144 Secretariado Executivo Bilíngüe/Office Administration
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E SUA INFLUÊNCIA NO COTIDIANO DAS
ORGANIZAÇÕES
SILVA, L. L. DA1; REIS, A. C. G.2
1
Graduando do Curso de Secretariado Executivo Trilíngue, UFV - Universidade Federal de Viçosa, Av. PH Rolfs, s/n –
CEP 36570-000, Viçosa – MG, e-mail: [email protected];
2
Profa. Auxiliar II do Curso de Secretariado Executivo Trilíngue, UFV - Universidade Federal de Viçosa, Tv. Felício
Brandi, 40/602, Centro – CEP 36570-000, Viçosa – MG, e-mail: [email protected].
RESUMO: A comunicação empresarial é um processo de troca de informações que tem como objetivo a formação de um
sistema de aperfeiçoamento das relações entre cargos/funções administrativas com o intuito de aprimorar o desempenho
das ações realizadas no contexto organizacional. O presente estudo, de natureza descritiva, visa verificar a importância de
uma comunicação empresarial eficaz para a execução de atividades organizacionais e, consequentemente, para o alcance
das metas pré-estabelecidas na corporação. Por meio de uma revisão de literatura, cuja abordagem enfoca autores que
explanam sobre a relevância da comunicação nas empresas, foi possível entender a influência que a eficiente troca de
mensagens entre membros de uma organização exerce na realização de tarefas, no cumprimento de metas e, por
conseguinte, no alcance de novos mercados.
PALAVRAS-CHAVE: Comunicação empresarial; Comunicação interna; Execução de tarefas.
BUSINESS COMUNICATION AND YOUR INFLUENCE IN THE LIFE’S ORGANIZATION
ABSTRACT: The communication in a company is a process of exchanging information which aims to build up a system
to improve the relations between posts and administrative functions and to become better the tasks performance carried out
in a business context. The purpose of this descriptive study is to verify the importance of an effective business
communication and to point out how it may help in the accomplishment of organization activities and, consequently, in the
achievement of the organization set targets. Through the review of the literature of authors who account for the importance
of effective communication, we can understand the influence that the efficient exchange of messages between members of
an organization has to accomplish tasks, to meet goals and therefore the reach new markets.
KEYWORDS: Business communication; Internal communication; Tasks’s execution.
INTRODUÇÃO
O processo de comunicação ocorre no momento em
que o emissor (codificador) emite uma mensagem ao
receptor (ou decodificador), por intermedio de um meio,
denominado canal. O receptor decodificará a mensagemque pode chegar até ele com algum ruído (bloqueio,
filtragem) e, então, a partir daí, produzirá o feedback, a
resposta àquilo que lhe chegou. (PINHO, 2006).
Emissores e receptores criaram, com o passar do
tempo, obstáculos para a efetiva comunicação em diversos
contextos, sendo um deles o empresarial. Dentre essas
limitações, menciona-se a dificuldade de o decodificador
ter um adequado entendimento da mensagem recebida.
Sendo ele a figura quem se dirige a mensagem, é
considerado o protagonista no processo de comunicação,
segundo a afirmação de Medeiros (2007). Assim, as
dificuldades encontradas na comunicação empresarial
podem ser percebidas na não obtenção, por parte do
emissor, de uma resposta pretendida àquilo que transmitiu
ao seu destinatário.
Em virtude da necessidade de se agir tendo como
meta a qualidade total e a otimização dos procedimentos e
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padrões utilizados no dia-a-dia corporativo, emergiu a
necessidade de uma comunicação precisa e sem
duplicidade de sentindo, tendo também como finalidade a
diminuição do “retrabalho” e a aceleração de tempo entre
fatos e ações (PINHO, 2006). Em outras palavras, uma
comunicação pouco precisa contribui para a ineficiência do
processo administrativo.
De acordo com a descrição de Medeiros (2007), a
preocupação em relação à comunicação empresarial
ocorreu no final dos anos 70, em um contexto econômico
no qual o mercado se mostrava muito competitivo e
seletivo. Com o passar dos anos, foram ocorrendo avanços
na estrutura da linguagem oral e escrita no âmbito do
processo administrativo, desse modo, demandava-se um
sistema de informação eficiente, com o intuito de se
otimizar a troca de mensagens, a fim de viabilizar a tomada
de decisão nas organizações. Segundo o mesmo autor, o
desempenho de uma empresa depende da capacidade de
seu sistema de informação de transformar dados sensoriais
em unidades de informação consumíveis e processáveis;
dessa forma, a comunicação só será eficaz se houver o
processamento adequado da informação, não apenas de
transmissão de dados.
