UMA – CONTROLO DE QUALIDADE – QUALIDADE DOS SERVIÇOS 2 – 2007 / 2008
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QUALIDADE DOS SERVIÇOS
COMO DESENVOLVER UM SISTEMA DE SERVIÇO AO CLIENTE
Antes de medir o nível de serviço ao cliente, é necessário ter em
prática um sistema de serviço ao cliente. De outro modo, não será
possível medir a satisfação do cliente. De seguida, apresentam-se
sete passos, para desenvolver um sistema bem sucedido de serviço
ao cliente, bem como algumas técnicas que podem ser utilizadas para
implementar um serviço ao cliente e melhorar a qualidade de
qualquer empresa.
1º PASSO: COMPROMISSO TOTAL DA ADMINISTRAÇÃO
Os programas de serviço ao cliente e de melhoria de qualidade só
serão bem sucedidos quando houver um compromisso total da
administração, que deve começar a partir do cargo mais alto da
empresa. O presidente, o presidente do conselho ou o dono, devem
desenvolver e demonstrar uma visão mais clara do que irá ser o
sistema de qualidade de serviço, como irá ser implementado, o que o
pessoal deverá esperar acerca da sua implementação, como será
usado para satisfazer e cativar os clientes e como será apoiado. Este
compromisso total da administração deverá começar por uma
descrição relacionada com a qualidade do serviço.
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2º PASSO: CONHECER BEM OS CLIENTES
É muito importante fazer todos os possíveis para conhecer e
compreender bem os clientes. Há quem diga, que devemos conhecer
melhor os clientes que nós próprios, o que significa conhecer os
gostos dos clientes em relação aos nossos produtos; as alterações
que gostariam de ver feitas; as suas necessidades, desejos e
expectativas (actuais e futuras); o que os motiva a comprar ou a
mudar de fornecedores; o que deverá ser feito para satisfaze-los,
cativá-los e torná-los clientes habituais…
Quando pensamos que já aprendemos tudo acerca dos nossos
clientes e que já os conhecemos tão bem quanto a nós próprios,
temos de aprender a conhecê-los novamente. As necessidades dos
clientes mudam de dia para dia, até de hora para hora e urge
necessário aprender como satisfazer essas necessidades. As suas
exigências e expectativas também mudam, tornando necessário
satisfazer e exceder essas expectativas.
Conhecer bem os nossos clientes e numa base contínua, exige que
mantenhamos um contacto constante com eles.
3º PASSO: DESENVOLVER PADRÕES DE DESEMPENHO DO
SERVIÇO DE QUALIDADE
O serviço ao cliente, a qualidade e a qualidade de serviço parecem
ser tópicos inatingíveis, por serem baseados na percepção. No
entanto, têm aspectos tangíveis e visíveis, que podem ser geridos e
medidos. Por exemplo, os clientes não gostam de esperar que o
telefone seja atendido ou de serem colocados em espera por um
longo período de tempo. Quanto tempo é preciso esperar para que o
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telefone seja atendido? Quantas chamadas são transferidas ou
quantos passos no direccionamento automático são necessários para
responder a uma questão ou resolver uma queixa do cliente?
Todos estes aspectos são tangíveis de qualidade de serviço e
podem ser medidos. Ao surgir alguma dúvida acerca do que medir,
basta perguntar aos clientes. Eles responderão certamente o que
procuram e como qualificam a qualidade do serviço. E, uma vez que a
qualidade e a satisfação do serviço existem apenas na cabeça dos
clientes, é necessário desenvolver os padrões e sistemas de medição,
para ir de encontro à percepção dos clientes.
4º
PASSO:
CONTRATAR,
FORMAR
E
RECOMPENSAR
OS
FUNCIONÁRIOS COMPETENTES
Um bom serviço ao cliente e um desempenho com qualidade, que
resultam na satisfação e no regresso do cliente, só podem ser postos
em prática por pessoas competentes e qualificadas. O seu serviço de
qualidade é tão bom quanto o pessoal que o põe em prática. Se
pretendemos que o nosso negócio seja bom para as pessoas, o que é
um requisito para o sucesso no actual mundo dos negócios, então
deveremos contratar boas pessoas.
Uma vez contratadas, dar-lhes uma boa formação é muito
importante, para que possam dar um bom serviço ao cliente e para
fazerem bem as coisas à primeira, certificando-se que compreendem
os padrões da empresa, no que concerne o desempenho da qualidade
do serviço e a expectativa dos clientes quanto à qualidade do mesmo.
