Custos da Qualidade
Docente:
Prof. Dr. José Carlos Marques
Discentes-Grupo 3:
Ana Paula C. Vieira
Luciane F. I. Ramos Fonseca
Lúcia Melim
Ana Paula Neves
Funchal, Maio de 2009
Os Custos da Qualidade
1 – INTRODUÇÃO
O objectivo deste trabalho é permitir aplicar e interpretar os métodos e técnicas de
um sistema de custos da qualidade.
Este sistema irá possibilitar o controlo e melhoria contínua a partir de uma gestão
de custos e custos da qualidade. A utilização de medidas precisas em programas de
melhoria visa assegurar o retorno dos investimentos através da redução dos custos da
má qualidade, pretendendo sempre a satisfação total do cliente.
Um grande paradigma da administração constitui a partir de alguns princípios que
envolvem duas variáveis de grande relevância no mundo dos negócios: os custos e a
qualidade. O que parecia impossível no passado hoje já é uma realidade, apesar das
limitações, aumentar a qualidade dos produtos e ao mesmo tempo reduzir os custos para
oferecer ao mercado produtos com preços e qualidade competitivos.
Essa vem sendo a grande questão que os gestores têm se deparado, no entanto,
com o avanço da tecnologia de processo e produto as organizações vêm conseguindo
êxito nesse sentido.
Porém, ainda há limites entre a redução de custos e o aumento da qualidade.
Todo e qualquer trabalho na procura do aperfeiçoamento da qualidade envolve a
aplicação de ferramentas e programas que garantam a melhoria do produto. Essas
acções geram custos de investimentos para conseguir atingir a qualidade. A mensuração
desses custos numa organização é importante para controlar a qualidade, facilitando
decisões e reduzindo os custos dos produtos.
A definição de uma estratégia competitiva sustentável centrada na qualidade e nos
custos requer a avaliação dos custos que envolvem a área da qualidade da empresa,
assim aumenta a eficiência nas decisões envolvendo a estratégia. Contudo, mensurar e
rastrear os custos relacionando a qualidade dos produtos necessita de atenção no
sentido de aumentar a veracidade do custo final da qualidade e da não-qualidade. A
empresa que se preocupa na eliminação dos custos deverá avaliar e quantificar a
qualidade dos seus produtos, além de escolher uma ferramenta da qualidade, entre
tantas existentes, que mais se aproxime da realidade da organização.
2
Os Custos da Qualidade
2 – CUSTOS DA QUALIDADE
O tema Custos da Qualidade foi inserido no contexto académico por Juran em sua
obra Quality Control Handbook (1951), que no primeiro capítulo dissertava sobre
economias da qualidade, no qual estavam colocados os custos da qualidade. Desde esse
evento surgiram teorias sobre o assunto, a seguir expõe-se algumas dessas teorias.
Segundo Garvin (1992, p. 94), “os custos da qualidade são definidos como quaisquer
despesas de fabricação ou de serviço que ultrapassem as que teria havido se o produto
tivesse sido feito ou o serviço tivesse sido prestado com perfeição da primeira vez”.
No pensamento de alguns autores como Feiganbhaum (1994) e Campanella (1999),
os custos da qualidade não deveriam existir com este nome, mas sim, custos da não
qualidade (ou má qualidade), entretanto, são conhecidos e chamados de custos da
qualidade. Conforme Campanella (1999), os custos da qualidade servem de ferramentas
para a gestão, o aperfeiçoamento da qualidade e, ainda, contribuem para o lucro. Para
desenvolver os conceitos dos custos da qualidade é necessário esclarecer a diferença
entre estes custos e os custos para organização e certificação da qualidade.
Os custos da qualidade, segundo Juran & Gryna (1991), são os custos que não
existiriam se o produto fosse fabricado de maneira forreta, então, este gasto está ligado a
falhas no processo produtivo que conduzem ao desperdício e redução na produtividade.
Os custos da qualidade envolvem os custos de controlo e falhas no controlo da
qualidade dos produtos fabricados. Já os custos para organização e certificação
englobam apenas uma parte dos custos da qualidade como auditorias e inspecções dos
sistemas de qualidade.
Segundo Crosby (1979, p. 221), um dos conceitos de custos da qualidade é o
catalisador que leva a equipa da melhoria da qualidade e o restante da gestão, à plena
percepção do que está acontecer.
Dale & Vand (1999) declaram que, é através do estudo dos custos da qualidade em
empresa de manufactura que será possível fornecer os seguintes motivos para as
empresas se interessarem por custos da qualidade:
i)
os custos da qualidade podem ser um meio de mensurar o sucesso das
empresas no seu esforço de aperfeiçoamento;
ii)
ii) o baixo lucro da empresa pode indicar previamente a necessidade de
controlo dos custos da qualidade e relacioná-los com as vendas.
Além disso, Hansen & Mowen (2001) afirmam que, os custos da qualidade podem
ser altos e, por isso, podem ser uma fonte óptima para redução de custos na economia
da empresa. O percentual, segundo estudos em empresas norte-americanas, é que os
custos da qualidade representam em média 20 a 30% das vendas. Mas, para
3
Os Custos da Qualidade
especialistas em qualidade, esses custos não poderiam passar de 2 a 4% das vendas
para obter-se níveis óptimos de qualidade. Toda essa diferença entre esses valores
representa
uma
grande
possibilidade
real
para
melhoria
da
qualidade
e,
consequentemente, da rentabilidade da empresa.