Secretariado Executivo Bilíngüe/Office Administration
Na Administração, assim como na Comunicação,
para analisar se a organização está desempenhando
seupapel com êxito ou se há algo que deve ser mudado é
necessário entender os conceitos de eficiência e
eficácia.Conforme salietam Megginson, Mosley e Pietri
(1998), a eficiência é a capacidade de obter bons produtos
utilizando a menor quantidade de recursos possíveis. Já a
eficácia é a capacidade de fazer aquilo que é preciso, o que
é certo para se alcançar determinado objetivo.
Nessa perspectiva, este trabalho visa demonstrar,
por meio de revisão literária, como uma eficaz
comunicação empresarial está relacionada à eficiente
veiculação de mensagens, fazendo com que haja a
melhoria das tarefas realizadas e o alcance dos objetivos
das partes interessadas (funcionários, administradores,
clientes, fornecedores e acionistas). Tem-se ainda como
objetivo verificar a relação entre o desempenho da empresa
e seu processo interno de comunicação, através da análise
de relatos e esclarecimentos de autores sobre a estreita
ligação entre a decodificação da mensagem transmitida e a
execução das atividades, ou seja, a transformação de dados
em informações inerentes aos processos administrativos da
organização. Em outros termos, buscará averiguar a
habilidade de transmitir as mensagens no desempenho das
funções ligadas à execução de tarefas administrativas.
MATERIAL E MÉTODOS
O desenvolvimento deste estudo constituiu-se de
uma revisão de literatura, que buscou examinar as
abordagens dos autores Argenti (2006), Medeiros (2007),
Pinho (2006) e Rego (1996) acerca da importância de uma
comunicação eficiente dentro das organizações. De acordo
com a definição de Cervo e Bervian (2006), métodos como
estes são empregados com o intuito de se recolher
informações e conhecimentos já publicados acerca de
determinado assunto. De natureza descritiva, o presente
trabalho buscou registrar os fatos/fenômenos, sem
manipulá-los.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Conforme afirma Pinho (2006), a comunicação
empresarial deve ser vista como uma ferramenta
relacionada a uma função estratégica com diversas facetas.
A estrutura de uma comunicação se assemelha à de uma
empresa, uma vez que ambas são formadas por sistemas
abertos que possibilitam ordenar e cumprir metas e
objetivos. Assim, enquanto uma organização usa de
funções administrativas (planejar, organizar, dirigir,
controlar, assessorar e informar) para alcançar o lucro, a
comunicação utiliza-se de recursos, como a linguagem
objetiva, para alcançar o receptor e transmitir uma
mensagem passível de decodificação e, conseqüentemente,
de entendimento.
A comunicação tem, conforme descreve Richmond
e McCroskey (1992), dentre outras, duas funções básicas.
A primeira função que a comunicação exerce no contexto
organizacional é a de integração, quando é possível o
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estabelecimento de normas, ordens, sugestões e objetivos
da empresa. Esta organiza o recebimento de mensagens, ou
seja, o processamento de dados, transformando-os em
informações e buscando promover um melhor
desenvolvimento por meio de atividades que serão
comunicadas pelos administradores aos funcionários.
Nesse sentido, a comunicação é capaz de fornecer
uma ligação no microssistema interno, proporcionado uma
troca de informações entre os responsáveis por designar a
tarefa e os que irão desempenhá-las. Para que isso ocorra
de acordo com Rego (1996, p.18) “os bons administradores
são aqueles que conseguem produzir significações, tanto
quanto dinheiro”. Conforme postula esse mesmo autor,
para o adequado funcionamento dos processos
administrativos as significações (ações que são
transmitidas em forma de mensagens) são, então,
indispensáveis para o alcance da eficácia das tarefas que
serão desenvolvidas.
