QUEBRA DE PARADIGMAS:
MULTISERVIÇOS
UM MODELO NOVO DE
EFICIÊNCIA
SALVANDO VIDAS, MANTENDO
EXCELÊNCIA COM RESULTADOS
NUNCA ANTES ALCANÇADOS
Altair Luiz Beling
Diretor Presidente da Mark Building
GESTÃO DE FACILITIES



INTRODUÇÃO

PROCESSOS DE MUDANÇA
CONCEITUAL E TRANSIÇÃO
OPERACIONAL;
DECISÃO ESTRATÉGICA;
A EMPRESA DE FACILITY COMO
PROVEDORA DE SOLUÇÕES;
INTRODUÇÃO
ATIVIDADE
EXECUTANTE
CONTROLE
PRÓPRIO
SUPERVISÃO E
GERENCIAMENTO
PRÓPRIO
EXECUÇÃO DOS
SERVIÇOS
PRÓPRIO
INTRODUÇÃO
ATIVIDADE
EXECUTANTE
CONTROLE
PRÓPRIO
SUPERVISÃO E
GERENCIAMENTO
PRÓPRIO
EXECUÇÃO DOS
SERVIÇOS
TERCEIROS
INTRODUÇÃO
ATIVIDADE
EXECUTANTE
CONTROLE
PRÓPRIO
SUPERVISÃO E
GERENCIAMENTO
TERCEIROS
EXECUÇÃO DOS
SERVIÇOS
TERCEIROS
INTRODUÇÃO
ATIVIDADE
EXECUTANTE
CONTROLE
PRÓPRIO
PRODUTO FINAL
TERCEIROS
GESTÃO DE FACILITIES
 Buscar vantagens competitivas
 Concentrar energia na sua atividade fim,
 Não investir na atividade meio,
 Desenvolver tecnologia exclusivamente para
atividade fim,
 Transformar custos de infra-estrutura de fixo
para variável,
 Racionalizar custos globais,
 Combinar dinâmica x custos x qualidade.
GESTÃO DE FACILITIES
 Custos apropriados aos níveis de qualidades
possíveis,
 Bem estar dos usuários e visitantes,
 Serviços profissionais,
 Transparência nos processos,
 Gerar informações baseadas em pareceres
técnicos para validar decisões da gestão:
 Planos de Investimento em instalações
 Propostas de redução de gastos
DECISÃO ESTRATÉGICA
CONTRATAÇÃO 
FOCO NO CLIENTE
PARCERIA  FOCO NO FOCO DO CLIENTE
DECISÃO ESTRATÉGICA
SERVIÇOS
PRÓPRIOS
CONTRATAÇÃO
DE
MÃO DE OBRA
CONTRATAÇÃO
DOS
SERVIÇOS DE
ADMNISTRAÇÃO
CONTRATAÇÃO
DOS
SERVIÇOS
CONTRATAÇÃO
DO PRODUTO
FINAL
FACILITY MANAGEMENT COMO
PROVEDORA DE SOLUÇÕES
A competição acirrada entre as
empresas do mundo globalizado, e
a tecnologia empregada exige das
organizações permanente mudança.
FACILITY MANAGEMENT COMO
PROVEDORA DE SOLUÇÕES
Origem das Mudanças nas Empresas
 Globalização
 Necessidade de Consolidação no Mercado
 Fusões
 Aquisições
 Escassez de $$$$
FACILITY MANAGEMENT COMO
PROVEDORA DE SOLUÇÕES
Qualquer mudança, da mais simples à
mais complexa, implica em ações de
Facility Management.
OBJETIVOS DO FACILITY
MANAGEMENT
 Assegurar rentabilidade, liquidez e
aumento da vida útil das instalações;
 Proporcionar conforto ambiental,
confiabilidade e facilidades aos usuários;
 Proporcionar resultados que excedam a
expectativa no curto, médio e longo prazo,
na administração de ativos imobiliários;
 Foco no Core Business das Organizações
PROVEDOR DE SOLUÇÕES
Como o Facility Management pode auxiliar no
processo de gestão?
 Gerenciando os serviços de infra-estrutura, sejam
eles técnicos, administrativos ou operacionais;
 Planejando Ações de Melhoria Continua;
 Assessorando na contratação de Serviços de
Terceiros, desde sua identificação, formalização da
necessidade e definição dos procedimentos de
execução, até a aceitação dos serviços;
 Administrando custos de operação, conservação e
manutenção predial;
PROVEDOR DE SOLUÇÕES
• Como o Facility Management pode auxiliar no
processo de gestão?
 Gerenciando o processo de mudança, e
principalmente, mudando quando o cliente muda e na
mesma velocidade;
 Terceirizando com base na performance (SLA –
Service Level Agreement), criando scorecards
(Planilhas de indicadores);
 Realizando pesquisas de satisfação com objetivo de
implementar melhorias que atendam as necessidades
dos usuários;
 Provendo informações objetivas e transparentes;
 Buscando permanentemente a melhoria dos
processos: Sistemas de Qualidade (ISO 9000);
MUDANÇA CONCEITUAL E
TRANSIÇÃO OPERACIONAL
 Planejar e administrar os processos de
mudança;
 Respeitar a memória da organização;
 Treinar as equipes para o novo conceito;
 Realocar os recursos humanos.
MUDANÇA CONCEITUAL E
TRANSIÇÃO OPERACIONAL
 Negociação Interna
 Evitar que focos de resistência prevaleçam
diante da decisão estratégica da empresa.
 Transição operacional planejada
 Evitar traumas e argumentação que possam
colocar em risco o processo de mudanças.
