Agenda da Apresentação
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Trabalho - Tópicos Principais
Processos mais Importantes
A Má Gestão e a Gestão Pró-Ativa
Casos e Resultados de Aplicação
Conceitos Essenciais
Resultados
Casos de Aplicação de Gestão de Conhecimento em Empresas
Gregorio Bittar Ivanoff / Information Liner Ltda.
Intenção
Rever processos de criação e
transferência de conhecimento
avaliando sua capacidade de
agregar valor a atividades,
produtos e serviços
www.egroups.com/group/gegcc
Trabalho - Tópicos Principais
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A identificação dos processos
Quanto do trabalho é conhecimento?
Quando o conhecimento gera resultados?
Os sintomas da má gestão do conhecimento
A gestão pró-ativa do conhecimento
A intenção de aplicar gestão de conhecimento
Dimetri Ivanoff - Paulino G. Francischini - José Claudio C. Terra
Processos mais Importantes
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Aplicação de mapas de conhecimento
Valorização de temas relevantes
Especificação de ações e resultados
Estruturação de ambientes indutores
Correção de sintomas da má gestão
Promoção da gestão pró-ativa
Avaliação e mensuração de resultados
Casos de Aplicação de Gestão de Conhecimento em Empresas
Redes de Revendas de Computadores
• Rede de revendas estabelecida de forma semelhante a
uma rede de revenda de automóveis
• Serviços incluíam assistência técnica
• Contratos, procedimentos e manuais de operação
negociados e mantidos pelas partes
• Reuniões mensais das revendas para troca de
experiências, debates e acordos estratégicos e
operacionais
• Central de operações no fabricante dos computadores
1991 - Valor de uma Rede, de seus Produtos e Serviços - Comprar ou Construir
Sistemas e Aplicações para a Área de Saúde
• Centrais de atendimento para obtenção de
informação, marcação de consultas e exames etc
• Integração de processos clínicos e administrativos
• Especialistas essenciais no desenvolvimento e
implantação de soluções
• Componentes de serviços e conhecimento
representando a maior parte do valor da solução
• Redes multi-disciplinares de empresas e fornecedores
necessárias para a composição da solução
1993 - Redes Multifuncionais - Valorização de Serviços - Inovação
Serviços de Instalações Elétricas Industriais
• Aplicação de mapas de conhecimento, lições aprendidas
e técnicas de trabalho em grupo
• Gestão do conhecimento envolve risco, prazos,
segurança, trabalho em grupo, inovação de processos
• Condições especiais devem ser observadas - clima,
utilização de equipamentos de proteção individual e
atendimento de normas técnicas e de segurança das
instalações
• Projeto e a instalação devem ser executados de maneira
compatível com as características de operação e
manutenção das empresas
1996 - Riscos - Prazos - Qualidade - Aprendizado - Grupos - Mapas - Ambientes
Aplicação em Instalações de Informática
• Eficiência da implantação e reforma de instalações
elétricas, de dados e de comunicação
• Restrições a processos produtivos decorrentes tanto
pela falta de reformas como pela sua execução
• Novos procedimentos, metodologias e controles
devem atender a complexidade de iniciativas
estratégicas
• Impactos da estratégia e das aplicações de
Tecnologia de Informação devem ser avaliados em
relação à estratégia e às atividades da empresa
1999 - Ambientes - ISO 9000 - Cenários - Espirais de Criação do Conhecimento
Sintomas da Má Gestão do Conhecimento
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A empresa repete erros
Existem trabalhos duplicados
As relações com clientes são conduzidas com dificuldade
As boas idéias não são partilhadas
A empresa compete em preço
A empresa não consegue acompanhar os líderes de
mercado
• Existe dependência em indivíduos chave
• A empresa é lenta para lançar novos produtos
• A empresa não sabe indicar preço de serviços
T. Stewart - Revista Fortune
Características da Gestão Pró-Ativa do Conhecimento
POLÍTICAS E
PRÁTICAS PARA A
ADMINISTRAÇÃO
DE RECURSOS
HUMANOS
ORGANIZAÇÃO E
PROCESSOS DE
TRABALHO
SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO E
COMUNICAÇÃO
O sistema garante a
aplicação da gestão
pró-ativa de
conhecimento?
ESTRATÉGIA E ALTA
ADMINISTRAÇÃO
MENSURAÇÃO E
DIVULGAÇÃO DE
RESULTADOS
APRENDIZADO
COM AMBIENTE,
CLIENTES E
PARCERIAS
CULTURA
ORGANIZACIONAL
www.terraforum.com.br
Serviços em Condomínios Residenciais e Comerciais
• Cultura - entrevista com envolvidos sobre hábitos de manutenção e
operação
• Estratégia e Alta Administração - responsabilidade pela contratação
de serviços
• Organização e Processos de Trabalho - padrões de execução e
contratação de instalações elétricas
• Políticas e Práticas de Administração de Recursos Humanos habilitação de responsáveis, pessoal interno e prestadores de serviços
• Sistemas de Informação e Comunicação - avaliação de
documentação, sinalização e identificação
• Mensuração de Resultados - medidas de parâmetros elétricos
comparadas com custos financeiros de manutenção e operação
• Aprendizado com o Ambiente, Clientes e Parcerias - experiência na
instalação de sistemas, participação em treinamentos, comunicação
entre envolvidos
2000 - Gestão Pró-Ativa do Conhecimento - Sintomas da Má Gestão
Conceitos Essenciais
Se o conhecimento tem
várias dimensões, em
qual delas você está
trabalhando?