Logo, dentro de uma empresa, independente do
ramo no qual esta atua, é preciso que se estabeleça um foco
essencial: produzir aceitação e compreensão das
mensagens transmitidas. Segundo Argenti (2006), uma
pesquisa realizada mundialmente pela Watson Wyatt,
empresa de consultoria integrada de capital humano e de
gestão financeira, mostrou que as empresas com missão
clara, definida e aceita pelos funcionários tinham
lucratividade 30% maior do que as concorrentes que não
conseguiam transmitir para os seus membros uma
mensagem passível de entendimento. Isso ocorre pelo fato
de que, se a mensagem não for decodificada de forma
correta, a ação a ser realizada não será compatível com os
interesses da empresa e, com isso, ocorrerá perda de tempo
ao repetir a tarefa e, por sua vez, a desaceleração da
produtividade.
Rego (1996) afirma que existem três tipos de
comunicação organizacional. A primeira é a Comunicação
Técnica, geralmente pouco atrativa; a segunda é a
Comunicação Cognitiva, que é intrínseca ao
comportamento humano; e, por último, a Comunicação
Normativa, que é orientada para transmitir normas e
valores a serem desempenhados pelos funcionários.
A combinação dessas diferentes comunicações pode
proporcionar aos colaboradores um maior entendimento do
que é transmitido, ocasionado, assim, um maior
envolvimento do funcionário com os objetivos e valores da
empresa.
Definir o ambiente mais apropriado para a
transmissão de determinada mensagem contribui, também,
para uma aceitabilidade do conteúdo; colabora, inclusive,
com o fator persuasivo da comunicação que é processada
no interior do sistema organizacional e que atinge os que
trabalham na instituição.
Outra função da comunicação empresarial é a
persuasão dos participantes internos da empresa. A
persuasão pode ser caracterizada como poder expressivo da
comunicação, pois se relaciona com o fato de influenciar
os responsáveis por executar atividades que sejam
coerentes
com
os
objetivos
da
organização,
proporcionando melhorias na produtividade e promovendo
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a aceitabilidade do que a empresa deseja transmitir para
seus funcionários.
Para Argenti (2006), a comunicação exerce forte
influência no processo administrativo. Ela permite que o
ato de administrar não se transforme em uma relação
mecanicista entre as posições hierárquicas, ou seja, em
uma situação na qual o administrador delega funções e o
funcionário obedece, independentemente do grau de
entendimento ou aceitação. Nesse sentindo a comunicação
deve ser vista como um ato de relacionamento sociável
para promover o aperfeiçoamento de técnicas e atividades.
Há que se considerar, também, as mensagens que
são transmitidas para o mercado, visando conquistar novos
clientes e obter o reconhecimento perante os mesmos.
Porém, só se consegue a satisfação do cliente, ou seja, a
receptividade do mercado, a partir do momento em que a
relação da corporação com o funcionário for priorizada,
pois, assim, a empresa conseguirá transmitir para os
consumidores-alvos seus propósitos por meio de seus
próprios colaboradores.
Dessa forma, todas as modalidades comunicativas
devem ser ajustadas, integradas, buscando promover o
desenvolvimento holístico da empresa. Os colaboradores
baseiam-se na confiança, na integridade da organização e
em sua política de atuação, que lhe são transmitidas por
meio do processo de troca de informações. Esse processo
permite que a empresa alcance o funcionário e tenha
cumpridas suas metas.
Além disso, a eficaz comunicação empresarial
interna contribui para o desenvolvimento do trabalho em
equipe, criando e otimizando métodos de integração que
promovem uma “performance” profissional adequada aos
preceitos e propósitos da corporação. Richmond e
Mccroskey (1992) afirmam que a comunicação é
direcionada para que as pessoas trabalhem juntas e tenham
tarefas coordenadas com precisão, de forma que um
profissional (ou um grupo de profissionais) complemente,
com o seu trabalho, o trabalho do outro.
Nesse sentindo, para que uma empresa alcance com
eficácia as metas traçadas, é necessário estabelecer uma
adequada comunicação interna entre o administrador e o
funcionário, a fim de conquistar a confiança e a fidelidade
dos envolvidos no processo administrativo. Na análise de
Argenti (2006), outro estudo realizado pelas organizações
Watson Wyatt verificou que as empresas que tinham uma
melhor comunicação interna apresentavam aos acionistas
um retorno total de 26% sobre os investimentos nelas
feitos de 1998 a 2002, em comparação com um retorno de
15% dado pelas empresas que se comunicavam de forma
menos eficiente e consequentemente menos eficaz. Dessa
forma, fica claro que no contexto empresarial a
comunicação passa a ser não só um processo de
transmissão de informações, mas passa a configurar
rentáveis investimentos para a organização.