MUDANÇA CONCEITUAL E
TRANSIÇÃO OPERACIONAL
 A partir dos resultados de pesquisas de
satisfação e de performance, podem então
ser determinados planos de ações que
possibilitem a otimização permanente da
relação custo x benefício.
ONDE ENCONTRAMOS O
FACILITY MANAGEMENT
Processos
FM
Pessoas
Lugares
COMO ESTABELECER UM
PROJETO CAMPEÃO
PROJETO – 1ª ETAPA - aprendizado e
conhecimento
 Identificação das instalações e suas
necessidades de infra-estrutura (Check-up
Predial).
 Identificação da visão da instituição quanto ao
funcionamento das instalações (Direção e Foco).
 Tecnologia a ser agregada (Expertise)
COMO ESTABELECER UM
PROJETO CAMPEÃO
PROJETO – 2ª ETAPA - Identificação dos serviços a
serem contratados, dimensionamento de recursos
 Serviços de Gerenciamento (Facility
Management)
 Serviços de Operação e Manutenção
 Serviços de Segurança
 Serviços de Limpeza e Conservação Ambiental
 Análise dos contratos/custos de
Concessionárias de Serviços Públicos
COMO ESTABELECER UM
PROJETO CAMPEÃO
PROJETO – 3ª ETAPA - Grupo de trabalho para
implantação dos serviços
 Coordenar a Realização de Reuniões Prévias com o GTIS.
 Alinhar percepções do GTIS
 Realizar reunião final de entendimento das partes (Empresa
parceira vs. Contratante)
 Aprovar a Contratação dos Serviços de Facility Management
e a contratação dos demais serviços de Infra-estrutura.
 Coordenar a implantação dos Serviços de Infra-estrutura.
ALTAIR LUIZ BELING
[email protected]
www.markbuilding.com.br
Organograma da Infra-Estrutura
Predial
HOSPITAL XYZ
Chefe
de
Serviços Técnicos
4 Eletricistas
1 Bombeiro
Hidráulico
2 Mecânicos
de
Refrigeração
1 Aux. Mecânico
de
Refrigeração
2 Pintores
Coordenadora
de
Higienização
1 Marceneiro
2 Técnicos
de
Segurança
do Trabalho
2 Auxiliar
Chefia de
Higienização
4 Camareiras
59 Higienizadores
1 Roupeira
Supervisor
de
Segurança
18 Porteiros
1 Operador
de
CFTV
Coordenador
do
Estacionamento
4 Manobristas
1 Caixa
Case Study
Escopo da Abrangência do Estudo
1. Manutenção Predial
2. Manutenção de Equipamentos
3. Higienização
4. Lavanderia
5. Estacionamento
6. Segurança Patrimonial
7. Energia Elétrica
8. Documentação
Manutenção Predial
 Não existe gerenciamento da manutenção predial
 Não existe um plano de manutenção preventiva
 Não existe um cadastro da instalação
 Não existem análises de segurança da tarefa, nem tampouco
procedimentos de segurança para execução dos trabalhos
 Não tem um sistema formal de solicitação e registro de ordens de
serviço
Almoxarifado com poucos recursos e sem controle
 Não utilizam equipamentos de proteção individual
 Não elaboram nenhum tipo de relatório gerencial
 Ausência de manutenção preventiva nos quadros elétricos
 Quadros elétricos sem diagrama unifilar
Manutenção de Equipamentos
Tubulações frigorígenas do ar condicionado congelando
Falta de isolamento térmico nas tubulações do ar condicionado
Serpentinas obstruídas e incrustradas
Difusores sujos denunciando contaminação nos dutos de refrigeração
Não tem PMOC (Plano de Manutenção Operação e Controle)
Sala do gerador com tomada de ar externo insuficiente
Tanque de diesel do gerador sem dique de contenção
Aquecedor de água totalmente comprometido
Cabines dos elevadores desniveladas nas paradas e sem iluminação de
emergência e interfone
Os motores dos elevadores estão vazando óleo, os cabos não tem
lubrificação e as casas de máquina estão fora dos padrões mínimos de
segurança e organização
Ausência de extintores, mangueiras de incêndio mal acomodadas, falta
de esguicho e chave storz
Lavanderia
 Fórmula de cobrança do contrato inviável (peso x unidade)
 Falta de controle no fluxo de entrada e saída do enxoval
 Serviços que poderiam ser terceirizados continuam sendo feitos
internamente (costureira e ensacamento)
 Guarda inapropriada do enxoval destinado para lavagem
Estacionamento
 Não tem seguro RC Garagista (responsabilidade civil)
 Falta de controle seguro e preciso (placa, horário, classificação, etc)
 Não tem nota fiscal
 Manobristas não são uniformizados
 Falta de identificação visual
Segurança Patrimonial
 Falta de postura e apresentação
 Não há formalização dos procedimentos e rotinas da atividade de
segurança
 Não tem plano de contingência
 Não tem supervisão externa
 O contrato sugere o simples fornecimento de mão de obra
 O CFTV (circuito fechado de televisão) não possui monitoração
permanente
Energia Elétrica
 O contrato com a concessionária está ultrapassando a demanda
contratada e está quase ultrapassando o limite dos 10% de tolerância
 O fator de potência está abaixo de 0,92 e o Hospital está pagando
multa por energia reativa
 O empreendimento possui equipamentos suficientes para geração de
energia em horário de ponta, aproveitando que o contrato atual está
enquadrado na tarifa horo-sazonal verde
Documentação
 AVCB (Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros)
