WHIT E PAPER
A experiência dos usuários finais: um acelerador na
integração de TI ao negócio
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Alexandre Campos Silva
Samuel Carvalho
agosto 2008
OPINIÃO DA IDC
Além da responsabilidade pela gestão das aplicações em produção, as áreas de TI
das organizações estão também diretamente envolvidas em muitas iniciativas
corporativas de melhoria ao atendimento aos clientes, quer seja suportando o
lançamento de um novo produto ou serviço, implantando melhorias no sistema de
CRM ou adquirindo novos módulos de um ERP, por exemplo. Ao implementar estas
novas iniciativas, são definidos acordos de níveis de serviços (SLAs) para garantir ao
cliente rapidez, agilidade e disponibilidade dos serviços entregues pelo fornecedor ou
pela área de TI.
Começa aí um desafio para TI: conseguir acompanhar, gerenciar e cumprir os novos
acordos de níveis de serviços (SLAs), além dos já existentes. Como resposta a este
desafio, uma disciplina que começa a ganhar aceitação no mercado mundial é o
monitoramento da experiência dos usuários finais, que surge como um aliado para a
gestão dos serviços de TI mais integrada ao negócio.
A avaliação da experiência dos usuários é um caminho para a melhoria da qualidade
dos serviços prestados pela área de TI, principalmente se sua empresa enfrenta
alguma das dificuldades listadas a seguir:
` Fotografia incompleta dos níveis de serviços de TI devido à falta de correlação
dos diversos componentes de tecnologia e camadas, agravada pela dificuldade
em se avaliar o impacto e a extensão de um problema de desempenho;
` Tempo elevado para o diagnóstico da causa-raiz dos problemas ou gargalos,
quer eles ocorram no cliente, aplicação, rede, middleware, servidores ou
mainframe, torna-se uma barreira para um processo efetivo de resolução de
incidentes e melhoria contínua;
` Ausência de métricas que sejam claramente compreendidas pelos usuários de
negócio;
A IDC observa que, apesar da utilização de software para a gestão da infra-estrutura,
redes e aplicações, mais de 40% da indisponibilidade de um serviço de TI é
detectada pelo usuário do serviço antes mesmo que a própria área de TI o perceba,
conforme ilustra o gráfico a seguir.
FIGURA 1
Quem primeiro detecta uma indisponibilidade de serviços de
TI?
Usuário final telefona para o Help
Desk/Service Desk
Equipe de Operações de TI
Software de Infra-estrutura de TI para
medir Performance e Disponibilidade
Alerta do Gerenciamento de Eventos
Software de Gerenciamento de
Aplicações
Outros
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Fonte: IDC BSM Survey, 2007 N=78
Somando-se aos fatores acima, algumas tendências como adesão crescente aos
padrões de arquiteturas orientadas a serviço (SOA); virtualização; uso de melhores
práticas para a gestão de serviços como ITIL; infra-estrutura e software como
serviço; uma nova geração de aplicações Web 2.0 representam novos desafios tanto
na integração de sistemas como na monitoração da experiência dos usuários finais.
Neste cenário de tendência de Cloud Computing/Dynamic IT, em que os serviços de
TI estão disponíveis na Web e são facilmente contratados e imediatamente utilizados
pelos usuários finais, a cobrança pela agilidade na entrega dos serviços corporativos
de TI tende a aumentar. Por isso, a avaliação da experiência dos usuários finais ao
utilizarem as aplicações de negócio deverá ser um pilar importante da estratégia de
gestão da TI, servindo também como a base da gestão do desempenho das
aplicações e dos serviços de negócios.
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ÍNDICE
PÁG.
Neste estudo ...................................................................................................................................... 1
Metodologia................................................................................................................................. 1
Panorama atual .................................................................................................................................. 1
A vez do usuário final................................................................................................................... 3
Gestão de SLAs........................................................................................................................... 3
Empresas que podem se beneficiar do monitoramento dos usuários finais .................................... 4
Panorama futuro................................................................................................................................. 5
A Compuware..................................................................................................................................... 6
Estudo de caso Serasa ....................................................................................................................... 9
Histórico ...................................................................................................................................... 9
Desafios ...................................................................................................................................... 10
Solução encontrada e implementação .......................................................................................... 11
Benefícios e resultados obtidos .................................................................................................... 12
Recomendações da IDC ..................................................................................................................... 12
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LIST A DE FIGURAS
PÁG.
