Sistema de Gestão
da Qualidade
RUMO À RECERTIFICAÇÃO
Módulo 1
Mapeamento de Processo
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Oceano Zacharias
Físico, Matemático-esttatísitco e Engenheiro de Produção pela Escola
Politécnica da USP. Pós-graduação em Administração de Empresas no
Brasil e no exterior, com ênfase em Gestão Empresarial - Qualidade,
Planejamento, Custos, Produtividade e Responsabilidade Social.
Habilitado em Contabilidade Gerencial de Custos. Examinador '93 do
Prêmio Nacional da Qualidade.
Autor de vários livros, dentre eles:
“ISO 9000 – Conhecendo e Implementando”,
“Responsabilidade Social – SA 8000 – ABNT NBR 16001” e
“01 Minuto com Qualito – Textos de Motivação Profissional”.
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A experiência da Quality
Somos uma Consultoria fundada em 1o./mar/93
certificada pela ISO 9001 desde 1.997 em
“Consultoria, Auditoria e Treinamento
em Gestão Empresarial”
Já assessoramos mais de 1000 clientes nas áreas de
Qualidade, Produtividade, Custos, Planejamento, Cargos &
Salários e Responsabilidade Social
e mais de 4000 em cursos e treinamentos.
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Sistema de Gestão
da Qualidade
1.
A nova
estrutura
funcional
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ABIMAQ - ESTRUTURA FUNCIONAL
Presidente (*)
Diretoria Estratégica
Diretoria Executiva
ESTRUTURA ISO 9001
Gerente de
Departamento
Presidente (*)
Aprovadores
do SGQ
Diretoria
Executiva
Representante
da Direção - RD
Secretária GQ
Consultoria
Gestor de Processo
Elaborar e manter a documentação de
acordo com a ‘razão de ser’ do
processo e a Política da Qualidade.(**)
Manter e Melhorar o SGQ e garantir cumprimento da Política da Qualidade.
Garantir homogeneidade e coerência das soluções.
Garantir prazos das atividades e padronização da documentação.
Garantir atendimento aos requisitos da ISO 9001.
(*) Patrocinador da Política da Qualidade.
(**) Podem ser também Coordenadores ou outros responsáveis finais
por processos ou sub-processos.
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Sistema de Gestão
da Qualidade
2.
Processos
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Processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativa que
transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)
pertinentes ao objetivo / negócio da organização.
RECURSOS
ENTRADA
SAÍDA
PROCESSO
Requisitos
Produtos
CONTROLE
Procedimentos
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Processo
Processo pode ser um conjunto de atividades,
ou um conjunto de sub-processos.
Um determinado processo pode conter atividades
de um ou de vários departamentos.
A amplitude e generalidade deste conceito
permite que seja muito bem utilizado em qualquer
situação – produtiva, comercial, administrativa,
técnica, jurídica, financeira, etc.
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Processo
Atividades
envolvidas
num
processo
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Sistema de Gestão
da Qualidade
3.
Eficácia
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EFICÁCIA
Definições:

Eficácia – extensão na qual as atividades
planejadas são realizadas e os resultados
planejados, alcançados.

Eficiência – relação entre o resultado
alcançado e os recursos utilizados.
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EFICÁCIA
Eficiência
RECURSOS
ENTRADA
SAÍDA
PROCESSO
Requisitos
Produtos
CONTROLE
Procedimentos
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Eficácia
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Sistema de Gestão
da Qualidade
4.
Mapeamento
de Processos
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Manter a ISO 9000 é você
responder às seguintes questões:
P
D
C
A
Como você faz o planejamento
do seu trabalho?
Como você executa o que foi
planejado?
Como você sabe que o
executado ocorreu conforme o
que foi planejado?
Como você corrige ou melhora
o que está fazendo?
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS









Entradas
Produtos (Saídas)
Cliente
Objetivos
Responsável
Fluxograma
Medição e monitoramento
Indicadores
Documentação
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
6M’s:

