REVISTA GESTÃO DO CONHECIMENTO: DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ISSN 2358- 9086
A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA PIZZARIA DE CAMBÉ/PR
Elisângela Cristina Silva1
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo identificar a satisfação dos clientes de uma pizzaria
na cidade de Cambé/PR . Para isso se fez necessário conhecer melhor os clientes,
como se comportam, quais suas preferências, como reagem a determinado produto.
Os clientes estão cada vez mais exigentes e seu comportamento é influenciado por
vários fatores como sociais e psicológicos. É importante o administrador ter em
mente qual o seu foco e elaborar um plano de ação que seja eficiente, conquistando
cada vez mais o mercado. Foi realizada uma pesquisa que buscou através de
avaliação do atendimento, verificar a satisfação dos clientes da pizzaria. A pesquisa
de campo foi realizada considerando 1097 clientes que o frequentaram durante um
mês a pizzaria, a amostragem foi constituída por 293 clientes utilizou-se um
questionário, a pesquisa junto aos clientes facilita a tomada de decisão, pois vai de
encontro às necessidades do consumidor, sendo assim um caminho mais seguro a
ser percorrido. Investir no atendimento é uma estratégia importante para garantir a
satisfação do cliente. A pesquisa mostrou que os clientes que frequentam a Pizzaria
querem muito mais que um ambiente agradável para passar momentos com a
família. Eles esperam que suas expectativas sejam superadas no bom atendimento,
preços concorrenciais adequados, produtos de qualidade e principalmente serem
atendidos por profissionais treinados e preparados para sanar eventuais problemas
que possam surgir. Percebe-se que os consumidores estão atentos quanto ao
produto, ao preço, ponto e promoção que a empresa utiliza para estar passando
uma boa imagem. Usando bem a ferramenta do composto de marketing a empresa
conseguirá atingir seu objetivo e atender o cliente.
Palavras-chave:
consumidor.
Atendimento.
Satisfação
de
clientes.
Comportamento
do
ABSTRACT
The objective of this work is to identify the clients´satisfaction of a pizza place in
Cambe,PR. To know the clients better, their behavior , their preference, their reaction
to a specific product was important to know, because the clients are more
demanding and their behavior is influenced by many social and psychological factors.
It´s important that the administrator elaborates an efficient plan of action to,
increasingly, win the market. A research was performed to evaluate the
clients´satisfaction of a pizza place. The field study was performed considering 1097
clients during a month.The sample was from 293 clients and it was used a
questionnaire. The search with the clients facilitates decisions to make decisions,
because it shows the consumers´needs, a safe way to act. Investing in the treatment,
1
Graduada em Administração na Faculdade Catuaí.
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is a strategy to guarantee the clients´satisfaction. The research has shown that the
clients, who attended the pizza place ,wanted a pleasant place to spend with their
family. Their expectations is on a nice treatment,suitable competitive prices , be
attended by trained and prepared professionals to solve any problems that eventually
could occur.Consumers are aware about the product, price,location and promotion
that the company uses to show a good image.Using this marketing tool, the company
will reach its goal and,properly, assist the client.
Key-words: Treatment. Clients´satisfaction. Consumers´behavior.
1 INTRODUÇÃO
Devido ao crescimento da demanda e das exigências dos
consumidores se tornou difícil uma aproximação mais de perto, ficando prejudicada
ao longo do tempo; como saber os nomes dos clientes suas preferências, as
necessidades, o perfil
e a frequência com que eles adquirem os serviços e
produtos, não é tarefa fácil mas com a chegada da tecnologia vem ao encontro
dessas necessidades, dando suporte para as informações relevantes e sendo uma
boa oportunidade para fidelização.
Entretanto, isso é fundamental para que a empresa possa se
posicionar adequadamente no mercado e levar até o cliente o que ele realmente
quer, na hora certa e da forma certa. Percebe-se que os gostos variam que as
idades também influenciam, sendo a cultura um fator relevante, e para tudo isso
precisa sempre estar atualizado, antenados com o que acontece em sua volta.
A velocidade, o design do produto e serviço e a personalização
influenciam o cliente a escolher e com toda mudança que está ocorrendo no
mercado, as empresas precisam buscar constantemente meios que as auxiliem a
reconhecer os seus desejos e necessidades, para que possam continuar a competir
no mercado. Conhecer seus clientes levará a empresa, consequentemente, a obter
bons resultados e o CRM vem de encontro com essa necessidade tão importante
nos dias de hoje.
