, Raiffa apud Gomes, 2007, p. 24, e
Saaty (1977), sendo Saaty o criador do modelo de Análise Hierárquica.
Esses métodos multicritérios supradescritos, segundo Gomes, Araya e Carignano
(2004), considera as seguintes questões:
Existem conflitos entre os critérios da tomada de decisão e o problema;
As alternativas, bem como os critérios, não são claros, assim como a escolha,
que é uma opção relacionada a um ou mais critérios e não são compreendidas;
Alternativas e critérios podem estar interligados, sendo dependentes ou
implicando de alguma forma nos outros;
A decisão é dada por pessoas que tem visões divergentes e conflitantes;
Os problemas e suas restrições não são definidos a contento, possibilitando o
questionamento do que é restrição ou critério;
Possui critérios quantificáveis, sendo o resto juízo de valor efetivo em uma
escala;
Esta escala para um critério é cardinal, verbal ou ordinal.
7
1.3 ALGUNS MÉTODOS EXISTENTES
Dentre os métodos multicritérios para tomada de decisão, Gomes (2007), elenca 7
como principais, entre eles o AHP. Cita a Escola holandesa do apoio multicritério à decisão
que desenvolveu vários métodos multicritérios tendo como maior foco a economia regional,
urbana e gestão ambiente. Segue uma breve descrição de alguns destes métodos:
Método Electre: Elimination et Choix Traduisant la Réalité, é formado com base no
primeiro método criado por Bernard Roy (1969), trabalha com problemas de classificação
ordenada de alternativas. É bastante flexível pelo fato de aceitar comparações de suas
alternativas ou opções, utilizando-se de pesos dos critérios das decisões. Existem variantes
desse método que são Electre I, IS, II, III, IV e TRI.
Método Prométhée: Também conhecido por Preference Ranking Organization
Method for Enrichment Evaluation, possui 4 derivações e seus pioneiros são Jean-Pierre
Brans, Macrecshal e Vicje apud Gomes, 2007, p. 32. Utiliza o enfoque construtivo, visando
resolver problemas que envolvem ordenação. Emprega comparações binárias nas alternativas
para comparar os critérios, sendo bastante simples sua aplicação.
MAUT: O Multiattribute Utility Theory, prevê que cada alternativa do processo de
decisão é composta por uma lista de atributos. Além de um método, é caracterizado como
teoria, possibilitando uma fundamentação sólida no processo de decisão.
Método Todim: Se resume na ordenação e seleção das opções disponíveis. Tendo
como base na Teoria dos Prospectos, faz comparações com pares dos critérios e da decisão,
sendo que alguns autores citam sua formação com base nos métodos AHP e Electre.
Método Macbeth: Método multicritério de tomada de decisão que utiliza um recurso
para restringir pesos na Análise Envoltória de Dados, comparando a eficiência otimizada com
eficiência das unidades.
8
Análise verbal de decisões: Criado e utilizado na Rússia, proporciona um sistema de
análise e apoio a tomada de decisão baseado em fatores verbais, contrapondo os quantitativos
como o AHP.
1.4 METODOLOGIA MULTICRITÉRIO AHP
O AHP (Analytic Hierarchy Process) foi um dos pioneiros na proposta de solucionar
problemas no processo decisório multicritério. Criado em 1970 pelo Prof. Ph. D. Thomas L.
Saaty teve sua primeira versão chamada de método de priorização de autovalor. Tem como
foco o cruzamento direto e indireto das alternativas e objetiva a tomada de decisão através de
critérios quantitativos e qualitativos (Gomes, 2007) além de propiciar avaliação pela ótica da
subjetividade humana.
O Decision Support Systems Resources (DSS, 2005) descreve o AHP como sendo uma
aproximação para tomada de decisão, levando em conta a estrutura multicritério hierarquizada
e avaliando o nível de importância dos critérios, comparando as alternativas para cada critério
estabelecido e ordenando-as utilizando uma espécie de ranking.
Assim como o método Totim, o AHP se aplica através de passos, avaliando os
critérios, par a par, validando o nível de necessidade de cada alternativa relacionada aos
critérios do processo de tomada de decisão. Por meio da análise desta matriz de critérios
busca obter o nível das alternativas relacionado aos critérios de decisão, diminuindo as falhas.
Esse método tem sua aplicabilidade normalmente centrada na resolução de problemas
extremamente complexos, de alto risco e de longo prazo que se utilizem do feeling dos
tomadores de decisão, embora seja também possível sua utilização em decisões menos
complexas. Segundo Saaty (2008), para se tomar uma decisão organizada é preciso
9
estabelecer prioridades e decompor o processo de decisão. A tabela 2 detalha os passos do
método.
Tabela 2: Passos do Método AHP.
Fonte: Adaptado de SAATY, 2008.
Item
Descrição
1
Detalhar o problema através dos relacionamentos dos critérios e alternativas
hierarquicamente.
2
Criar matriz de comparação par a par, utilizando o resultado do item 1.
3
Através do conhecimento tácito sobre o problema em questão, realizar comparação
das alternativas utilizando a escala proposta por Saaty.
4
Atribuir pesos nas alternativas e critérios se baseando na hierarquia já estabelecida.
5
Analisar e calcular a relação de coerência, validando a posição do gestor se está
correto ou se sua decisão pode estar errada.
6
Calcular e construir a escala de valores com alternativas ordenadas.
Saaty (1991) propõe na tabela 2, item 3, realizar a comparação utilizando uma escala
de 1 a 9 que é citado por Gomes (2007), e segue na tabela 3.
Tabela 3: Escala Fundamental de Números Absolutos
Fonte: Int. J. Services Sciences, Vol. 1, No. 1, pp.86 (Saaty, 2008.)
10
Como esse método utiliza em sua base uma serie de cálculos matemáticos, foi
construído um software que facilita o seu uso, o Expert Choice©, que aplica os conceitos do
AHP, sendo o sistema oficial do método.
1.5 CRÍTICAS AO MÉTODO
Existem aversões a metodologia AHP proposta pelo professor Saaty, além de aspectos
questionáveis no método.
Criticas quando a conversão da escala verbal para numérica, pois as escolhas
utilizadas nesta escala sofrem com o processo de conversão, julgamentos que podem não
traduzir a realidade dos fatos. Eles também criticam a inconsistência na escala fundamental de
números absolutos, pois induz o agente de decisão a escolhas que podem não ser exatamente
corretas.
Criticas são colocadas quanto ao significado das respostas às questões, com relação ao
peso dado a cada critério, pois não existem análises envolvendo as escalas e algumas
alternativas podem impactar no resultado, ou seja, na ordem das mesmas.
Os julgamentos também podem ser muitos, facilitando a presença de redundância,
bem como as noções que deveriam ser dadas como comuns existentes no método, não são
totalmente aceitas como um comportamento racional.
Mesmo com as aversões ao método, todos reconhecem seu valor dentre os métodos
multicritérios, fornecendo subsídios para a construção de modelos hierárquicos que
justifiquem a utilização do mesmo.
A estrutura proposta por Saaty para a problemática através de um modelo matemático,
além de ser uma das mais utilizadas nos Estados Unidos, foi fundamental para o surgimento
de novos métodos, além da condução da tomada de decisões complexas.
11
Por conta das críticas, surgiram métodos baseados no AHP puro, como o AHP
multiaplicativo, o AHO referenciado e o AHP B-G.
1.6 MODELOS E MÉTODOS
Modelos são exemplos ou templates definidos, que podem ser seguidos para se atingir
algum objetivo, simplificando um processo maior. Modelos científicos são representações
matemáticas do mundo real, sejam processos ou procedimentos.