Mão-de-obra

Método

Matéria prima

Máquina

Medição

Meio-ambiente
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Mão-de-obra
Há necessidade de profissionais qualificados ou especializados para a realização da
atividade?
Método
É necessário um método documentado para assegurar a repetibilidade da
atividade?
Matéria-prima
As matérias primas, materiais, insumos ou informações necessárias à realização da
atividade afetam a qualidade do produto ou a satisfação do cliente?
Máquina
São necessários cuidados especiais com a manutenção e a capacidade das
máquinas ou equipamentos utilizados para assegurar a qualidade do produto ou a
satisfação do cliente?
Medição
São necessárias medições ou monitoramento para assegurar a qualidade do
produto ou a satisfação do cliente?
Meio ambiente
O meio ambiente e a infra-estrutura afetam a qualidade do produto ou o
desempenho dos profissionais?
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Análise crítica do processo
de fazer uma pizza
Mão-de-obra = O pizzaiolo
Método = A receita
Matéria prima = Os ingredientes
Máquina = O forno
Medição = As medidas (xícara, balança,...)
Meio ambiente = Temperatura do salão
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Construção do Fluxograma
INÍCIO: explicitar o start do
processo (solicitação,
requisição, pedido etc. –
o que, de quem, etc.).
ATIVIDADE: descrever a
tarefa necessária e
indispensável para a
existência deste processo.
DECISÃO: condição lógica
com possibilidades
excludentes de
prosseguimento.
FIM: é a saída formatada
como o produto que
justifica a existência do
processo (o que, etc.).
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Como construir o fluxograma:
1.
Entenda com clareza e objetividade o “seu” produto,
isto é, sua Razão de Ser.
2.
3.
4.
5.
Como e por quem ele é solicitado?
Quais as “entradas” que ele necessita?
Liste as atividades para sua realização.
Reavalie estas atividades.
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Como construir o fluxograma:
6.
Faça inicialmente um fluxograma com apenas 5 ou 6
caixinhas, e vá aumentando gradativamente a
quantidade de caixinhas.
7.
Analise criticamente este fluxograma (verifique se tem
atividades desnecessárias).
8.
Para a construção do fluxograma:
a) Escreva “o que” fazer, e não o “como” fazer.
b) Use verbos de ação no infinitivo.
c) Especifique o cargo/função de quem deve executar a
atividade (inclusive se de outro departamento).
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
VERBOS


TROCAR
REVISAR
TREINAR
INSTRUIR
ELABORAR
DESENVOLVER
EXECUTAR
PROJETAR
FAZER REUNIÃO
AGUARDAR
CONVERSAR
AJUDAR
DEBATER
TELEFONAR
ENVIAR E-MAIL
PROCURAR
Estes
não!
Estes
sim!
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Exemplo:
Elaborar todos os
cálculos e verificar se
estão corretos
ANALISTA DE CÁLCULOS
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Algumas “dicas”:





Use o Excel (AutoFormas: Fluxograma e
Conectores)
Fonte Arial, cor preta.
Fundo incolor (“sem preenchimento”)
Configuração de página: A4, Ajustar para 01
página.
Formate “altura de linhas = 12,75” e “largura
= 2,14” (a planilha fica quadriculada...).
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Algumas “dicas”:




Evite ao máximo cruzar linhas.
Use o mínimo de linhas com muitas quebras.
Faça o teste do “surdinho”: outra pessoa deve
entender seu fluxograma sem você explicar.
A beleza é fundamental: um bom fluxograma
também deve agradar aos olhos.
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Trabalhar não é
“fazer as coisas”,
mas...
“fazer as coisas direcionadamente
pela Política da Qualidade”.
Tchau, muito obrigado, e votos
de sucesso a todos .
Quality® – Consultoria em Gestão Empresarial
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Tel.: (11) 5083.0001
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