Tendo em vista a qualidade das atividades a serem
realizadas, as empresas têm modificado a forma de
transmitir as informações, objetivando proporcionar ao
receptor total clareza dos conteúdos transmitidos como
forma de aprimorar a compreensão das decisões. A
comunicação dirige-se a um público certo, impõe resposta
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e é transmitida de modo a proporcionar total entendimento
por parte do receptor (BARROS, 2001).
Para que a comunicação calcada na cultura
empresarial atinja os interesses e colabore com a eficácia
geral da empresa, é necessário que esta atente à clareza,
que, segundo a teoria de Medeiros (2007, p.47) define-se
como a “expressão exata de um pensamento.” Uma
mensagem transmitida é definida como clara quando é
passível de entendimento por parte do receptor, sem a
presença de fatores (ruídos) que prejudiquem a
compreensão da mesma.
Logo, a comunicação empresarial deve ser
composta de mensagens precisas, com a finalidade de
serem eficazmente interpretadas pelos receptores
organizacionais. Assim, o desenvolvimento dos trabalhos
será otimizado.
A comunicação ineficiente (não clara) pode
prejudicar o andamento dos processos gerencias, pois os
profissionais que receberão mensagens confusas, pouco
claras, dos empresários poderão sentir-se desmotivados e
não realizarem adequadamente um trabalho a eles
delegado. Ainda, as autoridades perdem sua credibilidade e
não exercem eficazmente o seu papel de liderança. Outra
conseqüência seria o retrabalho e o desperdício de tempo
em refazer a comunicação, ocasionando perda de um
tempo que poderia ser utilizado para a realização de outras
ações de desenvolvimento e crescimento da organização.
De acordo com Argenti (2006), em todo o mundo o
número de empresas que investem em comunicação tem
crescido de modo expressivo. Estas organizações visam,
obviamente, lucros e, para atingir este objetivo, fazem uso
da eficiência na veiculação interna de mensagens (ou seja,
na clareza no trâmite de informação). Segundo o mesmo
autor, os gerentes devem reconhecer que, se fornecerem as
informações claras e precisas aos funcionários, estes se
envolverão com o trabalho, estarão conectados com a visão
da empresa e levarão adiante as metas da organização.
CONCLUSÃO
A Comunicação Empresarial Interna é, constituída
pelos processos comunicativos realizados no interior das
organizações, cujo propósito básico é fazer com que os
seus membros cumpram eficiente e eficazmente as tarefas,
metas e objetivos estabelecidos.
A eficácia da comunicação interna nas empresas
otimiza os processos laborais, fazendo com que as
atividades do administrador e dos funcionários envolvidos
nesse processo sejam executadas com maior nível de
integração. Isso colabora, também, para que o trabalho em
equipe, ou seja, o resultado das ações, tornem-se maior,
conforme a Teoria da Contingência. Postula-se que um
trabalho realizado em conjunto tem resultado superior à
soma dos desenvolvidos isoladamente ou por dois ou por
mais profissionais.
Quanto mais complexa a empresa for, mais
qualificada ela deve estar para transmitir informações para
seus funcionários. A ineficiência e a ineficácia do processo
comunicativo na corporação ocasionam o desvio de
objetivos estabelecidos. A comunicação calcada na clareza
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e na objetividade contribui para a confiança que a empresa
deseja transmitir, ou seja, pela aceitabilidade de seu
público, neste caso, seus funcionários. Portanto, para que
uma organização deixe claros os seus interesses para os
seus colaboradores, é preciso que a mensagem a ser
transmitida seja clara, pois essa objetividade da informação
tornou-se um imperativo comercial, bem como intelectual.
Os empresários devem se comunicar de maneira objetiva
como uma forma de transmitir a missão e os valores
corporativos: aprolixidade e a ambigüidade afetam o
entendimento dos colaboradores e, desse modo, o
desenvolvimento dos trabalhos dentro de uma organização.
Assim, a comunicação organizacional eficaz
tornou-se um importante canal para administradores e
funcionários, pois, ao cumprir o seu papel de persuasão e
integração dentro da empresa, possibilita a melhor
interação com o colaborador, a criação de um ambiente
mais favorável para a execução das tarefas, o cumprimento
das metas na corporação e a conquista de mercados
externos; tudo isso por meio de uma linguagem capaz de
transformar mensagens em ações eficientes
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