1
Quem primeiro detecta uma indisponibilidade de serviços de TI? ............................................. 2
2
Desafios de negócios para 2008 no Brasil ............................................................................... 2
3
Custo mundial de downtime .................................................................................................... 6
4
A experiência dos usuários e o gerenciamento de serviços de TI ............................................. 7
5
Vantage.................................................................................................................................. 8
6
Taxa de crescimento de software de gestão de desempenho das aplicações e infraestrutura na América Latina .................................................................................................... 9
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Neste estudo
Neste documento, a IDC avalia o mercado de gerenciamento de desempenho das
aplicações e infra-estrutura, fornecendo visões conceituais e mercadológicas, atuais
e futuras.
Na Taxonomia de Software da IDC, o gerenciamento de desempenho das aplicações
e infra-estrutura está dentro do mercado de software de gerenciamento de sistemas
e redes.
Metodologia
A IDC, por mais de 40 anos, tem acompanhado o mercado de tecnologia da
informação no mundo e oferecido análises e projeções assertivas. As informações
disponibilizadas neste estudo são fruto de informações primárias e secundárias,
colhidas por meio de levantamento de dados divulgados, informações históricas da
própria IDC e entrevistas com os principais participantes da cadeia.
Panorama atual
A evidência que o gerenciamento de serviços de TI já está na agenda não apenas
dos CIOs, mas também no radar dos CEOs devido a sua importância no ecossistema
de atuação das organizações, está representada por um estudo realizado no início
de 2008 com presidentes de empresas no Brasil, conforme ilustra o gráfico a seguir:
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FIGURA 2
Desafios de negócios para 2008 no Brasil
Melhoria do atendim.cliente/serviço cliente
Melhor eficiência
Maior eficiência de TI
Compliance/regulamentação
Inovação/desenv. produto-serviço
Monitoração do desempenho empresarial
Produtividade vendas/melhora desempenho
Eficiência de compras
Melhoria do gerenciamento de RH
Mobilidade força trabalho
Melhoria na efetividade de Marketing
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Fonte: IDC, 2008 CEO Priorities N=62
O mercado mundial de software de gerenciamento de desempenho das aplicações e
infra-estrutura atingiu em 2007 US$ 3,24 bilhões, representando um crescimento de
7,7% em relação a 2006. Na América Latina, o mesmo mercado cresceu 15,5% no
período, chegando próximo dos US$ 100 milhões.
Entre as influências positivas que impulsionaram as vendas de soluções de
gerenciamento de desempenho das aplicações e infra-estrutura em 2007, destacamse:
` Ênfase em redução de custos e melhoria do retorno sobre o investimento (ROI),
o que ajudou a justificar os investimentos em ferramentas para automatizar
sistemas e gerenciar o desempenho e disponibilidade, provendo benefícios
como mais servidores gerenciados por administradores de sistemas;
` Aumento da implementação de processos de melhores práticas em
gerenciamento de serviços de TI para redesenhar e otimizar os processos,
principalmente baseadas em ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
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` Crescimento econômico mundial em 2007, apesar do início de uma
desaceleração norte-americana;
` Acirramento competitivo de alguns setores da economia, os quais precisam
promover a diferenciação de seus serviços percebidos pelos usuários finais;
` A disposição da área de TI e dos próprios gestores de negócios preocupados
em promover melhorias para as suas aplicações visando uma diferenciação de
produtos e serviços, o que também impulsiona o crescimento do mercado para
software de gestão de desempenho das aplicações e infra-estrutura.
A vez do usuário final
Nos últimos dois anos, a IDC tem observado um aumento significativo na demanda
por soluções de monitoramento da experiência dos usuários finais, principalmente
para áreas que precisam gerenciar a disponibilidade das aplicações. Estas soluções
buscam avaliar o ponto de vista e a própria experiência dos usuários na utilização
dos serviços de TI disponibilizados.
