Indicadores de Desempenho – 1° ano
Serviço de Informações ao Cidadão – SIC
Introdução
Para acompanhar as ações vinculadas ao cumprimento da Lei 12.527/2011 no
Ministério dos Transportes usamos o método de avaliação baseado em indicadores de
desempenho que são medidos mensalmente, no entanto, neste relatório fizemos um
somatório dos dados aferidos no 1° ano de funcionamento do SIC, de 16/05/2012 a
15/05/2013.
Os indicadores são divididos em Quantidade, Tempo de Resposta, Demandantes
de Solicitações e Canais de Solicitação.
1. Quantidade
Foram realizados 2076 atendimentos (média aproximada de 10 solicitações por
dia útil), 968 eram pedidos de informação que foram devidamente registrados nos
sistemas e-SIC e SICAP e 1108 eram dúvidas, sugestões, reclamações ou pedidos de
informação que não se concretizaram por falta de dados do solicitante.
Total de Atendimentos
(2076)
Informação
1108
53%
968
47%
Dúvidas,
sugestões e
reclamações
Além disso, foram realizados cerca de 3000 atendimentos por telefone (média de
12 por dia), os principais assuntos eram demandas típicas do serviço de ouvidoria:
dúvidas, sugestões, elogios e reclamações sobre passe livre ou pensão.
Foram impetrados 22 recursos em 1ª instância, média aproximada de 1 recurso a
cada 100 solicitações respondidas, sendo: 7 deferidos, 2 parcialmente deferidos e 13
indeferidos. Apenas 1 recurso em 2ª instância foi impetrado e tratava-se de
complementação de dados solicitados na resposta anterior, portanto o recurso foi
indeferido.
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1.1.Pedidos Concretizados
Do total de pedidos recebidos pelo SIC-MT, 968 foram concretizados, ou seja,
geraram um número de protocolo e um processo foi formado para atendimento da
demanda.
Respostas por área
(968)
36
4%
112
11%
SIC
133
14%
Unidades MT
Vinculadas
687
71%
Órgãos externos
•
SIC (133 ou 14% dos pedidos) – O SIC responde diretamente quando as
informações já estão disponíveis, ex: site MT, respostas fornecidas em
solicitações anteriores, ou nega o pedido quando solicitam dados pessoais de
terceiros sem as devidas procurações autorizando a consulta.
•
Unidades MT (687 ou 71% dos pedidos) – A maior parte das demandas é
encaminhada à SAAD, apenas 2 prazos foram perdidos, 1 em agosto de 2012
pela SE e o outro em abril de 2013 pela SAAD.
Respostas por Unidades do MT(687)
12
2%
57
8%
14
2%
25
4%
8
1%
498
72%
6
1%
67
10%
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Conjur
GM
SAAD
SEGES
SPNT
SPO
SFAT
SE
•
Vinculadas (112 ou 11% dos pedidos) – DNIT e ANTT detém a maioria dos
pedidos reencaminhados e nenhum pedido foi reencaminhado a CODOMAR.
8
7%
Respostas por Vinculadas
(112)
DNIT
19
17%
36
32%
49
44%
ANTT
VALEC
ANTAQ
2. Tempo de Resposta
Com o decorrer do tempo as Unidades do MT têm demorado mais para responder às
solicitações de informação, mas em contrapartida o SIC tem diminuído o prazo de
atendimento para menos de 1 dia. Isso causou pouca oscilação do tempo médio de
resposta do MT que variou de 4 a 8 dias.
Tempo médio de resposta 1° ano SIC
18
16
14
Transparência Passiva
(Unidades MT)
Transparência Ativa
(SIC)
Tempo médio de
resposta MT
12
10
8
6
4
2
0
mai jun jul ago set out nov dez jan fev mar abr mai
*O tempo de resposta do mês de maio de 2013 é provisório porque os dados foram
aferidos até o dia 15, assim, a média de 16,1 dias tende a cair quando acrescentarmos o
total demandado para cada área durante o mês.
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3. Demandantes de Solicitação
A grande maioria das solicitações foi cadastrada por “pessoa natural” neste primeiro
ano, principalmente porque as informações solicitadas se tratavam de interesses
particulares oriundos de algum vínculo do solicitante com o MT, ex.: informações sobre
andamento de processos de pensão, passe livre, contratos e licitações.
55
6%
15
1%
Demandantes de Solicitações
Cidadão
Empresa
Imprensa
898
93%
4. Canais de Solicitação
A maioria foi realizada por meio eletrônico (e-mail ou e-SIC), os atendimentos
presenciais e por carta foram mais frequentes no 1° trimestre de funcionamento do SIC
e hoje em dia esse tipo de atendimento é raríssimo.
15
1,55%
2
0,21%
Canais de Solicitações
27,27%
e-mail
e-sic
70,97%
presencial
carta
[Digite texto]
Considerações Finais
No primeiro ano de funcionamento, o SIC recebeu 2076 demandas pelos canais
de atendimento disponíveis e realizou mais de 3000 atendimentos por telefone, 968
dessas solicitações foram registradas e encaminhadas às áreas responsáveis pela
informação.
A evolução do tempo médio de resposta do MT foi de 4 a 8 dias, a tendência tem
sido um aumento no tempo de resposta das solicitações internalizadas (transparência
passiva) e uma queda do tempo de resposta das solicitações respondidas diretamente
pelo SIC (transparência ativa).
A maioria dos pedidos concretizados foram realizados por meio eletrônico e
cadastrados como “pessoa natural”, o atendimento telefônico tratou principalmente
sobre dúvidas quanto ao setor de Passe Livre ou Setor de Aposentados e Pensionistas.
Desta forma, consideramos que no primeiro ano da implantação da Lei de
Acesso à Informação, o Serviço de Informações ao Cidadão do Ministério dos
Transportes cumpriu sua missão como setor criado para atender e responder pedidos de
informação relativos ao Ministério dos Transportes.
J. Daniel de Barros Lima
Serviço de Informações ao Cidadão
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