Sendo assim, as empresas estão à procura de inovações e serviços
adicionais, visando à identificação de oportunidades e não perder clientes para os
concorrentes, já que eles buscam não só um atendimento de qualidade, pois isso é
o mínimo que deve ter, mas um diferencial que possam estar surpreendendo,
cativando-os cada vez mais, a possíveis compras, isso leva as empresas cada dia a
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tomar decisões relevantes no que dizem respeito à satisfação dos clientes, pois eles
valorizam as empresas que buscam oferecer produtos que satisfaçam suas
expectativas, além de suprir as necessidades.
Com uma pizzaria não é muito diferente. É preciso saber como está o
mercado no ramo de alimentação como um todo, além disso, deve manter produtos
bem aceitos e seu atendimento de boa qualidade, além de uma grande estratégia de
marketing.
As empresas de pequeno porte vêm tomando medidas para
concorrer com as demais e conquistar uma pequena parcela de mercado, medidas
que, não lhe custem muito e ao mesmo tempo sejam eficazes na busca pelo público
alvo.
Sabe-se que
em meio ao crescente mercado competitivo, o
comércio precisa estar atento as mudanças e variações de produtos e descobrir
como atrair o consumidor. Sendo assim, a satisfação do consumidor é, para a
empresa o único meio de conseguir obter e manter clientes e torná-los, a medida do
possível, clientes fiéis. Identificar a satisfação dos clientes de uma Pizzaria de
Cambé/PR. Verificar a influência do composto de marketing na decisão de compra
do consumidor; identificar características do comportamento do consumidor; verificar
a satisfação dos consumidores em relação a: limpeza, qualidade, preço, rapidez,
atendimento, ambiente e identificar características pessoais do consumidor de uma
pizzaria. A pesquisa de campo foi realizada considerando 1097 clientes que o
frequentaram durante um mês a pizzaria, a amostragem foi constituída por 293
clientes.
2 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
De acordo com Las Casas (2010) é importante ter um banco de
dados para estar gerenciando as informações sobre o cliente e suas compras na
empresa se torna um diferencial de marketing que levam construir no decorrer dos
anos relacionamentos, esses dados devem estar sempre atualizados, para que haja
qualidade no processo de produtos e serviços.
Empresas que conhecem profundamente seus clientes de forma
individual e tendo-os como foco, o que precisam e em que perfil de consumidor se
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enquadram, consegue criar respostas personalizadas, antecipando as suas
vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.
Esta relação personalizada com cada cliente se chama CRM,
Customer Relationship Management, gerenciamento da relação com o cliente, que
segundo Las Casas e Barboza (2007, p.35) se resume em um “conjunto de
estratégias que permitem o relacionamento com os clientes de forma individual,
conhecendo suas preferências, costumes, hábitos de consumo e comportamento”.
Se tornando uma tecnologia fundamental na estratégia de marketing, como objetivo
de ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento.
Assim como o marketing de massa foi a solução no século passado
para levar o maior número possível de produtos para o maior número
imaginável de clientes, o marketing de relacionamento na atualidade
privilegia a interação com seu cliente, com o objetivo de desenvolver,
especialmente para ele, um conjunto de valores que levarão à
satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa.
(MADRUGA apud DEMO; PONTE, 2008, p. 120).
A empresa tem que ter um envolvimento total, entre todas as áreas,
seja ela das áreas de atendimento, vendas, marketing, logísticas e suporte, pois são
os funcionários que abastecem o sistema de informações.
A satisfação das necessidades dos clientes, levará a comprar mais e
a dizer bem da empresa o que, por sua vez, irá atrair mais clientes que tornarão
satisfeitos, fiéis e ativos por muito mais tempo, que segundo Las Casas (2010, p.25)
“não se trata de um relacionamento para apenas uma vez, mas para o maior tempo
possível”.
De acordo com Madruga (apud DEMO; PONTE, 2008) os benefícios
proporcionados com o marketing de relacionamento e o CRM devem ser de longo
prazo, sendo importante não pensar na venda apressada, pois os benefícios e
informações devem ser para ambos, o cliente e a empresa.