 Auto de conclusão (Habite-se)
 RIA (Relatório de Inspeção Anual)
 Medição Omica do Para-Raio
 Laudo de Potabilidade
 Laudo do Gerador
 Laudo de Instalações Elétricas
 Certificado de Formação de Brigada contra Incêndio
 Contratos com empresas prestadoras de serviço
Viabilização dos Custos de InfraEstrutura
ATIVIDADE
Manutenção Predial
VALOR
ATUAL
VALOR
PROJETADO
%
17.542,80
17.542,80
0%
458,05
458,05
0%
Higienização
40.783,60
40.783,60
0%
Segurança Patrimonial
31.287,84
27.820,28
11%
1.997,00
1.997,00
0%
30.866,30
29.723,11
4%
2.257,50
2.257,50
0%
46.448,71
32.514,10
30%
2.779,38
2.779,38
0%
174.421,18
155.875,82
11%
Elevadores
Desinsetização
Lavanderia
Coleta de Lixo
Energia Elétrica
Água Potável
Oportunidades de Melhoria
Oportunidades de Melhoria
Oportunidades de Melhoria
Oportunidades de Melhoria
Oportunidades de Melhoria
Oportunidades de Melhoria
Oportunidades de Melhoria
Oportunidades de Melhoria
Oportunidades de Melhoria
Oportunidades de Melhoria
Oportunidades de Melhoria
EDUARDO OLIO
[email protected]
www.markbuilding.com.br
Seminário
Quebra de Paradigma
Multi-Serviços, Um modelo novo de eficiência
15 de maio de 2003
PALESTRA
Multi-Serviços em Hospitais
O Diferencial e Garantia de Qualidade na área de Saúde
Philippe Enaud
Diretor Geral
TÓPICOS
- Qual o conceito de Multi-Serviços
- Modelo da gestão
- Atividades
- Benefícios, Eficiência e Vantagens
- Multi-Serviços x Área de Saúde
- Exemplos de Multi-Serviços na Área de Saúde no Mundo
- Clientes internacionais na área de saúde
Modelo da gestão
Profissionalização das atividades
Implementar estratégias integrais (e não apenas operar
sistemas)
Criar soluções ao cliente (e não simplesmente vender serviços)
Reduzir custos (sem prejudicar o conforto e necessidades)
Entregar resultados
Garantir qualidade dos processos operacionais e resultados
para o cliente (e não apenas medir índice de reclamações)
Investimento Dalkia Infra4 para a melhoria operacional na
unidade de negócio do cliente
Qual o conceito de Multi-Serviços
Conceito inovador, através de uma unicidade do interlocutor
criação de valor pela redução de custos operacionais, facilidades
proporcionadas, garantia de resultados e importância estratégica
em criar soluções para o negócio do cliente.
Atividades
Manutenção Multi Tecnica
Elétrica
Hidráulica
Ar Condicionado
Hidrosanitária
Civil
Pequenas Reformas
Manutenções Diversas
Veículos
Maquinas e Equipamentos de Escritório
Central Telefônica
Elevadores/Escadas Rolantes
Sistemas e aparelhos de ar-condicionado
Geradores
Iluminação de Emergência
Bebedouros/Água Potável
No-Break
Balança Industrial
Extintores de Incêndio
Hidratantes/Sprinklers
Atividades
Serviços Gerais
Estacionamento
Bombeiros
Condução de Elevadores
Segurança Patrimonial
Repografia/Topografia
Malote/Mensageira
Secretária/Portaria
Reforma de Móveis
Chaveiro/Vidraceiro
Jardinagem/Paisagismo
Compra de Materiais
Mudanças de Lay-Out
Limpeza e Saneamento
Lavanderia
Limpeza dos Ambientes
Remoção e Tratamento do Lixo
Tratamento de Água e Esgoto
Desratização
Detetização
Descupinização
Controles
Contas Públicas
Energia
Economia de Energia
Logística
Compras
Estoque
Controle
Distribuição
Benefícios, Eficiência e Vantagens
Transferência de parte da responsabilidade
Redução de Custos Diretos e Indiretos
Concentração e foco na sua atividade e negócios
Valorização do patrimônio Imobiliário
Segurança trabalhista e civil
Controle e informatização total do setor de infra-estrutura
Modernidade, tecnologia e racionalidade administrativa
Diminuição Possível de Ativos
Benefícios, Eficiência e Vantagens
SLA – Melhoria na qualidade dos Serviços
Garantia dos processos (ISO 9001 2000)
Disponibilidade de focar em novos negócios
Receber em seu core business suporte máximo
Gestão preventiva, programada, corretiva e preditiva
dos serviços
Multi-Serviços x Área de Saúde
Garantia da operação e manutenção em um ambiente hospitalar
o qual exige cuidados especiais e não apenas técnicos
Requer consideração aos pacientes que podem ser particularmente
sensíveis e afetados a algum tipo de rompimento ou problema
relacionado a infra-estrutura e serviços
Assegurar a responsabilidade de que a tecnologia e serviços
funcionem em qualquer circunstâncias não colocando em risco a
saúde e bem estar dos pacientes
Multi-Serviços x Área de Saúde
Investigação do clima indoor, identificando o edifício doente
Descontaminação ambiental, evitando contaminações ou qualquer
tipo de infecções
Energia – redução de custos energéticos garantindo o
Funcionamento dos equipamentos técnicos
Exemplos de Multi-Serviços na Área
de Saúde no Mundo
Sistema de calefação
Climatização
Ar-condicionado (limpeza, filtros, manutenção)
Ar comprimido industriais
Ar comprimido medical
Lavanderia (necessidade vapor, lavagem roupas e lençóis)
Distribuição de gases medicais
