O TREINAMENTO DE USUÁRIOS NO CONTEXTO
INFORMACIONAL CONTEMPORÂNEO
Francisca Rosaline Leite Mota∗
∗∗
Ivone Job
RESUMO
O treinamento de usuários é um dos serviços tradicionais oferecidos pelas
bibliotecas visando a intermediação entre bibliotecário e o cliente e sua
instrumentalização para localizar informações. Partindo-se do pressuposto de que
as bibliotecas são espaços que favorecem resposta às indagações das pessoas
que as procuram, a intermediação do profissional é imprescindível para que as
mesmas atinjam atinja seus objetivos junto à comunidade. Para que o leitor possa
satisfazer suas necessidades de conhecimento é básico que entenda a
organização do espaço, do acervo, das tecnologias e dos serviços oferecidos.
Com o advento do computador as bibliotecas se tornaram, também, para muitos,
mais um lugar onde podem ter acesso às modernas tecnologias através de
consulta a bases de dados, internet, correio eletrônico e outros mecanismos que a
informática oferece. Muitos sistemas apresentam hoje uma boa interface com o
usuário e tutoriais que facilitam o entendimento da metodologia de uso. Este
trabalho pretende fazer uma reflexão acerca destes serviços e a atual tendência
do “self-service” nas bibliotecas. Abre-se a possibilidade de se perder o contato
humano mais direto, substituindo-se o treinamento de usuários, pelos tutoriais e
manuais localizados nos sítios. O serviço de referência e o treinamento de
usuários são uma prática nas bibliotecas atualmente? No espaço do das
bibliotecas há uma tendência a que o usuário, com as atuais facilidades virtuais,
substitua o profissional? E os bibliotecários optam por uma prática desvinculada
da comunicação humana? Todas estas questões serão abordadas no decorrer
deste estudo.
PALAVRAS-CHAVE: Treinamento de Usuários. Interface Amigável. Metodologias
Presenciais. Metodologias Virtuais.
1 INTRODUÇÃO
Os estudos, relativos às metodologias utilizadas para a realização de
programas de treinamento de usuários, podem ser considerados incipientes.
Sabe-se que tais programas constituem-se enquanto serviços tradicionais
oferecidos pelas bibliotecas visando a intermediação entre bibliotecário e o cliente
e sua instrumentalização para localizar informações.
O volume de informações produzidas na sociedade como um todo, aumenta
cada dia mais. No entanto, percebe-se que muitas destas informações não são
recuperadas por diversos fatores. Entre os quais, podemos citar, a falta de
mecanismos eficientes de busca (tanto off-line quanto on-line), o uso inadequado
ou ainda, falta de conhecimento acerca da utilização de tais mecanismos. Dentro
deste contexto, entra em cena a figura do profissional da informação como
mediador no processo de comunicação e interação entre usuário e informação.
Este trabalho faz algumas reflexões acerca dos serviços de treinamento de
usuários de bibliotecas universitárias, chamando atenção para os possíveis riscos
e benefícios da atual tendência “self-service”. Apresenta ainda considerações
acerca de algumas metodologias presenciais e virtuais, utilizadas para o
treinamento de usuários.
2 TREINAMENTO DE USUÁRIOS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
A busca de informação é uma constante na vida do ser humano.
Diariamente surgem questões que necessitam de respostas. E tais respostas
poderão ser encontradas em diversos segmentos e instituições sociais como, por
exemplo, as bibliotecas. Em boa parte das vezes, para se ter acesso à informação
desejada, se faz necessário a presença de um mediador.
Temos a seguinte situação: O usuário possui uma necessidade de
informação. A informação existe e está armazenada em uma base de dados (que
pode ser tanto on-line quanto off-line). Na maioria dos casos o usuário não possui
conhecimento acerca das ferramentas que possibilitem o acesso à informação.
Neste momento entra em cena a figura do profissional da informação como
mediador do processo de busca e recuperação da informação.
No entanto, em algumas situações não há possibilidades de tal mediação
acontecer. Isto por vários motivos, como a ausência do profissional de referência
na Unidade de Informação ou biblioteca, a falta de domínio de determinadas
ferramentas por parte do profissional, entre outras coisas. Daí a necessidade de
um usuário autônomo capaz de preencher a lacuna existente entre ele e a
informação. Para tanto é necessário se estabelecer uma política constante de
treinamento de usuários e principalmente dos profissionais bibliotecários e demais
profissionais que constituem a equipe da biblioteca. Estes treinamentos por sua
vez, consistem, de acordo com BELLUZZO & MACEDO (1990) na realização de
ações e/ou estratégias de natureza repetitiva, com o intuito de desenvolver
determinadas habilidades no usuário, fazendo com que os mesmos se tornem
capazes de acessar e recuperar as informações que necessitam, utilizando de
maneira conveniente e inteligente todos os recursos disponíveis nas bibliotecas e
outras unidades de informação.
