XIX Exposição de Experiências Municipais em Saneamento
De 24 a 29 de maio de 2015 – Poços de Caldas - MG
TRATAMENTO E ACOMPANHAMENTO DA PESQUISA DE
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
José Luis Costa(1)
Administrador formado pela faculdade IPEP e Graduado em Tecnólogo em Gestão Pública,
ingressou na Sanasa em 1994, onde atualmente exerce o cargo de Consultor Administrativo, junto
a Gerência de Gestão da Qualidade e Relações Técnica.
Endereço(1): Av. da Saudade, 500 – Ponte Preta - Cidade Campinas - Estado São Paulo- CEP:
13041-903 - Brasil - Tel: +55 (19) 3735-5209 - e-mail: [email protected]
RESUMO
A Gestão de Pesquisa de Satisfação consiste na busca permanente de ações que possibilitem
atender as reclamações/insatisfação dos clientes. Com esta ferramenta todos os procedimentos
de trabalho e a integração de todas as áreas envolvidas trataram as respostas dos clientes.
Com a pesquisa das informações obtidos através Call Center a área de Gestão da Qualidade
Administra as respostas por ambos as partes chegando a coclusão de qual reclamação Procede
ou não Procede, com estas informações será analisado o serviço foi executado de acordo com as
normas da empresa ou seja o cumprimento do tempo e serviço executado, caso o cliente tenha
razão será feito feedback através de email posicionando a respeito da insatisfação gerada, este
trabalho propicia na gestão de eficácia da empresa.
Palavras-chave: Satisfação, Qualidade, Reclamação, Atendimento, Serviços
INTRODUÇÃO/OBJETIVOS
O presente trabalho tem por objetivo demonstrar a Pesquisa de Satisfação dos Clientes que é
captada pelo setor do call center da empresa, que disponibilizou alguns funcionários para
consultar os clientes sobre os serviços executados.
Este programa foi desenvolvido pela área da qualidade para analisar o índice de satisfação/
insatisfação em relação aos serviços prestados pela empresa e assim, através destes índices,
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compreender a percepção dos clientes insatisfeitos ou se suas reclamações não eram
correspondentes com os trabalhos executados.
O cliente deseja ser atendido de forma instantânea, portanto, este trabalho é importante para que
a empresa possa identificar se a prestação dos serviços atingiu suas expectativas.
Uma das formas possíveis para acompanhar essas informações é a apresentação de gráficos,
compostos pelas informações dos coordenadores dos setores diretamente envolvidos com os
serviços prestados, informando se a reclamação “Procede” ou “Não Procede”.
A eficácia deste trabalho é apresentada pelo respeito às necessidades e expectativa despendida
pela empresa aos clientes e, principalmente no cumprimento dos prazos de atendimento
estipulados para cada serviço.
METODOLOGIA
O objetivo da Pesquisa de Satisfação é mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e
comentando sobre os serviços prestados pela empresa.
Este trabalho tem a finalidade dar o feedback para o cliente, e deixá-lo satisfeito quanto ao
tratamento da sua reclamação ou elogio, ou seja, que sua solicitação/informação está sendo
ouvida e tratada pela empresa.
Esta pesquisa auxilia em reverter uma situação adversa, ou seja, transformar um cenário no qual
o cliente muitas vezes está insatisfeito, em um atendimento que beneficie sua satisfação em
relação às atividades da empresa.
Estas ações contribuem na reversão do grau de insatisfação por parte do cliente, permitindo o
monitoramento através do indicador de satisfação/insatisfação perante aos serviços prestados
pela empresa. Desta forma o sistema de atendimento pode ser melhorado continuamente. A
pesquisa de satisfação é realizada utilizando o questionário a seguir.
RESULTADOS
Este procedimento segue ainda o regimento interno e as diretrizes da alta direção da empresa,
baseado no controle documental do Sistema de Gestão da Qualidade certificado pela norma NBR
ISO 9001 e visa a satisfação do cliente (reclamante) quanto ao atendimento e serviços prestados.
Dentre os principais benefícios alcançados, têm-se a disseminação da cultura de interrelacionamento entre os processos, suas atividades e funcionários, a redução do tempo de
atendimento nos serviços prestados aos clientes (reclamantes) e a busca pela melhoria. A
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manutenção da boa imagem da empresa e sua responsabilidade socioambiental também passa
ser diretamente afetada pelos bons resultados deste trabalho.
