XXXVIII SIMPÓSIO BRASILEIRO DE PESQUISA OPERACIONAL
Pesquisa Operacional na Sociedade: Educação, Meio Ambiente e Desenvolvimento
12 a 15/09/06 Goiânia, GO
IDENTIFICAÇÃO DE FATORES QUE INFLUENCIAM NA
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM CLUBE RECREATIVO
Luis Felipe Dias Lopes
UFSM, DE - CCNE, PPGEP, Santa Maria – RS
[email protected]
Andreia Zanella
UFSM, PPGEP, Santa Maria – RS
[email protected]
Leonardo Silva de Lima
UFSM, PPGEP, Santa Maria – RS
[email protected]
RESUMO
A realização deste trabalho busca identificar os aspectos relevantes sob a percepção dos clientes
quanto a utilização dos serviços oferecidos em um clube recreativo localizado na região central
do estado do Rio Grande do Sul. O conhecimento destes aspectos pelo clube torna-se
fundamental para que seja possível direcionar esforços para as dimensões destacadas como mais
importantes segundo a percepção do cliente, objetivando aumentar o nível de satisfação e a
fidelização dos clientes do clube. Para tanto, foi elaborado um questionário de pesquisa de
satisfação de cliente, baseado nas cinco dimensões da qualidade em serviços, onde foram
investigadas vinte e duas questões referentes aos serviços prestados pelo clube. Para análise dos
dados utilizou-se a ferramenta estatística de análise fatorial, que constitui uma das ferramentas
da análise multivariada. A análise fatorial possibilitou obter uma estrutura linear reduzida do
conjunto original de dados, por meio da sumarização da informação contida em um número de
variáveis em um conjunto menor de fatores, com uma perda mínima de informação. Seis
variáveis representam este novo conjunto e estão relacionadas a seguir, de acordo com a ordem
de importância das mesmas: 1)“bom atendimento pelos funcionários”, que se refere a
importância de um atendimento personalizado e eficiente pelos funcionários do clube;
2)“preocupação com os interesses do cliente”, referindo-se a maneira como o clube compreende
seu cliente nos momentos de dificuldades e a preocupação do clube em manter seu cliente
sempre atualizado sobre novidades ou alterações realizadas; 3)“confiança nos serviços
prestados”, que evidencia a relevância de o clube prestar serviços de forma responsável e
correta, de maneira que inspire confiança no seu cliente; 4)“reconhecimento das necessidades
do cliente”, referindo-se a importância de o clube ter conhecimento e atender as necessidades de
seus cliente, mostrando interesse com o bem estar do mesmo; 5)“tempo de espera para ser
atendido”, evidenciando a importância de um atendimento imediato nas dependências do clube;
e por fim 6)“estrutura adequada”, que refere-se a importância de o clube apresentar adequados
equipamentos e instalações físicas. O conhecimento dos aspectos que apresentam-se de maior
importância para a satisfação dos clientes de clubes recreativos colabora para a melhoria da
qualidade no processo e, conseqüentemente para a continuidade do consumo devido a maior
satisfação do cliente pelos serviços recebidos.
Palavras-Chaves: Satisfação de cliente, qualidade em serviços, análise fatorial.
ABSTRACT
The accomplishment of this work search to identify the relevant aspects according to the
customers' perception about the use of the services offered in a recreational club located in the
central area of Rio Grande do Sul. The knowledge of these aspects for the club becomes
essential to address efforts for the dimensions emphasized as more important according to the
customer's perception, aiming at to increase the satisfaction level and the customers' fidelity. For
XXXVIII SBPO
[ 2372 ]
XXXVIII SIMPÓSIO BRASILEIRO DE PESQUISA OPERACIONAL
Pesquisa Operacional na Sociedade: Educação, Meio Ambiente e Desenvolvimento
12 a 15/09/06 Goiânia, GO
in a such way, a questionnaire of research of customer's satisfaction was elaborated, based on
the five dimensions of the quality in services, twenty two subjects were investigated regarding
the services given by the club. For analysis of the data the factorial analysis was used, that it is
one of the methods of the analysis multivariada. The factorial analysis created a reduced lineal
structure of the original group of data, through the summary of the information contained in a
number of variables in a smaller group of factors, with a minimum loss of information. Six
variables represent this new group and they are related in the sequence, according to the order of
importance: 1) "good service for the employees", that it refers the importance of a personalized
and efficient service for the employees of the club; 2) "attention to the customer's interests”,
referring the way as the club understands the customer in the moments of difficulties and the
interest of the club in maintaining the customer updated about innovations or alterations
accomplished; 3) “trust in the services given to the customers”, that it evidences the relevance of
the club to give services in a responsible and correct way to inspire trust in the customer; 4)
"understanding of the customer's needs", referring the importance of the club to have knowledge
and to satisfy the customer's needs, showing interest with the well-being of the same; 5) "time
of wait to be assisted", evidencing the importance of an immediate service in the dependences
of the club; and finally, 6) "appropriate structure", that it refers the importance of the club to
have equipments and physical facilities appropriates. The knowledge of the aspects that
presented larger importance for the customers' satisfaction of recreational clubs collaborates for
the improvement of the quality in the process and, consequently for the continuity of the
consumption of the services due to the larger customer's satisfaction for the received services.
Key- words: Customer's satisfaction, quality in services, factorial analysis.
XXXVIII SBPO
[ 2373 ]