Ficha técnica
Serviços Priority Access
e Priority Management
da HP para Empresas
HP Priority Services
Destaques das características do serviço
Serviço HP Priority Access
•Proporciona acesso direto a agentes de suporte
remoto altamente qualificados por parte dos
agentes de helpdesk de TI da sua empresa
•Reduz o tempo de comunicação por telefone
com o helpdesk, tirando partido dos diagnósticos
internos, de modo a processar as reparações
e resolver os problemas de forma eficiente
•Fornece uma experiência global e consistente,
disponível em mais de 63 países e 19 idiomas
•Fornece acesso a ferramentas especiais de
gestão de processos online
Serviço HP Priority Management
•Inclui todas as características do Serviço Priority
Access
•Permite o contacto com um gestor de suporte
global HP localizado na região do Cliente – um
especialista de suporte HP atribuído, que atua
como um ponto único de contacto para a gestão
e planeamento pró-ativo das necessidades de
suporte globais da sua empresa
Descrição geral do serviço
Os HP Priority Services foram concebidos para melhorar o desempenho do departamento
de TI das empresas, trabalhando com pessoal de TI no mundo inteiro e fornecendo à sua
organização um suporte global de excelência. Os HP Priority Services são serviços de
suporte de TI que incluem um Gestor de Suporte Global HP que, de forma pró-ativa, planeia
e gere as necessidades de suporte de TI da sua empresa e fornece suporte técnico, ajudando
a melhorar a produtividade e a eficiência dos recursos do helpdesk da sua empresa. A HP
foca-se nas suas necessidades fornecendo serviços e suporte concebidos para satisfazer
os desafios tecnológicos que enfrenta hoje, para que a sua empresa retome a atividade de
forma rápida.
Os HP Priority Services estão disponíveis para as empresas clientes da HP com helpdesks de
TI. Os Priority Services estão disponíveis em dois níveis: (1) Serviço HP Priority Access e (2) Serviço
HP Priority Management. O Serviço Priority Access oferece acesso de qualidade superior a
Agentes de Suporte Global e fornece ferramentas avançadas que permitem abordar com
agilidade as necessidades de suporte da sua empresa e melhorar a produtividade do helpdesk.
O Serviço Priority Management oferece todas as características do Serviço Priority Access,
bem como o acesso a um Gestor de Suporte Global HP localizado na região da sua empresa,
que monitoriza e gere as necessidades de suporte da mesma.
•Proporciona a atribuição de prioridade de
fornecimento de peças de forma a reduzir
o tempo de inatividade e a permitir a retoma
mais rápida da atividade
•Fornece monitorização do desempenho,
apresentação de relatórios de nível executivo
e planeamento de suporte pró-ativo com vista
a uma experiência de suporte de excelência
Suporte
técnico
concebido
para TI
Experiência
global
Acesso
direto
Ferramentas
de gestão de
processos
online
Serviço HP
Priority
Access
•
•
•
•
Serviço HP
Priority
Management
•
•
•
•
Contrato
de suporte
atribuído
Plano de
suporte
pró-ativo
Gestão de
problemas
•
•
•
Atribuição de
prioridade de
fornecimento
Gestão de
de peças
desempenho
•
•
Ficha técnica | Serviços Priority Access e Priority
Management da HP para Empresas
Especificações
Tabela 1. Características do Serviço HP Priority Access
Característica
Especificações de entrega
Suporte técnico
concebido para TI
Concebida para ajudar profissionais de TI e não utilizadores finais, esta
característica tira partido do diagnóstico no lado do Cliente, contornando
as etapas padrão de resolução de problemas, o que permite reduções
que podem atingir os 30% em tempos de chamada de suporte em relação
ao suporte remoto padrão da HP.
Experiência global
Esta característica Fornece uma experiência global e consistente em mais
de 63 países e 19 idiomas. Consulte a secção "Cobertura geográfica" (tabela 4)
para obter informações relativas ao seu país.