Conhecimento - Componentes
Componentes do Conhecimento da Empresa
Estático
Organizacional
Conhecimento Estrutural
Hierarquia
Estruturas
Relações
Regras
Procedimentos
Dinâmico
Operacional
Conhecimento Comportamental
Meta-regras
Conhecimento de Suporte
4o. componente
Conhecimento de Controle
Dimensões - Estruturas - Procedimentos - Controles
Conceitos Essenciais
Os recursos disponíveis
permitem a conclusão
da seqüência de ações
em curso?
Atenção Seletiva - Agenda - Controle - Resultados - Objetivos
Mapas de Conhecimento
• Técnica gráfica para anotar e apresentar conceitos
e seus relacionamentos
• Ajudam a desenvolver linguagem comum e a
resolver diferenças entre participantes
• Facilitam a elaboração de documentos
• Viabilizam o registro de atividades
• Permitem representar competência, sistemas,
estruturas interna e externa, pessoas e relações
• Colaboram para a compreensão do conteúdo e
características do conhecimento envolvido
Agenda
Assunto
Data
RESULTADOS
ESPAÇO
OBJETIVOS
HIPÓTESES
O valor da
seqüência?
RECURSOS
RELAÇÕES
RESTRIÇÕES
AÇÕES
Mapa - Controle - Interpretação Abrangente de Maior Credibilidade
Mapa de Conhecimento - Segurança, Instalação em Petroquímica
Qual o telefone
da emergência?
O que você faria
se um colega se
machucasse durante
o serviço?
Quem é o responsável
ou os responsáveis
pela emissão da PPS
do seu serviço?
Existe
necessidade
de manutenção
no prédio em
que estamos
trabalhando?
Qual o telefone
da ambulância?
Estamos
trabalhando
com
segurança?
Você está
levando para
a área o seu
capacete e os seus
óculos de segurança?
Gregorio ou Dilson
estão conduzindo o
Diálogo Diário Informal
sobre Segurança?
23jun96
É necessário fazer
Sistema de
uma análise
PQU
Proteção
preliminar de risco
contra Descargas
Atmosféricas
no seu serviço?
retirado em
14/ago/96
Estamos
trabalhando
com qualidade,
higiene e
limpeza?
25/jul/96
Existe risco
de vazamento
de benzeno no
seu local de
trabalho?
Como está o
seu EPI?
A parada da PQU
interfere nos nossos
serviços?
Revisto em 21/jul/2000
Você está seguro e
confiante de que tem
todas as condições
necessárias para
realizar o seu trabalho?
Nossos equipamentos
(escada, balancim,
cinto de segurança, ...)
estão corretamente
mantidos e instalados?
Suas botas
estão lisas
ou gastas?
Você está
usando meias?
Seqüência
Mapas de Conhecimento
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gerencie temas relevantes
especifique ações e resultados
crie medidas de controle do conhecimento
garanta a implantação de um sistema de
gestão de conhecimento
• promova gestão pró-ativa do conhecimento
• valorize intenções estratégicas
Seqüência
Mapas de conhecimento para representar e
administrar estruturas para gestão de conhecimento
• Identifique temas relevantes para gestão do conhecimento, considerando
características estáticas, dinâmicas e de controle da empresa
• Especifique ações e resultados lembrando que o conhecimento tem valor
quando é criado e transferido continuamente
• Crie um sistema de controle capaz de avaliar a abrangência e a
credibilidade de interpretações
• Garanta a implantação de um Sistema de Gestão de Conhecimento que
permita evidenciar sintomas da má gestão
• Promova de forma contínua e gradativa características da gestão próativa do conhecimento
• Valorize intenções estratégicas com o apoio de bancos de dados
Resultados
• Um espaço de negociações é determinado pelo “local” escolhido pelo
grupo
• Conceitos e relacionamentos podem ser propostos, registrados, aplicados e
avaliados em mapas de conhecimento
• Alterações de rumo e interferências podem ser identificadas e registradas
• As três dimensões do conhecimento (organização, operação e controle)
podem ser debatidas e avaliadas para os processos envolvidos
• Os processos de criação e transferência de conhecimento podem ser
relacionados
• Novas idéias e estratégias podem ser registradas e debatidas a qualquer
momento
• O registro de ocorrências é facilitado a partir de registros apontados nos
mapas
• Os mapas de conhecimento podem funcionar como um contrato coletivo
do grupo
Casos de Aplicação de Gestão de Conhecimento em Empresas
Conclusões
• Deve-se verificar a presença de condições
capacitadoras para a criação e transferência do
conhecimento, sendo a intenção a mais importante
• A intenção deve garantir a existência de uma
consciência empresarial para a gestão pró-ativa do
conhecimento
• Processos devem ser aplicados para administrar:
– valores associados às características da gestão pró-ativa
do conhecimento e
– riscos associados a sintomas da má gestão
[email protected] - Cel.: (11) 9162-3433