Notas
Resultados do Inquérito
à Qualidade de Serviço 2010
Ser Seguro
O que é mais importante para o cliente (escala de 1 a 10):
1. Pontualidade (6.9)
2. Limpeza (6.9)
3. Segurança (6.8)
4. Conforto (6.5)
5. Rapidez (6.0)
Entre Maio e Junho de 2010 realizaram-se 31 acções com a participação de 18
escolas do concelho de Odivelas, envolvendo o transporte de 44 professores e 908
alunos. O objectivo é ensinar os alunos a viajar em segurança no autocarro,
mostrando o caminho e a paragem indicada para a futura escola.
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Carta Europeia
de Segurança
Escola Segura 2010/11
No corrente ano lectivo estão previstas
19 acções de formação (12 manhãs e 7
tardes) abrangendo mais de 1000 alunos
de 25 escolas do concelho de Odivelas.
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Manutenção instala sensores crepusculares nas
viaturas
Na Carta Europeia de Segurança,
assinada em Junho de 2008, a RL
assumiu o compromisso de reduzir até
2010 o número de acidentes de viação.
Neste âmbito, registou-se até ao
momento uma redução de 10,7% no total
dos acidentes rodoviários da empresa, e
de 22,4% de redução de acidentes de
responsabilidade própria. Para esta
redução contribuem as acções de
formação da GNR, PSP e o Programa de
Melhoria da Qualidade do Serviço e da
Qualificação dos Motoristas.
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Destaques:
• Recursos humanos fiscais e motoristas com 7.3 pontos, são os que têm maior
índice de satisfação.
• 96.8% dos clientes vão continuar a utilizar a RL no próximo ano.
• 92.8% recomendam os seus serviços a amigos e familiares.
• 60.6% dos inquiridos afirmam que o serviço da Rodoviária de Lisboa correspondeu às suas expectativas.
As características que os clientes mais associam à marca são:
“Confiança” - 6.97
“Relação com o cliente” - 6.93
“Qualidade” - 6.89
Cliente RL:
Maioritariamente do sexo feminino (72.2%)
Com uma idade média de 39 anos
Ficha técnica:
2.480 pré-inquéritos; e numa segunda fase por telefone: 1.290 inquéritos, distribuídos proporcionalmente por carreira, e dia tipo. Recolha de campo realizada em Maio e
Junho de 2010.
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Novos sensores crepusculares foram recentemente instalados pela equipa de
manutenção de Caneças permitindo manter desligadas todas as lâmpadas à excepção
dos médios, nomeadamente as luzes de presença dianteiras e traseiras, luzes de
iluminação do painel de instrumentos e luzes de indicadores de destino, sempre que a
luminosidade natural seja suficiente. Esta medida permite a redução do consumo de
lâmpadas, mão-de-obra, e imobilização oficinal das viaturas.
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02
03
NOTÍCIAS
Notícias
Lançamento “Informação sem Barreiras”, em Bucelas no passado dia 16 de
Setembro, que contou com a presença do Sr. Secretário de Estado dos
Transportes Dr. Carlos Correia da Fonseca e do Sr. Humberto Pedrosa.
RL lança tecnologia
pioneira em Portugal
No âmbito do Projecto de Informação ao
Cliente em Tempo Real (ICTR), a Rodoviária
de Lisboa divulgou a 16 de Setembro
passado, um novo sistema tecnológico que,
entre outras utilidades, apresenta um
sistema auditivo para invisuais, permite a
leitura de cartões e títulos nas paragens e
funciona a energia solar.
04
De acordo com informação fornecida pela
ACAPO, na área de actuação da RL (Odivelas,
Loures e Vila Franca de Xira) existem 7.000
indivíduos invisuais ou com capacidades
reduzidas de visão. Tendo em conta esta
informação, a empresa implementou um
comando portátil que, ao ser accionado junto
de um Painel Informativo Multifunções
accionará um aviso sonoro, dando a informação contida no Painel (previsões de chegada
e respectivos destinos).
