MPREC Edição 2015
Encontro Nacional sobre as Melhores Práticas no Relacionamento com Clientes
Foco: Qualidade no Relacionamento e Eficiência Operacional
MPREC
2015
Em 2014 o evento foi um
sucesso!
Em 2015 vamos continuar
esse trabalho na nova
edição do MPREC.
MPREC
2015
Resumo do Evento
Foco: Qualidade no Relacionamento e Eficiência Operacional
Modelo: Técnico
Visa compartilhar e exercitar as melhores práticas na gestão e operação do
relacionamento com clientes.
Público
Dedicado aos profissionais do setor de Gestão e Centrais de Relacionamento com
clientes.
Instrutores
Profissionais com grande experiência reconhecida no setor de Contact Center que
trabalham com metodologias inovadoras para melhoria da eficiência e qualidade
do atendimento aos clientes.
MPREC
2015
Onde e Quando
Cidade: Brasilia - DF
Local: a confirmar
Data: 16 e 17 Jun/15
MPREC
2015
Temas disponíveis
•
PROCESSOS: Como fazer um desenho de um processo de atendimento utilizando fluxogramas com a técnica
BPMN e identificar problemas que possam melhorar o atendimento;
•
Técnicas de modelagem de processos (Mapeamento e Desenho);
•
Notação BPMN (Business Process Modeling Notation);
•
Como aplicar a modelagem BPMN em processos de atendimento a clientes;
•
Como identificar falhas que geram insatisfação dos clientes durante o atendimento;
•
Como melhorar os processos de atendimento para que fiquem mais eficientes (mais rápido, sem falhas e
maior satisfação do cliente).
•
EXERCÍCIOS PRÁTICOS (1 para cada tema)
•
QUALIDADE (FICHA DE MONITORIA): Como criar uma ficha de monitoria aderente ao modelo COPC e depois
analisar os resultados utilizando as ferramentas de controle de qualidade aplicadas em um Contact Center:
Histograma, Pareto e Carta de Controle.
•
Conceitos básicos do COPC;
•
Criando um modelo de monitoria baseado em processos;
•
Como extrair informações das monitorias realizadas para melhoria da qualidade;
•
Como utilizar as ferramentas Histograma, Pareto e Carta de Controle.
•
EXERCÍCIOS PRÁTICOS (1 para cada tema)
Obs.: os participantes devem levar consigo computadores pessoais pois utilizaremos ferramentas eletrônicas para
realização dos exercícios. São elas:
- MS Excel
- Sistema de Modelagem de Processos BizAgi (que é gratuito e deve estar instalado na máquina).
•
•
2 turmas de 16
pessoas
1 dia para
cada tema
MPREC
2015
Programação
Para melhor aproveitamento dos participantes, a dinâmica de aplicação dos
conteúdos seguirá da seguinte forma:
• Serão dois instrutores presentes, especializados nos temas
de Processos e Qualidade para Atendimento ao cliente.
• O grupo (máx. 32 pessoas) será dividido em 2 turmas (A e
B) de 16 participantes cada;
• A Turma A assistirá ao conteúdo 1 no primeiro dia e a
Turma B assistirá o conteúdo 2.
• No segundo dia, as turmas serão invertidas.
MPREC
2015
Agenda do Dia
07:30 as 08:30 | Café da Manhã
08:30 as 10:30 | Treinamento
10:30 as 11:00 | Coffe Break
11:00 as 13:00 | Treinamento
13:00 as 14:00 | Almoço
14:00 as 16:00 | Treinamento
16:00 as 16:15 | Coffe Break
16:15 as 18:00 | Treinamento
Agenda
MPREC
2015
Valor por Participantes: R$2.550,00 por pessoa
Máx. 32 de participantes
Inclui:
•
•
•
•
•
Participação nos 2 dias de evento;
Coffe Break e Almoço;
Todo material didático em formato digital;
Fotos ao final do evento;
Sala para aplicação do treinamento.
Não inclui:
•
•
•
Passagens e hospedagem dos participantes;
Jantar;
Computadores ou Notebook (participantes devem levar).
Investimento
www.wedocenter.com.br