O termo métodos, que se originou do grego méthodos, são regras básicas ou
procedimentos lógicos que são utilizados para atingir um determinado objetivo. Métodos
científicos consistem em caracterizar qualitativamente, levantar as hipóteses com base na
caracterização, realizar as previsões das hipóteses logicamente e realizar os experimentos
testando os passos anteriores.
A metodologia pode ser definida como os estudos sistêmicos e lógicos de uma
pesquisa através das suposições e técnicas ou, como alguns autores definem o estudo dos
métodos.
1.7 PROCESSO DE MODELAGEM
Moore e Weatherford, (2005) definem o processo de modelagem em duas partes, sendo o
mundo real e o mundo simbólico conforme a figura 1.
12
Figura 1: Processo de modelagem
Fonte: Adaptado de MOORE e WEATHERFORD, 2005
2005..
No mundo real existe
existem
m situaç
situações
ões gerenciais
gerenciais onde são tomadas as decisões. Já no
mundo simbólico existe um modelo que
que, após estudo e análise conduz a resultados
resultados.. Através
do
do processo
processo de
de abstração,
abstração, é possível se construir um modelo, que utiliza
utiliza os
os resultados
resultados obtidos
obtidos
ee interpretados
interpretados para
para se
se tomar a decisão. É importante saber que um modelo
modelo eficaz
eficaz éé aquele
aquele
que, quando utiliz
utilizado,
ado, resolve o problema no processo decisório.
Os
Os modelos
modelos existem para tornar simples a realidade, sendo possível, através
através do
dos
dos seus
resultados, atender as
as demandas
demandas com coerência, estando disponível para uso sempre que
houver necessidade em algum processo.
1.7.1 Modelos e seus tipos
Ainda se
segundo
gundo M
Moore
oore e W
Weatherford
eatherford,
eatherford, (2005
(2005),
), pode
pode--se
se trabalhar com 3 tipos de
modelos existentes: Os físicos, analógicos e simbólicos.
Os
Os físicos
físicos podem
podem ser resumidos em projetos de prédios, de cidades ou nos
nos modelos
modelos da
da
aviação, utilizad
utilizado
oo basicamente
basicamente por engenheiros. São tangíveis, simples de entender, porém
porém
complicados de se aplicar e alterar.
13
Os analógicos são apresentados através de grupos de relações por meios diferentes,
porém análogos. São intangíveis, complicados para se entender, mas simples em sua
aplicação e alteração. Como exemplo, tem-se o marcador de velocidade de uma motocicleta.
Já os modelos simbólicos são abstratos e quantitativos, apresentados por modelos
matemáticos não tendo relação física ou análoga. Também são intangíveis, porém
complicados para entender, aplicar e alterar. Como exemplos os modelos de simulação ou de
planilha. Os modelos de decisão se enquadram no grupo dos modelos simbólicos onde
variáveis, que são os critérios e alternativas, representam o processo de tomada de decisão.
1.7.2 Criação de Modelos
Para se construir um modelo, é necessário conhecer tecnicamente o assunto em
questão e organizar a situação gerencial, entendendo profundamente o problema. Logo é
preciso se basear também em um método para medir o resultado e lidar com fatos que sejam
racionalmente possíveis.
Sendo assim, podemos tratar os modelos em 3 fases: Conhecer o ambiente,
entendendo os sintomas e o problema a ser resolvido, representar seletivamente e criar de fato
o modelo (simbólico).
O estudo e avaliação do ambiente nem sempre é uma tarefa realizada pelos analistas,
sendo muitas vezes ignoradas ou tratadas como irrelevantes. Deve-se nesta fase esquecer
questões pessoais ou culturais, como exemplo, e trabalhar com os aspectos relevantes
(sintomas e problemas). Sendo assim, conhecer o ambiente e modelo é fundamental para o
sucesso.
Na fase de formulação, são elencados e definidos as situações, objetivos e variáveis de
decisão, sendo necessário alguns cuidados, pois nem sempre pode ser possível definir
14
corretamente os objetivos ou até mesmo traçar os possíveis resultados sem erros. Aqui
também são contemplados o levantamento dos insumos e dos produtos do modelo, sendo
assim ainda não se tem uma lógica definida.
Nos insumos, devem ser levantados os fatores (variáveis), controláveis e não
controláveis. Já quanto aos produtos, pode-se medir o desempenho (funções objetivas) e
variáveis de consequências.
Já com todo o processo de formatação e formulação concluído, é possível iniciar o
desenvolvimento do modelo. Assim, com o modelo pronto é possível analisar, gerar os
resultados, interpretar e validar se as informações utilizadas foram corretas para,
posteriormente, utilizar o modelo.
15
2 TOMADA DE DECISÃO NAS EMPRESAS
Como foi discutido no capítulo 1, a tomada de decisão conceitualmente sofre
influência de fatores como o conhecimento adquirido ao longo da vida (tácito), ou até mesmo
explícito. Durante algum tempo, as decisões eram tomadas pelos mais altos níveis da
pirâmide gerencial, que tinham total controle sobre os processos e operações.
Neste conceito, não existem conflitos, pois as decisões podem ser impostas, muitas
vezes, privilegiando necessidades pessoais acima das empresariais, lembrando que os
ambientes eram pequenos, logo, sem alto nível de complexidade.
No cenário atual, as mudanças de paradigma impuseram outros focos, estruturas,
modelos e inclusive a tomada de decisão, que passou de somente racional para ser
incrementada com psicologia, biologia e sistemática, como foco na qualidade, produtividade e
no cliente (Pereira & Fonseca, 2009).
Dentro da organização, é necessário trabalhar com a participação dos colaboradores
dentro dos processos, inclusive na tomada de decisão. A participação de ambos os lados,
decisor e colaborador, devem estar focadas na qualidade, produtividade e no atendimento ao
cliente, estabelecendo uma relação de “troca”.
A figura 2 ilustra a identidade da organização considerando as questões cultural,
fundamental e de manifestação.
16
Figura 2: Identidade Organizacional
Fonte: Pereira
Pereira e Fonseca
Fonseca,
onseca, 2009 (p.165).
(p.165)
A figura 2 mo
mostra
stra
stra como os fatores políticos e estruturais, bem como as manifestações
manifestações
do ser humano interagem e podem influenciar na identidade da organização, sendo refletida
dentro dos processos decisórios.
Dento
Dento do
do modelo
modelo contemporâneo, é incrementado o papel do cliente
cliente no
no processo,
processo,
abrangendo aspectos externos a empresa, ficando como ação interna a decisão do gestor e
participação
participação do empregador, junto com o papel do cliente adquirindo
adquirindo o produto ou até
investindo através de ações no mercado de cartas e capitais.
A
A leitura
leitura do
do contexto,
contexto, bem como do ambiente de fato, que é aa organização,
organização, éé
fundamental para entender a empresa e viabilizar a decisão.
Segundo P
Pereira
ereira e F
Fonseca
onseca (2009), existe
existem
m nas empresas vozes exteriores e difusas
difusas..
As exteriores estão relacionadas às necessidades do cliente, como agilidade, bons preços e
As
qualidade.
qualidade. As difusas estão relacionadas à compilação e compreensão das informações tanto
17
internas quanto externas a empresas, como questões culturais, de tecnologia da informação e
leis.
2.1 ESTRATÉGIA E DECISÃO NA ORGANIZAÇÃO
Decisões são tomadas em todos os instantes, ou seja, decisões onde o gestor determina
questões de sua rotina de trabalho, as planejadas, podendo ser mais estruturadas sejam de
curto, longo ou médio prazo e decisões imediatista, que não são previsíveis e surgem de
repente.
Decisões de alta complexidade e riscos normalmente são tomadas em situações de
incertezas, podendo tornar os resultados destorcidos e o não atingindo das metas. Questões
humanas como percepções, feelings ou intuições são muito utilizadas nesses momentos. Esse
tipo de decisão gera desconforto, pressões exageradas em todos os níveis envolvidos,
insatisfação, ou até mesmo posicionamento indevido por parte dos gestores, sendo quase
sempre dolorosa e marcante.