A análise da experiência do usuário final demanda um profundo entendimento das
várias camadas de aplicação; deste modo, arquiteturas incluem agentes inteligentes
embarcados ou não embarcados e modelos ‘appliance based’ que entregam o
gerenciamento do usuário final.
Esta disciplina de gerenciamento utiliza dados transacionais baseados nos diversos
componentes da infra-estrutura tendo como objetivo relacioná-los diretamente com
os impactos nos clientes, em tempo real, para se obter uma fotografia abrangente da
qualidade dos serviços de TI. Deste modo, serve como poderosa ferramenta de
gestão e 'troubleshooting' ao correlacionar e isolar, por exemplo, o domínio de falha e
o componente de TI responsável por determinada degradação de serviços ou
indisponibilidade de uma aplicação, reduzindo significativamente o tempo de
resolução de incidentes.
Entretanto, o grande valor do monitoramento da experiência dos usuários finais é o
aumento da maturidade de gestão dos serviços de TI por meio de uma abordagem
pró-ativa na identificação dos problemas de desempenho antes mesmo que os
usuários os percebam e, caso seja necessário, o disparo de ações corretivas.
As ferramentas de monitoramento da experiência do usuário final permitem que as
áreas de negócios e tecnologia discutam e tomem decisões baseadas na entrega
dos serviços de TI, quer seja para uma transação específica ou, até mesmo, para o
desempenho esperado de uma migração do ERP.
Gestão de SLAs
Verificamos que os SLAs (Service Level Agreements) firmados entre os provedores
de serviços de TI e seus clientes ainda estão bastante galgados em métricas
puramente técnicas. Todavia o mercado busca cada vez mais incluir métricas
relacionadas ao negócio que ajudem a aferir os impactos causados por alguma
indisponibilidade de um serviço nas áreas de negócios e garantir a integração da TI.
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Nesta direção, avaliar a experiência do usuário surge como o grande aliado de uma
gestão efetiva dos serviços de TI. Monitorar, por exemplo, a experiência dos usuários
de uma aplicação de Internet Banking e ter a capacidade de correlacionar os
diversos componentes de TI que suportam as transações destes usuários é uma
ferramenta de trabalho importante para área de TI, facilitando o mapeamento de
possíveis gargalos de desempenho, quer eles ocorram no cliente, na aplicação, na
rede, no middleware, nos servidores ou, até mesmo, no mainframe.
Além disso, é possível correlacionar os diversos componentes de TI para monitorar
os serviços de negócio percebidos pelos usuários significando que TI poderia, por
exemplo, alinhar e definir SLAs dinâmicos para dias e horários específicos de
utilização do Internet Banking em nosso exemplo, gerenciando a disponibilidade e
desempenho do serviço de empréstimo on-line de maneira diferente do serviço de
pagamentos ou aplicações financeiras.
Métricas simples baseadas no tempo como disponibilidade > 99.5% poderiam ser
combinadas com métricas compostas como “Mean Time to Restore” e “Response
Time” para conseguir de fato avaliar com maior precisão a experiência do usuário
final.
A utilização de métricas de componentes isolados de tecnologia inibe a integração de
TI ao negócio devido aos seguintes fatores:
` Dificuldade em estabelecer e gerenciar os acordos de níveis de serviços (SLAs)
que sejam relevantes e aceitos pelos usuários.
` Dificuldade de correlacionar incidentes como problemas de desempenho com
impacto no negócio.
` Tempo elevado para o diagnóstico da causa-raiz dos problemas ou gargalos,
quer ocorram no cliente, na aplicação, na rede, no middleware, nos servidores
ou no mainframe.
Empresas que podem se beneficiar do monitoramento dos usuários
finais
Organizações que possuem aplicações de missão crítica com grande número de
usuários internos ou externos são as que mais poderiam se beneficiar dessa
abordagem de software de gerenciamento de desempenho das aplicações e infraestrutura a partir da perspectiva dos usuários finais. Exemplos de organizações que
adotaram essa abordagem abrangem diferentes indústrias como o segmento
financeiro, de telecomunicações, serviços, indústrias e governo.