A qualidade teve grandes dificuldades devido à falta de um método de mensuração
de seus custos. Conforme Crosby (1999), a empresa que começou este tipo de
mensuração da qualidade foi a General Electric, nos anos 50, e o fez comparando os
custos da qualidade de duas linhas de produção. Para realizar o cálculo do custo da
qualidade, torna-se necessário demonstrar para gestão, como as informações recolhidas
e a consequente redução dos custos da qualidade, podem se transformar numa excelente
oportunidade de aumentar a lucros e melhorar o programa de qualidade da empresa.
Segundo Robles Jr. (2003), a mensuração da qualidade através dos custos da
qualidade é observada por administradores como método para tomar consideração sobre
objectivos e questões. Essas questões podem envolver, por exemplo, a facilidade para
avaliação dos efeitos da qualidade nos custos, no valor dos produtos e serviços ou avaliar
os programas de qualidade, através de quantificações físicas e monetárias.
Segundo Campanella (1999), os custos da qualidade mensurados fornecem a
direcção para o programa de gestão da qualidade, muito mais que o sistema de
contabilidade de custos fazem em relação ao programa de qualidade. O simples facto dos
custos da qualidade serem medidos especificamente e associados, com a realização ou
não de produtos ou serviços de qualidade, incluindo, nesse contexto, produtos ou
serviços estabelecidos de acordo com as necessidades dos clientes e da sociedade. Os
custos da qualidade resulta da diferença entre os custos actuais e o custo padrão de
produtos ou serviços. E controlar os custos da qualidade que são divididos em
prevenção, avaliação, falhas internas e externas, torna-se um meio para o sucesso das
empresas, numa economia globalizada.
Ito (1999) afirma em seu estudo nas companhias japonesas que, um dos tópicos
mais populares no campo da gestão e da contabilidade ou da gestão de custos no Japão
são os custos qualidade. Através dos custos da qualidade, avalia-se a eficácia da gestão
da qualidade em relação à descrição da função qualidade em termos de medida de
custos. Usar ou não usar os custos da qualidade? Este pensamento tende a ser
respondido quando um motivo para correcção é identificado. A acção necessária deve ser
cuidadosamente determinada e deve ser individualmente justificada com base na relação
entre os custos reais.
Para Mattos & Toledo (1999), o tema custo qualidade é algo ainda pouco aplicado
pelas empresas e a gestão da qualidade total torna-se uma forma de incentivo para a sua
4
Os Custos da Qualidade
divulgação. Através dessa gestão, as empresas procuram certificar seus sistemas da
qualidade de forma a prevenir as restrições a seus produtos ou serviços, melhorando a
sua competitividade. A empresa deverá possuir a certificação do seu sistema da
qualidade, não passando necessariamente pela existência de um sistema de custos da
qualidade, mas com esse sistema implantado, cria-se um ambiente mais propício para
essa certificação, tornando-se uma importante ferramenta para o gestão da qualidade.
Para uma melhor visualização do que consiste um sistema de custos da qualidade,
Mattos (1997) relata que, para a estruturação, a montagem e a aplicação, deve-se
envolver diversas fases, as quais estão apresentadas no quadro 1.
QUADRO 1 - Etapas da implementação do sistema de custos da qualidade
Objectivos do sistema
Fases do sistema
 Expor os objectivos e base conceitual
dos Custos de Qualidade;
 Conseguir o envolvimento da
administração.
1. Apresentação dos Custos Qualidade
2. Identificar os elementos dos CQ
 Identificar as categorias de CQ na
fábrica a partir do plano de contas.
3. Estabelecer as fontes de dados
 Criar formulários específicos, quando
os dados não estiverem disponíveis
 Seleccionar os dados contabilísticos.
 Analisar as funcionalidades dos
formulários com os utilizadores
4. Corrigir os formulários
5. Formar as pessoas
 Formas os utilizadores para o correcto
preenchimento dos documentos
• Medir os CQ por um período e analisar
com o sector responsável.
6. Obter os dados
• Definir as bases de comparação para os
7. Comparação dos dados
CQ
8. Criação do relatório
• Anexar explicações sobre resultados,
além dos valores dos CQ.
9. Discussão dos dados
• Realizar reuniões com os envolvidos para
análise do sistema e dos dados.
10. Rever o sistema
Fazer a revisão final do sistema.
• Implementar o sistema e estabelece-se
uma sistemática de auditorias periódicas e
de identificação das oportunidades de
melhoria.
11. Implementação
5
Os Custos da Qualidade
O levantamento e análise dos custos da qualidade se tornam uma ferramenta
importante para a gestão da qualidade. Campanella (1999) coloca que uma função de
gestão da qualidade é tornar consciente a administração sobre os efeitos de longa
duração do desempenho da qualidade total em relação ao lucro, e a imagem em relação à
qualidade da empresa. A administração deve ser convencida de que o planeamento
estratégico para a qualidade é tão importante quanto para qualquer outra área funcional.
Toda empresa deseja estar em um nível de qualidade, aonde o produto ou serviço
satisfaça
todas
as
necessidades
do
cliente. Isso
poderá
levar anos
para
ser
implementado, então, a empresa deverá saber claramente o nível de satisfação que
deseja atingir.