Outro tipo de decisão nas empresas são as rotineiras. Decisões ligeiramente de baixo
risco, simples e sem grande expressão, tomadas todos os dias. Esse tipo de processo pode
estar apoiado em normatizações, procedimentos, diretrizes etc., sendo documentadas e
solidamente estabelecidas na organização. Um exemplo é o desenvolvimento de um processo
licitatório de uma empresa pública de TI, para aquisição de mouses de computadores. Não é
extremamente significante para sua atividade fim tal decisão, mas além de atender as
necessidades do ambiente, deve estar em conformidade com a Lei n° 6.666/93 que é a lei para
licitações, segundo Gomes (2007).
Esse processo de escolher alguma alternativa para solucionar um problema, também
pode ser chamado de intervenções ou micro-intervenções que acontecem somente no dia-a-
18
dia.
dia. Atualmente
Atualmente contamos
contamos com gestores em todos os níveis da organização
organização tomando
tomando decisões
decisões
estratégicas, que alteram a organização, sejam decisões do dia
dia--aa--dia
dia ou não, tornando o perfil
do profissional muito mais macro e diversificado.
Ainda P
Pere
ereira
ereira e F
Fonseca
onseca (2009), descreve o processo de tomada de decisão nas
empresas
empresas relacionada
relacionada com a estrutura da organização em 5 pressupostos
pressupostos básicos
básicos.
básicos. Que o
tamanho
tamanho seja fundamental, administração flexível e dividindo as burocracias
burocracias,
burocracias, ser racional é
essencial
essencial,, ddeter
eter
eter a informação é crucial para decisões corretas no tempo certo
certo,, uum
m modelo
funcional, lógica e funcionalidade na estrutura e a relação é comportamental, para manter a
qualidade e bom funcionamento da organização.
2.2 A DECISÃO, O GESTOR E SEU COMPORTAMENTO
Todos
Todos são
são gestores,
gestores, sejam de macro decisões com um grande impacto
impacto dentro
dentro das
das
empresas
empresas ou
ou decisões
decisões relacionadas
relacionadas a pagar a conta de energia elétrica.
elétrica. Portanto,
Portanto, para
para se
se
estruturar
estruturar o processo de decisão, é necessário trabalhar algumas características.
características.
As fu
funções
nções
nções gerenciais
gerenciais são composto por 4 partes, controle, planejamento, organização
organização
e direção conforme figura 3.
Figura 3: Funções Gerenciais
Fonte: Adaptado de PEREIRA e FONSECA, 2009
2009..
19
O gestor deve trabalhar conforme o ciclo descrito na figura 3. Dentre suas funções,
podemos elencar alguns elementos imprescindíveis para se tomar decisões. O planejamento é
um desses elementos que determina as tarefas, estratégias, ações e estabelece processos e
procedimentos para se atingir o objetivo, visualizando as tendências futuras. Atualmente,
planejar se torna uma tarefa quase que impossível, pois as mudanças constantes e o mundo
globalizado tornam esta tarefa delicada e complexa.
A Organização está relacionada a atividades e trabalhos para distribuir e dimensionar
os recursos humanos e físicos disponíveis, além de normatizar e acompanhar os processos.
Coordenar de fato é chefiar tomando decisões. Dirigir as pessoas estimulando e coordenando
os trabalhos em grupo, que determina a competência quanto ao exercício do comando.
Dentre as características de um decisor, não se pode esquecer-se da direção, onde a
liderança é exercida em relação aos seus subordinados e demais envolvidos, tratando as
relações, motivando, integrando e seu comprometimento com o trabalho.
2.3 MODELOS E EMPRESAS
Os modelos podem ser utilizados em todos os níveis da empresa, porém de formas
diferentes. Nos níveis mais altos através de resultados que não são decisões formatadas,
auxiliando na estratégia e no processo de planejamento da empresa. Já nos outros níveis são
recebidos como decisões ou recomendações para tal.
Dentro das empresas os modelos podem ser utilizados para ofertar uma ideia aos
envolvidos ou para organizar departamentos e processos. Modelos forçam a demonstração
nítida dos objetivos, identificando e registrando as decisões e administrando variáveis, além
de auxiliar no processo de avaliação através de uma análise lógica.
20
3 DINÂMICA ATUAL DE DECISÃO NAS EMPRESAS
A tomada de decisão nas empresas pode ser determinada através de vários fatores,
como culturais, éticos dentre outros já citados anteriormente no capítulo 1. Para que seja
compreendida a dinâmica utilizada pelas empresas, foi realizado um estudo da tomada de
decisão na escolha de software de monitoração da empresa Cobra Tecnologia S.A. Para
atender seu ambiente de missão crítica.
O processo estudado é exatamente o mesmo processo de tomada de decisão pelo qual
este trabalho monográfico se propõe a desenvolver um modelo.
3.1 A EMPRESA E SEU AMBIENTE
A Cobra Tecnologia S.A., antiga Computadores e Sistemas Brasileiros Ltda, teve sua
fundação na década de 70, pelas empresas E.E. Eletrônica, o BNDE e a inglesa Ferrant. Foi
uma das primeiras empresas a produzir tecnologia genuinamente brasileira. Atualmente a
empresa faz parte do grupo do Banco do Brasil sendo seu braço tecnológico, especializada em
automação bancária, desenvolvimento de software, hosting, entre outras atividades da área de
TI. Oferta ao mercado software como serviço, hospedagem de máquinas e equipamentos nas
modalidades dedication e colocation, bem como a implantação total de sistemas para
municípios.
O Data Center da Cobra possuí uma estrutura em expansão contínua, pois é mantida
para comportar os serviços básicos e escalável conforme a captação de clientes. Sua infraestrutura elétrica, de arrefecimento e segurança é robusta e com ampla capacidade de
utilização.
21
3.2 DEMANDA PARA TOMADA DE DECISÃO
A Cobra Tecnologia possui atualmente uma robusta solução para monitorar seu
ambiente no que diz respeito a sistemas, servidores e ativos de rede.
Essa necessidade foi gerada devido ao seu novo ambiente ainda não possuir um
sistema de monitoração para o ambiente crítico. Através de um procedimento que auxiliou na
escolha dos softwares, foi finalizado o processo de tomada de decisão, avaliando cada uma
das alternativas possíveis, estabelecendo alguns critérios.
Depois da avaliação da demanda, determinou-se que dois softwares seriam necessários
para o ambiente, sendo o primeiro para atender ao ambiente de monitoração de servidores e
ativos de rede e o segundo para atender ao protocolo NetFlow.
3.3 PROCESSO E PROBLEMA NA ESCOLHA DE SOFTWARE
(MONITORAÇÃO)
Esta empresa adota o direcionamento do Governo Federal que se resume a inserir em
seus processos de escolha de software sistemas abertos, ou como são popularmente
conhecidos, software Livre. Softwares Livres, segundo a Free Software Foundation (2009),
podem ser considerados sistemas de computares que o utilizador pode usar, copiar, estudar e
redistribuir sem nenhuma restrição como pagamento de licenças ou a não possibilidade de
visualização da codificação.
Os analistas realizaram uma prospecção em busca de uma solução que já tivesse
algum nível de aceitação, que não gerasse alto custo a se ajuste e demanda. O sistema deverá
contemplar cerca de 50 hosts3, com o objetivo de atender a 2 ambientes, o Data Center em si e
uma parte do ambiente Cobra/Banco do Brasil.
3
Host: Qualquer ativo de rede como computadores (servidores), roteadores, firewalls etc.