Conforme Demo e Ponte (2008, p. 260) “o processo começa com a
identificação e seleção dos clientes-alvo certos e continua com a determinação de
suas necessidades, desejos, expectativas e preferências”.
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2.1 Satisfação dos Consumidores
Segundo Las Casas (1997) atualmente vem aumentando a
valorização do consumidor nos processos de comercialização, devido à grande
divulgação e interesses sobre as técnicas de qualidade total que se iniciam com o
entendimento das expectativas. Aumentando no consumidor maior valorização
devido à concorrência acirrada em certos mercados.
Para Las Casas (1997, p.153) “com acesso ao consumo, os clientes
estão tornando-se mais exigentes e procurando maior atenção por parte dos
comerciantes”, pois é de grande importância que a empresa insira uma filosofia
empresarial de atendimento ao consumidor, passando isso aos seus funcionários
para que possa ter condições de dar um bom atendimento aos seus consumidores.
Segundo Las Casas (1997, p.153) “apenas transmitir regras, sem
que os funcionários estejam convencidos de agradar o cliente, não surte efeito. Na
primeira oportunidade, negligenciarão os clientes”, porém a “solução é dar
treinamento em todos os níveis, usando a comunicação adequada. Persuadir os
funcionário e gratificá-los pelos resultados alcançados tem sido a prática mais
comum nas empresas”. (LAS CASAS, 1997, p.153).
2.1.1 Métodos para avaliar a satisfação
Segundo Las Casas (1997, p.155) há várias formas de avaliar o
grau de satisfação dos clientes de uma empresa, “no entanto, a que sugere, e que
tem maior aceitação por parte dos empresários, é a avaliação periódica do nível de
satisfação dos clientes através de um questionário”.
Para Las Casas (1997) o questionário poderá variar de acordo com
o interesse de cada empresa, desde que se use uma coluna para o item que vais ser
avaliado, outra para a ordem de importância e no final outra coluna para avaliação
final do cliente que experimentou o serviço prestado, pois é ele que revela a medida
certa da qualidade dos produtos e serviços de empresa diante aos seus
concorrentes.
Tudo isso é de grande importância já que perder um cliente, custa
muito para empresa. Las Casas (2010) afirma que custa até cinco vezes mais
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conquistar um cliente novo do que mantê-lo, e todo cliente insatisfeito dificilmente
voltarão a comprar no estabelecimento,e pior comunicarão a sua insatisfação a pelo
menos a nove pessoas. Por isso as empresas devem estar atentas, pois o cliente
pode se tornar tanto lucro como prejuízo. Conforme Reichheld (apud LAS CASAS,
2010, p.29):
Nenhuma empresa pode satisfazer todas as necessidades de todos
os consumidores. Portanto, é preciso concentrar-se em determinados
clientes e fazer todo o possível para conservá-los, elaborar política
de preços, linhas de produtos e níveis de serviços voltados para o
crescimento da fidelidade.
Para Las Casas (2010, p. 29) “o objetivo é obter lucro e, portanto, os
clientes lucrativos devem ser priorizados”. Segundo Giglio (2008, p. 34) “O homem
tem infinitos desejos, mas limitadas possibilidades de satisfazê-los. Por isso, tem de
escolher produtos e serviços que lhe deem o máximo de satisfação”.
2.2 Os 4 Pes de serviços
Las Casas (2009) fala da necessidade de estar utilizando os 4 Pes
de serviços, perfil, processo, procedimento e pessoas. Estes Pes de serviços estão
relacionados com a qualidade do atendimento prestada desde a entrada do cliente
no local até a sua saída ao estacionamento. Que sendo bem prestado o serviço, dá
ao proprietário uma boa vantagem competitiva, gerando assim um diferencial no
atendimento.
a) Perfil: é toda a estrutura do local do estabelecimento percebido
pelo o cliente, como processo, atendimento, estacionamento, layout,
comunicação visual, higiene, limpeza do local, devem estar em
harmonia, para que seja agradável e atraente para o cliente.
b) Processo: esta relacionada como é prestado o serviço ao cliente,
que será imprescindível ter qualidade, agilidade, sendo organizada e
ao mesmo tempo simples de fácil compreensão em todo processo
prestado ao cliente.
c) Procedimentos: se refere ao modo de como estar atendendo os
clientes, de forma agradável, com simpatia, atenção, passando um
atendimento com diferencial, pois o cliente percebe desde o inicio o
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bom ou mau atendimento prestado, que é vital para uma boa
imagem da empresa.
d) Pessoas: são os funcionários que tem o contanto direto com os
clientes,que deverão passar uma boa imagem
da empresa.
