CONFORTO AMBIENTAL NA ÓTICA DOS LOJISTAS
Elisa Alves Ferreira ¹
Protasio Ferreira e Castro ²
A decisão de realizar uma pesquisa sobre Conforto Ambiental em Shoppings Centers, utilizando
modelo matemático de avaliação do índice de conforto, que está sendo desenvolvido pelo Gripo de
Pesquisas OCAS (Observatório da Cidadania para Acessibilidade e Sustentabilidade) foi precedida
de estudos que, além das características de conforto, como temperatura e iluminação, também
analisou aspectos tais como acessibilidade, segurança, aspectos das lojas, aspectos da praça de
alimentação e manutenção das áreas comuns. Estes aspectos foram identificados como muito
significativos a qualquer proposta de estudo sobre o conforto ambiental e satisfação do cliente.
O modelo matemático em desenvolvimento pelo Grupo de Pesquisa OCAS, para casos de
Shoppings Centres, está fundamentado em três pilares: o gestor do shopping, os lojistasfuncionários e os clientes. O modelo é constituído de etapas que incluem: desenvolvimento e
aplicação de formulários de busca de informações, tratamento estatístico das informações, fomento
de dados ao aferidor matemático do índice de conformidade ou satisfação e análise do cenário
existente para adoção de ações direcionadas para o alvo de um cenário desejado. O modelo utiliza a
leitura técnica e a leitura comunitária. Por esta razão, o modelo está direcionado para um aferidor
que não possui apenas o foco dos especialistas, como nos diagnósticos tradicionais, pois pressupõe
olhares diversos sobre uma mesma realidade. Na leitura comunitária utiliza-se a ótica dos diferentes
pilares.
A proposta de um estudo sobre o conforto ambiental do Shopping Center Unigranrio, utilizando
modelo matemático de avaliação, fundamenta-se na valorização da relação entre clientes, lojistas e
gestores, com a finalidade de consolidar aspectos de satisfação.
Neste contexto, o estudo foi limitado apenas à ótica do lojista e simplificado no aspecto matemático
do modelo para ser utilizado por um estudante de ensino médio. Portanto, os formulários aplicados
foram elaborados dentro da técnica do modelo desenvolvido, mas o aferidor matemático foi
simplificado.
Os formulários foram preenchidos por 49 (quarenta e nove) lojistas. A escala de Likert, variando de
1 a 5, foi utilizada para captar os julgamentos dos entrevistados. A análise dos resultados, isto é, o
tratamento estatístico limitou-se ao cálculo da média para cada dimensão. Estas médias fomentaram
o aferidor nos aspectos particulares de cada dimensão. Portanto, neste trabalho não será mostrado o
índice final (global) de satisfação ou de conformidade. O aferidor utiliza um escala de 0 (zero) a
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¹ Bolsista do Programa de Iniciação Científica Júnior, CNPq
² Pró-Reitor de Pesquisa e Inovação, UNIGRANRIO
100 pontos, não significando valor percentual. Entretanto, é mister notar que satisfação é um
sentimento que varia de pessoa a pessoa, além de ser temporal. Nesse sentido valores do aferidor
superiores a 75 pode ser considerado como de elevada satisfação, de 50 a 75 de satisfação
adequada, para valores de 25 a 50 alerta de insatisfação e abaixo de 25 totalmente insatisfeito.
Faz-se necessário notar que 81,6% dos entrevistados eram do sexo feminino, com idade média de
aproximadamente 26 anos. A idade media dos entrevistados do sexo masculino foi de
aproximadamente 23 anos. A escolaridade dos entrevistados indicou que 87,7% possuem ensino
médio e 8,1% concluíram o ensino superior. O estudo indicou que as dificuldades encontradas por
uma pessoa com necessidades especiais no deslocamento para o shopping são: dificuldade no
transporte (40,8%) e na acessibilidade interna do shopping (46,9%).
O índice de satisfação (IS) pelo aferidor para os banheiros adaptados para usuários de cadeira de
rodas foi igual a 43,6 e para os elevadores de acesso aos diversos pavimentos foi de 60,8.
O IS com relação à segurança contra incêndios (63,8), contra assaltos / roubos e invasões (60,0),
contra vandalismo (62,0) e contra acidentes (60,8).
No aspecto do conforto ambiental os índices de satisfação foram respectivamente:
•
58,0 para iluminação natural;
•
56,7 iluminação artificial nas áreas comuns;
•
55,3 iluminação artificial nas vias públicas em torno do shopping;
•
46,7 ventilação nas lojas;
•
43,0 ventilação no banheiro;
•
49,8 ventilação na praça de alimentação;
•
42,0 temperatura do shopping no verão;
•
61,6 temperatura do shopping no inverno.
A aparência das lojas obteve IS de 69,0 e do cinema 51,0, com a praça de alimentação alcançando
índice de satisfação de 58,0
A satisfação com a manutenção também foi avaliada. Foram obtidos os seguintes resultados para
manutenção:
•
fachada do shopping, IS = 60,8
•
corredores e escadas, IS = 55,1
•
elevadores, IS = 52,2
•
banheiros, IS = 45,2
A análise do cenário existente, obtido pela ótica dos lojistas, indica necessidade de focar ações que
alterem positivamente a satisfação com relação aos banheiros existentes no Shopping Unigranrio.
Portanto, ações que melhorem a manutenção, a ventilação e a adaptação para pessoas com
necessidades especiais.
Outro aspecto para direcionamento de ações com foco na elevação da satisfação é a temperatura no
interior do shopping durante o verão.
Ressalve-se, ainda, que o estudo não auscultou clientes e gestores para obtenção de valores do
Índice de Satisfação com maior confiabilidade.
Por fim, apesar de não ter sido calculada satisfação global nota-se que a freqüência do Índice de
Satisfação, na ótica dos lojistas, situa-se na faixa da “satisfação adequada”. Nesse sentido, a partir
dos resultados obtidos, os gestores podem programar política e tomar decisões focadas em ações
que tenham como alvo elevar os índices de satisfação.