22
A equipe de operação é capacitada, mas acostumada com as soluções proprietárias da
Sun Microsystems, solução tal que não poderia mais ser utilizada devido à falta de licenças de
software. Como não existia nenhuma metodologia ou regra a ser seguida, foi utilizado um
procedimento que visava atender todos os requisitos colocados na demanda recebida, os
requisitos do Data Center e alguns relacionados ao corpo técnico da empresa.
Através da busca, limitou-se em 3 soluções para estudo que no caso foram: Zabbix,
Nagios e Hyperic. Os critérios a serem atendidos estão contidos na tabela 4:
Tabela 4: Critérios para escolha de software de monitoração.
Criado pelo autor.
Item
Descrição
1
Regido pela Licença GPL, versões 2 ou 3 ou compatível.
2
Fácil aprendizado e configuração (instalação e manuseio).
3
Dispor de recursos como envio de e-mail e SMS.
4
Propiciar proatividade na detecção de incidentes.
5
Trabalhar conceitos das práticas do ITIL.
6
Emissão de relatórios e possibilidade de customização.
7
Ser totalmente interoperável (agentes nativos).
8
Autenticação por usuários.
9
Recursos de auditoria via logs tanto de alteração na aplicação quanto dos incidentes.
10
Possibilidade de permissionamentos dos usuários.
11
Web-Based (Interface de Administração e visualização).
12
Possibilitar centralização dos dados (ITIL).
13
Trabalhar com RRDTool (Round Robin Database Tool).
14
Trabalhar com SNMP (Simple Network Management Protocol);
15
Sem custos com licenças e possibilidade de implementação pela Cobra (Não
contratação de mão de obra especializada).
16
Possibilitar criação de ações para a retomada de serviços sem intervenção humana.
17
Utilizar recursos remotos para execução de scripts.
18
Evolução ativa da comunidade de Software Livre.
19
Se possível, obter empresa especializada mantendo o sistema.
20
Desejável nível de utilização no mundo.
23
Com os critérios determinados, já se tornou possível saber quais features do software
serão
serão básicos
básicos para
para continuar
continuar no processo de avaliação. O próximo passo
passo foi
foi analisar
analisar mais
mais aa
fundo
fundo as
as aplicações
aplicações e para isso, foi utilizado como base o conceito do
do PDCA
PDCA ((Pain,
(Pain, Do,
Check and Act
Act).
). A figura 4 ilustra este ciclo.
Figura 4: Clico do PDCA
Fonte:
Fonte: Diniz,
Diniz, Roberto. Processo Decisório em Tecnologia da Informação,
Informação, Moderna,
Moderna,
pp.08 (Diniz
(Diniz
Diniz,, 2008).
O
O Ciclo
Ciclo PDCA
PDCA é amplamente utilizado nas áreas tecnológicas com
com oo objetivo
objetivo de
de
auxiliar no processo decisório para o atendimento das metas.
Para descrever m
melhor
elhor o processo, a figura 5 provê uma visão mais detalhada das
atividades
atividades ee procedimentos
procedimentos realizados tendo como base o PDCA supracitado
supracitado ee exemplificado
exemplificado
24
(figura
(figura 44))... Esse
Esse processo
processo garante organização, planejamento e sem burocratizar os
os trabalhos,
trabalhos,
detalhando cada etapa a ser realizada. Tal processo está descrito na figura 5.
Figura 5: PDCA, Visão macro do processo – Monitoração
Fonte: Imagem criada pelo autor.
25
Algumas fases são extremamente importantes nesse processo de avaliação.
Além da avaliação técnica, alguns pontos foram levados em consideração nesse
processo de avaliação, e são os seguintes:
Participação dos usuários: Observar minuciosamente as colocações dos envolvidos
(utilizadores do sistema).
Avaliação de engenharia de software: Com o objetivo de conhecer as vantagens e
vulnerabilidades da linguagem utilizada no desenvolvimento da aplicação, bem como a
arquitetura do sistema, base de dados e todos os aspectos técnicos.
Documentação e treinamento: Os colaboradores envolvidos participaram de uma
semana de treinamento para conhecer todas as funcionalidades que seriam utilizadas e
familiarização, além de receber documentos desenvolvidos pela empresa da solução
escolhida.
Com esse procedimento, foi possível realizar todas as fases do PDCA conforme
definido e obter o resultado do software que mais se ajusta ao negócio.
A princípio, esse processo apresenta-se o mais simples e lógico na decisão da escolha
de um software, porém sem avaliação minuciosa que resulta em custos desnecessários ao
negócio. Além disso, o processo de avaliação visa obter um software que atenda o NOC4 da
empresa na atividade de missão critica que tenha o menor custo e impacto sendo ele livre ou
proprietário.
Foi desenvolvida a tabela 5, que compara os sistemas prospectados, que tem por
objetivo demonstrar com mais clareza o que motivou a tomada de decisão sendo apresentada
ao nível estratégico da pirâmide.
4
NOC: Network Operation Center – Departamento onde os analistas de operação monitoram os ambientes.
26
Tabela 5: Comparação entre critérios e alternativas de softwares – Monitoração.
Fonte: Criado pelo autor.
Tabela comparativa entre as soluções prospectadas
Requisito
Nagios
Hyperic
Zabbix
Licença GPL 2 ou 3 ou compatível
GPLv2
GPLv2
GPLv2
Nível de dificuldade para manuseio
Textual
Recursos como envio de E-mail e SMS
E-mail
Sim
Sim
Proatividade na detecção de incidentes
Sim
Sim
Sim
Poucos
Sim
Sim
Sim (PHP)
Sim (Java)
Sim (PHP)
Interoperável (agentes nativos)
Sim
Sim
Sim
Autenticação por usuários
Não
Sim
Sim
Auditoria de alteração na aplicação quanto dos
incidentes
Sim
Sim
Sim
Permissionamentos dos usuários
Não
Sim
Sim
Visualização
Sim
Sim
Centralização dos dados (ITIL)
Sim
Sim
Sim
RRDTools (Round Robin Database Tools)
Sim
Não
Sim
SNMP (Simple Network Management Protocol)
Sim
Sim
Sim
Sem custo de licença/possível de implementar
(empresa)
Sim
Sim
Sim
Ações para a retomada serviços automaticamente
Sim (Plugin)
Sim
Sim
Recursos remotos para execução de scripts
Sim (Plugin)
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Comunidade
Spring
Sour.
Zabbix
SIA.
Amplo
Amplo
Amplo
Conceitos das práticas do ITIL
Relatórios e possibilidade de customização
Web-Based (Interface de Administração e
visualização)
Evolução ativa da comunidade de Software Livre
Empresa especializada mantenedora do sistema
Desejável nível de utilização no mundo
Web-Based Web-Based
27
Dentre os 3 (três), softwares prospectados, Zabbix, Nagios e Hyperic, bem como
através dos estudos e comparações descritos, foi tomada a decisão e o software que mais se
ajusta as necessidades do Data Center da empresa é o Zabbix.
Além de atender a todos os requisitos funcionais descritos pelos operadores do Data
Center, bem como as demandas, passou por todos os testes e fases descritos no PDCA
supradescrito.
Testes simples feitos após a primeira implementação, favoreceu uma proatividade
quase que em 100% dos eventos tendo por base o primeiro mês de implantação.
A customização de Itens e Triggers propiciaram a criação de rotinas com o objetivo de
acionar a execução de scripts diretamente nos servidores. Esse recurso tornou possível o
reinício de serviços que eventualmente sofriam eventos, sem a necessidade de intervenção
humana.
O número de chamados diminuiu significativamente, pois quando surgia um novo
evento, os analistas eram acionados e imediatamente providências eram tomadas com o
objetivo de sanar o problema. Muitas vezes o cliente nem toma ciência do problema, pois a
solução é quase que na sequência do fato ocorrido.