Funcionários treinados e qualificados, bem uniformizado, passam
aos clientes cuidados da empresa com o atendimento oferecido,
gerando credibilidade do local. (LAS CASAS, 2009).
2.3 Gestão de Qualidade Total
“Qualidade é propriedades ou características de um produto ou
serviço relacionadas à sua capacidade de satisfazer as necessidades explícitas dos
que utilizam”. (LACOMBE; HEILBORN, 2006, p. 459).
Cada vez mais os clientes estão buscando qualidade total dos
produtos e serviços, pois grande parte dos clientes exige essa qualidade, não se
contentando com a qualidade mediana, as empresas que melhor se adquirir as
necessidades do consumidor, terão uma grande vantagem competitiva no mercado
e conseguirão satisfazer as necessidades que os clientes se encontram.
Segundo Lacombe e Heilborn (2006) é o cliente quem decide se um
produto é ou não de qualidade. Pois todo produto que é fabricado vem de encontro
quando a característica do produto corresponde às necessidades dos clientes,
podendo ser recusado por ele se não o agradá-lo. E preciso que as organizações
estejam atentas, para identificar com eficiência o que os clientes consideram
importante no produto e serviço que consome.
Para saber o que os consumidores precisam, é necessário descobrir
o que eles valorizam e o que anseiam em determinados momentos, e isso só é
possível em contato direto com o cliente. (LAS CASAS, 1997)
Quando a organização consegue satisfazer em maior parte do
tempo a maioria das necessidades de seus clientes é chamada de empresa de
qualidade. (KOTLER, 1998)
Conforme Lacombe e Heilborn (2006) qualidade reflete a quantidade
de atributos contidos num produto e como atributos envolvem custo de produção,
produtos de melhor qualidade são mais caros que outros.
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Com o aumento da concorrência os clientes se tornaram mais
exigentes, não tolerando qualidade ruim. E para saber o que os consumidores
desejam deve colocar em seu lugar, fazendo pesquisas, identificando o público- alvo
e suas necessidades, desenvolvendo produtos que correspondem a essas
necessidades e métodos capazes de produzir com qualidade. (LACOMBE;
HEILBORN, 2006)
Qualidade total é um sistemas de administração que deve atingir a
empresa como um todo, para isso precisam a participação de todos da organização,
para atingir ao sucesso em longo prazo.
O que o torna uma tarefa nada fácil, já que uma organização tem
pessoas diferentes e que pensam diferentes e é por isso que Lacombe e Heilborn
(2006, p. 463) falam da importância do treinamento contínuo e a motivação:
A gestão da qualidade total requer pessoas motivadas e treinadas
para obter produtos e serviços de qualidade, bem como um contínuo
sistema de controle e revisão, com constante feedback, para corrigir
os desvios em relação às metas e padrões estabelecidos.
O treinamento dos funcionários estabelece altos padrões de
qualidade na organização. Pois ”a educação e treinamento das pessoas é um dos
pontos mais importantes da qualidade total”. (LACOMBE ; HEILBORN, 2006, p.465)
Para Las Casas (2010, p.303)
A empresa precisa investir constantemente em treinamentos e
aperfeiçoamento dos seus colaboradores. Não bastasse essa
complexidade, o serviço é percebido pelo cliente através do conjunto
dos processos e procedimentos que formam um serviço.
Não adianta a empresa investir em qualidade nos produto oferecido
se os seus colaboradores não tiverem vestindo a camisa da empresa tendo um
atendimento diferenciado dos demais concorrentes. A qualidade deve ser geral e
não só numa parte da empresa.
Uma vez que a qualidade esta ligada com o desempenho das
pessoas envolvidas no fornecimento dos serviços, será difícil de conseguir, pois as
pessoas são muitos diferentes entre si, sem contar que elas são também muito
influenciáveis pelo ambiente interno e externo. (LAS CASAS, 2010)
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2.4 Os Fatores Que Influenciam No Comportamento Do Consumidor
O processo de entendimento do comportamento do consumidor
acaba sendo uma tarefa difícil, pois os clientes são pessoas que recebem influências
constantemente, ao acaba-lo de estuda-lo verificará que já ouve alguma mudando
no seu comportamento de consumidor (LAS CASAS, 2010).