No interior das viaturas será também
implementado um sistema sonoro, permitindo a informação de aproximação de uma
determinada paragem e, futuramente, a hora
prevista de chegada ao destino. Será, ainda,
implementado um sistema sonoro para o
exterior que permite prestar informações
aos passageiros na paragem, indicando o
destino da viatura.
Fora das viaturas, a RL disponibiliza uma nova geração
de painéis permitindo a leitura de cartões Lisboa Viva.
Estes painéis são alimentados por energia solar,
contribuindo para a racionalização do consumo energético no sector dos transportes. •
05
NOTÍCIAS
NOTÍCIAS
Rodinhas tem notoriedade elevada
A Câmara Municipal de Loures efectuou uma
sondagem telefónica, para apurar a tendência de conhecimento de cada freguesia
servida pelo Rodinhas. Do total das 231
entrevistas telefónicas 216 inquiridos
mostraram conhecer os serviços Rodinhas,
mostrando que se trata de um serviço
popular. Do total dos 231 inquiridos
apurou-se que 43% dos inquiridos já tinham
utilizado o Rodinhas. Metade dos
utilizadores tem mais de 55 anos, utilizando
o serviço sobretudo para deslocações ao
centro de saúde (39,1%).
ENTREVISTA
Manutenção
reforça medidas
de desempenho ambiental
A área da Manutenção da RL tem sido
responsável pelo desenvolvimento de
medidas para a melhoria do desempenho
ambiental da empresa, tais como a reparametrização da cadeia cinemática das
viaturas e a adequação da frota aos
percursos das diferentes redes. Destaque
para a equipa da assistência eléctrica da
oficina de Caneças, responsável pela
parametrização do limite máximo de velocidade, e de “rotação parado” na generalidade
das viaturas deste centro operacional.
06
A manutenção, levou a cabo a instalação de
exaustores na nave oficinal das posições
planas da oficina de Caneças e a aquisição
de uma máquina de aspiração de poeiras
resultantes do afagamento de painéis. Estas
acções permitem uma melhoria substancial
das condições de higiene e segurança da
oficina de Caneças.
Redução do consumo de água da rede
No passado mês de Abril, procedeu-se á
alteração da forma de fornecimento de água
utilizada no pórtico de lavagem de autocarros do Centro Operacional de Caneças,
através da bombagem da água do furo
directamente para o depósito do pórtico.
Esta obra contribui para uma substancial
melhoria do tempo de enchimento do
referido depósito, reduzindo a necessidade
de se recorrer à água da rede para lavagem
da frota.
O resultado obtido de redução do consumo
de água da rede (cerca de 50%) constitui
mais um importante passo na melhoria
ambiental na Rodoviária de Lisboa. •
Contrato Local
de Segurança
Comissária Luísa Monteiro
Quais os objectivos do Contrato Local
de Segurança ?
Reduzir os índices de criminalidade;
Prevenir a delinquência juvenil;
Aumentar os sentimentos de segurança;
Promover uma cultura de responsabilização,
onde os direitos estejam necessariamente
associados aos deveres;
Incentivar o sentimento de auto estima e
pertença comunitária.
De que forma a RL é um parceiro
estratégico no Âmbito do Contrato
Local de Segurança de Loures?
A parceria com a RL veio melhorar o relacionamento da comunidade com a polícia,
baseando-se na teoria de controlo social.
Onde houver menos crimes haverá menos
problemas, logo as soluções devem ser
ajustadas à medida da comunidade,
orientando o policiamento para o problema.
Neste contexto deve ser dada uma maior voz
à comunidade e a RL faz parte integrante da
mesma, porque consoante o problema
deve-se ter noção exacta de quem deve
intervir, contrariando assim as tendências
criminosas. Isto só é possível quando os
problemas não são estudados pela rama,
partilhando-se e trocando-se informações,
medindo a qualidade das intervenções e
partilhando responsabilidades. Todas as
nossas acções assentam em contratos
bilaterais em que cada um se responsabiliza
por uma acção.