Do ponto de vista de aplicações de negócios, a maior demanda por esse tipo de
monitoramento destina-se aos sistemas em produção que possuem grande número
de usuários ou transações, como sistemas corporativos, CRM, portais de negócio,
entre outros. Vemos ainda organizações utilizando essa abordagem para mitigar o
risco de projetos de consolidação, aplicações VoIP e redes MPLS, migrações de
sistemas ou, até mesmo, gerenciamento de serviços de TI am ambientes thin clients
como Citrix e Microsoft Terminal Server.
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A IDC aponta como pioneiras no Brasil que adotaram a disciplina e soluções de
gestão da experiência dos usuários finais a SERASA no setor financeiro, a TIM e a
Oi no setor de Telecomunicações e a Petrobrás no setor de Gás e Petróleo.
Panorama futuro
Estudos da IDC estimam um Crescimento Anual Composto (CAGR) de 6% para o
mercado mundial de software de gerenciamento de desempenho de aplicações e
infra-estrutura entre 2007 e 2012. Na América Latina, este mercado deve apresentar
uma taxa de crescimento de 13% (CAGR) no mesmo período. A IDC acredita que as
soluções de monitoramento da experiência dos usuários finais é um segmento em
expansão, pois permite que TI tenha um melhor entendimento de como os clientes
experimentam seus serviços.
Embora algumas empresas já estejam buscando tomar decisões baseadas na
entrega de serviços, a discussão ainda é freqüentemente voltada a como transformar
soluções de gerenciamento legadas, estáticas e reativas em soluções dinâmicas e
pró-ativas, que incorporem processos e desenvolvam uma mentalidade de serviços
de TI.
A garantia de que as aplicações estejam sempre disponíveis a todos os usuários,
sejam eles internos ou externos, é crucial para as empresas. O custo mundial de
downtime estimado pela IDC em 2007 foi de aproximadamente US$ 140 bilhões. A
IDC estima que o impacto do downtime para as organizações irá aumentar de
maneira significativa nos próximos anos, totalizando perdas da ordem de US$ 195
bilhões em 2010 em todo o mundo, conforme ilustra o gráfico abaixo:
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FIGURA 3
Custo mundial de downtime
Fonte: IDC, 2008
O monitoramento da experiência dos usuários finais passa a agir como um
acelerador de uma tendência, na qual a gestão de TI começa a fazer uma
intersecção com os problemas de negócios, possibilitando um maior alinhamento das
áreas de TI com os objetivos da organização através de soluções integradas que
diminuam os custos operacionais de TI, além de auxiliar na padronização de
processos e na entrega de respostas mais efetivas aos requerimentos das áreas de
negócios.
Esse crescente interesse dos gestores de TI e de negócios em entender melhor a
experiência do usuário é um indicador de que algumas empresas já estão buscando
a maturidade desejada para caminharem rumo ao gerenciamento dos serviços de
negócio (Business Service Management – BSM).
A Compuware
No mercado mundial, a Compuware aparece listada entre os principais fabricantes
de software de gestão de desempenho de aplicações. Na América Latina, onde o
mercado é bastante concentrado em poucos fabricantes, a Compuware teve seu
melhor ano da história em 2007. Para atuar localmente no mercado de gestão de
aplicações e infra-estrutura, a Compuware definiu uma estratégia regional de go-tomarket para ser um player dominante no nicho que a empresa acredita ser de maior
valor agregado de negócios ao promover a gestão de serviços de TI a partir da
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experiência dos usuários finais. Além disso, a empresa aposta claramente na
convergência do monitoramento da experiência dos usuários finais com outras duas
disciplinas-chave de gestão de serviços de TI, que muitas vezes são tratadas de
maneira isolada pelo mercado, a saber: gestão do desempenho das aplicações e
gestão dos serviços de negócio (Business Service Management).