Seleção, divisão e desinfetização de lixos
Exemplos de Multi-Serviços na Área
de Saúde no Mundo
Tratamento água
Água quente sanitária
Manutenção equipamentos
Limpeza ambientes
Comunicação Interna – TV e Interfones
Geradores de Emergência
Esterilização de materiais
Mensageria
Recepção
Jardinagem
Clientes internacionais na área de saúde
Total de 57.456 leitos
2.300 hospitais
Market Share
Espanha
Itália
Reino Unido
França
Suíça
Suécia
Alemanha
Bélgica
Argentina
Brasil
Portugal
PoliClínica de Hénin-Beaumont
Economia de Energia devido a cogeração
Pas-de-Calais
226 leitos
Detalhes das prestações de serviço:
- Aquecimento
- Climatização
- Socorro elétrico
- Cogeração
- Proteção de Incêndio
Obrigações:
- Conceber, realizar e explorar as instalações energéticas de
uma nova clínica de 27.000m(2), aquecimento, climatização,
socorro, elétrico e de proteção
Soluções:
- Crystal, filial da Dalkia, especializada no talento climático
concebeu as instalações energéticas
Dalkia explorou as instalações e complementou com caldeira,
uma unidade de cogeração, permitindo que a clínica de
realizar uma economia de 15% sobre sua fatura de
energia elétrica
Hospital Europeu Georges Pompidou
Uma manutenção técnica sem falha para um hospital
de alta tecnologia
Paris
800 leitos
Detalhes das prestações:
- Manutenção das instalações de aquecimento e climatização
- Manutenção das instalações de bombeiros e exaustores de fumaça
- Manutenção das instalações de produção de água esterilizada e de
ventilação
Obrigações:
- Exigência de uma manutenção sem falha em termos de continuidade e
qualidade
-Necessidade de disponibilizar ao hospital uma força de engenharia
destinada a otimização das instalações
Soluções:
- Implantação de uma equipe disciplinar sobre o site 24 horas
- Software de gestão técnica do edifício
- Implantação e acompanhamento dos indicadores de qualidade sobre o
perímetro das prestações da Dalkia.
Hospitais de Stockholm
Facilities Management e Manutenção Multi-técnica
20.000 m(2)
4.000 leitos
Dalkia é a primeira parceira em manutenção Multi-Técnica e MultiServiço em hospitais da capital Sueca
Objetivo:
- Permite aos estabelecimentos de saúde de concentrar seus
recursos sobre as atividades de cuidados médicos e
hospitalares através das prestações de serviços baseadas na
otimização das funções de suporte que compreendem aquelas
Ligadas a gestão de energia, dentro de uma aproximação global de
serviços
Detalhes das prestações:
- Manutenção do edifício
- Aquecimento e climatização
- Manutenção dos equipamentos: água e gás medical
- Iluminação
- Sistemas de comunicação Interna
- Gestão de Call Centers
Muito Obrigado
Philippe Enaud
Telefone: (0xx11) 3897-0011
e-mail: [email protected]
Dalking
La qualité garantie
n° 04 – abril/2003
Reporting des Operations
-
Ribeirão Shopping
A Páscoa encantando as pessoas !
ÍNDICE
FATOS
n° 04
abril / 2003
Destaques de Abril
Pág. 04
AUDITORIAS
Pág. 06
GRÁFICOS
Auditorias Técnicas
Renasce e Dalkia
Indicadores da ISO
Pág. 08
PESQUISA
Pesquisa de satisfação de lojistas via OSL
Pág. 13
INDICADOR
Pág. 14
RH
Gráfico de atendimento
de manutenção corretiva
Funcionários Campeões
Pág. 15
Equipe Dalkia RBS:
Gerente da Unidade de Negócios: Fernando Brancaccio
Arquiteta: Maria Stela Pedretti
Engenheiro Técnico: Ricardo Bueno
Supervisor Ambiental: Paulo Turatti
Supervisor de Brigada: Adilson dos Reis
Líder Técnico: José Roberto Camilo
Assistentes: Débora e Juliana
Compras e Almoxarifado: Wagner e Nilton
EDITORIAL
Páscoa, tempo de reflexão !
Em abril comemoramos a Páscoa, período que nos faz refletir sobre sua origem, seus significados e conceitos.
Para os cristãos, a Páscoa celebra a ressurreição de Jesus Cristo. O ovo simboliza o nascimento e o coelho a fertilidade. Já para
o povo judaico o “Pessach” relembra o êxodo dos Hebreus do Egito e a libertação da sua condição de escravos. A fascinante
história conta como Moisés dividiu as águas do Mar Vermelho conduzindo seu povo
à Terra Prometida. Conta-se também que na antiguidade, os pastores nômades também celebravam esse período pela chegada
da primavera.
Algumas famílias ainda cultivam antigas tradições, que passam de geração para geração, como presentear com ovos pintados
artesanalmente.
Independentemente de religiões ou crenças, o importante é que nessa época do ano somos gentilmente cercados de
sentimentos de vida nova, o que nos motiva a enfrentar novos desafios.
E na vertente de nova vida, aliado aos nossos recentes desafios profissionais (como as implementações da ISO, tanto do
Ribeirão Shopping quanto da Dalkia), passamos nessa etapa por auditorias técnicas e de certificação, que à primeira vista
podem parecer punitivas, mas que têm em sua realidade a missão de corrigir alguns rumos e nos trazer novas metas e com elas
a esperança e motivação para a melhoria contínua.
