Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo
FESPSP
PLANO DE ENSINO (2013)
I. IDENTIFICAÇÃO
DISCIPLINA
PROFESSOR
SERVIÇOS DE
REFERÊNCIA E
INFORMAÇÃO
Biblioteconomia e Ciência
da Informação
Adriana Maria de Souza
CÓDIGO DA DISCIPLINA
SRI
CURSO
CARGA HORÁRIA 72 horas
o
SEMESTRE
5
TITULAÇÃO
Mestranda
II. OBJETIVOS
GERAL DO SEMESTRE
Ampliar o conhecimento da base técnica e tecnológica da profissão, além de apresentar temas como a
gestão arquivística e a gestão cultural e aprofundar os conhecimentos do aluno na metodologia da
pesquisa científica.
GERAL DA DISCIPLINA
Capacitar o aluno a desenvolver noções sobre os serviços de informação que envolvam o Serviço de
Referência e Informação (SRI) e o Marketing dos serviços de referência, estimulando e encorajando o uso
e a avaliação dos aparatos convencionais e eletrônicos disponíveis.
ESPECÍFICOS DA DISCIPLINA
 Compreender as atividades realizadas no SR tradicional e virtual para a aplicação e uso nos serviços
de informação;
 Apresentar as técnicas e métodos de Marketing utilizados em Serviços de Informação;
 Elaborar um “Plano de Ação” voltado ao SRI e MKT, objetivando a fidelização dos usuários.
III. EMENTA
O serviço de referência e informação: origens, conceito, evolução, processos e tendências. O profissional
da informação e a relação com os usuários/clientes. O processo de referência. Produtos e serviços de
informação: serviços de alerta, DSI, tutoriais, visitas, treinamentos. Serviço de Referência Tradicional x
Virtual. Qualidade no Serviço de Referência e Informação. Avaliação de serviços. Design de sistemas
centrados no usuário.
IV. CONTEÚDO SELECIONADO
1.
2.
3.
4.
5.
Serviço de Referência e Informação presenciais: origens, conceito, evolução.
Relacionamento bibliotecário x usuário: o trabalho e a função de referência.
A questão, a entrevista, o processo e a pesquisa de informação.
Serviço de Referência e Informação virtuais: origens, conceito, evolução e tendências.
Disseminação Seletiva da Informação: conceito, evolução, recursos informacionais, perfis dos
usuários.
6. Capacitação de usuários internos e externos nos produtos e serviços de informação.
7. O Marketing e a Comunicação nos Serviços de Referência: características, métodos e aplicações.
8. Avaliação dos Serviços de Informação.
V. METODOLOGIA
A – MÉTODOS
Aulas expositivas e práticas, atividades individuais e em grupo, leitura de textos complementares e
trabalho final.
B – RECURSOS
Datashow para projeção de power point.
VI. AVALIAÇÃO
a) Avaliação contínua baseada em participação nas atividades programadas (totalizando 02 pontos)
b) 1ª Prova sem consulta (totalizando 08 pontos)
c) Trabalho final (totalizando 10 pontos)
Composição da nota: a + b + c dividida por 2
d) 2ª Prova sem consulta opcional (totalizando 10 pontos) - para os alunos que não alcançarem a média
ou para os alunos que queiram aumentar sua nota
No caso de realização da prova, a nota final será a nota atingida na 1ª etapa (a + b +c / 2) somada a
da 2ª prova e dividida por 2.
Não haverá prova substitutiva para a 2ª prova – os alunos que precisarem de nota e não puderem
comparecer irão para exame.
O aluno que não atingir a média 5 após a 2ª prova (d) será encaminhado para exame.
VII. BIBLIOGRAFIA
Básica:
ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Tradução: Antonio Agenor
Briquet de Lemos. Brasília: Briquet de Lemos/Livros, 2012.
AMARAL, Sueli Angélica do (Org.). Marketing na Ciência da Informação. Brasília: Editora da
Universidade de Brasília, 2007.
GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos/Livros, 2001.
SOUTO, Leonardo Fernandes. Informação seletiva, mediação e tecnologia: a evolução dos serviços de
disseminação seletiva da informação. Rio de Janeiro: Interciência, 2010.
Complementar:
ALMEIDA JÚNIOR, Oswaldo Francisco de. A imagem do bibliotecário: I. 2003. Disponível em:
http://www.ofaj.com.br/pessoais_conteudo.php?cod=8. Acesso em: 15 jan. 2013.
AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing: abordagem em unidades de informação. Brasília: Thesaurus,
1998.
AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing e desafio profissional em unidades de informação. Ciência da
Informação:
Ponto
de
Vista,
v.25,
n.3,
1996.
Disponível
em:
<http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/viewFile/452/411>. Acesso em: 15 jan. 2013.
AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing na Ciência da Informação: entre a promoção e a comunicação
integrada de marketing. Informação & Sociedade: Estudos, v.18, n.1, jan./abr. 2008.
AVILA, Messias Pedro de. A relação bibliotecário/usuário no serviço de referência: modalidades de
interação. 42 f. Monografia (Especialização em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação) –
Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo, São Paulo, 2009.
BURKE, Peter. Uma história social do conhecimento: de Gutenberg a Diderot. Rio de Janeiro: Jorge
Zahar, 2003.
CARVALHO, Lidiane dos Santos; LUCAS, Elaine R. de Oliveira. Serviço de referência e informação: do
tradicional ao online. 2005. Disponível em: <http://www.ccsa.ufrn.br/seminario2010/anais/artigos/gt407.pdf>. Acesso em: 15 jan. 2013.
