MANUAL DA GARANTIA
NORMAS E PROCEDIMENTOS PARA SOLICITAÇÕES
DE GARANTIA
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES:
Com o intuito de orientar e padronizar os procedimentos a serem seguidos pelos
Distribuidores de peças Master, apresentamos o Manual da Garantia o qual contém
instruções referentes às etapas do processo de Garantia e que devem ser consideradas
como normas de caráter obrigatório.
Sabe-se que muitos defeitos são provocados por má utilização, uso de lubrificantes
inadequados, aplicações e/ou instalações incorretas, etc., e que estes poderão se
manifestar dentro do período de garantia. Portanto, estes defeitos não se encontram
cobertos pela Garantia da Master.
Mesmo nestes casos, o cliente manterá a expectativa de um laudo positivo e ainda que, na
verdade, seja ele mesmo o responsável pela falha do produto.
Salientamos que, deve-se evitar a todo o custo, o envio de solicitações de garantia à
Master como estas de responsabilidade do cliente, onde sabe-se que não há possibilidade
de um laudo técnico favorável, posto que, cria-se na mente do cliente uma expectativa
positiva à qual não será atendida, produzindo deste modo um sentimento de frustração
prejudicial ao Distribuidor e aos produtos Master perante o cliente.
Para tanto, torna-se necessário e fundamental que o Distribuidor Master diagnostique
precisamente a causa e a origem do defeito ou falha, uma vez que a peça encontra-se em
seu poder, além de contar com a presença do cliente que, através do dialogo, facilita uma
avaliação prévia.
Manual de Garantia Master 2015
Elaborado por: Setor de Garantia
Aprovado por: Coordenador de Engenharia de Produto e Garantias
NORMAS DE GARANTIA
PRAZO DE VALIDADE DA GARANTIA:
As peças Master comercializadas pelos seus Distribuidores possuem garantia contra
defeitos de fabricação de 01 ano (12 meses) a partir da data de emissão da Nota Fiscal de
venda ao consumidor final, inclusive os produtos alternativos, cujo constam as letras
“AS” no final do código. Peças de desgaste natural, tais como lonas de freio, molas de
retorno, molas de retenção (perda de pressão), buchas, retentores de graxa, etc., não
ingressam no sistema de garantia da empresa.
PERDA DO DIREITO:
As peças que apresentarem qualquer tipo de alteração nas suas características originais de
fabricação e montagem sem autorização da fábrica, ou qualquer uma das situações
descritas nas disposições preliminares, com relação à utilização e/ou aplicações, perderão
o benefício da garantia.
SOLICITAÇÃO DA GARANTIA:
O formulário de Solicitação de Garantia (S.G.) da Master deverá ser enviado à fábrica
devidamente preenchido e das seguintes formas:
•
•
Através dos endereços eletrônicos [email protected] ou
[email protected];
Imprimir o formulário de Solicitação de Garantia (S.G.) e enviar juntamente com
as peças.
O formulário de Solicitação de Garantia (S.G.) da Master encontra-se disponível na
página da empresa na Internet ou pode ser solicitado através dos endereços eletrônicos
acima descritos.
Obs .:
Caso o formulário de Solicitação de Garantia (S.G.) da Master não estiver
devidamente preenchido em todos os seus campos, poderá implicar na devolução da
mesma a sua origem sem análise.
Manual de Garantia Master 2015
Elaborado por: Setor de Garantia
Aprovado por: Coordenador de Engenharia de Produto e Garantias
ENVIO DE PEÇAS PARA A FÁBRICA:
Todas as peças
documentações:
enviadas
à
fábrica
devem
estar
acompanhadas
das
seguintes
• Nota Fiscal emitida contra Master Sistemas Automotivos Ltda, cuja natureza
necessitará ser Remessa em Garantia (CFOP 6949) ou Remessa para
Análise ( CFOP 5949 );
•
•
•
•
•
•
Nota Fiscal emitida contra a Master Sistemas Automotivos Ltda deverá ser
enunciada com o CNPJ da Matriz (90.852.914/0001-73);
Destacar somente o valor do imposto ICMS (peça montada/usada);
Nota Fiscal eletrônica (DANFE) emitida contra a Master deverá ser encaminhada
de maneira antecipada por e-mail aos Analistas de Garantia para liberação da
portaria da empresa para recebimento do material;
O Formulário de Solicitação de Garantia (S.G.) da Master com todos os campos
devidamente preenchidos corretamente;
As peças deverão estar devidamente identificadas e/ou numeradas para que
identificação da Solicitação de Garantia (S.G.) correspondente;
É indispensável o envio da cópia da Nota Fiscal de Venda da peça para o cliente
final. Caso contrário, será utilizada a data de fabricação da peça, identificada
através do sistema de rastreabilidade Master, para averiguar se a peça encontra-se
dentro do período de garantia Master.
Obs .:
A Master não se responsabiliza por qualquer dano ou atraso que venha
acontecer durante o transporte das peças enviadas para análise de garantia. As peças
que ingressarem na fábrica e não atenderem os requisitos acima mencionados poderão
ser devolvidas para o Distribuidor sem as devidas avaliações, sendo que as despesas
do frete ficará a cargo do emitente.
FRETE :
A Master Sistemas Automotivos Ltda se responsabiliza pelas despesas de frete das peças
reclamadas em garantia, desde que o Distribuidor utilize a transportadora indicada pela
empresa e que as peças estejam de acordo com os requisitos exigidos.
Manual de Garantia Master 2015
Elaborado por: Setor de Garantia
Aprovado por: Coordenador de Engenharia de Produto e Garantias
PARECER DA FÁBRICA A RESPEITO DA SOLICITAÇÃO DE
GARANTIA:
Posteriormente ao recebimento do material e da documentação exigida enviada
corretamente pelo Distribuidor, o Setor de Garantia da empresa realizará as devidas
análises e avaliações nas peças, sendo que:
•
•
•
•
Quando as peças e/ou componentes forem adquiridos, dependendo da
complexidade, o material poderá ser encaminhado ao fornecedor para análise e
emissão do seu laudo técnico posteriormente;
Quando as peças forem fabricadas pela Master, as avaliações serão realizadas pelos
Analistas da Garantia, pela Engenharia da Qualidade, e se julgar necessário, em
conjunto com a Engenharia do Produto, com o Setor de Produção da peça;
Serão realizadas as medições, análises, aferições e avaliações necessárias para
constatar ou não à falha de fabricação. Nos casos em que seja necessária a
realização de testes destrutivos, a Master não se responsabiliza pela reposição das
peças quando o resultado não comprovar defeito de fabricação que justifique a
concessão da garantia.
O Setor de Garantia da Master enunciará o parecer final aos Distribuidores,
levando em considerando o parecer de toda equipe envolvida no processo.
NOTA: No caso de um parecer improcedente da Solicitação de Garantia (S.G.), as
peças serão devolvidas automaticamente a sua origem e sem ônus aos Distribuidores.
REPOSIÇÃO DAS PEÇAS PROCEDENTES EM GARANTIA:
O ressarcimento das peças procedentes em garantia será enunciado pelo Setor de Garantia
da Master, que emitirá um crédito (R$) juntamente ao Setor Financeiro da empresa no
valor da nota fiscal emitida contra a empresa. O Setor Financeiro, por sua vez, creditará o
Distribuidor no valor (R$) autorizado pelo setor competente pelo processo por meio de
depósito via conta corrente.
Manual de Garantia Master 2015
Elaborado por: Setor de Garantia
Aprovado por: Coordenador de Engenharia de Produto e Garantias