PRINCIPAIS FATOS DE ABRIL / 03
Em abril destacamos a continuidade da execução dos serviços de limpeza das serpentinas
das lojas, a unificação da demanda de energia elétrica, a Termografia e os serviços
programados de manutenção preventivas.
Serviços de
unificação de
demandas em
conjunto com as
empresas Fatia e
CPFL, permitindo
um controle mais
rigoroso e atuação
imediata.
Serviço de Inspeção Termográfica executado pela empresa N& M em todos os equipamentos elétricos do RBS.
Pág. 04
Reporting des Operations - RBS
Retirada para limpeza e manutenção de
serpentina de loja.
Manutenção preventiva de bombas
de CAG.
Instalação de 12 luminárias
colantes contra insetos no mall.
Dalking - abril 2003
Pág. 05
AUDITORIAS TÉCNICAS
Tanto a Dalkia quanto o Ribeirão Shopping
estão passando por auditorias técnicas e de ISO.
Mostramos no Dalking os principais tópicos de cada uma delas.
AUDITORIA RENASCE / RIBEIRÃO SHOPPING
PARTES A SEREM AUDITADAS
INSUMOS
PLANEJAMENTO
DOCUMENTAÇÃO
Pág. 06
PESO
ELÉTRICA
10%
multa de demanda
descontado da terceirizada
multa de fator de potência
descontado da terceirizada
ÁGUA
7%
algum tipo de multa
descontado da terceirizada
GÁS
3%
algum tipo de multa
ORÇADO X RELIZADO
10%
realizado nos ultimos seis meses dentro previsto
reflexão para itens que ultrapassaram orçamento
PLANO TRIENAL
10%
todas obras programadas foram executadas
obras executadas dentro do previsto
obras não executadas foram reprogramadas
PREFEITURA
4%
alvará funcionamento elevadoes e escadas rolantes
auto de vistoria do corpo de bombeiros
CONTRATOS
4%
verificação de todos os contratos existentes
RESPONSABILIDADE TERCEIROS
4%
ART da empresa terceirzada pela manutenção
certidão jurídica do CREA da empresa de manutenção
profossional resp. terceirizada em atividade empresa
ART projetos lojas
ART execução de obras lojas
seguro obras lojas
organização dos projetos de obras das lojas
ART projetos obras realizados pela ADM
ART execução obras realizados pela ADM
seguro obras ADM
PMOC
4%
existe PMOC
está sendo executado conforme planejado
ART dentro da validade
OUTROS DOCUMENTOS
4%
leigslação da utilização de HT´s perante ANATEL
comprovante do destino final lixo hospitalar
operação da ETE (LO)
LO da ETE dentro do prazo
análise da ETE enviada à FEEMA
análise da ETE dentro dos padrões
empresa de descartes credenciada aos órgãos fiscal.
RELATÓRIOS OBRIGATÓRIOS
10%
análise da qualidade do ar conforme PMOC
análise oleo transformadores
certificado higienização caixas d'água
laudo mensal água potável
relatório vistoria mensal exaustores e sistema de tratam.
vistorias trimestrais lojas comuns
notificações de LUC's com pendências
casa de bombas de incêndio
casa de bombas de água potável
termografia com ART
manutenção subestação
manutenção CAG
grupo gerador
manutenção QBGT
manutenção QM's / PC's
manutenção busway
casa de máquinas elevadores
casa de m´paquinas ar condicionado (fan-coil)
casa de máquinas ar exterior
RELATÓRIOS
RELATÓRIO DE MANUTENÇÃO
5%
verificação operação sistema SMC últimos seis meses
amostragem instruções descritas SGM efetuadas
OS's emitidas x OS's realizadas
RELATÓRIO DE VISTORIAS E TESTES
5%
PI's
alarme de incêndio
extintores patrimônio
extintores lojas
relatório de situação de lojas em reforma
central de som
centrral de deteção
vistorias lojas âncoras
vistorias lojas satélites
letreiors
capachos portarias / elevadores (mensal)
pintura de guias (trimestral)
grupo gerador
luminárias autônomas
sistema CO2 LUC's alimentação
INFRA ESTRUTURA FUNCIONÁRIOS
5%
vestiários funcionários próprios
vestiários funcionários terceirizados
oficina manutenção
PARTE TÉCNICA DA SEGURANÇA E BRIGADA
5%
funcionabilidade da central de deteção de incêndio
funcionamento som mall
todas as áreas do mall cobertas sistema de som
funcionamento de todos amplificadores
ESTACIONAMENTO
5%
VISTORIAS EM CAMPO
sinalização
pintua
estado equipamentos
cobertura
EQUIPAMENTOS (VISTORIAS EM CAMPO)
5%
bomba de incêndio
gerador
unidades autônomas
