MÓDULO I (Aula 4)
ÓTICA DOS PAX E DIMENSIONAMENTO AMOSTRA
Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC
Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD
Colaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Horonjeff e McKelvey (1993) afirmam:
estudos são necessários para avaliar o NS
oferecido para  um dos mais importantes clientes
do aeroporto:
PASSAGEIRO
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Martel e Seneviratne (1991) e Lemer (1992):
identificam o PASSAGEIRO como  “cliente chave” para
avaliar a capacidade e o LOS oferecido nos componentes
de um  TERMINAL DE PASSAGEIROS
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Comportamento + questões psicológicas do PAX podem 
afetar na percepção do pax quanto aos indicadores de
nível de serviço, portanto  para examinar a capacidade e
o LOS  considerar que os processos e as operações
dependem de sua natureza.
Fonte: IATA (1995)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Percepção de qualidade do passageiro também pode
variar com a demanda.
Exemplo: Os aeroportos podem apresentar diferenças
no padrão de serviço oferecido em uma tranquila terçafeira e em um movimentado sábado de férias
escolares.
Fonte: Graham, 2003
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Aeroportos
tendem
a
servir
os
passageiros
com
expectativas muito diferentes  difícil agradar a todos...
Tradicionalmente  nota-se alguma (pouca) segmentação
 exemplos  (1) check-in com separação entre classes
(economica e business)  (2) lounges de companhias
aéreas com separação entre pax VIP e pax a lazer.
Fonte: Graham, 2003
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
ACI (2000)  classifica o PAX:
Pax de classe econômica  em geral procuram por tarifas reduzidas e
são pouco sensíveis ao tempo;
Pax de primeira classe e executivos  não dispensam a eficiência no
processamento das operações e o reconhecimento de status e prestígio
(como a atenção personalizada no check-in e sala VIP);
VIP  pax que demanda tratamento individualizado garantindo privacidade
e segurança dentro do terminal;
Pax com necessidades especiais  transporte especializado
assistência diferenciada ao pax com dificuldade de locomoção;
e
Pax vinculado a programas de fidelização  apresentam algum pacote
de fidelidade junto à companhia aérea  empresas oferecem descontos ou
trechos aéreos por meio de programas de milhagem que atraem pax em
busca desse serviço.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Serviços: TPS  oferecidos para diversos tipos de
PAX  ex: pax negócios vs. pax lazer (percepção
nível de serviço diferenciada)  distintos padrões
de LOS dependendo da natureza e da intenção da
viagem.
Fonte: Humphreys et al, 2002
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Dados obtidos de pesquisas em campo  reunir pax
(observados/entrevistados) em grupos homogêneos (ex:
mesma faixa etária, etc)  pax de um mesmo grupo podem
ter percepção semelhante do LOS (desde que submetidos:
mesmo tempo espera ou processamento)
(Müller e Gosling,1991)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Exemplo percepção de passageiros  NS percebido em um
aeroporto alemão:
Borille (2009) entrevistou passageiros no Aeroporto de Colônia
 passageiros deram notas de 1 a 5 para indicadores de LOS.
Aeroporto de Colônia (Cologne Bonn Airport):
* Um dos 17 aeroportos internacionais + importante aeroporto
comercial + importante aeroporto Low-Cost da Alemanha
Fonte: Cologne Bonn Airport: Press Office (2009)
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Dados coletados na pesquisa de Borille (2009)
Perfil PAX
Atividades
* cidade destino * companhia aérea * gênero * intenção da viagem
* familiaridade * faixa etária * freqüência * com ou sem
acompanhante * nro de bag despachadas * forma de acesso.
* meio fio * saguão de embarque * check-in * raio- X *
sala de embarque.
Indicadores
* espaço * sinalização * conforto * tempo atendimento *
informação * orientação * distância caminhada * tempo filas *
circulação * segurança * disponibilidade áreas comerciais *
estética * limpeza * conforto térmico e acústico.
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
 Data + horário de aplicação  conforme a permissão do aeroporto.