Acesso direto
As equipas do helpdesk de TI do Cliente recebem acesso prioritário
a profissionais HP de suporte de TI com formação especializada, através
de um número gratuito e de um PIN exclusivo.
Ferramentas de gestão
de processos online
Esta característica fornece ferramentas de suporte com soluções de controlo
e submissão com base na Web. O Gestor de Caso de Suporte HP (SCM) fornece
acesso permanente (24x7) e permite ao Cliente submeter e gerir processos
de suporte através da Internet.
O programa enviado ao Cliente aquando da aquisição contém informações
adicionais de acesso.
Tabela 2. Características do Serviço HP Priority Access
Característica
Especificações de entrega
Priority Access
Este serviço inclui todas as características do Serviço Priority Access.
Contrato de suporte
atribuído
É atribuído ao Cliente um Gestor de Suporte Global de Cliente HP (GCSM),
localizado na região do Cliente e que é responsável por satisfazer as
necessidadesde suporte global do mesmo.
O HP GCSM é um profissional altamente qualificado que possui conhecimentos
aprofundados da atividade do Cliente e respetivos requisitos estratégicos de
TI. O GCSM está localizado na mesma região da sede do Cliente, está familiarizado
com a gestão executiva do Cliente e toma decisões estratégicas de suporte.
Se ocorrer um problema que exija atenção especial, o GCSM irá atuar como
ponto único de contacto do Cliente com a HP. Nessa função o GCSM pode
ser apoiado por profissionais de assistência da HP, para satisfazer de forma
rápida e eficaz os requisitos exclusivos do Cliente.
Plano de suporte
pró-ativo
Um Gestor de Suporte HP irá trabalhar com o Cliente para compreender as
necessidades estratégicas de TI e de negócio e, em seguida, conceber
e implementar um plano de suporte pró-ativo ajustado a essas necessidades.
Assim que o Cliente adquire este serviço, o Gestor de Suporte reúne-se
com o Cliente e a equipa de gestores de contas da HP para se inteirarem
aprofundadamente das necessidades de TI e de negócio do Cliente e
obterem uma análise e a documentação sobre a presença geográfica,
direitos, SLA e instruções de suporte específicas respeitantes ao Cliente.
Gestão de problemas
Esta característica disponibiliza um especialista atribuído ao suporte para
a gestão pró-ativa e a abordagem do desempenho e das necessidades de
suporte do Cliente.
O HP GCSM monitoriza regularmente os indicadores essenciais de desempenho
operacional e verifica os resultados contra as metas estabelecidas pelo Cliente.
Através de atualizações regulares por parte do Cliente, esta característica
disponibiliza o estudo da causa dos problemas, planos de medidas corretivas
e prazos de resolução.
Atribuição de
prioridade de
fornecimento
de peças
Quer o Cliente tenha sido alvo de uma catástrofe natural ou quer se trate de
problemas técnicos quotidianos, esta característica disponibiliza ao Cliente
acesso prioritário pró-ativo a peças que melhorem o tempo de atividade do
utilizador final.
Em caso de escassez de uma peça, as encomendas dos Clientes do HP Priority
Management receberão prioridade assim que o stock ficar disponível.
Adicionalmente, as equipas de suporte podem utilizar métodos excecionais
de aquisição de stock para estes Clientes incluindo, mas sem limitação,
a seleção de stock a nível interno, entregas urgentes da fábrica e compras
através de intermediários.
2
Ficha técnica | Serviços Priority Access e Priority
Management da HP para Empresas
Característica
Especificações de entrega
Gestão de desempenho
Esta característica fornece apresentação de relatórios de nível executivo
que avaliam o estado do serviço e a qualidade do produto exclusivo do
Cliente, bem como comunicações regulares do estado, de modo
a acompanhar o estado de suporte da base instalada.
Esta característica permite análises mensais e trimestrais com o gestor de
suporte global HP para recapitulação das métricas de desempenho. Os
relatórios trimestrais de resumo do desempenho fornecem planos de ação
para resolver quaisquer desvios das metas; as revisões abertas e fechadas
incluem um resumo dos problemas e os planos de medidas para resolver as
causas.