Os clientes, de maneira geral, ganharam mais transparência no que diz respeito às
evidências de monitoração. O Zabbix, através de seus relatórios, mapas e gráficos,
possibilitaram aos clientes um relatório unificado que é gerado através da compilação dos
dados de monitoração, estatísticas e até mesmo com cópia das telas.
A monitoração através do protocolo SNMP, disponibilizou aos operadores do Data
Center informações em tempo real do status do hardware, como exemplo, podemos citar 3
discos de um volume RAID5 nível 5. Antes só era possível saber do evento quando se ouvisse
5
RAID: (Redundant Array of Independent Drives) conjunto de discos configurados visando redundância.
28
o beep do servidor informando o erro, mas hoje o sistema já disponibiliza a informação em
tempo real.
Outro ponto importante a ressaltar é a curva de aprendizado dos colaboradores. Esses
operadores, pelo fato de estarem lidando com uma aplicação Web-Based e após um
treinamento ministrado pelo colaborador que prospectou a ferramenta, já manipulavam as
operações básicas do sistema e após 2 meses dominavam a ferramenta por completo.
Atualmente o Data Center Cobra conta com 3 servidores Zabbix dentro do ambiente.
Dois para monitoração do ambiente de gerencia e backend (um para servidores e outro para os
ativos de rede), e outro para a monitoração do ambiente DMZ (servidores e ativos de rede).
No servidor de aplicação, a solução é composta por Apache, PHP e PHP GD2 dentre
outros módulos. Já o backend e composto pelo SGBD6 MySQL7. Tal solução é mais utilizada
na monitoração de servidores e aplicações (Em alguns casos monitoram também ativos de
rede).
3.4 PROCESSO E PROBLEMA NA ESCOLHA DE SOFTWARE (NETFLOW)
O Data Center, em uma ocasião posterior, passou por um processo de expansão quanto
aos elementos que compunham toda sua infra-estrutura de rede.
Tal processo fomentou a necessidade da aquisição de softwares dos mais variados,
sendo que na maior parte, do fabricante dos equipamentos que estavam sendo adquiridos
(Cisco Systems). A função desse sistema é realizar a monitoração as atividades da rede
mantendo um padrão de segurança para o ambiente crítico.
Um dos softwares desta lista é um interpretador do protocolo NetFlow, que tem por
finalidade básica receber os fluxos exportados pelos elementos de rede, analisar e gerar
6
7
SGBD: Sistema Gerencial de Banco de Dados.
MYSQL: Um dos mais populares SGBD's Livres.
29
gráficos. Este padrão está disponível em vários elementos de rede ofertados no mercado, bem
como nas plataformas abertas como o Fprobe e Nprobe.
O NetFlow é protocolo utilizado no monitoramento do tráfego de rede que
identificam os fluxos de tráfego IP dos elementos de uma rede e através desta exportação,
pode ser coletado por um software e analisado.
Este é sistema delicado, pois é através dele que será possível medir a quantidade de
banda que está sendo utilizada por um cliente, contabilizar e gerir a banda de Internet, avaliar
a produtividade da rede etc.
Conforme definição da Cisco System para o NetFlow “A network flow has been
defined in many ways. The traditional Cisco definition is to use a 7-tuple key, where a flow is
defined as a unidirectional sequence of packets all sharing all of the following 7 values:
1. Source IP address
2.Destination IP address
3.Source port for UDP or TCP, 0 for other protocols
4.Destination port for UDP or TCP, type and code for ICMP, or 0 for other protocols
5.IP protocol
6.Ingress interface
7.IP Type of Service” (Cisco System, Inc. NetFlow Solution Documentation. Version
3. San Jose: Cisco System, inc, 2008.)
Esta descrição detalha exatamente como funciona e qual o conteúdo de um pacote
NetFlow enviado por um elemento. Vale também salientar que estes softwares, a princípio,
serão utilizados somente para monitoração dos fluxos.
30
Depois da pesquisa para levantar os possíveis softwares foi limitado em 2 (dois), o
NFSen e Cisco NetFlow.
Para geração de gráficos e monitoração dos links, foi utilizado o mesmo processo para
escolha do software de monitoração supradescrito. Portanto, a tabela 6 descreve os critérios e
alternativas a serem atendidas.
Tabela 6: Critérios para escolha de software de NetFlow.
Fonte: Criado pelo autor.
Item
Descrição
1
Ser instalado sobre Solaris ou GNU/Linux – Unix Like;
2
Geração de gráficos e emissão de relatórios;
3
Autenticação por usuários;
4
Possibilidade de permissionamentos dos usuários;
5
Web-Based (Interface de Administração e visualização);
6
Monitorar anomalias, uso e produtividade da rede;
7
Trabalhar com Trap SNMP (Simple Network Management Protocol);
8
Análise de impacto das novas implementações;
9
Disponibilizar dados das 7 tuples do NetFlow;
10
Discriminar fluxo por protocolo;
11
Ser utilizado por empresas de grande porte (muitas empresas);
12
Contabilizar número de pacotes e flows.
O processo de escolha foi o mesmo utilizado para o software de monitoração de
servidores e ativos de rede, seguindo o ciclo do PDCA. A figura 6 demonstra esta aplicação
para o software de NetFlow.
31
Figura 6: PDCA, Visão macro do processo – NetFlow.
Fonte: Imagem criada pelo autor
autor..
Neste
Neste caso
caso também
também se aplica a questão não técnica para o processo
processo de
de decisão,
decisão,
levando
levando em
em consideração
consideração a participação dos usuários, avaliação de engenharia
engenharia de
de software,
software,
32
documentação e treinamento, como descrito no item 3.4 para a escolha do software de
monitoração (Zabbix).
Tabela 7: Comparação entre critérios e alternativas de softwares – NetFlow.
Fonte: Criado pelo autor.
Tabela comparativa entre as soluções prospectadas
Requisito
NFSen
Cisco NetFlow
Sim
Sim
Poucos
Sim
Autenticação por usuários
Não
Sim
Possibilidade de permissionamentos dos usuários
Não
Sim
Web-Based (Interface de Administração e visualização)
Sim
Sim
Monitorar anomalias, uso e produtividade da rede
Sim
Sim
Trabalhar com Trap SNMP (Simple Network Management
Protocol)
Sim
Sim
Análise de impacto das novas implementações
Sim
Sim
Disponibilizar dados das 7 tuples do NetFlow
Sim
Sim
Discriminar fluxo por protocolo
Sim
Sim
Nível de utilização nas empresas
Pequeno
Grande
Sim
Sim
Ser instalado sobre Solaris ou GNU/Linux – Unix Like
Geração de gráficos e emissão de relatórios
Contabilizar número de pacotes e flows
Dentre os 2 (dois), softwares prospectados, NFSen e Cisco NetFlow, através dos
estudos e análises descritas e critérios estabelecidos na tabela 7, foi escolhida a solução Cisco
NetFlow.
Os dois softwares tinham suas vantagens e desvantagens particulares. O fato do
NFSen ser Software Livre e ter custo de licença igual a zero, torna o mesmo um bom
33
argumento para tal decisão, mas não o decisivo. O Cisco NetFlow é simples de instalar e
operar, tanto nos aspectos de manutenção quanto em sua usabilidade.
Pelo fato do NfSen ainda se tratar de um projeto prematuro e embora não tenha sido
levado em consideração durante o processo decisório, um dos fatores decisivos para a escolha
do software Cisco NetFlow, se dá pelo fato da solução de software, Cisco NefFlow, bem
como o hardware já em operação terem origem da mesma empresa, proporcionando um
funcionamento harmônico e eficiente entre os elementos (hardware, protocolo, aplicação).