O homem tem necessidades e desejos infinitos que se contrapõem
as suas possibilidades finitas e limitadas de satisfazê-los. Não
podemos adquirir tudo que desejamos, por, isso, temos de escolher.
(GIGLIO, 2005, p. 11).
Nos diversos momentos de nossas, passamos por diversas
influencias, ficando em contato com os estímulos que veem de outras pessoas e até
mesmo regras que a sociedade nos impõe. (GIGLIO, 2005).
Quando os clientes são bem atendidos permite que os estímulos
que aquela loja passa para o comprador seja guardada, na qual certamente o cliente
voltará a frequenta-la, pois lá sentiu valorizado e isso será fundamental para o
cliente. (GIGLIO, 2005)
O propósito de marketing é atender e satisfazer às necessidades e
desejos dos consumidores. A área do comportamento do consumidor
estuda como indivíduos, grupos e organizações selecionam,
compram, usam e dispõem de bens, serviços, ideias ou experiências
para satisfazer as suas necessidades e desejos. (GIGLIO, 2005,
p.161).
Segundo Kotler (1998) os fatores culturais têm uma forte influência
no comportamento do consumidor, e essas influenciam são exercidos na cultura,
subcultura e classe social do comprador. A pesquisa sobre todos estes elementos
ajuda levantar indícios de como atingir e servir os consumidores com eficiência.
(KOTLER, 1996).
Segundo Kotler (1998) a cultura é decisiva para o comportamento e
desejos de uma pessoa, que o leva a dar mais importância, a um determinado
produto do que outro. Podendo ser moldados pelo grupo e aprendidos na sua maior
parte, sendo que a cultura tem a ver como o indivíduo se vê, pensa e sente
(KOTLER, 1996). Segundo Cobra (1997) este ambiente cultural não influencia só o
comportamento como também o seu hábito de compra.
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Conforme Kotler (1996, p. 107) “sua cultura fornece um padrão de
percepções, valores e comportamentos que foram considerados eficazes em ajudar
sua sociedade e adaptar-se ao seu meio ambiente”.
Dentro das culturas, existem subculturas que se dividem em grupos
pequenos
como
em
grupos
nacionais,
americanos,
brasileiros,
italianos,
apresentando gostos e comportamentos diferentes. Grupos religiosos, como
católicos, mórmons e evangélicos com regras diferentes e distintas. Grupos raciais,
como os negros e os orientais que levam ter estilos e atitudes específicos. Áreas
geográficas como o norte e o sul do país levando ter estilo de vida típico à região.
(KOTLER, 1996)
Nas subculturas surge uma forte influência nas preferências por
alimentos, escolhas no que se vestir, nas recreações e na carreira profissional que
vão atuar. (KOTLER, 1998)
Classes
Sociais
são
divisões
relativamente
homogêneas
e
duradoras de uma sociedade, que são ordenadas hierarquicamente e cujos
membros compartilham valores, interesses e comportamentos similares. (KOTLER,
1998, p. 163)
Kotler (1998) comenta que dependendo qual a classe social que o
empresário quer atingir, como seu publico alvo, deve se usar de estratégia, pois as
classes sociais mostram diferenças distintas de marca e produto, incluindo
vestiários, móveis, atividades de lazer e automóveis.
Para Sheth (apud COBRA, 1997, p.57) diz que “a família exerce alto
grau de influência sobre cada indivíduo”. A família exerce uma influencia importante
no individuo, já que ela é o principal grupo de referências da maior parte das
pessoas. Sendo preciso entender que ao longo do tempo a família muda, e que seus
membros tomam decisões diferentes de compra.
Cada membro da família pode exercer alguma influência na decisão
de compra ou de algum acessório. Até mesmo os vizinhos podem ter alguma
influência. (KOTLER, 1996, p. 112)
Segundo Las Casas (1997) a família passa a ser um dos primeiros
determinantes do comportamento do indivíduo, sendo uma das fontes mais
importantes na formação de hábitos e costumes, já que são os pais os responsável
por transmitir aos seus filhos os valores e conduta aceitos na sociedade. “As famílias
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são as principais responsáveis por integrar as pessoas à sociedade e, por esse
motivo, são fortes influenciadores”. (LAS CASAS, 2010, p. 195).
