ANALISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO ESCRITÓRIO
FREY FISCHER E WETZEL ADVOGADOS
Acadêmico: Quivia Simone Holzschuh
Orientador: Prof. Airton Garcia da Silva
RESUMO
A competitividade entre as empresa está crescendo cada vez mais, o principal
objetivo delas é a satisfação dos clientes, o atendimento de qualidade vem se
tornando um diferencial competitivo para as empresas que querem manter
seus clientes fiéis e satisfeitos, garantindo assim o sucesso e a sobrevivência
no mercado. Neste sentido o objetivo principal deste trabalho foi analisar o
nível de satisfação dos clientes do Escritório Frey Fischer e Wetzel Advogados
em relação ao atendimento e aos serviços prestados, a fim de propor ações de
melhoria. Primeiramente foi aplicada a técnica de grupo focal, que foi formada
por um grupo de 8 pessoas, clientes do escritório, onde puderam expressar
suas necessidades e seus pontos de vista em relação ao atendimento e aos
serviços prestados. Com base nos dados obtidos na técnica de grupo focal, foi
elaborado um instrumento de pesquisa com perguntas abertas e fechadas,
aplicado a 59 respondentes, o que representou 51% da população da
pesquisa, a partir das quais foi possível identificar o grau de importância e
satisfação dos clientes, e quais as mudanças necessárias para que o escritório
possa atender melhor os seus clientes. Os resultados obtidos com a pesquisa
mostram que o nível de satisfação e importância na opinião dos respondentes
está elevado em relação aos atributos pesquisados. Percebe-se que embora os
clientes tenham declarado estarem 100% satisfeitos com o atendimento e os
serviços prestados pelo escritório, foram propostas algumas sugestões com
relação a possíveis melhorias para satisfazer ainda mais os clientes, como:
enviar por e-mail para os clientes o andamento dos processos para que eles
também possam estar acompanhando, e assim ficar por dentro de tudo que
acontece; continuar cada vez mais se qualificando nos assuntos relacionados
ao escritório, para assim prestar o melhor serviço, manter contato com os
clientes, para evitar que se esqueçam de si e tratar as reclamações com
prioridade máxima. Com estas sugestões de melhorias será possível atender
melhor os clientes e elevar ainda mais o nível de satisfação dos mesmos.
Palavras-chaves: satisfação, clientes, atendimento, serviços.