DANTAS, Edmundo Brandão. A informação como insumo na prática do Marketing: possibilidade de
capturar o conhecimento do cliente. Informação & Sociedade: João Pessoa, v.16, n.1, p. 35-47, jan./jun.,
2006.
LONGO, Rose Mary Juliano. Disseminação seletiva da informação (SDI): “estado de arte” e tendências
futuras. Revista de Biblioteconomia de Brasília, Brasília, v.6, n.2, p.101-120, 1978.
LUCAS, Elaine de Oliveira; SOUZA, Nicole Amboni de. Disseminação seletiva da informação em
bibliotecas universitárias sob o prisma do Customer Relationship Management. Informação &
Informação, Londrina, v.12, n.1, jan./jun., 2007.
NOCETTI, Milton A. Disseminação seletiva da informação: teoria e prática. Brasília: ABDF, 1980.
SOUZA, Adriana Maria; MATTOS, Ana Luiza. Capacitação de pessoas em serviços de informação
especializados: relato de experiência. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E
DOCUMENTAÇÃO, 14., 2011, Maceió. Anais eletrônicos... Maceió: FEBAB, 2011. Disponível em:
<http://febab.org.br/congressos/index.php/cbbd/xxiv/paper/view/531/408>. Acesso em: 15 jan. 2013.
st
SPECIAL LIBRARIES ASSOCIATION. Competencies for information professionals of the 21
century.
Revised
edition,
jun.
2003.
Disponível
em:
<http://www.sla.org/content/learn/members/competencies/index.cfm>. Acesso em: 15 jan. 2013.
VALLS, Valéria Martin (Org.). Tendências contemporâneas na gestão da informação. São Paulo:
Editora Sociologia e Política, 2011.
VIII. CRONOGRAMA DE ATIVIDADES
Aula
1
2
Data
Conteúdo Programático
Atividades
Desenvolvidas
Bibliografia Utilizada*
Apresentação da disciplina:
Leitura e debate: “O
conteúdo programático, cronograma de
mundo do cliente”
28/01 atividades e bibliografia.
Debate
(FISK, 2010);
Resenha do texto sobre a imagem do
Almeida Jr, Oswaldo
bibliotecário.
O serviço de referência e informação
presencial: definição, o bibliotecário de
referência: competências, origens, política e
ACCART, Jeandesenvolvimento.
Philippe
As competências do profissional
Aula expositiva;
Grogan, Denis
04/02
bibliotecário do séc. XXI.
debate; atividades
Special Libraries
Visitar, ligar ou enviar um e-mail a uma
Association
Unidade de Informação para solicitar
pesquisa. Relatar.
3
O serviço de referência e informação
presencial: a questão, o processo e a
18/02 entrevista de referência: abordagem prática
Apresentação dos critérios do trabalho final
4
25/02 O serviço de referência e informação virtual
5
04/03
7
Disseminação seletiva da informação:
definição, recursos informacionais e perfis
de usuários
Evolução dos serviços de disseminação
11/03 seletiva da informação: serviços tradicionais
x virtuais
Capacitação de usuários internos.
18/03
8
25/03
9
01/04 Avaliação de serviços de informação
10
08/04 Realização da 1ª Prova
11
15/04
6
12
Capacitação de usuários externos.
Aula expositiva e
prática com
atividades
Aula expositiva;
atividades
ACCART, JeanPhilippe
Souto, Leonardo
Aula expositiva;
debate; atividades Fernandes
Souto, Leonardo
Aula expositiva;
debate; atividades Fernandes
Aula expositiva;
SOUZA, Adriana Maria;
debate; atividades MATTOS, Ana Luiza
Aula expositiva e
prática
Aula expositiva
Prova escrita,
individual e sem
consulta
Marketing em serviços de Informação:
Aula expositiva
definições
Marketing em serviços de informação: teoria
Aula expositiva e
22/04 e métodos aplicados.
prática
Amaral, Sueli Angélica
Amaral, Sueli Angélica
---
Amaral, Sueli Angélica
Lucas, Elaine R. de
Oliveira
Valls, Valéria
Amaral, Sueli Angélica
Lucas, Elaine R. de
Oliveira
Valls, Valéria
---
---
---
13
O Customer Relationship Management em
29/04 serviços de informação com foco no cliente:
definição, características, os 4 pilares
Aula expositiva,
debate
14
O Customer Relationship Management em
06/05 serviços de informação com foco no cliente:
aplicabilidade
Aula expositiva,
debate
15
16
17
ACCART, JeanPhilippe
Grogan, Denis
18
13/05 Entrega do trabalho final
20/05 Apresentação de trabalhos
27/05 Apresentação de trabalhos
Vista de provas e trabalhos; divulgação dos
03/06 resultados
19
10/06
20
Prova substitutiva
17/06 (para quem não fez a 1ª prova)
21

24/06 Exame
vide bibliografia no programa da disciplina; em negrito os autores constantes da bibliografia básica
Realização da 2ª Prova (opcional)
CALENDÁRIO ACADÊMICO 1º SEMESTRE:
13 a 19/06
Período de Provas Substitutivas
20/06
Ùltimo dia de entrega de notas e faltas
21/06
Divulgação de notas e faltas
24 a 28/06
Período de Exames
28/06
Entrega de notas – Exames
Versão de Janeiro de 2013