Apelos e reclamações dos clientes
Gestão para a silvicultura e
certificação de madeira
Bureau Veritas Certification Política - Março 2012 - V1.0
Título: Bureau Veritas Certification Política v1.0-Cliente de Recursos e Gestão de Reclamações para a floresta e
certificação de madeira Data: 04/2012
1. INTRODUÇÃO
O objetivo desta política do Bureau Veritas Certification é identificar um processo padrão e
estruturada para a gestão de recursos e reclamações dos clientes recebidas pelo Bureau
Veritas Certification. A finalidade desta esta política é comunicar o processo padrão para todas
as operações para assegurar que todos os recursos e queixas serão tratados de uma forma
profissional e responsável.
A. Bureau Veritas Certification definições:
Recurso: Um Recurso é definido como um "Apelo contra uma decisão de certificação feita pelo
Bureau Veritas Certification ou decisão feita pela Bureau Veritas Certification sobre a validade
de um queixa contra qualquer unidade do Bureau Veritas Certification ou um Bureau Veritas
Certification Certified como Organização "
Reclamações: Uma queixa é definido como "uma denúncia por escrito apresentada contra
qualquer Bureau Veritas Certification ou um Bureau Veritas Certification Certified Organização "
2. PRINCÍPIOS CHAVE
• Reclamações e recursos recebidos devem ser registrados e os detalhes transmitidos ao
Departamento competente do Bureau Veritas no Brasil, Entidade de Certificação para o
processamento.
• Em caso em que a reclamação ou recurso recebido de um "partido" que não é um cliente
Bureau Veritas Certification, a consideração devida deve ser dada ou não é adequado para
responder, tendo em conta o potencial responsabilidade. Em tais casos, o conteúdo da
resposta deve ser coordenado com o cliente.
• Quando uma reclamação ou recurso for registrada, seu recebimento deve ser confirmado
dentro de 2 semanas.
• O Departamento de Assistência Técnica é o canal padrão para lidar com as reclamações e
apelações.
• No caso de um risco crítico (como reclamações envolvendo uma possível litígio, a declaração
de seguro, tribunal convocação, perda de imagem, credenciamento...) as reclamações devem
ser transferidos para o Departamento legal entre em contato.
• O KPI relevante deve ser monitorado como uma medida da eficácia do processo (KPI).
• Uma revisão geral de reclamações de clientes, ou o processo de recurso deve ser parte da
gestão anual
• Revisão de sistema.
3. ETAPA DE PROCESSO GLOBAL
Para cada reclamação e recurso, um processo estruturado deve ser seguido, que aborda os
seguintes pontos:
1) A reclamação e recurso deve ser registrado pelo gerente técnico do BV recebendo Mesa
Entidade de Certificação
2) O recebimento da denúncia ou recurso deve ser reconhecido, de acordo com os princípios
acima, incluindo um esboço do curso de ação proposto para o acompanhamento da
reclamação ou recurso, no prazo de 2 semanas após receber uma reclamação ou recurso.
3) O gerente técnico deve comunicar os detalhes da reclamação ou recurso e descobertas
relevantes para as partes internas onde Gerente Técnico requerida assegurarão a ligação com
o Bureau Veritas Certification (Holding) ou a relevante credenciado Bureau Veritas Certification,
entidade a fim de tentar resolver o recurso ou reclamação .
4) O gerente técnico deve monitorar os resultados e manter o denunciante (s) informado dos
progressos na avaliação da reclamação / recurso, e investigar as alegações e especificado
todas as suas ações propostas em resposta à reclamação ou recurso no prazo de 3 (três)
meses do recebimento da reclamação ou recurso.
5) Manter documentos, garantir a rastreabilidade,
6) Acompanhamento: verificar a sustentabilidade dos resultados e fechamento quando
resolvidos
7) A parte que faz a denúncia será oferecida a oportunidade para se referir a sua queixa à
disputa do FSC e o processo de resolução se o problema não foi resolvido através da plena
implementação do política de resolução de litígios.
3.1. Processo de apelo
Após o recebimento do recurso, o Gerente Técnico, deverá determinar se ele/ela estava
envolvida no processo em questão:
• Se sim, nomear uma pessoa adequada interna independente e qualificado
• Se não, ele/ela pode realizar a investigação
Os próximos passos são:
• responder ao recorrente que o recurso foi recebido e será processado.
• investigar as razões do recurso, através da revisão do recurso e arquivos associados
(revisão de contrato, relatórios de auditoria, detalhes decisão de certificação).
• preparar um relatório e enviar a documentação juntamente com o relatório ao Comitê de
Certificação ou o ICC (International Competency Center) Comitê de Certificação, para decisão.
• O Comité de Certificação analisa o caso e faz uma base de decisão sobre os recursos e
relatórios apresentados pelo Gerente Técnico
• O resultado dessa decisão do Comité de Certificação deve ser comunicado ao recorrente.
Deve notar-se que esta decisão é absoluta e final.
3.2. Processo de reclamações
Após a recepção da queixa, o Gerente Técnico, deverá determinar se ele/ela estava envolvido
no processo em questão:
• Em caso afirmativo, indicar uma pessoa adequada interna independente qualificado
• Se não, ele / ela pode realizar a investigação
• Em alguns casos, uma auditoria pode ser iniciada para prosseguir com a investigação. Em tal
caso, o cliente deve ser notificado com razões pelas quais a auditoria será realizada
4. Descrição do processo de associações
Documentos de apoio e interações com outras políticas:
Title of the supporting document Type Location
Quality / Appeals & Complaints Procedure BV global BMS (internal only)
Title of the related FSC Standard Type Location
FSC-STD- 20-001 International standard FSC.org (public)