Outro elemento é a robustez do sistema. O Cisco NetFlow tem tela para login, vários
tipos de gráficos e formas de manipular os dados do protocolo (7 tuplas). Atende ao quesito
de sistemas operacionais, pois pode ser instalado sobre Solaris, dentre outros não menos
importantes.
Foi observado que a saída dos dados é armazenada em arquivos organizados em uma
estrutura de diretórios fácil e intuitiva, o que não ocorre no NfSen.
O Gerador de relatório do “Collector Cisco” produz informações on-demand, em
horários e datas precisos, com base nas saídas do coletor e nas regras e filtros especificados
pelo usuário. Já o NfSen não atende 4 quesitos da tabela 7.
O suporte aos dados gerados pelo protocolo BGP também são infinitamente mais
precisos quando gerados pelo “Collector Cisco”.
34
4 MODELO PROPOSTO PARA TOMANDA DE DECISÃO BASEADO
NO AHP
Neste capítulo, será descrito um modelo tendo como base a metodologia AHP
proposta por Saaty. Para tanto, será aplicado o método, utilizando como exemplo um dos
processos realizados pela empresa Cobra Tecnologia S.A., o processo de escolha de software
de monitoração.
4.1 APLICAÇÃO DO AHP PARA SOFTWARE DE MONITORAÇÃO
No método AHP, é preciso aplicar os passos descritos no capítulo 1, tabela 2.
a) Detalhamento do problema e relacionamentos;
A definição do problema já foi levantada no capítulo 3, item 3.3, bem como os
critérios elencados na tabela 4. As alternativas possíveis para este problema são os softwares
Zabbix, (2009), Nagios, (2009) e Hyperic, (2009). Em caráter complementar também seguem
detalhadamente critérios e alternativas na tabela 5.
Ainda é necessário hierarquizar o problema, os critérios e alternativas. Para tanto, temse 20 critérios estabelecidos que precisam se tornar no máximo 8. Os 20 critérios foram
transformados em sub-critérios e foram criados 8 grupos de critérios que Saaty trata como
Objetivos e Sub-Objetivos que segue na figura 7.
35
Figura 7: Diagrama hierárquico
Com o processo já hierarquizado e reduzido, pois é aconselhável trabalhar com no
máximo 9 critérios, é possível dar continuidade com a segunda parte da aplicação do método
AHP proposto por Saaty.
36
b) Matriz de comparação par-a-par;
Buscando coerência, na tabela de comparação par-a-par um lado é recíproco ao outro,
sendo que obter os valores de importância entre os critérios, ao relacionar o critério A com o
critério B, de um lado tem-se os valores “3” e “7” e do outro “1/3” e “1/7” respectivamente. A
tabela 8 demonstra tal comparação onde o critério Hyperic é comparado com ele mesmo o
valor é “1”, ou seja, de igual importância. Já quando comparado ao Zabbix, seu valor é ½ e na
comparação inversa é “2”, pois o Zabbix é de maior importância neste quesito.
O próximo passo é criar as matrizes de comparação por critério validando a
preferência entre uma alternativa e outra.
Tabela 8: Matriz de comparação dos critérios: Licença.
Matriz de comparação dos critérios: Licença
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1
1/2
2
Zabbix
2
1
1/2
Nagius
1/2
2
1
Tabela 9: Matriz de comparação dos critérios: Flexível.
Matriz de comparação dos critérios: Flexível
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1
1/5
8
Zabbix
5
1
9
Nagius
1/8
1/9
1
37
Tabela 10: Matriz de comparação dos critérios: Part. no mercado.
Matriz de comparação dos critérios: Part. no mercado
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1
1/7
1/7
Zabbix
7
1
6
Nagius
7
1/6
1
Tabela 11: Matriz de comparação dos critérios: Custo.
Matriz de comparação dos critérios: Custo
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1
1/8
1/7
Zabbix
8
1
1/4
Nagius
7
4
1
Tabela 12: Matriz de comparação dos critérios: Suporte.
Matriz de comparação dos critérios: Suporte
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1
1/6
1/6
Zabbix
6
1
5
Nagius
6
1/5
1
Tabela 13: Matriz de comparação dos critérios: Usabilidade.
Matriz de comparação dos critérios: Usabilidade
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1
1/4
7
Zabbix
4
1
9
Nagius
1/7
1/9
1
38
Tabela 14: Matriz de comparação dos critérios: Funcionalidade.
Matriz de comparação dos critérios: Funcionalidade
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1
1/6
1/2
Zabbix
6
1
9
Nagius
2
1/9
1
Tabela 15: Matriz de comparação dos critérios: Segurança.
Matriz de comparação dos critérios: Segurança
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1
3
7
Zabbix
1/3
1
7
Nagius
1/7
1/7
1
c) Normalizar as matrizes criadas;
Objetiva-se resultado igual a “1.000” através da soma de todos os elementos da coluna
e depois a divisão de cada elemento da tabela pela soma de sua coluna. Na tabela 16, os
elementos das colunas são somados, (1,000+2,000+0,500)=3,500, depois dividido o resultado
pelo
elemento
(1,000/3.500)=0.286
e
somado
a
coluna
obtida,
tabela
16.1,
(0,286+0,571+0,143)=1,000.
Tabela 16 e 16.1: Matriz normalizada dos critérios: Licença.
Matriz normalizada: Licença
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1,000
0,500
2,000
Zabbix
2,000
1,000
Nagius
0,500
3,500
Soma =
Matriz normalizada: Licença
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
0,286
0,143
0,571
0,500
Zabbix
0,571
0,286
0,143
2,000
1,000
Nagius
0,143
0,571
0,286
3,500
3,500
1,000
1,000
1,000
Normal. =
39
Tabela 17 e 17.1: Matriz normalizada dos critérios: Flexível.
Matriz normalizada: Flexível
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1,000
0,200
8,000
Zabbix
5,000
1,000
Nagius
0,125
6,125
Soma =
Matriz normalizada: Flexível
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
0,1633
0,152555
0,444
9,000
Zabbix
0,8163
0,762776
0,500
0,111
1,000
Nagius
0,0204
0,084668
0,056
1,311
18,000
1,000
1,000
1,000
Normal. =
Tabela 18 e 18.1: Matriz normalizada dos critérios: Part. no mercado.
Matriz normalizada: Part. no Mercado
Requisito
Matriz normalizada: Part. no Mercado
Hyperic
Zabbix
Nagius
Requisito
Hyperic
1,000
0,143
0,143
Zabbix
7,000
1,000
Nagius
7,000
15,000
Soma =
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
0,066666667
0,109
0,020
6,000
Zabbix
0,466666667
0,763
0,840
0,167
1,000
Nagius
0,466666667
0,128
0,140
1,310
7,143
Normal. =
1,000
1,000
1,000
Tabela 19 e 19.1: Matriz normalizada dos critérios: Custo.
Matriz normalizada: Custo
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1,000
0,125
0,143
Zabbix
8,000
1,000
Nagius
7,000
16,000
Soma =
Matriz normalizada: Custo
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
0,0625
0,024
0,102656
0,250
Zabbix
0,5000
0,195
0,179469
4,000
1,000
Nagius
0,4375
0,781
0,717875
5,125
1,393
1,000
1,000
1,000
Normal. =
40
Tabela 20 e 20.1: Matriz normalizada dos critérios: Suporte.
Matriz normalizada: Suporte
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1,000
0,167
0,167
Zabbix
6,000
1,000
Nagius
6,000
13,000
Soma =
Matriz normalizada: Suporte
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
0,077
0,122
0,027
5,000
Zabbix
0,4615
0,732
0,811
0,200
1,000
Nagius
0,4615
0,146
0,162
1,367
6,167
1,000
1,000
1,000
Normal. =
Tabela 21 e 21.1: Matriz normalizada dos critérios: Usabilidade.