Se reclamação do cliente “PROCEDE”, solucionaremos sua insatisfação através de ligações
(retornos) ou visitas in loco, descobrindo o que gerou o descontentamento do mesmo e após
todas as tratativas será encaminhando uma mensagem de resposta ao cliente. Os resultados são
apresentados em gráficos, como o que segue.
Tabela 1 – Gráfico de Percepção da satisfação do cliente
Finalizados pelo TGQ sem envio
/ Não procede
69,91%
E-mail com resposta para o
Cliente/ Procede
19,75%
Em análise / coordenador
11,34%
Total Finalizadas
89,66%
Figura 2 – Analise de Pesquisa de Satisfação
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Figura 3 – Reclamação não Procede
Figura 4 – Reclamação Procede
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Figura 5 – Estatística Geral 2014
DISCUSSÃO
A pesquisa de Satisfação uma vez implantado permite sua avaliação diaria. Portanto, a
manutenção deste sistema fortalece o planejamento estratégico da Empresa. A disponibilidade
dos recursos necessários para que a Empresa possa melhorar e continuar a ter a referência em
suas ações.
O levantamento preciso das partes interessadas, são analisados através da pesquisa feita com o
cliente e após com as respostas dos responsaveis da execução serviço prestado, é criada uma
relação com a Empresa e o Cliente. Essa relação não precisa ser formal. A Empresa pode não
estar sempre consciente a insatisfação do cliente. Da mesma forma, muitas partes interessadas
podem não estar conscientes do potencial que a Empresa tem de afetar seus interesses. Nesse
contexto, o interesse refere-se à base real ou potencial de uma reivindicação, ou seja, exigir algo
que é devido ou exigir respeito a um direito. Às vezes, uma reivindicação pode ser simplesmente o
direito de ser ouvido. A relevância ou significância de um interesse é melhor determinada por sua
relação com o cliente.
A compreensão de indivíduo podem ser afetados pelas decisões e atividades de a Empresa irá
possibilitar a identificação dos interesses que estabelecem uma relação com a Empresa. Portanto,
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a determinação pela Empresa dos impactos de suas decisões e atividades irá facilitar a
identificação de suas partes interessadas mais importantes.
Por exemplo, os interesses da Empresa com a comunidade poderiam incluir os impactos
positivos, como os impactos negativos da mesma Empresa, como insatisfação.
O interesse da maioria das partes interessadas pode estar relacionado à responsabilidade de
satisfação do serviço prestado.
CONCLUSÃO
Com os resultados obtidos nesta iniciativa, a empresa pode tomar ações com antecedência, sua
visão para a evolução das atividades e consequentemente dos processos resultarão em um
sistema de gestão de qualidade maduro, forte. Introduzirá na empresa a cultura de melhoria
contínua através dessas ações, que estarão sempre envolvidos diretamente com a execução dos
serviços.
Ao perceber uma queda no índice de satisfação, ou um aumento no índice de insatisfação, ou
mesmo a percepção de qualquer tendência, um plano de ação deve ser estabelecido, pois, um
dos mais importantes princípios do sistema de gestão da qualidade é o foco no Cliente.
Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes, buscando avaliar
como se encontra a organização no mercado, a partir da visão dos próprios clientes. O fato da
empresa ter um bom índice de satisfação, já evidencia a preocupação em se manter ativos no
mercado, por isso, o comprometimento com a qualidade e a satisfação dos clientes, propiciam um
diferencial de competitividade e permitem que a empresa possa melhorar ainda mais o seu
posicionamento no mercado perante o cliente.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, NBR ISO 10002 (2005)- Gestão da Qualidade
– Satisfação do Cliente – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações nas Organizações.
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, NBR 9001 (2008). Sistema de Gestão da
Qualidade – Requisitos.
SANASA, SAN.P.IN.NP 03 - Regulamento dos serviços de abastecimento de água e esgotamento
sanitário (2004).
SANASA, SAN.P.IN.IT 01 - Metodologia de Avaliação da Percepção dos Clientes (2013).
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