FIGURA 4
A exper i ênc ia do s usuár io s e o ger enc i amento de ser vi ço s de
TI
Fonte: Compuware, 2008
A estratégia de diferenciação inclui desde uma sofisticada segmentação de mercado
até o desenvolvimento de novas soluções e canais de vendas. Em vez de competir
em projetos como o monitoramento de um pequeno parque de servidores, por
exemplo, a empresa apostou o seu posicionamento naquelas oportunidades em que
consegue se diferenciar mais claramente devido à complexidade dos requerimentos
e ambientes de tecnologia e de negócios.
Além disso, o modelo de go-to-market destaca ainda o empacotamento de soluções
sob o guarda-chuva do monitoramento da experiência dos usuários finais. Como
exemplos destes pacotes, podemos mencionar soluções de gestão de internet
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banking e trade banking para a indústria financeira e gestão da experiência dos
usuários de serviços de banda larga ou quadruple play para as operadoras, além de
soluções específicas como gestão de desempenho de aplicações J2EE ou .NET
incluindo análises multi-camadas. Apostando também no decreto que regulamenta
as novas operações de Call Center, a empresa formatou uma solução para gerenciar
o desempenho de aplicações CRM.
FIGURA 5
Vantage
Fonte: Compuware, 2008
Por fim, a estratégia regional ganhou um aliado de peso ao contar com a Sun
Microsystems como a grande integradora de suas soluções e poderosa aliada de
negócios por meio da combinação dos produtos de ambas as empresas.
Os resultados obtidos mostram que o foco nesse mercado foi acertado e que suas
soluções estão tendo uma boa aceitação perante os clientes. O gráfico abaixo ilustra
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o forte crescimento da empresa na América Latina em 2007, na comparação com o
crescimento total do mercado.
FIGURA 6
Taxa de crescimento de software de gestão de desempenho
das aplicações e infra-estrutura na América Latina
35%
30%
25%
20%
Compuware
Mercado
15%
10%
5%
0%
2005
2006
2007
Fonte: IDC, 2008
Estudo de caso Serasa
Histórico
A Serasa, uma das maiores empresas do mundo em análises e informações para
decisões de crédito e apoio a negócios, atua com completa cobertura nacional e
internacional, por meio de acordos com as principais empresas de informação de
todos os continentes.
Presente em todas as capitais e principais cidades do País, totalizando 140 pontos
estratégicos, a Serasa conta com um quadro de pessoal de aproximadamente 2.500
profissionais e a retaguarda de um amplo centro de telemática. Como maior banco
de dados da América Latina sobre consumidores, empresas e grupos econômicos, a
Serasa participa da maioria das decisões de crédito e de negócios tomadas no
Brasil, respondendo, on-line/real-time, a quatro milhões de consultas por dia,
demandadas por 400 mil clientes diretos e indiretos. Este número de consultas por
dia chega a aumentar entre 50% e 70% perto de datas comemorativas como o dia
dos pais.
Nos últimos três anos, a Serasa investiu fortemente na Governança Corporativa de
Tecnologia da Informação. Ela adotou como framework para a gestão de serviços de
TI as melhores práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), tendo
treinado 293 funcionários da área de TI. Destes 293 profissionais treinados, 64 se
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certificaram em ITIL Foundations v2, 10 se certificaram em ITIL Foundations v3 e um
profissional se certificou em ITIL Practitioner Release & Control.
Desafios
Com o objetivo de atender aos SLAs (Service Level Agreement) acordados com seus
clientes e buscar a melhoria contínua de sua eficiência operacional, a Serasa
necessitava obter uma fotografia completa da qualidade dos serviços de TI e
identificar com precisão as causas relacionadas com eventuais lentidões em
consultas feitas por seus clientes.
Neste caminho, o primeiro passo seria identificar uma lentidão percebida pela
perspectiva dos clientes e verificar a existência de algum problema na infra-estrutura
interna da Serasa ou na infra-estrutura do cliente. O desafio era encontrar
ferramentas que permitissem monitorar a exata experiência de consulta dos clientes
e descobrir a causa do problema percorrendo todo o caminho crítico da transação,
caso fosse necessário.
