A COMUNICAÇÃO DE RISCO NO PROCESSO DE GESTÃO DE CRISES
Milene Rocha Lourenço1; Marlene Marchiori2
RESUMO: Este artigo pretende analisar e criar reflexões sobre a Comunicação de Risco, o papel que
assume perante os públicos de interesse (Stakeholders), e a sua importância no processo de Gestão de
Crise, pois, comunicar o risco implica em fazer uma mediação entre empresa e público, com o intuito de
estabelecer um processo interativo, de troca de informações, a fim de melhorar a compreensão acerca dos
riscos e contribuir na construção de significados. Portanto, por promover um relacionamento efetivo com os
Stakeholders, facilitar a interação entre eles, e favorecer um melhor entendimento em relação ao risco, a
Comunicação de risco assume papel fundamental no processo de Gestão de Crise, pois possibilita a
solidificação da confiança e credibilidade, preservando desta forma, os valores básicos da organização.
PALAVRAS-CHAVE: Comunicação de Risco; Crises; Gestão de Crise; Stakeholders.
INTRODUÇÃO
Sabe-se que vivemos em uma época de grandes mudanças e transformações na
sociedade. Daft (2008), afirma que os desafios do ambiente atual são inúmeros, tais
como: globalização, diversidades culturais, preocupações éticas; responsabilidade social;
velocidade de resposta para mudanças ambientais, crises organizacionais, enfim, uma
série de fatores que podem influenciar no desenvolvimento das organizações modernas.
A globalização, por exemplo, gerou inovações no âmbito tecnológico, econômico e
social das empresas, aumentando a velocidade com que a informação e a comunicação
fluem nos dias atuais. Este fato ampliou a exposição das mesmas e dos indivíduos
perante as ameaças e aos olhos do público, que estão cada vez mais atentos a todos os
acontecimentos.
A sociedade atual requer atenção das organizações para potencialidade de crises e
a partir daí se torna fundamental se relacionar com públicos e estar próximo, para que a
tomada de decisão coletiva possa prevenir a instalação de uma crise, pois, quando se
está próximo dos grupos é possível acessá-los com mais facilidade e encontra a melhor
maneira de interagir com os mesmos.
As organizações, neste sentido, visam alcançar a excelência em comunicação,
pois, é por meio do fortalecimento da comunicação, que se torna possível construir uma
1
Discente do 4º ano do Curso de Relações Públicas da Universidade Estadual de Londrina. Bolsista do Grupo de
pesquisa GECORP – Grupo de Estudos de Comunicação Organizacional e Relações Públicas. Departamento de
Comunicação - CECA – Universidade Estadual de Londrina – UEL, Londrina, PR. Bolsista PIBIC/CNPq. Email:
[email protected]
2
Orientador do trabalho. Docente do Curso de Relações Públicas do Departamento de Relações Públicas – CECA.
Pesquisadora líder do GECORP – Grupo de Estudos de Comunicação Organizacional e Relações Públicas.
Universidade Estadual de Londrina – UEL. Londrina, PR. Email: [email protected]
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interação entre a organização e seu público (Marchiori, 2008), o que resulta na
solidificação da confiança e credibilidade dos mesmos.
Pensando a comunicação desta forma e entendendo-a como estratégica, é
possível observar o surgimento de um novo modelo de comunicação, a Comunicação de
Risco (AAKKON, 2004).
Esse modelo de comunicação se direciona a atuar diretamente com os públicos de
interesses (Stakeholders) a respeito de situações que envolvam crises ou risco, ou seja, é
responsável por gerar um maior entendimento a respeito do grau e da natureza dos
perigos que rodeiam a organização, além disso, é responsável pela construção de
relacionamentos efetivos com os Stakeholders em momentos que a organização não se
encontra em situação favorável. Com isso, transforma estes públicos em aliados e
parceiros da empresa (PALENCAR, 2005; COVELLO, 1992, HEATH,2000).
Para Covello (2007), a Comunicação de Risco proporciona maior transparência
acerca do modo de agir das organizações, bem como a maneira que lidam com as
diferentes situações críticas que podem enfrentar (COVELLO, 2007).
Desta forma, é importante lembrar que a Comunicação de Risco se configura como
uma das etapas da Gestão de Crises, a qual atua em situações que envolvem momentos
de crises, ou riscos. Por isso, pode ser entendida como uma atividade de controle dos
riscos potenciais (RINALDI E BARREIROS, 2007).
A partir disto, Fearn-Banks (2001, p. 480) entende que a Gestão de Crises pode
ser um plano estratégico, que tem a capacidade de prevenir e responder antes, durante e
após uma crise ou qualquer evento negativo, pois, é um sistema que reduz a
possibilidade do risco e as incertezas da organização, permitindo, desta forma, que a
empresa tenha pleno controle do seu “destino”.
Neste contexto, a Comunicação de Risco, apesar de ser entendida apenas como
uma etapa do processo evidencia-se como essencial na Gestão de Crise, pois atua
efetivamente em situações de crise e auxilia os gestores em seus relacionamentos e
tomadas de decisão junto aos Stakeholders (RINALDI E BARREIROS, 2007).
Alguns autores ponderam a importância do desenvolvimento das práticas da
Comunicação de Risco nas organizações e sua valorização enquanto parte essencial na
Gestão de Crise. Torquato (2002, p.60), por exemplo, acredita que “A comunicação é vital
para a administração das crises vividas pela organização”. O papel da comunicação de
risco na Gestão de Crise consiste basicamente no estabelecimento de relacionamentos
com os públicos estratégicos; mapeamento dos riscos; identificação de situações de
emergência; monitoria da percepção e atitudes dos públicos; avaliação dos resultados e
elaboração de novas campanhas de comunicação com o intuito de fortalecer a imagem da
empresa (TORQUATO, 2002).