(04.03.2009  8h00 às 15h00)
 Restrição: tempo  possível: entrevistar 100 pax
 Selecionou  salas de embarque para aplicação da entrevista
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Notas e Porce ntage m de Notas
13%
1%
5%
32%
49%
Nota 1
Nota 2
Nota 3
Nota 4
Nota 5
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Média Notas - Grupo I
mais que 65 (9% PAX)
51-65 (27% PAX)
36-50 (31% PAX)
20-35 (32% PAX)
menos que 20 (1% PAX)
Idade
3,56
3,57
3,56
3,00
3,68
3,68
masculino (59% PAX)
feminino (41% PAX)
Sexo
0
1
62% dos homens:
viajando a negócios e
destes, 27%: TPS1C 
gates da Lufthansa:
2008, foi modernizado
oferecendo um lounge
exclusivo para os clientes
4,00
2
3
4
5
Média Notas - Grupo II
3,64
3,56
3,71
3,53
3,88
3,83
14:00 - 15:00 (33% PAX)
13:00 - 14:00 (16% PAX)
12:00 - 13:00 (7% PAX)
10:00 - 12:00 (15% PAX)
9:00 - 10:00 (17% PAX)
8:00 - 9:00 (12% PAX)
Horário
TPS 2
TPS 2:
construído em
2000
TPS 1
3,75
3,63
TPS 2 (56% PAX)
TPS 1 (44% PAX)
Local
0
1
2
3
4
5
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Média Notas - Grupo III
Acesso
Ambos
trem (22% PAX)
táxi (10% PAX)
ônibus (9% PAX)
conexão (3% PAX)
carro (56% PAX)
3,41
3,60
3,33
3,67
3,86
mais que 20 vezes a.a. (8% PAX)
3,38
Destino 11-19 vezes a.a. (11% PAX)
Frequência
3,64
3,40
5-10 vezes a.a. (20% PAX)
1-4 vezes a.a. (61% PAX)
Origem
Familiar
3,82
3,70
ambos (67% PAX)
destino (8% PAX)
origem (25% PAX)
0
1
3,37
3,72
2
3
4
5
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Média Notas - Grupo IV
3,67
X3 (18% PAX)
XQ (4% PAX)
LH (21% PAX)
IB (15% PAX)
4U (31% PAX)
BD (4% PAX)
QW (2% PAX)
AB (5% PAX)
Cia
mais que 3
Aérea*
4,25
3,57
3,67
3,61
4,00
4,00
3,80
3
combinado (7% PAX)
lazer (50% PAX)
negócios (43% PAX)
Motivo
3,43
3,80
3,58
2
3,70
3,66
3,71
02 bagagens (30% PAX)
01 bagagem (56% PAX)
sem bagagem (14% PAX)
Nr. Bagagens
4,00
mais que 3 acomp. (1% PAX)
3 acomp. (2% PAX)
2 acomp. (11% PAX)
1 acomp. (19% PAX)
sozinho (67% PAX)
1
Acompanhante
0
1
3,50
3,91
3,95
3,57
2
3
4
5
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Apesar  entrevistados de 8 diferentes companhias aéreas  parâmetro
“check-in”: notas similares para todos os grupos de pax (nota média = 4,03).
Média Geral de Notas para os parâmetros de análise
Notas
5
4
Nível de serviço:excelente
a
b
c
f
d
e
g
h
I
p
j
k
l
m
n
o
q
r
Nível de serviço: muito bom
Nível de serviço: bom
3
Recomendação IATA (mínimo "bom")
2
Nível de serviço regular
1
Nível de serviço: péssimo
Parâmetros de análises  média: notas superiores “3”  acima do padrão
mínimo recomendado = IATA (1995).
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
VISÃO GERAL SOBRE O MÉTODO: ENTREVISTAS/QUESTIONÁRIOS
VANTAGENS
DESVANTAGENS
RECOMENDAÇÕES
* interação de forma direta entre o pesquisador e o
entrevistado * “feedback” da percepção dos usuários *
introduzir variações necessárias durante a aplicação *
comprovação de aplicação.
* características individuais do entrevistado *
dificuldades de aplicação por questões relacionadas à
segurança do aeroporto * entrevistados: não ter tempo
ou vontade de responder * entrevistados: hesitar
questões caráter íntimo
* acompanhar os movimentos do pax entrevistado *
evitar questões complicadas e ambíguas * ressaltar ao
entrevistado: anonimato * coletar dados do perfil do
entrevistado * analisar se entrevista ocorreu em um dia
típico ou não * definir amostra
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
 Na pesquisa de Borille (2009)  todas as análises feitas tiveram como
referência a percepção dos passageiros.