Ainda Campanella (1999) relata que, a maior contribuição dos CQ é encontrar e
eliminar as principais causas de produtos defeituosos e fornecer uma oportunidade
impar para as empresas proporcionarem a seus consumidores produtos de alta
qualidade. Todas as empresas procuram ter produtos com “melhor valor” mais tangíveis,
usando a economia dos custos da qualidade (alcançada através de um esforço de
melhoria da qualidade) para:
i) adicional financeiro em relação aos produtos, sem aumento de preço;
ii) preço mais baixo para produtos com características existentes. A rota para o
aumento do lucro leva a uma maior receita de vendas.
Sakurai (1997) e Apud Wernke (1999), coloca que existem três objectivos
fundamentais na implantação do custo da qualidade. Como primeiro objectivo, deve-se
ter conhecimento do porte e natureza dos custos da qualidade, colocando os
administradores conscientes dos problemas e dos motivos para se interessarem pelo
aperfeiçoamento contínuo. Em segundo, relatórios de qualidade colocados juntos com
avaliações do desempenho de cada departamento e de toda a empresa, fornecem ao
executivo a oportunidade para implementar acções correctivas no sentido de melhorar o
desempenho. E, por último, através da aplicação do controlo dos custos da qualidade
pode-se melhorar o lucro da empresa.
6
Os Custos da Qualidade
3 . COMPOSIÇÃO DOS CUSTOS
Qualidade e custos são duas dimensões competitivas de grande importância numa
empresa, podendo definir a posição estratégia da mesma. A gestão de custo e da
qualidade pode dar suporte a uma estratégia competitiva. Dentro dessas definições,
estudar os custos da qualidade e não qualidade numa empresa é necessário para tomar
decisões que directamente influenciarão o preço (ou margem de lucro) e a qualidade final
dos produtos.
Quando uma empresa define sua estratégia baseada na liderança nos custos deve
apresentar em seus produtos um nível competitivo de qualidade conforme as
necessidades dos clientes. Liderança nos custos implica em produtos com os menores
preços no mercado e com qualidade satisfatória. Toda acção no sentido de melhorar a
qualidade nos produtos pode gerar custos, e assim como os demais custos devem ser
estudados, o da qualidade não pode ser diferente. De facto, é mais fácil apresentar as
vantagens e esconder as falhas, que apesar de serem poucas, devem ser alvos
primordiais para ataques, pois estas podem comprometer a imagem da organização e seu
desempenho no mercado.
Antes de tudo, ao colocar em prática a estratégia voltada para a qualidade, a
organização deverá definir o que seria qualidade conforme sua abordagem. Nos tempos
actuais, o conceito de qualidade deve ser voltado para os clientes, satisfazendo suas
exigências. No sentido oposto, as falhas ou defeitos para os consumidores estariam
relacionados a alguma impossibilidade de utilização do produto adquirido. Então, a falha
seria ausência de qualidade para os clientes. Para atingir a qualidade nos produtos, a
organização realiza investimentos nesse sentido, por outro lado, as falhas geram
consumos financeiros que são considerados como custos da não-qualidade.
A literatura sobre essa temática classifica os custos da qualidade e não-qualidade
de diversas formas, porém, de modo geral, eles têm a mesma natureza com nomes
diferentes. Algumas dessas formas de classificações serão apresentadas abaixo para
facilitar o entendimento sobre o assunto.
Segundo Juran, custos da qualidade são aqueles custos que não deveriam existir
se o produto saísse perfeito da primeira vez. Juran associa custos da qualidade com as
falhas na produção que levam a desperdício e perda de produtividade.
7
Os Custos da Qualidade
Para Crosby, custo da qualidade está relacionado com a conformação ou falta de
conformação aos requisitos. Custo da qualidade é o catalisador que leva a equipa de
melhoria da qualidade e o restante da administração, a plena percepção do que está
acontecendo. Antes, limitavam-se, muitas vezes, a simular que seguiam o programa só
para causarem boa impressão.
Mason segue a definição de Crosby e define custos da qualidade como a
conformação aos requisitos. Se a qualidade é conformação, então os problemas de
conformação terão um custo, assim como acções preventivas que evitem estes
problemas. Portanto, custo da qualidade é a soma dos custos da conformidade com os
custos da não-conformidade. Assim, a falta da qualidade gera prejuízo, pois quando um
produto apresenta defeitos, a empresa gasta novamente para corrigir tais defeitos e o
custo de produção de uma peça defeituosa pode até dobrar. Estes custos provenientes de
falhas no processo produtivo fazem parte dos custos da qualidade e servem para medir o
desempenho dos programas de melhoria nas organizações. Os investimentos em
qualidade devem trazer retorno para a organização, do contrário, não se justificam. Por
isso, programas de qualidade devem ser guiados por medidas que forneçam suporte para
transformar perdas em ganhos de produtividade e lucro.
O primeiro tipo de custo que compõe o custo da qualidade é o de prevenção que é
definido por Robles Jr. (1996) como sendo “os gastos com as actividades no intuito de se
assegurar que produtos, componentes ou serviços insatisfatórios ou defeituosos não
sejam produzidos”. Portando são os dispêndios para garantir que não sejam fabricados
produtos com falhas. Nesse bojo se enquadram a aquisição de equipamentos, projecto e
planeamento da qualidade, treinamento dos colaboradores voltado para a qualidade,
relações com os fornecedores, etc.