alarme de incêndio (10 pontos)
automação predial
100%
Reporting des Operations - RBS
AUDITORIA TÉCNICA DALKIA
ITEM
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
DESCRIÇÃO
PT0005 - CONTROLE DE ENERGIA ELÉTRICA
CONTROLE DIÁRIO
CONTROLE MENSAL
CONSULTORIA
FATURA
CONTROLE DOS GERADORES
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
PT0006 - CONTROLE DE ÁGUA
CONTROLE DIÁRIO
CONTROLE MENSAL
CONTROLE DE ÁGUA DE CAMINHÃO PIPA
CONTROLE DA QUALIDADE DA ÁGUA POTÁVEL
FATURA
3
3.1
3.2
3.3
3.4
PT0009 - CONTROLE DE GÁS
CONTROLE DIÁRIO
CONTROLE MENSAL
CONTROLE DE GÁS DE CILINDROS
FATURA
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
PO0010 - ATIVIDADES DOS BOMBEIROS
INSPEÇÃO DIÁRIA NAS CASAS DE BOMBAS
INSPEÇÃO DIÁRIA NOS EQUIPAMENTOS DE 1º SOCORROS
INSPEÇÃO DIÁRIA NAS SAÍDAS DE EMERGÊNCIA
INSPEÇÃO DIÁRIA NOS ELEVADORES
INSPEÇÃO DIÁRIA NAS ESCADAS ROLANTES
VISTORIA DIÁRIA DE LOJAS COMUNS E RESTAURANTES
VISTORIA DIÁRIA DE OBRAS
INSPEÇÃO DIÁRIA DE GALERIAS
INSPEÇÃO SEMANAL EM HIDRANTES
INSPEÇÃO SEMANAL EM EXTINTORES
INSPEÇÃO SEMANAL EM PI DE GÁS
INSPEÇÃO SEMANAL EM VGA´s
INSPEÇÃO SEMANAL EM VH´s
RECEBIMENTO SEMANAL DE GLP
ATENDIMENTO A MAL SÚBITO
ATENDIMENTO À SOLICITAÇÕES DIVERSAS
ATENDIMENTO A PESSOAS PRESAS EM ESCADAS ROLANTES
ATENDIMENTO A PESSOAS PRESAS EM ELEVADORES
SISRONDA
DRENAGEM DE REDES DE HIDRANTES E SPRINKLERS
TREINAMENTOS SEMESTRAIS
5
5.1
5.2
5.3
5.4
PO0013 - PROGRAMAÇÃO DE ATIVIDADES
PROGRAMAÇÃO MP2
QQQO
AGIR/SUODI
FOLLOW UP
6
6.1
6.2
PO0017 - CENTRALIZA ARQUIVOS E BACK UP
ARQUIVOS ELETRÔNICOS
ARQUIVOS FÍSICOS
Dalking - abril 2003
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.8
7.9
PQ0004 - AVALIAÇÃO DE PARCEIROS FORNECEDORES
CONTROLE DO PROCESSO
CUMPRIMENTO DOS ÍNDICES DA QUALIDADE
COMUNICAÇÃO, DADOS CADASTRAIS
PONTUALIDADE
UNIFORMES
SEGURANÇA DO TRABALHO
DOCUMENTOS TÉCNICOS
DOCUMENTOS FISCAIS
AVALIAÇÃO DO CLIENTE
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
8.8
8.9
PO0015 - VISTORIA DE OBRAS
MANUAL DE REFORMAS
DADOS CADASTRAIS DE COMUNICAÇÃO
TERMOS ASSINADOS
VISTORIAS DE PROJETO
VISTORIAS DA OBRA
CONTROLE DO CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO
CORRESPONDÊNCIAS DA DALKIA
FLUXO DE AUTORIZAÇÃO
DADOS DA LOJA EM PLANILHA
9
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
9.7
9.8
PT0019 - PMOC
LEVANTAMENTO DAS MÁQUINAS E CASAS DE MÁQUINAS
RELATÓRIO INICIAL
MAPEAMENTO
DADOS DOS AMBIENTES
CARTAZ ORIENTATIVO NAS C. MÁQUINAS
OS`s PREVENTIVAS E CORRETIVAS
ART
ANÁLISES DO AR E ÁGUA
10
10.1
10.2
10.3
PQ0026 - AVALIAÇÕES DA QUALIDADE
LEVANTAMENTO E DETERMINAÇÃO DOS ÍNDICES DA QUALIDADE
AVALIAÇÃO MENSAL DOS ÍNDICES
AVALIAÇÃO AR CONDICIONADO
10.4
10.5
10.6
10.7
10.8
10.9
10.10
10.11
10.12
10.13
10.14
10.15
10.16
10.17
10.18
10.19
10.20
AVALIAÇÃO ELEVADORES E ESC. ROLANTES
AVALIAÇÃO DA DEMANDA
AVALIAÇÃO DO FATOR DE POTÊNCIA
AVALIAÇÃO DAS LÂMPADAS
AVALIAÇÃO DO TEMPO PARA ATENDIMENTO DE OS´s
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DE OS´s
AVALIAÇÃO DO FORNECIMENTO DA ÁGUA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA ÁGUA
AVALIAÇÃO DO USO DOS GERADORES
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DE OS´s DO MP2
AVALIAÇÃO DA LIMPEZA
AVALIAÇÃO DA MANUTENÇÃO PREDIAL - PQ0028
AVALIAÇÃO DO SISRONDA
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
AVALIAÇÃO DAS RESPOSTAS AO SAC
AVALIAÇÃO DO CONSUMO DE ÁGUA
AVALIAÇÃO DAS AVALIAÇÕES DE PARCEIROS FORNECEDORES
11
11.1
11.2
11.3
11.4
PO0018 - AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE
5S´s
AUDITORIAS DE PADRÕES
AUDITORIAS DO SGQ
AUDITORIAS DE PROCEDIMENTOS
Pág. 07
GRÁFICOS DA ISO
Gráficos do Controle da Qualidade Dalkia
A seguir gráficos comentados da FR026 (Documento obrigatório para a certificação da ISO 9001 / 2000 da
Dalkia) com resultados operacionais de abril / 2003.
AR CONDICIONADO
Temperaturas de saída de água gelada CAG´s 1, 2 e 3
11,0
9,0
Temperatura (ºC)
Apresenta as temperaturas de saída de água
gelada das 3 CAG’s do RBS.
