Nuevas Ideas en Informática Educativa TISE 2014
Avaliação da comunicabilidade de sistema odontológico de município de Quizada-Cé
Andréia Libório Sampaio
Yarllyson Neves
Universidade Federal do Ceará
Campus Quixadá
[email protected]
Yarllyson Neves
Enyo Gonçalves Tavares
Enyo Gonçalves Tavares
Universidade Federal do Ceará
Universidade Federal do
Campus Quixadá
Ceará
[email protected]
Campus Quixadá
[email protected]
Resumo –Communicability is a characteristic that expresses the ability
que guiaram o seu design. Para avaliar a comunicabilidade
of the designer to communicate design decisions to users through the
com usuários, um dos métodos propostos pela Engenharia
interface as well, ensuring that the user can understand what to do in
Semiótica é o Método de Avaliação de Comunicabilidade
the system to perform tasks independently, with efficiency and ease.
The Evaluation Method of communicability evaluates the interaction
(MAC) [2] que permite avaliar a comunicabilidade de um
details in order to find breaks in communication and associated
sistema interativo a partir da observação da interação dos
"natural expressions" to these disruptions. This work aims to evaluate
usuários com o sistema.
the communicability of the SISO system - Dental System of the City of
Por outro lado o Sistema Odontológico de Quixadá –
Quixadá. A development platform was used, the Entities framework,
which enables developers to concern themselves only with the domain
CE (SISO) foi desenvolvido para a Prefeitura do
classes, thus generating an automated interface.
município. Surgiu da necessidade de ter um sistema capaz
Palavras-chave: Comunicabilidade; Avaliação da Interação; Siso;
de controlar os serviços odontológicos da Secretaria de
Entities.
Saúde, tendo em vista que este controle vinha sendo feito
através de formulário em papel e que o serviço
1. INTRODUÇÃO
A Interação Humano-Computador (IHC) é a área da
odontológico vinha sendo interrompido mensalmente para
computação que estuda a interação das pessoas com os
que os profissionais envolvidos contabilizassem os
sistemas computacionais. Ela oferece um conjunto de
procedimentos realizados do mês.
métodos para avaliar esta interação. Os principais
Neste contexto surge a necessidade de identificar falhas
benefícios de fazer uma avaliação é avaliar a qualidade de
de comunicação entre usuário-sistema, de modo a
uso e corrigir os problemas identificados contribuindo para
identificar questões que necessitam ser revistas no SISO,
o aumento da produtividade dos usuários, diminuir o
possibilitando
número e a gravidade dos erros cometidos durante o uso, e
posteriormente.
que
melhorias
sejam
implementadas
aumentar a satisfação dos usuários, assim como ajuda a
Este artigo concentra-se em analisar a interação do SISO
identificar e corrigir os problemas de IHC contribuindo
com base no Método de Avaliação da Comunicabilidade
para diminuir o custo de treinamento e suporte, e para
(MAC) e está organizado da seguinte forma: A seção 2
planejar versões futuras do sistema, pois chamam a
traz os trabalhos relacionados. A seção 3 traz a
atenção da equipe para partes do sistema que podem
caracterização da Pesquisa. A seção 4 apresenta a Análise
melhorar, além de indicar outras partes que podem ser
dos Resultados, e por fim, a seção 5 apresenta conclusão e
mais exploradas.
trabalhos futuros.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Adicionalmente, existem algumas teorias de IHC que
Interação Humano Computador é “a disciplina relacionada
dão suporte ao projeto e avaliação de sistemas. A
com o design-concepção, avaliação e implementação de
Engenharia Semiótica [1] é uma delas, a qual compreende
sistemas computacionais interativos para uso humano e
a interação do usuário com o sistema como um processo
com o estudo dos maiores fenômenos relacionados com os
de comunicação entre o projetista e o usuário. A
mesmos” [3].