O outro tipo de investimento para garantir a qualidade na manufactura é o custo
de detecção ou avaliação que representa os gastos realizados para garantir a
conformidade acertada no início do processo, investigando também a entrada dos
insumos de produção na empresa para avaliar o grau de qualidade. Também são os
custos para realização de auditoria da qualidade, manutenção dos equipamentos e
avaliação do processo e dos produtos.
A não-qualidade nos produtos está relacionado as falhas na produção, gerado por
ineficiência das ferramentas da qualidade, ou outra falha qualquer no fabrico. Em teoria,
se a empresa investisse em programas e acções que garantissem a produção dos bens ou
serviços livre de falhas e defeitos, não haveria custos da não-qualidade, porém isso é
uma utopia.
8
Os Custos da Qualidade
Em Portugal, existe a Norma Portuguesa (NP 4239-1994), que define as bases para
a quantificação dos custos da qualidade, que classifica os custos da qualidade de acordo
com o seguinte esquema.
Custos para a
obtenção da
Qualidade
Custos da
Qualidade
Custos de
Avaliação
Custos da Não
Qualidade
Custos de
Prevenção
Custos das
falhas Internas
Custos das
falhas externas
Custos de
Avaliação Interna
Custos de
Avaliação Externa
De acordo com o diagrama, é possível desenvolver como cada um destes custos é
composto. Assim, temos que os custos para a obtenção da qualidade podem ser de dois
tipos:
1. Custos da Qualidade - Custos das actividades necessárias para obter a adequação ao
uso.
Estão divididos em 2 tipos:
a) Custos de avaliação - Custos de ensaios e de inspecções para avaliar se a
qualidade especificada está sendo mantida. É composta
por dois tipos:
i)Custos de Avaliação interna - Actividades de avaliação de produtos e processos
no interior da empresa. São exemplos:
 Controlo do processo
 Controlo do produto
 Homologações externas
 Análise de condições de transporte e armazenagem
 Materiais consumidos em ensaios
 Laboratório
 Calibração de aparelhos
 Análise de dados de inspecção
 Auditoria ao produto e processo
ii)Custos de avaliação externa - Actividades de avaliação de produtos recebidos
do exterior da empresa. São exemplos:
 Recepção de produtos
 Avaliação e classificação
9
Os Custos da Qualidade




Laboratório
Materiais para ensaios
Inspecções aos produtos
Análise e tratamento de dados
b) Custos de Prevenção - Custos de actividades relativas à prevenção e redução de
falhas -externas e internas – e avaliação, tais como:










Custos de marketing, concepção e desenvolvimento
Prevenção das operações e das compras
Administração da qualidade
Gastos com o sistema da qualidade
Avaliação de fornecedores
Análise de produtos concorrentes
Protótipo e revisões do projecto
Formação
Auditoria
Laboratório
2. Custos da Não Qualidade
Custos evitáveis se desaparecessem todas as deficiências.
São compostos por dois tipos de custos:
a) Custos de falhas internas
Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço em satisfazer
as exigências da qualidade antes do seu fornecimento.
Estas falhas podem aparecer, por exemplo, na concepção, nas compras ou na
produção.
Podemos ter falhas de concepção do produto ou serviço; logo, os custos irão
recair sobre as acções correctivas sobre a concepção e nas sucatas devido a erros de
concepção.
Relativamente às compras, podem haver falhas devidas a rejeição de
produtos/serviços comprados; daí advêm:
 Custos de substituição dos materiais (custo adicional para substituir os
materiais comprados, rejeitados e devolvidos – não incluir os
suportados pelo fornecedor);
 Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor;
 Custo das reparações sobre materiais do fornecedor e não cobráveis a este.
Em relação à produção dos produtos ou serviços, podemos encontrar falhas
devido a produtos ou serviços defeituosos durante a produção. Dividem-se normalmente
em 3 categorias:
10
Os Custos da Qualidade
 Custos
de
revisões
de
materiais
e
acções
correctivas
sobre
não
conformidades, que englobam 4 tipos de custos:
 Custos
associados à disposição e revisão das normas de custo
e na análise dos dados para determinar as causas do
produto ou serviço defeituoso.

Custos de produção do produto ou serviço nas mesmas
condições em que ocorreu a falha para suporte nas
determinação das causas.

Custo de implementação - reescrever instruções de trabalho,
redesenho de processos e procedimentos, modificação
de equipamentos ou ferramentas, acções de formação
específicas.

Custos dos ensaios (físicos ou químicos) realizados em
laboratórios externos para identificação das causas.
 Custos de reparações, que são, na verdade, custos (directos, indirectos e
materiais) associados à reparação de produto ou serviço
defeituoso descoberto durante a fase de operação (incluir os
custos da re-inspecção/teste que são necessários após as
operações de reparação).