Depois de formados, deverão ser bem recompensados. A mesma
fórmula, serve para recrutar, contratar e formar novo pessoal. Os
preços de aquisição podem oscilar. Forme-os e recompense-os
bem. Afinal, eles são o contacto inicial da empresa com o cliente.
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Para os clientes os empregados são a empresa. Se derem um mau
serviço, o cliente pensa que toda a empresa fornece um mau serviço.
Finalmente, dê poder de decisão aos empregados e faça o melhor
para satisfazer os clientes. Os empregados não têm de ir procura do
gerente, sempre que o cliente faça uma pergunta, faça uma troca ou
queixa ou queira apenas o seu problema resolvido. Há diversas
histórias acerca de empregados que tomaram decisões contrárias à
política da empresa, mas isso satisfez e garantiu o regresso do cliente
e, no final de contas, tanto um como outro acabaram por ganhar.
Ao colocar funcionários em contacto directo com o cliente, os
memos terão de ter uma autoridade a par de uma enorme
responsabilidade. Devem poder fazer tudo para satisfazer o cliente.
5º PASSO: RECOMPENSAR O CUMPRIMENTO DA QUALIDADE
DOS ERVIÇO
Reconhecer, recompensar e reforçar sempre o alto desempenho da
qualidade do serviço, pelos funcionários e clientes! Providenciar
incentivos
psicológicos
e
financeiros,
ajudá-los-á
a
ficarem
motivados, para tentarem fazer cada vez mais e melhor!
As
pequenas
vitórias,
deverão
ser
recompensados
da
mesma forma como se fossem grandes vitórias.
Os
clientes
deverão
também
ser
recompensados
por
bom
comportamento. As pessoas gostam que se lhes mostre apreço e que
as façam sentir importantes, especialmente os clientes. Deverá serlhes mostrado reconhecimento e apreço, tal como aos funcionários.
Isso motivá-los-á a recomendarem a sua empresa a outras pessoas e
a serem mais leais para consigo.
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6º PASSO: MANTER-SE PERTO DOS CLIENTES
Embora já os conheça bem (2º passo), será agora necessário fazer
os possíveis por se manter perto dos clientes, fazendo tudo o que
estiver ao alcance para se manter em contacto com os mesmos.
A relação com o cliente, consolida-se depois de uma compra feita.
Mostre-lhes que se preocupa com eles e que apoia as suas compras,
certificando-se
que
ficam
satisfeitos
descobrindo
o
que
será
necessário fazer para manter a satisfação e fidelidade dos clientes.
7º PASSO: TRABALHAR SEMPRE PARA MELHORAR O SERVIÇO
Depois de estabelecer laços de amizade e de acessibilidade nos
sistemas de serviço ao cliente, que já contratou e formou as
melhores pessoas para os cargos a desempenhar e que já aprendeu
tudo acerca dos seus clientes, não há tempo para descanso!
O trabalho deve continuar, sempre para melhorar o serviço ao
cliente e o desempenho da qualidade.
Os clientes inicialmente satisfeitos, vão notar o esforço de tentar
melhorar continuadamente a qualidade do serviço, como algo muito
satisfatório. Os clientes, são a melhor fonte de informação de como
melhorar o serviço. Além disso, implementando recomendações e
sugestões, os clientes verão como os tem ainda em maior estima. O
resultado é que aumentarão o volume de negócios, facto que significa
clientes mais satisfeitos, pessoal mais bem disposto e maiores lucros!
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A Qualidade do serviço paga, não custa!
Ao trabalhar com intuito de fornecer a melhor qualidade de
serviço possível, tal como é definida pelos clientes, estes serão
os mais leais e satisfeitos clientes, dentro do ramo!
Quando tal acontece, o crescimento, a expansão e o aumento do
lucro da empresa, desenvolver-se-á pró si próprio!
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para
a
elaboração
deste
trabalho,
consultámos
a
seguinte
bibliografia:
•
Qualidade nos serviços, de Gerson.
Este trabalho foi elaborado pelos elementos do Grupo 5.
•
Luís David Luís Rodrigues – 2031207
•
Diogo Wilson Grosse Fernandes – 2057907
•
Maria Irene Gonçalves Caires – 2015407
•
João André Correia de Caires – 2035407
Funchal, 22 de Abril de 2008
GRUPO 5: LUÍS RODRIGUES, DIOGO FERNANDES, MARIA CAIRES E JOÃO CAIRES