Comunicabilidade é a propriedade de um sistema
transmitir ao usuário os princípios de interação e decisões
879
Nuevas Ideas en Informática Educativa TISE 2014
com o estudo dos maiores fenômenos relacionados com os
a) Observar e identificar o foco da avaliação;
mesmos” [3].
b) Definir o perfil das pessoas participantes do teste;
A Engenharia Semiótica é uma teoria de IHC voltada
c) Preparar instalações e materiais (computador, instalar
para a comunicação. Ela caracteriza a interação humano-
software para captura de imagens, povoamento do banco
computador como sendo a comunicação humana mediada
de dados);
por sistemas computacionais [2]. Seu foco de investigação
d) Elaboração
é a comunicação entre designers, usuários e sistemas.
consentimento,
O Método de Avaliação de Comunicabilidade (MAC) é
de
documentos
questionário
como
da
termo
entrevista
de
inicial,
questionário da entrevista final, roteiro e cenários do teste;
um método de observação e é essencialmente qualitativo.
e) Realizar um teste-piloto.
Ele visa apreciar a qualidade da comunicação da
ETAPA: Coleta de Dados
metamensagem do designer para os usuários [2]. Por ser
Após a etapa de preparação, os seguintes passos foram
um método qualitativo que privilegia a análise em
seguidos para a condução de cada avaliação:
profundidade, o número de participantes normalmente é
a) Foi apresentado o termo de consentimento para o
pequeno, variando entre cinco e dez participantes.
usuário.
Uma das atividades deste método é a intepretação, onde
b) Uma entrevista pré-teste foi aplicada com a intenção de
o avaliador faz a etiquetagem dos vídeos. Ele assiste a
conhecer melhor o perfil de cada participante.
cada vídeo de interação repetidas vezes para identificar
c) O usuário foi convidado a realizar todas as atividades
rupturas de comunicação, ou seja, momentos da interação
propostas
em que o usuário demonstra não ter entendido a
enfatizando que poderiam abandonar o teste a qualquer
metacomunicação do designer, ou momentos em que o
momento, caso sentissem a necessidade.
usuário encontra dificuldades de expressar sua intenção de
d) Ao final, foi feita uma breve entrevista, onde o usuário
comunicação na interface. As rupturas de comunicação
refletiu sobre a avaliação realizada.
encontradas nos vídeos devem ser categorizadas por uma
ETAPA: Interpretação
nos
cenários,
sem
tempo
pré-definido,
expressão de comunicabilidade que coloca “palavras na
Após a aplicação do teste com os participantes, para
boca do usuário”, tais como: “Cadê?” e “Epa!”. Dessa
cada cenário, analisamos os vídeos das interações de cada
forma, associar uma expressão de comunicabilidade a uma
usuário com o SISO, a fim de realizarmos a etiquetagem.
sequência de interação permite ao avaliador presumir o
Essa é uma etapa demorada e que exige bastante rigor do
que o usuário poderia ter dito (ou de fato disse) naquele
avaliador.
momento.
ETAPA: Consolidação
Existem 13 etiquetas para categorizar rupturas de
comunicação
no
método
de
avaliação
Após a etiquetagem chegamos às etapas Interpretação
de
das etiquetas e elaboração do Perfil Semiótico.
comunicabilidade. São elas [2] Cadê? E Agora? O que é
3.2. Definição Do Foco, Escolha Do Perfil E Quantidades
isto? Epa! Onde Estou? Ué, o que houve? Por que não
Dos Usuários e Ambiente
funciona? Assim não dá. Vai de outro jeito. Não
Selecionamos
Obrigado! Pra mim está bom. Socorro! e Desisto.
essenciais para o uso do SISO. Em seguida, selecionamos
3. CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
potenciais
3.1. Metodologia da Pesquisa
funcionários da Prefeitura Municipal de Quixadá na qual
as
usuários
funcionalidades
do
sistema,
básicas
que
que
são
são
alguns
Para utilizar o MAC foi necessário um planejamento de
já realizam o mesmo trabalho só que de forma manual,
como seria a avaliação. Para isso foram seguidas as etapas
Atendentes de Consultórios e Odontólogos, somando um
recomendadas pelo próprio método. São elas:
total de seis (6) profissionais.