Notamos que as médias das temperaturas de
saída de água gelada estão dentro da faixa
7,0
5,0
3,0
admissível, em todas as CAG´s
1,0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Dias
TOTAL CAG1
TOTAL CAG2
TOTAL CAG3
ADIMISSÍVEL
AR CONDICIONADO
TEMPERATURA AMBIENTE
40
38
TEMPERATURA (ºC)
36
34
32
30
28
26
24
22
20
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
DIAS
TEMP INTERNA
Pág. 08
TEMP EXTERNA
TEMP ADMISSÍVEL
Este gráfico demonstra a média de
temperatura interna e externa no RBS.
Verificamos que pemanecemos na média de
22° à 26° C internamente. Essa média é
obtida diariamente através de quatro
tomadas de temperatura em oito pontos
diferentes do mall.
Reporting des Operations - RBS
GRÁFICOS & COMPARATIVOS DA ISO
TEMPO MÉDIO DE INÍCIO DE
ATENDIMENTO
28
04/03
24
20
16
Gráfico extraído do software de
manutenção corretiva AGIR, onde
verificamos que no mês de abril a média
de tempo de início de atendimento aos
chamados corretivos atendidos foi de 19
minutos.
12
8
04/03
Mês/Ano:
04/2003
Número de Chamados Feitos no Mês: 1.455
Tempo Médio para Início de Atendimento: 19minutos
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES
99,0
100,0
77,5
80,0
80,0
60,0
55,0
52,5
96,0
89,0
86,5
86,5
72,0 72,0
83,5
72,0
72,0
62,0
59,5
55,0
53,050,5
55,0
48,5
41,0
40,0
20,0
0,0
Actual
Limpeza e
Descartáveis
Adecco Top
Services
Dorma
Sistema
Controle
Portas
ECOLAB
Pest
Elimination
Division
Engeclean
Produto
Químico e
Serviços
LTDA.
M áxim os
Enviro Tools
Soluções
Ambientais
Leão & Leão
Lutha
Uniformes
Profissionais
Otis
Terrale
Eclipse Brasil
Importação e
Comercio
LTDA.
Atingidos
Gráfico que nos indica a média de pontuação recebida pelos parceiros fornecedores de materiais e/ou serviços.
Notamos que novamente a empresa Terrale (manutenção de maquinário) teve sua média abaixo da recomendada.
As novas empresas Engeclean (Tratamento de água), e Enviro Tools (fornecimento de produtos e acompanhamento de limpeza de serpentinas e execução de PMOIC das
lojas), iniciaram suas atividades em abril / 03 obtendo pontuações dentro dos padrões
Dalking - abril 2003
A empresa Becker (Tratamento de piso) iniciará suas operações no início de maio/2003.
Pág. 09
ELEVADORES E ESCADAS
ROLANTES
Ma nute nçõe s corre tiva s de e le va dore s e e sca da s
rola nte s
4%
Gráfico que nos indica o percentual de tempo parado
desses equipamentos no RBS.
2,40%
2%
0,00%
0,00%
0,00%
0%
ELEV A DOR SOCIA L
ELEV A DOR CA RGA
ESCA DA DIREITA
ENERGIA ELÉTRICA
Indicados os consumos de energia elétrica na
ponta e fora da ponta, somando-se condomínio e
pequenos lojistas.
ESCA DA ESQUERDA
abr/03
92400
mar/03
92400
fev/03
92400
jan/03
124200
dez/02
Não houve neste mês nenhum problema de
nov/02
fornecimento de energia elétrica registrado
out/02
Notamos que somente a escada rolante esquerda
sofreu interrupção em seu funcionamento normal,
tendo ficado tal equipamento fora de operação em
2,40 % do tempo de funcionamento, índice dentro dos
padrões admissíveis.
894545
954296
887345
893568
1104720
113400
974465
10800
954283
124200
set/02
92400
CONSUMO PONTA
887617
CONSUMO FORA DE PONTA
DEMANDA DE ENERGIA
4500
4100
3700
3300
2900
2500
2100
1700
1300
900
500
100
Pág. 10
D e ma nd a R e g . P o nt a
D e ma nd a R e g . F o r a P o nt a
D e ma nd a M áx i ma A d mi s s í v e l
D e ma nd a C o nt r a t a d a F o r a P o nt a
abr/03
mar/03
fev/03
jan/03
dez/02
nov/02
out/02
set/02
ago/02
jul/02
Verificamos nesse gráfico que as demandas de
energia tanto na ponta quanto fora dela encontramse dentro do admissível, não havendo assim
intervenções do controlador.
jun/02
Consumo em KWH
Controle de De ma nda do Condomínio, Ar Condiciona do e Pe que nos Lojista s
D e ma nd a C o nt r a t a d a P o nt a
Notamos uma diferença nas curvas azul e lilás,
(Demandas Contratadas) existente devido ao
desconto concedido pela CPFL para a não
utilização do Gerador do RBS.
Reporting des Operations - RBS
LÂMPADAS
Após a aparente correção da qualidade da energia
fornecida pela CPFL, constatamos que ainda são
existentes os picos de energia.
Com isso, o índice de queimas de lâmpadas no RBS
subiu em 0,6 % no mês de abril, ultrapassando em
0,8 % da faixa admissível.
GERADORES
4
5
Testes semanais garantem o funcionamento
perfeito dos dois grupos geradores.
4
3
Houve em abril 04 interrupções de energia
por parte da CPFL tendo em todas as
circunstâncias os equipamentos entrado
normalmente em funcionamento.