Custos de sucatas, que englobam os custos (directos, indirectos e
materiais) relativos aos produtos ou serviços dispostos por
inviabilidade de recuperação; e os custos dos produtos
susceptíveis de se tornarem refugo antes da entrega ao cliente
e
os
custos
indirectos
armazenamento),
não
(transporte,
incluindo
os
manutenção
resíduos
normais
e
e
optimizados de fabrico (tecnologicamente impossíveis de
suprimir) e os custos de correcções, reparações e reciclagens
imputáveis e cobráveis ao fornecedor.
b) Custos de falhas externas
Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço em satisfazer
as exigências da qualidade após o seu fornecimento. São exemplos:
11
Os Custos da Qualidade
 Reclamações, relativamente à:
 Produtos definitivamente recusados pelo cliente;
 Tratamento das reclamações (gestão das reclamações);
 Montante de devoluções ou anulações de facturas (inclui custos de
tratamento de devolução ou anulação de facturas mais acções para
ultrapassar a insatisfação do cliente).
 Despesas de retorno, reparação e restauro (respeitantes a produtos
recusados ou devolvidos pelo cliente).
 Despesas de transporte, manutenção, recepção de mercadorias e
envio e recuperação (ao preço de uma operação comercial normal).
 Produtos retirados de venda, que representam:
 Custos directos de produção desses produtos.
 Custos de operações ligadas a essa retirada (manutenção,
transporte, armazenagem, destruição, etc.)
 Custos de garantia e peritagens
 Custo de todos os produtos fornecidos gratuitamente para
substituição.
 Parte dos custos de funcionamento do serviço após venda
respeitantes a intervenções no período de garantia (despesas de
transporte e deslocação inerentes).
 Atrasos de entrega e pagamento, onde o custo é estimado pelos valores
de encomendas por cliente para vários períodos sucessivos.
 Perda de clientes, o custo é estimado para os produtos:
 industriais pelos valores de encomendas por cliente para vários
períodos sucessivos.
 de consumo por sondagem sobre uma amostra representativa dos
consumidores de produtos comparáveis.
 Outros
 Custos devidos à perda de prestígio e perda de clientes potenciais.
 Reembolso de estragos causados a outrem.
12
Os Custos da Qualidade
 Custos do prémio do seguro para cobertura de responsabilidades do
fornecedor (montante do seguro que cobre as falhas de produtos de
clientes).
 Custos de peritagens.
3.2 . Base Para a Quantificação dos Custos da Qualidade
Por convenção, temos que
Custo Total da Qualidade = CR + CD + CP
onde
CR = Custo de Retorno ou falhas ou da Não-Qualidade
CD = Custo de avaliação
CP = Custo de prevenção.
Assim, podemos quantificá-los esquematicamente da seguinte forma:
Custos da Função
Qualidade
Custos
Operacionais
Totais da
Qualidade
(5 a 40% das
Vendas)
=
Prevenção
5% a 15%
Avaliação
20% a
25%
Custos da Qualidade
Custos controláveis pela
Direcção
+
Investimento
Custos quando falha a
Função Qualidade
+
Falhas
Falhas
Internas
Externas
60% a 75%
Custos da NãoQualidade
Custos não
controláveis pela
Direcção (se pontuais)
Pedras e prejuízos
Custos Absorvidos Pelo Cliente
Juran conseguiu relacionar este tipos de custos e, graficamente encontrar o nível
do custo óptimo, isto é, o nível económico de conformidade.
Nível Económico
de Conformidade
13
Os Custos da Qualidade
Custos
Custos Totais
Custos de prevenção
e avaliação
Custo falhas Internas
e Externas
0%
Conformidade
Zona de
Melhoria
100%
Zona da
Indiferença
Zona do
Perfeccionismo
Falhas  50%
Falhas < 70%
Prevenção  10%
Prevenção  10%
Avaliação > 50%
Encontrar
projectos de
melhoria
Mudar o foco
para a avaliação
se não for
possível definir
projectos de
melhoria
Estudar custos por
defeito detectado
Aumentar tolerâncias
Reduzir a inspecção
Evitar o
perfeccionismo
Falhas  70%
3.3. Algumas Questões Relacionadas Com A Determinação Dos Custos
O cálculo dos custos da qualidade tem por finalidade reduzi-los globalmente e,
deste modo, contribuir para optimizar os custos da organização. Reportando ao espaço
euro-atlântico e ao período que decorre desde o final dos anos 70 até ao presente, esta
optimização é essencial para a sobrevivência de um número crescente de empresas,
confrontadas com a dificuldade em aumentar os proveitos ou, até, em mantê-los; devido
ao facto de se verificar, cumulativamente:

um menor crescimento da produtividade e consequentes restrições nos
aumentos salariais, logo, na procura interna;
 um acréscimo da concentração do rendimento nacional;
 a manutenção de uma procura insuficiente por parte da generalidade da
população dos países menos desenvolvidos economicamente.
14
Os Custos da Qualidade
Paralelamente, a optimização dos custos é essencial para as organizações de
índole não lucrativa sujeitas ao corte de dotações, como por exemplo os órgãos do
aparelho de Estado. O cálculo dos custos da qualidade deve, necessariamente, integrarse num sistema global de gestão da qualidade: sem enquadramento, dificilmente haverá
apuramento credível dos custos. Para além do sistema referido, o cálculo dos custos da
qualidade (ex-post e ex-ante) obriga à existência de:
 sistema de contabilidade, geral e analítica;
 documentação técnica e comercial (por exemplo, do serviço de assistência
pós-venda, em relação às reclamações);
 inquéritos internos e externos (por exemplo, procurando resposta à pergunta:
porque razão deixou de ser cliente?).
