Como melhorar o desempenho das pessoas em Redes de Franquias e Varejo
O que diferencia as empresas de resultados excelentes de uma empresa de resultados apenas
satisfatórios? Esta discussão é longa e as explicações podem variar, mas ao analisar com mais
profundidade, percebemos que, de alguma forma, este ponto está ligado ao desempenho das
pessoas. Por isso o tema é relevante e neste artigo vamos explorar como as redes de franquias
e varejo podem fazer para alcançar este objetivo.
O primeiro passo é entender se as pessoas tem aptidão e perfil para suas respectivas funções,
ou seja, deve-se verificar se os vendedores gostam de lidar com gente, se o caixa da loja é
organizado e simpático (sim, caixas tem que ser simpáticos! São parte importante da
experiência de compra), se o estoquista gosta de organização e assim por diante. Este ponto é
básico e a chave de seu sucesso é estruturar um bom processo de seleção de talentos, com o
auxílio de roteiros de entrevistas por competências e testes de análise de perfil. O pior que
pode acontecer é ter uma pessoa que não gosta do que faz executando alguma função na sua
rede, o resultado certamente será ruim.
O segundo passo é cuidar para que cada pessoa possua as competências necessárias para
executar bem suas tarefas. Se a pessoa exerce a função de gerente de loja, deve dominar a
tarefa de analisar o resultado da loja e dos vendedores individualmente e saber como fazer
para premiar o bom desempenho e como recuperar um desempenho aquém do esperado, por
meio de reuniões de análise das vendas e roteiros de feedback estruturados. Este ponto deve
ser endereçado pelas redes de franquias e varejo por meio de programas estruturados de
capacitação das pessoas, estejam elas nas unidades ou atendendo as unidades.
A tendência neste passo são as universidades corporativas de varejo, que são programas
estruturados de cursos que são colocados à disposição da rede com grade anual, já
previamente planejado e orçado para que toda a rede possa participar e todos os empresários
possam se preparar e ter sua equipe preparada. O grande diferencial desta abordagem é o
alinhamento de todos os cursos com a estratégia da marca e o compromisso de desenvolver as
competências necessárias nas várias funções para se diferenciar no mercado, o que em termos
práticos se traduz em atrair o cliente para a sua unidade (ou para as unidades da sua rede),
atende-lo muito bem e, assim, fideliza-lo. As iniciativas mais realizadas hoje no mercado são as
Academias de Vendas, de Liderança e de Gestão.
O terceiro passo, e certamente o mais importante e difícil deles, é promover ações para que as
pessoas tenham atitude proativa, não se conformem com resultados medianos e procurem
elas mesmas melhorar suas competências e seu desempenho (autodesenvolvimento), e que
sejam guardiãs dos valores e da cultura da empresa, vivenciando-os no seu dia a dia de
trabalho. Tarefa desafiadora, mas se bem executada tem o poder de potencializar muito o
desempenho das pessoas. Afinal, não basta as pessoas saberem o que fazer e como fazer as
tarefas, elas devem QUERER fazer da forma correta. Esta combinação de “querer e poder” é a
chave para o desempenho superior e sustentável das pessoas.
Para trabalhar este passo é necessário conhecer com profundidade como funciona o ser
humano. É preciso saber que as crenças intimamente arraigadas nas pessoas definem suas
atitudes, e são suas atitudes que provocam os resultados obtidos pelas pessoas. Se as crenças
são equivocadas (exemplo: o cliente é chato, ou o produto que vendo é ruim), as atitudes serão
negativas e os resultados podem ser catastróficos, tanto para a unidade quanto para a marca.
Mas se as crenças são corretas (o cliente deve ser bem tratado, meu produto tem diferenciais,
posso me desenvolver nesta empresa), as atitudes serão positivas e os resultados certamente
serão positivos e superiores.
É por isso que acreditamos que é difícil trabalhar este passo de mudar as atitudes das pessoas,
mas também acreditamos que ele será o grande diferencial das marcas que serão referência no
mercado. Para realizar esta tarefa, é preciso trabalhar fortemente dois aspectos. Primeiro é
preciso ser incansável nas ações de explicação e disseminação da cultura da empresa, de quais
são os pilares que sustentam a marca e o negócio, e quais os comportamentos básicos que são
esperados de TODAS as pessoas. Por isso, é claro que a premissa é que estes pilares existam,
caso contrário o primeiro passo é cria-los. Durante estas ações de disseminação da cultura, é
importante também que se adeque a linguagem ao público, preocupando-se em como as
pessoas irão entender determinado valor ou pilar da marca no seu dia a dia, seja o vendedor, o
estoquista, o consultor de campo & negócios, o empresário, etc. Afinal o objetivo é gerar
ATITUDES POSITIVAS de cada pessoa na execução das suas tarefas diárias.
O segundo aspecto a ser trabalhado é a vivência destas crenças e valores. Isso pode ser
realizado durante os cursos e capacitações realizados pela empresa. É importante que nestes
momentos sejam exercitados exemplos práticos de situações de trabalho reais, e simular como
as pessoas reagem nas diferentes situações em que são colocadas. Em termos práticos, como
um vendedor reage a uma objeção do cliente, ou como o empresário reage a um cliente
fazendo uma reclamação do produto. Esta simulação, que é feita na prática como um teatro
com um roteiro pré-estabelecido para vivenciar um comportamento específico, deve ser
amplamente processada pelos participantes do curso, pois é por meio da REFLEXÃO das
pessoas que será gerado o melhor entendimento de como deve ser o COMPORTAMENTO
naquela determinada situação. Nestes casos as dinâmicas de grupos e as simulações (role play)
funcionam como excelentes ferramentas de apoio. A forma de processar os aprendizados que
visam transformar (ou adequar um pouco pelo menos) as crenças e valores das pessoas é o
Círculo de Aprendizado Vivencial (CAV) muito utilizado por facilitadores de treinamento
altamente capacitados para conduzir grupos às mudanças de comportamento que se espera
atingir.
O quarto e último passo é instituir uma avaliação de desempenho periódica para as pessoas,
para que seja possível medir o desempenho de cada um, possibilitando que seja feito um
trabalho individualizado no sentido de melhorar seus resultados. Este trabalho pode ser
diagnosticado como um problema de conhecimento a ser adquirido (SABER), habilidade prática
de fazer algo (SABER FAZER) ou um comportamento a ser melhorado (QUERER FAZER), e as
soluções devem ser igualmente personalizadas. Acreditamos que se os três primeiros passos
foram implementados com sucesso, este passo é bem facilitado, pois trata-se apenas de medir
o desvio, e pensar na correção de rota que deve ser feita com cada pessoa.
Trabalhando no correto desenvolvimento e implementação destes quatro passos, as redes de
franquias e varejo certamente darão um grande passo na direção de ter pessoas diferenciadas
e, por consequência, obter resultados superiores e sustentáveis tanto nas unidades quanto na
marca.
Leonardo Marchi –Sócio-Diretor da Praxis Business