Vencida a etapa de localização do problema (interna, na conexão Internet ou na
própria infra-estrutura do cliente), o próximo passo é a descoberta da causa exata da
lentidão que pode estar relacionada com a rede, o servidor, o banco de dados, a
aplicação, o servidor web, o servidor de aplicação, a determinada aplicação, código
SQL, applet Java ou código .NET, por exemplo.
Além do desafio do isolamento da causa-raiz do problema e melhor tempo de
resposta para a resolução de incidentes, a Serasa também buscava uma solução
que fosse fácil de implantar para monitorar o desempenho de todos os seus
produtos. Vale ressaltar que a Serasa oferece mais de 100 diferentes produtos e que
seria fundamental que a nova solução de gestão de desempenho de cada aplicação
fosse capaz de refletir rapidamente as mudanças constantes que seu negócio exige,
como SLAs diferenciados para os grandes clientes corporativos, novos parâmetros
para a geração automática de alertas antes mesmo que os problemas aconteçam,
além de facilidade para as manutenções e alterações diante de cada modificação
nos diversos produtos.
Além dos desafios detalhados acima, a Serasa buscava:
` Monitorar em tempo real a experiência do usuário final para uma gestão próativa dos SLAs.
` Correlacionar a gestão dos diferentes componentes da infra-estrutura e
ambiente de aplicações para identificar possíveis gargalos de desempenho
antes que os usuários fossem atingidos.
` Visualizar e controlar todo o ambiente e serviços de TI por meio de painéis
executivos de gestão personalizados para cada nível hierárquico.
` Ter uma gestão integrada e centralizada de toda a infra-estrutura e as diversas
aplicações de negócios.
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` Criar um processo eficiente de troubleshooting e promover um modelo de
melhoria contínua dos serviços de TI.
Solução encontrada e implementação
Na busca por melhoria dos processos de gestão de TI baseadas em ITIL, a
maturidade da equipe de TI da Serasa e a adoção dos processos de Gestão de
Portfolio de Produtos e de Gestão de SLAs, entre outros processos, contribuíram
bastante tanto para a escolha da solução como para sua implementação.
A solução Vantage da Compuware foi escolhida por atender aos desafios propostos,
por ser aderente aos processos de ITIL e pela facilidade de configuração e uso. A
implementação e integração da infra-estrutura da Serasa duraram quatro meses.
Foram utilizados os módulos abaixo:
` Server Vantage - monitoramento dos servidores e suas respectivas aplicações.
` Network Vantage - monitoramento de rede para análise de tráfego e possíveis
contenções nesta.
` Vantage Agentless Monitoring Device - monitoramento de todas as aplicações
sob a ótica do tempo que o usuário/cliente Serasa experimenta na execução de
qualquer transação e também para análise de causa para possíveis gargalos na
quebra dos SLAs acordados, de forma não intrusiva.
` Application Vantage - resolução de problemas e identificação de possíveis
correções nos códigos/threads disparados para cada transação na camada de
aplicações, provendo uma visualização com detalhes para a equipe de
desenvolvimento da Serasa ou fornecedores de soluções adotadas por ela,
possibilitando um ganho significativo no tempo de resolução dos problemas
identificados e relacionados com os aplicativos.
` Vantage Analyzer - resolução e identificação de contenções em aplicações
desenvolvidas na plataforma Java (J2EE) e .NET com possibilidade de debug e
verificação dos códigos/métodos, “memory leak” e etc.
O Vantage View foi adotado como Dashboard da área infra-estrutura de TI da
Serasa, o que facilitou a colaboração entre os profissionais das áreas de rede,
sistemas operacionais, banco de dados e aplicações, entre outras. A facilidade de
criação de relatórios facilita também a integração com os gerentes de produto das
áreas de negócios.
É importante considerar que a solução da Compuware contribuiu na gestão de
serviços de TI da Serasa, mais especificamente no gerenciamento da disponibilidade
e performance/capacity planning. Além disso, ela complementou outras disciplinas
ITIL já adotadas pela empresa como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de
problemas, gerenciamento de fornecedores, gestão do conhecimento e melhoria
contínua dos serviços.
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Benefícios e resultados obtidos
A Serasa reportou aos analistas da IDC que obteve aumento expressivo de
produtividade da TI e eficiência operacional conforme ilustram os números abaixo:
` 50% de redução no tempo de resolução de problemas e identificação de causaraiz destes.