Tabela 3. Opções de nível de serviço
Opção
Especificações de entrega
Duração
Os HP Priority Services estão disponíveis em durações de cobertura de 1 ano
ou 3 anos. A duração da cobertura é indicada na descrição do pacote
selecionado.
Elegibilidade do serviço
•São elegíveis apenas os produtos PC e de impressão profissional da HP e os produtos
suportados pela HP vendidos pela HP ou por um revendedor HP autorizado; o serviço
é limitado aos produtos PC seguintes: computadores de secretária, portáteis, estações
de trabalho, soluções de ponto de venda para retalho, thin clients e tablets. Os monitores
HP serão incluídos com o computador de secretária ou estação de trabalho.
•O Cliente tem de ter uma garantia HP válida ou um contrato alargado de assistência
a hardware HP para qualquer hardware com direito a este serviço.
•A HP requer que os Clientes abranjam 100% das bases instaladas de PC e impressão
profissional HP dentro da garantia ao adquirirem os HP Priority Services.
•O Cliente tem de ter um departamento de TI ou um fornecedor de serviços de helpdesk
de TI autorizado pelo Cliente que leve a cabo diagnósticos de hardware relativamente
aos problemas técnicos da HP de utilizadores finais do Cliente. Apenas o profissional de
helpdesk de TI do Cliente ou os parceiros autorizados pelo Cliente poderão contactar os HP
Priority Services para obter assistência.
•Os Clientes que adquiram o Serviço Priority Access têm de ter uma base instalada de pelo
menos 250 unidades de PC e/ou impressão profissional HP dentro da garantia.
•Os Clientes que adquiram o Serviço Priority Management têm de ter uma base instalada de
pelo menos 1000 unidades de PC e/ou impressão profissional HP dentro da garantia.
Cobertura geográfica
Tabela 4. Cobertura geográfica
Região
Países
Américas
Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colômbia, Costa Rica, Equador, Estados
Unidos, Guatemala, Honduras, México, Nicarágua, Panamá, Peru, Porto Rico,
República Dominicana, Uruguai, Venezuela
Europa, Médio
Oriente e África
África do Sul, Alemanha, Arábia Saudita, Áustria, Bélgica, Catar, Dinamarca,
Egito, Emirados Árabes Unidos, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Finlândia,
França, Grécia, Hungria, Irlanda, Israel, Itália, Luxemburgo, Marrocos,
Nigéria, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, República
Checa, Rússia, Suécia, Suíça, Turquia
Ásia Pacífico e Japão
Austrália, China, Coreia do Sul, Filipinas, Hong Kong, Índia, Indonésia, Japão,
Malásia, Nova Zelândia, Singapura, Tailândia, Taiwan
Idiomas suportados
São suportados os seguintes idiomas: alemão, bahasa, cantonês, coreano, dinamarquês,
espanhol, finlandês, francês, hindi, inglês, italiano, japonês, mandarim, neerlandês, norueguês,
polaco, português, sueco e turco.
3
Ficha técnica | Serviços Priority Access e Priority
Management da HP para Empresas
Responsabilidades do Cliente
Se o Cliente não agir de acordo com as responsabilidades que se encontram especificadas,
a HP ou o fornecedor de serviços HP autorizado, segundo o critério daquela, i) não serão
obrigados a prestar os serviços conforme descrito ou ii) irão efetuar o serviço às custas do
Cliente, aplicando as taxas de mão-de-obra e materiais aplicáveis.