Matriz normalizada: Usabilidade
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1,000
0,250
7,000
Zabbix
4,000
1,000
Nagius
0,143
5,143
Soma =
Matriz normalizada: Usabilidade
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
0,194
0,184
0,412
9,000
Zabbix
0,778
0,735
0,529
0,111
1,000
Nagius
0,028
0,081
0,059
1,361
17,000
1,000
1,000
1,000
Normal. =
Tabela 22 e 22.1: Matriz normalizada dos critérios: Funcionalidade.
Matriz normalizada: Funcionalidade
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1,000
0,167
0,500
Zabbix
6,000
1,000
Nagius
2,000
9,000
Soma =
Matriz normalizada: Funcionalidade
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
0,111
0,13067
0,048
9,000
Zabbix
0,667
0,78247
0,857
0,111
1,000
Nagius
0,222
0,08686
0,095
1,278
10,500
1,000
1,000
1,000
Normal. =
41
Tabela 23 e 23.1: Matriz normalizada dos critérios: Segurança.
Matriz normalizada: Segurança
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
1,000
3,000
7,000
Zabbix
0,333
1,000
Nagius
0,143
1,476
Soma =
Matriz normalizada: Segurança
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Hyperic
0,677
0,724
0,466666667
7,000
Zabbix
0,226
0,241
0,466666667
0,143
1,000
Nagius
0,097
0,035
0,066666667
4,143
15,000
1,000
1,000
1,000
Normal. =
d) Calcular a média dos critérios;
Neste passo é necessário obter a média dos critérios já normalizados. Para tanto, tirar à
média simples aritmética de cada linha, obtendo um vetor de um critério.
Conforme tabela 24, calcular a média aritmética (0,286+0,143+0,571)= 0,333333.
Tabela 24: Matriz de cálculo da média: Licença.
Matriz de cálculo da média: Licença
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Média
Hyperic
0,286
0,143
0,571
0,333333
Zabbix
0,571
0,286
0,143
0,333333
Nagius
0,143
0,571
0,286
0,333333
Tabela 25: Matriz de cálculo da média: Flexível.
Matriz de cálculo da média: Flexível
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Média
Hyperic
0,1633
0,152555
0,444
0,25329
Zabbix
0,8163
0,762776
0,500
0,69303
Nagius
0,0204
0,084668
0,056
0,05369
42
Tabela 26: Matriz de cálculo da média: Part. no mercado.
Matriz de cálculo da média: Part. no Mercado
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Média
Hyperic
0,066666667
0,109
0,020
0,06522
Zabbix
0,466666667
0,763
0,840
0,68989
Nagius
0,466666667
0,128
0,140
0,24489
Tabela 27: Matriz de cálculo da média: Custo.
Matriz de cálculo da média: Custo
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Média
Hyperic
0,0625
0,024
0,102656 0,06305
Zabbix
0,5000
0,195
0,179469 0,29149
Nagius
0,4375
0,781
0,717875 0,64546
Tabela 28: Matriz de cálculo da média: Suporte.
Matriz de cálculo da média: Suporte
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Média
Hyperic
0,077
0,122
0,027
0,07533
Zabbix
0,4615
0,732
0,811
0,66817
Nagius
0,4615
0,146
0,162
0,25650
Tabela 29: Matriz de cálculo da média: Usabilidade.
Matriz de cálculo da média: Usabilidade
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Média
Hyperic
0,194
0,184
0,412
0,26333
Zabbix
0,778
0,735
0,529
0,68065
Nagius
0,028
0,081
0,059
0,05600
43
Tabela 30: Matriz de cálculo da média: Funcionalidade.
Matriz de cálculo da média: Funcionalidade
Requisito
Hyperic
Zabbix
Nagius
Média
Hyperic
0,111
0,13067
0,048
0,09656
Zabbix
0,667
0,78247
0,857
0,76882
Nagius
0,222
0,08686
0,095
0,13462
Tabela 31: Matriz de cálculo da média: Segurança.
Matriz de cálculo da média: Segurança
Requisito Hyperic Zabbix
Nagius
Média
Hyperic
0,677
0,724
0,466666667
0,62256
Zabbix
0,226
0,241
0,466666667
0,31122
Nagius
0,097
0,035
0,066666667
0,06622
e) Criar matriz de prioridade;
Após obter o resultado dos vetores, é possível construir a matriz de prioridade. Para
tanto utiliza-se os dados do passo anterior onde nas linhas se tem as alternativas e nas colunas
os critérios. A tabela de prioridades nada mais é do que a reorganização dos resultados da
obtidos nas matrizes de cálculo da média.
Tabela 32: Matriz de prioridades
Matriz de prioridades
Licença
Flexível
Part. no
Mercado
Custo
Suporte
Usabili_
dade
Funciona_ Segurança
lidade
Hyperic
0,333333
0,25329 0,06522 0,06305 0,07533 0,26333 0,09656 0,62256
Zabbix
0,333333
0,69303 0,68989 0,29149 0,66817 0,68065 0,76882 0,31122
Nagius
0,333333
0,05369 0,24489 0,64546 0,25650 0,05600 0,13462 0,06622
44
f) Criar matriz de comparação;
Neste passo é necessário construir a matriz de comparação dos critérios e criar as mesmas
matrizes estabelecidas anteriormente para comparação. Com isso, obtém-se um vetor com a
média das preferências por critério.
Tabela 33: Matriz principal de comparação dos critérios com soma.
Matriz principal de comparação dos critérios com soma
Requisito
A
B
C
D
E
F
G
H
A – Licença
1
9
5
1/4
1/7
1/5
1/9
1/7
B – Flexível
1/9
1
6
7
4
3
5
1/5
C – Part. no mercado
1/5
1/6
1
1/7
1/7
1/9
1/6
1/8
D – Custo
4
1/7
7
1
4
1/8
1/9
1/7
E – Suporte
7
1/4
9
1/4
1
1/7
1/7
1/8
F – Usabilidade
5
1/3
9
9
7
1
1/5
1/5
G – Funcionalidades
9
1/5
6
9
7
5
1
3
H – Segurança
7
5
8
7
8
5
1/3
1
7,065
4,936
Soma =
33,311 16,090 51,000 33,640 31,2857 14,579
45
Tabela 34: Matriz principal de comparação dos critérios: Normalizada.
Matriz principal de comparação dos critérios: Normalizada
Requisito
A
B
C
D
G
H
A – Licença
0,03002
0,559
0,098
0,007
0,00457 0,0137
0,0157
0,0289
B – Flexível
0,00334
0,062
0,118
0,208
0,12785 0,2058
0,7077
0,0405
C – Part. mercado
0,00600
0,010
0,020
0,004
0,00457 0,0076
0,0236
0,0253
D – Custo
0,12008
0,009
0,137
0,030
0,12785 0,0086
0,0157
0,0289
E – Suporte
0,21014
0,016
0,176
0,007
0,03196 0,0098
0,0202
0,0253
F – Usabilidade
0,15010
0,021
0,176
0,268
0,22375 0,0686
0,0283
0,0405
G – Funcionalidades 0,27018
0,012
0,118
0,268
0,22375 0,3430
0,1415
0,6078
H – Segurança
0,21014
0,311
0,157
0,208
0,25571 0,3430
0,0472
0,2026
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
Normalizado =
E
F
1,000
1,000
Tabela 35: Matriz principal de comparação dos critérios: Média.