 Entrevistas  permite capturar a percepção que o pax tem do aeroporto de
análise.
 Recomendado  evitar conclusões apenas baseadas nas respostas do pax
(interferências das características e do perfil do pax entrevistado).
 Aliar aplicação de entrevistas: outras técnicas  ex: monitorar pax +
levantamento da infraestrutura in loco  traçar um paralelo real:
NS OFERECIDO versus PERCEPÇÃO DO PAX
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Literatura  prática de aplicação: entrevistas e
questionários  avaliar LoS: sob a perspectiva dos
usuários.
* Interação de forma direta entre o pesquisador e o
entrevistado (Spoljaric, 1998)
* Obter um “feedback” da percepção do pax: variáveis
de determinadas áreas do aeroporto (Fayez et al, 2008)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Técnicas de pesquisa: (Park, 1999)
métodos diretos:
métodos indiretos:
observação in loco,
questionários via
registros fotográficos,
telefone,
monitoramento,
correspondências e
questionários e
análise de
entrevistas
documentos
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Tamanho da amostra:
aspecto importante na condução de pesquisas
em campo (entrevistas/observação).
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Quanto às pesquisas em campo  observa-se, na
literatura nacional e internacional  a prática de
coletar dados de diferentes números de pax,
provavelmente  devido também a grandeza do
objeto de avaliação
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Pesquisadores e
Ano
Alves
(1981)
Martel e Severinatne
(1991)
Müller e Gosling
(1991)
Spoljaric
(1998)
Park
(1999)
Pagani et al
(2002)
Magri Junior
(2003)
Correia
(2005)
Correia e Wirasinghe
(2006)
Ronzani
(2007)
Garcia
(2007)
Bandeira
(2008)
Bandeira et al (2008)
Magri Junior
(2008)
Correia e Wirasinghe
(2010)
Amostra
Nro. Aerop.
Atividades Analisadas
n.a.*
08
Embarque e desembarque
277
01
Sala de Embarque: Aeroporto Internacional de Dorval (Montreal)
119
01
Check-in do Aeroporto Internacional de São Francisco (Califórnia)
275
01
Sala de Embarque do TPS II do Aeroporto Internacional de Guarulhos
107
01
Sala de Embarque do Terminal 2 do Aeroporto Internacional de Kipo
(Coreia)
800
06
Restituição de bagagens de 06 aeroportos canadenses
947
06
Salas de Embarque dos aeroportos de estudo (Porto Alegre, Curitiba,
Brasília, Belém, Fortaleza e Salvador).
400
04
Salas de Embarque dos aeroportos de estudo
120
01
Hall de check-in do Aeroporto Internacional de Guarulhos
83
01
Sala de Embarque dos TPSI e II do Aeroporto Int. de Guarulhos
20
01
270
01
100
01
Não especificado local. Somente mencionado que foi no Aeroporto
Tancredo Neves.
Sala de Embarque dos TPS I e TPS II do Aeroporto Internacional de
Guarulhos
Salas de Embarque do Aeroporto Internacional de Fortaleza
423
02
Hall de check-in dos aeroportos de estudo
62
01
Restituição de bagagens do Aeroporto Internacional de Calgary
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
 Quanto à coleta de dados  maioria das pesquisas 
analisa somente as atividades de embarque do TPS.
 PAX  na sala de embarque apenas aguardando o
embarque na aeronave  facilita a abordagem dos
entrevistados.
 Ao contrário, no desembarque  pois muitos passageiros
têm pressa para recuperar suas bagagens e sair do
aeroporto.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Na maioria dos casos  é impraticável realizar o
levantamento de dados de toda uma população e,
por isso  o processo de amostragem é
importante  pois uma amostra pode representar
a população em estudos estatísticos.
Fonte: Chwif e Medina (2007)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
População  é o conjunto de todas as unidades
as quais existe um interesse de investigação.