O Cliente deverá:
•Fornecer uma estimativa exata de toda a base instalada de HP com uma garantia HP válida
ou um contrato alargado de assistência a hardware HP
•Antes de um incidente de suporte, levar a cabo diagnósticos e resolução de problemas
a nível interno
•Durante um incidente de suporte, solicitar ao contacto de suporte designado para o Cliente
que:
––Disponibilize todas as informações necessárias para que a HP preste o suporte de forma
atempada e profissional e para que a HP determine o nível de elegibilidade do suporte
––Efetue outras atividades razoáveis para ajudar a HP a identificar ou resolver problemas,
tal como solicitado pela HP
Limitações do serviço
Atividades tais como, mas não limitadas, às seguintes, estão excluídas deste serviço:
•Hardware sem uma garantia HP válida ou contrato alargado de assistência HP (exceto tal
como referido na secção "Elegibilidade do serviço")
•Resolução de problemas relacionados com hardware encontrado durante o processo de
teste de verificação, a menos que seja abrangido por uma garantia HP ou um contrato de
Suporte a Hardware HP aplicável
•Serviços necessários devido à incapacidade do Cliente em incorporar qualquer correção,
reparação ou modificação do sistema fornecidas ao Cliente pela HP
•Serviços necessários devido à incapacidade do Cliente em adotar as medidas de prevenção
previamente aconselhadas pela HP
•Serviços que, no entender da HP, sejam necessários na sequência de tentativas não
autorizadas de instalação, reparação, manutenção ou modificação de hardware, firmware
ou software, realizadas por pessoal não pertencente à HP
•Quaisquer serviços não especificados claramente neste documento
A atribuição de prioridade de fornecimento de peças não está disponível nos seguintes
países: Equador, Guatemala, Honduras, Nicarágua, República Dominicana e Uruguai.
Condições gerais/Outras exclusões
•Os HP Priority Services serão ativados no prazo de 30 dias a contar da aquisição do serviço.
•A HP reserva-se o direito de recusar a prestação deste serviço se o Cliente fornecer
informações incorretas ou fraudulentas relativamente à base instalada dentro da garantia.
•A HP reserva-se o direito de levar a cabo auditorias de rotina da base instalada na garantia,
de modo a assegurar uma avaliação exata da dimensão da frota.
•A capacidade da HP em prestar este serviço está dependente da cooperação plena e atempada
do Cliente com a HP, bem como do rigor e da integridade de quaisquer informações e dados
que o Cliente fornece à HP.
•As localizações geográficas e os idiomas estão sujeitos a alterações.
4
Ficha técnica | Serviços Priority Access e Priority
Management da HP para Empresas
Dados para pedidos
Para obter mais informações ou para encomendar os HP Priority Services, contacte um
representante de vendas HP local.
Tabela 5. Informações para encomenda de produtos
N.º de ref.ª do serviço
Descrição
U7C98E
Serviço HP Priority Access PC 1 ano
U7C99E
Serviço HP Priority Access PC 3 anos
U7D00E
Serviço HP Priority Management PC 1 ano
U7D01E
Serviço HP Priority Management PC 3 anos
U1PB1E
Serviço HP Priority Access Impressão 1 ano
U1PB2E
Serviço HP Priority Access Impressão 3 anos
U1PB3E
Serviço HP Priority Management Impressão 1 ano
U1PB4E
Serviço HP Priority Management Impressão 3 anos
Para obter mais informações
Para informações adicionais sobre os HP Priority Services na sua região, visite:
hp.com/go/priorityservices
Subscrever atualizações
hp.com/go/getupdated
Partilhar com colegas
Os serviços HP são regidos pelos termos e condições do serviço HP aplicáveis, fornecidos ou indicados ao Cliente na altura da compra. O Cliente
pode ter direitos legais adicionais de acordo com a legislação local aplicável, não sendo esses direitos afetados de nenhuma forma pelos termos
e condições do serviço HP ou pela garantia limitada da HP fornecidos com o produto HP.
© Copyright 2013–2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. A informação contida neste documento está sujeita a alterações sem aviso
prévio. As únicas garantias para os produtos e serviços da HP estão definidas nas declarações de garantia expressa que acompanham esses
produtos e serviços. Nenhuma declaração constante neste documento deverá ser interpretada como constituição de garantia adicional. Não são
da responsabilidade da HP quaisquer erros técnicos ou editoriais ou omissões contidas no presente documento.
4AA4-7521PTE, fevereiro de 2014, Rev. 2