` 20% de melhoria no tempo de resposta e experiência do usuário final nas
consultas efetuadas no ambiente WEB da Serasa.
` 30% de redução dos custos relacionados ao tempo utilizado dos profissionais da
Serasa para identificação e atuação nos problemas relacionados a aplicação,
infra-estrutura e todos os demais componentes.
` 10% de redução nos custos em investimentos na área de tecnologia, devido à
identificação assertiva de onde investir para resolução dos possíveis gargalos
encontrados.
` Aumento de 30% no nível de satisfação do usuário final.
Alguns importantes benefícios intangíveis também foram identificados:
` A adoção de um dashboard (painel de controle) comum na área de TI, utilizando
o Vantage View, facilitou a comunicação entre diversas áreas como redes,
sistemas operacionais, banco de dados e aplicações. Este dashboard permitiu
compartilhar os mesmos indicadores entre as áreas e conseqüentemente
estabelecer uma linguagem comum a todas estas equipes. Este foi um fator
muito importante para a redução do tempo de resolução de problemas e também
para a redução de custos.
` A adoção de ferramenta de troubleshooting como o Vantage Analyzer, que
permite identificar até mesmo componentes de aplicações escritas em J2EE ou
.NET que possam ser alterados para melhorar o desempenho de aplicações,
aproximou e fomentou o espírito de equipe entre a área de desenvolvimento de
software e a área de infra-estrutura.
` A identificação de pontos de melhoria de performance de aplicações criou a
base para o processo sistemático de melhoria contínua baseado na disciplina
ITIL.
` A sofisticação e pró-atividade na gestão de SLAs permitiu que a organização de
TI criasse um mecanismo transparente de comunicação com as áreas de
negócios e clientes, promovendo ainda mais a integração da TI ao negócio.
Recomendações da IDC
No processo de escolha de uma solução de gestão de desempenho das aplicações e
infra-estrutura:
` Considere o monitoramento da experiência dos usuários como peça integrante
da solução.
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` Considere a convergência da gestão da experiência dos usuários finais e a
gestão de desempenho das aplicações e BSM como pilares integrados de
gestão dos serviços de TI.
` Avalie se os frameworks de gestão utilizados atendem aos requerimentos de
SLAs orientados ao negócio ou suportam os ambientes de TI e serviços cada
vez mais expostos aos olhos dos usuários devido a maior complexidade das
integrações de sistemas, racionalização dos recursos de processamento e
interações dos usuários.
` Considere incluir o uso de SLAs dinâmicos, incluindo a definição de 'thresholds'
diferentes para horários, dias, localidades, usuários ou condições específicas.
` Considere incluir a disciplina de gestão da experiência dos usuários finais nos
acordos de níveis de serviços (SLAs), mesmo que os serviços de TI tenham sido
terceirizados ou suportem ambientes compartilhados (shared services).
` Analise as capacidades de diagnóstico de desempenho e análises multicamadas das ferramentas incluindo o suporte para as aplicações Web ou não,
TCP/IP, middleware, XML e mainframe para uma fotografia completa dos
serviços de TI.
` Investigue sua capacidade de correlacionar os dados de outras ferramentas de
gerenciamento de infra-estrutura já existentes em sua organização para uma
visão holística e integrada dos serviços de TI e para preservar o investimento já
realizado.
` Verifique se a solução apresenta funcionalidades de ´troubleshooting´ eficientes
que permitam identificar a causa-raiz dos problemas nos momentos de
indisponibilidade dos serviços de TI e percorrer o caminho crítico das transações
para identificar os gargalos, quer eles ocorram no cliente, na internet, na rede,
na aplicação, nos servidores, no banco de dados ou até mesmo no mainframe
ou em uma chamada de um componente Java ou .NET.
` Verifique se há possibilidade de se realizar uma prova de conceito (POC) para
testar a solução no seu ambiente de TI.
` Caso sua organização esteja implementando as práticas da ITIL, analise a
aderência do software aos processos estabelecidos.
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