ETAPA: Preparação
880
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O ambiente onde foram realizados os testes foi
Adicionalmente, podemos observar a alta frequência da
controlado (ambiente onde ele poderá se concentrar no
etiqueta “O que é isto?”, indicando inconsistências ou
sistema, sem correr o risco de ser interrompido ou ter sua
diferenças entre os termos que o usuário está familiarizado
atenção desviada das atividades do teste).
e aquele usado pelo designer. Além disso, esta etiqueta nos
Antes de iniciarmos os experimentos, fizemos um teste
mostra a insegurança dos usuários sobre os significados
piloto com a finalidade de testar o software para gravação
das funcionalidades. Outra etiqueta bastante frequente foi
dos vídeos, o roteiro da avaliação, onde observamos o
a “Cadê?”, principalmente no Cenário 1 – Cadastrar
tempo do experimento, o nível de dificuldade das tarefas, a
Atendimento,
ordem das etapas e os questionários (iniciais e finais).
familiarizando-se com o ambiente (sistema). A alta
3.4. Cenários De Testes
frequência da etiqueta “Ué o que houve?” foi um reflexo
devido
os
usuários
ainda
estarem
O uso de cenários é indicado pela literatura de IHC para
de expressão inadequada do designer para representar uma
que o participante do teste sinta-se imerso na tarefa que ele
funcionalidade, por exemplo, nos Cenários Buscar Por
vai realizar no sistema que está sendo avaliado. Definimos
Data e Buscar por Paciente, o sistema não retorna nenhum
5
funcionalidades
tipo de mensagem ao usuário informando porque a busca
avaliadas no SISO, são eles: 1: Cadastrar um Atendimento,
realizada não obteve resultado, o qual induz o usuário a
2: Cadastrar um Encaminhamento, 3: Cadastrar um
realizar às vezes buscas fora do contexto dos signos
Paciente, 4: Buscar por Data de Encaminhamentos, 5:
representados no filtro, gerando assim etiquetas do tipo “E
Buscar por Pacientes.
Agora?” e “Vai de Outro jeito!”, pois ao perceber que suas
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS
ações não produzem resultado, o usuário fica perdido na
cenários
que
contextualizam
as
O gráfico abaixo apresenta um resumo das etiquetas que
tarefa por não saber qual o próximo passo a realizar ou
representam os problemas identificados em cada um dos
então etiquetas do tipo “Vai de Outro Jeito!”, tentando
cenários, assim como a frequência com que elas
realizar a tarefa de outra maneira na qual o designer
ocorreram. A análise das etiquetas permite ao avaliador
propôs.
obter algumas indicações das causas e provavelmente
As ocorrências das etiquetas “Cadê?”, “E agora?”, “O
possíveis soluções para o problema identificado.
que é isto?”, “Por que não funciona?”, “Onde estou?” e
“Ué, o que houve?” causam interrupção do raciocínio
durante o uso. Este fato pode ser um ponto extremamente
complicado para usuários inexperientes.
O gráfico abaixo mostra as etiquetas por usuário. Os
usuários B, C, D, E e F são mais experientes e o usuário A
tem pouca experiência em usar sistemas computacionais.
Gráfico 1. Quantidade de etiquetas por cenário. Fonte: Própria.
O cenário com maior quantidade de rupturas de
comunicação foi o cenário relacionado com a “Realização
de Buscas”, como podemos observar na tabela, nos
cenários 4 e 5, “Buscar por Data de Encaminhamentos” e
“Buscar
Pacientes
e
alterar
dados
cadastrais”,
respectivamente.
Gráfico 2. Quantidade de etiquetas por usuário. Fonte: Própria.