Muito embora, os estudos relativos ao treinamento de usuários, sejam ainda
escassos, as reflexões em torno de tal temática são de suma importância, tanto
para os usuários quanto para os profissionais da informação. Isto por que, um bom
treinamento pode contribuir sobremaneira para o aprendizado qualitativo dos
usuários da biblioteca, criando deste modo, um maior vínculo entre estes e a
instituição. Percebe-se, entretanto, que o interesse pelo treinamento de usuários
tem ocorrido principalmente no ambiente universitário. Segundo OTTA (1990) a
maioria dos trabalhos levantados são de caráter mais prático do que teórico, onde
geralmente o que existe é tão somente a divulgação de serviços de treinamento
e/ou orientação realizados em algumas bibliotecas universitárias brasileiras.
Talvez essa falta de maiores estudos contribua para a ausência de
compreensão da necessidade de se promover não só treinamento de usuários
mas, sobretudo a educação do usuário. Esta por sua vez deve ser entendida
como:
o processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos
adequados com relação ao uso da biblioteca e desenvolve
habilidades de interação permanente com as unidades de
informação. Logo, é importante salientar que a ação educadora na
biblioteca deverá deslocar o seu interesse do conteúdo do simples
uso da informação para a formação de atitudes de valorização da
mesma. Ao invés de instilar informações apenas sobre “como fazer
uma pesquisa bibliográfica”, ou simplesmente aprimorar as
“técnicas de elaboração trabalho científico”, os bibliotecários
precisam se conscientizar de que devem promover a educação da
vontade do usuário, mediante o desenvolvimento orientado de sua
inteligência para novas formas de pensar, agir e sentir em relação
a biblioteca. (BELLUZZO, MACEDO, 1990, p.87)
Assim, o usuário se sentirá mais firme e confiante de que conseguirá obter
respostas para suas demandas informacionais e reconhecerá a importância do
papel do bibliotecário neste processo.
3 INTERFACE COM USUÁRIO
Durante muitos anos, o usuário da informação foi legado a segundo plano.
De acordo com FERREIRA (1996) até por volta da década de 70 a maioria dos
estudos centravam-se no uso de sistemas de informação e não nos usuários de
tais sistemas (as novas tecnologias prometiam resolver todos os problemas
independentemente do fator humano). Os usuários por sua vez eram vistos como
meros receptores.
No entanto, percebeu-se que a ênfase só no aparato tecnológico não seria
suficiente para resolver os problemas relativos ao fluxo informacional e as
demandas de informação. Assim, a partir da década de 80 surgiram novas
abordagens onde se buscou adequar tais tecnologias no sentido das mesmas se
apresentarem de forma mais acessível aos usuários. “As assim chamadas
interfaces “amigáveis” foram criadas para ajudar o usuário inexperiente de bases
de dados a fazer pesquisa produtiva sem ajuda ou intervenção de um especialista
em informação” (LANCASTER, 1994, p.9). Vale ressaltar ainda que de acordo
com (LE COADIC,1996, p.50) “embora certas fontes dispensem o contato direto
com os usuários, tal contato é muitas vezes necessário pra descobrir suas
necessidades de informação, conhecer suas opiniões e seus comportamentos. É
preciso, então, observar, perguntar”.
4 METODOLOGIAS PRESENCIAIS E VIRTUAIS
O serviço de referência de uma biblioteca apresenta uma série de
atividades que se caracterizam por prestar um atendimento especializado aos
seus usuários. Dentre estas atividades estão as que denominamos genericamente
de treinamento. Mesmo que este termo não seja o mais adequado, por poder
significar, num de seus sentidos, adestramento, é o que se tornou usual na
linguagem biblioteconômica.
Este serviço engloba: orientação sobre normalização técnica aplicada a
trabalhos técnico-científicos; orientação sobre uso de bases de dados disponíveis
na biblioteca em forma eletrônica e em papel, orientação sobre a disposição e
potencialidades do acervo, conhecimento do catálogo e seu manuseio ou outras
informações com o objetivo de familiarizar o usuário com os instrumentos de
busca disponíveis no ambiente; engloba também as visitas orientadas com o
objetivo de traçar um panorama breve dos serviços da biblioteca. Outras
atividades, desempenhadas no ambiente da biblioteca, são possíveis de acordo
com a necessidade dos usuários e que possibilitem dar visibilidade as inúmeras
possibilidades que a biblioteca oferece.
Tradicionalmente
estas
atividades
são
desenvolvidas
em
grupo,
bibliotecário e usuários. Com o advento das modernas tecnologias da informação
foram se criando novas formas de comunicação no ambiente da biblioteca. O meio
virtual, nas bibliotecas universitárias é uma realidade.