2
0
1
0
Entrou quando
solicitado
Gerador Área Antiga
Não entrou quando
solicitado
Gerador IV Expansão
ÁGUA/ESGOTO E GÁS
Exibidos os consumos de água / esgoto e gás dos
últimos meses.
Consumo de Água/Esgoto e Gás
5000
4000
4298
4061
3594
3547
3458
3458
3435
3137
3000
2000
1314
1363
1318
1790
1502
ago/02
set/02
out/02
nov/02
1376
1369
1280
1269
1098
dez/02
jan/03
fev/03
m ar/03
abr/03
1000
0
Água/Esgoto (m3)
Gás (m3)
Não há registros de interrupção de fornecimento de
nenhum desses insumos.
A DAERP alega que fora retirado um medidor de água
do poço artesiano em 1997. O medidor principal que
apresentou problemas no final de dezembro, foi retirado
pela DAERP e levado à análise para posterior
substituição pela própria fornecedora..
O consumo está sendo estimado pela média.
Dalking - abril 2003
Pág. 11
LIMPEZA
Os índices da limpeza do RBS mostram-se satisfatórios, mas inspeções diárias são executadas pela supervisão e liderança da equipe.
PREDIAL
Média de Abril/03 - Predial
100,00%
95,00%
90,00%
85,00%
80,00%
Espelhos
sanitários
Saboneteiras
Vidros
portarias
Hidrantes e
extintores
Detector de
gás
Lixeiras
Praça
Alimentação
ADMISSÍVEL
A área predial também apresenta índices bastante satisfatórios, onde registramos uma média muito pequena de chamados de corretiva nesse quesito.
O letreiro do Totem é o item que mais apresenta falhas devido ao seu antigo sistema de neon e reatores.
Pág. 12
Reporting des Operations - RBS
SATISFAÇÃO DO CLIENTE (LOJISTAS)
Em abril prosseguimos com as medições de satisfação dos lojistas, por dois critérios básicos: Qualidade de Atendimento e Tempo de
Atendimento.
Quando o serviço é finalizado, o funcionário que o executou pede ao solicitante que classifique seu serviço prestado em Bom, Regular ou
Ruim nesses dois critérios, questionário esse que está impresso no verso da OSL (ordem de serviço ao lojista) que lhe é entregue para
assinar ao receber tal serviço.
Em abril foram respondidas 263 pesquisas referentes aos serviços prestados pela Dalkia aos lojistas.
Consideramos ainda que o número de pesquisas respondidas possa ser maior e estamos trabalhando na conscientização do lojista sobre a
importância dessa resposta para que possamos melhorar ainda mais nossos critérios de atendimento.
2 ,6 6 %
0 ,0 0 %
QUALIDADE
ATENDIM ENTO
0 ,0 0 %
9 7 ,3 4 %
1,9 0 %
0 ,0 0 %
TEM PO DE
ATENDIM ENTO
0 ,7 6 %
9 7 ,3 4 %
0%
10%
BOM
Dalking - abril 2003
20%
30%
40%
REGULAR
50%
60%
70%
RUIM
80%
90%
100%
NÃO RESP.
Pág. 13
INDICADORES
Chamados corretivos em abril:
PORCENTAGEM DE CHAMADOS POR ATIVIDADE (MENSAL)
(Contemplando Especialidades de Serviços da Dalkia)
45
40
1
3
5
7
10
12
13
35
30
25
20
15
10
5
0
04/03
Mês/Ano:04/2003
Código
10
7
5
1
3 Pág. 14
Atividade
HIDRÁULICA
MANUTENÇÃO PREDIAL
ELETRICIDADE
CLIMATIZAÇÃO
LIMPEZA
Nº Chamados Porc.
La qualité garantie
63
71
358
132
190
4,34
4,89
24,67
9,10
13,09
%
%
%
%
%
Reporting des Operations - RBS
RH - INCENTIVO DALKIA
Funcionários
Campeões!
Participação em treinamento RBS:
Desde janeiro de 2002 todos os funcionários da Dalkia Brasil e
Ambiental são avaliados mensalmente, seguindo os critérios do
quadro ao lado.
Dessa média de resultados saem os “Funcionários Campeões do
Mês”
Os de abril de 2003 foram:
Dalkia Ambiental:
Everaldo Oliveira
da Silva
Limpeza
A equipe de supervisão e engenharia da Dalkia
recebeu o gentil convite do RBS para participar nos
dias 28, 29 e 30 de abril do treinamento de
Profissionalização de Equipes que foi ministrado
pela empresa J L Rocha aos profissionais de
Segurança do Ribeirão Shopping.
A Dalkia aproveita para agradecer o espírito de
parceria do RBS e parabeniza a excelência na
produção e organização do evento.
O treinamento foi dividido em três módulos onde
foram abordados conceitos importantíssimos a
qualquer equipe de prestação de serviços como:
Módulo I – Integração Total
-Missão, Visão, Políticas (Globais e específicas),
Valores, Cultura, Histórico e papel de cada
integrante.
Dalkia Brasill:
Valdir Natalino
Bombeiro
As fotos dos funcionários campeões ficam expostas durante todo o
mês no mural da Dalkia.
Dalking - abril 2003
Módulo II – Comportamental e Motivacional
-Trabalho em equipe, Administração de conflitos,
Falta de ética, Educação e Postura, Motivação e
Clima organizacional.
Módulo III – Atendimento e Qualidade
- Abrangência de atendimento, Expectativas e
necessidades, Satisfação e Encantamento,
Conceitos de Qualidade.
Pág. 15
Dalking
abril 2003