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Nuevas Ideas en Informática Educativa TISE 2014
Como podemos observar no gráfico 2, é visível que
Você é alguém que trabalha em um consultório de
usuários sem experiência (Usuário A) possuem mais
odontologia e está interessado em utilizar o Sistema
dificuldades em interpretar os signos da interface do
Odontológico de Quixadá (SISO). Você é alguém que pode
sistema. Porém, podemos ver também, que usuários
não ter experiência com o uso de sistemas de informação.
experientes, também sentem dificuldades. Etiquetas do
Aprendi que você quer realizar as seguintes atividades no
tipo “Ué o que houve?” e “O que é isto”, são frequentes
site: (i) Cadastrar um Atendimento, (ii) Cadastrar um
em todos os usuários, devido a falta de feedback do
Encaminhamento, (iii) Cadastrar um Paciente, (iv) Buscar
sistema em relação às atividades propostas. Usuários
por Data de Encaminhamentos e (v) Buscar Pacientes e
experientes e inexperientes sentiram dificuldade em
alterar dados cadastrais. Para realizar estas atividades,
interpretar alguns dos signos, como por exemplo: A caixa
aprendi que você precisa de apoio para sentir-se seguro
de filtro, e as buscas realizadas em que não obtiveram
no uso do sistema.
resultado.
Eis, portanto o sistema que fiz para você, um sistema com
A partir das etiquetas observadas nos experimentos com os
a funcionalidade Cadastrar Atendimento bem visível e
usuários, constatamos que o SISO apresentou os seguintes
fácil de ser utilizada; com os Encaminhamentos já
problemas de interação:
realizados e um botão bem visível de Criar um Novo
1 - Para acessar um submenu, é necessário clicar em cima do
Encaminhamento onde você pode encontra-lo facilmente
nome, pois a área de seleção não é suficiente para acessá-lo.
ao abrir a página; A funcionalidade de Pacientes é
2 - O botão de Filtrar não possui nenhuma descrição, assim como
simples e acessível, assim como todas as outras
o filtro.
funcionalidades do sistema; Explicando o que significa
3 - Os textos dos filtros não são bem claros e não possuem
cada ícone da tela, se você passar o cursor do mouse por
exemplos de preenchimento.
cima dos signos aparecerá um texto explicativo;
4 - Ao clicar em OK no filtro, espera-se que conclua o resultado,
porém é gerado um texto no campo de busca, resultante de uma
oferecendo feedback do sistema para você durante o
consulta SQL.
cadastro, alteração, exclusão e buscas; um sistema com
5 - Os textos gerados pelos filtros não são de fácil interpretação.
opção de realizar buscas de várias maneiras no mesmo
Ex.: *, <=, = etc.
lugar; mostrando todos os Encaminhamentos realizados
6 - O sistema não possui feedback ao usuário ao realizar uma
nas datas específicas, exibindo todos os usuário de acordo
consulta vazia ou feita de forma incorreta.
com o nome do paciente e/ou nome da mãe de forma
7 - O sistema às vezes gera mensagens de erro de linguagem de
simples e sem complicação.
Banco de dados, o que torna incompreensível para o usuário.
Para
8 - O sistema deixa habilitado ícones (como calendário, por
isso,
apresento
textos
explicativos
nas
funcionalidades básicas como cadastrar, editar, excluir e
exemplo) sem estar no modo de edição.
buscar; ofereço mensagens de erros legíveis e com os
4.1. Perfil Semiótico
termos conhecidos por você; incluo botões para salvar
Como descreve a literatura sobre a Engenharia
dados cadastrais, adicionar Procedimentos realizados nos
Semiótica, a interface do SISO é uma grande mensagem
Atendimentos, filtrar pesquisas, todos de forma simples e
do designer para os usuários deste sistema. A última etapa
explicativa; ofereço a lista de todos os encaminhamentos e
do MAC é a construção do perfil semiótico feito através da
pacientes cadastrados no sistema de acordo com o que
reconstrução da mensagem que foi percebida pelo usuário.