Surgiram então formas virtuais de treinamento, principalmente através dos
tutoriais, e é uma das preocupações atuais de áreas com a informática,
computação: como atender o cliente de forma satisfatória, as suas dúvidas, a
“amigabilidade” da linguagem, interfaces com o usuário, etc
O treinamento virtual prescinde do território, espaço físico da biblioteca,
pode-se dizer que fazem parte do mundo do ciberespaço. Pelas dificuldades de
presença constante do bibliotecário no atendimento a todas as demandas dos
usuários se tornou também um instrumento de auxilio e até de substituição da
presença do profissional, ao lado do usuário.
O que nos preocupa nesta mudança de comportamentos, e que estas
tecnologias trazem, é o desaparecimento do fator aprendizagem, o papel de
educador do bibliotecário. Afirmam (LASTRES, FERRAZ, 1996, p.23) que:
“a
realidade virtual passa a ocupar espaço em atividades onde a presença física era
prerrogativa de indivíduos qualificados e elemento decisivo de qualidade como no
ensino, conferências, consultorias, consultas médicas e cirurgias” .
Num sistema de recuperação de informações, sabe-se pela experiência,
que nem sempre o usuário consegue formular sua dúvida. O profissional deve
auxiliar na estratégia de busca e isto se faz conversando com a pessoa.
Os treinamentos de usuários não se caracterizam somente numa
transmissão de informações. Eles revelam significados para um processo de
aprendizagem. A promoção de conhecimentos, a capacitação das pessoas
envolvidas, a troca de experiências são preponderantes para que a pessoa
obtenha o conhecimento. Não basta clicar em ícones ou digitar palavras-chave
para responder às inquietações que acompanham uma pesquisa. O conhecimento
não se dá de forma automática, são necessárias mudanças contínuas,
aprimoramentos, e isto parece difícil acontecer sem a interatividade entre pessoas
porque o conhecimento acontece nas relações sociais.
Outro aspecto a enfatizar é que um tutorial ou um modelo –padrão de
instrução nem sempre atende a todas as expectativas. Deve variar conforme o
contexto. Alguns conhecem a linguagem apresentada, outros desconhecem
totalmente, alguns fazem uso inadequado, não sabem explorar os recursos
oferecidos, enfim muitas dificuldades se apresentam no uso destes instrumentos.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante de tudo o que foi exposto, podemos elencar algumas considerações
que são de suma importância para o desenvolvimento a recuperação da
informação e o treinamento de usuários. É preciso, pois, entender a importância
do trabalho realizado pelo profissional bibliotecário e que este possua domínio das
novas ferramentas tecnológicas e consiga desenvolver certas habilidades e assim
seja capaz de elaborar e promover serviços de treinamento de usuários com uma
maior qualidade. É preciso ainda conhecer os principais programas de treinamento
de usuários, conhecer e manusear as principais bases de dados existentes nas
diversas áreas do conhecimento humano, obter uma visão mais ampla sobre as
possibilidades de utilização das ferramentas de busca da informação em bases de
dados impressas e on-line, entender a importância do serviço de referência e,
sobretudo compreender melhor as necessidades de informação dos usuários de
bibliotecas tradicionais e virtuais. E por fim, entender que somente com a
presença de um profissional a subjetividade, as inquietações, a origem da dúvida,
as diferenças individuais podem ser melhor percebidas por meio da comunicação
face-a-face. Podemos considerar, ainda que, os tutoriais, são instrumentos de
auxílio ao treinamento dos usuários, mas não substitutos. se dar presencialmente.
O “self-service” em biblioteca ajudaria nas tarefas rotineiras, mas não poderia
responder por toda a demanda de quem a procura.
ABSTRACT
The training of users is one of the traditional services offered by the libraries aiming
at the through between librarian and the customer and its instrumentalização to
locate information. Breaking itself of the estimated one of that the libraries are
spaces that favor reply to the investigations of the people who look them, the
through of the professional are essential so that the same ones reach its objectives
together to the community. So that the reader can satisfy its necessities of
knowledge are basic that it understands the organization of the space, the quantity,
the technologies and the offered services. With the advent of the computer the
libraries if had become, also, for many, plus a place where the databases can have
access to the modern technologies through consultation, Internet, e-mail and other
mechanisms that computer science offers. Many systems today present a good
interface with the user and tutorial that facilitate the agreement of the use
methodology. This work intends to make a reflection about of these services and
the current trend of the "self-service" in the libraries. It confides possibility of if
losing the human contact more direct, substituting the training of users, for tutorial
and the manual ones located in the small farms. The service of reference and the
training of users are one practical one in the libraries currently? In the space of the
one of the libraries has a trend the one that the user, with the current virtual
substitutes the professional? E the librarians opt to one practical one disentailed of
the communication human being? All these questions will be boarded in elapsing
of this study.
KEY - WORDS: Training of Users. Friendly Interface. Actual Methodologies. Virtual
Methodologies.
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