CONTROLE DE DOCUMENTOS RECEBIDOS - CDR
AUTOR (ES): Setor de Prospecção e Avaliação de Tecnologias – SPAT e
Núcleo de Tecnologia de Informação - NTI da Embrapa Meio Ambiente
INTRODUÇÃO
A grande dificuldade na elaboração de relatórios gerenciais, motivada
Podem ser obtidos também: relatório por subprocesso,
relatório de
principalmente pela dispersão e pouca confiabilidade das informações,
Pendências,
gerou a necessidade de elaboração de um instrumento /sistema confiável
subprocesso, por tipo de solicitação, forma de contato e atendimentos fora do
para o acompanhamento, mensuração e gerenciamento das demandas
prazo.
tabulação da pesquisa de satisfação e estatísticas por
recebidas pelo setor.
Em 2004, através dos trabalhos da equipe de AMP - Análise e Melhoria
de Processo de Implantação do Sistema de Gestão de Qualidade iniciouse o desenvolvimento de uma ferramenta informatizada com a finalidade
de auxiliar no gerenciamento das demandas direcionadas à Área de
Negócios para Transferência de Tecnologia, hoje denominado Setor de
Prospecção e Avaliação de Tecnologias - SPAT, pela equipe de pesquisa
e/ou pelas Chefias da Unidade,
sendo possível o monitoramento do
andamento de cada processo registrado, e a consequente geração de
informações que subsidiam outros processos da Unidade.
DISCUSSÃO E CONCLUSÃO
OBJETIVOS
Atualmente temos a disponibilidade de uma ferramenta informatizada através
- Acompanhamento de demandas, permitindo o registro do
histórico e
visualização do andamento de cada uma delas, por subprocesso;
da qual é possível verificar a posição de cada demanda recebida e fornecer
- Controle de prazos de atendimento;
possibilidade de implementação de ações corretivas com maior sucesso e a
- Possibilidade de implementação de ações corretivas com maior
sucesso;
- Facilidade no resgate de informações para elaboração de relatórios
gerenciais, tais como: PAT, e Relatório de Gestão.
- Coleta da opinião do cliente em relação à qualidade/eficiência do
serviço prestado, ao final de cada atendimento.
informatizado foi criado para registrar e acompanhar o
andamento das demandas recebidas
facilidade na elaboração de relatórios gerenciais, também são alguns de seus
impactos positivos.
A ação já passou por diversas melhorias, sendo as mais recentes, no período
de 2011, tais como: readequação do lay-out e opções no campo "tipo de
solicitação", espelhando consequentemente as mudanças ocorridas nas
atribuições do setor; indexação por data de registro e introdução da pesquisa
de satisfação do cliente ao término de cada atendimento.
Internamente a ação foi adotada por outras áreas/setores, como a secretaria
DESCRIÇAO DA PRÁTICA
Um sistema
prontamente ao solicitante a posição sobre o andamento dos processos. A
pelo Setor de Prospecção e
Avaliação de Tecnologias.
da Chefia, NDI e Laboratórios. Externamente à Unidade a ferramenta foi
demonstrada no evento intitulado "ENCONTRA", realizado em 2010, com a
participação UDs do Estado de São: CNPMA; CNPM; CNPTIA; CPPSE e
Escritório de Negócios de Campinas.
Nessa ferramenta denominada “Controle de Documentos Recebidos” –
CDR,
os registros são numerados sequencialmente, em períodos
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
anuais, e devem conter as informações pertinentes a cada demanda, tais
como: identificação do solicitante; subprocesso ; o tipo de solicitação
encaminhada; o prazo previsto para atendimento; localização física e
eletrônica dos documentos relacionados;
data da entrega dos
resultados.
Após o atendimento de cada demanda, é possível ainda
enviar ao
demandante a pesquisa de satisfação, para monitorar a qualidade do
atendimento.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO
9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: ABNT, 2008.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO
9001:2008. Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretriz para o
tratamento de reclamações nas organizações. Rio de Janeiro: ABNT, 2005.
EMBRAPA. Metodologia de Análise e Melhoria de Processos – AMP. Brasília:
Embrapa, 2004.