O Departamento Financeiro deve ser a entidade responsável pelo cálculo dos
custos da qualidade. Haverá, todavia, que instruir este departamento sobre os esquemas
de relevação que ponham em destaque o relacionamento entre custos e qualidade; o que
exige capacidade de diálogo e, consequentemente, conhecimento mútuo das questões em
causa:
da
parte
do
Departamento
Financeiro,
sobre
o
tema
“qualidade”
e,
especificamente, sobre os custos que lhe estão associados; da parte de outros
intervenientes, sobre o sistema de informação contabilística existente na organização.
15
Os Custos da Qualidade
Algumas questões complicadas na determinação dos custos da qualidade
Sem pretendermos ser exaustivos, apresentamos os seguintes exemplos de custos
adicionais ou proveitos perdidos, decorrentes do factor “qualidade”, cujo cálculo é mais
exigente em termos do sistema de informação organizacional:
 acções no âmbito da qualidade executadas ocasionalmente por trabalhadores
não pertencentes ao Departamento da Qualidade;
 repartição de salários referentes a mão-de-obra indirecta;
 perda de clientes efectivos;
 perda de clientes potenciais, devido à falta de prestígio dos produtos ou ao
atraso na colocação dos bens nos pontos de venda;
 custos financeiros adicionais ou proveitos financeiros perdidos devido a
existências insuficientes, excessivas ou obsoletas, por erros na
previsão da procura; a créditos excessivos, por incapacidade de
seleccionar os clientes;
 horas extraordinárias, motivadas por falhas;
16
Os Custos da Qualidade
 lay-out excessivo, decorrente do mau planeamento da actividade.
Cumulativamente, é necessário ter em atenção os seguintes aspectos:
 não é considerado custo de detecção/avaliação os ensaios integrados no
normal processo de fabrico; assim como a pesquisa de defeitos em
lotes rejeitados, a qual integra o custo das falhas;
 não é considerado custo das falhas o custo dos defeituosos que sejam
tecnologicamente impossíveis de suprimir; assim como o custo das
reparações imputáveis aos fornecedores;
 deve deduzir-se ao custo das falhas o valor do material incluído nos bens
defeituosos que possa ser reaproveitado.
Em princípio, a fim de evitar complicações eventualmente insanáveis, o custo das
falhas deve ser imputado ao segmento da organização (secção homogénea, por exemplo)
no qual foram detectadas e reparadas essas falhas; o que pode causar algum mal-estar
nesse segmento... Paralelamente, há que identificar a causa das anomalias e o segmento
da organização responsável pelas mesmas; e, se aquele que detecta as anomalias
devolver os bens defeituosos para o responsável por esses defeitos, então é a este último
segmento da organização que se deve imputar o custo.
Atenção, também, aos desperdícios/resíduos/refugos/defeituosos e aos métodos
utilizados
pela
contabilidade
analítica
para
a
valorização
dos
mesmos;
pois,
especialmente se estes componentes da produção forem extraordinários, haverá aqui,
com elevada probabilidade, custos da qualidade.
Finalmente, defrontamo-nos com a questão dos custos intangíveis e dos custos
economicamente inevitáveis. Custos intangíveis são uma realidade que também existe na
gestão da qualidade, quer por serem impossíveis de calcular quer por os custos de
cálculo serem superiores aos próprios custos intangíveis. Ora, no custo das falhas estão
frequentemente presentes os custos intangíveis. Por exemplo:

pode ser impossível ou muito dispendioso medir o impacto negativo sobre a
fidelidade de um cliente, decorrente de um mau serviço que a
empresa lhe prestou;
17
Os Custos da Qualidade

e como medir - pelo menos, em condições de custo aceitáveis - os clientes
perdidos na sequência do atraso na colocação dos bens nos pontos de
venda, motivado pelo mau funcionamento do serviço de distribuição?
Por seu turno, os custos economicamente inevitáveis são os custos de montante
inferior ao necessário para os eliminar. Se os intangíveis são aceites como não apuráveis,
os economicamente inevitáveis devem ser apurados.
Rácios relativos a custos da qualidade
Apresentamos, seguidamente, alguns rácios comuns, destinados a dar uma
perspectiva de gestão ao cálculo e análise dos custos da qualidade.
O rácio mais frequente será
custo da qualidade/valor das vendas ou prestação de serviços, líquidas de IVA,
- se estas forem muito irregulares, utilizar uma média móvel. É adequado para empresas
com ciclos de produção e distribuição curtos.
Outros rácios globais:
 custo da qualidade/valor acrescentado bruto;
 custo da qualidade/número de trabalhadores da organização;
 custo da qualidade/custo da produção (adequado a empresas com ciclo de
produção longo) ou da prestação de serviços.
Rácios parcelares:
 custo das rejeições/custo da produção;
 (custo das rejeições + custo das reparações) /custo da produção;
(NOTA: custo das rejeições... de mercadorias, matérias, PVF e produtos acabados, sendo
estes já vendidos ou não)
 custo de avaliação dos fornecimentos externos/custo das matérias adquiridas;
 custo de avaliação/número de unidades produzidas.