Qual tem sido a estratégia seguida
para divulgação e promoção do
projecto junto das populações das
freguesias abrangidas?
Várias estratégias têm sido assumidas,
desde a comunicação directa a todos os
serviços/Instituições, através de flyers, onde
bimensalmente se informam os parceiros
das nossas acções/projectos ou iniciativas,
através da comunicação social, privilegiando
sempre o contacto directo.
Que experiência pessoal retira deste
projecto?
Esta experiência é muito enriquecedora a
todos os níveis, além de ter conhecido
pessoas maravilhosas, interessadas, empenhadas e de poder expor o problema estando
um rosto visível, a matérias tratadas no CLS
são de tal forma importantes que estas
vivências fazem de nós um ser humano
melhor e mais sensível aos problemas
decorrentes de uma sociedade cada vez
mais egocêntrica. •
07
OUTROS
Psst!...
Sabia que?
… os painéis de destino
das viaturas RL foram
melhorados pela equipa
da manutenção, resultando numa melhor
visibilidade dos destinos
para o cliente?
… em Outubro foram realizadas auditorias internas ao Sistema Integrado
em Qualidade e Ambiente.
Em Janeiro de 2011 se
irão realizar novas auditorias pela Bureau Veritas?
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… a RL foi representada
por Jorge Crispim na
conferência Gestor de
Frotas (Soluções ambientais para frotas públicas
e provadas) promovida
pela Câmara Municipal do
Seixal, em Outubro
passado?
… Os horários do serviço
IKEA foram reforçados?
… As directas de Bucelas (344) e de Vialonga (353)
voltaram a circular pela A8?
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8ª Encontro de Secretárias do Grupo Barraqueiro,
com passeio em Sintra e Cabo da Roca
As áreas administrativa, movimento e de manutenção estão a
receber formação em Higiene e Segurança, por João Rodrigues
no Gabinete de Qualidade e Segurança.
… Sta. Iria é o primeiro
local da RL a receber um
Grupo Gerador que é
activado no caso de
corte de corrente da
rede pública?
… a Monitorização formativa regressou em Novembro, dotada de informação simplificada e com
particular incidência nos
eventos ligados à performance e profissionalismo
dos motoristas?
… A RL tem um site renovado
e com novas funcionalidades?
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08
09
Serviço transmitido por SMS
Nós
Os motoristas da RL passaram a receber mensagens via SMS com a escala para
o dia seguinte, permitindo melhorar o processo interno de comunicação.
Vitor Bastos
Função
Técnico do Centro de Actividades de Manutenção de Sta. Iria de Azóia
Assim que acordo de manhã...
Estou sempre a ouvir...
A minha maior qualidade...
O meu maior vicio é...
O meu pior defeito é...
Quem mais admiro...
Fico rabugento quando...
Não resisto a...
Não consigo dizer que não a...
Daqui a 10 anos vejo-me...
sigo directo ao duche.
a 'Best FM'.
automoveis.
é ser generoso.
é a minha mãe.
ser impulsivo.
uma boa feijoada à transmontana.
as coisas não me correm bem.
um passeio Todo-terreno.
O meu filme preferido é...
com uma vida profissional estável,
com saúde, casado e com filhos.
o 'Regresso ao futuro'.
Inquérito aos Colaboradores
Resultados do Inquérito Interno (escala de 1 a 5)
5
4,4
4
3,2
3,5 3,4
3,7
3,5 3,6
3,2 3,3 3,3
3,2
3,4
3,2
3,2
3,5
4,0
3,6
3
3,0
4,1
3,1 3,1
2006
2008
2
2010
1
0
Comunicação
10
Gestão
Ambiente
de trabalho
Formação e
Responsabilidade
desenvolvimento
social
Relacionamento
com o cliente
Satisfação
geral