“Muitos hábitos de
consumo são adquiridos dos pais e até mesmo as compras, em determinadas lojas,
são feitas por esta influência”. (LAS CASAS, 2010, p. 195).
3 ANÁLISE DOS RESULTADOS
A pesquisa teve um maior número de pessoas do sexo feminino
50,17% e 49,83% de homens.
O público entrevistado está na faixa etária menor de 20 anos e mais
de 60. Com uma quantidade maior na idade de 21 a 40 anos com aproximadamente
67% e com 13,32% os de 41 a 60 anos. Por se tratar de um lugar familiar, os
grandes frequentadores são casados com 59%. Em segundo por ser um ambiente
agradável, os jovens solteiros estão com 38,22% de frequência nos finais de
semana, com pequena frequência os que estão separados ou viúvos. Na pesquisa
constatou-se que, 30% aproximadamente são de nível superior, e a maioria dos
entrevistados com ensino médio, aproximadamente 54%.
A renda familiar de 35% dos frequentadores está entre R$1.000,00 e
R$1.500,00 aproximadamente. E os demais entre R$ 1.501,00 e acima de R$
3.000,00 estão com o total de 65,19%. Dos pesquisados 25,95% dos clientes que
frequentam a pizzaria é do bairro local, Jd. Santo Amaro, em seguida vêm os bairros
ao redor, Parque Manella com 8,53%, Jd. São Paulo com 7,85% e os demais
totalizando em 57,67%.
De acordo com a pesquisa a frequência dos consumidores na
Pizzaria observa-se que 29,36% frequentam semanalmente a pizzaria, 58,02% dos
clientes frequentam mensalmente e os que têm pouca frequência totaliza em
12,63%.
As famílias que se dizem atraídas por um ambiente mais familiar
totalizam 66,90% dos frequentadores e acabam também por influenciar os jovens e
amigos que totalizam 31,4%. Os clientes que frequentam a Pizzaria gastam em
média 49,83% entre os valores de R$ 40,00 a R$ 60,00 e com 31,05% com gastos
de R$ 20,00 a R$ 30,00.
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Em relação ao preço 89,08% concordam que o valor está adequado,
sendo compatível com a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa Pizzaria
Kitut´s, contra 10,92%, que disseram estar regular.
Os
consumidores
estão
atentos
à
qualidade
oferecida
no
atendimento e 33,11% dizem que estão ótimos, mas a maioria dos clientes está
satisfeito com o atendimento oferecido, com 58,70%. Esta questão é de grande
importância, pois se o atendimento não for aceitável os clientes poderão não mais
retornar na empresa, por estarem insatisfeitos com atendimento oferecido, mas é
relevante mencionar que 8,19% se encontram insatisfeitos com o atendimento
prestado, isto requer mais atenção e precisa ser trabalhado para que no futuro não
aumente, sendo assim a empresa deve investir mais em qualidade no atendimento
que é um dos pontos fundamentais para a sobrevivência da empresa.
Os clientes demonstram atenção em responder a pesquisa em
relação à higiene e limpeza do ambiente 42,32% dizem estar ótimo; a maioria dos
clientes com 55,29% dizem estar bom e a minoria com 2,39% estão insatisfeitos com
a higiene e limpeza do local.
Com relação à satisfação dos clientes verificou-se que 98% estão
satisfeitos com o ambiente da pizzaria, porém é necessário estar sempre
analisando, buscando melhoria, inovando, surpreendendo e conquistando esta
parcela de quase 3%. Em relação à qualidade da pizza, houve uma grande
aceitação com 62,80% que dizem ter o produto oferecido tem uma ótima qualidade e
nenhum relatou estar totalmente insatisfeito em relação à qualidade da pizza.
A respeito da qualidade dos lanches, 24% dizem o que o lanche
oferecido está bom, e com grande aceitação dos clientes que os consomem, mas a
pesquisa também mostra que aproximadamente 51%, não opinaram, podendo ser
clientes que ainda não conhecem os lanches oferecidos, já que a maioria de
produtos consumidos são pizzas.
Os clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pelos
garçons; 42% dizem estar ótimos, bom com 52,22% e 6% afirmaram que precisa
melhorar.