Relação entre custos da qualidade
Objecções à análise tradicional dos custos da qualidade
Tradicionalmente, quando as organizações superam a fase do desinteresse face ao
tema “qualidade” passam para uma outra fase em que a preocupação com este tema se
esgota no despoletar de ensaios e inspecções destinados a verificar se a qualidade
pretendida se mantém. O custo da detecção aumenta, mas verifica-se diminuição do
custo das falhas internas e externas: os ensaios e a inspecção bloqueiam a saída de
bens, ou a prestação de serviços, defeituosos e, inclusive, o seu avanço ao longo do
processo produtivo e o consequente acréscimo de elementos de custo.
18
Os Custos da Qualidade
Posteriormente, se as organizações continuarem a evoluir neste domínio, entram
numa outra fase em que assumem uma clara atitude preventiva. O custo de prevenção
aumenta, mas verifica-se diminuição do custo das falhas internas e externas, bem como
do custo da detecção: existindo prevenção, não só se reduzem as falhas como, também,
se dispensa trabalho de detecção. A relação entre o percurso evolutivo de cada um destes
custos e a evolução do custo total da qualidade é objecto de polémica.
A análise tradicional dos custos, quer a curto quer a médio/longo prazos,
considera a existência de um decréscimo do custo médio até um determinado valor
mínimo, representativo de uma quantidade produzida considerada como optimizadora
dos custos. Porquê? No curto prazo, porque o aumento da quantidade produzida vai
“diluindo” os custos fixos; no médio/longo prazo porque o aumento da quantidade
produzida acresce a possibilidade de divisão do trabalho com o consequente aumento da
eficiência laboral, bem como a possibilidade de utilização de outros equipamentos cujo
rácio produtividade/custo é mais elevado.
Ultrapassando esta quantidade produzida que minimiza o custo médio, este
começa a aumentar.
Porquê? No curto prazo porque a “diluição” dos custos fixos característicos de uma
dada capacidade instalada é mais do que compensada pelo acréscimo dos custos
variáveis (por exemplo, com o pagamento de horas extraordinárias); no médio/longo
prazo por deseconomias de escala derivadas da quebra da eficiência de gestão. A
aplicação da lógica tradicional, com as necessárias adaptações, aos custos da qualidade,
traduz-se na construção de um gráfico em que, a um acréscimo da curva representativa
do somatório dos custos de prevenção e de detecção corresponde um decréscimo da
curva representativa do custo das falhas. Atendendo à inclinação das curvas
supracitadas, num determinado ponto verifica-se o valor mínimo do custo total da
qualidade. Na perspectiva dos custos, esse ponto corresponde ao nível óptimo de
qualidade.
3.4. Custo Da Qualidade Nos Serviços
Do que referimos nos parágrafos anteriores, muito diz respeito aos custos da
qualidade em empresas de produção de bens/produtos tangíveis; não se adequando
imediatamente a organizações de prestação de serviços, apesar do esforço efectuado pelo
autor visando tal adequação.
No que diz respeito a empresas de prestação de serviços, entende-se geralmente
que os custos da prevenção e da detecção podem ser calculados sem dificuldade
19
Os Custos da Qualidade
adicional (ou, pelo menos, sem dificuldade adicional relevante) face ao caso das empresas
de produção de bens. O custo das falhas, todavia, costuma ter um componente
relativamente maior de afastamento de clientes em detrimento da rejeição ou da
reparação. É certo, no entanto, que nada impede que certos serviços mal prestados
também possam ser “reparados”: um serviço de limpeza mal efectuado pode ser
“reparado” com nova limpeza; uma intervenção cirúrgica mal efectuada pode ser
“reparada” com nova intervenção.
3.5. O Método De Pareto No Cálculo Do Custo Da Qualidade
A regra (ou lei) dos 80/20, devida ao economista italiano Alfredo Pareto e
aplicado à GQ por J. Juran (em 1941) é: “80% dos efeitos (problemas, dos nãoconformes, dos defeitos, etc.) têm origem em 20% das causas.”(1)
 Análise (e Diagrama) de Pareto permite identificar (rapidamente) as áreas,
etapas ou pontos críticos, dum processo que necessitam de
atenção urgente.
 Elaboração dos Diagramas de Pareto:
1. Classificar os defeitos: pelas suas causas, pelo seu grau (crítico, maior,
etc.) ou por qualquer outra regra;
2. Ajuizar a importância relativa da informação: pelos custos ou pela
frequência de ocorrência;
3. Ordenar os defeitos por ordem decrescente de importância;
4. Calcular a frequência relativa acumulada (em %);
5. Elaborar diagrama de Pareto;
6. Identificar visualmente os (poucos) defeitos que necessitam de atenção
imediata (i.e. aqueles cuja %acum de ocorrência ≤ 80%).
Considera-se que o “método de Pareto” é aplicável à análise do custo das falhas e,
consequentemente, é indispensável para uma acção eficiente visando reduzir esse custo.
O princípio que lhe está subjacente - e que se espera ver confirmado em cada análise
concreta - é o seguinte: uma pequena proporção dos tipos de falha é responsável pela
maior parte do custo total das falhas.
_________________
(1)
J. Juran referia-se originalmente a "vital few and the trivial many". Mais tarde, preferia
afirmar "the vital few and the useful many" de forma a enfatizar a importância das
restantes causas.