deseja procurar; ofereço maneiras alternativas de realizar
Com base nos problemas identificados através do uso do
buscas de acordo com o que você deseja e da melhor
sistema nos cenários pesquisados, segue abaixo a
forma que o convir;
reconstrução da metamensagem:
4.2. Análise Da Comunicabilidade
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Nuevas Ideas en Informática Educativa TISE 2014
Os problemas identificados a partir das etiquetas
Usuário D - “Poderia ter um botão solicitando ao usuário
mostraram que o designer, falhou em alguns pontos na
o que ele quer fazer ou então 4 (quatro) atalhos. Exemplo:
tentativa de comunicar bem aos usuários sobre o uso do
Cadastrar, Listar, Buscar, Editar, Excluir). Nos filtros
sistema. O Designer ao desenvolver o sistema em um
poderiam ter exemplos para cada opção daquela que
template padrão e por não ter personalizado as telas
existe.”
acabou não comunicando bem suas intenções de design,
Usuário E – O sistema poderia mostrar exemplos ao lado
deixando as interfaces do mesmo jeito que foi gerada pelo
de cada opção do filtro, e o botão de filtrar após cada
framework[4]. Porém, em outros pontos como, por
opção, já mostrando o resultado da pesquisa.
exemplo, a ausência de textos explicativos nos filtros, os
Usuário F – Deveria ter exemplos ao lado de cada opção
textos gerados pelos os filtros (como o asterisco, símbolo
do filtro, ter um botão com a palavra Buscar seria mais
de menor igual, maior igual), a falta de feedback em
viável que o ícone do filtro, ou então ao passar o mouse
determinadas funcionalidades desenvolvidas, o designer
por cima do ícone, ter uma dica explicando para que serve
ficou
aquele ícone, assim como no botão de “Novo”.
limitado
devido
o
Framework.
Portanto,
principalmente ao realizar buscas, a avaliação mostrou que
Observamos que algumas modificações podem ser
o usuário quer e necessita ter segurança de que vai
inseridas no padrão gerado pelo framework da função de
escolher a forma correta de se realizar as tarefas. É
filtrar, como pode ser visto a seguir:
interessante observar que este tipo de problema é
1 – Inserir exemplos nas opções do filtro, como podemos
característico tanto para pessoas inexperientes quanto para
observar nas figuras 2.
pessoas experientes.
De acordo com a análise das entrevistas pós-teste,
segundo os usuários, o SISO apresenta mais falhas na
funcionalidade de busca, onde os mesmos propuseram
Figura 1. Modelo de filtro sugerido pelos usuários.
algumas melhorias como:
Usuário A – “O filtro é interessante, porém deixa confuso,
2 – Ao clicar em OK (dentro do filtro) a pesquisa poderia
pois os textos não são explicativos, deveria ter exemplos.
ser finalizada.
O usuário ainda ressaltou que as buscas vazias deveriam
3 – Esconder para os usuários textos que dificultam a
ter alguma resposta do sistema, tipo: ‘Nenhum resultado
compreensão e interpretação, como por exemplo *, <=, =.
encontrado para a busca X(texto da busca)’, por exemplo”.
Neste caso a busca deveria ser pelo o Contém (em caso de
Usuário B - O menu de busca é de fácil acesso por ser no
ser campo do tipo String), Do dia X ao dia Y (Em caso de
topo da página, porém ao clicar em OK, deveria finalizar a
campo do tipo Date).
busca, ou então deixar claro que precisa clicar no botão do
4 – Ao realizar buscas vazias, ou não encontradas o
filtro, assim como também deveria retirar a linguagem
sistema deveria ter uma mensagem de feedback ao usuário
gerada pelo sistema, por exemplo o asterisco (*). “Não é
informando que não há registros encontrados para aquela
legal para o usuário o asterisco, pois deixa a gente sem
pesquisa, como podemos observar na figura 5.
saber qual o significado e porque está ali”.
Usuário C – “O menu de busca é bom, porém devia ser
mais simples, deveria ser menos burocrático e ter outras
formas de busca, formas mais convencionais (como outros
Figura 2. Mensagem de feedback sugerida pelos os usuários.
sistemas que estamos acostumados a utilizar).”
Fonte: Próprio Autor.