Matriz principal de comparação dos critérios: Média
Requisito
A
B
C
D
E
F
G
H
Média
A – Licença
0,03002 0,559
0,098
0,007 0,00457 0,0137 0,0157 0,0289 0,09461
B – Flexível
0,00334 0,062
0,118
0,208 0,12785 0,2058 0,7077 0,0405 0,18415
C – Part. Merc. 0,00600 0,010
0,020
0,004 0,00457 0,0076 0,0236 0,0253 0,01263
D – Custo
0,12008 0,009
0,137
0,030 0,12785 0,0086 0,0157 0,0289 0,05964
E – Suporte
0,21014 0,016
0,176
0,007 0,03196 0,0098 0,0202 0,0253 0,06205
F – Usabilidade 0,15010 0,021
0,176
0,268 0,22375 0,0686 0,0283 0,0405 0,12203
G – Funcion.
0,27018 0,012
0,118
0,268 0,22375 0,3430 0,1415 0,6078 0,24803
H – Segurança
0,21014 0,311
0,157
0,208 0,25571 0,3430 0,0472 0,2026 0,21683
46
g) Cálculo dos resultados;
Para se obter o resultado final, é necessário multiplicar os dados resultantes da matriz
disposta na tabela 32 pela matriz da tabela 35. O resultado é um vetor com os dados
conclusivos por cada alternativa através da média ponderada.
Tabela 36: Cálculo do resultado.
Resultado da matriz de prioridades
Resultado da matriz de
comparação dos critérios
Hyperic
Zabbix
Nagius
Média
A – Licença
0,333333
0,333333
0,333333
0,09461
B – Flexível
0,25329
0,69303
0,05369
0,18415
C – Part. Merc.
0,06522
0,68989
0,24489
0,01263
D – Custo
0,06305
0,29149
0,64546
0,05964
E – Suporte
0,07533
0,66817
0,25650
0,06205
F – Usabilidade
0,26333
0,68065
0,05600
0,12203
G – Funcion.
0,09656
0,76882
0,13462
0,24803
H – Segurança
0,62256
0,31122
0,06622
0,21683
Resultado =
0,27851
0,56795
0,15351
----------
Na tabela 36, o resultado para a alternativa Hyperic, foi obtido e é exemplificado
como referência através do seguinte cálculo:
((0,333333*0,09461)+(0,25329*0,18415)+(0,06522*0,01263)+(0,06305*0,05964)+
(0,07533*0,06205)+(0,26333*0,12203)+(0,09656*0,24803)+(0,62256*0,21683)) = 0,27851
Com esse resultado, obtém-se os valores de 27,85% para o software Hyperic, 15,35%
para o software Nagius e 56,78% para o software Zabbix.
47
Ainda é possível calcular a coerência em relação a todas as matrizes desenvolvidas,
porém não se aplica neste caso, pois existe a necessidade de obter dimensões iguais nas
matrizes, sendo neste modelo uma matriz de “3x8”, onde não é aplicável. Como exemplo uma
matriz de “6x6” caberia tal aplicação.
O diagrama da figura 8 mostra mais claramente todo o processo decisório, onde é
possível visualizar a porcentagem por cada critério envolvido, inclusive por resultado final.
48
Figura 8: Estrutura hierárquica com os respectivos resultados do AHP
49
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Mediante os estudos de teoria da decisão, decisão nas empresas, a dinâmica de decisão
utilizada pela empresa Cobra Tecnologia S.A. e implementação do AHP em um dos processos
estudados formatando um modelo, já se obtém dados consistentes para avaliar aspectos
negativos e positivos deste estudo.
Uma avaliação obtida através deste trabalho, quanto ao resultado da aplicabilidade do
método AHP, sendo o resultado entre as 3 alternativas possíveis e 8 critérios definidos com
base nos sub-critérios iniciais, está relacionada a escolha da empresa Cobra Tecnologia
durante seu processo decisório e sua comprovação através do método AHP.
5.1 ASPECTOS POSITIVOS
Um dos principais aspectos observados através dos estudos é a formatação bem
definida durante todo o processo do AHP de uma justificativa do processo de escolha.
Mesmo sabendo que é preciso levar em conta a utilização da escala fundamental
proposta por Saaty, que é utilizada tendo como base o julgamento do tomador de decisão, o
fato de avaliar a relação entre as alternativas e um determinado critério, torna possível
justificar com mais propriedade e por diversos aspectos a decisão aos membros das cadeiras
táticas e estratégicas da empresa.
Através da hierarquização do processo estruturado de decisões complexas e
estruturação do problema, é possível obter um modelo simples, de fácil compreensão e
melhor avaliação, tornando menos complexa a etapa de avaliação.
50
O método também possibilita através do uso da escala fundamental e dos pesos
atribuídos, modificá-los para que sejam visualizados os impactos destas mudanças no
processo decisório facilmente.
Outro ponto importante é a disseminação na empresa da decisão com outros
colaboradores do processo, possibilitar auditórias através das documentações geradas além da
segurança dos setores públicos quanto às analises do TCU na administração.
5.2 ASPECTOS NEGATIVOS
A implementação do método não é algo muito simples. São muitos cálculos que
dificultam sua aplicabilidade por qualquer pessoa. Uma possível alternativa ao processo
maçante do AHP, pode ser a utilização de algum software que aplique os conceitos do
método. O Expert Choice©, é um exemplo que pode facilitar bastante neste processo.
Embora as críticas demonstradas no item 1.5, não se pode deixar de citar que mesmo
com sua ampla reputação e utilização, além de ser um dos métodos multicritérios mais aceitos
nos Estados Unidos, o AHP perde prestígio dentro da comunidade acadêmica mundial, pois
propaganda negativa gera grande impacto na reputação.
51
CONCLUSÃO
Com base na pesquisa realizada e na aplicação do método estudado neste trabalho,
concluí-se que durante o processo de tomada de decisão em ambientes críticos existe a
necessidade de se justificar a escolha realizada. A aplicação do método AHP, possibilita não
só essa justificativa, mas o prestigio de se utilizar um método reconhecido mundialmente.
Foi possível observar que mesmo através da utilização deste método, o tomador de
decisão pode ser influenciado a favorecer uma determinada alternativa, sendo necessário ética
durante o processo de avaliação.
O método AHP se comportou como esperado, tornando possível e viável sua aplicação
no processo de tomada de decisão para softwares de ambientes críticos. O resultado obtido
através da aplicação do método, sendo este o software Zabbix como a melhor alternativa entre
as outras, está em conformidade com o processo de decisão conduzido pela empresa Cobra
Tecnologia S.A.
Contudo, utilizando esta metodologia e através da avaliação dos critérios técnicos,
demonstrou-se um aumento da probabilidade de sucesso na escolha de softwares para
ambientes críticos.
O conhecimento do negócio técnico individual e extremamente necessário, pois ele
torna possível aplicar as técnicas do método AHP, na construção das matrizes utilizando a
escala fundamental proposta por Saaty.
Tendo em vista o estudo realizado, o método se aplica na tomada de decisão para
softwares de ambientes críticos, mas demonstrou ser possível sua aplicação na escolha de
qualquer tipo de software. Porém é importante validar, aplicando o modelo em outros tipos de
decisões com outros focos para validação, antes de tomar a decisão de fato.
52
Considera-se que o objetivo deste trabalho, o de “estudar a metodologia de apoio à
tomada de decisão multicritério, AHP, e aplicá-la na escolha da melhor alternativa de
emprego” tenha sido atingido.
53
APÊNDICE
Este glossário de termos tem a finalidade auxiliar na interpretação deste trabalho.
Termo
Definição
Exemplo
Software
Programa de computador.
OpenCalc
Data Center
Centro de processamento de dados.
Hierarquia
Distribuição ordenada dos poderes na Estratégico,
empresa.
operacional
Alternativa
Processo mental de julgamento.
Critério
Base para que coisas
comparadas e julgadas.
Missão crítica
Disponibilidade de um software onde sua Sistema de caixa de um
parada ocasiona grandes perdas.
supermercado.
Gerenciamento
Controlar alguma tarefa ou processo.
possam
tático
e
Qual carro comprar: Fiat
ou GM.
ser
54
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