Amostra  é o subconjunto das unidades
constituintes da população.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
A intenção de dimensionar a amostra:
garantir que a mesma seja representativa do
fenômeno estudado.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
A amostra não representa perfeitamente a população 
isto é  a utilização de uma amostra implica na aceitação
de uma margem de erro denominada erro amostral  o
qual é a diferença entre um resultado amostral e o
verdadeiro resultado populacional.
Fonte: Levin (1987)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Como não é possível evitar a ocorrência desta
margem de erro  a técnica que deve ser
adotada é limitar o valor do erro amostral
(TRIOLA, 1999).
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Em relação ao erro amostral  exemplos de práticas na literatura:
Spoljaric (1998)  adotou em suas pesquisas uma margem de 7,8%
do erro da estimativa admissível.
Magri Junior (2003)  considerou em suas pesquisas de entrevistas
com pax uma margem desde 8,72% até 9,55%.
Bandeira (2008)  considerou a margem de erro de 6%.
Magri Junior (2008)  quando analisou dados por meio de entrevista e
de monitoramento de pax, adotou uma margem de erro de mais de 8%.
Para as pesquisas encontradas na literatura, constatou-se que as
margens de erro apresentaram variação de 6% a 9,55%.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
 O erro amostral e o tamanho da amostra seguem sentidos
contrários.
 Quanto maior o tamanho da amostra, menor a
probabilidade do erro cometido e vice-versa.
TAMANHO DA AMOSTRA
+
ERRO AMOSTRAL
-
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Para o dimensionamento da amostra  pode-se utilizar a
equação abaixo  a qual se baseia na estimativa da
proporção populacional:
N.p.q.(Zα/2 )2
n
2
2
p.q.(Zα/2 )  (N - 1).E
Em que: n é o tamanho da amostra, Z/2 é um valor padronizado, E é o erro da amostra e N é o tamanho da população. A variável p diz
respeito à proporção da população com as características que estão sendo analisadas. Por exemplo, esta proporção pode estar relacionada
ao gênero masculino ou feminino, em que a proporção de homens poderia ser “p” e a proporção de mulheres poderia ser “q”. No caso de
uma proporção desconhecida, adota-se como hipótese: p = 50% (ou p = 0,5) e q = 50% (ou q = 0,5) dado que q é complementar de p.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Níveis usuais de confiança e valores de Z/2 correspondentes:
Fonte: Ornstein (1992)
Limite de
confiança
(%)
Z/2
99,75
99,00
98,00
95,00
90,00
80,00
68,27
3,00
2,28
2,33
1,96
1,64
1,28
1,00
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
EXEMPLOS NA LITERATURA  DIMENSIONAMENTO
AMOSTRA (identificação do erro amostral):
Borille (2012)  No total foram observados 496 pax  e
para o cálculo do erro amostral, foi considerado um
determinado load factor  para cada um dos 5 aeroportos
de estudo.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Population (N) *
Sample Size: No
of passengers
observed (n)
Confidence
Interval (Z/2)
Proportion of
population:
characteristics
analyzed (p)
Binomial
parameter (q)
Load Factor
(adopted)
Error of estimate
TPS I (qua)
TPS I I (sex)
TPS I I (sex)
TPS (seg)
TPS (qua)
TPS (ter)
17.03.2010
23.07.2010
23.07.2010
02.08.2010
01.06.2011
28.06.2011
SBGR_Dom
(carousel)
SBGL_Inter
(carousel)
SBGL_Inter
(passport)
SBBR_Dom
(carousel)
SBKP_Dom
(carousel)
SBSP
(carousel)
19,124 pax
6,406 pax
6,406 pax
17,153 pax
9,825 pax
26,028 pax
70 pax
100 pax
56 pax
85 pax
71 pax
114 pax
90% (1.64)
90% (1.64)
90% (1.64)
90% (1.64)
90% (1.64)
90% (1.64)
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
65% (domestic
flights) and
65% (regional
flights)
7.73%
65% (domestic
flights) and
60% (regional
flights)
70%
70%
65%
65% (domestic
flights) and
60% (regional
flights)
9.85%
8.19%
10.95%
8.90%
9.80%
TOTAL = 496 PAX OBSERVADOS (tempo cronometrado)
obrigada pela atenção