Com relação a indicar aos seus familiares e amigos a pizzaria
pesquisada, constatou que ficaram satisfeitos com atendimento e produtos
consumidos no total de aproximadamente de 97%, o que é importante para a
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empresa, pois a publicidade de pessoa a pessoa é um meio eficaz e confiável que
passa a outros clientes segurança, e um meio que a empresa pode usar para
divulgar o seu produto. Com uma minoria de 3%, ficaram em dúvida e nenhum
afirmou que não indicaria.
Convém ressaltar, para que haja um bom atendimento, a empresa
deve investir em treinamentos aos seus colaboradores, para que se torne uma
equipe centrada na qualidade com objetivo de oferecer o melhor de si, coletando
com ajuda deles informações importantes, que levem a uma melhoria constante no
posicionamento da empresa diante de seus clientes.
Quanto mais a empresa superar seus obstáculos, tomando um
posicionamento no mercado, mais rápido coseguirá atingir os seus objetivos. Estar
atenta às possíveis mudanças que ocorrem no comportamento de seus clientes,
tirando informações importantes de como gostam que seja o atendimento prestado,
oferecendo simpatia, cortesia e soluções rápidas aos seus problemas, o que deve
mudar e o que deve manter isto atrairá retorno positivo diante de seus atuais e
futuros clientes.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Quando se trata de pessoas é imprescindível fazer uma pesquisa
aprofundada sobre o assunto, ainda mais quando vários fatores influenciam em seu
comportamento e em determinadas compras e serviços. É preciso conhecer melhor,
para poder traçar um plano de ação que erre o mínimo possível em seus objetivos,
levando o administrador a tomada de decisões mais precisas.
De um modo geral os resultados alcançados nesta pesquisa,
demonstram que a Pizzaria, teve um bom resultado, entretanto se deve buscar
aprimorar seu atendimento e os produtos oferecidos, já que mudança no
comportamento do consumidor acontece constantemente.
Treinar seus funcionários é um bom meio de conseguir oferecer um
atendimento que transmita aos seus clientes, atenção, presteza, simpatia e
agilidade, pois os funcionários devem estar preparados principalmente na hora de
resolver um conflito, sendo objetivos e eficazes, resolvendo o mais rápido possível a
presente insatisfação do cliente. O cliente busca este diferencial, tanto no requisito
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de ser ouvido quanto o seu problema ser resolvido, e para isso o funcionário deve
estar preparado e motivado. Sem esses fatores fica difícil a empresa melhorar a
qualidade de seus produtos e serviços.
Foi possível perceber através desta pesquisa que os clientes da
Pizzaria têm como característica de comportamento, frequentar mais em família, e
grupos de amigos, com idade de 20 a 40 anos, sendo um público jovem, que tem
como preferência principalmente o final de semanas, que frequentam mensalmente.
Também com uma boa porcentagem de quase 23% os que frequentam de 1 a 2
vezes na semana. A empresa poderá estar fazendo algum tipo de promoção durante
os dias mais fracos da semana com o intuito de atrair principalmente aqueles que
têm um contato menor com a empresa, pois ficou evidente que alguns clientes
relataram que só anualmente vêm na Pizzaria. Com isso a empresa poderá esta
aumentando sua cartela de novos clientes.
Investir no atendimento é uma estratégia importante para garantir a
satisfação do cliente. A pesquisa mostrou que os clientes que frequentam a Pizzaria
querem muito mais que um ambiente agradável para passar momentos com a
família. Eles esperam que suas expectativas sejam superadas no bom atendimento,
preços concorrenciais adequados, produtos de qualidade e principalmente serem
atendidos por profissionais treinados e preparados para sanar eventuais
problemas/dúvidas que possam surgir. Percebe-se que os consumidores estão
atentos quanto ao produto, ao preço, ponto e promoção que a empresa utiliza para
estar passando uma boa imagem. Usando bem a ferramenta do composto de
marketing a empresa conseguirá atingir seu objetivo e atender o cliente.
Em virtude dessas considerações o empresário deve buscar por
melhorias constantes não perdendo seu foco que é o cliente, não esperando que os
bons resultados apareçam de forma rápida, mas virão através de um bom
relacionamento com eles. Fica a sugestão de sempre realizar pesquisa de satisfação
e que podem ajudar muito para melhor desempenho da empresa e de seu
crescimento. O trabalho que foi concretizado alcançou todos os objetivos que propôs
pesquisar.
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ISSN 2358- 9086
REFERÊNCIAS
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