20
Os Custos da Qualidade
A aplicação do “método de Pareto” costuma consubstanciar-se na construção de
um gráfico utilizando a seguinte metodologia:
• calcula-se o custo de cada um dos tipos de falha durante um determinado período de
produção (uma semana, um mês...) e somam-se de forma a obter o custo total das
falhas;
• atribui-se um número natural (começando pelo 1) a cada um destes tipos de falha,
segundo a importância (por ordem decrescente) do respectivo custo;
• exprime-se o custo de cada um dos tipos de falha em percentagem do custo total das
falhas;
• marca-se, no eixo das abcissas, os números naturais que representam os tipos de
falhas (os números são marcados de forma equidistante, por ordem crescente, e iniciamse com o 1);
• marca-se, no eixo das ordenadas, o ponto correspondente à percentagem acumulada do
custo dos tipos de falha (primeiro, percentagem correspondente à falha 1; depois,
percentagem correspondente à falha 1 + falha 2; depois, percentagem correspondente à
falha 1 + falha 2 + falha 3;...);
• traça-se a curva, a qual, a confirmar-se o princípio subjacente ao “método de Pareto”,
terá um elevado declive no início passando abruptamente para um reduzido declive.
3.6. Etapas De Implementação De Um Sistema De Cálculo De Custos Da Qualidade
Reportando essencialmente a Amat (1993), a primeira etapa da implementação de
um sistema de cálculo dos custos da qualidade consiste em motivar e garantir o apoio
dos gestores da organização e do Departamento Financeiro para a necessidade de existir
um tal sistema; etapa que só será dispensada caso sejam os próprios gestores a tomar a
iniciativa de o implementar.
A etapa seguinte consiste em analisar o sistema de cálculo de custos existente,
assim como outras vertentes do sistema de informação - documentação técnica e
comercial, inquéritos internos e externos - e, a partir daí, apresentar uma proposta de
sistema para cálculo dos custos da qualidade. Nesta proposta deverá constar, pelo
menos: os recursos humanos e materiais necessários; as fontes de informação a utilizar;
os procedimentos e impressos de recolha de dados; a periodicidade dos relatórios e o seu
conteúdo.
O passo seguinte consubstancia-se no teste do sistema proposto na fase anterior,
a efectuar num segmento da organização; avaliando depois o mesmo e procedendo às
correcções necessárias.
21
Os Custos da Qualidade
Finalmente, há que generalizar a implementação do sistema de forma a que o
mesmo abranja toda a organização.
4. CONCLUSÃO
O ambiente competitivo, onde as empresas estão inseridas, obriga as organizações a
procura de ferramentas que as auxiliem no seu processo de gestão. Ao investir em
programas de qualidade as organizações podem visualizar soluções para tomada de
decisão no contexto empresarial. A maioria das empresas não sabem realmente qual o
conceito e quais são os CQ, sendo estes, a forma de quantificar financeiramente os
gastos gerados pela qualidade ou pela sua falta.
Algumas empresas confundem os custos da qualidade com os custos para a
implantação e manutenção da certificação ISO 9000, não sabendo mensurar os custos
gerados pela qualidade ou má qualidade. Outro problema é a falta de informação sobre o
tema na literatura especializada e no meio empresarial. E ainda, declaram que quando
encontram sistemas de custos da qualidade, estes são pouco claros em seus exemplos,
estabelecendo dificuldades de interpretação para as empresas implementá-los.
Com isso, o uso dos custos da qualidade como suporte de informações para a
melhoria dos programas de qualidade fica prejudicada, e com pouca utilização. Apesar de
as empresas afirmarem que medem e controlam os custos da qualidade, são muito
poucas as que controla os principais CQ para a avaliação e mensuração desses custos,
estando na fase de implementação de um sistema de custos da qualidade.
Todas as organizações aumentaram o controlo gestão sobre seus processos que
anteriormente nem se quer eram mensurados e, para se adequar à norma ISO, as
empresas tiveram que inserir controlos obrigatórios como verificar as causas da não
conformidade em seus produtos e serviços. Em consequência da norma, as empresas
aumentaram suas vendas, estabeleceram novas parcerias e conquistaram novos clientes,
que somente negociavam com empresas certificadas.
Finalizando, ao investirem em programas de qualidade, as empresas solidificaram
sua posição no mercado, tornando seus processos mais eficientes, produzindo produtos
de melhor qualidade. Por isso, a situação financeira da maioria das empresas melhorou
depois da certificação de seus sistemas de qualidade. As empresas precisam obter
informações acerca de quanto estão perdendo com produtos e serviços de má qualidade,
os custos da qualidade mensuram estes valores, então, a importância de controla-los.
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Os Custos da Qualidade
Bibliografia e Webbibliografia

Fey, Robert & Gogue, Jean-Marie (s.d.), Princípios de gestão da qualidade,
Lisboa, Fundação Calouste Gulbenkian, pp. 587.

http://www.eps.ufsc.br/disserta96/coral/cap4/cap4_cor.htm

http://www.est.ipcb.pt/psi/psi_OG/docs/Analise%20aos%20custos%20da
%20qualidade.pdf

http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2004_Enegep0201_1645.pdf

http://www.ipv.pt/millenium/arq8_2.htm
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