Contudo, apesar destas considerações, observa-se que este tema, quando se
refere ao ambiente empresarial e questões de relacionamentos, ainda é pouco estudado
no Brasil, bem como em outros países subdesenvolvidos. Ainda existem empresas que
não possuem a consciência da importância da implantação de um plano de Gestão de
Crises, e da Comunicação de Risco como fundamental em todo processo que pode
envolver uma crise.
Lucchese (2001, apud. RANGEL, 2007) corrobora com o que foi dito e afirma que
em países subdesenvolvidos a comunicação de risco se configura como um meio de
proteção para a população e promove seus interesses sanitários e ambientais.
Porém, este fato acontece porque a comunicação de risco teve inicio a partir de
desejos, do governo e funcionários industriais, de informar, compartilhar a tomada do
poder de decisão, e desenvolver alternativas para o controle direto de regulamentações
(NATIONAL RESEARCH COUNCIL, 1989, apud. PALENCAR, 2008. Tradução nossa).
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Por isso, este trabalho tem como objetivos discutir a Comunicação de Risco como
elemento fundamental na Gestão de Crises, e entender que essa comunicação assume
um papel de mediação entre empresa e público, a fim de estabelecer um processo de
troca de informações e melhorar a compreensão acerca dos riscos.
No entanto, para atingir tais objetivos foi realizado um levantamento bibliográfico,
de caráter exploratório buscando uma revisão e crítica da literatura. Esse procedimento
ofereceu embasamento para responder a questão central do trabalho: A comunicação de
risco se faz importante na gestão de crise?
Cabe destacar que este estudo é uma contribuição das atividades desenvolvidas
pelo Grupo de Estudos de Comunicação Organizacional e Relações Públicas – GECORP,
da Universidade Estadual de Londrina, cuja pesquisadora líder é a professora, doutora
Marlene Marchiori, no período de 2008 a 2012. Entre as atividades desenvolvidas, o
grupo trabalha questões relacionadas às crises organizacionais, bem como
gerenciamento e administração de crises, análise dos riscos, e a comunicação de risco,
destacando a atividade de Relações Públicas estratégicas como fundamental neste
processo. Para isto, o grupo procura analisar e criar reflexões sobre a Prática da
Comunicação de Risco nas 150 melhores empresas para se trabalhar no Brasil, de
acordo com a avaliação da revista Exame, ano 2010. Este estudo dará suporte para
definir o que realmente se entende por Comunicação de Risco no Brasil.
METODOLOGIA
Com relação à coleta de dados foi realizada uma pesquisa bibliográfica, de caráter
exploratório, onde foram analisadas e reunidas as bibliografias mais relevantes a este
tema. Esse estudo permite a criação de um instrumento de pesquisa, pois oferece
embasamento suficiente para que se possa finalizar alguns pontos e iniciar um segundo
momento, o qual se trata de uma pesquisa quantitativa.
A próxima etapa deste estudo será a realização de uma pesquisa com as 150
melhores empresas para se trabalhar no Brasil, de acordo com a avaliação da revista
Exame, 2010, com o intuito fundamental de identificar como é entendida a Comunicação
de Risco no Brasil.
CONCLUSÃO
Este trabalho teve como objetivo evidenciar a importância da Comunicação de
Risco no processo de Gestão de Crises, bem como salientar a necessidade do
envolvimento dos Stakeholders nesse processo. Desta forma, ficou evidente que este
modelo de comunicação, por construir relacionamentos efetivos e duradouros e auxiliar na
construção da confiança e credibilidade, se faz essencial em todos os processos que
envolvam crises, isto é, em toda Gestão de Crise.
Assim, foi possível observar o quanto é interessante que as organizações
valorizem a Comunicação de Risco como elemento fundamental na Gestão de Crise, pois,
em momentos críticos, comunicar o risco de maneira correta e eficiente pode ser um
grande diferencial.
REFERÊNCIAS
AAKKO, Eric. Risk Communication, Risk Perception, and Public Health. Wisconsin
Medical Journal, 2004, v.103, nº1
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COVELLO, Vicent et. Al. Communicating scientific information about health and
environmental risks: problems and opportunities from a social and behavioral
perspective. 1987. In: A importância da comunicação de riscos para as organizações –
Alexandra Rinaldi e Dorival Barreiros/ ORGANICOM – Ano 4 nº 6 /1º Semestre 2007
DAFT, R. L. Organizações: teorias e projetos. 2.ed. São Paulo: Cengage Learning, 2008
FEARN-BANKS, Kathllen. Crisis Communication: a review of some best practices. In:
ORGANICOM: Revista Brasileira de comunicação organizacional e Relações Públicas.
São Paulo, Gestcorp. ECA-USP, 2007.
MARCHIORI, Marlene. Comunicação Organizacional e Relações Públicas:
Perspectivas teóricas e práticas no campo estratégico. Projeto de pesquisa do curso de
comunicação social da Universidade Estadual de Londrina, Londrina, 2008.
NEVES, Roberto de Castro. Crises empresariais com a opinião pública: Como evitálas e administrá-las. Rio de Janeiro: Mauad, 2002.
PALENCAR, M. J. Risk Communication. In. HEATH R.L. (ed.). Encyclopedia of public
relations. Thousand Oaks, CA: Sage; 2005.
RINALDI, Alexandra e BARREIROS, Dorival. A importância da comunicação de riscos
para as organizações. Revista ORGANICOM – Ano 4, nº 6, 1º Semestre 2007.
TORQUATO, Gaudêncio. Tratado de comunicação organizacional e política. São
Paulo: Thomson, 2002.
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