883
Nuevas Ideas en Informática Educativa TISE 2014
5 – Ao passar o mouse em cima do botão de filtrar, os
comunicação, pontuando problemas obtidos pelos usuários
usuários esperam que tenham alguma tooltip (dica
durante a interação com o sistema.
explicativa) sobre aquele botão, como podemos observar
Este trabalho apresentou um estudo utilizando o MAC
por exemplo na figura 5.
para avaliar um sistema odontológico, onde foi possível
identificar problemas de usabilidade da aplicação, dando
subsídios para correções serem realizadas e melhoria do
sistema.
O SISO foi desenvolvido com o Framework Entities[4],
Figura 3. Tootip (Dica explicativa) do botão de filtrar, sugerida
no entanto o sistema não utiliza todos os recursos do
pelos os usuários. Fonte: Próprio Autor.
Este problema conseguimos identificar que na versão
framework. Portanto uma análise de usabilidade do
3.8.8 do Entities já foi corrigido.
framework Entities representa um trabalho futuro a ser
6 – Ou até mesmo, um botão convencional com o nome
desenvolvido.
“Buscar” ao invés do ícone de filtro, como podemos
6. Referências
observar na figura 6.
[1] DE SOUZA, C. S. The Semiotic Engineering of HumanComputer Interaction. Cambridge, MA: The MIT Press.
Buscar
(2005)
Figura 4. Botão convencional, sugerido pelos usuários.
[2] BARBOSA, S.D.J & DA SILVA, B. S. Interação Humano
Para termos uma comunicabilidade satisfatória, o ideal
Computador, Rio de Janeiro, RJ, Elsevier, (2010).
seria que o(s) usuário(s) tivesse(m) o mínimo de
[3] HEWETT, T. T., BAECKER, R., CARD, S. CAREV, T.,
dificuldades possíveis ao realizar as tarefas, contendo o
GASEN, J., MANTEI, M. PERLMAN, G., STRONG, G.,
menor número de rupturas durante sua interação.
VERPLANK, W. “ACM SIGCHI Curricula for Human-
Com este estudo concluímos que a comunicabilidade
Computer Interaction”. ACM SIGCHI Report, ACM, NY.
nos cenários avaliados não foi satisfatória quando
Disponível em: <http://sigchi.org/cdg/index.html>. (1992)
consideramos pessoas (profissionais) que irão trabalhar
Último acesso em outubro de 2012.
[4] BRANDÃO, GOMES, M.; CORTÉS, M. I.; GONÇALVES,
diretamente com o sistema em questão, na qual
E. J. T., Entities: Um Framework Baseado em Naked
destacamos Atendentes e Odontólogos do Sistema de
Objects
Saúde Público, porém observamos que mesmo essas
pessoas sendo experientes ou não, as dificuldades seriam
Desenvolvimento
XXXVIII
de
Aplicações
CONFERÊNCIA
Web
LATINO
AMERICANA EM INFORMÁTICA 2012, Medelín –
parecidas.
Colombia, 2011.
5. CONCLUSÃO E TRABALHOS
FUTUROS
[5] CARVALHO J. V. DE; LAMMEL, F.; DA SILVA, J. D.;
CHIPEAUX, L. C.; SILVEIRA, M.. Inspeção Semiótica e
Avaliar a Interação Humano-Computador (IHC) é uma
atividade
para
Transientes,
fundamental
em
qualquer
processo
Avaliação de Comunicabilidade: Identificando falhas de
de
comunicabilidade sobre as configurações de privacidade do
desenvolvimento que busque produzir um sistema
Facebook, XI SB IHC. SBC – Sociedade Brasileira de
interativo com alta qualidade de uso. Desta forma, é
Computação,
possível corrigir os problemas relacionados com a
qualidade de uso antes de inserir o sistema interativo no
cotidiano dos usuários, seja um sistema novo ou uma nova
versão de algum sistema existente.
Dentre as técnicas propostas pela área de IHC, o Método
de Avaliação da Comunicabilidade (MAC) pode ser
utilizado com o intuito de identificar rupturas na
884
Cuiabá,
Mato
Grosso,
Brasil,
2012.